SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral Cdigo: GFPI-F-
GUA DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD. ORIENTAR A LA PERSONA SEGN EL SERVICIO
SOLICITADO DE ACUERDO CON PORTAFOLIO DE SERVICIOS
INSTITUCIONAL Y NORMATIVA EN SALUD.

Terminologa en atencin al cliente.

1. Anexar en este espacio los trminos socializados en

formacin.
2. Explique con sus propias palabras Por qu es
importante la imagen personal en la vida profesional?
Anexe evidencia fotogrfica tomadas en clases.
R/ La imagen personal es importante porque causa
buena impresin, proyectar credibilidad y seguridad,
esto es fundamental a la hora de dar confianza y
generar liderazgo. Es muy importante tener una
higiene personal adecuada: ser limpios, cuidar
nuestras manos, el cabello, las uas, nuestro vestuario
tiene que ser limpio.

3. Indique algunos consejos para mejorar su presentacin

personal en el mbito laboral (cabello, maquillaje,
vestimenta, etc...) especialmente en rea de
cosmetologa y esttica integral.
R/
Bueno primer consejo quedara es sobre la
presentacin personal es que debemos ir con una
ropa adecuada, ir con tenis, el cabello recogido lo ms
posible, maquillarse pero no mucho y no tener
accesorios como joyas, manillas, etc al momento de
atender a un cliente.
4. Realice un cuadro comparativo en donde usted
identifique los tipos de clientes y estrategias para
atender sus necesidades bsicas al solicitar un
servicio.

Tipos de Como son Estrategias al para

clientes atender sus necesidades
El Cliente Estos clientes estn Podemos crear ms
inseguro inseguros de s confianza y reducir la
mismos y la percepcin de riesgo. Esto
manera de significa invertir ms
manifestarlo es tiempo en el cara a cara,
mostrndose transmitindoles
inseguros de ti y seguridad con respecto a
nerviosos ante la tu producto o prestacin
idea de fracasar o de tus servicios,
quedar mal. estableciendo diferentes
etapas clave de
compromiso,
incrementando cada vez
ms la comunicacin, y
demostrndoles absoluta
formalidad y coherencia.
El invasor Este tipo de Lo mejor es dejar bien
de fronteras clientes no son claros tus lmites desde el
capaces de percibir comienzo de la relacin,
ninguna barrera, ni especialmente si
contigo ni con tu sospechas que esto puede
trabajo. Te llaman y llegar a ser un problema.
envan un e-mail a Dile (o escrbele):"En los
cualquier hora del das laborables,
da y de la noche, respondemos a los
esperando una correos electrnicos en
respuesta unas cuatro horas, a
inmediata. No menos que se trate de
 saben distinguir algn asunto claramente
entre lo que es urgente, en cuyo caso nos
realmente pondremos en contacto
importante y con usted en el plazo de
urgente y lo que una hora.
simplemente es
"algo que hay que
hacer". Invaden tu
vida personal y
hacen que te
sientas perseguido
e incluso agobiado.
El Cliente Existen algunos Investigar qu puede
que no hace clientes que nunca haber detrs de la falta de
nada avanzan ni hacen accin de tu cliente. Se
las tareas. Te trata de inseguridad y
renes con ellos, miedo (ver el primer
les hablas, estis tipo)? Se encuentra
de acuerdo sobre acorralado por un jefe u
los prximos pasos otro ejecutivo que le est
a seguir, y dems - bloqueando sus acciones?
pero luego, nada. Trabaja bajo una cultura
Se trata ms de un organizacional en la que
cliente frustrante existe una aversin al
que "difcil". De riesgo y una
hecho, es probable supervivencia basada en
que tengas una la recompensa
relacin muy buena principalmente?
y agradable con un
ejecutivo que se
dedica a no hacer
nada. Aun as, es
necesario producir,
y por tanto, que el
cliente realice los
avances
requeridos.
 El Este es el tipo de Restablecer las funciones
sabelotodo cliente que cree respectivas. Si las
saber ms de tu reprimendas suaves no
trabajo que t funcionan ("tras muchos
mismo y que te aos de hacerlo as, he
est indicando comprobado que este es
constantemente el enfoque ms eficaz, ...
cmo hacer las "), entonces es el
cosas. No deja de momento de dar un golpe
aportar cantidad de sobre la mesa ante un
sugerencias en las cliente sabelotodo. Hazle
reas que frente.
realmente quedan
fuera de su
experiencia. Son
personas
excesivamente
instructoras.

5. Realice un ensayo mximo 2 hojas donde usted

exprese su punto de vista sobre: Cmo considera el
servicio al cliente de hoy?.

R/

Hoy en da el servicio del cliente est presentando

problemas, porque ah personas que no estn
capacitadas para prestar este servicio, en general
muchos de nosotros no sabemos llevar y manejar la
situacin, cuando se nos presenta un cliente que tenga
una personalidad muy agresiva, no sabemos cmo
sobre llevar esa situacin, hay varias personal que
incluso demuestran el miedo y no saben qu hacer,
por eso debemos estar bien capacitados y preparados
para tratar con cualquier tipo de clientes que se nos
presente, ya se cliente sabelotodo, el cliente inseguro
entre otros.

En algunos lugares ya sean centros comerciales,

estticas y tiendas de ropa, el servicio al cliente son
buenos, porque casi siempre podemos encontrar
personal que hacen una buena laboral al momento de
brindarle los servicios o productos al cliente, son
persona que tienen una buena presentacin personal,
se expresan de la mejor manera posible y te
responden la inquietudes que se presenten en el
momento. Como por ejemplo en los salones de
belleza, me parece que son lugares donde al cliente se
le da un trato muy especial, ya que la mayora las
personas que transitan en esos lugares son mujeres y
hacen que el ambiente sea muy amigable. Hay
empleados que ofrecen un buen servicio y atencin a
estas personas que logran formar un buen ambiente
entre cliente y el empleado.

xitos
Su tutora ..