1.2.1.

EL CONCEPTO DEL SERVICIO Y SU CALIDAD

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre s y de

actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente
La entrega de un producto intangible
La creacin de una ambientacin para el cliente

Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se
logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de

calidad.

Estrategia de servicio
Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal
motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva
que se sustentar en el mercado.

Sistemas
Diseo de los sistemas de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con
el cliente.

Polticas y procedimientos
Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la
empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto
es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.