Organizao dos processos agiliza e torna o atendimento ao

cliente mais eficiente

Imagem tema 1 (Despertar ateno)

Com os constantes avanos da tecnologia, preciso incorporar as

inovaes ao andamento dos negcios. Para quem trabalha com o
pblico, essa necessidade ainda mais latente, uma vez que atender bem
o cliente vai aumentar suas chances de crescimento, j que, satisfeito, ele
pode voltar.
Na organizao de sua empresa, os processos definem a eficincia e
eficcia de como as informaes vo percorrer os departamentos
envolvidos para, ento, o cliente ser bem atendido. Assim, o exerccio de
rever os processos do seu negcio, a fim de melhor-los com as
experincias boas ou ruins vividas no dia a dia, deve ser constante e
incorporado na lista de inovaes. O uso da tecnologia a favor dos
processos possibilita conhecer melhor o cliente, alm de garantir mais
agilidade na busca por boas solues.

Mas, afinal, o que um processo?

Entende-se por processo o conjunto de atividades que acontecem em
algum negcio e que, juntas, tm o objetivo de gerar um produto ou
servio, a fim de alcanar algum objetivo comum, definido na criao da
empresa. Os processos costumam se dividir em: empresariais, de gesto
ou produtivos.
Para tornar a organizao mais eficiente, preciso melhorar
constantemente os processos. Para que isso acontea, deve-se conhec-
los detalhadamente, uma vez que eles podem no ser explcitos ou serem
mais complexos por envolverem outras reas da empresa. Alm disso,
importante saber como esto estruturados, se necessrio remodela-lo,
quem so os participantes, que recursos e informaes so
compartilhadas.
Com a modelagem pronta possvel ter uma viso mais ampla de
eventuais melhorias do negcio. Sabe-se, inclusive, que as melhorias de
processos, nos dias atuais, no so mais uma vantagem competitiva
sobre a concorrncia do mercado: so uma obrigao.

Alguns pontos importantes sobre processos aplicados a atendimento de

cliente:

Engana-se quem pensa que apenas a tecnologia de ponta e pessoas

bem treinadas faro seu produto ou servio um sucesso. Processos
e procedimentos que vo nortear esse fluxo
Mapear, adequar e implementar processos uma das etapas mais
importantes na estruturao de uma central de atendimento
importante entender junto ao cliente onde seus processos podem
estar falhando
 Avaliar produtos e servios da concorrncia para entender quais
pontos positivos e negativos podem se aplicar aos seus processos
Sua equipe de atendimento tambm pode ajudar na busca por
melhorias ou falhas de processos

Ao estruturar os processos de atendimento ao cliente, deve-se atentar a

trs pilares importantes:
Qualidade
Velocidade
Flexibilidade

Processos bem definidos, por mais chato que isso possa parecer, so
determinantes na fluidez das informaes dentro de sua empresa e,
consequentemente, no bom atendimento ao cliente. Menosprezar a
importncia dos processos, assim como a necessidade de revisit-los
constantemente, pode custar caro para o seu negcio.

Como estruturar os processos?

Atender bem o cliente significa em primeiro lugar ter processos eficientes
e eficazes. No h como melhorar o atendimento sem uma melhoria
contnua dos processos. A seguir, 10 perguntas chaves para estruturar os
seus processos de atendimento ao cliente:

1. Qual o tipo de cliente solicitante?

2. O que esse tipo de cliente precisa e quando ele precisa?
3. Por qual canal ele quer ser atendido?
4. Quais sero as etapas / fases do atendimento ao cliente?
5. Como e para quem sero enviadas as solicitaes? (Atividades e os
respectivos responsveis)
6. Quais so os critrios para priorizar cada tipo de solicitao?
7. Quais informaes podem ser compartilhadas com o cliente?
8. Quais so os procedimentos para cada tipo de solicitao?
9. Quais so os sistemas e informaes envolvidos?
10. Quais so os prazos de atendimento ao cliente?

Processos que no podem faltar em uma estrutura de

atendimento
Dentro do escopo do que so processos, alguns pontos devem estar no
radar quando se trata de Atendimento ao Cliente. Para atender bem seu
pblico, importante implementar as seguintes etapas:

Atendimento receptivo / passivo

Atendimento ativo
Ativao de novos clientes
Reteno e fidelizao
Pesquisa de satisfao do atendimento prestado em relao a
solicitao
 Pesquisa de satisfao em relao a empresa e os servios /
produtos ofertados
Triagem, classificao, atribuio, priorizao e prazo de
atendimento da solicitao
Reativao de clientes
Monitoramento e avaliao dos resultados

A importncia de ter processos bem estruturados tem, em todas as

situaes, um foco nico: a satisfao do cliente. Afinal, organizao,
agilidade e eficincia do servio so o termmetro imediato do seu
pblico.

Porque otimizar e automatizar os processos de atendimento ao

cliente?
Algumas respostas rpidas para a pergunta so:
Reduzir etapas e atividades desnecessrias
Reduzir tempo de espera
Aumentar a transparncia
Melhorar a estratgia de fidelizao dos clientes
Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente
Reduzir custos operacionais
Eliminar erros humanos
Melhorar a segurana e privacidade das informaes

Personagens envolvidos no processo e sua importncia

Para planejar da forma mais assertiva possvel os processos que vo

garantir o bom atendimento ao cliente tambm se far necessrio
conhecer exatamente quem so os personagens envolvidos. Do cliente
aos profissionais que atuam nesta lgica, todas as pontas devem estar
bem claras na sua viso:

Cliente: indivduo que gera a demanda para a empresa

Atendente: colaborador que faz parte do time de atendimento ao
cliente. Sua misso envolve tanto solucionar as demandas como
encaminhar para outros integrantes que possam para ajudar a
solucionar a solicitao do cliente
Agente Interno: caso a equipe de atendimento ao cliente no
consiga resolver uma demanda, o agente interno deste
departamento que dever se encarregar por encontrar a soluo.
Supervisor / gerente atendimento: o colaborador a quem cabe a
responsabilidade de gerir o processo em questo.

Tendo claramente organizados quem so os personagens envolvidos no

Atendimento ao Cliente do seu negcio, ser muito mais fcil garantir
tambm que a comunicao entre as reas funcione. Isto porque cada
uma delas interdependente do bom funcionamento da outra.

Etapas do processo para um atendimento de excelncia devem

ser organizadas em nveis
A hierarquia em diferentes nveis serve para dar vazo e agilidade no
processo de atendimento ao cliente. Essa tcnica consiste em separar as
equipes em diferentes grupos, ordenados pelo grau de conhecimento de
cada um, veja:

1 nvel: esta parte da equipe detm o mnimo de conhecimento

tcnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou
externos)
A funo do 1 nvel filtrar os chamados de suporte, resolvendo
ou oferecendo solues de contorno para os incidentes que
souberem solucionar ou que estiverem na base de conhecimentos

Caso o problema no seja resolvido neste primeiro grupo, ele ser

escalado e priorizado para os prximos nveis de atendimento. O ideal
concentrar o maior nmero de funcionrios iniciantes no 1 nvel e um
nmero menor de funcionrio nos nveis seguintes.

2 nvel: o nmero de chamados de suporte que chegam nesta

fase passam a ser bem menores do que o total de chamados da
empresa

Com menos chamados para solucionar, os profissionais deste nvel podem

focar em solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante
para os prximos nveis caso no consigam resolv-los.

3 nvel: esse nvel a ltima instncia para resolver o problema do

cliente, onde geralmente esto os especialistas e gestores que
possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas no
solucionado nos nveis anteriores.

A ideia de dividir os processos em nveis est diretamente ligada

desburocratizao de tarefas e comunicao entre as reas. Com a ajuda
de um sistema organizador de atendimento, todas as etapas de um
processo bem definido tornam-se mais geis e, principalmente, eficientes.
Seguindo as melhores prticas de atendimento ao cliente, outros pontos
importantes nesta gesto:
Compartilhar as informaes de atendimento de forma eficiente
Garantir a execuo de procedimentos
Padronizar e centralizar todo o histrico de atendimento
Automatizar a atribuio e a priorizao dos chamados dos clientes
Acompanhamento e cumprimento de prazos
Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no
atendimento
 Comunicao sobre novas ofertas e ocorrncias que impactam
diretamente o cliente

Dicas para mapear processos e dividir o atendimento em nveis

Definir os critrios de classificao das solicitaes
Como e para quem sero enviadas as solicitaes classificadas,
dependendo da fase do atendimento (Roteamento de solicitaes)
Prioridades critrios para priorizar cada tipo de solicitao de
acordo com sua classificao
Quais so as informaes necessrias para suportar o processo
Quais informaes podem ser compartilhadas com o cliente
Definir as tratativas para cada tipo de solicitao
Definir em qual momento, cada informao ser utilizada
Definir as atividades e os respectivos responsveis para cada etapa
Definir os prazos para atender as solicitaes dos seus clientes
Quais so as etapas necessrias para suportar o processo
Quais so os canais, informaes e sistemas envolvidos
Pontos de controle do processo
Riscos envolvidos no processo

Ao mapear os atuais nveis de processos de atendimento ao cliente,

consegue-se perceber que quanto menos se erra, se atrasa, se entrega no
lugar errado, se cobra errado, se faz com a especificao errada ou com
defeito, melhor ser a qualidade do seu atendimento ao cliente.

Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento

:
Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e
dinmico, eliminando etapas desnecessrias, provendo respostas rpidas
e efetivas, que faam com que o cliente se sinta valorizado.
Outros pontos importantes que devem ser levados em considerao para
otimizar um processo de atendimento:
Procedimentos curtos e bem definidos
Integrao entre sistemas
Facilidade de acesso s informaes essenciais dos produtos e
servios oferecidos (base de conhecimento)
Qualificao das pessoas envolvidas

Processos bem definidos e organizados ajudam diretamente na melhoria

do atendimento ao cliente, dando mais agilidade e assertividade nas
solues propostas. Todo o fluxograma de aes e informaes devem ser
revistos constantemente para garantir que no h falhas no processo.
Com a ajuda de um sistema que integra reas, os processos do
atendimento tornam-se mais orgnicos ao negcio e ainda ajudam com
que o cliente saia o mais satisfeito possvel.
No deixe de conferir tambm nossos artigos sobre Pessoas e Tecnologia,
com outras dicas sobre ter excelncia no Atendimento ao Cliente.