CICLO IV

EMPRENDIMIENTO E INNOVACION IV INICIAL

El impacto del emprendimiento y la innovacin sobre los negocios avanza de

una manera tan rpida y tiene un alcance tan vasto, que resulta difcil entender
cmo actuar para lograr los resultados que un pas como Colombia busca en
este frente. La evidencia internacional confirma que los niveles ms altos de
desarrollo corresponden a pases que muestran tambin altos niveles de
emprendimiento innovador en sus economas. Lo que est menos claro es
cmo pueden llegar a ese estado las naciones que an estn lejos de l. El
problema es complejo, pues el emprendimiento y la innovacin se realizan
realmente en tres niveles: el nivel macro del pas y el entorno, el nivel
intermedio de las empresas y el nivel bsico de los individuos. El
emprendimiento innovador es una actitud en las personas, una cultura y una
capacidad en las empresas y una caracterstica del entorno competitivo en los
pases. Estos tres niveles tienen que funcionar al mismo tiempo, pues cada uno
de ellos se alimenta de los dems. Para lograr una sociedad ms
emprendedora, es necesario activar el potencial de las personas, las empresas
y el contexto macro. La abundancia de implicaciones y conexiones entre estas
variables hace que sea difcil pasar de las consideraciones analticas a una
estrategia y al despliegue de acciones que.

2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,

cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn
servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su
propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo suministren. Segn la revista Return on Behavior, perder a un cliente cuesta
cuatro veces ms que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de desercin de
clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por
ciento, un porcentaje muy imponente en trminos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluy que 7 de cada 10 clientes que se

pasan a la competencia lo hacen como reaccin a un mal servicio.

Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el
62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes,
segn un informe publicado este ao por BIA/Kelsey y Manta.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz3XLufH9Px