Luis Di Muro Recepcion Hotelera Manual Practico

Prlogo 5
Agradecimientos 7
PRIMERA PARTE
Introduccin a la hotelera
Cap. 1. La industria de la hospitalidad 15

Introduccin, 15. Definicin de hotel, 18. Clasificacin de
los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26.
Forma de organizacin de los hoteles, 29. Departamentos
operativos de un hotel, 32.
Cap. 2. La recepcin hotelera 37

Introduccin, 37. Organigramas especficos de recepcin,
38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales
de los recepcionistas, 42. La tica profesional, 44.
SEGUNDA PARTE
Operaciones realizadas durante el
ciclo del husped
Cap. 3. Reservaciones 49
Introduccin, 49. Conceptos bsicos, 51. Procedimientos

aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-
venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relacin con el resto del
hotel, 81.
Cap. 4. El proceso de check-in 86

Introduccin, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de aloja-
miento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huspedes,
96. Formas de pago y garanta de la estancia, 100. Asignacin
de la habitacin, 102. Procedimientos administrativos duran-
te el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones
especiales durante el check-in, 113. Comunicacin y coordi-
nacin con el resto del hotel, 116.
Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del husped 118

Introduccin, 118. La conserjera, 118. Cmo brindar
informacin al husped?, 119. Manejo de correspondencia,
123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habita-
cin, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores,
131. Elaboracin de partes de averas, 133'. Reclamaciones
y solicitudes especiales, 1*36.
Cap. 6. Situaciones especiales 138

Introduccin, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba,
139- Falta de energa elctrica, 139. Fallecimientos, 140.
Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141.
Huspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142.
Huspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la va
pblica, 143. Reclamaciones de los huspedes, 144. Rias,
144. Robos, 144. Suicidios, 146.
Cap. 7. Telefona 147

Introduccin, 147. Fundamentos para una atencin telef-
nica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la
atencin telefnica, 150. Sistemas de control y facturacin
de las llamadas telefnicas, 158.
Cap. 8. Funciones puramente administrativas 161

Introduccin, 161. Las cuentas y el registro de los gastos
del husped, l 6 l . Auditora nocturna, 166. Caja de recep-
cin, 175.
Cap. 9. El proceso de check-out 180

Introduccin, 180. El control de llaves, 180. Comentarios
de ltimo momento, 182. Gastos de ltimo momento, 185.
10 NDICE DE CONTENIDO
Revisin de las habitaciones, 185. Presentacin y cobro de
cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura
estancia, 190. Situaciones especiales durante el check-out,
191. Historial del husped, 194. Comunicacin y coordina-
cin con el resto del hotel, 197.
Apndice. Informacin adicional
Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospe-

daje, 201.
Glosario de trminos extranjeros 207
Bibliografa 213
ndice analtico 215
NDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
La historia de la hotelera comienza con los primeros desplazamien-
tos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obli-
gaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde adems tuvie-
ran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron
muchas: la conquista de nuevas tierras, la religin, el comercio, etc. Tales
lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de
tabernero, ya se mencionaba en el Cdigo de Hammurabi.
En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban prximas a los tem-
plos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se coman en
grandes banquetes.
Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales
como la construccin de la Va Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus
en el ao 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construccin destinada a albergue
pblico en Lenidaran, Olimpia, tambin en el siglo iv a. C., edificada con
motivo de los juegos gimnsticos.
Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Euro-
pa, y ya en el ao 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensin de
ms de 80 000 kilmetros, a lo largo de los cuales se asentaron estableci-
mientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin
lujos ofrecan un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y
bebidas (mens a base de carne, pan y vino).
Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para
los Romanos; sepultadas en el ao 79 d. C. por la erupcin del Vesubio,
se han preservado hasta la poca actual y es posible apreciar estas posadas,
conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo
latn Hospitium, que significa hospitalidad.
Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,
15
como el de dar un mejor trato al prjimo y albergarlo en su propia casa,
convirtindolo en un husped distinguido. Como contraparte cae el Im-
perio Romano, disminuye el comercio, y van desapareciendo las posadas
construidas a lo largo de la gran cantidad de carreteras.
En la Edad Antigua, en el ao 622 d. C. (siglo VII), aparece en Arabia
el islam, expandindose junto con el cristianismo sobre todo en la Edad
Media. La rivalidad entre estas religiones trajo consigo el enfrentamiento:
las Cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron grandes expediciones
religioso-militares cuyo fin era rescatar los "Lugares santos": Jerusaln,
Beln y Nazaret, en poder de los selycidas o selykidas (turcomanos que
dominaron Asia Occidental del siglo xi al XII) . Despus de la recuperacin
de los Lugares santos, en 1137, se fund la orden de San Juan de Jerusaln,
integrada por caballeros que tenan el objetivo de brindar proteccin y
hospedaje a los peregrinos de los Lugares santos, hecho que trajo la funda-
cin de hospitales, del latn hospes que significa husped, de cuyo vocablo
tambin deriva la palabra hotel. Estos hospitales servan ms de albergues
que de centros asistenciales.
Durante la Edad Media, los monasterios fueron las instituciones que
ofrecieron hospedaje a los viajeros sin mediar pago alguno; estos viajeros
contribuan voluntariamente con los gastos de dichos'monasterios en la
medida de sus posibilidades.
Con el fin de la Edad Media, el consecuente resurgimiento de la cul-
tura occidental, y el incremento y la frecuencia de los viajes, vuelven a
aparecer los establecimientos de hospedaje, llamados mesonesy ventas,
que ofrecan, con fines lucrativos, alojamiento, alimentos y bebidas, y
albergue para los caballos. Los mesones se localizaban en las poblaciones,
y las ventas al costado de los caminos.
Es as como surge una casa especial de huspedes llamada inn o
mesn, la primera de origen ingls y la segunda del vocablo francs
maison que significa casa. En Gran Bretaa, la palabra inn se utiliz hasta
1956 (ao de aprobacin del Acta de Propietarios de Hotel).
Ya en la Edad Moderna, ms precisamente en 1539, sucede un hecho
importante en Inglaterra: la supresin de los monasterios, que provoc la
proliferacin de los inns (un censo del ao 1577 ya los contaba en la canti-
dad de 1631).
Desde el siglo xvn se mejoraron considerablemente los caminos y
surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo como consecuencia la
creacin de las carreteras pblicas, que a su vez incrementaron los viajes
y la demanda de alojamiento.
Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia ya se denomi-
naba hotel garniz los establecimientos de hospedaje, cuya derivacin, la
palabra hotel, fue introducida en Londres con los establecimientos The
Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del Duque de
Devonshire.
Cabe destacar tambin en la evolucin de la hotelera, la inauguracin
en Pars en 1765 del primer restaurant a cargo de Boulanger, el cual se di-
ferenciaba de las posadas y tabernas, que como ya se mencion tambin
ofrecan alojamiento. Este establecimiento llevaba en su entrada un cartel
16 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

que luca en latn la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho la-
boratis et ego restaurabo vos (vengan a m hombres de estmago gruente,
que yo los restaurar, de donde se deriva el vocablo restaurant).
El invento de la mquina de vapor tuvo efectos importantsimos en
el desarrollo de la hotelera, as como el surgimiento del ferrocarril, que
permiti que ms y ms personas se desplazaran con mayor frecuencia y
hacia un mayor nmero de ciudades. Esto ocasion la creacin de centros
tursticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a pres-
tar el servicio de alojamiento, comida y recreacin, llamados hoteles.
En Estados Unidos de Amrica, en 1794, se inaugur en Nueva York el
primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de
City Hotel. Este establecimiento ofreca al pblico 73 habitaciones. A partir
de ese momento se despert la competencia en la construccin de hoteles,
en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se
abri en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inaugur el primer
gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House.
En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel,
hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este
hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el ms costoso edificio que
hasta entonces se haba construido con tal fin. Introdujo una serie de in-
novaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los
dems; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (boto-
nes), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baos interiores, puertas
con cerraduras, suministro de agua y jabn incluido y restaurante con co-
cina francesa, adems de darle instrucciones al personal acerca de la for-
ma adecuada de servir y tratar a los huspedes, de aqu nace la idea de la
Escuela Hotelera de Amrica.
Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turis-
mo y, dentro de l, al de la hotelera, pero debemos destacar a dos gran-
des hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la
comercializacin de los viajes y el segundo como iniciador de la hotele-
ra moderna, quien ya a los 28 aos era gerente del Grand Hotel National
e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboracin de Auguste Escoffier (segn
entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las pocas), inaugur en 1898
el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz lleg a dirigir simultnea-
mente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinnimo del mayor
lujo, como el Savoy, el Claridge, etctera.
As pues, con el fin del siglo xix y los primeros aos del siglo xx, se
inicia la era llamada "Bella poca", donde florecieron los grandes y lujo-
5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy da.
En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las
sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciuda-
des. el crecimiento econmico y el de la poblacin mundial. De esta
aera se generaliz la influencia norteamericana de convertir a los hote-
les en "algo pblico".
La influencia de Estados Unidos de Amrica en la hotelera va en
aumento ao tras ao, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles
el mundo (50 000 de algo ms de 100 000) con un promedio de 15 habita-
CAP. 1. LA INDUSTRIA 17
ciones con bao privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes.
La expansin de las cadenas hoteleras en la dcada de los treinta
(cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer
hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad
Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer
Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicie-
ron crecer la hotelera estadounidense. Adems, con el uso masivo del
automvil se generalizaron los moteles en la dcada de los cincuenta.
En 1948 comienza la expansin estadounidense fuera de fronteras. La
Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Con-
tinental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia,
Cuba, Chile, Mxico, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Con-
rad Hilton construy el modelo de los Hilton Internacionales con su Cari-
be Hilton San Juan en Puerto Rico.
En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual
contribuy an ms al desarrollo de la industria hotelera.
Poco a poco, a travs de concesiones exclusivas, franquicias, o por
contratos de administracin, se han expandido por todo el mundo las
cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abri su primer hotel en 1952,
fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn,
Ramada Inn, Hyatt, etctera.
Los hoteles han evolucionado en tamao y calidad de servicios, hasta
tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.
DEFINICIN DE HOTEL
La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del
latn hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa
hospitalidad. Este trmino fue sustituyendo al de taberna y al de posada.
Dada la influencia francesa se generaliz en los dems pases.
Se definir hotel como un establecimiento de carcter pblico, desti-
nado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, en-
tretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:
.Ser una fuente de ingresos.

Ser una fuente de empleos.
Dar un servicio a la comunidad.
Hotel es el trmino ms generalizado para los establecimientos de
hospedaje, aunque existen otros que se detallarn en este captulo.
CLASIFICACIN DE LOS HOTELES
Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:
Por el tamao.
Por la modalidad comercial de trabajo.

Por la categora.
Por la forma de agrupacin.
Hoteles segn el tamao
De acuerdo con el tamao, los hoteles se dividen en pequeos,

medianos y grandes.
Pequeos
Por lo general, aqu se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habi-

taciones, pero esto vara segn el pas; por ejemplo, los estadounidenses
consideran pequeos a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre
150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy gran-
des los de ms de 600 habitaciones.
En casi todos los casos, los hoteles pequeos estn administrados por
sus propios dueos o por su familia (administracin familiar), y la conta-
bilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal depender
de la categora y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel peque-
o puede observarse en la figura 1.1.
Medianos
Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del

pas). En la mayora de los casos tienen gerentes profesionales, y la can-
tidad de stos depende de la organizacin de la empresa.
Dependiendo de la categora, se refleja la cantidad de personal, pero
dado su tamao, la organizacin prev la creacin de departamentos dife-
renciados en los que se agrupan funciones especficas, integrndose as
departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El
organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Grandes
Poseen ms de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la
clasificacin empleada en el pas en que se hallen). Su organizacin refle-
ja claramente la complejidad, diferencindose dos grandes reas: la admi-
nistrativa y la operativa.
Su categora es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad
de servicios. Un esquema aproximado de la organizacin de este tipo de
empresas puede ser el de la figura 1.3.

Hoteles segn la modalidad comercial
de trabajo
De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pue-
den ser:
Comerciales o de ciudad.
Vacacionales (resort).
Cercanos a aeropuertos (airports hotels).
Suites (all suites hotels).
Residenciales.
Apart-hoteles.
De servicios mnimos (bed and breakfast hotels).
De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).
Casino.
Centros de conferencias.
SPA.
A continuacin se darn las caractersticas ms importantes de cada

tipo de hotel.
Comerciales
Estn ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, pre-
sentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las
necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de
clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo:
Computadoras en las habitaciones con fax y conexin a Internet.

Diarios en las habitaciones todas las maanas.
Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas).
Canales de televisin conectados a las grandes redes de noticias
internacionales (por ejemplo, CNN).
Servicio de lavandera urgente.
Check-out agilizado.
Vacacionales
Estn ubicados por lo general en playas y montaas, con estructuras
variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la
zona y con servicios dirigidos a stos.
En tales hoteles, el fin principal es la recreacin, por lo que brindan
facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organizacin de excur-
siones, bailes y todos los dems servicios afines.
Cercanos a aeropuertos
Se han hecho populares por su cercana a los grandes aeropuertos
internacionales, y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo,
ejecutiva.
Suites
Se han generalizado en muchos pases, y logran captar una buena par-
te del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindndoles abso-
lutamente todo.
Algunos ofrecen suites con cocina pequea (cocinetas); y otros, es-
pecialmente adaptados para ejecutivos, reas de trabajo.

Residenciales
Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial,
: 5 huspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nun-
hallarn en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de
r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huspedes, las
r_i.bitaciones poseen una pequea cocina.
A part-hoteles
Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfa-

cer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofre-
dendo determinadas facilidades, como: cocina pequea (equipada con
-eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa,
etctera.
De servicios mnimos
Los hoteles de cama y desayuno, de tamao pequeo, se han extendi-
:: en gran medida en muchos pases, gracias a la atencin personalizada,
x" difcil de lograr en establecimientos de otros tamaos.
De tiempo compartido
Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huspedes la
;-:5:bilidad de contratar una estancia (por lo general, no menor a una
se~ ana) por una gran cantidad de aos. Son muy comunes en zonas vaca-
: rales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad
ser comercializados.
Casino
Son hoteles de mximo lujo en todos sus servicios, destinados a un
t e r m i n a d o mercado: los jugadores, personas de amplio poder econmi-
:: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen adems todo
zpc de entretenimientos y espectculos para esta clientela selecta, que
~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.
Centros de conferencias
Poseen instalaciones adaptadas especficamente para tal fin, de modo

ofrecen salones para conferencias de distintos tamaos con todo el
ri-.pamiento y las facilidades correspondientes.
SPA
Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento fsico
de sus huspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptacin
en los ltimos aos.
Hoteles segn la categora

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en
diferente forma, dependiendo del pas; ya que los criterios no estn in-
ternacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:
Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta
el nmero de estrellas, aumenta su categora).
Por clave de letras: AA, A, B, C y D.
Por vocablos afines: lujo, primera categora, categora turstica,
segunda categora A y segunda categora B.
Por lo general, las categoras poseen cinco opciones.
Hoteles segn la forma de agrupacin

Aqu se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de
cadena.
Independien tes
Estos establecimientos no guardan ningn tipo de relacin con otros
establecimientos y, en general, son propiedad de un solo individuo o de
una familia.
De cadena
Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de ex-
pansin, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enor-
mes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos
lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con
este sistema una mutua ayuda.
La razn fundamental de conformar una cadena hotelera es la agru-
pacin ("la unin hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan
los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.
Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la for-
ma en que estn constituidas, por los recursos con que trabajan y por la
manera como operan. 1
'Manuel Rodrguez Blanco, Teora y prctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.

1. Por la forma en que estn constituidas:
Cadenas propietarias. Estn formadas por establecimientos ope-

rados con sus propios recursos y su propio nombre, as como
con su administracin independiente.
Cadenas de concesin exclusiva o franquicia. La franquicia es
una licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel
utilizando el "nombre comercial" y los procedimientos de ope-
racin de una cadena hotelera.
El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el
o los inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la
compaa hotelera; financiar la construccin, decoracin, con-
tratacin de personal y apertura del establecimiento, mantener
los estndares de calidad y especificaciones de la cadena.
Mediante estos contratos se han extendido grandes cadenas
hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada Inn,
etctera.
Cadenas de afiliacin. Muchos hoteles independientes se agru-
pan para aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones
o las ventas, y el resto de la operacin y administracin es in-
dependiente; en este sistema, los hoteles afiliados conservan
su nombre propio, y el de la cadena que los agrupa, para fines
de mercadeo, slo aparece en casos especficos. Un ejemplo de
cadena de afiliacin es la Best Western.
I. Por los recursos con que trabajan:
Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros,

desde el momento del anteproyecto y financiamiento.
Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, finan-
cian y administran hoteles con recursos y con riesgos propios.
Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e in-
versionistas.
?. Por la manera como operan:
Por contratos de administracin. En este contrato entre el pro-

pietario de un hotel y una firma de administracin, el primero
construye, desarrolla, decora y aporta todo el mobiliario, y el se-
gundo opera el hotel a cambio de un porcentaje de las utilidades.
Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga
una renta mensual al propietario, el cual (asesorado por la ca-
dena) proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la
cadena listo para operar. La cadena operadora tiene la obligacin
contractual de mantener en estado ptimo las instalaciones y el
equipamiento que se entregan. A partir de la primera reposicin,
la responsabilidad es de la cadena y, en caso de cambios estruc-
turales de consideracin, deber siempre contar con la autoriza-
CAP. 1. LA I N D U S T R I A 2 5
cin del dueo. Descontando la renta que paga al propietario,
toda utilidad o prdida es de la cadena.
Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son:
HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn,

Knights Inn, Super 8, Ramada Inn.
Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 pases.
Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza.
Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 pases. Monomarca:
Best Western.
Accor (Francia). Presente en 68 pases. Marcas: Sofitel, Novotel,
Ibis, Mercure, Formule 1, Etap.
Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 pa-
ses. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway
Inn.
Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 pases. Mar-
cas: Marriot, Fairfield, Renaissance.
Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 pases.
Marcas: Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points.
Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en
Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos).
Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySui-
ts, Harra's.
Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 pases.
Mafcas: Radisson, Country Inn.
Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 pases. Marcas: Hyatt, Hyatt
Regency, Plaza Hyatt.
Inter continental (Gran Bretaa). Presente en 49 pases. Marcas:
Inter-Continental y Forum.
Hilton International (Gran Bretaa). Presente en 49 pases. Mar-
cas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos)
Brasilton.
Forte Hotels (Gran Bretaa). Presente en 55 pases. Marcas: Trave-
lodge, Forte, Trusthouse.
Grupo Sol Melia (Espaa). Presente en 20 pases. Marcas: Sol,
Melia.
Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 pases.
Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 pases.
OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Albergues
Son establecimientos de hospedaje econmico, sobre todo destina-
dos a jvenes. Por lo general son estatales o propiedad de asociaciones
2
Segn la revista Hotels de junio de 1996.

civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baos com-
partidos y, a veces, algn servicio de alimentos y bebidas.
Bungalows
Son construcciones independientes, en general de una sola planta,
con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen
edificios centrales para la administracin, restaurante, etctera.
Cabaas
Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre

de madera. Abundan en zonas de playa, de cacera y pesca, y de montaa.
Su mobiliario y equipamiento es limitado y rstico.
Campamentos o campos tursticos

Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o
carpas (tiendas de campaa). En la mayora hay baos comunes con
todas las comodidades, luz elctrica y servicios limitados de alimentos
y bebidas.
Casas de huspedes
Muy comunes en zonas tursticas donde en temporada alta no alcan-

za la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin bao privado que for-
man parte de residencias. En algunos pases estn prohibidas, ya que com-
piten deslealmente con los dems establecimientos de hospedaje, al no
pagar ningn tipo de impuestos.
Club crucero
Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre

todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante
una semana (como mnimo) por determinada cantidad de aos.
Estancias
Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas
residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las como-
didades y servicios, y brindan al husped la posibilidad de conocer y par-
ticipar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en pases, como
Uruguay y Argentina, y reciben pblico de todo el mundo.
Hostales
Son pequeos establecimientos, ubicados en pequeas ciudades,
que ofrecen excelentes servicios de comidas (nacional o regional).
Hosteras
Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con
pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan
comidas regionales.
Marinas
Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones),
que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de
embarcaciones y al pblico en general.
Motel
Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron,

sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la dcada de los cincuenta con
el alcance popular del automvil. Son de construccin horizontal y permi-
ten al husped estacionar su automvil junto a la habitacin que ocupa.
Motor hotel
Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con
varios pisos destinados al estacionamiento de automviles y el resto a
habitaciones.
Paradores
Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, mu-
chas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio
de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en pases, como Espa-
a, etctera.
Pensiones
Son establecimientos de mnima categora, que brindan habitaciones
individuales y/o compartidas, con o sin bao privado. Rara vez ofrecen
servicios de alimentos y bebidas.

Refugios
Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones
montaosas, que brindan adems alimentos y bebidas.
FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

La organizacin, junto con la planeacin, direccin y control, son los
procesos que integran la administracin de cualquier empresa, incluso la
hotelera.
Organizar es agrupar las actividades necesarias para el cumplimiento
de los objetivos, la asignacin de cada tipo de actividades a un adminis-
trador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento de
la coordinacin horizontal y vertical (representacin grfica, figs. 1.4 a
1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a
cabo las etapas siguientes:
1. Jerarquizacin. Establecimiento de las autoridades necesarias en

la estructura de la empresa.
* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del
director/gerente, o ser personal contratado especficamente para una reparacin a realizar.
Figura 1.4.
Estructura administrativa de un hotel pequeo.
2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades
en unidades especficas.
3. Descripcin de funciones. Definicin de las funciones a desarro-
llar en cada puesto de trabajo.
De acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de servicios que brinda

un hotel, se establecen los criterios para realizar estas etapas.
Los organigramas (representacin grfica de la estructura administra-
tiva) reflejan fielmente la organizacin de un hotel, como se observa en las
figuras ya citadas.
Figura 1.5.
Estructura administrativa de un hotel mediano.
30
31
DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL
Alimentos y bebidas
Todos los hoteles, sin importar su tamao, poseen servicios de ali-
mentos y bebidas, aunque slo sirvan el desayuno; por tanto, el depar-
tamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos
que reporta, as como por los gastos que ocasiona.
En muchos hoteles, este departamento genera ms ganancias que el
rubro habitaciones, ya que no slo est destinado a huspedes del hotel,
sino al pblico en general. La media a nivel mundial indica que en hote-
les generan la mitad de las ganancias.
Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y
bebidas, que administra todos los sectores de este departamento: ban-
quetes, bares, discotecas, cafeteras, cocina, compras, costos y control,
espectculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio
al cuarto, seguridad, y personal de limpieza y apoyo.
Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal
a su cargo, generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer ser-
vicios de alimentos y bebidas a los huspedes y a la comunidad.
El tamao de este departamento depende del tamao y el tipo de
hotel, de la calidad y nmero de servicios que brinde dentro y fuera
del hotel, y del nmero y tipo de reuniones y convenciones que recibe.
Hay establecimientos que slo poseen un snack bar, otros brindan ms de
10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida
rpida, bares, discotecas, etctera. La operacin de este departamento se
divide en seis reas:
Compra de alimentos y bebidas.

Produccin y/o preparacin de alimentos.
Servicio de alimentos.
Servicio de bebidas.
Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
Servicio a las habitaciones.
Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos

se presenta en la figura 1.7.
En la cocina se encargan de la produccin de alimentos; el organigra-
ma especfico de este sector aparece en la figura 1.8.
Las reas de especializacin de los jefes de partida (cbefs de partie)
son las siguientes:
Salsero. Se dedica a la preparacin de salsas, pescados y mariscos,

platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales
calientes. Se le considera el principal jefe de partidas, pues para
llegar a ser un salsero deben recorrerse todas las otras especiali-
zaciones.
Repostero. Prepara todos los postres.

Figura 1.7.
Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.
Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos

elaborados con harina.
Garde-Manger. Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fros,
como ensaladas, aderezos y sandwiches.
CAP. 1. LA INDUSTRIA 33
Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos
de papa horneada y salsas de carne.
El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la coci-

na y de su abastecimiento.
En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la orga-
nizacin se observa como en la figura 1.9.
El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohlicas y
no-alcohlicas, excepto productos lcteos. Su organigrama se aprecia en
la figura 1.10.
Figura 1.10.
Organigrama del bar.
Mantenimiento
Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento
del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El
organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.
Figura 1.11.
Organigrama del departamento de mantenimiento.
Marketing y ventas
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones

bsicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad.
Su desarrollo depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad
y calidad de sus servicios.
Pisos y reas pblicas
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de

todas las reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera,
de la lencera, de los servicios de ayuda de cmara (valet) y de cuidado de
nios/guardera (baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12.
Figura 1.12.
Organigrama del departamento de pisos y reas pblicas.
Recepcin y conserjera
Este departamento se analizar en el captulo siguiente.
Personal uniformado
En muchos hoteles de gran tamao, el proceso de organizacin re-
quiere la separacin del departamento de recepcin y conserjera y la crea-
cin de un departamento dependiente de ste, integrado como se aprecia
en la figura 1.13.
Seguridad
Aqu se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la
seguridad de huspedes, visitantes y empleados.
Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad,
como los policas retirados. Tambin, el hotel puede contratar personal
externo de seguridad (compaas privadas de seguridad) para casos espe-
ciales, como congresos, banquetes, etctera.
Animacin
Dado el poco personal que trabaja en animacin muchos hoteles no
lo consideran un departamento, pero su funcin es crucial. Se encarga de
organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales,
para adultos y nios; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf,
ftbol, esqu, natacin y boliche. Tambin organiza excursiones: camina-
tas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etctera. As, este de-
partamento es importantsimo en hoteles vacacionales.
Otros departamentos
Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tama-
o y categora, son:
Relaciones pblicas.
Transporte.
Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel),
como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revis-
tas, peluqueras y casas de cambio.

INTRODUCCIN
La recepcin de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar
amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del
establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que fun-
ciona, adems, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos,
la recepcin se ubica prxima a la entrada del hotel, en un lugar donde
se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.
La recepcin de un hotel es el lugar de mayor contacto con el hus-
ped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de informacin de la
empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios
para que el husped (la persona ms importante para el hotel) se sienta
como en su propia casa.
La cantidad del personal de recepcin depende en general del tama-
o, tipo, categora y forma de organizacin del establecimiento. La forma
de organizacin se determina en gran parte por la influencia europea o
estadounidense.
Influencia europea
En Europa, la influencia de las costumbres clsicas, inspiradas en la
aristocracia, marc un estilo y un nivel de atencin de mximo lujo. Los
hoteles representan la expresin ms alta y completa en lujo: majestuosos
en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor
mobiliario y atendidos por personal sumamente tcnico y seorial en su
trato, adems de ser expertos en el servicio personalizado.
La organizacin de la mayora de los hoteles es muy compleja, ya que
cuentan con una gran cantidad de personal, segn la calidad de servicios
ofrecidos.
En la recepcin se diferencian dos estructuras: la recepcin adminis-
trativa y la conserjera. En la recepcin administrativa se centraliza todo
el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (in-
greso) y check-out (egreso). En la conserjera se concentra la atencin
personalizada al husped, directa o telefnicamente, as que de ella de-
pende todo el personal de telefona y personal uniformado-, en el cap-
tulo 5 se ampliar esta informacin.
Influencia estadounidense
Los hoteles estadounidenses tienen sus races en el gran movimiento
comercial. El patrn de desarrollo se bas en la productividad y en la
funcionalidad del personal. La estructura organizativa es ms simple, dado
que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una
menor cantidad de personal.
La conserjera no existe y la recepcin se divide en dos grandes reas:
de atencin al pblico (front office) y administrativa (back office).
En el rea de atencin al pblico se centralizan las funciones gene-
radas por la atencin personalizada: check-in, atencin durante la estan-
cia del husped (personal y telefnica) y check-out. En el rea adminis-
trativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos
antes mencionados y el manejo de las reservaciones.
Ahora, se ver el funcionamiento de la recepcin hotelera en ambas
influencias.
ORGANIGRAMAS ESPECFICOS DE RECEPCIN

A continuacin se ubicar la recepcin segn el tamao del hotel. En
hoteles pequeos, la organizacin puede representarse como se observa
en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como
el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representacin grfica se aseme-
ja a la de la figura 2.3.
38
39
1
Tambin llamado gerente de la divisin cuartos.
2
Variacin de lugar por la representacin a escala.
3
En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitn de botones, y puede existir
tambin un efe de conserjes, y conserjes de turno.
Figura 2.3.
Organigrama de recepcin en un hotel grande.
40
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
En reservaciones
Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no
garantizadas) y garantizadas.
Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de dis-
ponibilidad.
Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.
Elaborar tirillas de reservaciones.
Usar el ordenador de reservaciones.
Preparar los correspondientes listados de reservaciones.
Archivar formularios.
Analizar y satisfacer pedidos especiales.
Durante el proceso de check-in

Actualizar el estado situacin de las habitaciones en el ordenador de
habitaciones (sistemas manual y computarizado).
Verificar la disponibilidad.
Recibir al husped con reservacin o sin ella.
Recibir huspedes individuales y grupales.
Manejar cupones de alojamiento.
Verificar la reservacin.
Ofrecer opciones de habitaciones.
Aplicar descuentos especiales.
Ofrecer otros servicios.
Registrar al husped en ficha individual.
Controlar documentos de identidad.
Garantizar la estancia.
Asignar la o las habitaciones.
Registrar al husped en el libro de entradas y salidas.
Dar instrucciones al personal uniformado.
Ubicar al husped.
Comunicar el check-in a todos los sectores implicados.
Intervenir en situaciones especiales.
Durante la estancia del husped

Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.
Proporcionar al husped toda la informacin solicitada, tanto del hotel,
como de la ciudad, pas y regin.
Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huspedes.
Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefnicos y faxes.
Recibir y entregar paquetes.
Atender las solicitudes de los huspedes.
CAP. 2. LA RECEPCIN HOTELERA

Elaborar las partes de averas.
Coordinacin con el resto de hotel.
Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes.
Resguardar, entregar y recibir llaves.
Realizar cambios de habitacin.
Atender llamadas telefnicas que entran y salen.
Coordinacin con el resto del hotel.
Intervenir en situaciones especiales.
Manejo de cuentas y caja
Registrar ingresos y egresos.

Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.
Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja).
Cambiar divisas.
Realizar funciones de auditora nocturna.
Durante el proceso de check-out

Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de
venta.
Solicitar la revisin de las habitaciones.
Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.
Controlar las llaves de habitacin y cofre de seguridad.
Agradecer y despedir al husped.
Modificar el ordenador de habitaciones.
Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas.
Actuar en situaciones especiales.
Algunas de las funciones varan segn el tamao, tipo y categora del

hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequea quiz se agreguen fun-
ciones que en otras empresas estn asignadas al personal uniformado; o
en hoteles grandes se separen las funciones de conserjera y/o las de re-
servaciones, para que las desempee personal especfico.
CUALIDADES PERSONALES DE
LOS RECEPCIONISTAS
El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades bsicas para
desempear su puesto.
Vocacin de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al husped y

hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa-

cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel.
Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato
personal como en el telefnico, o en cualquier otra forma de co-
municacin. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilita-
rn su relacin con los huspedes.
Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proce-
so administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben es-
tar presentes en el desempeo de este puesto tan importante.
Sentido comn y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratar
con infinidad de huspedes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarn sus servicios de diversas
maneras, as que como profesional, debe actuar siempre analizan-
do las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en
la cual desempea sus tareas.
.Simpata y cortesa. Debe moderar sus emociones y sentido del
humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la
simpata y la cortesa deben reflejar el deseo de servir, deben ser
cualidades innatas, no fabricadas al momento.
Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de
solicitudes y de quejas, dndoles el inters debido y actuando con
seguridad en s mismo, lo cual le ayudar a resolver hasta las situa-
ciones ms difciles.
> Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el
desempeo de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser
leal a l, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo,
y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su per-
sona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir
siempre el camino correcto, que le abrir las puertas del progreso
personal y profesional.
Entusiasta. Debe ayudar siempre a los dems, dando lo mejor de
s, para contribuir con los objetivos fijados.
Respetuoso. Est de ms decir que los hoteles reciben personas de
las ms diversas costumbres, razas, religiones, ideologas, etc., a las
cuales deber tratar con igualdad. Este respeto deber aplicarlo
siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos
seres humanos como l.
De mente gil. Dada la gran cantidad de decisiones que deber
tomar, analizar siempre todas las posibilidades para elegir el ca-
mino que considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en
sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos
fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen).
Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar,
dando justo la informacin solicitada y aplicando siempre la sensi-
bilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
prdidas a la empresa.
Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de res-
ponder a la empresa y a sus compaeros de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su

limpieza, su arreglo personal y su fisonoma, tendiendo siempre a
lo clsico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofen-
der a los huspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutera, as
como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el
caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la
empresa en la cual se desempea.
Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas,
que le facilitarn la comunicacin con personas que no hablen el
suyo, como en el incremento de su acervo cultural.
Seguridad en s mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo
que debe manifestar siempre esa seguridad que le har obtener
confianza en s mismo y en su empresa.
Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos

necesarios para desempearse en esta profesin, llevarn por los caminos
del xito al recepcionista y a la empresa donde se desempea.
Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero
nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demos-
trar la eficiencia en su desempeo, en beneficio de su empresa, el hotel.
LA TICA PROFESIONAL
La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es

bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano est sujeta a
valoraciones ticas que le indican qu es correcto y qu es incorrecto en su
conducta.
La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se est des-
arrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoraciones ticas. Los hom-
bres (en sentido genrico) estn obligados moralmente a mantener deter-
minados principios que se explicarn enseguida.
Con la sociedad
La actuacin profesional tiene que estar en una posicin de dignidad,

para satisfacer las aspiraciones legtimas de la sociedad a la cual se sirve
y de la que se forma parte.
La obligacin con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la
responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona
que acta con tica profesional, se sentir orgullosa de sus actos y satife-
cha de haber escogido el camino correcto en su conducta.
El que acta sin tica profesional se transforma en un ser infeliz nun-
ca satisfecho, excepto con el engao. Una persona que acte sin tica no
slo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.
PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Con el hotel donde se trabaja
La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la socie-
dad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de sta, se le repre-
senta en su honor, reputacin e imagen.
Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, as
que sus acciones harn que sea valorada positiva o negativamente.
Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar
como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo slo lo
que uno y la empresa pueden cumplir. Adems debe tenerse en cuen-
ta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel
es el husped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona ms
importante, que "siempre tiene la razn".
Con el hotel, se tiene tambin la obligacin moral de propender a
lograr un espritu de trabajo en equipo, con todos los compaeros de tra-
bajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse
como un error de la empresa en su conjunto.
Con los huspedes
El husped es lo ms importante en la empresa, la cual se sostiene

con su confianza. El husped contento no slo regresar, sino que reco-
mendar a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el hus-
ped que se retira descontento del establecimiento no volver y dar malas
referencias.
En las decisiones, deben utilizarse argumentos slidos y no exagera-
dos, pues stos faltan a la tica, creando enemigos, despertando rencores
contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus
enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros
mismos.
Con nosotros mismos

La obligacin moral con nosotros mismos es la fuerza que nos gua en
nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en
la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huspe-
des que se reciben.
Muchas veces se encontrarn situaciones o aspectos que nos desmoti-
ven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a
la realidad del mercado, los mritos que no son reconocidos, las faltas de
respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nues-
tro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos
actuar de la misma manera, nunca debe perderse el inters por el hotel,
por sus huspedes, abandonando el puesto de trabajo o unindose a la
competencia y revelando secretos que nos fueron confiados.
El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser
en detrimento de su tica profesional.

INTRODUCCIN
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servi-
cios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los
hoteles el rubro con mayores dividendos econmicos. Todo ello requiere
\a. mxima eficiencia por parte del personal que desempea estas tareas.
Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le
corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para
lo cifl aplica una serie de procedimientos, que se explicarn en este ca-
ptulo.
Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el
primer contacto con el futuro husped o intermediario y dan la primera
"imagen" del hotel.
Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la
empresa donde se desempean, conocimientos necesarios para cualquier
vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se desta-
can algunos servicios:
Habitaciones: cantidad, tipos y categoras.

Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes,
bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones,
etctera.
Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuen-
tos especiales, cortesas.
Sistemas de pago utilizados.
Los departamentos/sectores de reservaciones y recepcin son consi-

derados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto
con el husped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinacin
se analizar ms adelante.
Ubicacin en el organigrama del hotel
En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo
con el tamao del hotel, en las formas siguientes:
Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia

de habitaciones o a la gerencia de operaciones (fig. 3.1). Esta ubicacin
dentro de la organizacin corresponde a un hotel grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el

encargado o jefe de reservaciones es subordinado directo del gerente de
recepcin (fig. 3.2). Esta forma se presenta en hoteles medianos.
50
Integra sus funciones con las de recepcin, telefona y conserjera,
realizndolas solo o con ayudantes (fig. 3.3). Esta forma es comn en hote-
les pequeos.
CONCEPTOS BSICOS
Definicin de reservacin
Reservacin es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el
hotel y una persona fsica o jurdica, por el cual el primero se comprome-
te a realizar una prestacin de alojamiento y dems servicios en una fe-
cha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
Fuentes de las reservaciones
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante

centrales de reservaciones. stas se ubican en hoteles o en lugares fsicos
distintos, de dos tipos:
1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas
hoteleras, donde se reciben las reservaciones para todos sus esta-
blecimientos (por ejemplo, de un mismo pas). Pueden integrarse
establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los
hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utiliza-
do por la cadena hotelera Holiday Inn ^orldwide.
2. Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones
para hoteles independientes, que se unen para vender sus servi-
cios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen
para realizar la venta de sus servicios en otro pas o regin.
Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con
lneas telfonicas de acceso gratuito (por ejemplo, 0800).
NOTA: De aqu en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directa-

mente por el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las
centrales son exactamente los mismos.
CAP. 3. RESERVACIONES 51
Intermediarios
Los intermediarios son personas fsicas o jurdicas que intervienen
entre el husped y el hotel, persiguiendo un objetivo econmico. El hotel
asigna y les entrega una comisin o descuento en las tarifas por la inter-
mediacin.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relacin,
donde ambos logren un beneficio econmico y se conjuguen sus objetivos
y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.
Contacto
Es la persona fsica que interviene en las solicitudes de reservacio-
nes. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisin corres-
pondiente.
En muchos pases las asociaciones de hoteles prohiben a sus miem-
bros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con
los intermediarios establecidos legalmente.
Agencias de viajes
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la
industria turstica, entre los turistas y los prestadores de servicios tursticos.
Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles
les acreditan una comisin por sus ventas, variable segn la ciudad, el
volumen de ventas, etctera (entre 10 y 40 %).
En la mayora de los casos, la persona que contrata los servicios paga
directamente el alojamiento y/o dems servicios a la agencia, la cual le
entrega un cupn de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el
hotel, en el proceso de check-in, y le permitir luego cobrarlos.
Este cupn debe incluir, entre otros, los datos siguientes:
Nombre del husped.

Tipo y categora de habitacin reservada.
Cantidad de huspedes.
Servicios que incluye.
Periodo de la estancia.
Fecha de expedicin.
Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:
1. Por su magnitud y forma de operacin:
Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder econmico e

influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su
52 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de
las empresas hoteleras. Por lo general, slo se relacionan con los
agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros
huspedes. Destinan una gran inversin econmica a la publici-
dad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos
los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo
de reservaciones, cobro de servicios, cortesas, situaciones espe-
ciales (como el egreso fuera de horario), etctera.
Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayo-
ristas, dada la imposibilidad de tratar con los hoteles directa-
mente, debido a su lejana o a las formas de pago establecidas
por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directa-
mente. En ambos casos, la relacin con el futuro husped es
directa.
Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de al-
gunos de los servicios que comercializan (por lo general, el
transporte). Venden directamente, o por medio de agentes ma-
yoristas o minoristas.
2. Por tipo de mercado al que apuntan:
Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o

proporcionan determinados servicios al turista o agente de via-
jes proveniente de un lugar distinto al de la localizacin de la
agencia.
Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares
distantes al lugar en que se encuentran instaladas.
Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expedi-
tivos.
El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agen-

cias de viajes conozcan el establecimiento, pues el vendedor siempre
debe conocer cabalmente su producto de venta.
Agentes de ventas
Son intermediarios de un gran poder econmico que venden a otros
intermediarios o a futuros huspedes los servicios de hotel. Los agentes
de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:
1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas

de habitaciones de hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes
continentales, de modo que una persona puede reservar una o ms
habitaciones y dems servicios en hoteles de casi todos los pases
del mundo.
Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base
en la venta libre de habitaciones, con excepcin de determinadas
CAP. 3. RESERVACIONES
fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermedia-
rio tiene la obligacin de enviar un reporte de las reservaciones,
48 o 72 horas antes de la llegada de los huspedes al hotel (en la
mayora de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International.
2. Agentes de ventas de venta libre (free sal). Son, por lo general,
empresas de transporte masivo, como compaas areas, marti-
mas, etc., que venden un determinado nmero de habitaciones en
cualquier fecha. Estos contratos estn sujetos a determinadas pau-
tas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no
hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de
las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con ante-
rioridad, etctera.
Empresas privadas
Cada vez son ms comunes como intermediarios, debido a la gran
afluencia de viajeros de negocios, tcnicos, consultores, etc., que llegan a
los hoteles, cuya reservacin es realizada por tales empresas.
Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el
mercado interno, recalcando los servicios que brinda para este tipo de
pblico, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a ele-
gir el hotel en el cual alojarn a sus invitados o personal contratado.
El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facili-
tando a sta el sistema de pago de los importes generados por alojamiento
y dems servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empre-
sariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifasy mos-
trador o normales.
Organismos gubernamentales nacionales e

in ternacionales
Con ellos se establece un mtodo de trabajo similar al aplicado con
las empresas privadas. Son intermediarios que deben tenerse muy en
cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y
tcnicos que llegan por medio de ellos.
Formas de recepcin de reservaciones

Son las vas por las que el personal de reservaciones del hotel recibe
las reservaciones y de entre ellas destacan siete:
Personales
stas las realiza el futuro husped o alguna persona que acta como
"intermediario desinteresado econmicamente". Es el tipo ideal, ya que

r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacio-
r.es y dems servicios.
Telefnicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internaciona-
les, proveniente de un particular o un intermediario. Aqu se aplican una
ferie de tcnicas y procedimientos sobre la atencin telefnica, analiza-
Jos con detalle en el captulo 7.
Por telegrama
Esta forma de recepcin de reservaciones es poco comn. Actual-

mente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede
comunicarse mediante telfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba
un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categora y
caractersticas de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada
y salida.
Por telex
Es una forma en desuso, y era el mtodo ms utilizado en otras pocas
por los intermediarios. Permita entablar una comunicacin entre ambas
partes y dejar un documento escrito sobre la comunicacin o transieren- m
cia de datos.
Va fax
Es la va ms utilizada actualmente por los intermediarios, dada su ra-
pidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel
de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos pases.
Va correo electrnico (e-mail)

Actualmente, a travs de Internet, un hotel puede recibir solicitudes
de reservaciones en su direccin electrnica y contestarlas por la misma va.
Va Internet (reservaciones en lnea)

Este sistema permite al futuro husped, que se comunica a travs de
Internet, obtener toda clase de informacin sobre un hotel y realizar una
reservacin "interactivamente", obteniendo su aprobacin al momento.
CAP. 3. RESERVACIONES 55
Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus
reservaciones por este medio (fig. 3.4).
56
Tipos de reservaciones
Confirmadas (no garantizadas)
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en
Las cuales no media ninguna garanta. El hotel fija una hora lmite de
cneck-in que usualmente son las 18:00 horas, despus de la cual, si los
r.-spedes no se presentan, la reservacin se da de baja. La hora lmite
r uede variar segn el establecimiento, las polticas internas o las pautas
fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
Garantizadas
Una reservacin garantizada significa que el hotel, si los huspedes
no se presentan en la fecha estipulada, les cobrar el importe correspon-
diente a una noche de alojamiento. El trmino utilizado dentro de la termi-
nologa hotelera para designar esto es no presentacin (no show).
Dentro de esta categora, incluimos a las provenientes de particulares
:< de intermediarios.
1. Provenientes de particulares. Estn garantizadas por medio de:

Una sea o arras, que puede dejar el husped o un intermedia-
rio desinteresado econmicamente en el hotel o mediante un
giro bancario o postal.
Una tarjeta de crdito-, este mtodo es el ms utilizado, ya que el
uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las fir-
mas emisoras de las tarjetas de crdito ms utilizadas mundial-
mente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han esta-
blecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les
permiten a stos facturar una noche de alojamiento en casos de
no presentacin, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente
(fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos:
nmero de la tarjeta de crdito, fecha de vencimiento, nombre
del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y cdigo de
seguridad (si lo posee).
Otra forma de garantizar con tarjeta de crdito es el servicio de
depsito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el
cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de aloja-
miento (variable segn la tarjeta), para garantizar la reservacin.
Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas tursti-
cas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6).
2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentacin se
establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramen-
te las pautas para las reservaciones.
NOTA: Nunca debe ocuparse una habitacin que dispone de una reservacin
garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del da siguiente.
58
59
Transacciones de Reservaciones No Cumplidas
(No Show) :
Si un cliente no reclama la habitacin o no la cancela, usted puede

depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de
alojamiento ms el impuesto apropiado.
Simplemente escriba las palabras No Show en el espacio para la

firma del taijetahabiente del comprobante de venta adems del resto de
la informacin relevante.
60
Transacciones de Reservaciones No Cumplidas
(No Show) :
Si un cliente no reclama la habitacin o no la cancela, usted puede

depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de
alojamiento ms el impuesto apropiado.
Simplemente escriba las palabras No Show en el espacio para la

firma del taijetahabiente del comprobante de venta adems del resto de
la informacin relevante.
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GUA RPIDA El servicio de Depsito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuan-
do su Hotel requiere un depsito por adelantado para garantizar una
Reservacin. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.
Al Hacer una Reservacin
Cuando hable con el cliente... 14 noches de alojamiento; * La direccin y nmero de telfono

del tarjetahabiente;
1-Pdale la siguiente informa- * Que el depsito ser utilizado como
parte de la cuenta final; * El nombre y la direccin del Hotel;
cin:
* Que usted reservar la habitacin por * Las palabras Advance Deposit en

* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa; el espacio para la firma del
el perodo cubierto por el depsito.
tarjetahabiente;
* La fecha de vencimiento;
* La direccin del Hotel.
* La fecha fijada de llegada;
* El nombre del taijetahabiente, tal como
* El cdigo de confirmacin para la
aparece en la tarjeta; * El cdigo de confirmacin;
reservacin.
* La direccin y nmero de telfono del * La fecha de transaccin;
* Que retenga el cdigo para referencia
tarjetahabiente;
fatura.
* El cdigo de autorizacin, en caso de
* La fecha de llegada y la duracin de la ser requerido bajo los procedimientos
'vartia 3- Asegrese de explicarle :
normales para la tarjeta Visa;
j frmele al cliente lo siguien- * Las polticas de cancelacin del Hotel; * La fecha y hora de vencimiento de
los privilegios de cancelacin;
* Que el depsito en su totalidad o en
parte se puede perder si no se cumple * La cantidad del depsito por adelan-
* La tarifa de la habitacin;
con las polticas de cancelacin del Ho- tado.
tel.
* La cantidad de depsito por adelanta-
do que ser cargado a la tarjeta Visa, el
A continuacin :
cual no debe superar el costo de
1- Cuando llene el comprobante
de Depsito Previo por Hospe-
daje asegrese de incluir:
* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa,

la fecha de vencimiento y el nombre del
tarjetahabiente;
Figura 3.6.
Guia para reservar con depsito.
61
Cancelaciones:
2- Enve por correo una confir-
Cuando hable con el cliente usted * El cdigo de cancelacin;
macin por escrito de la
debe:
reservacin, conjuntamente con * Las palabras Advance Deposit en
una copia del comprobante de el espacio para la firma del
1- Proveerle un cdigo de
venta dentro de los prximos tarjetahabiente;
cancelacin.
tres das laborables. * La fecha de transaccin;
La confirmacin debe incluir los 2- Aconsejarle que retenga
siguientes datos : este cdigo para referencia * La cantidad del depsito por adelan-
tado.
futura.
* Una copia de las polticas de
cancelacn del Hotel; 3- Enve por correo al
A continuacin :
tarjetahabiente una copia del
* Los derechos y responsabilidades del comprobante de crdito dentro
cliente con el Servicio de Depsito Pre- 1- Escriba cancelada en el
formulario de reservacin y de los prximos tres das
vio por Hospedaje;
anote el cdigo de cancelacin laborables.
* Las polticas de reembolso del Hotel, otorgado al cliente.
las cuales deben incluir el reembolso to-
tal del depsito del cliente si la
reservacin se cancela antes del plazo 2- Determine la cantidad a
final indicado. reembolsar y prepare el com-
probante de crdito. El compro-
bante debe incluir:
* El nmero de cuenta de la tarjeta

Visa, la fecha de vencimiento y el
nombre del tarjetahabiente;
* La direccin y nmero de telfono

del tarjetahabiente;
* El nombre y direccin del Hotel;
Figura 3.6. (Continuacin)
62
Manejo de Sobrevenas: * Alojamiento en un establecimiento * Dos llamadas de tres minutos de
de igual o mejor calidad hasta que la duracin.
reservacin se haga factible;
Si la habitacin garantizada no
Adems debe preparar un
est disponible a la llegada del * Transporte hacia y desde ese comprobante de crdito por la
cliente, usted debe proveer al establecimiento alterno y su Hotel; totalidad del depsito y enviar
cliente sin ningn cargo :
por correo una copia al cliente.
* Remitir todos los mensajes y llama-
das a ese establecimiento;
Reclamo Sobre Depsito la tarjeta Visa.

Previo por Hospedaje: Asegrese de proveerle a su Banco
Visa toda la informacin requerida
* Si un tarjetahabiente hace un reclamo sobre la reservacin o cancelacin en
sobre un cargo por depsito previo por relacin con la transaccin en reclamo,
adelantado y usted no est en condi- en caso que esta informacin sea
ciones de resolver al Banco emisor de requerida.
63
Provisionales
Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que estn sujetas a
cambios o cancelaciones. Tienen una fecha lmite para su confirmacin
definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo,
por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento
debern transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.
En lista de espera
Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibili-

dad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confir-
madas en un nmero importante, alguna de las cuales puede ser cancelada.
Debe establecerse un tiempo prudente para el trmino de la lista de
espera, comunicndole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en
caso negativo debe consegursele alojamiento en otro establecimiento.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS

EMPLEADOS DE RESERVACIONES
Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfeccin el
hotel, como se mencion, pues es el producto en venta. Este conocimien-
to le permitir ofrecer determinados servicios y asesorar al husped sobre
otros, adems de adaptar las exigencias a las ventajas y desventajas del esta-
blecimiento.
Para actuar con la mxima eficiencia, adems de aplicar los procedi-
mientos que aqu se detallan, debe actuar en perfecta coordinacin con los
diferentes departamentos, sectores y secciones del hotel.
Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que
cualquiera de las personas que trabajen, posean una visin completa de
todo cuanto all existe y sucede. Por consiguiente se deber trabajar en
equipo, donde cada uno de los integrantes acte con la debida indepen-
dencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus
compaeros de trabajo.
Sistemas de trabajo
Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asigna-
cin de la habitacin durante la reservacin, los cuales se detallan a conti-
nuacin.
Run of the house
Este sistema, donde se asigna la mejor habitacin disponible (segn el

tipo y categora solicitada) durante el proceso de check-in, establece que

los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reser-
vaciones (planning) por tipo/categora de habitaciones o cuadro de dispo-
nibilidad.
Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de
:odos los tamaos y categoras, salvo excepciones (sistema de trabajo por
asignacin durante la reservacin).
Asignacin de la habitacin durante

La reservacin
Hay hoteles con determinadas particularidades y tamao pequeo
que utilizan este sistema de trabajo; estos establecimientos con pocas ha-
^ ilaciones y en su mayora distintas entre s deben, necesariamente (dada
.a solicitud del futuro husped), asignar la habitacin durante la reser-
vacin.
Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas
:ransformados en hoteles, donde cada habitacin (que muchas veces no se
ientifica con un nmero, sino con un nombre en particular) debe comer-
::alizarse utilizando este sistema.
El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es
el plan de reservaciones tipo numrico o por nmero o nombre de (plan
'.:ng numrico) de habitacin.
Recepcin de reservaciones
El empleado debe contestar el telfono rpidamente con un saludo

: ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversacin debe
aplicar sus buenos modales, cortesa y respeto procediendo a preguntar,
antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia.
En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicita-
das, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad ma-
nual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos:
1. Si hay alojamiento disponible. Solicitar los datos necesarios, se-

gn los procedimientos que se explicarn ms adelante.
2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerir fechas opcionales, en
las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos
debe aplicarse una psicologa prctica de ventas, tratando obvia-
mente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservacin
o, en ltima instancia, debe recomendarse una reservacin en lista
de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas po-
sibilidades. Deber sugerirse tambin la posibilidad de conseguir
alojamiento en otro hotel.
Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huspedes

c 3n la verdad.
Hoja de reservacin
Si el hotel dispone de alojamiento, deber solicitarse una serie de da-
tos, los cuales se registrarn en un impreso especial conocido como hoja
de reservacin (fig. 3.7).
1. Datos personales:
Nombre del o los futuros huspedes. De aqu en adelante, se diri-

gir a la persona utilizando su apellido.
Cantidad de personas. Se pregunta cmo se compone el grupo
empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitir
recomendar la habitacin que mejor se adapte a las necesidades
del futuro husped.
Direccin.
Cdigo postal.
Telfono.
Fax.
E-mail.
2. Tiempo de estancia:
Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obteni-
dos desde el comienzo de la conversacin. En el caso de que la
hora de check-in y/o check-out difiera de las polticas del hotel,
deben explicarse las condiciones correspondientes.
3. Comodidades solicitadas:
Tipo de habitacin solicitada. Aqu se aplicar el completo cono-
cimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de
los huspedes.
Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor pre-
cio, resaltando sus cualidades, pero tambin deben considerarse
las dems opciones disponibles. Nunca se prometer una habi-
tacin en particular, dado que se reservan las habitaciones de
acuerdo a su tipo y categora, no a su nmero (salvo excepciones
mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitacin en
particular, se le comunicar al cliente que se tratar de hacer lo
posible para complacerlo.
Cantidad de habitaciones solicitadas.
Informar la tarifa correspondiente.
Informar sobre descuentos, si corresponden.
4. Datos empresariales:
Razn social, o nombre comercial.

Nmero de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales
as lo exijan.

Direccin comercial.
Quin se hace cargo de la cuenta?
De cules rubros se hace cargo?
Nombre del empleado con el que se comunica.
c
Tipo de reservacin:
Reservacin garantizada. Debe sugerirse la reservacin garan-

tizada. Si sta es la elegida, en el caso de particulares, debe soli-
citarse: tipo de tarjeta de crdito, nmero de sta, fecha de venci-
miento y cdigo de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qu consiste este tipo de reser-
vacin.
Reservacin confirmada. Si la solicitud es de una reservacin
confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas
pierde su efecto.
6. Brindar el nmero de la reservacin.

Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro husped por haber
elegido el hotel.
8. Registro de la reservacin posterior a la conversacin:
Fecha y hora del registro de la reservacin.

Nombre y firma.
67
Libro de reservacin
En muchos hoteles en vez de hojas de reservacin se utiliza un libro
de reservacin foliado, donde se anotan los datos mencionados en el
registro anterior. Sin embargo, existe tambin el registro en hoja de reser-
vacin y libro de reservacin con lo cual se persigue una minimizacin de
los errores al hacer doble el registro.
Sistemas computarizados
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados
se registren en una hoja de reservacin que puede visualizarse a travs de
la pantalla de la computadora.
Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor
control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran
cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el mtodo manual y el
computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena
la hoja de reservacin y luego se ingresan los datos a la computadora.
Registro de reservacin
Mediante plan de reservaciones
El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamao varia-
ble donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes corres-
pondiente. Por norma se registran los nmeros o tipo/categoras de las
habitaciones en la columna vertical y los das del mes en la columna hori-
zontal (salvo excepciones). A continuacin se mencionan los tres tipos de
plan ms utilizados.
1. Por nmero o nombre de habitaciones. Este es el nico impreso

para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitacin en el momento de
la reservacin.
Aqu se registran en la columna vertical los nmeros o nombres y
caractersticas fundamentales de las habitaciones, y en la columna hori-
zontal los das del mes en curso (fig. 3.8).
En el cuadriculado formado se registrarn las reservaciones teniendo
en cuenta la forma de anotacin de la entrada y salida, y permitiendo el
registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitacio-
nes disponibles.
Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el ao en curso
y uno para las reservaciones posteriores.
2. Por tipo o categora de habitaciones. Este tipo de plan funciona
con dos columnas: una vertical para las caractersticas fundamentales de
las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matri-
moniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizon-
tal, para los 31 das del mes (fig. 3 9).

C5
El registro de las reservaciones se hace comnmente con una diago-
nal ( / ) , una X, el nombre del husped, o el nmero de reservacin, al
.gual que en el plan por nmero de habitaciones.
Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo
run of the house.
3. Por tipo o categora: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en des-
uso) permita a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no
existan los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la
eficiencia necesaria.
Verticalmente se anotan los das del mes, y horizontalmente los tipos
ie habitaciones as como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa
cinco o 10 habitaciones.
Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determina-
do da, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza
mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado repre-
senta cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarn con barras ver-
ucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11).
NOTA: En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de

este texto, se registrar como ejemplo la reservacin del seor Csar Acua.
Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacer-

se con lpiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones
pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin
tener que utilizar un nuevo impreso.
Mediante cuadros de disponibilidad

Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rpi-
damente la disponibilidad de un tipo de habitacin para una fecha solicita-
da. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el
cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categora de habita-
ciones (en sistemas manuales).
Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software
que emplea este sistema, que es el ms aplicado.
En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizon-
talmente los das del mes y verticalmente las habitaciones segn tipo y/o
categora. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponi-
bles, independientes de su tipo o categora. En caso de sobrevena, sta se
presenta con nmeros negativos.
Elaboracin de tirillas de
reservaciones
La tirilla (slip) de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que

contiene los datos fundamentales de la reservacin, se utiliza como com-
plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un orde-
nador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de
entrada y alfabticamente.
Las tirillas son de diferentes colores, segn el tipo de reservaciones;
por ejemplo:
Rojas: provisionales.
Amarillas: confirmadas.
Verdes: garantizadas.
Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya divisin no es arbitraria,

sino que obedece a la construccin de los ordenadores correspondientes.
En los renglones se anotan los datos siguientes:
1. Primer rengln. La fecha de entrada, se comienza por el mes y pos-

teriormente el da. Slo se coloca el ao cuando la reservacin es
para el ao prximo al que est en curso. Se anotan adems el
nombre del cliente, nmero de personas, tipo de habitacin, tarifa
y plan.
2. Segundo rengln. La fecha de salida, tipo de reservacin y quin la
hace.
3. Tercer rengln. Quin paga la habitacin y de qu servicios se
hace cargo.
4. Cuarto rengln. Observaciones.
5. Quinto rengln. Iniciales del empleado que tom la reservacin y
fecha de su recepcin (fig. 3.13).
Figura 3.13.
Tirilla de reservaciones.
Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador

de reservaciones y el duplicado al archivo cronolgico de tirillas.
Uso del plan de reservaciones de

fechas cerradas
Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para

determinadas fechas en el ao (fig. 3.14). Muchas veces, con una conside-

rabie anticipacin se cierran determinadas fechas para promover una me-
jor distribucin de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento
deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de
Los agentes de viajes, es deber del hotel guardar habitaciones para stos y
otros clientes, repartiendo la capacidad segn determinados criterios, como
el volumen de facturacin.
Ao: 1999
Figura 3.14.
Plan de reservaciones de fechas cerradas.
Recepcin y registro de cancelaciones
Recepcin de cancelaciones
Las vas de recepcin de las cancelaciones son las mismas que en las
reservaciones. Los datos que deben solicitarse son:
Nombre del reservante.

Nmero de la reservacin. Con estos datos se localiza.
Verificacin de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de
habitaciones reservadas.
En caso de reservaciones garantizadas, establecer, segn las polticas
del hotel, la devolucin de la sea o la no generacin del no presen-
tacin con cargo a la tarjeta de crdito, cuyos datos se tienen.
Debe tenerse en cuenta que la poltica aplicada para casi todos los
hoteles sobre cancelacin de reservaciones garantizadas fija las
18:00 horas del da de check-in como hora lmite.
Nombre y datos de la persona que cancela.
Ofrecer fechas opcionales.
Brindar el nmero de cancelacin.
Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel
(fig. 3.15).
Registro de cancelaciones
Despus de la comunicacin, se realizan los pasos siguientes:
1. Registrar la fecha y hora de la cancelacin.

2. Registrar el nombre y firma del empleado del hotel.
3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponi-
bilidad.
4. Archivar la hoja de cancelacin junto con una copia de la hoja de
cancelacin correspondiente.
Utilizacin de archivos
La utilizacin de archivos es una de las bases fundamentales para
lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se gene-
ren: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservacio-
nes, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelacin, recibos de
sea, correspondencia recibida y enviada, etctera. Dependiendo del ho-
tel, se utilizan los archivos siguientes.
Archivos de documentos generados

Alfabtico. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reser-
vaciones, las hojas de cancelacin y las tirillas de reservaciones, ordena-
das alfabticamente por el apellido y nombre del cliente.
Cronolgico. Aqu se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de
reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada.
Numrico. Aqu se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de can-
celacin por su nmero, que corresponde, casi siempre, al orden de re-
cepcin.
De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a
otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia,
tomando como referencia la fecha de su elaboracin.

77
Archivos de correspondencia
En estos archivos, la fecha de recepcin o envo se utiliza para el or-
den correspondiente.
De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de

enviados.
De cartas. El mtodo utilizado es similar al del archivo de faxes.
De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, adems del
papel impreso, se archivaba la tirilla codificada que generaba el sis-
tema.
De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se
aplica con los faxes.
Archivos de documentos
Aqu se archivan todos los documentos internos del hotel y relaciona-

dos con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos
archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede
almacenar indefinidamente toda la informacin, excepto los diskettes de
respaldo, que en algunos establecimientos no estn sometidos a tales ope-
raciones. Estas operaciones se realizan peridicamente, segn las polti-
cas determinadas por las jerarquas correspondientes.
SOBREVENTA
La sobrevena (overbooking) surge cuando se han reservado ms
habitaciones de las que dispone un hotel.
Causas de la sobreventa
Por errores en los procedimientos

utilizados
Son varias las causas que la originan, como hacer una reservacin sin
consultar el sistema de registro correspondiente. La solucin para evitar
estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos
una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada
Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocu-
pacin cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales
e "intuyen" que stas no se cumplirn.

La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta
:capacin; como en un fin de semana de temporada o en vsperas de das
reriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen, no habr
r.oteles en la localidad para derivar a estos huspedes.
Otras causas
Otras causas para que se genere una sobreventa son:
Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rpidamen-

te, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.
Extensin de la estancia (overstay), debido a enfermedad o acci-
dente sufrido por un husped que lo obliga a seguir alojado en el
hotel.
La sobreventa, como antes se mencion, puede ayudar a conseguir un

cierre diario con el total de habitaciones ocupadas, pero tiene consecuen-
cias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar gastos por con-
cepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etctera.
Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinacin
con todos los empleados del departamento de recepcin para afrontar las
situaciones por venir, que pueden ser muy difciles si se tiene en cuenta
que las ltimas reservaciones que se pueden "derivar" son las garantiza-
das, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede oca-
sionar una demanda, con graves perjuicios legales y econmicos.
Procedimientos a seguir
Seleccin de las reservaciones a derivar
Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se

derivarn primero las reservaciones confirmadas y por ltimo (si no se dis-
pone de otra solucin) las garantizadas.
Reservacin de comodidades en otro hotel
El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor cate-
gora. Por lo general, los hoteles ya disponen de algn convenio con otro
establecimiento para solventar estas situaciones.
A la llegada del cliente
Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos

por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reservacin.
Ante esta situacin, debe hacerse lo siguiente:
Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y

despus regresarlo a nuestro establecimiento.
Acompaarlo hasta el hotel donde se le deriv, hacerse cargo del
traslado.
Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en
nuestra factura.
Informarle que todos los mensajes recibidos le sern comunicados
al hotel donde se encuentra.
Llamarlo al da siguiente (si la sobreventa es de un da) para hacerle
saber que su habitacin est lista, e ir a buscarlo.
El gerente del hotel o jefe de recepcin deber recibirlo ofreciendo
las disculpas correspondientes.
Poner en su habitacin una botella de champaa o una canasta con
frutas, con una tarjeta de la empresa.
Puede afirmarse que la sobreventa tiene ms puntos en contra que

a favor, sobre todo porque se afecta la imagen del hotel, con la conse-
cuente prdida de clientes y un cliente que se pierde, es diez veces ms
difcil de recuperar que captar uno nuevo.
MANEJO DE GRUPOS
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huspedes que ocu-

pen ms de 10 habitaciones con determinadas caractersticas en comn,
como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se
clasifican de la manera siguiente:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huspedes de este tipo de

grupo es el turstico. Provienen de reservaciones de agentes de
viajes, compaas areas, etctera.
2. Grupo convencin:
Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes

comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos,
conferencias, seminarios, etctera.
Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aqu se
destacan reuniones de ventas, reuniones polticas, etctera.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar

alguna actividad social, cultural o deportiva.
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Consideraciones antes de dar
una c o t i z a c i n
Antes de dar una cotizacin, deben considerarse los aspectos siguientes:
Conocer la imagen de marca del intermediario.

Conocer su solvencia.
Conocer el precio a ofrecer (umbral de rentabilidad).
Conocer los precios de la competencia.
Condiciones particulares en
la firma d e l a c u e r d o
Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes:
Servicios contratados.
Tipo de reservacin a aplicar.
Depsito o prepago, si corresponde.
Polticas de cancelacin.
Indemnizaciones.
Cortesas.
Envo con anticipacin de la lista de huspedes ordenados por tipo
de habitacin a ocupar (rooming list).
Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la
hora de check-in.
Horario de actividades de los integrantes del grupo.
Coordinacin c o n los departamentos y

sectores implicados
Departamento de recepcin.
Departamento de pisos y reas pblicas.
Departamento de alimentos y bebidas.
Departamento de seguridad.
Etctera.
RELACIN CON EL RESTO DEL HOTEL
Coordinacin c o n recepcin
La coordinacin con recepcin es la de mayor importancia y la ms

fluida.
Informacin de reservaciones
a recepcin
Los empleados de reservaciones debern enviar diariamente la infor-
macin siguiente:
Lista de reservaciones. Para la asignacin de habitaciones a ocupar,

segn tipos de reservaciones, tipos de habitacin, etctera.
Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o
cuadro de disponibilidad del mes en curso.
Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el orde-
nador de reservaciones, de recepcin.
Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes corres-
pondientes.
Listas de cancelaciones. Con la devolucin de sea o depsito, si
corresponde.
Lista de fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin (mensuales y anuales).
Lista de huspedes distinguidos (oV.I.P.: Very ImportantPersori).
Informacin de recepcin a reservaciones

Los empleados de recepcin debern enviar a reservaciones la infor-
macin siguiente:
Ingresos sin reservacin.

Ingresos anticipados.
Egresos anticipados.
Extensiones de estancia.
Modificaciones en grupos alojados.
Reportes especficos.
Listado de huspedes deshonestos.
Coordinacin con la gerencia general o

de operaciones
La gerencia general o de operaciones (segn el tamao del hotel) de-

termina:
Polticas de funcionamiento.
Procedimientos especficos.
Cortesas.
Asignacin de clientes distinguidos.
Sobrevenas intencionadas.
Polticas de descuentos.

Coordinacin con la gerencia
de alimentos y bebidas
Esta coordinacin se refiere a los aspectos siguientes:

Envo de pronsticos de ocupacin: Diarios, mensuales y anuales.
Lista de ingresos de grupos.
Lista de huspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de
plan.
Contrataciones especiales.
Coordinacin con el departamento

de ventas
La relacin con el departamento de ventas es variada, dependiendo
le tamao del hotel. En algunos establecimientos el departamento de
entas se encarga de las reservaciones provenientes de intermediarios, y
zeja las individuales al departamento de reservaciones.
Lo ms comn, si existen ambos departamentos, es que el departa-
mento de ventas se encargue del marketing y comercializacin de todos
los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales perma-
nentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias,
etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reser-
v a c i o n e s . En la coordinacin entre ambos, se tienen en cuenta:
Polticas de comercializacin.
Reservaciones de grupos.
Convenios y contratos especiales.
Fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin.
Modificaciones en grupos alojados.

contable
La coordinacin con el departamento contable es muy importante, y

en ella se destacan los intercambios de informacin siguientes:
Otorgamiento de crditos a intermediarios.

Cobro de no presentaciones.
Acreditacin de seas y depsitos.
Devolucin de seas y depsitos.
Informacin sobre polticas de descuento.
Justificacin de cortesas.
Pago de comisiones.
Incidencia de los costos sobre las tarifas.
Anlisis de ndices operativos.
Coordinacin con el departamento de pisos
y reas pblicas
Aqu la coordinacin est referida a:
Envo de reportes de reservaciones al ama de llaves.

Envo de pronsticos de ocupacin.
Envo de la lista diaria de reservaciones que ingresan (fig. 3.16).
Envo de la lista de reservaciones de huspedes distinguidos.
Recepcin de la lista de habitaciones bloqueadas.
Recepcin de la lista de habitaciones a bloquear.

de recursos humanos
El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departa-

mento de recursos humanos en lo referente a:
Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal.

Procesos de induccin del personal que ingresa.
Anlisis y descripcin de tareas.
Evaluacin del desempeo.
Cursos de capacitacin.
Polticas motivacionales.

Licencias.
Permisos especiales.

de compras
Esta coordinacin se refiere slo a:
Solicitudes de compra de artculos necesarios del departamento o

sector.
Envo de pronsticos de ocupacin (fig. 3.17).
- 122 HOTEL O
VAL PEDRESAL 7/A60/98
: U f>* PRONOSTC
IO BE OCUPACO IN m i
LLESASAS CTSS CTGS. CTSS. X CTOS.
DIA STD S/S TOTAL SALIDAS IND. SFO. BCIP. OCUPACO
IN DiSF.
Ar-nnrr. V ~
K3UDI
7i 7C "7OVA
fi
17 LUN 1 10 a 92 227 1?
13 BAR 42 T 45 44 115 17 223 70.00 A -rn
19 SIE 106 1 107 46 US 171 239 96.33 S !Mi
JO JUE 67 9 50 93 210 303 102.67 i 3
21 VIE 9 1 10 69 77 172 249 33.00 i c/
22 SAS 11 1 12 157 71 yy 104 34.67 S 196
S. DEL BES s 296 13 314 337 614 791 1.405 73.06 % 1.800
Figura 3.17.
Pronstico mensual de ocupacin.
INTRODUCCIN
El proceso de check-in comienza con la llegada del husped al hotel,
e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con l:
el portero, el botones o el recepcionista, debe drsele la ms cordial bien-
venida.
Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el husped se for-
mar la primera impresin del hotel, as que cualquier error o retraso lo
condicionar a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento,
durante su estancia.
No importa si se est o no ocupado, si es un husped o si son muchos,
siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, adems de cordiali-
dad, mostrando atencin, paciencia, sonriendo y llamndolo por su apelli-
do al hablarle.
Los hoteles establecen como hora mnima para el proceso de check-
in las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicio-
namiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego
del proceso de check-out. Este horario est generalizado internacional-
mente para asegurarle al husped que a esa hora tendr su habitacin dis-
ponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el
check-in se realice antes.
Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una
noche anterior (hora de corte de facturacin). Por ejemplo, un husped
que se hospede el da 04/07 a las 4:00 horas deber pagar la noche del
03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas
duerme en el hotel; por otro lado, si un husped se registra luego de las
6:00 horas del da 04/07, su primera noche a pagar ser la del 04/07 al
05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios
86
>egn las polticas de cada hotel, y se aplica a todos los huspedes que lle-
guen sin reservacin previa.
Los huspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reserva-
cin o sin reservacin.
Huspedes c o n reservacin
El trabajo eficiente de una recepcin prev que al iniciar el da se exa-
minen todas las reservaciones para asignarles la habitacin ms conve-
niente, segn las comodidades solicitadas.
El sistema de trabajo para asignar la habitacin ms conveniente, en
el momento o da de check-in, se conoce como runofthe house. Este siste-
ma es el ms utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados
mternacionalmente.
Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de
situacin de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza
con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el siste-
ma de trabajo es manual o computar izado.
En resumen, despus de darle al husped la ms cordial bienvenida,
deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas
pertinentes, e informar las condiciones de la reservacin.
En el caso de huspedes provenientes de agencias de viajes, compa-
as areas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial,
debe solicitarse el voucher o cupn de servicios, donde figuran los servi-
cios contratados previamente. El cupn deber quedar en poder del hotel
para despus poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confir-
marse con el husped la fecha de check-out para saber si existe alguna
diferencia con la pactada en la reservacin.
Cuando el husped viene de una empresa que paga por todos o algu-
nos de los servicios, debe comentrsele para aclarar posibles dudas. Debe
tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, tcni-
cos, etc., pueden pagar:
La cuenta total (alojamiento y extras).

Slo el alojamiento.
Slo las extras.
Ninguno de los servicios, y stos quedan a cargo del husped.
Posteriormente se proceder al registro del o los huspedes, proceso

que se ver ms adelante.
Huspedes sin reservacin

De la misma manera en que se acta con los huspedes que llegan
con reservacin, se har extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las
personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservacin.
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Muchos individuos llegan al mostrador de recepcin para consultar
sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros estable-
cimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en prctica una de las cua-
lidades principales del recepcionista: la labor de vendedor.
Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y
el ordenador de habitaciones, se sabr si se dispone de la o las habitacio-
nes solicitadas para el periodo consultado.
La labor de ventas que debe aplicar

el recepcionista
En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recep-
cionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser,
debe mostrar el producto que est vendiendo.
Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro husped de que
conozca las habitaciones y dems servicios que brinda el hotel, destacan-
do todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las dife-
rencias de tarifas no acompaan la calidad de los servicios y que el cliente
siempre busca la mejor calidad por el mejor precio.
El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades
del futuro husped para ofrecer lo ms indicado, segn la situacin.
Nunca se debe actuar sin inters y slo dar las tarifas, sin mostrar los
servicios correspondientes o mostrarlos en un fro folleto publicitario. Si
se est ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compaero de trabajo.
En las secciones siguientes se detallar una serie de datos, que ne-
cesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habita-
ciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los des-
cuentos a aplicar, etctera.
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompaan
su categora y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son
segn:
La capacidad de huspedes.
La categora.
Su relacin de ubicacin interior.
Su ubicacin exterior.
Las medidas de las camas.
Habitaciones especiales.

>egn la capacidad de huspedes
Sencilla
Es una habitacin para un husped integrada, casi siempre, con una
:ama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la
c amodidad del husped y la posibilidad de transformar la habitacin en
zoble matrimonial.
Doble
Es una habitacin para dos huspedes, con las posibilidades si-
guientes:
Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.

Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas.
Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:
Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla.

Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.
Cudruple
Aqu es posible albergar cuatro personas, con las variaciones si-
guientes:
Cudruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas

sencillas.
Cudruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sen-
cillas.
Segn su categora
Estndar
Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contie-
nen el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia. Depen-
diendo de la categora del hotel, su equipamiento puede variar.
En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y
cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisin a color,

aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en
el bao.
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio,
sala de estar o escritorio y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y, por
lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presen-
tan variantes segn la categora del establecimiento hotelero.
Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particu-
lar; por ejemplo, asignndoles un nombre que va de acuerdo con su deco-
racin, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presi-
dencial, suite gobernador, suite real, etctera.
Segn su relacin de ubicacin interior
Adyacentes
Son habitaciones que estn prximas, por lo menos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunica-
cin interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicacin interior.
Segn su ubicacin exterior

Dependiendo de la ubicacin del hotel, ste puede ofrecer diferen-
tes habitaciones segn su ubicacin, lo que puede influir en las tarifas; por
ejemplo:
Con vista al mar.

Con vista a la piscina o junto a ella.
Con vista a la montaa.
Con vista al bosque.
Interiores (sin vista al exterior del hotel).

Segn las medidas de las camas
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de
considerable tamao que permitan el descanso de personas de distinta talla.
Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las
camas que poseen, segn cinco criterios:
Camas individuales (twin)

Estas camas tienen las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de an-
cho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial ( 3 A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Cama matrimonial queen size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de
ancho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial king size

En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores me-
didas, que son: 2 m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para
asegurarle al husped un descanso placentero.
Habitaciones especiales
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adapta-
das a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Segn
la obligacin de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe
disponerse de cuatro tipos de habitaciones.

Para discapacitados
Deben presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo con
los huspedes que se alojarn en ellas; por ejemplo:
Puertas ms anchas que el estndar, que permitan la entrada a la

habitacin de una persona en silla de ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao que permitan una
fcil circulacin y seguridad.
Telfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e infor-
macin en las habitaciones en lenguaje Braille para huspedes con
discapacidad visual.
Sistemas de comunicacin especialmente armados con luces y de-
ms adaptaciones para huspedes con discapacidad auditiva.
Para fumadores
Muchos hoteles construyen errneamente zonas para "no fumado-
res", cuando en realidad deberan construirlas para "fumadores" donde se
instalen equipos de circulacin y purificacin de aire.
Para ejecutivos
Aqu, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de
negocios", como computadora con la posibilidad de conexin (va mo-
dera) a Internet, telfono-fax; revistas y peridicos especializados en eco-
noma, etctera.
Para mujeres ejecutivas o modelos

Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a
la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento
especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseados espe-
cialmente para maquillarse, costureros y cosmticos, servicio de revistas
femeninas, etctera.
PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas
veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y
bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios
elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.

Europeo
En este plan, el husped paga solamente el alojamiento y no se inclu-
ye ningn tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algn servicio del hotel,
le ser cargado en su cuenta de extras.
Continental
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental,
que consiste en los alimentos y bebidas siguientes:
T o caf con leche.

Jugo de naranja.
Pan tostado.
Cuernitos.
Mantequilla.
Mermeladas.
stos se sirven en un saln que el hotel destina especficamente para

ello, o directamente en la habitacin.
Cama y desayuno
Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desa-

yuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho ms completo,
pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileo o tropical",
donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy
bien recibido por los huspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y
bebidas, como son:
Todo tipo de productos panificados.

Frutas.
Jugos de gran variedad de frutas.
Alimentos servidos en fro.
Huevos (en determinadas variedades).
Etctera.
En hoteles que reciben una gran cantidad de huspedes estadouni-

denses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se
agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta
(tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etctera.
Americanos
Los planes americanos incluyen, adems del desayuno, una o dos co-
midas en el da. Se presentan en dos variaciones:

Plan americano comn o completo. Adems del desayuno, en este
plan se sirven almuerzo y cena (tres comidas por da). Es conocido
tambin como Plan de pensin completa.
Plan americano modificado. Adems del desayuno, en esta varia-
cin se sirve una comida, almuerzo o cena (dos comidas por da).
Se llama tambin Plan de media pensin.
TARIFAS Y DESCUENTOS
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huspedes por concepto
de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimen-
tos y bebidas o entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la
cantidad de das que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones
legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los pases.
La tarifa mnima a cobrar es de un da de alojamiento, pero puede
fraccionarse, por ejemplo, en medio da (aplicable para check-outs fuera
de horario), despus de, por lo menos, un da de estancia.
En casi todos los pases, las tarifas son fijadas por los propios hoteles,
y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo
concerniente a los topes mnimos y mximos.
Diferentes tarifas aplicadas
De mostrador o normal
Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habita-
ciones y dependen del tipo y categora del hotel.
De alta y baja temporada
En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huspedes

vara segn la poca del ao, se aplican tarifas diferenciales con valores
que varan hasta en 50 % de una a otra.
Comercial o corporativa
sta se aplica a todos los huspedes que vienen a travs de empresas,

excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas
tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento
que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.

Para huspedes habituales (habitus)
A sus clientes preferenciales, huspedes que los eligen siempre, los

hoteles les aplican descuentos que varan entre 10 y 20 %, similar a la tarifa
comercial.
Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo,
despus de la tercera o quinta estancia.
Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por inter-
mediacin son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican
varan mucho segn una serie de condicionantes, como volumen de ven-
tas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son co-
misionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a travs de estas tarifas para promo-

ver el alojamiento de familias con nios dando la posibilidad, por ejemplo,
de no pagar por los menores de seis a 12 aos acompaados por sus fa-
miliares.
Agentes
Es una tarifa con descuento especial a huspedes que son agentes de
viajes o personal de lneas areas, clientes potenciales del hotel en inter-
mediacin.
Gubernamen tal
sta, tambin con descuento, se aplica a empleados gubernamentales

en la amplitud del trmino. Tambin se aplica a personas que llegan al
hotel a travs de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales.
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al

mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece
estancias de siete das cobrando cinco, estancias de tres das cobrando dos,

etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el ho-
tel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos
y bebidas.
Paquete
Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determi-
nado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no
presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de ali-
mentos y bebidas a utilizar, etctera.
Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepcin
debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos
en su aplicacin. Como forma de control, el hotel fija determinados crite-
rios administrativos para poder controlar su utilizacin.
REGISTRO DE HUSPEDES
Ficha de registro
Nunca debe alojarse a un husped sin haberlo registrado.
Independientemente de si el husped llega con reservacin o sin ella
debe registrrsele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los
datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con
los datos fundamentales (provenientes de la reservacin) que permiten
imprimirlos para que el husped slo los revise y firme.
En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser
llenada por el husped, por las razones siguientes:
Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio

del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puo y letra" por el
husped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca
solamente la firma.
Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en
pblico a personas que les puede incomodar esto.
Permite la discrecin necesaria, que debe mantenerse siempre con
los huspedes.
En la ficha de registro (fig. 4.1), los huspedes deben proporcionar

los datos siguientes:
Nombre completo.
Nacionalidad.
Fecha de nacimiento.
Estado civil.
Profesin.

Direccin, cdigo postal, telfono.
Tipo y nmero de documento de identidad.
Procedencia.
Fecha de check-out.
Forma de pago.
Marca y matrcula del automvil en que viaja.
Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicar a con-

tinuacin la importancia de cada uno, independientemente de que las
autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos.
Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de

ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nom-
bres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la
futura comunicacin que se mantenga con el husped.
Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta
fundamental para el hotel, pues con base en l se analizar la "pro-
cedencia real" de sus huspedes, se crear una serie de planes
comerciales, se adaptarn los servicios, etctera.
Fecha de nacimiento. Este dato importantsimo, adems de ser exi-
gido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huspe-
des y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante
la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de
cumpleaos).
Estado civil. Es de real importancia saber si el husped es soltero,
casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN 97

fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden, al igual que con
la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia.
Profesin. Informacin necesaria para conocer a la clientela, sus
preferencias, y para adaptar los servicios a stas.
Direccin, cdigo postal, telfono. Estos datos tambin son bsicos
para poder localizar al husped o a sus familiares, en una serie de
situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle
correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su
estancia o para avisarle a su familia en situaciones difciles, como
enfermedad o fallecimiento.
Tipo y nmero de documento de identidad. Este dato se exige
legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado
sea el anotado en la ficha de registro.
Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar
si el husped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato pue-
de resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben hus-
pedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus
vacaciones.
Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con ndices de ocupa-
cin muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de
salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contra-
to de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue ste.
Forma de pago. Independientemente de la garanta de la situacin
que se analizar ms adelante, se debe saber cmo liquidar su
cuenta el husped para lo cual existen las posibilidades siguientes:
- Efectivo (cash).
- Tarjeta de crdito (la que garantiza la estancia u otra).
- Cheques bancarios.
- Cheques de viajero (traveler's checks).
- Cupn o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous
Charges Orders).
- Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados
servicios a sus proveedores).
Marca y matrcula del automvil. Dato muy til para planificar las
actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite re-
servar los lugares correspondientes para los automviles de los
huspedes.
Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la

ficha de registro. Si el husped solicita que la ficha sea llenada por el recep-
cionista, ser complacido; si hay algn impedimento fsico en el husped,
la ficha ser llenada tambin por el recepcionista.

El control de los documentos de identidad
Delante del husped, los recepcionistas deben confirmar que todos
los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del docu-
mento de identidad y corregir los que no figuren o estn mal.
Si un husped no posee el documento de identidad por que lo ha
extraviado, se debe actuar de la manera siguiente:
Si es ciudadano del pas donde se ubica el hotel, deber concurrir a

la oficina de polica ms prxima, donde le extendern la correspon-
diente denuncia, en la que debern figurar los datos del husped.
Si es extranjero, deber concurrir al consulado o embajada corres-
pondiente, donde le extendern la documentacin necesaria para
que pueda alojarse y moverse en el pas que visita.
Si no se presenta el documento de identidad o no se est amparado

en las situaciones anteriores, lamentablemente no podr brindarse el alo-
amiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a
alguien que, por ejemplo, est requerido por la justicia.
Debe tenerse en cuenta con qu documentos de identidad deben
registrarse los extranjeros. Hay pases que permiten a sus pases vecinos
utilizar el documento de identidad de origen, otros slo permiten la utili-
zacin del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un pas que solicita
visa, debe corroborarse si sta figura en el pasaporte y cundo vence.
Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los procedimien-
tos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no se apli-
can por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a
los dems huspedes, a la empresa y a la comunidad en general.
Otros sistemas de registro de huspedes

Hay hoteles que al disponer de determinados datos del husped, pro-
venientes de la reservacin, los imprimen en la ficha de registro mediante
un sistema de prerregistro, y slo solicitan el llenado con los datos restan-
tes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que todos los datos ante-
riormente analizados, no pueden solicitarse en el momento de la reser-
vacin y, adems, que en muchos pases deben registrarse todos los
huspedes; por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso
nios y bebs.
El avance de la tecnologa ha hecho que se provean en muchos hote-
les, sobre todo en Estados Unidos, computadoras para el autorregistro.
Estos sistemas permiten a las personas que llegan al hotel (casi siempre
con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la ter-
minal computarizada, pasar una tarjeta de crdito para la garanta de la
estancia y hasta recibir la llave de la habitacin. Por suerte, estos sistemas
que atentan contra la atencin personalizada van involucionando, ya que
se tiende al clsico sistema manual de registro.

FORMAS DE PAGO Y GARANTA
DE LA ESTANCIA
Como ya se mencion, la forma de pago debe establecerse en el
check-in, se garantice o no la estancia, ya que permitir agilizar el proceso
de check-out.
Garanta de la estancia
Cada vez ms clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarres-
tar esta situacin se han establecido sistemas que garantizan la estancia del
husped, no slo en relacin con los gastos de alojamiento, sino tambin en
relacin con los consumos extra en los distintos puntos de venta del esta-
blecimiento.
Por suerte, alguien convirti un "plstico" en el sistema de pago ms
utilizado: la tarjeta de crdito, que se ha generalizado a tal punto que casi
todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viaje-
ro le da una serie de posibilidades y seguridades nicas; por ejemplo en
caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi
al instante otra tarjeta, independientemente del pas donde se encuentre;
obtiene seguro mdico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas
emisoras de las tarjetas de crdito, asesoradas por los hoteles, han ideado
sistemas que agilizan procedimientos y dan ms seguridad a otros, como
cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garan-
ta de reservaciones, etctera.
Hay hoteles que aplican el sistema de garanta a todos sus huspedes,
mientras que otros lo hacen slo a los que no son huspedes habituales lo
cual quedar determinado por las autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huspedes llegan al hotel con el aloja-
miento pagado o garantizado. En estas situaciones, muchos establecimien-
tos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.
Garanta mediante tarjeta de crdito

Despus de llenar la ficha de registro y consultar el mtodo o forma
de pago, deber solicitarse la tarjeta de crdito para garantizar la estancia
del husped en el hotel.
Con la tarjeta, deber elaborarse un cupn, teniendo en cuenta que el
importe a colocar admite dos posibilidades:
1. Dejar la cantidad en blanco; este mtodo no es muy bien aceptado

por muchos huspedes, por miedo a que el cupn se extrave y en
manos deshonestas se coloque cualquier importe.
2. Colocar una cantidad estimada, por los das de alojamiento multi-
plicados por la tarifa diaria, ms un porcentaje para las extras; por
ejemplo, una persona se hospedar 3 das y su tarifa diaria es de

US$ 100, as que se elaborar un cupn con la multiplicacin del
importe de la tarifa por la estancia:
US$ 100 X 3 das = US$ 300
ms un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 %

de este importe: US$ 150.
US$300 + US$150 = US$450
por consiguiente, se elaborar el cupn por US$ 450.
Al final de la estancia, se ajustar el importe si la diferencia mayor o

~enor es mnima, con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn
definitivo" de tarjeta de crdito. Si por alguna circunstancia el estimativo
es superado ampliamente, durante la estancia deber solicitarse al hus-
r^d la tarjeta de crdito para elaborar otro cupn.
Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, debern seguirse los pa-
OS siguientes:
1. Tomar la tarjeta de crdito.

2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al
de la ficha de registro.
3. Revisar que la tarjeta de crdito est vigente.
4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador
automtico: terminal computarizada que se conecta va modem al
banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llama-
do telefnico. Mientras se realiza la autorizacin, se contina con
el paso siguiente.
5. Elaborar el cupn con la mquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorizacin y completos los datos correspon-
dientes: importe, fecha, nmero de documento, direccin, etc.,
solicitar la firma del husped.
7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corres-
ponde.
Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de

autorizador automtico, y se utilizan los boletinesprotectivos (donde figu-
ran las tarjetas impedidas para cualquier operacin) para verificar las tarje-
tas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el lmite del estable-
cimiento (lmite preasignado que despus de superado obliga solicitar la
autorizacin por telfono).
En muchos pases se dispone de autorizadores automticos que no
slo dan la autorizacin, sino que elaboran el cupn (en forma de ticket),
y slo resta que el husped firme.

Garanta mediante adelanto de efectivo
Si el husped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crdito, debe-
r garantizar su estancia mediante un pago por adelantado.
Para establecer el monto, se utilizar el mismo sistema que se explic
anteriormente: sumando el monto del alojamiento previsto, ms una esti-
macin de las extras probables.
En el momento del check-out, se ajustar el importe total de lo gasta-
do, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente. Como en la
situacin anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se
solicitar otro depsito.
El otorgamiento o negacin
de crdito al husped
Como se analizaba anteriormente, cada vez son ms los huspedes
deshonestos. Esta situacin ha obligado a los hoteles a negar el otorga-
miento de crdito a sus huspedes.
Internacionalmente, la hotelera est regulada legalmente por el con-
trato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del hus-
ped como del hotelero. Tambin determina que el husped es responsa-
ble de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que
muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las
leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos pases,
las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rpi-
do; adems, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a
veces mayor que la deuda reclamada).
Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posi-
bilidad de retencin del equipaje, otorgan crdito a los huspedes que lle-
gan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamen-
tablemente, estos "huspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso
o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionis-
ta que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que
estos huspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con
objetos inservibles, faltando slo un papel escrito con la frase: "Que Dios
se lo pague."
Por esta razn y por muchas otras situaciones, actualmente el crdito
en los hoteles se limita slo a los huspedes habituales y a otras personas
con el permiso de las autoridades del hotel.
ASIGNACIN DE LA HABITACIN
Como ya se analizaba en el captulo anterior, las habitaciones no se

reservan por nmero, sino por tipoy categora, de modo que la asignacin
se hace en el check-in o en el da en curso para los ingresos previstos me-
diante reservaciones.

Este sistema de trabajo donde se asigna la habitacin disponible se-
gn el tipo y categora solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con
el nombre de run of the house.
Para conocer qu habitacin est disponible a cada momento, debe
tenerse en cuenta algo importantsimo: la informacin que surge a travs
de los estados de situacin de las habitaciones y los ordenadores corres-
pondientes.
Estado de situacin de las habitaciones
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes

cinco estados de situacin, que son bsicos para poder desarrollar eficien-
temente el trabajo de la recepcin de un hotel. Tales estados deben estar
siempre actualizados mediante una perfecta coordinacin con los departa-
mentos de piso y mantenimiento.
Ocupada. La habitacin est ocupada por huspedes.

Bloqueada. La habitacin no puede ser asignada a un husped; por
lo general, las habitaciones se bloquean para trabajos de manteni-
miento, limpieza a fondo (fajina), etctera.
Salida (check-out) o en limpieza. La habitacin ha sido desocupa-
da, pero la limpieza an no se ha efectuado.
Disponible o pronta y libre. La habitacin est pronta para ser ocu-
pada por otro husped.
Reservada. Si en el da en curso se ha asignado la habitacin antes
de la llegada del husped, entonces figurar como reservada. Este
estado de situacin se utiliza tambin para los contratos de reserva-
ciones para un gran nmero de habitaciones mediante interme-
diarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas
o agntes de viajes.
Otros estados de situacin manejados muchas veces por el ama de lla-

ves, su personal dependiente o de recepcin son:
Ocupacin sin cargo. Es una habitacin ocupada cuyo husped o

huspedes no pagan por el alojamiento.
Extensin de estancia. El husped alojado extiende su estancia sin
retirarse el da previsto, con la autorizacin correspondiente de
recepcin.
No molestar. Habitacin cuya limpieza debe realizarse en la tarde,
ya que el husped solicita no ser molestado en la maana.
Durmi fuera. Es una habitacin ocupada cuyo husped o huspe-
des no durmieron en el hotel.
Salida prevista. Es una habitacin con salida prevista para determi-
nada fecha.
Egreso fuera de horario. Habitacin cuyo check-out se realizar
fuera del horario normal, previa autorizacin.

Distintos tipos de ordenadores utilizados
Para lograr la eficiencia se requiere de la administracin, la cual se
lleva a cabo a travs de cuatro procesos: planeacin, organizacin, direc-
cin y control, que deben estar presentes en la recepcin, como en todos
los sectores, secciones, departamentos, reas, etc., de un hotel.
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas ms avanza-
dos de informtica, se requiere la utilizacin de ordenadores (racks), que
podemos definir como organizadores de informacin, los cuales pueden
ser manuales o computarizados, segn su tipo y funcin. A continuacin se
vern los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.
De llaves
Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se
sustituya la llave por una tarjeta magntica. Su construccin casi siempre
se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habita-
cin) se guarda la llave de una habitacin (fig. 4.2). Tambin se usa para
guardar mensajes y cartas.
Figura 4.2.
Ordenador de llaves.
104
Es de gran utilidad ya que cuando no est en el hotel, el husped
;ebe dejar la llave de la habitacin en recepcin. Esto permite controlar
mejor la salida y entrada de los huspedes y, entre otras cosas, coordinar
: n el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.
De habitaciones
Muestra en todo momento el estado de situacin de las habitaciones
con la informacin actualizada.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas
:: mputarizados, puede obtenerse al instante tal informacin, mediante el
- rmitor o de listados. Actualmente, existe una gran variedad de softwares
hoteleros con programas que se adaptan a las funciones de la recepcin de
an hotel (fig. 4.3). El ordenador de habitaciones que utilizan los sistemas
:: mputarizados est inspirado en los sistemas manuales de informacin.
Figura 4.3.
Sistema computarizado de ordenador de habitaciones (room rack).
Hoteles con sistemas manuales. En va de extincin, el ordenador de

habitaciones manual fue la herramienta indispensable para el trabajo del
recepcionista. Su construccin rectangular, de tamao variable segn la

cantidad de habitaciones del hotel, tena una cantidad de ranuras equiva-
lente al nmero de habitaciones, lo cual permita la colocacin de tarjetas
de papel, de distintos colores, para indicar el estado de situacin de las
habitaciones (fig. 4.4). Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta
se anotaban los datos fundamentales del husped, la cantidad de personas,
la duracin de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etctera.
Figura 4.4.
Sistema manual de ordenador de habitaciones.
De reservaciones
Este ordenador, al igual que el ordenador de habitaciones, fue durante
muchos aos la nica manera eficiente de llevar un control de las reserva-
ciones. Como se mencion en el captulo anterior, una vez tomada la reser-
vacin y pasados sus datos al plan de reservaciones o al cuadro de disponibi-
lidad, se elabora la tirilla de reservaciones, que se archiva en el ordenador
de reservaciones cronolgico o en el ordenador de reservaciones alfabti-
co, o en los dos si el hotel utiliza ambos.
De informacin
Dada la instalacin de sistemas computarizados en red, este' tipo de
ordenador se ha convertido actualmente en una pieza de museo. Estaban
diseados para que el personal de recepcin, conserjera y telefona tuviera
acceso rpido a los datos de los huspedes, sobre todo para transferir llama-
das telefnicas, llevarles personalmente mensajes, etctera. Por lo general

eran de construccin cilindrica, giratorios y la informacin se ordenaba alfa-
bticamente.
Cabe sealar tambin que muchos hoteles utilizan una especie de
caja rectangular o un crdex con tantas ranuras como habitaciones, donde
se guardan las fichas de registro de los huspedes y todos los vales de con-
sumo, provenientes de los distintos puntos de venta.
Estos dispositivos, tambin conocidos como folio trayso folio buckets
(caja de madera en tantas ranuras como habitaciones), se emplean indepen-
dientemente del sistema computarizado instalado en el hotel, ya que cons-
tituyen un respaldo de la informacin que se carga en el sistema, en los dis-
tintos puntos de facturacin, como restaurante, bar, discoteca, etctera.
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al husped
durante el proceso de check in, con la informacin siguiente: nombre y
direccin del hotel; informacin que se desee destacar, como el horario
de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeo mapa
con la ubicacin del hotel en la ciudad.
En esta tarjeta, el recepcionista deber anotar los datos siguientes:
nombre del husped, cantidad de personas que lo acompaan, nmero de
habitacin que ocupar y duracin de la estancia (fig. 4.5).
La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan

a continuacin:
Permite al husped presentarse en los distintos puntos de venta del

hotel. Por ejemplo, para obtener crdito en el restaurante, bar, sa-
ln de t, etc., deber presentarla.
Permite al husped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel. Esto
parece ilgico, pero muchas personas llegan al hotel y se registran,
y dadas las actividades que deben realizar, dejan el equipaje para
que se lo lleven a la habitacin asignada y al cabo de un agotador da
de trabajo se olvidan en qu hotel se registraron.

En determinadas circunstancias, como robo o accidente que pueda
sufrir el husped fuera del hotel, permite a las autoridades saber
dnde est registrado.
Muchos establecimientos entregan, junto con la tarjeta, determinados

vales de consumo, como la clsica copa de bienvenida, donde se invita al
husped a degustar un coctel u otra bebida en el bar o (snack) bar del
hotel.
Acompaamiento a la habitacin
Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analiza-
dos, slo falta acompaar al husped a la habitacin asignada. Esta tarea
debe ser realizada por el personal uniformado del hotel (botones); en su
ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompaamiento a la
habitacin asignada, debe ayudrsele al husped con su equipaje, indican-
do el camino desde la recepcin hasta la habitacin. Al llegar a sta, y una
vez comprobado que se encuentra en las condiciones debidas, se le cede
el paso al husped, y se le muestran las comodidades y equipamiento: el
aire acondicionado, la calefaccin, el minibar, la msica ambiental, el tele-
visor y el telfono.
Debe informrsele al husped de todos los servicios que brinda el
hotel y, como ltimo paso, entregarle la llave de la habitacin, desendole
una feliz estancia.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DURANTE EL CHECK-IN
Despus de que los huspedes han ocupado las habitaciones asigna-
das, debe realizarse una serie de tareas administrativas bsicas: completar
la ficha de registro, ingresar los datos a la computadora y/o al libro de re-
cepcin, y utilizar el libro y/o planillas policiales.
Completar la ficha de registro

La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, refe-
rentes a la estancia:
Habitacin ocupada.
Tarifa y plan de alojamiento.
Descuento (si corresponde).
Diferenciacin de mayores y menores.
Salida prevista (segn el dato que se posea desde la reservacin
previa y consultada durante el check-in).
Datos referentes al ingreso (da, mes, ao y hora).

Nmero de comprobante en el que se ingresarn sus gastos (expli-
cado en apertura de cuentas).
Nmero de cliente habitual (si lo fuera).
Persona o intermediario que realiz la reservacin.
A quin deben cobrarse los servicios brindados.
Qu servicios deben cobrarse.
Toda observacin que se considere importante (fig. 4.6).
Todos estos datos sern de gran utilidad para aclarar cualquier duda
generada durante la estancia, y sern tambin aclaratorios para todo el per-
sonal de recepcin, que recurrir a la ficha de registro cuando surja una
interrogante.
Ingresar los datos a la computadora y / o

al libro de recepcin
En los hoteles con sistema computarizado, se debern ingresar todos

los datos, ya que sin ellos el software correspondiente no podra funcio-
nar. El ingreso de estos datos y la correspondiente apertura de cuentas

debe hacerse lo ms rpido posible para que todo el hotel, mediante la red
computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de ser-
vicios, etctera.
En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con
los datos fundamentales del husped y de su estancia, para todos los secto-
res y secciones correspondientes.
Independientemente de si el hotel opera con un sistema computari-
zado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepcin, donde se
registran da a da los ingresos y egresos, adems de una serie de datos fun-
damentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de infor-
macin.
Figura 4.7.
Libro de recepcin.
El libro de recepcin es resultado de la evolucin de los antiguos

libros de registro de huspedes, an utilizados en algunos pases, que susti-
tuyen a la ficha de registro (fig. 4.7). El libro debe foliarse, y en l se llevan
por fecha los datos correspondientes a los check-ins y check-outs. En la
pgina de los checks-ins debe anotarse:
Habitacin.
Nombre del husped.
Nmero de huspedes que ocuparn la habitacin.
Tarifa asignada (en nmeros o cdigo).
Plan de alojamiento elegido.
Fecha de check-out.

Nmero de factura.
Observaciones.
En la pgina de los check-outs, deben figurar los datos siguientes:
Habitacin.
Nombre del husped.
Nmero de huspedes que ocupaban la habitacin.
Tarifa asignada.
Plan de alojamiento.
Fecha de check-in.
Nmero de factura.
Observaciones.
Utilizar el libro y / o planillas policiales

En casi todos los pases, los hoteles estn obligados a enviar los datos
ie los huspedes a las autoridades policiales. Para este procedimiento,
existen impresos, previamente definidos, donde se anotan los datos que
ieben trasmitirse. De un pas a otro, los impresos varan. A continuacin se
mencionan algunos.
Libro policial
Es similar al libro de recepcin, y en l se anotan los datos siguientes:
Nombres y apellidos completos.

Estado civil.
Profesin.
Direccin.
Ciudad y pas.
Fecha de nacimiento.
Tipo y nmero de documento de identidad.
Lugar de procedencia.
Planillas policiales o de poblacin flotante

En stas deben figurar los mismos datos que en el libro policial. En
muchos pases estas planillas deben entregarse todos los das a las autori-
dades correspondientes y elaborarse dos ejemplares: uno con todos los
check-ins del da en curso y otro con todos los check-outs.
Actualmente, dado el avance de la tecnologa, estos datos requeridos
por las autoridades policiales son enviados por el hotel va modem, dado
que toda la informacin se ingresa al sistema computarizado.

APERTURA DE CUENTAS
Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos ante-
riormente analizados, se procede a la apertura de las cuentas respectivas.
Para este proceso, debe tenerse en cuenta la informacin siguiente:
Tipo de habitacin elegida.

Nmero de huspedes.
Tarifa de la habitacin.
Descuentos a aplicar y sobre qu.
Plan de alojamiento.
Hora de ingreso.
Quin paga la cuenta y qu paga: alojamiento y extras, slo aloja-
miento o slo extras.
En los sistemas manuales, se "abre" una factura, donde se anotan

todos los datos iniciales, y se carga automticamente la primera noche de
alojamiento, ya que una vez registrado el husped la tarifa comienza a apli-
carse (fig. 4.8).
En los sistemas computarizados, debe elegirse la opcin de apertura
de cuentas, que preguntar todos los temes mencionados para elegir la
opcin correcta. Los datos quedan guardados en la memoria de la compu-
tadora y el comprobante es emitido en el momento del pago, por lo que
pueden consultarse a cada momento. Las cuentas se dividen en cuentas
individuales y cuentas maestras.
Cuentas individuales
Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habi-
tacin. En muchos casos, cuando el husped viene por medio de un inter-
mediario, como una empresa que le paga el alojamiento, deben abrirse
dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturar el alojamiento; y
otra para el husped, a quien se le facturarn las extras.
Otra situacin comn se da cuando dos huspedes de una misma
habitacin piden cuentas separadas. En ese caso, el hotel abrir una cuenta
individual para cada uno.
Cuentas maestras (maser)

Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo para un grupo de
turistas de 20 habitaciones cuyo hospedaje (alojamiento) ser pagado por
un agente de viajes, se abrir una cuenta maestra en factura nica para las
20 habitaciones donde se colocar el importe de alojamiento y 20 cuentas
individuales para las extras, cada una con su respectiva factura.

SITUACIONES ESPECIALES DURANTE
EL CHECK-IN
Durante el check-in se suscitan una serie de situaciones fuera de lo

comn, que se consideran "especiales" y que se analizarn a continuacin.

Check-in de huspedes discapacitados
Cuando lleguen huspedes con alguna discapacidad a la recepcin,
debe brindrseles toda la ayuda posible, prestando mayor atencin de la nor-
mal en todo el proceso, sobre todo en el acompaamiento a la habitacin.
El hotel debe prever en sus instalaciones las modificaciones necesarias
para hospedar a tales huspedes. Si no existen, coordinadamente con el per-
sonal de pisos y/o mantenimiento, debe modificarse en lo posible el equi-
pamiento y decoracin de las habitaciones para que la estancia sea adecuada.
Huspedes fumadores y no fumadores
Como ya se mencion, cada vez se hacen ms distinciones, a todo ni-

vel, entre fumadores y no fumadores, dada la gran cantidad de personas que
padecen enfermedades y fallecen por este motivo. Dada esta situacin, el
hotel debe disponer de habitaciones separadas y equipadas especialmente
para fumadores, con sistemas especiales de extraccin de aire, etc., y las
correspondientes separaciones en lugares pblicos, tales como restauran-
tes, bares, etc. (en muchos pases es obligado por las autoridades).
En el proceso de check-in, debe consultarse al husped si es fumador o
no para asignar la habitacin correspondiente (si se poseen opciones nece-
sarias).
Rechazo de la tarjeta de crdito durante

la garanta de la estancia
Cuando una tarjeta de crdito es rechazada, debe analizarse primero
la causa del rechazo por parte de la firma emisora. Si se trabaja con autori-
zadores automticos, stos darn la causa del rechazo. Si la comunicacin
es telefnica, el operador de la firma comunicar la situacin correspon-
diente.
Rechazo con retencin (intento de fraude)

Si el rechazo implica retencin de la tarjeta de crdito, se est con un
husped deshonesto que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situacin,
debe romperse la tarjeta de crdito, cortndola con unas tijeras en dos y, sin
que la persona se d cuenta, llamar a la polica, que se encargar en adelante
de la situacin. Por supuesto, el proceso de check-in quedar anulado.
Rechazo sin retencin

Es una situacin comn que los tarjetahabientes se queden sin crdi-
to disponible, o que sus pagos no hayan sido ingresados al sistema (por

ejemplo, en un fin de semana) con la consecuente desactualizacin de su
imite de crdito. En estas situaciones, se debe actuar en forma amigable y
cooperativa, de la manera siguiente:
1. Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los

dems huspedes.
2. Preguntarle si no dispone de otra tarjeta de crdito. Si es as, iniciar
de nuevo el proceso de elaboracin del cupn y solicitud de la
autorizacin correspondiente.
3. Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefnicamente con
la firma que emiti su tarjeta, ya que puede haber un error, que
luego se aclarar.
4. Si se confirma que la tarjeta est imposibilitada para su utilizacin
y no dispone de otra, solicitar el pago por adelantado.
Si la persona no posee otra tarjeta de crdito y no quiere pagar por

anticipado, lamentablemente el proceso de check-in quedar detenido,
pues no puede drsele alojamiento en el hotel.
Check-in de huspedes distinguidos
Aunque todos los huspedes son personas importantes para el hotel,

algunos, por su importancia poltica, social, deportiva u otra, reciben en
los hoteles un trato "preferencial" durante su estancia.
En el proceso de check-in, por lo general est presente el gerente
general del hotel o el gerente de operaciones, para demostrar la importan-
cia que el hotel le da al husped. En el acompaamiento a la habitacin,
participa ms personal de lo comn; en lo dems, el proceso sigue los
pasos analizados.
Algunos establecimientos poseen un Libro de oro o Libro de persona-
lidades, que en el momento de check-in es firmado slo por los huspe-
des distinguidos.
Check-in de grupos
Cuando muchos huspedes participan a la vez en el proceso de
check-in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por
consiguiente, deben realizarse una serie de adaptaciones al proceso habi-
tual, las cuales se detallan en seguida.
Antes del check-in

Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cerca-
nos, lo cual facilitar el acompaamiento de los huspedes.
Preparar los sobres de bienvenida (con la informacin necesaria del
hotel y la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.).

Bloquear una habitacin para transformarla en suite de hospitalidad si es
necesario, por ejemplo, en check-ins antes del horario establecido.
Comunicarse y coordinarse con el resto del hotel.
Durante el check-in
Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordi-
nador.
Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro.
Asignar las habitaciones correspondientes.
Solicitar los cupones (en el caso de un grupo tour).
Ajustar la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar,
y proporcionarla al personal que acompaar a los huspedes.
Repartir el equipaje correspondiente.
Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).
COMUNICACIN Y COORDINACIN CON

EL RESTO DEL HOTEL
Como ya se mencion, la recepcin es el corazn del hotel. En to-

dos los procesos del ciclo del husped, debe trasmitirse toda la informa-
cin necesaria e indispensable para que el servicio sea eficiente. Los sis-
temas computarizados, que permiten el proceso y ordenamiento de la
informacin, contribuyen de manera importantsima al logro de tal efi-
ciencia.
Durante el proceso de check-in, la comunicacin y coordinacin con
el resto del hotel se resume de la manera siguiente.
Con la gerencia general o de operaciones
Esta gerencia debe recibir la informacin siguiente:
Llegada de huspedes distinguidos.

Errores dentro del procedimiento que puedan afectar la operativa
general del hotel.
Situaciones especiales, como reclamos de huspedes.
Con la gerencia de alimentos y bebidas

Si esta gerencia no existe, la informacin deber llegar al matre y al
jefe de cocina. Tal informacin es la siguiente:
Lista de huspedes, con los datos fundamentales.

Lista de los planes de alojamiento elegidos.

Solicitudes especiales.
Con el departamento administrativo contable

Debe trasmitirse toda la informacin relativa a:
Garantas de estancia.
Acreditacin de seas.
Polticas de descuentos aplicados.
Justificacin de cortesas.
Con el departamento de reservaciones

Si ste existe (segn el tamao y organizacin del hotel), se le brin-
dar la informacin siguiente:
Ingresos sin reservacin.

Check-ins anticipados.
Modificaciones en check-ins grupales.
Lista de no presentaciones.
Con el departamento de pisos y

reas pblicas
Si no existe este departamento, debe enviarse al ama de llaves o a las

mucamas la siguiente informacin:
Lista de habitaciones ocupadas.

Check-ins anticipados.
Modificaciones en check-ins grupales.
Lista de no presentaciones.

INTRODUCCIN
El recepcionista es la persona que mantiene ms contacto con el
husped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las fun-
ciones que se desempean durante la estancia, las cuales se detallarn en
este captulo.
Como en todos los procesos del ciclo del husped, durante su estan-
cia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por mnimo que
parezca. La suma de esos detalles har que se llegue a la excelencia en el
servicio, har que los huspedes no slo vuelvan, sino que recomienden
el establecimiento.
La frmula del xito es hacer sentir a los huspedes como tales y que
forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse
que un husped conforme y contento con los servicios es el mejor promo-
tor del hotel.
LA CONSERJERA
La conserjera es el lugar donde se concentra toda la atencin al hus-

ped durante su estancia en el hotel, es el lugar de informacin, donde el
husped puede comunicarse personal o telefnicamente. La conserjera
surge en los hoteles europeos de mximo lujo durante el siglo pasado y se
extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo.
Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud
del husped. La conserjera est integrada por conserjes, personas con los
conocimientos y la capacitacin necesaria para cumplir de manera exce-
lente su desempeo, en una funcin tan importante como la comunica-
cin con el husped durante su estancia.
118
Influencia europea
En Europa los estilos clsicos han marcado y marcan un estilo y nivel
que se refleja en una atencin con el mximo lujo, que contempla cada
detalle.
Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un pblico selecto,
crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimien-
tos tcnicos e idiomticos, seorial en su trato y experto en la atencin
personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjera, separada de la recep-
cin, cuyas tareas son en su mayora administrativas (reservaciones, check-
in y check-out).
En muchos hoteles, de la conserjera depende todo el personal de
telefona y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, eleva-
doristas y personal de estacionamiento).
Influencia estadounidense
En los hoteles estadounidenses, la organizacin es menos complica-
da, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la
cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera
brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos
que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran
lujo su figura ha sido introducida recientemente.
En la mayora de los hoteles, cuya organizacin sigue esta influencia
(salvo las excepciones comentadas), la conserjera no existe y la recep-
cin se divide en dos grandes reas: rea de atencin al cliente (front
office) y rea administrativa (back office).
En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del
husped en el hotel: check-in, atencin durante la estancia (personal y
telefnica) y check-out. En el rea administrativa se llevan a cabo las fun-
ciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las re-
servaciones.
CMO BRINDAR INFORMACIN AL HUSPED?
El conocimiento pleno del hotel

Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organiza-
cin) deben conocer plenamente el hotel.
Las habitaciones
Deben conocerse los distintos tipos y categoras de habitaciones, sus
distintas ubicaciones, el tamao de sus camas, etc., y las tarifas de cada una
de ellas. Esto permitir interpretar los gustos del husped para ofrecerle,
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS 119

la habitacin que se considere la ms adecuada si llega sin reservacin, o
adaptar su solicitud original si cuenta con reservacin.
Todos los servicios del hotel

Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se
trabaja, no slo para proporcionar informacin cuando se solicite, sino
para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos.
Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huspedes en:
Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con

sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptacin a las interro-
gantes o solicitudes de los huspedes.
Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes,
juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el
hotel al respecto.
Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de ali-
mentos y bebidas, debe manejarse toda la informacin relacionada
con la organizacin de todo tipo de acontecimientos (congresos,
seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo gene-
ral, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su
ausencia nosotros brindaremos la informacin necesaria.
La ciudad, el pas y la regin

Los recepcionistas deben conocer a la perfeccin la ciudad y el pas
donde est ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones est la de dar
informacin turstica a los huspedes. Para tal funcin aparte de poseer los
conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de infor-
macin, con informacin de entorno local, nacional y regional.
As, el recepcionista deber manejar la informacin siguiente:
1. Sobre el entorno local, deber conocer:
a) Distancias a otras localidades.

b) Formas de llegar a ellas.
c) Centros de informacin turstica.
d) Talleres y estaciones de servicio.
) Servicios de urgencia.
/) Comisaras.
g) Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con stos).
h) Farmacias de turno.
i) Telecentros telefnicos: cdigos de DDN (discado directo
nacional) y DDI (discado directo internacional).
j) Consulados de los distintos pases.
k) Templos religiosos.

/) Firmas emisoras de tarjetas de crdito.
rri) Atractivos tursticos de la ciudad:
Sitios naturales.
Parques, zoolgicos, acuarios y jardines botnicos.
Manifestaciones culturales.
Realizaciones tcnicas, cientficas y artsticas.
Museos.
ri) Hoteles y otros establecimientos de hospedaje.
o) Compaas de transporte areo, terrestre y martimo.
p) Agencias de alquiler de automviles.
q) Acontecimientos programados.
r) Casinos.
s) Casas de cambio.
t) Bancos.
u) Agencias de viajes.
v) Restaurantes y cafeteras.
w) Discotecas.
x) Cines y teatros.
2. Sobre el entorno nacional (pas), deber conocer:
a) Ubicacin geogrfica:
Superficie.
Habitantes.
Composicin de su poblacin.
Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capi-
tales del continente.
Medios de llegada.
Departamentos, provincias y estados del pas, sus capitales y
ciudades ms importantes.
Distancias desde su entorno particular y la capital del pas.
b) Carreteras:
Principales rutas que unen a las poblaciones.
Su estado de conservacin.
Talleres y estaciones de servicio.
Centros asistenciales.
Destacamentos policiales.
Peajes.
Telecentros telefnicos.
3. Sobre la regin, deber conocer:
a) Pases que integran la regin:
Superficie.
Habitantes.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
Composicin de su poblacin.
Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capi-
tales del continente.
Distancias desde su entorno particular y la capital del pas.
b) Zonas tursticas:
Zonas de Sol y playa.

Zonas de montaa.
Turismo rural.
Cuando se proporciona informacin a un husped (por ejemplo,

cmo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos
siguientes:
1. Establecer el hotel como punto de partida.

2. Indicarle cmo llegar mediante el camino ms corto y fcil.
3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente
visibles, como monumentos, para indicar el camino.
4. Utilizar grficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales
etc., que hagan ms fcil el recorrido.
El arte de la buena comunicacin

La comunicacin es una relacin que se entabla entre dos personas,
un medio de enlace mediante el cual se trasmite, intercambia e interpreta
informacin. La informacin recorre el ciclo siguiente:
1. Emisin del mensaje
2. Trasmisin del mensaje
3. Recepcin del mensaje
4. Respuesta o accin
5. Retroalimentacin

En la transferencia desde el emisor al receptor, la informacin debe
:ener igual sentido e interpretacin para ambos.
La comunicacin debe ser:
Clara. Expresar con inteligibilidad la idea que se desea comunicar,

aclarando si es necesario el propsito del mensaje.
Planeada. Recabar hechos, analizar los mensajes y elegir el medio
ms apropiado.
Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el tono de voz, las palabras
que se eligen, la velocidad con la que se expresan, y la relacin
entre lo que se dice y lo que se intenta decir.
Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuenta que la responsabili-
dad de la comunicacin es del emisor y del receptor.
Atenta. No slo informar o escuchar, sino tambin preguntar mos-
trando el inters y respeto debido hacia el cliente.
La comunicacin que mantiene el recepcionista con los huspedes es

el desarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relacin empre-
sa-cliente. Como ya se expres, la recepcin es el corazn del hotel, donde
la "sangre" que fluye es la informacin, y donde el recepcionista es el encar-
gado de "bombear" esa informacin para que llegue al lugar indicado.
Esta comunicacin, sinnimo del desarrollo de la imagen del hotel,
no slo debe mantenerse con el husped, sino con todos los compaeros
de trabajo, ya que facilitar el entendimiento, evitar conflictos organiza-
cionales y fortalecer el espritu de trabajo en equipo. La comunicacin
muchas veces se realiza telefnicamente pero estos procesos se analizarn
en el captulo 7.
MANEJO DE CORRESPONDENCIA
Los huspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel,
por lo que envan y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo
de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de
nuestros huspedes se recibe principalmente a travs de tres medios: car-
tas, fax y correo electrnico (e-mail).
Cartas
stas se reciben y envan mediante los sistemas de correo; lo impor-
tante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se
tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo ms gil, para que lleguen
en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe
hacerse llegar al husped.

Fax
Del mismo modo que en el caso anterior, debe manejarse este siste-
ma de comunicacin de una manera eficiente. Los faxes que lleguen para
los huspedes deben entregarse inmediatamente en sobre y con slo el
nombre del destinatario a la vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe
hacerse de inmediato y en presencia del husped, y entregar el original
despus de transferido.
Correo electrnico (e-mail)

Cada vez se generalizan ms los sistemas de comunicacin informti-
cos, como la red Internet. Por ello, muchos hoteles brindan a sus huspe-
des la posibilidad de conectarse a stos, facilitndoles los equipos y/o los
sistemas de comunicacin.
Casi siempre, los huspedes usuarios de estos sistemas, utilizan sus
computadoras personales y sus "casillas de correo", que les permiten reci-
bir y enviar correspondencia desde cualquier parte del mundo. Si el hotel
recibe en su casilla algn mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas
antes mencionados.
Cuando se reciba correspondencia para huspedes que ya se han reti-
rado del hotel, deber mandrsele con los datos de su registro.
MANTENIMIENTO DE CUENTAS
Una vez concluido el proceso de check-in, el husped puede utilizar
todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cmputo de los
gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el
sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las
cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes
internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado auto-
mticamente da a da.
Vales de consumo
Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios
con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarn
los siguientes.
De frigobar
Se utilizan para los consumos de artculos ofrecidos en el frigobar o
minibar, instalado en la habitacin del husped. Por lo general, la elabora-
cin de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la

habitacin. Ella repone la mercanca consumida y elabora el vale corres-
pondiente, cuyo original ser cargado por recepcin o por el ama de llaves
si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del
husped (fig. 5.1), con la copia del vale canjear la mercanca para la repo-
sicin de los artculos consumidos, en el sector previamente asignado del
departamento de alimentos y bebidas.
De llamadas telefnicas
En stos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas
telefnicas "con cargo" que hace el husped. Se anotan todos los datos de
las llamadas telefnicas (fig. 5.2), pues evitarn dudas y quejas al ser can-
celadas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefnicas en casi
todos los pases.
Los datos de este vale se analizarn en el captulo 7.
De restaurante
Aqu se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel
fig. 5.3). Estos vales no se utilizan para el pblico no alojado en el hotel
o para los huspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos
para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta
de contado).
De cafetera o servicio al cuarto

Estos vales se usan como los vales de restaurante (fig. 5.4).
De lavandera y tintorera
En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandera y/o tin-
torera utilizados por el husped (fig. 5.5).
Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez
del servicio:
1. Servicio de entrega normal o comn. Aplicable a las prendas

enviadas a lavandera durante la maana del da en curso, y entre-
gadas al husped al da siguiente.
2. Servicio de entrega urgente. El husped enva la ropa antes de las
10:00 horas y la recibe en el mismo da entre las 16:00 y 17:00
horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servi-
cio comn.
126
De otros consumos
Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como
traslados, excursiones, etc., que el husped solicita que sean cargados en
su cuenta (fig. 5.6).
Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del
empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del husped, como
conformidad de los servicios recibidos.
Carga de los consumos extra en las

cuentas respectivas
El proceso de registro de los consumos extra del husped en su cuen-

ta respectiva se conoce como mantenimiento de cuentas {postino). El
funcionamiento de este sistema depender del avance tecnolgico utiliza-
do en el hotel.
Con sistemas manuales

En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y factura-
cin manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante,

pretera, lavandera, etc.) llegan a recepcin y la suma de cada rubro se
r.gresa en la cuenta del husped despus del cierre diario, tarea que reali-
n el auditor nocturno.
Coa sistemas semicomputarizados

En los establecimientos con una o ms computadoras no conectadas
en red, todos los vales de consumo llegan a recepcin para ser ingresados al
nomento por el recepcionista en la cuenta respectiva. Estos sistemas per-
ruten, desde recepcin, consultar a cada momento el saldo de cuenta, de
:ada uno de los clientes alojados.
Coa sistemas computerizados

Los hoteles con un avanzado grado de desarrollo de comunicaciones
renen instaladas computadoras conectadas en red en todos los puntos de
Tienta. En ellas se cargan todos los consumos extra y se imprimen los com-
probantes que deben ser firmados por los huspedes, para luego ser guar-
i d o s por recepcin en el crdex correspondiente.
CAMBIOS DE HABITACIN
Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios
ze habitacin. Algunas causas para este proceso son:
Simple solicitud del husped de cambiar de habitacin (por ejem-

plo, a mayor categora).
Falla en el equipamiento de la habitacin (por ejemplo, aire acon-
dicionado) .
Cambio en la ocupacin (por ejemplo, un matrimonio que ocupa
una habitacin doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una
suite).
Slo el departamento de recepcin est autorizado para conceder o

regar un cambio de habitacin. Los cambios de habitacin deben regis-
rarse en los formularios correspondientes (fig. 5.7) y llevarse a cabo coor-
dinadamente con el personal de pisos y reas pblicas.
Nunca debe cambiarse a un husped de habitacin, sin su autori-

zacin.
Nunca debe realizarse el cambio de habitacin si el husped no
est presente (salvo autorizacin expresa y en presencia del ama de
llaves).
Los cambios de habitacin deben realizarse por el personal de
pisos y reas pblicas (una vez autorizados por recepcin).
Una vez que se ha cambiado al husped de habitacin, la que ocupaba
pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Poste-
riormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de
situacin de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepcin),
en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comu-
nicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
MANEJO DE MENSAJES
Recepcin se encarga de recibir los mensajes para los huspedes y el
personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes
pueden recibirse personal o telefnicamente.
Para realizar un manejo profesional de esta funcin, debe disponerse
de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo
mensaje:
A quin va dirigido.
Nmero de habitacin (si es husped del hotel).
Sector, seccin o departamento (si es empleado del hotel).
Fecha y hora.
Nombre de la persona que deja el mensaje.
Empresa a la que representa.
Telfono y fax.
Texto del mensaje.
Firma del empleado que lo recibe.
Es muy importante no cometer errores en la toma de mensajes, por lo

que deben verificarse los datos con la persona que deja el mensaje.

Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el orde-
nador de llaves (si es un husped del hotel) para entregrselo con la llave
una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado
del hotel, se le deja en su oficina o en algn lugar predeterminado en
recepcin, para entregrselo a su llegada.
CUSTODIA DE VALORES
La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huspe-
des, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos
sistemas:
1. Recepcin de dinero u otros valores en custodia.
2. Utilizacin de cajas de seguridad individuales.
Recepcin de dinero u otros valores
en custodia
En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de
seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un reci-
bo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los
movimientos tanto de ingreso como de egreso (fig. 5.9).
En tales recibos, que se elaboran por duplicado (uno para el hotel y

otro para el husped), se anotan los datos personales del husped, el nme-
ro de habitacin que ocupa, la fecha y el movimiento de apertura (depsito)
y saldo (en ese momento igual al depsito), con la firma del husped a la
derecha de cada movimiento efectuado (para dar fe del mismo).
El dinero depositado se coloca en una caja de seguridad, junto con
valores de otros huspedes y del hotel. Al aplicar este sistema de custodia
de valores, el hotel es responsable por el dinero depositado, y debe
entregar al husped, cuando le sea solicitada, la cantidad que figura en el
saldo.
No es aconsejable la recepcin en custodia de valores distintos del
dinero en billete, ya que son difciles de comprobar. A modo de ancdota y
de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega recibi hace unos aos en
custodia un anillo de brillantes y entreg al "husped" un recibo por el
anillo analizado; en el momento de check-out, el husped solicita canjear
el recibo por el anillo, pero manifiesta que la joya que recibe no es la mis-
ma que deposit, ya que en vez de brillantes, las piedras eran de cristal. El
funcionario del hotel no era experto en joyas y el establecimiento tuvo que
remplazar la "supuesta" joya depositada en custodia.

Cajas de seguridad individuales
La utilizacin de cajas de seguridad individuales es el sistema que
mejor se ha adaptado a la custodia de valores en los hoteles. Su funciona-
miento es similar a la de un banco, ya que el husped deposita en la caja
todos sus valores (dinero y otros) y el hotel slo se limita a dar seguridad y
control de uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los
valores depositados, ya que no los controla.
El husped es responsable por la llave (convencional, o tarjeta perfora-
da o magntica), ya que es nica. Si sta se pierde o deteriora, el hotel debe-
r proceder a romper la cerradura, cuyo costo ser facturado al husped.
Las cajas de seguridad que utilizan los hoteles pueden ser de dos
tipos, segn su ubicacin.
Sistema central
Estas cajas estn instaladas en la recepcin, en la caja de recepcin o
en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas.
Este sistema permite que el departamento de recepcin controle cada caja
y solicite al husped la firma de un impreso (fig. 5.10) en cada uso. Con
este sistema casi no hay robos, ya que el ladrn debera consumar el hecho
en un lugar pblico, visible desde la recepcin del hotel.
Sistema habltacional
Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huspedes desde hace
pocos aos, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la pro-
pia habitacin. No hay duda de que este sistema representa un excelente
servicio, pero tambin se han producido grandes problemas en los hote-
les, puesto que son una tentacin para los ladrones de hoteles, quienes
conocen el funcionamiento de stos y roban en las habitaciones en el
momento justo, por lo que resulta muy difcil descubrirlos. En la figura
5.11 se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.
ELABORACIN DE PARTES DE AVERAS

Al departamento de recepcin llegan casi todos los reclamos de los
huspedes en relacin con el mal funcionamiento del equipamiento de la
habitacin, etc. Esta informacin debe ser inmediatamente derivada al
departamento de mantenimiento y al de pisos y reas pblicas.
Por norma debe llenarse un impreso conocido como parte de averas
(fig. 5.12), donde por escrito se solicita al departamento de mantenimien-
to la reparacin necesaria. El parte de averas se elabora con tres copias:
una para recepcin, otra para el departamento de mantenimiento y la res-
tante para el departamento de pisos.
En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la
computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal
la correspondiente solicitud de reparacin.
RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES
Cmo manejar los reclamos

Inevitablemente todos los recepcionistas se vern enfrentados a situa-
ciones muy difciles: las quejas. stas deben manejarse con profesionalismo
y con una actitud positiva, pensando que para todo problema existe solu-
cin y demostrando seguridad en s mismos; el profesionalismo y la actitud
positiva sern las herramientas para la futura solucin al problema.

Para enfrentar estas situaciones, se recomienda actuar de la manera
siguiente:
Escuchar con atencin el motivo del reclamo o queja.

Tomar nota de todo lo que se escucha.
Disculparse con el husped en nombre de la empresa, buscando la
mejor solucin al problema.
Comprometerse a emprender una accin al respecto.
Trasmitir el problema al departamento afectado.
Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que el recepcionista es la imagen de la empre-

sa, as que nunca debe responder a los reclamos con acusaciones hacia sus
compaeros de trabajo o con excusas diversas.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por

ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al husped en todo lo que est
al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir
del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras,
etc., debe solicitarse la autorizacin del superior correspondiente. Las
solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel,
debern ser negadas explicndole al husped los motivos.

INTRODUCCIN
El personal de recepcin siempre est dispuesto a enfrentar determi-
nadas situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave
para resolver eficientemente los problemas generados. Aqu se analizarn
algunas de ellas, y se establecern posibles caminos a seguir para enfren-
tarlas y tomar las medidas de prevencin correspondientes.
ACCIDENTES
Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiqun del hotel y
consultar posteriormente al mdico de la empresa. Si es grave, debe lla-
marse a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la per-
sona afectada.
En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a
todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos
los procesos administrativos y legales correspondientes.
En caso de que el accidentado sea un husped, despus de brindar
los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es
necesario internarlo debern conseguirse todos los datos del seguro de
viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Adems se
deber proporcionar toda la ayuda y asesora necesaria, hasta la llegada
de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas.
Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de
emergencia mvil un contrato de establecimiento adherido, que le permi-
tir usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas
que estn en el hotel.
138
Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio es
la prevencin. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por
ejemplo:
Encerar los pisos con demasiado producto.

Utilizar tomacorrientes sin proteccin para nios.
No tener suficiente iluminacin en reas pblicas.
Utilizar productos de limipieza peligrosos.
Utilizar maquinaria y equipo que no renen las condiciones mni-
mas de seguridad.
Falta de asesoramiento de tcnicos en seguridad.
AMENAZAS DE BOMBA
Cuando haya una amenaza telefnica de la existencia de un explosivo
en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre
existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la bri-
gada antibombas, la cual indicar los pasos a seguir.
Si llega al hotel una brigada antibombas, la situacin ser muy difcil
de controlar por el pnico que surgir entre los huspedes, pero en coor-
dinacin con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe orga-
nizarse la evacuacin del establecimiento.
Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en considera-
cin. No hay que olvidar que los hoteles reciben huspedes de todas las
nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede desper-
tar pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para
destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentable-
mente.
Como medida de prevencin, es recomendable asesorarse con las
autoridades pertinentes en caso de recibir huspedes cuyas nacionalida-
des o importancia poltica impliquen posibles blancos de atentados terro-
ristas.
FALTA DE ENERGA ELCTRICA

En la mayora de los hoteles, existen generadores de electricidad que
se encienden automticamente despus de uno o dos minutos del corte de
energa. Si el equipo no es automtico, debe operarse manualmente. Por
lo menos, una persona de la recepcin por turno debe conocer el funcio-
namiento del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de
mantenimiento.
Debe hacerse la reclamacin correspondiente a la compaa de ener-
ga elctrica responsable, para que realice la reparacin. Si se demora el
reestablecimiento de la energa elctrica, se tratar de disminuir el consu-
mo de energa, para mantener el funcionamiento de los generadores y
controlar tambin el consumo de combustible.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 139

Cada generador de electricidad debe tener controles peridicos de
perfecto funcionamiento, adems de disponer siempre de una reserva
de combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario.
Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estos
casos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentes
para cometer ilcitos.
FALLECIMIENTOS
Lamentablemente es una situacin que ocurre a menudo en los hote-
les, dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huspedes
residentes. La vida es lo ms importante que se tiene pero, como recepcio-
nistas, en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la
mejor manera posible.
Existen dos posibilidades: que el husped fallezca en presencia del
mdico o que la muerte de aqul sea descubierta por un familiar o un
empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rpidamente. Debe
llamarse a la polica, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la
sirena encendida, para no provocar pnico. Tambin debe comunicarse de
inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindndoles la
ayuda y el asesoramiento necesario.
En caso de dejar el cuerpo en la habitacin, debe tomarse su pasapor-
te o documento de identidad, certificado de defuncin, etc., e iniciar
todos los trmites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a
la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta
todas las formalidades.
Otro punto importante es llamar a una compaa de servicio fnebre,
la cual se har cargo de parte de los trmites y traer hielo seco para retra-
sar la descomposicin del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitacin, ya
que el oxgeno acelera la descomposicin.
Al retirar el cuerpo del hotel, la discrecin es la premisa fundamental.
El fretro deber ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de
poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en
esta difcil situacin es no tocar ni tomar ningn elemento de la habitacin
hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cul fue la causa
del deceso.
FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES

En esta situacin el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de
paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepcin por
turno debe conocer la ubicacin de tales llaves. De ah en adelante los
empleados de mantenimiento realizarn las reparaciones necesarias.
En caso de una inundacin importante hay que organizar una rpida
evacuacin del agua. Si es necesario, se utilizar la ropa de bao para hacer
barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de

este departamento debe dejar dicho dnde localizarlo para pedirle las ins-
trucciones a seguir hasta su regreso.
FUGAS DE GAS
Es necesario conocer la ubicacin de los contadores (toma de consu-
mos) y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a
la compaa que suministra el gas (si es un servicio pblico), despus de
cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siem-
pre debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus
alrededores.
La prevencin es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta
las situaciones siguientes:
El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo

menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el
ttulo de gasista.
Las tuberas nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar
a ser inoperantes.
Deben usarse artefactos y equipo que renan las condiciones de
seguridad debidas.
HUSPEDES ENCERRADOS EN
EL ASCENSOR
Es muy comn que los ascensores queden atorados porque los hus-
pedes, a veces sin saberlo, presionan el botn de "parada" cuando el eleva-
dor no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situacin
por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo ms pronto
posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.
En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o
seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compaa instalado-
ra. Si stos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe
tenerse un manual y la llave correspondiente.
Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de
seguridad mnimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace
realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben
ser inspeccionados con regularidad por los tcnicos de la compaa instala-
dora y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.
Otra medida de prevencin es utilizar carteles visibles en el interior
de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad mxima de per-
sonas que pueden utilizarlos a la vez.

INCENDIOS
Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pue-
da quemarse), comburente (oxgeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo
principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que
pueden y deben tomarse para evitarlo:
No permitir la acumulacin de basura, ni de materiales en desuso.

No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las venta-
nas, en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer
lugares para ello.
Tener cuidado con los equipos elctricos, ya que las estadsticas
indican que la gran mayora de incendios tienen su causa en la elec-
tricidad. Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de tra-
bajos complicados, ordenar las reparaciones a profesionales.
No permitir que se hagan conexiones elctricas improvisadas, ni
sobrecargar el potencial energtico del lugar.
Mantener una existencia mnima de lquidos inflamables, los cua-
les deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por
su volatilidad, en lugares adecuados para ello.
Apagar los equipos elctricos despus de su uso.
Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevencin.
Clases de incendios
De combustibles slidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente
extintor: agua.
De combustibles constituidos por lquidos inflamables (nafta, alcohol,
queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbnico o polvo qumi-
co seco. No usar agua, porque se producir una propagacin.
Producido en aparatos elctricos. Agente extintor: gas carbnico o polvo
qumico seco. No utilizar agua o espuma, porque adems de ser con-
ductores, destruyen los equipos afectados.
Producido en barras metlicas combustibles o en elementos pirofricos
(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo
especial.
Mtodos de extincin
Aislamiento. Consiste en la extincin del fuego mediante la retirada del
combustible.
Sofocacin. Extincin por falta de oxgeno.
Enfriamiento. Extincin en que se elimina el calor mediante la utiliza-
cin de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el
nivel por debajo del punto de ignicin (ejemplo: agua).

Hay que tratar de no crear pnico. Si no es controlable, debe llamarse
a los bomberos, sin dejar de atacar el fuego con todos los medios disponi-
bles. Si el fuego es importante, debe evacuarse el hotel, organizando lo
mejor posible esta tarea.
No olvidar que los hoteles estn clasificados como prioritarios por los
bomberos y que cada llamado desencadena el desplazamiento de una can-
tidad importante de efectivos.
HUSPEDES NO PAGADORES
Si un husped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar

de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por l son
vlidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone
un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las
leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la reten-
cin del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la polica para informarles
del hecho.
Muchas veces no nos enteramos de que no quera pagar, pues se fue
sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondien-
te al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamenta-
blemente son cada vez ms los huspedes deshonestos, lo cual explica por
qu en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevencin,
como:
Utilizar al mximo la tarjeta de crdito; por ejemplo, debe elaborar-

se un cupn en el momento del check-in como garanta de la estan-
cia del husped.
No dejarse llevar por las apariencias; ya lo deca Don Miguel de
Cervantes Saavedra: "Las apariencias engaan."
No dejar que las cuentas (crdito mediante) se hagan cada vez ms
grandes; cuanto ms grandes, son ms difciles de pagar.
Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inme-
diato.
MANIFESTACIONES EN LA VA PBLICA
En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las

medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas,
poner personal prximo a stas, etc. Si la situacin se vuelve incontrola-
ble, debe llamarse a la polica. Esta es una situacin muy difcil de preve-
nir, por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rpidamente.

RECLAMACIONES DE LOS HUSPEDES
La recepcin siempre recibe todos los reclamos de los huspedes,
independientemente del lugar donde se generen los problemas. Como
recepcionista, se debe:
Escuchar con atencin el motivo del reclamo.

Tomar nota.
Disculparse con el husped buscando la mejor solucin.
Comprometerse a emprender una accin al respecto.
Trasmitir el problema al departamento afectado.
Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, as que no
debe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compaeros de
trabajo.
Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos en
un tono grosero y adems enojados. En estos casos, el recepcionista debe
guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educacin y amabi-
lidad, manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse de evitar el escnda-
lo, de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficina
para resolver la situacin.
Nunca debe olvidarse que el husped es:
La persona ms importante del hotel, la que merece el mejor servi-
cio que pueda drsele.
El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfa-
cerse sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento.
Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene
virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.
RIAS
En una ria hay que intervenir rpidamente con diplomacia y firmeza,
y tratar de arreglar la situacin o al menos separar a los antagonistas y tratar
de que vuelvan a sus habitaciones.
Si la pelea toma caractersticas incontrolables, debe llamarse a la polica.
No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por
lo que toda persona que atente contra estos principios deber abandonar el
establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los pases.
ROBOS
En las habitaciones
Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huspedes
olvidan dnde han dejado algn objeto y enseguida bajan a la recepcin y
acusan a alguien del robo.

En estos casos debe escucharse atentamente al husped mostrndole
;ierta extraeza, puesto que en el hotel es muy difcil que ocurran robos, y
recerle acompaarlo a la habitacin para revisarla. Si no encontramos algo
iebe proponrsele ir a la polica a hacer la denuncia correspondiente, ajus-
-j_ndo las responsabilidades a lo que el contrato de hospedaje establece.
El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las
: recauciones siguientes:
Las cerraduras de las habitaciones y dems deben poseer varias

combinaciones para que no se abran con cualquier llave similar.
Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado.
Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de las
habitaciones que maneja el personal de pisos y reas pblicas.
Comprobar que los huspedes sean realmente huspedes y que ocu-
pen la habitacin cuya llave es solicitada; procedimiento que siem-
pre debe llevar a cabo el recepcionista.
No permitir que personas que no sean huspedes ni empleados
transiten por reas que no sean pblicas.
Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo que
le llame la atencin.
A ttulo personal, recomiendo que las cajas de seguridad para el
depsito de valores, no se instalen en las habitaciones, ya que atraen a los
a i r o n e s dada la posibilidad de abrirlas en forma tranquila. Si se instalan
en un lugar comn, el control ser tan meticuloso que nadie podr entrar
i. recinto adaptado sin la autorizacin debida.
No debe olvidarse que los ladrones profesionales de hoteles son
- -spedes, conocen todo el funcionamiento de los establecimientos
-: teleros y siempre eligen el momento exacto para cometer sus fechoras;
- uchos de ellos han sido empleados de algn hotel, as que deben tomar-
se las medidas preventivas.
En los puntos de venta

Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepcin, son
^ n b i n muy comunes. Aqu no va a encontrarse con ladrones profesiona-
es, sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase
e pblico que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cual
es poco comn si se aplican los procedimientos debidos.
En tales situaciones, lo importante es no creerse hroes (stos slo
resten en las pelculas), y entregar el dinero que est en la caja, sin olvidar
que quiz el ladrn est ms nervioso que nosotros. Como medidas de
rrevencin, se recomiendan:
Hacer cierres de caja en cada turno de trabajo para evitar la acumu-

lacin de dinero (en efectivo, cupones de tarjetas de crdito, che-
ques, etc.), ya que debe entregarse al departamento contable para
su depsito.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES

En los das de descanso del personal del departamento contable,
utilizar un cofre de seguridad para guardar los valores.
Tener un sistema de alarma conectado al departamento de polica,
oculto y fcil de accionar.
Poseer un seguro de caja para estas situaciones.
Cometidos por los huspedes

Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel
sin autorizacin, por lo que estn cometiendo un hurto. Los recuerdos pre-
feridos son toallas, sbanas, ceniceros, cuadros, artculos del minibar, con-
troles remotos de televisores, y otros artculos. La nica manera de enterar-
se y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitacin
(a cargo de la mucama) antes del egreso del husped.
Si en el momento del check-out, al revisar la habitacin la mucama
detecta la falta de algn elemento (con certeza absoluta, derivada de los
procedimientos aplicados en los departamentos de pisos y reas pbli-
cas), se deber "consultar" al husped si por error no incluy el artculo
faltante, en su equipaje. Este procedimiento debe realizarse en un lugar
privado o alejado del resto del pblico.
Por supuesto que cada hotel tendr una poltica muy particular para
aplicar estos procedimientos. Quiz algn hotelero piense con razn: Qu
hacer en el caso de un excelente cliente, cuyas cuentas siempre son altas y
que tiene la costumbre de llevarse siempre una toalla o un cenicero?
SUICIDIOS
Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios
serios revelan que son ms comunes aqu que en cualquier otro lugar
pblico. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas
para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estn as ms de
un da y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas
buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresin
ms profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son:
Siempre crea dudas un husped sin equipaje y con domicilio en la

misma ciudad; quiz escape de sus familiares para cometer este
hecho.
El nerviosismo, al registrarse, acrecienta an ms las sospechas, en
un caso como el anterior.
Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurren

en gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbi-
tricos), lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguien-
te, se debe poseer el telfono de un organismo de toxicologa, que ayuda-
r a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingiri el husped (el
envase o contenedor, por lo general, se encontrar en la habitacin).

INTRODUCCIN
El personal que tiene asignada la importantsima tarea de la atencin
telefnica {telefona), se ubica en la organizacin de acuerdo con el tama-
o y categora del establecimiento hotelero.

En el organigrama de un hotel se ubica a la telefona en las formas
siguientes:
La integra un departamento independiente, subordinado a la geren-

cia de habitaciones o a la gerencia de operaciones. En la figura 7.1 se
muestra el esquema correspondiente a un hotel grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepcin o conserje-
ra, donde el encargado o jefe de telefona es subordinado directo del
gerente de recepcin o primer conserje. El esquema organizacional de la
figura 7.2 se emplea en los hoteles medianos.
Integra sus funciones con las de recepcin, reservaciones y conserje-
ra, realizndolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemti-
ca es la que ms se aplica en hoteles pequeos (fig. 7.3).
FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIN

TELEFNICA EXCELENTE
Cuando se atiende el telfono, somos la voz de la empresa, de modo
que de la calidad de la atencin depende la imagen que el husped o la
persona con quien hablamos, se forme del hotel. Muchas veces, a travs
148
del telfono se realiza el primer contacto del husped con el hotel, as que
de la calidad del contacto depender la imagen que se forme del estableci-
miento. Para lograr la excelencia en la atencin telefnica, debe tenerse
en cuenta las consideraciones siguientes.
1. Contestar rpidamente. Debe contestarse antes de que el telfono

suene tres veces, ya que el no hacerlo es smbolo de ineficiencia.
Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la persona con esta
funcin recibe llamadas externas e internas. La cantidad de telefo-
nistas depender del tamao del hotel.
2. Identificarse. Si la llamada es externa, debe contestarse de la ma-
nera siguiente:
Primero se debe identificar a la empresa y luego saludar con una

de las expresiones siguientes: buenos das, buenas tardes o buenas
noches. Por ltimo, nos identificaremos con nuestro nombre y
apellido, ponindonos a entera disposicin. Por ejemplo, "hotel
X, buenos das, Graciela Sosa a sus rdenes".
Si la llamada es interna, se debe atender contestando en la forma

siguiente:
Identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar e identi-

ficarnos personalmente. Por ejemplo: "central telefnica, buenos
das, Rubn Jimnez a sus rdenes".
Esta forma de atencin de llamadas internas se hace extensiva a

todo el hotel; por ejemplo, si la llamada la recibe el departamento
de mantenimiento se debe contestar de la manera siguiente:
"departamento de mantenimiento, buenos das, Gustavo Hernn-
dez a sus rdenes".
3. Sonrer. La sonrisa demuestra cortesa y amabilidad, afecta el tono

de voz y vuelve la comunicacin ms placentera. Muchas empresas
colocan un espejo frente a las telefonistas, para que vean sus ros-
tros mientras mantienen una comunicacin telefnica, pues sus
estados de nimo son percibidos por los interlocutores.
4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. El utilizar un
tono de voz adecuado es importantsimo para mantener una buena
comunicacin, as que debe hablarse suavemente y vocalizar todas
las palabras. La velocidad debe permitir una comunicacin inteli-
gible, por lo que no debe hablarse muy rpido ni muy despacio.
Con respecto al vocabulario, no debe tutearse a nadie y debe
emplearse siempre vocablos y frases amables.
5. Realizar una atencin personalizada. Dirigirse al interlocutor por
su nombre, que debe preguntrsele al inicio de la comunicacin.
6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se promete devolver una lla-
mada, debe hacerse; esta situacin es muy comn cuando se solici-
CAP. 7. TELEFONA 149

ta hablar con alguien que tiene el telfono ocupado y no puede
esperar.
7. Ser conscientes de nuestras funciones. En este puesto debe mos-
trarse la profesionalidad debida, mientras se mantiene una comu-
nicacin telefnica, no comiendo, bebiendo, bostezando, ni mas-
cando chicle, pues estas actitudes sern claramente percibidas por
el interlocutor.
8. Disponer del material necesario. Para poder desarrollar eficien-
temente las tareas, se necesitan los materiales e impresos que se
mencionan a continuacin:
Lpiz, bolgrafo y goma de borrar.

Papel borrador.
Impresos utilizados.
Lista de huspedes ordenada alfabticamente (fig. 7.4).
Lista de huspedes ordenada por habitacin ocupada (fig. 7.5).
Terminal computarizada, donde pueda accederse a toda la infor-
macin de los huspedes.
Carpeta o libro de informacin, donde se organizar toda la in-
formacin necesaria para poder brindarla cuando sea solicitada.
Libro o cuaderno de novedades, donde se anotarn todos los
mensajes y observaciones importantes que deben comunicarse a
los otros turnos de trabajo.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE

LA ATENCIN TELEFNICA
Estos procedimientos varan de un hotel a otro, por el grado de de-
sarrollo en los sistemas de telefona utilizados. Actualmente, casi todos los
establecimientos hoteleros disponen de centrales telefnicas digitales,
que permiten la programacin de una serie de funciones que mejoran la
calidad de los servicios brindados, como la conexin a un sistema compu-
tarizado para el proceso de toda la informacin recibida. Dependiendo de
la central telefnica del hotel, se aplicarn o no los procedimientos que se
analizarn a continuacin.
Realizacin de llamadas
En los hoteles con centrales telefnicas antiguas, las llamadas telef-
nicas externas no pueden realizarse desde las habitaciones, de modo que
todas se solicitan al telefonista para que las efecte.
En establecimientos con centrales telefnicas digitales, las llamadas
telefnicas pueden hacerse desde las habitaciones, pero muchos hoteles
limitan estas comunicaciones segn el destino de la llamada: local, nacio-
nal o internacional, haciendo pasar la comunicacin por el telefonista en
determinados casos.

DAYS INN O b e l i s c o E m i t ido.: 20/11/1998
Hora.: 19:44 : 53
1 I S -T DO O O M " 1 E T O DEL iH LJ E S J=- EZ E> EL S
F'g. Nro i
Nombre Hab.it Ingreso Egreso Menor
A B O A L BRUM, A n a 301 20/11/1998 22/11/1998
A R G A A R A Z BICERA, Daniel 402 19/11/1998 22/11/1998
A R S E N Z I O S A N T O S , Ral N i c o l s 405 18/11/1998 22/11/1998
BEOVIDE, M a r a C r i s t i n a 305 20/11/1998 22/11/1998
CABRERA CAZABAN, Marianela 604 16/11/1998 27/11/1998

C O L E , Marie 704 17/11/1998 23/11/1998
C O L E , Rev M a r v i n 704 17/11/1998 23/11/1998
CUSA, L u i s E d u a r d o 301 20/11/1998 22/11/1998
C U K A, L u i s G u i l l e r m o 302 20/11/1998 22/1.1/1998 SI

C U A , Pablo 302 20/11/1998 22/11/1998 SI
DE LEON, G o n z a l o 703 19/11/1998 22/1.1/1998
DOMINGUEZ FERNANDEZ, Arturo 504 18/11/1998 23/11/1998
ESTELA TRIAS, Ricardo Orosman 605 19/11/1998 22/11/1998
ETCHEVERRY, Patricia 801 19/11/1998 21/11/1998 ---
GIANNELLA, Hara Cristina 606 20/11/1998 22/11/1993
GOMENSORO PEREVRA, Enrique Carlos 505 15/11/1998 27/11/1998
GONZALEZ PAIS, Alicia Paola 803 20/11/1998 23/11/1998
GONZALEZ, Eduardo Alejandro 901 20/11/1998 22/11/1998
G R O S S O DIAZ, Juan E s t e b a n 602 16/11/1998 27/11/1993
H O H I L F I G A R O L A , Eda 901 20/11/1998 22/11/1998
KIJSTER R O D R I G U E Z , H e b e r t A l f r e d o 503 15/11/1998 27/11/1998
LABANDERA MONTEBLANCO, Rogelio 403 19/11/1998 22/11/1993
L O P E Z DE HARO CA.BILLON, Ana M a r a 603 16/11/1998 2 7/11/1993
LOPEZ R A M O S de WU, O f e l i a 706 18/11/1998 22/11/1998
LOSSO, Packiarz 906 20/11/1998 21/11/1998
L.OSSO, R o b e r t o 906 20/11/1993 21/11/1998
MACCHI RUBA, O s v a l d o 502 15/11/1998 27/11/1998
MANCUSO, Sella Maris 606 20/.11/1998 22/11/1998
M A U T O N E M E D V E D E O , Juan F r a n c i s c o 405 19/11/1998 22/11/1998
M I L A N ORTA, W a l t e r Isidoro 402 18/11/1998 22/11/1998
MILLET, Adriana 305 20/11/1998 22/11/1998
NOGUERA GARCIA, Gustavo 403 19/11/.1998 22/11/1998
OLAGE LACAYA, Carlos 705 19/11/1998 22/11/.1993
OTHARAN, Eduardo 801 19/11/1998 2.1/11/1998
OTHARAN, Mara Emilia 302 19/11/1998 21/11/1998
OTHARAN, M a n a Florencia 802 .1.9/11/1998 21/11/1.998 SI

P A I S V I L L A M A Y O R , A l i c i a Pais 803 20/11/1998 23/11/1998
PISERCHIA, Ofelia Nelida 306 20/11/3 998 22/11/1998
R O D R I G U E Z C A M E R I N I , L u i s Edo 304 20/11/1998 23/11/1993
R U G G I E R O , Huno 703 19/11/1998 22/11/1998 :

SARUTTE, Jess Eduardo 702 19/11/1998 22/11/1998
SCHAPIRO, Olqa 401 20/11/1998 21/11/1998
SCHROFDER GASTELUMEND, Alejandro 702 13/1.1/1998 22/11/1998
SENDER, Celso Bernardo 903 19/11/1998 22/11/1993
VALPADO, Moiss 605 19/11/1998 22/11/1998
VAZQUEZ R O S E S , G r a c i e l a M a r i n a 706 19/11/1998 22/11/1998
V I V A S C O N S U E L O , David 804 18/11/1998 24/11/1998
W A I N R Y B , E l e n a Noemi 20/11/1998 22/11/1998
C a n t i d a d de H u s p e d e s listados ; 48
Figura 77.4.
.4.
Lista de huspedes (orden alfab
(orden alfabtico).
tico).
151
152
El proceso para efectuar una llamada es el siguiente:
1. Contestar el telfono aplicando los fundamentos antes mencio-

nados.
2. Solicitarle al husped los datos siguientes:
) Nombre completo.
ti) Nmero de habitacin que ocupa.
c) Lugar al que desea comunicarse.
d) Nmero telefnico.
) Persona con la que desea hablar (en el caso de solicitar la
comunicacin va operadora: persona a persona).
3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los

datos del husped coinciden con los solicitados.
4. Efectuar la llamada telefnica, saludando, comprobando el nme-
ro marcado, e identificando al hotel y al husped antes de comuni-
carlo. Por ejemplo: "Buenos das, es el nmero? Le estamos
hablando del hotel X, le comunicaremos con el Sr. Prez, muchas
gracias."
5. Comunicar la llamada, anuncindosela antes al husped.
6. Facturar la llamada si tiene cargo.
7. Comunicarle al husped el tiempo de comunicacin y el importe
correspondiente (si tiene cargo).
Si al realizar una llamada se equivoca en el nmero telefnico, debe

ofrecer disculpas, saludando antes de terminar la comunicacin.
Recepcin de llamadas
En la recepcin de llamadas se siguen cuatro pasos:
1. Contestar el telfono utilizando los fundamentos ya explicados.

2. Preguntar con quin se desea hablar.
3. Ubicar el nmero de habitacin del husped solicitado, en la lista
de huspedes alfabtica.
4. Comunicar la llamada, anuncindosela al husped.
NOTA: Jams debe comunicarse una llamada a una habitacin, sin antes consultar
si el husped solicitado la acepta.
Cuando sea solicitada la comunicacin a determinada habitacin, debe consultar-
le al interlocutor: Con qu husped quiere hablar? Si no sabe el nombre, no se le
comunicar.
CAP. 7. TELEFONA
Transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas telefnicas es un proceso que realiza el

telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a
otros lugares del hotel: Secciones, departamentos, reas, gerencia general,
etctera.
El procedimiento es el siguiente:
1. Contestar el telfono en la forma antes descrita.

2. Transferir la llamada, anuncindola a la persona a quien va dirigida.
3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respecti-
vo, ofreciendo la devolucin de la llamada.
En muchas situaciones, los telefonistas tienen la tarea de pasar llama-

das dirigidas a personal jerrquico del hotel. En tales situaciones, debe
actuar de la manera siguiente:
1. Preguntar: De parte de quin?

2. Solicitar al interlocutor unos segundos para ubicar a la persona
solicitada.
3. Si la persona no se encuentra o no quiere atender la llamada, tomar
el mensaje respectivo.
Llamadas en lnea de espera
Cuando la persona que se debe comunicar al interlocutor est hablan-

do y por consiguiente su telfono est ocupado, debe consultarse al inter-
locutor si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la
llamada.
Casi todas las centrales telefnicas digitales poseen en su programa-
cin la posibilidad de elegir el tiempo de espera, al final del cual se recibe
un aviso, que no debe ser mayor de 20 o 30 segundos. Cuando se reciba el
aviso, transcurrido el tiempo programado, debe informrsele al interlocutor
que el telfono sigue ocupado, y preguntarle si desea continuar esperando
o se le devuelve la llamada.
Si la llamada es de extrema urgencia, deben utilizarse las posibilida-
des que nos brinda la central telefnica de intervenir en la comunicacin,
previa autorizacin de nuestro superior inmediato.
Toma de mensajes
Como ya se analiz en el captulo anterior, cuando se desea localizar

a un husped o a un funcionario del hotel y no se le encuentra, debe ofre-
crsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.

Los datos necesarios para el llenado del impreso correspondiente son:
A quin va dirigido.
Nmero de la habitacin (si es para un husped) o dependencia (si
es para un empleado del hotel).
Fecha y hora.
Nombre del interlocutor.
Empresa a la que representa.
Telfono y fax (necesarios para poder comunicarnos).
Texto del mensaje.
Firma del telefonista o persona que tiene asignada esta funcin.
Una vez llenado el impreso y terminada la comunicacin debe entre-

garlo al departamento de recepcin para que lo entregue a la persona a
quien va dirigido.
CAP. 7. TELEFONA
Servicios de despertador
En las habitaciones de muchos hoteles hay un folleto con informa-
cin sobre el manejo del telfono, en el que se explica cmo utilizar el sis-
tema de despertadores automticos, lo cual permite al husped la progra-
macin del despertador desde el aparato telefnico. Qu distinto es
despertarnos con un mensaje de voz grabado a que nos despierte la voz del
telefonista con un clido y amable "Buenos das".
La atencin personalizada marca que los despertadores se hagan
manualmente, llamando a la habitacin a la hora solicitada en la forma
siguiente: "Buenos das seor Ramrez, son las siete de la maana."
Debe preguntarse al husped si se reitera el despertador unos minu-
tos ms tarde, saludando antes de concluir la conversacin. Para no olvidar
los despertadores pueden utilizarse las facilidades de la central telefnica,
programando llamadas de aviso a la misma central un minuto antes del
despertador solicitado. La figura 7.7 presenta una hoja de control de des-
pertadores.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben determinadas solicitudes que se consideran
especiales.
De no molestar
Cuando el husped solicita que no le pasen llamadas telefnicas,
debe tomarse el mensaje de todas las personas que lo llamen. Cuando se
haga esta solicitud, debe tenerse presente por cunto tiempo. Si la solici-
tud es en horario mayor que un turno de trabajo, debe comunicarla al tele-
fonista siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades.
De transferir llamadas
Hay huspedes que no desean recibir llamadas telefnicas y solicitan

que stas sean transferidas a otra persona; por ejemplo, las personas muy
importantes solicitan que las llamadas sean antendidas por su secretaria,
tambin alojada en el hotel.
De llamadas por cobrar (a pagar en destino)
Es la posibilidad de comunicarse con otros pases que tengan conve-

nio con el pas donde se encuentra el hotel, mediante el cual el pago de la
llamada lo hace la persona que la recibe, sin costo alguno para el hotel.
Este servicio no debe cobrarse a los huspedes, ya que lo contrario es falta
de tica profesional.

SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIN
DE LAS LLAMADAS TELEFNICAS
Las llamadas telefnicas realizadas en el hotel pueden ser las si-

guientes:
Internas. De un telfono interno a otro; por ejemplo, de una habita-

cin al departamento de recepcin. Estas llamadas no tienen cargo
alguno.
Comunicaciones locales. stas se realizan desde el hotel a otro
telfono situado en la localidad. En muy pocos hoteles se cobran,
ya que el costo para el hotel es mnimo.
Comunicaciones nacionales. Estas llamadas tienen un costo para
el husped, y la tarifa se fija de acuerdo con las tarifas aplicadas por
la empresa de comunicaciones que proporciona el servicio.
Comunicaciones internacionales. En la misma forma que las
comunicaciones nacionales, la tarifa se establece conforme a sus
costos para el hotel, fijados segn el pas de destino.
Para las comunicaciones con cargo se elabora un vale o comprobante

interno (fig. 7.8), cuyo importe se carga a la cuenta del husped corres-
pondiente.

ra central) toda la informacin, lo cual permite al sistema imprimir la infor-
macin solicitada cuando sea necesario.
En hoteles con sistemas menos avanzados, se imprimen todas las lla-
madas telefnicas en forma automtica y con el impreso (si el husped
realiza directamente las llamadas) se elabora el vale correspondiente.
Dado que las llamadas telefnicas originan muchas quejas, a causa de
que en muchos pases las tarifas telefnicas son elevadas por la duda en el
tiempo de comunicacin, los hoteles (en muchos casos) se ven obligados
a elaborar un vale por cada comunicacin, que luego hacen firmar al hus-
ped para evitar quejas posteriores.
La figura 7.9 presenta el impreso con las llamadas telefnicas de una
habitacin en un determinado periodo, con los datos siguientes:
Nmero de la llamada (orden cronolgico).

Nmero del telfono interno (habitacin, por ejemplo).
Lnea que se utiliza.
Tipo de comunicacin.
Fecha de la comunicacin.
Hora de la comunicacin.
Duracin.
Impulsos (utilizados para la facturacin).
Nmero marcado.
Importe a pagar.
CAP. 7. TELEFONA
160
INTRODUCCIN
Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el regis-
tro, en comprobantes, de todos los consumos del husped en el hotel.
Depende de cada pas cul o cules de los comprobantes sern exigidos
legalmente.
Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los pun-
tos de venta, cada vez que se brinde un servicio con cargo a un husped,
debe elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demues-
tra la operacin comercial realizada.
LAS CUENTAS Y EL REGISTRO

DE LOS GASTOS DEL HUSPED
Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse respetando
determinadas formalidades, como el nmero de copias, el orden de la
numeracin y los datos obligatorios; esto depender de cada pas. Los
comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie de funciones
bsicas:
Funcin contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la

base de todo registro contable.
Funcin de control. Permiten el control de todos los asientos con-
tables; por ejemplo, sin ellos no se podra realizar la auditora noc-
turna.
Funcin jurdica. Los comprobantes tienen valor jurdico si estn
elaborados con la formalidad que marca la ley. Cumplido este requi-
sito, podrn utilizarse en distintas situaciones, como un juicio.
Funcin impositiva. Habilitan a la fiscalizacin por parte del Esta-
do; por ejemplo, para la liquidacin del impuesto al valor agregado
(IVA).
Los comprobantes deben incluir los datos siguientes:
Membrete del hotel.

Lugar y fecha.
Nmero correlativo.
Identificacin del cliente.
Detalle de la venta.
Hay otros datos exigidos, variables segn el pas, como el nmero de

contribuyente, pie de imprenta, etctera.
En seguida se analizarn cinco de los comprobantes ms utilizados
por los hoteles: vales internos o comandas, factura (comprobante de crdi-
to), nota de crdito, recibo oficial, boleta de contado (comprobante de
contado).
Vales o comandas
Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de

cada husped, los cuales se incluyen en la cuenta correspondiente. En sis-
temas manuales, el auditor nocturno se encarga de hacer los asientos en la
factura de la habitacin que corresponda. En sistemas computarizados, el
ingreso a la cuenta se efecta automticamente.
Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada
consumo. Los distintos tipos de vales empleados ya se examinaron en el
captulo 5.
Factura
Este tipo de comprobante documenta las ventas a crdito de la

empresa, y es utilizado con todos los huspedes, pues debe ser "abierto"
durante el proceso de check-in. Cuando el husped cancela su cuenta, se
elabora un recibo oficial, convirtiendo este crdito en un contado.
Por lo general, consta de tres impresos: uno destinado al cliente, otro
destinado al departamento contable y otro ms destinado al archivo.
Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in)
debe completarse diariamente con la suma de los gastos extra por rubro,
ms el cargo por alojamiento, que se carga en forma automtica da a da
(fig. 8.1).

163
La factura debe llenarse con los datos siguientes:
1. Husped particular:
a) Nombre.
t) Direccin.
c) Nmero de la o las habitaciones ocupadas.
d) Tarifa y descuento (si incluye).
e) Nmero de huspedes.
f) Importes correspondientes.
2. Husped que viene por intermediacin de una empresa o que es

dueo de ella:
) Los datos anteriores.

t) Nombre de la empresa.
c) Razn social.
d) Direccin comercial.
e) Nmero de contribuyente (brindado por el Estado).
/) Firma del husped (si el cobro no se realiza en el check-out).
Nota de crdito
Con este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la
factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicacin de
determinado descuento.
Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para
el departamento contable, y triplicado para archivo (fig. 8.2).
Recibo oficial
Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la fac-
tura (comprobante de crdito) en un contado. Se compone de tres impre-
sos (fig. 8.3) al igual que la factura y la nota de crdito.
Boleta de contado
Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento.
Se usan muy poco en los hoteles ya que para los huspedes se abre la factura
en el check-in y los cargos generados se ingresan durante la estancia.
Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente
para simplificar la operativa: en el momento del check-out se elige el tipo
de comprobante a emitir: boleta o factura, y si el pago es al contado o si se
hace posteriormente (crdito; por ejemplo, para una empresa a la que el
hotel le brinda esta posibilidad).

Figura 8.2.
Nota de crdito.
AUDITORA NOCTURNA
El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepcin

que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la
desempea en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las
horas tranquilas en que los huspedes descansan.
Funciones del auditor nocturno

Las funciones administrativas que el auditor nocturno realiza diaria-
mente son las siguientes:
Cierre diario de cuentas.

Examen y verificacin de las cuentas de los huspedes.
Verificacin de comprobantes y reportes de todos los puntos de
venta del hotel.
Control de los estados de situacin de las habitaciones.
Control de crdito.
Control de tarifas aplicadas.
Facturacin y cobro de no presentaciones.
Elaboracin y distribucin de reportes e informes.
Elaboracin de estadsticas.
Respaldo de informacin (back up) en hoteles con sistemas
computarizados.

Cierre diario de cuentas
Todos los das deben cerrarse las cuentas de los huspedes (cierre
diario), cargndose el alojamiento y las extra generadas durante el da
anterior. En los sistemas computarizados, el alojamiento se carga autom-
ticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema est conecta-
do en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarn en las
cuentas respectivas al momento.
Examen y verificacin de las cuentas de

huspedes
El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huspe-
des se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida
durante el check-in se refleje en los comprobantes. Adems, debe compro-
bar que las garantas de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso
cuando los gastos estn por igualar el importe dejado como garanta.
Verificacin de comprobantes y reportes

de los puntos de venta del hotel
Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta

emiten los reportes de ventas, que remiten con los duplicados de los vales
de consumo al auditor nocturno. Recuerde que los originales (casi siempre
firmados por el husped) ya debieron haberse entregado a recepcin, que
despus de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en el crdex.
En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma
de los gastos de cada rubro a la factura del husped mediante un cierre dia-
rio que ser el saldo anterior del da siguiente (vase fig. 8.1). En muchas
empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde se
registran todos los gastos de los huspedes a manera de un libro diario con-
table.
En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en
red, los cargos de cada punto de venta ingresan directamente a la cuenta del
husped y el auditor slo deber cotejar con los comprobantes (vales de
consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la cuenta correspondiente.
Control de los estados de situacin de

las habitaciones
Es funcin del auditor nocturno controlar toda la informacin que
surge de los archivos y ordenadores de habitaciones y reservaciones
(manuales o computarizados). Si encuentra discrepancias, debe modificar
el estado de situacin y comunicar por escrito al jefe de recepcin la ope-
racin realizada.
CAP. 8. FUNCIONES
Control de crdito
El control de crdito se aplica segn las polticas internas de cada
hotel. En los establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor
nocturno debe enviar a cobro las cuentas que sobrepasen el crdito conce-
dido por el hotel a sus huspedes.
Con los huspedes provenientes de empresas pblicas o privadas,
cuyas cuentas son pagadas parcial o totalmente por stas, el hotel pone en
prctica criterios similares fijando un tope de crdito (dependiendo de
cada empresa).
Control de tarifas aplicadas

Como ya se mencion en el captulo 4, el hotel fija distintas tarifas
segn la situacin correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para
huspedes habituales, tarifas de paquete, etc. Es deber del auditor nocturno
controlar que las tarifas se apliquen correctamente; por ejemplo, es una
situacin muy molesta que un husped reclame un descuento no concedi-
do, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores.
Facturacin y cobro de no presentaciones

A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no
se cumplieron, generando la facturacin de las no presentaciones corres-
pondientes. El auditor debe elaborar los cupones de tarjeta de crdito (si
la reservacin se garantiz mediante este mtodo) con los datos disponi-
bles: nombre del tarjetahabiente, nmero de la tarjeta de crdito y fecha de
vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupn, las palabras
no presentacin.
Los cupones de tarjeta de crdito o el dinero en efectivo (si con este
sistema se realiz la garanta) deben remitirse al departamento contable
para su cobro respectivo.
Elaboracin y distribucin de reportes

e informes
Todos los das, y en forma rutinaria, el departamento de recepcin
debe enviar una serie de reportes e informes a todo el personal del hotel, de
acuerdo con las necesidades puntuales de cada sector, seccin o departa-
mento. Depende del desarrollo de la organizacin, la cantidad y calidad de
informacin que deba elaborar el auditor nocturno para su distribucin.
Otro factor que influye en esta funcin del auditor nocturno, es el gra-
do de desarrollo a nivel informtico que posee la empresa; por ejemplo,
cuando se utilizan sistemas computarizados de ltima tecnologa, en el

proceso de cierre diario se emite automticamente casi toda la informa-
cin que debe distribuirse.
Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los
siguientes:
Estado de situacin de las habitaciones (fig. 8.4).

Previsin de ocupacin (fig. 8.5).
Lista de huspedes.
Lista de check-ins del da anterior.
Lista de huspedes sin reservacin del da anterior.
Lista de check-outs previstos para el da en curso.
Lista de reservaciones con ingreso para el da en curso, clasificadas
en confirmadas y garantizadas.
Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del
da en curso.
Lista de reservaciones canceladas del da anterior.
Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas
del da anterior.
Lista de los totales de ventas por punto de venta.
Lista de no presentaciones del da anterior.
Informes estadsticos varios.
Elaboracin de estadsticas
Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadsticos, que
sern fundamentales para la correcta administracin del hotel. A continua-
cin se describen los informes estadsticos bsicos.
Porcentaje de ocupacin. Es el cociente resultante de la divisin del

nmero de habitaciones ocupadas por huspedes durante un periodo,
entre el nmero de habitaciones disponibles durante el mismo periodo. El
nmero de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el nmero
total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se
calcula diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se
presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100.
Ejemplo:
Tarifa promedio por habitacin ocupada (TPHO). Este ndice se

calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un

periodo menos impuestos, entre el nmero de habitaciones ocupadas por
huspedes durante el mismo periodo. Ejemplo:
Fecha: 15/07/97
Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00
Impuestos: 14 % de IVA
Nmero de habitaciones ocupadas: 60
Ventas totales por alojamiento Impuestos

TPHO =
Nm. de habitaciones ocupadas
US$ 3500.00 ~ 14 %
60
US$ 3010.00
= US$ 50.16
60
ndice de mltiple ocupacin. Este ndice es nombrado por algunos
estadounidenses como ndice de doble ocupacin, pero no es correcto
llamarlo as, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, tri-
ples, cudruples, etctera. Proporciona un dato importantsimo: el por-
centaje promedio de huspedes por habitacin ocupada, que ser utiliza-
do tanto por el rea operativa, como por la administrativa.
Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en
determinado periodo, entre el nmero total de habitaciones ocupadas en
el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para
obtener el porcentaje. Ejemplo:
Este ndice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habita-
ciones del hotel estn ocupadas por un slo husped) y un mximo repre-
sentado por la cantidad de huspedes que puede alojar el hotel (por ejem-
plo, si un hotel puede alojar 500 huspedes en 100 habitaciones, el ndice
ser igual a 400 %).
Cuando el ndice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en pro-
medio dos huspedes por habitacin. Por este valor, y dado que el tipo de
habitacin ms comn en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado ndi-
ce de doble ocupacin.
CAP. 8. FUNCIONES 171

Ingreso promedio por habitacin disponible (IPHD). Mediante este
ndice se calcula el ingreso promedio por habitacin disponible; para
hallarlo se dividen las ventas totales por alojamiento menos 14 % de
impuestos entre el nmero total de habitaciones disponibles (habitacio-
nes ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo:
Otra forma de calcular este ndice es multiplicar la TPHO por el por-

centaje de ocupacin:
Promedio de estancia. Es el promedio de das de hospedaje de los

huspedes en el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del nmero
de huspedes alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la
sumatoria del nmero de check-ins en el mismo periodo. Ejemplo:
Nmero de Nmero de
Fechas huspedes check-ins
10/06/97 45 45
11/06/97 60 30
12/06/97 35 10
13/06/97 50 25
14/06/97 50 5
15/06/97 38 12
Sumatoria = 278 Sumatoria = 127
172
Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el nme-
ro de extensiones de estancia y los check-outs previstos, multiplicado por
100. Ejemplo:
Porcentaje de check-outs anticipados. Es el cociente entre los check-

outs anticipados y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo:
Fecha: 15/07/97
Nmero de check-outs anticipados: 10
Nmero de check-outs previstos: 30
Porcentaje de huspedes sin reservacin. Resulta de multiplicar el

cociente del nmero de check-ins de huspedes sin reservacin entre
el nmero total de check-ins, por 100. Ejemplo:

Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cocien-
te entre el nmero de no presentaciones en determinado periodo y el
nmero total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo,
por 100. Ejemplo:
Con los datos aqu analizados: total de habitaciones, habitaciones

bloqueadas, habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs
anticipados, habitaciones reservadas y porcentaje de no presentaciones;
puede calcularse la frmula de previsin de habitaciones a comercializar,
dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones, que esta-
blece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada
fecha.
Previsin de habitaciones a comercializar:
Nmero total de habitaciones del hotel

Nmero de habitaciones bloqueadas
Nmero de habitaciones ocupadas
Nmero de habitaciones reservadas
+ Nmero de habitaciones reservadas X porcentaje de no presen-
taciones
+ Nmero promedio de extensiones de estancia
Nmero promedio de check-outs anticipados
= Nmero de habitaciones a comercializar
Respaldo de informacin
Cuando el hotel utiliza un sistema de gestin computar izado, debe
respaldarse la informacin ms importante por si ocurre una prdida de
datos en el sistema con que se opera.
El respaldo de informacin (back-up) se realiza en diskettes, otro
sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma
computadora (o del servidor si trabaja con redes).

Ka informacin como pilar del proceso
de toma de decisiones
Para los administradores del hotel que estn decidiendo a cada mo-
mento: qu debe hacerse?, quin debe hacerlo?, cundo debe hacerse?,
dnde debe hacerse?, y cmo debe hacerse?, es fundamental la informa-
cin. Estas preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeacin, orga-
nizacin, direccin y control.
El departamento de recepcin es el principal generador de informa-
cin para el hotel, y de la calidad y cantidad de sta depende la buena
administracin del establecimiento.
CAJA DE RECEPCION

Segn el tamao del hotel, se ubicar al personal de recepcin que
tiene asignadas las funciones de caja de recepcin, la cual por lo general se
presenta en uno de los esquemas siguientes:
Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia admi-
nistrativa (fig. 8.6).
Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el

encargado o jefe de caja de recepcin es subordinado directo del gerente de
recepcin. Este esquema organizacional se emplea en los hoteles medianos
y pequeos (fig. 8.7).

Integra sus funciones con las de telefona, reservaciones, conserjera
y recepcin, realizndolas solo o con personal subordinado. Esta forma
esquemtica es la ms aplicada en hoteles pequeos (fig. 8.8).
Funciones de la caja de recepcin

Las funciones especficas de la caja de recepcin son:
Cobro y pago de cuentas.

Registro de movimientos (transacciones).
Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas).
Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).
Cobro y pago de cuentas

Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepcin, son las
de los huspedes, cuyo proceso ser analizado en el captulo 9.
Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja direc-
tamente en el departamento contable del hotel, aunque existen determi-
nadas excepciones respecto a las compras urgentes o que se realizan en
das no hbiles.

Registro de movimientos (transacciones)
Todos los movimientos efectuados a travs de la caja de recepcin
deben registrarse en los impresos de "Liquidacin de caja" o "Planilla de mo-
vimientos" (fig. 8.9). Los movimientos que se realizan y que deben registrar-
se posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y egresos, y cierre.
Apertura de caja. Cada turno de recepcin o de caja de recepcin
(dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operacio-
nes de caja.
Para la apertura deben anotarse en el impreso correspondiente los
datos siguientes:
Nombre del recepcionista o cajero de recepcin.
Turno de trabajo.
Nmeros de los ltimos comprobantes empleados por el turno
anterior, para demostrar ingresos y egresos.
Fondo fijo, que es una cantidad mnima preestableca de dinero
que debe haber en caja para realizar las operaciones de pago y
cobro. Por lo general, los hoteles establecen la utilizacin de dos
fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera
(casi siempre dlares americanos).
Arqueo del dinero recibido como fondo fijo.
Firma del recepcionista o cajero de recepcin.
Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efec-
tivo, tarjeta de crdito, cheques u otros) deben registrarse con el importe y
el nmero de comprobante utilizado. Muchos hoteles apuntan tambin el
nombre de la persona que hace el pago.
Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los
casos, las deudas se cancelan con dinero en efectivo.
Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o ca-
jero de recepcin debe cerrar la caja, aplicando la frmula siguiente:
Fondo fijo
+ Ingresos
Egresos
+ Sobrante de caja
Faltante de caja
Fondo fijo
= Total a remitir (saldo positivo) o
Total a reponer (saldo negativo)
Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo,
debe entregar la liquidacin de caja con el dinero a remitir correspondien-
te, al departamento contable. En das no hbiles, los valores normalmente
se guardan en un cofre de seguridad del hotel.
Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si
ste no est completo porque se realizaron ms egresos que ingresos de

dinero, debe constar en la planilla de liquidacin, con la firma del cajero
saliente y del cajero entrante.
Operaciones de cambio de moneda

extranjera (divisas)
Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los
hoteles de acuerdo con lo que establezca la ley de cada pas. Debe consi-
derarse como servicio al husped la posibilidad de pagar su cuenta en
nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera.
Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dlar estadounidense
como segunda moneda, pero operan tambin con las monedas de los pa-
ses limtrofes, dependiendo de la clientela del establecimiento.
Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar uno
de dos sistemas:
1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias
en cada operacin.
2. Cotizacin nica establecida por promedio entre compra y ven-
ta, que es el mecanismo ms recomendable, pues se da un servicio
que favorece al husped y al hotel.
La figura 8.10 muestra un impreso para registrar los cambios de divisas.
Manejo de cofres de seguridad

La funcin de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sis-
temas centralizados, es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de
recepcin. El proceso de esta funcin ya se analiz en el captulo 5.
INTRODUCCIN
El proceso de check-out se desencadena cuando el husped, despus

de dejar libre la habitacin, entrega la llave en recepcin. En este proceso
se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel, quiz el que ms
perdure en su memoria. Por esta razn debe ponerse mucha atencin en
cada una de las tareas especficas aplicadas.
El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y
12:00 horas, despus del cual se cargar en la cuenta del husped la tarifa
del medio da, que se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta
las 16:00 O 18:00 horas, segn el criterio del hotel. Despus de estas horas,
rige la tarifa completa (hasta el da siguiente). Todos estos horarios son
variables y se aplican segn las polticas de cada establecimiento hotelero.
Este proceso, que culmina el ciclo del husped en el hotel, implica
una serie de pasos que por su importancia se analizarn en forma separada:
1. Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad.

2. Consulta de cmo se desarroll la estancia.
3. Revisin de la habitacin.
4. Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento.
5. Presentacin y cobro de la cuenta.
6. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.
EL CONTROL DE LLAVES
Como ya se mencion, el proceso de check-out comienza cuando el
husped nos entrega definitivamente la llave de la habitacin. De ah en
adelante se desencadena el proceso correspondiente.
180
No slo debe controlarse la entrega de la llave de la habitacin, sino
tambin la llave del cofre de seguridad para que el husped no se la lleve.
La figura 91 muestra un impreso para alto control.
Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la
llave por una tarjeta magntica, permiten que el husped se quede con ella
como recuerdo, ya que la combinacin de la cerradura se establece en el
momento del check-in.
COMENTARIOS DE LTIMO MOMENTO
Es de mucha importancia consultarle al husped cmo se desarroll

su estancia. l es lo ms importante para el hotel, as que debe escuchrse-
le: ofrecindole un modo de comunicacin, se podrn mejorar los servi-
cios y adaptarlos a sus exigencias.
Para lograr la comunicacin que permita evaluar objetivamente su
estancia en el hotel, se tienen dos caminos:
1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes

sucedidos y anotar las sugerencias vertidas, que se prometer hacer
llegar al personal jerrquico del hotel; pero en un da de mucho
movimiento quiz no se pueda anotar todos los comentarios y,
como dice un refrn: "Las palabras se las lleva el viento."
2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer suge-
rencias.
Impresos de evaluacin y sugerencias

stos se presentan en diferentes formatos, y mediante ellos se pre-
tende saber qu desean los huspedes y que stos evalen los servicios
del hotel (figs. 9.2 y 9 3). Para hacerlos llegar al cliente, se tienen tres
opciones:
Entregarlos durante el proceso de check-in.

Colocarlos en la habitacin con el resto del material impreso.
Entregarlos durante el proceso de check-out.
La ms recomendable es la primera opcin con la cual se logra que el

husped sienta lo importante que es su opinin para el hotel.
Los impresos de evaluacin y sugerencias no debe recibirlos ningn
empleado del hotel, por lo que debe colocarse en el lobby de recepcin
un buzn cerrado, al que slo acceda el personal jerrquico del estableci-
miento.
La utilidad de estos impresos es indiscutible para ambos: husped y
hotel. Al primero le permiten expresarse libremente y saber que ser escu-
chado por las autoridades mximas de la empresa, al segundo le brindan la
posibilidad de recibir la opinin del mejor experto para evaluar y sugerir:
el husped.

Bienvenido a la Mejor Opcin Bajo el Sol!
Estamos satisfechos de que haya escogido Days Inn y nos enorgullece ser
su anfitrin.
La hospitalidad es realmente nuestro negocio, y sinceramente deseamos

servirle bien,. Nuestra meta es ofrecerle consistente calidad, conveniencia,
limpieza, seguridad y un lugar atractivo para hospedarse; Con personas
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tome unos minutos para contestar estas preguntas. Ambos, el Gerente del
Hotel y Servicios a Huspedes, revisamos sus respuestas. Simplemente
lleve est tarjeta a Recepcin o envela a su conveniencia.
Welcome to the best Valu Under the Sun!
We are pleased that you have chosen to stay at Days inn and we take
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hotel and our corporate Guest Services Department will review your
comments. Simply return this card to the front desk or mail it at your
convenience.
On behalf of all the employees and owners n the Days Inn Family. I thank
you for being our guest. We hope to welcome you back again soon.
Moiss Romano G.
President and Chief Operating Officer
DAYS INSS of MEXICO
Figura 9.2.
Impreso de evaluacin y sugerencias.
Libro de quejas
En muchos pases, la ley obliga a los hoteles a poner a disposicin de
los huspedes un libro de quejas, el cual, muchas veces impreso por las
autoridades gubernamentales o municipales, debe ser foliado y permite al
cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito.
La informacin asentada en estos libros es inspeccionada por las auto-
ridades que obligan su utilizacin, para aplicar segn los criterios estable-
cidos, las sanciones correspondientes al hotel si es el caso.
GASTOS DE LTIMO MOMENTO

Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos
en los distintos puntos de venta. Si los hay, deben cargarse en la cuenta res-
pectiva, para posteriormente cobrarlos.
Los avances tecnolgicos permiten tener, por medio de las compu-
tadoras, todos los puntos de venta del hotel conectados en red. Esto brinda
la posibilidad de que todos los servicios utilizados sean cargados al instante
en la cuenta respectiva. Incluso los gastos de frigobar o minibar pueden car-
garse al instante, si estos refrigeradores poseen dispositivos electrnicos
que originan el cargo, por ejemplo, al tomar una botella de agua mineral.
En los hoteles con sistemas menos avanzados, debe establecerse la
comunicacin correspondiente para hacer efectivo el cobro de todos los
gastos del husped. En estos casos, debe consultarse desde recepcin a
todos los puntos de venta si el husped tiene cargos de ltimo momento.
Con respecto a los gastos en el frigobar, la mucama, despus de revisar la
habitacin, nos comunicar si hay consumos recientes, para incluirlos en
la cuenta respectiva.
Muchas veces la tarea de averiguar los gastos de ltimo momento es
asignada al telefonista, que dispone de los medios para realizarla rpida-
mente.
REVISIN DE LAS HABITACIONES

Dado que muchos huspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles
visitados, o quieren demostrarle a sus amigos o familiares que han estado
alojados en un establecimiento famoso, debe cuidarse que no se lleven esos
recuerdos, que son parte del equipamiento de la habitacin.
Para evitar el robo de cuadros, lmparas, almohadones, adornos, per-
chas, toallas, sbanas, ceniceros, etc., o detectar el dao intencionado al
equipamiento, debe solicitrsele a la mucama respectiva la revisin de la
habitacin que ocupaba el husped.
Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe
establecer medios de comunicacin rpida para poder localizar al momento
a las mucamas que harn la inspeccin correspondiente. Como medios efi-
caces mencionamos los telefnos inalmbricos o los sistemas de radio.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

Una vez que haya revisado la habitacin, la mucama debe comunicar-
se de inmediato con la recepcin para informar si est todo el equipamien-
to o falta algo. En caso de no haber frigobares de facturacin electrnica,
deber pasar tambin el consumo de ltimo momento.
PRESENTACION Y COBRO DE CUENTAS

Despus de cargar los gastos de ltimo momento y examinar la habita-
cin, se proceder a la presentacin de la cuenta al husped para que la revi-
se. Si el sistema de facturacin es manual, se presentar la factura para que
se comprueben los importes correspondientes (fig. 9.4). Si el sistema es
computarizado, se mostrar un estado de cuenta (impresin de la cuenta
186
respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error,
corregirlo antes de emitir la cuenta definitiva (vanse figs. 95 y 9-6).
DAYS INN Obelisco Eaiido; 31/10/1998

Hora: 11:40:38
RESUMEN de CUENTA
Habitacin.: 806
Titular....: KINAST, Juan Pablo
Fecha Habit,, Punto de Venta Cotp. Mon/Nac Dlares
27/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00

27/10/1998 806 Dto. s/Aloj. 18,00'
27/10/1998 806 TELEFONIA 999999 17,42
28/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00
28/10/1998 806 Dto. s/Aloj. 18,00-
28/10/1998 806 FRIGOBAR 82 2,50
28/10/1998 806 TELEFONIA 999999 52,26
29/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00
29/10/1998 806 Oto. s/Aloj. 18,00-
29/10/1998 806 FRIGOBAR 83 2,00
30/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00
30/10/1998 806 Dto. s/Aloj, 18,00-
30/10/1998 806 FRIGOBAR 83 2,00
Totales Convertidos: 3.220,83 301,01
Figura 9.5.
Estado de cuenta (sistema computarizado).
Una vez emitida la factura definitiva, se proceder al cobro de la cuen-

ta, segn el mtodo de pago elegido por el husped en el check-in, previa
consulta para saber si no ha cambiado de opinin al respecto.
Las formas de pago son:
Efectivo.
Tarjeta de crdito.
Cuenta a crdito.
Cheques bancarios.
Cheques de viajero.
Voucher o cupn de servicios.
Cuenta canje.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT 187

oo
oo
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los
billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (econmi-
camente accesibles) para la deteccin de billetes falsos. Es importante
contar delante del husped el dinero recibido, lo mismo que el cambio
entregado.
Si la estancia se garantiz mediante un pago por adelantado, se ajus-
tar el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia
correspondiente.
Tarjeta de crdito
Si la garanta de la estancia se efectu con tarjeta de crdito, debe
ajustarse el importe con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn
definitivo de tarjeta de crdito.
Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, deben considerarse los
pasos siguientes:
1. Solicitar la tarjeta de crdito.

2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el
de la ficha de registro.
3. Verificar que la tarjeta de crdito est vigente con la fecha de ven-
cimiento (impresa en ella).
4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador
automtico. Mientras se espera, se realiza el siguiente paso.
5. Elaborar el cupn utilizando la mquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorizacin y el cupn, solicitar la firma del
husped.
7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corres-
ponde.
Si el hotel no dispone de autorizador automtico, se debe revisar que la

tarjeta no figure en el boletn protectivo. Cuando el importe de la factura
supere el lmite establecido, debe solicitarse por telfono la autorizacin.
Cuenta a crdito
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que
se responsabilizan de los gastos de los huspedes que envan, se emitir la
factura respectiva para que la firme el husped. Luego, segn el acuerdo
firmado, se cobrarn a la empresa las facturas generadas.

Cheques bancarios
La aceptacin de estos documentos son excepcionales, por ejemplo,
a clientes preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el
establecimiento. El cheque debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma
debe cotejarse con la de la ficha de registro.
Cheques de viajero
Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalizacin de
las tarjetas de crdito. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones
bancarias contra depsitos en efectivo, y poseen impresa la cantidad en
nmeros redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos, uno o varios
segn el monto de la cuenta, el husped debe firmarlos y el recepcionista
debe proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.
Voucher o cupn de servicios

Cuando una persona compra un paquete turstico en una agencia de
viajes, sta le extiende cupones con los cuales canjear los servicios utili-
zados, previamente pagados a la agencia. El cupn generalmente se solici-
ta durante el check-in, y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los
servicios brindados a los clientes que se reciben por su intermediacin.
Cuenta canje
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej.
publicidad) son pagados total o parcialmente a sus proveedores con los
servicios que ofrece; en tal caso se extendern vales de canje al provee-
dor, con los cuales cancelarn sus cuentas los huspedes que enve aqul.
En el cobro de cuentas debe tenerse presente la informacin genera-
da durante la reservacin y el check-in, en cuanto a:
Quin paga la cuenta?

Qu paga de ella?
AGRADECIMIENTO Y OFRECIMIENTO DE UNA

FUTURA ESTANCIA
Al igual que en el check-in, cuando se recibe al husped con la mejor y
ms cordial de las bienvenidas, se le despedir con la mejor y ms cordial de
las despedidas, hacindole saber lo importante que es para nosotros. Tam-
bin debe ofrecrsele la posibilidad de realizar la reservacin para una fu-
tura estancia y quedar a sus rdenes para lo que sea necesario.

SITUACIONES ESPECIALES DURANTE
EL CHECK-OUT
Check-out de grupos
Cuando se realiza un check-out grupal, se debe estar preparado. La
mejor forma de planificar las tareas al respecto es mantener una buena
coordinacin con el coordinador o gua del grupo y tener en cuenta:
1. Horario de check-out, informacin que permitir disponer de gran

cantidad de personal en la recepcin.
2. Mtodos de cancelacin de las cuentas (cuentas maestra y cuentas
individuales).
3. Revisin de las llaves de habitacin y de cajas de seguridad.
4. Uso de una habitacin de hospitalidad, habitacin que permite a
los integrantes del grupo, por ejemplo, cambiarse de ropa y utili-
zar los servicios higinicos luego del check-out.
5. Organizacin del equipaje.
6. Despedida.
Check-out fuera de horario

El check-out fuera de horario significa que el husped se retira del
hotel fuera del horario establecido para este proceso y esto es, entre las
10:00 y 12:00 horas. Esta situacin tiene dos causas:
1. El husped consulta al departamento de recepcin si se puede

retirar fuera de horario. Si el hotel lo autoriza, regir un sobrecargo
en la tarifa segn la hora de egreso:
a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionar 40 o 50 % sobre la

tarifa diaria, conocida como medio da.
b) Despus de las 16:00 o 18:00 horas (segn las polticas inter-
nas) se sumar el total de la tarifa diaria.
2. El hotel otorga en determinados das la posibilidad de egresar fue-

ra del horario previsto (por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin car-
go alguno para el husped.
Sistemas especiales que agilizan el proceso

Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agi-
lizar el check-out" por medio de lo que se conoce como check-out rpido.
Aqu se analizarn dos de esas posibilidades, logradas mediante una tarjeta
de crdito: servicio de prioridad de check-out y servicio de gustos poste-
riores al check-out.

Servicio de prioridad de check-out
Este sistema permite al husped retirarse del hotel rpidamente con
slo informar de su egreso y entregar las llaves de la habitacin y del cofre
de seguridad. Para utilizar este sistema en el proceso de check-in o duran-
te su estancia, el husped debe recibir informacin sobre las ventajas de
este servicio. Si est de acuerdo, se proceder a firmar el contrato de priori-
dad de salida, cuyo modelo se presenta en la figura 9.7.
Servicio de prioridad de Salida
GUA RPIDA El servicio de Prioridad de Salida es un procedimiento rpido y conve-

niente para usted y sus huspedes. Para utilizar este servicio siga estas
simples instrucciones.
Procedimientos al pagar la cuenta

3- En caso que sea solicitado, en-
Durante la estada del husped... ve al husped dentro de tres das
Describa la conveniencia de este Acontinuacia.. laborales:
servicio Visa, y si el husped so-
licita Prioridad de Salida: 1- Cuando el husped devuelva Un comprobante de venta indican-
el contrato verifique que: do la cantidad final con las palabras
-Asegrese de haber anotado el n- Priority Chech Out en el espacio
mero de cuenta de la tajjeta Visa, la Est firmado; para la firma del tarjetahabiente;
fecha de vencimiento y el nombre
del taijetahabiente en el compro- La direccin del husped est in- La factura detallada del hotel;
bante de venta; cluida en caso de que el husped,
requiera una copia de la factura fi- Otra copia del contrato Visa del
-D al husped un contrato Visa del nal; Servicio de Prioridad de Salida.
Servicio de Prioridad de Salida
El nmero de cuenta de la tarjeta 4- Retenga una copia de la fac-
(vase reverso de esta gua);
Visa del husped en el contrato co- tura detallada y del contrato de
incide con el comprobante de ven- salida por un mnimo de seis
-Infrmele a su husped sobre las
ta; meses.
condiciones relacionadas con car-
gos que pueden surgir posterior-
2- Posterior a la estada del
mente a su salida;
husped:
-Pdale al husped que llene y firme
Llene el comprobante de venta con
el contrato de la salida.
el total de los cargos de la estada
incluyendo restaurante, telfono y
otros cargos relevantes;
Consulte sus procedimientos de au-

torizacin para determinar si se re-
quieren al momento y, de ser as,
obtenga una autorizacin.
Figura 9.7.
Servicio de prioridad de check-out.
192
CONTRATO DE PRIORIDAD DE SALIDA
Servicio de cargos posteriores

al check-out
Con este servicio el husped puede pagar su cuenta rpidamente, sin
tener que esperar la revisin de la habitacin y el ajuste de su cuenta con
los cargos de ltimo momento. Para poder proporcionar este servicio
debe contarse con el consentimiento del husped, por escrito. Por lo
general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un con-
trato impreso especial (vase fig. 9.8).

HISTORIAL DEL HUSPED
El hotel debe guardar todos los datos de sus huspedes para formar
un historial de ellos, el cual permitir saber sus gustos, condiciones ante-
riores manejadas durante su estancia, aplicacin de descuentos especiales
despus de la tercera o quinta estancia, etctera.
El historial del husped es el archivo de todos sus datos, y comienza
con el llenado de la ficha de registro, donde el husped anota todos sus
datos y se le registra, en el reverso, todo lo referente a su estancia (fig. 9 9 ) .
Toda esta informacin debe transferirse a una base de datos computarizada,
que permitir rpidamente acceder a ella en distintas circunstancias.
Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huspedes, los archi-
vos deben someterse a operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se
establecen segn criterios propios.
GUA RPIDA Este procedimiento le permite a su Hotel lacturar a taijetahabientes de

Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto,
Llamadas Telefnicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garanta
que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:
Cuando el Husped se registra: Una vez que el Husped ha sali- * No se puede presentar un com-
do del Hotel... probante de venta separado o en-
* Explquele sus condiciones rela- miendas a los cargos originales por
cionadas con cargos posteriores, y razones de prdidas, robos o da-
asegrese de obtener el consenti- * Usted puede depositar un com-
os en la habitacin sin el permiso
miento del cliente para hacer tales probante de venta separado o en-
especfico del taijetahabiente.
cargos mediante su firma en un mendar el comprobante de venta
acuerdo, ya sea ste parte del for- original con los cargos posteriores
* Mandar al cliente por correo una
mulario de registro o en forma se- tales como: Habitacin, Comidas o
copia del conprobante de venta con
parada. Bebidas, siempre y cuando el
una explicacin detallada de los car-
taijetahabiente est de acuerdo en
gos adicionales.
hacerse responsable por tales car-
gos.
Figura 9.8.
Servicio de cargos posteriores al check-out.
194
GUA RPIDA Este procedimiento le permite a su Hotel facturar a taijetahabientes de
Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto,
Llamadas Telefnicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garanta
que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:
195
COMUNICACIN Y COORDINACIN CON
EL RESTO DEL HOTEL
La informacin generada durante el proceso de check-out, necesaria
para la eficiente operacin y administracin del hotel, debe ser trasmitida a
todos los sectores, secciones y departamentos implicados. Tal informacin
consiste en:
Lista de check-outs (incluyendo nombre de huspedes y de habita-

ciones que egresan).
Lista de check-outs adelantados.
Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo.
Lista de check-outs fuera de fecha.
Huspedes que utilizan sistemas de agilizacin de check-out.
La informacin que el departamento de recepcin debe brindar de-

pende de los sistemas de administracin y operacin disponibles en el
hotel. En establecimientos con sistemas avanzados de informtica, se re-
duce a un mnimo, ya que se accede al sistema desde cualquier punto que
integre la red de informacin.

DISPOSICIONES LEGALES A NIVEL
INTERNACIONAL SOBRE EL HOSPEDAJE
Por medio de organismos internacionales, los hoteles han conforma-
do una Reglamentacin Internacional de la Hotelera, la cual comprende
13 captulos que abarcan casi todas las situaciones que pueden presentarse
en la operacin de esta clase de negocios.
1. Admisin en el hotel
El contrato se formaliza tan pronto como la administracin del hotel
acepta una solicitud hecha por el futuro visitante o en su nombre. El con-
trato est sujeto a:
La ley del pas donde se ubica el hotel.

El reglamento interno del establecimiento, que debe estar coloca-
do en cada una de las habitaciones.
La Reglamentacin Internacional de la Hotelera.
2. Derechos del visitante

El contrato autoriza al husped a:
Ocupar la habitacin reservada y al completo uso de sus comodida-

des por el periodo acordado.
Utilizar los servicios normales del hotel, incluyendo la habitacin y
sus instalaciones complementarias.
3. Deberes del husped
El husped reconoce que:
La reservacin se aplica nicamente a l y a las personas nombradas

en el momento de formalizar el contrato.
Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin pre-
guntar el precio, aceptar la tarifa que le cobren.
El estacionamiento y otros servicios extra pueden normalmente no
estar incluidos en la tarifa y, por tanto, se pueden hacer cargos adicio-
nales.
Los suministros adicionales de energa, calefaccin y aire acondi-
cionado, para usos especiales, se cobrarn de acuerdo con las cos-
tumbres de la localidad.
No se permite cocinar en las habitaciones.
La introduccin al hotel, para su consumo, de alimentos o bebidas
que ordinariamente son suministrados por el establecimiento, da
derecho al hotel a cobrar una tarifa especial.
Deber pagar cualquier dao o perjuicio que le cause al hotel o que
cause alguna persona bajo su responsabilidad, como dao o prdi-
da de instalaciones, muebles, cortinas, etctera.
Cuando el precio de la habitacin incluye el servicio de alimenta-
cin, l debe tomar sus alimentos dentro del hotel, ya que en caso
contrario, la administracin tiene derecho a cobrar la tarifa com-
pleta.
Cuando se estudian las reservaciones, la administracin puede dar
preferencia a quienes van a tomar sus alimentos dentro del hotel.
No se permite traer animales al hotel, a menos que exista consenti-
miento previo de la administracin. En este caso, no se permitir la
presencia de ellos en las zonas comunes, especialmente en el res-
taurante. Slo se permiten en las habitaciones con la anuencia de la
administracin, mediante el pago de un sobreprecio. El husped es
responsable por los daos causados por sus animales.
No est permitido hacer ruidos o sonidos estridentes con radio, te-
levisin, instrumentos musicales, etc. Cuando la administracin
haga alguna amonestacin en este sentido, debe tenerse en cuenta.
Cualquier contravencin a estas disposiciones autoriza a la admi-
nistracin a dar por concluido el contrato de hospedaje.
4. Reservacin de habitacin
La persona que hace una reservacin se compromete a aceptar la o las
habitaciones en el da indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una
nueva fecha con la administracin. La direccin permanente del visitante
debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un adelanto sobre la
cuenta para asegurar la reservacin.
Si el visitante no ocupa la habitacin el da sealado o si cancela la
202 APNDICE. INFORMACIN ADICIONAL

reservacin despus de esa fecha, la administracin puede cobrar una
indemnizacin. La administracin tiene el derecho de aceptar o no una soli-
citud de reservacin y debe comunicar al cliente su decisin.
5. Tarifas y permanencia
El contrato con el hotel se considera vlido por un da, a menos que
exista un acuerdo o que no sea desalojada la habitacin a la hora sealada,
caso que se considera prorrogado da tras da.
Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El da de llega-
da se cobra en su totalidad y el da de salida no se totaliza en la cuenta si se
da aviso previo de la partida.
A los visitantes que soliciten una habitacin para ocuparla en las horas
de la maana del da de llegada, se les puede exigir que paguen la noche
previa si la habitacin ha tenido que estar desocupada por su arribo (consi-
derando la hora de corte de facturacin).
6. Alimentacin
Explicacin de trminos:
El trmino pensin significa que un husped debe permanecer

como mnimo tres das. La administracin del hotel se compromete
a dar al husped alojamiento y comida por el precio establecido.
Segn el caso, se considera que el contrato en pensin comienza a
regir en el momento de tomar la primera comida, despus de la lle-
gada. Los alimentos a que tiene derecho el husped el da de llega-
da, podrn servrsele en forma suplementaria el da de la partida.
Cuando se contrata en pensin, se descuentan los alimentos que no
tome el visitante dentro del hotel.
La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significar: desayu-
no, almuerzo y cena (sin incluir bebidas, cafs, aguas minerales,
etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o en otros locales
distintos del comedor pueden causar cargo extra.
7. Trmino del contrato

Cuando se agregan clusulas especiales sobre comidas o larga perma-
nencia, la gerencia del hotel puede cobrar indemnizacin por incumpli-
miento si el cliente decide partir antes de la fecha sealada. Alguna clusula
especialmente ventajosa puede suprimirse a conveniencia de la administra-
cin. En resumen, la administracin puede cancelar el contrato:
a) En caso de mal comportamiento o violacin de las buenas mane-

ras (costumbres).
INFORMACIN ADICIONAL 203

t) En caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las
personas a su cargo, que pueda perjudicar al establecimiento.
La administracin puede cobrar a la persona responsable una indem-

nizacin apropiada, incluyendo los gastos ocasionados segn las circuns-
tancias.
8. Responsabilidades sobre
los bienes del husped
La administracin no ser responsable de la prdida o dao de los
bienes del visitante, excepto en los casos siguientes:
a) Cuando la direccin del establecimiento ha recibido para su custo-

dia los bienes del husped, por los cuales ha expedido un recibo.
t) Cuando los bienes del husped sufren daos por negligencia o
descuido de los empleados del hotel.
La custodia de bienes no podr incluir vestuario o ropa, excepto cuan-

do se ha expedido un recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del
hotel sobre estos bienes (dependiendo de la ley aplicada en cada pas).
Los propietarios del hotel no sern responsables de cualquier dao o
prdida de los bienes del cliente:
a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente

manejan su auto, sin autorizacin de la administracin.
t) Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando ste
est en el estacionamiento.
La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajus-
tarse al mximo monto reconocido por las leyes de cada pas.
9- Cancelacin de la cuenta
Debe hacerse a su presentacin. El pago podr efectuarse en moneda
nacional o en moneda extranjera de acuerdo con el cambio del da. Los
cheques comunes o cheques de viajero se aceptan solamente cuando se ha
notificado a la administracin por adelantado.
10. Insolvencia del cliente

La administracin tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del
visitante en caso de que ste se niegue a pagar la cuenta.
La administracin puede exigir al cliente que no pague la cuenta, que
se vaya del hotel inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como
20 APNDICE. INFORMACIN ADICIONAL

garanta. En caso de que no regrese en determinado plazo, podr vender
estos bienes de acuerdo con las leyes de cada pas.
11. Propinas
La reglamentacin de cada pas respecto de las propinas, debe notifi-
carse al cliente verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitacin.
12. Objetos perdidos y encontrados

Los artculos olvidados por los huspedes dentro del hotel deben
entregarse a la administracin.
13. Caso de deceso

Si un cliente muere dentro del hotel, sus parientes o herederos son
responsables de pagar al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso,
incluso la redecoracin o desinfeccin de la habitacin y el cambio o
renovacin del tendido.
INFORMACIN ADICIONAL 20
Accomodations. Alojamiento, comida, bebida y otros servicios para los viajeros.
Por proveer estos servicios, a menudo se hace mencin del negocio hotele-
ro como la industria del alojamiento.
Adjoining rooms. Cuartos adjuntos.
A. D. R. Average Daily Rate. Tarifa promedio por habitacin ocupada.
Advance deposit. Depsito por anticipado.
Allotment. Contrato por el que una empresa asegura un determinado nmero de
habitaciones para su venta particular. Deben tenerse en cuenta procedi-
mientos de cancelaciones, pago y dems condiciones.
Ambig. Estilo de servicio buffet impuesto en hoteles con piscina y en banquetes.
American breakfast. Desayuno americano. Integrado, adems de los ingredien-
tes del desayuno continental, por un plato a base de huevos fritos, revueltos
o poch, acompaados con tocino, jamn o salchichas fritas.
American plan. O full americanplan (pensin completa). Rgimen que inclu-
ye, adems del alojamiento, el desayuno y dos comidas.
A. R. G. Average Rate per Guest. Tarifa promedio por husped.
Arrival time. Hora de llegada.
Baby-sitter. Niera. Persona que cuida a los nios mientras los padres estn ocu-
pados o fuera del hotel.
Back of the house. Servicios y funciones que incluyen: limpieza, mantenimien-
to, servicio de alimentos y bebidas, etctera.
Back office. rea de recepcin en la que no hay contacto directo con el pblico,
por ejemplo, destinada a los departamentos de reservaciones, auditora noc-
turna, etctera.
Back to back. Grupos continuados.
Bellboy be liman. Botones.
Bellhop. Botones, joven o de edad avanzada.
Block. Bloquear.
Book. Reservar.
Bosboy. Empleado del restaurante que sirve el agua, vaca los ceniceros y limpia
las mesas.
207
Brazilean breakfast. Desayuno brasileo. Tambin conocido como desayuno
tropical; integrado por una gran cantidad de ingredientes, que se presentan
en una mesa buffet, donde rige adems el autoservicio.
Brunch. Combinacin de desayuno y almuerzo (breakfast + lunch).
Bulk purchase. Compra de vveres y equipo en muy grandes cantidades, usual-
mente con un ahorro considerable.
Cabaa. Habitacin junto a la piscina.
Cancellation. Cancelacin.
Carriage attendant. Portero.
Caseta. Pequea oficina donde el portero dispone del material necesario para
poder trabajar.
Cashier. Cajero. Empleado del departamento contable, que provee de servicios
financieros a los huspedes.
Catre. En Estados Unidos de Amrica, cama pequea o cama extra. En Inglaterra,
cuna.
Chain. Cadena. Un negocio empresarial que opera por lo menos varios hoteles.
Chambermaid. Empleado de un hotel que cuida y limpia el cuarto del husped
(trmino no utilizado actualmente).
Chart. Grfica que refleja la disponibilidad de habitaciones (planning).
Charter flight. Vuelo especial.
Check-in procedures. Procesos que se desencadenan al ingreso de los hus-
pedes.
Check-in time. Hora determinada para la ocupacin de las habitaciones.
Check-out procedures. Procesos que se desencadenan al egreso de los hus-
pedes.
Check-out time. Indica la hora en que deben dejarse libres las habitaciones y
desde la cual comienza a correr otro da de alojamiento.
Coffee shop. Lugar de comidas rpidas.
Complementary rooms. Habitaciones ocupadas libres de cargo.
Concesion. Concesin. Una especie de licencia concedida por el dueo de un
hotel a una compaa para su operacin total o parcial.
Concierge. Conserje.
Conflrmed reservation. Reservacin confirmada.
Connecting rooms. Habitaciones comunicadas.
Consultant. Consultor, asesor. Persona o firma contratada por honorarios para
dar consejos sobre determinado tema, como contabilidad, diseo interior,
publicidad, decoracin etctera.
Continental breakfast. Desayuno continental. Consiste en t, caf o chocolate,
acompaado de leche fra o caliente, jugos de fruta, medialunas, pan tostado
caliente, mantequilla y mermelada.
Continental plan. Plan que incluye alojamiento y desayuno continental.
Controller. Persona responsable del departamento contable; llamado tambin
gerente contable o inspector.
Convention. Convencin. Una junta de negocios o un grupo profesional con el
proposito de intercambiar informacin, elegir funcionarios, etctera.
Courier. Integrante del departamento del personal uniformado encargado de las
tareas externas de mensajera.
Credlt manager. Empleado del departamento contable, encargado del estado
financiero de los huspedes u otros clientes del hotel.
Crib. Trmino que aplican los estadounidenses al referirse a una cuna para beb
(los ingleses utilizan coi).
Cut off date. Fecha lmite.
Cut off time. Tiempo lmite.
208 GLOSARIO DE TRMINOS EXTRANJEROS

Daily rate. Tarifa diaria.
Day use. Habitaciones ocupadas por un da o cuando el husped permanece ms
tiempo, pagando el medio da correspondiente con el recargo previamente
convenido.
De luxe. De la ms alta calidad, los hoteles de luxe ofrecen las ms grandes con-
veniencias posibles, las mejores comodidades y un excelente servicio a sus
huspedes.
Discount. Descuento. Reduccin hecha sobre precios de lista.
Doorman. Portero.
Double-double room. Habitacin con dos camas matrimoniales.
Double room. Habitacin doble.
Dump. Archivar. Respaldo de datos.
Early arrival. Llegada temprana.
European plan. Plan europeo. Plan que incluye slo alojamiento.
Exhibit. Exhibicin. Exposicin de productos e informacin o servicios que son
dirigidos a un negocio en particular o grupo profesional.
F. I. T. Foreigh Independient Tour. Excursin extranjera independiente que llega
al hotel sin gua.
Fiat rate. Tarifa neta. Es la que se aplica a las agencias de viajes. No es comisio-
nable.
Forecast. Pronstico de ventas, el cual puede ser elaborado de manera semanal,
mensual o anual.
Franchiss. Franquicia. Licencia para operar una empresa bajo condiciones y nor-
mas establecidas por la compaa matriz.
Frantry. Cuarto pequeo para almacenar platillos y equipos de cocina y/o come-
dor, a menudo tiene facilidades para la preparacin de comidas calientes.
Free sale. Venta libre. Se entiende como derecho de vender y es un convenio que
se recomienda establecer con los medios de transporte masivos, a los cuales
se les otorga el derecho de vender determinado nmero de habitaciones en
cualquier fecha (obviamente tienen un lmite de tiempo y otras condiciones
que se establecen oportunamente).
Front desk. Mostrador de recepcin.
Front of the house. Servicios y funciones de un hotel que incluye su operacin.
Front office. rea del departamento de recepcin donde hay contacto directo
con el husped.
Full house. Trmino utilizado cuando un hotel no dispone de alojamiento.
Function room. Habitacin para reuniones.
Gropming. Caballerango. Persona que en los hoteles rurales se encarga del cui-
dado y alimentacin de los caballos.
Guaranted reservation. Reservacin garantizada.
Guest. Husped.
Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden
unir para formar una cama king size.
Hospitality room. Habitacin para reuniones sociales.
Hospitality suite. Habitacin de hospitalidad. Habitacin destinada a una ocupa-
cin provisional, mientras no estn listas las habitaciones a ocupar o por otra
situacin.
Hoteller. Palabra francesa que designa a un hotelero, usada frecuentemente en
ingls. Un hotelier es un profesional del negocio hotelero.
Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamao y la categora del hotel.
Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y reas pbli-
cas, lavandera y lencera.
GLOSARIO DE TRMINOS EXTRANJEROS

Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesa-
das de limpieza, especialmente en las reas pblicas.
IATA. International Air Transport Association. Asociacin Internacional de
Transportes Areos.
In season rate. Tarifa de temporada.
Incentive group. Grupo de incentivo. Por lo general, un grupo formado por
agentes de viaje o de ventas, que van a conocer un hotel y los servicios que
ofrece para posteriormente comercializarlos.
INN. Establecimiento que ofrece alojamiento, alimentos, bebidas y dems servi-
cios. Sinnimo de "todos" los servicios incluidos o brindados. La palabra inn
lleg a significar casa de huspedes, y sus propietarios (hoteleros) se llaman
innkeepers.
Inside room. Habitacin interior.
Interior decorator. Especialista en el diseo y equipamiento de las habitaciones
y espacios interiores.
Joint-venture. Mtodo por el cual las cadenas hoteleras se han expandido.
Implica la sociedad de los hombres de negocios locales con extranjeros para
invertir en un nuevo hotel.
Key rack. Ordenador de llaves.
King size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho X 2.00 a
2.10 m de largo.
Lana!. Habitacin con balcn.
Landscape gardener/landscape architect. Especialista en el diseo de los jar-
dines y otras reas exteriores.
Late arrival. Llegada fuera del horario establecido.
Laundry and valet service. El servicio de lavandera incluye lavado y servicio de
valet, tambin tintorera y planchado. En muchos hoteles este servicio satis-
face las necesidades de los huspedes y del hotel.
Life guard. Salvavidas en hoteles con piscina o playa contigua.
Linens. Artculos tradicionalmente hechos de lino (blancos), pero a menudo ela-
borados con algodn: sbanas, fundas, toallas, etctera.
Linkman. Portero.
Lobby. El'rea de entrada a un hotel para el pblico. A menudo el lugar incluye
reas de escritura, lectura o descanso. Es tambin acceso a otras partes del
hotel.
Logotipo. Smbolo publicitario que se disea para que el pblico pueda recono-
cerlo.
Maintenance. Departamento de mantenimiento que se encarga de la prevencin
y las reparaciones en electricidad, carpintera, mecnica, etctera.
Management. Administracin de un hotel.
Management contract. Contrato con los dueos de un hotel para administrarlo.
Manager. Gerente.
Media. Son los medios de informacin y comunicacin masivos: peridicos,
revistas, radio y televisin.
Micellaneous charges order (M. C. O.). Voucher de alojamiento y dems servi-
cios, que debe brindar un hotel a su poseedor.
Modified american plan (M. A. P.). Media pensin. Rgimen que incluye, ade-
ms del alojamiento, el desayuno y una comida.
Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamao pequeo administrados y
operados por sus propios dueos.
Money order. Giro postal.
Motel. Forma abreviada de motor-hotel. Provee de servicios de alojamiento y un
lugar para estacionar automviles.

Night Auditor. Auditor nocturno.
No-show. No presentacin, incumplimiento. Cargo que un hotel imputa cuando
una reservacin es garantizada y el husped no llega, sin cancelarla. El cargo
se hace al husped directamente o al intermediario.
Occupancy percentage. Es el porcentaje de habitaciones o camas ocupadas en
un hotel por una o varias personas durante un periodo determinado.
Off season rate. Tarifa fuera de temporada.
Out of order. Habitacin fuera de servicio (bloqueada).
Overbooking. Sobreventa.
Overstay. Habitaciones con extensiones de estancia.
Package. Paquete.
Paid in advance. Pago por anticipado.
Passenger. Pasajero. Trmino slo utilizado para definir a un viajero que utiliza
un medio de transporte. No debe utilizarse como sinnimo de husped.
Pigeon hole. Palomar. Trmino utilizado para nombrar al mueble de madera
donde se colocan las llaves de las habitaciones.
Posting. Trmino contable utilizado al registrar cargos en las cuentas de los hus-
pedes.
Pre-assign. Preasignar.
Pre-registration. Prerregistro.
Professional training. Entrenamiento profesional.
Promotion. Procesos para que el pblico se entere de la existencia de un hotel.
Queen size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m de ancho X 1.90 a 2.00 m
de largo.
Reception area. rea de recepcin.
Reception rack. Ordenador de recepcin. Dispositivo que permite obtener los
datos fundamentales sobre las habitaciones: estado de situacin, datos de
los ocupantes, etctera.
Referral system. Sistema para intercambiar reservaciones entre un grupo de
hoteles, sobre todo utilizado por las cadenas hoteleras.
Refund. Rembolso.
Registration desk. Mostrador de registro de huspedes.
Reservation planning. Sistema de registro de reservaciones.
Reservation rack. Ordenador de reservaciones. Dispositivo donde se depositan
las hojas de reservaciones o tirillas de reservaciones de manera cronolgica
o alfabtica.
Resort. Establecimiento de hospedaje adonde las personas viajan con el propsi-
to de recrearse. Trmino utilizado actualmente por muchos hoteles con
grandes reas de recreacin, ubicados generalmente en centros tursticos.
Rollaway bed. Cama plegable.
Room clerk. Recepcionista/cajero de recepcin.
Room rack. Sinnimo de reception rack.
Room service. Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones.
Rooming list. Lista de habitaciones ocupadas. Trmino tambin utilizado para las
listas de futuros huspedes, ordenados por tipos de habitaciones a ocupar
(muy utilizado por las agencias de viajes).
Run of the house. Sistema de trabajo aplicado por las recepciones hoteleras en el
que se utilizan, para el registro de las reservaciones, solamente planes de
reservaciones por tipo/categora de habitaciones o cuadros de disponibili-
dad, asignando en el momento o en el da check-in la mejor habitacin dis-
ponible (segn el tipo/categora solicitado).
Run of the house rate. Tarifa general para grupos en cualquier tipo de habita-
cin.
GLOSARIO DE TRMINOS EXTRANJEROS

Sample room. Habitacin de muestra.
Sell and report. Significa vender y reportar. Sistema de comercializacin que un
hotel establece con determinados agentes de venta.
Seminar. Seminario. Taller o grupo especial de discusin a menudo caractersti-
co de una convencin.
Snior receptionist. Jefe de recepcin.
Service charge. Cargo por servicio.
Shift. Turno de trabajo de ocho horas.
Shoot. Disparador neumtico de cpsulas o recipientes generalmente de plsti-
co, por donde se enviaban los vales desde los distintos departamentos hasta
la caja de recepcin, para el rpido cobro de los cargos. Actualmente ya no se
utiliza.
Single room. Habitacin para una sola persona.
Sklpper. Husped que se fue sin pagar la cuenta.
Sleep-out. Habitacin ocupada donde el husped no durmi.
Sllp. Tirilla utilizada en el departamento de reservaciones con los datos impres-
cindibles de stas, que se archivan en el ordenador de reservaciones.
Stock. Existencia de mercancas.
Suite. Habitacin que consta, adems de uno o ms cuartos, de un lugar de reu-
nin y uno o dos baos.
Switchboard. Conmutador telefnico.
Taberna. En uso actual, lugar donde se sirven bebidas alcohlicas; anteriormente
era sinnimo de posada, donde tambin se ofreca alojamiento.
Time arrival. Hora de llegada.
Tip. Propina. Gratificacin en reconocimiento a los servicios profesionalmente
prestados.
Tour conductor. Responsable de un grupo, con quien se definen los detalles a
tener en cuenta durante el alojamiento del grupo.
Traveler's checks. Cheques de viajero.
Twin bed room. Habitacin con camas gemelas.
Understay. Habitaciones con salida anticipada.
Vacancy. Habitaciones disponibles.
Valet. Personal del departamento de pisos, encargado de cuidar la ropa del hus-
ped, empacar y desempacar maletas, planchar prendas de vestir, lustrar zapa-
tos, etctera.
V. I. P. Very Important Person. Distinguido; husped habitual de un hotel o cele-
bridad que se aloja.
Voucher. Cupn de servicios.
Wages/salaries. Salarios, sueldos.
Walk. Acompaar a otro hotel a un husped que ha sido derivado, debido a una
sobreventa.
Walk-in. Procesos que se desencadenan durante el check-in, aplicados a huspe-
des que llegan a un hotel sin reservacin.
Walk-out. Huspedes que se van de un hotel sin pagar la cuenta.
Wall chrt. Plan de reservaciones en el pasado, en grandes hoteles estos planes
se colocaban en la pared, dado su tamao.
Wats. Servicio telefnico de cobertura amplia ( Wide-Area Telephone Service).
Permite llamar sin costo alguno, en muchos pases, marcando 0800 o 800.
Este sistema lo utilizan los hoteles, por lo general en su departamento de
reservaciones.

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organizacin, y planificacin y direccin), 2a. y 3a. eds., Trillas, Mxico,
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214 BIBLIOGRAFA

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Prlogo 5

Cap. 1. La industria de la hospitalidad 15

Cap. 2. La recepcin hotelera 37

Introduccin, 49. Conceptos bsicos, 51. Procedimientos

Cap. 4. El proceso de check-in 86

Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del husped 118

Cap. 6. Situaciones especiales 138

Cap. 7. Telefona 147

Cap. 8. Funciones puramente administrativas 161

Cap. 9. El proceso de check-out 180

Apndice. Informacin adicional

Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospe-

Glosario de trminos extranjeros 207

ndice analtico 215

16 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

.Ser una fuente de ingresos.

CLASIFICACIN DE LOS HOTELES

Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:

18 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Hoteles segn el tamao

De acuerdo con el tamao, los hoteles se dividen en pequeos,

Por lo general, aqu se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habi-

Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del

20 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

A continuacin se darn las caractersticas ms importantes de cada

Computadoras en las habitaciones con fax y conexin a Internet.

22 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfa-

Poseen instalaciones adaptadas especficamente para tal fin, de modo

Hoteles segn la categora

Hoteles segn la forma de agrupacin

24 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Cadenas propietarias. Estn formadas por establecimientos ope-

I. Por los recursos con que trabajan:

Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros,

?. Por la manera como operan:

Por contratos de administracin. En este contrato entre el pro-

Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son:

HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn,

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

26 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre

Campamentos o campos tursticos

Muy comunes en zonas tursticas donde en temporada alta no alcan-

Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre

Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron,

28 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

1. Jerarquizacin. Establecimiento de las autoridades necesarias en

De acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de servicios que brinda

Compra de alimentos y bebidas.

Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos

Salsero. Se dedica a la preparacin de salsas, pescados y mariscos,

32 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos

El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la coci-

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones

Pisos y reas pblicas

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de

Este departamento se analizar en el captulo siguiente.

36 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

ORGANIGRAMAS ESPECFICOS DE RECEPCIN

Durante el proceso de check-in