3 Elementos essenciais para

criar a Jornada do Cliente

para qualquer nvel de profissional de marketing
 Elementos essenciais para
criar a Jornada do Cliente
para qualquer nvel de profissional
de marketing
Mesmo que voc esteja iniciando como profissional de marketing ou se j um profissional experiente, ns
apresentaremos voc medidas para transformar os seus programas de marketing de interaes isoladas
relaes homogneas com a marca, comeando pelo bsico e evoluindo at alcanar uma verdadeira e nica
experincia de marca, a jornada do cliente. Veja a seguir:

1 2 3
Como construir uma base slida Como impulsionar os seus programas Como construir a Jornada do seu Cliente
Observe o bsico, assim voc ter um Melhore seu desempenho com testes e Comece definindo sua experincia de marca
ponto de partida slido para construir mensagens consistentes. completa, do comeo ao fim.
uma base.

2 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente exacttarget.com.br

Construindo
uma base

Como:
1 Faa um balano de suas campanhas.
Comece pequeno para chegar ao BIG data.
Multiplique os seus esforos com automao.

exacttarget.com.br Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 3

 O mundo do marketing est crescendo a cada dia conforme novos dispositivos e canais surgem criando um cenrio ainda
mais conectado e complexo. E j que 74% dos profissionais de marketing acreditam carecer de investimentos e recursos
necessrios*, ainda est longe o dia em que todas as mdias estaro juntas em uma nica e ampla rede. Ento, onde focar os
seus esforos dentro de inmeras possibilidades que o marketing proporciona? A resposta varia de empresa para empresa,
mas existem trs chaves fundamentais para o seu negcio:

1 Faa um balano de suas campanhas.

A todo momento, voc tem clientes em uma das quatro fases do lifecycle marketing aquisio, ativao, engajamento e reteno o que
significa que suas campanhas devem apoiar os clientes independente da fase em que eles estiverem. Voc tem campanhas estratgicas
para cada fase do ciclo de vida? Descubra classificando as suas campanhas conforme modelo abaixo:

Aquisio Ativao Engajamento Reteno

Convide seus clientes a interagirem Gere uma boa primeira impresso Oferea valor agregado para No desista dos contatos que no
com a sua marca atravs de e inicie uma comunicao contnua converter clientes potenciais em interagem com a sua marca.
mltiplos canais. com a sua base de dados. reais e gerar entusiasmo com a
sua marca.

Suas campanhas geraram o resultado que voc esperava? Se voc notou alguma falha, tente implementar uma dessas campanhas que
rapidamente aumentaro o seu ROI (Retorno sobre Investimento):
Srie de boas vindas. Apesar de uma srie de boas vindas parecer muito
bsica, sua chance de construir uma primeira boa impresso e
um passo fcil para conquistar clientes fiis, no entanto, 50% das
organizaes ainda no criaram um email de boas vindas. Agora o
momento!
Aniversrio. Uma mensagem de aniversrio uma tima e simptica
forma de divulgar a sua marca. Mesmo que voc no inclua um
desconto ou oferta, um simples feliz aniversrio um meio que ajuda
a estreiar a relao com seu cliente.
Ps venda. No deixe seus consumidores na mo! Se um cliente fez uma
compra com voc, ele quer te ouvir mais. Ento, considere ir alm do
email de pedido de compra pedindo por feedback ou oferecendo
recomendaes sobre o produto.
Reengajamento. importante no esquecer os assinantes inativos. Tente
reengaj-los com mensagens de ateno-conquista ou simples frases
no assunto, como Sentimos a sua falta! ou Por que a Indiferena!
para quebrar o silncio.

Quer saber mais sobre a gesto do lifecycle marketing? Baixe o material sobre Email Marketing Lifecycle.
exacttarget.com.br/lifecycle

*Especificamente pequenas empresas e profissionais de marketing de mdio porte de acordo com o MarketingSherpa 2012 para Profissionais de Marketing da MarketingSherpa .

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 2 Comece pequeno para chegar ao BIG data.
Dados so timos, mas dados com um objetivo so ainda
melhores! Ento, enquanto o big data o assunto do momento,
comear com o bsico igualmente importante. Em primeiro lugar,
certifique-se de ter uma compreenso clara do que est coletando
e para qu precisa daqueles dados. Quando se trata de coleta de
dados, estratgia a chave de negcio, afinal de contas, voc
est solicitando aos clientes tempo e informao a respeito deles;
ento melhor que seja importante! Uma boa forma de garantir
isso responder como voc usar o dado antes que voc o pea.
Verifique se os clientes esto dispostos a compartilhar os
dados solicitados, como por exemplo:
Nome
Email
Data de aniversrio
O seu departamento de TI tambm pode ser um bom recurso para
compreender qual informao voc j coleta atravs de todos os
3 Multiplique os seus esforos com automao.
Automatizar a sua rotina pode dar a sensao de que voc est
evoluindo o seu marketing digital. Muitas tarefas manuais que
voc faz regularmente, como importar listas ou enviar campanhas
de boas vindas, podem ser configuradas para uma execuo
automtica. Portanto, no precisa mais exportar novos contatos
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sistemas importantes que podem ajud-lo a identificar falhas
ou pontos de dados. Voc poder fazer bom uso dos dados,
personalizando o contedo com base nas informaes que os
clientes compartilharam com voc. E os clientes se lembraro
disso, e eles notaro se voc no agir com mensagens relevantes
de acordo com aquela informao.
Alm disso, segmentao no significa personalizao. Enquanto
a segmentao pode ajud-lo a definir seu pblico, preferncias
e comportamentos individuais so uma forma mais apurada de
personalizar o contedo de suas mensagens e causar impacto.
Por exemplo, coletar dados pessoais como hbitos de navegao
na internet, localizao, termos recentemente pesquisados e
caractersticas de produtos, do a voc ferramentasv para criar
sugestes e mensagens exclusivas com contedo em tempo real.
E se voc j usa centros de perfis, voc pode lembrar os clientes
de atualizar suas preferncias e at fornecer informao adicional
com frequncia. Com estes pequenos passos, voc estar no
caminho do big data.
e despejar a lista em um programa de srie de boas vindas. Uma
simples automao pode fazer isso por voc, fazendo com que
cada novo contato receba a srie de boas vindas, enquanto voc
foca em coisas mais importantes.
Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 5
 Impulsionando os seus
Programas

Como:
2 Otimize os seus programas.
Rena tudo em um s lugar.

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Agora que voc j estabeleceu as bases para um ciclo de vida de marketing bem sucedido, est na hora de descobrir o que
realmente funciona. Fazer comparaes com modelos do mercado uma boa forma de comear, mas por onde comear?
Aqui esto duas estratgias chaves para obter melhores resultados a partir do que voc j est executando:

1 Otimize os seus programas.

Para melhorar os seus programas, voc deve saber como eles Se os nmeros esto longe dos seus objetivos, aqui esto alguns
se posicionam. Modelos bsicos do mercado, como os nmeros elementos que voc pode experimentar imediatamente:
abaixo, obtidos da MarketingSherpa, podem te dar uma boa noo
do desempenho de suas campanhas.
Contedo. Teste partes do contedo, como assunto,
cabealho e imagens usando a funcionalidade teste
Email de Boas Vindas A/B para analisar melhor os resultados de acordo com
Entregabilidade: 89% o seu pblico.
Taxa de abertura: 44%
Taxa de cliques: 24% Frequncia. Se suas mensagens so muito ou nada
frequentes, o suficiente a ponto de atrapalhar a
Email Transacional interao. Tente ajustar a frequncia ao longo do
Entregabilidade: 75% tempo e estabelea expectativas claras com os
Taxa de abertura: 39% clientes para quando eles receberem notificaes
Taxa de cliques: 22% da sua marca.
Voc est longe dos modelos de referncia? Ento, aqui esto
trs conselhos: testar, testar e testar de novo! verdade, testar
Responsvo. Os prprios dados de clientes da
ExactTarget tm mostrado que 76% dos assinantes
algumas variveis de suas mensagens pode ajudar a mudar suas
abrem emails pelo menos uma vez em dispositivos
percepes.
mveis. Portanto, importante monitorar quantas
vezes um email aberto em dispositivo mvel e
customize o contedo de acordo.

Para mais dicas faa o download do

material: Designing for the mobile.
exacttarget.com/mobileinbox

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 Personalizao. Ns j falamos sobre personalizao,
mas se o engajamento ainda est baixo, tente
mtodos mais avanados como: customizao de
contedo e ofertas com base em comportamento
individual e de compras. Por exemplo, se um cliente
ignora seus emails, mas sempre interage com suas
mensagens SMS, personalize os canais que ir utilizar
para chegar a ele.
2 Rena tudo em um s lugar.
A medida que voc constri uma verdadeira jornada do cliente,
suas comunicaes devem ser mais como um bate papo do que relevantes ou implemente uma srie de boas vindas de trs passos
interaes peridicas. mais fcil fazer isto quando voc pensa para apresentar a sua marca. E se voc no sabe qual tipo de
proativamente sobre se conectar com seus clientes. Isso significa
acompanhar o passo de cada interao ao invs de esperar o
cliente iniciar uma conversa. Por exemplo, se o cliente autorizar
o recebimento de sua newsletter, um email de boas vindas
um bom prximo passo mas voc no quer que isso termine
8 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
Design. Como sabemos, o design para dispositivos
mveis importante, mas voc tambm pode testar
outros elementos visuais para analisar o desempenho.
Algo simples como cor ou fontes podem fazer a
diferena.
Para mais dicas e inspirao sobre design,
faa download do material:
The Email Swipe.
exacttarget.com/swipe
nesta estapa! Pense no futuro sobre quais mensagens podem ser
informao o seu novo cliente est buscando, os centros de perfis
so sempre uma boa ferramenta para deixar os clientes dizerem a
voc exatamente qual o interesse deles. Portanto, siga em frente
e inicie um bom bate papo com seus clientes!
exacttarget.com.br
Construindo a
Jornada do Cliente

Como:
3 Use online com off-line.
V alm do marketing.
Mapeie a jornada do cliente.

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 Voc tem programas chaves em andamento. Voc sabe o que bom para seus clientes. Agora hora de focar na experincia
com eles atravs de cada canal e ponto de contato. Surpreendentemente, apenas 26% das empresas tm uma estratgia
ativa bem desenvolvida para melhorar a experincia com o cliente1. E quanto mais cedo voc definir a jornada de seus
clientes, mais cedo voc desenvolver relaes fiis com eles. Veja a seguir, como voc pode comear:

1 Use online com off-line.

Enquanto os canais digitais geralmente so o centro das atenes,
os canais off-line ainda so uma parte importante da experincia
do cliente. Uma vez que os clientes esto escolhendo cada vez
mais produtos e servios tomando como base a experincia
que tiveram com os mesmos2, ainda mais fundamental que as
experincias online e off-line sejam homogneas e coesivas entre
si.
Ento, como reunir o que os clientes esto fazendo no
estabelecimento com o que eles esto fazendo online?
Primeiramente, tem muito a ver com os sistemas que voc est
usando para gerenciar essas atividades. Se os dados de compras
no estabelecimento, campanhas de mala direta ou outros tipos de
contato off-line no conversam com os dados dos seus pontos
de contato digitais, o cliente fica vulnervel a sentir o impacto
dessa desconexo. Alm de colocar os dados juntos sob o mesmo
ambiente, h outras maneiras de criar uma experincia holstica.
Se voc gerencia uma loja fsica e a presena online, voc pode
facilmente comear a unir estas experincias com algo to
simples como uma recibo eletrnico. Logo, quando os clientes
fazem uma compra em sua loja fsica, eles recebem o recibo
via email. Esta uma tima forma de conquistar o email de
um novo cliente para outras comunicaes por email, apenas
para certificar-se de que eles estejam cientes do que esto
autorizando.
Unir campanhas online e off-line nos bastidores uma boa forma
de liberar recursos, por exemplo, automatizando uma campanha
de mala direta com base em um evento disparado como um
programa de fidelidade ou cancelamento de email. Estes tipos de
atividades configure e esquea ir otimizar o seu tempo.

2 V alm do marketing.
A experincia com cliente muito mais que apenas marketing. produto, o departamento de marketing no deve enviar uma
Ento, importante considerar como as outras reas da sua campanha de reviso de produto. Em outras palavras, estes
empresa esto interagindo com os clientes. Os pontos de contato pontos de contatos devem estar conectados para garantir um
operacional de sua empresa, como atendimento ao cliente e entrega, dilogo consistente e relevante atravs de toda interao com
so timos pontos para iniciar. Quando um cliente liga para o o cliente. Concluso: Informe a todas as reas envolvidas
atendimento, aquela interao deve informar todos os outros no negcio o que voc sabe sobre os seus clientes.
pontos de contato. Por exemplo, se a ligao foi sobre um

Relatrio Multicanal de Experincia do Cliente Econsultancy

1

Guia Adaptive Path para Mapeamento de Experincia

2

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 3 Mapeie a jornada do cliente.
Como sabemos, conectar os pontos entre cada experincia de
marca como a verdadeira Jornada do Cliente construda.
O marketing deve fazer o papel de lderana
na definio da estratgia de experincia do
cliente e como a marca deve ser trabalhada
em cada ponto de contato.
Matt Preschern, IBM
exacttarget.com.br
A seguir, veja como voc pode comear:
1. Faa o download da planilha The Customer Journey
Builder: exacttarget.com/journeymap
Este guia fcil de usar mostrar os primeiros passos para o
mapeamento da experincia do cliente, com exemplos comuns
sobre o caminho.
2. Discusso de ideias com outras equipes de sua empresa.
Temos visto equipes alcanarem grande sucesso quando um
grupo de membros multifuncionais se rene para discutir ideias
sobre possveis passos e pontos de contato com os clientes.
Use sua planilha como um ponto de partida!
3. Compartilhe o seu trabalho. Uma vez que voc tenha
desenhado como ser a jornada do cliente, no se esquea de
compartilhar o seu trabalho com as outras equipes. O Customer
Journey comea com o marketing, e certamente ele no acaba
no marketing.
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As interaes em tempo real comeam aqui
A jornada de cliente como nunca antes explorada.
O Journey Builder uma nova maneira de fazer negcio.
Ele transforma nossas solues em um mecanismo de marketing 1:1
e intuitivo, para que voc possa oferecer uma experincia de marca
excepcional, com resultados reais.
Confira o site exacttarget.com.br para saber mais!

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