1.

Participe en el Foro temtico Aplicacin del CRM en las

organizaciones, donde podr exponer sus ideas y conceptos
acerca del tema desarrollado en esta actividad. Para esto
deber seguir los siguientes pasos: a. Publique un mensaje
donde haga una reflexin individual dando respuesta a los
siguientes interrogantes:

Cules considera que son principales elementos a tener en cuenta

para una buena administracin de la relacin con el cliente?

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita

conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los
siguientes elementos:

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplimientos

Instalaciones

Qu funcin cumple la tecnologa en una estrategia CRM?

La evolucin de la empresa ha trado diferentes enfoques a travs de la

historia, estos enfoques han pasado desde el artesanal, la produccin en masa,
la orientacin a las ventas y el enfoque dirigido hacia el cliente. Este ltimo es
el de mayor importancia, ya que sin el cliente ninguna organizacin tiene razn
de ser. Dentro de este enfoque dirigido al cliente, una de las estrategias que se
utiliza por parte de la empresa es el CRM. El CRM es la estrategia del
conocimiento del cliente, c

Qu significa fidelizar al cliente?

Las estrategias de fidelizacin implican diferenciarse de la competencia,

escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un
mejor servicio, y ello supone no slo una manera de retener a antiguos clientes
sino tambin a los nuevos, as como de atraer a clientes potenciales. La
importancia de fidelizar a la clientela va ms all del hecho de que el nmero
de clientes potenciales acabar estancndose y la retencin ser obligatoria

Es la comunicacin asertiva clave en la aplicacin de una estrategia CRM?

Si lo es, el conocer acerca de la importancia de la comunicacin asertiva en el

servicio al cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas
que conforman una empresa, empezando principalmente por la alta gerencia y
dirigentes de rea, pero llegando a cada uno de los puestos de trabajo, donde
existen relaciones con el cliente interno y en especial en las reas que tienen
un contacto permanente con el cliente externo, que son la razn de vivir de la
empresa

2. Una vez realice su participacin en el foro temtico y haya

compartido opiniones con sus compaeros, de manera individual
construya un informe que contenga:
La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder
incrementar los benefcios y atributos de una organizacin, al poder
potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus clientes. Una
estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la
creacin de valor aadido para sus clientes y captar o devolver algo de ese
valor para la empresa."
Este valor incrementado contribuye a fidelizacin de clientes, que a su vez
conduce a un crecimiento tanto en la masa crtica de clientes e ingresos
generados. Aumento de los ingresos. "Esta es la consecuencia
lgica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la
eficiencia de las ventas. Reduccin de costes.
La reduccin de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia
de las campaas de marketing, campaas de captacin de nuevos clientes y
las campaas de atencin al cliente y fidelizacin. "es tambin
una consecuencia directa de la descarterizacin de los clientes no rentables
para la empresa.
A.. Qu es comunicacin y que se necesita para tener una
buena comunicacin?

El dialogo y entendimiento son claves

para manejarnos socialmente y en el
mundo de los negocios, Una de las
herramientas ms importantes para
todo es la comunicacin.

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicacin?

El principio ms indispensable es saber

escuchar al otro, darle su espacio para
que se exprese y el tiempo necesario
para que elabore una respuesta."

Qu es el CRM?

El CRM consiste en una estrategia de la

organizacin en la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de sus
clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfaccin,
incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios
del cliente a la empresa,

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

la empresa podra contar con una Base de Datos de

clientes capaz de describir las relaciones con suficiente
detalle para que los agentes de ventas, las trabajadores
de servicio e incluso los mismos clientes, puedan acceder
directamente a dicha informacin, responder a las
necesidades con planes y servicios

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?

Asegrate de entender lo que tus clientes potenciales necesitan, prefieren y te

estn pidiendo
Una vez definido con claridad el objetivo y el alcance de los cambios de
nuestra organizacin hacia un modelo basado en la gestin de la experiencia
del cliente,

B. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

1. Caractersticas claves para el xito en la distribucin del

producto o la marca.

Ser el primero: una empresa que haya colocado el primer producto en

el mercado muy probablemente conservar esa posicin preferente
durante toda la vida del producto
 Crear una categora donde seas el primero, tratar de crear una nueva
categora para procurar ser visto como innovador. (Telfono con
conexin a Internet).

Ser el primero en la mente del consumidor, la empresa que consiga

vencer en la carrera de ser el primer producto en la mente del
consumidor, mantendr esa posicin permanentemente

La marca es lo que se utiliza para identificar un producto, si se consigue

una imagen de marca favorable, redundar de forma positiva en los
sucesivos productos que lance la empresa. La marca suele estar formada
por dos elementos, un nombre y un logotipo o anagrama .

El nombre debe resultar una palabra de sonido agradable, fcil de

pronunciar y recordar.

El logotipo lo formarn smbolos y grafismos de colores y diseo

distintivos

2. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se

desarrolla como persona, cules podran ser las dificultades en
la implementacin de una estrategia CRM.

Dificultades: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que ste

tiene.

Dificultades: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para

el cliente.

Dificultades: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar

sus diferencias.

Dificultades: no se cuenta con informacin fresca y sistemtica de los

clientes actuales que pueda servir para redisear la propuesta de valor

3. Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la

aplicacin de una estrategia CRM.

El conocer acerca de la importancia de la comunicacin asertiva en el

servicio al cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una de las
 personas que conforman una empresa, empezando principalmente por la
alta gerencia y dirigentes de rea, pero llegando a cada uno de los
puestos de trabajo, donde existen relaciones con el cliente interno y en
especial en las reas que tienen un contacto permanente con el cliente
externo, que son la razn de vivir de la empresa.

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el xito de

toda empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un
ambiente adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando
una persona recibe una atencin tal que le hace sentir importante y
parte de la empresa. Esto se refleja en que hoy en da existen miles
estudios e investigaciones sobre el tema, enfocado especialmente hacia
el cliente externo, pero ninguna empresa debe olvidar que el cliente
interno es tambin muy importante, y por lo tanto se le debe prestar la
misma atencin.

C. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una

estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigacin personal

Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es Bancolombia, porque

ejemplifica una tctica exitosa, esto se re6eja a travs de una adecuada
implementacin de procesos y plataformas tecnolgicas,

Potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad,

mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa deservicio
eficiente, confiable y de valor agregado.
Por otra parte est relacionado de forma integral con las /reas de marketing,
ventas y servicio al cliente, a su vez permite la recepcin de solicitudes de
servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos
por los clientes y permite a sus clientes consulta informacin importante de los
productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es mas
facil para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar
cualquier medicin, de esta forma los sistemas se
conviertenen generadores de valor para la compaia, pues identificando
necesidades de los clientes, en los servicios
permiten que las compaias cambien sus estrategias y se adapten
rpidamente a las exigencias de clientes y mercado

Conclusiones:

El CRM nos ayuda mucho a nivel mundial ya que genera mucha ayuda a las
empresas es necesario resaltar que una empresa necesita la aceptacin de los
clientes involucrados en el proceso; para el CRM, la empresa debe tener una
excelente relacin con sus clientes, su objetivo principal es el de mejorar los
servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la informacin de
este

El CRM, es una estrategia enfocada haca el cliente, tratando de coordinar a las

personas, a los procesos y a la tecnologa. La relacin con el cliente ha venido
revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologas de Informacin
estas estrategias pueden ser aplicadas en la organizacin. Es importante que la
estrategia pueda implementarse de manera gradual, as se podr incrementar
el posible xito en CRM.