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75 ERRORES

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Hoy la calidad se considera parte integrante de la estrategia global de toda empresa que
busque un beneficio econmico con los productos ofertados, por eso el concepto de
calidad cmo debe ser gestionado?

Se debe de gestionar como parte integrante de las tcnicas de merchandising.

Se debe de gestionar como un factor estratgico a tener presente.

Se debe de gestionar como una estrategia comercial complementaria que puede impulsar el negocio.

Se debe de gestionar junto con todos los gastos que se gestionen en la empresa, ya que ofertar productos
con altos niveles de calidad supone un incremento econmico.

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Se ha demostrado que los rganos de los sentidos tienen una relacin directa con la
adquisicin de ciertos productos, por lo tanto, es importante tener en cuenta una serie de
detalles a la hora de establecer polticas de merchandising en nuestra oficina de farmacia.
Si queremos fomentar la venta de productos caros qu tipo de msica pondras en el
establecimiento?

Msica de ritmo rpido.

Msica de ritmo lento.

Msica clsica.

Msica actual.

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En rasgos generales, sabes que tanto por ciento de reclamaciones suele recibir el sector
farmacutico?

Es uno de los sectores con menos tasa de reclamacin, segn el informe presentado por el INC en el
2008 se sita en el 0,03%.

Es uno de los sectores con mayor ndice de reclamacin, segn el informe presentado por el INC en el 2008,
se sita alrededor del 60%.

No es un sector con altas tasas de reclamaciones, segn el informe presentado por el INC en el 2008, se
sita alrededor el 13%.

Es un sector que presenta unas tasas de reclamaciones igual que otros sectores con importante afluencia
de consumidores, segn el informe presentado por el INC en el 2008, se sita alrededor del 25%.

4 / 75
De las diferentes prioridades en la motivacin de compra que mueven a los cliente de una
oficina de farmacia, cul es el que les motiva a comprar estos productos porque les
ofrece mayor garanta?

Compra por precio.

Compra por moda.

Compra por prestigio.

Compra por seguridad.

5 / 75
Seala la opcin correcta que enumere la secuencia ordenada de las fases que se deben
desarrollan en la accin de venta de un producto farmacutico:

Contacto, preparacin, presentacin, sondeo, cierre y seguimiento.

Preparacin, contacto, sondeo, presentacin, seguimiento y cierre.

Contacto, sondeo, preparacin, presentacin, cierre y seguimiento.

Preparacin, contacto, sondeo, presentacin, cierre y seguimiento.

 6 / 75
De los siguientes aspectos de la comunicacin que se citan a continuacin, seala cual es
involuntario:

La entonacin.

Los gestos corporales.

La expresin de una idea.

Ruborizarse al hablar de ciertos temas.

7 / 75
Con respecto al declogo de la calidad total, seale la afirmacin incorrecta:

La calidad es un concepto dinmico.

La calidad no supone un factor estratgico de competitividad aunque si ayuda a conseguir una

diferenciacin con el resto de los negocios.

La calidad es garanta de rentabilidad.

La calidad la define la clientela.

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El instrumento promocional por excelencia que permite al cliente adquirir un producto
determinado a un precio inferior al habitual durante un periodo de tiempo determinado
se denomina:

Descuentos.

Paquete promocional.

Muestras.

Cupones o vales descuento.

9 / 75
Todo cliente espera que el profesional que le vaya a atender sea:

Directo y conciso.

Cualificado, responsable y emptico.

Confiado, fcil de manejar y educado.

Prximo, sincero y amigable.

10 / 75
Qu lugar o zona de la oficina de farmacia utilizaras para publicitar una promocin de
salud o una campaa institucional de prevencin de una determinada enfermedad?

El escaparate.

El mejor punto caliente de la oficina de farmacia.

Las gndolas expositoras.

El espacio de detrs del mostrador.

11 / 75
En la tcnica AIDA de argumentacin, la fase ms importante es:

La fase primera en la que se capta la atencin del cliente.

La fase segunda en la que se despierta el inters del cliente por un producto determinado.

La fase tercera en la que se intentan cubrir los deseos de los clientes.

La ltima y cuarta fase en la que se concreta la venta del producto elegido.

 12 / 75
De los diferentes componentes que forman parte del marketing, la forma en que se
expresa la voluntad de satisfacer una necesidad se denomina:

Necesidad.

Deseo.

Demanda.

Valor.

13 / 75
La tendencia actual, en la forma de compra de los clientes, es:

El autoservicio.

La atencin personalizada.

La televenta.

La venta digitalizada.

14 / 75
Existen diferentes tipo de vendedores en funcin de una serie de caractersticas
determinadas, el vendedor que el capaz de empatizar con los clientes pero no es capaz de
generar ventas, qu tipo de vendedor es?

Oportunista.

Ladrn.

Amigo.

Profesional-

15 / 75
En las fases de venta de un producto parafarmacutico, en la fase de seguimiento, una de
las actividades imprescindibles a desarrollar es

Potenciar la venta cruzada.

La formacin en materia de producto.

La realizacin de los ficheros de clientes.

Averiguar las verdaderas necesidades del cliente.

16 / 75
En qu consiste el Servicio Personalizado de Dispensacin?

Consiste en recoger todas las recetas prescritas en el centro de salud, preparar los productos farmacuticos
y distribuirlos por los domicilios de los clientes.

Consiste en organizar y programar la dispensacin de los productos de prescripcin farmacutica de

tratamientos de larga duracin.

Consiste en asegurarse de la correcta dispensacin de productos farmacuticos en aquellas personas con

caractersticas especiales como puede ser la tercera edad debido a su mltiple patologa.

Consiste en extraer las formas farmacuticas de los envases y distribuirlas en pastilleros de forma
ordenada, en funcin de la toma y del da de la semana.

17 / 75
Segn el artculo 21 de la LGCU, sobre el rgimen de comprobacin y servicios de atencin
al cliente, la devolucin del precio del producto habr de ser total en el caso de falta de
conformidad del producto con el contrato, en los trminos previstos en:

En el ttulo I libro III.

Segn lo establecido en el ttulo II libro II.

Segn lo establecido en el ttulo III libro V.

Segn lo establecido en el ttulo V libro II.

 18 / 75
Es a partir de la segunda guerra mundial cuando se produce una gran evolucin en el
concepto de calidad de los productos, pasando a producirse una evaluacin todas y cada
una de las etapas de la produccin de los productos, pero hasta ese momento sabes qu
era lo fundamental, cuando se hablada de la calidad de un producto?

Lo fundamental era el control tcnico de la calidad sobre el producto.

Lo fundamental era el beneficio econmico frente a la calidad tcnica del producto.

Lo fundamental era la calidad final del producto sobre la calidad tcnica de la produccin.

Lo fundamental era la calidad de la materia prima frente a la calidad del producto final.

19 / 75
Qu tipo de venta cruzada resulta muy til cuando el producto que nos solicita el cliente
no lo vendemos o est agotado?

La venta suplementaria.

La venta complementaria.

La venta opcional.

La venta sustitutiva.

20 / 75
Seala la afirmacin correcta de definicin de conflicto:

Un conflicto es una situacin en la que dos o ms personas resultan en desacuerdo u oposicin por
alguna causa.

Un conflicto es una situacin en la que una persona est en desacuerdo con lo que el profesional le ofrece.

Un conflicto es una disputa entre varias personas acerca de un tema determinado y que por lo general no
suelen llegar a un acuerdo entre todas las partes.

Un conflicto es una situacin en la que dos o ms personas de diferente rango cultural y social, estn en
desacuerdo acerca de un tema determinado.

21 / 75
El conjunto de actividades destinadas a determinar la poltica de la calidad y a implantar
un sistema de gestin de calidad, se conoce con el nombre de:

Organizacin de calidad.

Gestin de calidad.

Sistema de gestin de calidad.

Protocolo de calidad-

22 / 75
Cul de las siguientes afirmaciones es incorrecta con respecto a los principios de la
escucha activa?

Dejar hablar.

Evitar distracciones.

Criticar adecuadamente las respuestas.

No explayarse.
 23 / 75
En qu consiste la segmentacin del mercado?

Consiste en establecer cul es la poblacin en exclusiva a la que vamos a vender nuestros productos.

Consiste en intentar dirigir los hbitos de compra de una poblacin determinada hacia un objetivo
preestablecido.

Consiste en estudiar los requerimientos farmacuticos de la poblacin circundante y orientar nuestro

negocio hacia la satisfaccin de los mismo.

Consiste en estableces cuales son los mercados-objetivo o grupos de poblacin a los qu nos queremos
dirigir prioritariamente.

24 / 75
La motivacin intrnseca de una compra, qu objetivo busca?

Busca satisfacer el deseo de otra persona.

Su objetivo es aprender o aumentar sus conocimientos acerca de un tema determinado.

Busca una recompensa tangible por haber realizado una actividad concreta.

Busca conseguir una satisfaccin personal por haber hecho algo bien.

25 / 75
En qu lugar colocaras aquellos productos que no requieren mucho asesoramiento
tcnico, pero que s que tienen mucha rotacin o marcas lderes muy conocidas?

En las baldas situadas en los niveles de ojos y de manos del mobiliario situado en la zona de espera.

En las zonas destinadas a colocar familias de productos, como por ejemplo en la zona cerca a la bscula,
para colocar productos de control de peso.

En el espacio de exposicin del mostrador.

En la zona de exposicin posterior al mostrador.

26 / 75
Qu son las ventas cruzadas?

Consiste en intentar vender otro producto al cliente, adems del que solicite.

Consiste en atender a varios clientes a la vez para aprovechar el tiempo invertido en las fases de la venta.

Consiste en realizar otro servicio en el negocio que puede generar beneficio econmico a la vez que se
atiende a los clientes, como colocar un pedido.

Consiste en comparar la compra que est haciendo el cliente de al lado para incentivar a compra al cliente
nuestro.

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Cul es entendido como uno de los principales problemas a la hora de implantar un SGC?

La implicacin por parte de todo el personal de la empresa.

Los elevados costes econmicos.

La gran inversin de tiempo.

La gran cantidad de documentacin a presentar.

28 / 75
En qu documento se concreta cmo se debe aplicar la norma, la poltica de calidad que
se va a desarrollar y los objetivos especficos que se quieren alcanzar?

En el manual de calidad.

En los procedimientos generales.

En las especificaciones tcnicas.

En los procedimientos operativos y protocolos tcnicos.

 29 / 75
La venta al detalle en una oficina de farmacia es la que se realiza, a qu tipo de clientes?

A particulares.

A centros sanitarios.

A empresas.

A grandes colectivos sociales, como puede ser una asociacin de enfermos.

30 / 75
Existen 3 componentes importantes que integran las habilidades sociales, seala cual es
necesario para poder comprender los pensamientos, sentimientos y necesidades de otra
persona:

El proceso comunicativo.

Escuchar y tener empata.

El comportamiento asertivo.

Una actitud desinteresada.

31 / 75
De las siguientes afirmaciones que se citan a continuacin, seala la que sea una ventaja
de la implantacin de un SGC:

Es esfuerzo econmico es prcticamente nulo.

Actualmente existe mucha cultura en las empresa y compromiso por parte de las oficinas de farmacia.

Fomenta la comunicacin interna y el espritu de equipo entre toda la plantilla.

Suele ser un sistema de aplicacin sencilla que no suele generar mucha documentacin.

32 / 75
La definicin correcta del concepto de calidad es:

Conjunto de propiedades de un producto o servicio que lo hacen apto para su consumo.

Conjunto de caractersticas de un producto capaces de satisfacer las necesidades de un cliente.

Capacidad mxima de un producto para satisfacer las expectativas reales de los clientes.

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para
satisfacer las necesidades establecidas e implcitas.

33 / 75
En la escucha activa qu significa parafrasear?

Significa dar tiempo de participacin a las otras personas participantes en la comunicacin.

Significa resumir con nuestras palabras lo que entendemos que el emisor ha querido decir.

Consiste en agrupar la informacin que nos van dando.

Consiste en no dar por hechos que ya sabes lo que te dirn y escuchar hasta el final con la misma atencin
que al principio.

34 / 75
Qu tipo de dificultad presenta una persona que padece una barrera semntica en la
comunicacin?

Debido a la gran diferencia cultural entre los interlocutores no se puede desarrollar un proceso
comunicativo adecuado y satisfactorio.

Que, debido a factores como creencias, prejuicios, actitudes, etc., presenta una dificultad para desarrollar un
proceso comunicativo normal con el resto de personas.

Que presenta algn tipo de obstculo en su organismo que le impide desarrollar una proceso comunicativo
adecuado.

Que no puede comprender el mensaje que trasmite el emisor.

 35 / 75
Como profesional de una oficina de farmacia, cmo atenderas a una persona con
personalidad analtica?

No engaarlas nunca y ofrecerles garantas basadas en nuestra propia experiencia.

Desconfan de lo perfecto, por lo tanto, hay que sealarles inconvenientes, aunque teniendo la picarda
de mostrar slo aquellos que sean superados por las ventajas.

Deberemos darle libertar para elegir el productos deseado aunque es conveniente guiarlas en la toma de la
decisin para que sea lo ms adecuada posible.

Hay que ofrecerles pocas alternativas, centrar la conversacin en sus objetivos, destacar los beneficios del
producto y respaldar los hechos con pruebas.

36 / 75
El conocimiento del producto es imprescindible para:

Realizar una buena toma de contacto con el cliente.

Para conseguir aumentar la rentabilidad del mismo.

Para conseguir planificar adecuadamente la venta.

Para realizar un seguimiento posterior del producto en funcin de los efectos adversos ms importantes.

37 / 75
Conforme a lo establecido en el artculo 27 de la Constitucin Espaola, la LGCU, qu
derecho de los consumidores se desarrolla?

El derecha a la proteccin de la salud y la seguridad.

El derecho a mensajes promocionales o publicitarios no engaosos.

El derecho a informacin de los consumidores.

El derecho a educacin sobre el consumo.

38 / 75
En qu ao se empezaron a aplicar las normas ISO 9000?

En el ao 1998.

En el ao 2005.

En el ao 2000.

En el ao 1987.

39 / 75
Qu es una norma?

Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene especificaciones tcnicas basadas
en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnolgico.

Una norma es un documento de aplicacin obligatoria que contiene especificaciones tcnicas basadas en
los resultado de la experiencia y del desarrollo tecnolgico.

Una norma es un documento de aplicacin obligatoria que contiene especificaciones concretas para
conseguir altos niveles de calidad en un negocio determinado basado en los resultados del desarrollo
tecnolgico.

Una norma es un documento de aplicacin voluntaria centrada en el estudio de tcnicas de merchandising

que buscan, a travs del desarrollo tecnolgico, conseguir altos niveles de calidad en los servicios que
ofrecen las empresas.
 40 / 75
Las formas de comunicacin que se engloban bajo la denominacin del paralegunaje se
conocen con el nombre de:

La comunicacin no verbal

La comunicacin por signos.

La comunicacin lingstica.

La comunicacin vocal.

41 / 75
Qu tipo de comunicacin es muy importante en aquellas relaciones personales en las
que existe afecto y complicidad?.

La comunicacin tctil.

El paralenguaje.

La proximia.

La kinesia.

42 / 75
En un proceso comunicativo al abuso de largos periodos de silencio que no se sabe cmo
completar se conoce con el nombre:

Velocidad de transmisin.

Ritmo de pausas.

Perturbaciones del habla.

Alteraciones semnticas.

43 / 75
La demanda de un determinado producto va a estar influenciada por dos elementos
claves. Seala la respuesta correcta:

Por el deseo que despierta una carencia y la necesidad real de cubrirla por parte de los clientes.

Por los recursos disponibles de la persona y los estmulos de marketing recibidos.

Por la sensacin de carencia de un determinado producto y por los servicios ofertados por un determinado
negocio.

Por las necesidades reales que presentan los clientes y los beneficios generados por la empresa.

44 / 75
Para que se consiga una calidad total en una empresa qu profesionales se deben de
involucrar en este proceso?

Todos los profesionales que all trabajen.

Los operarios principalmente.

Los profesionales encargados de disear el proceso de produccin a partir de una serie de materias primas.

Los profesionales de escoger las materias primas con las que se van a elaborar los productos, ya que como
bien se sabe con una buena materia prima se van a conseguir obtener unos buenos productos finales.

45 / 75
Cuando el cliente muestra una objecin determinada y adems es vlida, y nosotros para
rebatirla usamos un argumento que reste valor al inconveniente planteado, qu tcnica
para rebatir objeciones estamos utilizando?

La tcnica del punto mximo.

La tcnica de la explicacin.

La tcnica de la demostracin.

La tcnica del bumern.

 46 / 75
De las siguientes zonas de la oficina de farmacia que citamos a continuacin, cul diras
que podra ser un punto caliente?

El espacio de exposicin del mostrador

El escaparate.

El mostrador.

Las zonas laterales de los accesos principales.

47 / 75
Qu Real Decreto aprob el texto refundido de la Ley General para la Defensa de
Consumidores y Usuarios?

R.D. 1/2007.

R.D. 1/2008.

R.D. 1/2009.

R.D. 1/2010.

48 / 75
Si establecemos nuestra oficina de farmacia en una zona turstica ser importante
estudiar.

El poder adquisitivo de la poblacin residente.

El nivel de fluctuacin de la poblacin.

El tipo de hbitos saludables.

Las condiciones climticas y geogrficas del entorno.

49 / 75
En qu consisten las compras impulsivas planificadas?

Son aquellas compras que se realizan al ver un producto o material publicitario de l, recordando en ese
momento la necesidad de obtenerlo.

Son aquellas compras en las que hay una intencin de compra dependiendo de determinados factores,
por ejemplo que el producto est de oferta.

Son aquellas compras en las que el cliente no ha previsto comprar, pero al ver un producto por primera vez
decide probarlo.

Son aquellas compras que el cliente realiza de forma absolutamente imprevista, lo que, por lo general,
romper son sus hbitos de compra.

50 / 75
Los escaparates en funcin del nmero de artculos expuestos se denominan de forma
diferente, los escaparates en masa, a qu afirmacin corresponde?

Con funcin esttica.

Con funcin educativa.

Se utilizan para exponer slo carteles publicitarios.

Cuya principal funcin es la comercial.

51 / 75
Con respecto a las caractersticas que definen la compra de productos parafarmacuticos
en una oficina de farmacia, seale la opcin errnea:

Son compras que se suelen producir por impulsos.

Este tipo de productos se suelen consumir de forma repetitiva.

El cliente no suele invertir mucha cantidad de dinero en la compra de este tipo de productos.

Son ventas muy poco frecuentes.

 52 / 75
En todo proceso comunicativo se asume la prdida de informacin,en cuantos pasos se
estructura esta prdida?

El proceso de prdida de informacin se estructura en 4 pasos que son: lo que quiere decir el emisor, lo que
oye el receptor, lo que entiende y lo que interpreta.

El proceso de prdida de informacin de una comunicacin se estructura en 3 pasos que son: lo que
trasmite el emisor, lo que recibe el receptor y lo que interpreta.

El proceso de prdida de informacin de una comunicacin se estructura en 5 pasos que son: lo que dice el
receptor, lo que oye el emisor, lo que entiende, interpreta y responde.

El proceso de prdida de informacin de una comunicacin se estructura en 6 pasos que son: lo que
quiere decir el emisor, lo que realmente dice, lo que oye el receptor, lo que escucha, lo que entiende y lo
que interpreta.

53 / 75
La hoja rosa de las diferentes copias de la hoja de reclamaciones se la debe quedar:

Se la debe quedar el cliente.

Se la debe quedar el propietario del establecimiento.

Se debe entregar en la Oficina del consumidor.

Se la debe quedar junto con la hoja blanca el responsable del establecimiento para luego entregarla al
inspector cuando acuda a recabar informacin para intentar resolver el conflicto.

54 / 75
En aquellos establecimientos en los que no est obligado a disponer de hoja de
reclamaciones, los clientes que quieran hacer constar por escrito una queja puede
presentar una carta de reclamacin, para que este documento est correctamente
redactado debe dar respuesta a 3 preguntas claves. Seale la respuesta correcta:

Quien hace la reclamacin, el porque la hacia y hace quien.

A quien hace la reclamacin, porqu reclama y que solucin pide.

Quien reclama, a quien reclama y la solucin que propone.

Quien reclama, a quien reclama, porque reclama, la compensacin que espera recibir y las medidas que
adoptar en caso de no recibirla.

55 / 75
En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratgico cuntas acciones
se pueden diferenciar?

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratgico se pueden diferenciar 3 acciones, la
investigacin de clientela, el anlisis del comportamiento de mercados y las posibilidades de ampliacin del
negocio.

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratgico se pueden diferenciar 2 acciones, la
investigacin de mercados y el anlisis del comportamiento del consumidor.

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratgico se pueden diferenciar 3
acciones, la investigacin de mercados, la toma de decisiones estratgicas y el anlisis del
comportamiento del consumidor.

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratgico se pueden diferenciar 4 acciones, la
investigacin de mercados, la toma de decisiones estratgicas, el anlisis del comportamiento del
consumidor y la puesta en marcha de las prcticas de las decisiones estratgicas que se hayan llegado a
tomar.
 56 / 75
Para garantizar el equilibrio entre las partes de un conflicto, cuando intervenga el Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo, cuntos rbitros son necesarios?

Con un rbitro es necesario, uno que medie entre ambas partes.

Son necesarios dos rbitros, uno para cada parte del conflicto.

Son necesarios 3 rbitros, un rbitro institucional, un rbitro representante de las Asociaciones de

Consumidores y otro rbitro representante de las Entidades Empresariales.

Son necesarios 4 rbitros, un rbitro institucional, un rbitro representante de las Asociaciones de

Consumidores, otro rbitro representante de las Entidades Empresariales y otro que aporte a la
Administracin.

57 / 75
De los diferentes elementos del entorno que influyen en la competitividad de una
farmacia, uno de ellos se ve fuertemente influenciado por el gran dinamismo de la
normativa a la que se ve impuesta una oficina de farmacia, seala a cual de las siguientes
afirmaciones corresponde:

El entorno poltico legal.

El entorno demogrfico.

El entorno cultural.

El entorno socioeconmico.

58 / 75
Qu tipos de precios estn basados en la percepcin que la demanda tiene del producto?

Los precios diferenciales.

Los precios psicolgicos.

Los precios exponenciales.

Los precios por lnea de productos.

59 / 75
Para proceder al estudio del anlisis de la competencia de una oficina de farmacia, qu
deberemos preguntarnos?

Cules son las necesidades que vamos a satisfacer.

Cul es el nivel de rentabilidad que queremos obtener del negocio.

Cul el nivel sociocultural de la poblacin a la que vamos a atender.

Cul es el nivel econmico del entorno demogrfico.

60 / 75
Casi todos los productos que se vendan en una oficina de farmacia se van a poder adquirir
en cualquier otra y al mismo precio, por lo tanto qu caracterstica puede hacer que el
cliente se decida por la nuestra y no por otra?

La calidad en el servicio que se presta.

La calidad y la imagen de la oficina de farmacia.

La amplia variedad de horarios.

La amplia oferta en productos parafarmacuticos.

 61 / 75
En un establecimiento de farmacia, tiene mucha importancia la calidad antes, durante y
despus de la compra, pero qu calidad es especialmente importante ya que de ella va a
depender que el cliente elija ese establecimiento y no otro?

En este tipo de establecimientos no se puede hacer distincin en el tipo de calidad, todas tiene la misma
importancia.

La calidad durante la compra es la que ms importancia tiene en este sentido.

La calidad antes de la compra es la que ms importancia tiene.

En este caso estamos hablando de la calidad despus de la compra.

62 / 75
Como en cualquier negocio, el fin principal de una oficina de farmacia es vender
productos. Vender, en cualquier tipo de negocio supone negociar, es decir buscar un
producto que satisfaga a la otra persona a cambio de una cantidad de dinero
determinado, pero adems en la atencin farmacutica en vender supone tambin:

Asesorar al cliente.

Organizar el tratamiento del cliente.

Mejorar la salud del cliente.

Conseguir beneficios saludables para el cliente.

63 / 75
Segn el mtodo DAFO, para el anlisis de la situacin en la que se encuentra la empresa
en relacin al entorno, el factor oportunidad es entendido como:

Aquello que supone una desventaja en el mercado y que deriva de algo interno.

Circunstancia externa que podra resultar negativa para el negocio.

Ventaja en el mercado que deriva de algo interno.

Condiciones favorables externa que ejercen efecto positivo en el negocio.

64 / 75
Al colocar un mismo producto en todos los niveles del expositor, qu tipo de ordenacin
de producto estamos utilizando?

Distribucin vertical.

Distribucin horizontal.

Distribucin producto-fabricante.

Distribucin marca-producto.

65 / 75
Segn el experto en comunicacin, Albert Mehrabian, el 55% del mensaje depende de:

El lenguaje vocal.

El lenguaje verbal.

El lenguaje visual.

El lenguaje corporal.
 66 / 75
Qu datos son necesarios filiar en una hora de reclamaciones?

Datos completos del consumidor como nombre, domicilio y DNI, datos del proveedor como nombre de
la empresa y domicilio y documentacin original acerca del problema planteado.

Datos completos del consumidor como nombre, direccin completa, DNI y nmero de telfono y toda
aquella documentacin que pueda aportar acerca del problema planteado.

Datos del consumidor como nombre, DNI y telfono de contacto y datos de la oficina de farmacia donde se
ha producido el conflicto y los datos personales de los profesionales involucrados en los hechos.

Datos de todos y cada uno de los participante en el conflicto, tanto del cliente como de los profesionales,
datos de la empresa adjudicataria y toda aquella documentacin que pueda aportar acerca de los hechos
que han ocurrido.

67 / 75
A partir de qu poca entran, dentro del concepto de calidad, las necesidades e inters de
los consumidores?

A partir de la segunda guerra mundial.

A partir de los aos 80.

A partir de los aos 70.

A partir de los aos 60.

68 / 75
En qu fase de la de la atencin del cliente se debe informar sobre la existencia de alguna
campaa relacionada con el problema suscitado?

En la recepcin del cliente.

En la realizacin del servicio.

En el cobro y despedida.

En el seguimiento posterior.

69 / 75
Si un establecimiento est obligado a disponer de hojas de reclamaciones, y al solicitar
una nos dice que no dispone en ese momento, qu debemos hacer?

Hacer la reclamacin verbalmente, quedando bien claro que al da siguiente se ir a recoger la hoja de
reclamaciones para rellenarla por escrito.

En ese caso deberemos realizar una carta de reclamacin de nuestro puo y letra debidamente
cumplimentada.

Nos deberemos de dirigir a la oficina de consumidores para establecer all la queja.

Podemos ir a la Comisara o a las dependencia de la guardia Civil a interponer la denuncia oportuna.

70 / 75
La directiva 98/27/CE hace referencia a:

A la publicidad de los medicamentos para uso humano.

Relativa a las acciones de cesacin en materia de proteccin de los intereses de los consumidores.

A los plazos mximos en los que se debe resolver una reclamacin formal realizada por un consumidor.

A quienes debern ser los rbitros que intervengan en un proceso de arbitraje entre el demandante y
demandado.
 71 / 75
Qu tanto por ciento de descuento es posible aplicar en los medicamentos publicitarios,
en las oficinas de farmacia?

El 5%.

El 10%.

El 15%.

El 20%.

72 / 75
Todas las ventajas de un producto suponen un beneficio para todos los clientes?

S, siempre el concepto de ventajas va directamente relacionado con el beneficios.

Nunca, estn relacionados inversamente.

Puede depende de las caractersticas del producto.

No siempre, ya que no todas las ventajas de un producto o servicio aportan los mismos beneficios a
todas las personas.

73 / 75
La calidad del servicio engloba un amplio espectro de elementos a valorar, seala cul de
la siguientes afirmaciones no corresponde a este tipo de calidad:

La calidad en los horarios.

La calidad en la gestin de las reclamaciones.

La calidad en la rentabilidad de los productos.

La calidad en la atencin humana.

74 / 75
Un buen escaparate, a qu tipo de calidad diras que corresponde?

A la calidad en el producto.

A la calidad de la imagen.

A la calidad en la atencin al usuario.

A la calidad en el servicio.

75 / 75
Con respecto a los motivos de compra de un determinado producto, de los que se
enuncian a continuacin, cul se asocia con las caractersticas observables u objetivas de
un producto determinado?

Motivos intrnsecos o extrnsecos.

Motivos racionales o emocionales.

Motivos conscientes o inconscientes.

Motivos fisiolgicos o psicolgicos.