U2. Evidencia de aprendizaje.

Proyecto: Anlisis de resultados

del proceso de calidad
GCAP_U2_EA_VECG

AL 12548003

Canchola Gutierrez, Veronica

Unidad 2. Administracin de la calidad
Evidencia de aprendizaje. Anlisis de resultados del proceso de calidad

Giro Servicios

Tamao Mediana (200 personas)

Sector Terciario

A) PyME elegida y proceso elegido.

Getronics es un proveedor lder en servicios TIC en Latinoamrica. Gracias a los ms
de 30 aos de experiencia, somos ya expertos en servicios de workspace, data
center, colaboracin y consultora, Getronics proporciona la capacidad de crecer con
el poder de la informacin. Para esto, Getronics cuenta con un portafolio completo
que integra servicios TIC para el mercado corporativo, trabajando de acuerdo al
Modelo Global de Service Delivery, asegurando que los servicios brindados alrededor
del mundo cuenten con la misma calidad.

Misin

Aumentar el xito de nuestros clientes permitiendo su productividad, a travs de una

amplia gama de soluciones de TIC con la ms alta calidad y rendimiento.

Visin

Ser un lder global reconocido a travs de la provisin de servicios integrales

especializados, apalancados en tecnologa de punta y las mejores prcticas.

B) El indicador que se utilizara ser : Calidad

La calidad que una empresa brinda a sus clientes puede medirse de acuerdo a los
lineamientos establecidos internamente o incluso puede cumplir con estndares
internacionales
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FODA

Fortalezas Oportunidades
Tiene aos de establecida Desarrollo Tecnolgico para la atencin
Horario de atencin 24h Oferta de nuestros productos a nuevos mercados
Servicio de Calidad (norma ISO 9001:2008) Crecer las reas de atencin
Precios competitivos

Debilidades Amenazas
Proveedores con tiempos de arribo alto Rotacin de empleados
Poca relacin comercial con diferentes Creacin de nuevas empresas del mismo ramo
aseguradoras (competencia)
Creacin de asistencia de las mismas
aseguradoras

Objetivo Estratgico

Retener clientes a travs de la calidad en nuestros servicios

Se tiene acceso al rea de calidad donde nos muestran que realizan encuestas para medir
el resultado de satisfaccin por el servicio, adicional es ah donde se registran las quejas,
de esta informacin se generan tablas y grficas para tomar las acciones correspondientes

C) resultados de la medicin del indicador y anlisis de ellos

Compartieron una base de sus encuestas aplicadas en el mes de julio y de ella se

desprenden los siguientes datos:

Total de siniestros atendidos: 1725

Muestra de encuestas: 175

La encuesta est formada por 10 preguntas y en la pregunta:

Qu calificacin le daras en la calidad del servicio? Donde 1 es psimo y 10 es excelente

Calificacin Votos % eficiencia

10 95 54.28%
9 5 2.85%
8 20 11.42%
7 55 31.45%
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Evidencia de aprendizaje. Anlisis de resultados del proceso de calidad

De acuerdo a los resultados hay un 42.87% que califica la calidad del servicio bajo y de
acuerdo a los comentarios los problemas ms recurrentes son:

No llegan a tiempo
Falta de profesionalismo
Me pidieron gratificacin

Una vez determinadas las reas de oportunidad en base a la encuesta aplicada se

recomiendan las siguientes medidas:

Monitoreo de tiempos de llegada a travs de un sistema

Capacitacin constante de nuevos temas jurdicos
Implantar una campaa para que los clientes puedan reportar malas prcticas

D) propuesta de la herramienta estadstica

La meta a cumplir es lograr de manera inicial el 80% con calificacin de 9 y 10 para

despus cada trimestre subir el 5%

En cuanto a comentarios del servicio es volver nulo al solicitud de dadivas.

A partir de estas metas, se plantea una reunin con el personal para expresar los
parmetros de medicin y a partir de eso la medicin se har cada mes; para un mejor
cumplimiento se otorgara un incentivo por cumplimiento de metas.

Para mostrar los avances que han tenido en los ltimos 7 meses se muestra una grafica de
punto con los resultados de esta pregunta, la encuesta se aplica cada mes y es de ah que
se obtienen los siguientes resultados.
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Efectividad
Enero - Julio 2015
90%
80%
62%
70% 60% 57% % de efectividad
60% 54%
51% meta
46%
50% 43%
40%
30%
20%
10%
0%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

En la grfica se muestra el porcentaje de efectividad de los abogados, que se obtuvieron en

las encuestas del primer semestre, de esta manera se puede hacer el comparativo por mes
y en base a la meta establecida.

E) conclusin y entrega de resultados

Durante la realizacin de este estudio hubo, como en todos, algunos contratiempos y

algunos factores en contra. El que ms destaca es la falta de inters de los clientes
en participar. Puedo atribuir este hecho a que las entrevistas requeran alrededor de
una hora de su tiempo, y ellos no veran ningn beneficio directamente por
participar. Sin embargo, los clientes que decidieron ser parte del estudio lo hicieron
de una manera muy abierta y dando respuestas que pude notar muy honestas. La
mayora de las respuestas que dieron los clientes resultaron muy duras de escuchar
puesto que soy parte de la empresa estudiada y por lo tanto lo que estaba
escuchando tambin me involucraba en los errores y en las felicitaciones, pero
sobretodo fue difcil escuchar las crticas sin responder a algo con una justificacin y
comportarse como un entrevistador imparcial. Respecto a la gua de la entrevista, es
complicado realizar una entrevista si no se ha tenido experiencia previamente. La
mayora de los primeros intentos terminaron en un interrogatorio. La gua de la
entrevista se tuvo que pulir hasta lograr que las preguntas fueran abiertas a las
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respuestas y a que sintiera la confianza suficiente para ir guiando la entrevista de

forma que se pudiera obtener la mayor cantidad de informacin posible. Sin
embargo, considero que los objetivos fueron cumplidos de forma satisfactoria, con
esta informacin como base y la informacin particular de la empresa pude obtener
un modelo que representa particularmente a la compaa de este estudio. Tambin
pude encontrar los factores que son importantes para la percepcin de calidad del
servicio por parte de los clientes en dnde, para mi asombro, el precio de las
unidades no es uno de los ms importantes.
En base a los resultados arrojados en esta medicin se propone establecer la
norma ISO 9001 que garantiza a sus clientes la implementacin de un sistema para
asegurar que cualquier producto o servicio que ofrezca cumplir con normas
internacionales de calidad. Sin embargo, dichos controles no garantizan que los
clientes perciban un determinado nivel de calidad en el servicio y ste nivel no se
puede verificar hasta que el servicio ha sido brindado al cliente. Las dimensiones del
negocio que resultan importantes para el cliente al evaluar la calidad en el servicio
son:
1. El monto del tiempo que tiene que esperar para ser atendido
2. Tener el servicio al cliente disponible en horarios convenientes
3. El tiempo que toma resolver completamente un asunto o problema
4. Tener acceso al servicio mediante mltiples canales
5. El tiempo que toma leer y entender la informacin que la empresa le enva
6. La disponibilidad para responder preguntas o asuntos por s mismo o sin
necesidad de acudir a un empleado.

BIBLIOGRAFA

Cervantes, Paola.Metodologa para la Identificacin de las Dimensiones de la Calidad y la

Satisfaccin del ndice Mexicano de Satisfaccin al Usuario de los Programas Sociales de
Sedesol y su Puesta a Prueba en: Los Casos del Programa de Estancias y Guarderas
Infantiles as como del Programa para el Desarrollo de Zonas Prioritarias Tesis de Maestra.
Universidad Iberoamericana, 2012.

Confederacin de Cmaras Industriales de los Estados Unidos Mexicanos. Radiografa de la

Economa y la Industria Mexicana. [En lnea]. Disponible en:
http://www.concamin.org.mx/radiografia.html Accesado: Febrero, 2012.