ADMINISTRACIN DE EMPRESAS MENCIN MARKETING SEMI-

PRESENCIAL
CURRICULUM: 1184303

TALLER DE
ESPECIALIDAD
N1

VENTAS Y
SERVICIO AL
CLIENTE

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Competencias

Otorgar un servicio de calidad que satisfaga la necesidad del cliente.

Aspectos generales
En el presente taller los alumnos deben superar debilidades relacionadas con
la especialidad y actitudes que complementan el logro de las competencias
claves de su carrera.

El Plan de mejora tiene como propsito vincular las competencias aprendidas

con las que todava necesitan ser consolidadas.

La metodologa de trabajo se basa en talleres relacionados con experiencias

en el mundo laboral con los cuales optimizan el logro de sus competencias.

La forma de trabajo de este taller se basa en sesiones presenciales en las

cuales tendr el apoyo directo de un docente de especialidad que
monitorear, guiar y facilitar el avance del trabajo, adems de un
permanente trabajo colaborativo entre compaeros y docente.
Carrera xxxxxx
De esta forma el taller tiene una presentacin, una serie de antecedentes e
instrucciones especficas que les permitir a los alumnos realizar su trabajo, y
de ese modo, desarrollar las competencias necesarias de mejora.

El taller tendr una duracin de cuatro semanas, para las cuales tendr tres
semanas para el desarrollo del trabajo y una semana para la presentacin
ante el docente gua.

Los talleres se trabajan en forma grupal, siendo los grupos de mnimo dos y
mximo cuatro personas. La evaluacin del taller se basa en indicadores de
logro alcanzado por cada alumno, la que ser entregada a los estudiantes
antes de que comiencen su trabajo, con el fin de que tengan claros los
aspectos que se van a evaluar.

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Se evaluar en el taller tanto la presentacin del informe escrito como la
presentacin oral.

La evaluacin final del taller se dividir de la siguiente manera: 80% asociado

al logro de las competencias de especialidad del perfil de egreso; y un 20%
correspondiente al desarrollo de su presentacin escrita y exposicin oral de
su taller.

Competencias de especialidad 80%:

30% equivale al informe grupal.

50% equivale a la presentacin y defensa oral individual.

Presentacin del taller 20%

Esto corresponde a la evaluacin de la presentacin tanto oral como escrita,

considerando aspectos formales como: estructura interna del informe,
coherencia y cohesin, ortografa, vocabulario, lenguaje tcnico, recursos
para verbales, entre otros.

10% Presentacin Escrita Grupal

10% Presentacin Oral Individual

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Presentacin: RIPLEY CORP.
La Empresa

Ripley Corp. es hoy una de las mayores compaas del sector retail de Chile y
Per, y a partir de 2013 tambin est presente con tiendas en Colombia. 1

El principal negocio de Ripley es la venta al detalle de vestuario, accesorios y

productos para el hogar a travs de los distintos formatos de tienda por
departamento, acompaado por un negocio financiero a travs del crdito
directo a sus clientes por medio de la Tarjeta Ripley. Asimismo, maneja el
Banco Ripley y participa en la propiedad de centros comerciales en Chile y
Per. Actualmente administra ms de 60 tiendas con una superficie de venta
total de ms de 410 mil metros cuadrados, y con ms de 1,5 millones de
tarjetas de crdito con saldo.

Misin

Una slida vocacin de servicio al cliente, a travs de una preocupacin

constante por satisfacer sus demandas y superar las expectativas, por medio
de un espritu de excelencia.

Esta misin es la que gua nuestras acciones como empresa y compromete a

todo el personal de EMPRESAS RIPLEY, independientemente de su rol dentro
de la organizacin.

Con nuestro profesionalismo y calidad del servicio que brindemos a nuestros

clientes, estableceremos una diferencia muy difcil de imitar y contribuiremos
al crecimiento de EMPRESAS RIPLEY como lder en el mercado.

Valores

Al escoger ingresar a EMPRESAS RIPLEY, se pasa a formar parte de un equipo

profesional de alta exigencia, as como a un grupo humano de excelencia,

1 http://simple.ripley.cl/
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cuyos valores fundamentales son: la lealtad, el sentido de superacin, la
innovacin y la dedicacin constante a la labor que realiza.

Queremos que cada funcionario de EMPRESAS RIPLEY sea un trabajador

singular, no uno ms de todo el grupo, sino uno que se destaca por aprender
a diario, por ponerse en el lugar del cliente, por entregar soluciones y no
quejas, por practicar en forma permanente una atencin de excelencia,
mostrando un espritu de servicio, manteniendo siempre una actitud positiva.

Queremos contar con las personas que renen estas cualidades y comparten
dichos valores siempre, compartiendo el desafo con entusiasmo, dedicacin
y compromiso.

Qu esperamos de cada uno de los trabajadores de Empresas

Ripley?

A cada uno de los empleados de nuestra empresa le pedimos un alto

compromiso y entrega, que se traduce bsicamente en:

Calidad en su desempeo
Compromiso frente a sus obligaciones
Honestidad, lealtad e integridad en su relacin con EMPRESAS RIPLEY y
con quienes la componen.

Margen sobre ventas

El margen retail como porcentaje de las ventas, aument de 23,9% en el

2013 a un 26,1% en el 2014. Esto se explica por el mejor manejo de los
niveles de inventario. (Tiendas)

Aproximadamente un 73% del nmero de tiendas son arrendadas, el

resto son de propiedad de la empresa.

Fortalezas de la empresa

Solidez econmica: destacar el gran colchn econmico que posee la

compaa.
Solidez de marca: nuestra marca es una de las principales a nivel
nacional, teniendo una cobertura de cuarenta tiendas a nivel nacional,
con ms de cincuenta aos de trayectoria.
Expansin en el extranjero: se ha incorporado a la expansin que han
realizado otras grandes marcas, llegando a Colombia, logrando un gran

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 xito, a travs de alianzas estratgicas comprando Los Tres Elefantes
S.A., adems de tener xito en Per, Mxico.
Poco pasivo: Comparada con la competencia la compaa, posee poco
pasivo, esta hace que su economa sea slida y su en posibilidad de
crecimiento se pueda apostar por una empresa sana como esta.

Anlisis de tendencias de los canales

La tendencia es al crecimiento y fortalecimiento del canal internet, a travs

de por ejemplo campaas ciberMonday. Lo ms vendido en los dos canales
son los televisores (LED, LCD), y en general los productos electrnicos.

Estudio del Mercado y Perfil de los Clientes.

Ripley en una empresa orientada principalmente a la mujer, se busca lograr

que sta encuentre todo lo que necesita en un solo lugar.

Anlisis de la segmentacin de clientes por canales.

La segmentacin es a nivel macro los clientes que poseen tarjeta Ripley y los
que no, solo se hace una clasificacin por el cumplimiento de los pagos,
pueden ser clientes particulares ya sea hombre, mujeres jvenes, nios y/o
bebes. Tambin empresas que quieran adquirir un producto.

Volmenes de venta, perfiles demogrficos, comportamentales de la

venta.

Los volmenes de ventas se centran principalmente en la regin

metropolitana, siendo las tiendas Premium, Parque Arauco, Costanera Center,
Plaza Vespucio, y en regiones podemos destacar a: Plaza el Trbol, y Marina
Arauco.

Anlisis de la estructura de las fuerzas de venta de cada canal

La estructura de ventas est bien distribuida, adems se distribuye por horas

trabajadas, (20, 25, 30, 40, 45)

Perfil de los vendedores y sistemas de incentivos e ingresos.

El perfil de los vendedores:

Gnero: Masculino - Femenino

Edad: desde los 18 aos
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 Nivel Educacin: cuarto medio rendido

La estructura de remuneraciones:

Estas dependen de la antigedad del vendedor.

Toda comisin por venta es cancela en base a porcentajes, una primera
parte por ser productos de la seccin del vendedor, otra ms baja si no
corresponde al departamento del vendedor (ejemplo el vendedor de
zapatera vende ropa), luego se desglosa por medio de pago, si se
cancela con tarjeta Ripley y es diferido la comisin es ms alta,
despus en cuotas con tarjeta (3 o ms), luego ventas con tarjeta
Ripley a precio contado y por ultimo con otros medios de pagos.

Anlisis de la rentabilidad por canal

La mayor rentabilidad es el canal internet, ya que ste no tiene altos costos

fijos (arriendo, agua luz, comisiones, seguros, etc.), la rentabilidad tambin
es ms alta si esta compra se realiza con la tarjeta Ripley, ya que existen
porcentajes de comisin.

El caso:

Para poder hacer frente a los objetivos que hoy en da tienen estas empresas
de transformar sus locales como una alternativa vlida para personas que
buscan productos de venta al detalle y que necesitan ser fidelizadas por su
fuerza de ventas, se le busca a usted para que pueda dar inicio al desarrollo
de un protocolo para el desarrollo de los procesos de atencin y venta al
cliente.

Para esto tendr que: desarrollar un estudio de una de sus tiendas, su

funcionamiento y la evaluacin en terreno de sus vendedores, a travs de la
tcnica del cliente incgnito, con el objetivo de obtener las fortalezas y
debilidades que hoy los vendedores de la tienda tienen y preparar un plan de
mejoras.

Para el desarrollo de este encargo usted deber seguir las siguientes

instrucciones:

Instrucciones Especficas
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Usted y su grupo de trabajo debern:

1.- Describir la empresa RIPLEY en su mbito de ventas y servicio al

cliente considerando, una breve descripcin de la historia de la
empresa, Indicar objetivos comerciales de la empresa, descripcin de
las lneas de producto que comercializa e indicar el mercado objetivo y
cules son los productos orientados a cada uno de estos segmentos.
(Alejandra Wilson)

2.- Describir de la empresa los diferentes puntos de ventas para los

segmentos ya definidos, los canales de ventas que actualmente utiliza
la empresa, y como estos se relacionan con los objetivos comerciales.
(Janina Molina)

3.- Realizar un anlisis crtico del proceso de ventas RIPLEY, analizar

el Protocolo vigente de ventas de la empresa identificando sus
fortalezas y debilidades. (Roberto ancufil)

4.- Realizar un anlisis crtico del proceso de Servicio de atencin al

cliente, indicando fortalezas y debilidades. (Luis Quilaqueo)

5.- Clasifica los requerimientos habituales de los clientes de RIPLEY

(incluye ventas, reclamos, problemas del proceso, quejas, etc.),
clasificndolos en aquellos que deben ser atendidos de inmediato, y
aquellos de exigen una accin a mediano o largo plazo. Indique si
alguno de estos requerimientos pueden transformarse en una
oportunidad de venta.

6.- Proponer mejoras al proceso de ventas, y al proceso de servicio al

cliente, considerando los objetivos de la empresa.

7.- Proponer sistemas de control de los procesos de ventas y servicio al

cliente segn las mejoras propuestas, as como tambin mecanismos
de control y seguimiento de la calidad de atencin, y de la resolucin
de los requerimientos de los clientes, que consideren los objetivos
comerciales de la empresa.

Durante todas las semanas debern entregar estados de avances al docente

para que puedan ser retroalimentados.

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Antecedentes
LA INDUSTRIA DEL RETAIL

En sus inicios, la industrial del Retail en Chile solo contaba con un par de tiendas
que estaban ubicadas en los sectores ms cntricos de Santiago. La construccin
del primer hipermercado en 1976 ubicado en Avenida Kennedy, fue un importante
hito en la expansin de la industria del retail en Chile. A principio de la dcada de los
80, comienzan tambin a surgir los primeros centros comerciales, como los Dos
Caracoles de la comuna de Providencia y el centro comercial Apumanque. El xito
comercial de estas tiendas a fines de la dcada de los 80, se debi en gran parte a
que el pas comenz a gozar de un xito econmico que gener mayor poder
adquisitivo de parte de los consumidores y a la adaptacin de los formatos y
modelos de negocios norteamericanos, en donde se tuvo como principal resultado la
construccin del primer Mall Chileno.

El aumento progresivo de las utilidades permiti que las cadenas de retail pudieran
expandirse ms tarde por todo Santiago, e inclusive cruzar las barreras y llegar a lo
largo de todo el pas. Durante la segunda parte de la dcada de los 80 y gran parte
de los 90, la expansin de los centros comerciales y los hipermercados fue
sostenida.

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Las cadenas comenzaron diversificar su negocio, compitiendo en distintas industrias
tales como: tiendas por departamento; supermercados en distintos formatos
(hipermercados, supermercados tradicionales y tiendas por conveniencia);
inmobiliario, a travs de la administracin de centros comerciales; financiero, a
travs de tarjetas de crdito de las tiendas; mejoramiento del hogar y farmacias
entre otras. Las principales cadenas que se consolidaron a fines de los 90 fueron
Cencosud, D&S, Falabella, Ripley, La Polar, SMU, Mall Plaza, Parque Arauco, Hites,
Corona y Tricot; muchas de las cuales son competencia en algunos mercados y
socios en otros.

Con la llegada del nuevo milenio, comienza tambin la expansin de algunas de

estas cadenas por Latinoamrica, principalmente Cencosud, Falabella, Mall Plaza y
Parque Arauco. Otra de las estrategias adoptadas por las cadenas en estos aos fue
desarrollar clubes de fidelizacin con los clientes transversales a los distintos
negocios de la cadena: tiendas por departamento, supermercados, mejoramiento
del hogar.

En los ltimos aos la industria del retail ha tenido que adaptarse a las tendencias
que las nuevas tecnologas han trado al mercado, dentro de las cuales destacan el
comercio electrnico y mvil. Los desafos en la industria estn principalmente
enfocados en desarrollar nuevas plataformas que den respuesta a la exigencia de
productos y servicios ms personalizados, ofrecer mayor surtido a consumidores
que buscan productos cada vez ms especializados, y mejorar los niveles de
atencin y servicio.

La Competencia

El mercado de las tiendas de departamento en Chile representa MM US $ 4.940. La

participacin del mercado est constituida por:

Falabella. 36%
Ripley 26%
Pars 25%
La Polar 10%

Un grupo aparte est constituido por las Multitiendas, que, a diferencia de las
Tiendas de departamento, tienen un formato ms pequeo, marca menos fuerte,
pero con gran cobertura de mercado a nivel nacional. Johnsons, Corona, Hites,
Fashion Park, entre otros. 2

2 Fuente: Estimaciones Fitch.

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Es un mercado muy dinmico y competitivo, donde la tecnologa, las innovaciones
en desarrollo organizacional y otras tendencias arquitectnicas, diseo, son
incorporadas con mayor rapidez que en el resto de los mercados.
Ventas

Los ingresos durante el primer trimestre tuvieron un crecimiento de 2,5%,

alcanzando MM$144.691, explicado por la incorporacin de las dos nuevas tiendas
que abrieron el ltimo ao.

Situaciones externas

Tipo de cambio: Debido a que ms del noventa por ciento del mix de productos
vendidos por la compaa, son importados, nos podemos ver afectados por las alzas
del que el dlar puede fluctuar, segn informe del banco central, se proyecta el
valor del dlar en una media de 650 pesos aproximadamente, lo que puede
fomentar fuertemente la importacin de productos.

Regulaciones gubernamentales: debido a la creacin del SERNAC Financiero, existe

una mayor regulacin y fiscalizacin por parte de esos entes, y a las posibles leyes
que fomente, puede afectar el ejercicio del proceso comercial.

Crisis econmicas: debido a los ciclos econmicos que se producen en la a nivel

mundial, nos vemos afectados cada un periodo de alrededor de ocho aos, esto
afecta la variacin del tipo cambiario, o la subida del petrleo, etc., esto nos afecta
en el margen comercial esperado, adems de contraer la economa.

Criterios de Presentacin del Trabajo

FORMATO DE ENTREGA DEL INFORME:

- Documento con una portada que incluya nombre de los integrantes,

nombre de la empresa, nombre del taller, asignatura, seccin y nombre
del profesor(es) guas.
- Tamao hoja carta, fuente Calibri tamao 11, interlineado 1,5.
- Mrgenes: Superior e inferior: 3, Izquierdo 4 y derecho 2.
- Pginas numeradas al lado inferior derecho.
- Redactado en tercera persona.
- El informe no debe presentar faltas de redaccin y de ortografas, debe
presentarse limpio y ordenado.
- El informe debe considerar la siguiente estructura: Portada, ndice;
Introduccin, Desarrollo (Propuesta), Conclusiones, Bibliografa y anexos.
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FORMATO DE ENTREGA DE LA PRESENTACIN ORAL:

- Presentacin oral: Deber durar como mximo 20 minutos por

presentacin.
- Todos los integrantes del grupo expondrn parte del trabajo.
- Presentacin personal FORMAL.
- Para la presentacin debe considerar los recursos tecnolgicos
disponibles en la sala o auditorio, considerar respaldo de la presentacin
en medio externo.
- Los contenidos de la presentacin tambin deben estar reflejados en el
informe.
- La presentacin oral debe ser clara, dinmica y utilizar lenguaje tcnico y
profesional.
- No debe existir retraso al horario dispuesto para la presentacin.

Pautas de Evaluacin
INDICADORES DE LOGRO DE LA COMPETENCIA:

1. Presenta a la empresa describiendo su portafolio de productos y su

pblico objetivo.

2. Define objetivos comerciales relativos a la venta y servicio al cliente.

3. Describe los canales de distribucin (Venta) utilizados y como estos se

relacionan con los objetivos comerciales de la empresa.

4. Realizan un anlisis crtico del proceso de venta, indicando fortalezas y

debilidades propias del proceso.

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 5. Realizan un anlisis crtico del proceso de servicio de atencin al
cliente, indicando fortalezas y debilidades

6. Clasifican las solicitudes y requerimientos habituales de los clientes,

indicando cuales de estas se pueden transformar en una oportunidad
para la empresa. (realizar una propuesta de tcnicas de manejo
de conflictos al momento de desarrollar la atencin)

7. Proponen una mejora al proceso de ventas y en el proceso de atencin

del servicio al cliente, considerando los objetivos comerciales de la
empresa.

8. Proponen un sistema de control de los procesos de ventas y servicio al

cliente, identificando mecanismos de seguimiento y de la resolucin de
los requerimientos y reclamos, considerando los objetivos comerciales
de la empresa.

INDICADORES DE LOGRO DE LOS ASPECTOS FORMALES DE ENTREGA:

1. Presenta el informe con una estructura interna clara en donde cada una
de las secciones (introduccin, desarrollo y conclusiones) se
encuentran desarrolladas.

2. Presenta en el informe coherencia y cohesin que permite guiar la

lectura desde el inicio al cierre.

3. Presenta el informe sin vicios idiomticos ni errores de ortografa en

ninguno de sus apartados.

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4. Expone el tema de su trabajo de manera clara y convincente utilizando
lenguaje tcnico y profesional.

5. Expone con dinamismo utilizando recursos para verbales (variables de

la emisin de la voz) y no verbales (kinsica y proxmica) que atraen la
atencin del pblico.

6. Utiliza en su exposicin recursos audiovisuales adecuados al tema

evitando exageraciones.

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