Dr.

SMAIL KLARI(

MASINSKI FAKUI;rET Mostar, 2005,

tako odabrane tehnologije, tako osposobljen kadar i taka uspostavljeni odnosi, da su njihov boravak u "SOKOLU" sveli na povremene audite.

Posjete tim firmama, kontakti sa strucnjacirna iz raznih oblasti, raznolikost zahtjeva koji su se trebali zadovoljiti, strucnost Ijudi s kojima je autor saradivao, obogatili su, jos u ranim 80-tim godinama prosloqa vijeka autorova saznanja iz ove oblasti i kvalitet je postao njegov zanos mnogo prije izdavanja serije standarda ISO 9000, 1987. godine.

Autor se koristio i stecenim iskustvima na projektovanju sistema kvaliteta u vise organizacija, bio mentor u izradi diplomskih i magistarskih radova koji su obuhvatali ovu oblast, a i sam je magistrirao i doktorirao iz oblasti organizacije i ekonomike, odnosno, upravljanja kvalitetom. Na Masinskom fakultetu u Mostaru predaje predmeteOrganizacija i ekonomika proizvodnje, Menadzment, Upravljanje proizvodnim sistemima, Preduzetnistvo, te predmet Upravljanje kvalitetom koji predaje kao saradnik i na Tehnickom fakultetu u Bihacu.

Knjiga je namijenjena svima koji su anqazovani u upravljanju kvalitetorn, bez obzira da Ii su oni direktori organizacije, predsjednici opstine, da Ii rade u preduzecu, drzavnoj upravi, skoli, bolnici iii na poslovima nabavke, prodaje, projektovanja, tehnologa, referenta, lijecnika, itd.

Takoder, studenti na fakultetima koji u svojim programima imaju predmete iz oblasti kvaliteta mogu se koristiti knjigom, kao udzbenikorn iz dijela koji se odnosi na sistem upravljanja kvalitetorn.

Autor se posebno zahvaljuje recenzentima na datim sugesiijama, lektoru na izvrsenoj jezicko] redakciji, akademskom slikaru Mirsadu Beqovicu na ilustraciji naslovne strane i svima koji su na bilo koji nacin pomogli u izdavanju ove knjige.

Na kraju, bit ce rni posebno zadovoljstvo, ako ulozeni trud oko pripreme i izdavanja ove knjige postigne svoj osnovni cilj i knjiga posluzi njenirn korisnicima.

Mostar, maj 2005.

Autar

SAD RZAJ

1. llVOD 11
2. KVAUTET·DEFINIC~JE I ZNACAJ 13
2.1. Pogledi na kvalitet 13
2.2. Definicija pojma "kvalitet" 14
2.3. Utica] nivoa kvaliteta proizvoda i usluge na
poslovanje organizacije 17
2.4. Faktori koji uticu na kvalitet 20
2.5. Vremenska razdoblja u razvoju kvaliteta 21
3. PRODUKCIJSKI SISTEM 25
3.1. Vrste produkcijskih sistema 25
3.2. Upravljanje kvalitetom i produkcijski sistem 30
3.3. Planiranje i kontrola produkcijskih sistema 31
3.4. Sistemski pristup 34
3.5. Znaca] i korisnost sistemskog pristupa 35
4. SISTEM KVAUTETA 39
4.1. Struktura sistema kvaliteta 40
4.2. Sektor kvaliteta 43
4.2.1. Sluzba kontrola kvaliteta 43
4.2.2. Sluzba osiguranje kvaliteta 45
5. UPRAVLJANJE KVAUTETOM 53
5.1. Opcenito 0 upravljanju 53
5.2. Sa kvalitetom se pocinje na vrhu organizacije 54 5.3. Upravljacka nacela u sisternu kvaliteta 55

5.4. Upravljan]e kvalitetom 56

5.4.1. Politika kvaliteta 56

5.4.2. Ciljevi kvaliteta 58

5.4.3. Planiranje kvaliteta 59

5.4.4. Kontrola kvaliteta 63

5.4.5. Osiquranje kvaliteta 65

5.4.6. Poboljsanjekvaliteta 66

5.5. Potpuno upravljanje kvalitetorn 69

6. PROJEKTIRANJE ORGANiZACIJE ZA KVAUTET 73

6.1. Organizacija za postizanje upravljanja kvalitetom 74

6.2. Organizacijska struktura 76

6.3. Vrste organizacijskih struktura upravljanja kvalitetorn 77

6.4. Trendovi vezani za organizaciju upravlianja kvalitetorn 81

t. DOKUMENTACI.JA. SISTEMJ.\. KVtI,UTETA 8:~

7.1. Politika kvallteta 85

7.2. Poslovnik 0 kvalitetu 88

7.3. Postupci/procedure sistema kvaliteta 91

7.4. Uputstva za rad 94

7.5. Zapisi 0 kvalitetu 94

it MJERENJE, ISPITIVANJE, KONTROLA. 97'

8.1. Mjerne jedinice 98

8.2. Mjerenje 102

8.3. Ispitivanje 104-

8.4. Kontrola 107

9. MJERNA OPREMA 115

9.1. Kalibriranje i sljedivost 117

9.2. Podjela mjerne oprerne 12'1

9.3. Postupak sa mjernorn oprernorn 123

9.3.1. Narucivanje-nabavka-preuzimanje mjerne oprerne 123

9.3.2. Evidencija rnjerila 123

9.:3.3. Upotreba rnjerne opreme 124

9.3.4. Periodicno provjeravan]e rnjerne oprerne 124-

9.3.5. Provjeravanje radnih etalona 125

9.3.6. Skladistenje mjerne oprerne 125

9.3.'7. Obrazovanje korisnika mjerila 126

10. NACIN PRIKAZIVANJA PODATAKA-METODE i TEHNIKE 127
10.1. Formulari za sakupljanje podataka 130
10.2. Razlaganje podataka 131
10.3. Histogram 133
10.4. Pareto iii ABC dijagram 135
10.5. Ishikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedice) 137
10.6. Dijagram rasipanja 140
10.7. Kontrolne karte 144
10.8. Dijagram slicnosti 152
10.9. Dijagram medusobnih veza 153
10.10. Dijagram stabla 155
10.11. QFD i AZG metode (Analize Zahtjeva i Gresaka) 157
10.12. PDPC dijagram 163
10.13. Oijagram toka 164
10.14. Kruznl dijagaram 167
10.15. Analiza polja uticaja 168
10.16. SWOT analiza 169
10.17. Brainstorming 171
10.18. Brainwriting 173
10.19. GANT karte, PERT/COST 174
10.20. Radarski dijagram 175
10.21. Tehnika mreznoq planiranja 177
10.22. Taguchi metoda 179
10.23. FMEA analiza 184
10.24. Reinzinjerinq procesa 186
10.25. Benchmarking (poloza] u bransi) 187
11. TROSKOVI KVAUTETA 195
11.1. Vrste troskova kvaliteta 197
11.1.1. Oirektni troskovi kvaliteta 197
11.1.2. indirektni troskovi kvaliteta 201
11.2. Operativni pristup prema troskovima kvaliteta 202
11.2.1. Identifikacija, sakupljanje i mjerenje troskova 202
11.2.2. as nova za mjerenje troskova 202
11.::3. lzvjestaj 0 troskovima kvaliteta 203
1'1.4. Nacini snizavan]a troskova kvaliteta 204
12. INFORMACION! SISTEM ZA KVAUTET 207
12.1. Opcenito 207
12.2. Vrste informacionih sistema 208 12.3. Os nove informacionog sistema za kvalitet 209

12.4. Dalji razvoj informacionog sistema za kvalitet 215

13. AUDIT KVAUTETA 217

13.1. Vrste audita 218

13.2. Glavni elementi audita i njihova povezanost 224

13.2.1. Priprema za izvodenje audita 225

13.2.2. Upitnici 226

13.2.3. lzvodenje audita 228

13.2.4. lzvjesta] 229

14. CERTIFIKACIJA SISTEMA KVAUTETA 231

14.1. Opcenito 0 certifikaciji 231

14.2. Postupak certifikacije sistema kvaliteta 233

15. AKREDITACiJA 237

15.1. Znaca] akreditacije 237

15.2. Sisterni za akreditaciju 241

'16. STANDARD! SISTEMA UPRAVLJANJE KVAUTETOM ISO

9000:200() 243

16.1. Serija standards ISO 9000:2000 244

16.2. Principi upravljanja kvalitetom 245

16.3. Podrucje primjene standarda serije ISO 9000:2000 249

16.4. Osnovne prednosti standarda serije ISO 9000:2000 249

16.5. Pristup usmjeren na sistem upravljanja kvalitetom 250

16.6. Procesni model sistema kvaliteta organizacije 251

16.7. Znaca] pojave modela sistema upravljanja

kvalitetom, prerna seriji standards ISO 9000:2000 252

17. IMPlEMENTACIJA SISTEMA UPRAVlJANJA KVAUTETOM

255

UTERATURA

263

UVOD

Promjene na trzistu u danasn]e vrijeme su izuzetno brze. Nove tehnologije, nove inforrnacione i kornunikacione moqucnosti, neprestano rastuca konkurenciia, nevi isporucioci, nevi propisi i razne tehnlcke barijere, stalnl porast potreba i ocekivanja kupaca, uslovljavaju nevi stil rukovodenja ko] na sve ove izazove treba da pronade brze odqovore. Pokazalo se, U zadnje vrijeme, da su sarno organizacije koje su kontinuirano poboljsavale svoje sposobnosti, opstale na trzistu i poboljsale svoje poslovanje.

Najvecu vaznost za svaku organizaciju, koja se zeli ukljuciti, ali i odrzati na konkurentnom nacionalnorn i medunarodnorn trzistu, predstavlja nivo kvaliteta proizvoda koji proizvodi iii usluge ko]u nudi.

Nivo kvaliteta proizvoda iii usiuge nije nesto sto se moze naknadno dodati, vee je odraz kvaliteta rada svih koj sudjeluju, pri nastajanju j proizvodnji proizvoda iii usluge. Upravlianje kvalitetorn proizvoda iii usluge j(') posebno naucno podrucje, koje ukljucuje planiranje i izvodenje aktivnosti, ko]e imaju za cilj stalno postizanje tacno utvrdenog kvaliteta proizvoda iii usluga uz odqovarajuce (rninirnalne) troskove. Upravljanje kvalitetom prelazi okvire proizvodnih procesa i ukljucuje se u sve funkcije orqanizaci]e, odnosno, ukljucuje se u sve organizacije.

Na upravijanje kvalitetorn gledamo kao na sistern, koga cine upravljacki i tehnoloski elernenti. Upravljacki elernenf se odnose, pri]e sveqa, na odluke u vezi sa politikorn i ciljevima u organizaciji povezanih sa kvalitetorn, te obezbjedenju razlicitih uslova i njihovirn upravljanjem da hi se postigli postavljeni ciljevi vezani za kvalitet. Tehnotoski elernenti upravljanja

11

kvalitetom su sve osnovne i specificne metode kojima podrzavamo problematiku kvaliteta, kao sto su metode planiranja, analiziranja, nadzora, provjere, audita, te statistika, informatika, metrologija, matematika, itd.

Upravljanje i tehnologija upravljanja kvalitetom su medusobno tijesno povezani i dopunjuju se. Ta povezanost omogu6ava uspjesno projektovanje i djelovanje sistema upravljanja kvalitetom.

Koncept kvaliteta se neprestano mijenja i dopunjava. Osnova za definiciju novog koncepta kvaliteta postala je zahtjev i ocekivanje kupca, odnosno, korisnika proizvoda iii usluge, umjesto tradicionalnog pogleda proizvodaca proizvoda, odnosno, davaoca usluge. Da bi se zadovoljili zahtjevi i ocekivan]a kupca, kvalitetje potrebno planirati, uvesti preventivu i vrsiti stalna poboljsanja, kako bi se spr[eclli uzroci pojava manjkavostil neuskladenosti i propusta u svim procesima organizacije. Ovakav pristup kvalitetu dovodi do smanjenja ukupnih troskova poslovanja i poboljsanja perfomansi izlaznih rezultata procesa svake organizacije. Istovremeno, ovakav pristup kvalitetu vodi ka poslovnoj izvrsnosti, superioran je u odnosu na sve druge pristupe i omogu6ava duqorocan razvoj organizacije.

U ovoj knjizi su date osnove upravljanja kvalitetom i pristup uspostavljanju sistema upravljanja kvalitetom u organizaciji. Bez uspostavljanja ovih osnova, ni jedna organizacija ne maze da krene putem poslovne izvrsnosti.

Nadamo se, da ce korisnici ave knjige shvatiti, sta je kvalitet, u cernu je znaca] kvallteta, sta je sistern kvaliteta, sta je upravljanje kvalitetom, kako se sistern kvaliteta uspostavlja, kako se odrzava. kako se vrs: njegovo stalno poboljsanje, kako se ide ka poslovnoj izvrsnosti.

12

KVAUTET ~ DEFINICIJE I ZNACAJ

2.1. Poqledl na kvalitet

U najsirem smislu pod kvalitetorn se podrazumijeva civilizacijski status covjeka, tj. kvalitet zivljenja u njegovom okruzenju. Pri takvom sirokorn pogledu na kvalitet, javljaju se tri glavna ucesnika, od kojih svaki ima svoju odgovornost za kvalitet. Prvi ucesnik je kupac, koji svojim zeliarna i zahtjevirna, te svojorn sposobnoscu utice na kvalitet. Drugi ucesnik je organizacija, koja proizvodi proizvode, odnosno, nudi usluge i zeli da zadovolji zel]e kupaca. Treci ucesnik ]e drzava koja regulativorn, zakonima i institucijarna utice na kvalitet zivljenja.

U ovoj knjizi cemo, prije svega, posvetiti paznju na preduzece, odnosno organizaciju, koja proizvodnjom kvalitetnih proizvoda iii usluga, irna veliki uticaj na kvalitet zivljenja.

Ekonomska statistika pokazuje trend da se procenat usluznih djelatnosti u nacionalnorn dohotkustalno povecava, Isto takose povecava i bro] zaposlenih na podrucju usluznih djelatnosti. F<azlog ovorne, leii u Cinjenici, sto je tehnoloski razvoj na podrucju proizvodnih sredstava isao u pravcu vece autornatizacije i robotizacije, a to je uticalo na neprestano smanjenje broja Ijudi u neposrednoj proizvodnji.

U ovo] knjizi, u postavkama sistema upravljanja kvalitetorn necemo praviti razliku izrnedu proizvoda i usluge, jer i proizvodi, kao i usluge, se izmedu sebe cesto mnogo razlikuju. Podrazurnijevat cemo da su svi proizvodi i

13

sve usluge rezultat procesa, a njihove specificnosf treba prepoznati i naci rjesenja u svim fazama njihovog nastajanja kako bi zadovoljili zel]e kupca i ocekivanja kupca.

2.2. Definicija pojma "kvalltet"

Kvalitet i upravljanje kvalitetom, vjerovatno, spadaju u najcesce koristene sintagme danas. Govori se i pise 0 kvalitetu proizvoda, usluga, hrane, vode, okolisa, poslovanja ... Svi zele kvalitet. Svi ga traze. Svi su za njega zabrinuti. Medutim, kada pitate pojedinca da definlse kvalitet, postaje jasno da rijec "kvalitet" ima razlicito znacenje za razlicite Ijude. Cak se i eksperti razlikuju u definicijama ove rijeei, sto potvrduju i slijedeCi navodi:

"Kvalitetje uskledenost sa zehijevime" - Philip Crosby

"Kvelitet je predvidljivi stepen unitortnnosti i pouzoenosti uz niske troskove i prilagoaenost trzistu" - Edward Deming

"Kveliiet je zadovoljstvo kupca" .. Wayne

"Kvetltetje prileqodenost svrsi i koristenju" - Joseph Juran

"Kveliiei]e ukupne mjesevine marketinskih, intinjerskih, proizvodnlh i servisnih kerekierlstike proizvoda iii usluqe, koja ce u preksi zedovoljiti ocekivenje korisnike" - Armand Feingenbaum

"Kvelitet je integracija red« i inteqrecije odqcvomosti": R Andrejcic

"Kvalitet ukupnost i<:arakteristika nekog entiieie' koje ga Cine sposobnim de zaciollolji izreiene iii pretposievljene poirebe" - EN ISO 8402

"Kva/itetje siepen do kojeg skup innerentnitr' kerekteristlk» ispunjeve zehijeve" BAS EN ISO 9000:2000

1 entitet - ono sto moze biti pojedinacno opisano iii razrnatrano (aktivnost iii proces,

proizvod, organizacija, sistem iii osoba iii svaka njihova kombinacija) ,

2 .Jnherenten" .. nasuprot .pripisanom" znaci postojeci u necernu, posebno kao stalna karakteristika

14

Kvalitet je skup fizickih, hemijskih, strukturnih, estetskih i drugih karakteristika proizvoda - klasicna definicija

Interesantne su i neke izjave u vezi sa kvalitetom:

"Quality is Job Number 1. / Kvalitet}e posao bro} 1." - misao John Ford II, koja je sredinom osamdesetih godina prosloq vijeka postala obavezom svakog radnika tvornica "Forda" i njihovih dobavljaca

"Napraviti los proizvod - to kosta mnogo" - Norman Augustine

"Kvalitet na najbolji nacin osigurava vjernost kupca, on }e ujedno najbolja odbrana od konkurencije i je din i pravi put rastu proizvodnje i protiie" - predsiednik kompani]e "General Electric", John F. Walsh

"Kvelitet je kada se vrati kupac, a ne proizvod" - Margaret Tacer, e)( premijer Velike Britanije

"Kvelltet se, kao ni kulture, ne moze kupiti, niko nam ga ne maze pokloniti" - M. Hatleta

"Kvalitet donosi profit na poston tiecin" - Philip Crosby

"Semo kupci mogu da definisu kvelitet. Danas kvelitet zneci opstanak, nisie menje." - ex predsjednik USA, G. Bush

"Manji je problem sio rukovodstvo ne zna sta if) kvetltet. Problem je sto svi misle da zneju sve 0 tome" - Philip Crosby

Na prvi pogled, identican opis iste stvari. Medutim, kod svakog od navedenih opisa postoje odredene finese, bilo da se radi 0 stepenu uniformnosti i pouzdanosti, prilagodenosti svrsi i korlstenju, mjesavini svojstava i karakteristika proizvoda iii usluge, zadovolistvu iii nezadovoljstvu kupca i korisnika i st.

Kvalitet proizvoda i usluge se direktno ogleda u upotrebnoj vriiednosti koja je uvijek dinarnicna velicina zavisna od vrernena, prostora, razvijenosti i brzine promjena, ne samo nekoq trzista, nego i drustva u cjelini. Te promjene u teoriji mogu da budu dramaticne, temeljite i brze iii lagane stalne prornjene, bez posebnih skokova, stresova, fiksnih pocetaka i

15

udara. Rezultat je, prema svjetskoj literaturi, da nijedna organizacija nije nikada implementirala, bilo koje ucenje do kraja.

Promjena odnosa prema kvalitetu, te vodenje aktivnosti za poboljsan]e kvaliteta proizvoda iii usluge, a u cilju zadovoljenja zahtjeva trzista i kupca, mora biti sastavni dio djelovanja rukovodstva organizacije. To mora biti ugradeno u politiku kvaliteta i biti sastavni dio strategije poslovanja.

Prosiren! pojam kvalitet podrazumijeva:

[] kvalitet proizvoda i usluge [] kvalitet procesa

[] kvalitet upravljan]a [] kvalitet zivljenja

Svaki proizvod i usluga sastoji se iz mnostva svojstava i karakteristika kvaliteta.{Svako preduze6e iii organizacija najbolje bi uradili da naprave takve proizvode i usluge, koji bi bili sastavljeni iz takve rnjesavine svojstava i karakteristika, koje bi na najbolji nacin zadovoljile postavljene zahtjeve, zelje i ocekivanja kupac<3:!Zadovoljstvo kupca je osnovna zadaca kvaliteta. Zadovoljiti kupca nije jednostavno, jer su kupci razliciti, pa postavljaju razlicite zahtjeve, zelje i ocekivan]a, Zahtjevi i ocekivanja zavise od namjene, upotrebe, kupovne moci, psiho-socioloske posebnosti kupca, tehnicko-tehnoloskoo nivoa trzista, drzavne regulative itd. Posto su kupci razliciti, postoje i razlicite optimalne kombinacije za njihovo zadovoljenje. Zato govorimo 0 relativnosti pojma kvalitet. Sto je dobra za jednoga, nije nuzno da bude dobro za drugog kupca. Znaci, ocjenu 0 kvalitetu proizvoda i usluge donosi kupac, a ne proizvodac proizvoda i ponudac usluge.

Jedna od osnovnih uloga rukovodstva organizacije je da izabere takvu kombinaciju svojstava i karakteristika kvaliteta proizvoda i usluge, koja ce biti optlmalna da zadovolji kupca. Cilj organizacije je najkvalitetnija proizvodn]a takvih proizvoda i usluga, ko]i ce najbolje zadovoljif zahtieve i ocekivanja svih kupaca, kojima su proizvodl iii usluge namijenjeni.

Najbolje je da svaka organizacija za sebe definise, sta je kvalitet i kakva su njezina ocekivanja od izgradnje sistema kvaliteta.

16

2.3. Utica] nlvoa kvaliteta proizvoda orqanizacije

us luge na poslovan]e

Od Drugog svjetskog rata do 1974. godine na svjetskom trztstu je bio manjak proizvoda i lako je prodavano sve sto se u svijetu proizvodilo. Kvalitet proizvoda, pri tome, nije bio posebno naqlasen. Naqlaseni su bili cijena proizvoda i rok isporuke. Poslije 1974. godina, u drzavarna sa trzlsnorn ekonomijom, doslo je do tehnoloskoq napretka koji je rezultirao da se pojavio visak roba na trzistu, Zbog viska roba na trzistu, kupcima je pruzena rnoqucnost izbora koju robu da kupe. Tako je kvalitet proizvoda postao odlucujuci faktor selekcije na prodaju i cijenu proizvoda.

Svijest 0 kvalitetu pojacala se u zadn]e vrijeme u mnogim zemljama, posebno u zemljama jedinstvenog evropskog trzista. Kupci neprestano povecavaju zahtjeve za kvalitetom proizvoda i usluga take da organizacije koje ne mogu to da postignu stagniraju, gube trzisnu utakmicu i propadaju. Posto se procenat proizvedene robe koja se razmjenjuje na svjetskom trzlstu stalno povecava (trenutno preko 1/3 svjetske proizvodnje), strategija svake organizacije treba da bude adekvatno mjesto na medunarodno] privrednoj sceni.

U meduvremenu su se u svijetu desile krupne promjene koje su posta Ie barijera za ukljucenje u svjetske i evropske integracije. Medunarodna organizacija za standardizaciju ISO je 1987. godine izdala seriju standarda sistema kvaliteta ISO 9000, koji standardi su harmonlzlrani u Evropskoj uniji, a prihvatile su ih i druge razvijene zemliesvljeta i debar dio zemalja u razvoju. Time su stvorene barijere za sve organizacije koje nemaju izgraden sistem kvaliteta da prodaju svoje proizvode i usluge na za njih interesantnirn trzistirna. Da bi S8 ovi problemi prevazisli potrebno je povecaf kvalitet proizvoda i usluga, sto 5e rnoze postici ustanovljavanjem cdqovarajuceq sistema kvaliteta, koji u rezultatu daje optimalni nivo kvaliteta proizvoda i usluga.

Najbolje je da svaka organizacija izabere optimalan nivo kvaliteta svojih proizvoda i usluga. Odlucujuci utica], pri ustanovljavanju optimalnog nivoa kvaliteta proizvoda i usluga imaju:

a) zahtjevi trzista, na kojima S8 zele prodavati proizvodi i usluge

b) vlastiti potencijal koji irna organizacija (resursi)

17

Optimalni nivo kvaliteta najtakse bi bilo uspostaviti, kad bi zahtjevi trzista odqovaraliunutrasnjim potencijalima organizacije. Obicno, zahtjevi trzista prevladavaju i organizacija im se mora prilagodavati.

Razlog za stalno povecan]e nivoa kvaliteta proizvoda i usluga je ujedno neprestani napredak u svim razvojnim podrucjima, koja nude bolje materijale, bolje tehnologije i procese, te s tim i proizvode sa boljim osobinama.

Kada organizacija nema moqucnost da proizvede proizvode iii ponudi usluge, koji imaju kvalitet koji doticno trziste zell, organizacija gubi to trziste i lako dolazi u krizu. Aka se to dogadi istovremeno vecern broju orqanizacija/preduzeca u nekoj drzavi, lako dolazi do krize privredivanja. Zato je potrebna integracija kvaliteta koja se ostvaruje u programima vlada zemalja i regija u privredi, zakonodavstvu, privrednim asocijacijama, obrazovnirn institucijarna, sredstvirna inforrnisanja i na licnorn nivou svakog pojedinca, sa krajnjim ciljem poboljsanja kvaliteta zivljenja.

Ukidanjem trgovinskih barijera, sto je trend na slobodnom svjetskom trzistu, omoqucava da kvalitet postane kljuc uspjeha na konkurentnorn trzistu. Trzisni pristup kvalitetu traz: punu ozbiljnost svih ucesnika u procesima rada, kako bi se srnanjila entropija u datom podrucju i obezbijedio opstanak, poslovni uspjeh i prosperitet organizacije. Preduzece/orqanizacija koja zeli opstati u utakmici na svjetskom trzistu, mora stalno korigovati nivo kvaliteta svojih proizvoda iii usluga i iti ukorak sa novim tehnolosklrn dosttqnucirna i zadovoljavati nove zahtjeve kupaca.

Na Slici 'I. predstavljen je odnos izrnedu nivoa kvaliteta koqa nudi neka orqanlzaci]a (Iinija A) i nivoa kvaliteta koga zahtijeva odqovarajuce trziste (Iinija B). Organizacija koja ne moze da zadovolji zahtjeve odqovarajuceq trzista iii kupca sa postavljenirn nivoom kvaliteta svojih proizvoda i usluga, najman]e sa rninirnurnorn ispunjenja zahtjeva (tacka 1<), mora naci novo trzlste, koje nije toliko zahtjevno u pogledu kvaliteta. 80lle rjessnje je podici nivo kvaliteta da zadovolj nove zahtjeve trzista, odnosno kupca. U protivnom, rnorarno se zapitati da prelazak na trziste sa nizim zahtjevima u pravilu uzrokuje nuzno nize prodajne cijene proizvoda j usluge, s obzirom, na niti cjenovni razred. Maze se zakjjucif da je organizacija nesposobna za opstanak i rast i duqorocno gledano, osudena je na propast.

18

nivo t kvaliteta , proizvoda I II usluge

----------_._---_._--------

vrijeme

Stika 1.: Odnos izmedu zahtijevanog i postoje6eg nivoa kva/iteta proizvode i us/uge

Sa vecirn nivoom kvaliteta proizvoda i usluga organizacija povecava svoju konkurentsku moe, te s tim poboljsava svo] poloza] na trzistu i osvaja nova trzista.

Svaka organizacija se mora odluciti za odqovarajud nivo kvaliteta svojih proizvoda iii usluga. To predstavlja politiku kvaliteta organizacije. Organizacije u svijetu se odlucuju za razllcite nivoe kvaliteta svojih proizvoda iii usluga. Autornobilske tvornice S8 odlucuju za razlicite nivoe kvaliteta svojih proizvoda, npr. Rolls-Royce ima visi nivo kvaliteta, nego Fiat. Isto vazi za druge organizacije koje nude druge proizvode iii usluge. Svakako, da su zbog toga prodajne cijene razlicite.

flogmsna odluka orqanizacije u pogledu nivoa kvaliteta proizvoda iii usluga (vezano za i unutarnji potencijal), moze imaf negativan utica] na uspjesnost POSIOVCH1j8. Posebno se to odnosi na one organizacije gdje je njihova proizvodnja i poslovanje povezano sa visokim investicionim troskovima i neflekslbilnoscu njihovog tehnoloskoq procesa. Poqresno izabrana tehnologija iii proizvodna oprerna, koji ne omoqucava]u takve nivoe kvaliteta proizvoda i usluge, koqa je trziste spremno da plati, lake i brzo dovodi do propadanja organizacije.

19

2.4. Faktori ko]i uticu na kvalitet

Na kvalitet proizvoda iii usluge uticu mnogi faktori koje razvrstavamo u dvije sku pine:

a) Ijudski faktori

b) tehnoloski faktori

Uticaj skupina faktora na kvalitet odqovarajuceq proizvoda iii usluge je razlicit. Obicno, na kvalitet utice kombinacija Ijudskih i tehnoloskih faktora koji se medusobno ispreplicu. Potrebno je poznavati koji faktori i koliko mocno uticu na kvalitet proizvoda iii usluge. Ako prevladavaju Ijudski faktori, organizacija treba da posveti vecu paznju obezbjedenju odqovarajucih Ijudi, a ako prevladavaju tehnoloski faktori, treba veca paznja biti posvecena izboru primjerene tehnologije i opreme.

a) Ljudske faktore mozemo podijeliti na:

.. direktne faktore, koji podrazumijevaju osobenosti ucesnika, npr.: obrazovanje, znanje, iskustvo, sposobnost itd., koji se razlikuju od covjeka do oovjeka

indirektne faktore, koji su potrebni, prije sveqa, u industrijskorn nacinu proizvodnje proizvoda i usluga i odrazavaju sposobnost rukovodstva organizacije, da se u organizaciji postize i odrzava primjeren nivo kvaliteta, a to su: sistem upravljanja kvalitetom u organizaciji, motivacija Ijudi za I<valitetan rad, nacin osposobljavanja i obrazovanja zap oslenih, uredenost rjesavanja problema kvaliteta, itd.

b) Tehnoloske faktore predstavljaju:

proizvodna sredstva

oprerna za rnjerenje, ispitivanje i kontrolu . sirovine i materijali

- finansijska sredstva za investicije

- zahtijevani standardi i propisi, itd.

20

2.5. Vremenska razdoblja u razvoju kvallteta

Pojam "kvalitet" je poznat za sve vrijeme razvoja Ijudske civilizacije. Medutim, moderna historija razvoja kvaliteta pocinje paralelno sa razvojem tehnologija, radnih sredstava, velicine organizacije, tehnickih zahtjeva proizvoda, te razvoja rada. Razlikujemo slijedece razvojne stepene kvaliteta, kao sto je prikazano na Slici 2.

Prvi stepen je kontrola i pregled (quality inspection, 01) zavrsenih proizvoda i odvajanje losih od dobrih. Pocinje pocetkorn 20. vijeka, kada dolazi do industrijskog nacina proizvodnje. Vrlo brzo je doslo do visokoserijske proizvodnje, vece slozenosf proizvoda, vece raznovrsnosti radnih operacija i porasta veficine preduzeca. Sve ovo je dovelo do potrebe formiranja posebne skupine Ijudi koja je obavljala kontrolu uradenih dijelova i proizvoda. Tada je formirana sluzba kontrole kvaliteta, sto predstavlja prvi korak strucnoq pristupa kvalitetu. U ovoj fazi, cesto se smatralo da je za kvalitet bile odgovorna sluzba kontrole kvallteta.

Druga faza podrazumijeva tehni6ki aspekt kontrole kvaliteta (quality control, OC) i pocinje uvodenjem statistickih metoda kontrole, a kao pionir za to podrucje se spominje Walter A. Shewhart. Statisticke metode ornoqucavaju pravovremeno predvidanje odstupanja i brze i jeftinije donosen]e odluka povezanih sa kvalitetom. One ornoqucavaju i odredene analize koje bez njih ne bi bile izvodljive.

Trece faza je osiguranje kvaliteta (quality assurance, OA) i pocmje u 60-tim godinama 20. vijeka. Tada se dolazi do saznanja da se samo kontrolom proizvoda i odvajanjem losih od dobrih proizvoda, ne rnoze u cijelosti ovladati ciljevima, koji su povezani sa kvalitetom. Ustanovilo se da kvalitet uradenog proizvoda i usluge nastaje u svim fazarna rada i da je rezultat rada veceq broja ucesnika, te da je potrebno sprljeciti nastajan]e neuskladenih proizvoda. U toj fazi pocinje sistemski pristup osiguranju kvaliteta. Pojavili su S8 nacionalni i medunarodni standardi, koji formalno propisuju, ko sve mora sudjelovati u osiguranju kvaliteta i koje zadatke, pri tome, treba da obavi. Pocinje se sa sistemskim pristupom kvalitetu kroz ukljucivanje svih sluzbi, a njihov rad se planira, izvodi i nadzire.

Cetvtti stepen poCinje u kasnim osamdesetim godinama 20. vijeka kada se pojavljuje novi vidik sa naglaskom na ulogu uprav/janja kvalitetom (quality management, OM) sa nivoa rukovodstva. Dolazi do primjene ekspertnih

21

metoda (SPC, QFD, FMEA, Audit, i dr.), masovnih programa obrazovan]a, ekonornicnosti kvaliteta i cjelokupnog poslovanja organizacije.

5. stepen

/

totalni kvalitetl

iZV. rsnost .~ I.

--' 0 c

/, c)~

potpuno upravljanje ]i 15

kvalitetom (/) -g

r' CL

6. stepen

2. stepen

upravljanje kvalitetom

r'

oSlguranJe

kvaliteta

I' r:

tehnicki aspekii

kontroie kvelitets

r:

kontrote

i pregteci

4. stepen

3. stepen

1. stepen

19'10 1935

1965 1980

1990 buducnost godina

Stik» 2.: IIremenska razdoblja u razvoju kvaliteta

Peti stepen podrazumljeva da kvalitet proizvoda i usluge nastaje kao rezultat cijelo9 rukovodstva organizacije. pristup se nazi va potpuno upravljanje kvalitetom (total quality management, TOM), i definisan je kao naein stalnog poboljsanja rada na svim nivoima i svirn funkciiama organizacije .. Ovaj pristup je usmjeren ka poboljsanju kvaliteta cijelog sistema upravljan]a organizacije, tj. efikasnost sistema koqa cine Ijudi, informacije, kapltal i materijali ko]i su na raspolaganju.

Sesti stepen razvoja kvatiteta se vee nazire u buducnosti i predstavliace totalni kvalitet (total quality, TO), odnosno, poslovnu izvrsnost. Ocekuje se da organizacije budu orijentisane prerna drustvu sa ciljem stalnog

22

povecanja kvaliteta zivljenja. Ovo podrazumijeva jacanje kulture cijele organizacije uz permanentno ucenje j osposobljavanje svih uposlenih do nivoa potreba organizacije. Podrazumijeva se da se svaki pojedinac u organizaciji nade na pravom mjestu i da isprve ispravno uradi svoj posao. Kultura svih uposlenih treba da ide u pravcu da svi u organizaciji budu i samokontrolori, pri obavljanju svog rada. To ce se postlci kroz kvalitet [judi.

23

PRODUKCIJSKI SISTEM

Rijec sistem ima izvorno grcko porijeklo i gotovo u neizmijenjenom izgovoru prihvacena je u jezicirna ostalih naroda. Ta rijec ima sirok spektar upotrebe i znacenja, pa je cesto tesko utvrditi sta se iza rijeci sistem, uopste krije. Za nasa razmatranja uzmimo najjednostavniju definiciju koja kaze: Sistem je skup elemenata koji cine integralnu cjelinu u sklopu koie se vrse odrecJene funkcije i postoi. neka vrsta kontrole. (S. Marjanovic). Te odredene funkcije se ostvaruju u postupku produkcije.

Produkcija predstavlja proizvodnju proizvoda ; usluge, koja omoquceve opstanak sistema. Ta definicija kaze, da izlaz (output) iz produkcijskog sistema ima svoju cijenu na trzistu koja pokriva sve troskove njegovog nastajanja.

Produkci.ju izvodimo pornocu razlicitif: produkcijskih sistema, koje sacinjavaju: ulaz (input), proces transformacije i izlaz (output). Svaki produkcijski sistern je ukljucen u neko ekonornsko i socijalno okruzenje sa kojim je u stalnorn rnedusobnom odnosu. Sistern upravljanja, pored nabrojanih faktora, ukljucu]e jos neke faktore, tako da sistem cine: okruzen]e, ulaz, proces transforrnacije, izlaz i povratna sprega.

Okruzenje u kojern se odvija proces transforrnacije ima znacajnoq uticaja na sistem upravljanja. U okruzenju, opcenito, razlikuierno dvije vrste uticajnih faktora. Prvu skupinu saciniavaju opci faktori: fizikalno-prirodni, kulturni, tehnoloski, socijalni, politicko-pravni i ekoloski, Drugu skupinu cine specificni faktori: trziste materijala, sirovina, energije, usluga, trziste novca i kapitala, te trziste radne snage.

25

Ulaze Cine resursi koji mogu da budu razliciti: Ijudski (rukovodiocl i radnici), materijalni (zgrade, oprerna, postrojenja, materijali, itd.), energetski (elektricna, toplotna i druga energija), informacijski (informaeije 0 trzistu, noveu, radnoj snazi, itd.) i novcani resursi (gotovina, vrijednosni papiri, krediti, itd.)

Proces transformacije predstavlja skup vezanih potencijala (strucni kadar, oprema, tehnologija, metode) i one aktivnosti pomo6u kojih se vrsl transformacija ulaza u izlaze. Radi se 0 brojnim aktivnostima koje su rnedusobno povezane i uslovljene, tako da [edna bez druge ne mogu funkcionlsati. Te aktivnosti su npr.: dizajniranje, planiranje proizvodnje, organiziranje, nabavka, upravljanje materijalom, kontrola zallha, vodenje i izvodenja postupka rada, marketing, upravljanje kvalitetom, itd. Proeesi su vremenski neprekidni, stacionarni, sa usredsredenim parametrima koji mogu irnati i kasnjen]e.

Izlaz cine proizvodi iii usluge. Proizvod nije nuzno materijalne prirode. On moze biti i nematerijalan. Treba uociti da u proizvodnju, kao aktivnost, i proizvod, kao rezultat (izlaz) te aktivnosti, pored proizvoda ulaze i usluge. Svakako, da postoje razlike izmedu proizvoda i usluge, ali proizvodt i . us luge imaju i nesto zajednicko. Zajednicka, i za nas vazna karakteristika je sto se oboje mogu posmatrati kao rezultat procesa transformacije. Kod tvomicke proizvodn]e u proces ulaze sirovine, energija, rad, informacije, kapital i transformiraju se u gotove proizvode (izlaze) u vidu razliCitih reba, dok se kod usluzne proizvodnje te iste vrste ulaza transformiraju u usluzne izlaze u vidu usluga.

Povratna veza je univerzalno nacelo i osnova je svih procesa upravljanja. Tu se povratna veza informacija koristi u svrhu kontrole inputa (ulaza), kako bi 58 proizveli zeljeni outputi (izlazi). Osnovni koncept razvoja sistema upravljanja se zasniva na principu prerna kome je sistem, ko] proizvodi odredenu izlaznu velicinu, povratnorn vezom upravljan na temelju te izlazne velicine na nacin prikazan na Slid 3.

Svaki sistern se sastoji od njegovih sastavnih dijelova - podsistema, a ovi od mnostva elemenata. Podsistem je rnanji sistern, odnosno, element unutar veceq sistema, a nadsistem je veci sistem koji obuhvata vise manjih podsistema, Element sistema iii objekt je pojedina aktivnost, proces, proizvod, organizacija, manji sistem iii lice, kao i bilo koja njihova kombinacija. Oakle, sistem nije prost skup vise istih, vee raznovrsnih

26

elemenata. Elementi mora da budu povezani u cjelinu i ta cjelina mora da razmjenjuje sa okolinom tokove energije, materije i informacija.

OKRUZENJE

INPUT/ULAZI raznl resurst :::;; ::;:; (eneroqa, rnatenjal.

fad, kapital, informaci]e)

proces transformacije

OUTPUT/IZLAZI 1= ::C> prclzvodi

iii usluqe

povratna veza

Slik» 3.: Produkcijski sisiem

U vecern pos!ovnom sistemu, npr. u poslovnom sistemu fabrike, Slika 4, mogu da postoje shjedeci podsistemi: IT-·istrazivanje trzista, RA-razvoj prototipa, KO-konstruisanje rezultata procesa, PP-planiranje i priprema proizvodnje, NA-nabavka materijala i opreme, TR-vanjski i unutrasnji transport, MA-magacin za skladisten]e, PR-proizvodnja dijelova i rnontaza rezultata procesa, UK-upravljanje kvalitetom, PD-pakovanje, prodaja i distribucija rezultata procesa, UG-ugradnja iii montaza rezultata procesa kod kupca, SE-servisiranje iii odrzavanje rezultata process kod kupca, EKeksploatacija rezultata process, RU-rukovodenje poslovnim sisternom, PK-pravni i kadrovski poslovi, FI·,finansije. Svi podsistemi su osrnisljeno i prakticno medusobno povezani i imaju utica]a jedni na druqe

27

III IV V

Slika 4.: Shema ve6eg produkcijskog sistema

Produkcijski sistemi nisu oqraniceni sarno na rnaterijalnu proizvodnju, gdje se rnaterijali i sastavni elernenti ugraduju u proizvode vise vrijednostL Prakticno, potrebni su svi poslovi u nastajanju i proizvodnji odredenog proizvoda iii usluge da bi organizacija prodavala svoje proizvode iii usluge na trzistu. Take skole, trgovine, bolnice, banke, javnu i drzavnu upravu srnatrarno produkcijskirn sisternirna. Iz toga proiztazi, da svako preduzece iii ustanova, privatna iii javna, rnala iii velika, irna potrebu za podsistemom upravljanja kvalitetorn. Samo, pristup prema sistemu kvaliteta u ovim slucajevima ima svoje specificnosti i organizacione nivoe.

Potreba upravljanja produkcijskim sistemorn se ogleda u potrebi odrzanja ulaznih, procesnih i izlaznih velicina u postavljenirn granicarna. Upravlja se putern povratne veze.

Svi sistemi imaju svoje ciljeve, a zajednicki ciljevi koji bi mogli da vaze za sve sistema su:

1. kontinuitet funkcionisanja sistema

2. povecanje efikasnosti funkcionisanja sistema

3. kontinuitet povecanja efikasnosti funkcionisanja sistema

Iz ovako poredanih ciljeva jasno je uocljiva njihova vaznost, Neispunjenje prvog cilja znaci qasenje sistema. Minimalna velicina stanja na izlazu iz sistema mora biti jednaka ulazno] veticin! u sistem, sto bi tek znacilo njegov opstanak.

28

Kao dijelovi sistema, podsistemi povecanjem efikasnosti svog funkcionisanja ostvaruju svoje temeljne ciljeve i ciljeve svog sistema. Ispunjenje drugog cilja moglo bi sistemu osigurati opstanak u nesto duzern vremenskom periodu.

Nakon ove faze od sistema ocekujerno da daju znatno vise od onoga sto uzimaju, odnosno, trazimo od njih da unaprijede svoje funkcionlsan]s. Opstanak je rnoquce osigurati sarno neprekidnom evaluacijorn (provjeravanjem) i unapredenjem, sto znaci da su povecan]e i kontinuitet povecan]a efikasnosti i funkcionisanja sistema preduslov njegovog opstanka i svrha njegovog postojanja.

U sistemima kojima cerno se mi baviti ciljevi se mogu mijenjati, ali moraju biti sto preciznije odredeni i mjerljivi.

3.1. Vrste produkcllskih sistema

Produkcijske sisteme rnozemo podijeliti po razlicitirn kriterijima (po vrsti proizvoda iii usluge, ulazima, namjeni, upotrijebljenirn tehnologijama, produktivnosti, itd.). Jedna od moqucih podjela, koja obuhvata kvalitet, je podjela na:

1. produkcijske sisteme gdje kupci postavljaju svoje zahtjeve proizvodacu, prije nego, sto se pocne sa proizvodnjom proizvoda iii usluge, a to omoqucava da obje strane dogovore standarde kvaliteta i ostale uslove koji zadovoljavaju posebne zahtjeve kupca,

2. produkcijske sisteme, gdje kupac naruci proizvod koji se izraduje, ali po odredenom tehnickorn crtezu koj je standardiziran,

3. produkcijske sistema za izradu velikih prolzvoda koji su obicno kompleksni i jednokratni,

4. produkcijske sistema za nudenje usluge, koja ukljuGuje direktan kontakt izmedu kupca i izvrsioca usluge, prije i za vrijerne izvodenja usluge.

Naravno, potrebno je uvazavati veticinu koja se odnosi na obim poslovanja. Svaka od navedenih kategorija ima svoje speciftcnosti u pogledu sistema upravljanja kvalitetom. U Tabeli 1. predstavljeno je nekoliko produkcijskih

29

sistema koje svi poznajemo, a u Tabeli 2. su data ocekivanja kupaca 0 kvalitetu proizvoda iii usluge vezano za vrstu produkcijskog sistema.

Produkcijskl Glavni input Glavni proces Glavni output
sistem
Fabrika trizidera komponenete sastavljanje Irizider
Izdavastvo rukopis stampanje knjiga
Univerzitet student nastavni proces svrseni student
-
Menadzrnent ciljevi odlucivan]e, odluke,
realizacija, nalozi,
kontrola planovi,
pravila Tabela 1.. Ptimjeri produkcijskih sistema

okruzenjo

brzina, tacnost dijagnoze, pravilno lijecenje

---- .. ----~-----__:_....::_·-.;._;._..--...:;_---':__--I

pravodobnost i tacnost dokumentacije i

informacija

Adminlstraci]a

Tabela 2.: Pritnjerl produkcijskih sistema prema ciljevima kvelliete koje ocekuju kupci

3.2. Upravljan]e kvalltetom n produkcijski sistem

Upravljanje kvalitetom je sastavni dio svakog produkcijskoq sistema. Bez obzira, da Ii S8 radi 0 proizvodnji proizvoda iii 0 pruzanju usluge, rezultat process produkcijskog sistema mora imati zadovoljavajuci kvalitet. Kvalitet rezultata procesa je rezultat projektovanja i djelovanja produkcijskog sistema. Produkcijski sisterni se razlikuju: po vrsti izlaza (proizvod, usluqa), velicini, vrsti kupca (pogodba, trgovina), trzistu, lokaciji, vlasnistvu i sl. Svaki produkcijski sistem irna neka zaiednicka svojstva i karakteristike, npr. karakteristike proizvoda, tehnologiju, dobavljace i st.

Pri maloserijskoj proizvodn]i, vazniji kupci cesto postavljaju zahtjeve ° pogodnosti proizvoda i usluge ko]e produkcijski sistern mora da zadovolii. Oa bi se to ostvarilo, neophodna je njihova dobra saradnja i doqovor.

30

Ako se radi 0 visokoserijskoj proizvodnji, koja nije za poznatog kupca, istrazivanje trzista ima uiogu da istraz! svojstva i karakteristike buduceq rezultata procesa i da se isti realizuje u standardiziranim procesima. Svakako, da je uslov dobre reaiizacije procesa da svi inputi/ulazi budu kvalitetni. Te vrste proizvoda kupac kupuje, kad je proizvod ve6 urac1en. Ako kupac nije dovoljno ukljucen u produkcijski sistem, pitanje upravljanja kvalitetom ostaje upitno.

Efikasnost produkcijskog sistema mjerimo kao odnos iziaz/ulaz (output! input) i ona ima kvantitativnu vrijed nost. Efikasnostnastaje transformacijskim procesom u produkcijskom sistemu. Ostvarena efikasnost mnogo zavisi od kvaiiteta rada uposlenih.

Projektovanje i funkcionisanje sistema kvaliteta mora biti u tijesnoj vezi sa produkcijskim sistemom i svirn njegovim dijelovima, posto svaki od njih ima poseban odnos na upravljanje kvalitetorn. Produkcijski sistern i svaki njegov podsistern treba da imaju svoje planiranje i kontrolu koje vrsi rukovodstvo, odnosno, upravljacki sistern. Upravljanje kvalitetorn zahtiieva svoj vlastiti upravljacki sistem. Vidljivi outputi/izlazi upravljackoq sistema su poslovnik a kvalitetu, procedure, uputstva, postupci, odluke. Ti outputidaju inforrnacije uposlenirn j pornazu im u njihovirn odlukarna i akcijama za postizanje planiranog nivoa kvaliteta proizvoda i usiuge.

Sistem kvaliteta ornogu6ava osiguranje kvaliteta odrzavanjern njegove stabiinosti. Sistem kvaliteta pripada skupu opcih sistema koji se pokoravaju poznatoj teariji sistema koja definlse veliCine, elemente, sprege i procese sistema. Sistem kvaliteta ima upravljanje koje moze da bude rucno, poluautornatsko, autornatsko i heuristicko upravljanje.

3.3. Plantranle i kontrota produkcijskih sistema

Planiranje i kontrola produkcijskih procesa se obavlja u svim fazama zivotnoq vijeka sistema (projektovanje sistema, uvodenje sistema, odrzavan]e sistema, promjena i poboljsanja sistema). Ove faze cine zivotni ciklus produkcijskog sistema. Aka se ove aktlvnosti dobro rade, produkcijski sistem ce proizvesti takve proizvode i usluge koj: ce naci svoje mjesto na trzistu, napraviti debar irnidz kvaliteta na trzistu i taj sistern ce opstati. Za takav sistern kazerno da irna zadovoljavajuci sistern kvaliteta.

31

Kod planiranja i kontrole produkcijskog sistema potrebno je tacno naznaciti svaki zahtjev. Obicno pocinjerno sa zahtjevima outputa, koji namjerava da proizvodi sistem. Za upravljanje kvalitetom proizvoda i usluga pocinjerno sa njihovom namjenom za koristen]e po datoj specifikaciji, kriterijima, tehnologiji za sam proizvod iii uslugu, nacinu transporta, proizvodnim kapacitetima, potrebnim vremenima i 51. P051ije uspostave odqovarajuceq produkcijskog sistem, potrebno .Ie predvidjeti odqovarajuce podsisteme. Nas u ovom razmatranju prvenstveno interesuje sistem kvaliteta. Kad uspostavljamo sistem kvaliteta, moramo postivati speciflcnosti organizacije (organizaciona struktura, vrsta i obim proizvodnje iii pruzan]a usluge, velicina, zaposleni, zahtjevi kupaca itd.) i sistem kvaliteta prilagoditi specificnostirna.

Svaka faza zivotnoq ciklusa produkcijskog sistema zahtijeva aktivnosti planiranja i kontrole od strane odqovarajuceq rukovodstva.

Navedimo neka vazna pitanja koja se odnose na kvalitet i njegovo upravljanje u svakoj fazi zivotnoq ciklusa produkcijskog sistema. Takva pitanja potrebno je u organizaeiji evidentirati, jer pornazu u donosenju strategije kvaliteta U orqanizaciji.

A. Konceptualizacija produkcijskog sistema: Sta kupci zahtijevaju, odnosno, zele (njihove sadasn]e i buduce zahtjeve na trzistu - kratkorocno i duqorocno)? Koja je ocekivana kolicina, vremenska uskladenost, lokaeija? Koje vrste proizvoda i usluge bi zadovoljile postavljene zahtjeve? Kakav Ijudski, tehnoloski i proizvodni poteneijal bi bio potreban u odnosu na kapacitete? Kakve su moqucnosf osposobljavanja i motivacije uposlenih?

B. Projekiovenje produkcijskoq sistema: Koja su kriticna svojstva i karakteristike kvaliteta proizvoda i us luge? Koje su kriticne i znacajnije moquce qreske? Koje resurse trebamo? Kakve su varilacije u pogledu kvaliteta, rokova? Da Ii ih poznajerno? Kakvi su postojeci organizaeijski, vrernenski i Ijudski kapaeiteti? Da Ii projektovani proizvod zahtijeva novi produkeijski sistem iii .Ie dovoljan postojeci? Da Ii ce uradeni proizvod zadovoljiti zahtjeve trzista? Kakav sistem upravljanja kvalitetom trebamo? Kakva je potrebna dokumentaci]a sistema kvaliteta? Kakva je potrebna strucnost Ijudi koji rade u sluzbi kvaliteta? Kakva je odgovornost ostalih sluzbi u vezi sa kvalitetom proizvoda iii usluge? Da Ii radna dokumentaeija i postupei ukljucuju standarde kvaliteta? Da Ii su odredeni nacin: komuniciranja? Razumiju

32

Ii svi rukovodioci svoju ulogu, pri uspostavljanju kvaliteta proizvoda i us luge? Kako ce se vrsif provjeravanje uskladenosti sa standardima kvaliteta? Kako cerno nabavljati materijal i dijelove od vanjskih dobavljaca? I ostalo, potrebno.

C. Pokretanje produkcijskog sistema: Jesu Ii svi planovi i postupci na vrijeme uspostavljeni? Da Ii je svaki ucesnik dovoljno upoznat 0 svojim obavezama i odgovornostima vezano za kvalitet? Jesu Ii Ijudi osposobljeni za rad? Ako nisu, zasto nisu? Da Ii je mjerna, ispitna i kontrolna oprema odqovarajuca? Da Ii je ustanovljen nacin obracuna troskova neuskladenog kvaliteta? I ostalo, potrebno.

D. Odrzevenie efikasnosti produkcijskog sistema: Ieee Ii proizvodnja bez problema? Mjerimo Ii efikasnost sistema kvaliteta koli6inom skarta, popravki, zastoja, reklamacija i sl.? Da Ii sistem kvaliteta daje dovoljno informacija za otklanjanje neuskladenosti? Imamo Ii dovoljno informacija 0 zahtjevima kupca u pogledu kvaliteta nasir: proizvoda i usluga? Kakav je nas imidz na trzistu? Jesu Ii kupci zadovoljni? Ako nisu, zasto nisu? Kakve audite vrsirno i kako cesto? Kakvi su bill problemi kvaliteta u proslosti? Da Ii je saradnja izmedu sluzbe kvaliteta i ostalih sluzbi dobra? Da Ii je ucesce rukovodilaca i uposlenih dobro? Jesu Ii problemi kvaliteta, veci iii manji? Zasto je tako? I ostalo, potrebno.

E. Analiza produkcijskog sistema: Da Ii S8 analiza vrsi povremeno iii stalno? Kakvi su kriteriji za takvu odluku? Koliki su troskovi neuskladenosti? Jesu Ii troskovi kvaliteta nastali radl tehnologije, materijala, Ijudi, strojeva iii ne6ega drugog ; kolikl su?

F. Poboljsenje produkcijskog sistema: Da Ii sistemi i procesi upravljanja osiguravaju sisternatican i transparentan nacin koji vodi stalnom poboljsavanju performansi? Da Ii dokumentacija osigurava informacije 0 efektivnosti i efikasnosti sistema kvaliteta? Da Ii je ucesce rukovodstva konzistentno i transparentno? Uzima Ii sistem u obzir, potrebe i ocekivanja svih zainteresiranih strana? Vodi Ii politika kvaliteta organizaciju prema ocekivanim rezultatima? Da Ii planiranje pretvara politiku kvaliteta u mjerljive ciljeve? Jesu Ii dobro ruesene odgovornosti, ovlastenja i kornunikacija? Da Ii je zadovoliavajuce ucesce Ijudi na svim nivoima u organizaciji? Prati Ii se rad dobavliaca i partnera i kakav je? Da Ii finansijski resursi osiguravaju dostizanje ciljeva organizacije? Da Ii je struktura operacija u realizaciji proizvoda

33

iii usluge zadovofjavajuca? Kakav je dizajn razvo] odgovara Ii

potrebama? I drugo, potrebno.

Projektovanje proizvoda iii usluge je prakticno nemoquce, ako pri tome ne vodimo racuna 0 kvalitetu. Pristup prema upravljanju kvalitetom je razlicit, Cesto se kvalitet zaboravlja, [er rukovodstvo postavlja kao prioritet produktivnost u kollcinskorn smislu iii kratkorocni maksimalni profit, bez ulaganja u Ijude i opremu.

3.4. Sisternski prlstup

Kako je kvalitet proizvoda i usluge rezultat rada mnogih Ijudi u organizaciji, za postizanje odgovaraju6eg kvaliteta, potreban je slsternski pristup. Sistern kvaliteta smatramo, kao sistem rada i ponasan]a uposlenih u organizaciji, koji irna za cilj stalno postizanje dovoljnog nivoa kvaliteta proizvoda iii usluge. Sistem je skup funkcionalno vezanih elemeneie, koji cine jednu cjelinu sa zajednickim citjem i nemjenom.'

Ponekad preovladava nesisternsko medusobno djelovanje elemenata, pa je tesko dostici zajednicki cil], a ako se on i dostigne, plod je slucajnosti. U tako neuredenoj situacij sistem ne rnoze opstati. Sistem funkcionise, ako se kvalitetno sprovode aktivnosti planiranja, osmisljavan]a, metodicnosti, uredenosti, sporazumijevanja, povezanosti i dogovora.

Na rad sistema, U rezultatu dejstva okoline i pojava u sisternu, uticu razni poremeca]i razliclte vrste i intenziteta, te dovode u pltanje stabilnost funkcionisanja sistema. Sistem se tim poremecajima odupire i opstaje. Ako su poremeca] izvan qranlca dozvoljenih odstupanja kojima S8 sistem ne rnoze da odupre, takav sistern propada,

Sistemom se upravl]a. To radi rukovodstvo ko]e vrs: planiranje, orqaniziranje, voden]e i kontrolu svih operacija u sistemu. Kao sila koja odlucule, upravljanje je vazna funkcija i sastavni dio svakog preduzeca iii orqanizacije. Upravijanje smatrarno, kao jedan od podsistema svake organizacije. Kao sistern, upravljacki sistern je sastavljen iz mnogo uzajarnno dielujuclh i rnedusobno povezanih elernenata .' uglavnom Ijudi i pravila/uputa, koji

:3 Marolt J., (,1994): " Menadzment in tehnologija zagotovljanja kvalitete'', Moderna organizacija, Kranj

34

skupa izvrsavaju funkciju upravljanja organizacijom na svim nivoima i u svim fazama produkcijskog ciklusa.

Tipican output upravljackoq sistema su odluke i pravila. Kao input u upravljacki sistem uvrstavamo organizacijske problema, ko]e je potrebno rijesiti. Posrednik izmedu inputa i outputa u upravliackom sistemu su razlicif procesi odlucivanja.

Upravljacki sistem je hijerarhijski sa razlicitlm nivoima. Postoje razlicita specijallzlrana podruc]a upravljanja i njegovi odqovarajuci upravljacki sisternl, kao sto su npr, istrazivan]e trzista, razvo], proizvodnja, nabavka, kvalitet, odrzavan]e i sl. U tom smislu je upravllacki sistem sastavljen iz vise razlicitlh podsistema. Svi upravliackl podsistemi imaju zajednlcko to, da su njihovi glavni outputi odluke, ko]e su medusobno ovisne unutar cijele organizacije.

3.5. Znace] i korisnost slstemskoq pristupa

Svaki sistem sadrzi zajednicko, racionalan pristup sa specificnim ciljem, te loqicnu i eflkasnu koordinaciju elemenata iii podsistema i tekuci tok operacija, ko]e cine cjelinu i koje su usmjerene postizanju cilja. Kad analiziramo iii projektujemo sistern, trebamo logiku i racionalnost da ustanovimo i koristirno se sistemskom povezanoscu, izmedu inputa i outputs.

Najvaznlje, ked oblikovanja sistema je da svaka akcija bude smisljena i koordinirana u smislu dostizan]a postavljenog cil]a uz optimalnu efikasnost. Uredenje upravljanja na nacelu sistema je korisno, jer podrazumijeva primjenu dobrog planiranja, rasporeda zadataka, voden]e i kontrolu svih aktivnosf u nestabilnorn i konkurentskom okruzenju na takav nacin, da orqanizacija opstane i postane sposobna i pri tome eflkasna i konkurentna.

Efikasnost sistema traz! jasnu definiciju i stalnu redefiniciju specificnih i vaznih ciljeva, kako za cijelu orpanizaciju, taka i za sve njene dijelove. Ciljevi, koji povezuju svaku organizaciju sa njenim okruzenjem, zahtijevaju i usmjeravaju razlicite aktivnosti iii procese unutar orpanizacije za sto su orqaruzaclji potrebni raznl inputi (resursi).

35

Sistemski koncept omoguc':ava da rukovodioci shvate svoju organizaciju, kao podsistem sireg sistema i da gledaju na svoju organizaciju, kao na splet razlicitth medusobno povezanih i koordiniranih podsistema, od kojih svaki ima svojih specificnosf i dobro koordinirane ciljeve. Sistemski pristup omogu6ava rukovodiocu da spozna svoje podrucje, funkciju i odgovornost u okviru cijele organizacije i uspostavi dobru koordinaciju sa ostalim odjeljenjima u organizaciji.

Sistemski pristup pornaze rukovodiocima da donesu dobre odluke za organizaciju, kao cjelinu i da parcijalni ciljevi dopunjuju ciljeve cjeline. On nudi bolja optima Ina rjesenja, jer se svi problemi pazljivo i naucno analiziraju i otkrivamo procese koji su ih uzrokovali.

Sistemski pristup, pri upravljanju kvalitetom usmjeren je ka upotrebi analitickih i statistickih metoda, koje pornazu u otkrivanju uzroka i problema kvaliteta.

Ako se odluke zasnivaju na sistemskorn pristupu problemu, takve odluke omogu6avaju efikasna rjesenja. Sistemski pristup po maze rukovodiocirna da lakse razjasne, razumiju i ovladaju kompleksnim problernorn. Uz koristenje osnovnih funkcija upravljanja, t], planiranje, organizovanje, vodenje i kontrolu i kornunikaci]u, poboljsanje svih ovih aktivnosti utice na poslovnu uspjesnost citave organizacije. Ako se sve odluke i akcije, ko]e sprovodi rukovodstvo, odnose na cijeli sistern i njegove ciljeve, moguc':e je

ocjenjivati, rnjeriti i kontrolisati efikasnost upravljanja. .

Sistemskim pristupom rukovodilac postaje upravljac sistema iii podsistema, pa govorimo 0 sisternskom upravljanju. Rukovodioci i njihovi eksperti analiziraju postojece stan]e, te projektuju i dopunjuju sve (pod)sisteme sa ciljem da poboljsaju sistem za koji su odgovorni. Sisterni i padsisterni su najbolje projektovani, aka se qreske brzo otkrivaju i nitro otklanjaju, te da je sistern prilagoden promjenama. Svaki pornak u svakorn dijelu sistema dovodi do poboljsanja i efikasnosti funkcioniranja cijelog sistema.

Posta su sve organizacije i njihov] sastavni dijelovi sastavljeni ad Ijudi i teme!je se ria odlukarna, pored sistemskog pristupa, rukovodioci treba da koriste empirijske, psiholoske, tehnlcke iii neke druge pristupe koji imaju svoju vrijednost. Sto bolje rukovodioci shvate korist sistemskog pristupa i sa njim povezane ideje i metode, lakse ce realizovati svoje zamisli.

36

Sistemom se rnoze upravljati na vise nacina. Rucno upravljanje ostvaruje sistem kojim neposredno upravlja covjek. Poluautomatsko upravljanje ostvaruje sistem u kome jedan dio upravljanja ostvaruje covjek.Autornatsko upravljanje se ostvaruje u sistemu bez sudjelovanja !judi. Heuristicko upravljanje nije dobijeno maternaticki egzaktno, vee na osnovu intuitivno - iskustvenih sposobnosti upravljackih subjekata.

37

SISTEM KVALITETA

Sistem kvaliteta predstavlja dio sistema upravljanja poslovanjem orqanizacije koji ukljucu]e: ustrojstvo organizacije, djelatnosti planlran]a, odgovornosti, praksu, procedure, procese i druge potrebne resurse za primjenu, postizanje, ocjenu, odrzavanje i mijenjanje (poboljsanje) politlke kvaliteta, Zadatak sistema kvaliteta je ostvaren]e ciljeva u podrucju kvaliteta, a posebno podesavan]e kvaliteta u srnislu njegovog stalnog poboljsanja i odrzavan]e stabilnosti rezultata procesa,

Sistem upravljan]a kvalitetom tezi da ujedini sve elemente, koji uticu na kvalitet proizvoda iii usluge organizacije. Potrebe upravljanja organizacijom su sire od zahtjeva pojedinih kupaca, koji su zaintereslrani, sarno za neke diielove sistema upravllanja kvalitetom.

Sistem kvaliteta treba da ornoquci organizaciji:

[1 jasnu orqaniziranost preduzeca/orqanizaci]e,

[] redovno planiranje i rukovodenje ko]e ima za cilj ustedu u vremenu i troskovirna, smanjenje popravki i odbacivanja (skart), te neprestano pobolisanje kvaliteta,

[] deflniran i dokurnentiran sistem ko] ce biti u stanju da pruzi objektivne dokaze 0 provodenju planiranih aktivnosti u cilju postizanja kvaliteta,

39

o dinarnicnost i periodicne interne audits od strane rukovodstva (dokumentacija 0 internim auditima treba da se cuva) i mogutnost demonstriranja da su korektivne mjere izvrsene ina efikasan nacin,

o preduzimanje preventivnih mjera u cilju smanjenja iii eliminacije neuskladenosti,

o olaksa ispunjenje zahtjeva kupca,

o poboljsa komunikaciju.

o da se efikasno eliminisu moguti uzroci, koji negativno uticu na kvalitet,

o pobcljsa sistern ocjenjivanja dobavljaca,

o da se postigne radna i tennoloska disciptlna,

o podizanje svijesti uposlenih 0 kvalitetu.

4.1. Struktura sistema kvallteta

Sistern kvaliteta je podsistem produkcijskog sistema. Sistem kvaliteta/ Quality System - (SK/QS) obuhvata kontrolu kvaliteta/Quality Control - (KK/QC) i osiquran]e kvallteta/ Quality Assurance - (OK/QA), u organizacionoj strukturi sektora kvalrteta. Da bi sistem kvaliteta mogao normalno da funkcionlse, neophodni su odredeni potencijali sistema kvaliteta, koji obuhvataju strucne kadrove, process sa opremom i dokurnentaciiu. Najvazni] taktor u sistemu kvaliteta su Ijudi, koji svojim znanjem i sposobnostima imaju odlucujuci uticaj na sve elemente sistema kvaliteta. Oprerna obuhvata poqonsku, radnu, mlemuIspftnu i kontrolnu opremu. Dokurnentacija sistema kvaliteta je neophodna za izvrsenje procesa upravljanja u sistemu kvaliteta, a obuhvata poslovnik 0 kvalitetu, operativne procedure/postupke, radna uputstva i zapise.

Upravljanje kvalitetom obuhvata epee funkci]e upravljanja, koje odreduju politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, te ih u okviru sistema kvaliteta

40

ostvaruje uz pornoc planiranja kvaliteta, kontrole kvaliteta, osiguranja kvaliteta i poboljsanja kvaliteta.

Upravljanje kvalitetom, koje se ostvaruje u sistemu kvaliteta zasnovano je na shemi prikazanoj na Slici 5. Direktor propisuje politiku kvaliteta koju sistem kvaliteta primjenjuje u procesu upravljanja kvalitetom. Politika kvaliteta je dio opste politike organizacije koja obuhvata osnovne pravce i ciljeve organizacije u podrucju kvaliteta. Ako se politika kvaliteta ne ispunjava, direktor organizacije putem internog osiguranja kvaliteta vrsi korekcije i 'poboljsanja.

Politika kva!iteta

Kvalitet rezultata

=r=

oslguranje kvaliteta

SIiI<a 5.: Shema upravljanja u sistemu kvaliteta

Sistem kvaliteta sa svojorn organizacionom strukturom, postupcima, procesirna i potencijalima spravodi politiku kvaliteta ostvarujuci upravljanje kvalitetom, take da na kraju dobijemo uskladen rezultat procesa. Sastavni dio sistema kvaliteta je sektor kvaliteta. Najcesce se sasto] od sluzbi: sluzba kontrola kvaliteta i sluzba osiguranje kvaliteta. Kontrola kvaliteta obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje rezultata procesa. Osiguranje kvaliteta se brine za ostvarenje propisanih zahtjeva i provodenje korektivnih mjera.

41

Rezultat procesa ide kupcu na koristenje, a ako kupac ima primjedbi, on ih u povratnoj sprezi saopstava organizaciji i tako se ostvaruje eksterno osiguranje kvaliteta.

Da bi sistem kvaliteta bio efektivan i efikasan, u sklopu funkcioniranja sistema kvaliteta treba vrsiti i pracen]e troskova kvaliteta. Takoder, da bi se kroz sistem kvaliteta ostvarili duqorocni ciljevi organizacije, neophodno je vrslf ukliucivanje svih zaposlenih u sistem kvaliteta. Na taj nacin je jedino mogu6e ispuniti zahtjeve i zadovoljstvo kupca, a kad je kupac zadovoljan to donosi koristi i za zaposlene i za druge zaintereslrane strane (vlasnici, lokalna zajednica, drustvo), Povecan]e efektivnosti i efikasnosti planiranih procesa i aktivnosti se postize primjenom skupa mjera koje se sprovode u cijeloj organizaciji. Samo na taj nacin moze da dode do poboljsanja kvaliteta, a ako se kvalitet neprestano i dovoljno povecava, organizacija dozivljava rast.

Poslovni sistern je sastavljen od skupa radnih sistema. Skup tih radnih sistema definira organizacionu strukturu sistema kvaliteta. Broj radnih sistema zavisi ad djelatnosti i velicine orqanizaci]e. Na Slici 6. navescemo jedan od moqucih organizacionih oblika sistema kvaliteta i poslovnog sistema.

Slika 6.: Organizaciona shema sistema kvaliteia i poslovnog sistema

42

4.2. Sektor kvaliteta

Sektor kvaliteta je organizacioni oblik sistema kvaliteta SK/QS. Njegov zadatak se sastoji u izvrsavanju poslova kontrole i osiguranja kvalitetorn. Najcesce se sastoji ad sluzbi kontrola kvetitete i osiguranje kvaliteta (Slika 6).

4.2.1. Stuibe kontrole kvstitet»

Sluzba kontrola kvaliteta (KK) obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje kvaliteta rezultata procesa. Obicno ima slijedeca odjeljenja:

'I. Ulazna kontrola (UK)

2. Proeesna kontrola (PK)

3. lzlazna kontrola (IY<)

Odjeljenjima rukovode setovi iii rukovodioci odjeljenja, a njima je neposredno nadreden rukovodilac sluzbe.

Odjeljen]e utezne kontrole (UK) svojim: kadrovima, opremorn i radnirn postupcirna upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje prijern iii odbijanje svih ulaznih materijala. Ulaznl rnaterijali su raznovrsni i rnogu da ih sacinjavaju, npr.:

o sirovine (npr plocevine, lirnovi, sipke, eijevi) [] poluproizvodi (npr. odlivci, otkivci, otpresci)

n dijelovi proizvoda (npr, zavrtn]i, zakivci, lezajevi, zupcanlcl) [] proizvodi (npr. dizalice, rnasine, uredaji)

o potrosni rnaterijal (npr qorivo, mazivo, papir)

Ulazna kontrola kvaliteta irna potreban broj osposobljenlh kontrolora koji vrse prijern ispravnih iii odbijanje neispravnih ulaznih rnaterijala. U svom radu kontrolori se koriste standardiziranirn rnetodama i propisanim postupcima za kontrolu ulaza. Sva kontrolna oprerna ulazne kontrole mora da bude kalibrirana u ovlastenoj laboratoriji. U svorn radu ulazna kontrola kvaliteta vrsi prijem iii odbijanje ulaznih rnaterijala, koristeci obicno, rezultate iaboratorijskih ispitivanja 11 fizickoj, hemljskoj, metaloqrafskoj i tehnolosko] vlastitoj iii spoljnjoj laboratoriji.

Odjeljenje procesne kontroie (PK) svojim: kadrovima, oprernom i radnirn postupcima upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje nastavak iii

43

prekid tehnoloskih procesa u prolzvodnim pogonima. Tehnoloski procesi obuhvataju slijede6e grupe procesa:

o oblikovanje (npr. livenje, sinterovanje)

o deformisanje (npr. sabijanje, savijanje)

o odvajanje (npr. rezanje, razdvajanje)

o sastavljanje (npr. pritezanje, montaza)

o nanosenje (npr. bojenje, galvanizacija)

o toplotno-hemijske procese (npr. zarenje, kalenje, cementacija)

Procesna kontrola kvaliteta ima potrebanbroj osposobljenih kontrolora koji vrse prijem dobrih i odbijanje losih rezultata tehnoloskih procesa. U svom radu se koriste standardiziranim rnetodama i propisanim postupcirna za kontrolu procesa.

Oprema procesne kontrole kvaliteta obuhvata potrebnu kontrolnu opremu koja je kalibrirana u ovlasteno] laboratoriji. Procesna kontrola kvaliteta vrsi prijem dobrih iii odbijanje losih rezultata tehnoloskih procesa, korlsteci obicno, laboratorijske rezultate rnjerenja i ispitivanja dobijene u vlastitoj iii spoljnjoj metrolosko] laboratoriji.

Odjeljenje iziezne kontrole (IK) svojim: kadrovirna, oprernorn i radnirn postupcima upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje prijern ispravnih iii odbijanje neispravnih izlaznih rezultata procesa. Izlazni rezultati process su svi izradeni rezultati u poslovnom sisternu:

o poiuproizvodi (npr. limovi, odlivci, lezajevi, rnotori)

o proizvodi (npr. dizalice, vozila, rnasine) [1 softver (npr, sisternski, aplikacioni)

o usluge (npr. obrazovne, ugostiteljske, zdravstvene, kornunikacijske)

Izlazna kontrola kvaliteta irna potreban broj osposobljenih kontrolora koji vrse prijem ispravnih iii odbijanje neispravnih rezultata process. U svorn radu oni se koriste standardiziranim metodama i propisanirn postupclma za kontrolu izlaza.

Oprema izlazne kontrole kvaliteta obuhvata potrebnu kontrolnu opremu koja je kalibrirana u ovlastenoj laboratoriji. Da bi izvrsila prijern ispravnih iii odbijanje neispravnih rezultata process, u svorn radu, izlazna kontrola

44

kvaliteta koristi laboratorijske rezultate mjerenja i ispitivanja u vlastitoj iii spoljnjoj laboratoriji.

Sluzba kontrola kvaliteta, obicno obavlja svoju djelatnost na nacin da iz svih radnih sistema dolaze informacije 0 kvalitetu buduceq rezultata procesa u sluzbu osiguranje kvaliteta, a ova sluzba ih obraduje i dostavlja obradene sluzbi kontrola kvaliteta i po potrebi ostalim sluzbarna.

4.2.2. S/uiba osiqurenje kvelltete

Sluzba osiguranje kvaliteta obavlja aktivnosti i postupke za osiguranje kvaliteta i sticanje povjerenja u kvalitet rezultata procesa ostvarenjern propisanih zahtjeva i provodenjem korektivnih mjera. Sluzba osiquranja kvallteta (OK) ima najcesce sliiedeca odjeljenja:

1. lzrada dokumenata (ID)

2. Provjera sistema kvaliteta-audit (PS)

3. Racunarske analize (RA) i

4. Laboratorije (LB)

Od}eljenje tzrede tiokumenete (10) svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima ostvaruje izradu i zamjenu poslovnika 0 kvalitetu, postupaka/ procedura, radnih uputstava i zapisa 0 kvalitetu. Ovo odjeljenje ostvaruje slijede6e zadatke:

o planiranje izrade dokumenata sistema kvaliteta: poslovnika 0 kvali .. tetu, postupaka/procedura, radnih uputstava i zapisa 0 kvalitetu,

o lzrada dokumenata sistema kvaliteta: poslovnika 0 kvalitetu, postupaka/procedura, radnih uputstava i zapisa 0 kvalitetu, koja podrazumijeva izradu prijedloga, raspravu i usvajanje,

o umnozavanje dokumenata sistema kvaliteta u planiranom broju primjeraka: poslovnika 0 kvalitetu, postupaka/procedura, radnih uputstava i zapisa 0 kvalitetu,

o cuvan]e u memoriji racunara i u drugim medijima: poslovnika o kvalitetu, postupaka/procedura, radnih uputstava i zapisa 0 kvalitetu,

45

o zamjena starih dokumenata sa novim: poslovnikom 0 kvalitetu, postupcima/procedurarna, radnirn uputstvima i zapisima 0 kvalitetu,

o arhiviranje starih i zarnijenjenih: poslovnika 0 kvalitetu, postupaka/ procedura, radnih uputstava i zapisa.

Poslovnik 0 kvelitetu je skup dokumenata koji iznosi politiku kvaliteta i opisuje sistern kvaliteta. Postupakiprocedura osiguranja kvaliteta obuhvata skup detaljnih prakticnih operacija osiguranja kvaliteta. Radno uputstvo obuhvata skup detaljnih prakticnih radnih cperacl[a. Zepis je dokurnent kojirn se dokazuje ostvareni kvalitet.

lzrada poslovnika 0 kvalitetu i postupaka/procedura osiguranja kvaliteta je u nadleznosti odjeljenja za izradu dokumenata, a sekundarnu ulogu imaju odqovarajuci radni sistemi. Pri izradi i zamjeni radnih postupaka primarnu ulogu imaju odqovaraiucl radnl sistemi, a sekundarnu ulogu lma odjeljenje za izradu dokumenata.

Odjeljenje treba da irna odreden bro] strucnih projektanata sa odgovarajucom kvalifikacijom i radnirn iskustvom, ko] izvrsavaju planirane zadatke izrade i zarnjene dokumenata. U svom radu koristi saradnju svih uposlenih u poslovnorn sisternu.

Oa bi uspjesno realiziralo svoje zadatke, odjeljenje mora da ima na raspolaqanju adekvatnu opremu za planiranje, izradu, umnozavan]e, cuvan]e, zamjenu i arhiviran]e dokumenata (racunarska oprerna, uredaj za urnnozavan]e, arhiva).

Poslovnik 0 kveliieiu irna obllk knjiqe sa 30-200 stranica koja se izradu]e u manjern broju primjeraka, uglavnom za odredene rukovodioce u poslovnom sistemu. Postupci/procedure osiguranja kvaliteta imaju oblik dokurnenta sa 3,-t:lO stranica i namijenjeni su za primjenu U odqovarajucirn procesirna i u sluzbi osiguranja kvaliteta. Retine uputsive imaju oblik dokumenta sa 3-20 straniea i namijenjeni su za masovnu primjenu kod izvrsilaca u svim radnim sisternima poslovnog sistema. Zepis je dokument koji pruza objektivne dokaze 0 provedenirn aktivnostima iii ostvarenim rezultatirna.

Odjeljenje sistema kvetitet« (PS) svojirn: kadrovima, oprernom i radnirn postupcirna ostvaruje staino i periodicno osiguranje kvallteta, neposrednim provjeravanjern primjene izradenrh poslovnika 0 kvalitetu,

46

postupaka/procedura i radnih uputstava. avo odjeljenje cesto nosi i naziv: audit sistema kvaliteta.

Sielno oSiguranje kvaliteta obuhvata ostvarenje slijedeclh zadataka:

o Provjeru primjene poslovnika 0 kvalitetu,

o Provjeru primjene postupaka/procedura sistema kvaliteta i radnih uputstava.

o Provjeru primjene osiguranja kvaliteta u postupcima mjerenja, ispitivanja i kontrole kvaliteta prema detaljnlrn opisima u radnim postupcima.

o Provjeru primjene propisanih upravljackih preventivnih i korektivnih rnjera u sisternu kvaliteta prema izradenim dokumentima.

o Predlaganje i saradnja u izradi postupaka/procedura i radnih uputstava osiguranja kvaliteta.

o Ovjeru radnih dokurnenata prerna izradenirn postupcima/ procedurama i radnim uputstvirna osiguranja kvaliteta u pojedinim radnim sisternima.

Periodicno osiguranje kvaliteta obuhvata ostvarenje sliiedecih zadataka:

o Interne redovno unutrasn]e provjeravanje vlastitog sistema kvallteta iii dijelova sistema kvaliteta prerna planu iii nalogu direktora poslovnog sistema radi internog osiquranja kvaliteta.

[] Interno povremeno unutrasnje provjeravanje prirnjene vlastitih korektivnih i preventivnih mjera prema planu iii nalogu direktora poslovnog sistema radi internog osiguranja kvaliteta.

o lnterno povremeno unutrasnje provjeravanje vlastitoq sistema kvaliteta prema planu iii nalogu direktora poslovnoq sistema radi eksternog osiguranja kvallteta, S obzirom na ugovornu situaciju koja postoji izrnedu orqanizacije-isporucioca (prva strana) i kupca (druga strana),

47

o Eksterno redovno vanjsko provjeravanje sistema kvaliteta isporucilaca prema planu iii nalogu direktora poslovnog sisterna radi eksternog osiguranja kvaliteta, za eksterno potvrdivanje iii registrovanje od strane organizacije-kupca (druga strana).

Odjeljenje provjera sistema kvaliteta vrsi kontrolu primjene izradenih: poslovnika 0 kvalitetu, postupaka/procedura kvaliteta i radnih uputstava utvrdivanjem odgovora na slijedeta postavljena pitanja:

a) Da Ii su procesi definirani i kako su njihovi postupci dokurnentirani?

b) Da Ii su svi procesi potpuno objasnjeni i uvedeni, onako kako je dokumentirano?

c) Da li su procesi efektivni u odnosu na ocekivane rezultate?

Odjehenje provjera sistema kvaliteta irna potreban broj kontrolora (auditora) koji vrse kontrolu (provjeravanje) osiguranja kvaliteta u poslovnorn sistemu. Odjeljenje obavlja svoj posao uz saradnju svih zaposlenih u poslovnorn sistemu,

Oprerna odjeljenja provjera sistema kvaliteta obuhvata, uglavnom, potrebnu dokurnentaciju: poslovnik 0 kvalitetu, komplet postupaka/procedura osiguranja kvaliteta i komplet radnih uputstava.

Odje/jen}e recunerskih analiza (RA) svojirn: kadrovima, oprernom i radnim postupcirna ostvaruje cjelokupan rad na racunaru u vezi sa poslovnikorn 0 kvatitetu, postupcirna/procedurarna osiquranja kvaliteta i radnirn uputstvirna, Odjeljenje ostvaruje slijedece zadatke:

o lzradu poslovnika 0 kvalitetu, postupaka/procedura osiquranja kvaliteta i radnih uputstava.

[] Cuvan]e cjelokupnog sadrza]a dokumenata u mernoriji racunara i u rnedijima (traka, disketa),

o Izrada nevin i dopuna starih baza podataka.

CI Izrada i dostava izvjestaja, analiza i pregleda iz baza podataka.

48

o Formulaciju korektivnih i preventivnih mjera izrada prijedloga

izvrsenja korektivnih i preventivnih mjera.

Odjeljenje racunarske analize ima potreban broj programera i operatora. Odjeljenje ima potrebnu racunarsku opremu sa: racunarima, starnpacirna, skenerima, itd. Posebnu grupu opreme Cine originalni i vlastiti prograrnski paketi. Baze podataka obuhvataju grupe racunarskih prograrnskih paketa 0:

/:; strucnim kadrovima

/:; mjernoj, ispitnoj j kontrolnoj opremi /:; pogonskoj i radno] opremi

/:; reklamacijarna kupaca

/:; troskovima kvaliteta

/:; dokurnentaciji sistema kvaliteta, ltd.

Odjeljenje leboretorijs (LB) svojim: kadrovima, oprernom i radnirn postupcima u pojedinim laboratorijama ostvaru]e procese mjerenja i ispitivanja na materijalirna i rezultatima procesa Odjeljenje ostvarujs slijede6e zadatke":

o U mettoloskoj /aboratoriji

1. mjerenje i kontrolu geometrijskih velicina duzina i uglova

2. mjerenje i kontrolu geometrijskih velicina linija i povrsina

3. mjerenje i kontrolu geometrijskih velicma poloza]a linija i povrsina u odnosu na druge linije i povrsine

4. mjerenje i kontrolu geornetrijskih velicina pravilnosti obrtanja

5. mjerenje i kontrolu qeometrijskih vellcina povrsinske hrapavosti na materijalima i rezultatirna procesa rada

o U tizicko] (met/anickoj) lahoratoriji

1. fizikalna ispitivanja materijala (npr. elektricna, foto)

2. rnehanicka ispitivanja materijala i rezultata process rada be? razaranja (npr. tvrdoca)

3. mehanicka ispitivanja rnaterijala sa razaranjern (npr. evrstoca, zilavost)

4 Popovic B., Todorovic Z. (1999): "Obezbjedenje kvaliteta ", Nauka, Beograd

49

o U hemijskoj laboratoriji

1. flzicko-hemfjska ispitivanja materijala (npr. elektricna, fluorescentna)

2. hemijska ispitivanja materijala (npr. kvantitativna, kvalitativna)

o U metalografskoj laboratoriji

1. ispitivanje materijala preqledima (npr. rnikrostrukture, makrostrukture)

2. ispitivanje materijala analizama (npr. termometrijom, dilatometrijom)

o U tehnotosko] leboretoriji

1. obradljivosf oblil<ovanjern materijala (npr. gravitacionirn livenjem)

2. obradljivosti deformisanjem rnaterijala (npr. sabijanjern, zatezanjem, savijanjern)

3. obradljivosti odvajanjem materijala (npr, razdvajanjern, rezanjem)

4. obradljivosti sastavljanjern rnaterijala (npr. pritezanjem, deforrnisanjern)

5. obradljivosti nanosenjem rnaterijala (npr. metala, prevlake)

6. obradljivosti toplotnom obradorn materijala (npr. zarenjern, kalenjern)

o U laboratoriji ze ispitivanje proizvoda

1. laboratorijska ispitivanja proizvoda (npr .. efektivnosti, trajnosti, otpornosti)

2. terenska ispitivan]a proizvoda (npr. efektivnosti, trajnosti, otpornosti)

lspitivanja U pojedinirn laboratorijama vrse se na materijalirna i rezultatima procesa. Kod ispitivanja na materijalirna, obicno se uzima posebno priprernljeni uzorak materijala, a kod ispitivan]a na rezultatima procesa (ako )0 on materijalne prirode) vrsi se njeqovo dielimicno iii potpuno razaran]e .. U slucaju da odjeljenje laboratori]a ne raspolaze sa odqovarajucim vrstama ispitivanja, onda S8 konsti uslugarna drugih laboratorlja.

50

Odjeljenje laboratorija ima potreban broj laboranata odqovarajuce kvalifikacije i strucnoq iskustva i odqovarajucu opremu koja je kalibrirana i podliieze hijerarhiji (mjerila, instrumenti, aparati, instalacije).

Obavezno je da, poslije izvrsenih mjerenja i ispitivanja, odjeljenje laboratorija izda odqovarajuci izvjestaj sa rezultatima koji sluze, kao dokaz o izvrsenim mjerenjima i ispitivanjima. Ovi izvjestaji S8 cuvaju i arhiviraju u propisanom periodu.

Da bi sistem upravljanja kvalitetom bio funkcionalan, svi izvrsioci u sluzbi osiguranja kvaliteta izvrsavaju svoje redovne zadatke prerna poslovniku o kvalitetu, postupcima/procedurama i radnim uputstvima. Vazno je, da direktor organizacije izvrsava svoje obaveze u sistemu kvaliteta i da to cine svi radni sisterni kvalitetno i na vrijeme. Sluzba osiguranja kvaliteta izvrsava svoje posebne zadatke putem redovne i vanredne provjere (audita) tih izvrsenja u svim radnirn sistemima, a u skladu sa dokurnentacijom sistema kvaliteta,

51

UPRAVlJANJE KVAUTETOM

5.1" Opcenlto o upravljanju

Svi koji planiraju i kontrolisu rad, obavljaju u veco] iii manjo] mjeri funkciju upravljanja/menadzrnenta. To cine mnogi Ijudi u organizaeiji, na razticitirn organizaeijskim nivoima i tako ucestvuju 11 sveukupnorn upravljanju organizaeije. Cak i na najnizern nivou orqanizacijske strukture, gdje se moraju strogo postivati radni postupei, svakodnevno je potrebno, da radnik sam uradi odredene pripreme i donese odluke vezane za svoj rad. Ako tako gledamo na upravljanje, i onima na najnizern radnom mjestu dozvoljava se da, u okviru svoga rada, suupravljaju i kontrolisu svoj rad i rezultate rada. Ovako siroka zamisao upravljanja, gdje su svi u organizaciji, svako na svo] specifican nacin ukljuceni u upravljanje je prvi uslov za uspjesno uvodenje sistema kvaliteta U organizaciju.

Podjela na upravljace i neupravljace, odnosno na naredbodavce i izvrsioce posla je postala zastarjela u razrnjerarna modernog tehnoloskoq i drustvenoo okruzen]a. Cak i organizacije koje uposljavaju radnike niske kvaliflkacije, traze njihovo sudjelovanje u planiranju i kontroli procesa, proizvoda i usluge. Razloq tome je sto je za postizanje dobrih rezultata kod ljudi, vainiji umni od fizickog rada. Dobro rukovodstvo organizaeije treba da prepozna i u sto vecoj mjeri iskoristi, prije svega, umni potencijal uposlenih.

Rukovodstvo vrs] funkeije planiranja, organizovanja, vodenja i kontrole. Ako govorimo 0 kvalitetu, rukovodstvo mora brinuti, kako za kvalitet svog vlastitog rada, tako i za kvalitet rada drugih. Zato rukovodstvo mora

53

najprije svo] posao obavljati dobro da bi drugi u organizaciji prepoznali njegovu vodecu ulogu i slijedili gao

Proizvod iii usluga nastaju u radnom sistemu. Rukovodstvo upravlja svim dijelovima procesa u radnom sistemu, udruzuje procese i take uspostavlja kvalitet proizvoda i usluge. Kvalitet je neodvojiv element u svim procesima i vazna komponenta svakog rada. Citav radni proces mozerno podijeliti na odredene dijelove, kao sastavne dijelove radnog process, koje mozerno nazvati mikro radni sistemi iii podsistemi.

5.2. Sa kvalitetom se pocinje na vrhu orqanlzacije

Sa upravljanjem kvalitetorn S8 mora pocef na vrhu organizacije U obliku vizlie, strategije, politike, ciljeva, usmjerenja, propisa, postupaka, itd. Ako je planiranje i nadzor kvaliteta obaveza svakoga u organizaciji, rnoraju svi U orqanizaciji to prepoznati i blf rnotivirani da ostvare odqovarajuci kvalltet. Ako je u organizaciji vecina posla normirana u kvantitativnom i kvalitativnorn smislu, za kvalitet je vazno ustanoviti ravnotezu izmedu standarda za kolicinu i kvalitet Da bi zadovoljio standard kvaliteta, izvrsilac mora imati dovoljno vremena, da ne bi zbog kratkih koticinskih normi previse zurio i tako proizveo previse neuskladenih proizvoda. Kvalitet rada radnika je u zavisnosf od kvaliteta njegovog okruzenja i opreme, te kvaliteta rada njegovih saucesnika u poslu. Sposoban rukovodilac projektuje radne procese, rasporeduje radnu opremu, radna rnjesta i postupke rada uz postivan]e zahtjeva kvaliteta, koji se zele dostici. On mora poznavati sve strucne i licne osobine doticnoq radnika. Dobar rukovodilac zeli postici siroko ; raznovrsno sudjelovan]e uposlenih i njihovo ukliucenje u planiran]e i kontrolu posla.

Da bi proizvodi i usluge bili kvalitetni, nijs samo dovoljno dobro definirati politiku i ciljeve kvaliteta, te propisati postupke i speclfikaciie. Mnogi procesi zahtijevaju sposobnost, znanje i visoku motivaciju uposlenih da bi se dostiqao i zadrzao zeljeni kvalitet. Sarno uz ucesce i utica] Ijudi u cijeloj organizaciji ria radne postupke i politiku kvaliteta, rnoze dovesf do zadovoljavajuceq kvaliteta proizvoda i usluqe. Zato je potrebna obostrana kornunikacija od vrha organizacije nadol]e i obratno, odozdo do vrha crqanlzacije.

Projektiranje i proizvodnja visokokvalitetnih proizvoda i usluga je stalna briga svih rukovodilaca u organizaciji. Visoki kvalitet se ne dostize nekirn

54

rukovodnim odlukama i zahtjevima, vee kompleksnim, sveobuhvatnim, medusobno povezanim upravljackim sistemom koji mora biti duqorocno podrzan od najviseq rukovodstva organizacije.

5.3. Upravljacka nacela u slsternu kvaliteta

Da bi se postigli postavljeni ciljevi kvaliteta, moraju se planirati, sprovoditi i nadzirati radne operacije, svojstva i karakteristike kvaliteta proizvoda i usluge, pravovremeno ustanoviti eventualna odstupanja, te izvesti korekcije da bi se sprijecilo njihovo ponavljanje.

Osnovna aktivnost planiranja i nadzora koje obavlja rukovodstvo sadrzi sliiedeca nacela:

'1. donosenje duqorocnih, srednjorocnlh i kratkorocnih ciljeva ko]i su odgovarajuCi, ostvarivi i obavezujuci,

2. uskladenost ciljeva kvaliteta u vrernenskom smislu sa ostalim ciljevima, koji bi mogli u cijelosti iii djelimicno negativno uticati na njihovo ostvarenje,

3. osigurati, da su ciljevi u skladu sa potrebama trztsta i vlastitirn moqucnostirna organizacije,

4, izabrati odqovarajuce izvrsioce sa dovoljno znanja i sposobnosti za projektiran]e i izvodenje sistema upravljanja kvalitetom,

:). ukljuciti, sto je rnoquce sire ucesce svih uposlenih u projektiranju i izvodenju sistema upravljanja kvalitetom,

6. projektirati sistem i programe, koji najvise doprinose kvalitetu proizvoda i usluge u obliku rnanjih projekata,

7" uspostavlti komunikacijski sistern, koji ornoqucava da su uposleni sto bolje i jasnije upoznati sa ciljevirna i planovima u vezi sa kvalitetorn.

Potrebno jE~ da ova pravila, zajedno sa drugirn pravilirna, postanu svakodnevna praksa. Svakako, da u svim organizacijama nece rnoci sve ovo biti definirano u pisanom obliku (zavisno od velicine organizacije), ali

55

tada mora biti ispunjeno upravljacko pravilo, ko nesto radi, da se mora tacno vidjeti, sta se hoce tim radom dosti6i.

5.4. Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom UK (quality management, QM) je upravliacki pristup za kvatitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u sistemu kvaliteta prema odredenoj politici kvaliteta, ciljevima kvaliteta i odgovornosti, putem: planiranja kvaliteta (PL), kontrole kvaliteta (KK), osiguranja kvaliteta (OK) i poboljsanja kvaliteta (PB).

Za primjenu upravljanja kvalitetom najodgovornije je najvise rukovodstvo, ali svoj dio odgovornosti imaju svi nivoi upravljanja i svi uposleni u organizaciji. Upravljanje kvalitetom se odnosi na sve dijelove organizacije i zasniva se na ekonomskim aspektima, odnosno na upravljanju ekonomskim vellcinama.

5.4.1. Politika kvaliteta

Potitike kvaliteta (quality policy) organizacije je jedan od elemenata poslovne politike i predstavlja epee namjere i ciljeve organizacije u pogledu kvaliteta koje je utvrdio najvisi organ upravljanja. Pod organizacijom, u ovom slucaju podrazumijevamo da jf) to drustvo, udruzen]e, firma, preduzece iii ustanova, iii njihov dio (sa oqranlcenorn odqovornoscu iii nekim drugim statusom), u drzavnom iii privatnorn vlasnistvu, koja ima svoje vlastite funkcije i upravu. Politika kvaliteta mora biti formulirana u pisanorn obliku i razumljiva. Iz politike kvaliteta neke organizacije, definiraju se i politike kvaliteta po funkcijama ..

Politika kvaliteta izrazava primarne interese orqanlzacije za kvalitet njenih rezultata procesa. Kvalitet rezultata procesa je jedan od glavnih faktora u poslovanju organizacije. Na svim trzistima postoji stalan trend sve strozijih zahtjeva potrosaca u pogledu kvaliteta za rezultate process. Zato su neophodna stalna pobolisan]a kvaliteta rezultata procesa, kako bi se postiglo i odrzalo dobro ekonomsko poslovan]e i upravljanje organizacijom.

Da bi bio uspjesan, proizvodac treba da nudi trzistu takve rezultate procesa koji ce:

56

o ispuniti svoju jasno definisanu namjenu

o zadovoliif zahtjeve i ocekivanja kupca

o biti u skladu sa vazecim standardima i propisima

o zadovoljiti zakonske zahtjeve

o biti raspolozivi na trzlstu uz konkurentske cijene

o donijeti ocekivanu dobit

Najvise rukovodstvc/menadzment organizacije snosi odgovornost za kreiranje, donosenje i sprovodenje politike kvaliteta. Rukovodstvo rnora da obezbijedi da politika kvaliteta:

a) odgovara svrsi organizacije

b) javno promovira stay organizacije prema sistemu kvaliteta

c) bude adekvatna zahtjevima sistema kvaliteta

d) iskaze neprekidnu teznju zadovoljenju kupca

e) iskaze otvorenost za sve zainteresirane strane (kupce, uposlene dobavliaoe, drustvo)

f) vodi stalnorn poboljsanju efektivnosti sistema upravljanja kvalite-

tom

g) osigura utvrdivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta

h) bude saopcena i shvacena u organizaciji

i) iskaze opredjeljenje organizacije U odnosu na zastitu okoline

j) preispituje se radi postlzan]a stalnog poboljsanja

Politika kvaliteta treba da je uskladena sa vizijom organizacije, potrebarna okruzenja, raspolozivim resursirna, mogu6nostima dobavljaca i partners. a narocito s ocekivanjirna kupaca za kvalitetom rezultata procesa. U formulaciji politike kvaliteta, pozeljno je da ucestvuie, sto sira rukovodna struktura, kako bi se kroz politiku kvaliteta, sto bolje iskazala rnisija (svrha postojanja) organizacije.

Politika kvaliteta S8 saopcava kroz izjavu 0 kvalitetu. Izjavu 0 kvalitetu daje direktor organizacije. On je ujedno i najodgovorniji za ispunjenje obaveza iz izjave. Neispunjenje obaveza iz izjave vodi kompromitaciji orqanizacije i slabljenju njenog imidza. Zato je neophodno da se politika kvaliteta ispravno shvati U organizaciji i obaveze sve na celu sa direktororn na njeno sprovodenje,

Posebno je vazno, da politiku kvaliteta lspravno shvate uposleni kojl ce raditi ostalu dokumentadju sistema kvaliteta (npr.: ci'jevi, pianovi, programi, poslovnik 0 kvalitetu, postupci/procedure, itd.). Ova dokumenta

57

treba da opisu pravilno sprovodenje politike kvaliteta. Neophodno je da su politika, ciljevi i svi programi dobro koordinirani, da bi doveli organizaeiju do zetjenih rezultata. Takoder je neophodno, vrsiti nadzor ispunjenja politike kvaliteta putem audita, vrsiti analizu i poboljsanja, te promjenu politike kvaliteta, kada SC"l za tim ukaze potreba.

5.4.2. Ciljevi kvelitete

Ciljeve kvaliteta definise najvise rukovodstvo poslije odredivanja politike kvaliteta, jer se samo na taj nacin mogu ispuniti zahtjevi za kvalitet proizvoda i usluge. Ciljevi kvaliteta moraju biti mjerljivi i uskladeni sa politikom kvaliteta. Moraju se ustanoviti odgovornosti rukovodstva i izvrsilaca u cijeloj organizaciji za ostvarenje ciljeva kvaliteta. Postavljeni eiljevi S8 mijenjaju i koriguju tokorn vrernena, a za to je odgovorno rukovodstvo. Ciljevi kvaliteta rnogu da budu, opci i posebni.

Opd citjevi kvaliteta, odnose S8 na strateska opredjeljenja orqanizaciie, kao na primjer:

[J povecanje ucesca organizacije na trzistu [J prosirenje asortimana proizvoda i usluga [J razvoj novih tehnologija i proizvoda

[I snizenje troskova

o srnanjenje neuskladenosti

[J povecanje zadovoljstva kupca, itd.

Posebni citjevi kvaliteta, odnose S8 na zadovoljen]e odredenih svojstava i karakteristika kvaliteta za konkretan ugovor, proizvod iii usluqu.

Pri uspostavljanju cilieva kvaliteta rukovodstvo mora uzetiu obzir:

l'1 da su ciljevi kvaliteta u skladu sa politikorn kvaliteta i da su mjerljivi j\" zahtjeve okruzenja

/} aktuelne i buduce potrebe

/1,. moqucnosti i sposobnosti process

L\ stepen zadovoljenja svih zainteresiranlh strana

/I, da se rasporede odgovornosti u cijeloj organizaciji da bi se ciljevi ostvarili

l'1 opredijeljenost za stalno poboljsanje kvaliteta

/':, pracen]e i mjerenje ostvarenja postavljenih eiljeva

58

Svaki uposleni U organizaciji mora bitl upoznat sa svojirn obavezarna na izvrsenju postavljenih ciljeva. Rukovodstvo tokom vremena koriguje i rnijenja postavljene ciljeve.

Na osnovu politike i ciljeva kvaliteta proistlcu sve ostale aktivnosti u sistemu kvaliteta.

5.4.3. Planiranje kvelitete

Planiranjekvaliteta-PLje dio upravljanja kvalitetomfokusiran na odredivanje i planiranje ciljeva i zahtjeva kvaliteta, te odredivanje neophodnih procesa i resursa koji su neophodni za ispunjenje ciljeva kvaliteta, te planiranje primjene elemenata sistema kvaliteta.

Planiranje kvaliteta predstavlja prvu fazu upravljanja kvalitetorn i obuhvata slijedee6e vaznije ciljeve:

a) planiranje kvaliteta rezultata procesa (odredivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, utvrdivanje zahtjeva kvaliteta i utvrdivanje odgovornosti za planiranje,

b) planiran]e upravljackih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranjs. projektiran]a i uvodenja sistema kvaliteta (ako isti nije uveden), planiranje i uvodenje potrebne organizacione strukture, planiranje faza i rokova za projektiranje i uvodenje,

c) planiranje izrade plana kvaliteta,

d) planiranje primjene poboljsanja kvaliteta.

Cilj planiranja kvaliteta je da se unaprijed predvide svi detal] i cdqovornosti za buduci kvalitet rezultata procesa, da se odrede i rasporede aktivnosti, faze i rokovi za projektiranje i uvodenje sistema kvaliteta i da se planira izrada plana kvaliteta i prlmjena pobolisanja kvaliteta. Planiranje je korisna i neizbjezna aktivnost koja je neophodna, radi odredivanja buducnosti. Ne treba je izbjegavati, zbog rnogu6eg neispunjenja plana. Bolje je irnati losiji plan, nego ne vrsitt planiranje.

Prvi ci/j, planiranje kvaliteta rezultata procesa, obicno sadrzi zadatke:

[J istrazivanje trzisnih potreba za rezultatima procesa,

59

D kontaktiranje potencijalnih kupaca,

D prijem i razmatranje zahtjeva kvaliteta i specifikacija primljenih od kupaca,

[J identifikacija, klasifikaci]a j odredivanje svojstava i karakteristika kvaliteta,

D utvrdivanje zahtjeva kvaliteta,

[] izrada i usaqlasavan]e ugovora 0 projektiranju, izradi (pruzanju usluge) i prodaji sa kupcem,

D utvrdivanje odgovornosti za planiranje,

[] projektiranje, izrada (pruzanje usluge) ispitivanje prototipa

(usluge),

D konstruisanje budu6eg rezultata procesa,

D planiranje i priprema izrade (pruzanje usluge) rezultata procesa, tto.

Zahtjevi za kvalitet obuhvataju skup svojstava i karakteristika kvaliteta izvjesnog rezultata procesa, cije izvrsenje od strane proizvodaca, ornooucava da se zadovolje utvrdene potrebe kupca, kao i potrebe ko]e S8 podrazumijevaju. Do zahtjeva za kvalitet proizvodac rnoze da dode u postupku istrazivanja trzista, iii da to budu unutrasnj zahtjevi neke organizacije, iii da te zahtjeve dostavi kupac. Zahijevi mora da budu kvantitativni i kvalitativni (npr. nazivna vrijednost, odstupanja, toleranci]e), jasni i izrazeni funkcionalnim terminima i dokumentirani (npr. sherne, crtezl, proracuni). Specifikacija je najcesci naziv za dokument koji u sebi sadrzi zahtieve za kvatitet.

Kad je kupac unaprijed poznat, dolazi do potpisa ugovora izmedu proizvodaca i kupca. Ugovor obavezno ukljucuje elemente definirane u specifikaciji. Potrebna je provjera ugovora, prije njegovog potpisivanja, kako bi se osigurali svi jednoznacno definirani zahtjevi kvaliteta. Provjera ugovora je obaveza proizvodaca, ali je dobro da je uradi i kupac,

Kada proizvodac ostvari materiializirani iii nematerijalizirani rezultat procesa (poluproizvod, proizvod, softver iii uslugu), dostavlja ga kupcu, Kupac vrs: kontrolu kvaliteta rezultata procesa pa, aka je ispravan, on taj rezultat procesa koristi, a ako nije, on ga odbija i vraca nazad proizvodacu, radi ispravke, Ako proizvodac, u realizaciji ugovora, irna potrebu za kooperativnom saradnjorn sa druqom orqanlzacijom, on sa njom potpisuje odqovarajuci UgOVOf, ali za kvalitet obavljenog posla od strane kooperanta, proizvodac snosi odgovornost prema kupcu.

60

U odnosima izmedu kupca i proizvodaca sudjeluje i drzava sa svojim zakonima, uredbama i drugim propisima. Drzava narnece proizvodacima i potrosacima razne zakone i propise (Zakon 0 preduzecima, Zakon 0 standardizaciji, Zakon 0 mjernimjedinicama i mjerilima, Zakon 0 posudama pod pritiskorn, Propis 0 zastitiokoline, Propis 0 zastiti zdravlja, itd.). Izmedu proizvodaca i kupca postoje ugovorni odnosi i druge obaveze (Ugovor 0 projektiranju, izradi i prodaji, Izjava 0 garanciji, Servis u garantnorn roku, Osiguranje rezervnih dijelova, Servisiranje izvan garantnog roka, itd.).

Zakonski zahtjevi i sve pravne i normativne odredbe rnoraju da budu uvijek uvazene, pri definiranju zahtjeva kvaliteta.

Drugi cilj, planiranje upravljackih i funkcionalnih aktivnosti, obicno sadrzi zadatke:

[J planiranje projektiranja i uvodenja sistema kvaliteta,

o planiranje faza i rokova za projektiranje i uvodenje sistema

kvaliteta,

o planiranje i uvodenje potrebne organizacione strukture,

o uvodenje sistema kvaliteta,

o odgovornosti rukovodilaca i izvrsilaca, itd.

Projekat za uvodenje sistema kvaliteta sadrzi slijedece etape:

1. snimak postojeceq stanja (organizaciona struktura, kadrovi, glavna pogonska i radna oprema, tokovi dokumentacije, tokovi materijala, softver),

2. obuka postojecih i novih kadrova (rukovodecih, nadleznih, izvrsnih),

3. projektiranje buduceq sistema kvaliteta (orqanizaciona struktura, kadrovi, glavna poqonska i radna oprerna, tokovi dokumentacije, tokovi materijala, softver),

4. izrada i dopuna potrebne dokumentacije (konstrukcione, tehnoloske, komercijalne, kontrolne),

5. uvodenje projektiranog sistema kvaliteta (probno, radno) i

6. certifikacija uvedenog sistema kvaliteta.

61

Poslije svake izvedene etape treba da se izradi izvjestaj koji se razrnatra na formiranom savjetu projekta pa, ako se izviestaj prihvati, onda se nastavlja rad, a ako se izvjestaj ne prihvati, onda se ne rnoze preci na narednu etapu, dok se ne napravi korekcija.

Treci cilj, planiranje izrade plana kvaliteta, obicno sadrzi zadatke:

o planiranje bitnih osnovnih kvaliteta (konstrukcije iii kreacije, izrade

iii pruzanja usluge, eksploatacije) za rezultat procesa,

[J planiranje provjere konstrukcije iii kreacije u projektiranju,

o planiranje kvaliteta za pojedine dijelove rezultata procesa,

o planiranje kvaliteta za pojedine tehnoloske precess,

o planiranje izrade bitnih postupaka osiguranja kvaliteta, D planiranje bitnih postupaka rada,

[J planiranje perioda kontrole (sta!no, periodicno, povremeno),

[] planiranje predrneta kontrole (skup, preko uzorka, prirnjerka,

dokumenta),

o planiran]e posrnatranih velicina kontrole (pararnetara, arqumenata) D planiran]e sistema kontrole,

o planiranje sheme kontrole (normalni, blagi iii strogi pristup), [J planiranje nivoa kontrole (opci, specijalni),

o planiran]e plana kontrole (velicina uzorka, I<riterij prihvatljivosti prirnjerka, kriteri] prijema skupa), itd.

Plan kvaliteta je dokument koji sadrzi: program, potencijale i redoslijed aktivnosti za ostvarenje izvjesnog rezultata procesa, projekta iii ugovora. Plan kvaliteta [e obicno zasnovan na elernentima koji se nalaze u prirucn iku o kvalitetu i primjenjuje S8 U posebnirn slucajevima.

vazan zadatak u planiranju plana kvaliteta predstavlja planiranje: osnovnih kvaliteta za rezultate procesa, bitnih dijelova rezultata process, vaznijih tehnolcskih process, kao i potrebnih postupaka osiguranja kvaliteta i postupaka rada.

Ceivrti cilj, planiranje prirnjene pobofjsanja kvaliteta, obicno sadrzi zadatke:

[J planiranje potrebnih preventivnih mjera,

[1 planiranje potrebnih kcrektivnlh mjera za kadrove, opremu iii dokumentaci]u,

[J planiranje potrebnih promjena organizacione strukture,

62

[] planiranje investicione izgradnje,

[] planiranje nabavke nove pogonske iii radne opreme,

[) planiran]e nabavke nove mjerne, ispitne iii kontrolne opreme, [] planiranje obuke postojecih kadrova,

[] planiranje uposljavan]a novih kadrova, itd.

Preventivna mjera je preduzeta mjera, radi otklanjanja uzroka potencijalnih neuskladenosti, neispravnosti, kao i drugih nezeljenih situacija sa ciljern da se sprijeCi njihovo pojavljivanje. Preventivna mjera maze obuhvatiti, kako izmjenu postojecih postupaka/procedura, tako i nacina rada i primjenu poboljsan]a kvaliteta u svim etaparna kruga kvaliteta.

Korektivna mjera je preduzeta mjera, radi otklanjanja postojeclh uzroka neuskladenosti, neispravnosti iii nedostataka rezultata procesa, kao i drugill nezeljenih situacija sa ciljem korekcije, kako bi se sprijecilo njihovo ponavljanje. Korektivna mjera moze obuhvatiti, kako izmjenu postojecih postupaka/procedura, taka i nacina rada i primjenu poboljsanja kvaliteta u svim etapama kruqa kvaliteta. Treba uociti razliku izmedu termina "korekcija" i "korektivna rnjera": korekcija predstavl]a uklanjan]e postojece neuskladenosti (npr. popravkorn, prepravkom, podesavanjern), a korektivna mjera predstavlja uklanjanje uzroka neuskladenosti.

5.4.4. Kontrol« kvetitete

Kontro/a kva/iteta-KK je dio upravljanja kvalitetom koji obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje zahtjeva kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koj provodi operativne aktivncsti i postupke koji su usrnjereni, kako na neposredno upravljanje tehnoloskirn procesirna, taka i na uklanjanje uzroka nezadovoljavaju6eg funkcionisanja u svim etaparna kruga kvaliteta, radi dostizanja ekonornske efikasnosti. Kontrola kvaliteta i osiguranje kvaliteta su u medusobnoj zavisnosti.

Podsistem kontrola kvaliteta vrsi upravljanje nad kontrolorn ulaza, process i izlaza u sisternu kvaliteta. Ova] podsistern u kontro/i uleze obuhvata kontrolu ispravnosti svih ulaznih veticina poslovnog sistema: energije, materijala (sirovina, poluproizvoda, dijelova proizvoda, proizvoda, potrosnih rnateriiala) i informacija; u kontro/i process obuhvata kontrolu ispravnosti tehnoloskih process (oblikovanje, deforrnisanje, odvajan]e, sastavlianje, nanosen]e, toplotno - hernijski procesi, i dr.) u poslovnorn sisternu; u kontroli izfaza obuhvata kontrolu ispravnosti svih izlaznih

63

rezultata procesa (poluproizvod, proizvod, softver, usluga) iz posiovnog sistema.

Proizvodac vrsi kontrolu kvaliteta, radi utvrdivanja ispravnosti izradenih rezultata procesa. To radi na osnovu vazecih zakonskih zahtjeva od drzave i sklopljenog ugovora 0 projektiranju, izradi i prodaji sa kupcem. Kupac je svoje zahtjeve kvaliteta definirao u specifikaciji i sa proizvodacern sklopio odgovarajuCi ugovor 0 projektiranju, izradi i prodaji.

Postupak kontrole rnoze da vrsi kontrolor iii da se kontrola vrsi postupkom samokontrole kvaliteta. Samokontrola je proces kontrole kvaliteta ko]i vrsi samostalno izvrsitac radne operacije na elementu, odnosno rezultatu procesa.

Ako se poslije kontrole kvaliteta rezultata procesa ustanovi uskledenosi, odnosno ispunjenje zahtjeva, sfijedi ovjeravanje kvaliteta za ispravan rezultat procesa i njegovo pustanje u slijedecu fazu procesa.

Akose poslije kontrole kvaliteta ustanovi neuskladenost, slijedi nizpostupaka sa neuskladenoscu. U slucaju neznatne neuskladenosti slijedi saglasnost za odstupanje u vidu dozvole za odstupanje i odobrenje za proizvodnju. Neuskledencet je neispunjenje postavljenih zahtjeva za rezultat procesa i obuhvata, kako nepopravljivu neuskladenost (odbacivanje/skart), tako i popravljivu neuskladenost (dorada) iii ponovno klasificiran]e rezultata procesa. Ako je uocena znatna neuskladenost rezultata procesa, odrnah se konstatuje neuskladenost i dolazi do odbacivanja rezultata procesa, radi sprecavanja njegove originalno namjeravane upotrebe, a u postupku povratne sprege proizvodac preduzima korektivnu mjeru i otklanja uzroke neuskladenosti. U situacijama neuskladenosti usluge, upotreba se sprecava prestankom pruzanja usluge. U slucaju da se neuskladen rezultat procesa moze prevesti u stanje ispravnosti, preduzima Sf; postupak otklanjanje neuskladenosti, koji rnoze da se vrsi doradom iii ponovnom klaslfikacijom. U postupku dora de preduzirnaju se akcije ria neuskladenom proizvodu da bi ga se uskladilo sa zahtjevirna, a u postupku ponovne klasifikacijo vrsi se promjena klase neuskladenog proizvoda da bi se uskladio sa zahtjevima koji se razlikuju od prvobitnih. Na neuskladenom rezultatu procesa moze da dode i do popravke, a to je akcija na proizvodu da ga ucini prihvatljivim za namjeravanu upotrebu. Popravka se moze izvesti na proizvodu, npr. u postupku odrzavanja, zamjenom njegovih dijelova.

64

Sve navedene aktivnosti se registruju u pisanoj formi na odredene obrasce, kako bi se u postupku analize uocif uzroci i uzrocnici neuskladenosti, te preduzele odqovarajuce mjere na njihovom otklanjanju da se neuskladenost vise ne ponavlja.

Uraden rezultat procesa ima izvjestan kvalitet i klasu kvaliteta. Proizvodac prodaje i isporucuje rezultat procesa kupcu, ali stalno snosi punu odgovornost za rezultat procesa. Odgovornost za rezultat procesa obuhvata obaveze proizvodaca, prodavca i drugih ucesnika prodaje i isporuke rezultata procesa kupcu u pogledu nadoknada za nanesene: traurne, povrede, ozljede iii druga ostecenja koja su izazvana rezultatom procesa.

U industrijsko] organizaciji, narocito u serijskoj proizvodn]i, postoje tehnoloski procesi sa operacijama koje obavlja radnik i procesi sa operacijama koje obavlja kontrolor. Operacije rada i kontrole zajedno, Cine jedinstven tehnoloski proces. S druge strane samokontrola kvaliteta ima operacije koje sve obavlja samokontrolor, 1j. radnik koji je istovremeno i kontrolor. Organizacije ko]e su postigle visok stepen zastupljenosti samokontrole u pravilu, imaju kvalitet na najvisem nivou.

5.4.5. Osiguranje kveiitete

Osiguranie kvaliteta-OK je dio upravljanja kvalitetom fokusiran na proces obavljanja planiranih i sisternskih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje povjerenja da ce element, odnosno, rezultat procesa, ispuniti propisane zahtjeve kvaliteta.

Podsistem osiguranja kvaliteta obuhvata unutrasn]e i vanjske ciljeve osiguranja kvaliteta. Unutrasnje osiguranje, ostvaruje povjerenje rukovodstva organizacije u kvalitet rezultata process, dok vanjsko osiguranje kvaliteta, ostvaruje povjerenje potrosaca u kvalitet rezultata process i u situacijarna sa i bez ugovora. Neke aktivnosti kontrole kvaliteta i osiquranja kvaliteta su u medusobnoj zavisnosti.

Osiguranje kvaliteta, moze da vrsi interne provjere drugih orqanizacija iii da se osloni na eksterne provjere sistema kvaliteta drugih organizacija u laneu isporucivanja, ked ovlastenih institucija. To oslanjanje osiguranja kvaliteta na provjeravanje sistema kvaliteta drugih organizacija omoqucava skracenje, ubrzanje i smanjenje troskova u lancu isporucivan]a, jer je tada suvisno ponavljan]e kontrole u izlaznim i ulaznim kontrolama. Posta se

65

proizvod iii poluproizvod, vee kontrolise u izlaznoj kontroli, nema potrebe da se po novo vrsi kontrola: skracuje se vrijeme nabavke i isporuke, ubrzava se proces koristenja i smanjuju se troskovi za rad kontrole.

5.4.6. Pobotisen]» kvetitete

Poboljsanje kvaliteta-PB je dio upravljanja kvalitetom u funkciji procesa pobolisanla kvaliteta i skupom akcija koje se preduzimaju u cijeloj organizaciji s ciljem povisenja efikasnosti procesa, radi postizanja uspjeha, kako za organizaciju, tako i za potrosace.

-.---.-~

PLAN

A

ACTION PODESAVANJE

PL.ANIRANJE

KONTROLA

IZVODENJE

Slika 7.: Demingov krug unaprerJenja iii poboljsanja

Sustina upravljanja kvelitetom je u procesu unapredenja iii pobcljsanja kvaliteta koje se ostvaruje uz prirnjenu izvjesnih principa i metoda upravljanja. CHtiri grupe aktivnosti osnovne funkcije upravlianja u obliku kruznoq ciklusa (Plan-De-Check-Action/ planiranje-izvrsenje-kontrolapoboljsanje, PDCA) koje dovode do unapredenja iii pobollsan]a

na jednostavan iii originalan nacin, mogu se u

poznatirn Demingovim krugorn unapredenja iii pobolisan]a kvaliteta prema Slid 7. Jedan okretaj kruga obuhvata kompletan ciklus unapredenja iii poboljsanja kvaliteta. Unapreden]e iii poboljsanje sistema kvaliteta mora da bude permanentna aktivnost svakoq poslovanja, ukoliko organizacija zeli da se odrz. na trzistu.

Uoceno je devet koraka na pcbolisanju iii unapredenju sistema kvaliteta:

66

1. korak IZDVAJANJE PODATAKA - treba da bude rezultat pra6enja kvaliteta u vremenu. Organizirano izdvajanje pooataka je nuzan preduslov za tacne i upotrebljive podatke.

2. korak OBRADA PODATAKA " podrazurnijeva pnrruenu neke od raspolozivih metoda i tehnika na nacin, koji 6e rukovodstvu dati razurnljivu i pouzdanu informaciju.

3. korak IZBOR AKTIVNOSTI - koje 6e biti predrnet pazn]e, odnosno poboljsanja iii unapredenja, treba da je zasnovan na troskovno] analizi, ranije definiranirn prioritetirna i kriterijima, kao i zeljarna korisnika.

4. korak DEFINICIJA CILJEVA" podrazurnijeva da su ciljevi definirani od strane kompetentnih osoba, da su rnjerljivi i da su dati u okviru ocekivanih rezultata.

5. korak !ZBOR TIMA " predstavlja odluku koja se donosi na osnovu iskazanih potreba i raspolozivih potencijala (vlastltih i iz okruzenja). Posebno je vazan izbor sposobnog i autoritativnoq rukovodioca tirna.

6. korak UTVRDIVAN.JE KOREKTIVNIH MJERA - podrazumiieva: ., analizu raspolozivih podataka

" utvrdivanje korektivnih mjera koje ornogu6iti ostvarerje oce-

kivanih rezultata definieiju pojedinacnih zadataka ko]e treba

sprovesti _. kao podloga za posluzi plan korektivnrn

i realizaciju korektivnih mjera, maze da

7 korak KOREKTIVNIH MJERA- obuhvata izvrsen]e

i provjeru svakog od pOJGdinBc;nih zadataka utvrdenih u prethodnom koraku. lzvrsenje i provjeru sprovodt tim uz podrsku druqih potrebnih, kompetentnih sluzbi iii pojedinaca. Svaka od sprovedenih mjera treba da je propracena adekvatnirn zapisom.

8. korak OCJENA REZULTATA " unapredenja iii poboljsanja (sprovedenih korektivnih rnjera) donosi se od strane rukovodstva organizacije, a na osnovu definiranih ciljeva. Ukoliko je oejena pozitivna, rukovodstvo odobrava prirnjenu provjerenih korektivnih

67

mjera. U suprotnom, aktivnosti se vracaju na korak, kod koga je doslo do odstupanja.

9. korak DOKUMENTIRANJE SPROVEDENIH KOREKTIVNIH MJERA - je preduslov uvodenja korektivnih mjera u praksu. Najcesce se vrsl podesavan]e postupaka i uputstava koji su u vezi sa aktuelnom korektivnom mjerom.

Unapredenje iii pobolisan]e kvaliteta zahtijeva:

o stalan istrazivacko-razvojni napor kompetentnih ucesnika u procesu rada ko]i ce rezultirati novim programima poboljsanja (unapredenja) kvaliteta,

o odqovarajuce programe,

o postivan]e odredenog redoslijeda koraka,

o poznavanje metoda i tehnika,

o vrijeme i

o sredstva.

Upravljanje kvalitetorn zahtijeva:

o odredivanje ciljeva, kriterija, etapa i metoda za postizanje poboljsanja kvaliteta,

o obezbjedenje saglasnosti svih ucesnika za ostvarenje cilja,

neophodnih sredstava, kao i ostvarenje planova,

o provjeru tacnosti dostignutih ciljeva i ispun]enih kriterija,

o primjenu korektivnih mjera u slucajevirna odstupanja,

o izbjegavanje ranije ucinjenih qresaka.

Dakle, sustina upravljanja kvalitetorn je u procesu pobolisania kvaliteta koje se ostvaru]e uz primjenu izvjesnih principa i metoda upravljanja.

Proces upravljanja u sistemu kvaliteta, najcesce karakterisu slijede6e osnovne faze:

1. Analiza sistema kvaliteta u realnim uslovima eksploatacije.

2. Forrnulacija cilja j zadataka upravljanja u pocetnirn uslovima.

3. Formiranje modeta za objekt upravljanja, kao j korekcija modela u slucaju neadekvatnosti modela.

68

4. Rjesavanje zadataka upravljanja primjenom izvjesne tehnike iii rnaternaticke metode za rjesavan]e zadataka upravljanja.

5. Primjena dobijenog rjesenja.

5.5. Potpuno upravljanje kvalltetom

Potpuno upravljanje kvalitetom (total quality management, TOM) je upravljacki pristup za kvalitet u poslovnom sistemu iii organizaciji koji je zasnovan, radi dostizanja duqorocne uspjesnostl putem ispunjenja zahtjeva potrosaca i koristi za uposlene, vlasnike i zajednicu. Ovo upravljanje obuhvata upravljanje kvalitetom i upravljanje kvaliietom pomo6u recunere, odnosno, rad uposlenih na svim organizacionim nivoima, koji treba da budu kvalifikovani, uvjezbani i posveceni zadacima ostvarenja svih ciljeva kvaliteta, radi postizanja uspjeha, u okvlru zakona. Potpuno upravljanje kvalitetom (TOM) je ponekad nosilo nazive: potpuni kvalitet (Total Ouality, TO), upravljanje kvalitetom u kompanijama (Company Wide Ouality Control, CWOC), sveukupno upravljanje kvalitetom (Total Qualiti Control, TOC), itd.

Osnovu koncepcije TOM predstavljaju slijedece odrednice:

o Orijentacija ne kupce - Kupac je posljednji i glavni ocjenjivac kvaliteta proizvoda i usluge. Nije dovoljno da svojstva i karakteristike proizvoda i us luge zadovolje kupceve zahtjeve. Cilj organizacije, treba da bude da ispuni sve kupceve iskazane i neiskazane potrebe. Zadovoljenje kupca, treba da se mjeri i analizira, s ciljem da SEc) postigne njegova lojalnost i trzisno sirenje. Svi uposleni, treba da ovo shvate i zadovol]e zahtjeve i zelje kupca.

o Liderstvo - Lideri razvijaju kulturu organizacije. Rukovodioci svih nivoa kreiraju poslovni sistem koji vodi poslovnoj izvrsnosti. Najvaznij zadatak lidera je da u okviru poslovnog morala i etike, razviju politiku i strategiju uz ucesce uposlenih, na nacin da bude prihvacena i primijenjena od svih uposlenih. Odgovornost liderstva je da ohrabruje participaciju, ucenje i kreativnost svih uposlenih u organizaciji. Rad na ovakav nacin najbolja [e odbrana ad konkurencije.

69

o Razvoj i participacija uposlenih - Uspjeh i konkurentnost organizacije zavisi od znanja, sposobnosti i motivaci]e svih uposlenih. Ucenje treba da predstavlja organiziran proces u kome se rukovodioci i uposleni osposobljavaju da samostalno rjesavaju nove situacije u koje dolazi organizacija, da oboqacuju svoje iskustvo i da njihove odluke dovode do poboljsan]a perforrnansi organizacije. Svaki uposleni treba da irna rnoqucnost za razvoj i unapredenje svojih sposobnosti. Sirenje kulture, povjerenja, timski rad, komunikacija, uvazavan]e svih uposlenih i davanje ovlastenja, su privlacan i prepoznatljiv stil za sve uposlene.

o Duqorocne perspektiva - Marketinsko liderstvo organizacije zahtijeva duqorocnu orijentaciju, razvo] i odgovornost prema korisnicima (kupcima, uposlenirn, dobavljacima, vlasnicima i drustvu), Proces pcboljsanja dovodi do rasta i promjena, kao sto su nove poslovne prilike, razvoj tehnoiogije, unapredenje produktivnosti i efikasnosti, boljoj zastiti okoline, porastu zadovoljstva kupaca i duqorocno] profitabllnosti. Ovakva duqorocna orijentacija treba da je koncentrisana na kvatitet u dlju postizanja "svjetske klase" kvaliteta.

o Orijentaciia ne procese i preventivu - Aktivnosti u organizaciji se sistematski odvijaju kroz poslovne procese. Procesi su kreirani po principu Demingovog kruqa poboljsanja i na osnovu preventive u sprecavanju mogu6ih qresaka u realizaciji proizvoda i usluge. Orijentacija na procese i preventivu stirnulise aktivnosti analize i poboljsanja kod svih uposlenih u svakodnevnom radu.

[] Stalna poboljsanja . Uspostavljanje kulture stalnih poboljsanja dovodi do najvisih perforrnansi u organizaciji. Stalna poboljsanja treba da se ostvaruju uz ucesce svih uposlenih, kupaca, dobavijaca i drugih. orqanizaclje kroz skokovita poboljsanje uz epitet orqanlzacije ko]a UGi i prihvatan]e nevin modela, metoda i tehnika [e posao bez kraja. Ovo se ostvaruje kroz stalno ucenje od drugih i poredenje sa performansarna konkurencije i orqanizacija koje su najbol]e u klasi.

o Dizajn i kvafitet - Dizajn i kvalitet proizvoda i usluge su nezaobilazni elementi TOM pristupa f oni su presudni za opstanak svake orqanizaclje na svjetskom trzistu. Pri tome je potrebna stalna i organizirana inventivnost i kreativnost svih zaintereslranih strana

70

(uposleni, kupci, dobavljaci i drugi). Kriticni faktori uspjeha na konkurentskom trzistu su skracenje vremena reagovanja i brze i fleksibilne reakcije na potrebe kupca. To zahtijeva skracenje ciklusa razvoja, proizvodnje i isporuke proizvoda iii usluge, kao i vremena odvijanja administrativnih i finansijskih procesa. U svernu tome je vazno da se postigne zahtijevani kvalitet i produktivnost.

o Upravljanje na osnovu cinjentce - Savremeni bizniszavisi od mjerenja i analize njegovih performansi. Mjerenje treba da osigura krlticne podatke i informacije 0 kljucnim procesima i njihovim rezultatima. Odluke rukovodstva, moraju biti zasnovane ria dokumentiranim i pouzdanim cinjenicarna koje su prezentirane, kroz odredene podatke i informacije. Ove cinjenice moraju biti pravovremene, jasne i dostupne svima koji na osnovu njih donose, bila kakve odluke.

[J Partnerstvo - Organizacija mora da gradi interno i eksterno partnerstvo da bi bolje ostvarila svoje ciljeve. Partnerstvo zahtijeva povjerenje i odgovaraju6u integraciju, a ostvaruje se kroz saradn]u unutar organizacije, sa kupcima, dobavliaclma, partnerima i vlasnicima.

[J Orijentacija na rezuliete - Uspjeh organizacije zavlsi od balansa u zadovoljenju interesa kupaca, dobavliaca, uposlenih, vlasnika i drustva. To znaci, da planovi i akcije za njihovu realizaciju osiguraju zadovolien]e razlicitih potreba korisnika.

[J Dtusivene odgovornost "" Svaka organizacija irna drustvenu odqovornost koja ukljucuje i prevazilazi ispunjenje zahtjeva, zakona i propisa, Ova odgovornost Sf) zasniva na poslovno] etici i rnoralu, odgovornosti za sigurnost proizvoda, zastiti zdravlja Ijudi, zastiti okoline i stednj i obnavljanju prirodnih resursa. S druge strane, sve naprijed receno, ne rnoze se ostvariti bez drustvenoq ambijenta, peste neprimijenjena oqranicenja, rnogu da budu velika kocnica prirnjeni TOM principa u organizacijama.

71

PROJEKTIRANJE ORGANIZACIJE ZA KVAUTET ~)

Pruzanje usluge i industrijski nacln izrade proizvoda imaju nesto zajednlcko, a to je da Ijudi u organizaciji rade zajedno da bi ostvarili postavljene ciljeve i zadatke. Svi oblici svjesnog udruzivanja i djelovanja Ijudi u ostvarivanju odredenih ciljeva, od najjednostavnijih do najslozeniiih, moraju biti organizirani. Da Ii Ijudi na efikasan nacin obavljaju zadatke i ostvaruju postavljene radne i druge ciljeve iii ne, prije svega, zavisi od sposobnosti rukovodstva da osrnisf primjernu organizacijsku strukturu, koja usmjerava uposlene na zajednicko i efikasno postizanje postavljenih ciljeva. Pod strukturom organizacije podrazurnijevamo medusobno povezivanje i odnose podsisterna i elernenata organizacije.

Za nase uocavan]e i razumijevanje problema organiziranja, posmatracerno tri hijerarhijska nivoa u organizaciji: najvise rukovodstvo, srednje rukovodstvo i operativno osoblje. Svakako, da u praksi, pogotovo kod vecih organizacijskih sistema, postoji vise orqanizacijskih nivoa. Broj Ijudi na pojedinirn nivoirna je razlicit. Najrnanje ih je na najvisem nivou i raste prerna dole. Glavno pitanje na koje zelimo dati odgovor u ovom poglavlju je, kakva je najbolja hijerarhljska struktura organizacije da bi uspjesno obavila svoju ulogu, koja se od nje ocekuje i postigla postavljene ciljeve. Bez odqovarajuce organizacijske strukture, postavljena politika kvaliteta se nece rnoci prakticno ostvariti. Rezultatje, da slabs orqaruzacija uzrokuje velike gubitke Ijudskog, urnnog ; fizickog potencijala. To vaz; za svaki posao koji Ijudi skupa izvode - ad drzave, preduzeca, ustanove, do male skupine Ijudi. Vecina qresaka u organizaciji je posljedica nepostivan]a osnovnih organizacijskih zakonitosti.

73

Postoje dva glavna nacela, kao pravila, da svakom pojedincu u organizaciji mora biti tacno odredena uloga u obavljanju odredenog zadatka. Ta uloga mora biti jasno opisana, a osoba koja je odgovorna za obavljanje tog zadatka, treba da bude osposobljena da obavi taj zadatak. Projektiranje i uspostava organizacijske strukture, ko]a ornoqucava najbolji moquci rad uposlenih u organizaciji, kako pojedinacno, taka i u zajednici, velika je zadaca i odgovornost rukovodstva. Dobro postavljena organizacija omogu6ava da uposleni lake spoznaju pravila za kvalitetan rad i tako uticu na dobar kvalitet proizvoda i usluge. U osnovi, slabi proizvodi i reklamacije su rezultat qresaka koje su obicno posljedica npr.:

o slabih uputstava izvrsiocu posla

o neodqovarajuceq asoblja

o slabog nadzora elemenata upravljanja kvalitetorn

[] slabog nadzora od strane rukovodstva

[] forsiranja kollcinske norme

[1 neadekvatnih rnedusobnih odnosa u organizaciji, itd.

U ovorn poglavlju, ukratko cerno navesti definiciju i opis orqanizacijske strukture za uspostavljanje kvaliteta. Ovdje ne rnozerno predstaviti detaljno sve organizacijske teorije, jer bi to bile preopsirno.

6.1. Orqanizacl]a za postizan]e upravlian]a kvalltetorn

Organizaciju mozemo da definiserno, kao strukturno povezivanje rnedusobno zavisnih poslova i odgovornosti na funkcije i osobe u preduzecu/ organizaciji. To postizerno pornocu odqovarajuce organizacijske strukture. Nju odreduju slijedece kategorije: ciljevi, vrste rada koje proizlaze iz tih ciljeva, potrebna sredstva i organizacijske jedinice za obavljanje rada, veze i odnosi medu orqanizacijskim jedinicarna, organ; upravljanja i vodenja poslova, njihove nadleznosti i odgovornosti, pravila za materijalne i informacione tokove i postupke u radu, kriteriji i pravila za rnjerenje ucinaka. Projektiranje i uspostava organizacije ukljucu]e podjelu posla za postizanje ciljeva na bijerarhijske nivoe odgovornosti i odgovaraju6e funkcije. Glavni faktori koji uticu na oblik organizacije i orqanizaciiske aktivnosti su:

a) vrsta proizvoda i usluge koje proizvodi iii pruza preduzece/crqanizacija,

b) velicina preduzeca/orqanizacije,

74

c) ciljevi poslovanja,

d) nacini poslovanja i upravljanja,

e) slozenost upotrijebljene tehnologije,

f) drustveno ekonomski i socijalni faktori okruzenja,

g) sposobnost i raspolozivost rukovodnog, tehnickoq i operativnog osoblja.

Svaka organizacija je jednokratna i prilagodena speclficnim potrebama i vellcini preuzeca/orqanizacije i mora se stalno dopunjavati. Upravljanje kvalitetorn je potrebno, kao posebnu zadacu i odgovornost dodijeliti u specificnom obliku svako] funkcionalnoj jedinici i pojedincu u eksplicitnom obliku.

Ako uposleni kvalitetno obavljaju svoj posao, ako su dobri medusobni odnosi, ako su Ijudi motivirani za kvalitetan rad, imaju odqovarajuce znan]e, do dobrog kvaliteta proizvoda i usluge dolazi se skoro automatski. To je lakse postici u manjim preduzectma/orqanizaciiama sa dobrim rukovodstvom i tljesnim medusobnim vezarna medu uposlenim. U velikim preduzeCima/organizacijama sa mnogo uposlenih, sa razlicitorn kadrovskom strukturorn i sa razlicitim nivoima obrazovanja, da bi se postigao zadovoljavajuci nivo kvaliteta proizvoda i usluge, potrebna je formalna orqanizacijska struktura upravljanja kvalitetom, Za vece preduzece/orqanizaciju i slozenije i zahtjevnije proizvode, mora postojati posebna funkclja upravljan]a kvalitetom koja je integralni dio u postojeco] organizacijskoj strukturi. T8 zadatke, u vecoj iii manjoj mjeri, obavljaju specijalisti upravljanja kvalitetom, koji su sposobni projektirati postupke i operativne sisteme svojih podruc]a. Odqovarajuca uspostava upravlian]a kvalitetom u svim jedinicarna organizacijske strukture ima odlucuiuc, utica) na ukupni kvalitet proizvoda i usluge. Sve vise kupaca ocjenjuje potencijal orqanizacije/preduzeca Qni provieravaiu organiziranost upravljanja kvalitetorn U orqanizaciji/preduzecu.

Pri projektiranju organizacije i dodjeljivanju odgovornosti, treba imati na umu da je upravljanje kvalitetorn interdisciplinarno i ukljucuje sve funkcionalne jedinice u preduzecu/orqanizaciii.

Pri organizaciji rada vaze temeljna pravila i nacela. Neka od njih, koja su posebno vazna, pri upravljanju kvalitetom su:

75

1. Svaki clan u organizaciji mora imati jasno dodijeljenu ulogu i sa njom povezane odgovornosti, ovlastenja, sredstva, standarde za rad i linije komuniciranja. Najbolje je da ima jednog nadredenog.

2. Kad i gdje je god moquce, ovlastenja i odgovornosti ne smiju negativno uticati na kvalitet. To jedinstveno nacelo razvlascuje vodece Ijude da donose svakodnevne rutinske odluke i omoqucava da su svi !judi paziiivi] i bolje ukljuceni urad.

3. Sve funkcije i zadatke je potrebno dodijeliti kvalificiranim osobama.

To zahtijeva pazljiv i precizan odabir, osposobljavanje, nadzor, prepoznavanje potreba i drugih aktivnosti vezanih za delegiranje posla i kadrovskih postupaka.

4. Optimalno rasporedivanje uloga odqovarajucirn ljudirna zahtijeva cest pregled organizacije i njeno dopunjavanje. Organizacija treba da ornoquci najbolje i skladno izvodenje individualnog i zajednickoq rada.

5. Covjekove teznje istrajnost treba iskortstiti, kao vodeCi motiv za kvalitetan rad.

6. Interna organizacijska struktura i promjene se moraju temeljiti na objektivnoj analizi potreba, a odluke se moraju temeljiti na svim organizacijskim nacelima od kojih posebno izdvajamo, npr. osnovna Ijudska prava i demokratska nacela koja moraju prev!adavati u organizaciji.

Rukovodilac svake dinarnicne organizacije mora prepoznati brze i teste promjene (unutrasnje i vanjske) i sprovoditi ih u radnom odnosu i harmoniji. l kod nas, kao i u svijetu, funkcija za kvalitet irna razlicite nazive. U zadnje vrijeme najcesc! naziv je sluzba upravljanje kvalitetom, a jos ima nazive: sektor za kvalitet, odjeljenje za kontrolu kvaliteta, sluzba za osiguranje kvaliteta, ltd.

6.2. Orqanizacljska struktura

Po pravilu, svaka organizacijska struktura je uradena ria osnovu odluke najviseq rukovodstva. Da bi se takva odluka donijela treba odgovoriti na slijedeca pitanja:

76

1. Zasto je potrebna organizacijska struktura iii funkcije i kakva je njena specificna namjena i cil], kako kratkorocno, tako i duqorocno?

2. Kolika je velicina funkcija i kakva je povezanost sa ostalim funkcijama?

3. Koje su odgovornosti funkcija, uloge i zadaci? Kakav treba da bude opis rada i kako se uklapa u ostala uputstva?

4. Kakve su potrebne kvalifikacije za Ijude koji ce ucestvovati, pri uspostavljanju iii sprovodenju organizacije? Kakve Ijude imamo na raspolaganju?

5. Kojim metodama cerno se koristiti, pri ocjeni efikasnosti postojece organizacijske strukture? Koja poboljsanja je potrebno izvesti?

Na osnovu jasno definiranih potreba, ciljeva, rnoqucnosti i oqranicen]a, moquce je uspostaviti odqovarajucu organizacijsku strukturu. Pri uspostavIjanju orqanizaciiske strukture moramo ispostovati sliiedece:

o stalnost (funkcionalna iii proqramsko-tehnoloska usmjerenost),

o organizacijski pristup (Iinijski, stabni, linijsko-stabnl, rnatricni),

o velicina preduzeca (malo iii veliko),

o razvojni stepen uspostave upravljanja kvalitetom u organizaciji,

o usmjerenost na dominantnu funkciju (npr. na ulaznu kontrolu, na proces, itd.),

o stepen centralizacije iii decentralizaclie.

6.3. Vrste orqanizacljskih struktura upravljanja kvalltetom

Linijski tip organizacije je prenijet u industriju iz vojne orqanizacije. Komanda, davanje zadataka i izvjestavanje vrsi se direktno preko podredenih i nadredenih rukovodilaca. Nizi rukovodioci imaju odredene kompetencije u okviru kojih mogu donositi odluke. Za sva pitanja izvan kompetencija nadlezni su visi rukovodioci na isto] hijerarhijskoj liniji. Kod stabnoq nacina orqaniziranja za pojedina pitanja su uvedeni stabni organi. Ovi organi su specijalisti za odredena podrucja i sluze rukovodiocima kao savjetnici. Ne mogu nikome naredivati, vee samo pruzaju savjete po raznirn specfjalistickim pitanjima i problemima.

77

Organizacija za kvalitet je cesto orqarnzirana Iinijski, kao operativno odjeljenje iii, kao sku pin a za upravljanje kvalitetom u stabnoj poziciji, koja je podredena glavnom rukovodiocu. Kao stabna skupina, ima rnoqucnost da se slobodno krece izvan normalnog operativnog okruzenja i posmatra rezultate sistema, te prenosi svoja zapazanja rukovodstvu. Najveca slabost stabnoq organizacionog pristupa je u tome, da Ijudi, koji su zaduzeni za kvalitet, nisu ovlasteni za drugo, nego za izvjestavanje o stanju. Poboljsanje stan]a, ta skupina moze poceti poslije rasprave i odluke glavnog rukovodioca, kao konacno odgovornog. Zbog odsutnosti izvrsne moci, nastupa otpor kod rjesavanja problema i kao rezultat su spore postignuta poboljsanja.

Kada je funkcija kvaliteta postavljena linijski, rukovodilac sluzbe za kvalitet je na istom organizacionom nivou kao rukovodilac za proizvodnju, prodaju, itd. Rukovodilac za kvalitet kao operativac ima odgovornost, ne sarno da kupac dobije proizvode i usluge odqovarajuceq kvaliteta, vee i da operativni troskovi budu najrnanje moquci, tako da brzo reaguje, kad nastaje neuskladen kvalitet i da radi na preventivan nacin.

Na Slid 8. je dat primjer organizacijske sheme koja predstavlja linijsko· stabni orqanizaci[ski pristup. Prirnjenjuje se, prije svega, za manja preduzeca/orqanizacije. Prednost ovakvog pristupa je u tome da je jedan covjek eksplicitno zaduzen za upravljanje kvalitetorn i odgovara najvisem rukovodstvu.

Problem manjih preduzeca/orqanizaci]a da pastignu debar kvalitetje u tome sto su ona vise oqranicena ad vecih preduzeca/orqanizacfja. Uposlenim U manjern preduzecu/orqanizaciji, najbolje bi bilo upravljaf kao jed nom funkcijorn. su za njih luksuz, koji S8 rijetko praktiku]e: Rad je najbolje orqaniziran kao jednostavan i horizontalan oblik orqaniziranja sa direktnorn podredenoscu rukovodiocu. Tako jednostavno kornuniciranje omoqucava brzo odlucivanje na najvisem nivou.

Bolje za opstanak i rast orqanlzacije/preduzeca je da sluzba za kvalitet ima ovlastenja za provedbu akcija za poboljsan]e. Da bi akcije bile uspjesne potrebno je da su Ijudi u sluzbi kvaliteta dovoljno obrazovani i osposobljeni za izvodenje takvih akciia.

78

r;;-;;~TROLA MASINA ~ERNE OPREME

ODGOVORNOST:

Voda upravljanja kvalitetom odqovara direktno direktoru preduzeca ito:

- planiranje, kako udovoljiti zeljama kupca

- pregled kupcevih zelia i specifikacija

- izrada dokumenata za nadzor i kontrolu

.. provjera upotrebe najboljih postupaka i tehnlka upravljanjern kvalitetom

• prikupljanje podataka 0 kvaliletu

- analizira podatke 0 kvalitetu s namjerom poboljsanja kvaliteta I daje prljedloge

- provjerava ulaze u preduzece i sistem kvallteta kod dobavljaca

nadzor kvaliteta 11 procesu

briga za tacnost oprerne za rnieren]e j kontro!u - nadzor nad prirnjenom standarda i uputstva

PROCESNA] KONTROLA

Stika 8.: Primjer iinijske orqenizecijsk» sirukiure

Funkcioneln! tip organizacijske strukture nastaje kad se u preduzecu/ organizaciji poveca broj uposlenih i poveca kornpleksnost funkcija. Tada dolazi do potrebe smanjenja broja Ijudi ko]e koordinira pojedinac. Funkcionalnu organizacijsku strukturu karakterise, sto glavni rukovodilac prenosi dio svog autoriteta i nadleznosti na podredene rukovodioce ko]i su specijalisti za pojedine komplementarne oblasti (funkcije) rada u precuzecu/oroanizac].. Uposleni u odqovarajucirn funkcijarna obavljaju zadatke za cijelo preduzece/orqanizaciju iii za pojedine sektore rada Ova] tip organiziranja se najcesce primjenjuje u praksi i predstavljen je na Slici 9.

Slika 9.: Primjer funkcionalne organizacijske strukiure

79

Projektni tip organizacije je organizacija rada po predmetima, objektima koji se projektuju, izraduju, inoviraju, itd. Ova organizacija pored glavnog rukovodioca irna i rukovodioce projekata. Tim rukovodiocima su podredeni svi izvrsioci posla na tom projektu. Primjer projektne organizacijske strukture je predstavljen na Slici 10.

AUDIT

~....-L· __ ·-.,··-·--·~····--·-··----·-·-····l

VODA KONTROLA]

IOROJEKTA KVALITETA

H A I LLLJ

Stika 10.: Primjer projektne organizacijske strukture

Matricna organizacijska struktura je jedan od oblika svrsishodno prilaqodene projektne organizacije. Ona je, ustvari i usavrsena funkcionalna organizacija, koja je primarna u ovom nacinu organiziranja. Na jednoj strani postoji projektna organizacijska struktura, a na drugoj funl<cionalna organizacijska struktura. Njihovim medusobnim ukrstanjern/ krizanjern dobijemo matricu. Sve sluzbe u orqanizacij specijalizirane su za odredene poslove i one, kao takve ucestvuju u izradi projekata, Ovlastenja i odgovornosti ostvaru]u se po vertikali, a po horizontali upravljanje i rukovodenje projektom.

Upravljanje kvalitetorn je u rnatricno] shemi U osnovi stabna funkcija sa svojorn vlastitorn organizacijom (vazi za vece preduzece) i irna direktne medusobne odnose sa svirn funkcijarna i odjeljenjima u preduzecu. Stabne funkciie, kao sto su, npr. marketing su organizirane u odjeljenja (sluzbe), koje su dosta fleksibilne i dobivaju razne uloge u projektnom timu, zavisno od potreba. Kod rnatricnoq nacina organiziranja rnoquc je veliki broj kornbinacija orqaniziranja. Primjer je predstavljen na Slid 11.

80

Posebno je vazno da se dovoljno brzo nade rjesenje za probleme kvaliteta, koji nastaju u svakodnevnoj praksi.

Stika 11.: Primjer metricne organizacijske strukture

Veta organizacija treba vise specijalista iz podrucja koji uticu na kvalitet Pojedinac, koji ima siroko znanje i siroka ovlasten]a i, ako je na visokom hijerarhijskorn nivou, njegovo rukovodno znanje se razlikuje od tehnlcko. tehnoloskoq znanja. U velikorn preduze6u/organizaciji dolazi do grupisanja slicnih aktivnosti, npr. ulazna kontrola i skladistenje, T8 dvije aktivnostl nisu vezane sarno zbog slicnostl, vee je i lokaciia cesto zajednicka. lsto vaz! za moqucnost koristenja mjerne i ispitne oprerne, npr. laboratorij za kontrotu kvaliteta ulaznih rnaterijala je blizu, kako bi se koristila ista oprerna.

6.4. Trendovi vezanl za orqanizaciju upravljanja kvalitetom

Kod organizacije upravljanja kvalitetom opazamo slijedece trendove:

[1 povecanje programske usmjerenosti organizacije, D organizacija za obavljanje posebnih zadataka,

D oeste reorganizacije i prilagodavanje potrebama,

81

o sve vece delegiranje zadataka i odgovornosti za kvalitet do najnizeq hijerarhijskog nivoa (samokontrola),

[] jasna raspodjela funkcija na osiguranje kvaliteta, kontrolu kvaliteta,

laboratorije, audit kvaliteta,

[] funkcija rukovodioca kvaliteta je na najvisern rukovodnom nivou, [] veca specijalizacija Ijudi koji rade u sluzbi kvaliteta,

[] dogovaranje za organizacijske zahtjeve ko] S8 odnose na kvalitet,

n razvoj efikasnog kornunikacijskoq i informacionog sistema u vezi sa organizacijskom strukturom.

Da bi organizacijska rjesenja bila valjana i promjene uspjesne, preporucljvo je pridrzavati se slijedeeeg:

8, organizacijske manjkavosti da se analiziraju, da bi se uocile slabosti i poduzele akcije za poboljsanje,

11 kad se ustanovi uzrok i uzrocnik neuskladenog kvaliteta, najbolje sprecavanje gresaka postici na nacin koji ne trazi kaznjavanje uzrocnika.

fj inzistiratl na poboljsanjirna u sirern smislu ; ne posmatrati problema usko,

8, postici ucesce sto sireg kruga Ijudi, ko] mogu strucno pomoci u rjesavanju problema,

11 izvoditi audits u planiranim terminima.

82

DOKUMENTACIJA SISTEMA KVAUTETA

Upravljanje kvalitetom ternelji se na dokurnentiranorn, a ne na govornom sistemu. Pod pojrnorn aokumenteclie se podrazurnijeva skup ulaznih, procesnih i izlaznih nosilaca podataka i informacija (dokumenata) koji uslovljavaju i prate postupke promjene stanja u procesima rada organizacije. Dokurnentacija sistema kvaliteta predstavlja propisanu i opceprihvacenu regulativu, koja osigurava prirnjenu, odrzavan]e i poboljsan]e sistema. Ona je takoreci, ogledalo u kome se ogleda uredenost, poslovna zrelost, posebnost i prepoznatlilvost svake organizacije.

Stoga je vrlo vazno, da prlroda i obirn dokumentacije budu primjereni potrebama organizacije, te da dokurnentaciia sistema bude standardizirana i po formalnom izqledu i sadrzaju pojedinih nivoa dokumenata (qraficko rjesenje zaglavlja, podnozja tekstualnoq dijela, "rnarqinama", vrsti i velicini slova, itd.).

Dokumentacija sistema kvaliteta treba da je u skladu sa definiranorn politikom i cHimfirna kvaliteta, odnosno, da blize definira sva dokurnenta za osiquran]e kvaliteta na raznlm nivoima i raznirn procesima rada. U tom smistu. dokumentacija sistema kvaliteta obuhvata:

[J Politiku kvaliteta

o Poslovnik 0 kvalitetu

o Postupke/procedure kvaliteta [1 Uputstva za rad

o Zapise 0 kvalitetu

83

Zahtjevi za dokumentaciju i zapise mogu biti razliciti i proizlaze iz:

f:l ugovornih zahtjeva od kupca i drugih zainteresiranih strana,

fj. prihvatanja medunarodnih, drzavnih i granskih standarda, direktiva, regulativa i smjernica,

tJ. odgovarajuCih zakonskih i pravnih zahtjeva iii fj. odluke organizacije.

Obim dokumenata sistema kvaliteta ovisi 0:

_, velicini organizacije i vrsti aktivnosti, .. slozenosti i interakcijama process,

'" kompetentnosti (osposoblienosti) osoblla.

Temeljno metodolosko polaziste za dokurnentaciju sistema kvaliteta je:

~ napisi kako treba raditi,

OJ provjeri i radi kako si napisao, 00 poboljsaj to.

Postojecu dokumentaciju treba povremeno analizirati. Ova su osnovna razloga neophadnosti analiziranja postojece dokumentacije, i to da bi se:

- koristila pozitivna iskustva i rjesenja iz dosadasn]e dokumentacije

- spriiecilo ponavljanje qresaka, koje su do tada pastojale, kao prepreka za primjenu

Ookurnent je inforrnaciia, plus medij. Prema tome, dokumentacija rnoze biti i u drugom obliku (sto je stvar dogovora i definiranja).

Hijerarhija ove dokumentacije je prikazana ria Slici 120

84

2

POLITIKA KVALITETA

POSTUPCIIPROCEDURE

.----.~---,---,-.~-----,.-.-.-,--.~~------- .. OPSTI POSLOVI

______ ·_·_· ·, ·,·· ,·· __ ·· •• ···e_·_·_'-""j;>- Upr"':AVLJAN.JE: KVALJTETOM

Slike 12.: Hijerarhija i struktura dokumenata

7.1. Polltika kvaliteta

o politici kvaliteta bilo je rijeci u Poglavlju 5. (Upravljanje kvalitetom), pa cerno ovdje naglasiti samo ono najbitnije iz sadrzaja tog dokumenta. Sam pristup postavljanja politike kvaliteta zavisi od velicine organizacije. Politiku kvaliteta kroz izjavu 0 kvalitetu propisuje generalni direktor. Izjava mora da bude kratka i jasna, a namijenjena je kupcirna, poslovnirn partnerima, uposlenim u organizaciji i drugirn zainteresiranim stranarna.

Pri deflnisanju politike kvaliteta, obicno 5e polazi od slijedecih elerne nata:

1. Odretiuie se stepen prestiia sa sopstvenim rezultatom procesa na trzistu - zavisi od usvajanja jedne od rnoqucih taktika kvaliteta: sposobnosti (postizanje prestiza dostignutim kvalitetorn), konkurencije (postizanje prestlza dostizanjem kvaliteta koji postizu konkurenti), prema kupcima (postizanje prestiza zadovoljenjern specificnih ukusa kupaca uz neznatnu promjenu kvaliteta) iii

85

izvanrednosti (postizanje prestiza izvanrednim vlastitim kvalitetom).

2. Utvttiuje se oblik veze sa kupcem - obuhvata: vrstu ekonomske propagande, obirn garancije, nivo prihvatanja neuskladenosti i reklamacija, itd.

3. Detinise se stepen zadovoljenja zahtjeva kupca - obuhvata razlicite nivoe zadovoljenja, npr.: ambalazorn, dizajnom, konstrukcijorn, izradom, itd.

4. Odreauje se oblik odnosa sa prolzvodecime materijaia i opreme (dobavljacima) - obuhvata rangove lsporucivanja, kao sto su npr.: iz svog pogona, od drugog proizvodaca, sa povisenirn kvalitetorn, itd.

5. Utvrduje se obim tukovodenje u upravljanju kvalitetom - neposredno, preko nadleznoq rukovodioca, prema dijagramu, prema izvjestaju, itd.

Rukovodstvo organizacije je odgovorno da politika kvaliteta buds razumljiva svirna U organizaciji i da S8 sprovodi na svirn nivoima. Tekst politike kvaliteta treba bif urnnozen u vecern broju primjeraka i postavljen na svirn vaznfjirn rnjestirna u organizaciji.

Primjer politike kvaliteta je dat na Slici 13.

86

PK

POSLOVNIK KV AUTETE

UNlVEUUl.I UlIlHMlJ l"fUNJ(:1(If'Af{(JLTFT Ditw.:

Datum: 20()2-07-22

Poglavlje'

Naslov:

ODGOVORNOST RUKOVODSTVA VODECI PROCES

5.0

5.1 I'OLHIKA KV ALITETE

Politika kvalitete Tehnickog fakulteta Bihnc (TFB) je sastavni dio poslovnc politikc uz terncljnu tcin.iupostici ocekivanu razinu zadovoljstva narucitelja naslh usluga ukljucujuci pravne i zakonske odredbe. Pr! tome smo prepoznali i osigurali resurse 703 realizaciju tilt nasih usluga kno i resurse 711 porrebe drugih zainteresiranih strana -- zaposlenika, studenata, dobavljaca i drustva. Politikom kvalitete stvorili smo mogucnost stalnog pobcljsavaoja kvalitete nasih usluga sistemskim pristupom uprnvljan.in TFB orijentiranim 113 identificiranje, razumijcvanje i upravljanje sisternom medusobno povezanih process.

Temelju. pretpostavke za realizaciju politike kvalitete sue usvajanje i nadzor nad politikom kvalitete,

izgradnjom, uvodenjem i stalnirn poboljsanjem dokumentovanog sistema upravljanja kvaliteiom prema zahtjevima norm. ISO 900 I :2000.

imenovanjem predstavnika rukovodstva za kvalitetu koji ima ovlastenja nadzora, ocjene i planiranja poboljsanja sistema opravljanja kvatitetom i

komunikaciju unutar TfS 0 znacaju udovoliavanja zahtjevima uarucitclja i zakouske regulative.

Ciljevi kvalirere:

o poboljsanje kvalitete u svim poslovnirn funkcijama TFS.

o osrvarivanje kvalitete nasih usluga uz udinkovito koristenje svih za to potrebnih resursa i

o srvaranje image-a TFB kroz zadovoljstvo nasih narucitelja, studenata i drustvene zajednice u cjclini.

Osrvarivanje ciljcva kvalitete se ternelji no nacciima:

za kvalitetu usluga su odgovorni svi zaposlenici, kojirnaje to trajan zadatak i koji su upoznati sa politikom i ciljevima kvalitete TFB,

sve pOS!OVIW aktivnosti SlI planirane, provodene, nadzirane i dokumemirane uz tocno odredenc obveze i izvrsne odgovornosti svakog zaposlenika; uz stalnu brigu 0 7 .. aposlenicima provedhom potrebne dodatne izobrazbe i usavrsavanja i

poticati predanost kvaliteti na svirn razinama TFB uz jasno vodenjc uprave u srnislu donosenja i realizacije smjernica vez ... anih na postizanje zadovoljsrva svih zaintcrcsiranih strana.

Bill,,;. 2002·07-22

Slike 13.: Primjer po/itike kvaliteta Tennickix; fakulteta u Binecu

0/0

8/25

87

7.2. Poslovnlk 0 kvalltetu

Poslovnik 0 kvalitetu je primarni, strateski dokument na nivou organizacije, koji specificira sistem kvaliteta. On sadrzl u sebi iskaze u vezi sa strategijom i politikom kvaliteta, ciljeve kvaliteta, reference 0 postupcima, organizacijsko uredenje i linije odgovornosti, standards. propise, itd, Ustvari, poslovnik 0 kvalitetu daje globalni opis cijelog sistema kvaliteta sa svim elementima sistema i predstavlja neku vrstu "vodica" kroz sistern kvaliteta. Njega nadopunjuju drugi dokumenti, kao sto su procedure/postupci i uputstva za rad, na koje se poslovnik poziva. Poslovnik 0 kvalitetu ima namjenu da:

o upozna sve zainteresirane sa politikom kvaliteta, postupcima zahtjevima kvaliteta u organizaciji,

[1 cjelovito prikaze sistem kvaliteta,

o definise dokumentaciju kao osnov za primjenu provjeravanje

sistema kvaliteta,

o daje odraz stanja u primjeni sistema kvaliteta,

[] prezentira sistern kvaliteta kupcu i drugirn zainteresiranim, [J requlise duznosti i odgovornosti za kvalitet,

o definise prirnjenu odqovarajucih metoda,

[] daje nacin sisternatizacije dokumentaciie, dogovora i odluka, [] doprinosi odrzavanju kontinuiteta u politici i nacinu rada,

o po maze rukovodiocu funkcije kvaliteta,

[J pornaze u sprecavariju konfliktnih situacija, [] upucuje na pristupe obrazovanja kadrova,

[] doprinosi razvoju pozitivne klime za kvalitet u organizaciji,

[] omogu6i kontinuitet i poboljsanje sistema kvaliteta u promjenljivirn uslovima.

Struktura poslovnika 0 kvalitetu treba da obuhvati skup dokurnenata koji iznose politiku kvaliteta, ciljeve i postupke sistema kvaliteta organizacije. Obicno, poslovnik ima dijelove koji se poklapaju sa elementirna kvaliteta u standardirna, uz obaveznu naznaku razloqa, zbog kojeg je izostavljen izvjesni element kvaliteta u poslovniku 0 kvalitetu.

Uobicajen sadrzaj poslovnika 0 kvalitetu izgleda:

1. Op6e - (naslov, predmet i podrucje primjene; oznaka i datum izdanja, ovlasten]a za izradu, ovjeru, odobrenje i reviziju; tabela sadrzaja treba da irna pregledan i loqican nacin nurnerisanja dijelova, glava, slika i priloga; lista podjele-distribucije i oqranicenje raspodjele;

88

evidencija revizua: koncepcija poslovnika; standardne reference; definicije termina; upucivanje na druge dokumente),

2. Opredijeljenost organizacije u pogledu kvaliteta.

3. Informacije 0 organizaciji - predstavljanje organizacije (naziv, djelatnost, osnova, historija i iskustvo organizacije, obim, lokacija, komunikacije, adresa, broj telefona i faksa, elektronska posta, ltd).

4. Sistem kvaliteta - (opci zahtjevi, dokumentacija sistema, opis elemenata sistema kvaliteta treba dasevezuje sa postojecim postupcima, a navodi koristenlh referenci po izvjesnom redoslijedu).

5. Odgovornost rukovodstva - (opredjeljenje rukovodstva za uspostavu, implementaciju i poboljsanje sistema kvaliteta, orijentacija na kupca, politika kvaliteta i ciljevi organizacije rnoraju da budu [ednoznacni i razurnljivi za sve uposlene, planiranje kvaliteta, organizacijska sherna, odgovornosti i ovlasten]a, interna kornunikacfja, pregled sisterna od strane rukovodstva, itd.).

6. Uprevljenie resursima ." (osiguranje resursa, Ijudski potencijali, osposobljavanje, infrastruktura. radna okolina).

7. Realizacija proizvoda - (planiranje realizacije, kornunikacija sa kupcern, razvoj i projektiranje, nabavka, proizvodnja i pruzanje usluqa, upravljanje oprernorn za nadzor i rnjerenje).

8. Mjerenje, analiza i poboUsanje- (rnjerenje zadovoljstva kupca, mjerenje zadovoljstva uposlenih, interni audit, mjerenje i nadzor procesa, nadzor i rnjerenje proizvoda, upravljanje s neuskladenostlrna, analiza, poboljsanje, korektivne i preventivne rnjere).

9. Zehtieve sistema kvaliteta ", (sa upuCivanjern na relevantne dokumentirane procedure).

Priprema poslovnika () kvalitetu pocinje irnenovanjern potrebnog broja sposobnih strucnjaka u grupu za izradu poslovnika koja ce biti odgovorna za tacnost, kornpletnost i sadrza] poslovnika. U svorn radu qrupa S8 koristi znanjem i iskustvorn pojedinih radnih sistema. Za izradu poslovnika () kvalitetu najcesce su zaduzeni odgovorni iz funkcije kvaliteta, a za njegovu verifikaciju nadlezna je rukovodna struktura organizacije. Odobravanje

89

poslovnika 0 kvalitetu, treba da obuhvati: pregled, raspodjelu, unosenje i ovjeravanje izmjena i postupak sa primjercima koji se ne dopunjavaju. Poslije zavrsene izrade, vrsl se pregled svakog primjerka i kopije poslovnika. Raspodjela primjeraka i kopija poslovnika vrsi se na posebno propisan nacin. Propisuje se i postupak sa primjercima koji su raspodijeljeni bez namjere za dopunjavanje. Poslovnik 0 kvalitetu se izraduje u odredenorn broju primjeraka, a treba da ga posjeduju:

f::." najvisi organi rukovodenja,

f::." odgovaraju6e organizacijske jedinice (sektori, sluzbe, ... ) f::." organizacione jedinice funkcije kvaliteta.

Nadzor i provjeru primjene pos!ovnika 0 kvalitetu vrse nadlezni iz funkci]e kvaliteta. 0 rezultatu nadzora i provjere izvjestava najvisi organ rukovodenja i odqovarajuca tijela (odbor, savjet, ... ). Nadzor i provjera poslovnika vrsi se najrnan]e jedanput godisnje, a po potrebi rnoze i cesce, lzrnjene i dopune poslovnika 0 kvalitetu vrse se prerna potrebi i na nacin, kako je to definirano U orqanlzaci]i. Prirnjer izgleda stranica Poslovnika 0 kvalitetu dat na Slid 14.

NaSlovll;. stcsuca f'ol>lovnikil()~vlJhl€IU

oUDI\ir..aPoslovnikllokvfllilchl

PtvastranicopO{llavlj,'· ~v!lki nevi lllhlj(,v

Stika '14.: Izgfed strenice Poslovnlke 0 kllalitf)fu

90

7.3. Pcstupcl/procedure sistema kvallteta

Postupcilprocedure su dokumenti na "taktickorn" nivou koji propisuju nacin izvrsenja znacajnih aktivnosti iii procesa u organizaciji iii u pojedinim njenirn cjelinama. One u orpanizaciisko-tehnickorn smislu definisu, prakticno, aktivnosti pojedinih organizacionih cjelina i njihovu medusobnu saradnju, odnosno, pojedine procese rada unutar organizacije. Ova] dokument definise: STA treba raditi; KO je odgovoran, te KADA treba raditi. Odobrava ih direktor organizacije.

Radni procesi u poslovnom sisternu obuhvataju, bilo koje izvrsenja rada, npr.: istrazivan]e trzisnih potreba, razvoj prototipa, konstruisanje, nabavku, skladistenje, planiranje i pripremu proizvodnje, vanjski i unutrasn]i transport, tehnoloske procese obrade i rnontaze, mjerenje, ispitivanje, kontrolu, upravljanje i osiguranje kvaliteta, prodaju, distribuciju, ugradnju, servisiran]e, odrzavan]e, rukovodenje, pravne i kadrovske poslove, finansije, obezbjeden]e imovine, itd.

Izgfed (forma) procedure treba da je unificiran.

F'lvaslrt:\llicap()slupKllIprocedliru

SlranicapO&lupl(aiproteoule

ISO ~JorJO

Slik» '15: Izgled strentce postupke/procedure

91

Sedriej dokumenta sacinjavaju slijedece tacke:

1. SVRHA - Pocetni iskaz u svim procedurama i radnim uputstvima sistema kvaliteta, gdje se istice sustina (cilj) namjene dokumenta u pogledu zahtjeva za kvalitet. Obicno pocinje tekstom poput:

"Definise proceduru ... .."

2. PODRUCJE PRIMJENE - Definise podruc]e aktivnosti iii organizacijsku cjelinu iii naziv proizvoda i usluge na koji se odnosi i za koje je obavezna primjena propisane procedure iii radnog uputstva.

3. DEFINICIJE I OZNAKE - Pojmovnik kljucnih rijeci. Definise (opisuje) znacenje pojmova, oznaka i skracenlca (akronima), ko] su navedeni u dokumentu u cilju jedinstvene definicije i boljeg razumijevanja problematike.

4. ODGOVORNOST - Definise (identificira) adgovornosti za provodenje aktivnosti ad uticaja na kvalitet, koje su navedene (opisane) u dokurnentu.

5. TOK PROV08ENJA - Propisuje se tok procedure (redoslijed i sadrza] aktivnosti), koje provodi orqanizaciiska cjelina iii pojedinac (ukljucujuci sve potrebne informacije).

6. VEZA SA DRUGIM PROCEDURAMA I UPUTSTVIMA - Navodi se pop is procedura/uputstava sistema kvaliteta, ko] imaju dodimih tacaka s izradenorn procedurom/uputstvam za rad.

7. DOKUMENTACIJA - Identificiraju S8 referentni

dokurnenti, koji su koristeni pri izradi procedure/uputstva.

El. ZAPISI - Navode se zapisi koji su rezultat koristenja procedure.

9. PRILOZI . Navode se obrasci, dijagrami toka, itd., koji se "kace" uz dokument u cilju osiguranja potpunijeg definisanja i boljeg razumijevanja.

Navedimo neke od rnogu6ih procedura/postupaka i njihovu svrhu:

92

Procedura upravljanja kvalitetom i osiguranja kvaliteta - ornoqucava ispunjenje zahtjeva za odgovornost rukovodstva, kao prikupljanje podataka, analizu i primjenu statistickfh metoda.

Procedura za sistem kvaliteta - ornoqucava ispunjenje zahtjeva za sistem kvaliteta i za internu provjeru kvaliteta.

Procedura za dokumentaciju kvaliteta .- ornoqucava ispunjenje zahtieva za koristenje dokumenata i podataka i za izradu izvjestaja 0 kvalitetu.

Procedura u istraiivanju trzisnih potreba - ornoqucava ispunjenje zahtjeva za provjeravanje ugovora.

Procedura u rezvoju prototipova i konstrukciji -omoqucava ispunjen]e zahtjeva za upravljanje projektima prototipova i rezultata procesa.

Procedura u nabavi - ornoqucava ispunjenje zahtjeva za nabavku i za postupak sa dobijenim rezultatima procesa od kupaca.

Procedura u pripremi - omoqucava ispunjenje zahtjeva za upravljanje procesirna planiranja, izrade dokurnentacije, terrniniranja radnih naloga, lansiranja dokumentacije i pra6enja izvrsenja,

Procedura u upravljanju tetmotoskunproceeime - omogu6ava ispunjenje zahtjeva za identifikaciju i provjeru porijekla rezultata procesa, kao i zahtjeva za status rnjerenja, ispitivanja i kontrole.

Procedura u kontroli ulaznih materijaia, Procedure u kontroli process i Procedura u kontro!i proizvoda - omoqucavaju ispunjen]e zahtjeva za mjerenje, ispitivanje i kontrolu ulaza, procesa i izlaza.

Procedure za mjerenje, ispitivanje i kontrolu - ornoqucava ispunjenje zahtjeva za koristenje opreme za rnjerenje, ispitivanje i kontrolu.

Procedura za neispravne utezne materijale i rezuitete procese- ornoqucava ispunjenje zahtjeva za postupanje sa neispravnim rezultatima process.

Procedura preventivniti i korektivnih mjera - omoqucava ispunjenje zahtjeva za korektivne i preventivne rnjere.

93

Procedura u prodaji i magazinima - ornoqucava ispunjenje zahtjeva za rukovanje, skladistenje, pakovanje, cuvan]e i isporuku svih ulaznih materijala i rezultata process, kao i zahtjeva za servisiranje rezultata procesa.

Procedura obuke sirucnln kadrova - omoqucava ispunjenje zahtjeva za obucavanje kadrova, itd.

7.4. uputstva za rad

Upuistvo za rad je dokument na "operativnom" nivou, ko] detaljno opisu]e obavljan]e nekog redovnog posla/radnog precess. Ovaj dokument opisuje KAKO, GDJE i CIME se obavljaju pojedine radnje vezane za kvalitet (po kojim standardima, s kojorn opremom, rnaterijalima, uz uobicajeno koristen]e razlicitih skies, obrazaca, itd.).

Pri izradi za rad organizacijske cjeline koriste jedinstven izgled (formu) i prve i narednih stranica i sadrza], kao kod procedural postupaka (sarno se nazlv i oznaka dokumenta prornijene).

1.S. Zapis! 0 kvalitetu

Zapisi 0 kvalitetu su dokumenti ko] navode postignute rezultate, proizasle izvrsenjem procedure iii uputstava za rad. ani ujedno predstavljaju i dokaz lzvrsenja aktivnosti po pojedino] proceduri iii uputstvu za rad. Zapis o kvalitetu je dokument kojirn se dokazu]e ostvareni kvalitet. Zapisi se koriste za analizu kvaliteta, radi utvrdlvan]a trendova, za ocjenu efikasnosf sistema kvaliteta i za preduzimanje korektivnih rnjera, Treba ih verifikovati kao da su citljivi i sljedivi, propisati nacin njihovog artuvirania, rok euvan]a i korne su dostupni.

Izgled zapisa treba velicinorn i sadrzaiem prilagoditi konkretno] svrsi, koliko je to moquce, a u nacelu opel obrazac je predstavljen na Slid 16.

U zapise 0 kvalitetu spada]u:

o izvjestaji 0 kontroli bilo kog process rada, [J podaci 0 mjerenju i ispitivanju,

o izvjestaji 0 troskovirna kvatiteta,

94

o audit proizvoda, procesa, sistema kvaliteta, [] podaci 0 etalonima,

o podaci 0 rangiranju dobavljaea, i drugo.

1~~:~~~~~ 3:-

Izradio:

Odobrio:

Izdanje:

LOGO FIRME

Naziv zapisa:

Evidentni broj:

Datum:

Tekst zapisa

Slike 16.: Grafi6ko rjesenje zepise

95

MJERENJE, ISPITIVANJE, KONTROLA

U poslovnom sisternu se izvode odredene aktivnosti, a kao rezultat izvrsenja procesa svih aktivnosti nastaju proizvodi i usluge ko] su materijalnog i nematerijalnog karaktera. Da bi rezultati procesa bili kvalitetni, potrebno je objektivno i stalno provjeravanje kvaliteta dobivenih rezultata procesa u svirn fazarna njihovog nastajan]a.

Provjer-avanje kvaliteta obuhvata skup razficitih aktivnosti i izvrsen]e pomocnih procesa u sistemu koje ornoqucava]u vrednovanje iii kvantifikaciju kvaliteta dobivenih rezultata procesa. Ti pomocni procesi u sistemu su: mjerenje, ispitivanje i kontrola.

U procesima mjerenja odreduju se vrijednosti veticina. U procesirna ispitivanja, obicno poslije mjerenja, odreduju se nepoznate vrijednosti svojstava i karakteristtka kvaliteta. Procesi rnjerenja i ispltivanja S8 koriste za planiranje procesa kontrole, kojim procesirna S8 utvrduje stanje ispravnosti rezultata process.

Da bi se u svijetu postiglo rnjerno jedinstvo, definirane su internacionalne rnjerne jedinice koje su prihvatile sve drzave i koje je obavezno upotrebIjavati u procesima rnjeren]a, ispitivanja i kontrole. Aktivnostirna rnjeren]a, ispitivanja i kontrole se bavi posebna naucna disci pi ina rnetrologija (metrology).

97

8.1. Mjerne jedlnice

Veficine mogu da budu Idealne i realne, odnosno, nemjerljive i mjerljive. Idealne vellcine su nedostupne, racunske, ne mogu da se mjere i nemaju qresku. Realne velicine imamo u stvarnosti. One mogu bit; mjerljive, pa imaju gresku, a mogu biti nemjerljive, pa se samo mogu da ocijene. U nasern razmatranju, u principu, podrazumijevamo da se radi 0 realnim mjernim velicinarna.

Mjerljive velicine mogu da budu dimenzionalne i bezdimenzionalne. Da bi vrijednost velicine bila prepoznatljiva u cijelom svijetu, uveden [e Medunarodni sistem jedinica SI (system international), koji se sastoji lz sedam osnovnih jedinica, dvije dopunske jedinice i velikog broja izvedenih jedinica. Osnovne jedinice SI sistema su polazne mjerne jedinice fizickih velicina. Pregled osnovnih i dopunskih jedinica je predstavljen u Tabeli 3.

Osnovne jedinice

OSNOVNA JEDINICA ZNAI{

metar rn

kilogram______ kg

Dopunske jedinice

Tebe!e 3.: Osnovne i tiopunske Sljedinice

lzvedene jeainice grade se ad odredenog bro]a osnovnih jedinica u skladu sa fizikalnirn vezama izmedu velicina. Za primjer rnozerno uzef da iz fizikalne veze izrnedu velicme duiine koja se mjeri jedinicom m i velicine vrijeme koja se mjeri jedinicom s moze se izvesti velicina brzine koja se mjeri jedinicom m/s. Izvedene jedinice izrazavaju se pomo6u

98

osnovnih jedinica upotrebom matematickih znakova mnozenja i dijeljenja. Primjeri nekih izvedenih 81 jedinica izrazenih pornocu osnovnih 81 jedinica predstavljeni su u Tabeli 4 .

......
iZ.vEDENA VELICINA IZVEDENA JEDINICA ZNAK ISKAZANO
0.1'
povrsina kvadratni metal' m' m'
zapremina (obujam, volumen) kubni metar m3 m3
brzina metar u sekundi mls m·s·'
j ubrzanje metar u sekundi na m/s" 111'5-2
I kvadrat
~ ugaona brzina radijan u sekundi rad/s 5.1
-
i ugaono ubrzanje radijan u sekundi na radls' s
kvadrat
I duzinska rnasa kilogram po metru kglm m·'·kg
I povrsinska masa kilogram po kvadratnom kg/m2 m·2·kg
metru
! zapreminska masa (gusto6a) kilogram po kubnom metru kg/m3 m-3·kg
i specificna zapremina kubni metar po kiloqrarnu m31 kg m3·kg-'
t jacina magnetnog polja amper po metru Aim m'·A
I qustoca elekmcne struje amper po kvadratnom Aim' rrr'·A
metru
, .-- c------c-
i koncentracija mol po kub_nom metru moll m3 m+mot
i kolicinska (molarna) masa kilogram po molu kg/mol kq-rnol'
!
i svjetljivost (Iuminacija) kandel po kvadratnorn cd/m' m-2'cd
I metru
~preminski protok _----- -
kubni metar u sekundi m3/s m3·s-'
. -_._-_. ------- kg. 5-'
. maseni protok kilogram u sekundi _.J:£l~ __
,~----------_ ----~ m'/s m'·s·'
! kinematicka viskoznos! kvadratni metar u sekundi
i dinamicka viskoznost paskal s_eku~ ____ Pa·s mol,kg. 5.1
--.----
povrsinski napon njutn po metru t!!!!2._ kg. 5-'
r-+-r-
, entropija ______ __9_zul po kelvinu ____ .I/K m'·kg· 5-'·K
/ specificni toplotni kapacitet, dzul po kilogram kelvinu J/(kg·K) m2• s-2·K-1
i speciflcna entropija _
;-------------
! specificna energija diu I po kilogramu Jlkg rn'· s'"
--
". toplotna provodnost (vodljivost) vat po metar kelvinu W/(m·K) m- kg·s-'K'
------:~------_-.---.--.
zaprerninska energija dzu! po kubnom rnetru Jim" rrr'·kg· s:
farad po metru Flm m-3.kg·l. s'·A'
f-'v'""" "V0' --
permeabilnost henri po metru Him m·kg. s-'A'
-
koliCinska (mot?t~~_)__~~_ergjja . d~ul po ril01u Jlmol m'·kg·s -'·mol-I
ekspoziciona doza jonizirajuceq kulon po kilogramu Clkg kg"· s·A
zracenja
ener\JEllskajacina zracenja vat rl;;. Wisr .rrt~:I{f1.: .. s.2 ..
- '.~" ";: .......... Tabela 4.: Primjeri izvedenih SI jedinica iskazanih putem osnovntn jedinica

5 OJ - Osnovna jedinica

99

Postoje i odobrene su za upotrebu izvedene jedinice Sf s posebnim nazivima i znakovima, kao sto je predstavljeno u Tabeli 5 .

.....
IZVEDENA ISKAZANO ISKAZANO
VEUCINA NAZIV JEDINICE ZNAK DRUGIM OSNOVNIM
JEDINICAMA JEDINICAMA
! frekvencija here (hertz) Hz 8,1
sila njutn (newton) N m,kg,s"
pritisak, paskal (pascal) Pa N/m' m",kg's"
naprezanje
, energija, rad, dzul (jouie) ,J Nrn m',kg's"
! toplina
I snaga, energetski vat (watt) W J/s m2,kg's"
10k, toplinski tok
I elektrlcni naboj kulon (coulomb) C s,A
etektricn] napon,
I elektromotorna volt V W/A m',kg,s"A'
sita,
r elektricni
i potencijal
i elektricni farad F CN m,2,kg" 'S4 A'
i kapacitet
etektricni otpor om (ohm) Q VIA m2,kg,s"A'
I elektrtcna simens (siemens) S AN m'2,kg",s',N
i vodljivost
magnetni tok veber (weber) Wb Vs m',kg,s"A'
magnetna tesla T Wb/m' kg,s"A'
indukcija ,.,
: induktivnost henri (henry) H Wb/A m2,kg,s"A'
•. _ 1-. ,
celzijeva celzijev stepen DC K (t=T·To;
temperatura , T 0=273, 1~.!2.,._
: svjetlcsni tok lumen 1m cdsr m2, m<cd=cd
,-
I osvjetljenje luks lx Im/rn' rn', m+cd=m
i (ilurninaeija) -cd
+-,-'-----
aktivnost bekerel (becquerel) Bq s' ~
radioaktivne tvari
""----
I apsorbirana doza grej (gray) Gy ,J/kg m2·s-2
i J;~~:~j~Og ,-,
i ekvivalentna sivert (sievert) Sv J/kg m2·s-2
doza
i ~~~:~~Og __ • ____ ,,~~~ ___ ._~~ _____ ·~ __ ··~_._,_~. ___ e· ____ ~ Tabefa 5.: Izvedene jedinice Sf sa posebnim nazivima i znakovima

100

U pojedinim oblastima (vazdusni/zracni, pomorski i rijecni promet, zeljeznicki promet i dr.) mogu se upotrebljavati mjerne jedinice koje su jznimno dozvoljene jedinice, a nalaze se van medunarodnog sistema jedinica. Imaju posebne nazive, sto je predstavljeno u Tabeli 6.

VELICINA NAZIV ZNAK ISKAZANO DOPUSTENA i
JEDINICAMA 51 UPOTREBA
SAMO
- morska rnifja tmorska milja '" - u pomorskom
duzlna 1B52m i zracnorn
-astronomska jedinica 1 astronornska prometu
jedinica= - u astronomiji
1,495978·10"m
povrsina - ar a 1 a= 100 m2 za iskazivanje
- hektar ha 1 ha =10 000 m2 povrsine zemlje
! zapremina litar I, L 11'" 1 L= 10·3m3
! ugao - stepen ugaoni 1° 1° '" (n/1BO) rad
minuta ugaona 1, 1, '" (n/10 BOO) rad
- sekunda ugaona 1" 1, '" (n/64 BOO) rad
- gon 19 19 '" (nI200) rad
masa - tona t 1 t > 103kg
- atornska jedinica mase u 1 u '" 1 ,66057,10.27 kg u fizici i hemiji
iskazivanje
duzlnska teks tex 1 tex '" 1 0.6 kg/m tekstilnog
rnasa vlakna i konca
-
rnasa dragih rnetarski karat 1 rnetarski karat '"
kamenova 2,10'4kg
I vrijeme iinuta min 1 min" 60 s
- sat h 1 h '" 3 ElOO s
- dan d __ 1 d '" 8E1 400 s
u pornorskorn,
brzina evor 1 c;vor'" 1852/3600rnls rijecnorn i
zracnorn
i - prornetu
! pritisak - bar bar 1 bar" 10' Pa - za odredivanje
- milirnetar zivinog mrnHg 1 rnmHg= 1333,322 Pa pritiska krvi u i
L stupca zdravstvu
energija elektrovolt eV 1 eV"'1 ,60219,10,'9 J u specijalnirn :
- "U"'~l""a i
- voltamper VA 1 VA= 1 W - za odredivanje i
snaga prividne snage
- var var 1 var= 1 W - za odredivanje
reaktivne
(jalove)
elektricne
.~.-, .. -,,---------'------. energije TabeJa 6.: Mjerne jedinice izvan medunerodnoq sistema

101