You are on page 1of 54

UNIVERSIDAD CATLICA DE LA SANTSIMA CONCEPCIN

INSTITUTO TECNOLGICO

PLAN DE MEJORA
E INCORPORACIN NUEVA LNEA

Cafetera Voy y Vuelvo

LUISA KAREN SOLEDAD SEPLVEDA OATE


TRABAJO FINAL DE TITULACIN
TCNICO UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA

PROFESOR GUA
JUAN CARLOS CCERES

TALCAHUANO
Noviembre, 2016
NDICE CONTENIDO

CAPTULO 1 ANTECEDENTES GENERALES DEL TEMA...... 5


1.1 INTRODUCCIN.... 5
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....... 6

1.3 OBJETIVOS 6
1.3.1 OBJETIVOS GENERALES... 6
1.3.1.1 SEGN CRITERIO ADMINISTRATIVO. 6
1.3.1.2 SEGN CRITERIO COMERCIAL... 6
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 7
1.3.2.1 OBJETIVOS ADMINISTRATIVOS.. 7
1.3.2.2 OBJETIVOS COMERCIALES.. 7

1.4 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA 7


1.5 LIMITACIONES DEL TRABAJO.. 8

CAPTULO 2 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA.. 9


2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. 9
2.1.1 ORGANIZACIN. 9
2.1.2 HISTORIA DE LA EMPRESA 10

CAPTULO 3 MARCO TERICO.. 10

3.1 INTRODUCCIN. 10
3.2 HERRAMIENTA A DESARROLLAR... 11
3.3 BENEFICIOS AL APLICAR LA HERRAMIENTA. 12

CAPTULO 4 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL. 13

4.1 ANTECEDENTES 13
4.2 ANLISIS SITUACIN.. 14
4.3 CONCLUSIONES DE ENCUESTA REALIZADA... 15

CAPTULO 5 PROPUESTAS PLAN DE MEJORA.. 16

5.1 ANTECEDENTES GENERALES PROPUESTAS 16


5.1.1 PROPUESTAS CRITERIO ADMINISTRATIVO.. 16
5.1.2 PROPUESTAS CRITERIO COMERCIAL 17

5.2 DESARROLLO PROPUESTAS ADMINISTRATIVAS.. 17


5.2.1 PUNTO DE VENTA. 17

2
5.2.2 CAPACITACIONES... 19

5.3 DESARROLLO PROPUESTAS COMERCIALES... 20


5.3.1 EXTENSIN DE HORARIOS.. 20
5.3.1.1 RESPALDO PROPUESTA... 20
5.3.2 INSTALACIN DE EQUIPOS (Transbank)... 21
5.3.2.1 RESPALDO PROPUESTA... 22
5.3.3 INCORPORACIN DE NUEVOS ARTCULOS Y
PRODUCTOS. 23
5.3.4 ALIMENTOS VERSIN LIVIANA O DIETTICA.. 24

CAPTULO 6 INCORPORACIN NUEVA LNEA DE SERVICIO


EVENTOS CATERING V & V. 26

6.1 INTRODUCCIN 26
6.2 ANTECEDENTES.. 26
6.2.1 MISIN. 28
6.2.2 VISIN. 28

6.3 ANLISIS FODA 29


6.3.1 FORTALEZAS. 29
6.3.2 OPORTUNIDADES. 29
6.3.3 DEBILIDADES. 30
6.3.4 AMENAZAS. 30
6.4 LA COMPETENCIA. 30

6.5 SEGMENTACIN DEL MERCADO 31


6.5.1 SEGEMENTACIN 31
6.5.2 MERCADO REAL 31
6.5.3 MERCADO POTENCIAL... 31
6.5.4 MERCADO OBJETIVO Y TOTAL 32
6.6 FORMULACIN DE ESTRATEGIAS. 32
6.7 VARIABLES MARKETING MIX... 33
6.7.1 PRODUCTO. 33
6.7.1.1 LOGO 34
6.7.1.2 DETALLES DEL PRODUCTO (SERVICIO) 34
6.7.1.2.1 DESAYUNOS / COFFEE BREAK 34
6.7.1.2.2 CCTELES.. 36
6.7.2 PRECIO 36
6.7.3 PLAZA... 38
6.7.4 PROMOCIN.. 39
6.7.4.1 TARJETAS DE PRESENTACIN 39
6.7.4.2 CATLOGOS... 40
6.7.4.3 PENDONES. 41

3
6.8 PLAN DE CONTINGENCIA... 41

CAPTULO 7 CONCLUSIN....... 43
CAPTULO 8 ANEXOS.. 44

8.1 ENCUESTA...... 44
8.2 EQUIPOS (hardware). 47
8.2.1 PUNTO DE VENTA.. 47
8.2.2 CAJA REGISTRADORA..... 48
8.2.3 TRANSBANK..... 48

8.3 EJEMPLO DE SITUACIONES. 48


8.4 BOLETN HOSPITAL HIGUERAS.. 49
8.5 UBICACIN CAFETERA. 49
8.6 CANAL DE DISTRIBUCIN. 51

8.7 PROMOCIN...... 52
8.7.1 TARJETA DE PRESENTACIN.. 52
8.7.2 EJEMPLOS DE CATLOGOS. 52
8.7.3 EJEMPLOS DE PENDONES 53

CAPTULO 9 REFERENCIAS ... 53

9.1 BIBLIOGRAFA.. 53
9.2 LINKOGRAFA 53

NDICE DE TABLAS

TABLA N1 VALORES EQUIPOS HARWARE 18


TABLA N2 UTILIDADES LTIMOS 3 MESES... 20
TABLA N3 VALORES COMPETENCIA.. 30
TABLA N4 VALORES SERVICIO COOFFEE BREAK 36
TABLAS SERVICIO DE CCTEL
N5 CANAPS. 37
N6 EMPANADAS.. 37
N7 BROCHETAS... 37
N8 TUTITOS.. 37
N9 JUGOS.. 38
N10 SALSAS 38
TABLA N11 SERVICIOS ADICIONALES. 38

4
CAPTULO 1 : ANTECEDENTES GENERALES DEL TEMA

1.1 INTRODUCCIN

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito


indispensable para ganar posicionamiento en el mercado que se ha propuesto una
organizacin, el xito de sta viene marcado por su capacidad de crecer en la
mejora continua; planificando su futuro, en pos de que el entorno est en constante
movimiento, adems de maximizar las fortalezas que mantiene, ya que stas sern
de gran apoyo para superar sus debilidades.

En virtud de lo expuesto, el presente informe tiene como misin verificar el trabajo


diario que Cafetera Voy y Vuelvo realiza, analizar la situacin actual, ejecutar un
estudio de mercado y de competencia a travs de las 5 Fuerzas de Porter; con los
resultados obtenidos se formularn acciones a elaborar para lograr que dicho local
se reinvente, cumpla con nuevos objetivos y mejore la rentabilidad que ha
presentado una baja considerable en los dos ltimos aos.

Para la elaboracin del Plan de Mejora, se ha estructurado el estudio en:


Recopilacin de antecedentes generales del tema y de la empresa, como la
problemtica que la cafetera en curso presenta e historia de sta, con el fin de
conocer referencias y optar por la o las estrategias que ms acomoden a sus
caractersticas.

Con la ayuda de la herramienta elegida, se evaluar entorno y competencia directa.


Una vez analizado la situacin actual se nombrarn y especificarn las propuestas
elegidas, que irn en plena relacin con satisfacer las necesidades del pblico
objetivo, y as contribuir en el xito de la Cafetera.

5
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los avances tecnolgicos, la creacin de comercios ilegales, la evolucin del


cliente, acrecientan las exigencias que un local comercial debe tener en
consideracin para mantener el xito logrado y su permanencia, en este caso
Cafetera Voy y Vuelvo, carece de estrategias y no presenta cambios favorables
desde su apertura; provocando en su etapa de madurez un problema evidente de
estancamiento.

1.3 OBJETIVOS

Antes de detallar cada uno de los objetivos se debe crear la misin1 y visin2 del
local, con esto se logra clarificar la razn de ser y que se quiere lograr, teniendo
plena relacin con los valores3; estos ltimos darn a conocer a los dems cules
son las prioridades de la empresa, con lo que obtendr ventaja competitiva y
distincin por sobre los dems.

1.3.1 OBJETIVOS GENERALES


1.3.1.1 SEGN CRITERIO ADMINISTRATIVO
Lograr un orden operativo y administrativo automatizando las tareas diarias del
local.

1.3.1.2 SEGN CRITERIO COMERCIAL


Ser la primera opcin de la poblacin objetivo, a la hora de tomar un desayuno,
almuerzo o break; aumentando de esta forma las ventas en un 20 % en un plazo de
12 meses.

1
es una declaracin o manifestacin duradera del objeto, propsito o razn de ser de una empresa.
2
manifestacin que indica hacia dnde se dirige una empresa, en el largo plazo
3
son aquellos juicios ticos, los pilares ms importantes de cualquier organizacin, con los que se define a s
misma.

6
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
1.3.2.1 OBJETIVOS ADMINISTRATIVOS
Ordenar, seleccionar, clasificar facturas y documentacin del local.
Incorporar un hardware y software que facilite el registro de: inventarios,
ventas, fiados, cuadraturas entre otras.
Fijar das para compras de materiales faltantes.
Adecuar estanteras y equipos a movimientos rutinarios.
Que el dueo del local realice cursos que imparte el Gobierno de Chile
(SENCE4).

1.3.2.2 OBJETIVOS COMERCIALES


Actualizar e incrementar el margen en un 10%.
Extender horarios de atencin.
Formar alianzas con proveedores que proporcionen valores
convenientes.
Aadir mens y productos de pastelera atractivos e innovadores.
Implementar nuevas opciones de pagos (transbank).
Incorporar nueva Lnea de servicios.

1.4 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Al analizar donde est ubicada Cafetera Voy Vuelvo, se precisa que los encargados
de autorizar dicha incorporacin del local comercial en sus instalaciones apuntan
ms all de cumplir con las normas legales con respecto al artculo 28 del Decreto
Supremo N 594, del Ministerio de Salud, que aprueba el Reglamento sobre
Condiciones Sanitarias y Ambientales Bsicas en los Lugares de Trabajo, cuando
por la naturaleza o modalidad del trabajo que se realiza, los trabajadores se vean
precisados a consumir alimentos en el sitio de trabajo, el empleador debe disponer
de un comedor para este propsito, el que debe estar completamente aislado de las
reas de trabajo y de cualquier fuente de contaminacin ambiental y debe ser
reservado para comer, pudiendo utilizarse adems para celebrar reuniones y
actividades recreativas. Este comedor debe estar dotado con mesas y sillas.

4
Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo

7
Queda al descubierto el afn de entregar ms de una opcin en el sustento
alimenticio diario a sus funcionarios: colaciones a los que se encuentran de turno,
vale sodexo al resto del personal y se suma a ello la Cafetera como opcin
particular; para que stos queden en absoluta conformidad.
Apuntando con esta accin a armonizar la estada laboral de sus empleados
pblicos, ya que uno de los objetivos de las organizaciones para alcanzar sus
propios intereses es utilizar distintos tipos de incentivos o compensaciones para que
stos se sientan valorados.

En virtud de la importancia que el Director del Hospital Higueras ha puesto en


Cafetera Voy y Vuelvo, sta debera dirigir sus esfuerzos por mitigar las
necesidades que sus funcionarios presentan a diario, con respecto a sus comidas
y a otras que el rubro de sta lo permita.
Lo que indudablemente ha dejado de ser prioridad para Cafetera, como queda
demostrado en:
El estancamiento que presenta.
Limitaciones en los mens.
Poca variedad en la mercadera.
Esfuerzos escasos por innovar, entre otros.

En conclusin, se propone a Cafetera Voy y Vuelvo, realizar esfuerzos por


considerar la importancia que sta presenta a diario en los funcionarios y visitantes
del Establecimiento de Salud Hospital Higueras, dirigir esfuerzos por re-encantarlos
y volver a ser la 1 opcin de compra.

1.5 LIMITACIONES DEL TRABAJO

Cafetera Voy y Vuelvo no presenta grandes limitaciones para alcanzar los objetivos
propuestos, sin embargo existen, y deben ser tratadas para lograr el xito; stas
son:
En primer lugar se encuentra el miedo al cambio, que presenta la duea del
local, ya que est habituada a su forma de trabajo y carece de informacin,
(lo que provoca an ms incertidumbres).

8
Para la instalacin de transbank, uno de los requisitos es presentar patente
comercial, inexistente a la fecha en el local, por no realizar trmite oportuno.

El marketing y los cambios que se desean implementar, se deben acomodar


a las reglas del establecimiento de Salud.

CAPTULO 2 : ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA

2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

NEGOCIO : Cafetera y Confitera


NOMBRE : Voy y Vuelvo
DIRECCIN : Alto Horno #777 Higueras, Talcahuano
UBICACIN : Hospital Higueras (se encuentra en el edificio antiguo
del establecimiento)
RUT : 8.218.875-4
PROPIETARIO : Victoria Ilabaca Oliva
GIRO : Cafetera, Bazar y Confitera

2.1.1 ORGANIZACIN

Es una organizacin privada, con fines de lucro y Centralizada5, no presenta


organigrama ya que es administrada y atendida por su propio dueo.
Presenta un modelo de negocio compartido por uno Tendero 6y de Fidelizacin7.
Su poblacin objetivo son los funcionarios del Centro de Salud Hospital Higueras:
doctores, enfermeros, tcnicos, administrativos, auxiliares, personal de aseo,

5
Clasificacin de la empresa segn grado de concentracin, en donde las decisiones y las distintas actividades
de la organizacin dependen de un poder central.
6
Modelo de negocio que consiste en instalar un negocio en un lugar donde deberan encontrarse los clientes
potenciales.
7
Es cuando un pblico determinado permanece fiel a los servicios de forma continua o peridica de una
organizacin.

9
mantencin, guardias de turno y visitantes de ste (familiares de hospitalizados,
visitadores mdicos y participantes de cursos impartidos).

2.1.2 HISTORIA DE LA EMPRESA

Comenz como un Kiosco en el ao 1986 y se cre gracias a un proyecto que


present el Comit de Cuidados Paliativos 8que operaba en ese ao en el Centro
de Salud Pblica, Hospital Higueras, su finalidad era paliar los costos que se
generaban al contraer alguna enfermedad aguda, degenerativa o crnica en los
funcionarios o algn familiar directo de stos; sin fines de lucro.
Estaba a cargo de un grupo de profesionales del establecimiento, quienes llevaban
la administracin y contabilidad del kiosco y era atendido por un empleado externo
contratado para su efecto.
En el ao 1992 se cambia de lugar y es ubicado en el Casino de los funcionarios,
pasando a hacer una pequea Cafetera, sigue a cargo del grupo de profesionales
y para la atencin se contrata a una persona ms, (quin en la actualidad es la
duea), as se mantuvo por 13 aos ms, dando fin al proyecto el 2005.
El 2005 se resuelve arrendar el espacio habilitado para la Cafetera e inicia
actividades la Sra. Victoria Ilabaca, quin hasta el da de hoy administra y atiende
el local.

CAPTULO 3 : MARCO TERICO

3.1 INTRODUCCIN

Al investigar cada una de las herramientas que existen hoy a nuestra disposicin
para analizar y evaluar la industria, se observa que la forma ms simple es a travs
del mtodo FODA, sin embargo muchas de las veracidades que plantea Porter,
como por ejemplo:

8
Son los encargados de mejorar la calidad de vida de pacientes que presentan una enfermedad grave o mortal,
brindndoles cuidados de alivio por efectos secundarios, (psicolgicos, sociales o espirituales).

10
si no se cuenta con un plan perfectamente elaborado, no se puede sobrevivir
en el mundo de los negocios
la esencia de la formulacin de una estrategia competitiva consiste en
relacionar a una empresa con su medio ambiente.
Inspira a examinar las ventajas y desventajas de este mecanismo, utilizar de forma
fructuosa la informacin que se obtenga al investigar enrgicamente su
competencia directa y los sustitutos que a la fecha van en aumento, incrementando
de esta forma el desafo de analizar, evaluar y observar el ambiente competitivo que
presenta Cafetera Voy y Vuelvo; como disciplina bsica inicial, a hacer que sta
logre reinventarse, acrecentar clientes, lograr nuevos objetivos y mantener un orden
administrativo permanente.

3.2 HERRAMIENTA A DESARROLLAR

La herramienta seleccionada es 5 Fuerzas de Porter, estas consisten en realizar


un completo anlisis de la empresa por medio de un estudio de la industria, con el
fin de conocer dnde se ubica nuestro negocio en relacin a la competencia. Y estas
son:
1. Amenaza de nuevos productos
2. Rivalidad y Competencia del mercado
3. Amenaza de nuevos competidores
4. Poder de negociacin de los proveedores
5. Poder negociacin de los clientes

La primera de las fuerzas es la existencia de los productos que pueden sustituir el


nuestro. Este es uno de los factores que ms competencia produce. En este caso
se puede tener que incluso reducir el costo.
La segunda fuerza es la rivalidad. Si nuestra empresa cuenta con pocos productos
en el sector, la rivalidad que tendremos ser muy baja, sin embargo, si lo que
ofrecemos es un producto que ofrecen muchas ms empresas que son los que
suelen ser de alta demanda- la rivalidad ser muy superior.

La tercera fuerza es la de la amenaza de los nuevos competidores. Aqu es donde


realmente nos medimos con otras empresas para poder ver si nuestro producto

11
realmente es rentable o no. Adems, podemos medir el atractivo que tenemos con
los clientes al ponernos cara a cara con otras empresas.

En lo que se refiere a la cuarta fuerza, nos encontramos en la negociacin con el


intermediario, que son los proveedores, lo cual requiere que le prestemos un poco
ms de atencin, ya que son los que realmente saben dnde est la rentabilidad en
el sector.
En ltimo lugar, nos encontramos con la quinta fuerza, la cual nos habla de la
negociacin directa con los clientes. Esto hace que podamos ver si realmente
estamos llegando a los clientes y cul es el grado de dependencia o lealtad de ellos
con nuestros productos.

3.3 BENEFICIOS AL APLICAR LA HERRAMIENTA

Cabe mencionar que para comenzar el Anlisis del Modelo de las 5 Fuerzas de
Porter y obtener los beneficios esperados, es preciso tener en cuenta que existen
dos dimensiones del entorno empresarial: el macro ambiente 9, el cual comprende
las fuerzas que a nivel macro tienen y/o pueden tener implicaciones en el
comportamiento del sector y de la empresa en particular; y el sector 10, cuyo anlisis
se relaciona con el comportamiento estructural, estudiando las fuerzas que
determinan la competitividad de ste.

El anlisis del sector abarca el entorno ms cercano a la empresa, permitiendo


obtener criterios decisivos para la formulacin de las estrategias competitivas que
plantean el posicionamiento de la misma.

Al detenernos en este punto se puede detectar que efectivamente Cafetera Voy y


Vuelvo presenta dos dimensiones de estudio, en donde el macro ambiente es
protagonista de un entorno limitado por su demografa y ubicacin geogrfica
(dentro de un establecimiento de Salud Pblica), el cual presenta un pblico objetivo
muy variado sin poder encasillar un nicho determinado y el sector el cual es

9
Fuerzas de carcter econmico, poltico, cultural, social, jurdico, ecolgico, demogrfico y tecnolgico.
10
Conjunto de empresas que producen los mismos tipos de bienes o servicios.

12
ocupado por un sinfn de competidores tanto ilegales como establecidos en sus
alrededores.

Al aplicar las herramientas y ser capaces de clasificar y usar estas fuerzas es lo que
hace que se pueda conseguir un mejor anlisis de la empresa en todos los sentidos.
Se pueden disear nuevas estrategias, para poder detectar nuevas amenazas o
encontrar un sinfn de nuevas oportunidades. Este anlisis hace referencia sobre
todo a las empresas que compiten con el mismo producto.

En consecuencia, es altamente necesario comprender el funcionamiento del


entorno, as como la medida en que sus fuerzas se relacionan con las
organizaciones y afectan sus formas de operar, para que los objetivos propuestos y
las estrategias a realizar se cumplan.

CAPTULO 4 : ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

4.1 ANTECEDENTES

Actualmente Cafetera Voy y Vuelvo es atendida por su duea, es quien realiza las
compras y administra el local.
El horario de atencin es de 08:30 am a 17:00 pm de lunes a viernes.
Las compras de pastelera, confitera y bebidas se realizan con un vendedor que se
acerca al local en los das estipulados por ste, la mercadera restante (verduras,
utensilios, insumos) se realizan a medida que estos se van necesitando, por lo
general, todos los das.
Presenta una variedad limitada a la hora de desayunar, ofreciendo a sus clientes
dos sndwich (queso y jamn), su vitrina de dulces est compuesta por pasteles,
alfajores, queques, empolvados y pan holandeses; para beber cafs de mquinas y
tradicional, bebidas y jugos Coca Cola Chile S.A; a la hora de almuerzo mantiene
empanadas de horno (pollo, carne, napolitana) y completos (palta, tomate, chucrut).
Adems tiene a la venta confites y lcteos.
Recibe ventas al contado y posee un libro de fiados (a funcionarios), los que registra
diariamente y ms tarde distribuye a dos libros (uno de profesionales y el otro de
tcnicos y auxiliares), mantiene el sencillo en una caja de madera, las facturas que

13
recibe las acumula en el mismo libro de fiados y muchas de las compras son en
boletas por no presentar documento. No realiza cuadraturas de caja.
La contabilidad est en manos de una persona que acude al local dos veces al
mes y est encargada de pagar el impuesto mensual, no presenta informes ni
detalles de cuadraturas mensuales o anuales.

4.2 ANLISIS SITUACIN

Existe una importante cantidad de productos sustitutos, competencia de mercado


y amenaza de nuevos competidores al realizar el estudio del sector, se comprob
que a la fecha hay 2 kioscos en la entrada del Hospital y uno al interior; 4 minimarket
y 5 locales de comida en el entorno ms cercano, 2 cafeteras ms en el interior del
Establecimiento de Salud y el nmero de personas que entregan colaciones
directamente a los Servicio es de 6 aproximadamente.

Al profundizar el estudio de mercado competitivo, se percibe:


Los kioscos y minimarket como ventaja tienen gran variedad de pastelera, confitera
y productos sustitutos, mantienen en promedio un 10% ms bajo en el valor de su
mercadera; en desventaja no cuentan con un mobiliario ni espacio adecuado para
realizar una pausa, que la mayora del pblico objetivo busca, adems de la
compra.
En el caso de los locales de comida, que s cuentan con el espacio deseado, se
encuentran en las afueras del Establecimiento de Salud, barrera que slo algunos
funcionarios deciden romper.

Con las dos cafeteras restantes, de las que se pondr mayor atencin y referencia,
se comprueba que como ventaja cumplen las exigencias de espacio y mobiliario,
mas stas estn ubicadas en el sector de atencin a pacientes, lo que provoca un
rechazo en los profesionales, segn encuesta realizada (anexo 8.1)

Con respecto a la cuarta fuerza de Porter que habla del poder de negociacin de
los proveedores, en el caso de Cafetera Voy y Vuelvo, como se menciona en
situacin actual, cuenta con visitas de distribuidores en su mayora semanales,
mas no han sido seleccionados, han llegado por su cuenta, lo que deja en
descubierto que no necesariamente son los ms indicados o con los precios ms
14
atractivos en el mercado, hecho que trae como desventaja no alcanzar el margen
deseado a cada producto. Otra de las desventajas que se advierte es la poca
informacin que dispone el dueo de la Cafetera, con respecto a las actualizaciones
de precios en los productos solicitados.

Al analizar la quinta fuerza se destaca el punto ms fuerte y ventajoso que presenta


la Cafetera, ya que el poder de negociacin, la cercana y relacin familiar que se
ha logrado con el cliente, hacen que este local se mantenga latente y en
competencia con el resto de su entorno, pero no se puede desconocer que las
utilidades han ido en baja gracias a la incrementacin de productos sustitutos que
han desviado la preferencia absoluta. Por esto se deben crear nuevas estrategias,
manteniendo de esta forma la fidelizacin, re-encantar al que se ha ido y lograr
atraer a nuevos y potenciales clientes.

4.3 CONCLUSIONES DE ENCUESTA REALIZADA

Las respuestas ms repetitivas del pblico objetivo (funcionarios, entre otros), en


relacin a destacar las desventajas que mantiene la competencia directa de
Cafetera voy y Vuelvo; son:
Al concurrir a la cafetera ubicada en el segundo piso, no logran
desconectarse por las constantes preguntas de los pacientes.
Algunos de los que evitan ir a sta, mencionan que es porque les genera un
sentimiento de culpa anti-tico por estar en horario de trabajo y que los
pacientes los vean.
La atencin es muy lenta y lugar bullicioso.
Al escuchar cada una de sus respuestas y los comentarios de la entrevista, se
analiza que:
Lo que se pensaba que era un beneficio para la competencia y una
desventaja para el local Voy y Vuelvo, resulta para sta ser su mayor virtud,
es decir, aunque la competencia mantenga gran variedad de productos
sustitutos y precios accesibles est ubicada en el ncleo del establecimiento,
razn por la que la mayora de los funcionarios la rechaza, y esto es
imposible modificar.
Los encuestados se muestran afables y dispuestos a transformarse en
clientes potenciales, si se realizan las modificaciones necesarias para que
ellos satisfagan sus necesidades.

15
En conclusin, a pesar de contar con una ventaja por sobre las otras, estas
cafeteras tienen a disposicin uno o ms de los productos que tambin ofrecemos,
lo que dificulta la exclusividad, por tanto una de las estrategias a considerar ser
tener algo distinto del resto, con un servicio adicional o en algunos de los productos
a ofrecer, se debe recordar que no se puede unificar las energas en ser un local
diferenciador11, ya que el pblico objetivo es variado, y los recursos escasos en
algunos de stos. Se puede generar la duda Por qu entonces no ser lderes en
costos12?, y la respuesta es no, porque el local en cuestin no compra su
mercadera en grandes cantidades para optar a precios lderes en costo. Por lo
tanto, no se puede optar ni a la primera ni a la segunda estrategia, lo que
desencadena concentrarse en una estrategia con enfoque13.
Se trata, en consecuencia, no de ser los mejores (en costo o en diferenciacin) del
mercado, pero s de ser los mejores en el segmento escogido. La concentracin
puede apoyarse en la existencia de tipologas distintas de compradores, con
estrategias de compra distinta y en la posibilidad de ofrecer variedades distintas de
productos (tamao, calidad, precio, prestaciones, etc.).

CAPTULO 5 : PROPUESTAS PLAN DE MEJORA

5.1 ANTECEDENTES GENERALES PROPUESTAS


Se debe recordar que se han planteado dos objetivos generales clasificados segn
criterios Administrativo y Comercial.

5.1.1 PROPUESTAS CRITERIO ADMINISTRATIVO


Para lograr los objetivos administrativos se propone:
1) Incorporar un Punto de Venta. (hardware y software)
2) Que el dueo del local realice algunos de los cursos que imparte el Gobierno
de Chile, para las Pymes u otra alternativa.

11
Estrategia en donde al producto o servicio se le crea algo que sea percibido en toda la industria como nico,
obteniendo exclusividad con un precio mayor.
12
Estrategia donde la empresa se propone ser el productor de menor costo en su sector industrial.
13
Estrategia ptima que responda a las necesidades especficas de los clientes escogidos.

16
5.1.2 PROPUESTAS CRITERIO COMERCIAL

Las acciones que se sugieren realizar sern:


1) Extender horarios de atencin, en 1 hora 30 minutos diariamente.
2) Instalar equipo de transbank, para entregar a sus clientes ms de una opcin
de pago.
3) Incorporar artculos de aseo personal y productos de bazar.
4) Dar una alternativa saludable a la hora de tomar desayuno, almorzar o una
simple ingesta de alimento en versin liviana o diettica.
5) Aadir un nuevo servicio de Eventos Catering.

5.2 DESARROLLO PROPUESTAS ADMINISTRATIVAS

5.2.1 PUNTO DE VENTA

Se les llama punto de venta, a los equipos (hardware) instalados en los almacenes
o establecimientos comerciales, que sirven para mantener el control de stos,
cuentan con: pantalla, impresora trmica (autorizada por S.I.I, opcional), lector de
cdigos de barra y una gaveta de dinero.

Al equipo se le debe instalar un software, programa computacional que deber


cumplir con las funciones necesarias para ayudar en las tareas diarias del local,
como por ejemplo: cuadraturas de caja, controlar los crditos, fiados, digitar las
compras y registrar otras transacciones como el consumo familiar, las mermas,
entre otras.

Al cotizar, se encuentran variadas opciones en el mercado, mas se ha elegido


Distribuidora Va Vene, ste ofrece alternativas con relacin al precio propiamente
tal, una de ellas es la versin econmica; el equipo es reciclado y perfeccionado
para ser utilizado como Punto de Venta, est publicado en la pgina web de
Mercado Libre y el valor de los hardware en su conjunto (Pc, gaveta, impresora,
lector) es de $ 299.990, no viene incorporado el software, ste se encuentra tasado
en $ 80.000 en la pgina del oferente.

17
Al comunicarse con Va Vene y pedir detalles, se verifica que el equipo publicado
en la pgina de Mercado Libre es la alternativa econmica que ofrecen, dan garanta
de 6 meses por estos equipos. Adems el distribuidor invita a conocer su pgina
oficial, adelantan que tienen a disposicin equipos nuevos de 1 calidad y que la
compra de hardware puede ser de forma individual, no en su conjunto, como est
publicado en Mercado Libre.

Los artculos tecnolgicos seleccionados desde su sitio web oficial, cumplen con las
expectativas en su totalidad, son de estructura amigable e intuitiva, lo que facilita el
uso del sistema, permitiendo generar ventas en forma rpida, eficiente, simplificar
los procesos y recuperar la informacin digitada.

Se han escogido los siguientes artculos (anexos 8.2.1.), valores con iva incluido:

TABLA N1 VALORES DE LOS EQUIPOS


EQUIPO VALOR
PC POS Intel Cel.SL1 Dual Core $ 199.000
Impresora Trmica Sam4s Ellix40 $ 145.000
Lector Cdigo de Barra Lser ON7200 $ 82.000
Gaveta Digi POS EC-410 $ 45.000
Sistema Pos $ 80.000
Total inversin $ 551.000

Otra posibilidad que se ha cotizado y evaluado, es incorporar al local una caja


registradora, slo en el caso de que no se cuente con los recursos para la
alternativa anterior detallada; ya que este artculo matemtico (caja registradora), si
bien permite conocer el total de ventas o cuadraturas de caja diaria y mensualmente,
no presenta todas las herramientas y actividades que un Punto de Venta puede
brindar.

Sin embargo, existe la alternativa, y bajo el criterio del dueo del local se deber
elegir la que ms se acomode a sus intereses. En este contexto se ha elegido la
siguiente (anexo 8.2.2):
Caja Registradora Casio Se-g1 $ 149.990
Se Puede adquirir a travs de la Pgina web de Mercado Libre.

18
5.2.2 CAPACITACIONES

A la fecha Sercotec14 tiene a disposicin para todo el pblico interesado, una


pgina web donde se pueden realizar cursos gratuitos, con el fin de mejorar la
gestin de Pymes y lograr ptimos resultados de stas.

Para inscribir cursos slo se necesita poseer una cuenta de usuario Sercotec e
ingresar con sus datos; si no se posee cuenta debe registrarse en la misma pgina
y crear una.

Los cursos se clasifican en dos reas: tengo una idea de negocio y tengo mi
negocio. sta ltima es la que cumple con la informacin ptima para que el dueo
de Cafetera Voy y Vuelvo logre los conocimientos y adquiera las herramientas para
lograr objetivos propuestos. Los cursos que imparten, a eleccin son:

Tcnica de Servicio orientadas al Cliente


Legislacin Laboral Parte1 (contratos y beneficios)
Legislacin Laboral Parte2 (jornada laboral, horas extras, permisos y
feriados)
Inocuidad y Calidad alimentaria.
Reforma Tributaria
Seguro Social Ley n16.744
Optimizacin de procesos
Marketing, entre otros.

Para la inscripcin de los cursos nombrados existe un plazo de 20 das, los perodos
se publican en la misma pgina web, y comienzan cada 1 da hbil del mes. La
nica restriccin existente, es que el interesado podr tomar dos cursos al mes.

Se recalca que el costo de esta actividad es $ 0, slo se necesitan las ganas de


aprender.

14
Servicio de Cooperacin Tcnica, una institucin del Gobierno de Chile, cuya misin es promover el
desarrollo de las micro y pequeas empresas.

19
5.3 DESARROLLO PROPUESTAS COMERCIALES

5.3.1 EXTENSIN DE HORARIOS

El horario actual del local es de 08:30 am a 17:00 pm; si bien los funcionarios deben
llegar a las 8:00 am se detect que el pabelln quirrgico tiene agendada sus horas
de operaciones desde las 8:30 am, lo que evidencia 30 minutos de tiempo muerto
para los doctores asignados en dichos registros, se suma a ello que los familiares
que visitan a los hospitalizados tienen autorizacin para estar en el establecimiento
hasta las 18:00 pm, horario que se debera cumplir como mnimo.
En virtud de los antecedentes se propone extender la atencin de pblico en 1 hora
y media ms al da, dejando la apertura a las 8:00 am y el cierre de local a las 18.30
pm, como horario establecido.

5.3.1.1 RESPALDO PROPUESTA

TABLA N2 UTILIDADES LTIMOS 3 MESES


MES UTILIDADES DAS HORAS
TRABAJADOS DIARIAS
AGOSTO 582.400 22 9
SEPTIEMBRE 790.000 21 9
OCTUBRE 898.500 20 9
TOTALES 2.270.900 63 27
PROMEDIO 756.967 21 9

Se puede percibir que el promedio de los ltimos 3 meses es: las utilidades
ascienden a $756.967, los das trabajados son de 21 en promedio y de 9 horas
diarias.
Con los datos obtenidos se puede calcular cunto se gana en promedio cada hora
en la Cafetera.
(756.967) / 9 = $ 4.005 por hora
21

20
Si se acepta la propuesta y se incorpora en el promedio de los das trabajados en
los ltimos 3 meses, la hora y media diaria sta sumara un total de 31 horas y 30
minutos ms al mes.
21 * 1.5 = 31,5

Al multiplicar las horas extras que se proponen por la utilidad de sta nos arroja:
31,5 * $ 4.005 = $126.157,5

Segn estas cifras se podra ganar $126.157,5 ms cada mes, al aplicar una regla
de 3 simple:
756.967 -- 100%
126.157,5 -- X

X= 126.157,5 * 100 = 16.7 %


756.967

En conclusin, la propuesta de incorporar la hora y media ms proporcionara un


16% ms de crecimiento, lo que ayudara notablemente al objetivo general de crecer
un 20% en el plazo de 12 meses.
Extender el horario no traera costos de por medio, ya que en la mensualidad del
arriendo no est establecido algn tope de horario, ni consumo de luz o agua, y
como el local es atendido por su dueo, ste no tendra que pagar horas extras.

5.3.2 INSTALACIN DE EQUIPOS (Transbank)

Transbank S.A. es una sociedad de apoyo al giro bancario constituida de


conformidad al artculo 74 de la Ley General de Bancos. Se suma a ello que es una
Operadora de Sistemas de Tarjetas de Crdito y de Tarjetas de Dbito, constituida
de conformidad al artculo 35 n7 de la Ley Orgnica Constitucional del Banco
Central de Chile, las disposiciones de los Captulos III J.1 y III J.2 del Compendio

21
de Normas Financieras del Banco Central de Chile y el artculo 2 de la Ley General
de Bancos.
Se encuentra sometida a la reglamentacin y fiscalizacin de la Superintendencia
de Bancos e Instituciones Financieras y sus operaciones se encuentran
comprendidas en la reserva bancaria regulada por el artculo 154 de la Ley General
de Bancos.

Los beneficios que se pueden generar al incorporar un Equipo de Transbank en su


local son mltiples; una de las consecuencias que ms beneficia e incrementa las
utilidades a su negocio es ampliar la cartera de clientes, a todos aquellos que
poseen Cuenta Corriente, Cuenta Vista, Cuenta Rut o una Cuenta de Ahorro a la
vista.
Adems podr ofrecer el servicio de entregar vuelto en efectivo a sus clientes, si as
lo solicitan y lo define, disminuir el efectivo en caja, aumentando la seguridad en
su establecimiento y garantiza el pago de sus ventas y fiados.
El equipo de transbank (anexo 8.2.3), se entrega a los interesados de forma gratuita,
tanto a personas jurdicas como naturales, slo debern inscribirse y cumplir con
la documentacin detallada en su sitio web; o dirigirse a Calle Anbal Pinto #215
oficina 602, y realizar los trmites en forma presencial.
Una vez obtenido el equipo, se deber cancelar un porcentaje por cada transaccin
realizada, vara entre 0.8 % y 2.1%, segn forma de pago y total de efectuados al
mes.

5.3.2.1 RESPALDO PROPUESTA

Segn una publicacin que realiz el Diario La Segunda los primeros das de
noviembre de ste ao, las transacciones con tarjetas de dbito casi se triplican en
Chile desde el 2009.
El estudio fue ejecutado por la Superintendencia de Bancos, indicando que en junio
pasado haba casi 18 millones de tarjetas de dbito (modalidad Redcompra)
habilitadas para hacer transacciones. Esto indica que en cinco aos las tarjetas de
dbito habilitadas han crecido 121%.
Pero el gran salto ha sido en el nmero de transacciones, ya que en cinco aos las
compras o pagos con dbito han crecido 177% versus el alza de 25% observada en
los giros por dispensadores.

22
En conclusin, se comprueba que hoy en da el universo total de compradores ha
cambiado su forma de pagar, por lo que beneficiara la implementacin del equipo
y sus servicios a Cafetera Voy y Vuelvo, con esta accin desplegara la
incorporacin de nuevos clientes.

5.3.3 INCORPORACIN DE NUEVOS ARTCULOS Y PRODUCTOS

Recordando la estrategia de Enfoque como plan de progreso, se deber incluir en


la lista de productos que ofrece Cafetera Voy y Vuelvo, aquellos que cumplan con
las necesidades especficas del segmento objetivo.

Gracias a la encuesta realizada y a la participacin de funcionarios, docentes y


visitantes del Establecimiento de Salud, se logr el desafo de identificar y
determinar las carencias que stos presentan, en su da a da.

Los funcionarios encuestados declararon que les sera de utilidad que el local
ofreciera productos de Bazar, como por ejemplo: lpices, agendas, cosmticos,
accesorios de dama y varn, figuras, entre otros. La idea es encontrar artculos de
regalos, para sus colegas, familiares o de uso personal, cuando estos lo requieran,
sin tener que salir de la Cafetera; ya que la mayora del personal carece de tiempo,
por mantener turnos extensos o ms de un trabajo, disminuyendo de esta forma la
posibilidad de acudir a Centros Comerciales a realizar dichas compras.

En cambio, los visitantes del recinto, mencionaron que les acomodara encontrar,
adems de sustento alimenticio para su larga jornada de compaa que deben
cumplir a familiares, productos de aseo personal, ya que generalmente el tiempo
acordado de estada en el Hospital se extiende, provocando escases en los
siguientes productos: cremas, desodorantes, lociones, confort, pasta dental, jabn,
shampoo, cepillo de dientes, peines, toallas de mano y ropa interior.

Al cotizar los productos sealados y estudiar los lugares de venta, se estima que
una cantidad conveniente de inicio sera $250.000 como mnimo, sin embargo la
inversin quedar a criterio del propietario. Adems se propone dar nfasis a los
das de; es decir programar las compras de acuerdo a las fechas de calendario;
como por ejemplo la que se aproxima, Navidad.

23
Para la adquisicin de la nueva mercadera, se debe mencionar que en la regin
existen distribuidoras con precios ventajosos y gran variedad de artculos, mas las
mejores ofertas se han encontrado en la regin metropolitana a travs de sus
pginas web, tanto para la mercadera de bazar como para los artculos de aseo
personal, para stos ltimos, los precios ms convenientes se han encontrado en
Distribuidora Prisa, ubicada en Las Rosas #5757 Cerrillos Santiago, tiene
despachos gratuitos segn montos de compras. Para la mercadera de Bazar se
recomienda viajar en busca de atractivos, novedosos y convenientes valores,
sumado a ello, el crear alianzas con proveedores para futuros despachos.

Una vez adquiridos se deber aplicar el mismo margen con que se trabaja en
Cafetera Voy y Vuelvo.

5.3.4 ALIMENTOS VERSIN LIVIANA O DIETTICA

Existen valores que se deben tomar en cuenta, ya que suelen adquirir importancia
cuando se acta y se interacta en todos los mbitos que abarcan las ideas de
negocios, que se llevan a cabo dentro de la empresa, ya que estas acciones van en
directa relacin con el valor agregado que se le da al servicio y en consecuencia al
beneficio que obtendra el segmento escogido.
En esta oportunidad se destacarn dos valores que van en plena relacin con la
misin que se ha establecido Cafetera Voy y Vuelvo: Compromiso15 y
Comunidad.16

Es aqu donde se debe pensar ms all de la utilidad que deja un servicio o la venta
de un producto. Se habla de involucrar en las acciones de la Cafetera un
compromiso y generar en su servicio un bienestar a la comunidad.

15
Comprometerse con la empresa en su servicio, y en todas las iniciativas que se generen, actuando
responsablemente ya que dicha actividad gestionar un impacto dentro y fuera de la organizacin.
16
Contribuir a la sociedad y demostrar la responsabilidad social corporativa.

24
Al relacionar estos valores con el rubro que se est tratando, deja al descubierto la
idea de incrementar el consumo de alimentos saludables en la poblacin objetivo.
Ya que ingerir alimentos nutritivos y balanceados combinados con actividad fsica
diaria es la mejor manera de responder al viejo y conocido refrn es mejor prevenir
que curar. Por lo general, se tiende a relacionar dieta y ejercicio con figura estilizada
y esbelta; sin embargo, los beneficios de la alimentacin equilibrada y el ejercicio
van ms all de la simple belleza, y llegan al campo de la salud, a travs de la
prevencin de enfermedades del corazn, cncer y otras afecciones. Comer
saludable ayuda a vivir ms y mejor.

Por todo lo expuesto se debe incorporar al men, alguna alternativa de comida


liviana o diettica. Como por ejemplo:

Leches, jugos, yogurt, bajos o sin azcar.


Frutas, como mnimo dos variedades al da.
Dulces en versin para dietticos.
Frutos secos (almendras, nueces, avellanas y surtidos).
Pan integral o pita con agregado liviano o bajo en sodio (palta, quesillo, jamn
de pavo, etc.).
Al menos 2 opciones de vegetarianos.

Con esta simple accin algunos integrantes del pblico objetivo sentirn que se les
ha considerado, les generar la sensacin de ser importante en el men de la
Cafetera y se lograr con ello la fidelizacin de estos clientes, multiplicando las
oportunidades de que se sume un nmero atractivo de clientes potenciales, ya que
se debe recordar que un cliente es tambin un promotor de vital importancia que
tiene y tendr el poder de influir en las decisiones de una o ms personas mediante
actividades que van desde una sencilla conversacin con un familiar o amistad,
hasta el hecho de publicar experiencias, comentarios, opiniones o puntos de vista
en blogs, chats, tweets, etc.

Para la incorporacin de estos productos los costos asociados no sobrepasan el


20% en promedio del valor que presenta la lnea normal de mercadera con la que
trabaja hoy en da Cafetera Voy y Vuelvo.

25
CAPTULO 6 : INCORPORACIN NUEVA LNEA DE SERVICIO
EVENTOS CATERING V & V

6.1 INTRODUCCIN

Al investigar dnde se encuentra ubicada Cafetera Voy y Vuelvo utilizando la


herramienta 5 fuerzas Porter; analizar la competencia que sta conserva, y
descubrir en detalle de las carencias que mantiene su pblico, con el fin de
abastecerlas y ser la primera opcin de compra; se detect que las necesidades
que presenta el segmento escogido va ms all de hacer una pausa en su horario
de trabajo, o encontrar alimento cuando este lo decida.
Existen situaciones a diario (Anexo 8.3), que en virtud del rubro que se maneja se
podran cubrir y solucionar; como por ejemplo:
Se ejecutan como mnimo 2 reuniones al da de profesionales que investigan
el caso de algn paciente agudo.
Se efectan evaluaciones diarias de alumnos, internos y becados de
medicina.
En el espacio habilitado para la Cafetera, se realizan celebraciones con
servicios de cctel o coffee break de otros particulares.

Al conseguir estos datos se descubre que sera una buena opcin, para cumplir con
los objetivos propuestos y obtener una mejor rentabilidad, que Cafetera Voy y
Vuelvo abasteciera las actividades mencionadas con un servicio de Catering, tanto
de banquete como de vajillas, cristalera, mantelera y decoracin; brindando
opciones de recepciones, cctel, coffee break y eventos institucionales.

6.2 ANTECEDENTES

En la actualidad, las empresas del sector de la Salud, en este caso Hospital


Higueras de Talcahuano, ve en su personal el pilar fundamental para el crecimiento
y competitividad de sta, siente la necesidad de reconocerlos, premiarlos y
honrarlos en ciertos actos de conocimiento pblico como el da del kinesilogo,
matrona, dental, 15 30 aos de servicio, entre otros, como queda al descubierto
26
en el boletn que mensualmente publican (Anexo 8.4), para dar a conocer todas las
actividades ms recientes.
Se suma a ello tener como objetivo crear la unin dentro del Establecimiento,
puesto que, un lugar de trabajo agradable tiene un efecto en el desempeo del
empleado, es por esto que la mayora de las empresas realizan sus camaraderas17
con mayor frecuencia.

Segn estudio realizado por la consultora Adecco, revela que el 72% de los
trabajadores considera que las celebraciones mejoran las relaciones dentro de la
empresa. Otro punto interesante es la capacitacin interna y externa que perciben
como una gran inversin que beneficia a la empresa.

Normalmente las diferentes instituciones no cuentan con un departamento que se


dedique exclusivamente a la organizacin de dichos eventos corporativos.
Obtener un servicio que satisfaga las expectativas de los clientes, es actualmente
un problema cuando no se dispone de tiempo, ni de la informacin necesaria para
el proceso de organizacin; es decir, disponer de ofertas que permitan comparar
entre precio, calidad y tipos de productos a travs de varios proveedores.

Al reunir los antecedentes, observar que a diario se realizan actividades donde el


pblico objetivo necesita un Servicio de Catering18 y que estas diligencias son
implementadas por los funcionarios o por particulares externos del recinto; nace la
idea de cubrir esta necesidad Por qu no entregarles el beneficio de contar con
la responsabilidad, confianza, cercana y disponibilidad que Cafetera Voy y Vuelvo
les ha brindado por ms de 25 aos en la actividad que hoy se necesita como
complemento a sus servicios?

Es decir, se propone a Cafetera Voy y Vuelvo ampliar su giro, suministrar las


actividades en que se necesite un servicio de catering en el Centro de Salud
Hospital Higueras.
Con esta incorporacin se podr cumplir con prontitud el objetivo general del Plan
de Mejora (aumentar en un 205 las utilidades).

17
Vnculo amistoso o de respeto que forjan las personas con intereses o afectos en comn, reuniones amenas
que realizan las empresas para intensificar el compaerismo y las buenas relaciones.
18
Se denomina cterin (del ingls catering), al servicio de alimentacin institucional o alimentacin colectiva
que provee una cantidad determinada de comida y bebida en fiestas, eventos y presentaciones de diversa ndole.

27
Los pasos a seguir de un contribuyente para ampliar el giro o modificarlo, a travs
de internet, no presenta mayor complejidad, estos son:

1. Ingresar al sitio web del Servicio de Impuestos Internos.


2. Seleccionar la opcin Ampliacin y Eliminacin de Giro, disponible en la
seccin Registro de Contribuyentes.
3. Identificarse con su Clave Secreta o Certificado Digital.
4. Seleccionar los datos comerciales que se desean agregar o eliminar, y luego
presionar el botn Aceptar.
5. Finalmente, aparecer en pantalla un certificado solemne indicando que su
solicitud de cambio ha sido recibida exitosamente por el SII.

Una vez modificado el giro comercial se deber ampliar la misin y visin de la


empresa, ya que se implementar un nuevo servicio como complemento, para cubrir
las necesidades en su totalidad con respecto al servicio de catering, cafetera y
confitera del mercado objetivo ya propuesto.

6.2.1 MISIN

Brindar a nuestros clientes una atencin clida, eficiente, oportuna da a da, y


proveer soluciones completas y de alta calidad en la organizacin de reuniones,
presentaciones, cursos o eventos, cuidando con esmero todos los detalles para que
sus actividades sean agradables, superen expectativas y obtengan el mejor servicio
de Catering.

6.2.2 VISIN

Estar posicionados con crecimiento y participacin en el rubro de refrigerios y


eventos, tanto del sector Pblico como Privado, teniendo la respuesta inmediata,
gil y oportuna a las necesidades, preferencias y expectativas de las empresas en
la Regin, por medio de la calidad total en nuestros productos y servicios de
Catering.

28
6.3 ANLISIS FODA

El crecimiento de la economa, la gama de productos nuevos en el mercado, la


inversin en la satisfaccin del capital humano, proporciona que exista una mayor
demanda por el servicio que se ofrecer.

En esta oportunidad el estudio de la Nueva Lnea se har a travs del FODA19, una
de las herramientas ms sencillas para analizar la situacin en que se encuentra
una empresa o la incorporacin de un nuevo servicio.

6.3.1 FORTALEZAS

Cafetera Voy y Vuelvo es reconocida por su trayectoria y cercana.


Buena ubicacin, accesibilidad para formar alianzas en la contratacin del
nuevo servicio por clientes potenciales, stos ya estn insertos en el
segmento escogido de la Cafetera.
Conocimiento y prctica en la atencin al cliente.

6.3.2 OPORTUNIDADES

Ms del 80% de las empresas no cuentan con un departamento para


organizar y planear sus eventos.
Las instituciones o empresas en su mayora aceptan el servicio de
organizacin de Eventos.
En el Centro de Salud se realizan ms de 3 eventos diarios al da, con
diferentes propsitos.
Crecimiento favorable, riesgo de prdida bajsima, puesto que la venta
sucede antes de entregar el servicio.

19
matriz o cuadro que permite identificar los factores internos y externos que puedan condicionar el xito de
nuestro emprendimiento, ya se trate de comenzar una nueva empresa o desarrollar un nuevo negocio en una
ya existente.

29
6.3.3 DEBILIDADES

A pesar de efectuar un estudio del mercado y de las actividades que se deben


realizar al incorporar un servicio de Catering, no se puede desconocer la
inexperiencia del rubro propiamente tal en su administrador.
Recursos financieros limitados, no existe a la fecha un capital disponible para
implementar nuevos servicios y sus respectivos gastos (puesta en marcha,
materiales, artculos, utensilios, entre otros). Se deber pedir crdito.

6.3.4 AMENAZAS
La competencia del rubro puede reaccionar.
Posible incumplimiento de proveedores, en la entrega de materiales que se
necesitan para cada evento.

6.4 LA COMPETENCIA

Existen dos oferentes con el servicio de banquetera que facilitan sus servicios en
el sector hospitalario, se ha estudiado sus mens y precios.
A continuacin listado de un servicio especfico de la competencia directa y de otros
del rubro de catering, para tener en consideracin a la hora de fijar los valores de
Eventos Catering V & V y optar por la estrategia ms conveniente.

TABLA N3 VALORES REFERENCIALES


empresa servicio men detalles valor
Andrea Godoy Coffee bsico Caf, t, 1 jgo. natural, $ 1.875
Guerrero Break 2 Mini pancitos(Ave-palta, Ave-Morrn)
1 mini Dulce (pie limn o tartaleta)
Andrea Coffee medio Caf grano, t, infusiones, $ 2.975
Godoy Break 1 Jgo.Natural, leche para cortar.
Herrera 2 Tapaditos de hoja (Ave morrn- Hidropnica
y Barros jarpa) / 1 Trozo Brownie, 1 galleta art.
Date un gusto Coffee medio Caf t agua hierbas - leche para cortar. $1.750
Break 1 Jugo / 1 tapadito / 1 dulce
riggo Coffee medio Caf t agua hierbas - $1.990
break 1 Jugo / 1 mini sandwich / 1 dulce

30
6.5 SEGMENTACIN DEL MERCADO

La Segmentacin de Mercados en la Mercadotecnia Contempornea se define


como aquella que trata de ampliar y profundizar el conocimiento de los mercados y
sus segmentos con el objeto de adaptar su oferta de producto, en este caso el nuevo
servicio que se incorporar, y su estrategia de marketing a las necesidades y
preferencias de cada uno de ellos. La segmentacin toma como punto de partida el
reconocimiento que el mercado es heterogneo y pretende dividirlo en grupos
homogneos.

6.5.1 SEGEMENTACIN

Geogrfica : Hospital Higueras, Regin del Bo-Bo, Zona urbana.


Demogrfica : Hombres y Mujeres, estrato socio-econmico ABC1,
C2 y C3.
Psicogrfica : Preponderancia a emociones de inversin, unin,
Compaerismo y diversin.

6.5.2 MERCADO REAL

Cafetera Voy y Vuelvo ya cuenta con un mercado real, conocido como el cliente
preferencial o habitual, es decir est vigente y mantiene su fidelizacin. A este
mercado se le comentar y promocionar la incorporacin del nuevo servicio con el
que podrn contar con la misma confianza que hasta la fecha se le ha brindado.

6.5.3 MERCADO POTENCIAL

Dentro del pblico objetivo que mantiene la Cafetera se encuentra al mercado


potencial que se quiere adjudicar la nueva lnea de servicios Catering, ya que a

31
diario en sus instalaciones los encargados de planificar las reuniones,
capacitaciones o celebraciones del personal del Hospital, (Director, Sub-director,
Jefes de Personal, Adquisiciones, entre otros), se encuentran haciendo una pausa
a sus labores o discutiendo un caso. Ellos tienen el poder adquisitivo y gerencial
para solicitar el servicio que se ofrecer y ste ser el lazo de confort que har la
conexin para dar a conocer la nueva lnea.

6.5.4 MERCADO OBJETIVO Y TOTAL

Una vez que se conozca la nueva lnea dentro de las instalaciones del Centro de
Salud, el mercado objetivo que se propone son todos los profesionales o
encargados de realizar los diferentes eventos que existen durante el ao, que
trabajan o visitan el Hospital Higueras, representantes de laboratorios mdicos, y
Centros de Salud de la Regin.

6.6 FORMULACIN DE ESTRATEGIAS

Dos sern las estrategias genricas de inicio, empleadas en conjunto para crear a
corto plazo una posicin que sobrepase el desempeo de los principales
competidores del rubro: como tctica de inicio se utilizarn la estrategia de
enfoque 20 y la estrategia de precio.21
La primera estrategia se posicionar en un nicho determinado atendiendo las
necesidades de su grupo especfico. Desde esta perspectiva la segmentacin
puede sealarse como estrategia concentrada, as se evitar distribuir los
esfuerzos en otros segmentos. Adems permitir disear una oferta ms afinada y
fijar de la mano un precio asertivo, teniendo ms oportunidades de crecimiento.
La segunda estrategia se basar en disminuir los valores en un 5% como mnimo
en relacin al promedio de la competencia, se mantendrn los valores acordados
de acuerdo a la incorporacin de clientes y al nmero de actividades que se realicen

20
la empresa se concentra en satisfacer segmentos bien definidos, de poblacin, de productos o geogrficos.
21
es un marco de fijacin de precios bsico a largo plazo que establece el precio inicial para un producto y la
direccin propuesta para los movimientos de precios a lo largo del ciclo de vida del producto.

32
mensualmente, se fijarn metas, una vez que se alcancen, la tctica cambiar a
una estrategia de posicionamiento 22.

6.7 VARIABLES MARKETING MIX

6.7.1 PRODUCTO

Cafetera Voy y Vuelvo para la nueva lnea de servicios que incorporar, se


adjudicar un seudnimo Eventos Catering V & V, sta se encargar de organizar
y disear el evento como el cliente o la institucin lo prefiera, para ello se contar
con asesores profesionales y se mantendrn completamente equipados con todo
el material que se requiera para ofrecer un servicio completo en materia de eventos
corporativos. Como uno de los objetivos especficos ser ser dinmicos,
innovadores y de confianza, para que los resultados de la prestacin del servicio
traigan consigo buenas referencias y el crecimiento de ste.

Se dividir el servicio que prestar Eventos Catering V & V en las siguientes


opciones:

Desayunos (6 opciones)
Coffee Break (6 mens a eleccin)
Ccteles (carta a eleccin)

Los servicios complementarios tienen un costo adicional, stos son:

Mantelera
Vajillas
Cristalera
Decoracin

22
Se llama posicionamiento al lugar que una marca ocupa, o que aspira a ocupar, en la mente del consumidor.

33
Cada prestacin de servicio incluye el o los garzones (segn cantidad invitados), sin
costo adicional para el cliente, sin embargo se debern manejar valores, para el
pago de cada contratacin, con este fin se han cotizado, arrojando en promedio:
De 1 a 4 horas $15.000
De 4 a 6 horas $18.000
De 6 a 8 horas $ 22.000

6.7.1.1 LOGO

Se han realizado dos alternativas para el logo del nuevo servicio que incorporar la
Cafetera, Eventos Catering V & V, el dueo del local ser el encargado de la
eleccin final de ste segn preferencia.

6.7.1.2 DETALLES DEL PRODUCTO (SERVICIO)

6.7.1.2.1 DESAYUNOS / COFFEE BREAK


Eventos Catering V & V, tendr a disposicin los siguientes mens para la actividad:

34
Men N1
Caf Nescaf, t Lipton, 1 Jugo natural,
6 Galletitas Artesanales (Mantequilla, Avena, Chocolate, Vainilla).

Men N2
Caf, t Lipton, 1 jugo natural
Mini sndwich en pan molde (ave-palta, ave-morrn)
1 Mini dulce (pie de Limn, tartaleta de fruta o torta de yogurt).

Men N3
Caf Nescaf, t Lipton, 1 Jugo Natural o 1 leche
Mini sndwich en pan miga (ave- palta, ave- morrn, jamn- queso)
1 Mini brownie baado en chocolate y nueces
galletitas surtidas.

Men N4
Caf Nescaf, t Lipton, 1 Jugo Natural, leche para cortar,
Tapaditos en pan de hoja o bollito,
1 Medialuna rellena con crema pastelera y chocolate,
Galletitas finas artesanales.

Men N5
Caf Nescaf, t Lipton, 1Jugo Natural, leche para cortar,
Mini Sndwich en pan miga (Ave- Palta, Ave- Morrn, Jamn- Queso)
1 Trozo de Tartaleta, Kutchen o Torta
1 Mini Cup Cakes
1 Trozos de Queque
Galletitas artesanales.

35
Men N6
Caf de grano, t Lipton, Infusiones, 1 Jugo Natural,
Leche para cortar, Crema en polvo para cortar
1 Trozo de torta (Crema moka, manjar, naranja)
Tapaditos en pan de hoja (Ave morrn- Hidropnica y Barros Jarpa)
1 Trufa de chocolate
1 repollito relleno con crema pastelera
1 Muffins de manzana y canela

6.7.1.2.2 CCTELES

Para la prestacin del servicio de cctel, el cliente tendr la posibilidad de formar a


libre eleccin su men deseado, para esto se tendr a disposicin una carta con
sus respectivos precios. Se agruparn en:
Canaps
Empanadas
Brochetas y Pinchos
Tutitos y Ceviches
Jugos
Salsas

6.7.2 PRECIO
Los valores de la tabla son por cada persona que integre el servicio pactado. Como
inicio de las actividades stas tendrn un tope de 100 personas. Con esta medida
se disminuir el margen de errores.

TABLA N4 VALORES DESAYUNOS Y COFFEE BREAK

SERVICIO MEN 1 MEN 2 MEN 3 MEN 4 MEN 5 MEN 6


DESAYUNOS/ $1.600 $1.700 $2.100 $3.100 $ 4.500 $6.750
COFFEE
BREAK

36
TABLAS DE VALORES SERVICIO DE CCTEL

TABLA N5
CANAPS X 25 UNIDADES X 50 UNIDADES X 100 UNIDADES
Queso crema $4.700 $ 8.000 $12.000
Quesillo ciboulette $5.700 $ 9.000 $15.000
Jamn queso $5.700 $ 9.000 $15.000
Palmito $5.700 $ 9.000 $15.000
Choclo $5.700 $ 9.000 $15.000
Esparrago salsa verde $6.900 $12.000 $17.000
Ave Pimentn $6.900 $12.000 $17.000

TABLA N6
MINI EMPANADAS X 25 UNIDADES X 50 UNIDADES X 100 UNIDADES
Queso $5.500 $ 9.000 $15.000
Queso y champin $7.500 $12.500 $17.500
Queso y jamn $7.500 $12.500 $17.500
Queso y camarn $7.900 $12.900 $18.900
Vegetariana $7.500 $12.500 $17.500
Napolitana $7.500 $12.500 $17.500
Pino $7.900 $12.900 $18.900

TABLA N7
BROCHETAS/ PINCHOS X 25 UNIDADES X 50 UNIDADES X 100 UNIDADES
Pollo $6.900 $10.900 $16.900
Vacuno $7.900 $12.900 $18.900
Mixtas $7.200 $11.500 $17.500
Champin, tomate, queso $6.900 $10.900 $16.900
Aceituna, jamn y queso $6.900 $10.900 $16.900
Frutas estacin $7.500 $12.000 $17.000

TABLA N8
TUTITOS Y CEVICHES X 25 UNIDADES X 50 UNIDADES X 100 UNIDADES
Tutitos $10.900 $18.900 $32.000
Reineta $ 9.500 $16.500 $28.900
Salmn $10.500 $18.900 $32.000

37
TABLA N9
JUGOS Y TRAGOS 5 litros 10 litros
Jugo de Pia $13.000 $20.000
Jugo de Frutilla $13.000 $20.000
Jugo de Naranja $13.000 $20.000
Jugo de Naranja/Pltano $13.000 $20.000

TABLA N10
SALSAS 400 cc 800 cc
Salsa de ajo (mayonesa, ajo, cilantro) $4.500 $7.500
Salsa aceituna y ciboulette $4.500 $7.500
Salsa de tomate, aceituna y organo $4.500 $7.500
Salsa de championes $4.500 $7.500
Salsa sour (crema, jugo de limn y pimienta) $4.500 $7.500

Los servicios adicionales tendrn los siguientes valores:


TABLA N11
SERVICIO X1 X 10 X 50 X100
Mantelera(carpeta, camino, funda) $3.500 $28.000 - -
Vajillas coffee (taza, cuchara, plato) $ 300 $ 2.500 $11.500 $20.000
Vajillas cctel (bandeja, plato, pocillo) $ 500 $ 3.900 $16.500 $25.000
Cristalera(3 copas ,3 vasos,) $ 600 $ 4.500 $18.500 $30.000
Arreglos florales (centro de mesa) $3.000 $20.000 - -

Nota: Los artculos que resulten daados, quebrados o perdidos, se les cobrar una
multa del 200% ms, de acuerdo a su valor de arriendo.

6.7.3 PLAZA

Al referirse de la ubicacin de Cafetera Voy y Vuelvo, est se encuentra en las


instalaciones del Hospital Higueras, Alto Horno # 777, Higueras Talcahuano, en la
edificacin antigua, casi al final de ste; dentro del Casino habilitado para los
funcionarios. (Anexo 8.5)
Al determinar que canal de distribucin 23 mantiene, se observa que emplea como
su rubro lo amerita, los canales para productos de consumo, es decir aquellos que

23
es el circuito a travs del cual los fabricantes ponen a disposicin de los consumidores los productos para
que los adquieran.

38
los consumidores finales compran para su consumo personal; al incorporar la nueva
lnea de servicio se mantendr el mismo canal, ya que sus servicios se realizarn
en el mismo lugar de origen.

La clasificacin del canal que conserva es indirecto, este tipo recibe esta
denominacin debido a que entre el productor del bien o servicio y el consumidor
se presenta uno o ms intermediarios. (Anexo 8.6)

6.7.4 PROMOCIN

La Publicidad es la promocin del producto y la empresa para que el consumidor


confe en el negocio y despierte su deseo por el objeto o servicio que sta desea
incorporar o emprender.

Para la promocin del Plan de Mejora y la incorporacin de la nueva lnea de


Servicios que Cafetera Voy y Vuelvo prestar a su mercado real, potencial y
objetivo ser un Marketing directo24, sistema de comercializacin que utiliza uno o
ms medios de comunicacin y distribucin directa para establecer conexiones uno
a uno con clientes individuales que han sido cuidadosamente seleccionados, a fin
de obtener una respuesta inmediata.

Se propone utilizar:
Tarjetas de Presentacin
Carpeta o Catlogo:
Pendones

6.7.4.1 TARJETAS DE PRESENTACIN

Las tarjetas de presentacin ocupan un lugar indispensable para las empresas,


porque son la cara del negocio, frente a los clientes. Adems se debe sacar
provecho y aprender a manejarlas estratgicamente puesto que son una
24
Consiste en una comunicacin personalizada con cada cliente que crea una fidelidad con la que mantener
esta relacin a lo largo del tiempo.

39
herramienta de branding25 econmica, directa y perdurable, que permitir que las
personas te recuerden rpidamente.

Se recomienda invertir en una buena tarjeta de presentacin, y que no falte alguno


de estos puntos (Anexo 8.7.1):
Nombre de la empresa
Nombre de la persona / Ttulo o Cargo
Direccin
Telfono / Celular
Correo electrnico
Elementos decorativos acordes a lo que se quiere proyectar.

El costo de impresin por 100 unidades est valorizado desde $7.000. Cotizado en
Estudio Cartel. Email: Info@estudiocartel.cl

6.7.4.2 CATLOGOS

Nadie pone en duda que vivimos en un mundo cada vez ms digital, donde la
importancia de Internet es cada da mayor y que las estrategias de marketing pasan
necesariamente por encontrar clientes a travs de la red. Sin embargo los catlogos
impresos siguen siendo todava un recurso necesario para mostrar los productos y
servicios que se ofrecen y as captar nuevos clientes, ya que la informacin de la
empresa se quede de forma permanente en los despachos o domicilios de los
clientes obteniendo un impacto mayor que el que se podra conseguir con una visita
a en la pgina web.

Se debe considerar que el catlogo (Anexo 8.7.2), no es nicamente una publicidad


de los productos o servicios que se ofrecen, si no que forma parte de la identidad
corporativa de la empresa.

25
es un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y construir una
marca, mediante la administracin estratgica del conjunto total de activos vinculados en forma directa o
indirecta al nombre y/o smbolo que identifican a la marca.

40
Al cotizar por el valor de estos ejemplares se obtuvo que la mayora de las empresas
que se dedican a la comercializacin de stos, tienen un mnimo de impresiones
de 10 ejemplares, y el costo de sus tarifas comienza desde 32.900 por pack, segn
tamao, papel, brillo, entre otros.

6.7.4.3 PENDONES

Para las empresas los pendones (Anexo 8.7.3), siguen siendo una herramienta de
publicidad importante, ya que ms all del impacto y la utilidad tanto interior como
exterior, se destaca en ellos la facilidad de traslado, el juego que se puede lograr
con la ubicacin de stos, la extensa gama de colores, imgenes y tipografas que
pueden utilizarse. Lo que logra en el cliente una mayor atraccin y memorizacin de
los datos ledos.

Se han cotizado alternativas, la ms conveniente se ha encontrado en pgina web


www.digitart.cl y sus valores estn desde $29.990, para Pendn Rollero.

6.8 PLAN DE CONTINGENCIA

Frente a cada problema es necesario un plan de contingencia propio, para


incrementar la confianza y ser efectivos en la respuesta frente a ste, en relacin a
esta afirmacin se propone:

Tener conocimiento de las leyes sanitarias de Chile para cubrir todo posible
problema legal de ante mano de esta ndole.

En caso de que la demanda no sea la esperada, se buscar realizar un nuevo


estudio tratando de pedir y contar con la opinin de los clientes y ver las fallas
en que se puede incurrir y las cuales pueden mejorar.

41
Si se presentan problemas con los proveedores, se tratar de contar con un
stock de inventario almacenado en las dependencias para ser usados en
caso de que se presenten y as no cortar la cadena de suministros ni el
ejercicio del local hasta que se solucione o se busquen nuevos proveedores.
Desde ya, ver otras opciones en caso de que esto suceda.

Y por ltimo si llegaran a entrar nuevos competidores, se buscar crear


promociones y descuentos con los clientes que existen y fidelizar sus
preferencias con la empresa.

Hay que estar consciente de que existen innumerables sucesos o escenarios


que podran afectar el buen funcionamiento del local y el xito del negocio, los
cuales desde ya se irn analizando en la medida que van surgiendo nuevas
amenazas y creando planes de contingencia ad hoc a las necesidades del local.

42
CAPTULO 7 : CONCLUSIN

Al concluir la investigacin y analizar los datos obtenidos, se puede destacar que


Cafetera Voy y Vuelvo a pesar de los aos que se ha mantenido en el mercado,
principalmente gracias a la fidelizacin de algunos clientes, se debe proponer en
primer lugar, querer alcanzar el xito, superar la barrera del miedo al cambio e
innovar con productos y servicios que vayan en directa relacin con su pblico
objetivo, lo que desencadenara favorablemente marcar la diferencia frente a su
competencia y as obtener el objetivo general que se ha propuesto ser la primera
opcin de compra , en la segmentacin geogrfica que el estudio ha arrojado.

All donde hay una empresa de xito alguien tom alguna vez una decisin
valiente Autor: Peter Drucker.
El cambio trae tensin consigo pero tambin te permite sentir que ests vivo
Autor: Manfred Kets de Vries. Etiquetado como uno de los ms influyentes
pensadores en materia de liderazgo por The Economist

Estas dos citas, a criterio personal, concuerdan plenamente con las conclusiones
que se han rescatado de la investigacin, con el afn de concretar el Plan de Mejora
que se ha establecido.

Como punto de partida el dueo del local o gerente de la organizacin deber tomar
la decisin de revertir sus debilidades e innovar sin miedo al fracaso, porque para
triunfar se debe estar vigente y realizar gestiones para ello.

Para esto se han propuesto acciones e ideas a realizar, con un amplio estudio de
por medio, lo que facilitar la acogida del mercado, ya que responde a satisfacer
las necesidades especficas de los clientes escogidos.

En consecuencia, es altamente necesario comprender el funcionamiento del


entorno, para que las metas proyectadas se cumplan.

43
CAPTULO 8 : ANEXOS

8.1 ENCUESTA

Para conocer la opinin del segmento escogido, evidenciar las causas por la
preferencia o desventaja de las cafetera en competencia y la fidelizacin del cliente
a Cafetera Voy y Vuelvo se les realiz las siguientes preguntas a 100 funcionarios
del Establecimiento.

a. Si necesita comprar algo para comer o beber.

b. Y si quiere tomar un break, un cafecito, durante su turno.

44
c. De los que nombraron Cafetera Voy y Vuelvo, se les pregunt:

d. Con relacin a la competencia directa,

e. De los que NO respondieron Cafetera Voy y Vuelvo, se les interrog:

45
f. Si tuviera lo que necesita, Cambiara en algo su decisin de compra?

g. Y si incorporara

h. Cul le gustara?

46
8.2 EQUIPOS (hardware)

8.2.1 PUNTO DE VENTA

PC de bajo consumo elctrico


320 GB, 2G RAM,
LED 15.6, Tecl. Mouse USB

Impresora Trmica
Puerto USB, Serial y Rj-11
220 m/seg. 180 Dpi

Lector Lser ON7200


Puerto USB, Incluye Pedestal
o 100 Scan/seg.

Gaveta de Dinero
Apertura Atomtica Puerto RJ-11
Apertura manual con llave de
seguridad
Compartimientos dobles.

47
8.2.2 CAJA REGISTRADORA

08 departamentos.
3 formas de pago, efectivo, cheque, crdito.
08 cajeros.
Reportes de ventas diarias.
Reportes de ventas por productos
500 Plus numrica.

8.2.3 TRANSBANK

8.3 EJEMPLO DE SITUACIONES

Las Damas de Rojo, celebrarn el


cumpleaos de la ms longeva del
grupo, para ello han formado una
comitiva que se preocupe de los
preparativos, (nos mencionan que
estn atrasadas y que se cansan en
concretar la actividad).
Esto es uno de muchos eventos que
se realizan, que podra estar
cubierto por la Cafetera.

48
8.4 BOLETN HOSPITAL HIGUERAS

8.5 UBICACIN CAFETERA

49
50
8.6 CANAL DE DISTRIBUCIN

El Canal de Distribucin que presenta Cafetera voy y Vuelvo, incluyendo su nueva


lnea de servicio Eventos Catering es, Indirecto Largo, el cual puede estar
compuesto por dos o ms niveles, antes de que el producto o servicio final llegue
al consumidor o cliente.

51
8.7 PROMOCIN
8.7.1 TARJETA DE PRESENTACIN
El tamao oficial de las tarjetas es de 9 x 5 cm en formato horizontal o 5 x 9 en
formato vertical, el papel por tradicin es la opalina, sin embargo, se puede ser
creativo sin descuidar el grosor.

Aqu puede ir
el logo

Nombre del
negocio y/o
representante

Imagen del
servicio o
men

Datos de
contacto

8.7.2 EJEMPLOS DE CATLOGOS

52
8.7.3 EJEMPLOS DE PENDONES

CAPTULO 9 : REFERENCIAS

9.1 BIBLIOGRAFA
O.C. Ferrell / Michael D. Hartline. (2012). Estrategia de Marketing. Mxico: Cengage
Learning.

9.2 LINKOGRAFA

http://www.5fuerzasdeporter.com/
https://www.google.cl/search?q=5+fuerzas+de+porter&espv=2&biw=1366&bih=667&site=
webhp&source=lnms&tbm=isch&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwjQmLCkxe_OAhWFW5AKH
Q1wDjsQ_AUIBigB#imgrc=_
http://www.crecenegocios.com/el-modelo-de-las-cinco-fuerzas-de-porter/
http://www.crecenegocios.com/los-objetivos-de-una-empresa/
http://gestion.pe/empleo-management/como-superar-miedo-ante-cambio-trabajo-2056961

53
https://www.transbank.cl/public/hazte-cliente/tarjeta-redcompra.html
http://admindeempresas.blogspot.cl/2007/06/centralizacion-y-descentralizacion.html
http://www.emprendepyme.net/
http://ce.entel.cl/tips/posts/cursos-gratuitos-programa-desarrollo-pyme-capacitaciones
http://capacitacion.sercotec.cl/portal/cursos
http://listado.mercadolibre.cl/terminales-pos-punto-de-venta
http://www.viavene.cl/
http://articulo.mercadolibre.cl/MLC-437099390-caja-registradora-casio-se-g1-_JM
http://support.casio.com/es/manual/manualfile.php?cid=006004003
https://www.transbank.cl/public/
https://www.prisa.cl/home/
http://www.monografias.com/trabajos28/tipos-mercados/tipos-mercados.shtml
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/festividades-corporativas-la-mejor-
inversion
http://www.dt.gob.cl/consultas/1613/w3-article-60437.html
http://www.lasegunda.com/Noticias/Economia/2014/10/968370/transacciones-con-tarjetas-
de-debito-casi-se-triplican-en-chile-desde-2009
http://www.tiposde.org/escolares/384-tipos-de-canales-de-distribucion/#ixzz4Pu6pSB6z

Cotizaciones de impresiones tarjetas, catlogos y pendones.


http://www.estudiocartel.cl/contact

54

You might also like