Brindemos a nuestros usuarios una experiencia de calidad!

PROTOCOLOS DE SERVICIO EN
ATENCIN AL USUARIO

Bogot D.C., diciembre de 2014

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 3
1. ALCANCE ............................................................................................................................... 4
2. OBJETIVOS ............................................................................................................................ 5
3. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCIN AL USUARIO ........................................... 6
3.1. ATENCIN PRESENCIAL ................................................................................................. 6
3.2. ATENCIN TELEFNICA ................................................................................................14
3.3. ATENCIN POR CORREO ELECTRNICO..................................................................17
4. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES .....................................18
5. CONCLUSIONES ..................................................................................................................21
6. BIBLIOGRAFA .....................................................................................................................22

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 INTRODUCCIN

El Consejo Profesional Nacional de Ingeniera, COPNIA, como autoridad pblica

encargada de la inspeccin, control y vigilancia del ejercicio de la ingeniera, sus
profesiones afines y auxiliares, a travs de la expedicin del Registro Profesional
respectivo y que acta como tribunal de tica, de acuerdo con los parmetros
establecidos en la Ley 842 de 2003, para proteger a la sociedad del riesgo que
conlleva el eventual mal ejercicio de las profesiones encomendadas, y con el
propsito de alcanzar su objetivo social, tendr en cuenta el siguiente Protocolo de
Servicio en Atencin al Usuario, como herramienta para todos los funcionarios
que laboran en esta Entidad.

Con la certeza de que el crecimiento del COPNIA se construye con base en el

compromiso de cada uno de sus funcionarios con los ciudadanos razn de ser de
la Entidad, procura anticiparse a sus expectativas con la pretensin de mejorar
cada vez ms, a travs del enfoque de calidad de los servicios que ofrece.

Es importante aclarar que los protocolos son propios de la disposicin y actitud de

servicio, pero que todo est enmarcado dentro de los manuales propios de cada
proceso y de la normatividad correspondiente. La implementacin seguimiento y
ajustes correspondientes a estos protocolos es responsabilidad del rea de
Atencin al Usuario.

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 1. ALCANCE

Este documento est dirigido a todos nuestros funcionarios directos y contratistas

en las diferentes reas del COPNIA; su finalidad es dar a conocer las normas y
procedimiento que se deben tener en cuenta durante la atencin a los usuarios en
el territorio nacional y la adaptacin de un comportamiento adecuado al interior de
nuestras instalaciones.

Con la aplicacin de este Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario se lograr

fortalecer nuestra imagen corporativa, potencializaremos nuestro nivel de servicio
integral, lo cual garantizar la confianza y lealtad de nuestros usuarios, as como el
compromiso y sentido de pertenencia de nuestros equipos de trabajo en cada uno
de los Seccionales.

De igual manera, y basndonos en nuestra Poltica de Gestin de Calidad, el

Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario busca tener una participacin
activa y una mejora continua en el manejo de situaciones que se presenten en
nuestro da a da por los distintos medios de contacto, a travs de los cuales
daremos solucin a cada uno de los requerimientos generados.

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 2. OBJETIVOS

Implementar el Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario para definir

los parmetros relacionados en nuestras comunicaciones internas o
externas, y sus correspondientes canales para garantizar una adecuada y
oportuna respuesta, que conlleve a excelentes resultados y a un ambiente
propicio para el desarrollo de la gestin diaria en cada una de nuestras reas
de trabajo.

Proporcionar los estndares de comunicacin que le permitan a cada uno de

nuestros colaboradores conocer el comportamiento que se espera de ellos
en sus procesos de contacto con nuestros usuarios internos y externos.

Orientar a nuestros funcionarios hacia la proyeccin de una imagen personal

en todo momento, segura, eficiente y eficaz, mejorando cada da en el
esfuerzo por satisfacer de manera amable y oportuna los requerimientos que
solicitan nuestros usuarios.

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 3. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCIN AL USUARIO

Aqu definimos los lineamientos de servicio, garantizando la integralidad en los

canales de comunicacin que tenemos en nuestra entidad con nuestros funcionarios
y usuarios, de tal manera que nos permita actuar, ser escuchados y orientados para
suplir su necesidad, garantizando as una atencin ptima en las distintas formas
de atencin interna y externa.

Todos estamos en atencin y servicio al usuario. No importa si se trata de

usuarios internos y/o externos; se trata de una Cadena de Valor, por medio de la
cual, al brindar el mejor servicio a sus compaeros de trabajo, facilita que el
eslabn final, el usuario, reciba un servicio de excelencia

3.1. ATENCIN PRESENCIAL

La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que

transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar
una primera impresin.

Cuando el usuario se acerca a nuestras oficinas, es porque requiere uno de

nuestros servicios; en ese momento se conocen sus necesidades, pretendiendo una
respuesta oportuna y eficaz.

Para lograr atender satisfactoriamente al ciudadano, debemos generar un ambiente

ptimo desde que ingresa hasta que sale de la Entidad, por lo que debemos tener
en cuenta:

Presentacin Personal

El impacto que se logre en el usuario puede significar la diferencia entre una

percepcin de calidad y una de servicio deficiente.

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 Mejores Prcticas:

Los usuarios primero tendrn una impresin por lo que vean externamente,
lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal,
sus modales, su forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros
aspectos, cmo da la mano para saludar.

El saludo tiene un gran valor, porque dependiendo de cmo lo exprese se

define el vnculo que quiere lograr con el usuario, que puede ser de cercana,
relaciones profesionales, afectivas, comerciales o un simple gesto de
cortesa y de buenas costumbres.

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se

dirigir a su rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean
correctos y oportunos.

Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin
deben lucir limpias y cuidadas.

Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos,
sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser desagradable a

su interlocutor e inolvidable.

La imagen de los funcionarios se convierte en parte de nuestra imagen, por

tanto es importante tener en cuenta que:

La imagen es dinmica, evoluciona: A mejor o mayor imagen, ms poder

de influencia.

La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo

sofisticado, ni prendas de alto valor, sino tener la intuicin para elegir la
ropa que mejor le quede segn la ocasin.

Recuerde que sentarse de manera adecuada, mantener y controlar la

respiracin genera atencin, seguridad y transmite confianza. Evite
posturas de cansancio y tono de voz que no sean adecuadas.

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 Actitud Positiva

Es tener la mayor disposicin para ayudar activamente al usuario y transmitirle a

travs de una imagen plena, la seguridad que su inquietud o peticin va a ser
recibida y atendida.

Cortesa

La cortesa es uno de los factores clave del servicio; la amabilidad, el respeto y los
buenos modales logran una percepcin buena y positiva de entidad en las personas.
Por tanto, se deben incluir en nuestro lenguaje cotidiano estas palabras que siempre
deben hacer parte de la comunicacin con nuestros usuarios:

Buenos das
Buenas tardes
En qu puedo ayudarlo?
Con mucho gusto / Permtame un momento5
Sintese por favor
Gracias
Bienvenido
Por favor, me confirma su nombre

Presentacin de Oficina

Al Igual que las personas se forman una primera impresin de quien los atiende,
tambin se tiene en cuenta las instalaciones de la Entidad, con slo ver cmo se
encuentra su infraestructura.

Los factores: limpieza, orden, buen olor en el ambiente e higiene entran en juego
como componentes esenciales del Servicio al Usuario. Otros factores que
intervienen son los llamados impactos sensoriales, stos se pueden clasificar en
tres grupos:

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 Ambiente General

Oficina ordenada y limpia.

Los baos en buen funcionamiento, con lavamanos y sanitaros
equipados con jabn, papel higinico, toalla para manos y basureros.
Decoracin.
Recipientes para basuras.
Ventilacin e iluminacin adecuadas.
Temperatura y aires acondicionados (en caso de existir, los equipos
de aire acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C // Entre
70 F y 75 F, segn normativa internacional).

Infraestructura y Equipos

Equipos limpios y en buen estado.

Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos limpios, sin roturas, con todas las partes,
sin adhesivos, ni rayones, ordenados y actualizados.
Pintura en buen estado.
Vidrios limpios.
Cielorasos y pisos en buen estado.
Cables de los diferentes equipos recogidos, que no generen peligro
para los ususarios.

Servicios de Seguridad

La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido; los letreros y avisos
de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin, deben ser legibles y
encontrarse bien instalados.

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Durante la Gestin

Escuchemos al Usuario

Es la capacidad de captar, atender e interpretar la peticin que necesita el usuario.

Es por ello, que debemos escucharlo activamente para que la peticin sea tramitada
de forma conveniente por parte de la Entidad. En pocas palabras, es situarnos en
el lugar del usuario para conocer su inquietud y as atenderla satisfactoriamente.

La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente deben ser apropiados. Evite
escuchar varias emisoras al tiempo; si desea escuchar msica hgalo para usted
sin incomodar a su compaero o al usuario. El estar utilizando los audfonos en
ambos odos no le permitir atender un llamado y pude ser una emergencia que le
puede costar su vida o la de otra persona.

Generemos Empata

Es la capacidad de entender al usuario, averiguando claramente sus necesidades

o problemas, comprender el mensaje que nos quiere decir y as poder establecer
una comunicacin clara y de doble va.

Tengamos Claridad en la Informacin

Conocer a plenitud la Entidad, sus servicios, sus trmites, reas misionales y logros
para brindar una informacin completa y segura.

Seamos Asertivos

Es expresarnos de manera amable, franca, concreta y precisa, logrando decir lo que

queremos, sin afectar a los dems, en el momento, lugar y forma adecuada. Es no
dejarnos influenciar por nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar.
Recuerde que una persona asertiva:

Genera mejores relaciones interpersonales.

Brinda mayor confianza en s mismos.
Asume mayor responsabilidad.
Tiene un mayor autocontrol.

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 Cuidemos Nuestros Gestos

El lenguaje gestual, sobre todo del rostro, deber resultar acorde a un trato de
cordialidad y educado. Evite mostrar gestos de desagrado o pereza.

Usemos un Buen Tono de Voz

El tono de voz y la expresin deben ser amables, utilizar palabras completas al

hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado.
Vocalizar y hablar despacio.
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Evitemos estar a la Defensiva

No discuta con el usuario, mantenga la calma y escchelo. Si est en sus manos la

solucin, resuelva el problema; si no le es posible, remita el caso a un nivel superior.

Al Despedirnos

Agradecer al usuario el haber recurrido a la Entidad para resolver su problema.

Muestre siempre la posibilidad de ayudarle en algo ms, en caso que sea necesario.

En Caso de Seguimiento

Realizar el trmite de la peticin y verificar que la misma tenga seguimiento de la

informacin hasta que se le de la respuesta al ciudadano.

Si la solucin a la solicitud del usuario est en manos de otro funcionario,

recbala para escalarla y dar respuesta dentro de los trminos establecidos.

Si debe remitirlo a otra entidad: Explique el por qu, indicndole en lo posible

la direccin del punto al cual debe acudir, el horario de atencin. (Cuando no
son de nuestra competencia).

Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata: Explique la razn de

la demora, informe la fecha aproximada en que recibir respuesta y el medio
por el cual se le entregar.

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Cmo Comportarse con un Usuario Difcil
No lo ignore, atindalo con eficiencia

Es importante saber atender a un usuario interno o externo que est disgustado.

Tenga en cuenta:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje

que el usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.

El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn.

Demuestre su profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta
situacin.

Escuche al usuario. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo

hablar, generalmente se calma.

Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en

entender cul es la causa que provoc el disgusto.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe.

Esas frases calman a la persona, pues demuestran que est consciente del
malestar que est manifestando y de su causa.

Procure que el usuario salga satisfecho, busque la mejor solucin que pueda
darle y dsela.

No intente ganar una discusin, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarle todos
los detalles, porque es an ms molesto para el usuario tener que explicar
dos veces una situacin tensa.

Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente

seguro de que as ser.

Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan

importante como lo que exprese verbalmente. Tenga en cuenta algunos

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 aspectos para manejar adecuadamente su comunicacin no verbal en esos
casos especiales.

Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada,
pues el usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo
estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su cuerpo un

poco hacia delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est
diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho porque est demostrando, al menos

subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera

ubicarse ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir
con alguien que est de frente, que con alguien que est de lado.

Cuide su tono de voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Si el usuario eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

El punto no es solamente de actitud, lo que al ciudadano le interesa es la

solucin, razn por la cual, si no le podemos solucionar, debemos tener claro
a donde direccionarlo para su solucin.

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 3.2. ATENCIN TELEFNICA

La atencin telefnica inicia al momento en el que se recibe y se contesta la llamada

sin dejar que suene el tercer timbre, ah se abre el canal de dilogo entre los
usuarios, compaeros, entidades de control, sociedad en general y nosotros, por
lo cual se deben seguir las siguientes normas de atencin:

Elementos de la Comunicacin

Tono de Voz

Debe ser adecuado, modulado, proyectar confianza, calidez e inters. Durante la

llamada el tono de la voz permite generar o no empata con las personas, motivo
por el cual es importante la vocalizacin, entonacin y pronunciacin. Evite utilizar
tonos altos o que denoten sarcasmo o muy bajos que denoten timidez o desinters.

Ritmo

Evite hablar muy rpido, porque afecta la compresin de la informacin y muy lento
porque puede aburrir. Mantenga una fluidez verbal intermedia.

Silencios

stos deben ser justificados; explicar su ausencia, y en caso de prolongarse, deben

acompaarse y aclarar el motivo de la demora. De igual manera, deben ser positivos
y estar acompaados de una expresin de entendimiento. En las pausas, evite los
suspiros ya que denotan fatiga.

Lenguaje

Evite tutear al usuario. Recuerde que el saludo tiene un gran valor.

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 Personalice la llamada, le dar seguridad y ayudar a generar confianza y
empata con el usuario. Es importante que l sepa con quin est hablando
y quin le ayudar en su solicitud. Si utiliza un tono muy fuerte, el cliente
tendr la impresin que le est gritando, y si le habla muy bajo, creer que
no tiene la disposicin para ayudarle.

Dar el mensaje de bienvenida:

Guin Para Funcionarios en General:

COPNIA buenos das/ tardes / noches, habla (nombre y apellido) con

quin tengo el gusto de hablar

Dedicacin exclusiva al momento de atender una llamada, dado que es un

momento muy importante para el usuario y la Entidad.

Escuchar activamente al usuario cuando nos exprese su necesidad, y tener

as la informacin completa para poderlo ayudar, dado que el telfono es el
elemento de comunicacin que la mayora de las personas eligen para
contactarse y darse a conocer.

No hacer ruidos como masticar, suspirar o rascarse. Si algn objeto se le cae

recjalo despus de colgar, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el
aparato, colgar la llamada e interrumpir la comunicacin.

Si la solucin a la solicitud del usuario y/o funcionario est en manos de otro

(a) compaero, direccinela a la persona indicada sin pelotearla de un lado
a otro y con la cortesa correspondiente. Indicndole el rea y persona que
le atender.

Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata explique la razn de

la demora, informe la fecha aproximada en que recibir respuesta y el medio
por el cual se le entregar.

En la despedida, deje al usuario con la sensacin de no haber perdido el

tiempo; deje la sensacin que tanto usted, como la Entidad, se interesan por
las personas y ofrecen soluciones y una atencin clida y respetuosa.

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Mejores Prcticas

Escuchar al usuario.
Aceptar de manera amable lo que l nos sugiera.
No demorarse durante la llamada. Sea concreto, pero brinde la solucin
requerida.
Hablar de forma moderada de acuerdo a la edad del cliente.
Cada vez que ingrese una llamada debe estar atento y saludar de forma
oportuna.
Ser claro al expresar sus ideas, explicar cmo funcionan los procesos y
enfatizar en los beneficios clave de los mismos.
Realizar preguntas que le permitan orientar el requerimiento del usuario. Con
esto demostrar inters y mejorar el tiempo de atencin.
No utilizar palabras o frases como: usted no me entiende, le repito otra
vez que puedan herir la sensibilidad de las personas.
Cambiar la frase Usted tiene que por Usted debe
Facilitar al usuario la comprensin de la informacin que le suministr y
asegurarse de que todas sus dudas fueron resueltas. En caso de ser
necesario un proceso de seguimiento, garantizarle que lo llamar en un lapso
prudencial. De esta manera, l sentir que tiene respaldo por parte de
nuestra entidad.
Recuerde entregar siempre un valor agregado.

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 3.3. ATENCIN POR CORREO ELECTRNICO

La atencin al ciudadano por correo electrnico es muy importante porque nos

permite atender en los tiempos establecidos las distintas peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones que tengan los ciudadanos en el territorio
nacional o fuera de l.

Es por ello que se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una correcta
atencin por este medio:

Cada vez que ingrese un correo electrnico a nuestra Entidad, y que sea
externo se debe radicar, asignar al rea competente y responder de manera
oportuna y eficaz dentro de los tiempos establecidos de acuerdo al tipo de
peticin y a lo establecido en el manual, para el trmite respectivo.

Identifique si el requerimiento realizado por este medio es de su competencia

para dar respuesta, en caso contrario, verifique cul es el rea encargada de
brindar la solucin y direccinelo de manera correcta y oportuna. Recuerde
que de su excelente gestin depende que se cumpla con los tiempos
establecidos para dar respuesta a la solicitud por parte de los responsables.

De la Forma y el Contenido

Cuando escriba un correo electrnico asegrese de redactar correctamente,

que lo escrito sea entendido por la persona que lo recibe.

No se debe mentir o exagerar algo al usuario, sea sincero, de lo contrario

podra resultar contraproducente. La atencin al ciudadano requiere de total
transparencia, porque es la imagen a las diferentes reas de la Entidad.

Cada respuesta que se d por e-mail debe ser oportuna, cordial y profesional.
As como, clara, completa, respondiendo a todos los requerimientos del
usuario. Esta debe contener la siguiente informacin:

Ciudad.
Nombre del peticionario.
Correo electrnico.

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 El PR al cual se le brinda la respuesta.
Saludo cordial y cuerpo de la respuesta.
Firma del profesional del rea encargada.
Nombre del Funcionario que elabor el documento.

Utilizar el comprobador de ortografa antes de enviar la respuesta; es de muy

mala educacin enviar un mensaje con errores de ortografa, pues demuestra
falta de competencia, seriedad y formacin por parte del Funcionario,
afectando la imagen de la entidad.

4. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES

Es necesario ofrecer un servicio preferencial a las personas con condiciones

especiales. Es decir hacerlas pasar sin hacer la fila, o esperar turno.

Personas con Alguna Discapacidad

(En silla de ruedas, no videntes y sordomudos, entre otros)

La Ley N 7600 Igualdad de Oportunidades para las Personas con

Discapacidad, establece en su Artculo 1, lo siguiente: Se declara de inters
pblico el desarrollo integral de la poblacin con discapacidad, en iguales
condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el resto de los
habitantes y en el Artculo 2 define discapacidad as: Cualquier deficiencia fsica,
mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o ms de las actividades
principales de un individuo.

Entendiendo a la Persona con Alguna Discapacidad Fsica

La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las

personas con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y personas
que, pese a su situacin fsica, llevan una vida normal.

As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos con

cortesa, pero no los haga sentir intiles. Generalmente, ellos pueden
desenvolverse muy bien en el mundo de los no discapacitados. Identifique
la discapacidad del usuario y aydelo de acuerdo con su necesidad
especfica.

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 Adultos Mayores

La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo 1,

inciso a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de
oportunidades y vida digna en todos los mbitos.

Otros

Tambin debemos brindar especial atencin a:

Seoras en evidente estado de embarazo.
Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institucin.

Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible,

acompelos durante su visita, aydelos!

Mejores Prcticas

Brindar atencin prioritaria.

Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible,
acompelos durante su visita, aydelos!
En caso de ser necesario acompelos hasta que su proceso haya
terminado.
Recuerde que los menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones,
acompaados por sus padres u otro adulto, tambin deben ser objeto de
nuestra atencin y de nuestra amabilidad. Indudablemente, cuando se trata
bien a los hijos, los padres reaccionan con sentimientos de empata hacia
quien prodiga ese cario.

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Mejores Prcticas para Nuestra Gestin en General

Recuerde que todos los usuarios pueden radicar sus quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones.

En caso de recibir una llamada que no sea de su competencia, es importante

que tenga a la mano las extensiones de las dems dependencias, para
direccionarla correctamente. De igual manera, las direcciones de otras
oficinas y horarios.

Cuando tenga dudas sobre un proceso, pregntele a un compaero y/o a su

jefe, recuerde que es mejor tener la seguridad de lo que va a hacer y decir
para evitar frustraciones en nuestros usuarios.

Tenga en cuenta que si alguien recurre a usted, es porque realmente

necesita una solucin, no lo ignore y muestre siempre una actitud positiva.

No permita que situaciones externas le daen el da respire tranquilo,

tmese un momento para reflexionar y contine con sus labores.

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 5. CONCLUSIONES

Este Protocolo est direccionado a la actitud y disposicin que debemos

tener todos los funcionarios del COPNIA, de forma permanente en nuestras
labores propias del da a da en todos los cargos, recordando que somos
usuarios internos y que apoyamos un mismo fin; la respuesta al usuario,
nuestra razn de ser.

El Protocolo le permitir al COPNIA lograr una atencin integral entre sus

funcionarios y usuarios, teniendo en cuenta el servicio; Como es sabido
nada se hara con tener los mejores servicios, los trmites ms giles y
expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.

El ciudadano est en todo su derecho de interponer un derecho de peticin,

(peticin, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitacin), por cualquiera de los
canales de comunicacin que ofrecemos para tal fin. Y nosotros como
funcionarios indicarle el cmo hacerlo, radicarlo y responderlo con el respeto,
cortesa y de acuerdo a los manuales de procedimientos, ya sea un usuario
interno o externo, y adems, saber a dnde direccionarlo en caso de no ser
nuestra competencia, por lo que debemos tener a la mano los directorios,
direcciones, horarios de los diferentes seccionales a nivel nacional.

Con la aplicacin de este Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario se

lograr fortalecer nuestra imagen corporativa y potencializaremos nuestro
nivel de servicio integral.

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 6. BIBLIOGRAFA

Ley 962 de 2005 (Disposiciones sobre racionalizacin de trmites y servicios

de las entidades del Estado y de las particulares que ejercen funciones
pblicas).
Ley 1437 de 2011 (Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo).
Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin).
Manual de Atencin al Ciudadano Alcalda de Sotara, Cauca. (Resolucin 04
del 3 de Enero de 2013). ING. BLANCA LUCY AGREDO MUOZ- Alcaldesa.
Manual de Protocolo de Servicio al Ciudadano, Universidad Francisco Jos
de Caldas. Alcalda Mayor, Secretara General, Direccin Distrital de Servicio
al Ciudadano- Junio de 2005- Versin 2.
Ministerio de Cultura y Juventud-Contralora de Servicios-Manual de
Atencin al Usuario -2009.
Protocolo de Atencin al Ciudadano Seal Colombia.

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