1

3 INTRODUO
6 UNIDADE 1 - Normas tcnicas
6 1.1 Definio, evoluo e objetivos

7 1.2 Princpios e benefcios da normalizao

8 1.3 Sistema internacional de normatizao e a dinmica da certificao2

11 UNIDADE 2 - Gesto da qualidade

11 2.1 Evoluo do conceito qualidade

12 2.2 Da inspeo formal gesto estratgica da qualidade

SUMRIO
17 UNIDADE 3 - Certificao srie nbr iso 9000
17 3.1 A NBR ISO 9000:1987 o comeo

20 3.2 As revises

21 3.3 A norma ISO 9001:2015

25 3.4 A implantao da ISO 9001:2015 em 10 passos

26 3.5 NBR ISO 9004:2010

30 UNIDADE 4 - Certificao ISO/TS 16949:2009

35 UNIDADE 5 - Entidades certificadores
37 REFERNCIAS
40 GLOSSRIO
 3

INTRODUO

As organizaes, sejam elas das mais o das caractersticas de seus produtos.

variadas naturezas e com os mais diver-
Pois bem, como j dito, nosso foco
sos objetivos, tm buscado a melhoria
estudar detalhes da certificao da qua-
contnua do seu desempenho, sendo qua-
lidade pertencente srie ISO 9000.
se impossvel nos dias atuais ir em dire-
Para tanto, o caminho que percorreremos
o a essa melhoria sem levar em conta e
passa por definirmos normas tcnicas,
desenvolver com seriedade os vrios sis-
seus objetivos, os princpios e benefcios.
temas de gesto existentes (qualidade,
Apresentaremos o sistema internacional
meio ambiente, responsabilidade social,
de normalizao e as normas da srie ISO
segurana e sade no trabalho, alm da
antes de entrarmos propriamente na s-
segurana da informao).
rie 9000.
Esses sistemas de gesto so jovens,
Evidentemente que precisamos con-
assim como as normas nas quais se funda-
ceituar qualidade, mostrar a evoluo do
mentam. No caso da gesto da qualidade,
conceito, indo da inspeo formal ges-
por exemplo, e foco deste estudo, a sua
to estratgica, mesmo porque, grosso
primeira verso publicada data de 1987,
modo, so ntimas as relaes entre qua-
tem pouco mais de 25 anos, nem por isso
lidade e avaliao. Avaliar ocupa lugar de
deixamos de perceber que seu impacto
destaque no gerenciamento das orga-
sobre a realidade das organizaes j
nizaes, tanto pelo esforo para criar
grande e positivo.
um modelo adequado para a Gesto da
Segundo a Associao Brasileira de Qualidade inserida em ambientes com-
Normas Tcnicas (ABNT), a implantao petitivos, quanto pelo desempenho para
de um Sistema de Gesto da Qualidade desenvolver estratgias que viabilizem o
representa a obteno de uma poderosa prprio processo de avaliao.
ferramenta que possibilita a otimizao
Sobre a certificao ISO 9000, especi-
de diversos processos dentro da organi-
ficamente, tambm passaremos por seu
zao. Alm destes ganhos, fica eviden-
surgimento, evoluo at os dias atuais. A
ciada tambm a preocupao com a me-
certificao ISO/TS 16949 ser igualmen-
lhoria contnua dos produtos e servios
te contemplada, assim como as entidades
fornecidos.
certificadoras. Ao final, disponibilizamos
Certificar o Sistema de Gesto da Quali- um glossrio importante para aqueles
dade garante uma srie de benefcios or- que iro trabalhar com essa normalizao.
ganizao. Alm do ganho de visibilidade
Justificamos novamente que devido os
frente ao mercado, surge tambm a pos-
mercados estarem se tornando cada vez
sibilidade de exportao para mercados
mais exigentes, um certificado de confor-
exigentes ou fornecimento para clientes
midade pode contribuir e muito, alavan-
que queiram comprovar a capacidade que
cando crescimento e evoluo.
a organizao tem de garantir a manuten-
4
Certificar um produto ou servio sig-
nifica comprovar junto ao mercado e aos
clientes que a organizao possui um sis-
tema de fabricao controlado, garantin-
do a confeco de produtos ou a execuo
dos servios de acordo com normas espe-
cficas, garantindo a diferenciao face
aos concorrentes.
Segundo a ABNT, o governo fede-
ral tambm preocupado em promover a
qualidade, aumentar a competitividade
e melhorar a produtividade do setor de
construo civil, promoveu a criao de
Programas de Qualificao Evolutivos que
se baseiam na implantao gradativa do
Sistema de Gesto da Qualidade, confor-
me os requisitos da Norma ABNT NBR ISO
9001, permitindo que as organizaes
deste setor incorporem de maneira gra-
dual, os requisitos sistmicos.
Os benefcios dessa incorporao so a
reduo do desperdcio, acarretando me-
nores custos e incremento da qualidade
dos produtos e servios, alm de padroni-
zar as operaes que envolvem o setor.
Em nvel Federal, foi criado o Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade do
Habitat PBQP-H. Seguindo a orientao
do Governo Federal, alguns Estados e Mu-
nicpios criaram Programas de Qualidade,
como por exemplo, QUALIOP Programa
de Qualidade de Obras Pblicas do Governo
do Estado da Bahia; QUALIPAV RIO Pro-
grama Municipal da Qualidade em Obras de
Pavimentao, Obras de Arte Especiais e
Obras de Drenagem Urbana do Municpio
do Rio de Janeiro; QUALIHAB Programa da
Qualidade da Construo Habitacional do
Estado de So Paulo; e PAR OBRAS Pro-
grama da Qualidade e da Produtividade em
Obras Pblicas do Estado do Par.
Em relao certificao de processos,
ainda a ABNT quem nos direciona ao
alertar que em todos os setores da socie-
dade, a demanda pelo desenvolvimento
de produtos relacionados Tecnologia da
Informao cada dia mais intensa e pro-
motora de uma busca acirrada pelo dueto
competitividade e qualidade.
A qualidade do software produzido
um fator preponderante e de influncia
direta para que as empresas desenvolve-
doras sejam mais lucrativas e competiti-
vas. E a qualidade de um produto de sof-
tware est fortemente relacionada com a
qualidade do processo de software segui-
do pela organizao que o desenvolve.
Nesse sentido, a famlia ISO/IEC 29.110
tem como pblico-alvo pequenas enti-
dades fornecedoras de software, as VSE
(Very Small Entity). Essas normas esta-
belecem referncias para os processos
a aplicar no desenvolvimento e forneci-
mento de software e so explicitamente
elaboradas para atender s necessidades
e caractersticas das VSE que so orga-
nizaes com at 25 pessoas envolvidas
com desenvolvimento de software.
A conformidade com a ABNT NBR ISO/
IEC 29110-4-1, primeira norma ISO certifi-
cvel para desenvolvimento de software,
visa assegurar que mesmo uma peque-
na organizao seja capaz de fornecer
software de acordo com os requisitos do
cliente, atendendo s suas necessidades,
no prazo pretendido e com o custo acor-
dado.
Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hof-
fmann (2008), os sistemas de gesto da
qualidade, em conformidade com a norma
ISO 9001, vm crescendo ano aps ano, j

ultrapassaram o nmero total de 1 milho
de certificaes e esto disseminados por
organizaes, de pelo menos, 176 pases,
o nmero de certificaes dos sistemas de
gesto ambiental, responsabilidade social
e segurana e sade no trabalho tambm
aumenta a taxas expressivas.
Para fechar essa apresentao, lembre-
mos que a expresso ISO 9000 se refere a
um grupo de regras tcnicas que estabe-
lecem um modelo de gesto da qualidade
para diversos tipos de organizao, seja
qual for o seu tipo ou dimenso. Vale citar
que a sigla ISO se refere denominao
de igualdade, j que o sistema prev que
os produtos tenham um mesmo processo
produtivo para todas as peas.
Desejamos boa leitura e bons estu-
dos, mas antes algumas observaes
se fazem necessrias:
1) Ao final do mdulo, encontram-se
muitas referncias utilizadas efetivamen-
te e outras somente consultadas, princi-
palmente artigos retirados da World Wide
Web (www), conhecida popularmente
como Internet, que devido ao acesso que
na atualidade est bem facilitado e at
mesmo democrtico, ajudam sobrema-
neira para enriquecimentos, para sanar
questionamentos que por ventura surjam
ao longo da leitura e, mais, para mante-
rem-se atualizados.
2) Deixamos bem claro que esta com-
posio no se trata de um artigo origi-
nal1, pelo contrrio, uma compilao do
pensamento de vrios estudiosos que
tm muito a contribuir para a ampliao
dos nossos conhecimentos. Tambm re-
1- Trabalho indito de opinio ou pesquisa que nunca foi publicado
em revista, anais de congresso ou similares.
5
foramos que existem autores considera-
dos clssicos que no podem ser deixados
de lado, apesar de parecer (pela data da
publicao) que seus escritos esto ultra-
passados, afinal de contas, uma obra cls-
sica aquela capaz de comunicar-se com
o presente, mesmo que seu passado da-
tvel esteja separado pela cronologia que
lhe exterior por milnios de distncia.
3) Por uma questo tica, a empresa/
instituto no defende posies ideolgi-
co-partidria, priorizando o estmulo ao
conhecimento e ao pensamento crtico.
4) Sabemos que a escrita acadmica
tem como premissa ser cientfica, ou seja,
baseada em normas e padres da acade-
mia, portanto, pedimos licena para fugir
um pouco s regras com o objetivo de nos
aproximarmos de vocs e para que os te-
mas abordados cheguem de maneira clara
e objetiva, mas no menos cientficos.
Por fim:
5) Deixaremos em nota de rodap,
sempre que necessrio, o link para consul-
ta de documentos e legislao pertinente
ao assunto, visto que esta ltima est em
constante atualizao. Caso esteja com
material digital, basta dar um Ctrl + clique
que chegar ao documento original e ali
encontrar possveis leis complementa-
res e/ou outras informaes atualizadas.
Caso esteja com material impresso e ten-
do acesso Internet, basta digitar o link e
chegar ao mesmo local.
6
UNIDADE 1 - Normas tcnicas
Falar em normas tcnicas nos remete de
imediato Associao Brasileira de Normas
Tcnicas (ABNT) e Organizao Interna-
cional para Padronizao (ISO - Internatio-
nal Organization for Standardization).
Sobre a ABNT importante saber:
foi fundada em 1940, o rgo res-
ponsvel pela normalizao tcnica no
pas, fornecendo a base necessria ao de-
senvolvimento tecnolgico brasileiro;
uma entidade privada, sem fins lu-
crativos, reconhecida como nico Foro
Nacional de Normalizao atravs da Re-
soluo n. 07 do CONMETRO (Conselho
Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial), de 24.08.1992;
membro fundador da ISO (Interna-
tional Organization for Standardization),
da COPANT (Comisso Panamericana de
Normas Tcnicas) e da AMN (Associao
Mercosul de Normalizao);
a ABNT a nica e exclusiva repre-
sentante no Brasil das seguintes enti-
dades internacionais: ISO (International
Organization for Standardization), IEC (In-
ternational Electrotechnical Commission);
e das entidades de normalizao regional
COPANT (Comisso Panamericana de Nor-
mas Tcnicas) e a AMN (Associao Mer-
cosul de Normalizao).
Quanto ISO, em 1946, em Londres, In-
glaterra, representantes de vinte e cinco
pases decidiram criar uma organizao
internacional com o objetivo de facilitar,
em nvel mundial, a coordenao e a uni-
ficao de normas industriais. Essa or-
ganizao, com sede em Genebra, Sua,
comeou a funcionar oficialmente em 23
de fevereiro de 1947, com a denominao
International Organization for Standardi-
zation (ISO), ou Organizao Internacional
de Normalizao.
A ISO uma organizao no gover-
namental internacional, que hoje rene
mais de uma centena de organismos na-
cionais de normalizao. Representando
pases que respondem por cerca de 95%
do PIB mundial, tem por objetivo promo-
ver o desenvolvimento da padronizao
de atividades correlacionadas, de for-
ma a possibilitar o intercmbio econ-
mico, cientfico e tecnolgico em nveis
mais acessveis aos aludidos organismos
(MARSHALL JR., 2001).
1.1 Definio, evoluo e
objetivos
Normalizao pode ser definida como
uma atividade que estabelece, em rela-
o a problemas existentes ou potenciais,
prescries destinadas utilizao comum
e repetitiva, com vistas obteno do grau
timo de ordem, em um dado contexto.
O contexto da normalizao no se res-
tringe modernidade. Ao contrrio, h
muito tempo, na histria da evoluo hu-
mana, a normalizao uma constante.
Pesos e medidas, dinheiro, leis, expres-
ses grficas para representar nmeros e
letras so exemplos de normalizao fun-
damentais para a vida em coletividade.
Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hof-
fmann (2008), foi em fins do sculo XVIII

que tivemos uma concepo moderna de
normalizao, de carter tcnico e cien-
tfico, exatamente quando foi criado o
sistema mtrico de medidas e surgiu, na
indstria, o conceito de produo em s-
rie, com a consequente necessidade de
intercambialidade de componentes. A
percepo dos benefcios decorrentes da
intercambialidade de peas, no s em
uma mesma fbrica, mas entre diferen-
tes fbricas, estimulou em alguns pases
o desenvolvimento dos primeiros organis-
mos de normalizao.
So objetivos da normalizao:
comunicao proporciona os meios
necessrios para a troca adequada de in-
formaes entre clientes e fornecedores,
com vista a assegurar a confiana e um
entendimento comum nas relaes co-
merciais;
simplificao reduz as variedades
de produtos e de procedimentos, de modo
a simplificar o relacionamento entre pro-
dutor e consumidor;
proteo ao consumidor define os
requisitos que permitam aferir a qualida-
de dos produtos e servios;
segurana estabelece requisitos
tcnicos destinados a assegurar a prote-
o da vida humana, da sade e do meio
ambiente;
economia diminui o custo de pro-
dutos e servios mediante a sistematiza-
o, racionalizao e ordenao dos pro- norma. Dessa forma, ela de fato reflete o
cessos e das atividades produtivas, com a
consequente economia para fornecedo-
res e clientes;
eliminao de barreiras evita a
existncia de regulamentos conflitantes,
7
sobre produtos e servios, em diferentes
pases, de forma a facilitar o intermdio
comercial.
1.2 Princpios e benefcios
da normalizao
O processo de elaborao de normas
tcnicas est apoiado em princpios, que
so fundamentais para que todos os ob-
jetivos da normalizao sejam atendidos
e para que ela seja eficaz na sua aplica-
o e reconhecida por todos.
Princpio da Voluntariedade a
participao em processo de normaliza-
o no obrigatria e depende de uma
deciso voluntria dos interessados.
Essa vontade de participar imprescind-
vel para que o processo de elaborao de
normas ocorra. Outro aspecto que fun-
damenta a voluntariedade do processo
de normalizao o fato de que o uso da
norma tambm no obrigatrio, deven-
do ser resultado de uma deciso em que
so percebidas mais vantagens no seu
uso do que no no uso.
Princpio da Representatividade
preciso que haja participao de es-
pecialistas cedidos por todos os setores
produtores, organizaes de consumi-
dores e neutros (outras partes interes-
sadas, tais como universidades, labora-
trios, institutos de pesquisa, rgos do
governo), de modo que a opinio de todos
seja considerada no estabelecimento da
real estgio de desenvolvimento de uma
tecnologia em um determinado momen-
to, e o entendimento comum vigente,
baseado em experincias consolidadas e
pertinentes.
8

Princpio da Paridade no basta dendo as etapas de anlise, apreciao e

apenas a representatividade, preciso que
as classes (produtor, consumidor e neutro)
estejam equilibradas, evitando-se assim a
imposio de uma delas sobre as demais
por conta do maior nmero de represen-
tantes. Assim, deve-se buscar assegurar o
equilbrio das diferentes opinies no pro-
cesso de elaborao de normas.
aprovao por parte de uma comunidade,
tcnica ou no. A finalidade desse proces-
so de consenso o de atender aos inte-
resses e s necessidades da coletividade,
em seu prprio benefcio. No uma vo-
tao, mas um compromisso de interesse
mtuo, no devendo, portanto, ser con-
fundido com unanimidade.

Princpio da Atualizao a atua- Quanto aos inmeros benefcios,

lizao do processo de desenvolvimento
de normas, com a adoo de novos mto-
dos de gesto e de novas ferramentas de
tecnologia da informao, contribui para
que o processo de normalizao acompa-
nhe evoluo tecnolgica. Esse princpio
de atualizao deve ser constantemente
perseguido para que a normalizao aten-
da intensa demanda considerando que
uma norma defasada tecnologicamente
fatalmente cair no desuso.
Princpio da Transparncia todas
as partes interessadas devem ser dispo-
nibilizadas, a qualquer tempo, as informa-
es relativas ao controle, atividades e
decises sobre o processo de desenvolvi-
mento de normas tcnicas.
Princpio da Simplificao o pro-
cesso de normalizao deve ter regras e
procedimentos simples e acessveis, que
garantam a coerncia, a rapidez e a quali-
dade no desenvolvimento e implementa-
o das normas.
Princpio do Consenso para que
uma norma tenha seu contedo o mais
prximo possvel da realidade de aplica-
o, necessrio que haja consenso en-
tre os participantes de sua elaborao.
Consenso processo pelo qual um Projeto
de Norma deve ser submetido, compreen-
citando apenas alguns, a normaliza-
o ajuda a:
organizao do mercado;
constituio de uma linguagem nica
entre produtor e consumidor;
melhorar a qualidade de produtos e
servios;
orientar as concorrncias pblicas;
aumentar a produtividade, com con-
sequente reduo dos custos de produtos
e servios, a contribuio para o aumento
da economia do pas e o desenvolvimento
da tecnologia nacional.
1.3 Sistema internacional de
normatizao e a dinmica
da certificao2
Um conjunto de partes coordenadas para
realizar um conjunto de finalidades chama-
do de sistema, o qual trabalha de maneira co-
ordenada, embora cada uma destas partes
2- As normas da famlia ISO devem passar, geralmente a cada cinco
anos, por processo de reviso, a fim de definir se elas devem ser
mantidas, aprimoradas ou canceladas. A ISO 9000, por exemplo, que
est em vigor, foi publicada em 30 de setembro de 2015, com valida-
de a partir de 30 de outubro do mesmo ano.
A ISO 14001, por sua vez, teve a primeira publicao em 1996 e foi
revisada em 2004. No ano de 2011 comeou um novo processo de
reviso que resultou na ISO 14001:2015.
Em dezembro de 2010, a ABNT lanou no Brasil a norma ISO
26000:2010, com as diretrizes sobre responsabilidade social.

tenha objetivos prprios. Em se tratando de
sistemas de gesto, com foco na ISO 9001,
estes so baseados em normas internacio-
nais, ou seja, em especificaes estabeleci-
das em consenso e aprovadas por um orga-
nismo especfico composto por membros de
vrios pases (FERREIRA, 2012).
Segundo a ABNT (2008), dentre alguns
dos objetivos da normalizao, tem-se a
possibilidade de uma melhor comunicao
entre o cliente e o fornecedor (melhoran-
do a confiabilidade das relaes comer-
ciais e de servios) e a eliminao de bar-
reiras tcnicas e comerciais (evitando a
existncia de regulamentos conflitantes
em diferentes pases).
Assim, observa-se que a normalizao
est presente em diversas reas, sendo
que, com isso, so geradas vrias normas
internacionais de gesto que, devido ne-
cessidade das organizaes em atender
demanda de diversos grupos de interesse,
vm sendo amplamente adotadas (ZUT-
SHI; SOHAL, 2005 apud VITORELI, 2011).
De acordo com Fortes (2007, p. 47 apud
OLIVEIRA et al., 2009, p. 18-9), a ISO con-
siderada a maior instituio do mundo que
trata das questes de desenvolvimen-
to de padres voltados rea tcnica, e
afirma ainda que a utilidade dos padres
se estende aos ambientes de produo,
tanto privados quanto pblicos, tornan-
do-os mais seguros, eficientes e transpa-
rentes. Tais padres podem ser utiliza-
dos como base tcnica para as questes
legais que envolvam a sade, o ambiente
e a segurana.
A ABNT foi o rgo nacional respon-
svel por produzir tradues referentes
a essas normas. At dezembro de 2005,
9
haviam sido conferidas 776.608 certifi-
caes ISO 9001 em todo o mundo (FNQ,
2006 apud OLIVEIRA et al., 2009) .
A sobrevivncia das organizaes em
tempos de globalizao e competitivida-
de passa pela garantia de produtos e ser-
vios com uma qualidade beirando a ex-
celncia. Pois bem, a soluo encontrada
pelas empresas investir em um sistema
de qualidade, conforme os requisitos nor-
mativos da ISO 9001.
De acordo com Carpinetti et al. (2007
apud STAINO et al., 2011), em alguns ca-
sos, essas certificaes so necessrias
uma vez que so exigidas pelo prprio
cliente, em outras situaes, mesmo que
isso no ocorra, a implementao criterio-
sa dos requisitos de gesto estabelecidos
na norma elevar a eficcia e eficincia da
empresa, tornando-a mais competitiva.
Para a implantao de sistemas de ges-
to da qualidade, conforme as normas
da srie ISO, necessrio atentar para
os princpios estabelecidos pela norma,
como foco no cliente, liderana, aborda-
gem factual para a tomada de deciso,
abordagem sistmica, abordagem por
processos, relao benfica com fornece-
dores e melhoria contnua.
As empresas devem tomar decises ba-
seadas em fatos e dados, os quais podem
ser obtidos por meio das ferramentas da
qualidade. Para identificar os processos
chave de uma organizao, deve ser rea-
lizado um estudo de todas as atividades
que fazem parte da rotina de trabalho da
empresa, de forma crtica e sem omisses
(STAINO et al., 2011).
Segundo Marshall JR. (2001), a ISO tem
por objetivo promover o desenvolvimento
10
da padronizao e de atividades correla-
cionadas de forma a possibilitar o inter-
cmbio econmico, cientifico e tecnolgi-
co em nveis mais acessveis aos aludidos
organismos.
A famlia de norma ISO representa um
consenso internacional em boas prticas
que possam assegurar que a organiza-
o fornea produtos/servios que aten-
dam ou superem as necessidades de seus
clientes, que so o foco desta norma.
Elas auxiliam na melhoria dos proces-
sos internos, no aumento da capacitao
dos funcionrios, no acompanhamento da
satisfao dos clientes, colaboradores e
fornecedores, num processo contnuo de
melhoria. Para a preparao destas nor-
mas internacionais so conciliados os in-
teresses dos produtores, consumidores,
comunidade e governo.
Na prtica, a normalizao est presen-
te na fabricao dos produtos, na trans-
ferncia de tecnologia e na melhoria da
qualidade de vida, atravs de normas re-
lativas sade, segurana e preserva- de segunda parte (cliente-fornecedor) e
o do meio ambiente.
Devido a fatores como a evoluo tec-
nolgica, desenvolvimento de novas fer-
ramentas, metodologias, novos requisi-
tos, entre outros, a ISO estabeleceu que
as normas devem ser revisadas em pero-
dos inferiores a 5 anos.
Nesse contexto, a certificao um
procedimento para alcanar um padro
que assegure qualidade, surgida da ne-
cessidade de as organizaes comunica-
rem a seus clientes e ao mercado a ade-
quao de seus princpios de gesto aos
requisitos ISO. Como as normas so revi-
sadas periodicamente, a certificao pas-
sa a ser uma atividade dinmica.
A certificao efetuada por um orga-
nismo certificador que no mbito Sistema
Brasileiro de Avaliao da Conformidade
(SBAC) deve estar cadastrado no Institu-
to Nacional de Metrologia, Normalizao
e Qualidade Industrial (INMETRO) para
exercer tal atividade. Isso acontece para
que o processo de certificao seja impar-
cial e a credibilidade do certificado seja
assegurada.
As auditorias so realizadas com o ob-
jetivo de averiguar se atividades desen-
volvidas esto de acordo com o estabe-
lecido previamente. Elas so divididas em
auditoria de adequao (verificao da
conformidade da documentao da orga-
nizao norma) e auditoria de conformi-
dade (verificao por meio de evidncia
objetiva, da efetiva implementao dos
procedimentos que compem o sistema
da qualidade de uma empresa).
Tambm so classificadas como audito-
rias de primeira parte (auditoria interna),
de terceira parte (sem relao comercial,
feita por um organismo independente)
(MAGALHES, 2009).
Sendo foco de estudo, a dinmica da
srie ISO 9000 ter logo aps apresentar-
mos a gesto da qualidade, uma unidade
totalmente dedicada a ela.

UNIDADE 2 - Gesto da qualidade
2.1 Evoluo do conceito
qualidade
Vamos fazer um recorte no tempo e
no espao para tratarmos da evoluo
do conceito de qualidade, tomando como
nosso ponto de partida o incio do sculo
XX, mas lembrando e no desmerecen-
do que qualidade remonta antiguidade,
desde o Egito antigo quando a histria
nos conta que o embalsamento de cad-
veres j era eficiente, tanto que vrias
mmias chegaram intactas at os dias de
hoje. Esse processo quer dizer qualidade!
Atravs da padronizao do produto,
da linha de montagem, do conceito de rit-
mo de produo e da economia de escala,
Henry Ford conseguiu, no incio do sculo
XX, fabricar um carro popular baixando o
custo do automvel de US$ 3.600,00 para
US$ 360,00, ou seja, a 1/10 do valor ini-
cial. No final da dcada de 1920, suas 90
empresas empregavam 140 mil pessoas e
produziam 2 milhes de carros por ano.
Em 1931, o estatstico Walter Shewhart
lanou os conceitos bsicos da moderna
engenharia de Qualidade no livro Econo-
mic Control of Quality of Manufactured
Products. Ele percebeu que o operrio
era capaz de entender e controlar a sua
produo, e criou tcnicas para isso. Da gradual e permanente que acontece por
surgiram dois importantes conceitos: o
Controle Estatstico de Processos (CEP) e,
principalmente, o Ciclo de Melhoria Cont-
nua, o conhecido PDCA (planejar, execu-
tar, verificar e agir).
Dentre as vrias possveis aborda-
gens para qualidade, temos:
11
como processo de ordenao das
atividades organizacionais (quanto mais
uma empresa ordena sua atividade mais
apresenta qualidade);
como atributo do produto (quanto
mais atributos intrnsecos ao produto,
quando comparado aos produtos con-
correntes em mesma faixa de consumo,
quanto mais agradvel ao consumidor fi-
nal, quanto mais barato em comparao
com os produtos concorrentes em mesma
faixa de consumo e quanto mais aprimo-
rado o processo produtivo que d origem
a produto, ento, tanto maior ser a qua-
lidade); e,
qualidade pode ser abordada como
uso de ferramenta de gesto, pelo uso de
programas caractersticos como os 5s; Ci-
clo PDCA; Sigma, dentre outro (MORAES,
2004).
De maneira simplificada, pode-se infe-
rir que um produto ou servio de quali-
dade aquele que atende perfeitamente,
de forma confivel, acessvel, segura e no
tempo certo, s expectativas do cliente
(LAET, 1998 apud BALSANELLI; JERIC,
2005, p. 398).
A melhoria da qualidade tem como ca-
racterstica ser um processo contnuo,
meio de sua avaliao, a qual s tem sen-
tido na medida em que serve para tomar
decises concretas.
Avaliao, nesse sentido, entendi-
da como diagnosticar uma realidade
para poder estabelecer a interven-
o, sendo um poderoso instrumen-
12

to de mudana social que serve de execuo de um servio ou a produ-

lastro para uma ao modernizadora o de um bem na maior consonncia
(...) (BONATO, 2007, p. 60). e concordncia possvel a seu projeto.

Quando a qualidade percebida como Se estamos falando de regularidade

noo de excelncia, estamos pensando qualidade a capacidade de repro-
no que h de mais apurado e primoroso duzir um bem ou servio sempre do
que se possa ter ou fazer. Ou que quali- mesmo modo e com os mesmos pre-
dade o que h de melhor performance dicativos em conformidade com um
em uma categoria ou ainda o que h de padro.
melhor quando comparado a similares de
Em se tratando de adequao ao uso
mercado ou de condies de produo
qualidade condio de uso de um
(MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).
produto em concordncia utiliza-
Quando a noo se reporta a valor, qua- o que tem para o mesmo ou efeti-
lidade o atributo inerente quilo que vao de um servio em consonncia
mais caro em sua produo. Materiais ou com o que se espera do mesmo.
processos mais caros ou raros do qua-
Por fim, em termos de satisfao
lidade ao objeto ou processo. Qualidade
qualidade a virtude de um produto
o atributo intrnseco daquilo que, em
ou servio que satisfaz, ou agrada
funo de seu valor atribudo, tem o pre-
a quem dele se serve. Qualidade
o mais elevado em comparao com seus
a virtude de um produto ou servi-
similares concorrentes. O que nico,
o que satisfaz, ou agrada a quem
raro e mais desejvel tem maior qualida-
o realiza seja por satisfao pesso-
de. Qualidade o atributo intrnseco tido
al ou por remunerao. Qualidade
como minimamente aceitvel e maxima-
a virtude de um produto ou servio
mente desejvel em funo do quanto se
em atender de modo pleno (e mes-
pode pagar. A exclusividade de um produ-
mo exacerbado) s expectativas de
to ou servio que faz com que este seja
quem o consome (MORAES; FRANCO;
desejvel, raro e caro lhe confere maior
SILVA, 2010).
qualidade.
Enfim, de maneira simplificada, quali-
Quando a noo se reporta a especi-
dade entendida como um conjunto de
ficaes, a determinao especificada
atividades por meio das quais uma orga-
daquilo que se deseja produzir ou servir
nizao procura adequao ao uso, no
confere maior qualidade ao produto ou
importando em que parte do sistema es-
servio. A caracterstica de definio por-
sas tarefas sejam executadas.
menorizada de um projeto de produto ou
servio faz com que o mesmo tenha maior
qualidade (MORAES; FRANCO; SILVA,
2.2 Da inspeo formal ges-
2010). to estratgica da qualidade
Quando a noo se reporta a confor- Conforme Garvin (1992), Caravantes
midade qualidade a condio de et al. (1997) e Maximiano (2000), o de-

senvolvimento da qualidade caracteriza-
-se nas seguintes eras: era da inspeo
formal; era do controle estatstico do
processo; era da garantia da qualidade e
era da gesto estratgica da qualidade.
Vejamos cada uma delas.
a) Era da inspeo formal
Com a Revoluo Industrial e a con-
solidao do sistema fabril, surgiram
estratgias adicionais, tais como as es-
pecificaes e as mensuraes escritas,
os instrumentos de medio e os labora-
trios para testes e padronizao. A era
da inspeo formal surgiu com o apareci-
mento da produo em massa e a necessi-
dade de peas intercambiveis.
Nessa poca, consolida-se o sistema
tayloriano-fordista que se caracteri-
zava num [...] mtodo de racionalizar
a produo, logo, de possibilitar o au-
mento da produtividade do trabalho
economizando tempo, suprimindo
gestos desnecessrios e compor-
tamentos suprfluos no interior do
processo produtivo (RAGO; MOREI-
RA, 1988, p. 10).
Esse sistema proporcionou o aperfei-
oamento da diviso social do trabalho e
a introduo do sistema fabril, asseguran-
do definitivamente o controle do tempo
de operao do trabalhador.
Partindo dessa mesma concepo,
Ford buscou o aumento da produtivida-
de e racionalizao do trabalho por meio
da racionalizao da produo. Para Faria
(1992, p. 72):
[...] enquanto Taylor buscava a ob-
teno de rendimentos intensivos
atravs do estudo da decomposio
13
do trabalho, Ford buscou a disposi-
o dos empregados em ordem de
operaes, parcelando o trabalho
em etapas sucessivas e sequenciais,
no que ficou conhecido como linha
de montagem.
As contribuies de Taylor e Ford, para
obteno de ganhos de produtividade
e reduo dos custos, so indiscutveis,
mas, por outro lado, a presso sobre os
trabalhadores para alcanar a eficincia
mxima no deve ser esquecida.
Para Ballestero-Alvarez (2001), as pri-
meiras aes reais desenvolvidas no sen-
tido da qualidade surgem nos Estados
Unidos, em 1920. Em 1922, Radford pu-
blica The control of quality in manufactu-
ring, procurando abordar alguns princpios
de qualidade centrados principalmente
na inspeo. Em 1924, a Western Electric
Co. cria um Departamento de Engenharia
e Inspeo que, posteriormente, iria se
tornar um Departamento de Garantia da
Qualidade dos Laboratrios Bell.
Do ponto de vista do controle de qua-
lidade, a principal conquista foi a criao
de um sistema racional de medidas, ga-
baritos e acessrios. Contudo, os produ-
tos ainda eram inspecionados um a um,
fazendo com que a inspeo encontrasse
os defeitos, mas no produzisse qualida-
de preventivamente. Nessa poca, o con-
trole da qualidade era feito apenas por
inspeo final, em que eram separados os
produtos bons dos defeituosos.
b) Era do controle estatstico do
processo
Com a expanso do comrcio e o au-
mento da tecnologia, conceitos e ferra-
mentas adicionais foram inventados a fim
14
de assistir o gerenciamento da qualidade.
Os principais so a verificao por amos-
tragem e as garantias de qualidade nos
contratos de venda. Com a verificao por
amostragem, cria-se um departamento
especializado no controle de qualidade e
na localizao de defeitos.
Conforme Maximiano (2000) e Balles-
tero-Alvarez (2001), por volta de 1924,
foram introduzidos, por W. A Shewart,
procedimentos estatsticos para controlar
os processos produtivos, por intermdio
da aplicao de cartas de controle e amos-
tragens colhidas ao longo da produo. A
produo em massa criou a necessidade
de peas e componentes padronizados
em larga escala, fazendo com que a inspe-
o 100% se tornasse invivel e, muitas
vezes, impossvel de ser executada. Por
esse motivo, a partir de 1930, passou-
-se a adotar a inspeo e amostragem ao
longo do processo produtivo. Em 1931,
W. A. Shewhart publica Economic control
of quality of manufactured product, atri-
buindo, pela primeira vez, cunho cientfico
aos estudos da qualidade. Foram, ento,
criados mtodos para amostragem e gr-
ficos de controle de processos para asse-
gurar a qualidade do produto final. A ins-
peo no foi abolida, mas ficou limitada a
pequenas amostragens do todo.
c) Era da garantia da qualidade
Nesta era vimos a abrangncia de qua-
tro novos elementos, que so: os custos
da qualidade (Juran), o controle da Quali-
dade Total (Feigenbaum), a engenharia de
confiabilidade e o defeito zero. De acor-
do com Slack et al. (1996) e Ballestero-
-Alvarez (2001), Crosby acreditava que a
Filosofia de zero defeito reduziria o custo
total da qualidade. Para disseminar sua
Filosofia, institui 14 princpios fundamen-
tais para a implementao da abordagem.
So eles:
a) Dedicao da alta gerncia e compro-
metimento por meio da elaborao de um
documento com a poltica e os objetivos da
empresa.
b) Constituio de equipes de melhorias
coordenadas pelos gerentes.
c) Medio dos resultados.
d) Avaliao dos custos da qualidade.
e) Comunicao dos resultados aos su-
pervisores e operrios.
f) Reunio para identificao dos proble-
mas.
g) Estabelecimento de um comit infor-
mal para a divulgao do programa.
h) Treinamento da gerncia e superviso.
i) Instaurao do dia Zero Defeitos, a
divulgao dos resultados e o reconheci-
mento a todos os participantes do progra-
ma.
j) Estabelecimento dos objetivos a serem
seguidos.
k) Consulta aos operrios sobre a origem
dos problemas.
l) Recompensa queles que atingirem
seus objetivos.
m) Formao dos conselhos de qualida-
de.
n) Faa tudo de novo (etapa final).
De acordo com Ballestero-Alvarez
(2001), com as transformaes na con-
cepo de qualidade a partir de 1950, o
mundo toma conhecimento oficialmente

dos estudos que estavam sendo realiza-
dos em relao qualidade. Nessa poca,
os estudos caracterizavam-se pela pre-
ocupao do padro estabelecido, aten-
dendo assim aos requisitos necessrios
para a produo em massa. Surgiram, en-
to, os grandes movimentos pela padro-
nizao dentro do processo produtivo, o
controle estatstico dos processos e os
trabalhos de inspeo desenvolvidos no
cho da fbrica.
Maximiano (2000) destaca que Fei-
genbaum, em 1951, no livro Quality con-
trol, defendeu a ideia de que as empresas
deveriam criar um departamento para cui-
dar exclusivamente da qualidade. Esse de-
partamento assumiria atribuies de pes-
quisa, assessoria, incentivo, treinamento
e controle principalmente por meio da co-
ordenao de aes voltadas para a manu-
teno e o aprimoramento da qualidade.
Com isso, surgia a ideia do fazer certo da
primeira vez, alterando o foco da correo
para a preveno dos defeitos essncia
do moderno sistema de qualidade.
d) Era da gesto estratgica da
qualidade
Inclui os aspectos anteriores, mas com
maior abrangncia e preocupao com a
qualidade em todos os nveis da empresa.
Maximiano (2000) descreve que, entre as
dcadas de 1950 e 1970, Eiji Toyoda e Taii-
chi Ohno concluram que o sistema Ford
no poderia funcionar na Toyota. Nesse
perodo, foram aplicados prticas e princ-
pios que formou a base do Sistema Toyota
de Produo, entre eles esto, a elimina-
o de desperdcios e a produo de ve- cada vez mais seus padres de qualidade.
culos com qualidade.
Na dcada de 1970, presenciou-se a
15
impactante crise do petrleo nos neg-
cios e suas consequncias. O dinheiro tor-
na-se escasso, e as empresas passam a
preocupar-se com os custos de seus pro-
dutos. Nesse momento, cria-se um am-
biente favorvel ao desenvolvimento do
Sistema Toyotista, e aparecem os Crculos
de Controle da Qualidade (CCQ) e as sete
ferramentas: folha de coleta de dados,
anlise de Pareto, diagrama de causa e
efeito, fluxograma, histograma, diagrama
de disperso e grficos de controles.
Na dcada de 1980, surge a garantia da
qualidade e a famosa frase: sua satisfao
garantida ou seu dinheiro de volta. Nesse
sentido, no interessa mais controlar so-
mente o produto, mas elaborar um con-
trole altamente sofisticado de atividades
e processos. Alm disso, a excelncia
garantida por intermdio da aplicao de
ferramentas de gesto orientadas princi-
palmente pelo sistema de certificaes da
qualidade (BALLESTERO-ALVAREZ, 2001).
Conforme Machado (1997, p. 12), [...] a
busca pela melhoria da qualidade e produ-
tividade hoje, alm de ser o caminho para
melhorar a competitividade, tornou-se
uma questo de sobrevivncia das em-
presas.
Nos anos 1990, a Administrao pas-
sa a ser vista como Gesto de Polticas e
o estabelecimento de alianas estratgi-
cas. Outro fator que tambm impulsiona
as organizaes em direo qualidade
a globalizao. As empresas vm sen-
do pressionadas por uma disputa acirrada
de mercado, sendo foradas a aprimorar
Assim, num contexto marcado pela globa-
lizao, o diferencial entre o sucesso e o
fracasso das empresas est cada vez mais
16

centrado na gesto de recursos huma-
nos. Com isso, percebe-se que, quando se
discute qualidade, abordam-se tambm
questes que envolvem pessoas. Macha-
do (1997) afirma que fica difcil imaginar a
satisfao dos clientes externos dissocia-
da da satisfao das pessoas no trabalho.
Dessa forma, salienta-se que, durante
as ltimas dcadas, empresas brasileiras
e de todo o mundo passam a introduzir,
de forma mais acentuada, os sistemas
participativos de gesto, com o objetivo
principal de aumentar a produtividade e
apoiar os programas de qualidade, mas
no buscar realmente a participao dos
empregados, conforme verificado nas
pesquisas de Mnaco e Guimares (2000).
Albuquerque e Frana (1998, p. 40),
ressaltam que:
[...] o ambiente empresarial brasilei-
ro vem se tornando intensamente
competitivo em virtude das profun-
das mudanas que vm ocorrendo
na economia mundial, nas relaes
sociais e polticas, na tecnologia, na
organizao produtiva, nas relaes
de trabalho e na prpria insero do
elemento humano no tecido social e
produtivo.
tes demandam cada vez mais qualidade,
confiabilidade e entrega rpida e certa.
Em sntese, a Gesto da Qualidade
uma ferramenta de administrao aper-
feioada no Japo, a partir de ideias ame-
ricanas introduzidas logo aps a Segunda
Guerra Mundial, com a misso de conse-
guir, por intermdio de novos padres de
gesto e de produo, um nvel satisfat-
rio de competitividade para as empresas
diante da velocidade de competio do
mercado. Isso passa a exigir das pessoas
adaptao a uma srie de mudanas que
visam acompanhar as mutaes de um
mercado globalizado e as exigncias de
excelncia organizacional.
Essa corrida das empresas pela qualida-
de comeou principalmente em virtude de
fatores, tais como: baixos ndices de pro-
dutividade, elevado nmero de produtos
com defeito, perdas de fatias de mercado,
presses dos mercados interno e exter-
no e do Governo. Essas presses fizeram
com que, principalmente, a partir da dca-
da de 1980 surgisse uma febre pela ex-
celncia mediante utilizao de sistemas
de qualidade como ferramenta de gesto
(MNACO; MELLO, 2007).

Na viso de Neves (1993), as novas po-

lticas de gesto do trabalho ocorreram
num contexto de exigncia no nvel do
mercado internacional, com a entrada no
mercado dos produtos japoneses, visan-
do o desenvolvimento de estratgias de
mercado mais competitivas. Portanto, v-
-se que a lgica da qualidade est baseada
num cenrio no qual o ritmo da inovao
acelerado, o ciclo de vida dos produtos
pequeno e os consumidores mais exigen-

UNIDADE 3 - Certificao srie NBR ISO 9000
3.1 A NBR ISO 9000:1987
o comeo
A famlia ou srie ISO 9000, lanada em
1987, tratava da implantao, manuteno
e certificao de sistemas de gesto da
qualidade. A certificao utilizada para
demonstrar a capacidade da empresa em
atender os requisitos normativos e aque-
les relacionados ao seu Sistema de Gesto
de Qualidade (...). Essa certificao foi cria-
da para comprovar o padro de qualidade
de uma empresa, atravs da eliminao de
desperdcios, aumento da produtividade,
eficincia e um maior nvel de organizao
interna da empresa (PALADINI & CARVA-
LHO, 2005 apud PALADINI, 2011).
a norma que define os requisitos para
colocar um sistema de gesto da quali-
dade em vigor, ajudando a empresa a au-
mentar sua eficincia e a satisfao do
cliente (ABNT, 2015).
As normas ISO 9000, so normas aplic-
veis em situaes contratuais que exijam
a qualidade do produto ou servio, sendo
de fundamental importncia para as orga-
nizaes que querem conseguir destaque
no cenrio nacional e internacional.
A srie ISO 9000 objetiva:
1. Atingir e manter a qualidade de seu
produto ou servio.
2. Prover confiana administrao
das organizaes.
3. Prover com confiana a clientes de
que a qualidade pretendida est sendo
atingida a produtos e servios.
17
A srie de normas ISO 9000, em sua
primeira verso, a de 1987, era compos-
ta pelas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003:1994, certificveis, e s foi publica-
da no Brasil em junho de 1990.
Todas vieram passando por atualiza-
es que levaram a novas normas ou can-
celamentos.
Grosso modo, podemos classificar
as normas em tipo Guia ou tipo Mo-
delo de Conformidade, a saber:
As normas tipo Guia so normas que
no ditam tpicos a serem seguidos, mas
do sugestes e esclarecimentos sobre
assuntos relacionados gesto da quali-
dade. Seu objetivo guiar a organizao
em um dos modelos sugeridos pelas nor-
mas, enquanto as normas tipo Modelo de
Conformidade, diferentemente das nor-
mas tipo Guia, so modelos que precisam
ser seguidos risca caso a empresa queira
se certificar. Ditam os tpicos que devem
ser cumpridos, e o descumprimento de um
deles acarreta em uma no certificao.
a) ISO 9000
Norma do tipo Guia. Fornece uma base
para a seleo, uso e aplicao das outras
normas da srie. Esclarece algumas diferen-
as e relaes sobre o conceito de qualidade.
b) ISO 9001
Norma do tipo Modelo de Conformida-
de. Dita normas para a garantia de quali-
dade em processos de desenvolvimento,
produo, instalao e assistncia tcni-
ca. ISO mais conhecida da srie das 9000,
e tambm mais abrangente.
 18
c) ISO 9002
Norma do tipo Modelo de Conformida-
de. Dita normas para a garantia da quali-
dade nos processos de produo, instala-
o e assistncia tcnica.
d) ISO 9003
Norma do tipo Modelo de Conformidade.
Dita normas para a garantia da qualidade
no monitoramento, inspeo, reviso e en-
saio geral. a norma mais simples da srie.
e) ISO 9004
Norma do tipo Guia. Fornece um rumo
empresa para a implantao do sistema
de qualidade levando em conta os diver-
sos fatores que afetam a realidade da em-
presa: tcnico, econmico, administrativo
e humano.
Resumidamente:
Norma ISO 9000: apresenta os fun-
damentos e vocabulrios 4.
Norma ISO 9001: garantia da qualida-
de em projetos/desenvolvimento, produ-
o, instalao e assistncia tcnica.
Norma ISO 9002: garantia da qualida-
de na produo, instalao e assistncia
tcnica 5.
Norma ISO 9003: garantia da qualida-
de na inspeo e ensaio final6.
Norma ISO 90047: fornece orienta-
es sobre como alcanar o sucesso cont-
nuo com o seu sistema de gesto da quali-
dade.
4- Validada em 30/10/2015, https://www.abntcatalogo.com.br/
norma.aspx?ID=345040
5- Cancelada em 29/01/2001.
6- Cancelada em 29/01/2001.
7- Hoje est em vigor a ISO 9001:2015, validada a partir de
30/10/2015. https://www.abntcatalogo.com.br/norma.as-
px?ID=345041
Segundo Morejn (2005), a ISO 9000
constitui basicamente uma metodologia
proponente de um modelo de implemen-
tao de sistemas da qualidade, aplicvel
a qualquer tipo de empresa, em qualquer
parte do mundo. Tem como enfoque a ga-
rantia da qualidade e forma um conjunto
consistente e uniforme de procedimen-
tos, elementos e requisitos para a garan-
tia da qualidade. uma ferramenta de tra-
balho e no produz resultados mgicos;
sua maior ou menor efetividade depende
da habilidade daqueles que a esto utili-
zando.
A mais nova verso 9001:2015 trouxe
mudanas estruturais na forma de enca-
rar um sistema de gesto, ou seja, no se
trata mais da elaborao de documentos,
mas sim de uma mudana de postura.
Sobre elas, teremos um tpico adiante.
O INMETRO8 quem credencia os or-
ganismos brasileiros de certificao de
sistemas da qualidade, como as normas
da famlia ISO 9000. Os dois mais conhe-
cidos so a Associao Brasileira de Nor-
mas Tcnicas (ABNT), fundada em 1940, e
responsvel pela normalizao tcnica no
pas, e a Fundao Carlos Alberto Vanzoli-
ni (FCAV).
Opcionalmente, no entanto, as empre-
sas brasileiras podem tambm se valer de
outros organismos como, por exemplo,
American Bureau Shipping (ABS), Bureau
Veritas Quality International (BVQI, ingle-
sa), Det Norske Veritas (DNV, noruegue-
sa), Germanischer Lloyd (alem), Socit
Gnrale de Surveillance, (SGS, sua),
Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear
8- O INMETRO possui acordo de reconhecimento com os membros do
International Accreditation Forum (IAF) para certificar sistemas da
qualidade (ISO 9000), Sistemas de Gesto Ambiental (ISO 14001) e
diversos produtos e servios.

(IBQN) e Unio Certificadora (UCIEE). Os
principais organismos internacionais de
certificao costumam manter escrit-
rios no Brasil (MOREJN, 2005). Ao final da
apostila temos uma lista com entidades
certificadoras.
A certificao de uma empresa, de
acordo com as normas ISO, no garante a
qualidade de seus produtos, mas sim que
tanto um processo industrial quanto um
conjunto de servios seguem detalhados
padres, preestabelecidos por escrito.
As normas ISO, em suma, constituem
apenas uma valiosa ferramenta para a
TQM, a Gerncia da Qualidade Total. En-
tretanto, convm ressaltar algumas di-
ferenas significativas entre um e outro
sistema e fazer uma rpida reflexo sobre
o fato de que muitos caminhos levam
qualidade.
Quatro itens fundamentais distin-
guem um sistema da qualidade base-
ado nas normas ISO 9000:
1) Os padres em si mesmos.
2) Uma interface entre o pessoal e os
mtodos bem documentados para garan-
tir a qualidade.
3) Uma misso ou propsito central (e
no uma lista de objetivos).
4) Mtodos e sistemas bem definidos.
A famlia ISO 9000, que j foi for-
temente baseada na documentao,
recomendava o uso de quatro nveis
de documentos:
1) Manual da Qualidade.
2) Os procedimentos.
3) As instrues de trabalho.
19
4) Os registros da qualidade.
O primeiro nvel Manual da Quali-
dade estratgico. Interliga o organo-
grama da empresa com o planejamento
da qualidade. Estabelece objetivos do
sistema de gesto da qualidade, inclui
detalhes e justificativas para eventuais
excluses, ressalta a documentao dos
procedimentos e descreve a interao
entre os vrios processos.
O Manual da Qualidade o guia para o
sistema da qualidade e pode ser usado
como um veculo de treinamento e refe-
rncias para os funcionrios. Todos tm
obrigao de ler e assimilar o manual,
pois ele serve como um padro no qual
o auditor acessa o cumprimento e o fun-
cionamento correto do sistema da qua-
lidade. Possui caractersticas diferentes
dos demais documentos e tem carter
mais duradouro. Somente aps sua di-
vulgao ocorre a implementao total
do sistema e ele um documento funda-
mental para a certificao.
O Manual da Qualidade, portanto,
deve ser elaborado com uma linguagem
simples e clara, que no o condene ao
desuso; ao mesmo tempo, precisa cum-
prir toda a formalidade requerida, ser
de fcil atualizao e classificao, bem
como conter prtica numerao dos ca-
ptulos (MOREJN, 2005).
De todo modo, a estrutura do Manual
da Qualidade pode apresentar diversas
formas e cada instituio ir elaborar
aquela que melhor atender s suas ex-
pectativas de praticidade.
O segundo nvel procedimentos
detalha como a empresa deve trabalhar
para cumprir cada requisito da norma; os
20
procedimentos constituem uma forma
especificada de executar uma ativida-
de ou processo. Em geral, respondem s
questes: o qu, quem, quando, onde,
por qu?
O terceiro nvel instrues de tra-
balho trata basicamente de elucidar
a maneira como as atividades e opera-
es so realizadas. As instrues de
trabalho formam um documento de ca-
rter operacional, com instrues espe-
cficas que respondem questo: como
executar a atividade? As instrues de
trabalho devem primar pela clareza e
no precisam ser extensas ou detalha-
das demais, mas conter as orientaes
gerais necessrias para todos os casos
vindouros. O treinamento garantir seu
efetivo funcionamento e aplicabilidade
(MOREJN, 2005).
pelo treinamento, por exemplo, que
os funcionrios aprendero a dar corre-
tamente prioridade a algumas tarefas
quando interpostas a outras. Assim, por
exemplo, no h dvida quanto impor-
tncia de guardar imediatamente, no
local exato, algum produto que acabou
de chegar, pois a protelao pode gerar
desordem aps algum tempo; mas essa
atitude pode no ser prioritria em re-
lao ao atendimento de um cliente que
espera ao telefone. O treinamento pode
conscientizar os funcionrios quanto
necessidade de estabelecerem priorida-
des, no dia-a-dia, e no se tornarem me-
ros repetidores de aes; mas tudo isso
pressupe conhecimentos tcnicos e
operacionais de cada um para o correto
estabelecimento de prioridades.
Os registros e dados da qualidade,
pertencentes ao quarto nvel, consti-
tuem um documento comprobatrio de
toda ao estabelecida nos dois nveis
anteriores, mantendo um histrico do
desempenho passado. Esse nvel confir-
ma que as instrues foram seguidas.
O processo multifsico, envolvendo
reviso de documentao, aprovao,
auditoria, ao corretiva, reconhecimen-
to e, finalmente, a certificao. Para que
a empresa se sinta segura neste trajeto,
recomendam-se algumas regras, tais
como conhecer as leis, escrever os pro-
cedimentos, capacitar os funcionrios
e ter instrumentos de controle. Por ser
multifsico, o processo pode ser dividi-
do em etapas agrupadas nos trs gran-
des grupos para a implementao: an-
lise, implementao e desenvolvimento
(MOREJN, 2005).
3.2 As revises
Como acontece a cada cinco anos, de
acordo com as diretivas da ISO, as suas
normas passam por um processo de re-
viso para determinar se devem ser
mantidas, alteradas ou descontinuadas.
Relembrando, em 1987, a ISO lanou a
famlia de normas ISO 9000, fortemente
baseadas nas normas britnicas da qua-
lidade e nas experincias e contribui-
es de especialistas e representantes
de diversos pases, e que conseguiram
superar divergncias quanto termino-
logia, conceitos e prticas e chegar a um
resultado que pode ser considerado um
marco histrico na evoluo da garantia
e da gesto da qualidade. A partir desse
momento, as normas comearam a evo-
luir.
Em 1994, foi realizada a primeira re-
viso geral, para melhorar sua interpre-

tao e garantir a incluso dos aspectos
preventivos da garantia da qualidade.
Essa reviso foi considerada superficial,
pois foram feitas apenas pequenas ade-
quaes formais, visando a antecipar as
grandes alteraes previstas para o ano
2000.
Em 2000, ocorreu a segunda reviso,
mais significativa, tendo maior nfa-
se no s os aspectos industriais como
tambm os de servios. De modo geral,
grande parte das normas requer re-
vises peridicas. Vrios fatores pro-
vocam a sua obsolescncia, como, por
exemplo, a evoluo tecnolgica, novos
mtodos e materiais, novos requisitos
de qualidade e segurana, entre outros.
Levando em considerao esses fato-
res, a ISO estabeleceu que as normas
devessem ser revisadas em intervalos
inferiores a cinco anos.
Essas revises peridicas provocam
uma constante adaptao nas ativida-
des de certificao, pois as organizaes
certificadas precisam adaptar e melho-
rar seus sistemas de gesto para incluir
os novos requisitos que so inseridos
nas normas de referncia. A certificao
passa, ento, a ser uma atividade din-
mica, que proporciona organizao
oportunidades de melhoria consider-
veis.
A norma ISO 9001:2008 passou por
esse processo em 2011 e, conforme
a vontade manifestada pelos pases
membros do Comit Tcnico ISO/TC176,
foi alterada em 2015.
Algumas entidades tm promovi-
do encontros, cursos e outros servios
alertando para a necessidade de as or-
ganizaes se adequarem s novas mu-
21
danas baseados em informaes de
fontes desconhecidas pelo ABNT/CB-25.
A ISO um frum internacional de
normalizao composto por pases asso-
ciados, entre os quais se inclui o Brasil,
que produz suas normas baseadas em
amplo consenso entre esses pases. A
ABNT a entidade brasileira que nos re-
presenta oficialmente na ISO. O Comit
Brasileiro da Qualidade CB-25 da ABNT
o representante exclusivo do Brasil
no ISO/TC176, encarregado das Normas
de Gesto da Qualidade da ISO e, portan-
to, a nica fonte oficial de informaes
sobre o processo de reviso das normas.
Nenhuma outra entidade tem a atribui-
o de representar nosso pas nos f-
runs internacionais da ISO.
3.3 A norma ISO 9001:2015
O objetivo-chave para a ISO 9001:2015
foi, evidentemente, a sua atualizao
para refletir as prticas empresariais mo-
dernas, as mudanas do ambiente de ne-
gcios, o uso intensivo da tecnologia da
informao e a nova terminologia dos ne-
gcios.
Vejamos as mudanas que se de-
ram na nova norma, de acordo com
o site da ABNT:
a) Estrutura e terminologia
A estrutura das sees foi alterada
para melhorar o alinhamento com outras
normas de sistemas de gesto, que a par-
tir de agora, com exceo do captulo 08,
possuem textos idnticos.
Apesar das normas ISO serem muito
parecidas em termos estruturais, elas no
so exatamente padronizadas, o que difi-
culta um pouco a vida das empresas que
22
desejam implementar sistemas de gesto
integrados, como a ISO 9001 + ISO 14001,
por exemplo.
Diante desse fato, a ISO decidiu adotar
um padro para criao e reviso dos sis-
temas de gesto, o famoso Apndice SL,
documento que harmoniza texto, termos
e definies.
A nova estrutura :
introduo;
escopo;
referncia normativa;
termos e definies;
contexto da organizao;
liderana;
planejamento;
apoio;
operao;
avaliao de desempenho;
melhoria.
b) Produtos e servios
A reviso da linguagem usada im-
portante para evitar dvidas clssicas.
Por exemplo, a ISO 9001 utiliza o termo
produto para se referir a um servio ou
produto. Muitos empresrios que traba-
lham com prestao de servios ficavam
com dvidas se a ISO 9001 aplicvel a
suas empresas, pois a norma no men-
cionava servios, somente produtos.
Agora, essa dvida fica esclarecida, pois
a norma comeou a mencionar produ-
tos e servios para todos os tipos de sa-
das, seja um produto tangvel, servios,
software e materiais processados.
A incluso especfica de servios
tem a inteno de enfatizar as diferen-
as entre produtos e servios na aplica-
o de alguns requisitos. A caractersti-
ca de servios que pelo menos parte
da sada realizada na interface com o
cliente. Isso significa, por exemplo, que
conformidade com requisitos no pode
necessariamente ser confirmada antes
da entrega do servio.
c) Entendendo as necessidades e
expectativas das partes interessa-
das
A ISO 9001:2015 especifica requisitos
para a organizao determinar as par-
tes interessadas que sejam pertinentes
para o sistema de gesto da qualidade e
os requisitos dessas partes interessa-
das.
O conceito de partes interessadas se
estende alm de um foco exclusivamen-
te no cliente. As partes interessadas
pertinentes so aquelas que fornecem
risco significativo para a sustentabilida-
de organizacional se as suas necessida-
des e expectativas no forem atendidas.
No h requisito nesta Norma para
a organizao considerar partes inte-
ressadas onde ela decidiu que aquelas
partes no so pertinentes para seu
sistema de gesto da qualidade. Cabe
organizao decidir se um requisito par-
ticular de uma parte interessada perti-
nente pertinente para seu sistema de
gesto da qualidade.
d) Mentalidade de risco
O conceito de mentalidade de risco
tem estado implcito at verso 2008
por meio de requisitos para planejamen-
to, anlise crtica e melhoria. A verso

2015 especifica requisitos para a orga-
nizao entender seu contexto e deter-
minar riscos com uma base para o plane-
jamento. Isto representa a aplicao da
mentalidade de risco ao planejamento e
implementao dos processos do siste-
ma de gesto da qualidade e vai auxiliar
na determinao da extenso de infor-
mao documentada.
Um dos propsitos chave de um siste-
ma de gesto da qualidade atuar como
uma ferramenta preventiva. Conse-
quentemente, a seo sobre ao pre-
ventiva deixa de existir na verso 2015.
O conceito de ao preventiva expres-
so por meio do uso de mentalidade de
risco na formulao de requisitos de sis-
tema de gesto da qualidade.
Porm, apesar da norma especificar
que a organizao deve planejar aes
para abordar riscos, no h uma indica-
o de mtodos formais para gesto de
riscos ou um processo de gesto de risco
documentado. As organizaes podem
decidir desenvolver ou no uma meto-
dologia de gesto de risco mais extensi-
va que o requerido por esta Norma, por
exemplo, atravs da aplicao de outra
norma ou diretriz.
e) Aplicabilidade
Esta Norma no se refere a exclu-
ses em relao aplicabilidade dos formidade com requisitos, isso agora
seus requisitos ao sistema de gesto
da qualidade. Todavia, uma organizao
pode analisar criticamente a aplicabili-
dade de requisitos devido ao porte ou
complexidade da organizao, ao mode-
lo de gesto que ela adota, variedade
das atividades da organizao e natu-
reza dos riscos e oportunidades que ela
encontra.
23
Os requisitos para aplicabilidade so
abordados no item escopo, os quais de-
finem condies sob as quais uma orga-
nizao pode decidir que no possvel
aplicar um requisito a qualquer dos pro-
cessos dentro do escopo de seu sistema
de gesto da qualidade. A organizao
pode somente decidir que um requisito
no seja aplicvel se sua deciso no for
resultar em falha em alcanar conformi-
dade de produtos e servios.
f) Informao documentada
Como parte do alinhamento com ou-
tras normas de sistema de gesto, um
captulo comum sobre informao do-
cumentada foi adotada sem alterao
ou acrscimo significativos em relao
ISO 9001:2008.
Consequentemente, informao
documentada usada para todos os
requisitos de documento, dos quais a
ISO 9001:2008 usou terminologia es-
pecfica como documento ou proce-
dimentos documentados, manual da
qualidade ou plano da qualidade, esta
edio desta Norma define requisitos
para manter informao documenta-
da.
A ISO 9001:2008 usou o termo re-
gistros para denotar documentos ne-
cessrios para prover evidncia de con-
expresso como um requisito para reter
informao documentada. A organiza-
o responsvel por determinar qual
informao documentada precisa ser
retida, o perodo de tempo pelo qual ela
deve ser retida e o meio a ser usado para
sua reteno.
Um requisito para manter infor-
24
mao documentada no exclui a pos-
sibilidade de que a organizao possa
tambm precisar reter essa mesma in-
formao documentada para um prop-
sito particular, por exemplo, reter ver-
ses anteriores dela.
Esta Norma se refere informao
em vez de informao documentada,
no h requisito para que essa informa-
o seja documentada. Nessa situao,
a organizao pode decidir se ou no
necessrio ou apropriado manter infor-
mao documentada.
g) Conhecimento organizacional
A verso 2015 da ISO 9001 aborda a
necessidade de determinar e gerenciar
o conhecimento mantido pela organiza-
o para assegurar que ela pode alcanar
conformidade de produtos e servios.
Requisitos relativos ao conhecimento
organizacional foram introduzidos com
o propsito de salvaguardar a organiza-
o de perdas de conhecimento e enco-
rajar a organizao a adquirir conheci-
mento.
h) Controle de processos, produtos e
servios providos externamente
Todas as formas de produtos e ser-
vios providos externamente, como a
compra de um fornecedor, um arranjo
com uma companhia associada, proces-
sos de terceirizao para um provedor
externo so abordadas na nova verso.
A terceirizao sempre tem a caracte-
rstica essencial de um servio, uma vez
que ela ter pelo menos uma atividade
desempenhada necessariamente na in-
terface entre o provedor e a organiza-
o. Os controles requeridos para pro-
viso externa podem variar largamente
dependendo da natureza dos produtos
e servios. A organizao pode aplicar
mentalidade de risco para determinar o
tipo e extenso de controles apropria-
dos para provedores externos e produ-
tos e servios providos externamente
particulares (ABNT, 2015; ALBUQUER-
QUE, 2016).
Segundo a ABNT (2015), so bene-
fcios da nova ISO 9001:2015 para o
sistema de gesto de qualidade:
avaliar o contexto geral da sua em-
presa para definir quem impactado por
sua atividade e o que eles esperam de
voc. Isto permitir que voc defina seus
objetivos de forma clara e identifique no-
vas oportunidades de negcios;
colocar seu cliente em primeiro lugar,
garantindo a satisfao de suas necessi-
dades de forma consistente e superando
suas expectativas. O que pode resultar
em retorno de clientes, novos clientes
e, portanto, o aumento de negcios para
sua empresa;
trabalhar de maneira eficiente, vis-
to que todos os seus processos estaro
alinhados e entendidos por todos na em-
presa. Isso leva ao aumento de produti-
vidade e eficincia, reduzindo assim os
custos internos;
atender aos requisitos legais e regu-
lamentares;
expandir para novos mercados, uma
vez que alguns setores e clientes exigem
a ABNT NBR ISO 9001 antes de iniciar um
relacionamento comercial;
identificar e tratar riscos associados
sua empresa.

Comparativamente, vejamos como ficou a norma de 2015 em relao de 2008:
ESTRUTURA ISO 9001:2008
1. Escopo
2. Referncias normativas
3. Termos e definies
4. Sistema de Gesto de Qualidade
5. Responsabilidade da Direo
6. Gesto de Recursos
7. Realizao do produto
8. Medio, anlise e melhoria
3.4 A implantao da ISO
9001:2015 em 10 passos
O processo de implantao da ISO
9001:2015, assim como qualquer proje-
to de mudana em uma empresa, precisa
compreender etapas importantes para
garantir que todos os resultados espera-
dos sejam alcanados. Optamos por utili-
zar os 10 passos propostos pela Q2 Mana-
gement elaborados com muita didtica e
que atende aos nossos propsitos:
1) Avaliar o sistema de gesto atu-
al da empresa esse passo inicial im-
portante para dimensionar o nvel de ade-
quao da gesto da empresa em relao
aos requisitos da ISO 9001:2015. Todos
os gaps identificados nessa etapa sero
incorporados ao plano de ao elaborado
para a implantao ou transio para essa
nova verso da norma.
2) Definir a equipe de implantao
uma vez identificadas as lacunas da ges-
to, hora de definir a equipe responsvel
pela conduo desse projeto. Embora no
exista uma regra, importante que cada
25
ESTRUTURA ISO 9001:2015
1. Escopo
2. Referncias normativas
3. Termos e definies
4. Contexto da organizao
5. Liderana
6. Planejamento
7. Suporte
8. Operao
9. Avaliao e desempenho
10. Melhoria
membro da equipe conhea a estrutura e
processos da empresa, bem como, possua
um nvel adequado de liderana para ga-
rantir o bom andamento das aes.
3) Capacitar a equipe de implanta-
o e outros facilitadores aps defi-
nio da equipe, d-se incio ao processo
de capacitao desse grupo e outros pos-
sveis facilitadores do projeto. O principal
foco deste treinamento apresentar a
nova ISO 9001:2015 aos participantes e
abordar as principais dvidas que podem
ocorrer durante a realizao do projeto de
implantao.
4) Elaborar um plano de ao para
a implantao nessa fase todas as
aes necessrias para a adequao aos
requisitos da nova ISO 9001:2015 so
abordadas e devem ser alinhadas em um
plano de ao que apresente ao menos as
atividades de implantao, responsveis
e prazos.
5) Acompanhar o desenvolvimento
do projeto de implantao a execuo
das atividades estabelecidas no plano de
ao deve ser acompanhada pela equipe
26
de implantao periodicamente atravs
de reunies que buscam alinhar possveis
necessidades identificadas no trabalho.
6) Planejar e realizar a auditoria in-
terna aps execuo do plano de ao o ltimo passo para garantir sua certifi-
definido anteriormente, a implantao
deve avanar para a reta final com as ati-
vidades de planejamento e execuo da
auditoria interna conforme requisitos da
ISO 9001:2015. Essa etapa importante
para garantir que os processos definidos
durante o projeto de implantao produ-
zam os resultados esperados pela empre-
sa e tambm queles previstos pela pr-
pria norma.
7) Definir o plano de ao da audito-
ria interna possveis desvios identifica-
dos durante a auditoria interna devem ser
analisados e um novo plano de ao, desta
vez voltado para a correo dos problemas
identificados durante a auditoria interna,
deve ser elaborado e acompanhado pela
equipe responsvel at que os resultados
pretendidos sejam alcanados.
8) Definir a certificadora da empre-
sa com o plano de ao concludo ou
quase finalizado, chegou a hora de esco-
lher a certificadora mais adequada para
a empresa. Essa escolha pode considerar
diversos fatores, mas principalmente a
disponibilidade de auditores externos em
sua regio, a experincia desses audito-
res em seu negcio e a reputao da cer-
tificadora no mercado e em organismos
como o INMETRO.
9) Solicitar a pr-auditoria de cer-
tificao embora no seja obrigatria, tes ticas e ambientais para mantermos
a realizao da pr-auditoria pode ser um
passo importante para garantir antes do
processo de certificao que realmente
todos os processos esto em conformida-
de com a ISO 9001:2015 e tambm ter um
contato antecipado com a abordagem de
auditoria adotada por sua certificadora.
10) Realizar a certificao esse
cao e sua principal atividade aqui de-
monstrar como sua empresa incorporou
os requisitos da norma em cada um dos
processos de negcio (http://q2manage-
ment.com.br/10-passos-para-a-implan-
tacao-da-iso-90012015/).
3.5 NBR ISO 9004:2010
A ISO 9004:2010, denominada Gesto
para o Sucesso Sustentvel de uma Organi-
zao Uma abordagem da Gesto de Qua-
lidade, tem como objetivo fornecer orien-
taes e diretrizes para as organizaes
obterem o sucesso sustentvel em um am-
biente exigente, em constante mudana e
incerto, nos quais vivemos atualmente nas
nossas organizaes (ABNT, 2010).
A ISO 9004:2009 foi publicada em maio
de 2010 e corrigida em julho do mesmo
ano. Ela pode ser encontrada na nte-
gra em file:///D:/Downloads/NBR%20
ISO%209004-2010.pdf.
Mas afinal, o que sucesso susten-
tvel?
A abordagem adotada de sustentabili-
dade pela norma um pouco diferente do
que estamos acostumados a correlacio-
nar. Sempre ao ouvirmos ou lermos a pa-
lavra sustentabilidade, automaticamente
projetamos algo relacionado com ques-
um mundo mais verde para nossas fu-
turas geraes. Ao estudar a norma ISO
9004, percebe-se que este conceito pos-
sui uma dimenso muito maior que isto.

O sucesso sustentado o resultado da
capacidade da organizao em alcanar
seus objetivos em longo prazo com anli-
se equilibrada das necessidades e expec-
tativas das partes interessadas. Vendo
atravs deste conceito, percebe-se que
est ligado a questes ambientais, mas
tambm est relacionado a um universo
de outras questes, muitas vezes esque-
cidas, referentes as partes interessadas
envolvidas com a nossa organizao e o
desafio de atender as suas necessidades
e expectativas no somente no curto e
mdio prazo (HAULI, 2012).
O sucesso sustentvel de uma or-
ganizao depende muito de sua ca-
pacidade de monitorar seu ambiente
externo e responder de forma ade-
quada questes como:
oportunidades;
mudanas;
tendncias e riscos.
Esta norma sugere que a organizao
dever desenvolver e manter a capaci-
dade de aprender, mudar e inovar como
resposta aos resultados desse monitora-
mento ambiental.
Desenvolvida para manter consistncia
com a norma popularmente conhecida ISO
9001, mas tambm para ser utilizada in-
dependentemente, a norma fornece dire-
trizes para aprimorar o Sistema de Gesto
da qualidade, inclusive abordando temas
extremamente importantes como recur-
sos financeiros, inovao e aprendiza-
gem que no esto descritos na ISO 9001,
alm de proporcionar diretrizes para cada
organizao desenvolver uma ferramenta
de autoavaliao para medir o grau de ma-
turidade do seu sistema de gesto.
27
Segue ento a dica para quem est sem-
pre buscando melhorias na sua empresa e
no seu Sistema de Gesto. As orientaes
e diretrizes estabelecidas nesta norma
determinam a base para uma organizao
sustentvel e podem ser de grande utili-
dade para aprimorar o conhecimento da
sua organizao (HAULI, 2012).
Benefcios proporcionados pela
implantao da ISO 9001:
O sistema de qualidade de uma empresa
compe-se, basicamente, de procedimen-
tos que orientam como executar determi-
nada tarefa, detalhando os processos e
as responsabilidades a eles associados. A
manuteno de registros que comprovem
se e como determinada atividade foi exe-
cutada um fator importante para me-
lhorar os processos. Basta, portanto, que
a empresa documente o que faz, como faz
e comprove a execuo atravs de regis-
tros, que sero mais tarde usados para
melhorar todo o sistema de qualidade.
Entre os diversos benefcios pro-
porcionados pela implantao da
ISO 9001, pode-se destacar:
reduo de no-conformidades de
bens e servios;
eliminao do retrabalho e do custo;
aumento da competitividade;
maior sustentao em disputas judi-
ciais;
melhoria de imagem e reputao;
aumento da participao no mercado
nacional e em mercados internacionais;
melhor relacionamento tcnico e co-
mercial com o cliente;
28

maior integrao entre os processos As diretivas da ISO estabelecem

e setores da empresa; que suas normas devem passar por
um processo chamado reviso siste-
melhor desempenho organizacional
mtica, no mnimo, a cada 5 anos
pela promoo do treinamento, da quali-
para saber se devem ser:
dade e da certificao do pessoal.
confirmadas;
O cliente e a sociedade tambm
obtm benefcios, entre os quais se emendadas ou revisadas;
destacam:
descartadas.
melhor relacionamento tcnico e co-
mercial com o fornecedor; Desde ento, as normas ISO 9000 j fo-
ram revisadas 4 vezes.
aumento da segurana, da confiabili-
dade e da disponibilidade dos bens ou ser-
Principais destaques das revises
vios adquiridos;
anteriores:

mais proteo para o consumidor;

menor desperdcio e poluio;
promoo do incremento no desen-
volvimento tecnolgico da empresa.
A ISO 9001 forma com a ISO 9004 um
par coerente de normas de sistema de
gesto da qualidade, tendo sido elabora-
das para se complementarem.
1987 elementos isolados com trs
nveis de requisitos;
1994 tendncia de norma nica,
convergncia para a ISO 9001;
2000 norma nica de requisitos,
gesto por processo;
2008 pequenas alteraes emen-
da para melhorar a clareza;

Quando a norma ISO 9004 combinada

com a ISO 9001, os objetivos de satisfao
do cliente e qualidade do produto so am-
pliados para considerar a satisfao das
partes interessadas (clientes, acionistas,
colaboradores, fornecedores e socieda-
de) e o desempenho da organizao.
A ISO 9004 fornece orientao para um
sistema de gesto da qualidade com ob-
jetivos mais amplos, principalmente em
relao melhoria contnua do desempe-
nho global de uma organizao e sua efe-
tividade. Inclui preocupao com sade,
segurana e meio ambiente, formando o
que se chama de um sistema integrado de
gesto.
2015 trouxe mudanas estruturais
na forma de encarar um sistema de ges-
to, ou seja, no se trata mais da elabora-
o de documentos, mas sim de uma mu-
dana de postura.
A ISO 9001:2008 entrou no processo
de reviso sistemtica em 15/10/2011
com um perodo de votao de 5 meses.
A reviso sistemtica da ISO 9001:2008
indicou a vontade da maioria (simples) dos
pases membros, incluindo o Brasil, pela
sua reviso.
Votos:
22 confirmar (sem alteraes);
34 emendar/revisar;

0 descartar;
3 abstenes.
Para aprovao de uma Norma ISO, pelo
menos 2/3 dos membros devem votar fa-
voravelmente sem mais de dos votos
contrrios.
Desde a ltima reviso da ISO 9001, em
2008, o TC176 vem preparando a reviso
de suas normas.
Para a reviso da ISO 9001 foram
considerados, entre outros, os se-
guintes inputs:
diretivas ISO/IEC Parte 1, Anexo SL,
Apndice 2 High level structure, identical
core text, common terms and core defini-
tions;
pesquisa mundial em 2010 sobre as
necessidades de usurios atuais e poten-
ciais das normas de gesto da qualidade;
reviso dos Princpios de Gesto da
Qualidade:
- lies aprendidas de projetos de revi-
ses anteriores;
- resultados do processo de interpreta-
es da ISO 9001;
- conceitos futuros de gesto.
a) O processo de reviso Anexo SL
Resoluo ISO/TMB 18/2012 (15 e 16
de fevereiro de 2012) estabeleceu o
anexo SL para as Normas de Sistemas de
Gesto da ISO (MSS)
O Anexo SL, Apndice 2 das Direti-
vas ISO estabelece:
estrutura comum de Alto Nvel (HLS);
texto comum para as normas de siste-
29
mas de gesto (MSS);
principais termos e definies comuns
de Sistemas de Gesto.
Qualquer futura norma de gesto (nova
ou revisada) deve, em princpio, seguir a
estrutura e as diretrizes includas no Ane-
xo SL, Apndice 2, permitindo-se desvios
sob a condio de que sejam relatados ao
TMB, com justificativas detalhadas.
O Anexo SL (ex-ISO Guia 83) foi votado
e aprovado, com comentrios, por 68%
dos pases membros da ISO, inclusive pelo
Brasil.
O TMB determinou que cada Comi-
t de gesto avalie o impacto do ane-
xo SL sobre suas normas. Essa deci-
so afeta as normas de gesto da ISO
de maneira diferente, a depender do
seu estgio de desenvolvimento ou re-
viso, como:
energia;
qualidade;
meio ambiente;
segurana do trfego rodovirio;
segurana da informao;
segurana alimentar;
segurana societria.
A deciso ser determinante para o fu-
turo das normas ISO 9001, ISO 14001 e
para a futura norma ISO de Sade Ocupa-
cional e Segurana, base dos ditos siste-
mas de gesto integrados (NASCIMENTO,
2013).
30

UNIDADE 4 - Certificao ISO/TS 16949:2009

A ISO/TS 16949 uma especificao clientes.

tcnica ISO que alinha as normas dos
Esta norma, juntamente com os re-
sistemas de qualidade automotiva exis-
quisitos especficos aplicveis de cada
tentes brasileira, americana, alem,
cliente, define os requisitos fundamen-
francesa e italiana dentro da indstria
tais do sistema de gesto da qualidade
automotiva global. Ela especifica os re-
para aqueles que adotam este documen-
quisitos do sistema da qualidade para
to. Esta norma pretende evitar mltiplas
projeto/desenvolvimento, produo, ins-
auditorias de certificao e fornecer uma
talao e assistncia tcnica de produtos
abordagem comum para um sistema de
relacionados indstria automotiva (BSI,
gesto da qualidade para organizaes
2014).
de produo automotiva e peas de re-
A indstria automotiva global requer posio pertinentes.
nveis de classe mundial para a qualida-
Assim, com a certificao, a empresa
de de produto, produtividade e compe-
assegura que seu processo produtivo
titividade, bem como para a melhoria
confivel e est organizado em confor-
contnua. Para atingir esta meta, muitos
midade com as exigncias de seus clien-
fabricantes de veculos insistem que for-
tes, bem como valoriza sua marca no
necedores adotem s rgidas especifica-
mercado.
es tcnicas estabelecidas em uma nor-
ma de sistema de gesto da qualidade uma norma para quaisquer empre-
para fornecedores do setor automotivo, sas que queiram e precisem melhorar os
conhecida como ISO/TS 16949. procedimentos internos e que precisam
se manter competitivas com processos
Segundo Gonzalez e Martins (2007),
e produtos de alta qualidade, produzi-
a ISO/TS 16949 o nico padro reco-
dos dentro de um sistema de gesto que
nhecido mundialmente relacionado
atende aos requisitos internacionalmen-
gesto da qualidade que se aplica a qual-
te reconhecidos para projeto e desenvol-
quer organizao ativa no fornecimento
vimento, produo e, quando pertinen-
da cadeia automotiva e de motocicletas.
te, instalao e servio relacionados aos
Baseia-se nos oito princpios da gesto
produtos automotivos.
da qualidade (todos fundamentais para
as boas prticas do negcio): 1) Foco no Esta especificao Tcnica aplicvel
Cliente; 2) Liderana; 3) Envolvimento s plantas da organizao nas quais pro-
das Pessoas; 4) Abordagem de Proces- dutos especificados pelo cliente, para
so; 5) Abordagem Sistmica; 6)Melhoria produo e/ou reposio, so manufa-
Contnua; 7) Tomada de Decises Basea- turados, podendo ser aplicada em toda
da em Fatos, Relaes Mutuamente Be- a cadeia de fornecimento automotivo
nficas com Fornecedores; 8) No cum- (GONZALEZ; MARTINS, 2007).
primento dos requisitos especficos de
 31

A ISO/TS 16949 foi desenvolvida pela a maioria dos fabricantes de veculos, a

indstria, o International Automotive certificao um requisito mandatrio
Task Force (IATF), para incentivar a me- que internacionalmente reconhecido
lhoria tanto na cadeia de fornecedores ajudando sua empresa a fazer negcios
quanto no processo de certificao. De mundialmente;
fato, para a maioria dos principais fabri-
reduz o desperdcio e evita de-
cantes de veculos, a certificao nessa
feitos a especificao baseada na
especificao um requisito mandatrio
ISO 9001 e incentiva uma abordagem de
para se fazer negcios.
processo. Compreender a interao dos
Essa especificao alinha e substitui processos atravs do uso da norma pode
as normas existentes do sistema da qua- permitir melhoria do produto e qualidade
lidade automotivo americano, alemo, de processo, e basicamente evita varia-
francs e italiano, incluindo QS-9000, es na cadeia de fornecimento;
VDA 6.1, EAQF e ASQ. Ela especifica os
flexvel e fcil de adotar por ser
requisitos do sistema da qualidade para
baseada na ISO 9001, a ISO/TS 16949
projeto/desenvolvimento, produo, ins-
torna a abordagem de processo fcil de
talao e assistncia tcnica de produtos
adotar e integrar com outros sistemas
relacionados indstria automotiva. Pri-
chave de gesto, incluindo a ISO 14001
meiramente publicada em maro de 1999
Meio Ambiente e a OHSAS 18001 Sade
e revisada em 2002, existem agora mais
Ocupacional e Segurana. Tambm com-
de 25.000 certificados emitidos em 80
plementa muitas ferramentas existentes
pases e economias.
de melhoria do negcio, tais como FMEA,
A ISO/TS 16949 relevante para to- PPAP e Six Sigma;
dos os tipos de companhias fornecedoras
a reputao da marca a certi-
do setor automotivo, desde pequenos
ficao pode fornecer mais confiana e
fabricantes at grandes organizaes
consistncia para todas as partes inte-
com mltiplas instalaes (multi-site) e
ressadas em fornecimento global, possi-
multinacionais localizadas em qualquer
bilitando maiores oportunidades de ne-
parte do mundo. Entretanto, aplicvel
gcios e atraindo mais perspectivas de
somente para sites nos quais existe pro-
investimento;
duo ou servio de peas.
economiza seu dinheiro ao evitar
As organizaes que desejam entrar
duplicao para fornecedores de uma
no mercado automotivo devem esperar
srie de diferentes fabricantes de ve-
at entrar na lista de um cliente auto-
culos, a certificao para ISO/TS 16949
motivo como um fornecedor potencial,
evita a necessidade de mltiplos certifi-
antes que possam prosseguir com a
cados na VDA 6.1, EAQF, QS-9000 e AVSF,
certificao nesta especificao (BSI,
eliminando assim a duplicao na prepa-
2014).
rao e documentao, assim como em
So benefcios da norma: auditorias de segunda e terceira partes
(BSI, 2014).
licena para comercializar para
32
Gonzalez e Martins (2007) resu-
mem os benefcios da ISO/TS 16949
em:
melhoria de qualidade em produtos
e servios;
realizao de objetivos e metas da
empresa;
economia de tempo e custos;
transparncia dos processos inter-
nos;
satisfao de clientes, funcionrios
e acionistas;
preveno de falhas ao invs de suas
correes;
valorizao da marca;
credenciamento da empresa junto
comunidade internacional de empresas
certificadas.
Segundo a Fundao Carlos Alberto
Vanzolini, que vem trabalhando com a
Certificao ISO/TS 16949, ela abrange
no s os requisitos publicados nesta es-
pecificao tcnica, mas incluem tambm
os catlogos e requisitos de cada cliente
que participam da cadeia automotiva.
Conforme citado no requisito 1.1 desta
Especificao Tcnica, a ISO/TS 16949,
em conjunto com a ISO-9001:2000, defi-
ne os requisitos do sistema de gesto da
qualidade para o projeto, o desenvolvi-
mento, a produo e, quando relevante,
a instalao e servio dos produtos rela-
cionados indstria automotiva.
A mesma fundao lembra que o IATF
(International Automotive Task Force),
atravs de divulgao em seu site http://
www.iaob.org, publicou uma FAQ (Fre-
quently Asked Question), que esclarece
o seguinte:
O termo Automotiva deve ser enten-
dido como e inclusive o seguinte:
- carros, caminhes (leve, mdio e pe-
sado), nibus, motocicletas.
O termo Automotiva deve ser enten-
dido como excluindo o seguinte:
- industrial (empilhadeiras), silvicultu-
ra, agrcola (tratores, arados), fora de es-
trada (minerao, florestal, construo,
entre outros).
Apenas instalaes de produo, que
o local no qual ocorrem processos indus-
triais que agregam valor, podem requer
certificao.
Locais remotos (escritrios comer-
ciais, unidades de engenharia/projeto,
reas de logstica) situados fora dos lo-
cais de produo, devem ser auditados
como parte do site em questo.
Locais remotos no podem obter certi-
ficao ISO/TS 16949 isoladamente.
O Termo Produo esclarecido
como Processo de fazer ou fabri-
car e envolve os seguintes itens:
Produo materiais:
- peas de Produo ou Assessrios;
- montagem; ou,
- tratamento trmico, soldagem, pin-
tura, superfcie, ou outros servios de
acabamento.
Devido a indstria automotiva
mundial estar enfrentando desafios
significativos, entre eles o rpido
crescimento da cadeia de forneci-

mento nos mercados emergentes e
a necessidade de melhorar seu de-
sempenho com relao a fontes de
fornecimento confiveis e com bom
custo benefcio, abaixo temos as
principais alteraes da 4 Edio
da ISO/TS 16949:2016:
incorporao de alguns Requisi-
tos Especficos do Cliente (CSRs) para as
Montadoras (OEM) para reduzir a comple-
xidade e a quantidade de CSRs para im-
plementao pelos fornecedores e audi-
toria para os rgos de Certificao (CB);
incluso de requisitos para proces-
sos e peas relacionadas segurana;
aprimoramento dos requisitos de
rastreabilidade do produto;
incluso de requisitos para produtos
com software integrado;
incluso de um processo de ges-
to de garantia para enderear NTF (No
Trouble Founded) e o uso de instrues
da indstria automotiva;
esclarecimentos dos requisitos de
desenvolvimento e gesto de fornece-
dores que no sejam tier 1 (tier 2, entre
outros);
incluso de requisitos de responsa-
bilidade corporativa;
adoo da Estrutura de Alto Nvel do
Anexo SL, a mesma utilizada no desen-
volvimento da ISO 9001:2015.
So impactos para as Empresas
Certificadas:
A nova edio da norma ser lanada
em 15 de dezembro de 2016. Aps sua
publicao, a cadeia de fornecimento
33
precisar analisar e implementar as alte-
raes aos seus SGQs. Para facilitar esta
atualizao, o International Automotive
Task Force (IATF) anunciar a disponibi-
lidade de treinamento ao fornecedor, no
terceiro trimestre de 2016 e os escrit-
rios de superviso do IATF lanaro uma
diretriz com instrues para uma anlise
de diagnstico que auxiliar a implemen-
tao.
Todas as empresas certificadas
pela ISO/TS 16949:2009 precisaro
concluir uma auditoria de transio
bem-sucedida, incluindo uma deci-
so positiva sobre a certificao, at
14 de setembro de 2018. H duas
formas de transio:
Opo 1 as organizaes podem fa-
zer a transio dentro de seus ciclos atu-
ais de auditoria ISO/TS 16949:2009, ou
seja, na prxima auditoria de recertifica-
o ou de acompanhamento planejadas.
Opo 2 transferir, a qualquer mo-
mento, isto , fora do ciclo regular de au-
ditoria de recertificao ou de acompa-
nhamento.
Para assegurar que as decises de
certificao sejam tomadas at 14 de
setembro de 2018, todas as auditorias
de transio devem ter estar concludas
at 1 de junho de 2018 para assegurar
o encerramento eficaz de quaisquer no
conformidades identificadas durante a
auditoria de transio.
Enfim, as partes interessadas devem
analisar a 2 reviso da Norma de SGQ do
IATF em junho/julho de 2016 para fazer
comentrios acerca dessa verso preli-
minar. Em seguida, o IATF realizar audi-
torias de diagnstico piloto junto a em-
34

presas certificadas selecionadas antes

de lanar a norma em 15 de dezembro de
2016 (http://www.sgsgroup.com.br/pt-
-BR/Local/Brazil/News-and-Press-Rele-
ases/2016/06/ISOTS16949.aspx).

Segundo o BSI Group (2016), al-

gumas das novas melhorias da nor-
ma de qualidade para o setor auto-
motivo so para atender a recentes
problemas da indstria, incluindo o
seguinte:
requisitos relacionados segurana
de peas e processos;

melhores requisitos para rastreabi-

lidade de produtos para suportar as lti-
mas mudanas regulatrias;

requisitos para produtos com sof-

twares incorporados;

garantia de gerenciamento de pro-

cessos incluindo atendimento ao NTF (no
trouble found) e o uso das orientaes da
indstria automotiva;

clareza dos requisitos para gesto e

desenvolvimento de fornecedores ter-
ceirizados.

Adio de requisitos de responsabili-

dade corporativa http://www.bsigroup.
com/pt-BR/ISO-TS-16949-Industria-Au-
tomotiva/.

Vale a pena acompanhar os dois sites

citados acima.

UNIDADE 5 - Entidades certificadores
O Sistema Brasileiro de Certificaes
(SBC) foi institudo pelo CONMETRO Con-
selho Nacional de Metrologia, Normaliza-
o e Qualidade Industrial.
O INMETRO o nico organismo, no
Brasil, de Acreditao, que credencia enti-
dades conduo das atividades de certi-
ficao de conformidade, sendo o respon-
svel pelo reconhecimento internacional
do SBC.
necessrio que as empresas enten-
dam o significado das empresas de con-
sultoria e organismos certificadores. En-
tre os vrios organismos certificados pelo
Inmetro para a realizao de auditorias e
certificaes de empresas, destaca-se a
Associao Brasileira de Normas e Tcni-
cas (ABNT), com credibilidade internacio-
nal, a representante nacional da ISO e
a responsvel pela elaborao de normas
nacionais.
A conquista da certificao da ISO re-
presenta um reconhecimento nacional
e internacional qualidade da gesto da
empresa (MAGALHES, 2009).
Segue abaixo uma lista de organis-
mos certificadores que atuam no Bra-
sil e o site para conhecer os detalhes
da certificadora, mas lembramos de
que existem muitos outros, cada um
dentro de sua rea de atuao:
ABENDI Associao Brasileira de En-
saios No Destrutivos e Inspeo. Dispon-
vel em: http://www.abendi.org.br/abendi/
ABILITY Certificadora. Disponvel em:
http://www.abilitycertificadora.com.br/
35
ABS Quality Evaluations. Dispon-
vel em: http://www.abs-qe.com/pt/certi-
ficacao-de-sistemas-de-gestao.cfm
BSI Brasil. Disponvel em: http://
www.bsibrasil.com.br
Bureau Veritas Brasil. Disponvel
em: http://www.bureauveritas.com.br/
wps/wcm/connect/bv_br/local
DNVbrazil. Disponvel em: http://
www.dnvba.com/br/Pages/default.aspx
Fundao Vanzolini. Disponvel em:
http://www.vanzolini.org.br
IMA Instituto Mineiro de Agrope-
curia. Disponvel em: http://www.ima.
mg.gov.br/
IPEM-MG - Instituto de Pesos e Me-
didas do estado de Minas Gerais. Dispo-
nvel em: http://www.ipem.mg.gov.br/
IQA Instituto de Qualidade Auto-
motiva. Disponvel em: http://www.iqa.
org.br/publico/
IQB Instituto Brasileiro de Quali-
ficao e Certificao. Disponvel em:
http://www.iqb.org.br/
LANTEQ Laboratrio de medidas
e Avaliao de Produtos e Tecnologias
Ltda. Disponvel em: http://lanteq.com.br/
contato.html
NCC Associao NCC certificaes
do Brasil. Disponvel em: http://www.ncc.
org.br/
PROQUALITY Servios. Disponvel
em: http://www.proquality.com.br/files/
servicos/qualidade.htm
36
QMS Certification Services. Dispo-
nvel em: http://www.qmsbrasil.com.br/
SCHUTTER do Brasil - Inspection,
Testing, Logistics, Certification. Dispo-
nvel em: http://www.schuttergroep.nl/
content/brasil/27
SENAI Departamento Nacional.
Disponvel em: http://www.senai.br/por-
tal/br/home/index.aspx
SGS-ICS Certificadora. Disponvel
em: http://www.sgsgroup.com.br/
Tecpar Instituto de Tecnologia do
Paran. Disponvel em: http://portal.te-
cpar.br/index.php/pt/tecpar-certificacao
UL do Brasil Certificaes. Dispo-
nvel em: http://www.ul.com/brazil/por/
pages/
WQS Certificaes de Produtos.
Disponvel em: http://www.wqs.com.br/
So exemplos de organismos na-
cionais de normalizao reconheci-
dos em seus respectivos pases:
Alemanha Deutsches Institut fur
Normung (DIN);
Argentina Instituto Argentino de
Normalizacin y Certificacin (IRAM);
Brasil Associao Brasileira de Nor-
mas Tcnicas (ABNT);
Canad Standards Council of Cana-
da (SCC);
Espanha Associacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin (AENOR).
So exemplos de organizaes re-
gionais de normalizao:
Comit Europen de Normalisa-
tion (CEN), um organismo que promove a
harmonizao voluntria de normas tc-
nicas, na Europa;
Comit Europen de Normalisa-
tion Eletrotechnique (CENELEC), uma
associao civil, integrada por organismos
nacionais no mbito europeu que opera
exclusivamente no campo eletrotcnico;
Comisso Pan-americana de Nor-
mas Tcnicas (COPANT), uma associa-
o civil, que congrega hoje os pases das
trs Amricas, alm da participao dos
organismos nacionais de normalizao da
Espanha (AENOR), Frana (AFNOR), Itlia
(UNI) e Portugal (IPQ); a ABNT representa
o Brasil nesse foro.
Nas organizaes internacionais de
normalizao, a participao aber-
ta a todos os organismos de normali-
zao nacionais existente no mundo.
Entre as principais organizaes in-
ternacionais de normalizao podem
ser citadas:
International Organization for
Standardization (ISO), uma organizao
no governamental integrada por orga-
nismos nacionais de normalizao de 157
pases, contando com um representan-
te por pas; a ABNT a representante do
Brasil;
International Electrotechnical
Commission (IEC), uma federao mun-
dial integrada por 68 organismos nacio-
nais de normalizao, contando com um
representante por pas, atuando especi-
ficamente na normalizao internacional
no campo da eletricidade, eletrnica; o re-
presentante brasileiro a ABNT, que con-
ta com o Comit Brasileiro de Eletricidade
Industrial (COBEI) para sua representao.

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tao de mestrado).
40
GLOSSRIO
ABNT, NBR, NR - ABNT NBR a sigla
de Norma Brasileira aprovada pela ABNT,
de carter voluntrio, e fundamentada
no consenso da sociedade. Torna-se obri-
gatria quando essa condio estabe-
lecida pelo poder pblico.
ABNT/CB-25 o Comit Espelho
Brasileiro para a ISO / TC 176.
COMITS BRASILEIROS E ORGANIS-
MOS DE NORMALIZAO SETORIAL
so os rgos tcnicos, formados por
Comisses de Estudo, nos quais as Nor-
mas Brasileiras so desenvolvidas. A
ABNT possui 55 Comits Brasileiros e 4
Organismos de Normalizao Setorial,
os quais chamamos genericamente de
Comits Tcnicos. O Comit Brasileiro
rgo da estrutura da ABNT e Organismo
de Normalizao Setorial a designao
dada a uma Entidade Setorial, com ex-
perincia em normalizao, credenciada
pela ABNT para atuar no desenvolvimen-
to de Normas Brasileiras do seu setor.
CONSULTA NACIONAL o processo
em que o Projeto de Norma, elaborado
por uma Comisso de Estudo (CE), sub-
metido apreciao das partes interes-
sadas. Durante esse processo, todos os
interessados podem se manifestar sobre
o Projeto de Norma, sem qualquer nus,
recomendando sua aprovao sem res-
trio ou com observaes de forma ou a
reprovao por objees tcnicas funda-
mentadas. Em sequncia, h a etapa de
anlise do resultado da Consulta Nacio-
nal. Nessa fase, a CE autora do Projeto de
Norma se rene com todos os interessa-
dos que se manifestaram durante o pro-
cesso de Consulta Nacional. O objetivo
deliberar, por consenso, se o Projeto de
Norma pode atingir a condio de Norma
Brasileira. Caso o Projeto de Norma seja
alterado tecnicamente, como resulta-
do das sugestes ou objees tcnicas
oriundas da Consulta Nacional, a Comis-
so de Estudo deve submet-lo nova
Consulta Nacional, como 2 Projeto de
Norma. Porm, se as objees recebidas
forem de tal ordem que no seja possvel
obter o consenso necessrio para a sua
aprovao, a CE poder solicitar o seu
cancelamento ABNT ou continuar a sua
discusso. Aps aprovao obtida no pro-
cesso descrito, o Projeto de Norma apro-
vado encaminhado ABNT que, na qua-
lidade de Foro Nacional de Normalizao,
faz a sua homologao, aps o que passa
a ser denominado de Norma Brasileira
(ABNT NBR). A ABNT deve sempre tornar
pblica uma ABNT NBR. As atividades de
consultoria e certificao so incompat-
veis. No possvel um organismo avaliar
de forma isenta um sistema que foi im-
plantado por ele mesmo. Por isso, a ABNT
no oferece servios de consultoria.
DOCUMENTOS NORMATIVOS do-
cumento que estabelece regras, dire-
trizes ou caractersticas para atividades
ou seus resultados. Documento Norma-
tivo um termo genrico que engloba
documentos como normas, especifica-
es tcnicas, cdigos de prtica e re-
gulamentos. Os termos para diferentes
tipos de documentos normativos so de-
finidos considerando o documento e seu
contedo como uma entidade nica.

EFICCIA extenso na qual as ativi-
dades planejadas so realizadas e os re-
sultados planejados, alcanados.
EFICINCIA resultado entre o resul-
tado alcanado e os recursos usados.
GESTO atividades coordenadas
para dirigir e controlar uma organizao.
INMETRO Instituto Nacional de Me-
trologia, Normalizao e Qualidade In-
dustrial, uma autarquia federal, vincu-
lada ao Ministrio do Desenvolvimento,
Indstria e Comrcio Exterior, que atua
como Secretaria Executiva do Conselho
Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial (Conmetro), colegia-
do interministerial, que o rgo norma-
tivo do Sistema Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (Sin-
metro).
NO CONFORMIDADE descumpri-
mento de requisitos especificados.
NB-9000 - NB-9001, NB-9002, NB-
9003 e NB-9004 normas substitu-
das pelas NBR ISO 9000-1/1994, NBR
ISO 9000-2/1994, NBR ISO 9000-
3/1994, NBR ISO 9000-4/1994; NBR ISO
9001/1994; NBR ISO 9002/1994; NBR
ISO 9003/1994; NBR ISO 9004-1/1994,
NBR ISO 9004-2/1993, NBR ISO 9004-
3/1994 e NBR ISO 9004-4/1993. Ver ISO
9000.
NBR 13596 tecnologia de informa-
o Avaliao de produto de software
Caractersticas de qualidade e diretrizes
para o seu uso, Brasil. Verso brasileira
da norma ISO/IEC 9126.
NBR 19000 - NBR 19001 - NBR
19002, NBR 19003, NBR 19004 foram
substitudas pelas NBR ISO 9000 (ver).
41
NBR ISO 10000 srie de normas que
contm orientaes para auditorias.
NBR ISO 10011-1/1993 diretrizes
para auditoria de sistemas da qualidade
- Parte 1: Auditoria.
NBR ISO 10011-2/1993 diretrizes
para auditoria de sistemas da qualidade
- Parte 2: Critrios para qualificao de
auditores de sistemas da qualidade.
NBR ISO 10011-3/1993 diretrizes
para auditoria de sistemas da qualidade
- Parte 3: Gesto de programas de audi-
toria.
NBR ISO 10012-1/1993 requisitos
de garantia da qualidade para equipa-
mento de medio - Parte 1: Sistema de
comprovao metrolgica para equipa-
mento de medio.
NBR ISO 10013 diretrizes para de-
senvolvimento de manual da qualidade.
Atualmente (1996) em preparao pela
ABNT/CB-25.
NBR ISO 14000 as normas da srie
NBR ISO 14000 tm por objetivo prover
s organizaes os elementos de um sis-
tema de gesto ambiental eficaz, bus-
cando equilibrar a proteo ambiental e a
preveno de poluio com as necessida-
des socioeconmicas.
NBR ISO 14001/1996 sistemas de
gesto ambiental especificao e dire-
trizes para uso. traduo equivalente
da ISO 14001: 1996.
NBR ISO 14004/1996 sistemas de
gesto ambiental diretrizes gerais so-
bre princpios, sistemas e tcnicas de
apoio. traduo equivalente da ISO
14004: 1996.
42
NBR ISO 14010/1996 diretrizes para
auditoria ambiental princpios gerais.
NBR ISO 14011/1996 diretrizes
para auditoria ambiental procedimen-
tos de auditoria Auditoria de sistemas
de gesto ambiental.
NBR ISO 14012/1996 diretrizes para
auditoria ambiental Critrios de qualifi-
cao de auditores ambientais.
NBR ISO 8402/1994 gesto da qua-
lidade e garantia da qualidade Termino-
logia.
NBR ISO 9000 as normas da fam-
lia NBR ISO 9000 foram concebidas para
prover um conjunto genrico de normas
de sistema da qualidade, aplicveis a uma
vasta extenso de indstrias e de seto-
res econmicos. Elas so independentes
de qualquer setor industrial/econmico
especfico. Coletivamente, fornecem as
diretrizes para a gesto da qualidade e os
requisitos gerais para a garantia da quali-
dade. So equivalentes s ISO 9000.
NBR ISO 9000-1/1994 normas de
gesto da qualidade e garantia da qua-
lidade - Parte 1: Diretrizes para seleo
e uso. Esta norma equivalente a ISO
9000-1: 1994. Cancela e substitui a NBR
19000 (NB 9000)/1990.
NBR ISO 9000-2/1994 normas de
gesto da qualidade e garantia da quali-
dade - Parte 2: Diretrizes gerais para apli-
cao das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e
NBR ISO 9003.
NBR ISO 9000-3/1993 normas de
gesto da qualidade e garantia da quali-
dade - Parte 3: Diretrizes para aplicao
da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento,
fornecimento e manuteno de softwa-
re (a NBR 9000-3 trata exclusivamente
de programa para computador).
NBR ISO 9000-4/1993 normas de
gesto da qualidade e garantia da quali-
dade - Parte 4: Guia para gesto da de-
pendabilidade.
NBR ISO 9001/1994 sistemas da
qualidade modelo para garantia da qua-
lidade em projeto, desenvolvimento, pro-
duo, instalao e servios associados.
Esta norma equivalente a ISO 9001:
1994. Cancela e substitui a NBR 19001
(NB 9001)/1990.
NBR ISO 9002/1994 sistemas da
qualidade modelo para garantia da qua-
lidade em produo, instalao e servi-
os associados. Cancela e substitui a NBR
19002 (NB 9002).
NBR ISO 9003/1994 sistemas da
qualidade modelo para garantia da qua-
lidade em inspeo e ensaios finais. Can-
cela e substitui a NBR 19003 (NB 9003).
NBR ISO 9004-1/1994 gesto da
qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 1: Diretrizes. Esta nor-
ma equivalente a ISO 9004-1: 1994.
Cancela e substitui a NBR 19004 (NB-
9004)/1990.
NBR ISO 9004-2/1994 gesto da
qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 2: Diretrizes para ser-
vios.
NBR ISO 9004-3/1994 gesto da
qualidade e elementos do sistema da
qualidade - Parte 3: Diretrizes para mate-
riais processados.
NBR ISO 9004-4/1993 gesto da
qualidade e elementos do sistema da

qualidade - Parte 4: Diretrizes para me-
lhoria da qualidade.
NBR ISO/IEC 12119 tecnologia
de informao Pacotes de software
Testes e requisitos de qualidade, Brasil.
Norma que estabelece os requisitos de
qualidade para pacotes de software e
instrues de como testar um pacote de
software com relao aos requisitos es-
tabelecidos.
NBR ISO/IEC 12207 tecnologia de
informao processos de ciclo de vida
de software, Brasil. Norma que estabe-
lece uma estrutura comum para os pro-
cessos de ciclo de vida de software, com
terminologia bem definida, que pode ser
referenciada pela indstria de software.
NECESSIDADES BSICAS HUMANAS
segundo Maslow, so as cincos pr-con-
dies para a motivao das pessoas: ne-
cessidades fisiolgicas; de segurana;
sociais; de estima e de autorrealizao.
Elas devem ser satisfeitas simultanea-
mente.
NECESSIDADES DOS CLIENTES ex-
pectativas e desejos dos clientes em re-
lao a um produto ou servio.
NEGCIO um conjunto de pesso-
as que se unem para processar energia,
materiais e informaes (conhecimento)
provenientes da sociedade e assim gerar
produtos para satisfazer s necessida-
des de sobrevivncia das pessoas desta
mesma sociedade.
NETWORKING um termo importa-
do da informtica relativo ligao en-
tre terminais de computador para que
o acesso aos dados possa ser partilha-
do por diversos utilizadores. O melhor
43
exemplo de networking escala global
o da Internet, que permite a ligao em
rede e on-line (em tempo real) entre um
ou vrios indivduos localizados em qual-
quer ponto do mundo. uma expresso
que pode igualmente designar a forma
como as grandes companhias de servi-
os (auditoras, consultoras, agncias de
publicidade, ou firmas de advogados) se
podem internacionalizar sem recorrer
abertura de novas delegaes regionais.
NVEIS DE NORMALIZAO de for-
ma sistematizada, a normalizao exe-
cutada por organismos que contam com
a participao de todas as partes inte-
ressadas (produtores, consumidores,
universidades, laboratrios, centros de
pesquisas e Governo). Um organismo de
normalizao tem como principal funo
a elaborao, aprovao e divulgao de
normas, que devem ser colocadas dis-
posio do pblico.
NVEL ACEITVEL DE QUALIDADE
nmero mnimo de partes que devem
respeitar o padro de qualidade, normal-
mente expresso em percentagem.
NVEL DA QUALIDADE conjunto de
parmetros e requisitos que caracteri-
zam a seletividade a ser aplicada ao sis-
tema vigente da qualidade de produtos e
servios.
NORMA documento estabelecido por
consenso e aprovado por um organismo
reconhecido, que fornece, para uso co-
mum e repetitivo, regras, diretrizes ou ca-
ractersticas para atividades ou seus re-
sultados, visando obteno de um grau
timo de ordenao em um dado contex-
to. Princpio, regra, lei. Pode-se afirmar
que norma um padro obrigatrio.
44
NORMA MANDATRIA norma cuja
aplicao obrigatria em virtude de
uma lei geral, ou de referncia exclusiva
em um regulamento.
NR a sigla de Norma Regulamen-
tadora estabelecida pelo Ministrio do
Trabalho e Emprego, com carter obriga-
trio.
ORGANISMO NACIONAL DE NORMA-
LIZAO o organismo reconhecido
para executar o processo de normaliza-
o em nvel nacional. Nessa condio, das. No havendo impedimento, o Proje-
ele indicado para ser membro da cor-
respondente organizao internacional
e regional de normalizao.
ORGANIZAO REGIONAL DE NOR-
MALIZAO aquela que congrega
organismos nacionais de normalizao
reconhecidos por cada pas situado em
uma mesma rea geogrfica, poltica ou
econmica.
PROCESSO definido como con-
junto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transforma insumos (en-
tradas) em produtos (sadas).
PROCESSO DE ELABORAO DE
UMA NORMA BRASILEIRA inicia-se
com uma demanda da sociedade, pelo
setor envolvido ou mesmo dos organis-
mos regulamentadores. A pertinncia
do pedido e da demanda analisada pela
ABNT. Se tiver mrito, ser levada ao Co-
mit Tcnico do setor para insero no
Plano de Normalizao Setorial (PNS)
da Comisso de estudo pertinente. Caso
contrrio, ser criada uma Comisso de
Estudo Especial (ABNT/CEE). Em ambos
os casos h uma grande preocupao da
ABNT em disseminar a todos os envolvi-
dos, para que haja uma participao bas-
tante representativa para elaborao da
norma. As Comisses de Estudo devem
discutir e chegar ao consenso para ela-
borar o projeto de Norma. De posse do
Projeto de Norma, a ABNT o submete
a consulta nacional como forma de dar
oportunidade a todas as partes envolvi-
das de examinar e de emitir suas conside-
raes. Passado o tempo necessrio para
Consulta Nacional, a Comisso de Estudo
far uma reunio para anlise da perti-
nncia ou no das consideraes recebi-
to ser encaminhado para homologao
pela ABNT, no qual recebe a sigla ABNT
NBR e seu nmero respectivo. A seguir,
a Norma colocada no acervo de Normas
Brasileiras de posse do texto normativo,
a ABNT submete o mesmo Consulta Na-
cional, como forma de dar oportunidade
sociedade de examinar e emitir suas con-
sideraes. Passado o tempo necessrio
para a Consulta Nacional, fazer-se- uma
ltima reunio para anlise da pertinn-
cia ou no das consideraes recebidas.
No havendo impedimento, o texto ser
levado homologao pela ABNT, para
receber a sigla ABNT NBR e seu nmero
respectivo. A seguir, colocada no acer-
vo de Normas Brasileiras.
PROCESSO DE REGULAMENTAO
TCNICA o meio pelo qual os gover-
nos estabelecem os requisitos de cum-
primento compulsrio relacionadas prin-
cipalmente sade, segurana, meio
ambiente, defesa do consumidor e pre-
veno de prticas enganosas de comr-
cio.
QUALIDADE o grau no qual um
conjunto de caractersticas inerentes sa-
tisfaz a requisitos.
 45

REGULAMENTO documento que No site http://www.falandodequali-

contm regra de carter obrigatrio e dade.net/page18.php h um glossrio
que adotado por uma autoridade. da qualidade e meio ambiente completo
para enriquecimento e sanar dvidas fu-
REGULAMENTO TCNICO regula- turas sobre normas, normalizao e ou-
mento que estabelece requisitos tcni-
tros. Vale a pena conferir. O formato do
cos, seja diretamente, seja pela refern-
programa Page Flip, alta resoluo e f-
cia ou incorporao do contedo de uma
cil utilizao.
norma, de uma especificao tcnica ou
de um cdigo de prtica. Um regulamento
tcnico pode ser complementado por di-
retrizes tcnicas, estabelecendo alguns
meios para obteno da conformidade
com os requisitos do regulamento, isto
, alguma prescrio julgada satisfatria
para obter conformidade.

REQUISITO necessidade ou expec-

tativa que expressa, geralmente de for-
ma implcita ou obrigatria. Geralmen-
te implcito significa que uma prtica
costumeira ou usual para a organizao,
seus clientes e outras partes interessa-
das e que a necessidade ou expectativa
sob considerao est implcita.

SISTEMA conjunto de elementos in-

ter-relacionados ou interativos.

SISTEMA DE GESTO sistema para

estabelecer polticas e objetivos, e para
atingir esses objetivos.
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDA-
DE um sistema de gesto para dirigir
e controlar uma organizao no que diz
respeito qualidade.

TC 176 Comit Tcnico nmero 176

para Gesto da Qualidade e Garantia da
Qualidade.

TC 176/SC 2 o subcomit respon-

svel pelas normas ISO 9001 e ISO 9004,
entre outras.
46