XV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Sto. Domingo, Rep. Dominicana, 9 - 12 nov.

2010

Monitoreo, medicin y comunicacin de los estndares de calidad de

los organismos adheridos al Programa Carta Compromiso

Rut Vieytes

Introduccin
Desde hace varios aos, se volvi indiscutible la importancia de institucionalizar la funcin de
la evaluacin y el monitoreo como parte del proceso de gestin de los proyectos y programas
de las administraciones pblicas. Asimismo, nadie cuestiona la importancia que tiene la
evaluacin y retroalimentacin interna de la informacin de gestin para impulsar una nueva
cultura de calidad en organismos pblicos. Esta fuente de retroalimentacin constituye la
base de la implementacin de procesos de mejora, a partir de verificar el cumplimiento de
estndares de calidad previamente pactados.

Tal como se establece en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica (2008:

15), Todo proceso de gestin pblica debe perseguir la creacin de valor pblico, lo que
tiene que reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el
rendimiento en todas sus dimensiones. Para la objetiva determinacin de resultados, se
requiere analizar la evolucin del desempeo y el nivel de alcance de las metas, trazadas
con sistemas de informacin para el seguimiento, evaluacin y control rigurosos y oportunos,
que fundamenten la toma de decisiones y medidas correctivas. La gestin pblica para
resultados requiere la implementacin de sistemas de monitoreo, medicin y control que
permitan un adecuado control, y la toma de decisiones.

En ese marco, el objetivo de esta ponencia es describir y analizar cmo se lleva a cabo el
proceso de monitoreo, medicin y comunicacin de los compromisos asumidos por los
organismos adherentes al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (PCCC).

El PCCC es una herramienta integral de gestin de la calidad instituida en ms de cuarenta

organismos de la Administracin Pblica Argentina, destinada a incrementar
progresivamente la calidad de los productos / servicios mediante la aplicacin de tcnicas de
mejora continua en el conjunto de la organizacin (estructura, procesos internos,
proveedores, recursos humanos, etc.). Uno de los componentes centrales del Programa est
constituido por el monitoreo de los compromisos asumidos por los organismos adheridos.
Para realizar este seguimiento, el PCCC instrumenta un Tablero de Control para la medicin
de los estndares e indicadores de calidad.

Desde esta perspectiva, el Programa Carta Compromiso ha sistematizado gradualmente las

acciones de evaluacin y monitoreo en distintos organismos de la administracin pblica con
el fin de construir un sistema que apoye la gestin por resultados.

En el presente trabajo se desarrollan, en primer lugar, las caractersticas y objetivos

centrales de los procesos de monitoreo y los tableros de control como instrumentos de
medicin, luego se puntualizan los principales aspectos terico conceptuales del Programa
Carta Compromiso con el Ciudadano.

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A continuacin se introduce una breve resea de las dificultades y obstculos que se

presentaron a la hora de medir y monitorear los compromisos de calidad de los organismos y
de las soluciones propuestas como producto de los aprendizajes logrados. Por ltimo, se
describen las caractersticas de las campaas de comunicacin a la ciudadana de los
compromisos asumidos por la admiracin pblica en la prestacin de los servicios que le
competen.

El monitoreo y el tablero de control como herramientas de gestin

El monitoreo o seguimiento consiste en la obtencin peridica de informacin relevante para
observar y describir la marcha de determinadas actividades, comparando de manera
sistemtica los desarrollos efectivos y resultados alcanzados con las previsiones realizadas
(INAP Argentina, 1997). Por lo tanto, el monitoreo es una funcin imprescindible de la gestin
que facilita a las organizaciones indicaciones tempranas sobre los avances o retrocesos en el
logro de los objetivos de programas o proyectos. Es decir, que un seguimiento eficaz puede
detectar las seales iniciales de posibles problemas en la ejecucin de las distintas polticas
organizacionales.

En este sentido, la deteccin de dificultades, permite la adopcin de medidas correctoras con

el fin de mejorar el diseo, forma de aplicacin y calidad de los resultados obtenidos por un
programa o proyecto. Asimismo, favorece el proceso de toma de decisiones, en la medida
que posibilita a los responsables de proyectos, identificar la evolucin de los problemas y
decidir sobre las estrategias ms convenientes a seguir, la aplicacin de medidas, la revisin
de los planes y la asignacin de recursos. Complementariamente, el monitoreo contribuye al
aprendizaje organizacional, dado que los administradores pueden actuar teniendo en cuenta
los resultados obtenidos y aplicar las enseanzas extradas a partir de la implementacin de
los mismos. Este aprendizaje prctico puede servir tambin como orientacin para la
programacin futura.

En resumen, la informacin que se obtiene, es esencial para las decisiones y las acciones
que se toman. Esta informacin oportuna y precisa permite aprender de las experiencias de
otros, identificar y capitalizar las oportunidades, y evitar situaciones de riesgo.

Para poder realizar el monitoreo de programas o proyectos se requiere de datos o

informacin de referencia, el diseo y medicin de indicadores de gestin, y la aplicacin de
distintos mecanismos o procedimientos como las visitas sobre el terreno, las reuniones de las
partes interesadas y la presentacin sistemtica de informes.

Este proceso debe ser completado por la evaluacin diagnstica que permite determinar las
causas de los problemas relacionados con la planificacin, ejecucin y logro de resultados
para el conocimiento y mejora del desempeo. A su vez, la fase de la evaluacin debe
contemplar la retroalimentacin mediante la cual los resultados son conocidos por los
directivos y el personal de la organizacin. Estos resultados deben constituir la base para
determinar y llevar a cabo los procesos de mejora continua, en los niveles que corresponda
(estructura, actividades de planificacin, utilizacin de los recursos, procesos de apoyo o
sustantivos, etc.), segn el tipo de problemas o deficiencias detectadas.

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A pesar de las indiscutibles virtudes mencionadas y aunque en la mayora de los aspectos de

la vida se reconoce la importancia de la informacin, en el contexto de proyectos y
organizaciones suele no suceder lo mismo. Con frecuencia, el monitoreo es antes que nada
percibido como un requisito impuesto por los que financian a las organizaciones. Y es por
ello que quienes reciben el financiamiento son renuentes a realizar las actividades de
monitoreo requeridas. Asimismo, el monitoreo tambin es visto como un fin en s mismo, por
lo que algunos gerentes de proyecto completan formularios y preparan informes sin que
necesariamente utilicen la informacin para la evaluacin interna y planificacin del
programa. De manera similar, la evaluacin se conduce con frecuencia para satisfacer
requisitos externos o hacer un juicio sobre si un proyecto debe continuar recibiendo
financiacin. Con menos frecuencia, la evaluacin es una herramienta para fortalecer un
proyecto y empoderar a los participantes del mismo (World Bank, 1997).

En los diez aos durante los cuales e PCCC funciona realiz y realiza esfuerzos sistemticas
de sensibilizacin, capacitacin y motivacin con el propsito de revertir esta tendencia y
consolidar una cultura de la medicin y sus beneficios apropiada por los organismos
adherentes.

Tablero de Control o Comando

Uno de los instrumentos utilizados con mayor frecuencia para monitorear programas o
proyectos es el Tablero de Control o de Comando. Tal como seala Mas Sabat (2001) el
Tablero de Comandos es un instrumento que recoge de forma sinttica y sistematizada la
informacin relevante sobre la gestin, la realizacin de actuaciones y el logro de objetivos
de una organizacin, con la finalidad de ser usado por los directivos, especialmente en la
toma de decisiones. Es un instrumento de gestin orientado a facilitar la accin. El soporte de
esta informacin suele ser informtica.

Asimismo, Jorge Hintze (2005: 20), seala que:

Los tableros de control son herramientas que generan transparencia

sobre mbitos de otra manera opacos a la percepcin directa. En tal
sentido, no slo son instrumentos para la toma de decisiones sino,
tambin, para la articulacin entre los actores y la rendicin de cuentas.
Para ello es preciso que los tableros (o cualquier otra fuente de
informacin que pueda ser utilizada de tal manera) permitan llegar hasta
el origen de los datos, en cuyo caso, se garantiza que la informacin
sea observable y eventualmente auditable.

El Tablero de Control es tambin un instrumento de comunicacin en la organizacin. A

travs de l, es posible hacer conocer una estrategia a todos los niveles, as como tambin
todos o algunos de los objetivos ms importantes. Esta informacin, vital para toda
institucin, es distribuida con un lenguaje simple y unificado y de manera centralizada. As,
adems de posibilitar la difusin, el Tablero se puede transformar en un elemento destinado
a evitar equvocos en la interpretacin de los lineamientos u objetivos organizacionales.

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Para que las informaciones y datos que integran los tableros cumplan con la condicin de ser
pertinentes para las decisiones se requieren cuatro requisitos: deben ser oportunas, no
deben incluir ms precisin que la necesaria para las decisiones que deben tomarse y su
cantidad debe ser lo suficientemente reducida como para que sus usuarios puedan
internalizarlas. La presencia simultnea de estas caractersticas, es decir, oportunidad,
imprecisin ptima, cantidad mnima indispensable y apropiabilidad constituyen la
caracterstica que diferencia los tableros de control de otros sistemas de informacin (Hintze,
2003).

El Tablero de Control condensa, en tanto instrumento de medicin las conceptualizaciones

elaboradas por el Programa Carta Compromiso y los observables definidos como expresin
de las mismas. Se trata de articular definiciones conceptuales que expresan la nocin de
calidad aplicada a la Administracin Pblica, y definiciones operacionales que permiten
medirlas. En general, una definicin operacional de una variable permite, antes que nada,
contextualizarla, decir cmo podran ser constatadas sus variaciones en cierta situacin
concreta. Luego habr que establecer las reglas de correspondencia entre el sistema
conceptual y el sistema operacional, a partir de indicadores (Vieytes, R, 2004).

El ncleo del Tablero de Control o Comando est conformado por un conjunto de indicadores
que aportan la informacin para la toma de decisiones. El concepto de indicador proviene del
verbo latino indicare que significa revelar, sealar. Esto se concreta en un conjunto de
parmetros especialmente diseados para obtener informacin especfica, segn objetivos
predeterminados, de algn aspecto sobre el que se considera necesario o recomendable
medir y evaluar.

Un indicador es una herramienta que transforma datos contenidos en

registros en informacin cualitativa o cuantitativa significativa del grado
de cumplimiento de un objetivo de gestin previamente establecido. Los
indicadores son la manera en que vemos lo que est pasando. Si
estn bien construidos, los indicadores presentan de una manera
mensurable, o al menos de una manera recopilable, los procesos,
resultados e impactos de las acciones poltico institucionales (Amaya,
2005: 15).

Una primera clasificacin que se puede realizar sobre los indicadores es aquella que los
define como cuantitativos y cualitativos. Tal como seala Amaya (2005) los indicadores
cuantitativos son la expresin de datos numricos en el marco de sistemas de medicin
preseleccionados, mientras que los indicadores cualitativos son una descripcin de procesos,
resultados, impactos, comportamientos y actitudes.

Por otra parte, Bonnefoy y Armijo (2005), mencionan que los indicadores pueden tener dos
funciones: una primera descriptiva que consiste en aportar informacin sobre el estado real
de una actuacin pblica o programa y por otro lado una funcin valorativa que consiste en
aadir a la informacin anterior un juicio de valor basado en antecedentes objetivos sobre si
el desempeo en dicho programa o actuacin pblica es o no el adecuado.

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Asimismo, los autores, clasifican a los indicadores de la siguiente manera:

1) Indicadores que entreguen informacin de los resultados desde el punto de vista de la

actuacin pblica en la generacin de los productos:
a) Insumos (Inputs): los indicadores de insumos cuantifican los recursos tanto fsicos como
humanos, y/o financieros utilizados en la produccin de los bienes y servicios. Estos
indicadores generalmente estn dimensionados en trminos de gastos asignados, nmero de
profesionales, cantidad de horas de trabajo utilizadas o disponibles para desarrollar un
trabajo, das de trabajo consumidos, etc. Estos indicadores son muy tiles para dar cuenta de
cuantos recursos son necesarios para el logro final de un producto o servicio, pero por s
solos no dan cuenta de si se cumple o no el objetivo final.
b) Procesos: los indicadores de procesos se refieren a aquellos que miden el desempeo de
las actividades vinculadas con la ejecucin o forma en que el trabajo es realizado para
producir los bienes y servicios, tales como procedimientos de compra (das de demora del
proceso de compra) o procesos tecnolgicos (nmero de horas de los sistemas sin lnea
atribuibles al equipo de soporte). Estos indicadores son tiles para la evaluacin del
desempeo en mbitos donde los productos o resultados son ms complejos de medir, como
por ejemplo actividades de investigacin, culturales, etc.
c) Productos (outputs): los indicadores de producto muestran los bienes y servicios de
manera cuantitativa producidos y provistos por un organismo pblico o una accin
gubernamental. Es el resultado de una combinacin especfica de insumos por lo cual dichos
productos estn directamente relacionados con ellos. Por s solo un indicador de producto,
(por ejemplo nmero de vacunaciones realizadas, nmero de viviendas construidas, nmero
de inspecciones, etc.) no da cuenta del logro de los objetivos o de los recursos invertidos en
la generacin de dichos productos.
d) Resultados finales (outcomes): stos miden los resultados a nivel del fin ltimo esperado
con la entrega de los bienes y servicios. La informacin que entregan se refiere por ejemplo
al mejoramiento en las condiciones de la poblacin objetivo, y que son exclusivamente
atribuibles a dichos bienes.
2) Indicadores desde el punto de vista del desempeo de dichas actuaciones:
a) Eficiencia: indican cul es la productividad de los recursos utilizados, es decir cuantos
recursos pblicos se utilizan para producto un determinado bien o servicio.
b) Eficacia: indican cul es el grado de cumplimiento de los objetivos, a cuntos usuarios o
beneficiarios se entregan los bienes o servicios, qu porcentaje corresponde del total de
usuarios.
c) Calidad: indican cun oportunos y accesibles a los usuarios son los bienes y servicios
entregados.
d) Economa: indican cuan adecuadamente son administrados los recursos utilizados para la
produccin de los bienes y servicios.

En resumen, los primeros indicadores son ms funcionales al objetivo de rendicin de

cuentas (cumplimiento de los objetivos), en tanto que los indicadores de la segunda
clasificacin estn ms orientados al objetivo de mejoramiento de la gestin y toma de
decisiones. Un programa de gestin por resultados debera tender a ambos tipos de
objetivos, por lo que existe una complementariedad e interdependencia entre los dos tipos de
indicadores.

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El Programa Carta Compromiso (PCCC): un Sistema de Calidad centrado en el

Ciudadano

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es un sistema de calidad que pretende
restablecer la confianza del ciudadano en la Administracin, mejorar su percepcin acerca de
los funcionarios del Estado y su relacin con los mismos, legitimar la gestin de los
organismos pblicos y tambin establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con
sus obligaciones y su responsabilidad social (Halliburton, E; Nakano Koga, S; Alfaro, M; y
Fiszelew, R; 2007).

El programa se expresa en un documento pblico en el que el organismo que adhiere

explicita, entre otros aspectos, los derechos y las obligaciones de los usuarios o beneficiarios
con relacin a los servicios que presta la entidad, la forma de acceder a ellos y la calidad
esperable de los mismos. Tambin incorpora los compromisos de mejora a implementar en el
futuro con plazos de ejecucin estipulados y el modo de presentacin de los reclamos y
sugerencias, as como el sistema de informacin y comunicacin y los mecanismos de
participacin ciudadana. De este modo, las Cartas Compromiso tienen una doble vertiente:

Una vertiente externa, como medio de comunicacin de los servicios que presta y de los
estndares de calidad que la organizacin se compromete a cumplir con los ciudadanos.
Una vertiente interna que obliga al servicio a reconsiderar todos los procesos para
asegurar los estndares de calidad que se reflejarn en la Carta. Ello implica la definicin
de los estndares de una manera fiel y sobre todo medible, as como el monitoreo y el
seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos, desplegando las acciones de
mejora necesarias para conseguirlos. El principio interno que rige las Cartas es el de
servir a los ciudadanos, mediante la mejora y la optimizacin de los recursos y los
procesos de trabajo del organismo prestador de los servicios.

La Carta Compromiso es, entonces, un instrumento mediante el cual se ligan las demandas y
necesidades del ciudadano respecto de un servicio pblico con la mejora que se debe
producir en el interior de la organizacin para poder satisfacerlas.

Componentes centrales del PCCC

La implementacin del Programa incluye una serie de etapas sucesivas. En la primera se
celebran los acuerdos institucionales necesarios para formalizar la incorporacin del
organismo al programa. Luego se realiza la preparacin de los recursos humanos a travs de
la seleccin y la capacitacin del equipo de trabajo y se disea el plan o cronograma con las
distintas actividades, fechas y responsables de las tareas de implementacin.

Posteriormente se ponen en marcha las tareas iniciales del plan de trabajo, relacionadas con
la recopilacin de la informacin institucional bsica sobre el organismo: su misin y
objetivos, las normas que regulan su accionar y los derechos y obligaciones de los
ciudadanos. En forma complementaria y conjunta se identifican y describen los
macroprocesos, procesos, productos / servicios y destinatarios, es decir, se elabora lo que se
denomina Mapa de Produccin Externa de la organizacin.

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Una vez finalizado el relevamiento de la informacin y el Mapa de Produccin, se realiza el

diagnstico de la situacin actual del organismo con relacin los componentes centrales que
conforman el Programa (Halliburton, E; 2005). Los componentes son:

Estndares de Calidad de los Servicios

A travs de este componente el organismo se compromete a definir y dar a conocer
pblicamente los niveles de servicio - estndares de calidad - que sus destinatarios pueden
razonablemente esperar en cada caso. Los estndares de calidad son los valores a alcanzar
que se consideran significativos para un factor o atributo de calidad. Se los considera un piso
por debajo del cual, al menos a priori, debe ser considerado deficiente el nivel de desempeo
del servicio prestado. El proceso de definicin de los estndares requiere que la organizacin
determine previamente los factores o atributos de calidad que, desde la perspectiva de la
ciudadana, deben poseer cada uno de los servicios para responder adecuadamente a sus
necesidades y expectativas, es decir, lo que necesitan y esperan.

Asimismo, demanda la construccin de indicadores que permitan medir y monitorear su

desempeo y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estndares).
Paralelamente se debe elaborar un plan de mejora - de corto, mediano o largo plazo, segn
los casos- para los servicios cuya prestacin no alcanza niveles de razonabilidad, no cumple
los objetivos establecidos o bien stos no pueden ser medidos. Aquellos que pueden ser
modificados en el perodo anual de vigencia de la Carta, se incluyen en la misma como
Compromisos de Mejora.

Sistema de Informacin y Comunicacin con el Ciudadano

A travs de este Componente se enumeran y detallan las caractersticas de las herramientas
de comunicacin e informacin con que cuenta el organismo. El objetivo es brindar los datos
necesarios al ciudadano para el conocimiento de los servicios ofrecidos, las formas de
acceso a los mismos o sus derechos y obligaciones, as como lograr la confluencia de las
expectativas de los ciudadanos con el desempeo esperable de las organizaciones, con el fin
de garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos por los organismos
prestadores.

Sistema de Participacin Ciudadana

El diseo del componente Participacin Ciudadana es una de las actividades a desarrollar en
el proceso de elaboracin de la Carta. Ello implica un relevamiento de las prcticas de
participacin existentes en el organismo y el establecimiento de las metas y los compromisos
de mejora para el perodo de vigencia de la Carta Compromiso. Su inclusin dentro de las
Cartas supone un cambio de concepcin respecto de los destinatarios de los servicios
mediante el cual se pretende que, en lugar de considerarlos objetos pasivos de la
formulacin de las polticas y de su implementacin, puedan constituirse slidamente en
sujetos activos, que incorporan su opinin y puntos de vista a los procesos de toma de
decisiones y ejercen el control sobre el desempeo de las organizaciones pblicas.

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Monitoreo y Evaluacin de las actividades y Resultados

Conforme a las pautas establecidas en el Programa, cada uno de los organismos
involucrados debe realizar peridicamente un monitoreo de la ejecucin de la Carta
Compromiso y una evaluacin de los resultados obtenidos, con la finalidad de generar
informacin sustantiva para la toma de decisiones de las autoridades. El proceso de
evaluacin se inicia con la medicin y el monitoreo de los compromisos asumidos en las
Cartas y culmina con la evaluacin de los resultados finales logrados por el organismo.

Implementacin del PCCC

El punto de partida del Programa es precisamente la determinacin de la produccin integral
externa de las organizaciones y de los resultados a alcanzar, en todos sus destinatarios y en
el entorno inmediato o en la sociedad en general, conforme a las polticas pblicas definidas
y a la misin y objetivos fijados para cada una de ellas (Mapa de produccin Externa).

El Programa, se inicia con el desarrollo de una serie de reuniones o talleres. Los mismos
estn destinados a sensibilizar y capacitar a un grupo de facilitadores (representantes de
diversas reas de la organizacin), sobre la importancia que tiene su ejecucin para mejorar
la interaccin del organismo con los ciudadanos. En conjunto, las tareas necesarias para
implementar el PCCC exigen la conformacin de distintos equipos de trabajo con
caractersticas diversas. Por una parte, el organismo debe conformar un equipo que rena a
los responsables poltico tcnicos1 y a los facilitadores2.

Los primeros son designados por la autoridad del mismo, con la finalidad de actuar como
garantes de que los estndares e indicadores de servicio que habrn de construirse, tanto
como los compromisos de mejora, estarn en consonancia con las polticas y objetivos
estratgicos de la institucin. Los facilitadores, en cambio, son personal de lnea que conoce
en profundidad la tarea, los procesos y los productos del organismo y, especialmente, los
atributos de calidad de los servicios ms valorados por los destinatarios (Vieytes y Saudino,
2009 a).

El equipo as formado interacta con el equipo externo de asistencia tcnica 3 cuya funcin es
transferir los aspectos conceptuales y metodolgicos, capacitar y sensibilizar al personal del
organismo, desarrollar los planes de trabajo, proponer la incorporacin de herramientas de
gestin e innovaciones que mejoren la calidad de los servicios y brindar orientacin tcnica
para la determinacin de los compromisos de calidad a incluirse en la Carta, entre otras
funciones. Ambos equipos tienen como objetivo la integracin de aspectos propios de cada
uno que deben aunarse para lograr la adecuada implementacin.

1
El Programa trabaja con distintos referentes que cumplen este rol: Directores Nacionales y Directores Simples, Gerentes y
Subgerentes, Jefes de reas o Departamentos, Supervisores, Asesores, que promueven, coordinan y dinamizan el desarrollo
del Programa en sus respectivos organismos.
2
Los facilitadores son aquellos miembros del organismo que llevan adelante el proceso de implementacin, contando para
ello con capacitacin, asistencia tcnica y acompaamiento de la Unidad Coordinadora del Programa desde la Subsecretara
de la Gestin Pblica.
3
Equipo de Consultores Especialistas de la Secretara de Gabinete y Gestin Pblica de la Nacin (Argentina) y del Banco
Mundial.

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Luego comienza la ejecucin de un conjunto de actividades organizadas en tres etapas

(Halliburton, 2005):

Primera etapa: Establecer estndares y compromisos. La misma incluye el diagnstico de

la situacin actual del organismos y la definicin de los estndares y compromisos. Como
resultado de esta etapa se obtiene el documento de la Carta Compromiso con el
Ciudadano.
Segunda etapa: Medir para mejorar. En esta etapa se define el sistema de informacin
para el monitoreo, se disea dicho sistema y se realiza el monitoreo peridico de los
compromisos asumidos. Como producto se obtiene la verificacin de resultados y la
solucin de problemas.
Tercera etapa: Evaluar para decidir. La misma abarca el cumplimiento final de los
compromisos, el desarrollo del sistema de retroalimentacin y la determinacin de
mejoras. Como producto de esta etapa se obtiene un informe anual de avance de los
organismos y la evaluacin y calificacin.

De acuerdo a lo sealado, la Carta Compromiso debe contemplar, como un punto central, los
compromisos que el organismo toma pblicamente para desarrollar y prestar sus servicios de
manera satisfactoria. Esto implica que la organizacin conozca, para cada uno de ellos, las
necesidades y expectativas de los ciudadanos a fin de poder disearlos y producirlos
conforme a las mismas. Pero eso no es todo, en la medida que se explicitan de manera
pblica los estndares de calidad y compromisos de mejora a alcanzar en un perodo
determinado para cada uno de los servicios, ello genera las condiciones tanto para evaluar
su cumplimiento (eficacia en el desempeo institucional), como el nivel de satisfaccin
alcanzado por los destinatarios de los servicios y su impacto en el entorno (efectividad del
desempeo institucional).

Es precisamente este proceso de evaluacin y comparacin entre lo diseado, lo

efectivamente logrado con relacin a los estndares y compromisos de mejora establecidos y
la satisfaccin alcanzada, la fuente para un proceso de retroalimentacin que constituye la
base para la implementacin de procesos de mejora continua en las organizaciones pblicas,
tomando como referencia central a los destinatarios de los servicios: los ciudadanos.

El monitoreo y tablero de control del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

Conforme a las pautas establecidas en el Programa, cada uno de los organismos
involucrados debe realizar peridicamente un monitoreo de la ejecucin de la Carta
Compromiso y una evaluacin de los resultados obtenidos, con la finalidad de generar
informacin sustantiva para la toma de decisiones de las autoridades.

En este sentido, el monitoreo tiene como objetivo obtener informacin permanente para los
responsables polticos y operativos del programa, sobre el grado de ejecucin de los
estndares y compromisos, la forma de empleo de los recursos disponibles y acerca del
logro de los resultados. Es un seguimiento peridico, con el fin de encontrar deficiencias e
incongruencias, para corregir y replanificar cundo y dnde corresponda.

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Permite determinar, mediante los indicadores cuali-cuantitativos elaborados, en qu medida

los estndares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y los
resultados se cumplen de acuerdo a lo planificado.

El Tablero de Control utilizado para el proceso de monitoreo y evaluacin por los organismos,
es un programa informtico desarrollado por la Secretara de la Gestin Pblica que, a travs
de Internet, posibilita conocer a las autoridades y personal de los organismos los servicios
incorporados en las cartas, los estndares de calidad y compromisos asumidos, los
resultados de las mediciones realizadas para determinar su nivel de cumplimiento y la
priorizacin de las reas y procesos que requieren la implementacin de mejoras.

La primera versin comenz a funcionar en diciembre del ao 2003 y para su diseo e

implementacin se tuvieron en cuenta las necesidades de los organismos adherentes al
Programa Carta Compromiso y de la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin (ONIG), que
coordina el mismo.

El acceso al Tablero de Control permite visualizar en forma clara y rpida (Baruzzini, G. y

Estells, M. 2006) los siguientes contenidos:

1. La descripcin precisa de todos los estndares de calidad y compromisos incluidos en las

Cartas para cada uno de sus componentes, su nivel de cumplimiento progresivo en el
perodo anual, informacin complementaria sobre los mismos (atributos de calidad que se
miden, destinatarios de los servicios, etc.) y una sntesis del procedimiento de verificacin
de cuya calidad depende la utilidad del monitoreo.
2. Los resultados obtenidos teniendo en cuenta el peso relativo que se le asigna a cada uno
de los estndares de calidad de los servicios y compromisos asumidos, conforme a los
siguientes criterios establecidos por el Programa:
Cantidad e importancia de los destinatarios en los cuales impactan.
Importancia para el cumplimiento de la misin y objetivos estratgicos del organismo.
Visibilidad pblica de los mismos.
3. Los grficos de la evolucin mensual del nivel de cumplimiento de cada uno de los
estndares de calidad y compromisos asumidos y los histogramas del nivel de cumplimiento
de cada componente.

El Tablero de Control del Programa Carta Compromiso se halla en Internet en la direccin

https://tc.sgp.gov.ar y se accede a l mediante el ingreso de un nombre de usuario y de una
clave.

El Tablero dispone de una seccin para el ingreso de los estndares y mejoras

comprometidas y sus procedimientos de medicin y verificacin, posibilitando ordenar los
compromisos segn:
Componentes del Programa (Servicios Esenciales; Comunicacin; Participacin y
Monitoreo).
Tipo de Estndar o Mejora:
Estndares con indicadores cuantitativos: son aquellos cuyo procedimiento de
medicin incluye un clculo o frmula cuyo resultado arroja un valor numrico.

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Por ejemplo: porcentaje de trmites resueltos en un plazo determinado. La

frmula de medicin es: cantidad de trmites resueltos en el tiempo
comprometido / cantidad total de trmites recibidos X 100.
Estndares con indicadores cualitativos: son aquellos cuyo procedimiento de
medicin puede incluir observaciones peridicas, encuestas a los ciudadanos o
auditoras por muestreo que no arrojan un valor numrico en forma directa. No
obstante, estos resultados son traducidos a un valor numrico despus de su
anlisis.
Mejoras comprometidas: son aquellos compromisos que se asumen para
implementar luego de la firma de la Carta Compromiso. La medicin del nivel
de cumplimiento se realiza evaluando el nivel de avance respecto del plan de
implementacin preestablecido. Por ejemplo: informatizacin de las
operaciones para el pago de aranceles mediante la bancarizacin, la cual ser
puesta en marcha antes de fin de 2011; indicador: evaluacin del avance del
plan de implementacin de la mejora comprometida.
Mejoras no previstas: se trata de mejoras implementadas en el marco del
Programa y que no fueron incluidas en el documento de la Carta Compromiso,
ni como estndares, ni como mejoras comprometidas. Por ejemplo: habilitacin
de un nuevo Centro de Atencin a Usuarios; publicacin de una solicitada de
prensa anunciando nuevos servicios o nuevos horarios de atencin al pblico.

La estructura de estos tipos de estndares y mejoras contiene los siguientes elementos:

Responsable de la medicin: es quien tiene a cargo la medicin; no se indica su nombre
pero s el rea donde trabaja y el cargo que ocupa.
A travs de: la actividad mediante la cual se realiza la medicin. Ej.: anlisis, muestreo,
observacin directa.
Indicador: elemento o instrumento que se utiliza para ponderar el nivel de cumplimiento
del compromiso.
Frmula de medicin: el proceso de clculo que permite obtener los resultados del nivel
de cumplimiento.
Registro: es el soporte donde quedarn registrados los datos, para su posterior
trazabilidad.
Responsable del registro: es la persona a quien se le podr exigir posteriormente el
registro. Tambin aqu se indica el rea para la que trabaja y el cargo que ocupa.
Frecuencia: cada cunto tiempo corresponde hacer las mediciones.

A continuacin, con el objetivo de proporcionar una visin especfica de los procedimientos

de medicin, se presenta, a modo de ejemplo, una variedad de modalidades de medicin de
estndares de la Administracin Nacional de Seguridad Social (ANSES) que se valen de
fuentes de informacin diferentes. Dichas mediciones son obtenidas en las Unidades de
Atencin Integral (UDAI) del organismo:
Ejemplo 1. Medicin de estndares de capacidad de respuesta para el otorgamiento
y pago de prestaciones: Una de las principales fuentes de informacin de los que se
vale la ANSES para realizar la medicin de los estndares prestacionales es el
Sistema de Gestin de Trmites (SGT). A continuacin se explica muy
sintticamente cmo se genera el dato unitario, que de manera agregada conforma

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la medicin peridica de los estndares relacionados con el tiempo requerido para el

otorgamiento y puesta al pago de una prestacin previsional. Una persona se acerca
a la UDAI en el da y horario que le fuera asignado, a fin de presentar la
documentacin respaldatoria del beneficio que solicita. El sector de iniciacin de la
UDAI recibe y controla la documentacin e inmediatamente incorpora el trmite al
SGT donde constan los datos del titular y el tipo de trmite que solicita. El sistema
automticamente asigna la fecha de alta del trmite a partir de la cual comienza a
correr el plazo de la tramitacin que ser medido. A partir de all el expediente
ingresa en sucesivas etapas que comprenden (1) la comparacin de esa
documentacin contra los distintos registros y bases de datos de la ANSES, y
verificaciones adicionales, si resultaran necesarias; y (2) el anlisis de los
especialistas que determinarn si corresponde o no el otorgamiento; si el resultado
de stos fuese satisfactorio, se da por acordado (otorgado) el beneficio. En cada una
de estas fases, se ingresan las novedades y el nuevo estado del trmite en el SGT.
Hasta aqu el sistema genera una medicin parcial que da cuenta del tiempo
transcurrido entre la fecha de inicio y la de otorgamiento del beneficio. El
procedimiento contina con una serie de tareas relacionadas con validaciones por
parte de las oficinas, autorizacin del expediente de pago, impresin del
comprobante de pago previsional (CPP), envo de la CPP y giro de los fondos a la
entidad de pago correspondiente. Cuando la ltima de estas operaciones fuera
finalizada, se calcula el tiempo transcurrido desde el otorgamiento hasta la puesta al
pago. Las delegaciones consolidan las mediciones de las UDAI de cada regin y las
remiten a la Gerencia de Prestaciones. sta, a su vez, presenta a la Unidad de
Monitoreo Interna (UMI) en un nico documento la informacin general agregada a
nivel pas y discriminada por regiones. El sistema de informacin y registros permite
conocer los resultados de los estndares en los distintos niveles de agregacin,
desde los de una UDAI en particular hasta los niveles de cumplimiento a nivel
nacional. Este nivel de detalle permite una deteccin fina de desvos con fines
correctivos por parte de la UMI.

Ejemplo 2. Medicin de tiempos de espera en UDAI: El principal instrumento utilizado

para la medicin de los tiempos de espera en sala es el Nemo-Q, un sistema
automatizado de registro y control de tiempos. Con la ayuda de este sistema ANSES
ha logrado determinar con un alto nivel de precisin los tiempos de espera en los
diferentes sectores de las UDAI. Cuando una persona se presenta, obtiene un
comprobante en el que consta la hora de ingreso a la sala; cuando accede al puesto
de Orientacin, el orientador ingresa el arribo al mismo de la persona registrada bajo
un determinado nmero y la hora de derivacin al rea correspondiente. Cuando
finalmente la persona es recibida por el personal del puesto de atencin para la
realizacin de su trmite, ste efecta la misma operacin ingresando las novedades
(ingreso y egreso) al sistema. Todos estos tramos quedan registrados en el NQ
accesible desde una computadora. La informacin generada en cada UDAI es
capturada por la Gerencia de Prestaciones que ingresa a la informacin generada en
cada UDAI, la consolida en planillas y las remite a la UMI.

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Ejemplo 3. Medicin de tiempos de espera para la atencin telefnica: A efectos de

realizar la medicin del tiempo de espera telefnica, la ANSES dispone de un
sistema que permite el cmputo de ese dato. Cuando la llamada ingresa, se acciona
un pre-atendedor que ofrece un men de opciones. Una vez marcada la opcin
elegida, el ACD (siglas en ingls de distribuidor automtico de llamadas) realiza la
distribucin de la llamada teniendo en cuenta los puestos desocupados. En el
momento en que el beneficiario o afiliado marca la opcin comienza a computarse el
tiempo de la llamada. De esta manera, se obtiene tanto el tiempo de espera hasta la
atencin como la duracin total de la llamada.

Ejemplo 4. Relevamiento de niveles de satisfaccin con el servicio y la atencin: La

realizacin de encuestas constituye una forma de medir grados de desempeo
sobre diversos aspectos del servicio que han sido comprometidos en el marco de la
Carta Compromiso con el Ciudadano, desde la perspectiva ciudadana. Ciertamente,
compromisos asumidos sobre la atencin al pblico, como la calidad en el trato, la
claridad en la comunicacin o la capacidad para resolver al orientar o asesorar,
encuentran en la evaluacin ciudadana mediante encuestas una inmejorable
referencia para determinar la calidad de su performance. En este sentido, la ANSES
viene realizando encuestas en UDAI y centros de pago. Otros aspectos se miden de
manera complementaria a travs de la observacin in situ, como las condiciones
ambientales y edilicias, la existencia de carteleras o afiches, o la disponibilidad de
folletos explicativos o instructivos.

Ejemplo 5. Medicin de niveles de cumplimiento de compromisos asumidos sobre la

participacin ciudadana (rgano Consultivo): La Coordinacin de este cuerpo, remite
mensualmente a la UMI, el nmero de encuentros, seminarios, cursos o charlas
desarrolladas con federaciones o centros de jubilados y pensionados en todo el pas,
informacin que es obtenida a travs los representantes del rgano en cada UDAI y
de los propios registros de la Coordinacin. Por otra parte, al finalizar cada reunin
del rgano Consultivo y del rgano Ejecutivo, se plasman en actas las inquietudes
de los miembros de los respectivos cuerpos que luego conforman el material de
discusin entre los representantes de las federaciones y los Gerentes y el Director
Ejecutivo. Estos puntos son incorporados en la agenda de temas sobre los cuales
trabajar y mejorar desde la gestin.

El conjunto de informacin obtenida tiene como destinatarios a autoridades, personal de los

organismos y a otros usuarios a los que les interese conocer, adems del resultado de las
mediciones, los aspectos inherentes a los objetivos involucrados en los compromisos y a la
calidad de los procedimientos de verificacin y medicin de los niveles de cumplimiento de
los mismos.

Cada estndar cuantitativo y mejora comprometida posee un peso relativo, que permite
ponderar su importancia dentro del componente en el que se encuentre. Este peso relativo
asigna mayor incidencia a los estndares y mejoras ms significativos segn los siguientes
criterios:

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Vinculacin con la misin y objetivos del organismo.

Prioridad de gestin teniendo en cuenta la perspectiva ciudadana.
Cantidad de destinatarios del servicio sobre el cual se realiza el compromiso.

Los datos del tablero son ingresados por los organismos adherentes del Programa Carta
Compromiso. En el mismo aparecen cuadros (campos) a ser llenados, tanto en el caso de los
estndares cuantitativos y mejoras comprometidas, que se miden cuantitativamente y cuyo
nivel de medicin es expresado en porcentajes, como en el de los estndares no
cuantitativos, en los cuales se hace una breve descripcin de su verificacin para el perodo
de referencia.

Estas mediciones de nivel de cumplimiento pueden ser ingresadas por los de nominados
usuarios actualizadores, que son empleados o funcionarios de los organismos con
conocimientos y responsabilidad para dar fe de la pertinencia de las mediciones ingresadas.

Una vez que se han completado las mediciones del nivel de cumplimiento para todos los
compromisos previstos, el responsable del Programa por parte del organismo, debe realizar
una validacin y aprobacin de las mismas para que pasen a otra instancia de aprobacin, a
cargo de la Coordinacin General del Programa. Luego de esta nueva aprobacin, que
tambin se opera por intermedio de una opcin del Tablero de Control, la informacin de las
mediciones queda a disposicin de las autoridades que tengan necesidad de utilizarla y
autorizacin para hacerlo.

Reportes del Tablero de Control y Toma de Decisiones

El Tablero de Control facilita la toma de decisiones a travs de los modelos de reportes y de

dos tipos de grficos:
Reporte sinttico con peso relativo. El mismo es una presentacin sinttica de:
Los resultados de las mediciones y verificaciones del nivel de cumplimiento de
cada uno de los compromisos asumidos. Para los estndares cuantitativos y
mejoras comprometidas, se muestran resultados en porcentajes asociados con
colores:
Verde: para niveles de cumplimiento entre 80,01% y 100%.
Amarillo: para niveles de cumplimiento entre 70,1% y 80%.
Naranja: para niveles de cumplimiento entre 60,01% y 70%.
Rojo: para niveles de cumplimiento menores al 60%.
Para los estndares cualitativos y mejoras no previstas, se muestran las evaluaciones del
nivel de cumplimiento en forma de texto.
El peso relativo de los distintos estndares cuantitativos y mejoras comprometidas.
El nivel de cumplimiento de los tres primeros componentes del Programa: Servicios
Esenciales, Sistema de In formacin y Comunicacin y Sistema de Participacin
Ciudadana, considerando los resultados del nivel de cumplimiento de estndares
cuantitativos y mejoras comprometidas ponderados a travs de sus respectivos pesos
relativos.

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Reporte completo con detalles. Este reporte contiene los mismos datos que los Reportes
sintticos con peso relativo a los que se agrega informacin de detalle con el objetivo de
precisar el nivel de calidad implcito en la definicin de los compromisos y sus
procedimientos de medicin.
Grficos de evolucin de los compromisos. En este reporte, el Tablero de Control permite
graficar la evolucin mensual del nivel de cumplimiento de cada uno de los estndares
cuantitativos y de las mejoras comprometidas. Estos grficos de lneas no incluyen los
compromisos no cuantitativos y mejoras no previstas, cuya medicin de nivel de
cumplimiento se realiza a travs de ponderaciones de opinin experta u otras
herramientas como las encuestas. Sin embargo, el desarrollo del Programa Carta
Compromiso ha sugerido que, aunque las evaluaciones cualitativas de estndares del tipo
Todas nuestras carteleras contienen la informacin actualizada y necesaria para todos
los trmites del organismo no se traducen en forma directa en un valor numrico, es
posible asociar tipificaciones de la evaluacin experta a porcentajes y de esta manera
cuantificarlos, como el siguiente ejemplo:
Muy Adecuada y cabalmente comprensiva del compromiso: se pondera entre 81% y
100%.
Adecuada con deficiencias menores: entre 71% y 80%.
Adecuada con deficiencias mayo res: entre 61% y 70%.
Inadecuada o inexistente: entre 0% y 60%.
Esta cuantificacin de las evaluaciones cualitativas ha demostrado utilidad para mejorar la
toma de conciencia de las desviaciones de la calidad comprometida. El motivo es que
dichas evaluaciones demuestran cierta tendencia a convertirse en textos protocolares,
con poca claridad respecto de la importancia de la desviacin de la calidad
comprometida.
Grficos de evolucin de los componentes. A travs del clculo de un promedio del nivel
de cumplimiento de todos los estndares cuantitativos y mejoras comprometidas,
ponderado a travs de sus pesos relativos es posible obtener los grficos de lneas del
nivel de cumplimiento de cada componente. El Tablero de Control prev la posibilidad de
visualizar el nivel de cumplimiento de los componentes con la correccin de factores del
Nivel de Desarrollo de los mismos. Dichos factores, comprendidos entre 0,7 y 1
multiplican el resultado del nivel de cumplimiento de los tres primeros Componentes para
tener en cuenta las diferencias relativas entre organismos con respecto al nivel de desafo
con el cual han construido sus componentes considerando:
Si han incluido compromisos para todos los servicios que prestan.
Si los compromisos incluyen todos los atributos de calidad que interesan a los
destinatarios.
Si las metas de los compromisos se acercan a la calidad deseable.

A partir del conocimiento de los resultados de los indicadores del nivel de cumplimiento de
los compromisos asumidos se detectan los desvos que constituyen un sistema de alarmas
para focalizar la atencin de los responsables de la gestin y/o autoridades. La deteccin de
desvos en tiempo real fomenta una retroalimentacin permanente en una organizacin que
posibilita la implementacin de cambios y mejoras.

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Por ejemplo, si el indicador es das transcurridos entre el ingreso de la solicitud y la

notificacin del otorgamiento del subsidio, el estndar fijado por la organizacin es de 20
das y el resultado de la medicin es de 39% en 25 das y el 61% entre 26 y 40 das, se
puede apreciar que el plazo excede significativamente la meta establecida por el organismo y
se puede recomendar revisar la viabilidad del estndar (carece de realismo) o establecer una
revisin de procesos.

Con este instrumento se pueden identificar y resolver distintos obstculos y problemas

teniendo en cuenta la perspectiva de los recursos (econmicos, humanos, infraestructuras,
etc.), de los procesos internos y desde la perspectiva del Ciudadano que es destinatario de
los productos/servicios de los organismos pblicos. En el marco de este Programa, tambin
se trabaja la perspectiva de los procesos internos a travs de asistencia tcnica para
implementar procesos y procedimientos homologables con las recomendaciones de las
normas ISO.

Asimismo, el monitoreo de los resultados ha sido utilizado por los organismos cmo base
para la mejora contina. Como ejemplo, la Administracin Nacional de Seguridad Social
(ANSES) fue distinguida en el ao 2005 por el desempeo global de su sistema de monitoreo
y evaluacin. La solidez de dicho desempeo se bas en variados aspectos tales como: a) la
creacin de una Unidad de Monitoreo Interna; b) el apoyo de la alta direccin; c) la utilizacin
de fuentes de informacin y sistemas de medicin confiables y vlidos; d) el seguimiento
sistemtico de las mediciones; e) la utilizacin de la informacin como insumo para la
retroalimentacin y la mejora continua; f) la produccin de informes de avance.

Por otro lado, el Tablero le permite a los consultores del Programa Carta Compromiso
identificar dnde se detectan las oportunidades de mejora (de mayor impacto y criticidad) que
son factibles de lograr a travs de la utilizacin de la asistencia tcnica que ofrece la Oficina
Nacional de Innovacin de la Gestin. Adems pueden as establecer una comparacin de
las posibilidades y de las dificultades comunes al conjunto de organismos pblicos que
participan del Programa para evaluar la posibilidad de soluciones conjuntas.

En sntesis, los objetivos principales de este Tablero son fundamentalmente tres. El primero
es desarrollar la estrategia de una organizacin a travs de un conjunto de objetivos e
indicadores. En segundo lugar debe orientar a la organizacin para realizar el seguimiento de
los indicadores y buscar el logro de los objetivos que instrumentan la estrategia, y por ltimo
establecer procesos de retroalimentacin de resultados que instrumenten un proceso de
mejora continua.

Aprendizajes logrados por el PCCC acerca del proceso de medicin y el Tablero

de Control
Como parte de las tareas que se proyectaron con vistas al 10 aniversario de implantacin
del PCCC, el proceso de medicin, sus logros y tambin sus dificultades y obstculos, as
como el tablero de Control en tanto dispositivo informtico, fueron objeto de un anlisis
exhaustivo. Ello con la finalidad de aportar a todos los actores los aprendizajes logrados y
contribuir desde el interior del Programa a la mejora continua de los organismos de la
Administracin Pblica tanto como a la mejora del Programa mismo.

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El desafo de revisar la propia accin implic realizar un diagnstico del funcionamiento del
Componente Monitoreo y encarar algunas modificaciones con el objetivo de adecuar el
componente, cuando ello se mostrara necesario, a las transformaciones de los organismos e
incluso a las del propio PCCC y lograr as mejorar su eficacia y eficiencia.

Para realizar el diagnstico, se decidi hacer una revisin de todo el proceso de monitoreo.
Con este fin, se concretaron reuniones de trabajo en las cuales los coordinadores de los
distintos equipos que conforman el PCCC, debatieron y analizaron los principales aspectos
positivos a ser reforzados y los negativos, a ser revertidos. Complementariamente, y para
incluir la perspectiva de los usuarios especficos de la herramienta, se convoc durante todo
el ao 2009 una serie de talleres con facilitadores y autoridades de los organismos en los
cuales se compartieron los logros y aplicaciones que cada organismo subray como ms
relevantes en relacin a la retroalimentacin obtenida a partir de la medicin. Adems se
escucharon los problemas que se presentaban para el monitoreo de la Carta Compromiso y
se trabaj en conjunto en las propuestas de solucin. La idea que gui los talleres fue la de
que ms all de la asistencia tcnica que cada consultor realiza de manera sistemtica en
cada organismo, la creacin de un espacio, fuera de la presin del trabajo rutinario
contribuye a una mejor reflexin sobre la accin a la vez que fortalece los lazos entre actores
involucrados y consolida la institucionalizacin de la mejora entendida como proceso
continuo.

En ese espacio, cada equipo de implementacin de la Carta Compromiso identific y corrigi

los problemas que individualmente obstruan la medicin y producan algn tipo de atraso.
Como sntesis de los ms detectados pueden mencionarse: las dificultades relativas a
insuficiencias en los registros de las tareas y actividades realizadas, o bien a registros
demasiado costosos. Ello, hay que reconocerlo, es un problema que se presenta de manera
bastante habitual. Su resolucin depende del trabajo continuo de asistencia al organismo
durante sus primeras experiencias y de la calidad de la capacidad instalada para la
identificacin y construccin eventual de registros nuevos.

Tambin se pusieron de manifiesto ciertas dificultades para entender la metodologa de

carga. Ello debido en general a la rotacin del personal destinado a las tareas de monitoreo.
Resolverlo implic identificar nuevas necesidades de capacitacin y armar un plan destinado
a formar a los inexpertos. La rotacin de tareas, tanto como la rotacin de personal fue un
aspecto que en el comienzo de la implantacin del Programa no se tuvo en cuenta dado que
no se instal entonces con claridad en los protagonistas la visin de un proceso que vena
para quedarse y que se extendera durante tantos aos.

Quizs por la misma razn, en los talleres se advirti la necesidad de modificar algunos
estndares que se presentaban desactualizados. A pesar de que el lapso de revisin de
estndares es una tarea continua, se identificaron en el intercambio entre distinta reas de
un mismo organismo, compromisos poco desafiantes que el mismo personal acord en
modificar.

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Otro aspecto que se hizo tambin evidente en estos intercambios fue la pervivencia, en
muchos casos, de los efectos de una an insuficientemente desarrollada cultura de la
medicin en los organismos pblicos. El trabajo permanente que en este sentido se propone
el PCCC implica modificar la idea de control que muchas veces aparece con la
implementacin de herramientas de Calidad y lograr que las autoridades y personal
visualicen su importancia para distintos aspectos de la gestin vinculados con la toma de
decisiones, el aprendizaje organizacional, la rendicin de cuentas, la evaluacin de
resultados, los procesos de mejora contina, etc. No obstante, se puso en evidencia en los
talleres, la percepcin de control en el sentido menos estimulante del trmino y la necesidad
de seguir trabajando en la sensibilizacin de este factor.

Tambin se identificaron dificultades de la medicin relacionadas con la naturaleza diversa

que es propia de las actividades realizadas por el Estado. Estas por ejemplo hacen que
exista una mayor facilidad para medir resultados en reas que prestan servicios directos al
ciudadano que en aquellas que se encargan mayormente de formular polticas pblicas. Del
mismo modo, es ms claro y sencillo medir la efectividad de un organismo que elabora, por
caso, licencias de conducir que cuando se trata de organismos cientfico tecnolgicos. Por
ejemplo, para este tipo de organismos la lgica del Programa, en lo que atae a identificar
productos/servicios, es la misma que para otras tipologas de organismos no cientficos, es
decir un producto esencial se considera a aquel que permite cumplir con los objetivos de la
organizacin. Pero los objetivos ms concretos de los organismos cientfico-tecnolgicos se
materializan generalmente en documentos que publican los resultados de sus
investigaciones y acciones.

Entonces aquellos otros objetivos, de naturaleza ms amplia y abstracta por ejemplo

propender al uso racional de los recursos naturales- no quedan completamente satisfechos,
pues no logran identificarse productos intangibles y virtuales asociados a estos objetivos.
Visto as, el trabajo de identificacin de los productos/servicios no valora tanto como podra
una significativa dimensin productiva propia de las instituciones generadoras de
conocimiento (Vieytes, R. Saudino, M; 2009 b).

En general, y como aspectos que se presentaron conflictivos a lo largo de estos aos pueden
sealarse argumentaciones relativas a los inconvenientes con las mediciones debidas a
cuestiones tales como la falta de recursos humanos y materiales o la falta de tiempo por
multiplicidad de tareas o exceso de trabajo. En estos casos no est al alcance ni dentro de
las competencias del PCCC tomar medidas para resolver esas cuestiones que son propias o
internas de cada organizacin.

No obstante este obstculo en muchas ocasiones se ha mostrado como una oportunidad en

la medida en que el Programa ha logrado poner de manifiesto ante los ojos de las
autoridades problemas que preceden incluso a la implantacin del Programa pero que nunca
antes haban quedado expuestos de manera tan clara como lo expone la medicin.

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Un desafo que el Programa ha debido enfrentar es el de comprometer a la mayor cantidad

de personal en la lgica de la medicin a partir de actividades de sensibilizacin y
capacitacin para revertir un obstculo frecuente, a saber: el manejo de la informacin y la
carga de datos a mano de unos pocos. En esos casos el sistema pierde potencia para lograr
sus objetivos ms tiles Para que el Tablero de Control pueda cumplir su funcin
adecuadamente es recomendable que todas las reas relevantes de la organizacin midan
los indicadores de su rbita de competencia y/o responsabilidad.

Por ltimo, aunque muy relevante por su impacto deben mencionarse los problemas de
monitoreo surgidos como efecto en ocasiones variable del compromiso de las autoridades de
los organismos con el Programa. Como ocurre en general en la Administracin Pblica, los
responsables y directivos de mayor rango de las organizaciones cambian y es necesario un
trabajo permanente para sostener el compromiso de las nuevas autoridades con el
Programa.

Es un requisito para el xito de la medicin y sus efectos que todo el personal del perciba
acciones concretas por parte de las mximas autoridades que permitan operativizar su
compromiso en las tareas necesarias para la evolucin del Programa. Asimismo, el
Programa debe ser asegurado por las autoridades como un objetivo estratgico del
organismo. Si no se dan estas condiciones, es muy difcil que el personal se involucre en las
actividades de monitoreo y las internalice como importantes para la organizacin.

Complementariamente a la evaluacin y revisin del proceso de medicin, se estn

capitalizando estas acciones para redifinir aspectos del instrumento desde una perspectiva
de actualizacin y adecuacin del software. Las modificaciones propuestas son de dos tipos:
a) operativas, es decir que tienen que ver con cuestiones tcnicas destinadas a facilitar la
carga de las mediciones y obtener una visualizacin ms clara y detallada de la informacin y
b) conceptuales, destinadas a adaptar la herramienta a las nuevas necesidades y realidades
de los organismos y del Programa. Ambas, son modificaciones propuestas en base a la
experiencia adquirida a lo largo de los diez aos que se est implementando el PCCC y se
encuentran en una etapa de consolidacin.

El ncleo de la propuesta de mejora se centr en la necesidad de privilegiar los estndares e

indicadores ms relevantes. De este modo se podr agilizar la carga y facilitar la
actualizacin de las mediciones. Adicionalmente, se eliminaron los estndares e indicadores
cualitativos en los Componentes de Comunicacin y Participacin y se reformularon en
trminos ms desafiantes y exactos; se elabor un ndice general del desempeo de los
organismos que integrar un sistema global de evaluacin; se hicieron modificaciones que
permiten elaborar grficos de comparacin de los estndares segn el perodo seleccionado,
optimizar la visibilidad de los grficos y cruzar variables, entre otras modificaciones
tendientes a una utilizacin ms provechosa de la herramienta.

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La medicin y difusin de estndares e indicadores claves del Programa Carta

Compromiso con el Ciudadano
Tal como fue mencionado anteriormente, los compromisos que asumen los organismos
pblicos con relacin a la calidad de los servicios que prestan, se cristalizan en una serie de
estndares y sus respectivos indicadores. Desde el marco conceptual del Programa, se
entiende que un indicador es un instrumento de medicin (cuali o cuantitativa) de los
atributos de calidad de los servicios que presta la organizacin. El resultado alcanzado por el
conjunto de indicadores se traduce en valores que representan el nivel de desempeo
logrado por el organismo, que al compararlo con estndares o metas establecidos permite
determinar su cumplimiento.

Dichos estndares e indicadores as como su cumplimiento, se encuentran en el Tablero de

Control del PCCC. En este sentido, la aplicacin de esta herramienta posibilita que cualquier
ciudadano pueda acceder por Internet u otros medios, a la informacin provista por el
Tablero de Control. Por lo tanto, esta informacin, permite hacer pblicos los compromisos
asumidos en materia de calidad de los servicios que prestan los organismos, as cmo
difundir los resultados de las mediciones de los mismos. Desde esta perspectiva, est
informacin es sustantiva para el ciudadano, en la medida que le permite conocer qu debe
esperar acerca de los servicios que utilizar.

Con el objetivo de avanzar en este sentido, se decidi implementar una Campaa de

Comunicacin de los Estndares e Indicadores Claves. Los mismos, fueron asumidos por
los propios organismos en sus Cartas en vigencia. Para comenzar con esta tarea, los
consultores del Programa, en conjunto con los facilitadores y autoridades de los organismos,
realizaron un relevamiento de los estndares e indicadores considerados claves. La eleccin
de los mismos se orient segn los siguientes criterios: a) vinculacin con la misin y
objetivos del organismo; b) prioridad de gestin teniendo en cuenta la perspectiva ciudadana;
c) cantidad de destinatarios del servicio sobre el cual se realiza el compromiso.
Posteriormente, la Unidad de Informacin y Comunicacin del PCCC, se encarg de disear
la campaa para un primer grupo de organismos.

A modo de ejemplo, para el Registro Nacional de Reincidencia (RNR) se seleccionaron los

siguientes estndares claves:
El 100% de los Certificados de Antecedentes Penales requeridos por el Poder Judicial
con plazo de entrega de 6 horas se expiden en ese plazo.
El 100 % de los Certificados de Antecedentes Penales con plazo de entrega de 8
horas se expiden en ese plazo.
El 100 % de los Certificados de Antecedentes Penales con plazo de entrega de 24
horas se expiden en ese plazo.
El 100 % de los Certificados de Antecedentes Penales con plazo de entrega de 5 das
hbiles se expiden en ese plazo.
El 100 % de los Certificados de Antecedentes en los que las personas no registren
antecedentes penales se entregan certificados con Firma Digital. Este sistema le

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permite al Ciudadano consultar en todos los casos la validez del certificado a travs de
nuestro sitio web (http://www.dnrec.jus.gov.ar).
El tiempo de espera y atencin en la Sede Central no supera los 40 minutos.
El tiempo de espera y atencin en la Sede Piedras no supera los 20 minutos.
Los turnos para tramitar el Certificado de Antecedentes Penales en la sede de Piedras
115, Ciudad de Buenos Aires, estn disponibles dentro de las 48 horas hbiles de
haberse solicitado.

Campaa de Comunicacin diseada por la Unidad de Informacin y

Comunicacin del PCCC
Concluida la etapa de acuerdos con los organismos pblicos adheridos al Programa,
respecto de la difusin a travs de distintos canales- de sus estndares clave, el equipo de
Informacin y Comunicacin del PCCC analiz los ejes centrales que desarrollar la
campaa. La misma pondr nfasis en la produccin y diseo de algunas piezas de
comunicacin, a travs de las cuales ser factible avanzar en la puesta en marcha de
iniciativas que acerquen, a los destinatarios de los servicios, informacin relevante sobre los
servicios centrales que presta el organismo, los estndares de calidad comprometidos en
relacin a los mismos y cmo acceder a informacin fundamental para realizar los diversos
trmites.

Si bien todava no se lleg a la fase de produccin de materiales, s se ha podido delinear las

caractersticas que tendrn las diferentes piezas. Al respecto, se recomienda trabajar las
campaas con un criterio integrador, abarcativo y simultneo de canales de comunicacin,
en lugar del criterio ms habitual en el discurso publicitario, que se basa en la estrategia
secuencial (distintos mensajes emitidos en un perodo de tiempo establecido). Esto responde
a la necesidad de bajar con el mensaje de una vez y con fuerza, montado sobre diversos
instrumentos y formatos, que lo hagan omnipresente, una alternativa que puede resultar ms
atractiva frente al discurso en cuentagotas. De este modo, todos los mensajes se refuerzan
mutuamente a un mismo tiempo, y con una misma finalidad, abarcando a la vez la variedad
de destinatarios de los servicios que prestan los organismos.

Los aspectos que se consideraron para la definicin de la campaa fueron los siguientes:

1. Canales de comunicacin:
a. Se propone implementar la campaa a travs de diversos canales de informacin, y en
simultneo, en funcin de la disponibilidad para obtener mejores niveles de cobertura y
saturacin.
b. Un nivel de contacto ptimo con relacin a los canales y medios disponibles.
2. Estrategias a desarrollar en cada organismo, atendiendo a:
a. Simultaneidad de mensajes en el desarrollo de la campaa.
b. Anlisis de la secuencia argumental del mensaje:
Estndares de calidad como beneficios para los ciudadanos.
Relacin entre los estndares de calidad y la adhesin del organismo al Programa.
Definicin del Programa y su significacin para una mejor gestin de Gobierno en el
servicio a la ciudadana.

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3. Criterios para la seleccin de los organismos:

a. Vigencia de la ltima Carta Compromiso firmada.
b. Actualizacin de las mediciones en el Tablero de Control.
c. Definicin de los pblicos objetivos en funcin de sus caractersticas cualitativas (perfiles
especficos) y cuantitativas (grado de masividad).
d. Estructura de contacto y comunicacin disponible en cada organismo donde se
implementar la Campaa.
e. Permeabilidad a los requerimientos del Programa y nivel de relacionamiento.

En funcin de los recursos presupuestarios disponibles y la factibilidad de avanzar con

distintos materiales comunicacionales en los organismos seleccionados para implementar la
campaa se sugiri trabajar con los siguientes canales:
1. Folletera. Se propone focalizar la accin en volantes o flyers.
2. Afiches impresos a cuatro colores. Formato: 50 x 60 cm.
3. Adhesivos impresos a cuatro colores. Formato estimado: 18 x 25 cm.
4. Banners verticales con soporte metlico. Impresos a cuatro colores. Formato estimado:
90 x 190 cm.
5. Sitio web del programa Gua de Trmites.
6. Informacin va Internet (Web, correo electrnico, boletn electrnico) de los organismos
seleccionados. En el caso de la informacin va e-mail y boletines electrnicos es
necesario ponderar la conveniencia y posibilidades de dirigir mensajes a destinatarios
especficos y tambin el acceso a bases de datos ad hoc.

Organismos y canales de comunicacin seleccionados para la campaa

Folleteria: a) Registro Nacional de Reincidencia; b) Servicio de Conciliacin Laboral

Obligatoria; c) Biblioteca Nacional de Maestros; d) Direccin Nacional de Migraciones.

Afiches: a) Subsecretara de Defensa del Consumidor (posibilidad de distribuir en

ONG de defensa de los consumidores); b) Registro de la Propiedad Inmueble de la
Capital Federal (puede ser afiche digital va Web); c) Direccin Nacional de Migraciones
(delegaciones del Interior del pas).

Adhesivo: a) Direccin Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad

Automotor y Crditos Prendarios; b) Direccin Nacional de Migraciones (delegaciones del
Interior del pas); c) Prefectura Naval Argentina (delegaciones del Interior del pas).

Plotter: a) Instituto Nacional Central nico Coordinador de Ablacin e Implante; b)

Servicio Nacional de Rehabilitacin; c) Biblioteca Nacional de Maestros; d) Prefectura
Naval Argentina; f) Direccin Nacional de Migraciones; g) Polica Federal Argentina (rea
Documentacin); h) Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal.

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Sitios web: En todos los organismos seleccionados. Se prev la posibilidad de colocar

un banner o identificador de la campaa (difusin de estndares claves) y clickeando all
acceder al listado de estndares comprometidos.

E-mail / boletines electrnicos: En aquellos que tengan destinatarios especficos a

quienes comunicar por estos canales.

Como puede advertirse, no se trata de una campaa especialmente costosa. Se trata antes
que nada de articular la formulacin de compromisos por parte del organismo con el
conocimiento por parte de la ciudadana acerca de esos compromisos. El supuesto que
subyace a esta lgica es que en la medida en que los destinatarios de los servicios de la
admiracin pblica sean tambin destinatarios de sus mensajes, el circuito de
retroalimentacin necesario para la mejora continua estar siendo potenciado.

Conclusiones
Desde hace diez aos, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, monitorea la
calidad de la prestacin de los principales servicios que los organismos pblicos brindan a la
ciudadana a travs de la implementacin de un Tablero de Control.

En general, la aplicacin de esta herramienta ha sido muy satisfactoria. Se crearon Unidades

de Monitoreo y evaluacin en 39 0rganismos, que representan el 90% de los organismos
adherentes al Programa. Estas Unidades de Monitoreo y evaluacin tienen
responsabilidades de medicin del nivel de cumplimiento de los estndares y compromisos
de calidad asumidos y consolidan la informacin de mediciones aportadas por ms de 350
agentes pblicos. Asimismo, 37 organismos utilizan el software de Tablero de Control
(creado conjuntamente con la Oficina Nacional de Tecnologas de Informacin) que funciona
por Internet para realizar el seguimiento del nivel de cumplimiento de los estndares
comprometidos, registrndose una actualizacin de ms de 2100 estndares medidos
mensual, trimestral o anualmente, entre otros resultados.

Del mismo modo, a lo largo del perodo y a partir de la aplicacin de esta herramienta, los
organismos adheridos al Programa han obtenido significativos avances para su gestin. En
base a distintas fuentes recogidas de referentes y publicaciones en los organismos, puede
afirmarse que la informacin suministrada por el Tablero ha sido utilizada para disponer de
informacin general y de detalle de la calidad de servicio lograda por los distintos
componentes del Programa; identificar los servicios y reas que requieren ms recursos o
mejora de procesos para alcanzar un nivel de calidad de servicio compatible con los
compromisos asumidos y priorizar proyectos de mejoras tendientes a optimizar la calidad de
servicio a los ciudadanos.

Al interior del Programa Carta Compromiso, producto de los aprendizajes obtenidos a lo largo
de esta experiencia, se ha finalizado una etapa de revisin del proceso de monitoreo y
medicin que ha permitido identificar dificultades, mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad
del Tablero de Control.

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Paralelamente, se est iniciando una nueva campaa de comunicacin para la difusin de

los estndares claves de un grupo de organismos con el objetivo de poder ser ampliada a un
conjunto mayor en el futuro. Dicha campaa tiene por finalidad articular los compromisos
asumidos por los organismos con la comunicacin de esos compromisos a la ciudadana. De
tal forma se procura contribuir no solo a su cumplimiento sino tambin a la posibilidad de que
el destinatario de los servicios sepa qu puede esperar de los mismos y as lo exija.

En resumen, el Tablero de Control del PCCC resulta clave para evaluar la eficacia de las
polticas y la eficiencia de los procesos. Asimismo, es fundamental para el fortalecimiento
institucional de la gestin gubernamental, al contribuir a la rendicin de cuentas de gobierno,
a la transparencia institucional y para agilizar y ordenar la toma de decisiones.

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impresa): 1852-7698 ISSN (versin en lnea): 1852-7701.

Resea biogrfica

Autora: Vieytes, Rut

Cargo: Coordinadora de Implementacin del Programa de Calidad Carta Compromiso con el
Ciudadano de la Secretaria de la Gestin Pblica dependiente de la Jefatura de Gabinete de
Ministros de la Nacin de la Repblica Argentina.

Licenciada en Psicologa por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Investigadora y

docente en carreras de grado y posgrado en la Universidad Tecnolgica Nacional,
Universidad de Buenos Aires y Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES),
donde tambin es Vicedecana de la Facultad de Ciencias de la Comunicacin. Se
especializa en Metodologa de la Investigacin y en Comunicacin y Calidad en la
Administracin Pblica. Public numerosos artculos sobre Calidad y Comunicacin en la
Administracin Pblica y libros de su especialidad. Los ltimos libros son Metodologa de la
Investigacin en organizaciones, mercado y sociedad, en 2004; Investigacin cualitativa en
2005 y en 2009 Investigacin cualitativa: diseos y campos de aplicacin. Fue Directora del
Departamento de Investigacin, Capacitacin y Desarrollo empresarial de la Escuela de
Ciencias de la Administracin de Barcelona y por diez aos Analista de Capacitacin e
Investigacin del Diario Clarn de Buenos Aires.
Direccin de contacto: rutvieytes@yahoo.com

Domicilio Institucional: Av. Roque Senz Pea 511

Ciudad: Ciudad Autnoma de Buenos Aires
Pas: Argentina
Cdigo Postal: 1035
Telfono: 0054-11-4343-9001 Int.714
Fax: 0054-11- 43312254
Email: rvieytes@sgp.gob.ar
Pgina Web: www.sgp.gob.ar

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