DISEO DE UN PLAN DE GESTIN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO

UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
BOGOTA D.C.
2009
DISEO DE UN PLAN DE GESTIN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE
UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO
UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al ttulo de

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

Directora:
Robert A. Blanco

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
BOGOTA D.C.
2009
 DIRECTIVAS

RECTOR Hno. CARLOS GABRIEL GMEZ

RESTREPO
F.S.C.

VICERRECTOR ACADMICO Hno. FABIO HUMBERTO

CORONADO PADILLA.
F.S.C.

VICERRECTOR DE PROMOCIN Hno. CARLOS ALBERTO PABN

MENESES
F.S.C.

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO Dr. EDUARDO ANGEL REYES

VICERRECTOR INVESTIGACIN Y Hno. MANUEL CANCELADO

TRANSFERENCIAS JIMNEZ
F.S.C.

DECANO DE LA FACULTAD Dr. LUIS CARLOS VILLAMIL JIMENEZ

DIRECTOR DEL PROGRAMA Dr. HECTOR HORACIO MURCIA

CABRA
 Nota de aceptacin

Aprobado por el comit de

investigacin del Programa de
Administracin de Empresas
Agropecuarias en cumplimiento con los
requisitos exigidos por la Universidad
de la Salle

________________________________
Firma del Jurado

Firma del jurado

Firma del jurado o Director

Bogot, D.C. Julio de 2009.

 DEDICATORIA

Este logro esta dedicado a Dios, mis padres y hermanos que siempre han sido mi
razn de ser; especialmente para mi madre la mejor del mundo.
 AGRADECIMIENTOS

A Dios, por cada cosa que me ha dadopor la vida, la salud, el amor de mi

madrea l por cuidar de m y de todas las personas que quiero

A mi querida madre Gloria Avella por sus cuidados en mi niezsu afecto, su

preocupacin y esmeroa ella mi amiga e inspiracin para ser mejor hijo,
hermano, nieto, amigoa ella que me inculca ser mejor persona su confianza y
apoyo incondicional, me motivo a orientar este trabajo de grado para desarrollarlo
en nuestra empresa familiar la Panadera Pan Rico.

A mi padre y mis hermanos, Johana y Leandro que seria de m sin ellos!

A mis familiaressin ellos el mundo seria simple y desagradable

A mis amigos y compaeros de la Universidadpor los momentos vividos en los

pasillos y salones de clases

A los empleados de la Panadera Pan Rico por su colaboracin en el suministro

de la informacin necesaria para concluir la presente investigacin.

A las directivas de la Universidad de La Salle, al programa de Administracin de

Empresas Agropecuarias y su director Dr. Hctor Horacio Murcia Cabra; a su
equipo de trabajo que emprende diariamente la ardua labor de impartir
conocimientos para nuestra formacin integral y preparacin en la vida profesional.

A la Dra. Ivonne Morera, directora del presente trabajo de grado, quien me apoyo y
oriento en su realizacin.
 TABLA DE CONTENIDO

pg.

RESUMEN 13

ABSTRACT 14

INTRODUCCIN 15

1. DESCRIPCIN DEL ESTUDIO 17

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17
1.1.1Justificacin. 19
1.2 OBJETIVOS 20
1.2.1 Objetivo general 20
1.2.1.1 Objetivos especficos 20
1.3 ESTADO DEL ARTE 20
1.4 MARCO TERICO 21
1.4.1 Implementacin de la cultura como empresa 23
1.4.2 Previsin de riesgos 24
1.4.3 Plan de Gestin 24
1.4.4 Sistema de Gestin de la Calidad 25
1.4.5 Normalizacin 26
1.4.5.1 Norma 26
1.5 MARCO CONCEPTUAL 26
1.6 MARCO DE REFERENCIA 28
1.6.1 Marco empresarial 28
1.6.2 Marco geogrfico 29
1.7 ASPECTOS METODOLGICOS 29
1.7.1 Tipo de investigacin 29
1.7.2 Estudio de caso 29
1.7.3 Tcnicas e instrumentos 29

2. ANLISIS DE LA PANADERIA 31
2.4 DIAGNOSTICO ESTRATGICO 31
2.4.1 Diagnstico interno 31
2.4.2 Diagnstico externo 38
2.4.3 Matriz DOFA 41
2.4.5 Diagnstico de Pan Rico sobre requisitos de la ISO 9001 46
3. PLANEACION ESTRATGICA PAN RICO 61
3.1 PRINCIPIOS Y VALORES 62
3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO 64
3.2.2 Visin 64
3.2.1 Misin 64
3.2.4 Objetivos corporativos 64
3.2.5 Polticas Corporativas 65
3.1.5 Metas 65
3.3 PROPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 65
3.4 LNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 65
3.4.1 Panes 65
3.4.2 Tortas 65
3.4.3 Ponques 65
3.4.4 Bizcochos 65
3.4.5 Postres 65

3.4.6 Otros productos de Cafetera 65

3.4.7 Clientes 65

3.5 PROYECCIN ESTRATGICA 65

3.5.1 Opciones Estratgicas 65

3.5.2 Proyectos Estratgicos 65

3.6 PLAN DE ACCIN 65

3.6.1 Estrategias 65
3.6.2 Planes operativos 65
3.6.3 ndices de Gestin 65
3.7 MONITORIA ESTRATGICA 65

4. DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 65

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD 65
4.1.1 Organizacin enfocada al cliente 65
4.1.2 Liderazgo 65
4.1.3 Participacin del personal 65
4.1.4 Enfoque basado en procesos 65
4.1.5 enfoque de sistema para la gestin 65
4.1.6 Mejora continua 65
4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 65
4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 65
4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIN 65
4.2.1 Manual de Calidad. 65
4.2.2 Procesos Y Procedimientos Documentados 65
4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD 65

4.3.1 Responsabilidad de la direccin 65

4.3.1.1 Compromiso de la direccin 65
4.3.1.2 Enfoque al cliente 65
4.3.1.3 Poltica de calidad 65
4.3.1.4 Planificacin 65
4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 65
4.3.1.6 Revisin por la direccin 65
4.3.2 La gestin de los recursos 65
4.3.2.1 Provisin de los recursos 65
4.3.2.2 Recursos humanos 65
4.3.2.3 Infraestructura 65
4.3.2.4 Ambiente de trabajo 65
4.3.3 La realizacin del producto 65
4.3.3.1 Planificacin de la realizacin del producto 65
4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente 65
4.3.3.3 Diseo y desarrollo 65
4.3.3.4 Compras 65
4.3.3.5 Produccin y prestacin del servicio 65
4.3.4 Medicin, anlisis y mejora 65
4.3.4.1 Seguimiento y medicin 65
4.3.4.2 Control del producto no conforme 65
4.3.4.3 Anlisis de datos 65
4.3.4.4 Mejora 65
4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA PAN
RICO 65
4.5 ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN PARA PAN RICO

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 151

BIBLIOGRAFIA 112
ANEXOS 113

LISTA DE TABLAS

pg.

Tabla 1. Anlisis interno PAN RICO 12

Tabla 2. Anlisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el 15

mercado
Tabla 3. Matriz DOFA. 19

Tabla 4. Relacin de calificacin por respuesta del cuestionario 22

aplicado al gerente de PAN RICO
Tabla 5. Diagnstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadera 28
PAN RICO
Tabla 6. Relacin de respuestas del diagnstico de los requisitos de la 29
ISO 9001 y del SGC
Tabla 7. Organigrama Panadera PAN RICO 35

Tabla 8. Formato anlisis de posicin estratgica de PAN RICO 38

Tabla 9. Resultados anlisis PEEA 41

Tabla 10. Matriz de Correlacin Proyectos vs Objetivos 49

Tabla 11. Estrategias y proyectos 52

Tabla 12. Plan operativo 67

Tabla 13. Monitoria estratgica al plan 89

Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratgica 91

Tabla 15. Relacin principios de calidad y Elementos de la ISO 9001 95

Tabla 16. Requisitos explcitos e implcitos del cliente en PAN RICO 102

Tabla 17. Declaracin de la poltica de calidad para PAN RICO 111

Tabla 18. Declaracin de los Objetivos de calidad para PAN RICO 112

Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO 106

LISTA DE FIGURAS

pg.

Figura 1. Imgenes de la fachada de la panadera PAN RICO antes & 12

despus

Figura 2. Ubicacin del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare 15

Figura 3. Grfica de anlisis radial de las capacidades internas de la 17

Panadera PAN RICO

Figura 4. Grfica de anlisis radial de los procesos administrativos de la 18

 Panadera PAN RICO

Figura 5. Anlisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN 19
RICO

Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratgica en PAN RICO 20

Figura 7. Matriz axiolgica de los principios de PAN RICO con sus partes 22
interesadas

Figura 8. Matriz de portafolio de productos 25

Figura 9. Secuencia del xito 28

Figura 10. Secuencia Fracaso 35

Figura 11. Grafica PEEA 45

Figura 12. El sistema de medicin de la gestin en la empresa 78

Figura 13. Del sistema de gestin de calidad 45

Figura 14. Pirmide de documentos del SGC en PAN RICO 56

Figura 15 Responsabilidad de la Direccin 59

 LISTA DE ANEXOS

pg.

Anexo I. Manual de procesos y procedimientos 115

Anexo II. Manual de Funciones 125

Anexo III. PAN RICO como un sistema 132

Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO 133

 RESUMEN

La panadera PAN RICO es una empresa registrada bajo el rgimen simplificado

lleva 17 aos en el mercado, viene trabajando en procesos de mejoramiento
adelantando inversiones en adecuaciones de infraestructura fsica; sin embargo
presenta serios inconvenientes a nivel interno como consecuencia de una
deficiente gestin que presenta brechas en procesos de planeacion, organizacin,
direccin y control situacin que no ha sido un impedimento para mantener el
liderazgo en el municipio de Aguazul; pero que exige conocer y considerar pues la
insercin de nuevos competidores hace que el panorama sea incierto y demanda
tomar decisiones entorno a facilitar llevar a la panadera en el desarrollo de un
mejoramiento continuo de sus procesos internos; de este modo reconoce que el
factor estratgico determinante en el mercado y la competencia es la calidad; y
que por tanto plantea la importancia de trabajar en el diseo de un sistema de
gestin de calidad que le permita optimizar sus procesos y mejorar sus resultados.
El presente trabajo de grado propone a la panadera PAN RICO elementos de
conocimiento necesarios que son necesarios para la implementacin de un
sistema de gestin de calidad bajo en enfoque de la ISO 9000 y 9001. Esta
investigacin se fundamenta en teoras de la ciencia administrativa y la
administracin, inicia a partir del desarrollo de un diagnstico organizacional que
evidencie la situacin actual de la panadera, se tomaran herramientas de la
planeacin estratgica con el propsito de ofrecer bases necesarias para el
diseo de un plan de gestin que lleve a la panadera hacia la implementacin del
sistema de gestin de calidad, en este sentido se presentaran los manuales de
funciones, procedimientos y calidad, as como el direccionamiento estratgico que
servir de gua para la administracin de la panadera en el mercado.

Palabras claves: gestin, procesos, planeacion, organizacin, direccin, control,

mejoramiento continuo, sistema de calidad.

15
 ABSTRACT

The bakery RICH PAN is a registered company under the simplified regimen it
takes 17 years in the market, it comes working in processes of improvement
advancing investments in adaptations of physical infrastructure; however it
presents serious inconveniences at internal level as consequence of a faulty
administration that presents breaches in planeacion processes, organization,
address and control situation that it has not been an impediment to maintain the
leadership in the Aguazul municipality; but that he/she demands to know and to
consider the insert of new competitors then he/she makes that the panorama is
uncertain and he/she demands to make decisions environment to facilitate to take
to the bakery in the development of a continuous improvement of its internal
processes; this way it recognizes that the decisive strategic factor in the market
and the competition is the quality; and that therefore it outlines the importance of
working in the design of a system of administration of quality that allows him to
optimize their processes and to improve their results. The present grade work
proposes to the bakery PAN RICH necessary elements of knowledge that are
necessary for the implementation of a system of administration of quality first floor
in focus of the ISO 9000 and 9001. This investigation is based in theories of the
administrative science and the administration, it begins starting from the
development of an organizational diagnosis that evidences the current situation of
the bakery, they took tools of the strategic planning with the purpose of offering
necessary bases for the design of an administration plan that takes to the bakery
toward the implementation of the system of administration of quality, in this sense
the manuals of functions, procedures and quality they were presented, as well as
the strategic management that will serve as guide for the administration of the
bakery in the market.

Key words: administration, processes, planning, organization, address, control,

continuous improvement, system of quality.

16
 INTRODUCCIN

Actualmente se percibe una tendencia a nivel empresarial a dar importancia al

tema de la calidad dentro de las organizaciones como elemento determinante en
la competitividad y factor estratgico de la empresa. Esta condicin ha sido
prevista por la panadera PAN RICO, que reconoce fallas a nivel interno que
provocan deficiencias administrativas que son percibidas finalmente por el cliente;
estas fallas resultan de frecuentes cambios del personal, procesos internos no
formalizados, falta de mecanismos que faciliten la organizacin y el control,
sumado a todo esto la previsin de la amenaza del variable comportamiento del
mercado en funcin de la insercin de nuevos competidores y mejoramiento de
las habilidades de los competidores existentes, de manera tal que, para los
dueos de la panadera ha sido necesario pensar en la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad para mejorar su actuacin no solo en el mercado
sino tambin para garantizar una correcta gestin de los recursos y una
proyeccin en criterios de productividad, competitividad y sostenibilidad sobre la
base de la satisfaccin de los requisitos y necesidades del cliente.

Reconocidas las particularidades que presenta la panadera, y que se pueden

resumir en trminos de una deficiente gestin administrativa debido al desorden
administrativo y falta de planeacion, organizacin, direccin y control; este trabajo
de grado presenta el diseo de un plan de gestin que permitir a la panadera
PAN RICO tener las bases necesarias para la implementacin de un sistema de
gestin de calidad que le proporcionara una ventaja comparativa frente a la
competencia y un mejor desempeo en la relacin Beneficio/Costo frente al cliente.

El presente trabajo de grado fue abordado a partir del conocimiento de teoras de

la ciencia administrativa sobre gestin de la calidad y gestin estratgica, se
plantea en el marco de la lnea de investigacin de gestin de empresas
agropecuarias del programa de Administracin de Empresas Agropecuarias de la
Universidad de la Salle, se desarrolla en cuatro grandes captulos que contendrn
el discurrir lgico de cualquier trabajo de grado, finalmente se someti a la
aplicacin de herramientas administrativas de diagnstico organizacional y de
planeacin estratgica, para llegar posteriormente a la elaboracin de un plan de
gestin que provee los primeros elementos necesarios para la implementacin de
un sistema de gestin de calidad y cuya fundamentacin radica en la
documentacin relacionada a las funciones, procesos, procedimientos.

Este trabajo de grado se trato, primordialmente de un estudio de caso que recurri

a fuentes de informacin primaria supeditada a la observacin participativa,
entrevistas con el personal de la panadera, y fuentes de informacin secundarias
donde se hizo una revisin bibliogrfica de estudios del mismo perfil y revisin de

17
la norma ISO 9000 y 9001. Se espera que sea una contribucin al mejoramiento
del desempeo y gestin de los recursos, en este propsito se propone como una
alternativa que permitir facilitar los procesos de mejoramiento continuo y la
formulacin de un sistema de gestin de calidad como consecuencia de la
adopcin de un modelo de gestin eficiente que le generen mejores resultados en
funcin de los objetivos que deber cumplir.

El presente trabajo se constituye como el primer aporte a la gestin de la

panadera PAN RICO, por tanto, es susceptible de modificaciones, adiciones y
actualizaciones de acuerdo a las necesidades que perciban sus dueos, es un
aporte que resulta del inters personal del autor en aplicar el conocimiento
adquirido durante la vida universitaria en el negocio familiar.

18
 1. DESCRIPCIN DEL ESTUDIO

1.2 PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La panadera PAN RICO lidera el mercado de panificacin en el municipio de

Aguazul, ella representa los intereses de los dueos en ofrecer productos de
calidad al consumidor Aguazuleo y contribuir en el desarrollo social a partir del
aporte a la dieta alimenticia de las personas; la panadera lleva en el mercado
cerca de 17 aos ofreciendo productos de panadera, pastelera y galletera a los
consumidores locales y visitantes de dicho municipio; consume alrededor de 30
bultos de harina de trigo en el mes eso equivale a cerca de 54000 unidades
mensuales de producto terminado que en trminos econmicos corresponde a
ventas mensuales que oscilan alrededor de los once millones de pesos
($ 11.000.000). Cuenta con siete empleados adems del trabajo y supervisin de
los dueos, en su estructura interna integra al panadero, al auxiliar de panadera,
la cajera y cuatro personas encargadas de la atencin al cliente, aseo y
elaboracin de otros productos complementarios como consecuencia de ofrecer
adems el servicio de cafetera.

Actualmente la panadera ha venido siendo remodelada ampliando sus

instalaciones e infraestructura fsica, para el ao 2008 tuvo una inversin de cerca
de $70.000.000, renovando su imagen y la de sus empleados y mejorando su
percepcin frente al cliente y consumidor. Sin embargo, y pese a los recientes
cambios la panadera presenta deficiencias en su gestin administrativa, no lleva
registros organizados de sus movimientos como ventas, gastos, consumo de
materia prima e insumos, control y gestin de inventarios; se prev una fuerte
dependencia al trabajo que desempea el panadero; presentando dificultades
operativas que se ven reflejadas en la calidad de panes producidos, pues a cada
panadero que llega se le da la autonoma de elaborar el pan con su toque
personal como consecuencia de la ausencia de un manual o protocolo de
procesos y procedimientos que estandarice y ofrezca parmetros en la
elaboracin de los productos; el auxiliar del panadero no tiene formalizadas las
funciones y debe someterse a ordenes del panadero presentando dificultades en
el desempeo de sus actividades -situacin que ha provocado constantes
cambios en el cargo del auxiliar-; las empleadas encargadas del servicio de
atencin al cliente son incorporadas de acuerdo a la percepcin de uno de los
dueos de la panadera sin definir unos criterios mnimos que debe cumplir, de ah
que se presenten constantes cambios en el cargo como consecuencia de la
ausencia de una poltica clara en el tema de gestin del talento humano y manual
de funciones situacin que ante los ojos del cliente es negativa y le resta calidad

19
al servicio-, as mismo se percibe en la panadera que las empleadas no tienen
definidas con claridad las funciones y los protocolos que deben conocer para
servir eficientemente al cliente que aun cuando no estn formalizados los dueos
inculcan en sus empleados. En este sentido, se puede hablar de serias
deficiencias en su organizacin, fallas en la direccin, insuficientes mecanismos
de control y regular planeacin; pues la panadera no tiene definida una plataforma
estratgica que de cuenta de su filosofa, la orientacin que tiene en el mercado y
los objetivos y metas de los dueos y del negocio, as como la ausencia de
estrategias operativas que le permita crecer en el mercado y ampliar su horizonte;
por todo esto a nivel interno se percibe la ausencia de un clima organizacional
idneo que cuente con personal motivado y comprometido con una visin
orientadora.

En aguazul el consumo de pan hace parte integral de los hbitos, gustos y cultura
de consumo de sus habitantes, la oferta aun cuando es importante, pues existen
cerca de 20 panaderas en el municipio la calidad en el pan es deficiente; tan solo
dos panaderas han logrado diferenciarse en el mercado entre ellas PAN RICO
con un pan suave resultado de la calidad de su materia prima e insumos
empleados, en este sentido los dueos han sido insistentes y es justamente esto
lo que la diferencia en el mercado y la ubica como la lder, sopesa de percibir
ltimamente el crecimiento de uno de sus principales competidores que esta
penetrando el mercado con productos de calidad particularmente en la pastelera
PANADERA EL TURIN, y la influenciada tendencia de consumo de productos
preempacados de panificadoras como BIMBO, COMAPAN etc. y de panaderas
de la ciudad de Yopal que ofrecen panes finos Panadera la Carreta-. Empero la
panadera no solo ofrece la venta directa en exhibicin al consumidor sino que
tambien tiene otros clientes y que se pueden ubicar como clientes institucionales
en el que se encuentran la alcalda de Aguazul para el programa de los desayunos
escolares, el hospital local, el batalln de la brigada del ejercito ubicado en el
municipio de Yopal Casanare y restaurantes del municipio de Aguazul que
manejan volumen en compras importantes.

La panadera PAN RICO no desconoce la importancia que representa incorporar

el concepto de calidad en los procesos como elemento de competitividad y como
factor estratgico en las empresas. La aplicacin de las normas de calidad ISO
9000 y 9001 se constituye como un mecanismo viable y un fin en si mismo para la
reduccin de los costos y el mejoramiento de los procesos de produccin sobre la
premisa que la calidad es un factor determinante en cualquier mercado.

El reconocimiento de estas particularidades, permite plantear la pregunta que

orienta el presente trabajo de grado, en trminos de: Cmo mejorar la gestin
administrativa de la panadera PAN RICO, de modo que permita optimizar su
desempeo, como condicin necesaria para adoptar un sistema de gestin de
calidad y mantener su liderazgo en el mercado?

20
1.1.1 Justificacin. Planificar la gestin para la panadera PAN RICO no solo
significa preparar un documento del plan de gestin, sino que se trata de un
proceso en si mismo, pues la gestin de espacios es un proceso continuo en el
cual el plan supone una herramienta dinmica esencial para la utilizacin eficaz de
recursos; pero adems el plan es muy til para la propia panadera, pues a su vez
es una herramienta de comunicacin con otras panaderas, para mostrar la
importancia de un buen clima organizacional y para explicar porque es necesario
llevar a cabo determinadas actuaciones. Los planes de gestin requieren tener los
contactos adecuados con las principales partes implicadas. Esto significa que es
necesario tener preparada una serie de informacin muy concisa, y es necesario
implicar a todas las partes durante la primera fase del proceso de planificacin. Es
imprescindible tener una actitud abierta, intentar encontrar intereses comunes sin
perder de vista los propios objetivos; mxime si se considera la importancia que
representa los planes de gestin tanto para el que dirige y toma decisiones en la
panadera como para el personal operativo, en el que se traza indirectamente
escenarios que permiten plantear posibles soluciones a la problemtica que
afronta la panadera en la actualidad sobre la desorganizacin interna provocada
por la falta planeacin de las actividades propias de sus procesos y deficientes
estructuras de direccin, organizacin y control, situacin necesaria para que a
nivel interno presente una estructura slida que le garantice mantenerse en el
mercado, crecer, ser competitiva y le permita dirigirse hacia la implementacin de
un sistema de gestin de la calidad permanente.

El plantear el presente trabajo de grado en trminos de disear un plan de gestin

a la panadera PAN RICO con el propsito de optimizar el desarrollo de sus
procesos internos y de permitir ofrecer bases necesarias para establecer un
sistema de gestin de calidad, representa para la panadera un aporte importante
porque se constituye como un primer paso necesario que se debe llevar a cabo
para proyectarla en el mercado y posicionarla frente a la satisfaccin del cliente,
porque la planificacin de la calidad en las empresas y ms aun en las panaderas
deben ser un propsito obligado y necesario, pues cada vez ms se hace
importante que en todos los procesos de la panadera se conciba la calidad y el
enfoque al cliente como un fin, que le ofrecer ciertas ventajas para competir en el
mercado que da a da evoluciona y que exige mayores habilidades.

De modo que, el presente trabajo de grado se constituye como un aporte valioso a

la panadera PAN RICO para mejorar su actuacin, responde al inters particular
por tener vnculos directos con el negocio la panadera es propiedad familiar- y al
compromiso de participar con aportes desde la academia al desarrollo econmico
del municipio y a la construccin de una sociedad comprometida por rescatar los
valores de la cultura llanera emprendedora e innovadora de empresa y con el
deseo de forjar un mejor futuro fundamentado en una economa del comercio local
y el desarrollo de otros sectores econmicos.

21
1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General. Disear un plan de gestin que permita optimizar el uso
de los recursos de la panadera PAN RICO ubicada en el municipio de Aguazul
Casanare, como condicin necesaria para implementar un sistema de gestin de
calidad dirigido a mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad de la
panadera.

1.2.1.1 Objetivos Especficos

1. Establecer la situacin actual y el panorama de la panadera PAN RICO a

travs de un diagnstico organizacional que refleje la situacin del entorno
externo e interno de la panadera.
2. Realizar un diagnostico sobre los requisitos de la ISO 9001 para determinar
la situacin actual de la panadera PAN RICO frente a la documentacin e
implantacin de un sistema de gestin de calidad.
3. Definir el direccionamiento estratgico que lleve a formular la visin, la
misin y los principios corporativos, estrategias y metas de la panadera
PAN RICO.
4. Aplicar herramientas de planeacin estratgica para el diseo del plan de
gestin de la panadera PAN RICO para llegar a la definicin de la
estructura organizacional y el enfoque de procesos.
5. Disear los manuales de funciones y de procedimientos de la panadera
PAN RICO ajustados a las caractersticas y requerimientos para la
implementacin de un sistema de gestin de calidad que permita influir en
la mejora continua.

1.3 ESTADO DEL ARTE

Como parte integral del presente trabajo de grado se realizaron revisiones a

trabajos que se relacionan con el tema de gestin y normas ISO 9000 e ISO
9001desarrollados por estudiantes de la Facultad de Administracin de Empresas
de la Universidad de la Salle. En este sentido se reviso el trabajo que tiene por
titulo Diseo del sistema de gestin de calidad para la empresa Aulen Pharma
S.A. 1 cuyo propsito fue el de documentar los procesos de la empresa Aulen
Pharma S.A para implementar un sistema de gestin de calidad sobre el
planteamiento de la ISO 9001, presenta como resultado la elaboracin del manual
de calidad que contiene los procesos internos de la empresa y su enfoque al

1
DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGN MONTAO, Dora Lianer. Diseo del sistema de
gestin de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de Administracin de Empresas,
Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

22
cumplimiento de los requisitos del cliente, as como la documentacin necesaria
para el control y mejora.

Tambien en la exploracin se tuvo en cuenta el trabajo de grado que tiene por

titulo Diseo bsico del sistema de gestin de calidad para la empresa J.R.
Carvajal 2 que tuvo como resultado el diseo del sistema de gestin de calidad
ISO 9001 a la empresa JR Carvajal como estrategia para orientar sus procesos a
la eficacia y eficiencia. El trabajo reconoce un anlisis de la situacin actual de la
empresa y a partir de esta realiza la propuesta en funcin de los cuatro grandes
requisitos que exige la norma relativos a la responsabilidad de la direccin, la
gestin de recursos, la elaboracin del producto y la medicin, anlisis y mejora
del sistema de gestin de calidad.

Las revisiones hechas permiten orientar el desarrollo del presente trabajo, de

manera que de estas se consideran como referentes metodolgicos as como se
parte de la revisin de la ISO 9000 e ISO 9001 sobre los requisitos para la
implementacin y mejora de un sistema de gestin de calidad. En cuanto a la
panadera en concreto, esta no cuenta con trabajo alguno relacionado con la
definicin de herramientas de gestin direccionamiento, documentacin interna,
etc- que sea tenido en cuenta como referente para el presente trabajo de grado.

As mismo se considero tambin el trabajo de grado que tiene por nombre manual
de procedimientos para el rea de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava
Ltda.3. que tuvo por objetivo general documentar los procedimientos del rea de
poscosecha de rosas de C.I Senda Brava Ltda, de donde se reviso
exclusivamente lo relativo a la estructuracin del manual de procesos y se
considero como referente para el desarrollo del manual de procesos y
procedimientos de la panadera PAN RICO.

1.4 MARCO TERICO

El marco terico se concibe a partir de dos aspectos que se consideran

importantes: la administracin, entendida en su concepcin moderna de la
importancia que tiene en la Empresa y apoyada en los aportes cientficos que

2
BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRGUEZ RODRGUEZ, Jenny Constanza. Diseo
bsico del sistema de gestin de calidad para la empresa J.R. Carvajal. Facultad de
Administracin de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009
en Hemeroteca).
3
URREA RODRIGUEZ, Diana Iveth; TORRES PEDRAZA, Paola Andrea. manual de
procedimientos para el rea de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda. Facultad de
Administracin de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009
en Hemeroteca).

23
autores reconocidos han hecho a la ciencia administrativa y la teora que ilustra el
plan estratgico; y la propuesta de mejoramiento a realizar mediante el estudio
que se planea desde el presente trabajo de grados

Toda empresa, necesita una administracin que le permita alcanzar de manera

eficiente la racionalizacin del quehacer administrativo, cuyo elemento
fundamental es el desarrollo de tcnicas y mtodos modernos aplicados a la
actividad humana y una comprensin e interpretacin de las normas que rigen el
desempeo de la organizacin, as como su aplicacin al esquema empresarial,
tanto a nivel de equipo como a nivel individual.

La investigacin sobre el tema revela que la empresa y la administracin han

adquirido un lugar preponderante en el desarrollo econmico y contribuyen a
despertar la necesidad de buscar un mejor aprovechamiento de los recursos, por
medio de la optimizacin de su rendimiento. Un paso decisivo es generar una
cultura nueva que incluya el empoderamiento del concepto de Empresa,
independientemente de que el objeto de la misma sea sencillo o parezca
rudimentario o poco importante en el contexto de la economa.

Las investigaciones consultadas reconocen en la administracin un significativo

agente de transformacin, pues mediante sta se procesan los cambios que, a la
postre, inciden en toda la sociedad. Y si bien es cierto que algn terico admite
que la administracin es invisible, sus resultados no lo son. Del mismo modo, las
diversas teoras administrativas, cuya aparicin est relacionada con las
condiciones histricas dadas, contribuyen de forma importante al desarrollo de la
administracin desde diferentes pticas: como tcnica, porque toda actividad
administrativa se realiza mediante un procedimiento o mtodo; como ciencia,
porque su objeto de estudio se refiere a la organizacin racional del trabajo y
comprende las actividades de planificacin, organizacin, direccin, coordinacin y
control y como arte, pues su propsito tiene que ver con la realizacin adecuada
de la cuestin administrativa.

En el entorno de las teoras administrativas y todo lo que representan, surgi la

Planificacin Estratgica como una herramienta de la Gerencia Estratgica que
consiste en la bsqueda de una o ms ventajas competitivas de la organizacin y
la formulacin y puesta en marcha de estrategias que permitan crear o preservar
sus ventajas, todo esto en funcin de la misin y objetivos, del medio ambiente y
sus presiones y de los recursos disponibles. Este nuevo enfoque aporta su propia
metodologa, la cual permite disear las estrategias. No es slo una herramienta
clave para el directivo, implica, necesariamente, un proceso interactivo de arriba
abajo y de abajo arriba en la organizacin, donde la direccin general traza metas
generales para la empresa y establece prioridades, apoyada siempre en el resto
del equipo administrativo y en la informacin que ste le brinda. Este mismo
equipo determina planes y presupuestos para el perodo siguiente; esos
presupuestos son consolidados y corregidos a nivel gerencial y devueltos hacia el

24
equipo, donde son nuevamente retocados. Como consecuencia, el
establecimiento de un sistema formal de planificacin estratgica hace descender
la preocupacin estratgica a todos los niveles de la organizacin.

Segn Serna(2003) 4 por medio de la Planeacin Estratgica, la empresa

selecciona el camino ms adecuado para alcanzar los objetivos propuestos en una
planeacin global, que puede hacerse a mediano plazo y que exige fases bien
definidas como la formulacin de objetivos organizacionales; anlisis de las
fortalezas y limitaciones de la empresa; anlisis del entorno; formulacin de
alternativas estratgicas que guiarn la misin, los objetivos y las estrategias de la
empresa, facilitando el desarrollo de planes para cada una de sus reas
funcionales. Un plan estratgico completo gua cada una de las reas en la
direccin que la organizacin desea seguir y les permite desarrollar objetivos,
estrategias y programas adecuados a las metas.

Mediante el mismo Plan Estratgico se toman decisiones importantes para el

presente y, en cierta medida para el futuro, sin que constituyan un molde para
usarse indefinidamente o haya temor de cambiarlos. Su flexibilidad permite
identificar la necesidad que tiene la Empresa de implementar cambios y
trabajarlos sin traumatismos mayores.

Las Necesidades Y Beneficios de la Planificacin Estratgica. Entre tantos son:

- Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.
- Refuerza los principios adquiridos en la misin, visin y estrategias.
- Fomenta la planeacin y la comunicacin interdisciplinarias.
- Asigna prioridades en el destino de los recursos.
- Constituye el puente con el proceso de planeacin tctica a corto plazo
- Obliga a la administracin a planear desde una perspectiva ms amplia,
sealando los objetivos centrales de modo que puedan lograrse.
- Fomenta la participacin y el compromiso en todos los niveles de la
organizacin para que uniendo esfuerzos se pueda hacer realidad el futuro
que se desea.

En este contexto de lo que ha significado histricamente la administracin como

punto clave en el funcionamiento eficiente de las empresas tanto pblicas como
privadas y determinante de una actividad empresarial fuerte que reporte beneficios
y sea rentable pero a la vez se encauce hacia el bienestar social, se considera que
el plan estratgico es adecuado para examinar la situacin y planear estrategias
en beneficio de la empresa. Se considera, adems, que el Plan Estratgico como
metodologa de trabajo es flexible y puede sufrir modificaciones, segn se vayan

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y gestin teora y metodologa.

4

Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003. p.

25
dando las diferentes acciones, para el presente estudio, en concreto. El Plan
contempla una serie de etapas en su proceso de implementacin, a saber:

1.4.1 Implementacin de la cultura como empresa. Las relaciones entre las

actividades y funciones de la empresa y quienes las ejercen, se ven fortalecidas
en el proceso de implementacin de la cultura la organizacin como empresa,
pues cuando todo el equipo apunta al mismo blanco, es mayor la posibilidad de los
aciertos. Este fenmeno interno permea todos los departamentos y divisiones de
la organizacin y surte beneficios tambin para todos, como:

El hecho de reconocerse como parte de la empresa, le exige estar atento a

los cambios de su entorno local, regional y nacional para definir el rumbo de
la accin empresarial.
Gestiona eventos en el mbito regional que pueden conducir a la
colaboracin interinstitucional, al mejoramiento de obras de infraestructura,
sistemas de comercializacin, financiamiento y programacin en el contexto
sectorial.
Permite el uso racional, ordenado y equilibrado de recursos fsicos internos
para mejorar la produccin.
Conduce a una gestin administrativa apropiada para conseguir que los
resultados se mantengan en forma continua hasta la obtencin de su
autosostenibilidad convirtindose no slo en un servicio pblico sino en un
negocio generador de beneficios para la misma empresa y para la poblacin.
Un incentivo para otras empresas de la misma ndole convirtindose en una
empresa prototipo en aspectos relacionados con la produccin agropecuaria
como la formulacin de planes, programas y proyectos para mejorar la
situacin de otras empresas y del sector rural.
Esta cultura implica inculcar en los funcionarios la adopcin de valores
como:
- Colaboracin, a fin de que haya mutua contribucin en la realizacin
y mejora de los procesos.
- Honestidad, mediante la cual el comportamiento de cada funcionario
es responsable, respetuoso, imparcial y sincero en mantener las
reglas de la empresa.
- Lealtad. Est constituida por relaciones de trabajo fuertes, evitando
alterar el compromiso con la empresa.
- Respeto. Mediante el cual se cumplen las normas establecidas en
bsqueda del bien comn, en el trato con las dems personas, sus
bienes y los bienes de la empresa.
- Servicio de calidad. Esta condicin empresarial va ms all de lo que
el cliente espera de la empresa en cuanto a servicios y productos.
Llega hasta la excelencia.

26
1.4.2 Previsin de riesgos. El Plan Estratgico debe contemplar tambin los
riesgos de fracaso a que est sujeta la empresa y que pueden originarse en la
falta de comunicacin o carencia de mecanismos de seguimiento; nula
participacin de los niveles jerrquicos en el planteamiento de las estrategias;
polticas de recursos humanos desvinculados del logro de los objetivos y, en
especial, la ausencia de un diagnstico que permita conocer las debilidades que
sea necesario corregir para asegurar el xito.

1.4.3 Plan de Gestin. Un plan de gestin es un documento escrito, discutido y

aprobado que describe un territorio, un espacio y los problemas y oportunidades
que presentara una gestin dirigida a preservar sus valores corporativos, de
manera que los objetivos establecidos en funcin de esa informacin se puedan
lograr trabajando de manera adecuada durante un periodo de tiempo determinado.

1.4.4 Sistema de Gestin de la Calidad. Un Sistema de Gestin de la Calidad, es

el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin, que trabajan
coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la poltica y los objetivos
de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes. Tambin cuando en una organizacin
los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos
establecidos y normalizados hacia la bsqueda del Cero Defecto, para brindarle
satisfaccin total al cliente (James, 1997)5. La parte ms visible de un sistema de
calidad es su documentacin, jerarquizada en cuatro:

Poltica de calidad
Manual de calidad
Manual de procedimientos
Documentacin de calidad

Por qu un sistema de gestin de la calidad acorde con las normas ISO 9000?
Porqu:
Los sistemas de gestin de la calidad proporcionan el marco para la
Gestin Total de la Calidad y de la Mejora Continua.
Los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden.
Las empresas grandes o pequeas de clase mundial lo hacen.

Para qu:
Lograr procesos ms eficientes.

5
JAMES P. Gestin de Calidad Total. primera edicin; Princes may, Barcelona Espaa, 1997.

27
 Reducir los reprocesos y desperdicios durante la produccin.
Lograr una eficiente utilizacin del personal, mquinas y materiales, con la
consecuente reduccin de costos.
Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los
requisitos del cliente, logrando su satisfaccin.
Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus
productos.
En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.

Cmo:
Recogiendo y mejorando el know how de la empresa en la documentacin
del sistema. Al revisar la documentacin de los procesos para cumplir las
normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades
perdidas.
Capacitando al personal en el proceso de implementacin de la norma
ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la
satisfaccin de los empleados en el trabajo.

1.4.5 Normalizacin. La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a

dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del
campo cientfico o tcnico, y consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de
normas.

1.4.5.1 Norma. Es un documento accesible al pblico, que contiene

especificaciones tcnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guas o
definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos
o servicios cumplan los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un
organismo de normalizacin.

Las normas son desarrolladas por los organismos de normalizacin, ya sea a nivel
regional, nacional y internacional. Su funcin es la preparacin y publicacin de
normas, y la aprobacin de normas elaboradas por otros organismos.

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), es una red de

institutos nacionales de estndares de 148 pases, con una secretara central en
Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La ISO es una organizacin no
gubernamental, su misin es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades con ella relacionadas en el mundo, con la mira de facilitar el
intercambio de bienes y servicios, para promover la cooperacin en la esfera de lo
intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Las Normas ISO 9000 son un
conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad que,
desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una reputacin global como
base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad.

28
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al
menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse, la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000,
ha sido revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, habindose publicado el 15
de diciembre del ao 2000.

1.5 MARCO CONCEPTUAL

A continuacin se presenta la definicin de conceptos claves que fueron

abordados en el desarrollo de este trabajo de grado. El conocimiento de una
variedad de trminos, que en conjunto orientan sobre el significado de cada uno
de los requisitos que se requiere para el buen manejo de un SGC, por lo que a
continuacin se presenta su significado:

ACCIN CORRECTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situacin indeseable.

ACCIN PREVENTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

ALTA DIRECCIN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan el ms

alto nivel de una organizacin.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

AUDITORIA: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.

CALIDAD: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.

CLIENTE: organizacin o persona que recibe un producto.

CLIENTE EXTERNO: usuario de producto o servicio global de una organizacin

que no es miembro de la misma.

CLIENTE INTERNO: usuario de producto o servicio de la organizacin que es un

miembro de la misma

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

29
CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.

DIAGRAMA DE FLUJO: son representaciones graficas, apoyadas en smbolos

claramente identificables y acompaados de una breve descripcin, dan mayor
precisin y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a conocer las
actividadades.

DOCUMENTO: informacin y su medio de transporte.

EFICACIA: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EQUIPO DE MEDICIN: instrumento de medicin, software, patrn de medicin,

material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medicin.

ESPECIFICACIN: documento que establece requisitos.

INDICADORES: relacin entre las variables cuantitativas y cualitativas que

permiten observar la situacin y las tendencias al cambio generadas en el objeto y
fenmeno observado, respecto de objetivos y metas provistas en influenciadas
esperadas

MANUAL DE CALIDAD: documento que especfica el sistema de gestin de la

calidad de una organizacin.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es una compilacin de los diferentes

procedimientos que se desarrollan en la organizacin, contienen en forma
organizada y sistemtica instrucciones e informacin sobre instructivos, alcance,
normas, responsabilidades, y la descripcin de cada uno de los procedimientos
internos de la organizacin.

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad.

30
PARTE INTERESADA: personal o grupo que tenga un inters en el desempeo o
xito de una organizacin.

POLTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientacin de una

organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
direccin.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso. Tambien se puede decir que es una secuencia de actividades que
conducen a la realizacin de una tarea de forma ordenada con el menor esfuerzo
y consumiendo el menor numero de recursos.

PROCESO DE MEDICIN: conjunto de operaciones que permiten determinar el

valor de una magnitud.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforma elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: resultado de un proceso

PROVEEDOR: organizacin o persona que proporciona un producto.

REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.

REPROCESO: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

con los requisitos.

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

SATISFACCIN DEL CLIENTE: percepcin del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.

1.6 MARCO DE REFERENCIA

1.6.1 Marco empresarial. La panadera PAN RICO comenz a funcionar a

finales del ao 1991, registrada en el ao de 1992 con matricula mercantil Nro
00006471 del 22 de julio en la Cmara de Comercio de Casanare con domicilio
en la Calle 9 Nro 16-28 lugar estratgico dentro del rea urbana del municipio
sitio de gran afluencia de personas naturales del municipio y visitantes-; la
panadera esta registrada bajo el rgimen simplificado con NIT 00000017125655-

31
3 cuyo representante es el seor JAIME VELANDIA OTALORA. La panadera
hasta el ao de 2008 tena la planta de panificacin en instalaciones distintas al
punto de venta anteriormente mencionado; a partir de este ao se realizaron
inversiones por valor de $70.000.000 en adecuaciones y reparaciones locativas
cambiando su imagen y presentando una imagen ms moderna. (Ver fotos 1 y2).
La panadera cuenta con inversin en activos hasta la fecha de $ 160.000.000 y
presenta obligaciones financieras de $40.000.000 a causa de la inversin reciente
en mejoramiento de las instalaciones fsicas. La panadera es administrada por la
seora Gloria Avella quien tambien es duea-, actualmente la empresa presenta
ventas mensuales alrededor de $ 10.000.000 produciendo 52.000 unidades entre
panes pequeos, grandes, galletera, pastelera, postres y cafetera; cuenta con la
vinculacin de siete personas que laboran cuyos pagos son efectuados
diariamente, a quienes se les exige la afiliacin al rgimen de salud.

Figura 1. Imgenes de la fachada de la panadera PAN RICO antes & despus.

Foto 1. Fachada de la panadera ao 1994. Foto 2. Fachada ao 2009.

Fuente: memorias de la panadera PAN RICO.

1.6.2 Marco geogrfico. El municipio de Aguazul se ubica en la regin central del

departamento de Casanare, limita por el norte con los municipios de Pajarito
(Boyac) y Recetor; por el sur con los municipios de Tauramena y Man; por el
oriente con el municipio de Yopal; y por el occidente con el municipio de
Tauramena y Recetor. Est ubicada geogrficamente a 510' latitud Norte y 7233'
de longitud oeste desde Greenwich; presenta una extensin total de 148 Km2, en
la cual en el rea urbana representa apenas 4.23 km2 con una altitud de 300
m.s.n.m, se ubica a 27 Km. De la capital del Casanare.

32
El municipio de Aguazul es privilegiado en cuanto a la riqueza de su topografa e
hidrografa que conforman diferentes paisajes, climas y suelos generando
recursos ambientales importantes para la regin y el pas. El rgimen de lluvias en
el municipio se basa en un invierno prolongado que se extiende de abril a
noviembre, seguido de una relativa estacin seca muy corta. En general, la
precipitacin que recibe esta rea oscila entre los 2400 y los 3200 mm/ao, con
temperaturas medias anuales de 25C a 26C, valores que en conjunto
corresponden al rgimen climtico clido hmedo.

Posee una gran red hdrica compuesta por ros, quebradas y caos, utilizada en
ciertos tramos como va de transporte fluvial, especialmente en pocas de invierno.
El ro Charte y el ro Unete son las cuencas hidrogrficas ms importantes del
municipio ya que sus afluentes riegan el sesenta por ciento del rea. El ro
Cusiana y algunos de sus afluentes drenan el territorio de Aguazul en su margen
derecha aguas abajo. Su economa es petrolera, seguida de actividades como la
ganadera extensiva y la agricultura en pequea escala como economa de pan
coger.

Figura 2. Ubicacin del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

Fuente: tomado de la pgina web <URL: www.alcaldiadeaguazul.gov.co>

33
1.7 ASPECTOS METODOLGICOS

Se trata de adelantar un diagnstico sobre el entorno interno y externo de la

panadera, as mismo se planteara la estructura y los manuales internos para
llegar a determinarlos sobre las caractersticas de la panadera; dentro de los
objetivos que se tienen planteados se dirigirn hacia la estructuracin de un
sistema de gestin de calidad. Todo este proceso ser posible, a travs de la
elaboracin de un plan de trabajo para la recoleccin y anlisis de a informacin.

1.7.1 Tipo de Investigacin. Considerando los objetivos especficos la

investigacin ser de carcter descriptivo pretende a partir de un diagnstico
enterar de la situacin de la panadera PAN RICO para luego llegar al
planteamiento del plan que contiene la definicin de los manuales de funciones y
procedimientos y el planteamiento de la plataforma estratgica para llegar a
establecer las bases de un sistema de gestin de calidad.

1.7.2 Estudio de caso. Se considerara como estudio de caso a la panadera PAN

RICO, puntualmente su estructura interna. De esta empresa se toman todos sus
cargos y en estos todos los colaboradores que participan en ella.

1.7.3 Tcnicas e instrumentos. El diseo metodolgico que se trabaja en el

presente trabajo de grado esta sujeto a las siguientes fuentes de informacin:

Fuentes primarias: estn dadas por las visitas a la panadera,

observaciones de los procesos, entrevistas al personal, charlas y
socializaciones con la planta de empleados. Se disearan formatos de
recoleccin de informacin para a partir de ellos disear los manuales de
funciones y procedimientos.

Fuentes secundarias: informacin en libros y archivos sobre los procesos

de panificacin, ISO 9000, metodologas para implementar sistemas de
gestin de calidad; revisiones de documentos como guas metodolgicas
entre otros.

Es importante aclarar que los objetivos o fines a que se refiere son de naturaleza
administrativa y apuntan hacia el logro del un mejor manejo administrativo. El
proceso de planificacin involucra cuatro momentos principales:

DIAGNSTICO
PROGRAMACION
EJECUCIN
CONTROL

34
El Diagnstico consiste en el conjunto de actividades cuyo objetivo es la
identificacin de los problemas o restricciones que en determinado momento
impiden el desarrollo de la empresa.

La etapa de Implementacin o Ejecucin de la propuesta constituye el momento

crucial en el cual los recursos son aplicados en el proceso de produccin. La
implementacin de un determinado plan puede presentar niveles diversos de
complejidad y/o estar integrada por rutinas nuevas o desconocidas por el
responsable de llevarlas adelante (a nivel agrario generalmente es el mismo
productor el que toma las decisiones y luego las implementa). La previsin de la
necesidad de apoyar la ejecucin del plan en esos momentos delicados, as como
la naturaleza de estos apoyos conforma el complemento necesario de los planes
seleccionados. Una vez puesto en ejecucin un determinado plan, habiendo
incorporado las actividades de apoyo necesarias para que se realice como fue
planeado, sucede la etapa de evaluar los resultados que este va desencadenando.
Este momento se denomina Control y consiste en un conjunto de actividades que
apuntan a generar informacin que describe la marcha del proyecto y de los
resultados que se van generando como consecuencia de su implementacin.

Para objeto del presente trabajo de grado los pasos de ejecucin y control se
dejaran para una segunda fase que primero debe ser discutida y evaluada por los
dueos de PAN RICO para llegar a la consecucin de estos dos ltimos procesos.
El anlisis de esta informacin, la comparacin entre las metas planteadas y los
resultados logrados, la revisin de aquellas incorporando nuevos elementos de la
realidad vuelve a ubicarnos en el momento de diagnstico.

Las tcnicas de anlisis de informacin en primer lugar estn determinadas por la

aplicacin de la herramienta de diagnstico administrativo DOFA, cuadros y
tablas lgicas, adems se considera la tcnica del anlisis radial.

35
 2. ANLISIS DE LA PANADERA PAN RICO

2.1 DIAGNSTICO DE LA PANADERIA

PAN RICO empresa familiar de rgimen simplificado, con cerca de 17 aos en el

mercado la han posicionado como lder, su ubicacin estratgica en el barrio el
centro del municipio de Aguazul le expresa ventajas comparativas frente a la
competencia, durante su trayectoria ha logrado diferenciarse por la calidad de sus
productos como resultado del uso de excelentes. Los dueos de la panadera para
el ao de 2008 realizaron una inversin significativa en la remodelacin de la
infraestructura, dotacin de mesas y sillas, cristalera y utensilios de panadera y
cafetera, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos cambios
la panadera presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los
objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestin como
empresa es ms bien informal, carece de mltiples planteamientos vectores en el
que se deben alinear sus recursos y sus esfuerzos de ah que existan variadas
falencias que se ven reflejadas en la ausencia de una cultura empresarial.

En este capitulo se pretende realizar un diagnstico que da cuenta de la situacin

actual de la panadera PAN RICO, resulto del ejercicio de observacin directa y
del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar
informacin interna para elaborar el presente trabajo de grado.

2.4.1 Diagnstico Interno. Con el diagnstico interno se pretende detectar lo

bueno y malo que tiene la panadera, expresando este primero en trminos de
fortalezas y el ultimo en trminos de debilidades que limitan o aumentan el xito
empresarial de PAN RICO, el objetivo del diagnstico no esta reducido a generar
un panorama que de cuenta de la situacin interna, busca determinar la posicin
que tiene la empresa frente al desarrollo de procesos, actividades, tareas, etc, y a
objetivos y rumbo estratgico, que deben estar orientados necesariamente a
consolidar la empresa en el mercado sobre criterios de productividad,
competitividad, sostenibilidad.

Se piensa que la mayor fortaleza que tiene la panadera radica en la calidad de

sus productos como resultado del uso de insumos y materia prima de primera.
Una de las debilidades mas apremiantes es la falta de formulacin de un
direccionamiento estratgico que logre integrar los intereses de sus colaboradores
con los de los dueos y el objeto social de la panadera, dicho de otra manera
significa visualizar y reescribir hacia donde se dirige la panadera en el tiempo y

36
que esfuerzos debe realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que
todos debern interactuar y compartir.

En la panadera se detectan unos roles claros y unas funciones especificas para

cada cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de
funciones y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son
percibidas por el cliente y que afectan la apreciacin que tiene este de la
panadera. Se observa una centralizacin de la autoridad en una sola persona, es
decir, se percibe una estructura burocrtica que pese a existir no esta formalizada
ni entre el cliente interno ni entre el cliente externo provocando entonces
problemas de comunicacin y responsabilidades.

El proceso de toma de decisiones es ms emocional que racional debido a la

informalidad misma de la gestin que se adelanta en la panadera, todas las
decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la
panadera, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan
que las decisiones que all se toman sean fundamentadas en informacin ms que
en la intuicin, en este sentido el presente trabajo de grado realiza aportes a la
gestin de la panadera en procesos de planeacion, organizacin, direccin,
integracin y control buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, as como
formulando las bases necesarias para la implementacin de un sistema de gestin
de calidad que le provea a la panadera PAN RICO ventajas comparativas y
competitivas en el mercado.

Se reconoce que las empresas son organismos vivos que se ven afectados por
las condiciones del entorno y que esta en constante cambio como consecuencia
de tal afectacin, es por esto que la panadera PAN RICO debe avanzar en el
proceso de cambio no solo de su imagen sino de la manera en como se han
venido haciendo las cosas con el propsito de lograr un mejor manejo y uso de los
recursos fsicos, econmicos, humanos y tecnolgicos frente al objetivo
empresarial y visin corporativa. En todo proceso de cambio se debe tener
especial cuidado en el manejo de temas como la motivacin y el desarrollo
corporativo pues para avanzar en este proceso de cambio es necesario involucrar
a todos los colaboradores junto con sus creencias y principios y orientarlos a
compartir la misin y visin que deber tener la panadera, esto implica no
necesariamente una reestructuracin resultado de la identificacin de necesidades
insatisfechas que deben tocarse para avanzar en el proceso de cambio y mejora
buscando generar respuestas positivas en toda la organizacin frente a los retos
que obliga a buscar mejores resultados, mejores procesos y mejores practicas
empresariales que generen consigo mejores climas y cultura organizacional.

La panadera PAN RICO cuenta con una larga experiencia en el mercado, sus
productos estn posicionados y hasta la fecha ha logrado sobrevivir a los cambios
del entorno y la proliferacin de nuevos competidores, sin embargo se percibe la
necesidad de reestructurar su gestin sin que esto signifique influir sobre la

37
calidad de sus productos, tal reestructuracin esta pensada a partir de incorporar
en la gestin una administracin formal de los recursos que dispone a fin de
mejorar su efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y
sostenibilidad; ese proceso de cambio en el que deber avanzar la panadera
debe estar inmerso en un alto contenido de motivacin y disposicin al cambio por
parte de sus dueos y colaboradores.

En la panadera PAN RICO en su anlisis interno se perciben mltiples aspectos

que influyen positiva y negativamente en la actuacin de esta, a continuacin se
realiza un anlisis mucho mas especifico sobre el escenario interno de la empresa,
segn serna (2003)6 el diagnstico interno lo integra un anlisis detallado de las
capacidades directiva, competitiva, financiera, tcnica o tecnolgica y capacidades
del talento humano, en el que para cada aspecto capacidad- debe revisarse de
manera tal que se relacionen los elementos que lo integran en trminos de
debilidad o fortaleza. En este sentido se realizo un anlisis para cada capacidad
en el que se detectan debilidades y fortaleza, y se complementa con un anlisis de
debilidades y fortalezas de los elementos de los procesos administrativos que
interioriza la panadera.

Para el anlisis concreto, se elaboro una tabla que relaciona las variables propias
de cada aspecto a evaluar y toma el principio del anlisis radial que cita Agudelo,
et al (2006)7, a las variables determinadas se les asigno una ponderacin de uno
a cinco, donde uno y dos se considera como debilidad y tres, cuatro y cinco como
fortaleza para las variables o elementos de cada capacidad analizada al momento
del estudio. Ya reconocidos los valores de asignacin y su ubicacin dentro del
anlisis fortaleza o debilidad- se fijan los valores para cada variable y se ubican
en su respectiva casilla, al mismo tiempo se trabaja unas columnas que hablan de
la importancia relativa que tiene cada variable desde el punto de vista de impacto
a las que tambin se les asignan valores en funcin de la misma escala siendo
cinco el mayor impacto y uno el menor. Una vez se tienen diligenciados estos dos
bloques de la tabla se les da una puntuacin mxima y real, que se fija al
multiplicar el nmero asignado para cada variable en la columna de valorizacione
importancia relativa respectivamente por el nmero mximo de la escala, es decir,
cinco. Al tener las puntuaciones estas se llevan a la columna llamada calificacin
parcial donde luego se divide el valor de la celda de puntuacin parcial sobre el
valor de la celda de puntuacin mxima; generando el valor de calificacin parcial,
los valores de las celdas de las respectivas variables de cada capacidad o
categora analizada, se suman y el valor resultante se lleva a la celda especifica o
enunciacin de la categora calificacin real- (ver siguiente tabla).

6
SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y gestin teora y metodologa.
Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003. p.,33.
7
AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestin por Procesos:
notas de clase. Medelln: EDITORIAL, los autores; Tercera Edicin. p., 34.

38
Tabla 1. Anlisis interno PAN RICO

39
Fuente: El Autor, adaptado de AGUDELO TOBAR, Lus Fernando; ESCOBAR
BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestin por Procesos: notas de clase. Medelln:
EDITORIAL, los autores; Tercera Edicin. p., 34.

40
A continuacin en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor
relativo en la estructura interna de PAN RICO.

Figura 3. Grfica de anlisis radial de las capacidades internas de la Panadera

PAN RICO
Anlisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA
20

15

10
CAPACIDAD HUMANA CAPACIDAD COMPETITIVA
5
0

CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD TECNOLGICA

Fuente: El Autor.

De la tabla anterior ver tabla 1- se puede inferir que la panadera PAN RICO
presenta una buena capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al
mercado de ah que todos los procesos y procedimientos internos estn en funcin
del beneficio de los clientes y personas que consumen productos de la industria
panificadora, la persona encargada de la toma de decisiones tiene cualidades
gerenciales importantes que todos los colaboradores reconocen y que deben
potencializarse mediante una formalizacin de la gestin. En cuanto a la
capacidad competitiva presenta una condicin importante como resultado de una
larga experiencia y elaboracin de productos de calidad que estn posicionados
en el mercado y que el cliente reconoce como buenos, esto le da ventajas
comparativas frente a otras panaderas que se ubican en el municipio de Aguazul.

La panadera es deficiente en relacin a la capacidad tecnolgica pues a pesar de

contar buenos equipos y con capacidad de produccin, se presentan dificultades
en temas de mantenimientos preventivos, as como la gestin de stock y manejo
de bodegaje es regular pues se tiene una disposicin al medio que puede afectar
la calidad de los insumos; la capacidad tecnolgica esta afectada tambien por la
falta de un sistema de informacin contable y un programa de administracin y
control de ventas que sea eficiente en la generacin de reportes de ventas,
manejo de gastos que ofrezca informacin oportuna para tomar decisiones,
tambien se carece de registros y planillas que sirvan de soporte para decidir sobre
las compras requeridas.

41
La capacidad financiera esta limitada por causa del deficiente manejo contable y
financiero del negocio, al existir un deficiente control en la inversin y los ingresos
no se conoce la capacidad real de endeudamiento, as como la liquidez de manera
que como causa de un pobre control de los movimientos econmicos la panadera
y presenta dificultades para tomar decisiones del orden econmicos.

Actualmente la panadera a raz de la inversin de remodelaciones y reparaciones

locativas los dueos de la panadera asumieron crditos con entidades financieras
por valor de $ 40.000.000 millones de pesos y mensualmente deben cubrir pagos
por el orden de los $3.500.000 por concepto de intereses y pago a capital de los
crditos, tal obligacin le exige mejorar la gestin contable y financiera. La gestin
humana en la panadera presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un
plan de gestin humana que plantee polticas de seleccin en funcin de los
perfiles del cargo, as como polticas de bienestar de los colaboradores, tampoco
se evala el desempeo de funciones, las decisiones de vinculacin de personal
obedece ms a recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en
cuanto al tema de remuneracin del personal a las personas encargadas del
servicio al cliente, servicio de cafetera y auxiliar de panadera se les cancela
diariamente la prestacin de sus servicios, el panadero es remunerado
mensualmente, la panadera PAN RICO no efecta ni exige los pagos de ley en el
tema de deducciones y aportes parafiscales, tan solo se les pide a las personas
estar afiliados como mnimo al Sisben (Sistema de identificacin y clasificacin de
potenciales beneficiarios para los programas sociales )

Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadera no

cuenta con la formalizacin de un organigrama que deje ver los cargos existentes
y los flujos de comunicacin, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha
prestado inters en trabajar sobre la implementacin de modelos de gestin de
calidad que documente los procesos que all se dan y le permita diferenciarse de
la competencia a travs de la certificacin de ISO 9001. La panadera PAN RICO
muestra deficiencias en relacin a la ausencia de manuales internos como
manuales de procesos, procedimientos, funciones, as como carece la
formulacin del direccionamiento estratgico, la definicin de objetivos, metas y
estrategias; tampoco cuenta con un modelo de gestin que mida el desempeo y
los resultados de la empresa, tambien adolece de la definicin de indicadores de
gestin que sirvan de parmetro para medir la productividad, efectividad, eficiencia,
eficacia y competitividad, y le facilite el proceso de toma de decisiones y
mejoramiento continuo.

La gestin, entonces, de la panadera PAN RICO hasta ahora ha sido informal, lo

que ha generado que se tomen decisiones ms por sentido comn que por razn y
conocimiento objetivo de los resultados de los procesos, de manera tal que estas
no resultan de un proceso sistemtico que genera informacin til para definir
modelos de actuacin en el mercado.

42
Figura 4. Grfica de anlisis radial de los procesos administrativos de la
Panadera PAN RICO

Anlisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION
15

10

EVALUACION Y CONTROL 0 OGANIZACION

DIRECCION

Fuente: El Autor

2.4.2 Diagnstico externo

Para el anlisis externo se considero la realizacin de un anlisis competitivo para

Serna (2003)8 este anlisis es importante pues a partir de este la empresa puede
desarrollar una estrategia competitiva que le sirva para competir efectivamente
con sus rivales y en esto asegurar una posicin financiera favorable en el mercado.
En esto el autor cita a Michael Porter y su libro Competitive Anlysis: Techiniques
for Analyzing Industries and Competitiors (1980), segn el autor el mtodo de
porter es necesario para identificar las principales fuerzas competitivas y evaluar
su impacto sobre la empresa, se examinaran las cinco grandes fuerzas, relativas a:

La rivalidad entre competidores existentes

La amenaza de nuevos competidores
La amenaza de productos sustitutos
El poder de negociacin de los proveedores
El poder de negociacin de los compradores

Para la panadera PAN RICO el poder que tienen los compradores es

determinante, pues se reconoce que siempre que hayan pocos compradores en la
industria en la que compiten diferentes panaderas, los vendedores estarn en
desventaja y tiene lugar una competencia en precios y calidad, de manera que, a

8
Ibd., p., 141.

43
mayor poder de negociacin que tengan los compradores menores sern las
ventajas que tengan las panaderas vendedoras, su poder de negociacin esta
determinado con la cantidad de vendedores existentes en el mercado del
municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificacin el precio es
fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es ahora un
elemento importante para inclinar el poder de negociacin de los compradores;
seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los competidores entre
panaderas- en el municipio , debido a la existencia de un nmero importante de
panaderas de ah que a ms competidores mayor rivalidad, el valor diferencial
que determina la posicin de las panaderas en el municipio esta determinada por
la calidad y las destrezas que tenga esta en la prestacin de servicios y venta,
sin embargo, no todas las panaderas tienen suficientes cualidades gerenciales
para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos de
consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio
de operacin para PAN RICO, de ah que reconozca la necesidad de avanzar en
fortalecer sus posicin en el mercado (ver figura 5).

En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para PAN RICO

un impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplia la
rivalidad y eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadera;
aun cuando se reconoce que en el mercado junto con PAN RICO existe otra
panadera que en tamao compite, las dems son panaderas de barrio con
mnima inversin y calidades regulares, pero que an con esto, su influencia es
importante en vista de sus ubicaciones en sectores residenciales le d ms
cercana con el cliente; en este mismo sentido de amenazas de entrada no deja de
preocupar que ingrese una panadera que compita con PAN RICO al mismo nivel.

El poder de negociacin que tienen los proveedores tiene un impacto significativo

en la panadera, pues ellos influyen en los costos de produccin, mientras que los
consumidores influyen en los precios y costos de mercadeo, mientras menos
proveedores haya su poder tiende a ser mayor, de ah que en PAN RICO se
tengan mltiples proveedores pues se cree que la dependencia a un nico
proveedor arriesga los procesos de compra de materia prima e insumos. Existen
diferentes empresas que llegan al municipio casi todas son comercializadores de
estos insumos, de manera que esta condicin resulta relativamente buena para la
panadera.

Otra fuerza de anlisis es la amenaza que representan los sustitutos en el

mercado, sin embargo, se reconoce en el mercado una fuerte tendencia de
compra y habito de consumo de panes por ser un producto bsico en la canasta
familiar, aun cuando existen productos que reemplazan su consumo, el pan resulta
siendo importante en la dieta alimenticia de la poblacin.

44
En la siguiente tabla (ver tabla 2) se detallan las cinco fuerzas y su
importancia relativa para la panadera, la forma de calificacin conserva los
mismos parmetros que el anlisis realizando en la tabla 1.

Tabla 2. Anlisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado

45
Fuente: El Autor, AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge.
2006. Gestin por Procesos: notas de clase. Medelln: EDITORIAL, los autores;
Tercera Edicin. p,. 34.

Figura 5. Anlisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO.
Anlis is de las fuerzas del merc ado
R IV A L IDA D E NTR E C OMP E TIDOR E S
E XIS TE NTE S
3,5
3
2,5
2
1,5
P ODE R DE NE G OC IA C ION DE L OS A ME NA ZA DE ING R E S O DE NUE V OS
C OMP R A DOR E S 1 C OMP E TIDOR E S
0,5
0

P ODE R DE NE G OC IA C ION DE L OS
A ME NA ZA DE P R ODUC TOS S US TITUTOS
P R OV E E DOR E S

Fuente: El autor

2.4.3 Matriz DOFA

En la siguiente matriz se llevan los diagnsticos anteriores en los que se

detectaron tanto los factores del entorno externo como del interno que son
determinantes y afectan positiva y negativamente a la panadera, a partir de su
indetificacin se procede a cruzarse en la matriz para dar lugar a las acciones o
estratgicas que buscan alcanzar el xito empresarial a partir del mximo
aprovechamiento de las oportunidades del entorno externo haciendo uso de las
fortalezas con las que se cuenta buscando tambien reducir las debilidades y evitar
las amenazas. La formulacin de las estrategias se plantean como alternativas
que debern ser analizadas para su posterior implementacin al interior de PAN
RICO, estrategias que ciertamente sern determinantes en la formulacin de
planes y programas de mejoramiento que facilitaran una mejor relacin y
articulacin de sus reas funcionales y sus colaboradores con enfoque a la
satisfaccin de las necesidades del cliente (ver la siguiente tabla).

46
TABLA 3. Matriz DOFA.
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS

crecimiento de la competencia en
crecimiento poblacional en el municipio
el mercado
la insercin de nuevos
crecientes polticas de fomento para la
competidores las panaderas de
inversin en la regin
barrio
PANADERA PAN RICO influencia marcada en el mercado
de consumo de productos de
cultura de consumo del pan en el municipio
panadera pre-empacados que se
es bien marcada entre la poblacin
encuentran disponibles en las
tiendas
el pan es un producto de primera necesidad los hbitos de compra de
en la canasta familiar de las familias consumidores, preferencia por
Aguazuleas compra en tiendas
condiciones econmicas de la
regin, inestabilidad e
ANLISIS MATRIZ DOFA recursos disponibles de apoyo empresarial
incertidumbre econmica por la
que brindan determinadas entidades publicas
que atraviesa disminuye la
y privadas
capacidad de compra de los
clientes
la gestin que adelanta la Cmara de la legislacin tributaria puede
comercio en temas de legalidad y desarrollo acarrear el incremento de gastos
empresarial no planeados
aumento de los precios de insumos
y materia prima en el mercado
FACTORES INTERNOS
influye en los costos de produccin
de la panadera
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
realizar benchmarking en la
establecer y documentar los requisitos que competencia que representa
la compra de insumos y materia prima para la
deben cumplir los proveedores y los insumos amenaza latente a fin de buscar
planificacin es exigente en el tema de la calidad:
y materias primas necesarias para la mejorar los procesos internos y
definicin de requisitos
elaboracin de los productos lograr ampliar las expectativas en
el mercado

42
 segmentar el mercado de manera
la ubicacin estratgica de la panadera en el rea
elaborar un plan de marketing que contenga que pueda incluir las tiendas de
urbana del municipio le da ventajas comparativas
polticas y estrategias de las 5Ps buscando barrio en servicio de pan
frente a la competencia por la alta afluencia de
la fidelizacin del cliente. preempacado para llegar a los
personas en la zona
barrios mas distantes del municipio
contemplar un plan de marketing
realizar medicin a la percepcin del cliente
que plantee unas polticas de
sobre los productos y servicios que ofrece la
cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento promocin, publicidad y servicio al
panadera a fin de plantear polticas y
en el mercado local cliente que permita mejorar la
estrategias que busquen cumplir sus
percepcin del cliente potencial y
requisitos y satisfacer sus necesidades
fidelizacin.
aprovechar la ubicacin estratgica que tiene
la panadera y la afluencia de personas en la
la especialidad de la panadera son los panes
zona para posicionar su participacin en el
suaves corrientes que son de preferencia en el
mercado aprovechando las ayudas de la
mercado
Cmara de Comercio en el tema de
desarrollo empresarial
trabajar sobre la implementacin de un
la panadera cuenta con capacidad competitiva
sistema de gestin de calidad que valide sus
debido a la calidad de los productos y liderazgo en
procesos y le permita diferenciarse en el
el mercado
mercado local y ampliar su participacin.
la capacidad tecnolgica de la panadera es buena
pues cuenta con equipos e instrumentos
necesarios para desarrollar procesos de
panificacin
cuenta con documentacin de ley para su
funcionamiento- se encuentra registrada en
Cmara de Comercio y DIAN, tesorera municipal
PAN RICO tiene precios competitivos y ajustados a
las necesidades de los consumidores, estos
precios se ven influenciados por el mismo
comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la
panadera que facilita la instauracin de una buena
cultura y clima organizacional

43
alto compromiso por parte de los dueos en
mejorar el negocio, condicin que aumenta el
sentido de responsabilidad en el cumplimiento de
los requisitos del cliente
gestin de stock es eficiente en la panadera y su
manejo en bodegaje es apropiado
cuenta con infraestructura recientemente
remodelada que permite prestar eficientemente el
servicio de atencin al cliente en la venta de sus
productos
DEBILIDADES
no se lleva un adecuado manejo y control de
documentos contables- soportes, facturas, libros
contables
no se lleva a cabo una adecuada poltica de pagos
que se regule por la legislacin laboral en el tema
de pago de salarios y aportes de ley.
en la panadera no se cuenta con la formulacin y
divulgacin del rumbo estratgico y objetivos
estratgicos
la panadera depende fuertemente del personal que
labora en el rea de produccin y la calidad en la
elaboracin de los productos se ve disminuida en
funcin de cada panadero que vincula a causa de
la ausencia de protocolos de produccin y manual
de procesos y procedimientos
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
aprovechar las ventajas
establecer mecanismos que permitan realizar
comparativas de la panadera
un adecuado gestin y control en
frente a la competencia y
documentos contables a fin de facilitar un
convertirlas en ventajas
mejor conocimiento de la realidad econmica
competitivas a travs de la
de la panadera
formulacin de un plan de accin
establecer alianzas con tiendas de
disear un plan de gestin del talento barrio a fin de facilitar la llegada de
humano que contenga unas polticas claras la panadera PAN RICO al
de contratacin y remuneracin que estn consumidor final por intermedio de
sujetas a las regulaciones laborales del pas estas y reducir la participacin de
las grandes panificadoras
evaluar la gestin de stocks e
formular el direccionamiento estratgico de la
inventarios a nivel de la panadera
panadera, documentarlo y socializarlo con el
y plantear estrategias de eficiencia
personal a fin de implantar una cultura
a fin de mejorar la estructura de
corporativa compartida entre sus
costos y gastos sin afectar la
colaboradores
calidad
establecer los protocolos manuales- de
produccin en que se indiquen los procesos,
requisitos y procedimientos para la
elaboracin de los productos que ofrece la
panadera al mercado
44
 evaluar la capacidad financiera de la
panadera para acceder a un crdito de
pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la
inversin a fin de mejorar las vitrinas de
distribucin de muebles y enseres es deficiente y
exhibicin de los productos de manera que
poco atractiva para el cliente
ante el cliente resulten atractivas y exalten
las caractersticas de lo que all se ofrece
reorganizar la utilizacin del espacio en el
la exhibicin en vitrina de los productos es
rea de venta distribucin de muebles de
deficiente empobreciendo su imagen frente a los
manera que se de optima utilizacin al
ojos del cliente
espacio y que sea de agrado para el cliente
capacitar al personal de ventas, atencin y
se evidencian deficiencias en el servicio y atencin
servicio al cliente a fin de mejorar sus
al cliente
competencias en la prestacin del servicio
Capacitar a los dueos del negocio en temas
la capacidad directiva en el negocio es deficiente,
de direccin y estimular su inters en el tema
se percibe una falta de visin, creatividad y
de desarrollo y gestin empresarial, proceso
liderazgo que se refleja en fallas en procesos de
que adelantan entidades y que se ignora por
direccin, planeacion, organizacin y control
parte de estos.
Pese a contar con buenos registros de ventas y la panadera deber realizar un estricto
disponer de buena capacidad financiera se carece administracin y control de documentacin
de un eficiente sistema de control y evaluacin que que sea de utilidad para la toma de
refleje la situacin econmica para toma de decisiones y control de procesos e
decisiones inventarios
la panadera no fortalece adecuadamente a sus
empleados en el tema de atencin y servicio al
cliente
la panadera lleva un deficiente control en el
registro econmico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de
insumos y materia prima pues de evidencian
perdidas que afectan la estructura de costos de la
panadera
pese a contar con un buen equipo humano y tener
buena comunicacin interna los procesos de
seleccin, desarrollo y medicin son deficientes e
inapropiados
Fuente: el Autor.

45
2.4.2 Diagnstico de PAN RICO sobre requisitos de la ISO 9001.

Con este diagnstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008, el propsito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar
los aspectos del sistema de gestin de calidad que tiene la panadera de cierta
manera implementados, as como los requisitos que no cumple y que son
determinantes para el sistema de gestin de calidad. Para la realizacin de este
diagnstico se desarrollan una serie de preguntas que fueron aplicadas al gerente
de la panadera, este cuestionario tiene por objetivo establecer la situacin actual
de la panadera buscando determinar las necesidades de PAN RICO para la
implementacin del sistema de gestin sobre la ISO 9001. El cuestionario
presenta tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como
referente, estas son: si, parcial, no; para efectos de ponderacin del cuestionario y
de resultados del diagnstico se totaliza el numero de respuestas por opcin y se
determina su peso relativo en porcentaje permitiendo cuantificar el cuestionario
que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001 (ver tabla 4).

Tabla 4. Relacin de calificacin por respuesta del cuestionario aplicado al gerente

de PAN RICO.
RESPUESTA DESCRIPCIN
SI Nivel optimo de cumplimiento del requisito
Nivel parcial de cumplimiento de requisitos
PARCIAL
que exige ajuste
NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos
Fuente: el Autor

El cuestionario esta dividido en cinco grandes componentes relativos a la norma

ISO 9001, el primero relativo al sistema de gestin de calidad (SGC), seguido de
la responsabilidad de la direccin, la gestin de recursos, la realizacin del
producto y la medicin, anlisis y mejora, para cada uno de estos componentes se
evala sus requisitos y se expresan concretamente para cada tem, una vez se
califica se procede a sealar el estado actual en el que se encuentra la panadera
en cuanto al requisito y se acompaan de unas observaciones en las que debe
trabajar la panadera en cuanto al sistema de gestin de calidad y su
implementacin.

Una vez se les asignan los valores para todos los tem evaluados se totalizan,
para determinar cuantas de las respuestas son afirmativas, parcial, y negativas; al
tener los valores totales para cada opcin de respuesta se expresa su valor en
trminos porcentuales indicando con esto la situacin en la que se encuentra la
panadera respecto de los requisitos de la ISO 9001 para desarrollar el SGC.
 NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
Tabla 5. DiagnsticoREQUISITOS
de los requisitos
DE LAde la ISO 9001
EN PAN RICOen laESTADO
panadera PAN PAN
ACTUAL RICO OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE
NORMA ISO 9001 NORMA RICO TRABAJAR LA PANADERA
PAR
SI CIAL
NO

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La panadera debe identificar los procesos
claves para el SGC y su aplicacin, en esto
En la empresa se deben debe determinar su secuencia e interaccin,
establecer, documentar, as como los recursos necesarios para el SGC,
En la panadera no se cuenta
implementar y mantener un deber tambien definir la manera en que
con el establecimiento,
REQUISITOS sistema de gestin de la realizara la medicin, anlisis y mejora, es
x documentacin e
GENERALES calidad y mejora continua decir deber tambien definir mtodos que
implementacin de un sistema
buscando ser mas eficaz de aseguren que la operacin y el control de los
de gestin de calidad.
acuerdo a lo establecido en procesos son eficaces, as como la definicin
la norma de las acciones necesarias a implementar para
alcanzar los resultados esperados y la mejora
continua de los procesos
DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
en la panadera no se cuenta
El SGC debe incluir: una con la fijacin de polticas, se deben definir y documentar las polticas de
poltica de calidad, objetivos objetivos y manual de calidad, calidad , as como los objetivos de calidad y el
REQUISITOS DE de calidad, manual de no existe un proceso manual de calidad, la documentacin debe ser
LA calidad, procedimientos documentado a nivel interno, prevista de manera que se pueda asegurar la
x
DOCUMENTACIN: documentados y registros sin embargo se percibe en los eficaz planificacin, operacin y control de los
GENERALIDADES requeridos en la norma y empleados que la gerencia procesos, en esto deber documentar sus
otros documentos que sean les inculca atender cualquier procesos y realizar los registros necesarios
requeridos por la empresa reclamacin de los clientes de para su verificacin y control
la panadera
 El SGC debe incluir: una
poltica de calidad, objetivos
REQUISITOS DE
de calidad, manual de
LA deber inicialmente identificar y describir los
calidad, procedimientos no se cuenta con este
DOCUMENTACIN: x procesos de la panadera y la interaccin entre
documentados y registros documento en PAN RICO
PROCEDIMIENTOS estos
requeridos en la norma y
DOCUMENTADOS
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
El SGC debe incluir: una
poltica de calidad, objetivos Deber elaborar la documentacin en donde
REQUISITOS DE
de calidad, manual de considere inicialmente el control de los
LA
calidad, procedimientos no existe en la panadera tal documentos en cuanto a la aprobacin,
DOCUMENTACIN: x
documentados y registros documentacin revisin, actualizacin y cambios; los
CONTROL DE
requeridos en la norma y documentos debern ser legibles y de fcil
DOCUMENTOS
otros documentos que sean identificacin.
requeridos por la empresa
El SGC debe incluir: una
poltica de calidad, objetivos
REQUISITOS DE
de calidad, manual de
LA se deben formular registros que evidencien la
calidad, procedimientos no existe en la panadera tal
DOCUMENTACIN: x operacin eficaz del sistema de gestin de
documentados y registros documentacin
CONTROL DE calidad
requeridos en la norma y
REGISTROS
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

la alta direccin debe

proporcionar evidencia de
a nivel interno se percibe un
su compromiso con el
COMPROMISO DE alto compromiso con la definir claramente la poltica, as como los
desarrollo e implementacin x
LA DIRECCIN satisfaccin de las objetivos de calidad; realizar
del SGC , as como con la
necesidades del cliente
mejora continua y su
eficacia en la organizacin
 en la panadera existe una
relacin estrecha con los
asegurarse que los requisitos explcitos y no
La alta direccin debe clientes, de manera que se
explcitos sean cumplidos, en razn a que son
asegurarse que los conoce lo que requieren, la
ENFOQUE AL determinados, en esto la panadera debe
requisitos del cliente son x direccin entiende su
CLIENTE asegurarse de realizar un seguimiento de la
entendidos y satisfechos por responsabilidad con el cliente
informacin relativa a la percepcin del cliente
toda la panadera y procura que a nivel interno
acerca del cumplimiento de sus requisitos
sus requisitos sean
entendidos
la alta direccin debe
asegurar unas polticas de
calidad apropiadas, as en la panadera PAN RICO
como su comunicacin existe una poltica de calidad formular y documentar la poltica de calidad de
POLTICA DE interna, la alta direccin que no esta documentada acuerdo con la misin y visin de la panadera,
x
CALIDAD debe procurar que las pero es promovida entre y una vez documentada comunicarla a nivel
polticas de calidad sean todos los empleados por parte interno de manera que todos la compartan
entendidas por todos los de la alta direccin
que hacen parte de la
organizacin

Se deben establecer
PLANIFICACION: objetivos de calidad en la panadera no estn definir con claridad los objetivos de calidad de
OBJETIVOS DE medibles y coherentes con x definidos los objetivos ni acuerdo a la poltica de calidad y
CALIDAD la poltica de calidad tampoco esta documentados documentarlos
definida para la organizacin

PLANIFICACION: Se debe planificar el SGC

formular el SGC y procurar mantenerlo en la
PLANIFICACION con el fin de cumplir los x no se encuentran planificado
panadera
SGC requisitos generales de este

A nivel interno no se
la alta direccin debe encuentra establecido un la alta gerencia deber pensar en elaborar el
RESPONSABILIDA
procurar y asegurarse de manual de funciones en que manual de funciones en el que se aseguren
D:
comunicar a nivel interno las x se relacionen las que las responsabilidades y autoridad estn
RESPONSABILIDA
responsabilidades y responsabilidades y autoridad definidas y que son comunicadas a nivel
D Y AUTORIDAD
autoridades que se dan dentro de la interno entre todo el personal de la panadera
panadera
 la alta direccin de la
panadera tiene claridad que
debe existir una persona
la alta direccin deber
responsable del SGC quien
RESPONSABILIDA designar un representante en la panadera PAN RICO es importante que
ser encargado de
D: miembro de la direccin que todas las personas que la integran tomen
x implementar lo que sea
REPRESENTANTE ser responsable de la conciencia de los requisitos que tiene el cliente
necesario para que este
DE LA DIRECCIN implementacin y y tambien del SGC
permanezca y deber ser
conservacin del SGC
responsable de la
comunicacin hacia la
direccin
en la panadera PAN RICO se
percibe la existencia de
se deben establecer los
RESPONSABILIDA mecanismos de en la panadera la direccin debe asegurarse
procesos de comunicacin
D: COMUNICACIN x comunicacin, sin embargo se que se estn utilizando los procesos de
interna apropiados para
INTERNA percibe la ausencia de comunicacin que all se den
garantizar el SGC
mecanismos para su
verificacin
se requiere de la revisin y evaluacin del
SGC con el propsito de establecer
REVISIN DE LA en la panadera no existe una
el SGC debe revisarse oportunidades y cambios de acuerdo a los
DIRECCIN: x revisin del SGC en vista que
peridicamente requisitos, y acompaar en esto de los
GENERALIDADES este no esta formulado
respectivos registros de las revisiones de la
direccin
en la panadera se debe revisar los procesos
establecidos en el SGC, la documentacin
la informacin de entrada al provee a la direccin informacin suficiente
REVISIN DE LA
sistema para la revisin para el mejoramiento continuo de la empresa,
DIRECCIN: no se cuenta con la definicin
debe incluir diferentes en este mismo aspecto los resultados de la
INFORMACIN x del SGC dentro de la
puntos ya enunciados en la auditoria, la retroalimentacin del cliente, la
PARA LA panadera
responsabilidad de la conformidad del producto, las acciones
DIRECCIN
direccin con el SGC correctivas y preventivas, as como las
acciones de revisiones previas y los cambios
que tenga el SGC

los resultados de la revisin
REVISIN DE LA
debe incluir informacin
DIRECCIN:
relacionada con la mejora
RESULTADOS DE
del SGC y los recursos
LA REVISIN
necesarios para la mejora
en la panadera se reconocen
los requisitos del cliente y
toma decisiones en torno a la panadera deber tomar decisiones y
estos y las necesidades de acciones relacionadas en funcin con la
x
los recursos; las decisiones mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
no se toman en funcin de la que buscan cumplir los requisitos del cliente
revisin del SGC por que no
cuenta con este

DE LA GESTIN DE RECURSOS
en la panadera PAN RICO
los recursos necesarios debe existir la determinacin
relativos a la empresa que y proporcin de los recursos se deben determinar los recursos necesarios
se requieren para el buen x necesarios para lograr la para implementar los SGC y mejorar
desarrollo del SGC, deben satisfaccin del cliente a continuamente su eficacia
PROVISION DE facilitarse travs del cumplimiento de
RECURSOS sus requisitos
hace referencia a que la
organizacin debe contar
con personal suficiente que
en la panadera se cuenta con
tenga competencias, se debe fortalecer el desarrollo de
el personal necesario para
formacin, habilidades y x competencias en el personal para lograr su
cumplir con los
experiencia suficiente para compromiso
requerimientos del cliente
RECURSOS garantizar el desarrollo de
HUMANOS: los procesos en funcin del
GENERALIDADES cliente
en la panadera no se cuenta
se debe asegurar que el personal tiene
con la formacin del personal
conciencia sobre la importancia de sus
para lograr la competencia
se debe revisar la actividades y la contribucin que tiene este al
RECURSOS necesaria y sealar lo que
competencia, formacin, logro de los objetivos de la panadera. Se
HUMANOS: x afecta la calidad del servicio,
habilidades del personal que debe evaluar la eficacia de las acciones
COMPETENCIA , apenas se les da
ocupa los puestos de trabajo tomadas para lograr la competencia necesaria
TOMA DE instrucciones e indicaciones
en el personal que realiza un trabajo que
CONCIENCIA Y sobre el desarrollo de sus
afecta la calidad del producto
FORMACIN funciones; no se cuentan con
 registros apropiados de las
habilidades, formacin,
educacin y experiencia de
los empleados

la organizacin debe
en PAN RICO se preocupan
proporcionar la
por el cuidado de la trabajar sobre el mantenimiento preventivo de
infraestructura necesaria
x infraestructura, en esto se equipos e infraestructura para evitar su
para lograr la conformidad
llevan a cabo actividades de deterioro
de los requisitos del
mantenimiento
INFRAESTRUCTURA producto
la empresa debe facilitar un en la panadera se percibe un
la panadera debe realizar una lista de los
buen ambiente de trabajo ambiente de trabajo que
elementos necesarios para mantener un
que ser necesario para x permite el cumplimiento y
ambiente de trabajo de conformidad con los
AMBIENTE DE lograr la conformidad de los conformidad de los requisitos
requisitos del producto
TRABAJO requisitos del producto del producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la panadera se verifican,
inspeccionan ciertos procesos
que son determinantes para la
PLANIFICACION en la empresa se debe se deben definir documentos y procesos para
realizacin del producto, sin
DE LA planificar y desarrollar los la realizacin del producto de acuerdo con los
x embargo se carecen de
REALIZACION DEL procesos necesarios para la procesos del SGC y a los objetivos de calidad
ciertos registros que
PRODUCTO realizacin del producto previstos
evidencian que los procesos
de realizacin del producto
cumple con los requisitos
PROCESOS no existe determinacin total
RELACIONADOS de los requisitos
la organizacin debe
CON EL CLIENTE: especificados por el cliente,
determinar los requisitos se debe trabajar sobre la determinacin de los
DETERMINANCION as como de los no
que son especificados y no requisitos especificados y no especificados del
DE LOS x especificados pero que son
especificados por el cliente y cliente as como de los legales y
REQUISITOS necesarios para el uso
que son legales y reglamentarios
RELACIONADOS especifico, as como de los
reglamentarios
CON EL requisitos legales y
PRODUCTO reglamentarios

en la panadera se revisan los

requisitos relacionados con el
producto antes de
PROCESOS la empresa debe revisar lo
comprometerse con el cliente
RELACIONADOS requisitos en la
a proporcionarle este, sin
CON EL CLIENTE: determinacin de estos y En cuanto a la documentacin la panadera
embargo no se cuentan con
REVISIN DE LOS que tienen relacin con el debe asegurarse que el personal es
x registros de los resultados de
REQUISITOS producto, asegurndose consciente de modificaciones o cambios de
las revisiones y de las
RELACIONADOS antes de comprometerse a esta,
acciones tomadas; en la
CON EL proporcionar el producto al
panadera de confirman los
PRODUCTO cliente
requisitos que no ha
documentado el cliente antes
de aceptar cumplirlos.
en la panadera se cuenta con
disposiciones para la
PROCESOS la organizacin debe
comunicacin con el cliente
RELACIONADOS determinar e implementar en la panadera se debe revisar las
acerca de la informacin del
CON EL CLIENTE: disposiciones eficaces para x disposiciones previstas para la comunicacin
producto y retroalimentacin,
COMUNICACIN la comunicacin con los hasta ahora desarrollados
sin embargo tales
CON EL CLIENTE clientes
mecanismos deben ser
mejorados
 se debe manejar una buena comunicacin
DISEO Y en la panadera se planifica la
la organizacin debe donde se sealen a todos los miembros de la
DESARROLLO: elaboracin y diseo de
planificar y controlar el panadera sus responsabilidades, en esto se
PLANIFICACION x productos sin embargo su
diseo y desarrollo de debe adems establecer mecanismos de
DEL DISEO Y control no es muy bien
productos seguimiento a la planificacin para verificar
DESARROLLO desarrollado
que existe un buen control de calidad

DISEO Y en la panadera se tiene

se debe determinar los
DESARROLLO: claridad sobre los elementos
elementos de entrada definir los registros de control en donde se
ELEMENTOS DE de entrada para el diseo del
relacionados con los x sealen los requisitos esenciales para el
ENTRADA PARA producto sin embargo los
requisitos del producto y en diseo y desarrollo de los productos
EL DISEO Y registros que se deben tener
esto mantener registros
DESARROLLO en esto no se desarrollan
la panadera cumple con los
DISEO Y
la empresa debe hacer requisitos respecto al diseo y
DESARROLLO:
verificacin respecto a los desarrollo, sin embargo la se debe ampliar la informacin respecto de las
RESULTADOS DEL x
elementos de entrada para panadera no especifica las caractersticas de elaboracin de productos
DISEO Y
el diseo y desarrollo caractersticas de elaboracin
DESARROLLO
de un pedido

DISEO Y en los procesos deben en la panadera no hay un

DESARROLLO: realizarse revisiones proceso de seguimiento para se debe definir un proceso de seguimiento una
REVISIN DEL sistemticas de diseo y x evaluar e identificar cualquier vez se entreguen los productos para verificar
DISEO Y desarrollo de acuerdo a lo problema surgido despus de los requisitos de este
DESARROLLO planificado entregar el producto

la organizacin debe la panadera no incluye al

DISEO Y
asegurarse que el diseo y cliente en los procesos de
DESARROLLO: la empresa debe validar el diseo y desarrollo
desarrollo cumplen los verificacin de los requisitos
VERIFICACION x de acuerdo a lo planeado para asegurar que el
requisitos de los elementos del diseo y desarrollo de los
DEL DISEO Y producto cumple con los requisitos del cliente
de entrada del diseo y productos en cuanto a los
DESARROLLO
desarrollo elementos de entrada
DISEO Y
DESARROLLO: se debe identificar y
no se identifican los cambios
CONTROL DE LOS mantener registros de los establecer registros de cambios del diseo y
x sugeridos por el cliente y se
CAMBIOS DEL cambios del diseo y desarrollo de los productos
verifica su aplicacin
DISEO Y desarrollo
DESARROLLO

la panadera se asegura que

la empresa debe asegurarse
COMPRAS:
que el producto adquirido
PROCESOS DE
cumple con los requisitos de
COMPRAS
compra especificados
los productos adquiridos
cumplan los requisitos de
compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de seleccin,
x control de los proveedores y evaluacin y reevaluacin de proveedores, as
su producto de acuerdo al como definir registros para su control
impacto que tenga en la
elaboracin de productos en
PAN RICO

aun cuando no estn

la empresa debe asegurarse
COMPRAS: documentados los requisitos se deben definir y documentar los requisitos
que el producto adquirido
INFORMACIN DE x que deben cumplir los para la aprobacin del producto,
cumple con los requisitos de
LAS COMPRAS proveedores, se dan para procedimientos, procesos y equipos
compra especificados
calificar los proveedores

la organizacin debe
establecer e implementar la en panadera PAN RICO se
COMPAS: se deben complementar a esto actividades
inspeccin u otras preocupan que los insumos y
VERIFICACION DE necesarias para asegurarse que el producto
actividades necesarias para x materia prima cuenten con
LOS PRODUCTOS comprado cumple con los requisitos de
asegurarse que el producto todas las especificaciones
COMPRADOS compra especificados
comprado cumple con los que dan los clientes
requisitos especificados
 se tiene claridad de las
condiciones requeridas para
la elaboracin de productos y
PRODUCCIN Y prestacin de servicios como:
la empresa debe planificar
PRESTACIN DEL disponibilidad de insumos y tener claridad y planificar las condiciones
llevar a cabo la produccin
SERVICIO: x materia prima , uso de requeridas para la elaboracin de productos y
bajo condiciones
CONTROL DE LA equipos adecuados, sin su verificacin
controladas
PRODUCCIN embargo se carece de la
disposicin de de dispositivos
de seguimiento y medicin del
producto
no existe la validacin de los
procesos que no pueden ser
PRODUCCIN Y la organizacin debe validar
verificados mediante el
PRESTACIN DEL aquellos procesos de
seguimiento y medicin a
SERVICIO: produccin donde resulta
x travs de criterios definidos
VALIDACION DE difcil verificar mediante
para la revisin y aprobacin
LOS PROCESOS seguimiento y medicin los
de procesos , as como la
DE PRODUCCIN productos resultantes
aprobacin de equipos y
calificacin del personal
en la panadera se identifican
los productos a travs de toda
PRODUCCIN Y la empresa debe identificar la realizacin de este, sin
se debe desarrollar registros para el control,
PRESTACIN DEL el producto por medios embargo no se lleva un
x medicin y seguimiento de los requisitos del
SERVICIO: TEM Y adecuados a travs de toda adecuado control y registro de
producto
TRAZABILIDAD la realizacin de este la identificacin del producto
con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin
en la panadera se tiene
cuidado en los bienes que son
PRODUCCIN Y la empresa debe cuidar los
de propiedad del cliente
PRESTACIN DEL bienes que son propiedad la panadera debe establecer los mecanismos
mediante su identificacin,
SERVICIO: del cliente mientras estn x de control de los bienes del cliente para no
proteccin y almacenamiento,
PROPIEDAD DEL bajo se control o estn afectar sus caractersticas
sin embargo no se llevan
CLIENTE siendo utilizados por esta
registros de control sobre uso
de los bienes del cliente
 en la panadera existe la
PRODUCCIN Y la organizacin debe preservacin de la
PRESTACIN DEL preservar la conformidad del conformidad del producto
SERVICIO: producto durante el proceso x durante el proceso interno y
PRESERVACION interno y la entrega al en su entrega a travs de su
DEL PRODUCTO destino previsto identificacin, manipulacin,
empaque y proteccin

existen equipos de medicin

para el control en la
elaboracin de productos y su
la empresa debe determinar
PRODUCCIN Y respectiva conformidad, sin
el seguimiento y la medicin
PRESTACIN DEL embargo su uso es eventual,
a realizar, y los dispositivos la panadera debe trabajar sobre el control de
SERVICIO: en los procesos se aseguran
de medicin y seguimiento los dispositivos de seguimiento y medicin,
CONTROL DE LOS x que el seguimiento y medicin
necesarios para facilitar esto incluye la revisin de equipos para
DISPOSITIVOS DE se realizan de manera
evidencia de la conformidad determinar su estado de calibracin
SEGUIMIENTO Y coherente con los requisitos,
del producto con los
MEDICION se detectan los daos e los
requisitos determinados
equipos sin embargo no se
tiene control y verificacin de
los equipos

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

existen en la panadera la planificacin e implementacin de procesos
procesos de seguimiento pero de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
la empresa debe planificar e
no son formales y son son necesarios para demostrar la conformidad
implementar los procesos se
x eventuales, sin embargo no del producto, as como del SGC y son la base
seguimiento, medicin,
existen implementados para mejorar la eficacia y mejora continua,
anlisis y mejora necesarios
procesos de seguimiento y esto debe ser reconocido por parte de la
GENERALIDADES mejora gerencia
en la empresa se debe
de alguna manera en PAN
realizar seguimiento de la
RICO se hace seguimiento a
informacin relativa a la
la informacin relativa al
SEGUIMIENTO Y percepcin del cliente con x
cliente en relacin al
MEDICION: respecto al cumplimiento de
cumplimiento de sus
SATISFACCION sus requisitos por parte de
requisitos
DEL CLIENTE esta
 la gerente de la panadera debe asegurarse
en la panadera no se llevan a que se tomen acciones pertinentes para
en la empresa se deben
cabo auditorias internas, la eliminar las respectivas no conformidades.
llevar a cabo auditorias
gerente tiene la Tambien se deben verificar las acciones
internas con intervalos x
SEGUIMIENTO Y responsabilidad de verificar tomadas y documentarla. Se deben realizar
planificados para evaluar el
MEDICION: las acciones relativas al auditorias internas y documentarlas de
SGC
AUDITORIA producto acuerdo a un programa sobre reas y
INTERNA procesos
en la panadera no existen
mtodos adecuados de
se deben aplicar mtodos seguimiento y medicin de los
se debe disear los mtodos de seguimiento y
SEGUIMIENTO Y apropiados para el procesos, sin embargo se
x medicin de los procesos del sistema de
MEDICION: seguimiento y la medicin miden y controlan
gestin de calidad
SEGUIMIENTO Y de los procesos del SGC determinados procesos que
MEDICION influyen con las
PROCESOS caractersticas del producto
en la panadera se tienen
establecidos los criterios de
en la empresa se debe aceptacin de la conformidad
se debe tener claridad en los criterios que
medir y hacer un de los productos, en esto se
determinan la conformidad de los productos,
seguimiento de las desarrollan mtodos de
de manera que se debe tener planificados los
caractersticas del producto x seguimiento y medicin de las
procesos de seguimiento y medicin a fin de
SEGUIMIENTO Y para verificar que se caractersticas del producto
satisfacer las disposiciones fijadas sobre las
MEDICION: cumplen los requisitos del para verificar el cumplimiento
conformidades
SEGUIMIENTO Y mismo de sus requisitos, pero estos
MEDICION mtodos deben ser mejorados
PRODUCTO y documentados
en la panadera no existe un
la organizacin debe procedimiento documentado
de deben definir registros de las no
asegurar que el producto donde se especifiquen los
conformidades y de la acciones tomadas;
SEGUIMIENTO Y que no sea conforme con controles, las
x documentar los procedimientos donde se
MEDICION: los requisitos se identifica y responsabilidades y la
especifiquen adems los responsables y los
CONTROL DE controla para prevenir su autoridad relacionada con el
respectivos controles
PRODUCTOS NO uso o entrega no intencional tratamiento del producto no
CONFORMES conforme
 en la panadera falta
la empresa debe determinar, determinar, recopilar y
recopilar, y analizar los analizar datos apropiados que la panadera no solo deber determinar,
datos apropiados para le permitan una vez el SGC recopilar y analizar los datos del SGC sino
demostrar la idoneidad y la se implemente demostrar la que tambien deber considerar lo relativo a la
x
eficacia del SGC as como idoneidad, y la eficacia de conformidad de los requisitos del producto, las
SEGUIMIENTO Y para evaluar donde puede este y determinar donde se caractersticas y tendencias de los procesos y
MEDICION: hacerse la mejora continua puede hacer las mejoras productos
ANLISIS DE de la eficacia del SGC respecto de la satisfaccin del
DATOS cliente
la panadera no dispone de un
la empresa deber una vez defina el SGC
SGC implementado, sin
mejorar su eficacia mediante el uso de
la empresa debe mejorar embargo se esfuerza
polticas, objetivos de calidad, resultados de la
continuamente la eficacia x diariamente en lograr
auditorias, anlisis de datos, acciones
del SGC desarrollar mejores procesos
correctivas y preventivas y la revisin de la
MEJORA: MEJORA y productos que satisfagan a
direccin
CONTINUA los clientes
no existen procedimientos
documentados en la
la organizacin debe tomar
panadera que definan los definir las acciones correctivas y
acciones para eliminar la
requisitos para revisar las no documentarlas en la panadera , en donde se
causa de las no
x conformidades, y las deber adems definir los requisitos para
conformidades con objeto
necesidades en adoptar revisar las no conformidades y responder
de prevenir que vuelva a
acciones, as como registrar eficazmente a ellas
ocurrir
MEJORA: ACCIN los resultados de las acciones
CORRECTIVA tomadas y revisarlas
no existen procedimientos
documentados en la
panadera que definan los
la empresa debe determinar requisitos para revisar las no
las acciones para eliminar conformidades potenciales , y definir las acciones preventivas y
x
las causas de no las necesidades en adoptar documentarlas
conformidades potenciales acciones para prevenir la no
conformidad, as como
MEJORA: ACCIN registrar los resultados de las
PREVENTIVA acciones tomadas y revisarlas
Fuente: el autor
A continuacin en la tabla se relacionan los resultados logrados una vez se aplico
el diagnstico al gerente de la panadera PAN RICO (ver tabla 5)

Tabla 6. Relacin de respuestas del diagnstico de los requisitos de la ISO 9001 y

del SGC
RESPUESTA NUMERO DE PORCENTAJE
RESPUESTAS
POR tem
SI 6 12%
PARCIAL 23 46%
NO 21 42%
TOTAL 50 100%
RESPUESTAS
Fuente: El Autor

A partir de este diagnstico se puede concluir que de los requisitos de la ISO

9001 sobre el Sistema de gestin de calidad en la panadera PAN RICO si al caso
se cumplen o se dan ciertas condiciones para su desarrollo, apenas el 12% de los
requisitos se cumplen satisfactoriamente en la panadera, mientras que el 46%
indica que se realizan parcialmente ciertos requisitos de la norma ISO 9001 y no
cumple el 42% de los requisitos para desarrollar el sistema de gestin de calidad,
esto significa que la panadera debe ampliar las condiciones necesarias sobre los
requisitos de la Norma ISO 9001 para llegar a efectuar un sistema de gestin de
calidad y seguir las observaciones sobre las que debe trabajar para llegar a su
eficaz implementacin.

Con la realizacin del presente trabajo de grado se procura realizar aportes a la

gestin de la panadera que le permitan avanzar en la implementacin de un
sistema de gestin de calidad y mejora de la eficacia de dicho sistema. Con los
anteriores anlisis sobre la situacin actual de la panadera se puede concluir que
la empresa adolece de ciertas herramientas administrativas que facilitan el
desarrollo de los procesos y productos, tambien debe trabajar sobre los requisitos
necesarios para la implementacin de un SGC. Es importante antes de adentrase
al tema de ISO 9001 en la panadera PAN RICO presentar herramientas bsicas
que son necesarias para la propuesta de implementacin de un sistema de gestin
de calidad, pues en todo el diagnstico de la panadera se detectaron falencias en
temas de administracin particularmente sobre los procesos de planeacion que
son vitales esbozar en vista que justamente en este aspecto se contempla la razn
de ser de la panadera y su orientacin en el mercado.
 3. LA PLANEACIN ESTRATGICA PROPUESTA

Con la realizacin del diagnstico organizacional se detectan fallas internas que se

traducen en debilidades organizacionales en la panadera PAN RICO, las falencias
estn determinadas en el deficiente desarrollo de los procesos administrativos que
son propios de toda empresa, en este sentido se habla de cuatro procesos en los
que tanto insistieron tericos de la ciencia administrativa como Henry Fayol;
procesos administrativos como la planeacion se hacen necesarios, pues entre sus
propsitos estn el de reducir la brecha de lo que la empresa es frente a lo que la
empresa deber llegar a ser, en esto los elementos en los que se fundamenta este
proceso es la formulacin de la misin, la visin, los objetivos, los principios y
valores, metas y estrategias, en cuanto al proceso de organizacin que hace
nfasis en la divisin del trabajo, coordinacin y documentacin de la empresa a
travs de la formulacin de manuales internos que evidencian y facilitan el
desarrollo de actividades, el proceso de direccin que hace referencia al tema del
liderazgo, la motivacin y la comunicacin, por ltimo el proceso de control que
concentra el anlisis, la medicin y la mejora. Todos estos procesos son
requeridos para la gestin de cualquier empresa, en este sentido la panadera no
presenta una gestin formal en el tema de los procesos administrativos, todo ha
estado inmerso en la informalidad de manera que la panadera carece de la
formulacin y documentacin de procesos, as como de la definicin y divulgacin
de su direccionamiento estratgico, definicin y divulgacin de su estructura
organizacional, todo esto se hace necesario para avanzar en la formulacin e
implementacin de un sistema de gestin de calidad (SGC).

Con el presente trabajo de grado se pretende aportar a la gestin de la panadera

elementos necesarios para fundar un modelo de actuacin formal que deje ver
claramente los procesos administrativos, pero adems se plantearan los
elementos necesarios para proyectar la implementacin de un sistema de gestin
de calidad sobre el enfoque de la ISO 9000. De esta manera se dar desarrollo a
toda la propuesta donde presenta elementos que debe tener la empresa para
mejorar la gestin administrativa y que son requeridos hoy da frente al cliente; en
este aspecto la propuesta que presenta este trabajo de grado es susceptible de
modificaciones, actualizaciones y ajustes por parte de la gerencia de la panadera
de acuerdo a las necesidades e intereses identificados, su construccin resulto del
trabajo colectivo entre la direccin, los colaboradores y el autor de este trabajo.

Se propone en este capitulo el desarrollo de la planeacion estratgica que se

requiere como base para implementar un sistema de gestin de calidad, segn
serna (2003) 9 La planeacion estratgica es un proceso mediante el cual una

9
Ibd., p., 29.
organizacin define su visin de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a
partir de un anlisis del entorno interno y externo mediante la matriz DOFA; para
su desarrollo se consideran las etapas que propone el autor para el proceso de
planeacion estratgica en la panadera PAN RICO (ver figura 6.)

Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratgica en PAN RICO

Definicin del horizonte de tiempo (cuatro aos a partir del

2009)

1. Definicin de Principios Corporativos

2. Diagnstico Estratgico: anlisis matriz D.O.F.A

3. Direccionamiento Estratgico: visin, misin, objetivos

estratgicos

4. Proyeccin Estratgica: reas estratgicas- proyectos

estratgicos

5. Plan de accin: estrategias, planes operativos

6. Monitoria Estratgica: ndices de Gestin

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.30.

3.1 PRINCIPIOS Y VALORES

A nivel interno no se encuentran formalizados los principios y valores, pero se

tiene claridad sobre cual es la filosofa rectora de la panadera; estos principios y
valores son el conjunto que guan e inspiran la actuacin de PAN RICO:
 La Responsabilidad: en PAN RICO nos esmeramos en cumplir los
requisitos de nuestros clientes internos y externos y partes interesadas,
creemos que la responsabilidad debe ser la base de nuestra actuacin y
trabajamos para que a nivel interno se comparta este valor y se vea
reflejado en lo que hacemos
El Compromiso: en PAN RICO reconocemos la obligacin que tenemos con
las partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos, procuramos
que todos nuestros recursos se coordinen para este fin buscando con esto
tener ventajas competitivas en el mercado local
Respeto por las Personas: las actividades diarias se inspiran en el respeto
por las personas, sus valores, creencias y derechos, as como la claridad
en el cumplimiento y exigencia de las responsabilidades mutuas
La Calidad: en PAN RICO la calidad es el ingrediente principal de lo que
somos y nuestro reto diario y permanente. La calidad total en la panadera
es una responsabilidad y compromiso de quienes la integramos.
La Competitividad: en PAN RICO nos esmeramos en mantener el liderazgo
en el mercado, fundamentados en la calidad de nuestros productos y la
excelencia en el servicio como compromiso y reto permanente
La Productividad: esta es una condicin para la permanencia y
sostenibilidad en el tiempo de la panadera, para esto trabajamos sobre la
eficiencia y eficacia, en PAN RICO se procura alcanzar niveles ptimos de
productividad que nos permita cumplir con las obligaciones y
responsabilidades con todas las partes interesadas

Los principios y valores deben ser compartidos por todos los colaboradores y
directivos de la panadera, se constituyen como la norma fundamental y el soporte
de la cultura organizacional, as como son el marco de referencia para la definicin
de la visin y la misin y la actuacin de la empresa.

Tabla 7. Matriz axiolgica de los principios de PAN RICO con sus partes
interesadas
PARTE INTERESADA
O GRUPO DE PRINCIPIOS
REFERENCIA
Responsabilidad, competitividad, calidad,
ESTADO
productividad, compromiso
Respeto, responsabilidad, productividad,
SOCIEDAD
compromiso
Respeto, responsabilidad, competitividad, calidad,
CLIENTE
compromiso
COLABORADOR Respeto, responsabilidad, competitividad,
 productividad, compromiso
Respeto, responsabilidad, competitividad,
PROVEEDOR
productividad, compromiso
Responsabilidad, competitividad, calidad,
EMPRESA
productividad
Fuente: el autor

3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Continuamente PAN RICO se esfuerza en la produccin de alimentos de calidad

que son necesarios en la dieta alimenticia de las familias aguazuleas,
fundamenta sus procesos en la utilizacin de materia prima e insumos de alta
calidad que combinados con el compromiso de los dueos y colaboradores ha
hecho posible que durante aos lidere el mercado de panificacin en el municipio
desde el punto de vista de calidad del producto. Sin embargo adolece del
planteamiento del direccionamiento estratgico que gue y oriente la coordinacin
de sus recursos y esfuerzos en el mercado, de ah que a continuacin se plantee
el desarrollo de este componente fundamental para la actuacin de PAN RICO.

3.2.1 Visin. Para la panadera se declara la siguiente visin para el 2012

concentraremos el liderazgo en ventas en el mercado local, diferencindonos por
la calidad y un excelente servicio al cliente en la satisfaccin de sus necesidades
y superacin de sus expectativas

3.2.2 Misin. La panadera presenta la siguiente misin, su definicin obedeci a

una construccin colectiva entre la gerente de la panadera y sus colaboradores y
el proponente del presente trabajo de grado, de manera que se tiene el siguiente
resultado en trminos de declaracin de la misin En PAN RICO seleccionamos
los mejores ingredientes para elaborar panes, galletas, tortas, ponques, bizcochos
y postres; nos esmeramos en colocar en sus mesas los mejores productos frescos
de panadera, nuestro compromiso permanente es la calidad total y la satisfaccin
de nuestros clientes, en ello nos esforzamos diariamente combinando las
habilidades de nuestros colaboradores con los demas recursos con los que
contamos .
3.2.3 Objetivos Corporativos. Tiene los siguientes objetivos de acuerdo a su
objeto social:
Generar sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la
panadera, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y
comprometido con la misin y visin corporativa
Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la
diferenciacin de los productos y servicio al cliente con el desarrollo de
estrictos estndares de calidad
Lograr la fidelizacin de nuestros clientes a travs del cumplimiento de sus
requisitos respecto de los productos y servicio al cliente

3.2.4 Polticas Corporativas

Elaborar panes, galletas, tortas, ponques, biscochos y postres
seleccionando los mejores ingredientes para su produccin, buscando
siempre la satisfaccin de los requisitos y necesidades del cliente interno y
externo.
Poner a disposicin de cliente productos de panificacin frescos, 100%
naturales sin preservantes, inocuos y de agradable sabor que satisfagan
sus necesidades y expectativas.
Estructurar sistemas estratgicos de mercadeo que permitan hacer ms
eficiente las relaciones con clientes reales y potenciales
Contratar personal calificado para las tareas propias de la Panadera y
formar a los empleados para que mejoren sus competencias y mejoren el
desempeo de acuerdo a los requerimientos de panadera de manera que
el crecimiento sea compartido y a todo nivel.
Asegurar que todos los procesos conduzcan al logro de objetivos y a la
satisfaccin de las partes o grupos interesadas
Mantener un sistema de gestin que asegure los recursos necesarios para
llevar a cabo todas las actividades de la Panadera

3.2.4 Metas. En PAN RICO se tienen previstas las siguientes metas:

Crecer en el mercado de panificacin en el municipio de Aguazul y lograr el
liderazgo teniendo crecimientos anuales del 15% en las ventas.
Aumentar la capacidad de produccin en un 15% anual que pueda
responder al margen de crecimiento en ventas esperado para cada ao.
Lograr el mejoramiento continuo de procesos internos buscando satisfacer
las necesidades del cliente y superar sus expectativas a travs de la
implementacin de un sistema de gestin de calidad como ventaja
comparativa y competitiva frente a la competencia.
3.3 PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

La estructura organizacional es una divisin ordenada y sistemtica de las

unidades de trabajo, para su representacin se emplea el organigrama que es el
mtodo ms sencillo para expresar la estructura, la jerarqua e interrelacin de las
reas que integran la panadera PAN RICO. La empresa carece actualmente de
un organigrama, pero a travs de la observacin directa y la construccin colectiva
se defini la siguiente estructura que evidencia las unidades fundamentales en las
que operan el personal que hace parte de PAN RICO y deja ver las relaciones de
autoridad y responsabilidad, as como los canales formales de comunicacin (ver
figura1).

Figura 7. Organigrama Panadera PAN RICO

Contador publico gerente

panaderia caja

Auxiliar de cafeteria
panaderia

Atencin al
cliene
Equipo de produccin y serv. generales
Equipo de servicio al cliente

Fuente: el Autor

Al observar la figura se puede inferir que su estructura organizacional es ms bien

sencilla, concentra la autoridad en la gerente, quien cuenta con un asesor que es
un contador publico que se encarga de la informacin contable de la panadera; la
gerente mantiene comunicacin directa con el panadero este tiene a cargo a una
persona que apoya los procesos de produccin (auxiliar de panadera)-, as como
con la persona encargada de la administracin de la caja; tiene injerencia directa
sobre la persona que se encarga de la cafetera all se prepara bebidas calientes
y fras que acompaan los productos de panadera-. Tambien la gerente se
relaciona directamente con las personas a cargo del servicio al cliente y servicios
generales dos personas que atienden las ventas de vitrina y exhibicin as como
las mesas y se encargan del aseo general de la panadera en el rea de ventas-.
La estructura organizacional esta basada en los procesos que desarrolla la
panadera de manera que se agrupan en dos equipos de trabajos, uno de ellos
produccin y otro el equipo de servicio al cliente; esta categorizacin facilita el
enfoque que debe tener la panadera en procesos para la implementacin del
SGC.

3.4 LNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

3.4.1 Panes. Producto horneado de textura blanda y suave. Elaborado a partir de

harina fermentada por accin de la levadura al degradar el azcar, que en
conjunto con los dems ingredientes logran una masa caracterstica que es
colocada en moldes y despus de un tiempo de crecimiento es horneada. Los hay
de dulce y de sal en presentaciones de 43, 86, 215 y 430gs.

3.4.2 Tortas. Se elaboran a partir de la mezcla homognea de harina de trigo,

huevos, azcar, polvo de hornear y vitina y se lleva a moldes de forma redonda o
cuadrada para ser llevada al horno, es relleno de frutas y decorado con crema. Se
preparan presentaciones de de libra a 2libras.

3.4.3 Ponques. Se elaboran a partir de la mezcla homognea de harina de trigo,

huevos, azcar, polvo de hornear y vitina y se moldea de forma redonda para ser
llevada al horno, luego es baado en vino y decorada con crema. . Se preparan
presentaciones de de libra a 2libras.

3.4.4 Galletas. Producto resultante a partir de la mezcla y horneado de harina trigo,

mantequilla, azcar en polvo, huevos y esencias. Las presentaciones que se
tienen varan unas a otras con distintos decorativos para mejorar su presentacin.

3.4.5 Bizcochos. Se le llaman bizcochos a los productos de panificacin como la

hojaldre, el palo de queso, el croissant, el pan de yuca y de bono. Son productos
con variaciones en mezcla de harina, levadura, grasa, azcar, sal, vitina que son
llevados al horno.

3.4.6 Postres. Se presentan productos congelados y horneados, los primeros a

base de gelatina y mezcla de frutas y los segundos a base de harina y leche
principalmente.

3.4.6 Otros productos de cafetera. Se llaman a otros productos de cafetera los

preparados como la avena natural, los jugos a base de agua y leche, la aromtica,
el tinto, el caf en leche, la limonada natural de panela que son elaborados para
acompaar el consumo de los productos de panificacin. Adems la panadera
ofrece bebidas gaseosas y agua natural de productos postobon y Coca-Cola.

3.4.7 Clientes. La panadera PAN RICO hace una clasificacin de los tipos de
clientes que tiene, dicha clasificacin obedece al criterio de volumen y capacidad
de compra que tiene cada grupo de clientes:

Clientes institucionales: son empresas tanto del sector publico o privado

que compran diariamente productos de panificacin para el uso diario;
estos son: restaurantes, hospital local Juan H Urrego, comedores
comunitarios, jardines infantiles, restaurantes escolares.
Clientes minoristas: son tiendas y supermercados de barrio que compran
productos de panificacin y los empacan para luego ofrecerlos a la venta
junto con otros productos complementarios como huevos, leche etc. Sus
compras no necesariamente son diarias.
Clientes directos: estn constituidos por las personas que visitan y
frecuentan las instalaciones de la panadera comprando productos de
panificacin directamente.
Clientes-consumidores: son los clientes que compran y consumen sus
productos en las instalaciones de la panadera y generalmente los
acompaan con los productos complementarios de cafetera que se ofrecen
en PAN RICO.

3.5 PROYECCIN ESTRATEGICA

3.5.1 Opciones Estratgicas. Una vez definidos los objetivos globales es necesario
identificar las diferentes alternativas que tiene la panadera para lograr sus
objetivos, el anlisis de estas permitir establecer las opciones estratgicas entre
las cuales se selecciona aquella que ha de construir los proyectos estratgicos
que integraran el plan estratgico de la panadera; las opciones estratgicas
tienen por objetivo analizar que busca el camino de cmo lograr los objetivos de
PAN RICO, dentro de las diferentes opciones estratgicas la teora administrativa
define diferentes metodologas que seala serna (2003)10 como las alternativas
estratgicas que identifica caminos mediante los cuales una empresa define las
estrategias para alcanzar la visin, seguida de anlisis vectorial de crecimiento
que examina las diferentes alternativas de productos en relacin con las opciones
de mercado de la empresa y el anlisis de portafolio que ubica en una matriz el

10
Ibid; p 211
producto en diferentes ubicaciones en razn a su posicin o participacin relativa
en el mercado.

Para efectos del presente trabajo se considera como opcin estratgica de anlisis
de cmo lograr los objetivos y la visin de la panadera PAN RICO, el anlisis de
portafolio (ver siguiente figura) que ubica los diferentes productos que lleva al
mercado la Panadera PAN RICO:

Figura 8. Matriz de portafolio de productos

INTERROGANTES ESTRELLAS

POSTRES TORTAS
Tasa de crecimiento de la industria

ALTO

GALLETERIA
BIZCOCHOS
PANES FINOS Y DE DULCE

PERROS RABIOSOS VACAS LECHERAS

BAJO

PONQUES PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO
Participacin relativa en el mercado
Fuente: El Autor,SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y
gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003. p. 223

En esta matriz se observa como son productos estrellas las tortas, galletera,
bizcochera y panes finos y de dulce que hace referencia a que estos productos se
encuentran en fase de desarrollo debido al alto crecimiento y alta participacin en
el mercado y que deben fortalecerse para convertirlos en vacas lecheras, en el
cuadrante de los interrogantes se encuentran los postres que son productos con
alto potencia de crecimiento pero baja participacin en el mercado, que pueden
pasar a ser estrellas y que a su vez se convertirn en vacas lecheras; en el
cuadrante de los perros rabiosos se encuentran los ponques que son productos
de baja participacin en el mercado y bajo crecimiento, este producto permanece
en el portafolio pues genera ciertos flujos de efectivo y aun cuando son de lenta
salida en el mercado se hace necesario producirlo, tambien se tiene el cuadrante
de las vacas lecheras se encuentra los panes corrientes de sal son lo de mayor
participacin en el mercado y presenta buenas tasas de crecimiento, es el
producto de mayor preferencia en el consumo.
En las figuras 9 y 10 se muestran los posibles escenarios en los que se mueven
los productos de la panadera en el mercado presentando dos opciones una de
ellas la secuencia de xito que busca ubicar todos los productos de la panadera
en el mercado procurando no caer en el cuadrante de los perros rabiosos donde la
tasa de crecimiento de la industria es baja as como la participacin en el mercado,
y la segunda figura muestra el segundo escenario posible para la panadera
donde relaciona la secuencia del fracaso y en esta la empresa presentara una
contraccin total perdiendo participacin en el mercado de su portafolio de
productos.

Figura 9. Secuencia del xito

INTERROGANTES ESTRELLAS F
Flujo del producto TORTAS l
ALTO

u
GALLETERIA j
o
POSTRES BIZCOCHOS d
PANES DE DULCE e
l
p
r
o
d
PERROS RABIOSOS VACAS LECHERAS u
BAJO

c
PONQUES PANES CORRIENTES DE SAL t
o

BAJO ALTO
Participacin relativa en el mercado
Fuente: El Autor

Figura 10. Secuencia Fracaso

INTERROGANTES ESTRELLAS
Flujo del producto TORTAS
ALTO

GALLETERIA
POSTRES BIZCOCHOS
PANES DE DULCE

PERROS RABIOSOS VACAS LECHERAS

BAJO

PONQUES PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO
Participacin relativa en el mercado
Fuente: El Autor

En la siguiente tabla se realiza un anlisis complementario a anterior llamado

posicin estratgica y evaluacin de acciones (PEEA) que realiza una revisin de
estrategias mediante el examen de cuatro factores claves; el poder o fuerza de la
industria, la estabilidad ambiental, la ventaja competitiva y el poder o fuerza
financiera, estos son usados como base para evaluar la posicin estratgica de las
empresas y desarrollar una estrategia competitiva para la organizacin. Para
realizar la PEEA se identifican la fuerza financiera y la ventaja competitiva como
los factores determinantes de la posicin estratgica de la panadera, mientras
que la fuerza de la industria y la estabilidad ambiental son usadas para describir la
posicin estratgica de la industria de panificacin.

Este anlisis se desarrollo en compaa da gerente de la panadera, para cada

factor se sealan variables determinantes, a estas se les asigna un valor numrico
en una escala de 0 a 6, donde cero indica una gran debilidad o amenaza y 6 una
gran fortaleza u oportunidad, que luego es promediado para cada grupo de
factores este resulta de sumar las calificaciones de cada valor numrico en
funcin de cada variable del factor dividido por el numero total de la escala, es
decir 7-, para determinar la posicin estratgica en la grafica que seala los
cuatro cuadrantes se suman los valores opuestos en los ejes para tener un vector
direccional que seala una posicin especifica en la grafica (ver figura 10).

Tabla 8. Formato anlisis de posicin estratgica de PAN RICO

CALIFICACION
TEM 0 1 2 3 4 5 6 PROMEDIO
ESTABILIADAD AMBIENTAL
Innovacin tecnolgica x
Cambios de polticas x
Devaluacin x
Inflacin x
Crecimiento del PIB x
Polticas gubernamentales x
Agresividad de la competencia x
TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0 2,71428571
FUERZA DE LA INDUSTRIA
Tasa de crecimiento del sector de Panificacin x
Barreras de entrada x
Barreras de salida x
Sustitucin de productos x
KHOW How x
ndices de productividad x
TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0 2,42857143
VENTAJA COMPETITIVA
Participacin en el mercado x
Portafolio de productos x
Calidad del producto x
Calidad del servicio al cliente x
Imagen corporativa x
Capacidad de respuesta al cliente x
TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15 3,71428571
FUERZA FINANCIERA
Apalancamiento financiero x
Apalancamiento operacional x
Liquidez x
Capacidad de capitalizar x
Acceso a crdito x
Tasa de retorno x
TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0 2,71428571
Fuente: El Autor, adaptado deSERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p. 231

Los resultados entonces son;

Tabla 9. Resultados anlisis PEEA

VALOR
POSICION ESTRATGICA VALOR RELATIVO
ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714
FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429
VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714
FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714
Fuente: el autor

Estos resultados de la calificacin de la posicin estratgica son llevados a los

cuadrantes de la grafica de PEEA (ver siguiente figura)

En el eje vertical se indican FF y EA

En el eje horizontal se indican VC y FI, ver figura 9

La unin de estos valores identifica el campo estratgico de la panadera, ahora se

procede a calcular el valor en cada eje:

Eje vertical= +2.714(FF) 2.714 (EA)

Eje vertical = +0.00
Eje horizontal= +2.429 (FI) -3.714(VC)
Eje horizontal= -1.285
Posicin estratgica: Conservador
Figura 11. Grafica PEEA

Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.225.

El anlisis realizado anteriormente indica que la posicin estratgica de la

competencia se ubica en el cuadrante Conservador, esto indica que:

Que la empresa debe concentrarse en la estabilidad financiera en un

mercado estable con bajo crecimiento. Aqu el factor critico es la
competitividad del producto y el servicio al cliente
Debe potencializar la fuerza financiera para crecer en el mercado y
tambien debe definir estrategias para posicionar los productos en el
mercado y as aumentar la participacin en este
El crecimiento de la industria es menor que las ventajas competitivas que
existen en el mercado, la industria presenta un crecimiento lento y mnimo
sin embargo la insercin de nuevos competidores y la calidad en productos
dominan el mercado de la panadera y pastelera en el municipio.

Concluyendo este anlisis la panadera esta preparada para evaluar y seleccionar

las acciones que debe emprender para alcanzar sus objetivos y visin. Una vez se
desarrollan estas opciones estratgicas para la panadera que buscaba analizar el
camino que debe seguir la panadera sobre la participacin en el mercado, se
procede a establecer los proyectos estratgicos que integraran el plan estratgico
de gestin de la panadera PAN RICO.
3.5.2 Proyectos Estratgicos. Concluido el anlisis estratgico, se procede a
formular las estrategias que integran el plan estratgico corporativo para PAN
RICO y que esta planteado a partir de la definicin de proyectos estratgicos, que
son consecuencia del anlisis de las opciones estratgicas y la priorizacin de
estas para llegar a sealar los factores claves de xito de la panadera que le
permitan avanzar en el mercado y permitir cumplir su visin.

Se requiere aclarar que con el diagnstico de la situacin actual de la panadera y

seguido de la propuesta del direccionamiento estratgico desarrollado en este
capitulo- se plantea adems en este trabajo una serie de proyectos estratgicos
en los que la panadera PAN RICO deber trabajar para no solo alcanzar sus
objetivos sino lograr su visin en pleno; sin embargo, aun cuando son aportes del
presente trabajo que apenas aborda pues no pretende exponerlos
concretamente- representan inters para la gerencia haber desarrollado el proceso
de planeacion estratgica que diera cuenta mediante un anlisis concienzudo de
la realidad de PAN RICO y frente a esta propusiera las estrategias que
gerencialmente deben trazarse para enfocar la empresa hacia el xito en el
mercado; Para PAN RICO el desarrollo del numeral 3.5.[]-ser la base para
orientar la toma de decisiones en la bsqueda de lograr los objetivos y su visin
corporativa, en tanto que el enfoque del presente trabajo de grado es plantear un
plan de gestin orientado al establecimiento de un sistema de gestin de calidad
sobre el enfoque de la ISO 9001, se amplia como proyectos estratgicos la
necesidad de implementar un SGC que le garantice la trazabilidad en sus
procesos y la satisfaccin a los requisitos del cliente, que son el factor critico de
decisin en un mercado donde la clave es la competitividad del producto y el
servicio al cliente.

En el marco de la propuesta de planeacion estratgica se tienen previstos los

siguientes proyectos estratgicos en los que deber trabajar la gerencia de la
panadera:

Proyecto 1: Deber mejorar la satisfaccin del cliente procurando conocer

mejor sus necesidades y expectativas
Proyecto 2: Deber estimular la participacin y la capacidad del talento
humano
Proyecto 3: Deber mejorar la calidad de los productos y el servicio al
cliente
Proyecto 4: Deber controlar y medir los procesos internos y la gestin de
recursos
Proyecto 5: Deber formular un plan global de mercadeo

Una vez se definen los proyectos estratgicos estos deben ser llevados a una
matriz a fin de establecer la correlacin entre estos y los objetivos de la empresa
as como las reas estratgicas responsables de tales proyectos; a continuacin
se presenta una matriz que muestra dicha correspondencia (ver tabla 15).

Tabla 10. Matriz de Correlacin Proyectos vs Objetivos

OBJETIVO 1: Generar
Objetivos sentido de pertenencia OBJETIVO 2:
entre todos los Consolidarnos en el OBJETIVO 3: Lograr la
colaboradores de la mercado del municipio fidelizacin de nuestros
panadera, buscando de Aguazul mediante la clientes a travs del
que todo el personal de diferenciacin de sus cumplimiento de sus
Proyectos PAN RICO trabaje productos y servicio al requisitos respecto de
motivado y cliente con el desarrollo los productos y servicio
estratgicos comprometido con la de estrictos estndares al cliente
misin y visin de calidad
corporativa

Proyecto 1: mejorar la
satisfaccin del cliente x x
procurando conocer
mejor sus necesidades y
expectativas
Proyecto 2: estimular la
participacin y la x
capacidad del talento
humano

Proyecto 3: mejorar la
calidad de los productos x x x
y el servicio al cliente

Proyecto 4: controlar y
medir los procesos x
internos
Proyecto 5: formular un
plan global de mercadeo x x
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.239.

En la matriz anterior se relacionan los proyectos estratgicos con los objetivos,

pues estos deben adems de ser consistentes con la misin y la visin debe
facilitar y permitir el logro de los objetivos estratgicos que la panadera define;
los cuatro primeros proyectos se pueden resumir a travs del planteamiento de un
sistema de gestin de calidad como medio para incrementar la satisfaccin de sus
clientes, as como mejorar su imagen ante ellos que traer consigo la mejora
continua de la eficacia en los procesos de la panadera.
3.6 PLAN DE ACCION

3.6.1 Estrategias. Estas se definen para cada proyecto y son las que debern
desarrollarse, estas son el como de los proyectos, son las actividades que
permiten alcanzar cada proyecto estratgico. Las estrategias deben responder
preguntas sobre que se debe hacer para alcanzar y lograr a cabalidad un
proyecto determinado, y en este sentido citar cuales son las acciones que se
deben realizar para lograr la realizacin de un proyecto; para cada uno de los
proyectos estratgicos debe definirse los responsables de cada estratgica, este
puede ser desde una persona hasta un equipo de trabajo o unidad estratgica.

La siguiente tabla deber ser desarrollada para cada proyecto que se plantee para
la panadera, es decir que deber haber cuatro tablas adems de esta, que
desarrolla el primer proyecto- que contendrn las estrategias para cada uno de
estos, como se menciono anteriormente las estrategias deben reflejar una accin
concreta que ser posible determinar tareas y estar adems acompaado de los
responsables de cada una de estas.

Tabla 11. Estrategias y proyectos

NOMBRE DEL PROYECTO:

Mejorar la satisfaccin del cliente procurando RESPONSABLES
conocer mejor sus necesidades y expectativas
Estrategia 1: Identificar los clientes tanto externos Gerente y equipo humano
como internos y definir sus necesidades explicitas e de la panadera
implcitas
Estrategia 2: Definir los requisitos que los productos Gerente y Equipo de
deben tener produccin
Estrategia 3: identificar los procesos internos de la Gerente y equipo humano
panadera de la panadera
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.240.

3.6.2 Planes operativos. Estos planes son los mismos planes de accin que
debern definirse para cada proyecto por cada equipo responsable de este, para
alcanzar los resultados esperados en el horizonte de tiempo previsto para esto,
deber tambien establecer indicadores de xito global, definir las tareas que
debern realizarse para cada estrategia identificando el tiempo necesario para ello;
tambien deber especificar la meta que se desea alcanzar as como los recursos
necesarios y las limitaciones que se pueden dar para definir tambien algn
programa de acciones contingentes que mitiguen la limitacin y permitan que la
estrategia se ejecute.

Su desarrollo comprende la implementacin de las estrategias que harn posible

contrarrestar los efectos producidos por las debilidades que presenta la panadera
PAN RICO. Para llevar a cabo el plan operativo se hace necesario que en la alta
gerencia se haga reflexin sobre la manera en que ha venido gestionando los
recursos, una vez exteriorizado tal anlisis se debe permitir abrir al cambio. Una
vez se tenga claridad sobre las debilidades se debe considerar cuales son
actuaciones que deben darse para solventar dichas debilidades.

A continuacin en la siguiente tabla se presenta un modelo que facilita la

elaboracin de planes de accin dentro de la panadera, en el que presenta las
tareas o actividades que deben considerarse, el tiempo que se requiere para su
desarrollo, el logro obtenido, los nombres de las personas que sern responsables
de cada tarea o actividad, los recursos que se requieren y que intervienen en el
plan, y por ltimo las limitaciones que tiene el plan y que pueden estar expresadas
en reas, tiempo, cobertura, recursos, entre otros. Para efectos del presente
trabajo se desarrolla del proyecto uno, la estrategia uno en un plan operativo:

Tabla 12. Plan operativo

PROYECTO ESTRATGICO: RESPONSABLES:

Mejorar la satisfaccin del cliente Gerente y equipo humano de la
procurando conocer mejor sus panadera
necesidades y expectativas
UNIDAD ESTRATGICA: Gerencia
ESTRATEGIA BSICA: INDICADOR GLOBAL: definicin
Identificar los clientes tanto externos de clientes y necesidades de la
como internos y definir sus necesidades panadera
explicitas e implcitas
TAREA TIEMPO METAS RESPONSABLES RECURSOS LIMITACI
S INICIO FIN ONES
Definir y 5 abril 9 Abril Clientes y gerente R humanos
describir 2009 2009 necesidades
los tipos plenamente
de identificadas
clientes
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.242.
3.6.3 ndices de Gestin. Un sistema integrado del medicin de la gestin
permite evaluar mediante ndices el alineamiento entre las estrategias, los
objetivos, las acciones y los resultados, bsicamente mide el alineamiento entre
las estrategias y el desempeo empresarial. Es importante aclarar a que se hace
referencia cuando se habla de indicador, ndice y estndar; segn serna (2003):

Un indicador es un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas que se

van a medir
Un ndice de gestin es el resultado obtenido de confrontar las metas
planeadas, los objetivos, los estndares relacionados con los indicadores
y los resultados logrados.
Un estndar es la operacionalizacin de los indicadores y la validez de los
ndices supone la definicin de estndares o metas que se esperan
alcanzar, entre tanto el estndar define el punto de exigencia del sistema de
ndices de gestin

La siguiente figura expresa mejor el concepto de sistema de medicin de gestin

y la relacin entre los anteriores conceptos abordados.

Figura 12. El sistema de medicin de la gestin en la empresa

OBJETIVOS
ESTRATGICOS
ESTNDAR-
INDICADORE PARAMETRO-
S META

INDICE

Fuente: El Autor

La visin de la panadera como totalidad permite que sea posible medir todos los
procesos de organizacin, tanto internos como aquellos relacionados con el
entorno, el mercado y el cliente. Sobre esta perspectiva debern plantearse
indicadores como mecanismo de control y seguimiento al logro de los objetivos y
de la visin de la empresa sobre la formulacin de planes operativos que sealan
proyectos estratgicos que deben darse para dirigir la panadera al xito. Y
concretamente se deben definir indicadores para cada estrategia de manera que
se tenga control sobre el desarrollo de estas en el marco del plan estratgico
previsto.
3.7 MONITORIA ESTRATGICA

La monitoria estratgica permite el seguimiento permanente a la ejecucin y

ajuste oportuno del plan estratgico para la panadera PAN RICO, si bien es cierto
que el objetivo de la planeacion estratgica es desarrollar una manera de pensar
estratgicamente que dar lugar a la generacin de una cultura no lo es menos
que deba acompaarse de la formulacin de indicadores de gestin para que mida
peridicamente la ejecucin del plan y anticipe los cambios o ajustes a que halla
lugar como medio de proteccin ante los cambios del entorno.

La monitora debe proveer la informacin para la toma o modificacin de las

decisiones estratgicas, facilitar una gestin empresarial dinmica, innovadora,
proactiva y anticipatoria del entorno de la empresa. La monitora debe tener estas
caractersticas:

Debe ser realizada por la gerente de la Panadera.

Debe planearse con la elaboracin previa de documentos de anlisis que
permita tomar decisiones estratgicas fundamentadas.
Debe hacerse peridicamente, sealando las fechas para la realizacin de
las sesiones estratgicas.
El resultado de la monitora debe plasmarse en un informe realizado con
base en hechos y datos concretos sobre las diferentes reas del plan
estratgico, cmo se ha elaborado el proceso y las limitaciones que se han
presentado. Este informe ha de servir, adems, como documentacin para
realizar la historia de la empresa.
Los datos y hechos del anterior informe son el elemento bsico para
analizar la forma como se ha llevado el plan estratgico.

Las siguientes tablas muestran la forma cmo se debe hacer la monitora

estratgica.

Tabla 13. Monitoria estratgica al plan

PROYECTO ESTRATGICO RESPONSABLE

UNIDAD ESTRATGICA
ESTRATEGIA BSICA INDICADOR DE XITO
FECHA DE LA MONITORIA
ACCIONES RESULTADOS NDICE DE INDICE DE INDICE DE GESTIN
PLANEADAS ESPERADOS DESEMPEO GESTIN ACUMULADA
GLOBAL PARCIAL PARCIAL11

11
El ndice de gestin parcial que se debe utilizar como referencia tiene como numerador los
resultados esperados sobre el denominador resultados alcanzados
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.2304.

La monitoria estratgica segn Serna (2003) debe convertirse en un proceso

disciplinado que se desarrolle de acuerdo a lo previsto y sea habito de la
panadera llevarla a cabo y ser desarrollada en forma constante de manera que
facilite el ajuste peridico el plan y las estrategias. Esta se debe realizar con base
en los ndices de desempeo esperados y el ndice global de xito definido en el
plan de accin. La monitoria estratgica deber desarrollarse cada cuatro meses
de manera que permita realizar ajustes y para su desarrollo deber tener en
cuenta lo siguiente:

Transcribir el indicador de xito global en la tabla que se cita (ver tabla

14)
Transcribir acciones o tareas definidas en el plan de accin o plan operativo
para cada estrategia de los proyectos estratgicos
Transcribir la meta o resultado global esperado de cada tarea del plan
Identificar los ndices o logros parciales de desempeo. Alcanzado en el
periodo de anlisis en cada tarea del plan
Calcule el ndice de gestin parcial
Obtenga el ndice de gestin acumulado, sumando para esta columna los
ndices parciales anteriores

Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratgica

ACCIONES RESULTADOS MES:
META LOGRO INDICE DE GESTIN
ESPERADOS PARCIAL PARCIAL ACUMULADA

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.2304

La planeacin estratgica se propone abiertamente a la panadera como una

opcin necesaria para formalizar la gestin de los recursos y actuacin de la
empresa; plantea la posicin que tiene PAN RICO y todo lo que esta significa y
espera lograr en el mercado, su propuesta responde al inters particular en
aportar elementos de gestin que le permita a la panadera desarrollar una visin
compartida, as como una cultura y clima organizacional apropiado, se constituye
como base para la implementacin de un sistema de gestin de calidad orientado
a la satisfaccin del cliente.

Este capitulo propuso la misin, visin, principios y valores, objetivos y metas, da

una propuesta de desarrollo a las estrategias dejando abierto el escenario para
que de acuerdo a las necesidades la gerente las lleve a cabo, pues en todo el
proceso de formulacin se incluyo a esta (la gerencia) para que interiorizara los
elementos propuestos y desarrollara habilidades para dar continuidad a la
propuesta.

En el siguiente capitulo se desarrollan las bases necesarias para la

implementacin de un sistema de gestin de calidad que finalmente se concretan
en la elaboracin del manual de procesos y procedimientos y funciones ver
anexos-.
 4. DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y
deben ser interiorizados en la organizacin como requisito para implementar el
SGC; tambien se pueden considerar como las reglas para la direccin y operacin
de una empresa que se dirige al desarrollo de la mejora continua, a travs del
enfoque al cliente y satisfaccin de necesidades de las partes interesadas.

La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de

ah la importancia que reviste que la panadera PAN RICO tome una posicin
respecto a estos. A continuacin se relacionan los ocho principios y su
interpretacin que presenta a nivel interno en la panadera.

4.1.1 Organizacin enfocada al cliente. En PAN RICO se reconoce que la razn

de ser de la panadera son los clientes, sin ellos quienes compran sus productos
de panificacin no existira la panadera; de esta manera entonces se reconoce
que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar orientados a
lograr la satisfaccin de las necesidades de estos. Se percibe tambien que
implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de sistemas y procesos
la panadera deber hablar de cliente interno y cliente externo, siendo el primero
los colaboradores que desarrollan actividades y procesos para entregar productos
a la venta; y el cliente externo es para PAN RICO el consumidor o quien compra
los productos que elabora PAN RICO.

4.1.2 Liderazgo. A nivel interno se tiene claridad que son los lideres los
responsables de crear un entorno favorable para avanzar en el diseo e
implementacin de un sistema de gestin de calidad, as como son los encargados
del crecimiento y mejoramiento de la panadera, sin embargo consideran que el
concepto de liderazgo debe ser mas amplio frente el SGC donde debe darse
participacin a las personas de todos los niveles de la panadera para lograr
integrarlos y comprometerlos al mismo nivel; a esto se hace la claridad que deber
haber una cabeza visible que sea responsable de reorientar todos los procesos
hacia la calidad total y hacer posible que todos los colaboradores se orienten en el
mismo sentido a esto se le llama liderazgo participativo-.
4.1.3 Participacin del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es
necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganizacin hacia la
calidad total como estilo de vida de PAN RICO para pensar en un sistema de
gestin de calidad; se reconoce que son las personas el activo mas importante
para la panadera y debe generarse una cultura de participacin e integracin a
todo nivel para lograr el mejoramiento de la panadera.

4.1.4 Enfoque basado en procesos. En PAN RICO se tiene claridad que su

operacin debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le permita
plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda tener mejor
control sobre la realizacin de los productos y la satisfaccin de los clientes.

4.1.5 Enfoque de sistema para la gestin. En la panadera se tiene claridad de lo

que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos
claves; y son las entradas que hace referencia a todos los recursos internos y
externos que ingresan para luego desarrollar unos procesos y generar unas
salidas que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y
permanente, de ah que debe orientarse al mejoramiento continuo y la satisfaccin
del cliente.

4.1.6 Mejora continua. Esta se relaciona como una condicin de sobrevivencia

en el mercado para PAN RICO, esta condicin debe darse para hacer
comparaciones del desempeo de la panadera a travs del tiempo y luego
compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se
logran integrar todos los procesos y medirlos para generar parmetros y tomar
acciones tendientes a perfeccionar los procesos y desde luego los resultados.

4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Se tiene claridad

en PAN RICO que las decisiones que se tomen deben darse en base de un
anlisis de informacin de la que se debe disponer, que debe ser un proceso
racional y sistemtico ms no emotivo. De ah que se concluyo a nivel interno que
se deben generar datos y estos deben documentarse para que sean tenidos en
cuenta en un anlisis adecuado para la toma de decisiones.

4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La panadera tiene

proveedores y reconoce que estos tienen una relacin ntima con el xito de la
panadera, de ah que se busca generar una relacin mutuamente beneficiosa.

A continuacin se establece la relacin de los principios de calidad y los elementos

que seala la ISO 9001 sobre cada uno de estos, (ver tabla 15.)
Tabla 15. Relacin principios de calidad y Elementos de la ISO 9001
PRINCIPIO ELEMENTOS ISO 9001
Enfoque hacia el cliente
Procesos relacionados con el cliente
Requisitos relativos al producto
Organizacin
Revisin de los requisitos relativos al cliente
enfocada al cliente
Comunicacin con el cliente
Los bienes del cliente
Satisfaccin del cliente
Compromiso de la direccin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Planeacion del sistema de administracin de calidad
Liderazgo
Responsabilidad y autoridad
Comunicacin interna
Revisin de la direccin
Provisin de recursos
Comunicacin interna
Participacin del Competencia, concienciacin y entrenamiento
personal Infraestructura
Ambiente de trabajo
Enfoque basado en Requisitos generales sobre sistemas de gestin de calidad
procesos Planificacin de la realizacin del producto
Requisitos generales del sistema fe gestin de calidad
Enfoque de sistema
Manual de calidad
para la gestin
Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Generalidades de medicin, anlisis y mejora
Satisfaccin del cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
Enfoque basado en Anlisis de datos
hechos para la toma
de decisiones
Relaciones Compras
mutuamente Proceso de compras
beneficiosas con el Informacin de las compras
proveedor Verificacin de productos comprados
Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel, et al. ISO 9000:2000:
estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. Mxico;
Editorial Limusa, 2005. p 18.
En la panadera PAN RICO de acuerdo al diagnostico realizado se identificaron los
requisitos que la empresa deber tener para implementar un sistema de gestin
de calidad, en este sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001
determinando de estos cuales se cumplen y cuales no. En cuanto a los requisitos
generales es importante sealar que la ISO 9001 visualiza el sistema de gestin
de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura 13).

Figura 13. Del sistema de gestin de calidad

Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la
mejora contina. Mxico, Editorial Limusa, 2005 p. 34.

Para lograr establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestin de calidad en la panadera PAN RICO, se debe tener en cuenta los
requisitos de los que habla la ISO 9001 en los numerales del cuatro al ocho, desde
la identificacin de los procesos del SGC hasta las actividades de control y mejora.

En este sentido de parte desde la revisin al direccionamiento estratgico junto

con los principios y valores y poltica que definen la actuacin de la panadera en
el mercado. Se debe en primera instancia definir la poltica de calidad que debe
adems estar alineada con la poltica general de la empresa y en ella deber
incluir aspectos relativos a:

El compromiso que tenga la empresa con la mejora continua de los

productos y servicios en la satisfaccin del cliente interno y externo
 Los principios que fundamentan su actuacin para lograr la satisfaccin del
cliente
Los lineamientos bsicos para el establecimiento de los objetivos y metas
que adems de todo debern ser medibles de manera que permitan ser
revisados y ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del
sistema de gestin de calidad
Tanto la poltica general de la panadera como la poltica de calidad
debern estar alineadas con la visin y misin de la empresa.

Una vez se tiene claridad sobre la poltica de calidad, se deber establecer los
objetivos de calidad que entre tanto debern ser pertinentes de acuerdo a las
reas funcionales de la panadera y responder a la poltica de calidad de forma
que cada objetivo mida un componente de la poltica, estos objetivos debern
adems incluir la mejora continua y el compromiso que tiene la panadera con la
misma. Es claro que el fin de toda empresa es la satisfaccin de las necesidades
del cliente, para esto la panadera deber tener claridad sobre las necesidades
explicitas e implcitas que tienen los clientes; en este aspecto es importante
sealar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al
contemplar la empresa desde el enfoque sistmico y considerar la existencia de
procesos internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente
interno es quien recibe el resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la
panadera son clientes internos todos los colaboradores o empleados adems se
deben considerar tambien los proveedores; y clientes externos son quienes
compran y adquieren los productos o servicios de la panadera e integra el
mercado en el que participa la panadera.

Una vez se tiene todo lo relativo a la planeacion, se procede a identificar los

procesos internos que se pueden clasificar en tres tipos de procesos: los
estratgicos o de direccionamiento, los operativos o misionales y los de apoyo, es
importante tener claridad que un proceso es el conjunto de actividades
secuenciales que realizan una transformacin de unas entradas (material, mano
de obra, capital, informacin etc.) en las salidas deseadas (bienes o servicios)
agregando valor. Los pasos que se deben seguir son:

Identificar procesos estratgicos, misionales y de apoyo

Construir el mapa de procesos
Caracterizar los procesos

Los procesos estratgicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los
dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen
referir a las leyes, normativas, aplicables al servicio y que no son controladas por
el mismo.
Procesos Operativos: Se refieren a diferentes reas del Servicio y tienen impacto
en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio,
su razn de ser.

Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un

producto o servicio.

El mapa de proceso: es una representacin grfica de los procesos anteriormente

definidos, que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio.
Es un mecanismo de gran utilidad para la evaluacin de los procesos estratgicos,
operativos y de soporte. A travs de este tipo de grfica se pueden dar cuenta de
los pasos que a menudo pasan desapercibidos en el da a da, y que sin embargo,
afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

La caracterizacin da una descripcin de cada uno de los procesos del sistema de

gestin de calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la
supervisin y control de los procesos, los lmites del proceso, las entradas
(proveedor, insumo y requisitos), actividades y las salidas (producto, cliente y
requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza, mtodos de control y
documentacin de soporte, indicadores de gestin e ndices y recursos necesarios
para su ejecucin. Tambin permite evaluar cmo se entrelazan las distintas
tareas que se requieren para completar el trabajo.

En la caracterizacin de los procesos se deber tener especial atencin a los

siguientes requerimientos que debern desarrollarse para cada proceso:
Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso
Identificar entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos
Determinar mtodos y los criterios necesarios para controlar cada proceso
Determinar los recursos e informacin necesaria para apoyar el proceso
Determinar los procedimientos necesarios en cada uno de los procesos

4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIN

El establecimiento de un sistema de gestin de calidad integra la estructura

organizacional, los procesos, la documentacin y los recursos necesarios para
asegurar que los productos estn de acuerdo a los requisitos especificados y en
un sentido ms amplio para alcanzar los beneficios para todas las partes
interesadas.

La documentacin requerida en la norma se divide en dos partes: los

procedimientos documentados requeridos y la documentacin necesaria para
asegurar la efectiva operaron y control de los procesos.
A continuacin se muestra una pirmide que muestra los niveles de
documentacin que se desarrollaran en la panadera PAN RICO y que son
requeridos para el Sistema Integral de Calidad.

Figura 14. Pirmide de documentos del SGC en PAN RICO

MANUAL
DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

REGISTROS Y FORMATOS

Fuente: El autor.

4.2.1 Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde

se menciona con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la calidad
mediante la adopcin de un SGC. Es un documento bsico del SGC y se redacta
con la finalidad de utilizacin dentro de la empresa. Puede ponerse a disposicin
de un cliente para su evaluacin, si es conveniente o por exigencias contractuales.

Tambin puede tener uso para los empleados, especialmente los nuevos cuando
deseen conocer acerca de los productos y servicios de la panadera PAN RICO.
Se dice que es un documento bsico porque es el primero a solicitarse para
evaluar un SGC y porque no es necesario que contenga los detalles de la
metodologa de calidad de la empresa.

El manual de calidad de la empresa debe incluir:

Alcance del SGC
Exclusiones
Procedimientos documentados para el SGC o referencia de los mismos.
Descripcin de las interacciones de los procesos del SGC.
En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la
Norma y los que la empresa considere necesarios para la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos o se puede hacer una referencia de los
mismos.

Se recomienda incluir dentro del manual una seccin donde se represente el mapa
de procesos y su caracterizacin para proporcionar una visin global de las
actividades principales que son desarrolladas por la organizacin, as como su
interaccin.

4.2.2 Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis

aspectos especficos que requieren procedimientos documentados:

PAN RICO no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados.

Sin embargo con el fin de reducir el nmero de procedimientos exigidos se
recomienda combinarlos de la siguiente manera:

Control de documentos y control de registros

Control de no conformidades, accin correctiva y accin preventiva
Auditoria interna

De esta manera solo se utilizaran tres procedimientos documentados. Se da la

libertad para que la empresa decida como presentar esta documentacin, como
llamarla y cuanto detalle incluir. Los documentos deben describir los procesos y su
efectiva operacin y control. Estos deben ir de acuerdo a los procesos
identificados en el Mapa de procesos.

En la actualidad PAN RICO no maneja un enfoque basado en procesos y

procedimientos, sin embargo en el presente trabajo de grado se desarrolla e
incluye:
Propsito
Objetivo
Definiciones
Referencias
Responsabilidades
Acciones
Registros

En PAN RICO la competencia es un factor importante ya que el buen desarrollo

de la organizacin depende de su personal, de la habilidad que este tenga para
interactuar con el cliente y entregarle un producto de calidad. La competencia es
importante en PAN RICO ya que el servicio que se presta no siempre es el mismo,
este vara de acuerdo a las necesidades y exigencias presentadas por el cliente.
 Registros requeridos. PAN RICO no cuenta con registros que dejan evidencia de
las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno procesos que
realizan. Debe tambien existir un responsable de diligenciar el registro y archivarlo.

Se deber elaborar el ndice de registros de calidad donde relaciona aquellos

utilizados en el proceso especfico que se desarroll. Es importante tener en
cuenta que los registros constituyen una documentacin probatoria de las
actividades relacionadas con el funcionamiento del SGC por lo que se hace
necesario tener un mtodo definido para:
Recolectarlos
Definirlos con claridad
Clasificarlos
Guardarlos
Preservarlos para consulta
Actualizacin
Establecer plazo de conservacin

- Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnstico no

cuenta con este requisito. A continuacin se explicara la forma como lo aplicaran.
El control debe incluir la revisin, la aprobacin, publicacin formal, distribucin de
registro y la capacidad para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el
presente trabajo de grado se presenta como anexo el desarrollo del manual de
procesos y procedimientos (ver anexo I) que presenta las bases en la
documentacin para futuros procesos en la implementacin de un SGC en PAN
RICO.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario; cuando PAN RICO
requiere revisar y actualizar un documento tiene en cuenta las siguientes
recomendaciones.

Para revisin:
Revisa los documentos de entrada
Entrega inmediatamente al gerente todo documento externo que se recibe.

Para Actualizacin:
Redacta el documento
Si va a ser una actualizacin involucra a las mismas personas o reas que lo
hicieron originalmente.
el documento se somete a revisin por parte del Gerente las veces que sea
necesario hasta lograr su optimizacin.
Elabora o actualiza la hoja de control de cambios.
Saca el nmero de copias controladas especificadas.
Cambia la versin anterior por la ltima edicin recibida.
La documentacin est sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios
en la organizacin o en los procesos y esta se incluye en la documentacin
afectada. Una vez realizada la modificacin se somete nuevamente a aprobacin
por parte del responsable, para el caso de la panadera por el gerente.

Asegurar la identificacin de los cambios y el estado de revisin actual; si durante

el desarrollo del proyecto hay alguna modificacin a uno de los documentos de
entrada, el gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda
y distribuye el documento modificado, solicitando la identificacin de obsoleto.

Los cambios en un documento se realizan:

Llevando a cabo las modificaciones solicitadas.
Colocando un nuevo nmero de edicin.
Revisando y verificando nuevamente el trabajo.
Coordinando verificacin por el gerente.
Registrando historia de cambios.
Registrando entrega

Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema
de calidad es llevarlos a forma electrnica. Al hacerlo as la tarea de control de los
documentos seria ms fcil.

Garantizar que la documentacin proveniente del exterior esta identificada y se ha

distribuido de forma controlada: PAN RICO deber manejar un registro de entrada
y dependiendo del tipo de documento se clasifica as:
Suministrados por el cliente
Correspondencia recibida
Institucionales (recetas, protocolos, manuales)
Informacin existente
Datos externos
Legislacin y normatividad

Adems se incluye en el archivo un listado de normas vigentes. El Gerente es la

persona encargada de aprobar la informacin de entrada y su manejo.

- Control de los registros. La empresa no cuenta con una identificacin clara de

todos los registros debido a que estos dependen de los procesos del SGC que
establezca. Panadera PAN RICO no cuenta con un procedimiento de control de
registros cuyo objeto es establecer el procedimiento para la identificacin,
recopilacin, clasificacin, archivo, conservacin y disposicin de los registros de
Calidad.

Al diligenciar un registro de calidad se recomienda:

No utilizar lpiz
 Utilizar tinta de un solo color
Evitar tachones y borrones
Diligenciar todas las casillas existentes.
Los espacios en blanco deben ser identificados
Completar todas las firmas indicadas
Colocar fechas.

4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD

4.3.1 Responsabilidad de la direccin. La participacin de la alta gerencia es uno

de los factores mas importantes en el desarrollo del sistema de gestin de calidad,
dentro del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la direccin sin
que este sea forzado.

4.3.1.1 Compromiso de la direccin. Este punto se refiere al compromiso de la

Direccin con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo
es importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque
hacia el cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que
panadera PAN RICO evidencie su compromiso a travs de:

Su inclusin en la poltica de calidad expresando la importancia de satisfacer

las necesidades del cliente.
Carteles informativos internos que deje constancia de la distribucin y difusin
de dicho compromiso en lugares de acceso frecuente por el personal.
Actas de reuniones
Charlas de sensibilizacin al personal de la panadera

Es muy importante que la poltica de calidad se comunique, se comprenda y se

siga. De la misma manera la direccin de la organizacin ha de aprobarla a travs
de:
- Firma y fecha de definicin
- Aprobacin del acta de reunin del comit de calidad que propone, revisa
y aprueba su contenido peridicamente.

Otra manera de evidenciar el compromiso es asegurndose de establecer

objetivos que deben incluir la mejora continua y deben ser coherentes con la
poltica de calidad. Otro aspecto fundamental que debe tener en cuenta la
direccin es realizar la revisin del SGC. De esta manera tambin se esta
demostrando el compromiso hacia dicho sistema.
Finalmente la direccin debe garantizar que existen los recursos adecuados que
permitan la realizacin de los productos. Una manera de determinar si cuenta con
estos recursos es analizando los indicadores, ya que de aqu se puede llegar a
decidir si se requieren mas o menos recursos. En el plan de trabajo se debe
realizar un anlisis de qu recursos se pueden necesitar para implantar, mantener
y mejorar el SGC.

4.3.1.2 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que
ha determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para PAN RICO se
elabora una gua de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de
necesidades que estos manifiestan:

Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a travs de los

trminos de referencia y son requisitos para la realizacin del trabajo.

Necesidades implcitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una

forma directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no
manifiesta. Estas necesidades se determinan por retroalimentacin del cliente
que se realiza a travs del contacto con este.

Tabla 16. Requisitos explcitos e implcitos del cliente en PAN RICO

TIPO DE REQUISITOS EXPLICITOS REQUISITOS
CLIENTE IMPLICITOS
CLIENTE 1. Cumplir con los requisitos del 3. Honestidad
EXTERNO producto 4. Cumplimiento
2. Cumplir con las Entregas a 5. Buena presentacin
tiempo 6. Responsabilidad
7. Amabilidad
8. Prontitud

CLIENTE INTERNO 1. Capacitacin 6. Cumplimiento en los

2. Remuneracin justa pagos
3. Estabilidad laboral 7. Claridad en las ordenes
4. Buen trato 8. Definicin de funciones
5. Seguridad industrial y asignacin de puesto
de trabajo
Fuente: el autor

El Gerente busca oportunidades de ventas y determina que estrategias definir

respecto a cada cliente, debe haber claridad en la definicin detallada de los
requisitos exigidos por el cliente y pedir aclaraciones en caso de confusiones con
el fin de asegurar la capacidad de la empresa para cumplir. Para conocer si se
cumpli con los requisitos del cliente, como se menciono anteriormente, la
empresa deber realizar algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca
de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan mecanismos para
que el cliente evale la calidad del mismo. Otra manera que la panadera asegura
que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las
revisiones de los productos. La panadera PAN RICO hace entrega donde el
cliente tiene la oportunidad de ver el producto y aprobar si se esta cumpliendo con
pactado (para el caso de clientes institucionales y clientes directos).

4.3.1.3 Poltica de calidad. La direccin debe asegurar que la poltica de calidad

es la adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y
seguimiento de dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de
cada uno de los conceptos recogidos en dicha poltica. Si no se cumplen los
conceptos de la poltica es recomendable redefinir la poltica o tomar acciones que
permitan su cumplimiento. La direccin debe asegurarse que la poltica de calidad
esta orientada hacia la satisfaccin del cliente y la mejora continua incluyendo
dichos conceptos como elementos claves de la poltica de calidad y estableciendo
indicadores para la medicin de los mismos. La direccin puede afirmar que la
poltica de calidad asegura el establecimiento y la revisin de los objetivos de
calidad incluyendo este compromiso en la poltica de calidad. La direccin puede
asegurar que la poltica de calidad se comunica y es comprendida por el personal
de la empresa mediante reuniones de formacin donde se pide retroalimentacin
de los asistentes, distribucin de copias controladas y la colocacin de carteles
recordatorios.

La direccin puede asegurar que la poltica de calidad es revisada peridicamente

para su adecuacin mediante su revisin en los comits de calidad, analizando:
Resultados de los objetivos
Resultados de las auditorias internas

La poltica de calidad debe ser adems revisada de acuerdo a:

La evolucin del entorno donde la modificacin de necesidades del cliente y
del marco reglamentario pueden variar.
Cuando la evolucin de los resultados de los objetivos e indicadores de
calidad impliquen un cambio en la visin y misin de la organizacin.

Estas condiciones son importantes tenerlas en cuenta durante todo el proceso y

debe ser objeto de revisin y consideracin para lograr mantener el SGC.

Tabla 17. Declaracin de la poltica de calidad para PAN RICO

POLTICA DE CALIDAD PARA PAN RICO:

En PAN RICO trabajamos por el cumplimiento de los requisitos y satisfaccin de

necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros
esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con
la eficacia y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema
de gestin de calidad y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la
mayor responsabilidad que garantizar la satisfaccin del cliente y la
permanencia, sostenimiento y crecimiento de PAN RICO en el mercado, por esto
la calidad es nuestro reto diario y permanente y el ingrediente principal de lo que
somos.

Fuente: el Autor.

El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la direccin de

comunicar los requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC.

Figura 15. Responsabilidad de la Direccin

COMUNICAR LA
IMPORTANCIA DE
SATISFACER LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE

RESPONSABILIDAD ESTABLECER UN
DISPONIBILIDAD DE SISTEMA DE GESTIN DE
RECURSOS DE LA DIRECCION
CALIDAD

REVISAR EL SISTEMA DE
CALIDAD

Fuente, Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la
mejora contina. Mxico, Editorial Limusa, 2005 p. 63.

4.3.1.4 Planificacin

- Objetivos De Calidad. Como se haba nombrado anteriormente la empresa no

ha definido los objetivos de calidad. A continuacin se darn unos lineamientos
respecto a este requisito. Este numeral habla acerca de contar con objetivos de
calidad para funciones y niveles pertinentes dentro de la panadera. Cada uno de
los procesos que fueron identificados para el SGC debe tener un objetivo medible
y requieren al igual que los objetivos de calidad indicadores de desempeo que
brinde informacin para la toma de decisiones sobre una base diaria. Todo
proceso que afecte la calidad del producto debe tener un objetivo que refleje la
misin, visin, valores y la poltica de calidad.

Tabla. Declaracin de los Objetivos de calidad para PAN RICO

OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PAN RICO:
Cumplir siempre con los requisitos tcnicos del cliente
Entregar a tiempo los pedidos que los clientes realizan
Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias
para lograr la satisfaccin del cliente
Desarrollar planes de capacitacin con el personal, de modo que se
permitan mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la
calidad

Fuente: el Autor.

- Planificacin Del Sistema De Gestin De La Calidad. Para que la empresa

aplique este numeral la direccin debe asegurar la identificacin y planificacin de
los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada
proceso del SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones
especficas por objetivo que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la
frecuencia de seguimiento de cada objetivo. Las planificaciones deben difundirse
a los responsables de cada objetivo para que estos realicen el seguimiento e
informen con una periodicidad, a la direccin los resultados obtenidos. La
planificacin se debe realizar de tal forma que cuando se hagan cambios en el
SGC se mantenga su integridad. Este aspecto es fundamental que lo tenga en
cuenta la direccin cuando se realicen las revisiones del sistema.

4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

- Responsabilidad y Autoridad. En PAN RICO se defini el organigrama de la

empresa, el cual representa las lneas de autoridad y de interrelacin del personal.
Las responsabilidades de calidad asignadas a cada integrante de la empresa,
debern aparecer en cada uno de los documentos del sistema: guas,
procedimientos, instructivos y formatos. El Gerente al aprobar los documentos,
verifica que las responsabilidades sean adecuadamente asignadas, adems es
importante considerar dentro de los documentos el manual de funciones.
- Representante De La Direccin. El Gerente de PAN RICO deber escoger un
supervisor de calidad o deber ser l preferiblemente quien tome esta
responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos
necesarios para el SGC se establecen, implementan y mantienen a travs de el
anlisis de los datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de
calidad de procesos, auditorias internas, encuestas que se le realizan a los
empleados; y de los datos externos como: auditorias externas tanto del cliente
como de la entidad de certificacin, quejas, reclamaciones y encuestas a los
clientes.

En panadera PAN RICO el supervisor deber realizar informes y entregarlos

cada vez que el comit de calidad -sobre este deber ser conformado
preferiblemente por los dueos de la empresa- se rena para evaluar el sistema.
Para el informe se pueden utilizar grficos donde se visualice rpidamente el
comportamiento de los diferentes indicadores. Por otra parte, el supervisor de
calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente mediante la recopilacin de informacin tal como: quejas, reclamos,
reuniones de trabajo, garantas, encuestas a lo clientes y sugerencias, para que
por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y se tenga un
conocimiento mas claro de lo que desea el cliente.

- Comunicacin Interna. Panadera PAN RICO cuenta con medios de

comunicacin interna definidos de la siguiente manera:
Reuniones diarias con los empleados
Documentos escritos

4.3.1.6 Revisin por la direccin

La Gerencia de panadera PAN RICO deber revisar el sistema de calidad

estableciendo un intervalo de tiempo para el que se reunir el comit de calidad,
se recomienda de un periodo de cada tres meses, una reunin en donde se
analizan los ndices de los objetivos de calidad, la poltica de calidad, anlisis del
cumplimiento de los requisitos del Sistema, estudio de observaciones, no
conformidades y relacin de las acciones correctivas y preventivas. Un nuevo
aspecto que tendr que revisar la direccin es el anlisis de los procesos y sus
indicadores.

El Gerente toma las decisiones convenientes para solucionar los problemas e

impulsar el sistema que son consignadas en el acta de reunin. La norma ISO
9001 exige la revisin de los siguientes temas:
Los requeridos por la norma
Auditorias
 Retroalimentacin de los clientes
Anlisis de productos y procesos
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de las revisiones previas
Cambios
Recomendaciones para la mejora

- Informacin Para La Revisin. A continuacin se darn unas recomendaciones

de lo que se podra analizar de esta informacin.

Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas

como las externas. El anlisis no debe reducirse a la cuantificacin del nmero de
no conformidades, sino que deber analizarse aspectos tales como:

Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y

actividades.
Causas y frecuencia
reas en las que se producen

Retroalimentacin del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas

por los clientes, sus sugerencias y toda la informacin que muestre el grado de
satisfaccin de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razn se
deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le
permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones.

Anlisis del desempeo de los procesos y la conformidad del producto: La

empresa puede analizar el desempeo de los procesos a travs de los indicadores
de gestin de cada proceso. Se debe revisar si estn cumpliendo los objetivos. La
conformidad del producto se revisa respecto a la lista de requisitos de entrada del
cliente, se debe revisar el cumplimiento de estos requisitos del producto.

Acciones correctivas y preventivas: Es importante que la empresa cuente con un

responsable del seguimiento de las acciones, actuando como impulsor de la
mismas y apoyando al resto de implicados en su implementacin, seguimiento y
anlisis. Se debe tratar de impulsar un sistema que se anticipe a los problemas
respecto a uno que se limite en corregirlos o respecto a otro que solo los detecte.
Esto quiere decir que se debe centrar ms la empresa en la implementacin de
acciones preventivas que en las acciones correctivas.

Seguimiento de Revisiones Previas: Es de gran utilidad para llevar a cabo un

comparativo entre dos ejercicios que permita identificar posibles situaciones del
sistema de calidad. Aquellos puntos que hubieran quedado pendientes del
informe anterior pueden registrarse en el nuevo informe y de esta forma ser
tratados en el nuevo ejercicio.
 Cambios que podran afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificacin de
cambios es la participacin de los principales responsables de la empresa en la
revisin del sistema. Esto permitir tomar decisiones de una forma ms rpida y
as mismo generar los cambios necesarios.

- Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en
base a las propuestas de mejora o a los resultados del anlisis de datos
(indicadores del SGC), incluyendo el anlisis de las conclusiones derivados de
las revisiones anteriores.
Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. Las no
conformidades y las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos
suelen ser buenos parmetros para indicar la idoneidad del producto que se
esta desarrollando.
Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la
planificacin de objetivos a cumplir, propuestas de formacin al personal y con
la aplicacin de actividades de mejora.

4.3.2 La gestin de los recursos. Los recursos son indispensables para el

desempeo de los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la
infraestructura y el ambiente de trabajo.

4.3.2.1 Provisin de los recursos. La ISO 9001 identifica como recursos bsicos
para la efectiva implementacin del sistema los siguientes:

Personal competente y adecuadamente sensibilizado y formado en la ejecucin de

sus actividades e infraestructura (sitio de trabajo, equipo, instrumentos, software)
apropiados para lograr junto con el ambiente de trabajo la conformidad del
producto. Para su implementacin la panadera PAN RICO debe establecer desde
su mapa de procesos, cuales son los recursos que cada proceso requiere y una
vez identificados, describirlos de manera detallada. La direccin de la panadera
PAN RICO no ha determinando los recursos para implementar, mantener y
mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad as como aumentar la
satisfaccin del cliente. La Panadera PAN RICO puede identificar en el momento
de planear las estrategias y objetivos de la organizacin a corto, mediano y largo
plazo los recursos esenciales (personal propio o suministrado, informacin,
infraestructura, recursos financieros ambiente laboral, otros recursos intangibles)
para llevarlos a cabo.
4.3.2.2 Recursos humanos. El personal que participa en la panadera PAN RICO
deber ser seleccionado segn el nivel de conocimientos que posea y los
requerimientos del cargo, tambien es importante el nivel de estudios y la
experiencia que tenga en puestos similares.

- Competencia, toma de conciencia y formacin. La Panadera PAN RICO deber

realizar una definicin de las necesidades de competencia para todo el personal
que lleva acabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades
de formacin con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que
identifica la necesidad de la instruccin o del entrenamiento al personal. Sin
embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de
conciencia que incluya, adems de los temas directamente relacionados con el
desempeo, una parte importante de sensibilizacin del personal, para que estn
abiertos y dispuestos a la implementacin del Sistema de gestin de calidad. Esta
sensibilizacin es fundamental e indispensable en la etapa inicial de
implementacin, pero se deber conservar permanentemente, para que los
empleados vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad.
Adems es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener el
espritu favorable por parte de los empleados.

4.3.2.3 Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y

proporcionar, sino tambin se debe mantener cuando sea necesario. En este
requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.

4.3.2.4 Ambiente de trabajo. Aunque otras consideraciones pueden ser tenidas en

cuenta (seguridad industrial, salud ocupacional), en la panadera PAN RICO es la
conformidad del producto lo que debe guiar la identificacin de necesidades y el
suministro de recursos. Por lo tanto es necesario describir en los procedimientos o
en fichas tcnicas, las caractersticas de iluminacin, ruido, humedad, espacio,
temperatura, etc, que se requieran del sitio de trabajo para lograr la conformidad
del producto.

La panadera debe lograr la conformidad del producto a travs de la identificacin

y la gestin de las condiciones del ambiente de trabajo. Es recomendable:
Realizar capacitaciones acerca manejo de equipos y posiciones de trabajo
Realizar mantenimiento de maquinas y equipos
Sealizar las diferentes zonas
Realizar aseo diariamente
Cambiar las herramientas que se encuentren en mal estado
4.3.3 La realizacin del producto. Para el sistema de gestin de calidad es
importante lo relativo a la realizacin del producto y en esto considera los
siguientes requisitos relativos a:
Calidad en insumos y materia prima
pesaje
Amasado
Corte y Porcionado
Control de temperaturas

4.3.3.1 Planificacin de la realizacin del producto. La planificacin de los

procesos debe ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestin de
calidad. Por consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y as
demostrar la congruencia con la poltica de calidad y los objetivos del sistema de
gestin de calidad.

En toda organizacin es necesario documentar, verificar, validar y registrar las

etapas criticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe
dirigir la planificacin. La empresa debe realizar una planificacin que contenga,
cuando sea necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades criticas
dentro de los procesos, los puntos de control de estas actividades, anlisis del
procesos operativos, la interaccin con los procesos de apoyo, las reas -o
equipos para el caso concreto de PAN RICO- que participan y el tiempo estimado
para realizar cada operacin, lo que dara como resultado oportunidades de
mejora, la toma de acciones correctivas y preventivas, adems de apoyar la toma
de decisiones basada en hechos.

Con este propsito la panadera PAN RICO debe realizar un plan de calidad que
especifique los procesos del sistema de gestin de Calidad (incluyendo los
procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un
producto. El Plan de Calidad debe considerar y cubrir los siguientes aspectos:
Provisin de recursos
Asignacin de personal
Cualquier formacin especial, toma de conciencia o requisitos de
competencia
Las instalaciones necesarias
Las materias primas e insumos necesarios
Los planes de inspeccin y ensayo incluyendo el establecimiento de
estndares de aceptabilidad.
Todos los instrumentos de medicin especiales y las formas de medir el
desempeo
Todo equipo nuevo
Todo cambio al proceso
Cualquier formato especial necesario
 Los requisitos de mantenimiento de registros.

En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisin,

validacin, seguimiento e inspeccin del producto. Adems se deben establecer
fechas para estas actividades.

4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente

- Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del

cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por
este que bien pueden ser explcitos e implcitos. Es recomendable, una vez
identificados los requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que
evidencien el cumplimiento de este proceso. En PAN RICO al recibir los requisitos
del cliente revisan su contenido de manera detallada para identificar los requisitos
especficos y generales en cuestin.

A partir de la revisin se determina que los requisitos estn adecuadamente

establecidos y que la panadera esta en capacidad de cumplir.

- Revisin de los requisitos relacionados con el producto. La identificacin

adecuada de los requisitos del cliente por la panadera facilita el logro de
satisfacer sus necesidades. Para poder asegurar el logro de este propsito, se
debe revisar la solicitud del producto en mencin y cerciorarse que se conocen y
entienden sus requisitos y sus implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y
que se resuelven las diferencias existentes entre las necesidades y expectativas
del cliente y la capacidad de la panadera para cumplirlos.

Cuando se cambien los requisitos relacionados con el producto, por parte del
cliente, se debe contar con la documentacin (requisiciones, solicitudes formales,
etc.) que permita identificar el cambio, informar a todos los involucrados y ejecutar
las actividades pertinentes para su logro. Este propsito requiere contar con un
mecanismo de comunicacin efectivo al interior de la panadera, adems de
personal calificado para adaptarse a las nuevas necesidades del cliente. Se deben
conservar registros del resultado de la revisin de los requisitos relacionados con
el producto y de las modificaciones realizadas. El propsito bsico de la revisin
de los requisitos del producto es asegurar que la empresa ha entendido
completamente los requisitos del cliente y que esta en condiciones de satisfacerlos.
Es una etapa crucial, pues si de ella derivan errores o malas interpretaciones, el
producto que recibir el cliente ser diferente a lo que esperaba generando
insatisfaccin en l.

- Comunicacin Con El Cliente. La panadera necesita establecer cuales son los

mecanismos ms apropiados de comunicacin con sus clientes, para suministrar
informacin acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la
retroalimentacin sobre su satisfaccin (o insatisfaccin), nuevas necesidades o
requerimientos, quejas con respecto al desempeo etc. Diferentes mtodos
pueden ser utilizados para esta comunicacin de doble va:
comunicacin escrita
encuestas
comunicacin verbal directa a travs de reuniones, visitas, llamadas telefnicas

Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de

comunicacin apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados
en registros que evidencien que ese sistema de comunicacin con los clientes
funciona adecuadamente. La panadera PAN RICO realiza la retroalimentacin del
cliente a travs de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los
productos suministrados, posibles mejoras o cambios que quieran de la panadera.

4.3.3.3 Diseo y desarrollo. En la industria de panificacin la variacin de

productos en formas, tamaos y presentaciones es mltiple, sin embargo existen
unos parmetros en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre
esto la panadera PAN RICO desarrolla sus productos, en la lnea de postres y
tortas ha ampliado la gama, as como la lnea de panes dulces y galletera; para
esto se documentan los procesos de elaboracin de dichos productos, se
recomienda que en PAN RICO se mida el comportamiento que tienen estos
productos en el mercado para controlar los cambios y tomar decisiones.

4.3.3.4 Compras.

- Proceso De Compras. La Panadera PAN RICO debe tener un estricto control de

la materia prima ya que ejerce una apreciable influencia en la calidad de sus
productos. La empresa deber asegurar que el producto cumpla con los requisitos
de compra especificados mediante la definicin clara del producto a adquirir y
verificando en la recepcin de este el cumplimiento de dichos requisitos.

El control de los proveedores de materia prima, comienza cuando el responsable

de calidad realiza una preseleccin de los mismos para el caso el gerente quien
debe ser el mismo supervisor-, partiendo del archivo de proveedores existentes en
la empresa. Los criterios de preseleccin tienen en cuenta la clase de materia
prima que comnmente es requerida y permiten escoger empresas que ofertan
buenos estndares de calidad en sus productos que permiten cumplir con los
requisitos exigidos, as como otras condiciones relativas a las condiciones de
negociacin. La relacin se establece a travs de una orden de compra, en la que
la empresa indica la clase de producto requerido y los requisitos que se deben
cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en general corresponden a una parte
de las especificaciones dadas por el cliente.

El gerente califica el desempeo de los proveedores de acuerdo a los siguientes

criterios:
Cumplimiento de los plazos para la entrega
Rapidez en la entrega del producto
Calidad de la materia prima e insumo pedido, as como la integridad del
producto
Disponibilidad de producto
Facilidad de ubicacin
Colaboracin posterior
Facilidad de pago
Costos de entregas

Basndose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye

en el Listado de proveedores Seleccionados o si por el contrario queda como
posible candidato. Adems se establece el tipo de control sobre el proveedor; en
la empresa se estableci un tipo de control al que se llamara reducido.

Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin

controles antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de
trabajo.

Para la actualizacin, el responsable de calidad procesa nuevamente las ltimas

hojas de nuevos proveedores y procede a aplicarles los criterios de preseleccin,
evaluacin, seleccin y asignacin del tipo de control. Con los resultados conforma
nuevamente el listado de proveedores seleccionados.

- Informacin De Las Compras. Despus de la seleccin, el gerente establece

relacin comercial con el proveedor. Se establecen los plazos de entrega, las
frecuencias de las revisiones, se establecen los requisitos del sistema de gestin
de calidad, las garantas, requisitos particulares y se les entrega los documentos
tcnicos y normalizadores.

- Verificacin De Los Productos Comprados. En la panadera PAN RICO durante

la ejecucin del pedido, en caso de presentarse No conformidades y quejas, el
gerente deber enviar copias de estas tanto a los proveedores involucrados, como
al responsable de calidad. El responsable de calidad utiliza estos datos, para
futuras evaluaciones de proveedores. Cuando el proveedor entrega el trabajo se
compara con los requisitos que se establecieron en las rdenes de pedido.
4.3.3.5 Produccin y prestacin del servicio

- Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La panadera PAN RICO

planifica la elaboracin de los productos, realizando las siguientes actividades:
Control de gasto de insumos y materia prima
Pesaje y medicin de insumos y materia prima
Control de temperaturas y tiempos

- Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. La

panadera PAN RICO considera que la validacin aplica en el momento de
obtencin del producto terminado, observando las tolerancias de criterio
generalmente aceptadas. Se prueba la idoneidad de productos frente a las
necesidades y expectativas del cliente.

- Identificacin y Trazabilidad. Teniendo en cuenta la clasificacin dada a los

documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los
procesos realizados en la panadera y para cada proceso debern identificarse los
puntos crticos de control y documentarlos. En la panadera PAN RICO el gerente
es responsable de verificar que la identificacin de los documentos se realice
adecuadamente.

- Propiedad del Cliente. En la panadera PAN RICO los servicios suministrados

por el cliente equivalen al transporte de los productos y disposicin de estos hasta
concretar su consumo.

- Preservacin del Producto, los productos se ven sometidos a manipulaciones y

cambios de temperaturas y ambientes que pueden modificar la calidad de estos,
de manera que por ser productos perecederos se recomienda que se tenga
especial cuidado en su manipulacin. La Panadera PAN RICO deber tener en
cuenta un procedimiento en el que se den instrucciones para todos los
colaboradores, acerca del manejo de los productos durante su realizacin y al ser
entregados al cliente, al que adems se le deber indicar una serie de
recomendaciones para garantizar sus caractersticas.

4.3.3.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Se deben identificar

las mediciones y los equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad
del producto, adems se debe tambin asegurar que la capacidad de medida es
coherente con los requisitos de medida. Los equipos de medida y seguimiento
debern:
Verificarse a intervalos especficos o previos al uso.
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario.
Identificarse
 Salvaguardarse de ajustes no autorizados
Protegerse de daos y deterioros.
Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas
correctoras cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial.

4.3.4 Medicin, anlisis y mejora

Uno de los objetivos de la panadera PAN RICO ha de ser la mejora continua y

para ello deber definir, planificar e implantar actividades de medicin,
seguimiento y anlisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente. Para ello se debern definir y utilizar las diferentes metodologas
para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadsticas. Este
requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer dentro
del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen:

La conformidad del producto: evaluacin de las caractersticas

especificadas para el producto en proceso y el producto terminado.
La capacidad del proceso para generar productos conformes.
La satisfaccin de los clientes con el producto y servicio recibido.

La Panadera PAN RICO podr conocer si sigue estas mediciones, si el producto

es conforme, si el proceso est en condiciones de garantizar esa conformidad y si
los clientes lo aceptan as. En caso contrario, la existencia de no conformidades
en cualquiera de los tres obligar a tomar correccin inmediata (control de no
conformidades), a analizar y resolver las causas del problema (accin correctiva)
y/o a anticipar tales situaciones cuando ellas aun no han ocurrido (accin
preventiva). La empresa para verificar que la mejora se est llevando de una
manera correcta, puede desarrollar actividades tales como:

La medicin peridica de los resultados de los indicadores establecidos

para evaluar la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes.
La realizacin de auditorias internas del SGC, para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
La comprobacin de que los procesos se mantienen dentro de los
parmetros adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad.
Las mediciones inspecciones y ensayos sobre las caractersticas de los
productos y el servicio, para garantizar que cumplen con los requisitos
establecidos.
Actividades de control de los productos no conformes.
Actividades de mejora continua (acciones correctivas y preventivas).
4.3.4.1 Seguimiento y medicin

-Satisfaccin Del Cliente. Es una de las medidas del desempeo del sistema de
gestin de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de
retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La
Panadera PAN RICO tiene que realizar un seguimiento de la informacin relativa
a la percepcin que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de
esta (la panadera), estableciendo una metodologa para obtener y utilizar esta
informacin como herramienta de mejora.

A continuacin enumeramos algunas formas que puede utilizar panadera PAN

RICO para obtener y tratar esa informacin:
El mecanismo ms utilizado es la consulta directa a travs del servicio al
cliente.
Estudios de mercado.
Encuestas peridicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el
servicio.
Tratamiento sistemtico de la informacin recibida por las partes de la
empresa en contacto directo con el cliente.
Fidelidad de los clientes.
Procesos de atencin de quejas y reclamos.

El diseo de las fuentes de informacin, as como su tratamiento posterior y

definicin de los ndices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que
considere la empresa como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar
hacia afuera. La panadera PAN RICO debe establecer claramente el mtodo a
seguir para la determinacin de dichos ndices, de tal manera que tenga
durabilidad y pueda compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes.

- Auditoria Interna. Se deben llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con

el objetivo de determinar si el sistema de gestin de calidad:

Se adecua a esta norma internacional (ISO 9001), a los requisitos del sistema
de gestin de calidad establecidos y las actividades planificadas.
Su implementacin es la correcta y se mantiene en forma eficaz.
Los requisitos indicados se aplican a todas las reas con responsabilidad en
el sistema y se realizan con base en la documentacin del SGC.

No son consideradas auditorias internas las actividades de evaluacin que se

desarrollan durante la implementacin del sistema. Para iniciar una auditoria es
necesario que la documentacin del sistema haya terminado. Es recomendable
realizar auditorias internas al cumplimiento del plan de calidad para asegurar la
realizacin de las actividades en las fechas establecidas y permitir cumplir con los
plazos programados. Usualmente un informe de auditoria debe contener como
mnimo:

Alcance auditoria (elementos y reas auditadas)

Normas de referencia.
Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se
evidencie la independencia del equipo auditor respecto al rea auditada).
Desglose de los resultados de la auditoria.
Verificacin de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia
de las auditorias anteriores.
Firma del equipo auditor y de los representantes de las reas auditadas.

- Seguimiento y medicin de los procesos. Se debe realizar un seguimiento de los

procesos del sistema de gestin de calidad, a travs de mtodos apropiados y
siempre que sea aplicable tambin deben ser medidos. Estos mtodos han de
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y
cuando estos no sean alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones
correctivas para asegurar la conformidad del producto. La finalidad de este
requisito es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos /servicios
que resulten no conformes en su seguimiento y medicin posterior.

La panadera PAN RICO para cada proceso debe escoger aquellas caractersticas
que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el
proceso ante desviaciones respecto a los parmetros de control establecidos,
antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Los
parmetros de control pueden ser de diversa ndole, en funcin de las
caractersticas de cada proceso. La aplicacin de tcnicas estadsticas de estudio
de datos, puede ser de gran ayuda, pudindose cuantificar y predecir en algunos
casos hasta la proporcin de resultados no correctos del proceso. La panadera
puede elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos teniendo en cuenta
los objetivos que se ha planteado para cada uno de los procesos. De esta manera
podr tener una idea clara de como se esta cumpliendo cada objetivo, tambin
deben medir parmetros claves que se pueden usar para controlar, pronosticar y
hacer mejoras. La clave esta en la recoleccin y administracin de la informacin
para lograr mayor control sobre los procesos y algunas tcnicas para esto son:

Diagramas de flujo
Anlisis causa efecto
Grficos de control

Cualquiera de estas metodologas puede ser una herramienta fundamental para la

panadera PAN RICO ya que la adecuada recoleccin, ordenacin, tabulacin,
anlisis e interpretacin de los resultados que arroja cada uno de los procesos
identificados servirn de base para la toma de decisiones respecto a las medidas
a tomar. La panadera PAN RICO debe tener en cuenta las caractersticas y fases
del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante
de las caractersticas del producto y de forma imprescindible las que la legislacin
del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como
garanta de que el producto es conforme a lo esperado.

4.3.4.2 Control del producto no conforme. En la panadera PAN RICO todo el

personal es responsable de iniciar el tratamiento de No Conformidades, al realizar
revisiones a los documentos o al realizar inspecciones a las actividades de
produccin. Se deber contar con un procedimiento documentado que describa la
manera de manejar el producto no conforme.

4.3.4.3 Anlisis de datos. Para aplicar el numeral se le recomienda a la panadera

PAN RICO tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificar los datos que aportan realmente informacin sobre la evolucin del
negocio y que sirven para mejorar. Los datos deben centrarse en:
o Satisfaccin del cliente (encuestas o quejas).
o Proveedores (plazos de entrega, calidad del producto.)
o Procesos (fallas, tiempos de realizacin, recursos invertidos)
o Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones)
o Personal (sugerencias, encuestas a los empleados..)
o Otros datos internos/externos: Resultados de auditorias internas y
externas.
Definir responsabilidades y frecuencia para recoger los datos. Esto se realiza
en la caracterizacin de los procesos.
Definir indicadores de calidad para los diferentes datos recogidos.
Representar grficamente la evolucin de los indicadores para detectar la
desviacin respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia
Definir responsables para el anlisis de los datos.
Disponer de registros que permitan evidenciar la realizacin de todas las
actividades antes mencionadas.
Revisar peridicamente la informacin que debe ser analizada, introduciendo
los cambios necesarios.

4.3.4.4 Mejora.

- Mejora Continua. En la panadera PAN RICO para asegurar que el sistema de

calidad funciona, y que la poltica y los objetivos de calidad se cumplan, la
gerencia deber revisar el sistema cada tres meses por lo menos, mediante un
reporte elaborado por el responsable de calidad y una reunin. En cada una de las
reuniones se debe analizar la informacin establecida por la norma ISO 9001
sobre informacin relativa a: resultados de auditorias, retroalimentacin del cliente,
desempeo de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones
correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas y
recomendaciones para la mejora.

Para el anlisis del SGC se debe incluir toda la informacin anteriormente

nombrada y la gerencia debe tomar acciones para el mejoramiento del sistema
que pueden ser consignadas en el acta de la reunin. La empresa debe demostrar
que a partir de la informacin generada se analizan los datos obtenidos y se
toman acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados. Para ello se
debe establecer un procedimiento de trabajo que permita:
Identificar las reas de mejora de la empresa.
Seleccionar las reas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos
(ejemplo: impacto en la satisfaccin del cliente, impacto en los costos de la
empresa, frecuencia del problema, nmero de personas involucradas).
Planificar la mejora a realizar (determinar el rea, que objetivos se pretenden
conseguir, quienes se encargaran de analizar el problema, quienes efectan la
supervisin sobre la evolucin de las actividades, en que tiempo debe tratarse
el rea de mejora, etc.)
Comunicarle al personal involucrado donde deben centrar sus esfuerzos.
Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del
proceso se concreta el mayor potencial de mejora; en esta fase se trata con
numerosos datos y registros, por lo que es fundamental estructurar los trabajos
y representar la informacin en forma grafica.
Analizar las causas que originaron el problema (Diagrama causa efecto).
Proponer acciones correctivas y preventivas con el fin de reducir las causas
reales. Estimar el costo y beneficio de las acciones que se llevaran a cabo.
Aprobar un plan de accin (actividades a realizar, responsables y plazo); definir
indicadores que permitan evidenciar las mejoras que se quieren conseguir.
Implantar las acciones acordadas.
Realizar el seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.

- Acciones Correctivas Y Preventivas. En la panadera PAN RICO no se cuenta

con un procedimiento de acciones correctivas y preventivas. En este se explica el
criterio, alcance, responsabilidad y metodologa que el personal de la empresa
debe seguir para evaluar, aplicar y hacer seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas necesarias para eliminar las causas generadoras de No
conformidades (NC) que aparezcan durante el desarrollo de las labores o de un
problema real o potencial de cualquier actividad.

La accin correctiva no es la solucin inmediata dada a una NC, a un error o a un

problema. Es el estudio de la causa de la NC, el error o el problema presentado,
ms la aplicacin de decisiones para corregir o eliminar dicha causa. La accin
preventiva es el estudio de la causa de un problema potencial y la accin tomada
para corregir o eliminar la causa. Cualquier empleado que descubra o detecte una
situacin no deseable (existente o potencial), es responsable de comentarla a una
persona con suficiente autoridad dentro de la Empresa. La situacin no deseable
puede ser un error, un problema, un peligro, ya sea mediano o grande, ya sea
existente o que pueda presentarse en el futuro. La persona con suficiente
autoridad puede ser el gerente, el responsable de calidad. En la conversacin con
la persona de autoridad, deciden si se emprende la evaluacin y registro de una
accin correctiva o preventiva. Las acciones que se emprenden son acordes con
la magnitud de la situacin indeseable.

Cuando se requiera alguna modificacin de la documentacin del sistema de

calidad, como resultado de las acciones correctivas o preventivas, el encargado de
proponer las soluciones establece los documentos involucrados que requieren
actualizacin, dejndolos anotados en el registro de la accin. Dependiendo de
cmo se identifique el problema, ya sea espontneamente, o por anlisis de una
No Conformidad, o por quejas de un cliente o cualquier empleado, el gerente
puede iniciar las acciones, teniendo en cuenta las disposiciones del procedimiento.

Si se decidi emprender una accin correctiva o preventiva, el empleado inicia el

formato para "registro de acciones correctivas y preventivas", describiendo el
problema existente o potencial. Inmediatamente se ocupa de encontrar la persona
adecuada para hacerse cargo de las acciones (que en determinados casos puede
ser l mismo) y le entrega el formato iniciado. La persona responsable que se
hace cargo de las acciones realiza una evaluacin del problema, busca las causas
utilizando la metodologa del Diagrama de Causa- Efecto o Espina de Pescado.
Posteriormente lleva a cabo las soluciones o coordina su realizacin (Recursos,
Fechas esperadas para fin de la correccin). Finalmente el gerente verifica su
cumplimiento para tenerlo en cuenta en el informe de Revisin Gerencial y para
archivar las acciones en los documentos de calidad.

4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA

PAN RICO

La panadera PAN RICO debe avanzar en la implementacin de un modelo de

calidad como estrategia para lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y
satisfaccin del cliente, en este sentido reconoce que es determinante lograr
desarrollar ventajas comparativas y competitivas si se pretende liderar el mercado
y se cree que tales ventajas redundan en lograr una satisfaccin de los requisitos
del cliente incorporando la calidad como estrategia diferenciadora.
Se reconocen mltiples corrientes administrativas que plantean diversas
herramientas para la mejora de la gestin en las empresas y que deben
considerarse en funcin de las necesidades especificas de la organizacin para
facilitar un desarrollo armnico de esta, sumado el hecho que se debe partir del
enfoque holstico que realiza un anlisis global y no desagregado induciendo a
visualizar la organizacin como un todo para que se cuente con las herramientas
que cubran todos los aspectos vinculados a la mejora. Al hacer un anlisis de los
elementos que aseguran la calidad dentro de una empresa se deben considerar
aspectos relacionados a la responsabilidad que tiene la direccin frente al sistema
de calidad; la manera en que se gestionan los recursos de modo que permita
implementar y mantener el sistema de calidad; los mecanismos necesarios para la
adecuada realizacin del producto buscando determinar adems de si es
adecuada, si cumple satisfactoriamente con los requisitos del cliente, y finalmente
el elemento que considera la medicin, el anlisis y la mejora que no tiene otro
propsito diferente al de mantener el sistema de gestin de calidad y lograr su
eficacia.

En este capitulo se planteo a la panadera PAN RICO las condiciones que deben
darse en torno al diseo del sistema de gestin de calidad, que adems presenta
avances concretos relativos a la declaracin de las polticas y objetivos de calidad,
as como la diferenciacin de los tipos de clientes y sus necesidades explicitas e
implcitas. Es as que, el presente trabajo de grado propone las pautas que deben
considerarse para el diseo e implementacin del SGC en la panadera PAN RICO;
se aclara que este trabajo no propone un sistema de gestin de calidad
propiamente dicho sino que contiene una serie de recomendaciones y realiza unos
avances especficos considerados bases para procesos futuros de diseo e
implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en la ISO 9001.

4.5 ELABORACION DE LA DOCUMENTACIN PARA PAN RICO

Para la panadera PAN RICO se establece un listado maestro de documentos, que

junto con el presente trabajo de grado se desarrollaron como aporte a la
optimizacin de la gestin; se presenta a continuacin:

Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO: Codificacin

FECHA
CODIGO NOMBRE VERSION
(d/m/a)
MPP-PPR-01 MANUAL DE PROCESOS Y 01 03-06-09
PROCEDIMIENTOS
MF-PPR-01 MANUAL DE FUNCIONES 01 03-06-09
F-PPR FORMATOS PANADERA PAN RICO 01 03-06-09
PPR: PANADERA PAN RICO.
M: MANUAL.
PP: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
MF: MANUAL DE FUNCIONES.
01: PRIMERA VERSION DE DOCUMENTO.
F: FORMATO.
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A partir del diagnstico organizacional se puede concluir que la panadera PAN

RICO tiene ciertas fortalezas que se concentran en la calidad de los productos que
elabora y que en el mercado esta condicin es determinante para el xito
empresarial, sin embargo, su carencia de una gestin formal se ve reflejado en las
mltiples debilidades que se expresan en fallas en la planeacion, organizacin,
direccin y control; al conocer la situacin actual de la panadera se puede
construir un escenario en respuesta a mitigar las debilidades y potencializar las
fortalezas, es as como, en este esfuerzo se propusieron ciertos elementos de la
planeacion estratgica que presento el direccionamiento estratgico junto con la
clara definicin de una estructura organizacional que determina la actuacin de
PAN RICO en el mercado local.

En pocas de cambios es importante vencer los antiguos paradigmas y pensar en

que el mundo requiere que la mayora de las empresas se transformen a travs de
la modernizacin del pensamiento de sus lderes y su equipo de trabajo,
reconviertan sus procesos a nuevas formas de hacer las cosas ms eficientes y
eficaces, y por qu no, reorganizar sus estructuras hacia formas sistmicas de
administracin donde se les de ms poder y confianza a los empleados y se les
entrene en forma efectiva para la toma de decisiones. Consciente de la
importancia que reviste el tema de la gestin empresarial, en el manejo de las
empresas, fue de gran necesidad conocer algunos conceptos modernos y simples
de los esquemas administrativos que deben aplicarse a las empresas que deseen
permanecer en el mercado, ser competitivas y tener eficientes sistemas de
produccin; en este sentido se logra interiorizar la transformacin que debe darse
en PAN RICO para lograr ventajas competitivas en un mercado como el de la
industria de panificacin.

Cuando las panaderas son manejadas de manera informal, no disponen de la

estructura necesaria que les permita mejorar productividad, calidad de los
procesos y productos y servicio al cliente. En ese orden de ideas y a fin de mejorar
la gestin de los recursos de la panadera PAN RICO se presento a travs de este
trabajo una serie de manuales internos que resultaron del anlisis y diagnostico de
la empresa, es decir, resultaron de un estudio exhaustivo a nivel interno que llevo
a la realizacin del manual de calidad, procedimientos y funciones con los cuales
se pretende que la panadera tenga un conocimiento documentado sobre sus
procesos y sea la base para la implementacin de un sistema de gestin de
calidad. La gestin que realice o deje de hacer la gerente de la empresa,
redundara en mayores o menores beneficios econmicos para la panadera. Por
esta razn es necesario introducir elementos de gestin empresarial, que
conlleven a establecer parmetros e indicadores de desempeo tcnicos,
econmicos y financieros con el fin de determinar ndices de rentabilidad, costos
de produccin, ndice de productividad, entre otros y poder contar as, con una
empresa competitiva en el mercado que mide su gestin y toma decisiones a partir
del pleno conocimiento de sus habilidades y mejora continua de procesos.

El proceso de divulgacin y formalizacin del trabajo propuesto estuvo supeditado

a la buena voluntad y el compromiso de la gerencia de la panadera, para ir
consiguiendo ajustarse al modelo de gestin sobre la base de un sistema de
gestin de calidad. La participacin activa de los colaboradores es de significativa
importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas y logrando
el aprendizaje participativo en el que deber avanzarse como condicin para el
xito empresarial.

Este documento aporta los elementos necesarios para transitar hacia el diseo e
implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en la ISO 9001 como
estrategia competitiva de la panadera PAN RICO, no solo por que se orienta a
satisfacer las necesidades de los clientes, sino por que permite lograr un mayor
conocimiento de los procesos internos y un mejoramiento de los mismos a travs
de la medicin, anlisis y mejora. En el mercado de la panificacin en el municipio
que tiene como condicin la calidad en los productos y el servicio al cliente, pensar
en la incorporacin de un SGC es determinante como ventaja comparativa frente a
la competencia y en este propsito debe orientar la panadera sus esfuerzos como
estrategia de xito empresarial.

El presente trabajo de grado sirve como referente para el desarrollo de trabajos

del mismo perfil que adelanten estudiantes de la Universidad, y esta supeditado a
las actualizaciones de la ISO 9001 y sus requisitos as como los cambios del
entorno y los tipos de empresa. Para la panadera es un primer paso, un avance
en la construccin y documentacin del conocimiento y deber ser considerado
parte integral de la memoria corporativa y por que no el inicio de una verdadera
gestin sistmica basada en los procesos y satisfaccin del cliente que plantea las
bases necesarias para la implementacin de un sistema de gestin de calidad.
 BIBLIOGRAFIA

AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. Gestin por

Procesos: notas de clase. Medelln: EDITORIAL, los autores; Tercera Edicin. P
34. 2006

BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRGUEZ RODRGUEZ, Jenny

Constanza. Diseo bsico del sistema de gestin de calidad para la empresa J.R.
Carvajal. Facultad de Administracin de Empresas, Universidad de la Salle;
Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGN MONTAO, Dora Lianer. Diseo

del sistema de gestin de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de
Administracin de Empresas, Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta
Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

Enciclopedia del MANAGEMENT. Proceso organizativo y la organizacin. Editorial

OCEANO. Barcelona. 1995

FREDERICK. DAVID. 1990. La gerencia estratgica. Bogot: Fondo Editorial Legis.

HILL, CHARLES. Administracin estratgica un enfoque integrado. Bogot:
Tercera Edicin, Mc Graw Hill. 2000

Http:// www.alcaldiadeaguazul.gov.co

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACION,

Normas Colombianas para la presentacin de tesis, trabajos de grado y otros
trabajos de investigacin. NTC 1486. sexta actualizacin. ICONTEC. Bogot. 2008

JAMES P., Gestin de Calidad Total. Primera edicin, Princes may, Barcelona,
Espaa, 1997.

NAVA CABALLERO, Victor Manuel;Qu es la calidad? Conceptos, gurus y

modelos fundamentales, Mxico; editorial Limusa, 2005.

________; JIMENEZ VALADEZ, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para

implantar la norma de calidad para la mejora contina. Mxico, Editorial Limusa,
2005.

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y gestin teora y

metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003
 ANEXOS

Los anexos que se presentan a continuacin son un aporte del autor a la gestin
de la Panadera PAN RICO, estos documentos sern de propiedad de la empresa
para su uso y consulta, son susceptibles de revisiones, actualizaciones,
modificaciones; se constituyen como el primer paso que toma la panadera para
avanzar en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad sobre la ISO
9001.
 A PA
ER

N
D
A

R
P AN

IC O
REGISTRO INDUCCION AL CARGO

NOMBRE DEL TRABAJADOR:

CARGO: AREA:
JEFE INMEDIATO: (Cargo y nombre):
MARQUE SEGN
EL CARGO OBSERVACION TEMAS
TEMAS A CAPACITAR SEGN EL CARGO DURACION
TRATADOS
NO
APLICA
APLICA

1. TEMAS DE INDUCCION GENERAL A LA EMPRESA

PRESENTACION EMPRESA (Historia, Misin, Visin, reglamento de
Trabajo, Polticas, Aspectos generales de contrato laboral, Sistema de
gestin de calidad, organigrama, clientes, entre otros)
APLICA PARA
Presentacin del equipo de trabajo MINIMO 2
TODOS LOS
HORA
CARGOS
Aspectos Generales del Cliente y Recorrido ( Manejo Interno, horarios y
condiciones) recorrido reas de trabajo(cocina, lavado, reas aledaas,
rea de desechos, baos, alamcenamiento, otros)

2. TEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES

Induccion de los procedimientos del Area (SGC)

Elaboracin de P y G

MINIMO 2
Impuestos y Requisitos legales de factura
HORAS
Facturacin y Ventas de contado

Presupuestos
Otros Aspectos especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)
3. TEMAS DE TALENTO HUMANO
Induccion de los procedimientos del Area (SGC) MINIMO 2
Otros Temas especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales) HORAS

4. TEMAS DE LOGISTICA
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
Manejo de Inventarios MINIMO 2
Elaboracin de Pedidios HORAS

Otros Temas especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)

5. TEMAS DE CALIDAD
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
charla de calidad procedimiento de lavado de manos. Preparacin de
productos,diligenciamiento de registros y cuales se utilizan
Procedimientos en, preparacin de jugos, limpieza y desinfeccin,
manejo de residuos. MINIMO 2
HORAS
Utilizacin de elementos de proteccin segn cargo
Estndar de cuchillos y utensilios
Estndar de quemaduras
Otros Temas especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)
6. TEMAS DE GESTION ESTRATEGICA
 MINIMO 1,5
HORAS

7. OTROS TEMAS

Nombre y Firma del Trabajador:

DECLARO QUE HE COMPRENDIDO EN TODO SU ALCANCE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASIGNADAS PARA LA AD
MI CARGO
OBSERVACIONES: ESTE REGISTRO APLICA PARA INGRESO DE PERSONAL NUEVO Y PARA ENTREGA DE CARGO EN CAS
PERSONAL
AL TERMINAR EL PROCESO DE INDUCCIN AL CARGO, FAVOR DEVOLVER AL GERENTE ESTE FORMATO PARA REGISTR
CARGO Versin: 01
Pagina:
CDIGO
FECHA DE INGRESO:
CIUDAD:

RESPONSABLE INDUCCIN
FECHA
NOMBRE FIRMA
 FECHA

DES ASIGNADAS PARA LA ADECUADA EJECUCIN DE

ENTREGA DE CARGO EN CASO DE TRASLADO DE

STE FORMATO PARA REGISTRO DE HOJA DE VIDA

 Anexo III. PAN RICO como un sistema

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

Gerente. SUBSISTEMAS ACTIVIDADES (PASOS). Venta de productos
Panadero terminados:
Auxiliar de panadera panes
Cajera Recursos Determinacin de Tortas
Personal de Servicio al humanos necesidades y Compra de Ponques
cliente. insumos y materia prima Postres
Biscochos
Galletas
Instalaciones: Productos de cafetera
Recursos Almacenamiento y bodegaje (bebidas fras y
Bodega.
fsicos de insumos y materia prima calientes)
rea de produccin y
ventas Clientes satisfechos
Equipos
Herramientas Elaboracin de productos de
Muebles panificacin y cafetera

Conocimiento, experiencia Recurso

de 13 aos -tecnologa. tecnolgico
Exhibicin de productos en
mostradores

Planeacion, organizacin, Recurso

direccin, control y administrativo
evaluacin. Venta de productos

Recurso
Ventas, recursos propios
econmico
RETROALIMENTACION
Precios de insumos y materia prima.
Competencia ASPECTOS EXTERNOS.
 Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO

INNOVACION Y ADMINISTRACION OPERATIVOS REGULADORES Y

DESARROLLO CLIENTES MEDIO
AMBIENTALES

SERVICIO AL MANUAL DE
DISEO DEL CLIENTE FUNCIONES
TECNOLOGIA PRODUCTO ADMON DEL MANUAL DE
NUEVOS PRODUCTOS SERVICIO Y PERSONAL Y PROCESOS Y
(MEJOR ATENCIN AL
NECESIDADES PRESENTACION)
DEMS RECURSOS PROCEDIMIENTOS NECESIDADES
CLIENTE PRODUCCIN Y SISTEMA DE
IDENTIFICADAS CAPACITACIN A I NCENTIVOS
SATISFECHAS
ENTREGA DEL GESTIN DE
DE LOS PERSONAL. VALOR AGREGADO PRODUCTO CALIDAD
DE LOS
CLIENTES SERVICIO MARCO CLIENTES
POSVENTA NORMATIVO Y
LEGAL
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DOCUMENTO CORPORATIVO

MANUAL DE FUNCIONES PANADERA PAN

RICO
DOCUMENTO DE TRABAJO

ESTE MANUAL ES PROPIEDAD DE LA PANADERA, PARA SU

CONSULTA Y USO EN TODAS LAS REAS APLICABLES.

Gerente:
GLORIA AVELLA

Formulacin:
JAIME A. VELANDIA ASESOR EN PLANEACIN

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

INDICE

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVO DEL MANUAL

3. ALCANCE

4. RESPONSABLES

5. REVISIN Y RECOMENDACIONES

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

7. DESCRIPCIN DE CARGOS
7.1 GERENTE
7.2 PANADERO
7.3 AUXILIAR DE PANADERA
7.4 CAJERO
7.5 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS GENERALES
7.6 SERVICIO DE CAFETERIA
7.7 CONTADOR PBLICO

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

INDICE

CODIGO DESCRIPCION
MANUAL DE FUNCIONES PANADERA PAN
MF-PPR-001
RICO VERSION 001.

M: Manual
F: Funciones
P: Panadera
P: Pan
R: RICO
01: Versin del documento

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

INTRODUCCION

Es cierto que el talento humano es el recurso mas importante en las empresas, de ah

que se concentren esfuerzos en lograr una debida incorporacin de las personas con los
procesos, actividades y procedimientos as como la afinidad que deber tener con el
cumplimiento de los objetivos empresariales y la visin corporativa de una entidad, a
nivel empresarial se observa el desarrollo de los procesos de planeacion, organizacin,
direccin, integracin y control como algo inherente a la empresa y su gestin; la
organizacin como proceso es fundamental pues este plantea la manera en como se
llevaran a cabo las actividades y en estas que papel desempearan las personas, de ah
que entre los elementos determinantes de este proceso este la divisin del trabajo y la
coordinacin.

La estructura organizacional es fundamental, pues esta presenta la divisin del trabajo

que puede ser por funciones y actividades y la coordinacin de los recursos y esfuerzos
de las personas para lograr el desarrollo de los objetivos empresariales, pero adems la
estructura deja ver el flujo entre la autoridad y responsabilidad que presenta la empresa,
Cada persona en ella desempea un rol que es determinante en el proceso productivo y
que puede ser o no necesariamente parte directa. La estructura organizacional permite
entre tanto tambien determinar los flujos de comunicacin, adems orienta a las
personas de nuevo ingreso al manejo de relaciones siendo elemento de consulta y de
alguna manera sirve de imagen grafica formal de la empresa frente a terceros. Como
complemento al proceso de divisin del trabajo se reconoce la necesidad de un
instrumento que sirve como medio de comunicacin que registra y transmite en forma
ordenada y sistemtica la informacin de las empresas, estos son los manuales, entre
ellos el de funciones que se plantea como una herramienta til en el que se describen las
actividades y funciones propias de los cargos que componen las empresas fijando
responsables y facilitando informacin de las operaciones en un enfoque sistmico y de
procesos.

OBJETIVO DEL MANUAL

Apoyar la definicin de actividades propias de la panadera Pan Rico, estableciendo las

responsabilidades y los requisitos requeridos en las personas que deben involucrarse en
los procesos productivos de la panadera, buscando la definicin de los perfiles de cada
cargos propios de la empresa.

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

ALCANCE

Aplicable para todas las reas funcionales de la panadera Pan Rico, tiene por objeto la
fijacin de los perfiles de los cargos que existen en Pan Rico.

RESPONSABLES

El cumplimiento de este esta a cargo del gerente de la panadera Seora Gloria Avella-
, tambien tienen responsabilidad del personal que integra la empresa -para el caso de
usar el manual como documento de consulta al personal para precisar las funciones
propias a cargo del puesto de trabajo -

REVISIN Y RECOMENDACIONES

La revisin esta a cargo del gerente de la panadera, es importante aclarar que el

personal tambien debe ser tenido en cuenta en estos procesos de revisin para asegurar
que la informacin aqu expresa este acorde con las actividades que se realizan de modo
que se puedan hacer las respectivas recomendaciones

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

La panadera presenta una estructura plana donde se ve con claridad que la autoridad y
la responsabilidad esta en cabeza del gerente quien tiene relacin directa con el cargo de
panadera (ocupado por el panadero), caja y atencin al cliente. Cuenta con un staff que
es un contador publico quien es contratado eventualmente para la realizacin de la
informacin financiera para efectos de relacin con el estado.

Contador publico gerente

panaderia caja

Auxiliar de cafeteria
panaderia

Atencin al
cliene
Equipo de produccin y serv. generales
Equipo de servicio al cliente

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo GERENTE
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
Dirigir y representar legalmente a la empresa. Organizar, planear, supervisar, coordinar y
controlar los procesos productivos de la empresa; la ejecucin de las funciones
administrativas y tcnicas; la realizacin de programas y el cumplimiento de las normas
legales de la Empresa.
Asignar y supervisar al personal de la empresa los trabajos y estudios que deben realizarse
de acuerdo con las prioridades que requieran las distintas actividades e impartir las
instrucciones necesarias para su desarrollo.
Evaluar de manera constante los costos de lo producido y ofertado al medio, apoyndose
en anlisis de sensibilidad. Elaborar plan de mercadeo para los vendedores. Controlar la
administracin de mercadeo.
Autorizar y ordenar los respectivos pagos y erogaciones a que haya lugar en la empresa.
Presentar informes al dueo de la empresa de planes a realizar mensualmente, as como
de los resultados obtenidos con la informacin financiera de la empresa.
Elaborar presupuestos de ventas mensuales. Presentar polticas de incentivo para el
coordinador de mercadeo de la empresa y su personal.
Realizar el cierre de negocios que presenten los vendedores.
Supervisar, controlar y medir la eficiencia del personal de ventas.
Renovar la documentacin de ley para la legalidad de la panadera
mantener el sistema de gestin de calidad que busque la satisfaccin de las necesidades
del cliente

Administrador de empresas, conocimiento en temas de

Requisitos de Educacin: manipulacin y conservacin de alimentos y temas de procesos
de panificacin y servicio al cliente.

Requisitos de Experiencia: Dos (2) aos de experiencia en cargos administrativos.

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar, tomar

Responsabilidades: decisiones y dirigir la panadera a la consecucin de sus
objetivos empresariales.

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

Otros requisitos: relaciones, actitud de conciliador y lder, creatividad, don de
mando

Condiciones ambientales: Temperaturas ambientales

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

Riesgos psicosociales: Trabajo bajo presin

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo PANADERO

Jefe inmediato Gerente

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES
Responder por la elaboracin de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria,
integrando al auxiliar de panadera al proceso de produccin
Determinar necesidades de materia prima, insumos para la elaboracin de panes, tortas,
ponques, galletas y bizcocheria e informar al gerente
Programar horarios de produccin y actividades relacionadas a la elaboracin de panes,
tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria
Informar al gerente sobre el estado de la maquinaria y las necesidades de mantenimiento
de equipos de la planta de produccin
Responder ante el gerente por los equipos de panificacin y su adecuado manejo y
limpieza

Requisitos de Educacin: Con conocimientos en procesos de panificacin

Requisitos de Experiencia: Dos (2) aos de experiencia como panadero en planta.

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar en el rea de

Responsabilidades
produccin

Excelente calidad humana y trato interpersonal; , actitud de

Otros Requisitos: conciliador, creatividad, don de mando, responsabilidad,
compromiso, cumplimiento

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas laborales

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo AUXILIAR DE PANADERIA
Jefe Inmediato Panadero
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
Mantener limpios los equipos, utensilios empleados en el proceso de panificacin
Pesar ingredientes de insumos y materia prima para la elaboracin de panes, tortas,
ponques, galletas y bizcocheria
Mantener los productos mezclas, concentrados, grasas para la panificacin en condiciones
de limpieza y velar por que los empaques y contenidos estn bien conservados
Obedecer las ordenes del panadero que estn relacionadas con el proceso de elaboracin
de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria
Organizar la bodega y tener limpios los envases de los insumos

Requisitos de Educacin: Con conocimientos en panificacin y manipulacin de alimentos

Requisitos de Experiencia: seis (6) meses de experiencia

Responsabilidades Responsable hacer y actuar en el rea de produccin

Excelente calidad humana y trato interpersonal, iniciativa,

Otros Requisitos:
responsabilidad, puntualidad, copromiso

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas laborales

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo CAJERA (O)
Jefe Inmediato Gerente
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
Recibir y registrar el dinero que a diario ingresa a la panadera por concepto de ventas de
productos
Control y manejo de maquina registradora de la panadera
Registrar y efectuar la entrega de dinero a proveedores de la panadera que autoriza la
gerencia
Responder por las cuentas diarias de la panadera (relacin ingresos menos gastos y
excedentes)
Recibir y administrar la base econmica del da de la caja para los movimientos
econmicos de la panadera
Apoyar la Supervisin y control del personal del servicio al cliente.
Atender amablemente al cliente que ingresa a cancelar los productos que compra

Mnimo bachiller graduada, preferiblemente con formacin

Requisitos de Educacin:
tcnica en contabilidad y ventas.

Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia en cargos de cajera.

Responsabilidades Gestin y uso la caja registradora

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

Otros Requisitos: relaciones humanas, actitud de conciliador,
responsabilidad, puntualidad, compromiso y honestidad

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presin

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS
GENERALES
Jefe Inmediato Gerente
Numero de personas en el cargo 2 (dos)
FUNCIONES
Atender a los clientes que ingresan a la panadera y entregar gilmente los productos que
el demande
Tomar por escrito pedidos de cafetera y solicitar a la persona a cargo de servicios de
cafetera la preparacin de alimentos
Organizar los panes y productos en vitrina y mantener una adecuada limpieza e imagen de
los mostradores
Obedecer al gerente en las instrucciones impartidas por el en temas de atencin al cliente,
servicio de cafetera y aseo de la panadera
Mantener limpias las mesas, sillas, vitrinas, utensilios necesaria para la prestacin de
servicio y venta de productos
Mantener en buen estado el uniforme y presentar buena imagen personal

Requisitos de Educacin: Mnimo formacin bachiller bsico.

Tres (3) meses en atencin y servicio al cliente,

Requisitos de Experiencia:
preparacin de bebidas de cafetera

Responsabilidades: La imagen de la panadera y el servicio al cliente

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

actitud de conciliador y servicio, cortesa,
Otros Requisitos:
amabilidad, buen trato, iniciativa, buena
presentacin personal, puntualidad.

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presin

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo SERVICIOS DE CAFETERIA
Jefe Inmediato Gerente
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
Elaborar productos de cafetera que sean solicitados por las personas responsables de la
atencin y servicio al cliente
Mantener vasos, pocillos, y demas utensilios en condiciones de limpieza
Realizar la limpieza de las instalaciones
Informar a la gerencia sobre el stock necesario para la elaboracin de productos de
cafetera

Con conocimientos en preparacin de productos

Requisitos de Educacin:
de cafetera fros y calientes.

Requisitos de Experiencia: Un (1) ao de experiencia.

Responsable de la preparacin de productos de

Responsabilidades: cafetera que son complementarios a la venta de
panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria

Excelente calidad humana y trato interpersonal,

Otros Requisitos:
responsabilidad, puntualidad, agilidad manual

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor, fro.

Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas

Riesgos psicosociales
laborales

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 A PA
ER

N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AO FECHA DIA MES AO FECHA DE DIA MES AO

ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo CONTADOR PBLICO
Relacin con Gerente
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
Elaborar balance general y estado de resultados de la panadera pan Rico para fines de
contribucin de impuestos y solicitudes de crditos
Expedir certificacin de ingresos
Recepcionar los soportes entregados por el gerente para la elaboracin de informacin
contable y financiera

Profesional en contadura publica con tarjeta

Requisitos de Educacin:
profesional vigente

Requisitos de Experiencia: Dos (2) aos de experiencia.

Elaboracin de informacin contable y financiera

Responsabilidades: para las instituciones del Estado y entidades
bancarias

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

Otros Requisitos:
buenas relaciones, actitud de conciliador y lder.

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas

Riesgos psicosociales
laborales

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
 factores externos

PANADERA PAN RICO

ANLISIS MATRIZ DOFA

factores internos
FORTALEZAS

la compra de insumos y materia prima para la panificacion

es exigente en el tema de la calidad: definicin de requisitos

la ubicacin estratgica de la panadera en el rea urbana

del municipio le da ventajas comparativas frente a la
competencia por la alta afluencia de personas en la zona

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el

mercado local
la especialidad de la panadera son los panes suaves
corrientes que son de preferencia en el mercado

la panadera cuenta con capacidad competitiva debido a la

calidad de los productos y liderazgo en el mercado

la capacidad tecnolgica de la panadera es buena pues

cuenta con equipos e instrumentos necesarios para
desarrollar procesos de panificacion
cuenta con documentacin de ley para su funcionamiento-
se encuentra registrada en Camara de Comercio y DIAN,
tesoreria municipal
Pan Rico tiene precios competitivos y ajustados a las
necesidades de los consumidores, estos precios se ven
influenciados por el mismo comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la panadera que
facilita la instauracion de una buena cultura y clima
organizacional
alto compromiso por parte de los dueos en mejorar el
negocio, condicin que aumenta el sentido de
responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del
cliente
gestin de stock es eficiente en la panadera y su manejo en
bodegaje es apropiado
cuenta con infraestructura recientemente remodelada que
permite prestar eficientemente el servicio de atencion al
cliente en la venta de sus productos
DEBILIDADES
no se lleva un adecuado manejo y control de documentos
contables- soportes, facturas, libros contables

no se lleva a cabo una adecuada poltica de pagos que se

regule por la legislacion laboral en el tema de pago de
salarios y aportes de ley.

en la panadera no se cuenta con la formulacin y

divulgacion del rumbo estratgico y objetivos estrategicos

la panadera depende fuertemente del personal que labora

en el rea de produccin y la calidad en la elaboracion de los
productos se ve disminuida en funcin de cada panadero
que vincula a causa de la ausencia de protocolos de
produccin y manual de procesos y procedimientos

pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la

distribucion de muebles y enseres es deficiente y poco
atractiva para el cliente

la exhibicion en vitrina de los productos es deficiente

empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente

se evidencian deficiencias en el servicio y atencion al cliente

la capacidad directiva en el negocio es deficiente, se

percibe una falta de visin, creatividad y liderazgo que se
refleja en fallas en procesos de direccin, planeacion,
organizacin y control
Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de
buena capacidad financiera se carece de un eficiente
sistema de control y evaluacin que refleje la situacion
econmica para toma de decisiones
la panadera no fortalece adecuadamente a sus empleados
en el tema de atencion y servicio al cliente
la panadera lleva un deficiente control en el registro
econmico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de insumos y
materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la
estrucura de costos de la panadera
pese a contar con un buen equipo humano y tener buena
comunicacin interna los procesos de seleccin, desarrollo y
medicion son deficientes e inapropiados
 OPORTUNIDADES

crecimiento poblacional en el municipio

crecientes polticas de fomento para la inversin en la regin

cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la

poblacion

el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de

las familias aguazuleas
recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas
entidades publicas y privadas

la gestin que adelanta la Camara de comercio en temas de legalidad

y desarrollo empresarial

ESTRATEGIAS FO
establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los
proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la
elaboracion de los productos

elaborar un plan de marketing que contenga polticas y estrategias de

las 5Ps buscando la fidelizacion del cliente.

realizar medicion a la percepcion del cliente sobre los productos y

procesos que ofrece la panadera a fin de plantear polticas y
estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus
necesidades
aprovechar la ubicacin estratgica que tiene la panadera y la
afluencia de personas en la zona para posicionar su participacin en
el mercado aprovechando las ayudas de la Camara de Comercio en
el tema de desarrollo empresarial
trabajar sobre la implementacin de un sistema de gestin de calidad
que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local
y ampliar su participacin.
 ESTRATEGIAS DO
establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestin y
control en documentos contables a fin de facilitar un mejor
conocimiento de la realidad econmica de la panadera

disear un plan de gestin del talento humano que contenga unas

polticas claras de contratacion y remuneracion que esten sujetas a las
regulaciones laborales del pas

formular el direccionamiento estratgico de la panadera,

documentarloy socializarlo con el personal a fin de implantar una
cultura corporativa compartida entre sus colaboradores

establecer los protocolos -manuales- de produccin en que se

indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboracion
de los productos que ofrece la panadera al mercado

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un

crdito de inversin a fin de mejorar las vitrinas de exhibicion de los
productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten
las caractesticas de lo que all se ofrece
reorganizar la utilizacion del espacio en el rea de venta -distribucion
de muebles de manera que se de optima utilizacion al espacio y que
sea de agrado para el cliente
capacitar al personal de ventas, atencion y servicio al cliente a fin de
mejorar sus competencias en la prestacin del servicio
Capacitar a los dueos del negocio en temas de direccin y estimular
su inters en el tema de desarrollo y gestin empresarial, proceso que
adelantan entidades y que se ingnora por parte de estos.

la panadera deber realizar un estricto administracin y control de

documentacin que sea de utilidad para la toma de decisiones y
control de procesos e inventarios
 AMENAZAS

crecimiento de la competencia en el mercado

la insersion de nuevos competidores "las panaderias de
barrio"
influencia marcada en el mercado de consumo de
productos de panadera pre-empacados que se
encuentran disponibles en las tiendas
los hbitos de compra de consumidores, preferencia
por compra en tiendas
condiciones econmicas de la regin, inestabilidad e
incertidumbre econmica por la que atraviesa
disminuye la capacidad de compra de los clientes
la legislacion tributaria puede acarrear el incremento de
gastos no planeados
aumento de los precios de insumos y materia prima en
el mercado influye en los costos de produccin de la
panaderia
ESTRATEGIAS FA
realizar benchmarking en la competencia que
representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los
procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el
mercado
segmentar el mercado de manera que pueda incluir las
tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para
llegar a los barrios mas distantes del municipio

contemplar un plan de marketing que plantee unas

polticas de promocin, publicidad y servicio al cliente
que permita mejorar la percepcion del cliente potencial
y fidelizacion.
 ESTRATEGIAS DA
aprovechar las ventajas comparativas de la panadera
frente a la competencia y convertirlas en ventajas
competitivas a travs de la formulacin de un plan de
accin
establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de
faclitar la llegada de la panadera pan rico al
consumidor final por intermedio de estas y reducir la
particpacion de las grandes panificadoras
evaluar la gestin de stocks e inventarios a nivel de la
panadera y plantear estrategias de eficiencia a fin de
mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la
calidad
ANALISIS DOFA: FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA
VALORIZACION

CAPACIDADES DEBILIDAD FORTALEZA

1 2 3 4 5
CAPACIDAD DIRECTIVA
Definicion de estrategias a largo plazo 2
herramientas de planificacion sistematizada 2
Cultura empresarial 2
Capacidad de influir en los mercados 3
Enfoque de la empresa al mercado 3
conocimientos de la competencia 3
estilo de direccion participativa 3
Capacidad de anticipacion a los cambios 2
CAPACIDAD COMPETITIVA
Diseo de los productos 4
Calidad de losproductos 4
Funcionalidad de los productos 3
Amplitud de la linea de productos 3
Complementariedad de los productos 4
Politicas de precios 3
Canales de distribucion 3
Sistemas de comercializacion 3
Politicas de publicidad 1
Politicas de promocion 2
Politica de desarrollo de nuevos productos 2
CAPACIDAD TECNOLGICA
Conocimiento del proceso productivo 5
Gestion de stock 3
Grado de automatizacion 3
innovacion de maquinaria 3
CAPACIDAD FINANCIERA
capacidad de generacion de fondos 2
Endeudamiento de la empresa 3
gestion de las Finanzas 3
Estructura de Costos Fijos 2
Gestion de costos variables de produccion 2
Gestion de costos variables de comercializacion 3
CAPACIDAD HUMANA
Metodos de seleccin de personal 2
Politicas de desarrollo del Personal 1
Procesos de formacion continua- capacitacion 2
PLANEACION
definicion de objetivos 2
Formulacion de planes operativos, estrategicos y tacticos 1
formulacion de programas y sistemas de informacion 2
formulacion de presupuestos 2
Definicion del direccionamiento estrategico 1
OGANIZACION
definicion de cargos y Asignacion de funciones 2
Estructura organizacional jerarquica y departamentalizacion 3
coordinacion de actividades 3
Normalizacion de tareas 2
DIRECCION
Proceso racional de toma de decisiones 3
Manejo de resolucion de conflictos 3
permite canales de comunicacin fluidos 3
equipos y trabajo en equipo 3
facilita la motivacion y el liderazgo 3
EVALUACION Y CONTROL
evaluacion del Desempeo 2
estandares de medicion de procesos y resultados 2
generacion de informes y retroalimentacion 1

TABLA RESUMEN DEL ANLISIS INTERNO DE PAN RIC

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA
CAPACIDAD DIRECTIVA
CAPACIDAD COMPETITIVA
CAPACIDAD TECNOLGICA
CAPACIDAD FINANCIERA
CAPACIDAD HUMANA
PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA
PLANEACION
OGANIZACION
DIRECCION
EVALUACION Y CONTROL
IMPORTANCIA RELATIVA PUNTO PUNTO CALIFICACION CALIFICACION

1 2 3 4 5 MAX REAL PARCIAL REAL

10,5
4 10 20 2
3 10 15 1,5
3 10 15 1,5
3 15 15 1
3 15 15 1
3 15 15 1
3 15 15 1
3 10 15 1,5
16,16666667
3 20 15 0,75
4 20 20 1
3 15 15 1
3 15 15 1
3 20 15 0,75
4 15 20 1,333333333
3 15 15 1
4 15 20 1,333333333
4 5 20 4
4 10 20 2
4 10 20 2
3,8
4 25 20 0,8
3 15 15 1
3 15 15 1
3 15 15 1
7,5
3 10 15 1,5
3 15 15 1
3 15 15 1
3 10 15 1,5
3 10 15 1,5
3 15 15 1
6
3 10 15 1,5
3 5 15 3
3 10 15 1,5
13
4 10 20 2
4 5 20 4
4 10 20 2
4 10 20 2
 3 5 15 3
5,833333333
4 10 20 2
3 15 15 1
4 15 20 1,333333333
3 10 15 1,5
6,333333333
4 15 20 1,333333333
3 15 15 1
4 15 20 1,333333333
4 15 20 1,333333333
4 15 20 1,333333333
8
4 10 20 2
4 10 20 2
4 5 20 4

LISIS INTERNO DE PAN RICO

MPRESA CALIFICACIN
10,5
16,16666667
3,8
7,5
6
LA EMPRESA CALIFICACIN
13
5,833333333
6,333333333
8
 Anlisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA
20
15
10
CAPACIDAD HUMANA CAPACIDAD COMPETITIVA
5
0

CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD TECNOLGICA

 Anlisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION
15

10

EVALUACION Y CONTROL 0 OGANIZACION

DIRECCION
s internos

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLGICA
sos administrativos

OGANIZACION
ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA
FUERZA COMPETITIVA
1 2
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES
Cantidad de competidores
Tamao del Mercado
Tasa de Crecimiento del Mercado
Estrategias competitivas de Bajo costo
Estrategias competitivas de segmentacion
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES
Existencia de barreras de entrada
margen de ganancia en el sector
Nivel de los Ingresos en los Clientes
Reacciones posibles de los actuales competidores
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Ciclo de vida del producto
Tendencias del Mercado
Avances Tecnologicos
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Cantidad de Proveedores
Participacion de las provisiones principales en los costos finales
Relacion con los proveedores
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES
Cantidad de vendedores en el mercado
Estrategias competitivas de bajos costos de vendedores
Estrategias competitivas de Diferenciacion de vendedores
Estrategias competitivas de segmentacion de vendedores

FUERZA COMPETITIVA CALIFICACIN

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES 3,416666667
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES 3,083333333
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS 2,666666667
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES 3
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES 3,5
CIA PARA LA EMPRESA POSICION RELATIVA PUNTO PUNTO CALIFICACION CALIFICACION

3 4 5 1 2 3 4 5 MAX REAL PARCIAL REAL

3,416666667
4 3 20 15 0,75
3 2 15 10 0,666666667
3 2 15 10 0,666666667
3 2 15 10 0,666666667
3 2 15 10 0,666666667
3,083333333
3 2 15 10 0,666666667
3 3 15 15 1
4 3 20 15 0,75
3 2 15 10 0,666666667
2,666666667
3 3 15 15 1
3 2 15 10 0,666666667
3 3 15 15 1
3
4 4 20 20 1
4 4 20 20 1
4 4 20 20 1
3,5
3 3 15 15 1
3 3 15 15 1
4 2 20 10 0,5
3 3 15 15 1

Anlisis de las fuerzas del mercado

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES
4

2
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES
1 COMPETIDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

mercado

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS

COMPETIDORES

ZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
 CALIFICACION
TEM 0 1 2 3 4 5 6
ESTABILIADAD AMBIENTAL
innovacion tecnolgica x
cambios de polticas x
devaluacion x
inflacion x
crecimiento del PIB x
polticas gubernamentales x
agresividad de la competencia x
TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0
FUERZA DE LA INDUSTRIA
tasa de crecimiento del sector de Panificacion x
barreras de entrada x
barreras de salida x
sustitucion de productos x
Khow How x
ndices de productividad x
TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0
VENTAJA COMPETITIVA
participacin en el mercado x
portafolio de productos x
calidad del producto x
calidad del servicio al cliente x
imagen corporativa x
capacidad de respuesta al cliente x
TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15
FUERZA FINANCIERA
apalancamiento financiero x
apalancamiento operacional x
Liquidez x
capacidad de capitalizar x
acceso a crdito x
tasa de retorno x
TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0

POSICION ESTRATGICA VALOR VALOR RELATIVO

ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714
FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429
VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714
FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714

vector posicion horizontal -1,2857

vector posicion vertical 0
PROMEDIO

2,71428571

2,42857143

3,71428571

Fuerza Financiera (FF)

2,71428571 9
8
7
III CONSERVADOR 6 I AGRESIVO
5
4
3
2
1

-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 6 7 8
Ventaja Competitiva (VC) -1 Fuerza de la Industria (FI)
-2
-3
-4
IV DEFENSIVO -5 II COMPETITIVO
-6
-7
-8
-9
Estabilidad Ambiental (EA)
 NIVEL DE
CUMPLIMIENTO EN PAN
REQUISITOS DE LA NORMA RICO
SI PARCIAL NO
NORMA ISO 9001
DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

En la empresa se deben establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestin
REQUISITOS GENERALES de la calidad y mejora continua buscando ser x
mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la
norma

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIN: procedimientos documentados y regstros x
GENERALIDADES requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

REQUISITOS DE LA
objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIN:
procedimientos documentados y regstros x
PROCEDIMIENTOS
requeridos en la norma y otros documentos que
DOCUMENTADOS
sean requeridos por la empresa

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIN: CONTROL procedimientos documentados y regstros x
DE DOCUMENTOS requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa
 El SGC debe incluir: una poltica de calidad,
REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIN: CONTROL procedimientos documentados y regstros x
DE REGISTROS requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

la alta direccin debe proporcionar evidencia de

COMPROMISO DE LA su compromiso con el desarrollo e
x
DIRECCIN implementacin del SGC , as como con la
mejora continua y su eficacia en la organizacin

La alta direccin debe asegurarse que los

ENFOQUE AL CLIENTE requisitos del cliente son entendidos y x
satisfechos por toda la panaderia

la alta direccin debe asegurar unas polticas de

calidad apropiadas, as como su comunicacin
POLTICA DE CALIDAD interna, la alta direccin debe procurar que las x
polticas de calidad dean entendidas por todos
los que hacen parte de la organizacin

Se deben establecer objetivos de calidad

PLANIFICACION: OBJETIVOS
medibles y coherentes con la poltica de calidad x
DE CALIDAD
definida para la organizacin

PLANIFICACION: Sedebe planificar el SGC con el fin de cumplir

x
PLANIFICACION SGC los requisitios generales de este
RESPONSABILIDAD: la alta direccin debe procurar y aseguarse de
RESPONSABILIDAD Y comunicar a nivel interno las responsabilidades y x
AUTORIDAD autoridades

la alta direccin deber designar un

RESPONSABILIDAD:
representante miembro de la direccin que ser
REPRESENTANTE DE LA x
responsable de la implementacin y
DIRECCIN
conservacion del SGC

se deben establecer los procesos de

RESPONSABILIDAD:
comunicacin interna apropiados para garantizar x
COMUNICACIN INTERNA
el SGC

REVISIN DE LA DIRECCIN:
el SGC debe revisarse periodicamente x
GENERALIDADES

la informacin de entrada al sistema para la

REVISIN DE LA DIRECCIN:
revisin debe incluir diferentes puntos ya
INFORMACIN PARA LA x
enunciados en la responsabilidad de la direccin
DIRECCIN
con el SGC
REVISIN DE LA DIRECCIN: los resultados de la revisin debe incluir
RESULTADOS DE LA informacin relacionada con la mejora del SGC y x
REVISIN los recursos necesarios para la mejora

DE LA GESTIN DE RECURSOS

los recursos necesarios relativos a la empresa

que se requieren para el buen desarrollo del x
SGC, deben facilitarsen

PROVISION DE RECURSOS

hace referencia a que la organizacin debe

contar con personal suficiente que tenga
competencias, formacin, habilidades y x
experiencia suficiente para garantizar el
desarrollo de los procesos en funcin del cliente

RECURSOS HUMANOS:
GENERALIDADES
 se debe revisar la competencia, formacin,
habilidades del personal que ocupa los puestos x
de trabajo
RECURSOS HUMANOS:
COMPETENCIA , TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIN

la organizacin debe proporcionar la

infraestructura necesaria para lograr la x
conformidad de los requisitos del producto
INFRAESTRUCTURA

la empresa debe facilitar un buen ambiente de

trabajo que ser necesario para lograr la x
conformidad de los requisitos del producto

AMBIENTE DE TRABAJO

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PLANIFICACION DE LA en la empresa se debe planificar y desarrollar los

REALIZACION DEL procesos necesarios para la realizacion del x
PRODUCTO producto
PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE: la organizacin debe determinar los requisitos
DETERMINANCION DE LOS que son especificados y no especificados por el x
REQUISITOS RELACIONADOS cliente y que son legales y reglamentarios
CON EL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS la empresa debe revisar lo requisitos en la

CON EL CLIENTE: REVISIN determinacion de estos y que tienen relacin con
DE LOS REQUISITOS el producto, asegurandose antes de x
RELACIONADOS CON EL comprometerse a proporcionar el producto al
PRODUCTO cliente

PROCESOS RELACIONADOS
la organizacin debe determinar e implementar
CON EL CLIENTE:
disposiciones eficaces para la comunicacin con x
COMUNICACIN CON EL
los clientes
CLIENTE

DISEO Y DESARROLLO:
la organizacin debe planificar y controlar el
PLANIFICACION DEL DISEO x
diseo y desarrollo de productos
Y DESARROLLO

DISEO Y DESARROLLO:
se debe determinar los elementos de entrada
ELEMENTOS DE ENTRADA
relacionados con los requisitos del producto y en x
PARA EL DISEO Y
esto mantener registros
DESARROLLO
DISEO Y la empresa debe hacer verificacion respecto a
DESARROLLO:RESULTADOS los elementos de entrada para el diseo y x
DEL DISEO Y DESARROLLO desarrollo

DISEO Y en los procesos deben realizarse revisiones

DESARROLLO:REVISIN DEL sistematicas de diseo y desarrollo de acuerdo a x
DISEO Y DESARROLLO lo planificado

DISEO Y DESARROLLO: la organizacin debe asegurarse que el diseo y

VERIFICACION DEL DISEO Y desarrollo cumplen los requisitos de los x
DESARROLLO elementos de entrada del diseo y desarrollo

DISEO Y DESARROLLO:
se debe identificar y mantener registros de los
CONTROL DE LOS CAMBIOS x
cambios del diseo y desarrollo
DEL DISEO Y DESARROLLO

la empresa debe asegurarse que el producto

COMPRAS: PROCESOS DE
adquirido cumple con los requisitos de compra x
COMPRAS
especificados
 la empresa debe asegurarse que el producto
COMPRAS: INFORMACIN DE
adquirido cumple con los requisitos de compra x
LAS COMPRAS
especificados

la organizacin debe establecer e implementar la

COMPAS: VERIFICACION DE
inspeccion u otras actividades necesarias para
LOS PRODUCTOS x
asegurarse que el producto comprado cumple
COMPRADOS
con los requisitos especificados

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO: la empresa debe planificar llevar a cabo la
x
CONTROL DE LA produccin bajo condiciones controladas
PRODUCCIN

PRODUCCIN Y la organizacin debe validar aquellos procesos

PRESTACIN DEL SERVICIO: de produccin donde resulta dificil verificar
x
VALIDACION DE LOS mediante seguimiento y medicion los productos
PROCESOS DE PRODUCCIN resultantes

PRODUCCIN Y
la empresa debe identificar el producto por
PRESTACIN DEL SERVICIO:
medios adecuados a travs de toda la realizacion x
IDENTIFICACION Y
de este
TRAZABILIDAD
PRODUCCIN Y la empresa debe cuidar los bienes que son
PRESTACIN DEL SERVICIO: propiedad del cliente mientras esten bajo se x
PROPIEDAD DEL CLIENTE control o esten siendo utilizados por esta

PRODUCCIN Y
la organizacin debe preservar la conformidad
PRESTACIN DEL SERVICIO:
del producto durante el proceso interno y la x
PRESERVACION DEL
entrega al destino previsto
PRODUCTO

PRODUCCIN Y la empresa debe determinar el seguimiento y la

PRESTACIN DEL SERVICIO: medicion a realizar, y los dispositivos de
CONTROL DE LOS medicion y seguimiento necesarios para facilitar x
DISPOSITIVOS DE evidencia de la conformidad del producto con los
SEGUIMIENTO Y MEDICION requisitos deetrminados

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

la empresa debe planificar e implementar los

procesos se seguimiento, medicion, anlisis y x
mejora necesarios

GENERALIDADES
 en la empresa se debe realizar seguimiento de la
informacin relativa a la percepcion del cliente
x
con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de esta
SEGUIMIENTO Y MEDICION:
SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se deben llevar a cabo auditorias

internas con intervalos planificados para evaluar x
el SGC

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
AUDITORIA INTERNA

se deben aplicar mtodos apropiados para el

SEGUIMIENTO Y MEDICION: seguimiento y la medicion de los procesos del x
SEGUIMIENTO Y MEDICION SGC
PROCESOS

en la empresa se debe medir y hacer un

seguimiento de las caracteristicas del producto
x
para verificar que se cumplen los requisitos del
SEGUIMIENTO Y MEDICION: mismo
SEGUIMIENTO Y MEDICION
PRODUCTO
 la organizacin debe asegurar que el producto
que no sea conforme con los requisitos se
x
identifica y controla para prevenir su uso o
SEGUIMIENTO Y MEDICION: entrega no intencional
CONTROL DE PRODUCTOS
NO CONFORMES
la empresa debe determinar, recopilar, y analizar
los datos apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del SGC as como para evaluar x
SEGUIMIENTO Y MEDICION: donde puede hacerse la mejora continua de la
ANLISIS DE DATOS eficacia del SGC

la empresa debe mejorar continuamente la

x
eficacia del SGC

MEJORA: MEJORA CONTINUA

la organizacin debe tomar acciones para

eliminar la causa de las no conformidades con x
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir
MEJORA: ACCIN
CORRECTIVA

la empresa debe determinar las acciones para

eliminar las causas de no conformidades x
potenciales
MEJORA: ACCIN
PREVENTIVA
 ESTADO ACTUAL PAN RICO OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERA

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

la panadera debe identificar los procesos claves para el SGC y su

aplicacin, en esto debe determinar su sececuencia e interracion, as
como los recursos necesarios para el SGC, deber tambien definir la
En la panadera no se cuenta con el establecimiento,
manera en que realizara la medicion, anlisis y mejora, es decir debera
documentacin e implementacin de un sistema de gestin
tambien definir metodos que aseguren que la operacion y el control de los
de calidad.
procesos son eficaces, asi como la definicion de las acciones necesarias
a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora
continua de los procesos

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

en la panadera no se cuenta con la fijacion de polticas,
objetivos y manual de calidad, no existe un proceso
documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los
empleados que la gerencia les inculca atender cualquier
reclamacion de los clientes de la panaderia
se deben definir y documentar las polticas de calidad , as como los
objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentacin debe ser
prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificacion,
operacin y control de los procesos, en esto debera documentar sus
procesos y realizar los registros necesarios para su verificacion y control

deber incialmente identificar y describir los procesos de la panadera y la

no se cuenta con este documento en pan rico
interaccin entre estos

deber elaborar la documentacin en donde considere incialmente el

control de los documentos en cuanto a la abrovacion, revisin,
no existe en la panadera tal documentacin
actualizacion y cambios; los documentos deberan ser legibles y de fcil
identificacion.
 se deben formular registros que evidencien la operacin eficaz del
no existe en la panadera tal documentacin
sistema de gestin de calidad

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la

definir claramente la poltica, as como los objetivos de calidad; realizar
satisfaccion de las necesidades del cliente

en la panadera existe una relacin extrecha con los clientes, asegurarse que los requisitos explicitos y no explicitos sean cumplidos, en
de manera que se conoce lo que requieren, la direccin razn a que son determinados, en esto la panadera debe asegurarse de
entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a realizar un seguimiento de la informacin relativa a la percepcion del
nivel interno sus requisitos sean entendidos cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

en la panadera pan rico existe una poltica de calidad que no formular y documentar la poltica de calidad de acuerdo con la misin y
esta documentada pero es promovida entre todos los visin de la panadera, y una vez documentada comunicarla a nivel
empleados por parte de la alta direccin interno de manera que todos la compartan

en la panadera no estn definidos los objetivos ni tampoco definir con claridad los objetivos de calidad de acuardo a la poltica de
esta documentados calidady documentarlos

no se encuentran planificado formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadera

 la alta gerencia deber pensar en elaborar el manual de funciones en el
A nivel interno no se encuentra establecido un manual de
que se aseguren que las responsabilidades y autoridad estn definidas y
funciones en que se relacionen las responsabiilidades y
que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la
autoridad que se dan dentro de la panadera
panadera

la alta direccin de la panadera tiene claridad que debe existir

una persona responsable del SGC quien ser encvargado de en la panadera pan rico es importante que todas las personas que la
implementar lo que sea necesario para que este permanezca integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien
y deber ser responsable de la comunicacin hacia la del SGC
direccin

en la panadera pan rico se percibe la existencia de

en la panadera la direccin debe asegurarse que se estn utilizando los
mecanismos de comunicacin, sin embargo se percibe la
procesos de comunicacin que all se den
ausencia de mecanismos para su verificacion

se requiere de la revisin y evaluacin del SGC con el propsito de

en la panadera no existe una revisin del SGC en vista que establecer oportundades y cambios de acuerdo a los requisitos, y
este no esta formulado acompaar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la
direccin

en la panadera se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la

documentacin provee a la direccin informacin sufiente para el
mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los
no se cuenta con la deficion del SGC dentro de la panadera
resultados de la auditoria, la retroalimentacion del cliente, la conformidad
del producto, las acciones correctivas y preventivas, asi como las
acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC
 en la panadera se reconocen los requisitos del cliente y toma
la panadera deber tomar decisiones y acciones relacionadas en funcin
decisiones en torno a estos y las necesidades de los
con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir
recursos; las decisiones no se toman en funcin de la revisin
los requisitos del cliente
del SGC por que no cuenta con este

DE LA GESTIN DE RECURSOS

en la panadera Pan Rico debe existir la determinancion y

proporcin de los recursos necesarios para lograr la se deben determinar los recursos necesarios para implementar los SGC y
satisfaccion del cliente a travs del cumplimiento de sus mejorar continuamente su eficacia
requisitos

en la panadera se cuenta con el personal necesario para se debe fortalecer el desarrollo de competencias en el personal para
cumplir con los requerimientos del cliente lograr su compromiso
 en la panadera no se cuenta con la formacin del personal
se debe asegurar que el personal tiene conciencia sobre la importancia
para lograr la competencia necesaria y sealar lo que afecta
de sus actividades y la contribucion que tiene este al logro de los
la calidad del servicio, apenas se les da instrucciones e
objetivos de la panadera. Se debe evaluar la eficacia de las acciones
indicaciones sobre el desarrollo de sus funciones; no se
tomadas para lograr la competencia necesaria en el personal que realiza
cuentan con registros apropiados de las habilidades,
un trabajo que afecta la calidad del producto
formacion, educacion y experiencia de los empleados

en pan rico se preocupan por el cuidado de la infraestructura, trabajar sobre el mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura
en esto se llevan a cabo actividades de mantenimiento para evitar su deterioro

en la panadera se percibe un ambiente de trabajo que la panadera debe realizar una lista de los elementos necesarios para
permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del
producto producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la panadera se verfifican, inspeccionan ciertos procesos

que son determinantes para la realizacion del producto, sin se deben definir documentos y procesos para la realizacion del producto
embargo se carecen de ciertos registros que evidencian que de acuedo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad
los procesos de realizacion del producto cumple con los previstos
requisitos
no existe determinacion total de los requisitos especificados
por el cliente, as como de los no especificados pero que son se debe trabajar sobre la determinacion de los requisitos especificados y
necesarios para el uso especifico, as como de los requisitos no especificados del cliente as como de los legales y reglamentarios
legales y reglamentarios

en la panadera se revisan los requisitos relacionados con el

producto antes de comprometerse con el cliente a
proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros en cuanto a la documentacin la panadera debe asegurarse que el
de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas; personal es consciente de modificaciones o cambios de esta,
en la panadera de confirman los requisitos que no ha
documentado el cliente antes de aceptar cumplirlos.

en la panadera se cuenta con disposiciones para la

comunicacin con el cliente acerca de la informacin del en la panadera se debe revisar las disposiciones previstas para la
producto y retroalimentacion, sin embargo tales mecanismos comunicacin hasta ahora desarrollados
deben ser mejorados

se debe manejar una buena comunicacin donde se sealen a todos los

en la panadera se planifica la elaboracion y diseo de miebros de la panadera sus responsabilidades, en esto se debe adems
productos sin embargo su control no es muy bien desarrollado establecer mecanismos de seguimiento a la planificacion para verificar
que existe un buen control de calidad

en la panadera se tiene claridad sobre los elementos de

definir los registros de control en donde se sealen los requisitos
entrada para el diseo del producto sin embargo los registros
esenciales para el diseo y desarrollo de los productos
que se deben tener en esto no se desarrollan
la panadera cumple con los requisitos respecto al diseo y
se debe ampliar la informacin respecto de las caracteristicas de
desarrollo, sin embargo la panadera no especifica las
elaboracion de productos
caracteristicas de elaboracion de un pedido

en la panadera no hay un proceso de seguimiento para

se debe definir un proceso de seguimiento una vez se entreguen los
evaluar e identificar cualquier problema surgido despues de
productos para verificar los requisitos de este
entregar el producto

la panadera no incluye al cliente en los procesos de

la empresa debe validar el diseo y desarrollo de acuerdo a lo planeado
verificacion de los requisitos del diseo y desarrollo de los
para asegurar que el producto cumple con los requisitos del cliente
productos en cuanto a los elementos de entrada

no se identifican los cambios sugeridos por el cliente y se

establecer registros de cambios del diseo y desarrollo de los productos
verifica su aplicacin

la panadera se asegura que los productos adquiridos

cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacion de
control de los proveedores y su producto de acuerdo al proveedores, as como definir registros para su control
impacto que tenga en la elaboracion de productos en pan rico
aun cuando no estn documentados los requisitos que deben se deben definir y documentar los requisitos para la aprobacion del
cumplir los proveedores, se dan para calificar los proveedores producto, procedimientos, procesos y equipos

en panadera pan rico se preocupan que los insumos y se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse
materia prima cuenten con todas las especificaciones que que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
dan los clientes especificados

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la

elaboracion de productos y prestacin de servicios como:
tener claridad y planificar las condicinoes requeridas para la elaboracion
disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos
de productos y su verificacion
adecuados, sin embargo se carece de la disposicion de de
dispositivos de seguimiento y medicion del producto

no existe la validacion de los procesos que no pueden ser

verificados mediante el seguimiento y medicion a travs de
criterios definidos para la revisin y aprobacion de procesos ,
as como la aprobacion de equipos y calificacion del personal

en la panadera se identifican los productos a travs de toda

la realizacion de este, sin embargo no se lleva un adecuado se debe desarrollar registros para el control, medicion y seguimiento de
control y registro de la identificacion del producto con respecto los requisitos del producto
a los requisitos de seguimiento y medicion
 en la panadera se tiene cuidado en los bienes que son de
propiedad del cliente mediante su identificacion, proteccion y la panadera debe establecer los mecanismos de control de los bienes
almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de del cliente para no afectar sus caracteristicas
control sobre uso de los bienes del cliente

en la panadera existe la preservacion de la conformidad del

producto durante el proceso interno y en su entrega a travs
de su identificacion, manipulacion, empaque y proteccion

existen equipos de medicion para el control en la elaboracion

de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su
la panadera debe trabajar sobre el control de los dispositivos de
uso es eventual, en los procesos se aseguran que el
seguimiento y medicion, esto incluye la revisin de equipos para
seguimiento y medicion se realizan de manera coherente con
determinar su estado de calibracion
los requisitos, se detectan los daos e los equipos sin
embargo no se tiene control y verificacion de los equipos

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

la planificacion e implementacin de procesos de seguimiento, medicion,

existen en la panadera procesos de seguimiento pero no son
anlisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del
formales y son eventuales, sin embargo no existen
producto, as como del SGC y son la base para mejorar la eficacia y
implementados procesos de seguimiento y mejora
mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia
de alguna manera en pan rico se hace seguimiento a la
iformacion relativa al cliente en relacin al cumplimiento de
sus requisitos

el gerente de la panadera debe asegurarse que se tomen acciones

en la panadera no se llevan a cabo auditorias internas, el pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se
gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones deben verficar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar
relativas al producto auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre
areas y procesos

en la panadera no existen mtodos adecuados de

seguimiento y medicion de los procesos, sin embargo se se debe disear los mtodos de seguimiento y medicion de los procesos
miden y controlan determinados procesos que influyen con las del sistema de gestin de calidad
caracteristicas del producto

en la panadera se tienen establecidos los criterios de

aceptacion de la conformidad de los productos, en esto se
desarrollan mtodos de seguimiento y medicion de las
caracteristicas del producto para verificar el cumplimiento de
sus requisitos, pero estos metodos deben ser mejorados y
documentados
se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de
los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de
seguimiento y medicion a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre
las conformidades
en la panadera no existe un procedimiento documentado
de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones
donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y
tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen adems
la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no
los responsables y los respectivos controles
conforme

en la panadera falta determinar, recopilar y analizar datos

la panadera no solo deber determinar, recopilar y analizar los datos del
apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente
SGC sino que tambien deber considerar lo relativo a la conformidad de
demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar
los requisitos del producto, las caracteristicas y tendencias de los
donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfaccion
procesos y productos
del cliente

la empresa deber una vez defina el SGC mejorar su eficacia mendiante

la panadera no dispone de un SGC implementado, sin
el uso de polticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias,
embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar
anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin de la
mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes
direccin

no existen procedimientos documentados en la panadera que

definir las acciones correctivas y documentarlas en la panderia , en donde
definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las
se deber adems definir los requisitos para revisar las no conformidades
necesidades en adoptar acciones, as como registrar los
y responder eficazmente a ellas
resultados de las acciones tomadas y revisarlas

no existen procedimientos documentados en la panadera que

definan los requisitos para revisar las no conformidades
potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para definir las acciones preventivas y documentarlas
prevenir la no conformidad, as como registrar los resultados
de las acciones tomadas y revisarlas

TOTAL

49
3 2 1

1
 1

1
 1

1
 1

1
 1

1
 1

1
1

1
 1

1
 1

1
1

1
 1

1
=SUMA(H3:H58) =SUMA(I3:I58) =SUMA(J3:J58) =H59+I59+J59
=H59*100/G61 =I59*100/G61 =J59*100/G61
 MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
INFORMACIN PARA TOMA DE
DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO PLANEACION ESTRATGICA COMPETE A LA GERENCIA PANADERA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
PANADERA CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEF
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Diagnostico organizacional de la
panadera

REVISIN DE OBJETIVOS Y POLTICAS

FORMULACIN DEL MAPA Y PLAN

ESTRATGICO: PROYECTOS
ESTRATEGICOS

FORMULACIN DE ESTRATEGIAS

ALINEACIN DEL PLAN ESTRATGICO

CON LA EMPRESA

DIVULGACION A TODA LA EMPRESA

MONITOREO DEL PLAN ESTRATEGICO

REVISIN DE INDICADORES Y AJUSTE

SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIN

GENERADOS

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

INFORMACIN PARA TOMA DE
ESTRATGICO PRESUPUESTO COMPETE A LA GERENCIA DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
 DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

apertura

custodia

manejo

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

INFORMACIN PARA TOMA DE
DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO MEJORAMIENTO CONTINUO COMPETE A LA GERENCIA PANADERA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Identificacin de las necesidades

del cliente

Satisfaccin de las necesidades

del cliente

Manejo de quejas y reclamos

Anlisis de datos y seguimiento

de procesos

Deteccin de la no conformidad
y sus causas
 Anlisis de datos y seguimiento
de procesos

Deteccin de la no conformidad
y sus causas

Implementacin de acciones
para el control y ajuste

Seguimiento y evaluacin

Gestin de documentos

Segumiento a la satisfaccion del

cliente

Encuesta a clientes y
seguimiento a resultados

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

ESTRATGICO PLAN DE MARKETING COMPETE A LA GERENCIA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Definicin de clientes y necesidades

Anlisis de la panadera frente a la

competencia

Identificacin de metas y la posicin

que se tiene respecto a estas en el
mercado

Definicin de estrategias

Seguimiento a los resultados

Retroalimentacin

FIN
 MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
ESTRATGICO CONTROL DE GESTIN
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Establecer normas y mtodos

para medir el rendimiento

Medir los resultados

Tomar medidas correctivas

retroalimentacin

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

MANEJO DE INVENTARIOS
Y BODEGAJE DE MATERIA DISPOSICION DE INSUMOS Y MAT
APOYO INVENTARIOS Y BODEGAJE PRIMA E INSUMOS PRIMA Y MANEJO DE STOCK
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

PANADERO
PROCEDIMIENTO
INICIO
Organizacin de bodega (adecuar
y limpiar estibas y estantes)
Recepcin de insumos y materia
prima
Registro de ingreso de requisicin
y anotaciones
Acomodacin en bodega
Uso de insumos y materia prima
FIN
MACROPROCESO
GARANTIZAR EL PERMANENTE STOCK DE
INVENTARIOS Y SU ADECUADO MANEJO PRODUCTO EN EXISTENCIA DISPO
RESPONSABLE DE
INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
a diario se debe organizar la bodega, auxiliar de panadera bodega (cuarto cerrado) con la bodega siempre debe
procurando mantener limpios los conexin electrica y luz permanecer limpia y
empaques de residuos cerrada para evitar el
ingreso de plagas que
afecten la calidad de los
insumos
as como los pisos, las estibas y los estantes cada vez que se abran los
estantes envases de la materia prima
(harina) e insumos se debe
dejar cerrado y libre de
residuos para evitar el
ingreso de plagas.
al momento de la recepcion de estibas
insumos y materia prima se procede
a registrar como ingreso a los
inventarios
y luego se procede a acomodar en la personal que provee registros de ingreso de
bodega insumos y materia insumos, esferos
prima (para el caso de
la harina) y los
insumos son llevados
por el auxiliar de
panadera
se hace uso de insumos y matreria auxiliar de panadera y utensilios de aseo: escoba,
prima, la rotacin esta fijada para panadera trapos, etc)
que las primeras en entrar sean las
primeras en salir (las de mayor
tiempo en stock se da primero uso)
PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
 RELACIONADO CON LAS
COMPRAS DE INSUMOS,
MATERIA PRIMA Y OTROS
ELEMENTOS QUE SEAN
NECESARIOS PARA LA DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS P
SATISFACCION DEL GARANTIZAR LA SATISFACCION
APOYO GESTIN DE COMPRAS CLIENTE CLIENTE
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR LA EXISTENCIA DE PRODUCTOS
NECESARIOS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO P
GERENTE DEL CLIENTE PROCESOS
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
INICIO
se revisa el registro de uso de para la requisicion se
materia prima junto con el stock para detalla las caracterisiticas
Solicitud de correctivo por el
administrador del equipo al
verificar la informacin e identificar de los insumos y las
gerente
las requisiciones gerente registros cantidades
Verificacion y programacion de
correctivo
establecidos los faltantes se toma
Solicitud de visita del tcnico registro de los insumos con las
respectivas cantidades esferos
El tcnico revisa y
una vez identificadas las
define si se requiere
cambio de repuesto
necesidades en insumos se revisa el
presupuesto disponible y se evalan
El tcnico entrega reporte y las cantidades requeridas para informacin econmica de la
listado de repuestos y solicita
requisicion ajustar las compras empresa (presupuesto)
Solicitud de cotizacion se solicita cotizacion (minimo 2) y se
degine el proveedor para realizar
Verifica el
presupuesto solicitud y confirmar pedido base de datos de proveedores
Reclasificacin
el proveedor toma el pedido y
elaborar la requisicion y efectuar
el pago respectivo
confimr a las cantidades procediendo
al alistamiento y entrega proveedor
Reparacin del equipo y
entrega del trabajo

El tcnico entrega se recepciona el pedido verificandolo gerente

documentacin al gerente
se recibe las facturas y se firman
Cierre de la solicitud, integracin
a la informacin de gastos y
tomando la copia de estas para
archivo de documentos archivarla
FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

 RELATIVO AL MANEJO DE
LOS RECURSOS INFORMACIN PARA TOMA DE
ECONMICOS DENTRO DE DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
APOYO GESTIN FINANCIERA Y CONTABLE ESTA PANADERA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD Y BUEN USO
GERENTE DE LOS RECURSOS DE LA PANADERA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO gerente facturas

Caja menor
cajero

Gastos operativos
gerente

requisiciones

presupuesto

Activos fijos

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

RESPONSABLE DE LAS
VENTAS Y EL SERVICIO AL
APOYO SERVICIO, ATENCIN AL CLIENTE Y VENTAS CLIENTE INCREMENTO EN EL MARGEN DE VE
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
GERENTE CON RESPECTO AL SERVICIO Y PRODUCTO CLIENTES SATISFECHOS
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
 INICIO
Identificacion de necesidades y
requisitos del cliente
Registro de las necesidades del
cliente
solicitud del pedido que requiere
el cliente
Despacha el pedido
Elaboracin de factura
Entrega al cliente del pedido y
factura de venta
Recibo del pago efectuado por el
cliente
Registro del pago de la venta y
atencin posventa
FIN
Atender al cliente tan pronto ingresa del servicio y atencin
al establecimiento
saludar amablemente e identificar las
necesidades del cliente y ofrecer los
productos de la panadera
tomar registro del pedido del cliente y
confirmarlo
soliciar el despacho del pedido que
requiere el cliente para su
alistamiento
facturar el pedido seguidamente al
despacho de productos
recibir productos -para el caso de los
de cafeteria-empacar productos -
para el caso de panes,etc-
factura una vez se tiene el producto listo
para ser entregados al cliente se
elabora la factura de vena y se
procede a llevar y entegar a este
junto con los productos requeridos
recibir el pago que hace el cliente y
se lleva a la caja
registro del valor de la compra
cierre de a venta
personal encargado
Se debe dar un trato
al cliente -meseras- indumentaria: amable a los clientes
La camisa debe estar
debidamente vestida, el
cabello recogido y la gorra
gorra y camisa asiganada por siempre puesta en la
la panadera cabeza
Las manos deben siempre
estar limpias con las uas
factura formato mInerva R4 cortas y sin pintar
siempre se despachan los
pedidos para las mesas en
esfero bandejas
bandeja y canastillas
bolsas
pinzas
servilletas
cajero
cajero y mesero

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

RELATIVO AL PERSONAL
INTERNO DE LA PERSONAL COMPROMETIDO CON
APOYO GESTIN HUMANA PANADERA OBJETIVOS DE LA PANADERA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR UN ADECUADO CLIMA LABORALY
GERENTE DESEMPEO DEL PERSONAL ALTO NIVEL DE DESEMPEO
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

convocatoria
 INICIO
convocatoria
Seleccin del personal
Realizar la induccion a la panadera
y al cargo
Prueba de competencias
Contratacin del personal
Capacitar y entrenar al personal
Programar y desarrollar actividades
de bienestar
Evaluar y hacer seguimiento al
desempeo
Manejo laboral
FIN
se realiza una convocatoria publica En la convocatoria se
solicitando personal para el rea especifica: el cargo, las
vacante Gerente papeleria funciones y la remuneracion
se reciben las hojas de vida (2) y son
llamadas a una pequea induccion y camisa y gorra asignada por
prueba la panadera (indumentaria)
luego se efectua una induccion a la
panadera y al carho
porteriormente se realiza una prueba
de competencia para determinar
quien tomara el cargo
luego a la persona que pasa la
prueba se procede a elaborar la
contratacion
se capacita y entrena para mejorar
sus competencias respecto del cargo
al personal de la panadera se les
dota de uniformes, se realizan
bonificaciones para estimular las
ventas, se dan permisos en fechas
especiales, se celebran cumpleaos
y a fin de ao se entregan obsequios
a los empleados
se observa el comportamiento de la
persona con sus compaeros y con
los clientes, as como su rendimiento
en el trabajo y aspectos relativos a la
responsabilidad y el nivel de
compromiso al cargo y a la
panadera

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

ACTIVIDADES DE LIMPIEZA
DENTRO DE LAS
INSTALACIONDES DE LA
APOYO LIMPIEZA Y ASEO PANADERA CONFIANZA DE LOS CLIENTES
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

GERENTE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO
ubicar los elementos de limpieza una
INICIO
vez definidos se preparan y se
mezclan con agua para proceder a
Verificar elementos a utilizar para
elaborar la limpieza
limpieza
ubicar las papeleras del
establecimiento (vnetas, produccin,
Vaciar papeleras
reas comunes y baos) proceder
seguidamente a vaciar las papeleras
en una bolsa para el posterior
Limpiar vidiros
almacenamiento y vaciado al
vehiculo recolector
GARANTIZAR LA LIMPIEZA, E HIGIENE DE LOS
PRODUCTOS Y EL ESTABLECIMIENTO CONDICIONES DE LIMPIEZA OPTI
RESPONSABLE DE
EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
el desinfectante se debe
mezclar 1 parte por cada 10
personal de la cocina valdes partes de agua
los utensilios de aseo deben
quedar y permanecer
limpios una vez culmina las
actividades de limpieza
adems de estar
agua debidamente almacenados

Limpiar equipos y recipientes

para el uso y manejo de
elementos de limpieza
deber tenerse en cuenta
Limpiar meson, mesas y mobiliario tomar elementos de aseo y proceder las recomendaciones de
a limpiar los vidrios de puertas y uso que dan las etiquetas
Desinfectar y secar ventanas, vitrinas, etc) desifectantes adhesivas a sus empaques
tomar elementos de aseo y limpiar el
Barrido y trapeado de las
meson junto con las mesas y sillas
instalaciones as como baos jabon
con los elementos de aseo
preparados limipar la cristaleris,
Revisin general
licuadoras, equipos de panificacion limpia vidrios
barrer todas las instalaciones y
recoger los resiudos obtenidos y
cumple corrige
ubicarlos en la cesta de la basura ,
luego trapear con agua y
desinfectante los pisos bolsas de polipropileno
Organizar
revisar mesas y sillas, vidrios,
equipos, pisos y dar las respectivas
FIN apreciaciones gerente escoba y trapero

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO


APOYO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
GERENTE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO
INICIO
Solicitud de correctivo por el
administrador del equipo al
gerente
Verificacion y programacion de
correctivo
Solicitud de visita del tcnico
El tcnico revisa y
define si se requiere
cambio de repuesto
El tcnico entrega reporte y
listado de repuestos y solicita
requisicion
Solicitud de cotizacion
Verifica el
presupuesto
Reclasificacin
elaborar la requisicion y efectuar
el pago respectivo
Reparacin del equipo y
entrega del trabajo
El tcnico entrega
documentacin al gerente
Cierre de la solicitud, integracin
a la informacin de gastos y
archivo de documentos
FIN
EN EQUIPOS DE
PROPIEDAD DE LA
PANADERA QUE SE
EMPLEAN PARA CUMPLIR
LOS REQUISITOS DEL
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS CLIENTE CONDICIONES DE EQUIPOS
OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR EL B UEN FUNCIONAMIENTO DE
EQUIPOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE CONDICIONES DE EQUIPOS
RESPONSABLE DE
EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
el operador del equip al
noar una falla o
la persona que esta a cargo del anormalidad de un equipo
equipo realiza la solicitud de deber informar a la
mantenimiento ante el gerente operador del equipo mano de obra gerencia
este verifica con el operador la el equipo no deber ser
condicin del equipo y programa el usado hasta tanto no se
correctivo realizando solicitud de verifique la gravedad del
visita por parte del tcnico gerente equipos dao
de requerirse se solicita la
este reliza la revisin y entrega un visita del tcnico quien
reporte y listado de repuestos para deber realziar una revisin
realizar compras de requerirlo tcnico herramientas y emitir un concepto
las recomendaciones
se solicita la cotizacion de repuestos tcnicas de uso que estime
y mano de obra y se verifica en el tcnico debern ser
presupuesto para definir la tenidas en cuenta al operar
capacidad de pago gerente papeleria el equipo
el equipo deber quedar
libre de sustacias que
alteren las caracteristicas
una vez cotizado se procede a de los productos que all se
solicitar la compra gerente recursos econmicos procesen
realiza la compra y efecta en pago
solicitando factura tcnico
realizar la restactiva repacion del
equipo y entregar factura al gerente
este recibe la factura y la integra a la
relacin de gastos y archiva los
soportes gerente
 MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
APOYO CONTROL DE DOCUMENTOS
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Analiza necesidades de creacin,

modificacin o eliminacin de documentos

Elabora, modifica o elimina documentos

Revisa y ajusta documentacin

Aprueba cambios en la documentacin

Divulga documentos

Control de registros

Control de documentacin externa

FIN
ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERA

CADOR

OBJETIVOS DEFINIDOS

REGISTRO

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
CADOR
 REGISTRO

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERA
CADOR

REGISTRO
ULTADO

CADOR

REGISTRO
ULTADO

CADOR

REGISTRO

ULTADO

INSUMOS Y MATERIA
NEJO DE STOCK
CADOR
STENCIA DISPONIBLE

REGISTRO

registro de
ingreso de
insumos y
materia prima

ULTADO
 E PRODUCTOS PARA
SATISFACCION DEL
IENTE
CADOR

DE PRODUCTO PARA
CESOS

REGISTRO

registro de uso de
materia prima
registro de
requision de
insumos y
materia prima

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERA
CADOR

REGISTRO

ULTADO

L MARGEN DE VENTAS
CADOR

SATISFECHOS

REGISTRO
ULTADO

ROMETIDO CON LOS

E LA PANADERA
CADOR

DE DESEMPEO

REGISTRO
 registro de datos
del personal
contratado
registro de
vinculacin
laboral

ULTADO

E LOS CLIENTES
CADOR
E LIMPIEZA OPTIMAS

REGISTRO

ULTADO
ES DE EQUIPOS
CADOR

ES DE EQUIPOS

REGISTRO

planilla de control
de equipos
ULTADO

CADOR

REGISTRO