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ADMINISTRAO
ALUNOS:
DESAFIO PROFISSIONAL
TUTOR(A) EAD:
TUTOR(A) PRESENCIAL:
SUMRIO
INTRODUO .......................................................................................................................... 3
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INTRODUO
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1. RELATRIO ANALTICO REFERENTE A AGNCIA BANCRIA LONDRES
Formada em sua maioria por homens, 77% dos clientes da agncia bancria Londres
so seus corretinstas o que aumenta a responsabilidade na manuteno e aprimoramento dos
servios que a mesma oferece. Cerca de 50% dos entrevistados na pesquisa, avaliaram como
pssimo o nmero de assentos disponveis, tendo em vista, que cerca de 60% desses cliente
tm idade acima de 40 anos e levando em considerao o tempo gasto nas filas, esse ponto
merce ateno pois o mesmo gera desgastes fsicos nestes usurios que passam um tempo
relevante enquanto esperam ser atendidos em p.
Ainda sobre o assunto, percebe-se que no quesito acessibilidade, o banco obteve ainda
uma maior reprovao que no tpico dos assentos, 70% dos que foram questionados
avaliaram como pssimo tal questo, evidenciando a necessidade ampla de sua reformulao,
pois, conforme exposto anteriormente a maioria dos correntistas so formados por pessoas
acima da meia idade, e destes, deve-se levar em considerao o nmero de idosos acima de 60
anos que representam uma parcela relevante de aproximadamente 30%, afirmando a
necessidade de mudanas que facilitem o acesso destas pessoas ao banco, uma vez, que
algumas destas possuem mobilidade reduzida os so acometidos de problemas que dificultem
o acesso aos servios que a agnca oferece.
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2. ANLISE DE PROPOSTAS PARA MELHORIAS NO BANCO
Abaixo, anlise das trs propostas expostas para a melhoria da falta de capacidade de soluo
de problemas e da efetividade das informaes prestadas pelos funcionrios.
COMPRAR MQUINA 20.000 a.m (240.000 a.a) R$ 15.000,00 a.m (180.000 a.a)
(CUSTO (R$) X N CLIENTES) 1500 a.m (18.000 a.a) 1250 a.m (15.000 a.a)
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3. ADAPTAES PARA APRIMORAMENTO DA ACESSIBILIDADE
A agncia Londres j possui rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos
cadeirantes, porm, muito ainda precisa ser modificado para atender a estes clientes de forma
digna e com mais qualidade, levando em considerao, a legislao vigente.
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4. RESOLUO DO PROBLEMA RELACIONADO AO TEMPO NAS FILAS
Com base nos dados expostos pelo desafio (tabela a seguir), tem-se abaixo a a equao
com base na teoria das filas e a resoluo da questo com base na lei dos 15 minutos.
MS DE NOVEMBRO
TERA-FEIRA
Quantidade de clientes para senha normal 325
Tempo mdio de espera senha normal, em minutos 32
Po =
Lq =
Wq =
Conclui-se, portanto que o tempo mdio da fila normal com 21, 06 minutos no obedece a Lei dos
Quinze Minutos.
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4.1 ESTRATGIAS PARA DIMINUIO DE TEMPO EM FILAS
Conforme exposto no tpico anterior, o tempo mdio gasto nas filas na agncia
Londres de pouco mais de 21 minutos, ou seja, fora do padro esperado pela clientela, a
qual, j havia avaliado esse tempo ocioso como bastante negativo. A seguir citamos quatro
estratgias apresentadas pelo blog gestaodoatendimento.com:
O blog citado acima petence a empresa Specto Tecnologia que atua h mais de 20
anos no mercado de gesto de atendimento, nota-se, que, se estas estratgias forem bem
aplicadas podem ajudar a reduzir o problema com a demora das filas na agncia Londres,
alm de agregar valor a instituio aumentanto sua vantagem competitiva.
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5. PLANO DE AO ESTRATGICO COM FOCO EM MELHORIAS
Tabela 03: Plano de ao estratgico de melhorias para a Agncia Londres. Fonte: Autor
Se bem executado, o plano acima trar vantagem competitiva para a Agncia Londres,
alm de melhorar a capcitao dos funcionrios e atrair novos clientes, fazendo com que os
investimentos nestas melhorias tenham retorno em curto prazo.
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CONSIDERAES FINAIS
Por fim conclui-se que o plano de ao aqui exposto, teve como intuito trazer os
conhecimentos estratgicos necessrios para a nossa futura vida profissional como
Administradores de empresa e que igualmente a agncia Londres as organizaes atuais
necessitam da estratgia para obter sucesso em seus negcios, tanto interno como foi o caso
do banco, quanto externo, diminindo riscos e obtendo maiores resultados.
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
FIANI, Ronaldo. Teoria dos jogos. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2009.
KLUYVER, C. A.; PEARCE, J. A. (Org.). A estratgia: uma viso executiva. 3. ed. So Paulo:
Pearson/Prentice Hall, 2010.
RICARDO COUTO; BLOG DE AI. Acessibilidade: quanto custa no fim das contas?.
Disponvel em: <http://arquiteturadeinformacao.com/acessibilidade/acessibilidade-quanto-custa-
no-fim-das-contas/> Acesso em: 13/10/2016.
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