AUDITORA

Las normas de calidad en el

trabajo de auditora
* Por: CPC. Jos Andrs Bardales Snchez

RESUMEN

La constante evolucin en la funcin de la auditora no se ha detenido, por el contrario van aumentando sus atribuciones y
responsabilidades por lo cual, la calidad es imprescindible, ya que ofrece la seguridad razonable que el equipo de auditora
brinda la capacidad para efectuar de manera eficiente sus funciones y alcanzar un alto nivel de credibilidad y confianza ante
los clientes y la sociedad.

s egn el diccionario de la
Lengua Espaola, define a la
calidad como el conjunto de
cualidades que constituyen la manera
de ser de una persona o cosa ;
ISO 9004-2: Administracin de la
Calidad y Elementos del Sistema de
Calidad, parte 2: Directrices para
Servicios, que son de aplicacin a las
Organizaciones de Servicios especial-
proceso por el cual se unifican
criterios en relacin a la produccin de
bienes o servicios y hace posible usar
un lenguaje comn en una determina-
da actividad; resultado de ello surge la
proviene del latn qualitas; si mente aquellas que realizan labores de norma que es el documento mediante
aplicamos esta palabra a los bienes o apoyo, asesora y consultora como el el cual los productores y los consumi-
servicios entonces se debe adicionar caso de la auditora. dores concuerdan con las caractersti-
un adjetivo (buena, regular, mala, cas que debe reunir los bienes o
aceptable, psima, etc.) para su Esta norma se puede aplicar para el servicios.
correcta interpretacin. desarrollo de un sistema de calidad
para un nuevo servicio y tambin es Mediante la normalizacin se
Si consideramos el criterio de calidad aplicable para el sistema de calidad en pretende unificar criterios respecto a
total ,se define como la satisfaccin un servicio ya existente, es decir los la produccin de bienes y servicios lo
del cliente, lo cual aporta el rol que le conceptos, principios y elementos del cual permite el uso de un lenguaje
corresponde al consumidor pues los sistema de calidad que se indican son comn en esas actividades; existen
productos no deberan realizarse posibles a cualquier forma de normas internacionales vinculadas
segn su propio diseo que le servicios o combinado con la con la calidad siendo la Organizacin
corresponde, sino tambin deben fabricacin de un producto. Internacional de Normalizacin (ISO)
lograr la satisfaccin del cliente en las que generalmente son tomadas
cuanto al precio, disponibilidad, uso, NORMALIZACN como referencia y que podemos
presentacin, servicio post- venta ,etc. mencionar algunas que guardan
Desde el punto de vista empresarial, relacin con la profesin del auditor:
La calidad en el trabajo de auditora se para que algo sea normal es necesario
basa en la solidez y puntualidad con la fijar previamente un patrn de ISO 8402
que se lleva a cabo, para lo cual referencia a lo cual se le llama Administracin de la calidad y
quienes desarrollen estas labores, NORMA; la normalizacin es la aseguramiento de la calidad; vocabu-
deben cumplir con las normas que le actividad que pretende establecer un lario
corresponden de esa forma podrn
demostrar y tener la certeza que su
aplicacin y resultados no son
consecuencia de situaciones coyuntu-
rales, sino por el contrario responden a
un marco de actos claramente
definidos y sustentados en principios
de comprobada eficacia.

Es conveniente tener presente lo que

se establece en la norma internacional

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ISO 9001
Sistemas de calidad: modelo para el
aseguramiento de la calidad en el
diseo, desarrollo, produccin,
instalacin y servicio.
ISO 9002
Sistemas de calidad: Modelo para el
aseguramiento de la calidad en
produccin instalacin y servicio.
ISO 9003
Sistemas de calidad: Modelo para el
aseguramiento de la calidad en
inspeccin y pruebas finales.
ISO 9004/1
Administracin de la calidad y
elementos del sistema de calidad.
Parte 1: Directrices.
ISO 10011/1
Directrices para auditar sistemas de
calidad. Parte 1: Auditoras.
ISO 10011/2
Criterios de calificacin para
auditores de sistemas de calidad.
ISO 10011/3
Directrices para auditar sistemas de
calidad. Parte 2: Administracin de
programa de auditoras
ISO 10012/1
Requisitos de aseguramiento de la
calidad para equipos de medicin.
Beneficios de la normalizacin
Son diversos los beneficios obtenidos
cuando se toman en cuenta las normas
de calidad, as por ejemplo:
- Simplificar los procesos producti-
vos.
- Producir bienes y servicios con
mayor economa.
- La seguridad, la proteccin de la
vida y del medio ambiente.
- Proteger los intereses de la empresa
y del usuario.
- Eliminar barreras comerciales
equilibrando el nivel de competen-
cia.
Slo por hoy, expresa gratitud en vez de juicios o crticas
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- Mejorar la calidad de los bienes y
servicios ofrecidos.
- Incrementan el rendimiento y la
gestin de la administracin.
- Precisan las funciones y responsa-
bilidades del personal.
- Los consumidores realizan
comparaciones ms rpidas para
decidir su opcin de compra.
Terminologa aplicable
Para la correcta comprensin de estas
normas, se hace necesario que se
comprenda el significado de algunos
conceptos:
Organizacin:
Corporacin, firma, compaa o
institucin pblica o privada que tiene
funciones y administracin propia.
Proveedor:
Organizacin que suministra bienes o
servicios a un cliente.
Cliente:
Comprador, receptor de un bien o un
servicio.
Servicio:
Resultado que se genera por activida-
des de interrelacin entre el proveedor
y el cliente, as como por las acciones
del proveedor para satisfacer las
necesidades del cliente.
Prestacin del servicio:
Actividades que efecta el proveedor
para proporcionar el servicio.
Poltica de calidad:
Son directivas generales de una
organizacin relacionados a la
calidad.
Administracin de la calidad:
Conjunto de actividades que realiza la
administracin para implementar y
controlar la calidad.
Sistema de calidad:
Es la estructura conformada por
recursos, procedimientos y responsa-
bilidades para la administracin de la
calidad.
Los servicios segn
las normas de calidad
Para la prestacin del servicio se
necesita definir los requisitos
necesarios as como los elementos que
afectan directamente el desempeo
del servicio los cuales deben evaluar-
se por la entidad prestadora segn
normas de aceptacin definidas. Una
caracterstica del servicio puede ser
cualitativa o cuantitativa, dependien-
do de la forma que es evaluada y segn
quien realice la evaluacin: el cliente
o la prestadora del servicio, ejemplo:
instalaciones, recursos materiales,
recursos humanos, confiabilidad, e
actitud, duracin, cortesa, costo,
oportunidad, utilidad, etc.
Generalmente, controlar el
servicio que se realiza as como las
caractersticas de su prestacin se
logran mediante la supervisin y
control del proceso necesario para tal
fin; porque es posible aplicar las
medidas correctivas a tiempo lo cual
tiene ms efecto que si esperamos
finalizar el proceso para su evaluacin
de parte de quien produce o de quien
compra el servicio.
Criterios aplicables
en un sistema de calidad
Se debe tener presente que el factor
central de un sistema de calidad es el
cliente y se logra su satisfaccin
cuando existe la apropiada relacin
entre la responsabilidad de la
direccin, el personal, los recursos
materiales y la estructura del sistema
de calidad, lo cual permite hacer las
cosas bien a la primera; y en el caso de
no lograrlo, establecer un sistema de
medidas correctivas que evitaran la
repeticin de las fallas.
Hay que considerar que el desarrollo
de una poltica de calidad debe estar
de acuerdo a las condiciones siguien-
tes:
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- El tipo de servicio que se debe entendiendo que comprende todas las seguras.
brindar. funciones porque el servicio ofertado - Implementar un sistema estimulan-
- El prestigio de quien ofrece el requiere de la interaccin armoniosa te de ascensos y desarrollo como
servicio. de todo el personal. persona y como profesional.
- El rol del personal y las funciones - Propulsar el mayor desempeo de
que le competen en forma indivi- Revisin del sistema de calidad cada miembro desarrollando
dual o en equipo. metodologas creativas, innovado-
Es conveniente y necesario poner en ras, que permitan oportunidades de
Para esto, es conveniente que la prctica revisiones de carcter formal, crecimiento.
direccin haga lo necesario para que la peridicamente, del sistema de - Lograr que el personal sienta que
poltica de calidad sea entendida calidad para determinar la bondad de tiene un compromiso y un rol
implantada y mantenida por todos los los procedimientos utilizados, la importante respecto a la calidad del
que participan en ella. adecuacin permanente, la eficiencia servicio que se brinda al cliente en
de su implementacin y el logro de los todos sus aspectos.
Objetivos en la calidad objetivos establecidos. - Cerciorarse que todo, el personal
de la auditora haya comprendido cmo y en que
Se debe tener presente que estas nivel las labores, los objetivos y los
Una poltica de calidad, hace necesa- revisiones consisten en evaluaciones tiempos que se piensan lograr
rio la identificacin de las metas a completas y bien estructuradas que determinan la calidad del servicio.
lograr: involucran todas las fuentes relevan- - Establecer compensaciones
tes de informacin como por ejemplo: adecuadas que garantizan el
- Satisfaccin del cliente y pblico nuevos procedimientos tecnolgicos, reconocimiento y retribucin de los
en general, segn las normas modernos conceptos de calidad, logros obtenidos.
profesionales y ticas. estrategias de mercado, condiciones - Determinar procedimientos para
- Mantener y mejorar el servicio sociales, etc. evaluar peridicamente los
proporcionado. factores que motivan al personal a
- La eficiencia al proporcionar el Las observaciones, conclusiones y brindar un servicio de calidad.
servicio. recomendaciones que se obtienen en - Crear mecanismo para permitir la
- El costo para su realizacin. la revisin deben ser documentadas constante actualizacin de los
para su posterior anlisis y lograr las conocimientos y habilidades del
Para esto, la direccin de la organiza- medidas correctivas necesarias para personal.
cin debe precisar los objetivos de formular un programa de mejora-
calidad respecto a definir con claridad miento de la calidad del servicio. Comunicacin e integracin
las necesidades del cliente, acciones y
controles para evitar la insatisfaccin Los recursos humanos Es de suma importancia que el
de los clientes as como obtener el personal que labora en una organiza-
costo apropiado segn las caractersti- Sabemos que en toda organizacin, el cin que presta servicios, debe tener el
cas del servicio que se brinda. De igual personal representa el componente de conocimiento, la capacidad y la
forma, se tiene que lograr el compro- mayor importancia, ms todava habilidad para comunicarse y formar
miso de todo el personal que participa cuando sus actividades desarrolladas grupos de trabajo dentro de la
en la prestacin del servicio para son los servicios; en este mbito, el organizacin y/o con el cliente.
obtener la calidad; revisar permanen- desempeo y el comportamiento
temente los requisitos y logros guardan relacin directa con el Estos requisitos son de prioridad en
obtenidos as como prever eventos servicio. aquellos que tienen trato directo con el
adversos que podran afectar a la cliente, lo cual permite proporcionar
organizacin o al servicio que Para lograr lo mejor, en el uso de los un servicio oportuno y permanente;
proporciona. recursos humanos, se debera porque permite la participacin y
considerar poner en prctica criterios cooperacin en la solucin de
La autoridad y la responsabilidad como: problemas.

Resulta conveniente que la responsa- - Seleccionar al personal de acuerdo La permanente comunicacin e

bilidad general y especfica se hayan
definido con precisin para todo el
personal que participan en la calidad
del servicio; esta responsabilidad
debe estar de acuerdo con los niveles
de jerarqua correspondiente,
a las necesidades propias de las
especificaciones del trabajo a
realizar.
- Proporcionar el ambiente laboral
apropiado que permita la excelen-
cia y las relaciones de trabajo
integracin, en una organizacin que
ofrece servicios, es demostracin de
una forma de administrarse as que el
sistema apropiado que se utiliza para
ello, es una herramienta esencial
porque permite conocer e informarse

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respecto a:
- Documentacin de trabajo:
reportes, instrucciones, evaluacio-
nes, etc.
- Reuniones para evaluar e intercam-
biar informacin.
- Sistemas o instrumentos tecnolgi-
cos para: conservar, utilizar y
proteccin de la informacin.
Recursos materiales
Para la correcta y apropiada presta-
cin del servicio ofrecido, es necesa-
rio considerar la utilizacin de:
- Instalaciones y equipos adecuados
- Documentos y formatos de carcter
tcnico normativo
- Transporte y almacenamiento para
las necesidades operativas
- Sistemas de cmputo y soporte
tcnico
- Diseos y materiales para la
evaluacin de la calidad.
Capacidad y desarrollo
personal y profesional
Sabemos que el conocimiento, las
tcnicas y los procedimientos estn en
constante cambio, por lo cual, la
educacin y capacitacin de manera
consciente, garantiza el desarrollo
personal y profesional; para lograrlo
se debe incluir:
- El programa correspondiente a
tomar conciencia respecto a la
calidad; este podra comprender
cursos de capacitacin y entrena-
miento para el personal nuevo y
cursos de actualizacin para el
personal con antigedad.
- La capacitacin a los responsables
en el control y evaluacin de la
calidad del servicio proporciona-
do.
- Establecer mecanismos que
permitan la verificacin que el
personal recibe la capacitacin
adecuada.
- Promover y supervisar la capacita-
cin especfica al personal que
interviene en el control, recolec-
cin de datos, anlisis de datos,
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acciones, medidas correctivas y cumplimiento de los objetivos de
mejoramiento de los equipos y
mtodos de comunicacin.
La estructura del sistema
de calidad
Toda organizacin que ofrece sus
servicios, debe implementar,
mantener y actualizar un sistema de
calidad en donde sus componentes se
encuentren estructurados de tal forma
que permitan un control de todos los
procesos operacionales as como
aplicar medidas preventivas que
eviten o solucionen los problemas que
afectan la calidad del servicio.
Existen procedimientos que permiten
mejorar el servicio y la percepcin de
la calidad del servicio como por
ejemplo: la evaluacin que realiza el
prestador del servicio, la evaluacin
efectuada por el cliente que recibe el
servicio; para lograr esta propuesta
debe documentarse los elementos, los
requisitos y las normas que correspon-
den al sistema de calidad; consideran-
do:
- Existencia de un manual de
calidad, el cual describe el sistema
de calidad, que debe mostrar: las
polticas, los objetivos, la estructu-
ra de la organizacin, las prcticas
de calidad de la organizacin,
estructura del sistema de calidad,
distribucin de la documentacin,
responsabilidades y otros compo-
nentes.
- Contar con un plan de calidad en el
cual se detalla las prcticas de
calidad, los recursos necesarios y
las secuencias correspondientes a
las operaciones de cada tipo de
servicio.
- Describir los procedimientos que
son necesario para que se logre
satisfacer las necesidades del
cliente, estos procedimientos
deben ser redactados de tal forma
que sean comprensibles por el
personal que los utiliza.
- Registrar la calidad; es decir
recopilar la informacin para que
sea posible conocer y evaluar
detalles como: el grado de
calidad, la capacidad del personal,
el nivel de competitividad, el nivel
de satisfaccin del cliente, los
resultados del sistema de calidad,
las mejora y/o medidas correctivas
implementadas, etc. toda esta
informacin debe ser mantenida
bajo proteccin contra daos,
perdidas, uso indebido asegurando
su confiabilidad y confidenciali-
dad.
- Es importante que cada cierto
tiempo se lleven a cabo auditoras
de calidad interna para verificar la
eficacia y la conformidad; estas
auditoras deben ser planificadas,
ejecutadas y controladas por
personal independiente segn
procedimientos establecidos.
La relacin con los clientes
Se debe tener presente, que es
necesario propiciar una buena
relacin entre los clientes y el personal
de la organizacin con la finalidad de
que la calidad del servicio brindado se
apercibido lo mejor posible; en vista
que el personal que tiene contacto
directo con las clientes provee un
amplia informacin, resulta muy
conveniente evaluar los procedimien-
tos utilizados en forma tal que permita
promover y afianzar el acercamiento y
la confianza del cliente.
La relacin con los clientes, implica el
proceso de comunicacin es decir
deber escucharlos as como mante-
nerlos informados, se podr ponerlos
en conocimientos respecto a:
- La conformidad del diseo segn
los requisitos del cliente.
- La conformidad del servicio con
las prestaciones especificadas y
pactadas por el cliente.
- Establecer la comunicacin
permanente para la atencin de las
dudas, aclaraciones o interpreta-
ciones.
- Determinar el costo del servicio.
- Poner en conocimiento de los
clientes las posibilidades de surgir
problemas, cuales son las conse-
cuencias y la solucin apropiada.
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Operatividad del sistema Debe estar definida la responsabilidad - Controlar los procesos del servicio,
de calidad en el disea del servicio y comprobar garantizando la calidad.
que las personas que participan en su
Los componentes relacionados a las elaboracin comprendan que el xito Cuando existen servicios nuevos o
operaciones y la calidad se encuentran depende de su labor. modificados, los procesos deben ser
involucrados en los aspectos de: Para el apropiado criterio del sometidos a validacin para verificar
mercadotecnia, el diseo y la diseo se debe tener en cuenta: que estn desarrollados correctamente
prestacin del servicio. y cumplen con las exigencias
- Planear, preparar y controlar los requeridas tanto, del cliente como del
Respecto al proceso de mercadotec- requisitos del servicio. proveedor del servicio. La prestacin
nia, se debe considerar la calidad - Prever posibles riesgos, defectos y del servicio debe ser sometido a
correspondiente a la investigacin y correcciones. evaluacin desde dos puntos de vista:
anlisis de mercado la cual se basa en - Supervisin y control en cada fase.
determinar y promover la necesidad - Actualizacin de las especificacio- - Evaluacin del proveedor del
de un servicio; es conveniente por eso nes en cada proceso de acuerdo a servicio; para lo cual aplicar la
tener en cuenta algunos factores condiciones que surgen durante el medicin y verificacin de las
como: desarrollo. operaciones y medir el nivel de
- Considerar posibles variaciones en satisfaccin del cliente; adems
- Determinar las necesidades y la demanda del servicio. debe realizar una autoevaluacin
expectativas del cliente en relacin - Desarrollar planes de contingencia. del personal que ha participado.
al servicio que se oferta. - Evaluacin del cliente; para tener
- Los servicios derivados o comple- Las especificaciones del servicio se mayor certeza en relacin a la
mentarios que se obtienen. tienen que preparar con indicaciones calidad del servicio, pues la
- La competencia existente y la que que permitan la comprensin reaccin del cliente sobre la opcin
esta surgiendo. relacionada a saber qu tipo de de continuar, o no, requiriendo los
- Estudio y anlisis de normas servicio se brindar, por lo cual se servicios puede representar el
aplicables de orden diverso. debe incluir: descripcin de sus grado de calidad otorgado.
- Visitar las reas de la organizacin caractersticas, las normas de
para verificar la capacidad de aceptacin, los recursos materiales Las medidas correctivas
cumplir las exigencias de la calidad necesarios, la cantidad y capacidad
del servicio. Si detectamos, identificamos y
del personal, los equipos e instalacio-
- Anlisis de nuevos procedimientos reportamos en su debida oportunidad
nes a utilizar, la necesidad de posibles
y tecnologas aplicables. la inconformidad del proceso o del
especialistas o expertos, la seguridad
y el ambiente de control necesario. servicio, entonces, se debe tomar una
accin inmediata para solucionarla y
Quien espera proveer servicios est tambin otra accin mediata para
obligado con el cliente a ofrecer En lo que corresponde al proceso de la implementar medidas correctivas de
garantas, las cuales estarn documen- prestacin del servicio puede ser mayor duracin y evitar que se
tadas antes de su presentacin y una realizado en etapas, identificando las presente nuevamente todo esto,
vez que se ha decidido el ofertar actividades y procedimientos implica la necesidad de implementar
servicios, se formular una propuesta necesarios, como por ejemplo: procedimientos para mantener y
definida que haya considerado los proporcionar toda la informacin vigilar el sistema utilizado en la
resultados de la investigacin y relativa a los servicios que se ofrecen, prestacin del servicio; es por ello que
anlisis del mercado; es conveniente recepcin de la peticin del cliente, una evaluacin permanente de las
operaciones permite no slo identifi-
que al anunciar un servicio se determinar todos los requerimientos car inconformidades, sino tambin las
especifique considerando la percep- para la prestacin del servicio y la bondades del proceso o servicio
cin y la expectativa del cliente en cobranza correspondiente al servicio realizado lo cual permite recopilar la
relacin a la calidad, es por ello que otorgado. informacin necesaria para ir
tambin hay que evaluar los riesgos de efectuando en forma constante las
responsabilidades de tipo legal, Al terminar cada etapa debe llevarse a mejoras en la calidad del servicio
ofrecer beneficios exagerados, cabo una revisin de los resultados prestado; de esa forma se obtiene la
compromisos financieros, etc. obtenidos para tener la certeza que se satisfaccin tanto del cliente, al recibir
est logrando lo siguiente: el servicio que el desea, as como del
proveedor del servicio, al sabe que ha
El proceso del diseo debe mostrar las cumplido con las expectativas de
especificaciones del servicio - Satisfacer al cliente, cubriendo sus quien a solicitado su capacidad y
ofrecido, los mtodos, los diagramas necesidades experiencia como profesional.
de flujo as como los controles de - Cumplir con los requisitos segn
* Docente de la Facultad de Ciencias Contables,
calidad necesarios. las especificaciones Econmicas y Financieras. USMP.

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