o lng cht lng dch v ti bn l in t

Bi NCKH gip m rng khi nim cht lng dch v in t bao

gm khng ch cht lng quy trnh (process) m cn cht lng
kt qu (outcome) v cht lng phc hi (recovery). V cht
lng dch v, c nhiu thang o v c mt vi im chung vi
cht lng dch v trc tuyn. V cht lng dch v in t, da
vo rt nhiu thang o, cc tc gi xy dng ln h thng tiu
chun v cht lng dch v ca 3 thc o: process, outcome v
recovery. Sau , tc gi xy dng mt mi lin quan gia 3
thc o trn v tin hnh t gi thuyt v mi lin quan . C
tt c 8 gi thuyt:
Gi thuyt 1: C mt mi quan h tch cc gia cht lng
qu trnh dch v in t v s hi lng vi mt bn l in
t.
Gi thuyt 2: C mt mi quan h tch cc gia cht lng
qu trnh dch v in t v nh hnh vi vi mt nh bn
l in t.
Gi thuyt 3: C mt mi quan h tch cc gia cht lng
qu trnh dch v in t v cht lng kt qu ca dch v
in t.
Gi thuyt 4: C mt mi quan h tch cc gia cht lng
kt qu dch v in t v mc hi lng ca mt khch
hng vi mt nh bn l in t.
Gi thuyt 5: C mt mi quan h tch cc gia cht lng
kt qu dch v in t v nh hnh vi ca khch hng i
vi mt nh bn l in t.
Gi thuyt 6: C mt mi quan h tch cc gia phc hi dch
v in t v mc ca khch hng hi lng vi nh bn l
in t.
Gi thuyt 7: C mt mi quan h tch cc gia phc hi dch
v in t v nh hnh vi trong tng lai ca khch hng
i vi nh bn l in t.
Gi thuyt 8: C mt mi quan h tch cc gia mc
khch hng hi lng vi nh bn l in t v nh hnh vi
trong tng lai ca khch hng i vi nh bn l in t.
Sau , h xy dng mt cuc kho st ti mt trng i hc
M vi 65 mc: 25 mc cht lng qu trnh, cht lng mt
hng 9 mc, 19 mc phc hi, 7 mc s hi lng v nh hnh
vi v 4 mc nhn khu hc. Cu hi s dng thang o Likert 5
im.
Sau khi phn tch kt qu v kim nh, kt qu chp nhn gi
thuyt: 1, 2, 3, 4, 6, 8 v bc b gi thuyt 5, 7.
Hn ch:
Cu tr li c trnh by mt nh dng bt buc la chn
S dng thang Likert c th bp mo cu tr li.
Khng kim sot i vi cc loi khc nhau ca cc dch v
in t hoc cc tn s tng tc vi cc nh bn l in t.
Nghin cu trong tng lai:
Khung khi nim ny cn c m rng bn ngoi Hoa K
Nghin cu ny cng c th c p dng cho mt bi cnh
cng nghip