12. Describa la estructura de un diagrama de causa-efecto.

La variacin en los resultados del proceso y otros problemas de calidad pueden ocurrir
por muchas razones, como el material, las mquinas, los mtodos, las personas y la
medicin. El objetivo de la solucin de problemas es identificar sus causas para
corregirlas.

Ejemplo de diagrama de causa y efecto.

Material

Altura del anaquel

Ubicacin de piezas
Cantidad de piezas del pedido

Mtodo

Movimiento
Tiempos
Distancias
Mtodo de aplicacin
Estilo de seleccin
Artculos llevados por viaje

Mltiples viajes requeridos

Mano de obra

Tiempo libre
Experiencia
Trabajadores de tiempo parcial
Capacitacin
Nmero de empleados

Equipo

Empujar el carro
Longitud
Peso
Ancho
Mesa
Montacargas

16. Describa el tipo de errores que previenen los poka-yoke de servicios.

Los poka-yokes en los servicios por el tipo de error, cuyo diseo debe evitar: errores del
prestador de servicios y errores del cliente; los primeros resultan de la tarea, el trato o
los aspectos tangibles del servicio; los errores del cliente ocurren durante la
preparacin, el contacto y al prestar el servicio. La siguiente lista resume los errores
tpicos de servicio relacionados con los poka-yokes.
Los errores en la tarea incluyen hacer el trabajo en forma incorrecta, realizar un trabajo
que no se solicit, trabajar en el orden incorrecto o trabajar con demasiada lentitud.
Algunos ejemplos de dispositivos poka-yoke para los errores al realizar la tarea son los
mensajes de las computadoras, las teclas de las cajas registradoras con cdigo de
colores, las herramientas de
680 Parte 3 Six Sigma y el sistema tcnico

Los errores en el trato surgen en el contacto entre el prestador de servicios y el cliente,

como la falta de un comportamiento amable y el hecho de no reconocer, escuchar o
reaccionar en forma apropiada ante el cliente. Un banco fomenta el contacto visual al
pedir a los cajeros que registren el color de ojos del cliente en una lista de verificacin
al iniciar la transaccin. Para promover la amabilidad en un restaurante de comida
rpida, los entrenadores proporcionan las cuatro claves especficas para saber cundo
sonrer: al saludar al cliente, al tomar el pedido, al ofrecer el postre especial y al dar al
cliente el cambio. Motivan a los empleados para que observen si el cliente les devuelve
la sonrisa, un reforzamiento natural para sonrer.

Los errores tangibles son aqullos que se cometen en los elementos fsicos del servicio,
como instalaciones sucias, uniformes sucios, temperatura inadecuada y errores en los
documentos.
Los hoteles colocan bandas de papel alrededor de las toallas para ayudar a las
camareras a identificar los blancos que estn limpios y mostrar aquellos que es
necesario reemplazar. Los correctores de ortografa en el software de procesamiento de
texto reducen las faltas de ortografa en los documentos (siempre y cuando se utilicen).

Los errores del cliente durante la preparacin del servicio incluyen no llevar los
materiales necesarios para el contacto, no entender su funcin en la operacin de
servicio o no ofrecer el servicio correcto. Un fabricante de computadoras proporciona
un diagrama de flujo para especificar cmo hacer una llamada de servicio. Al guiar a
los clientes hacia tres preguntas cerradas, el diagrama de flujo les pide que tengan la
informacin necesaria antes de llamar.

Los errores del cliente durante el contacto quiz se deban a la falta de atencin, los
malos entendidos o simplemente a la falta de memoria, e incluyen el hecho de no
recordar los pasos en el proceso o no seguir las instrucciones. Algunos ejemplos de
poka-yoke incluyen barras de altura en los parques de diversiones para indicar la
estatura que deben tener las personas que se suben a los juegos; las alarmas, que
recuerdan a los clientes que retiren sus tarjetas de los cajeros electrnicos y los
seguros en las puertas de los sanitarios en los aviones, que es necesario cerrar para
que se encienda la luz. Algunos cajeros en los restaurantes doblan hacia arriba la orilla
superior de los vouchers de las tarjetas de crdito para unir las copias del restaurante
al tiempo que dejan al descubierto la copia del cliente.

Los errores del cliente en la etapa de resolucin de un contacto para un servicio

incluyen no sealar los aspectos inadecuados del servicio, no aprender de las
experiencias, no adaptarse a las expectativas y no realizar las acciones apropiadas
posteriores al servicio. En ocasiones, los hoteles ofrecen un certificado de regalo para
motivar a sus clientes a que proporcionen retroalimentacin.
Los muebles ubicados en un lugar estratgico para colocar las charolas de los
restaurantes de comida rpida y los botes de basura recuerdan a los clientes que
deben regresar las charolas.

17. Mencione y describa las herramientas necesarias para organizar una junta eficaz.
Herramienta Aplicacin en DMAIC
Aplicacin en SCP
Diagramas de flujo Definir,controlar
Diagramas de flujo Definir,controlar Bsqueda de
confusiones
Hojas de verificacin Medir,analizar Bsqueda de
hechos
Histogramas Medir,analizar Deteccin de
problemas
Diagramas de causa-efecto Analizar Bsqueda de
ideas
Diagramas de Pareto Analizar Deteccin de
problemas
Diagramas de dispersin Analizar, mejorar Encuentro de
soluciones
Grficas de control Controlar Implementacin

18. Cules son los pasos necesarios para llevar a cabo la tcnica de grupo nominal
(NGT)?

Las tcnicas para tomar decisiones abundan en la literatura sobre cmo mejorar la
calidad.
Una de las ms poderosas se conoce como tcnica de grupo nominal (NGT, por sus
siglas en ingls) y est diseada para ofrecer una forma de establecer prioridades y
enfocarse hacia los objetivos importantes durante la etapa de definicin de un
proyecto.

Los pasos clave en el proceso incluyen los siguientes:

1. Pedir a todos los participantes (por lo general, de 5 a 10 personas) que escriban o

digan qu problema o cuestiones consideran que son las ms importantes.
2. Anotar todos los problemas o cuestiones.
3. Elaborar una lista maestra de los problemas o cuestiones.
4. Elaborar y distribuir entre los participantes una forma que mencione los problemas o
cuestiones, sin seguir un orden en particular.
5. Pedir a cada participante que clasifique los cinco problemas o cuestiones principales
asignando cinco puntos al problema que consideren ms importante y uno al menos
importante.
6. Calcular los resultados sumando los puntos para cada problema o cuestin.
7. El problema o cuestin con el nmero ms alto es el ms importante para el equipo,
en general.
8. Analizar los resultados y elaborar una lista definitiva para la planeacin de las
acciones para mejorar el proceso.
Este enfoque ofrece una forma ms democrtica de tomar decisiones y ayuda a los
individuos a sentir que contribuyen al proceso.