INTRODUCCION

Los sistemas de informacin (SI) han evolucionado y se han adaptado

a los avances que se han producido en el hardware y el software.

Los sistemas informticos de gestin hotelera (SIGH) han

evolucionado incorporando las nuevas tecnologas tanto desde el
punto de vista funcional como de diseo. Es fundamental que los
SIGH actuales sigan evolucionando hacia nuevos sistemas que cubran
totalmente todos los procesos realizados en el hotel.

La aplicacin de esta tecnologa en los sistemas informticos de

gestin hotelera se hace de forma natural debido a la riqueza de los
procesos llevados a cabo en un hotel. Es decir, existe una gran
cantidad de procesos y de agentes que los llevan a cabo, as como
una serie de mdulos que deben ser coordinados bajo el sistema.

En los hoteles, como en cualquier organizacin de negocios, se han

implantado sistemas de informacin de forma generalizada. Es ms,
en la actualidad es indispensable el uso de un sistema de informacin
para afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder ofrecer
los niveles de calidad exigidos por el cliente. La tecnificacin de las
agencias se toma aqu como un indicador de las relaciones de las
agencias con su entorno a travs de sus equipos tanto de adquisicin
informacin, de su forma procesarla, es decir, el uso que las agencias
hacen de sus modernas herramientas de trabajo.
 SISTEMA INFORMATICO DE GESTION EN EL HOTEL (SIGH)

En un sistema informtico de gestin hotelera (SIGH) se distinguen

diferentes procesos que se agrupan en dos categoras front-office y
back-office. Algunos de estos procesos tienen un carcter muy peculiar
debido a las particularidades de los servicios que ofrece un hotel.

Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos

ms el procesamiento asociado. Adems, se incluyen una serie de
funciones de interconexin con otros sistemas auxiliares como
centrales telefnicas o TPV (terminales de punto de venta). As mismo,
es importante que un SIGH aporte las siguientes funciones:

Ayuda a la monitorizacin y operaciones de control.

Respuesta a las necesidades dinmicas de la empresa.

Para poder mejorar la filosofa de los SIGH actuales, se debe

reflexionar sobre dos aspectos fundamentales:

Los requerimientos especficos de un SIGH, que lo hacen

distinto de un sistema de informacin general.
Los procesos que tienen lugar en la organizacin a la que va
dirigido el sistema de informacin, es decir en el hotel.

En cuanto a la primera se ha de tener en cuenta que un SIGH posee

una serie de mdulos front-office y back-office especficos y complejos
como, por ejemplo, el sistema de reservas, el mdulo de check-in, el
control de contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencera.

En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un

estrecho contacto con el cliente.

Esta situacin provoca que se efecten interacciones a todos los

niveles:

* hombre-mquina, como es la realizacin de un check-in o una

reserva;
* mquina-mquina como, por ejemplo, el reparto de automtico
cargos entre un punto de venta y el sistema de informacin.

Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto

trabajos realizados por agentes humanos como trabajos basados en la
interaccin hombre-mquina. En trminos ms concretos, un hotel es
una organizacin en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa
entre agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al
cliente.

MODELO WORKFLOW DE LOS PROCESOS DE UN SIGH

En este apartado se va a definir el mapa wokflow correspondiente a

los procesos que debe contemplar el SIGH. Para el modelado del
sistema vamos a prestar especial atencin a las actividades del cliente
en el hotel. Es decir, la interaccin cliente-hotel y la interaccin de los
empleados con el sistema de informacin.

El workflow inicial Wf_SIGH representa a todo el hotel completo, y

se divide en cuatro flujos de trabajo:

* Reserva: es un workflow opcional ya que un cliente puede acceder a

los servicios del hotel sin reserva previa.
* Check-in: proceso de entrada del cliente en el hotel.
* Estancia Cliente: periodo en el que el cliente va usando los distintos
servicios del hotel.
* Check-out: salida del cliente, con la correspondiente facturacin.

PROCESOS SIGH

* Gestin
* Ofimtica
* Inmtica
* Comunicacin

REA DE GESTION

* Procesos comerciales, administracin, contable y operacional.

* Engloba procesos back office / front office:

1. Back office: RRHH, gestin de habitaciones, comercial, almacn,

servicio mantenimiento, soporte a decisiones, contabilidad, etc.
2. Front office: Recepcin, conserjera, bar, restaurante, etc.

* Parametrizacin / Configuracin:

1. Tipos de habitacin.
2. Habitaciones.
3. Servicios.

* Departamentos: agrupacin de servicios y anlisis de centros

productivos.
* Tarifas.

REA DE OFIMATICA

Es la tecnologa necesaria para llevar a cabo el trabajo de la Oficina.

* Mailings, informes, estadsticas y grficos, etc.
* Algunos SIGH incluyen herramientas ofimticas.
* No permite adaptarse a necesidades de usuarios.
* Son programados. Dependencia del departamento de informtica o
empresa
* suministradora del SIGH.
* Los SIGH incorporan integracin con herramientas estndares de
* ofimtica (Microsoft Office: Word, Excel, Access).

REA DE COMUNICACIN

Las metodologas basadas en la comunicacin tienen su origen en la

teora de Searle conocida como speech-act. Entre este tipo de
metodologas est la teora conversacin para la accin como paso
evolutivo de la herramienta The Coordinator (Winograd, 1988). Este
tipo de metodologas convierten cualquier accin en cuatro pasos que
estn basados en la comunicacin entre un cliente que requiere un
servicio y un servidor que lo presta.

REA INMOTICA

La inmtica se basa, al igual que la Domtica, en los siguientes

conceptos: Seguridad, Confort, Ahorro, Comunicaciones y Ocio.

Sin embargo, la inmtica abarca edificios grandes con distintos fines

especficos y orientados no slo a la calidad de vida, sino que tambin,
a la calidad del trabajo. En un hotel el sistema inmtico deber tener
en cuenta los dos conceptos ya que sus usuarios sern los clientes del
hotel y los propios empleados.

Las aplicaciones de un sistema inmtico en un hotel proporcionan

aplicaciones que se podrn diferenciar segn usuarios o zonas. Las
principales aplicaciones sern para la recepcin, direccin, zonas
comunes y habitaciones. Las ms destacables son las de control de
accesos, iluminacin, climatizacin, alarmas tcnicas y
comunicaciones (VoD, VoIP, Wi-Fi).

Control de presencia: si se detecta la no presencia, se modifica el

punto de temperatura y se apagan las luces.

FRONT-OFFICE
Los programas que conforman el Front Office del sistema, permiten el
ingreso, control y anlisis de la informacin generada por los
huspedes del hotel. La informacin es generada desde el proceso de
solicitud de habitacin, siguiendo con el registro del husped y
finalizando con el cierre de la cuenta.

CLASIFICACION DE LOS MODULOS DE FRONT- OFFICE

MODULO DE RESERVACIONES
Las operaciones del mdulo de reservas permiten apartar un espacio
en tiempo y servicios para una o varias personas dentro del hotel, en
forma gil y confiable para el usuario. Esto se hace controlando toda la
informacin referente a la ocupacin y disponibilidad de habitaciones,
habitaciones fuera de servicio, pre-registro, reservas garantizadas,
confirmadas o no confirmadas, paquetes asignados, temporadas, no-
show del da e histrico, allotment y noches gratis.

MODULO DE RECEPCION
Este mdulo permite controlar y actualizar la ocupacin del hotel y la
disponibilidad de cuartos as como la correcta aplicacin de tarifas. El
registro de huspedes en el hotel se realiza de manera dinmica
mediante una reservacin o a travs de una cuenta directa (walk in) y
la asignacin de la habitacin puede ser previa al registro (pre-
asignacin) o en el momento de efectuarse ste.

MODULO DE CAJA RECEPCION

Este mdulo determina la situacin financiera de cada husped. Su
aplicacin permite el control de las cuentas de los huspedes del
hotel. Cada una de las transacciones o movimientos a cuentas de
huspedes proporciona una informacin de auditoria para un mejor
control. En caso de grupos se pueden manejar cuentas extras para el
grupo y mediante el encadenamiento de cuentas se puede manejar
una cuenta maestra.

MODULO AMA DE LLAVES

Este men le proporciona al Ama de Llaves las herramientas para
planificar y controlar las actividades sobre los cuartos, integrndose en
forma automtica con las otras reas del hotel involucradas como
recepcin y caja.

AUDITORIA NOCTURNA
En este mdulo se concentra toda la informacin relacionada con los
ingresos y egresos del hotel incluyendo rentas de habitaciones,
paquetes, ingresos y egresos de puntos de venta, cajeros, etc. Las
aplicaciones de este mdulo permiten verificar, controlar, registrar y
contabilizar los movimientos y transacciones efectuadas por los
usuarios en los diferentes turnos de trabajo. Durante el proceso de la
auditoria son analizados los cargos diarios para generar las
comisiones a pagar a las agencias o empresas. Se generan
estadsticas de produccin de segmentos de mercado, orgenes
geogrficos y uso de habitaciones.

Automticamente, el sistema se encargar de aplicar los cargos de

rentas y paquetes a las cuentas de huspedes, previa revisin de cada
reporte. Para finalizar el cierre del da, obtendr el reporte del auditor
que contendr un resumen global de los movimientos del da. Se
llevar a efecto una actualizacin o cierre del da donde el sistema
har un corte en todas las cuentas de huspedes y los reportes de
acumulados y de estadsticas sern afectados en sus acumulados por
da, mes y ao.

MODULO ESTADISTICAS
Este mdulo proporciona informacin estadstica con acumulados
diarios, mensuales y anuales referentes a la produccin de
cuartos/noche y tarifas generadas por los diferentes segmentos del
mercado; tipos de husped, procedencia, nacionalidad, tipo de cuarto,
ingresos y agencias de viaje o empresa.

Al indicar el reporte solicitado, el mdulo proporciona la siguiente

informacin: cantidad de habitaciones registradas, porcentaje de
ocupacin, nmero de huspedes, tarifa promedio e ingreso total.

MODULO CONSULTAS TELEFONICAS

Este mdulo permite realizar consultas tanto de huspedes registrados
en el hotel como de reservaciones por llegar.

Las operadoras de telfonos podrn localizar huspedes en casa,

consultar cuartos ocupados, reservaciones por llegar, cuentas de
huspedes. Cuando no exista una interfase con el tarificador de
llamadas, podrn realizar estos cargos manualmente en la cuenta de
un husped.

VII. BACK-OFFICE
Los mdulos que conforman el sistema de aplicacin hotelera para el
rea de Back Office permiten el manejo y control administrativo y
financiero de la empresa. Los movimientos generados en las reas
operativas y de servicio se integran a las aplicaciones de Back Office
sin tener que duplicar movimientos obtenindose informacin en lnea
para la toma de decisiones.

La integracin entre sus mdulos posibilitan que el proceso de

Auditoria Nocturna, los Puntos de Venta y las Cuentas por Cobrar
sean los auxiliares de la contabilidad general por parte del rea
operativa, y las Cuentas por Pagar, el Mdulo de Bancos y el Mdulo
de Inventarios por parte del rea administrativa, de esta manera se
logra una afectacin directa entre las diferentes aplicaciones con la
contabilidad general.

CLASIFICACION DE LOS MODULOS DE BACK OFFICE

MODULO CUENTAS POR COBRAR

Permite llevar el control de todos los clientes con los que el hotel ha
establecido un convenio de crdito, teniendo la caracterstica de ser
multiempresas. Al ingreso de cada husped se indica la afectacin que
se tendr con "CxC" y se puede facturar al cliente los consumos en
moneda extranjera o nacional, permitiendo llevar un anlisis de los
movimientos efectuados al mes e histricos, as como de clientes
morosos, antigedad de saldos y pronstico de cobranzas. Este
mdulo est integrado a la contabilidad general y maneja reevaluacin
de cartera.

MODULO INVENTARIO DE ALMACENES

El manejo de las aplicaciones contenidas en este mdulo permiten
crear o modificar los artculos en el almacn; controlar las existencias
en forma global lo que permitir indicar cuando las existencias son
mnimas asi como permitir realizar un despacho si la cantidad
solicitada es la que existe en el almacn. Podr tener un resumen en
cantidades y en valores a travs de la valorizacin de los inventarios.
Podr realizar inventarios fsicos y registrar hasta dos conteos del
inventario para compararlos primero entre las personas que realizaron
estos conteos y luego uno de ellos con la existencia que lleva el
sistema de acuerdo a las operaciones de entrada y salida realizadas;
se obtiene informacin de todas y cada una de las transacciones que
se realicen con los artculos (krdex), se permite aplicar ajustes sobre
los artculos, se realiza el cierre mensual del inventario.

MODULO DE COMPRAS
En este mdulo tambin puede registrar proveedores con las
respectivas condiciones, definir nuevos artculos, capturar cotizaciones
y compararlas de manera manual o automticamente seleccionando
los artculos ms baratos del comparativo, generando tambin de
manera automtica la orden de compra, la que es autorizada
electrnicamente por el personal autorizado. El proceso de orden de
compra no obliga a que exista una cotizacin, pero si existe al
seleccionarla se convierte automticamente en orden de compra.

Podr realizar seguimiento a las rdenes de compra e informa de

manera automtica al almacn de su existencia. Estas pueden ser
emitidas en moneda nacional o en moneda extranjera.

MODULOS ENTRADAS DE ALMACEN

Este mdulo permite realizar la recepcin de mercanca y llevar un
control de los artculos que entran al almacn afectando directamente
a:
Inventario: aumenta las existencias de los artculos recibidos y
actualiza el costo del artculo.
Cuentas por Pagar: actualiza la deuda con el proveedor.
Contabilidad: genera automticamente el asiento contable.

Si existe una orden de compra que ampare la entrada, se puede tomar

automticamente los datos de esta orden para el documento de
recepcin de mercanca. Se puede emitir el informe de las entradas
totales del da, por perodos o consultar el histrico de entradas.

Existen controles de auditoria para evitar alterar la informacin de los

documentos de entrada de mercanca. Las rdenes de entrada
requieren de autorizacin electrnica para que se puedan ejecutar los
procesos descritos.

MODULO DE SALIDAS DE ALMACEN

A travs de este mdulo se despachan las solicitudes realizadas al

almacn general desde los diferentes centros de costos y/o gastos.
Permite recibir en lnea en la opcin de captura las requisiciones de
los diferentes centros de costo reduciendo el uso de papeles y la doble
captura de la informacin.

Las salidas afectan automticamente las existencias, al kardex y a la

contabilidad, generando los asientos contables correspondientes.
Podr emitir informes detallados y resumidos en valores y unidades
que sirven como herramientas de apoyo para el control de costos.

MODULO CUENTAS POR PAGAR

En este mdulo se lleva el control de la informacin de los

proveedores, el detalle de las deudas basado en las entradas y el
pago de cada uno de los proveedores tanto en moneda nacional como
en moneda extranjera. Este mdulo es afectado en forma automtica
con la entrada de mercancas al almacn; tambin se cargan
manualmente movimientos que no se generan en el almacn como
son las compras de servicios, notas de dbito o crdito.

Permite programar los pagos para su posterior autorizacin y

consiguiente orden de emisin del cheque, la cual crea un cheque
capturado en el mdulo de bancos listo para ser impreso.

Existen reportes de saldos por cada perodo transcurrido, genera los

principales proveedores en orden alfabtico y por montos de mayor a
menor, opcionalmente el proceso de recepcin de facturas para
revisin.

MODULO DE BANCOS

En este mdulo se ingresa la informacin de las Cuentas Bancarias,

en moneda nacional o extranjera. Lleva control de los cheques que
han sido capturados, de los generados desde el mdulo de Cuentas
por Pagar, a travs de la orden de emisin de cheques, los que fueron
emitidos durante el cierre de mes, as como de los que ya fueron
impresos en el da o en fechas anteriores.

Durante el proceso de emisin de los cheques se afectan

automticamente las facturas de los proveedores en el mdulo de
Cuentas por Pagar as como generar el asiento contable
correspondiente al mdulo de Contabilidad.

MODULO CONTABILIDAD

Este mdulo es donde se concentra toda la informacin contable

generada con las operaciones realizadas a travs de los mdulos del
sistema. Esta informacin es procesada para poder presentarla de la
forma establecida por los procedimientos contables, proporcionando
herramientas necesarias para la toma de decisiones.

MODULO CONTROL DE COMISIONES

Este mdulo permite al hotel tener el registro y control de todas las

operaciones, que segn convenio, estn sujetas a pago de
comisiones. Cuando se realiza una reserva o cuando se registra un
husped, se le indica al sistema que fue generada por un comisionista.
Diariamente novoHIT calcula de manera automtica el monto de la
comisin que se cargar a la cuenta del comisionista.

SISTEMAS DE GESTION DE AGENCIAS DE VIAJES (SIGAV)

Todas las agencias observadas, adems de los terminales conectados
a sistemas de distribucin, etc. disponan de ordenadores personales,
y algunas utilizaban redes o conexiones informticas para tareas de
gestin.

La integracin de terminales y tareas front office - back office requieren

un diferencial de tecnificacin en las oficinas y solo han podido verse
en algunas grandes agencias y de forma aislada. Existen diversas
aplicaciones que intentan esta tarea, pero no existe una que haya
recibido un respaldo general. En todo caso, esta parece una
asignatura pendiente ms de las agencias de viajes.

Dentro de las tareas de gestin, existe el caso particular de los

implantes, oficinas abiertas en las instalaciones de una gran empresa
para asistir a sus necesidades de viajar. En principio, esta oficina
requiere una total integracin con la empresa, que puede llegar hasta
el tratamiento contable de las operaciones con la empresa. American
Express tiene y promueve una aplicacin que puede realizar gran
nmero de funciones de un implante, pero no ha sido acogida
extensamente, dado que muchas de estas herramientas tiene un alto
grado de complejidad. Por otra parte, los SMD incorporan en sus
bases de datos muchos de los que se requieren para la operacin de
un implante, como son acuerdos corporativos, tarifas preferenciales,
etc.
 CONCLUSION

Los sistemas de gestin hotelera y agencias de viajes son una

herramienta potente para el modelado de los procesos de negocios,
especialmente cuando se desea un aumento en la satisfaccin del
cliente. En la industria del turismo la satisfaccin del cliente es un
aspecto crucial, ya que todos los procesos estn destinados a
conseguir su satisfaccin.

En estos artculos se han mostrado tanto los principios bsicos de

sistemas de gestin como su aplicacin. Los sistemas de gestin
proporcionan un marco ideal para la automatizacin y apoyo al
desarrollo de los procesos del hotel ofreciendo una serie de ventajas
competitivas

El empleo de tecnologas va a ser crucial para el desarrollo de

sistemas de informacin tanto de forma general como para el caso
particular del hotel y agencias de viajes.