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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACIN

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1. OBJETIVO:

Ofrecer un espacio que garantice un acercamiento de la ESE Hospital San Jos de

Salgar con el usuario y la comunidad en general, captando oportunamente la
percepcin que se tiene de la institucin y creando estrategias que permitan el
mejoramiento continuo del personal que labora en la ESE y de los servicios que se
ofrecen, en pro de alcanzar un alto grado de satisfaccin del usuario que es nuestra
razn de ser.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a la veedura ciudadana, ligas de usuarios, comit de tica y

poblacin en general.

3. RESPONSABLE:

Es responsable de la implementacin y mantenimiento de este procedimiento el Auxiliar

administrativo a cargo del SIAU.

4.1JUSTIFICACIN DEL SIAU:

Dentro de la normatividad vigente en nuestro pas y enmarcados en la bsqueda de la

calidad total en los servicios de salud se hace necesaria la creacin de un sistema que
permita recoger la percepcin que tienen los usuarios acerca de los servicios que se les
brindan, esto para favorecer el mejoramiento continuo de los servidores que laboran en
la institucin y de las condiciones fsicas y administrativas que interfieran en una
adecuada atencin, adems del cambio y construccin de una nueva imagen basada
en el respeto la amabilidad y la buena informacin que permita usuarios confiados y
orgullosos, que tengan unas expectativas acordes a la realidad y a los servicios en los
cuales se les pueden brindar teniendo en cuenta el nivel de complejidad del hospital.

Este servicio estar en capacidad de recibir tanto informacin del cliente externo como
del cliente interno. En el mbito externo los usuarios vienen a expresar sus peticiones
en espera de una solucin, respecto a los servicios. Del cliente interno se pueden recibir
sugerencias que contribuyan al buen ambiente laboral y a la calidad en la atencin.

ELABORACIN REVISIN APROBACIN

Nombre: Carlos Andrs Londoo V
Cargo: Asesor de Control Interno y
Calidad
Fecha: Mayo de 2009
Firma:
Nombre: Oscar Londoo G. Nombre: Jaime Vlez Escobar
Cargo: Auxiliar Administrativo Cargo: Gerente
Fecha: Mayo de 2013 Fecha: Mayo de 2013
Firma: Firma:
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La informacin que ingrese al sistema debe tener fines muy concretos. Debe permitir
desde identificar una demanda, satisfacer una necesidad y resolver un problema, hasta
potenciar la capacidad institucional y mejorar la calidad de los servicios.

4.2 META:

Impactar de manera positiva al 100% de los usuarios y la poblacin en general,

hacindolos participes del que hacer del Hospital, al recibir y dar solucin con prontitud
a todas sus inquietudes, sugerencias, quejas y reclamos, que conllevarn al
mejoramiento continuo de la empresa.

Participantes: Usuarios del servicio, comunidad del Municipio de Salgar, personal

asistencial, administrativo y funcionario de la oficina de informacin y atencin al
usuario, que con sus actitudes favorecern el mejoramiento continuo del Hospital y la
satisfaccin del usuario.

4.3 MARCO LEGAL.

DECRETO NUMERO 1876 DEL 3 DE AGOSTO DE 1994: Por el cual se

reglamentan los articulo 96, 97 y 98 del decreto ley 1298 de 1994 en lo relacionado
con las Empresas Sociales del Estado. Naturaleza jurdica: las empresas sociales
del estado constituyen una categora especial de entidad pblica, descentralizada,
con personera jurdica, patrimonio propio y autonoma administrativa, creadas o
reorganizadas por la ley, o por las asambleas o consejos. El objeto de las empresas
sociales del estado ser la prestacin de servicios de salud entendidos como un
servicio pblico a cargo del estado y como parte integrante del sistema de seguridad
social en salud

ESE HOSPITAL SAN JOSE DE SALGAR

POLTICA DE CALIDAD

Este servicio estar en capacidad de recibir tanto informacin del cliente externo como
del cliente interno. En el mbito externo los usuarios vienen a expresar sus peticiones
en espera de una solucin, respecto a los servicios. Del cliente interno se pueden
recibir sugerencias que contribuyan al buen ambiente laboral y a la calidad en la
atencin.

MISION
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Prestar Servicios de Salud de primer nivel a la poblacin del Municipio de Salgar, de

manera eficiente y oportuna con los mejores estndares de calidad del Suroeste,
buscando mejorar la calidad de vida de toda la poblacin Salgarea, con transparencia
administrativa, compromiso y responsabilidad por mejorar la calidad y la atencin en
los servicios de; diagnostico, consulta externa, hospitalizacin, odontologa y promocin
de la salud y prevencin de la enfermedad.

VISION

La E.S.E. Hospital san Jos de salgar, ser reconocida en el suroeste antioqueo como
la mejor institucin prestadora de servicios de salud de primer nivel de atencin y
elementos bsicos de segundo nivel de atencin (brigadas de consulta especializada y
procedimientos quirrgicos bsicos) de forma competitiva, sostenible y con un modelo
de atencin humanizado centrada en la promocin de la salud y la prevencin de la
enfermedad.

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES VALORES INSTITUCIONALES

1. Honestidad 1. Rectitud
2. Responsabilidad 2. Lealtad
3. Humanismo 3. Equidad
4. Calidad 4. Trasparencia
5. Eficiencia 5. Liderazgo
6. Compromiso Social 6. Participacin
7. Excelencia 7. Solidaridad
8. Integralidad 8. Credibilidad
9. Universalidad 9. Ayuda mutua
10. Competitividad 10. Cooperacin

4.3. ACTIVIDADES, INTERVENCIONES Y PROCEDIMIENTOS

La ESE Hospital San Jos de Salgar, presta servicios asistenciales de primer nivel de
complejidad en atencin en salud. Dentro de los servicios que ofrece se encuentran:

1 Servicio de atencin ambulatoria

Consulta mdica general: Es aquella realizada por Medico general o enfermera

profesional, que se considera como la puerta de entrada obligatoria del afiliado a
los diferentes niveles de complejidad definidos por el sistema general de
seguridad social en salud.
Consulta mdica domiciliaria: Consulta mdica general, donde el profesional se
dirige al domicilio del paciente quien previamente solicita el servicio.
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Atencin odontolgica: Incluye actividades de educacin, motivacin, prevencin

y tratamiento, las cuales son de carcter obligatorio y se brindan a todo
paciente que inicie su atencin. Tales actividades sern ofrecidas por el
odontlogo, la auxiliar de consultorio odontolgico y la higienista oral. Se presta
servicio de urgencias odontolgicas las 24 horas del da.
Atencin en laboratorio clnico: Se realizan pruebas diagnosticas
correspondientes al primer nivel de atencin y algunas de segundo nivel de
atencin en salud. Las pruebas que requieren ser enviadas a otro laboratorio por
su complejidad, se remiten y se solicitan los resultados para la entrega posterior
al paciente. El laboratorio presta servicio de urgencias las 24 horas del da.
Atencin en promocin, prevencin y control: El hospital ofrece actividades de
promocin y prevencin con un equipo de salud comunitario, que realiza brigadas
de salud e induccin a la demanda, tanto en zona urbana como rural.
Atencin Hospitalaria: La ESE ofrece servicio de hospitalizacin con valoracin
diagnstica y manejo mdico, adems de contar permanentemente con una
enfermera o auxiliar de enfermera al cuidado del rea. El servicio cuenta
adems con:
o Atencin obsttrica (parto vaginal, no cesrea)
o Atencin no quirrgica u obsttrica (medicina interna, pediatra)
o Laboratorio clnico
o Medicamentos
o Servicio de alimentacin.

Atencin inicial de urgencias: Se realiza la estabilizacin, resolucin o remisin

del paciente en urgencias y comprende la organizacin de recursos humanos,
materiales, tecnolgicos, y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia, entendida
esta como la alteracin de la integridad fsica, funcional, y/o psquica por
cualquier causa con diversos grados de severidad, que comprometen la vida o
funcionalidad de la persona y que requiere de la proteccin inmediata de servicios
de salud, a fin de conservar la vida y prevenir consecuencias criticas presentes o
futuras. En todo caso es el mdico quien define esta condicin

4.4. MARCO TEORICO

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD Y SIAU

La ley 100 de 1993, desarrolla la carta poltica colombiana en lo relacionado con los
derechos fundamentales a la seguridad social y a obtener una calidad de vida acorde
con la dignidad humana, estableciendo la proteccin a las personas de las
contingencias que la afecten y adopta la integralidad como uno de sus principios
rectores, defendindola como la cobertura de todas las contingencias que afectan la
salud, la capacidad econmica y en general todas las condiciones de vida de la
poblacin.
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La normatividad legal vigente obliga a las instituciones a establecer un servicio de

atencin a los usuarios un servicio de recepcin de quejas y reclamos, mecanismos
para evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios, formular un plan de garanta de la
calidad de los servicios, garantizar la seguridad de los usuarios y abrir espacios de
participacin social.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO (SIAU).

El servicio de informacin y atencin al usuario es una primera iniciativa gerencial

elaborada por la divisin de atencin a la comunidad del ministerio de salud para
contribuir al estudio del mercado en las IPS, la cual tiene como punto de partida la
informacin que proporcionan los usuarios en las peticiones que sobre la prestacin de
servicios formulan a las instituciones de diverso nivel en el sistema general de
seguridad social en salud.

Con el SIAU se pretende aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por
parte de prestadores y usuarios, la construccin de los medios ms adecuados de
proteccin y promocin de los derechos de las personas y el plan de mejoramiento de la
calidad en la prestacin de los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de
las instituciones prestadoras de servicios de salud y Empresa Social del Estado.

El SIAU tiene como sustento legal a la siguiente normatividad: el decreto 1757 de 1994,
reglamentario de la ley 100 de 1993 y la ley 190 de 1995 Estatuto anticorrupcin,
adems de pronunciamientos del gobierno nacional tales como la directiva presidencial
05 de 1995 y la circular 009 de 1996, expedida por la superintendencia nacional de
salud.

El servicio de informacin y atencin al usuario es una herramienta propuesta por el

ministerio de salud y como tal tiene su base legal, que se inicia desde la constitucin de
1991, la cual en el campo de los derechos de las personas, le da la posibilidad de
participar y mejorar la relacin con las instituciones prestadoras de servicios de salud,
de igual forma la Ley 100 de 1993, mediante su decreto reglamentario 1757 de 1994,
reglamenta la creacin del servicio de informacin y atencin al usuario, para las
instituciones prestadoras de servicios, entre ellas los Hospitales y que estas lo adapten
de acuerdo al nivel de complejidad del mismo.

Decreto 1757 de Agosto 03 de 1994, Capitulo 1, articulo 1:Formas de participacin en

salud. "Las personas naturales o jurdicas participaran a nivel ciudadano, comunitario,
social e institucional con el fin de ejercer sus derechos y deberes en salud, gestionar
planes y programas, planificar evaluar y dirigir su propio desarrollo en salud.
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Articulo 2. Formas de participacin en salud. Para efectos del decreto se definen las
siguientes formas de participacin en salud. "La participacin social. Es el proceso de
interaccin social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses
individuales y colectivos para la gestin y direccin de sus procesos, basada en los
principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad en la bsqueda de
bienestar humano y desarrollo social"

"la participacin social comprende, la participacin ciudadana y comunitaria as:"

la participacin ciudadana, es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo,
para propender por la conservacin de la salud personal, familiar y comunitaria y
aportar a la planeacin, gestin, evaluacin y veedura de los servicios de salud.
La participacin comunitaria: es el derecho que tienen las organizaciones
comunitarias para participar en las decisiones de planeacin, gestin, evaluacin y
veedura en salud
La participacin en las instituciones del sistema general de seguridad social en
salud, es la interaccin de los usuarios con los servidores pblicos y privados para la
gestin, evaluacin y mejoramiento en la prestacin del servicio pblico de salud.

Capitulo II. Decreto 1757 agosto 03 1994. Participacin ciudadana.

Articulo 3. Servicio de atencin a los usuarios. "Las empresas promotoras de salud y

las instituciones prestadoras de servicios de salud sean pblicas, privadas o mixtas,
debern establecer un servicio de atencin a los afiliados y vinculados al sistema
general de seguridad social en salud"

Articulo 5. Sistema de atencin e informacin al usuario. Las IPS, sean pblicas,

mixtas o privadas, garantizarn:
a. Un sistema de informacin y atencin a los usuarios, a travs de una atencin
personalizada que contara con una lnea telefnica permanente durante 12 horas,
garantizando el recurso humano necesario

b. Un control de calidad del servicio, basado en el usuario.

Pargrafo 1. El servicio de atencin al usuario de los centros y puestos de salud podr

estar centralizado en el hospital de primer Nivel de atencin del municipio o distrito, con
el cual se establecern los mecanismos de retroalimentacin y control que sean del
caso.

Articulo 6. Atencin de las sugerencias de los afiliados. Las empresas promotoras de

salud garantizaran la adecuada y oportuna canalizacin de las inquietudes y peticiones
de sus afiliados, pertenecientes al rgimen contributivo y subsidiado designando los
recursos necesarios para tal efecto.
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Ley 190 de 1995, estatuto anticorrupcin. Articulo 53-55 sistemas de quejas y reclamos
en las entidades pblicas. La oficina de quejas y reclamos que recibe y tramita las
insatisfacciones verbales y escritas, presentadas por los usuarios, dndole de acuerdo
con la gravedad el trmite pertinente.

Decreto 2174 de noviembre de 1996, por el cual se organiza el sistema obligatorio de

garanta de calidad del sistema general de seguridad social en salud, el cual estipula la
creacin del SIAU como parte del sistema.

Manejo descentralizado de la salud pblica y de los subsidios a la demanda. Con

la ley 10 de 1990 y la constitucin de 1991 se descentralizo formalmente el
sistema de salud, otorgando a los municipios y departamentos competencias y
recursos para que se hicieran responsables de la salud. Las leyes 60 y 100 de
1993 fortalecen esta perspectiva, sobre todo en el manejo de las funciones y
servicios propios de la salud pblica y el saneamiento ambiental; adems los
alcaldes y gobernadores son responsables de la identificacin de la poblacin ms
pobre beneficiaria de los subsidios y de la contratacin de entidades pblicas y
privadas para la administracin de esos subsidios. Por otra parte se crean los
consejos territoriales de seguridad social en salud encargados de la coordinacin y
vigilancia de los diferentes actores.

Sistema de direccin y control: Las funciones de direccin y control antes

concentradas en el Ministerio de Salud. Las leyes 10 de 1990 y 60 de 1993 lo
despojaron de las funciones administrativas para transferirlas a las direcciones
locales y seccionales de salud y a los hospitales mismos. En manos del ministerio
quedaron las funciones de rectora y control, posteriormente separadas con la
creacin de la superintendencia nacional de salud que asumi las segundas.
Adems del sistema de salud, la ley 100 de 1993 entreg al ministerio de
proteccin social, pero dividiendo las competencias de direccin entre el propio
Ministerio y el consejo nacional de seguridad social en salud.

4.5 DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

Derechos de los usuarios.

Derecho a que se le brinde un trato humano, digno y a que se le presten

servicios con calidad y oportunidad.
A acceder a los diferentes servicios de Salud que sean requeridos segn sus
necesidades.
A confidencialidad de su Historia Clnica y a no ser revelado ningn dato acerca
de su estado de salud o su presencia en la institucin sin su previa autorizacin,
excepto en los casos que la ley lo solicite o sea absolutamente necesario.
A comunicacin plena y clara.
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A ser escuchado y a obtener respuesta a sus quejas e inquietudes.

A presentar sugerencias para mejorar la prestacin de los servicios.
A la prescripcin de medicamentos por escrito y a recibir explicacin sobre su
uso con plena comprensin de las indicaciones dadas.
A consentir o rechazar los tratamientos de lo cual se deber dejar constancia en
la historia clnica.
A recibir una segunda opinin si no est de acuerdo o conforme con el
diagnostico o tratamiento sugerido.
A revisar y recibir explicaciones acerca de los costos relacionados con su
atencin.
A ser referido a otras instituciones para su atencin y tratamiento cuando sea
necesario segn criterio medico especifico.
A participar activamente en los grupos de participacin ciudadana.
Acceder a los servicios complementarios de comodidad bsicos, ofrecidos por la
ESE.
A escoger el mdico tratante para su atencin acorde a la agenda que
establezca la institucin.
A recibir o rechazar apoyo religioso o emocional.
A morir dignamente.

Deberes de los usuarios

Procurar por el cuidado integral de su salud y la de su familia.

Afiliarse con su familia al SGSSS, al Rgimen Contributivo o Subsidiado segn
sus condiciones.
Facilitar el pago y pagar cuando le corresponda, las cotizaciones o cuotas, por la
prestacin del servicio a que haya lugar.
Suministrar informacin veraz, clara y completa sobre su estado de salud, su
familia y datos personales.
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de los profesionales y la
institucin que le presta atencin en salud.
Cuidar y hacer uso racional de los recursos, instalaciones y dotacin de la
institucin.
Tratar con dignidad el personal humano que lo atiende y respetar la intimidad de
los dems usuarios.
Utilizar adecuadamente los servicios a que tiene derecho.
Cumplir con el horario asignado para las citas o cancelar la misma con el tiempo
suficiente (2 horas mnimo) para la reprogramacin de esta.
Acatar las indicaciones mdicas e institucionales cuando est como
acompaante.
Todos los menores de 14 aos, asistir acompaados por un adulto responsable,
mientras permanezcan dentro de la institucin.
Presentar los documentos exigidos por ley para la prestacin del servicio.
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En caso de rechazar algn procedimiento, tratamiento o plan de manejo dejar

consignada por escrito su decisin en la historia clnica.

4.6 CONSIDERACIONES ETICAS

Ya que el sistema de informacin y atencin al usuario se trata de un servicio en el cual

se recogen percepciones y opiniones de las personas es importante tener en cuenta
que este se debe manejar con mucho cuidado la informacin que se obtenga de tal
forma que se pueda asegurar que los derechos de los usuarios queden protegidos, para
lo cual se debe conservar una conducta enmarcada en los tres principios que regulan la
tica:

El principio de beneficencia, donde se debe evitar daar y siempre se busca de dos

bienes el mejor y de dos males el menor.

El principio de respeto a la dignidad humana, se tiene en cuenta que la opinin de cada

ser humano es personal y que su individualidad es la que hace que tenga percepciones
diferentes frente a determinadas situaciones

El principio de justicia, se refiere al derecho que la persona tiene a un trato justo y

equitativo independiente de la naturaleza de sus solicitudes, y a recibir una respuesta
adecuada y oportuna a su queja o reclamo.

4.7. FUNCIONES DEL FUNCIONARIO DE LA OFICINA DEL SIAU

Resolver la inquietud, problema, necesidad o requerimiento que pretenda el usuario

en forma directa o a travs de otro funcionario de la ESE que as lo haya detectado.
Velar por mantener excelentes relaciones intra y extra institucionales.
Servir de instrumento mediador entre la ESE y los usuarios, y captar oportunamente
las quejas, reclamos y sugerencias que ellos hacen, para convertirlas en
oportunidades para mejorar el servicio.
Darle continuidad al servicio asistencial prestado por la ESE, orientando, buscando y
disponiendo para el usuario las remisiones, contra remisiones e Interconsultas.

En forma muy descriptiva se pretende que el funcionario del SIAU le solucione cualquier
problema que se le presente al usuario tanto dentro de la ESE como fuera de ella y
relacionada con los servicios ofrecidos por la misma.

Este funcionario debe tener un conocimiento muy amplio sobre el sistema general de
seguridad social en salud y los contratos de la ESE, pero ante todo debe ser alguien
muy sereno y con capacidad conciliadora para poder recibir una queja o reclamo, sin
perder el control ante el usuario y evitando el deterioro de la imagen de la empresa.
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Es la primera persona de la entidad que el usuario antes de "buscarla" debe "ser

encontrado por ella" y de la que dependiendo de su actitud, el usuario se tomara una
buena imagen; por lo que se requiere que el funcionario del SIAU sea amable y que
tenga un conocimiento de la ESE en cuanto a los servicios que presta, los horarios de
atencin, las empresas con las que tiene contratos, los turnos y horarios de sus
funcionarios, para que en forma clara y ante todo con instrucciones concretas dar la
respuesta solicitada.

4.8 CLASIFICACIN DE LAS CONSULTAS DE LOS USUARIOS

A. Solicitud de informacin: cuando el consultante requiere orientacin que facilite su

acceso a la atencin en salud de acuerdo al rgimen y plan correspondiente dentro del
sistema General se Seguridad Social en Salud.

Acceso al sistema General de Seguridad Social en Salud: formas de afiliacin.

Operacin del SGSSS: Dar explicacin sobre el funcionamiento del sistema.
Localizacin: orientacin sobre el acceso y localizacin de los servicios para la
atencin en salud
Horarios de atencin: dar a conocer a los usuarios los diferentes horarios de
atencin
Tarifas de servicios: referir a los usuarios a caja para obtener informacin sobre los
costos de atencin en los diferentes servicios.

B. Solicitud de intermediacin: corresponde a las solicitudes de los usuarios que

extrapolan el marco de los beneficios contemplados en el rgimen al cual estn afiliados
y al plan al que tienen derecho, pero su alcance condiciona el acceso a la atencin en
salud.

Descuentos: valor del servicio de acuerdo con la capacidad de pago del usuario.
Consecucin de citas: normatividad del hospital para asignar citas
Gestin de medicamentos: explicacin de donde y como es el trmite para la
entrega de los medicamentos
Gestin de procedimientos teraputicos y diagnostico: orientar sobre la obtencin de
pruebas diagnosticas y teraputicas.

C. Insatisfaccin del usuario: Cuando a criterio del usuario, la atencin a la que tiene
derecho fue negada total o parcialmente o esta no rene las expectativas esperadas.
Atencin negada: cuando no se atiende al usuario por no cumplir con los requisitos
necesarios.
Atencin inoportuna: cuando no se le atiende a tiempo
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Atencin condicionada: se atiende al paciente si cumple con unas actividades

previas
Mala atencin: cuando el usuario no queda satisfecho con la atencin o refiere una
mala atencin.

D. Satisfaccin del usuario (reconocimiento): cuando el criterio del usuario luego de

hacer uso del servicio es de satisfaccin, con reconocimiento al funcionario o al equipo
de salud como tal.

E. Propuestas: hace referencia a la implementacin de nuevos servicios, cambios de

horario, ampliacin del horario de atencin.

F. Informacin de apoyo para el trmite de consultas: para el trmite de consultas es

necesario contar con informacin suficiente que facilite la adecuada y oportuna atencin
al usuario. La persona responsable del servicio de informacin y atencin al usuario,
debe recopilar y elaborar los formatos: registro consultante, los cuestionarios de
satisfaccin del cliente externo y los formatos de sugerencias, que junto con otros
constituye la base para una buena gestin de SIAU.

4.9 INSTRUMENTOS BSICOS DE LA ATENCIN DEL SIAU

Registro de consultas por parte del usuario a la oficina del SIAU: Toda consulta de un
usuario es competencia del SIAU y es su deber definir en primera instancia si la
solucin a la misma, es competencia del director o jefe del rea respectiva, de una
instancia superior o de otra entidad. En este ltimo caso, es el deber de la institucin
establecer comunicacin con la entidad respectiva y remitir oficialmente la solicitud a la
instancia requerida.

Hay tres medios para recepcionar las consultas a saber:

Lnea telefnica
Atencin personalizada
Buzn de sugerencias: ubicado en una zona estratgica de fcil acceso a todos los
usuarios, en este se depositaran las consultas que por escrito deseen hacer estos.
El buzn tambin puede ser utilizado por el cliente interno quien lo puede utilizar
para expresar sus sugerencias y consultas.

Tambin es importante canalizar toda la informacin proveniente de otras instituciones

tales como EPS C, EP S, alcalda y otras.

4.10 CICLO DE LA PETICIN.

Agilidad en el trmite de la peticin

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Dada la importancia de la labor del SIAU, se han definido tiempos de respuesta a las
peticiones en las dos instancias de resolucin: inmediata y de solucin intermedia a
razn de 8 das hbiles despus de radicada la queja.

Incurre en falta disciplinaria quienes retrasen la respuesta de las consultas como lo

contempla la ley 200 de 1995, en el libro II parte especial, captulo II de los deberes,
articulo 40 numeral 2. "cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que
le sea encomendado, abstenerse de cualquier acto u omisin que cause la suspensin
o perturbacin de un servicio esencial o que implique atraso o ejercicio indebido del
cargo de funcin"

Informacin al usuario:
Verificada la consulta planteada y resuelta en el tiempo determinado, se procede a
informar al usuario de la decisin tomada; se podr responder por escrito, dirigido
personalmente si el usuario se identifico o podr fijarse en la cartelera con la decisin
tomada por la direccin o pblicamente por la emisora o el canal comunitario d
televisin.

Informes mensuales:
Los informes mensuales del SIAU, se harn llegar a la Subdireccin Cientfica, dentro
de los primeros 10 das del mes siguiente para su anlisis y retroalimentacin.

4.11 LA EDUCACIN A LOS USUARIOS EN EL BUEN USO DE LOS

INSTRUMENTOS

La educacin y motivacin para el buen uso de los instrumentos de recoleccin de

peticiones de los usuarios, se har directa y peridicamente en: la recoleccin
mensual de los buzones, en las reuniones comunitarias, planteles educativos y todo
tipo de reuniones que convoquen los usuarios.
Es importante adems la continua educacin e informacin a los funcionarios de la ESE
sensibilizndolos de la importancia de la participacin en este sistema, tanto por ellos
como por los usuarios. Todos los funcionarios deben comprometerse a hacer parte
activa del sistema y darlo a conocer a todo usuario, sirviendo de medio para que llegue
la informacin y no se pierda.

4. ENTRADAS

No. INSUMOS PROVEEDORES REQUISITOS

Solicitudes de informacin, quejas,
1 Clientes Externos
reclamos, sugerencias o felicitaciones

5. CONTENIDO
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No. DESCRIPCIN RESPONSABLE REGISTROS

Saluda amablemente al usuario, identificndose
Auxiliar Administrativo
1 con su nombre y cargo y se pone a su
(SIAU)
disposicin.
Identifica las necesidades de los Usuarios. Auxiliar Administrativo
2
(SIAU)
Ingresa y registra la solicitud recibida por alguno
de los siguientes medios:
Auxiliar Administrativo
3 Presencial (Personal)
(SIAU)
Telefnica
Medio Escrito
Revisa la solicitud y define si:
Se puede responder inmediatamente.
Se debe delegar a otro funcionario de la
Auxiliar Administrativo
4 institucin para dar respuesta.
(SIAU)
En la ESE no se realiza el trmite e informa
a que entidad debe dirigirse, indicando en lo
posible direccin y telfono.
La ESE, brindar la informacin requerida por los Gerente
usuarios por medio escrito. Subdireccin Cientfica
5
Auxiliar Administrativo
(SIAU)
Seguimiento a respuestas y planes de Asesor de Control Interno y
6
mejoramiento. Calidad

6. SALIDAS

No. RESULTADO ESPERADO CLIENTES REQUISITOS

Ejecucin del debido
1 Satisfaccin del Usuario Comunidad en General proceso para la solicitud
de informacin.
Cumplimiento de los
2 Mejoramiento de la Calidad en la Atencin Comunidad en General Planes de
Mejoramiento.

7. . ASPECTOS A TENER EN CUENTA

No. Descripcin
La cordialidad y amabilidad por parte del usuario al solicitar informacin, facilita el proceso de respuesta a las
1
inquietudes.
2 Agotar siempre el debido proceso en todo acto.
Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud podrn participar en las
3 instituciones del Sistema, con el fin de exponer sus puntos de vista y velar por el mejoramiento de la calidad
en la prestacin de los servicios de salud.
4 Toda solicitud de informacin ser respondida en un tiempo mximo de ocho (8) das
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8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Fecha de Lugar de
No. Referencia Breve Descripcin Recuperacin
Emisin Almacenamiento
Obligatoriedad de
organizacin de una
Oficina de Control Interno y
1 Decreto 1485 1994 dependencia de
Calidad.
Informacin al
Usuario
1994 Organizacin y
establecimiento de
Oficina de Control Interno y
2 Decreto 1757 mecanismos de
Calidad.
participacin
comunitaria
1995 Proteccin del
Oficina de Control Interno y
3 Ley 190 Usuario en el
Calidad.
SGSSS

9. CONTROL DE REGISTROS

Lugar de Tiempo de Disposicin

Cdigo Nombre Responsable Recuperacin Proteccin
Almacenamiento Retencin Final
Esta
documentacin
debe
permanecer en
la Oficina de
Buzn de Asesor de Oficina de Control Orden de Control Interno y
N/A Permanente No aplica
sugerencias Control Interno Interno gerencia su acceso debe
ser restringido
excepto para la
alta gerencia y
el comit de
tica.
Esta
Actas de documentacin
revisin del Asesor de Oficina de Control debe Archivo de
Solicitud escrita Permanente
buzn de Control Interno Interno permanecer en Gestin
sugerencias la Oficina de
Control Interno
Registro de Auxiliar
Archivo de
demanda Administrativo Admisiones Solicitud escrita Permanente
Gestin
insatisfecha (SIAU)
Auxiliar
Registro de Oficina de Control Archivo de
Administrativo Solicitud escrita Permanente
quejas Interno Gestin
(SIAU)
Informe Esta
mensual de documentacin
consolidado de Asesor de Oficina de Control debe Archivo de
Solicitud escrita Permanente
quejas y actas Control Interno Interno permanecer en Gestin
de buzn de la Oficina de
sugerencias con Control Interno
 Cdigo: M-GU-009
SISTEMA DE INFORMACIN
Versin: 01
Y ATENCIN AL USUARIO
Pgina: 15 de 15
reporte de
trmite de cada
una

10. CONTROL DE CAMBIOS Y ANEXOS

Control de Cambios
Versin
No Naturaleza del cambio Identificacin del cambio Versin final
inicial

Anexos
No Cdigo Nombre
1 Formatos del SIAU: