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Qu es el servicio post venta

El servicio post venta es seguir ofreciendo


atencin al cliente despus de la compra y es
tan fundamental como las dems estrategias
que has implementado en tu tienda en lnea.
Recuerda que Ser buenos en ventas y entrega
ya no lo es todo.
Desde luego, llevar a cabo exitosamente el
servicio post venta requiere dedicacin. As
que a continuacin vamos a hablar un poco
ms de su importancia y de algunas sencillas
acciones que puedes implementar para
ayudarte a conservar a tus clientes y
proporcionarte una segunda oportunidad de
venta.

Por qu es importante
El servicio post venta es una increble
fuente de ingresos, pues este nos ayuda
a fidelizar clientes y brinda la posibilidad
de conseguir nuevos. Recuerda que el
famoso de boca en boca es la mejor
publicidad que puede tener tu marca.
Este servicio incluye todas las actividades
que se hagan despus de la venta del
producto o servicio que ofreces, y las
principales razones por las que tienes que
darle importancia son las siguientes:
Es una de las mejores formas de crear
lealtad a la marca. Es placentero para el
cliente saber que hay una empresa que
est dispuesta a ayudarle an despus de
la compra.
Un cliente satisfecho es la mejor
publicidad que puedes tener. La
mayora de las personas solemos decidir
una compra si alguien cercano nos ha
recomendado el producto.
En caso de que ests por lanzar un
producto nuevo o mejorado, en primera
instancia ser ms sencillo ofrecerlo a
clientes satisfechos que conseguir nuevos.
Te da una segunda oportunidad para
venderles. Si mantienes el contacto y
todo sali bien con el producto, tienes la
posibilidad de ofrecerles ofertas y
promociones que pueden interesarles.
Son fuente de informacin valiosa
para tu tienda, ellos pueden contarte de
su experiencia con el producto, darte su
punto de vista del proceso de compra o
proporcionarte alguna otra sugerencia que
puede ayudarte a mejorar.
Qu debo atender
Dentro del servicio post venta pueden
identificarse algunas reas que son
importantes atender despus de la compra:
Promocin: Aqu es donde debes otorgar
ofertas y descuentos especiales por una
segunda compra o por ser clientes
frecuentes.
Comunicacin personalizada: Este est
ligado a la motivacin, otorgar un
seguimiento ms personalizado sobre la
experiencia del producto.
Seguridad: Brinda cambios, devoluciones
y hasta garantas del producto en caso de
que ocurra algo que no esperaban.
Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento
sobre el producto. Es muy comn para
aparatos elctricos o que necesitan una
instalacin especfica.

Los servicios de post venta pueden ser:


Promocionales
Son los que estn relacionados con
la promocin de ventas; por ejemplo,
cuando otorgamos ofertas o descuentos
especiales a nuestros clientes frecuentes, o
cuando los hacemos participar en concursos
o sorteos.
Psicolgicos
Son los que estn ligados con la motivacin
del cliente; por ejemplo, cuando le
enviamos un pequeo obsequio, cuando le
enviamos una carta o tarjeta de saludos por
su cumpleaos o por alguna fecha festiva,
cuando lo llamamos para preguntarle si
recibi el producto a tiempo y en las
condiciones pactadas, o cuando lo llamamos
para preguntarle cmo le fue con el
producto en su primera semana de uso (lo
cual a su vez no slo nos permite hacerle
saber que nos preocupamos por l, sino
tambin, conocer sus impresiones del
producto y as, por ejemplo, saber en qu
aspectos debemos mejorar).
De seguridad
Son los que brindan proteccin por la
compra del producto; por ejemplo, cuando
le otorgamos al cliente garantas por su
compra, o cuando contamos con
una poltica de devoluciones que le permita
hacer devoluciones de productos en caso de
defecto o insatisfaccin.
De mantenimiento
Son los que involucran un servicio de
mantenimiento o de soporte (tambin
conocido como servicio tcnico); por
ejemplo, cuando brindamos el servicio de
instalacin del producto, cuando brindamos
el servicio de capacitacin o asesora sobre
el uso del producto, o cuando programamos
visitas de seguimiento para asegurarnos de
que el cliente le est dando un buen uso al
producto, y que no tenga ningn problema
al respecto (lo cual a su vez nos permite
continuar con la relacin cliente empresa,
ya que cada cierto tiempo se hace necesaria
la presencia de un miembro de nuestra
empresa ante el cliente).

Cmo tener un buen servicio post venta


Esto puede parecer algo cansado y
meticuloso, pero simplemente se trata de
evaluar tu producto y saber qu reas puedes
cubrir y empezar a organizarte. Tmate tu
tiempo, establece los protocolos
correspondientes para una atencin post
venta y elige al personal que consideres
idneo para encargase de esta parte.

Como implementar la Posventa?

El programa de aseguramiento de la calidad


tiene como objetivo asegurar la calidad
original de su producto y alcanzar el mximo
rendimiento al costo ms razonable. Se trata
de un programa intensivo desarrollado por el
Departamento de Posventa, orientado a
asegurar la mxima vida til de cada repuesto
y por ende el de su Unidad. Llevar el sello de
la marca significa mucho: es la absoluta
certeza de los ms altos estndares de
calidad, el cumplimiento de la garanta de
fbrica y la tranquilidad de saber que su
producto funcionar sin inconvenientes dentro
del plazo previsto.

Toma en cuenta estas tcticas para una


buena estrategia:

Lleva a cabo acciones que motiven a


tus clientes, procura transmitirle que es
importante y que la empresa se ha
tomado el tiempo de pensar en l y en sus
necesidades. As que la personalizacin de
los mensajes toma mayor relevancia. Por
ejemplo: Agradecer la compra con una
nota, enviar una felicitacin o algn
descuento en fechas especiales
(cumpleaos, Navidad, Ao Nuevo, etc.).
Escucha al cliente, contctalo para que
te cuente cmo va todo con el producto,
cmo le pareci la venta. Es importante
que evales lo que tienen que decir, no
ignores sus sugerencias, y si hay algn
problema corrgelo de la mejor forma.
No dejes pasar mucho tiempo para
comunicarte despus de la compra,
considera el lapso que creas correcto
dependiendo el tipo de producto que
ofreces.
Gana el valor post venta. Si es posible
puedes enviar sugerencias sobre cmo
sacarle mejor provecho al producto,
ofrecer lanzamientos y algunas otras
sugerencias que puedan ser de utilidad
para el cliente.
Ofrece servicios de asesoramiento y
mantenimiento, si es que las
caractersticas de tus productos lo
requieren. Lo importante de este punto es
que tus clientes se sientas seguros con su
compra.
Nunca hagas campaas de email
marketing invasivas, no tienes que
saturarlos de ofertas, lanzamientos o
encuestas. Usa tu imaginacin y
encuentra la mejor forma de comunicarte
con ellos, procura pensar como tu cliente
y toma en cuenta que se trata de conectar
con ellos y no acosarlos.

Recuerda que tu compromiso con el cliente no


termina despus de recibir el pago. Ahora que
ya sabes los beneficios que puede otorgarte
el servicio post venta es importante que te
tomes el tiempo para planear la mejor forma
de implementarlo, no tienes que aplicar todos
estos puntos juntos, sino ms bien elige los
que van mejor con tu audiencia.

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