* BSMH3133 SULIT / CONFIDENTIAL Universiti Utara Malaysia UNIVERSIT! UTARA MALAYSIA PEPERIKSAAN AKHIR SEMESTER KEDUA SESI 2015 / 2016 FINAL EXAMINATION SECOND SEMESTER 2015/2016 SESSION KODINAMA KURSUS : BSMH3133 / PENGURUSAN KEJURULATIHAN ORGANISASI/ COURSE CODE/ NAME: MANAGING ORGANIZATIONAL TRAINERS TARIKH / DATE +: 27 JUN 2016 (ISNIN / MONDAY) MASA TIME 9.00 ~ 11.30 PAGI (2 % JAM / HOURS) TEMPAT/ VENUE — : DMS Kertas peperiksaan ini mengsndungi TIGA (3) SOALAN dalam LIMA (8) halaman bercetek tidak termasuk kulit hadapan. Anda dikehendaki menjawab SEMUA soaian dalam BUKU JAWAPAN yang disediakan, Calon TIDAK DIBENARKAN membawa keluar kertas soalan dan buku jewapan dari Dewan Paperiksaan. Calon adalah tertakluk di bawah TATACARA PERATURAN KECURANGAN AKADEMHK, UUM. INSTRUCTIONS: This examination paper contains THREE (3) QUESTIONS in FIVE (5) printed pages excluding the cover page. You have to answer ALL questions in tre ANSWER BOOKLET provided, Candidates are NOT ALLOWED 10 (ake both exam question and answer booklet oul of the Exam Hall Candidetes are bound by the UUM’s RULES AND PROCEDURES ON ACADEMIC FRAUD. |] NO.MATRIK : [ MATRIC NO. (Gengan perkataan / with word) (aengan nombor7 with number) NOKAD PENGENALAN: [ney aan 1c 1 CenrinCATION CARDING, BENS ARAN eet gotten en tne LECTURER KUMPULAN : | nomesa: [ TABLE NO, JANGAN BUKA KERTAS PEPERIKSAAN INI SEHINGGA DIBERI ARAHAN DO NOT OPEN THIS EXAMINATION PAPER UNTIL INSTRUCTED SULIT / CONFIDENTIALBSMH 3133 / PENGURUSAN KEJURULATIHAN ORGANISASI (MANAGING ORGANIZATIONAL TRAINERS) NO MATRIK. Latihan di Tires Plus Pelanggan yang mengunjungi kedai tayar lama sering berhadapan dengan persekitaran servis yang kotor dan pekerja yang mahir dalam menukar tayar Kereta tetapi tidak mampu menyediakan perkhidmatan yang bagus. Pemilik Kereta yang telah biasa dengan pengalaman sebegitu mungkin akan terkejut apabila mengunjungi salah satu daripada 150 stor Tires Plus yang terletak di barat tengah United States. Ruang pameran yang bersih dan tersusun, dengan setiap satunya mempunyai ruang menunggu untuk pelanggan yang dilengkapi dengan set televisyen, meja dan ruang permainan kanak-kanak. Perkhidmatan yang cepat, mesra pelanggan adalah norma yang biasa. Maka tidak hairanlah jika Tires Plus baru-baru ini mencapai pertumbuhan tahunan lebih daripada 20 peratus. Dengan jualan $200 juta setahun. Tires Plus telah menjadi rangkaian kedai tayar keenam terbesar dan mempunyai perancangan untuk berkembang di arena antarabangsa. Pengasas bersama, Tom Gegax menegaskan bahawa peruntukan bagi perkembangan pekerja tidak akan membebankan pekerja atau pelanggan. Salah satu matiamat penting syarikat adalah untuk memastikan strategi perniagaan Tires Plus mempromosikan perkembangan dan ketaatan pekerja serta adil dalam ekonomi dan sosial. Perkembangan yang pantas telah memaksa Tires Plus untuk merekrut, mengambil dan membangunkan pekerja yang cepat berkembang tanpa mengambil kira pasaran buruh yang sempit. Untuk mencapai matiamat tersebut, syarikat telah melabur dalam latihan. Seperti yang dinyatakan oleh jurulatih di Tires Plus, "Lagi banyak maklumat dan pendidikan yang kami berikan kepada pekerja, lagi bagus tahap persediaan mereka untuk meningkat naik dalam syarikat. Dan apabila mereka meningkat naik, diharapkan mereka akan dapat melihat peluang yang luas bersama kami."Dengan erti kata yang lain, latihan intensif yang diberikan dan dasar kenaikan pangkat secara dalaman oleh syarikat memotivasikan pekerja yang ingin meningkatkan kerjaya mereka. Ini membantu usaha Tires Plus dalam mengurangkan kadar lantik henti pekerja dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Seramai 1,700 pekerja Tires Plus menghabiskan masa selama 60,000 jam setahun untuk latihan formal yang diberikan oleh Universiti Tires Plus pada kos $3 juta. Kemudahan latihan yang terdapat di syarikat termasuklah auditorium dengan kapasiti 250 kerusi, replika stor bilik pameran dan bengkel servis, makmal komputer, pusat media dan empat jurulatih sepenuh masa, Pekerja baharu menerima latihan berkaitan produk, jualan atau mekanikal, bergantung kepada jawatan mereka. Pekerja akan menghabiskan masa yang lama dalam kelas dan bengkel tayar simulasi, bagi mempelajari tentang persekitaran servis yang boleh menggalakkan pelanggan untuk datang kembali dan mencadangkan syarikat kepada rakan- rakan mereka. Program latihanTires Plus juga menyokong dasar kenaikan pangkat secara dalaman. Laluan kerjaya Tires Plus membantu membangunkan pekerja untuk menjadi mekanik dan pengurus stor. Usaha ini telah membantu syarkat untuk merekrut pekerja baharu, mengekalkan pekerja sedia ada dan memenuhi jawatan sebagai ketua. Tires Plus juga memperuntukkan masa dan wang bagi memberi peluang kepada pekerjanya untuk maju yang mana membantu perekrutan dan pengekalan. Contohnya, seorang juruteknik tayar yang ingin menjadi mekanik boleh mengikuti kursus selama 11 minggu di Universiti Tires Plus, bagi mempelajari asas-asas kerja seorang mekanik. Selesai mengikuti latihan formal, juruteknik berkenaan akan bekerja di bawah seorang mentor sehingga beliau mampu bekerja sendiri sebagai mekanik. Kursus tetsebut diberi secara percuma dan mekanik tersebut menerima Qaji penuh ketika menjalani latihan. Hal yang sama berlaku, pekerja yang menunjukkan potensi untuk menjadi pengurus akan menerima 80 jam latihan sebagai pemimpin. Berdasarkan kepada senario di atas, jawab soalan-soalan berikut:BSMH 3133 / PENGURUSAN KEJURULATIHAN ORGANISAS! (MANAGING ORGANIZATIONAL TRAINERS) NO MATRIK: Training at Tires Plus Customers visiting an old-fashioned tire shop often encounter dirty service area and personnel who know plenty about installing tires on cars but little about providing courteous service. Car owners used to such experiences are pleasantly surprised when they visit one of Tires Plus’s 150 stores, located in the Midwestern United States. Showrooms are clean and organized, each including a customer lounge with television sets, tables and play areas for children. Salespeople wear shirts and ties and they immediately greet customers as they enter. Fast, friendly service is the norm. Customers are encouraged to walk into the workshop to watch the mechanics at work. No wonder, then, that Tires Plus has recently been experiencing growth of more than 20 per cents a year. With sales at $200 million a year. Plus Tires has become the sixth-largest independent tire retailer and has ambitious plans for expansion nationwide. Cofounder Tom Gegax insists that growth will not come at the expense of employees or customers. One of the company’s most important goals is to ensure that Tires Plus's business strategy promotes employees growth and loyalty, as well as faimess in economic and social terms. Rapid expansion will require Tires Plus to recruit, hire and develop a fast- growing workforce in spite of the nation’s tight labor market. To help reach its goals, the company is investing in training. As one of Tires Plus‘s trainers notes, "The more information and educetion we can give people, the better equipped they'll be to advance within the company. And if theyre moving up, hopefully they'll see opportunities to expand with us." In other words, the company’s intensive training and policy of intemal promotion motivate employees who want to advance in their careers. This supports Tires Plus's efforts to reduce employee turnover and improve customers’ relations. About 1,700 Tires Plus employees spend about 60,000 hours a year in formal training programs offered by Tires Plus University at a cost of $3 million. The company’s training facility includes a 250-seat auditorium, replicas of store showrooms and service workshops, a computer lab, a media center and four full-time trainers. New hires receive a week of product, sales or mechanical training, depending on their positions. Employees spend hours in classrooms and in the simulated tire workshops, learning how to create a service environment that encourages customers to return and recommend the company to their friends, The Tires Plus training program also supports its policy of promoting from within. Tires Plus career path help employees develop into mechenics and store managers. This effort has helped the company recruit new employees, retain current employees and fill leadership positions. Tires Plus also devotes time and money to giving employees opportunities to advance, which helps recruitment and retention. For example, a tire technician who wants to become a mechanic can take an 11 week course at Tires Plus University, learning the basics of the mechanic's job. After completing this formal training, the technician works with an on-the-job mentor until ready to work alone a as mechanic. The course is free, and the prospective mechanic gets paid a full salary while participating in training. Similarly, employees who show potential to be managers receive 80 hours of leadership training. Based on the above scenario, answer the following questions:BSMH 3133 / PENGURUSAN KEJURULATIHAN ORGANISAS! (MANAGING ORGANIZATIONAL TRAINERS) NO MATRIK: SOALAN SATU / QUESTION ONE (37 MARKAH / MARKS) a. Kenal pasti masalah utama yang terdapat dalam kes Tires Plus di atas. Identify the main problem in the case of Tires Plus given above. (3 markah / marks) b, Jelaskan TIGA (3) peringkat analisis keperiuan latinan dalam Tires Plus Explain THREE (3) levels of training needs analysis in Tires Plus. (9 markah | marks) ©. Bincangkan DUA (2) jenis sumber data yang digunakan untuk mendapatkan maklumat dalam proses analisis keperluan latihan. Discuss TWO (2) types of sources of data used in gathering information in the training need analysis process. (10 markah | marks) d. Mana satukah peringkat analisis keperluan latihan yang paling tepat untuk mengenalpasti jurang keperluan latihan oleh Tires Plus? Which of the training needs analysis level that is most accurate to identify the gap of training needed by Tires Plus? (5 markah / marks) e. Cadangkan DUA (2) kaedah pengumpulan maklumat dalam proses analisis keperluan latinan di Tires Plus, Suggest TWO (2) methods in collecting information in the training needs analysis process at Tires Plus. (10 markah / marks)BSMH 3133 / PENGURUSAN KEJURULATIHAN ORGANISASI (MANAGING ORGANIZATIONAL TRAINERS) ‘NO MATRIK SOALAN DUA / QUESTION TWO (53 MARKAH / MARKS) Anda dikehendaki mengenal pasti program latihan bagi menyelesaikan masalah seperti dinyatakan dalam soalan ‘a. You need to identify training programs to solve the problem as stated in question 1a. a, Bangunkan DUA (2) objekif bagi program training Develop TWO (2) objectives of the training program. (8 markah / marks) b. Kenalpasti SATU (1) aktiviti untuk slot ice breaking semasa sesi latihan itu. Identify ONE (1) activity for ice-breaking slot during the training session. (2 markah | marks) ¢. Jelaskan SATU (1) sebab untuk mengendalikan ice-breaking yang dijelaskan dalam soalan b. Explain ONE (1) reason for conducting the ice-breaking as stated in question b. (3 markah / marks) d. Bincangkan TIGA (3) kaedah latihan yang akan digunakan dalam program latihan ini Discuss THREE (3) training methods that will be used in the training program. (15markah / marks) fe. Bentukkan SATU (1) plan reka bentuk latihan yang akan digunakan bagi sesi latihan tersebut. Develop ONE (1) training design plan that will be used in the training session. (15markah / marks) f. “Pelaburan dalam latihan yang dibuat oleh syarikat telah menunjukkan peningkatan dalam prestasi perniagaan. Kajian penawaran menunjukkan bahawa kadar kepuasan pelanggan ialah 96%. Kadar lantik henti pekerja ialah 8% - tinggi bagi perniagaan biasa, tetapi lebih rendah berbanding 20% purata untuk syarikat-syarikat dalam industri 4BSMH 3133 / PENGURUSAN KEJURULATIHAN ORGANISASI (MANAGING ORGANIZATIONAL TRAINERS) NO MATRIK: perkhidmatan automotif. Dengan pertumbuhan syarikat yang memberangsangkan, mencadangkan bahawa tindakan melabur dalam latihan adalah satu strategi yang berjaya organisasi. * “The company's investment in training shows up in its business performance. Supply surveys show a 96% customer satisfaction rate. Employee turnover is 8% - high for business in general, but much lower than the 20% average for companies in the automotive service industry. And the company’s impressive growth suggests that investing in training is a winning strategy.” Bincangkan DUA (2) peringket penilaian latihan seperti yang dinyatakan dalam pernyataan di atas. Discuss TWO (2) levels of training evaluation as stated in the above statement, (10 markah / marks) SOALAN TIGA / QUESTION THREE (10 MARKAH / MARKS) Cadangkan SATU (1) pelan tindakan yang boleh dilaksanakan sekiranya program latinan tersebut gagal mencapai matlamat yang telah ditetapkan oleh Tires Plus seperti yang dinyatakan dalam pemyataan soalan 2f Propose ONE (1) action plan that can be implemented if the training program failed to achieve the goal set by Tires Plus as stated in statement in question 2f (10 markah / marks) SOALAN TAMAT ‘END OF QUESTIONS’