SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 08-10-

Procedimiento Creacin y Adecuacin de 2013
Programas de Formacin Virtual y a Cdigo: G001-
Distancia P002-GFPI
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 4 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.

Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.

1. Atencin inmediata: en mi opinin este es un tem muy importante ya que entre ms

tiempo dejemos a un cliente inconforme sin soluciones ms problemas nos generara ms
adelante, es mejor brindar servicio personalizado y en el tiempo correcto.

2. Comprender lo que el cliente quiere: este concepto es bsico porque lo pienso as,
fcil si no sabemos que quiere el cliente como le vamos a solucionar su inquietud, este
problema se basa en la facilidad que tengamos en cuanto a comunicacin asertiva y
especifica.

3. Actitud de Servicio: es fundamental que las personas encargadas del contacto directo
con el cliente sean las idneas para esta labor, deben ser amables, tolerantes y
resolutivas, en mi concepto no hay nada peor que un asesor que no tenga el conocimiento
para solucionar mis dudas y que aparte sea desconsiderado y descorts.

4. Satisfaccin del Cliente: de nada sirve informar como una maquina a un cliente del
proceso que se llev a cabo en su caso si no verificamos que el cliente haya quedado
conforme y satisfecho con la resolucin de la misma, de esta satisfaccin depende la
permanencia del cliente en nuestra empresa.

5. Explicacin de Procedimiento: informar al cliente de manera oportuna y especfica

acerca de cmo se est llevando a cabo la solucin de su gestin garantizara que el
cliente quede conforme y que siga permaneciendo como cliente de la empresa.

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GFPI

Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de

correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADO AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el Servicio al cliente
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90% (c )
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la Venta (d )
reunin con la Empresa de Construccin.
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le Servicio al cliente ( g )
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Marketing
Internet por la feria escolar. ( a )
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo Servicio al Cliente
colaborar. (e )
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de Marketing (b)
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma. Venta (f )
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing (i )
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta (h)
etapa de aclaracin de preguntas.
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( j )
responsabilidad.

Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).

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