UNIVERSIDAD NACIONAL

PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS FSICAS Y

MATEMTICAS

ESCUELA PROFESINONAL DE ING. COMPUTACION E INFORMATICA

CURSO:

SIMULACION DE SISTEMAS

DOCENTE:

MAQUEN NIO GISELLA

INTEGRANTES:

BRAVO MONTEZA LUIS

JUAREZ SALAZAR JHAN PIERRE
LLENGLE PISFIL DANIEL

CICLO:

2016 - I

JUNIO
2016

ndice
PROYECTO DE SIMULACION DE SISTEMAS
Contenido
INTRODUCCIN.............................................................................................. 4
RESUMEN....................................................................................................... 5
CAPITULO I: SITUACION PROBLEMATICA.........................................................6
1.1. FICHA TCNICA DE LA INSTITUCIN........................................................6
1.1.1. DATOS GENERALES...........................................................6
1.1.2. RESEA HISTRICA..........................................................7
1.1.3. ORGANIGRAMA...............................................................10
1.1.4. VISIN...........................................................................10
1.1.5. MISIN..........................................................................10
1.1.6. ANLISIS FODA..............................................................11
1.1.7. REA ESCOGIDA.............................................................12
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:..........................................................12
1.2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA..........................................12
1.2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA........................................14
1.2.3. FORMULACIN DE HIPTESIS..........................................14
1.3. OBJETIVO GENERAL............................................................................... 14
1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS........................................................................14
1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA.............................................................15
CAPITULO II: MARCO TEORICO......................................................................16
2.1. SISTEMA................................................................................................ 16
2.2. ELEMENTOS DEL SISTEMA.....................................................................17
2.3. TIPOS DE SISTEMAS............................................................................... 18
2.4. SIMULACIN.......................................................................................... 20
2.5. SIMULACIN DE SISTEMAS....................................................................21
2.6. MODELOS DE SIMULACIN....................................................................22
CAPITULO III: ANALISIS DETALLADO DEL SISTEMA A MODELAR....................24
3.1. Entidades y Atributos............................................................................. 24

3.2. Recursos................................................................................................ 24

3.3. Variables................................................................................................ 24

3.4. Eventos.................................................................................................. 25

ING. MAQUEN NIO GISELLA 2

3.5. Cuadro de tiempos y condiciones (Datos de entrada por proceso).................26
3.6. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES.................................................................31
3.7. DIAGRAMA DE CICLO DE ACTIVIDADES..................................................32
CAPITULO IV: MODELO DE SIMULACION........................................................33
4.1.Diagrama del modelo............................................................................. 33
4.2. Descripcin de cada elemento del modelo............................................34
4.3. Informes obtenidos................................................................................ 48
CONCLUSIONES............................................................................................ 73
RECOMENDACIONES..................................................................................... 74
BIBLIOGRAFIA............................................................................................... 74

INTRODUCCIN

Este es un trabajo que analizaremos sobre la empresa de servicio de

transporte interprovincial Ave Fnix Emtrafesa, ms conocida como

Emtrafesa la cual hemos elegido en esta oportunidad, por ser una empresa

con una larga trayectoria en este tipo de servicio de transporte y por ende una
de las ms conocidas en la zona norte, sur y la sierra central del pas adems

cuenta con el servicio de traslado de encomiendas, giros.

En la actualidad, con el avance de la ciencia y la tecnologa, el mundo se est

volviendo cada vez ms competitivo, es por ello que en Emtrafesa buscan una

solucin el cual les permitir a posicionarse en el medio o segmento al cual se

estn dirigiendo.

RESUMEN

El presente proyecto trata el tema del anlisis de las colas originadas en las
ventanillas de venta e informacin de pasajes a cualquier destino en la empresa
de Transporte Ave Fenix SA-Emtrafesa.

Como vemos la empresa Emtrafesa es una de las empresas ms competitivas en

todo el Per. Por qu es competitiva?, Porque es una de las mejores empresas
que brinda un servicio de calidad a sus clientes, y esto determina que la
mayora de clientes lleguen a comprar sus pasajes en esta empresa para
cualquier parte del pas.
El propsito de este proyecto es realizar un estudio en el rea de Atencin al
cliente de la empresa, con lo cual se pretende analizar los diferentes procesos
que conllevan originar las colas en las ventanillas desde el tiempo de llegada,
como el proceso de venta o informacin de pasajes hasta la salida del cliente
en la ventanilla.

Es por eso que con este proyecto buscamos como poder disminuir el tiempo de
espera de los clientes en las ventanillas, ya que con esta simulacin podemos
aumentar el nivel de satisfaccin del cliente disminuyendo las colas originadas
en la ventanilla, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier
empresa y ms an dedicado a este rubro.

CAPITULO I: SITUACION PROBLEMATICA

1.1. FICHA TCNICA DE LA INSTITUCIN.

1.1.1. DATOS GENERALES
Nombre de la empresa: Emtrafesa

Ubicacin Geogrfica
La empresa Emtrafesa de la sucursal de Chiclayo se encuentra ubicada en la

Avenida Balta N110, Urbanizacin Cercado de Chiclayo con el telfono (074)-

225538.
 Mapa en Google Maps (Sucursal Chiclayo)

Tipo de Empresa: Sociedad Annima

Giro del Negocio: Transporte interprovincial de pasajeros

(encomiendas).

Persona de Contacto: Garca de la Cruz Juan Helmer

Sitio Web: http://www.emtrafesa.com

1.1.2. RESEA HISTRICA

El 18 de febrero del ao 1961 un grupo de amigos y choferes formaron el
comit de autos N 25 con el objeto de brindar servicio de transporte
interprovincial de pasajeros, encomiendas y valores en la ruta de Chiclayo-
Trujillo y viceversa; se cuenta que estaba integrado aproximadamente por
40miembros y cada uno era propietario de su auto para prestar dicho servicio.
El primer paradero en la ciudad de Trujillo se ubic en el Jirn Junn, as
mismo en la ciudad de Chiclayo en sus inicios era la plaza de Armas,
posteriormente en la calle Elas Aguirre.
En el ao 1973, el Gobierno de Juan Velasco Alvarado, decreta la conversin de
comits a empresas de buses de mayor capacidad para seguir operando, es as
que se renen en una Asamblea para decidir los destinos de su actividad del
comit no logrndose el consenso para optar por la regularizacin dispuesta por
el Gobierno. La falta de consenso, llev a que slo algunos de todos miembros
del Comit decidan constituir, el da 13 de junio de 1977 la empresa de
TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C. como nuevo proyecto empresarial. Con la
parte de su fondo de ahorro econmico que haban creado con la finalidad y el
sueo de hacer en el futuro una empresa, ste sirvi oportunamente para
comprar dos unidades de buses.

Emtrafesa empez sus operaciones en la misma ruta que tena el Comit

(Trujillo Chiclayo y viceversa) con dos buses marca volvo carrozados por la
empresa trujillana Morillas y comprados por la empresa tambin Trujillana
Manucci; siendo sus primeros choferes los mismos socios: Un bus de ida y el
otro de venida simultneamente.

En el ao 1996 se elige al Directorio formado por los socios Manuel Plasencia

Salas, Jos De La Cruz Culquitante y Alejandro Pinedo De Los Ros y como
Gerente al seor Jos De La Cruz Culquitante quien estuvo casi de manera
ininterrumpida hasta el ao 2005 (se renov anualmente en su cargo durante 10
aos continuos, salvo el ao 2000), quien con el apoyo de nuevos y talentosos
profesionales realizaron una reingeniera de la empresa, cuyos pilares
fundamentales de ella fueron la disciplina en el gasto (se refinanciaron todas
las deudas en los mejores trminos unificndola en una sola deuda y se dise
una poltica real de gasto) austeridad en el gasto (se gastaba slo lo que se
tena, se eliminaron los gastos sin sustento operativo) y reorganizacin para
mejorar el control interno (para evitar fugas de dinero). En sus inicios estas
polticas fueron vistas como medidas contra los mismos socios pues afectaba
su econmica personal modus vivendi y porque, en algunos casos, se eliminaban
muchas golleras y ciertas preferencias antieconmicas que tenan algunos
socios que haban contribuido a que la empresa llegue al estado de quiebra
inminente; pero con una poltica de transparencia e informacin permanente
sobre los fundamentos de la nueva poltica empresarial iniciada, el tiempo le dio
la razn a dicho Directorio, ya que sali con xito de la inminente quiebra.
As, lleg a brindar a Trujillo un primer terminal terrestre inaugurado en abril
del ao 2002 siendo padrinos el Alcalde Jos Murgia Zannier y al Congresista
de la Repblica Rosa Len Flores; este terminal se encuentra ubicado en la Av.
Tpac Amaru 185 de la ciudad de Trujillo, cumpliendo con las exigencias del
Ministerio de Transporte y de la Municipalidad, contado adems con la amplitud
y modernidad que requera la ciudad de Trujillo. Encargados de la construccin
de este terminal fueron los seores Ral Ramos Gutirrez y Helmer Garca De
La Cruz.

El 17 de abril del 2002 comienza el cambio generacional societario con el

ingreso como socio del licenciado en administracin seor Juan Helmer Garca
De La Cruz hijo del socio Vicente Ferrer Garca Asmat, quien falleciera el ao
1991 como socio y trabajador de la empresa en un accidente de unos de los
buses. Es necesario resaltar el nombre de este nuevo socio, pues es quien luego
de apoyar en la gestin del Directorio del segundo quinquenio de los aos
noventa, que logr reflotar a la empresa, es elegido miembro del Directorio
desde el ao 2003 y luego es elegido como Gerente el ao 2006 cargo que viene
siendo reelegido hasta la actualidad, por su eficiencia y eficacia en la gestin.

Emtrafesa, al ao 2016, cuenta con Oficinas en Tumbes, Piura, Chiclayo,

Cajamarca, Jan, Trujillo, Chimbote y Lima, cuenta con ms de 80 buses entre
Mercedes, Volvo y Scania, 7 cargueros, camionetas de reparto y 8 mini-van
para el traslado de sus pasajeros a sus domicilios, cubriendo de este modo un
servicio de calidad en todo el norte del pas hasta Lima.

Emtrafesa es una empresa con responsabilidad social, pues es protagonista de

muchas actividades benficas, culturales y de tradicin trujillana participando
como auspiciadores del festival de la Primavera, del Concurso Nacional de
Marinera, del festival de luces y colores navideos, de la actividad benfica de
Labio Leporino organizada por Rotary Club de Trujillo, entre otras similares.

1.1.3. ORGANIGRAMA
GERENCIA

ADMINISTRATIVO CONTABILIDAD

ENCOMIENDA ATENCION AL CLIENTE

AREA DE VENTA DE PASAJES

AREA DE RECEPCION

AREA DE INFORMES
AREA DE ENTREGAS

AREA DE ALMACEN

AREA DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE

AREA DE JEFATURA

1.1.4. VISIN
Ser lder en el servicio de transporte interprovincial, por brindar servicio de
calidad basado en su elevado estndar de desarrollo organizacional.
1.1.5. MISIN
Brindar el servicio de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y
giros utilizando los conocimientos y tcnicas de ltima generacin para el logro
de la satisfaccin de nuestros clientes.

1.1.6. ANLISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Unidades Propias.

Chferes experimentados que No hay mucha publicidad.

No existe un control
conocen la ruta.
adecuado de buses.
Formalidad del negocio, con todos Falta de limpieza y orden.
los documentos en regla.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Tener mayor cobertura en cuanto a

Grandes empresas de
sucursales a nivel nacional.
transportes.
Fidelidad de los clientes. Aumento del precio del

combustible.
Localizacin de posibles clientes.
Paro de Transporte.

1.1.7. REA ESCOGIDA

El rea escogida es el rea de Atencin al cliente (venta e informacin de
pasajes.)

Cuenta con 6 ventanillas en total (1 Informacin,1 Preferencial,4 Ventas de

pasajes).
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
1.2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
La empresa de Transporte Ave Fnix SAC - Emtrafesa cuenta con 6 ventanillas
en total,4 ventanillas para la prestacin de los servicios en la ventas de
pasajes, 1 ventanilla que brinda informacin para los clientes que desean
informarse sobre las rutas que ofrece, el servicio que brinda o sobre cualquier
problema que tuviera el cliente (como la prdida, devolucin, el envo de
encomiendas o postergacin de pasajes entre otros), y otra ventanilla para los
clientes preferenciales como (las mujeres embarazadas, personas mayores de
60 aos, discapacitados, mujeres con nios en brazos, etc.).

La empresa de Transporte Ave Fnix SAC-Emtrafesa, tiene como objetivo en

ser una de las empresas lder en el sector de transporte interprovincial de
pasajeros, encomiendas, giros y valores ofreciendo siempre la calidad y la
excelencia en el servicio que presta a sus clientes.

Sin embargo podemos tener en cuenta que en los ltimos tiempos el servicio de
ventas de pasajes ha ido incrementando con el transcurso del tiempo, sobre
todo en los das feriados ya sea feriados cortos o feriados largos, ya que los
clientes suelen viajar fuera de la ciudad, y esto hace que mayormente
concurran a la empresa a comprar sus pasajes para cualquier destino que desea
viajar; originando as las largas colas en las ventanillas, para que puedan ser
atendidos.

El problema es que se originan largas colas en las ventanillas (venta,

informacin de pasaje y preferencial);por el motivo que el comportamiento en
la fila de las ventanillas es diferente para atender con agilidad las
transacciones de los clientes, por la razn que no se encuentra sistematizado
de forma eficiente, y este hecho trae consigo muchos problemas que se
sucintan de forma cotidiana a la hora de atender, por ejemplo:

Demasiado tiempo empleado en cola para que pueda ser atendido

 Ventanilla Venta Pasajes.-Hay muchos de los usuarios que no solo

compran pasajes si no tambin solicitan la postergacin, recuperacin de

pasajes o por otros motivos.

Ventanilla Preferencial.-Hay muchos madres con bebes y al momento

de esperar los bebes se aburren, o si no los adultos mayores no pueden

permanecer parados debido a su salud, etc.

Ventanilla Informacin.-Hay muchos que no saben que se hace al

momento de una prdida de pasajes o tambin saber si su mnibus sali a

su destino, etc.

Tiempo empleado al realizar cualquier transaccin en las ventanillas (venta,

postergacin, cancelacin, etc.), al momento del proceso hay mucho demora al
recepcionar los datos al sistema. Y es por eso que se acumula una cola que
crece con frecuencia todos los das, originando as:

La insatisfaccin de los clientes como (Prdida de tiempo para que pueda

ser atendido).
El Aumento en el horario de trabajo de los cajeros.
Entre otros.

1.2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

El modelo de simulacin de los procesos de atencin al cliente en ventanilla
permitir mejorar y agilizar dichas operaciones de manera eficiente en la
empresa de Transporte Ave Fenix SA-Emtrafesa?

1.2.3. FORMULACIN DE HIPTESIS

El modelo de simulacin de los procesos de atencin al cliente en ventanilla
ser capaz de agilizar de manera ptima los procesos de atencin en ventanilla
reduciendo el tiempo de espera de los clientes en la empresa de Transporte
Ave Fenix SA Emtrafesa.

1.3. OBJETIVO GENERAL

Modelar y simular los procesos de atencin al cliente mejorando y controlando
la funcin que tiene cada ventanilla de forma rpida y segura generando as
reducir el tiempo de espera de los clientes en la empresa de Transporte Ave
Fnix SAC Emtrafesa.

1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS

Recolectar y analizar todos los datos de los sistemas que utilizan para

las ventas e informaciones en las ventanillas.

Supervisar detalladamente todos los procesos que realizan dentro de las

ventanillas.
Elegir una buena eleccin de herramienta analtica para el estudio.
Seleccionar las variables y restricciones del sistema en orden de

importancia.
Definir la estructura del modelo identificando las entidades, atributos y

eventos.
Utilizar un buen lenguaje para construir el modelo, que represente

fielmente todo lo que ha sido relevado en el sistema.

Validar el modelo con una serie de situaciones conocidas para tener un

alto grado de confiabilidad.

Verificar que los resultados obtenidos sean realmente suficiente para

tomar una correcta decisin.

Identificar la calidad de servicio al cliente.
Disear del plan de marketing estratgico para mejorar la calidad de

servicio al cliente.
Mejorar la calidad de servicio al cliente, aplicando el plan de marketing

estratgico.
Identificar la calidad de servicio al cliente, luego de la aplicacin del

plan de marketing.

1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA

Hoy en da la empresa de Transporte Ave Fnix SAC-Emtrafesa no cuenta con
un modelo de simulacin, que pueda agilizar los procesos de atencin de forma
rpida en las diferentes ventanillas, ya que trae como consecuencia, el origen
de las grandes colas cuando an no son atendidos, es por eso que se busca las
mejores herramientas para que facilite los trabajos ms complicados que
pueda haber y as todos los procesos se puedan mantener un orden, reduciendo
las largas colas en las ventanillas.

Como vemos existen algunas deficiencias que se encuentran en la empresa de

transporte, como es; no existe una temtica que maneje el orden en cada
procedimiento de atencin y consulta, los largos tiempos de espera, etc., por
eso justificamos que este proyecto se crea para lograr el mejoramiento de los
procesos en ventanilla, y as poder atender ms rpido a los clientes.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. SISTEMA
Se entiende bajo el trmino sistema a un conjunto de elementos que estn
relacionadas entre s para alcanzar algn determinado objetivo.

Del latn systema, un sistema es mdulo ordenado de elementos que se

encuentran interrelacionados y que interactan entre s. Un sistema es un
conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactan
entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energa
o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o materia.

Un sistema puede ser fsico o concreto (una computadora, un televisor, un

humano) o puede ser abstracto o conceptual (un software). Cada sistema
existe dentro de otro ms grande, por lo tanto un sistema puede estar
formado por subsistemas y partes, y a la vez puede ser parte de un sper
sistema.

Los sistemas tienen lmites o fronteras, que los diferencian del ambiente. Ese
lmite puede ser fsico (el gabinete de una computadora) o conceptual. Si hay
algn intercambio entre el sistema y el ambiente a travs de ese lmite, el
sistema es abierto, de lo contrario, el sistema es cerrado.

El ambiente es el medio en externo que envuelve fsica o conceptualmente a un

sistema. El sistema tiene interaccin con el ambiente, del cual recibe entradas
y al cual se le devuelven salidos. El ambiente tambin puede ser una amenaza
para el sistema.

Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacin e

interaccin, que de la idea de un "todo" con un propsito.

2.2. ELEMENTOS DEL SISTEMA

El sistema se constituye por una serie de parmetros, los cuales son:

Entrada o insumo (input): Es la fuerza de arranque del sistema,

suministrada por la informacin necesaria para la operacin de ste.

Salida o producto (output): Es la finalidad para la cual se reunirn los

elementos y las relaciones del sistema.

 Procesamiento o transformador (throughput): Es el mecanismo de

conversin de entradas en salidas.

Retroalimentacin (feedback): Es la funcin del sistema que busca

comparar la salida con un criterio previamente establecido.

Ambiente (environment): Es el medio que rodea externamente al

sistema.

2.3. TIPOS DE SISTEMAS

Pueden clasificarse tomando en cuenta diversos criterios, algunos de ellos son
los siguientes:

Segn la relacin que establecen con el medio ambiente:

Sistemas Cerrados: se caracterizan por su hermetismo, que hace que

no ocasionen ningn intercambio con el ambiente que se encuentra a su

alrededor, por lo que no se ven afectados por el mismo. Esto hace que

tampoco los sistemas ejerzan influencia alguna en el medio ambiente que

los rodea. Los sistemas cerrados entonces, se caracterizan por poseer

un comportamiento totalmente programado y determinado y la materia y

energa que intercambian con el ambiente que los rodea es mnima.

Sistemas Abiertos: estos s establecen intercambios con el medio

ambiente que los rodea. Para lograr esto se valen de salidas y

entradas por medio de las que intercambian, de manera constante,

energa y materia con el medio ambiente. Este vnculo que se

establece hace que los sistemas abiertos deban ser sumamente

adaptativos a las cualidades del ambiente del cual dependen, sino es

as, no logran la supervivencia. Esta dependencia con lo ajeno hace

que no puedan existir de forma aislada y que deban adaptarse por

medio de la organizacin y del aprendizaje a los cambios externos.

 Segn su constitucin:
Sistemas Conceptuales: estn constituidos por conceptos que son

ajenos a la realidad y que resultan meramente abstractos.

Sistemas Fsicos: los elementos que los componen, en cambio, son

concretos y palpables, es decir que se los puede captar por medio del

tacto.
Segn su origen:
Sistemas artificiales: se caracterizan por ser producto de la

creacin humana, por lo que dependen de la presencia de otros para

poder existir.
Sistemas naturales: estos en cambio, no dependen de la mano de

obra del hombre para originarse.

Segn su movimiento:
Sistemas dinmicos: estos sistemas se caracterizan por presentar

movimiento.
Sistemas estticos: como su nombre indica, carecen de movimiento

alguno.
Segn la complejidad de los elementos que los conforman:
Sistemas complejos: se caracterizan por estar compuestos por una

serie de subsistemas, lo que vuelve difcil la tarea de identificar los

distintos elementos que los componen.

Sistemas simples: a diferencia de los anteriores, stos no cuentan

con subsistemas, lo que permite identificar fcilmente a los

elementos constitutivos de los mismos.

Segn su naturaleza:
Sistemas inertes: carece de vida alguna.
Sistemas vivos: estos, en cambio, si poseen vida.

2.4. SIMULACIN
"La simulacin es el proceso de disear un modelo de un sistema real y llevar a
trmino experiencias con l, con la finalidad de comprender el comportamiento
del sistema o evaluar nuevas estrategias -dentro de los lmites impuestos por
un cierto criterio o un conjunto de ellos - para el funcionamiento del sistema".

Adems es una de las ms grandes herramientas de la ingeniera industrial, que

representa un proceso o un fenmeno mediante otro ms simple, que permite
analizar sus caractersticas; pero la simulacin no es solo eso tambin es algo
muy cotidiano, hoy en da, puede ser desde la simulacin de un examen, que le
hace la maestra a su alumno para un examen del ministerio, la produccin de
textiles, alimentos, juguetes, construccin de infraestructuras por medio de
maquetas, hasta el entrenamiento virtual de los pilotos de combate.

2.5. SIMULACIN DE SISTEMAS

Dado un modelo matemtico de un sistema, en ocasiones es posible obtener
informacin de l a travs de mtodos analticos, ms si ello no es posible, es
menester emplear mtodos de cmputo numricos en la resolucin de las
ecuaciones. Se dispone de una enorme variedad de estos mtodos, para
solucionar las ecuaciones de modelos matemticos.

En el caso de los modelos matemticos dinmicos, se ha conseguido identificar

una tcnica especfica, denominada simulacin de sistemas, en la cual se
resuelven simultneamente todas las ecuaciones del modelo con valores que
crecen continuamente en el tiempo. En consecuencia, La simulacin de sistema
se puede definir como la tcnica de resolucin de problemas siguiendo los
cambios en el tiempo de un modelo de sistema dinmico.

Como la tcnica de simulacin no busca la resolucin analtica de las ecuaciones

de un modelo, generalmente un modelo matemtico construido con propsitos
de simulacin es de diferente naturaleza a otro diseado para tcnicas
analticas, ya que este caso se requiere tener presente las restricciones
impuestas por la tcnica analtica, adems de hacer variadas suposiciones
generales que satisfagan las restricciones.

En cambio, es posible construir un modelo de simulacin con ms libertad.

Formando una serie de componentes que correspondan a los diagramas de
bloque. Cada componente se puede describir matemticamente en forma
directa y natural, sin otorgar demasiada consideracin a la complejidad de
manejar varios de estos componentes. Pero, es necesario organizar y
configurar las ecuaciones de modo tal, para que se pueda emplear un
procedimiento rutinario en su resolucin simultnea.

2.6. MODELOS DE SIMULACIN

Un sistema de simulacin necesita de un modelo para describir las operaciones
del sistema. Un modelo es una representacin de su sistema desarrollado para
el estudio de dicho sistema. El modelo nos va a decir el seguimiento de lo que
est tratando de simular. Existen varios tipos de modelos de simulacin, entre
los que tenemos:

Modelo de Simulacin Esttico

Es la representacin de un sistema en un tiempo particular.

En este tipo de modelo el pasar del tiempo no es sustancial para la solucin del
problema.
 Modelo de Simulacin Dinmico

Es la representacin de un sistema que va evolucionando durante un tiempo.

Ejemplos de este tipo de modelo son los utilizados por la fuerza armada, lneas
comerciales, etc.

Modelo Determinstico

Es aquel que contiene variables aleatorias. Este modelo obtiene una respuesta
conocida mediante la entrada de una variable determinada.

Modelo Estocstico

A diferencia del anterior este tipo de modelo si contiene una o ms variables

aleatorias. Aqu se les da una entrada y mediante un proceso de anlisis que
realiza el sistema se genera una salida incierta.

Modelo de Simulacin Continua

Son aquellos que se representan prolongadamente en el tiempo.

Este tipo de modelo se caracteriza por tener un rango de tiempo
predeterminado. Es utilizado cuando el sistema de estudio es considerado en
forma individual.

Modelo de Simulacin Discreta

Este tipo de modelo representa fenmenos en donde las cantidades varan en

cantidades moderadas sobre el tiempo. Representan individualmente cada una
de las partes del sistema que se vaya a estudiar, mediante el estudio de un
valor establecido.

Modelo de Simulacin Lgica

Esta clase de modelos son representados por sets de s (if) y entonces (then)
en un computador. Conociendo los diferentes tipos de modelos y de
simulaciones se analiza que es lo que se va a simular, y se buscan las
caractersticas de ste para su diseo. El diseador deber elegir aquel modelo
que represente mejor aquello que se est estudiando para ser simulado, y as
obtener los mejores resultados posibles. Por ejemplo, las simulaciones
discretas y continuas son utilizadas por ingenieros y cientficos para realizar
investigaciones y as comprender el comportamiento de ciertos sucesos.

CAPITULO III: ANALISIS DETALLADO DEL SISTEMA A

MODELAR

3.1. Entidades y Atributos

Entidades Atributos Descripcin

Tiempo que llegan los clientes a la cola para ser
Tiempo de Llegada
atendidos.
Tiempo de Tiempo en que los clientes llegan a ventanilla
Cliente Atencin para ser atendidos.
1: Cliente_Informe
Tipo_Cliente
2: Cliente _Especial (comprar e informes)
(Prioridad)
3: Cliente_Comprador

3.2. Recursos
Recurso Entidad Cantidad
Ventanilla Informes Cliente 1

Ventanilla - Preferencial Clientes 1

Ventanilla Venta de Pasaje Clientes 4

3.3. Variables

Variables Especificacin Valores

Estado_Ventanilla_Informes Estado de la ventanilla de 0:libre

 informes 1:ocupado

Cola de la ventanilla de
Q_Ventanilla_Informes 0,1..
informes

0:libre
Estado de la ventanilla
E_Ventanilla_Preferencial
preferencial
1:ocupado

Cola de la ventanilla
Q_Ventanilla_Preferencial 0,1..
preferencial

N_Ventanillas_Ventas Cantidad de ventanillas 0,1,2,3,4

Q_Ventanilla_Ventas Cola de la ventanilla de venta 0,1..

3.4. Eventos

Nmero Eventos Actualizaciones

Llegada de clientes Q_ventanilla_ventas ++
1
normales Tipo_Cliente=1
Inicio proceso de Q_Ventanilla_Ventas -
2
atencin N_Ventanillas_Ventas --
Finaliza atencin al
3 N_Ventanillas_Ventas ++
cliente
Llegada de clientes Q_Ventanilla_Preferencial ++
1
urgentes Tipo_Cliente=2
Inicio proceso de Q_Ventanilla_Preferencial -
2
atencin E_Ventanilla_Preferencial =1
Finaliza atencin al E_Ventanilla_Preferencial =0
3
cliente Q_Ventanilla_Preferencial ++
Llegada de clientes Q_Ventanilla_Informes ++
1
para informarse Tipo_Cliente=3
Inicio proceso de Q_Ventanilla_Informes ++
2
atencin Estado_Ventanilla_Informes=1
 Estado_Ventanilla_Informes=
Finaliza atencin al
3 0
cliente
Q_Ventanilla_Informes++

3.5. Cuadro de tiempos y condiciones (Datos de entrada por proceso)

A. Datos de entrada de los clientes que llegan a ventanilla la hora de llegada y

el tiempo de proceso en la hora de atencin.

VENTANILLA DE INFORMACIN - N 01

Tiempo de Tiempo Tiempo que Tiempo Tiempo de

N llegada a la que espera entra en del salida de
cola en cola ventanilla proceso ventanilla

01 4:16:04pm 4:16:05pm 2m/01s 4:18:06pm

1s

02 4:17:13pm 4:18:09pm 6m/05s 4:24:14pm

1m/06s

03 4:17:25pm 4:24:17pm 1m/11s 4:25:28pm

6m/52s

04 4:17:37pm 4:25:31pm 1m/19s 4:26:50pm

7m/54s

05 4:17:50pm 4:26:55pm 4m/22s 4:30:37pm

09/05s

06 4:18:01pm 4:30:45pm 2m/10s 4:32:55pm

12m/44s

07 4:18:12pm 4:33:01pm 3m/53s 4:36:54pm

14m/49s

08 4:18:19pm 18m/41s 4:37:00pm 1m/40s 4:38:40pm

09 4:18:39pm 20m/16s 4:38:55pm 2m/33s 4:41:28pm

10 4:18:50pm 23m/33s 4:42:13pm 3m/22s 4:44:56pm

11 4:18:55pm 26m/55s 4:45:50pm 3m/22s 4:49:12pm

12 4:18:59pm 30m/17s 4:49:16pm 2m/2s 4:51:18pm

13 4:19:01pm 32m/19s 4:51:20pm 3m/15s 4:54:35pm

14 4:19:12pm 35m/33s 4:54:45pm 3m/02s 4:57:47pm

15 4:19:25pm 38m/35s 4:58:00pm 3m/22s 5:01:22pm

16 4:19:35pm 41m/57s 5:01:32pm 1m/22s 5:02:54pm

17 4:19:52pm 43m/19s 5:03:11pm 1m/06s 5:04:17pm

18 4:20:06pm 44m/25s 5:04:31pm 2m/02s 5:06:33pm

19 4:20:41pm 46m/27s 5:06:14pm 1m/09s 5:07:23pm

20 4:21:10pm 47m/33s 5:08:57pm 2m/32s 5:11:29pm

21 4:22:55pm 49m/55s 5:12:50pm 3m/22s 5:16:12pm

22 4:22:59pm 53m/17s 5:15:16pm 2m/2s 5:17:18pm

23 4:23:01pm 55m/19s 5:18:20pm 3m/15s 5:21:35pm

24 4:23:12pm 58m/33s 5:21:45pm 3m/02s 5:24:47pm

25 4:24:25pm 61m/35s 5:26:00pm 3m/22s 5:29:22pm

26 4:24:35pm 64m/57s 5:29:32pm 1m/22s 5:30:54pm

27 4:24:52pm 66m/19s 5:31:11pm 1m/06s 5:32:17pm

28 4:25:06pm 67m/25s 5:32:31pm 2m/02s 5:34:33pm

29 4:25:41pm 69m/27s 5:34:55pm 1m/09s 5:36:04pm

30 4:26:10pm 70m/33s 5:36:43pm 2m/32s 5:39:15pm

31 4:27:55pm 72m/55s 5:40:50pm 3m/22s 5:44:12pm

32 4:27:59pm 76m/17s 5:44:16pm 2m/2s 5:46:18pm

33 4:28:01pm 78m/19s 5:46:20pm 3m/15s 5:49:35pm

34 4:28:12pm 81m/34s 5:49:46pm 3m/02s 5:52:48pm

35 4:29:25pm 84m/36s 5:54:01pm 3m/22s 5:57:23pm

36 4:30:35pm 87m/58s 5:58:33pm 1m/22s 5:59:54pm

37 4:30:52pm 89m/10s 6:00:02pm 1m/06s 6:01:08pm

38 4:31:06pm 90m/16s 6:01:22pm 2m/02s 6:03:24pm

39 4:31:41pm 92m/18s 6:03:59pm 1m/09s 6:05:08pm

40 4:32:10pm 93m/27s 6:05:37pm 2m/32s 6:08:08pm

41 4:33:10pm 95m/59s 6:09:09pm 2m/32s 6:11:41pm

42 4:33:55pm 98m/31s 6:12:16pm 3m/22s 6:16:38pm

43 4:33:59pm 101m/53s 6:15:52pm 2m/2s 6:17:54pm

44 4:34:01pm 103m/55s 6:17:56pm 3m/15s 6:21:11pm

45 4:35:12pm 107m/10s 6:22:22pm 3m/02s 6:25:24pm

46 4:35:25pm 110m/12s 6:25:37pm 3m/22s 6:28:59pm

47 4:36:35pm 113m/34s 6:30:09pm 1m/22s 6:31:31pm

48 4:36:52pm 114m/56s 6:31:48pm 1m/06s 6:32:54pm

49 4:37:06pm 116m/02s 6:33:08pm 2m/02s 6:35:10pm

50 4:37:41pm 118m/04s 6:35:45pm 1m/09s 6:36:54pm

 VENTANILLA PREFERENCIAL - N 02
Tiempo de Tiempo que Tiempo de Tiempo de
N llegada del entra en salida de proceso de
cliente ventanilla ventanilla atencin

1 4:15:34pm 4:15:38pm 4:17:26pm 1m/48s

2 4:15:45pm 4:17:29pm 4:19:56pm 2m/27s

3 4:15:46pm 4:20:04pm 4:21:56pm 1m/52s

4 4:16:12pm 4:22:06pm 4:23:54pm 1m/48s

5 4:16:26pm 4:24:00pm 4:26:21pm 2m/21s

6 4:16:35pm 4:26:27pm 4:28:21pm 1m/54s

7 4:17:04pm 4:28:27pm 4:29:58pm 1m/31s

8 4:18:35pm 4:30:03pm 4:32:38pm 2m/35s

9 4:18:45pm 4:32:42pm 4:33:58pm 1m/16s

10 4:19:25pm 4:34:04pm 4:36:47pm 2m/43s

VENTANILLAS - VENTAS DE PASAJES

LLEGADA DE
VENTANILLA 01 VENTANILLA 02 VENTANILLA 03
CLIENTES

Tiempo de Tiempo de Tiempo de Tiempo de

Tiempo de Tiempo de Tiempo de
N llegada salida salida salida
Atencin Atencin Atencin
clientes ventanilla ventanilla ventanilla
 01 4:15:04pm 4:15:07pm 4:17:34pm 4:15:23pm 4:17:38pm 4:15:30pm 4:18:49pm
02 4:15:19pm 4:17:36pm 4:18:48pm 4:18:49pm 4:19:50pm 4:18:50pm 4:19:58pm
03 4:15:25pm 4:18:25pm 4:20:59pm 4:19:07pm 4:21:49pm 4:19:59pm 4:21:39pm
04 4:15:55pm 4:20:18pm 4:23:24pm 4:21:55pm 4:25:49pm 4:21:45pm 4:22:49pm
05 4:17:30pm 4:24:38pm 4:25:57pm 4:25:55pm 4:26:48pm 4:22:50pm 4:24:39pm
06 4:18:40pm 4:25:19pm 4:27:49pm 4:26:52pm 4:27:49pm 4:24:42pm 4:25:49pm

07 4:18:40pm 4:27:55pm 4:28:58pm 4:27:58pm 4:29:58pm 4:25:58pm 4:27:52pm

08 4:18:46pm 4:28:39pm 4:30:50pm 4:29:59pm 4:31:43pm 4:27:58pm 4:30:39pm
09 4:18:48pm 4:30:55pm 4:31:49pm 4:31:51pm 4:33:40pm 4:30:42pm 4:31:55pm
10 4:18:58pm 4:31:52pm 4:35:59pm 4:33:45pm 4:34:58pm 4:31:58pm 4:33:58pm
Tabla de tiempo de proceso de atencin por ventanilla de ventas

TIEMPO DE PROCESO
N
Ventanill Ventanill Ventanill Ventanill
a 01 a 02 a 03 a 04

01
2m/27s 2m/15s 3m/19s 2m/50s

02
1m/12s 1m/01s 1m/08s 1m/04s

03 2m/14s
2m/34s 2m/42s 1m/40s

04 2m/06s
3m/06s 3m/54s 1m/04s

05 1m/50s
1m/19s 0m /53s 1m/49s

06 1m/54s
2m/30s 0m/57s 1m/07s

07 0m/54s
1m/03s 2m/00 s 1m/54s

08 1m/56s
2m/11s 1m/44s 2m/41s

09 1m/54s
0m/54s 1m/49s 1m/13s

10 3m/07s
4m/07s 1m/13s 2m/00s
B. Datos de entrada de llegada de clientes durante las 4 primeras
horas.

Nmero de Clientes Normales

Horas
(ventas)
1 Hora (4:00 PM 5:00 PM) 35
2 Hora (5:00 PM 6:00 PM) 24
3 Hora (6:00 PM 7:00 PM) 36
4 Hora (7:00 PM 8:00 PM) 35
TOTAL 130

Horas Nmero de Clientes (preferencial)

1 Hora (4:00 PM 5:00 PM) 20
2 Hora (5:00 PM 6:00 PM) 14
3 Hora (6:00 PM 7:00 PM) 15
4 Hora (7:00 PM 8:00 PM) 23
TOTAL 72

Nmero de Clientes Para

Horas
Informarse (informes)
1 Hora (4:00 PM 5:00 PM) 28
2 Hora (5:00 PM 6:00 PM) 25
3 Hora (6:00 PM 7:00 PM) 25
4 Hora (7:00 PM 8:00 PM) 15
TOTAL 93
Datos de personas que llegan en total en una determinada hora

Horas Nmero de en total

1 Hora (4:00 PM 5:00 PM) 83
2 Hora (5:00 PM 6:00 PM) 63
3 Hora (6:00 PM 7:00 PM) 76
4 Hora (7:00 PM 8:00 PM) 73
TOTAL 295

3.6. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

3.7. DIAGRAMA DE CICLO DE ACTIVIDADES
Espera Atencin en ventanilla
 CAPITULO IV: MODELO DE SIMULACION

4.1.Diagrama del modelo

 UNIVERSIDAD NACIONAL "PEDRO RUIZ GALLO"
Escuela en Ingenieria en Computacion en Informatica

"Simulacin de proceso de atencin al cliente para la empresa de Transporte Ave Fnix.S.A.C - Emtrafesa"

0
INFORMES

Ventanila N 01

0
0.
0
0 4 :0 0 :0 0 0
PREFERNCIAL

0 0
Ventanila N 02

0
Llegada Clientes
Client e I nf ormes
INFORMES 0
0
Ventas de Pasajes 0
0 0
Ventanila N 03 Salida del Sistema

0
0
Ventas de Pasajes

0
0 0
Llegadas Clientes Client e
Preferencial Preferencial
Ventanila N 04
0

Ventas de Pasajes

0 0
0
Ventanila N 05
Llegada Client es
Comprar Pasajes Client es Compra

0 0

Ventas de Pasajes

Ele g ir Ve n ta n il la p a ra
c o m p ra r Pa s a j e s 0 0
100/ 4 Ventanila N 06
100/ 4
100/ 4
Els e 100/ 4

4.2. Descripcin de cada elemento del modelo

CREATE: En nuestro modelo encontramos tres tipos de crate

por los diferentes tipos de ventanillas:

 LLEGADA DE CLIENTES INFORMES:
Se dan los valores del tiempo de llegada de los clientes en minutos.
Su funcin es en la opcin name se escribe el nombre que aparece en el

mdulo, en nuestro caso designamos Llegada Clientes INFORMES; en la

opcin Entity Type que hace referencia al tipo de entidad escribimos

TIPO 1, luego en el time Between Arrivals, tiempo entre llegadas se

divide en tres opciones la opcin type que hace referencia al tipo de

distribucin en nuestro modelo se distribuye en

expressin, en cuanto a la

opcin value expresa el tiempo

entre llegada de los clientes en

nuestro modelo es UNIF

(1,3.64), y la opcin units el tipo

de unidad de tiempo en nuestro

modelo es de 1-3.64 Minutes, la opcin

Entities Per Arrival indica el nmero de entidades que entrarn en el

sistema en cada uno de los instantes que se produce una llegada por

defecto es 1.Y para Max Arrivals es infinite que representa que se

crearan tantas entidades como se pueda, y la opcin Frist Creation es el

tiempo de calentamiento en donde los datos all tomados no se incluirn

en el modelo; en nuestro caso no tenemos tiempo de calentamiento

entonces por defecto 0.0.

Llegada Clientes
INFORMES
0
 LLEGADA DE CLIENTES PREFERENCIAL:

Se dan los valores del tiempo de llegada de los clientes en minutos. Su

funcin es en la opcin name se escribe el nombre que aparece en el

mdulo en nuestro caso designamos Llegada Clientes Preferencial; en la

opcin Entity Type que hace referencia al tipo de entidad escribimos

TIPO 2, luego en el time

Between Arrivals, tiempo entre

llegadas se divide en tres

opciones la opcin type que

hace referencia al tipo de

distribucin en nuestro modelo

se distribuye en expression, en

cuanto a la opcin value

expresa el tiempo entre llegada

de los clientes en nuestro

modelo es UNIF (1,2.42), y la opcin units el tipo de unidad de tiempo en

nuestro modelo es de 1-2.42 Minutes, la opcin Entities Per Arrival

indica el nmero de entidades que entraran en el sistema en cada uno de

los instantes que se produce una llegada por defecto es 1.Y para Max

Arrivals es infinite que representa que se crearan tantas entidades

como se pueda, y la opcin Frist Creation es el tiempo de calentamiento

en donde los datos all tomados no se incluirn en el modelo; en nuestro

caso no tenemos tiempo de calentamiento entonces por defecto 0.0.

 Llegadas
Clientes
Preferencial
0
LLEGADA CLIENTES COMPRAR PASAJE:
Se dan los valores del tiempo de llegada de los clientes en minutos.
Su funcin es en la opcin name se escribe el nombre que aparece en el

mdulo en nuestro caso designamos Llegada Clientes Comprar Pasaje; en

la opcin Entity Type que hace referencia al tipo de entidad escribimos

TIPO 3, luego en el time Between Arrivals, tiempo entre llegadas se

divide en tres opciones la opcin type que hace referencia al tipo de

distribucin en nuestro modelo se distribuye en expression, en cuanto a

la opcin value expresa el tiempo entre llegada de

los clientes en nuestro modelo es

UNIF(1.02, 1.62), y la opcin units

el tipo de unidad de tiempo en

nuestro modelo es de 1.02, 1.62

Minutes, la opcin Entities Per

Arrival indica el nmero de

entidades que entrarn en el sistema en cada

uno de los instantes que se produce una llegada por defecto es 1.Y para

Max Arrivals es infinite que representa que se crearn tantas entidades

como se pueda, y la opcin Frist Creation es el tiempo de calentamiento

en donde los datos all tomados no se incluirn en el modelo; en nuestro

caso no tenemos tiempo de calentamiento entonces por defecto 0.0.

 Llegada Clientes
Comprar
Pasajes
0
ASSIGN: En nuestro modelo encontramos tres tipos de ASSIGN

por los diferentes tipos de ventanillas.

ASSIGN CLIENTE INFORMES:
Proceso de asignacin del cliente Tipo en el cual se agregan los valores

del atributo CLIENTE INFORMES.

PARA EL ATRIBUTO TIPO DE CLIENTE 1

 ASSIGN CLIENTE PREFERENCIAL:
Proceso de asignacin del cliente Tipo en el cual se agregan los valores

del atributo CLIENTE PREFERENCIAL.

PARA EL ATRIBUTO TIPO DE CLIENTE 2

ASSIGN CLIENTES COMPRA

 Proceso de asignacin del cliente Tipo en el cual se agregan los valores

del atributo CLIENTE COMPRA.

PARA EL ATRIBUTO TIPO DE CLIENTE 3

DECIDE - ELEGIR VENTANILLA PARA COMPRAR PASAJES:

Este mdulo decide ELEGIR VENTANILLA PARA COMPRAR PASAJES,

servir para simular que cada cliente elige a fila ms corta.

Elegir Ventanilla para

comprar Pasajes
100/4
100/4
100/4
Else 100/4

Cuando se agrega una condicin una vez tomado el tipo de Decide (N-Way By

Conditions) se hace lo siguiente:

El Percent True (0-100) fue llenado con el valor de 100/4 puesto que no hay
preferencias por una ventanilla u otra ninguno de los clientes.

MODULOS PROCESS (VENTANILLA 01-VENTANILLA 02-VENTANILA

03-VENTANILLA 04-VENTANILLA 05-VENTANILLA 06)

El objetivo en nuestro modelo es simular el tiempo de servicio de las vantanillas

a los clientes.

Aqu es donde se representa la cola del sistema y el tiempo de servicio de las

diferentes ventanillas de atencin.
Se selecciona la accin que realizar el mdulo, en este caso ser un Seaize
(capturar), Delay (retrasar) y Realase (liberar).

Ventanilla informes:
La opcin Resorces se llena de esta forma:

El nmero de servidores por

ventanilla N01 es una persona, as
que en Quantity se escribe 1 .

Ventanilla Preferencial
La opcin Resorces se llena de esta
forma:

El nmero de servidrores por ventanilla

N02 es una persona, as que en
Quantity se escribe 1 .

Ventanilla de Pasaje
La opcin Resorces se llena de esta forma:

El nmero de servidrores por ventanilla N03 es una persona, as que en

Quantity se escribe 1 .
Ventanilla de Pasaje

La opcin Resorces se llena de esta forma:

El nmero de servidrores por ventanilla N03 es una persona, as que en

Quantity se escribe 1.
Ventanilla de Pasaje

La opcin Resorces se llena de esta forma:

El nmero de servidrores por ventanilla N05 es una persona, as que en
Quantity se escribe 1 .

Ventanilla de Pasaje
La opcin Resorces se llena de esta forma:

El nmero de servidrores por ventanilla N06 es una persona, as que en

Quantity se escribe 1.
DISPOSE SALIDA DEL SISTEMA:
Se finaliza el proceso con un Dispose al cual se conectan todas las

ventanillas, lo que quiere decir salida del proceso o finalizacin del

mismo.
Su funcin es evidenciar la finalizacin de la simulacin. Solo se indica el

nombre y se marca la casilla de Grabar Estadsticas de Entidad.

RECURSOS
 A) VARIABLES: esta variable se utiliza para saber cuntos en total se
ha atendido durante las horas programadas.

4.3. Informes obtenidos

CATEGORY OVERVIEW
RESULTADO N 1:
RESULTADO N 2:
RESULTADO N 3:
RESULTADO N 4:
RESULTADO N 5:
RESULTADO N 6:
 CATEGORY BY REPLICATION
RESULTADO N 1
RESULTADO N 2
RESULTADO N 3
RESULTADO N 4
 ENTITIES
RESULTADO N 1

RESULTADO N 2
RESULTADO N 3

RESULTADO N 4
 FREQUENCIES

PROCESSES

QUEUES
RESULTADO N 1

RESULTADO N 2
RESULTADO N 3
 RESOURCES
RESULTADO N 1

RESULTADO N 2
RESULTADO N 3

TRANSFERS
 User Specified

Agents and Trunks

Contact Times and counts

Tanks

LOS IMPUT
A) Llegada de Clientes en la ventanilla de Informes
B) Llegada de Clientes en la ventanilla Preferencial
C) Llegada deClientes en la Ventanilla de ventas
D) PROCESO DE VENTANILLA DE INFORME

E) PROCESO DE VENTANILLA PREFERNCIAL

F) Proceso de Ventanilla 03 ventas
G) Proceso de Ventanilla 04 ventas
H) Proceso de Ventanilla 05 ventas

I) Proceso de Ventanilla N 6
 CONCLUSIONES

Es importante reconocer el dao que est ocasionando actualmente la

mala atencin de los clientes y la poca informacin que se tiene de sus
productos y es oportuno tomar una decisin que erradique o minimice el
problema.

El tratamiento que se le da a mejorar esta situacin representa un

modelo dinmico ganar-ganar, ya que gana la poblacin al minimizar la
falta de informacin y la empresa al obtener resultados exitosos.

Cabe resaltar la importancia del uso de las herramientas de simulacin

como en este caso el ARENA, ya que nos permite evaluar posibles
escenarios acerca de un proyecto y brindar propuestas como la presente
en este trabajo de investigacin.

Finalmente resaltar la importancia del concepto de isomorfismo ya que

en la actualidad, distintas naciones presentan los mismos problemas, en
nosotros est adaptar escenarios de otras sociedades y trasladarlos a
nuestra realidad.
 RECOMENDACIONES

Ofrecer nuevos servicios a nuestros clientes.

Ofrece mayor gama de productos, o mejora el que ya tiene, por ms
beneficios, por ejemplo:
El mismo producto pero con caractersticas diferentes, o
beneficios mejores.
Lanzar nuevos productos que sean complementarios al primero
Lanzar productos toda una lnea de productos.
Mejorar el servicio al cliente
Una forma efectiva de aumentar las ventas, consiste en mejorar el
servicio al cliente, sobre todo si la empresa se dedica a brindar algn
tipo de servicio.
Brindar un buen servicio al cliente implica brindar una clida atencin,
brindar un trato amble, contar con un ambiente agradable, contar con
comodidades, ofrecer una rpida atencin, ofrecer un trato
personalizado, etc.

BIBLIOGRAFIA

BANKS, Jerry [et al.]. Discrete Event System Simulation (3 Ed.). New
Jersey, Prentice Hall, 2001. 594p.

BOCQUET, S. Queueing Theory with Reneging. Defence Systems

Analysis Division, (DSTO-TR-1772), 2005.

CRDOVA, Manuel. Estadstica aplicada. Lima, Moshera, 2006. 525p.

DALEY, D.J. & SERVI, L.D. Estimating customer loss rates
fromtransactional data. Statistics Research Report, (SRR 12-97), 1997.
DALEY, D.J. & SERVI, L.D. Moment estimation of customer loss rates
form transactional data. Journal of Applied Mathematics and Stochastic
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 DELGADO, Karem. Diagnstico y propuesta de mejora del sistema de
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utilizando simulacin discreta. Tesis (Ingeniero Industrial). Lima, Per,
Pontificia Universidad Catlica del Per, Facultad de Ciencias e
Ingeniera, 2007. 60p.
FITZSIMMONS, James & FITZSIMMONS, Mona. Service
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Boston, McGraw-Hill, 2004. 587p.