FORMAO

COMPORTAMENTAL E COMUNICACIONAL
PARA
EMPRESAS E PARTICULARES

2003/2004

Marketing e Vendas

Formador
Dr. Paulo Nabais
 Mdulos 2003/2004

4. Marketing e Vendas
4.01. Actuao Estratgica em Atendimento: O Cliente Oculto
4.02. Marketing de Vantagem Competitiva
4.03. Marketing em Servios
4.04. Atendimento de Clientes com Qualidade
4.05. Atendimento na Venda a Retalho
4.06. Direco Estratgica de Vendas
4.07. Excelncia e Tcnicas no Atendimento ao Pblico
4.08. Gesto de Lojas de Retalho
4.09. Capacidades de Gesto em Equipas Comerciais
4.10. Tcnicas de Negociao e Abordagem ao Cliente
4.11. Tcnicas de Vendas
4.12. Telemarketing Profissional
4.13 Atendimento em Call Center
 4.01. Actuao Estratgica em Atendimento: O Cliente
Oculto

Objectivo:

Avalie o atendimento da sua empresa: O nosso cliente oculto faz isso por
voc.

Proporcionar a percepo do papel profissional e desenvolver atitudes e

aptides no mbito do comportamento social, necessrios ao correcto
cumprimento de suas funes.

Eficincia do atendimento, gerando como consequncias a melhoria

substancial da imagem pessoal e da empresa: Desenvolvimento do processo.

Programa:

Propsito do trabalho
Levantamento de necessidades
Entrevista individual
Elaborao do treino
Treino
Superviso (cliente oculto)
Reunio com o grupo 30/60 dias
Concluso
Reunio entrega de relatrios

Metodologia:
 4.02. Marketing de Vantagem Competitiva

Objectivo:

Compreender com objectividade: A realidade empresarial face aos problemas

de mercado e fornecer suporte para a tomada de deciso atravs de
conceitos e tcnicas que a possibilite, como as estratgias possibilitam
efectuar anlise de mercados e estabelecer os caminhos para super-los.
Demonstrar o papel da estratgia como valor na competitividade.
Mostrar as diferentes abordagens aos estudos sobre Estratgia,
Planeamento Estratgico, Administrao Estratgica e Viso Estratgica.
Promover o desenvolvimento de um Plano de Marketing

Programa:

A Importncia das estratgias na competitividade entre as empresas.

Marketing Estratgico e Marketing Operacional.
O Marketing em perodo de crises e turbulncias.
Estratgias competitivas; conceitos centrais.
Anlise das situaes competitivas.
A cadeia de valor e a vantagem competitiva.
A curva de aprendizagem e as vantagens competitivas.
Seleccionando as estratgias de Marketing.
Estrutura de um Plano de Marketing: tpicos e passos.

Metodologia:

Aulas tericas-expositivas, leitura e discusso de casos para anlise e

avaliao.
 4.03. Marketing em Servios

Objectivo:

Apresentar os conceitos de Marketing, Vendas e Qualidade em servios.

Informar os conceitos de qualidade em servios e entender a aplicao dos
mesmos, o processo de comercializao e a perpetuao dos clientes.
Fornecer uma viso avanada de tcnicas e mtodos para o aperfeioamento
das reas de Vendas e Marketing da sua empresa.

Programa:
Qualidade Conceitos.
Conceitos de Marketing e Vendas.
As armas do Marketing.
As Normas de Organizao e os clientes.
Voc e as expectativas de seus clientes.

Despertar a ateno com Qualidade

A persistncia.
Como mudar as atitudes
O Processo de Vendas
Despertar o interesse com Qualidade, despertar a convico com Qualidade,
despertar o desejo com Qualidade, realizar e perpetuar os clientes.

Metodologia:

O programa conduzido com exposio terica, debates, exerccios, vivncias

em forma de dinmica de grupo e jogos lgicos.
 4.04. Atendendo Clientes com Qualidade

Objectivo:

Desenvolver aptides de atendimento e relacionamento com clientes

Programa:

Conceitos de qualidade
Cliente.
Empresa.
Funcionrio.

Atitudes positivas
O que irrita
O que encanta o cliente

Processo de comunicao
Desenvolvendo comunicaes claras, objectivas e positivas.
Barreiras na comunicao.
O que deve ser evitado na comunicao por telefone.

Roteiro do atendimento eficaz

Criatividade no atendimento.
Conduzindo o atendimento com agilidade perguntas chaves

Relacionamento interpessoal no atendimento ao cliente

Compreender o cliente e encontrar uma soluo para cada caso.
Como atender reclamaes de forma simptica e profissional.
Como manter o controle emocional diante de situaes difceis.

Lidando com o stress

Motivao para o trabalho

Metodologia:

Apresentao dialogada seguida de actividades, estudo de casos e trabalhos em

grupo.
 4.05. Atendimento na Venda a Retalho

Objectivo:
Desenvolver habilidades de vendas para que os participantes, alm de
oferecerem um atendimento eficaz, tambm transformem este em resultados
para a loja (vendas).
Elevar o nvel de motivao atravs da demonstrao da importncia de sua
actuao para os objectivos da empresa.

Programa:
Preparao diria
Arrumao da loja
Exposio dos produtos.
As novidades do dia (produtos, preos, campanhas, promoes, etc.).

Aptides no processo de vendas com qualidade

Voc um bom vendedor?
Voc est vendendo, ou o seu cliente que est comprando?
Motivao, meta e sonho.
Para vender necessrio ter o foco no seu sonho.

Identificando o potencial de venda

Quanto voc est vendendo?
Quanto voc precisa vender?
Quanto voc poderia vender?

Etapas do processo produtivo de vendas

Abordagem.
Despertando interesse.
Apresentao do produto.
Resposta a objeces.
Tcnicas de fecho.
Vendas adicionais.
Ps-vendas.

Metodologia:

Seminrio expositivo, com interaco dos participantes atravs de estudo de

casos, dinmica de grupo, transparncias.
 4.06. Direco Estratgica de Vendas

Objectivo:

Discutir o papel da Gerncia de Vendas como ponto central para a

viabilizao da empresa na actual conjuntura econmica e seu papel dentro
da funo de Marketing.
Debater as principais tcnicas de gesto e Planeamento, Organizao,
Direco e Controle para uma gesto eficaz nas vendas.

Programa:

O Gerente de Vendas como agente de mudanas

A mudana de nfase na administrao de vendas.
Funes bsicas e responsabilidades.
Actuao orientada para resultados.
O papel do Gerente de vendas.
Planeamento eficaz de vendas
Anlise de cenrios e sua importncia: ameaas e oportunidades.
Objectivos, metas e estratgias.
Potencial de mercado, potencial de vendas e previso de vendas
Organizao
Actividades bsicas de uma organizao.
As funes e responsabilidades de um Departamento de Vendas.
Formao de uma equipa: recrutamento, seleco e remunerao.
Formao de vendedores.
Direco da equipa de vendas
Liderana e motivao da equipa.
O Gerente como Treinador.
Desenvolvimento de gesto.
Controle de vendas
Como avaliar a performance do vendedor.
Como avaliar e medir o desempenho da equipe.

Metodologia:

Exposio dos aspectos conceituais e tcnicos, discusso de casos prticos,

exerccios individuais e em grupo.
 4.07. Excelncia e Tcnicas no Atendimento ao
Pblico

Objectivo:

Desenvolver o papel profissional daquele que atende, trabalhando os seus

recursos, e as suas lacunas.
Situar as emoes mais frequentes nos relacionamentos atendedor/cliente,
visando melhorar a Qualidade Emocional.
Diferenciar o atendimento ao pblico atravs das suas tcnicas, objectivando
a excelncia.

Programa:

Vivncia de exerccios voltados para a formao dos participantes, propondo

um auto-conhecimento panormico, onde so tratadas as dificuldades mais
comuns em comunicao, encontradas em funcionrios que atendem ao
pblico, preparando-os para melhor assumirem os seus papeis profissionais,
tais como:
Relacionamentos profissionais e qualidade emocional.
Os papis que vivemos em diferentes situaes com nfase no profissional.
A importncia de compreender o outro com suas necessidades e
expectativas.
Os preconceitos e as barreiras criadas em comunicao por causa deles.
A diferena entre saber e ser.

Vivncia de um condensado treino das tcnicas de atendimento ao pblico,

que dever ajudar no desempenho dessa funo com os seguintes ttulos:
A importncia da Opinio Pblica para a organizao e aquele que atende
como agente principal desse processo.
O cliente e as diversas dinmicas desenvolvidas pelas pessoas.
Como perceber cada cliente objectivando um tratamento personalizado.
O atendimento e o tratamento.
Dramatizaes sobre situaes-problema.

Metodologia:
Mtodo prtico e participativo aplicado numa linha comportamental baseada em
pesquisas, experincias e aperfeioamento de tcnicas sobre a importncia do
cliente, da opinio pblica e da imagem da organizao perante o pblico.
 4.08. Gesto de Lojas de Retalho

Objectivo:

Desenvolver as aptides para gesto de lojas.

Motivar para uma gerncia mais eficaz.

Programa:

Viso de mercado
Evoluo e tendncias do retalho
Comportamento do consumidor.
Os compostos do retalho
Marketing.
Merchandising.
Micromarketing.
Propaganda e promoo.
Formao e motivao da equipa
Treino da equipa.
Definio e acompanhamento de metas individuais.
Como manter a equipa motivada.
Jogos para aumentar a competio entre os vendedores
Motivando a equipa.

Vendas
Tcnicas de atendimento.
Tcnicas de vendas.
Implantando roteiros para atendimento e vendas.

Metodologia:

Seminrio expositivo, com interaco dos participantes atravs de estudo de

casos, dinmica de grupos, transparncias.
 4.09. Capacidades de Gesto em Equipas Comerciais

Objectivo:
Discutir o papel da gerncia e da superviso de vendas como ponto central
para a viabilizao da empresa na actual conjuntura econmica e o seu papel
dentro da funo de marketing.
Debater as principais tcnicas de gerncia e de superviso de vendas:
planeamento, organizao, direco e controle para uma gesto eficaz de
vendas.

Programa:
O Gerente Comercial e o Supervisor de Vendas como agente de mudanas
A mudana da nfase na administrao de vendas
Funes bsicas e responsabilidades
Actuao orientada para resultados
O papel do Gerente Comercial e do Supervisor de Vendas
Planeamento eficaz de vendas
Anlise de cenrios e sua importncia: ameaas e oportunidades
Pontos fortes e fracos da empresa
Objectivos, metas e estratgias.
Potencial de mercado, potencial de vendas e previso de vendas.
Organizao de vendas
Actividades bsicas de uma organizao
As funes e responsabilidades de um Departamento de Vendas
Formao de uma equipa: recrutamento, seleco, remunerao.
Formao de vendedores
Direco da equipa de vendas
Liderana e motivao da equipa
O Gerente Comercial e o Supervisor de Vendas como Treinador
Desenvolvimento do Supervisor de Vendas
Controle de vendas
Como avaliar a performance do vendedor
Como avaliar e medir o desempenho da equipa
A importncia de conquistar e manter Clientes (fidelizao de clientes)

Metodologia:
Apresentaes seguidas de exerccios, experincias de aprendizagem
estruturadas, solues de problemas em grupo e instrumentos de feedback.
Debates, estudos de casos e trabalhos em grupo com nfase na aprendizagem
vivida.
 4.10. Tcnicas de Negociao e Abordagem ao Cliente

Objectivo:
Desenvolver aptides de negociao e exercitar as modernas tcnicas de
negociao, com vista sua aplicao em qualquer situao que exija a
conciliao de interesses e o rompimento de impasses.
Proporcionar uma oportunidade de conhecimentos tericos prticos no campo
de negociao, como instrumental para um desempenho melhor e mais
consciente.
Favorecer a construo e melhoramento de uma postura tcnica suficiente
madura e favorecedora do desempenho profissional dos participantes.

Programa:
Conceitos de negociao.
Os elementos que interferem numa negociao: informao, poder e tempo.
Com agem os melhores negociadores.
Planeamento: importncia e tipos de planeamento etapas do planeamento.
A importncia do auto conhecimento, aptides e atitudes nas negociaes.
O processo de negociao.
Condies favorveis e desfavorveis da negociao.
Ferramentas motivadoras que estimulam a negociao.
O comportamento das pessoas durante a negociao: emocional e racional.
O trabalho de abordagem
Aparncia, etiqueta e postura.
Rapport.
A primeira impresso.
Identificao das necessidades.
A face de discusso e argumentaes.
Estratgias de negociao.
Como lidar com as objeces e divergncias.
A importncia da etapa de concluso da negociao.
Avaliao da negociao efectivada.
Como negociar no mercado actual dentro dos princpios: qualidade,
produtividade e competitividade.
O perfil do negociador.
Metodologia:
Os trabalhos sero desenvolvidos atravs de aulas expositivas, abordando
aspectos tericos (fundamentos, pressupostos e caractersticas) do processo de
atrair a ateno e manter a relao com os oponentes alm de aspectos
prticos, o empenho dos participantes a partir de suas experincias.
Sero utilizadas estratgias de ensino que privilegiem a participao, tais como
debates, discusses de grupos, estudos de textos e simulaes de actividades,
numa perspectiva construtiva de conhecimentos e aptides.
 4.11. Tcnicas de Vendas

Objectivo:

Desenvolver uma conscincia de mercado no profissional de vendas,

integrando as duas foras.
Estruturar em conjunto com os participantes as etapas de vendas.
Compreender o cliente e suas necessidades.
Explicar os aspectos ligados a planeamento, anlise de resultados e
administrao do tempo.

Programa:

A parceria entre marketing e vendas

Princpios e conceitos.
As geraes do marketing.
Marketing de comunicao.
A relao marketing e vendas.
O ciclo da venda
Abordagem.
Descobrindo as necessidades.
Apresentao / Argumentao.
Lidando com as objeces.
Finalizao da venda.
O ps-venda.
O cliente
Tipos de clientes.
Identificando as necessidades do cliente.
Criando benefcios e valor para o cliente.
Atitudes do cliente.
Razes de compra para o cliente.
O processo de comunicao com o cliente.
O profissional
Posturas e atitudes: o papel profissional.
Desafios: estabelecer e superar metas.
Crenas voltadas para o sucesso.
Administrao do tempo em vendas
Planeando e organizando o tempo de forma produtiva.
Identificando e gerindo as actividades de no-venda.
Criando novas oportunidades de ganhos e desenvolvimento.
Planeamento de vendas
Estabelecendo e cumprindo metas / objectivos.
Organizao e mtodos.
 Anlise dos prprios resultados.
Marketing de relacionamento
A era do indivduo.
A rede de relacionamento como alavanca para o sucesso.
Aplicando o marketing de relacionamento em vendas.

Metodologia:
Exposio dialogada, exerccios em grupo, testes de auto conhecimento e
simulaes de negociao.
 4.12. Telemarketing Profissional

Objectivo:

Entrar em contanto directo com o cliente, conhec-lo nas suas expectativas e

desejos, saber comunicar e dar solues rapidamente.
Aumentar a percepo sobre as necessidades e expectativas do cliente no
contacto telefnico.
Aperfeioar a capacidade de argumentao em vendas.
Melhorar a objectividade e clareza de comunicao.

Programa:

Telemarketing: histrico e definies

Receptivo Atendimento ao Clientes.
Pro-activo prospeco de clientes.
Activo negociao e vendas.
Apoio venda de campo.
A venda consultiva nas aces de Telemarketing.
A Preparao para a Operao
Como descobrir vantagens competitivas de produtos ou servios.
O que e como desenvolver scripts para abordagens activas.
O que e como desenvolver roteiros para atendimento receptivo.
Mantendo o cliente (ps-venda).
A Comunicao
Os elementos do processo
Principais obstculos da comunicao por telefone.
Dicas para a Eficcia no Atendimento Telefnico
O que dizem os gurus da qualidade no atendimento.

Metodologia:

Altamente vivencial, com tcnicas de exposio dialogada, exerccios

individuais, em grupos e dramatizaes.
 4.13. Atendimento em Call Center

Objectivo:

Dar instrumentos para que a sua empresa analise os aspectos presentes e

interferentes no processo de comunicao da sua equipa e,
consequentemente, obter o mais amplo conhecimento e aproveitamento do
seu quadro de funcionrios.
Dar subsdio aos participantes com informaes e tcnicas, do ponto de vista
da comunicao, a fim de que possam aperfeioar o seu relacionamento com
os clientes e adaptar-se positivamente s situaes de stress presentes no
quotidiano de um Call Center.

Programa:
Opes para intervenes focadas nos processos de:
Seleco de pessoas com enfoque em Aspectos Comunicativos.
Diagnstico de Desenvolvimento Operacional.
Diagnstico de Perfil Comunicativo da Equipa.
Diagnstico de Sade Ocupacional.
Desenvolvimento de Equipas.
Programas de Reciclagem e Acompanhamento de Profissionais.
Fases
Seleco
Objectivo
Seleccionar e classificar os candidatos s reas de atendimento ao cliente e
telemarketing, analisando aspectos ligados sade vocal e ao processo
discursivo do candidato.
Esta etapa divide-se em 3 estratgias de aco que podem compor um
programa nico ou mdulos independentes na seleco de candidatos:
Dinmica
Anlise Telefnica do Candidato
Avaliao Individual
Diagnstico de Desenvolvimento Operacional
A partir desta etapa, os clientes recebem tratamento personalizado e
direccionado s suas principais necessidades e focos de desenvolvimento.
Observao do ambiente:
Entrevista realizada com Supervisores e/ou Coordenadores:
Metas, estratgias de avaliao, protocolos de monitoria, perfil real e
desejado da equipe, produto, script, perfil de clientes, poltica e misso da
empresa, seleco, treino e programas propostos.
 Diagnstico de Sade Ocupacional
O diagnstico de sade ocupacional prope-se a ser um eficaz parceiro da
equipa que gere a sade ocupacional da sua empresa no que se refere s
questes voltadas comunicao (voz, linguagem, audio).
O programa dividido em etapas a fim de garantir a completa cobertura de
todo o processo de gesto da sade vocal e auditiva da sua equipa.

Questionrio que analisa o perfil vocal da equipe

Uso da voz, stress, hbitos e psicodinmica vocal.
Triagem individual e/ou avaliao individual disfonias, qualidade da voz,
tempos de fonao, articulao e dico, respirao, estruturas corporais e da
fonao, habilidades gerais da comunicao, perfil vocal.
Anlise dos dados
Elaborao de relatrio.
Encaminhamento para profissionais da rea de sade
Anlise de resultados dos encaminhamentos.
Indicao de terapias

Treinos Modulares
Temas que constituem a base do trabalho fonoaudiolgico vistos tanto do
prisma da sade ocupacional, quanto da comunicao como factor
determinante na qualidade do relacionamento com clientes.
Mdulos Estruturais
Direccionados para operadores, supervisores, responsveis pelo processo de
monitoria (quando no forem os prprios supervisores), coordenadores e
equipa de gesto de uma forma geral.
Mdulos de Gesto
Direccionados para supervisores, responsveis pelo processo de monitoria
(quando no forem os prprios supervisores), coordenadores e gerentes.
Mdulos Estruturais Temas
Noes bsicas dos mecanismos envolvidos na produo vocal e audio.
Aquecimento vocal.
Hbitos e higiene vocal.
Preveno e higiene auditiva.
Qualidades da voz.
Aspectos emocionais envolvidos na produo da fala.
Psicodinmica vocal.
Voz, qualidade de atendimento e persuaso.
Processo discursivo (argumentao e contra-argumentao).
Noo de interlocutor (turnos, envolvimentos).
Tcnicas de atendimento e qualidade de atendimento.
Clientes tipos e estratgias de atendimento.
Relacionamento com o cliente.
Stress e comunicao.
Mdulos Gesto Temas
Monitoria: critrios, protocolos, metodologia.
 Devolutivas e feedback.
Avaliao de ligaes.
Aspectos vocais presentes na monitoria.
Perfil dos operadores.
Comunicao como factor estruturante no relacionamento entre equipa e
clientes
(internos e externos).
Orientao, controle e multiplicao de factores relativos comunicao.
Programas de Reciclagem e Acompanhamento dos Profissionais
Objectivo
Apoiar a equipe de gesto na implantao das mudanas sugeridas no treino.
Anlise do desenvolvimento dos protocolos de monitoria, alm do
esclarecimento de dvidas e orientao referentes ao processo de monitoria
atravs de escuta quando necessrio.
Projecto de Atendimento
Avalie o atendimento da sua empresa.
O nosso cliente oculto faz isso por voc.
Objectivo
Proporcionar a percepo do papel profissional e desenvolver atitudes e
habilidades no mbito do comportamento social, necessrios ao correcto
cumprimento das suas funes. Visa-se assim a eficincia do atendimento,
gerando como consequncias as melhorias substanciais da imagem pessoal e
da empresa.

Desenvolvimento do processo
Objectivos
Escopo do trabalho
Levantamento de necessidades
Entrevista individual
Elaborao de treino

Treino
Superviso (cliente oculto)
Reunio com o grupo 30/60 dias
Finalizao
Reunio e entrega de relatrios

Nota: Cada uma das fases pode ser comercializada separadamente.