FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

INFORME DE PRCTICAS PRE

PROFESIONALES

Autor(es):

Mori Alva, Katherine

Curso:

Practicas pre profesional

Docente:

LAZO BEJAR, Lindsay Karen

TRUJILLO PER

I. INTRODUCCIN
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

II. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANZACIN

1. Aspectos Generales de la empresa
Breve Resea Histrica
La empresa de transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C, nace con
la ilusin del Sr Amrico Vsquez de crear su empresa familiar, lanzndose
en esta aventura emprendedora, invitando a sus hijos Marco Antonio
Vsquez Ramos y Richard Frank Vsquez Ramos a la creacin y
formalizacin de ella.
El da 08 de Abril del 2014, inicia sus actividades en su domicilio comercial
en: Prolongacin vallejo 1360, y en la que actualmente es su oficina de
ventas y puerto de embarque y desembarque de sus pasajeros y
encomiendas.
Hoy en da El Picaflor Tours S.A.C, es la nica empresa formal en Trujillo
y oficialmente respaldada por el MTC, con su ruta Trujillo Tayabamba.

Datos Generales de la empresa:

RAZN SOCIAL El Picaflor Tours S.A.C

RUC 20440136908
TIPO DE EMPRESA Sociedad Annima Cerrada
RUBRO Transporte interprovincial de pasajeros
CONDICIN Activo
INICIO DE ACTIVIDADES 08/04/2014

2. Descripcin de las actividades de la organizacin

La empresa de transportes El Picaflor Tours, se dedica al transporte
interprovincial de pasajeros, envo de encomiendas, giros, de la ciudad de
Trujillo hacia la sierra Libertea, cruzando por la sierra Ancashina, a los
pueblos de: Sihuas y Huancaspata.

3. Anlisis Estratgico
3.1 Visin
Ser la empresa lder en el sector de transporte terrestre de
pasajeros consolidndonos como una empresa diferenciada en
puntualidad, comodidad y calidad en atencin al cliente. FUENTE:
Elaboracin propia

3.2 Misin

Somos una empresa de transporte interprovincial de pasajeros

que hace su viaje seguro y a tiempo. FUENTE: Elaboracin
propia.
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

3.3 Estructura Orgnica

Asesora GERENTE GENERAL

Legal
Marco Antonio Vsquez
Estela Aliaga Ramos
Visa

VENTAS CONTABILIDAD MANTENIMIENT

O DE FLOTA
Lesvia Guilln Jannet cabel
VEHICULAR
Richard
FUENTE: Elaboracin propia Vsquez

4. Anlisis Situacional
4.1 Macro entorno:

FACTORES SITUACION DE LA OF/AM

SOCIOCULTURALES EMPRESA
Desconocimiento del tema La empresa El Picaflor Oportunidad: La empresa
de Capacitacin dentro de tours S.A.C no cuenta con tiene una oportunidad de
la empresa. un rea de capacitacin al crear un rea de
personal capacitacin para mejorar
su rentabilidad.
Desconfianza con los La empresa El Picaflor Amenaza:
empleados. tours S.A.C. desconfa de Los empleados no
los empleados a la hora participan en la toma de
de proponer mejoras. decisiones en la empresa
Actitud ante los pasajeros Los empleados de la Oportunidad: Creacin de
empresa como no cuentan una rea capacitadora de
con una capacitacin empleados dentro de la
adecuada su actitud viene empresa.
siendo mala
Actitud ante la Calidad de La calidad de servicio Oportunidad: Mediante la
Servicio dentro de la empresa El creacin del rea de
Picaflor Tours S.A.C viene capacitacin la empresa
siendo regular debido a mejorara su imagen y su
muchos factores. cartera de cliente crecer
generando rentabilidad
econmica.

FACTORES SITUACION DE LA OF/AM


transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C
ECONOMICOS EMPRESA
Bajo nivel de La empresa El Picaflor
productividad de los tours S.A. debido al que el
trabajadores colaborador no tiene
definido sus funcionales
dentro de la empresa no
puede desempearse
totalmente.
Tendencia Econmica en La empresa El Picaflor
Ventas tours S.A debido a que es
buen nicho de mercado y
pocas empresas utilizan la
ruta Trujillo-Tayabamba
Deficit Econmico La empresa El Picaflor
Tours S.A. debido a la
desmotivacin que les da
a sus colaboradores crea
una baja productividad en
la empresa.
FACTORES POLITICO SITUACION DE LA
LEGAL EMPRESA
La Empresa El Picaflor La empresa El Picaflor
Tours S.A.C est tours pertenece al rubro
legalmente constituida. S.A.C y cuenta con todo
Cuenta con el respaldo los requisitos
del MTC. formalizados.
FACTORES SITUACION DE LA
TECNOLOGICOS EMPRESA
Actualizacin del sistema La empresa El Picaflor
de clientes frecuentes. tours S.A.C no actualiza a
diario los datos de sus
clientes.
Falta de sistema La empresa El Picaflor
tecnolgico en la Tours S.A.C no cuenta
digitalizacin de boletos. con ningn tipo de adelantarse y adquirir el
tecnologa para sus
funciones de trabajo ( todo
lo realiza manualmente)
Buses antiguos Se debera cambiar la
flota vehicular, unidad por
unidad, cada 5 meses
hasta modernilizarlas en
su totalidad.
Empresa de
Amenaza: Los empleados
no generan rentabilidad
econmica para la
empresa.
Oportunidad:
Estn posicionados en un
nicho de mercado en
crecimiento lo cual les
brinda a poder expandirse
como empresa.
Amenaza: Los
colaboradores
desmotivados generan
baja rentabilidad a la
empresa.
OP/AM
Oportunidad: La empresa
Picaflor Tours S.A.C es
formal, en comparacin
con la competencia que la
mayora son informales.
OP/AM
Oportunidad:
Compra de un sistema
actualizado
Amenaza: La
Competencia puede
equipo tecnolgico.
Amenaza: Perdida de
Rentabilidad( buses
separados por renovacin
de flota),
Oportunidad: Agilidad en
el proceso de transporte y
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

aumento de gastos en
mantenimiento del
transporte
Modernizacin de la flota La empresa El Picaflor Oportunidad:
Tours S.A.C debera Nuevas unidades en la
contar con flota moderna flota generaran
para agilizar el proceso rentabilidad a la empresa
del transporte. en el proceso de
transporte.

FACTORES SITUACION DE LA OP/AM

AMBIENTALES EMPRESA
Normas Internacionales La empresa El Picaflor Oportunidad:
de Proteccin al Medio tours S.A.C hace medio Nuevos Pistones
Ambiente. ao ha ido cambiando sus ecolgicos cuidan el
pistones tradicionales a medio ambiente y
ecolgicos. cumplen con el cuidado
del Medio.
A nivel de Latinoamrica, La empresa El Picaflor Amenaza:
Per ocupa el puesto 10 Tours S.A.C cuenta con Las unidades causan
en pases ms buses antiguos los cuales daos a la salud de los
contaminantes. daan la salud y que clientes y del medio
contaminan el medio ambiente generando
ambiente debido a los prdidas.
gases txicos que son
lanzan por el tubo de
escape de las unidades
de transporte.

FACTORES SITUACION DE LA OP/AM

DEMOGRAFICOS EMPRESA
Derrumbes de carreteras Se tiene problemas de Amenaza:
debido a cambios traslado al haber Quedarse aislados en
climticos. derrumbes, ya que se medio de la nada y no
obstruye el paso. tener agua y alimentos.

4.2 Micro entorno:

Diamante de Porter

Proveedores Situacin de la empresa OP/AM

Proveedor de llantas para
ZAGA Oportunidad
los buses.
Proveedor de llantas para
CARRANZA Oportunidad
los buses.
Confecciones Proveedor de uniformes Oportunidad
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

Ingenieros para la empresa

Proveedor de
Taller de
mantenimiento exclusivo
mecnica Oportunidad
de los buses de la
chispa
empresa.

Clientes Situacin de la empresa OP/AM

Personas que viajan en
grupos. (bandas,
promociones de colegios y
Delegaciones Oportunidad.
de universidades, otras
organizaciones que lo
requieran)
Personas que viajan
constantemente o por
Usuarios primera vez a la sierra en Oportunidad.
la ruta: Trujillo
Tayabamba y viceversa.

Competencia Situacin de la empresa OP/AM

Empresa de
Los clientes de El picaflor
transportes
tours, tienen un alto nivel Oportunidad.
Sandrita
de fidelidad
(Calidad)
Empresa de
La empresa tiene precios
transportes
competitivos acorde con el Amenaza.
Jhany Tours
mercado
(precio)

4.3 Anlisis interno:

 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

Recursos
Situacin de la empresa FO/DE
humanos
Los trabajadores no tienen
lineamientos y formato
Colaboradore
establecido de la forma en
s sin Debilidad
que los empleadores
capacitacin.
esperan que reciban los
clientes.
Los registros contables,
Ingreso de
de ventas, control interno
Informacin Debilidad
de cada unidad, son
manualmente
llevados manualmente.
Falta La empresa no cuenta con
planeamiento plan estratgico Debilidad
estratgico

Recursos
Situacin de la empresa FO/DE
materiales
El bus o los buses que
lleguen de cubrir la ruta
Trujillo Tayabamba y
viceversa, despus de
desembarcar a los
pasajeros y las
Mantenimiento
encomiendas, van al
de unidad
entro de mecnica a dar Fortaleza
vehicular por
mantenimiento de manera
viaje
obligatoria, para ello el
jefe del rea, antes de dar
turno al bus, inspecciona
que se haya llevado el
mantenimiento a
cabalidad.
Falta de La empresa no cuenta
ambiente para con la infraestructura ni
Debilidad
capacitacione con los implementos
s necesarios para capacitar
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

a sus colaboradores
El rea de trabajo es
subarrendada por la
empresa Los Andes, por
lo tanto algunas
instalaciones son
Alquiler del compartidas (servicios
rea de higinicos, zona de Debilidad
trabajo embarque y
desembarque), lo cual
genera incomodidad en
los pasajeros, ya que se
sobre carga la zona de
espera.

4.4 Formulacin Matriz Foda:

Fortalezas Oportunidades
1. Empresa Formal 1. Implementacin de
2. Cuenta con cartera de capacitaciones
clientes propia. 2. Renovacin de flota
3. Respaldo del MTC 3. Normas de proteccin y
4. Mantenimiento de los buses cuidado del medio
por viaje. ambiente.
4. Delegaciones (grupos de
estudiantes, universitarios,
gobiernos)

Debilidades Amenazas
1. Empoderamiento en las 1.
oficinas de Trujillo y
Tayabamba.
2. Hay poca satisfaccin de
los clientes en cuanto a la
calidad de atencin.
3. No cuenta con local propio.
4. Poca predisposicin del
personal para atender con
calidad al cliente.
5. Los registros contables,
venta de boletos de viaje,
giros, encomiendas son
ingresados manualmente.
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

5. Formulacin de propuesta de mejora

Protocolo de capacitaciones
Estas capacitaciones estarn dirigidas para el personal antiguo y nuevo
con los lineamientos y directrices de una correcta atencin al cliente, de
tal forma atraer nuevos clientes y mantener clientes satisfechos,
diferencindose por la calidad en servicio.

1. DIAGNSTICO DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIN

De acuerdo a la observacin realizada al personal tripulante, y las
reacciones de los usuarios del servicio de la empresa El Picaflor
Tours durante dos semanas, se aprecia que requieren estandarizar la
atencin a sus clientes, tratar cordialmente, hacer un buen
recibimiento.
Se requiere una capacitacin intensiva, ya que el personal no tiene
lineamientos establecidos.

2. DESARROLLO DE PLANES Y PROGRAMA

2.1. Establecimiento de los objetivos de la capacitacin
Lograr que el personal identifique y mejore sus puntos dbiles.
Establecer un formato de atencin al cliente al personal.

2.2. Estructuracin de los contenidos de la capacitacin

Imagen personal: forma correcta de presentacin personal
(correctamente uniformados, cabello recortado)
Deberes y funciones de la tripulacin: Material asignado con
la relacin de deberes y obligaciones a cumplir.
Calidad en la atencin al cliente: Lineamientos en el trato al
cliente y la conducta proactiva hacia ellos.

III. ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA EXPERIENCIA

3.1.1. Diseo de actividades de instruccin

Encuesta de satisfaccin aplicada a los clientes.
Encuesta aplicada al personal.
Se realiz una encuesta a todos los clientes frecuentes, para poder ver
cmo es la atencin hasta el momento por parte de los trabajadores as
como tambin se aplic una encuesta al personal para ver los temas en que
estaran interesados en capacitarse.
 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

3.1.2. Elaboracin del Manual de Funciones del empleado

Se elabor un manual con todos los requerimientos del personal dentro de
la empresa donde cuenta con la creacin de speech de abordaje, de saln y
de cena.

3.1.2. Charla de Induccin sobre la correcta atencin al cliente

 Empresa de
transporte interprovincial El Picaflor Tours S.A.C

Se realiz una charla de induccin a todos los trabajadores sobre la correcta

atencion al cliente en la fecha: Martes 31 de Enero, en las instalaciones de
la empresa.
El personal pudo aprender sobre su importancia de la atencin lo cual se
hizo con ayuda del manual de funciones respectivamente elaborado donde
se detallan sus funciones.

3.1.4. Presentacin adecuada para ingreso a la empresa:

Uniforme:
Polo Verde manga corta con logo de la empresa y pantaln jean y zapatos y
zapatillas de acuerdo al clima.
Aseo personal acorde a la empresa
Lenguaje apropiado para dirigirse al cliente y entre ellos.
3.1.5. Supervisin del Cumplimiento de la Implementacin

Todos los das se supervisa el cumplimiento de la implementacin

3.2. Seleccin de recursos didcticos
Se utiliz la ayuda de libros bibliogrficos en internet para guiarse
o buscar antecedentes de mejora de implementacin.
Se utiliz la tecnologa como Proyectores para la exposicin de os
temas y capacitaciones.
3.3. Diseo de un programa o curso de capacitacin.
Se dise un programa de capacitacin en general con un manual
para cada empleado.
4. IMPARTICIN O EJECUCIN DE LA CAPACITACIN
Se llev a cabo la capacitacin el da Martes 31 de Enero, a las 9:00
am en las instalaciones de la empresa El Picaflor Tours en la oficina
central(Trujillo) donde se trabaj con solo 15 trabajadores lo cual
representa el 95% del personal

5. LOGROS Y APORTES
Poner aportes de lo que tu pudistes hacer y cuales fueron
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES