I.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del problema

Tanto los gobiernos como sus instituciones tienen el compromiso constante en la

lucha contra la pobreza y resolver muchos de los problemas que afectan el

desarrollo humano. Se ha reconocido ampliamente que la mejora de los servicios de

agua y saneamiento desempea un papel fundamental tanto en la reduccin de la

pobreza como en la prevencin de conflictos (PAS, 2005). En este contexto, una de

las metas especficas de los ODM, en trminos numricos y de tiempo, es reducir a

la mitad, en el ao 2015, el porcentaje de personas que no cuenta con acceso

sostenible a fuentes seguras de agua potable y saneamiento bsico.

En el Per, en el ao 2002, se establecen las primeras polticas pblicas para la

regulacin del sector agua potable y saneamiento. El acceso al agua potable como

una poltica de Estado, en el Acuerdo Nacional, as como la problemtica

relacionada al acceso a los servicios de saneamiento, es abordada en la poltica 13

del mencionado acuerdo: Acceso universal a los servicios de salud y a la seguridad

social, y en el tem c: ampliar el acceso al agua potable y al saneamiento bsico

y controlar los principales contaminantes ambientales. La situacin del sector

saneamiento en el Per es an deficiente desde el punto de vista institucional, de

gestin y financiero por lo que se requiere resolver las causas que vienen

ocasionando problemas (PNS, 2006). An no hay seales de mejoras considerables

en la calidad de los servicios. La calidad de los servicios prestados se evidencia

tanto en el nivel de satisfaccin del cliente como en la continuidad, presin y la

densidad de reclamos y sobre todo, la satisfaccin del cliente forma parte de la

administracin de calidad total (SUNASS, 2011).

1
En los ltimos aos, ha crecido de manera considerable el inters por conocer las

actitudes de los ciudadanos sobre los gobiernos, las polticas y los servicios

pblicos. Son las administraciones locales las que tienen una mayor cercana con la

ciudadana, y por tanto las que ms directamente perciben la tendencia a mayores

demandas y exigencias en la prestacin de los servicios, en calidad y cantidad. Se

concluye que el gobierno municipal mantiene una relacin estrecha con la

comunidad que le demanda servicios, atencin, seguridad y mejor calidad de vida

(Hernndez & Prez, 2013).

Segn el Artculo 80, inciso 2, numeral 1 de la Ley Orgnica de Municipalidades,

Ley 27972, las municipalidades son responsables de administrar y reglamentar el

servicio de agua potable y alcantarillado de su localidad. En el enfoque del

municipio innovador emerge el ciudadano cliente, en la actualidad, este nuevo

paradigma enfrenta a los municipios con ciudadanos ms informados de sus

derechos y deberes de la organizacin municipal para con la comunidad, as como

tambin con un marcado inters en la transparencia de las decisiones (CARE,

2007).

El ciudadano promedio est hoy ms informado y es ms exigente. La medicin de

la gestin de entes pblicos se ha convertido en un tema de creciente inters. Es

aqu donde la evaluacin de la gestin surge como un componente lgico tras el

inters de medir los avances en materia de gestin pblica y capacidad

institucional. En un entorno social, el individuo construye la evaluacin del

desempeo de su gobierno a partir de su percepcin sobre la calidad y eficiencia de

2
los servicios pblicos recibidos y con base no slo en la frecuencia y pertinencia

(Hernndez & Prez, 2013).

Siendo el agua potable un servicio esencial para la vida humana, que es prestado

directamente por algunos gobiernos locales en nuestra regin conviene investigar la

percepcin de la ciudadana y, en particular, la percepcin de los usuarios del

servicio sobre la calidad de ste, atencin al usuario, cobertura, transparencia,

probidad?, etc. con el objetivo de identificar mejoras en la gestin del servicio.

FALTARA INCREMENTAR Y/O AADIR ALGUNOS TPICOS

(EXPERIENCIAS) SOBRE EL ESTADO DEL ARTE DE LA GESTION

DEL SERVICIO DE AGUA POR PARTE DE UNIDADES MUNICIPALES

DE AGUA Y SANEAMIENTO EN ALGUNAS PARTES DEL MUNDO, O

TALVS LA REFERENCIA SEA EN LA SUB REGIN DE AMRICA DEL

SUR Y TAMBIN EN ALGUNOS JURISDICCIONES DE NUESTRO PAS.

NATURALMENTE, SE BUSCARA QUE EN ELLAS EST LO

RELACIONADO A LA PERCEPCION DEL USUARIO. POR OTRO LADO,

TAMBIN SERA PERTINENTE HABLAR SOBRE LOS ELEMENTOS

QUE SE INCLUYEN EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS DE AGUA Y

SANEAMIENTO, ESTO PARA RESALTAR LAS CARACTERSTICAS DE

ESTE RUBRO. SE CONOCEN ALGUNAS INVESTIGACIONES DE ESTE

TIPO?

EL TEMA TAMBIN SE SUSTENTA EN COMO PERCIBEN ALGUNAS

PERSONAS Y/O INVESTIGADORES ESTE TEMA Y OTRO COMO YO

PRETENDO ENFOCARLO.

3
 TAMBIN SERA IMPORTANTE HABLAR SOBRE LA EXISTENCIA O

NO DE METODOLOGAS DE MEDICIN DE ESTOS PARMETROS.

POR AH PODRA ESTAR TAMBIN EL PLUS DE SU INVESTIGACION.

ESTO PARA AMARRARLO CON PARTE DE LA JUSTIFICACIN QUE

UD. HA ESCRITO.

1.2 Formulacin del problema

NATURALMENTE CON ESTOS APORTES PODRA CAMBIAR UN TANTO

LA FORMULACIN DE ESTA INTERROGANTE. NO CREE?

Cul es la percepcin de los usuarios sobre el servicio de agua potable prestado

por las unidades municipales de agua y saneamiento?

1.3 Justificacin de la investigacin

La integracin de los agentes para el desarrollo local demanda que las

organizaciones municipales asuman un protagonismo y liderazgo sustentado

fundamentalmente en su capacidad de gestin, articulacin y la toma de decisiones

oportunas. ESTE PRRAFO SE PODRA OMITIR.

La investigacin busca indagar la percepcin que tienen los usuarios del servicio de

agua potable en la medida en que el gobierno local es el responsable de la

administracin del mismo. Permitir identificar los avances o retrocesos en las

relaciones de los usuarios con el prestador y proponer algunas medidas que

redunden en el servicio, promoviendo la mejora en la provisin del servicio de agua

potable por parte de los gobiernos locales enfocndose en la calidad, cobertura,

trasparencia, probidad, etc.

4
 La investigacin se justifica desde la perspectiva de su utilidad metodolgica, pues

para la regin Cajamarca y a nivel distrital no existen pautas y procedimientos

metodolgicos definidos para determinar la percepcin que tienen los usuarios

respecto del servicio de agua potable brindado directamente por los municipios.

Informacin que aporte y permita a las instituciones municipales y usuarios tomar

decisiones correctas y oportunas en un marco de desarrollo participativo y de

mejora continua en base a la cuantificacin del nivel de satisfaccin.

1.4 Alcances y limitaciones

La investigacin presenta algunas limitaciones como los escasos antecedentes

respecto de trabajos similares, en lo relacionado con alguna metodologa para medir

la percepcin de los usuarios sobre el desempeo de la municipalidad, como

responsable de prestar el servicio de agua potable en su mbito urbano distrital.

ESTO HABRA QUE RELACIONARLA CON LA PROBLEMTICA.

Otra limitacin importante es que la calidad de los datos depender de la

predisposicin de los usuarios a colaborar en el estudio, lo cual a la vez depender

de la efectividad de actividades previas de sensibilizacin a autoridades locales,

directivos y usuarios del servicio de agua potable ESTA LIMITACIN LE

SUGIERO ELIMINARLA O MEJORARLA, PUES SI LE PONEMOS MUCHAS

RESTRICCIONES, LASE LIMITACIONES PIERDE NIVEL SU

INVESTIGACIN; OTRO DIRAN PORQU LO HACE SI NO TENDRA

ACCESO A LOS DATOS O LA INFORMACIN. OK. .

5
 La investigacin se limitar a evaluar el desempeo de las municipalidades

distritales que administren directamente el servicio o que tengan un rea o unidad

dedicada exclusivamente a esa tarea. ESTO EST BIEN

II. MARCO TERICO

2.1 Antecedentes tericos de la investigacin

Hernndez y Prez, 2013, en Gestin de los servicios pblicos municipales: un

anlisis de la percepcin ciudadana describe y caracteriza cules son las dimensiones

de los servicios pblicos que determinan la satisfaccin ciudadana en la gestin

municipal del Ayuntamiento de Navolato (Mxico). El trabajo de campo se realiz en 7

sindicaturas y una alcalda central del municipio de Navolato, a travs de la aplicacin

de un cuestionario estructurado a 1216 individuos, que incluy preguntas sobre

satisfaccin y otras actitudes en relacin con diferentes servicios y polticas pblicas;

cuyas conclusiones fueron:

- Los resultados muestran que conceden una gran importancia a los servicios pblicos,

atribuyndole un papel clave en el aseguramiento de algunos servicios bsicos que

son ampliamente aceptados por la ciudadana; que tiene un alto peso cultural en

cercana y confianza.

- Si bien se observa que los ciudadanos exigen hoy ms que nunca bienes y servicios

pblicos con amplia cobertura y creciente calidad. Exige tambin, que stos, se le

proporcionen con el uso eficiente y transparente de los recursos fiscales. Adems,

demanda elevar el desempeo de las instituciones pblicas para que los impuestos

que ellos aportan como contribuyentes le sean devueltos con mayor valor agregado.

- As pues tenemos que los servicios pblicos comprenden una gran variedad, como

educacin, salud, recoleccin de basura, correos, energa, agua potable, etc., tales

servicios suelen ser muy diferentes unos de otros, ya sea por su intangibilidad,

6
 precio, heterogeneidad, o por la rivalidad o grado de competencia al que se

enfrentan.

- Es recomendable que el municipio acte como un facilitador de oportunidades que

como un mero distribuidor de recursos. Desde esta ptica, la participacin social en

la gestin de los municipios, puede ser interpretada como un medio para lograr

mayores niveles de eficiencia y efectividad. Asimismo, para que la participacin

social se ample, es necesario modificar rigideces burocrticas y culturas

organizacionales que son adversas a las nuevas modalidades de gestin participativa.

El MIM Moquegua (Mejorando la inversin municipal), 2008, en Libreta de

calificacin ciudadana: Evaluacin de la poblacin del servicio de agua potable

aplic una encuesta sobre percepcin a los usuarios de la Entidad Prestadora de Servicio

de Agua Potable y Alcantarillado de Moquegua S.A. quien brinda el servicio de agua y

saneamiento, en la provincia de Mariscal Nieto y en la Entidad Prestadora de Servicios

de Saneamiento Ilo S.A. la que brinda el servicio en la provincia de Ilo. La encuesta

consider dos aspectos: cobertura y calidad del servicio. Los resultados fueron:

Provincia de Mariscal Nieto (distrito de Moquegua):

Cobertura:

- El promedio de cobertura de la provincia de Mariscal Nieto es de 63% siendo

menor al promedio nacional (69.1%).

- La tasa de cobertura de agua potable en el distrito de Moquegua es mayor al

promedio nacional (77.9%). Cabe resaltar que an queda el 22.1% de la poblacin

sin acceso al servicio.

- En el distrito de Moquegua, el 62% de las personas que cuentan con el servicio, lo

recibe de forma continua durante el da.

7
- La principal razn por la que las familias moqueguanas no cuentan con el servicio

de agua potable es por falta de recursos econmicos para la instalacin del mismo

(63.2%).

Calidad del servicio:

- Alrededor del 56% de los usuarios no est satisfecho con el servicio que otorga la

EPS.

- El 34.4% de los usuarios no considera adecuada la calidad del agua.

- El 55.6% de los encuestados asegura que en su localidad existe un monitoreo del

servicio de agua potable por parte de la poblacin.

- La tasa de problemas atendidos por parte de la EPS fue 33.3%, un tercio de los

problemas declarados a la entidad.

- El 71.1% de los usuarios calific el servicio de agua potable como regular.

Provincia de Ilo:

Cobertura:

- El promedio de cobertura de la provincia de Ilo es de 84.2%, siendo mayor al

promedio nacional (69.1%).

- La tasa de cobertura del distrito de Ilo es de 90.0%.

- El 24.5% de los usuarios recibe el servicio todos los das.

- Ms del 63% de los usuarios recibe el servicio entre 1 y 3 horas diarias.

- La mayora de la poblacin que no cuenta con el servicio de agua potable indic

que es debido a la escasez de recursos econmicos para su instalacin (95.5%).

8
Calidad del servicio:

- El 64.1% de los usuarios no est satisfecho con la administracin del servicio.

- El 38.1 % de los usuarios no est satisfecho con la calidad del agua.

- El 66.9% de los usuarios calific el servicio de agua potable como regular y el

21.0% lo calific como malo.

- La EPS solo atendi a 1 de cada 3 de los usuarios que tuvieron algn problema

con el servicio de agua potable y que presentaron un reclamo.

HABRA QUE INCLUIR LAS EXPERIENCIAS, TRADUCIDAS EN INVESTIGACIONES DE

ALGUNOS APORTES QUE SEAL ANTERIORMENTE, RESALTANDO LO
RELACIONADO A LAS METODOLOGAS DE MEDICIN DE ESTOS ASPECTOS.

2.2 Bases tericas

Situacin hidrolgica mundial

La problemtica del agua en el mundo est interconectada climtica y econmicamente.

El 97.5% es salada, 2.24% es dulce y solo 1% est disponible en ros, lagos y acuferos

para el consumo humano. 113000 km3 de agua, se precipitan anualmente. En el mundo,

7100 km3 se evapora, 42000 km3 regresa a los ocanos y se filtra a los acuferos.

Anualmente, el 70% entre 9000 y 14000 km3 mantienen los ecosistemas y slo 4200

km3 (30%) est disponible para irrigacin, industria (23%) y uso domstico (8%). Se

estima que en el 2025 el 80% de la poblacin mundial estar en alta escasez. La

Organizacin de Naciones Unidas (ONU) en su informe correspondiente al 2005 seala

que 23,8 millones de km3 de agua se encuentra congelada, 74200 km3 se evapora,

119000 km3 se precipita en los continentes, 458000 km3 se precipita en el mar, 502800

km3 se evaporan de los ocanos, 10,4 millones de Km3 estn depositados en acuferos,

900900 km3 se encuentran disponible en lagos, 1.350 millones estn depositados en los

ocanos. Anualmente, en los ocanos (que contienen 1350 millones de km3), el ciclo

hidrolgico implica la evaporacin de 502 800 km3 de agua de los cuales 458000 km3

regresan en precipitaciones, 42 600 km3 regresan en derrames superficiales y 2 200

9
km3 en derrames subterrneos. En los continentes (que contienen 23 800 000 km3 de

agua en hielo y nieve, 10 400 000 km3 en acuferos y 901 000 en lagos y ros), 119 000

km3 de agua se precipitan y 74 200 km3 se evaporan al ao. La ONU (2005) pronostica

para el ao 2050 un rango de aumento de la temperatura de 1,4 a 5,6 centgrados

causando un incremento de 44 centmetros del nivel del mar, un 5% ms de las

precipitaciones y la extincin de una cuarta parte de las especies (Garca et al., 2013).

Nivel de satisfaccin del cliente

En general, toda EPS debera mirar con mucha atencin el indicador de satisfaccin del

cliente, pues si bien ste depende en gran parte de las expectativas por el servicio

recibido de los clientes, tambin es un reflejo de cmo el servicio prestado es percibido

por la sociedad (SUNASS, 2013).

Calidad del servicio

Segn el informe de Medicin de la satisfaccin de usuarios de la Universidad del Valle,

2011, se tienen las siguientes definiciones de calidad del servicio:

Los usuarios no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el

servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observ

que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el usuario

obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Se tiene entendido que los usuarios no

compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para

solucionar sus problemas. Asimismo, seala que los usuarios compran las expectativas

de beneficios que piensan que la organizacin les ofrecer Drucker, 1990, p.21. De

estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las

expectativas y se solucionan los problemas con los usuarios. El autor Cottle, 1989,

10
refiere que el usuario, en el caso de servicios, no slo evala la calidad con respecto al

servicio producido o al producto final, sino tambin la forma en que est suministrado o

entregado. La calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que

forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa

(expectativas y percepciones). Tschohl (1980) menciona que la calidad del servicio es

una estrategia de mercadotecnia para ayudar a una organizacin a establecer el

segmento y el dominio de mercado. Es todo aquello necesario para convencer a los

usuarios de que estn recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman,

Zeithmal y Berry, 1990, definen a la calidad del servicio como la amplitud de la

discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus

percepciones.

Liderazgo y trabajo en equipo en las empresas prestadoras del servicio de agua

potable y saneamiento

Segn Bastidas y otros, la situacin poltica de la gerencia en los servicios pblicos a

nivel latinoamericano ha sido particularmente difcil, lenta y compleja, toda vez que no

ha permitido, una eficiente gestin capaz de satisfacer a los usuarios en trminos de

calidad, motivado a dificultades encontradas en el proceso que debe seguirse para la

construccin de sistemas regulatorios a los fines de alcanzar el objetivo propuesto; en

este sentido Corrales (2002) destaca que entre las dificultades ms frecuentes se tienen:

la inadecuacin del sistema de regulacin enfocada en la descentralizacin de

competencias de los servicios; inadecuadas normas y modelo de regulacin nico

centralizado frente a la diversidad de modelos de gestin de los servicios, entre otras.

11
Expectativas

Constituyen los estndares o los puntos de referencia con respecto a los cuales se

evalan (comparan) los desempeos de un servicio. Son percepciones de la posibilidad

(o probabilidad de ocurrencia) de algn hecho conjuntamente con lo que se piensa que

debera suceder. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) consideran que los factores

clave en la determinacin de las expectativas son: la comunicacin boca a boca; las

necesidades personales; las experiencias previas de uso; la comunicacin externa de los

proveedores del servicio (publicidad) y tambin el precio. Miller (1977) identific

cuatro tipos de expectativas: ideal, esperada, mnimo tolerable y deseable. Day (1977), a

posteriori, efectu una nueva distincin discriminando a las expectativas sobre la base

de los siguientes aspectos: la naturaleza del servicio; los costos y beneficios personales

obtenidos; los costos y los beneficios sociales.

La medicin de la calidad y la satisfaccin del ciudadano

Segn el Instituto Nacional de la Administracin Pblica, 1998, el Parasuraman,

Zeithalm y Berry (1988/1990) han identificado, a travs de grupos focales, cinco

dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata.

Tambin se puede recurrir a estudiar pormenorizadamente el servicio y entrevistar a

personas relacionadas con el sector que se encuentren en una buena posicin para

determinar las exigencias de los clientes.

El SERVQUAL, adems, contiene escalas formadas por un conjunto de declaraciones

que se agrupan en cinco dimensiones, cada una de las cuales se identifica con diferentes

aspectos relativos a la prestacin de un servicio. Las dimensiones de la calidad

utilizadas en el SERVQUAL - resultantes de un estudio cualitativo a partir de la

12
implementacin de la tcnica del focus group- son las cinco siguientes: confianza,

tangibilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta:

Confiabilidad La capacidad de cumplir con el servicio prometido con

seriedad y precisin. Indicador: confiabilidad
Tangibilidad La apariencia fsica de las prestaciones, el equipo, el
personal y el material de comunicacin. Indicador:
conjunto de elementos tangibles.
Seguridad La aptitud (conocimiento, disposicin de informacin) y
la cortesa de los empleados para generar confianza en su
funcin. Indicadores: competencia, cortesa, credibilidad y
seguridad.
Empata El cuidado, la atencin personalizada del pblico.
Indicadores: accesibilidad, comunicacin y comprensin
del usuario.
Capacidad de respuesta / La voluntad de ayudar a los clientes y proveer una pronta
sensibilidad respuesta. Indicador: capacidad de respuesta

Las municipalidades como prestadores de servicios de saneamiento

Segn el Art. N 183, del Reglamento de la Ley N 26338 de Saneamiento establece

que en caso que los servicios de saneamiento sean prestados directamente por la

municipalidad se requerir, como mnimo, que se constituya una unidad de gestin bajo

el mbito de su competencia. Los ingresos y egresos provenientes de la prestacin de

los servicios de saneamiento deben ser administrados con contabilidad independiente y

slo podrn ser destinados a la prestacin de dichos servicios.

Las percepciones y prejuicios previos

Para CARE PROPILAS, 2010, entre las principales percepciones y prejuicios, tanto de

las autoridades como de la poblacin en general se identifican las siguientes con

respecto a los servicios de saneamiento prestados directamente por algunos municipios

distritales:

13
 Una alta desconfianza de las reales posibilidades de intervencin y cambio, debido

a la sensacin de abandono y falta de atencin para sus problemas en materia de

saneamiento por parte de las autoridades provinciales y regionales.

Una alta desinformacin de la poblacin acerca la real situacin de los servicios de

agua y saneamiento en su localidad, y de la normatividad existente en cuanto al

cumplimento de roles y funciones de la municipalidad y usuarios en esta materia.

Una visin distorsionada sin sustentacin tcnica de las causas de la mala situacin

de sus servicios y el deterioro de sus sistemas. Por un lado se sealaba el

agotamiento de las fuentes, de otro, la necesidad de ampliacin o nuevas instalacin

con mayor capacidad de reservorios.

Cierta baja autoestima de las capacidades y fortalezas de las organizaciones sociales

y de la capacidad de liderazgo de la municipal para enfrentar el problemas y asumir

el reto de una gestin ms eficiente de los servicios

Prejuicio de las autoridades respecto a la aceptacin de la poblacin para la

instalacin de medidores domiciliarios, aduciendo su incompatibilidad con la

cultura de la poblacin y experiencias fallidas en otros casos.

Aspectos que se enfrentaron con estrategias adecuadas de informacin comunicacin,

empoderamiento de la sociedad que permitieron internalizar la propuesta de cambio y

defender el proceso, sobre la base de una frrea voluntad poltica del alcalde, con un

necesario bajo perfil pero con una visin clara del cambio.

14
INCLUIR ELEMENTOS DE GESTIN DE SERVICIOS DE AGUA Y

SANEAMIENTO, TAMBIN DE METODOLOGAS DE MEDICIN, TODO

ESTO CON EL FIN DE EVITAR QUE EL MARCO TERICO SE SUSTENTE

EN SLO EXPERIENCIAS Y CAREZCA DE BASAMENTO TERICO. NO

CREE?, PERO SI PODRA PRESENTAR LA SISTEMATIZACIN DE ESTAS

EXPERIENCIAS, TRADUCIDAS HOY DA EN METODOLOGAS.

2.3 Definicin de trminos bsicos

INCREMENTAR OTROS TRMINOS RELACIONADOS CON EL TEMA

Unidades municipales de agua y saneamiento (UMAS)

Segn CARE PROPILAS, 2010, las UMAS pueden definirse de manera general como

un rea Tcnica Municipal especializada en la planificacin, desarrollo y provisin de

servicios de agua y saneamiento de calidad que pueden desempear funciones de

planeamiento, administracin, promocin, operacin, supervisin y asistencia tcnica en

concordancia con el modelo de gestin adoptado, cuya mbito de intervencin es de

alcance urbano y rural.

Para garantizar la eficiencia y sostenibilidad de las UMAS, estas deben ser constituidas

bajo un proceso participativo deliberativo e informado que involucre a la poblacin y la

municipalidad en un nuevo acuerdo social en la prestacin de los servicios de calidad.

La nueva normatividad es un factor favorable que permite un marco normativo que

facilita la conformacin de las UMAS.

Como recomendaciones se sugiere implementar el escalamiento o replicabilidad de las

UMAS sobre la base de un proceso que articule los criterios de elegibilidad con

procedimientos administrativos para la asignacin de las inversiones en un modelo

15
integral de inversiones en saneamiento rural que incorpore como uno de los requisitos la

conformacin y funcionamiento de UMAS. Adicionalmente, es muy importante que las

UMAS u Areas Tcnicas en coordinacin con los prestadores de servicios desarrollen

un trabajo de informacin, comunicacin y educacin dirigida a la poblacin, para

motivar su participacin en el proceso, particularmente en la vigilancia y control de su

buen uso, el pago de la cuota establecida, y la difusin de los deberes y derechos de los

usuarios de manera permanente.

El saneamiento rural y lo gobiernos locales

En el mbito rural y de pequeas ciudades - definidas como centros poblados menores a

2,000 habitantes y entre 2,001 a 15,000 (hasta no hace poco hasta 30,000) habitantes

respectivamente - mucho antes y an despus del soporte que signific el importante

marco normativo y sus modificaciones 1, diversas intervenciones, tanto por parte del

gobierno central, gobiernos regionales y locales como de parte de las entidades de

cooperacin y ONGs permitieron ir definiendo y consolidando avances importantes en

el sector saneamiento con el fin lograr un mayor acceso y calidad en los servicios en

forma sostenible a las poblaciones excluidas.

La validacin de modelos integrales en agua y saneamiento rurales, que articulan el

componte de infraestructura a componente sociales y de educacin sanitaria antes,

durante y despus de la intervencin, el fortalecimiento de capacidades de los actores

comunitarios, las estrategias coordinacin multisectoriales (con salud y educacin) y la

conformacin de redes concertacin interinstitucional que permitan la interaccin y

cooperacin para una mayor movilizacin de recursos e impactos sociales, forman parte

1
Vase DS 010 y 024-2007-VIVIENDA y DS 031-2008-VIVIENDA

16
ya de una plataforma de conocimiento y de lecciones aprendidas generalmente

aceptadas a nivel sectorial nacional2.

Por otro lado, con el fin de profundizar lo avanzado emergieron tambin propuestas que

ponan el nfasis en lograr una gestin ms especializada de los servicios como factor

clave para alcanzar la sostenibilidad en la provisin del agua y saneamiento de calidad.

Para tal efecto, se promovieron intervenciones e iniciativas que buscaron fortalecer las

capacidades de gestin de los operadores y validar nuevos modelos de gestin.

Unas experiencias se orientaron al fortalecimiento de los organizaciones comunitarios

JASS - en el mbito rural, sea mediante su registro formal y la dotacin de instrumentos

de gestin (estatutos y reglamentos, planes operativos, etc.), el desarrollo de

competencias distintivas3, y el desarrollo de recursos humanos tcnicos y profesionales

certificados para su asistencia tcnica adecuada.4

Otras se orientaron hacia alternativas de nuevos modelos de gestin de mayor alcance,

sea mediante la promocin de formas de asociatividad de JASS o de usuarios del

servicio para casos de sistemas de mayor escala o de abastecimiento mltiples 5, el

perfeccionamiento de la administracin municipal directa a travs de oficinas tcnicas

especializadas con mayor autonoma administrativa y financiera, o la delegacin de la

prestacin de los servicios a travs de la contratacin de operadores especializados

2
Ello puede considerare como un consenso interinstitucional en el pas que se expresa por ejemplo en el Comit Intersectorial de Agua,
Saneamiento.
3
Vase el caso de las nuevas estrategias para el fortalecimiento de JASS en el Cusco Proyecto Sanbasur, 2007.
4
Vase el caso del E-Pilas del proyecto PROPILAS y de las escuelas de promotores de Sanbasur, entre otros
5
Vase el caso del Proyecto PESAR en Cajamarca o el caso del Sistema del Ingenio en Ica implementado por SUM Canad. Un modelo similar
se proyect aplicar en el proyecto PIASAA en la Encaada, Cajamarca.

17
privados, u operadores mixtos en asociacin con usuarios y las municipalidades en las

pequeas ciudades con la participacin de junta vecinales de supervisin y vigilancia6.

Muchas de estas iniciativas y experiencias validadas han sido recogidas en el marco

normativo existentes, especficamente en el Ttulo VII del DS 023-2005-VIVIENDA y

el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015, en la que se hace expresa referencia a los

roles y funciones de las municipalidades distritales y provinciales en los mbitos rurales

y de pequeas ciudades, y el tipo de organizaciones comunitarias y operadores, sus

responsabilidades y competencias, objetivos y metas en la inversin, cobertura y calidad

en la prestacin de servicios.

Sin embargo, en lo prctico la diseminacin, apropiacin y puesta en funcionamiento

efectivo de estos procesos y enfoque de intervencin de manera descentralizada y

adecuadamente coordinada entre los distintos niveles de gobierno, nacional, regional y

local - con algunas excepciones notables7- , an continua siendo uno de los principales

retos a alcanzar.

Y es que, ms all de estrategias de comunicacin desde el ente rector, transferencias de

ms funciones, competencias y recursos, o de emisin de ms normas y reglamentos,

uno de los principales cuellos de botella que limitan precisamente la implementacin

generalizada y eficiente de inversiones sostenibles es la debilidad institucional y escaza

capacidad de gestin de los gobiernos locales para cumplir el rol que les compete en la

provisin de los servicios de agua saneamiento que la ley les asigna. Este cuello de

6
Vase el caso del proyecto PPPL impulsado por ACDI y el PAS, as como por el PRONASAR en su segundo componente.
7
Como es la caso por ejemplo de la regiones de Cusco y Cajamarca y en menor medida Lambayeque y algunas municipalidades provinciales o
distritales de Anchas e Ica, quienes han venido impulsando el modelo integral, la concertacin multisectorial y el fortalecimiento de la gestin
municipal y la ampliacin de cobertura bajo modelo sostenibles, institucionalizando polticas pblicas regionales o locales y elaborando Planes
Locales de Saneamiento, sobre la base de experiencias de largo alcance apoyadas por la cooperacin internacional, como COSUDE, ACDI y
SUM Canad.

18
botella es sumamente crtico pues, a pesar de los importantes esfuerzos de inversin que

puedan realizar los gobiernos regionales y locales en el mbito rural, el impacto real de

las mismas puede no ser significativos y sostenibles en la medida en que:

Se mantiene una visin de la provisin de los servicios sesgada hacia la inversin

en infraestructura con prescindencia del componente social y de gestin.

Se genera una inadecuada priorizacin de la inversin y lenta ejecucin

presupuestal en que no responde a la demanda de necesidades de la poblacin y un

planeamiento de largo plazo.

Se producen inversiones de mala calidad, proclives a la corrupcin, sin

participacin de la comunidad, vigilancia social y la rendicin de cuentas.

Las inversiones no son sostenibles afectando y deteriorando rpidamente la calidad

de los servicios de las comunidades

De manera que en el corto o mediano plazo, los gobiernos regionales y las

municipalidades continan asignando sus escasos recursos para rehabilitar los mismos

sistemas, disminuyendo la disponibilidad de recursos para atender a otras comunidades,

o se administran de una manera ineficiente con subsidios, mala calidad del agua y

formas de disposicin de excretas no seguras, produciendo una insatisfaccin de los

usuarios, baja recaudacin y finalmente el colapso de los sistemas comunitarios.

Elementos que pueden revertir los avances de cobertura y calidad de los servicios

logrados, poniendo en cuestin el alcance de los ODM.

19
III. HIPTESIS DE INVESTIGACIN

IGUALMENTE HABRA QUE REFORMULARLA EN ALGUNA MEDIDA,

CON LOS MODESTOS ALCANCES QUE LE HE DADO

ANTERIORMENTE.

El nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio de agua potable prestado por las

unidades municipales de agua y saneamiento es del 75%.

IV. OBJETIVOS DE INVESTIGACIN

General

DE MANERA SIMILAR, PODRA REQUERIR UN RETOQUE

Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio de agua potable

prestado por las unidades municipales de agua y saneamiento.

Especficos

a. Elaborar una metodologa para la medicin de la percepcin del usuario del

servicio de agua potable sobre unidades municipales de agua y saneamiento

(municipios distritales).
b. Disear instrumentos para la medicin y recopilacin de la informacin.
c. Proponer acciones para la mejorar la provisin del servicio de agua potable a

nivel de la administracin municipal distrital.

DISEO DE CONTRASTACIN DE HIPTESIS

DE MANERA SIMILAR, PODRA CAMBIAR UN TANTO CON LOS APORTES

ANTERIORES
5.1 Definicin operacional de variables

Se presenta la operacionalizacin de variables en el siguiente cuadro:

20
 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

TIPOS DE
HIPTESIS VARIABLES DEFINICIN DIMENSIN INDICADORES
VARIABLES
Infraestructura / equipos
Tangibles
Accesibilidad
Implica la instalacin, Calidad
mantenimiento y conservacin Continuidad
El nivel de Calidad
de las redes de agua; su
satisfaccin Rotura
Servicio de agua potabilizacin, su distribucin
de los INDEPENDIENTE
potable y la vigilancia de las calidades Cortes
usuarios del
del agua y de las condiciones
servicio de Atencin
sanitarias de las instalaciones
agua
(Cordero, 2011). Reclamos
potable Institucional
prestado por Comunicacin
las unidades
Imagen
municipales
de agua y Entrega de un producto o
saneamiento servicio que cumple o supera
es del 75%. las expectativas o necesidades
Nivel de del cliente y a los indicadores Usuarios del
DEPENDIENTE Porcentaje (%)
satisfaccin que determinan los niveles de servicio
satisfaccin sobre el producto
entregado o el servicio
brindado (Velsquez, 2012).
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

21
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
OBJETIVO
PROBLEMA HIPTESIS VARIABLES
GENERAL

El nivel de Dependiente:
Cul es la Determinar el nivel satisfaccin de los Nivel de
percepcin de los de satisfaccin de usuarios del satisfaccin.
usuarios sobre el los usuarios del servicio de agua
servicio de agua servicio de agua potable prestado Independiente:
potable prestado potable prestado por las unidades Servicio de agua
por las unidades por las unidades municipales de potable.
municipales de municipales de agua y saneamiento
agua y agua y es del 75%.
saneamiento? saneamiento.

5.2 Unidad de anlisis, universo y muestra

Unidades de anlisis

Constituyen las reas tcnicas de saneamiento municipal acreditadas en la

Direccin Regional de Vivienda, Construccin y Saneamiento para la gestin

integral del saneamiento bsico local.

Universo

Segn la Direccin Regional de Vivienda, Construccin y Saneamiento, a octubre

del 2014, son 15 las municipalidades distritales de la regin Cajamarca que se

encuentran registradas y acreditadas para ejercer la prestacin de los servicios de

saneamiento en base a la conformacin de sus reas tcnicas de saneamiento.

Muestra

Muestreo no probabilstico de tipo intencional, por conveniencia del investigador

(escogida por el investigador). Se han seleccionado tres provincias y dentro de cada

una de ellas las municipalidades que prestan directamente el servicio de agua

22
 potable (algunas con reas tcnicas en agua y saneamiento ya reconocidas), las que

son:

1. Municipalidad Distrital de San Juan.

2. Municipalidad Distrital de Baos del Inca.

3. Municipalidad Distrital de LLacanora

4. Municipalidad Distrital de Ichocn.

5. Municipalidad Distrital de Chancay.

6. Municipalidad Distrital de Huasmn.

La investigacin, en trminos de percepcin de las expectativas del usuario,

recurrir a ste a quien se aplicar encuestas y formatos de observacin

estructurada. Los usuarios deben residir en el distrito, sern seleccionados al azar y

se les solicitar que participen de manera voluntaria dando respuesta a los

instrumentos validados.

5.3 Tipo y descripcin del diseo de contrastacin de la hiptesis

El tipo de investigacin utilizado para cumplir con los objetivos de la investigacin,

para el caso que nos ocupa es a travs de un estudio descriptivo. En este estudio se

mide una serie de variables y conceptos relacionados con las dimensiones del

servicio de agua potable prestado por los municipios distritales seleccionados que

en base a la percepcin de los usuarios se determinar el nivel de la satisfaccin por

el servicio de agua potable.

5.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

23
 Se recurrir a fuentes primarias y secundarias, tales como las sistematizadas por

CARE, Direccin Regional de Vivienda, Construccin y Saneamiento, Plan

Regional de Saneamiento, etc. Las tcnicas sern: Observacin directa, observacin

participante; el anlisis, la medicin, etc. Como instrumentos se emplearn guas de

observacin, instrumentos para aforar el caudal, expedientes tcnicos, libros de

asambleas, etc.

5.5 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos

Se explicitan en el cuadro siguiente:

TCNICAS DE
TCNICAS DE ANLISIS
PROCESAMIENTO DE DATOS
a. Anlisis documental. a. Ordenamiento y clasificacin.
b. Observacin. b. Procesamiento manual.
c. Conciliacin de datos. c. Hojas de clculo Excel.
d. Tabulacin de cuadros con
cantidades y porcentajes.
e. Elaboracin de grficos.
f. Otras que sean necesarias.

V. ASPECTOS TICOS DE LA INVESTIGACIN

Existe el compromiso del investigador de respetar la autora de las fuentes a las que

recurra para elaborar el marco terico (antecedentes tericos de la investigacin,

bases tericas y definicin de trminos bsicos) que den soporte al presente trabajo;

para ello se utilizarn, de manera apropiada, los protocolos de citas y fuentes

bibliogrficas.

VI. CRONOGRAMA

24
 El presente trabajo de investigacin pretende ser implementado y ejecutado el ao

2015, segn las actividades que se esbozan en el cronograma siguiente:

AO: 2015
ACTIVIDADES MESES
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Implementacin
Revisin de
fuentes
Aplicacin de
estudio
Obtencin de
datos
Procesamiento de
informacin
Anlisis y
resultados
Redaccin
preliminar
Presentacin del
trabajo

VII.PRESUPUESTO

COSTO COSTO
RUBROS UNIDAD CANTIDAD
UNITARIO TOTAL

25
 Servicios personales:
- Educador sanitario Persona 3,00 1 000,00 3 000,00
- Capacitador en AOM Persona 3,00 1 000,00 3 000,00
- Encuestadores Persona 4,00 400,00 1 600,00
- Peones. H-H 40,00 5,00 500,00
Consultora o apoyo profesional:
- Opinin tcnica profesional. Glb. 1,00 3 000,00 3 000,00
Viajes:
- Pasajes Glb. 1,00 800,00 1 000,00
- Viticos Glb. 1,00 700,00 1 500,00
Materiales:
- De escritorio
- Otros. Glb. 1,00 500,00 500,00

Equipo: Glb. 1,00 300,00 300,00

- Equipo de cmputo.
Otros servicios: Unidad 1,00 300,00 300,00

- Comunicaciones.
- Fotocopias. Glb. 1,00 300,00 300,00

- Impresiones Glb. 1,00 300,00 300,00

- Empastados Glb. 1,00 500,00 900,00

- Fotografas Glb. 1,00 400,00 600,00

Glb. 1,00 200,00 200,00

Sub total:

17 000,00

Imprevistos (10 % del sub total)

1 700,00

TOTAL
18 700,00

Para la ejecucin del presente trabajo de investigacin se estima una inversin

de Dieciocho mil setecientos con 00/100 Nuevos soles (S/. 18 700,00) para su

ejecucin, la misma que ser asumida en su integridad por el responsable de la

investigacin.

26
VIII. LISTA DE REFERENCIAS

INCLUIR REFERENCIAS DE GESTION DEL AGUA

1. INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIN PBLICA. 1998. La

medicin de la calidad y la satisfaccin del ciudadano - usuario de servicios

pblicos privatizados. Direccin nacional de estudios y documentacin

direccin de estudios e investigacin. Buenos Aires. Argentina.

2. Bastidas, O. et al. 2008. Liderazgo y trabajo en equipo en las empresas

prestadoras del servicio de agua potable y saneamiento del Estado Trujillo.

Daena: International Journal of Good Conscience. 3(2): 286-302. Diciembre

2008. ISSN 1870-557X.

3. Velsquez, D. 2012. Medicin de la satisfaccin de usuarios de la

universidad del valle. Informe tcnico. rea de Calidad y Mejoramiento. Cali

Colombia. Consultado el 5-10-2014. Disponible en: http://gicuv.univalle.edu.co.

4. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), 2013. Las

EPS y su desarrollo. Informe N 172-2013/SUNASS-120-F. Junio.

5. Programa de Agua y Saneamiento para Amrica Latina (PAS). 2005. Monitoreo

de los Objetivos de Desarrollo del Milenio en Agua y Saneamiento. Banco

Mundial. Pg. 13.

6. Cordero Torres, Jorge. 2011. Los servicios pblicos como derechos de los

individuos. Ciencia y sociedad. Volumen XXXVI, N 4. Oaxaca. Mxico.

7. Ospina, S. & I. Gil. 2011. ndices nacionales de satisfaccin del consumidor.

Una propuesta de revisin de la literatura. Cuad. Admon.ser.organ. Bogot

(Colombia). Diciembre.

8. Garca et al. 2013. Actitudes, consumo de agua y sistema de tarifas del servicio

de abastecimiento de agua potable. Polis [En lnea], 34 | 2013, Puesto en lnea el

27
 22 julio 2013, consultado el 22 septiembre 2013. URL:

http://polis.revues.org/8933; DOI: 10.4000/polis.8933.

9. Superintendencia Nacional de los Servicios de Saneamiento (SUNASS). 2011.

Manual de buenas prcticas en las empresas prestadoras de servicios de

saneamiento. Consultado el 15/10/2014. Disponible en:

10. Kotler, P. 1996. Direccin de Mercadotecnia. 8va edicin, pp.40, 41.

11. Hernndez, Jos & Baltazar Prez. 2013. Gestin de los servicios pblicos

municipales: Un anlisis de la percepcin ciudadana. Daena: International

Journal of good conscience. 8(3)01-18. Octubre 2013. ISSN 1870-557X.

12. CARE PER. REDESA (Programa de Redes Sostenibles para la Seguridad

Alimentaria). 2007. Experiencias de gestin local y presupuesto participativo.

Impresin SINCO. Lima - Per. p. 19.

28