1.

- La competitividad

Es la capacidad que tiene una organizacin pblica o

privada de mantener ventajas comparativas que le
permiten alcanzar, sostener y mejorar una determinada
posicin en el entorno socioeconmico.

Es la capacidad de generar la mayor satisfaccin de

los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder
ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad. La
competitividad puede definirse de manera clara, cuando se
aplica a una empresa o grupo de empresas concreta que
vende sus productos en un mercado bien definido. En ese
caso una prdida de competitividad amenaza a largo plazo
la supervivencia de una empresa o grupo de empresas.

2.- Calidad

Es un conjunto de propiedades inherentes a un

producto o servicio que le confieren capacidad para
satisfacer las necesidades del consumidor.

Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que

permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto
de objetos de los de su especie. La calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es
una fijacin mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades.

Calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del

cliente.

Disear, producir y entregar un producto de

satisfaccin total.

Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las

normas establecidas.
 Dar un excelente servicio al cliente

Una categora tendiente siempre a la excelencia.

3.- Productividad

Es la relacin entre la cantidad de bienes y servicios

producidos y la cantidad de recursos utilizados.

La productividad es la relacin entre la cantidad de

productos obtenida por un sistema productivo y los recursos
utilizados para obtener dicha produccin.

4.- Relacin entre calidad y productividad

La relacin que maneja la productividad y calidad es

estrecha ya que la primera se refiere a las caractersticas
cuantitativas de los productos, mientras que la otra
describe la calidad de los mismos.

En un mercado sumamente competitivo, donde el

consumidor tiene la opcin de elegir entre una gran gama,
surge la afirmacin, el aumento de la productividad y la
mejora de la calidad son factores vitales para garantizar la
supervivencia de las empresas en los mercados.

Un proceso de Calidad y productividad es aquel,

que bien gestionado, aprovecha al mximo el material que
debe componer el producto y emplea solo el tiempo
necesario en aquellas acciones que aaden valor. Hay una
frase que lo dice todo y que es un objetivo a conseguir:
"Hacer las cosas bien y a la primera".

5.- Factores que influyen en la productividad

Atribuibles a los diseos y los insumos no

laborales

Diseo de los productos o servicios:

 Si el producto est bien diseado para que sea fcil
producirlo (con los materiales, mquinas y personal de los
que se dispone), la productividad ser mayor.

Estabilidad de los diseos:

Cuanto menos cambie un diseo a lo largo del tiempo,

mayor ser la productividad.

Calidad de las materias primas:

Una buena calidad de las materias primas har que se

tengan que desechar menos productos defectuosos. Una
buena calidad del suministro elctrico asegura que la
produccin se mantiene constante durante toda la jornada
de trabajo.

Calidad que se exige al producto

terminado:

Exigir una calidad alta con mquinas viejas o

trabajadores poco formados dar como resultado que se
tengan que desechar muchos productos terminados por no
alcanzar esa calidad. En ese caso habra que mejorar las
mquinas o formar a los trabajadores. Por otra parte, el
fabricar un producto que supere notablemente el nivel de
calidad del mercado (por duracin, por sabor, etc.) puede
ser favorable para la productividad si ese plus de calidad
permite venderlo a un precio ms elevado que compense
los costos extra.

Tamao de la empresa:

Las empresas grandes presentan mayor productividad

que las pequeas. Por ejemplo, las empresas espaolas de
ms de 250 trabajadores muestran una productividad un 65
% superior a la media, mientras que las de menor tamao
presentan una productividad aproximadamente la mitad de
la media.

Disposicin y utilizacin del espacio:

La productividad ser mayor si es el mnimo posible (o

el ms rpido) el recorrido de la materia prima sobre la que
se va actuando hasta conseguir el producto. Asimismo ser
mayor si hay espacio suficiente para realizar sin
interrupciones todas las operaciones de manipulacin o
abastecimiento.

Planificacin de los insumos:

Si est bien planificada la llegada de materias primas

para que siempre las haya disponibles, la productividad
ser mayor que si se agota una de ellas y hay que parar la
produccin hasta reponerla.

Entorno:

La productividad ser mayor si la iluminacin es

buena, si el nivel de ruido no sobrepasa el lmite necesario
para que los trabajadores puedan concentrarse (en tareas
necesariamente ruidosas, la productividad ser mayor si los
trabajadores cuentan con proteccin acstica adecuada), si
la temperatura est en los niveles de confort (entre 18 y
24C), si no hay polvo ni suciedad, etc.

Tiempos de trabajo:

La productividad ser mayor si el tiempo est bien

distribuido entre los perodos de la jornada laboral en que
se trabaja sin interrupcin y los perodos de descanso. Los
trabajadores agotados rinden menos, se equivocan ms,
tienen ms accidentes y se ponen enfermos ms a menudo.

Riesgo de accidentes:
 La productividad ser mayor si el riesgo de accidentes
es bajo.

Atribuibles a los trabajadores

Formacin:

La productividad ser mayor si los trabajadores tienen

la formacin suficiente para manejar las mquinas y
equipos informticos necesarios, y han practicado esta
formacin el tiempo suficiente.

Estado fsico de los trabajadores:

La productividad ser mayor si los trabajadores estn

bien nutridos, han dormido lo suficiente, no estn enfermos
y no toman drogas.

Motivacin:

La productividad ser mayor si los trabajadores estn

motivados, lo que puede conseguirse con un entorno de
trabajo agradable, unos sueldos adecuados, respeto y
consideracin por parte de los superiores, etc.

Absentismo:

La productividad ser mayor cuanto menor sea el

absentismo laboral.

Puntualidad:

La productividad ser mayor cuanto mayor sea la

puntualidad.

Atribuibles a condiciones externas

Mercadotecnia:

Supongamos que una empresa tiene capacidad para

producir 900 unidades diarias de un producto. Pero como
solo consigue vender 700, solo produce 700. Decide
entonces emprender una campaa publicitaria, con lo que
sus ventas aumentan a 850, e incrementa la produccin
(sin necesidad de contratar nuevos trabajadores ni ampliar
sus instalaciones). Concluye que la innovacin en la gestin
y en el marketing aumenta la productividad.

Internacionalizacin:

Las empresas que exportan presentan mayor

productividad, aunque lo ms probable es que primero
consigan esa productividad y luego, gracias a ella, consigan
exportar con xito.

Entorno econmico:

Los ciclos de crecimiento y desaceleracin afectan a la

evolucin de la productividad.

6.- Modelos de calidad de Deming.

Calidad es traducir las necesidades futuras de los

usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto
puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un
precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente.

William Edwards Deming (1900-1993), fue un

estadstico estadounidense, que sent una de las
principales bases en lo referente al control estadstico de la
calidad, en 1927 conoci al Dr. Shewhart, con el que trabaj
estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el
control estadstico del proceso en la Universidad de
Stanford. En el verano de 1950 ense en el Japn la
tcnica del control estadstico del proceso y la filosofa de la
administracin para la calidad, ese mismo ao, la Unin de
Ciencia e Ingeniera Japonesa (UCIJ) instituy el Premio
Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

Sus principales aportaciones fueron: Los 14 puntos de

Deming.
 1. Crear constancia en el propsito de mejorar el
producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser
competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofa.

Nos encontramos en una nueva era econmica y los

diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben
aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.

3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la

calidad.

Eliminar la necesidad de la inspeccin en masas,

incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar
desde una buena capacitacin al trabajador hasta la post-
venta.

4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la

base del precio.

En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener

un slo proveedor para cualquier artculo, con una relacin
a largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de

produccin y servicio, para mejorar la calidad y la
productividad, y as reducir los costos continuamente.

6. Mtodos modernos de capacitacin.

Es de vital importancia la actualizacin en la

capacitacin para aprovechar tanto maquinas,
herramientas, materias primas.

7. Implantar mtodos de liderazgo.

El objetivo de la supervisin debera consistir en

ayudar a las personas y a las mquinas y aparatos para que
hagan un trabajo mejor. La funcin supervisora de la
direccin necesita una revisin as como la supervisin de
los operarios.

8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda

trabajar con eficacia para la compaa.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

Las personas en investigacin, diseo, ventas y

produccin deben trabajar en equipo, para prever los
problemas de produccin y durante el uso del producto que
pudieran surgir, con el producto o servicio.

10. Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas para

pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de
productividad. Tales exhortaciones slo crean ms
relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la
baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y
por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de
obra.

11. Este punto se divide en dos:

a. Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en

planta. Sustituir por el liderazgo.

b. Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la

gestin por nmeros, por objetivos numricos. Sustituir por
el liderazgo.

12. Se exponen dos puntos:

a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de

su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros
nmeros a la calidad.

b. Eliminar las barreras que privan al personal de

direccin y de ingeniera de su derecho a estar orgullosos
de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la
abolicin de la calificacin anual o por mritos y de la
gestin por objetivos.

13. Implantar un programa riguroso de educacin y

auto mejora.

El enriquecimiento del conocimiento en el personal,

ser de suma importancia en la mejora de su productividad
dentro de la empresa.

14. Poner a todo el personal de la compaa a trabajar

para conseguir la transformacin.

La transformacin es tarea de todos, es decir,

involucrar a todos a cumplir con la calidad.

Calidad por CROSBI.

PHILIP B. CROSBY (1926-2001) Philip Crosby naci en

Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su
participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip
Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad
en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby
comenz en una planta de fabricacin en lnea donde
decidi que su meta sera ensear administracin en la cual
previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno
en solucionarlos.

Crosby es presidente de su compaa consultora de

administracin y del Quality College de Winter Park, Florida.
Durante 14 aos fue vicepresidente y director de control de
calidad en la empresa International Telephone and
Telegraph. Es mejor conocido como creador de los
conceptos: Cero defectos y Aprovecha el da, y como
miembro portavoz de una agrupacin de ejecutivos quienes
sostienen la idea de que los problemas en los negocios
norteamericanos son causados por mala administracin y
no por malos trabajadores.

Crosby menciona, entre otras cosas que el problema

de la administracin de la calidad no est en lo que la gente
desconoce de ella, sino en aqullo que cree saber. Sobre la
calidad, establece que todo mundo es partidario de ella,
todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que
para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones
naturales y, principalmente, la mayora de las personas
sienten que todos los problemas en estas reas son
ocasionados por otros individuos.

Explica adems que existen cinco supuestos errneos

que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que
hacen fracasar sus programas de calidad:

a. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo

o peso. Los problemas de calidad se convierten en
problemas de incumplimiento con los requisitos.

b. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible.

De hecho, la calidad se puede medir con toda precisin con
uno de los ms viejos y respetados metros, el dinero
constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con
los requisitos.

c. Creer que existe una economa de la calidad. Cabe

recordar que siempre es ms barato hacer las cosas a la
primera, o desde el principio y hasta el final.

d. Todos los problemas de calidad son originados por

los obreros, en especial aquellos del rea de produccin.

e. La calidad se origina en el departamento de calidad.

El departamento de calidad tiene una funcin de
orientacin y supervisin, no debe hacer el trabajo de los
dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.

Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad

debe partir de un comportamiento de la alta direccin, y de
una filosofa de la que todas las personas de la organizacin
comprendan sus propsitos.
 Esto trae como consecuencia que los miembros de la
organizacin estn de acuerdo con mejorar su actuacin
dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se
basa en cuatro principios:

1. Calidad se define como cumplir con los requisitos.

Todos los miembros de la empresa deben estar

conscientes de que todo se debe hacer bien a la primera
vez.

2. El sistema de calidad es la prevencin.

Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que

corregirlas.

3. El estndar de realizacin es cero defectos.

Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas

bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento
acordado.

4. La medida de la calidad es el precio del

cumplimiento.

Una forma de evaluar la calidad dentro de la

organizacin.

La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par

que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de
mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la
calidad dentro de la organizacin.

Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la

Calidad en catorce pasos:

1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.

La direccin debe ejercer el liderazgo para

implementar la calidad, si no es as los dems empleados
no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.
 2. Formacin de equipos para el mejoramiento de la
calidad.

Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso

y promover su evolucin, comprometidos con la meta de
calidad.

3. Medicin de la calidad.

Peridicamente revisar con los clientes si estamos

cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la
calidad proporcionada.

4. Determinacin y evaluacin del costo de la calidad.

Consiste en establecer un procedimiento para

determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como
medida del mejoramiento de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

A todo el personal por medio de informacin, de lo que

cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen
con el mejoramiento de la calidad.

6. Accin correctiva.

Instituir juntas de supervisin para corregir las

observaciones.

7. Planeacin del programa cero defectos.

Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social

de la empresa, en el cual participaran oradores que
representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades,
los empleados.

8. Educacin multidisciplinaria a todo el personal.

Para concientizarlo.

9. Da cero defectos.
 Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compaa
en el que ninguna actividad tendr defectos.

10. Fijar metas.

Se realiza despus de determinar y obtener

mediciones especficas y cuantificables de 30, 60, 90 das.

11. Eliminar las causas de error.

Solicitar al personal que seale los problemas que

existen dentro de sus actividades para resolver las causas
de error.

12. Reconocimiento.

Organizar la entrega de premios o reconocimientos a

los empleados que se consideren como modelos de calidad.

13. Consejos de calidad.

Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad

con el objeto de que exista retroalimentacin.

14. Repetir todo el proceso.

En el momento en que sea alcanzada cierta madurez

en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad,
debe transferir todas sus responsabilidades.