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Gerente de Calidad

I. Identificacin del puesto

Direccin General

II. Propsito General

Dirigir, planificar, organizar y controlar los procesos, procedimientos y actividades relacionadas con la gestin de la calidad, as
como orientar, dar seguimiento y verificar su funcionamiento y aplicacin, con el fin de garantizar el cumplimiento de los estndares
y favorecer la mejora continua.

III. Posicin en el Organigrama

Jefe inmediato
Director General Director de Recursos Humanos
En ausencia de su jefe reporta a

Auditor interno de calidad Gerente de Calidad

En caso de ausencia lo sustituye Puesto

Auditor Lder
Auditor interno de calidad
Subordinado

Relaciones al interior de la organizacin Relaciones al exterior de la organizacin

Las relaciones se establecen con todas las reas y miembros de la Clientes
empresa, desde la Direccin General hasta el nivel de auxiliares Proveedores

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IV. Atribuciones jurdico-administrativas del puesto

Las establecidas en el Reglamento interno y/o manual de
organizacin de la organizacin

V. Riegos de trabajo

VI. Perfil del puesto

Disciplinas relacionadas y/o competencias comprobables Idiomas Bsico Medio Avanzado
Administracin de Empresas Ingls X
Administracin de Empresas Tursticas
Ingeniera Industrial o Ingeniera Industrial Ambiental
Psicologa Organizacional
Competencias demostrables en la aplicacin y gestin de sistemas de
calidad

Edad
De 25 aos en adelante

Experiencia laboral
Se considera un promedio de 3 aos

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VII. Comportamientos, actitudes y valores asociados al puesto

Supervisar el trabajo de otros. Atender al cliente interno con prontitud y Responsabilidad
Trabajar con otros y en equipo. eficiencia. Discrecin
Analizar y solucionar problemas. Mantener la confidencialidad de la Respeto
Tomar decisiones sustentadas. informacin. tica en el trabajo
Comunicar ideas e informacin. Liderar el trabajo de equipos y personas Manejo de conflictos
Planear y organizar actividades de trabajo. para lograr objetivos Implementar sistemas de aseguramiento
Participar en los procesos de mejora Evaluar el trabajo de otros y el propio. de la calidad.
continua. Evaluar el desempeo, valor e impacto de Usar informacin disponible para resolver
Aplicar y fomentar la cultura los servicios. problemas.
organizacional. Negociar con otros y con grupos.
Establecer redes para el desarrollo Usar tecnologas de la informacin y
personal y organizacional. comunicacin.

VIII. Actividades del puesto

Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
La organizacin 1. Verificar la aplicacin de polticas y Usar el medio de comunicacin establecido por
que utilice este procedimientos en las diferentes reas de la la organizacin.
descriptivo de empresa. Presentar la informacin utilizando el formato,
puesto tipo 2. Capacitar a los distintos integrantes de la diseo, y estilo de la organizacin
integrar en este empresa en la elaboracin de polticas y Establecer comunicacin con los clientes de
apartado las procedimientos, as como en la aplicacin de una manera que se les haga sentir valorados y
claves sistemas de gestin y de calidad. respetados
correspondientes 3. Apoyar a la empresa en el proceso de Identificar los problemas de los clientes
y definidas por su induccin en los temas relacionados con los Sugerir formas de mejorar el servicio al cliente
propio sistema de procesos de gestin de calidad y ambientales. a sus compaeros.
gestin. 4. Planear, organizar, desarrollar, monitorear y Mejorar la forma de trabajar con otros para
controlar las actividades para la mejorar el servicio al cliente
implementacin de los sistemas de gestin de Identificar las fuentes de la informacin
calidad y ambientales. requerida por el cliente
5. Dar acompaamiento al personal responsable Solicitar la capacitacin especifica que
de la elaboracin de la documentacin demande o requiera el personal.
requerida por el sistema de gestin a

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Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
implementar o actualizar de acuerdo al
enfoque de estrategia de negocio de la
empresa.
6. Analizar la operacin de las reas para
apoyarlas en la elaboracin de los
documentos.
7. Mantener actualizada y resguardar la
documentacin de los sistemas de gestin y
de calidad de la organizacin.
8. Estandarizar la documentacin del sistema de
gestin de la empresa en el listado maestro de
documentos.
9. Verificar la actualizacin de la documentacin
de los sistemas de gestin y de calidad.
10. Transmitir la documentacin requerida a las
personas responsables de su
atencin/elaboracin/difusin.
11. En caso de actualizacin, volver a difundir la
documentacin con las modificaciones hechas.
12. Realizar acompaamiento en auditoras de
calidad y verificar la realizacin de las
acciones preventivas y correctivas derivadas
de las mismas.
13. Atender las observaciones de las auditoras
externas de calidad.
14. Verificar que las reas atiendan las
observaciones derivadas de las auditoras.
15. Eliminar en los procedimientos reprocesos y
duplicidad de funciones, evaluando su
eficiencia y correcta aplicacin por parte de los
usuarios.
16. Elaborar las minutas correspondientes de las
reuniones de calidad.
17. Aplicar los instrumentos de control de calidad.

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Clave del Doc. Con que Clave del Doc. Con que
se relaciona la actividad
Actividades Sustantivas se relaciona la actividad
Actividades Asociadas
18. Dar seguimiento a los planes de mejora de las
reas y de la organizacin
19. Verificar con el rea de RRHH la realizacin
de deteccin de necesidades de capacitacin
y el cumplimiento de los programas de
capacitacin.
20. Analizar la informacin de indicadores de
gestin para el diseo de nuevas estrategias o
planes correctivos.
21. Estudiar y proponer sistemas y procedimientos
que permitan aumentar la productividad.
22. Verificar la clara comprensin de la aplicacin
de los sistemas por parte del personal de la
organizacin.
23. Crear la cultura de la evidencia objetiva, el
mantenimiento de registros y soportes que
sustenten y justifiquen los resultados de la
gestin.
24. Realizar, analizar y dar seguimiento a las
encuestas de calidad para la identificacin de
oportunidades de mejora.
25. Aplicar y verificar la aplicacin de las polticas,
lineamientos, ordenamientos legales.
reglamentos y manuales de la empresa.
26. Dar seguimiento a las acciones correctivas,
preventivas u oportunidades de mejora
documentadas en cada proceso.

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IX. Capacitacin recomendada

Organizacional
Induccin a la organizacin: Polticas,
procedimientos, Reglamento Interno y/o
Manuales de la organizacin
Sistemas de gestin, de calidad y
ambientales
Filosofa y cultura de la organizacin
En el puesto Para la persona
Competencias transversales aplicables al Una vez asignado el puesto, se establecer la
puesto: Comunicacin en el Trabajo, capacitacin requerida por la persona, de
Trabajo en equipo, Solucin de acuerdo a las brechas que presenta, tanto
problemas, Toma de decisiones, tcnicas como organizacionales.
Negociacin, Atencin al Cliente.
Gestin de los sistemas de la organizacin
Uso de tecnologas de la informacin y
comunicacin aplicables a los sistemas de
gestin establecidos
EFQM
Sistemas administrativos y de
modernizacin de la gestin.
Visin estratgica

X. Normas de competencia con que se relaciona el puesto de trabajo

Clave Ttulo de la Norma Tipo de Norma Tipo de relacin Certificacin
Obligatoria Optativa
A56 Implementar sistemas de Internacional
aseguramiento de la calidad
SEMMPA47 Realizar auditoras de calidad Internacional
Unidad 14 Implementar mejoras en la calidad Internacional
para el servicio al cliente
SEMENGL4- Implementar mtodos y Internacional
29 procedimientos de aseguramiento de
la calidad.
A322 Liderazgo en el rea de Internacional
responsabilidad

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Clave Ttulo de la Norma Tipo de Norma Tipo de relacin Certificacin

Obligatoria Optativa
ASTC202 Comunicarse efectivamente con Internacional
clientes y otras personas
EUSWS03 Supervisar el trabajo de otros Internacional
PPLMRPT18 Trabajar con otros para mejorar el Internacional
servicio al cliente.
SCDCPC413 Tomar decisiones y resolver Internacional
problemas
LSIAG26 Negociar y mantener acuerdos en el Internacional
trabajo.

XI. Estndares que orientan el desempeo del puesto de trabajo

Siglas o Ttulo del Estndar o Sistema Tipo Tipo de relacin Certificacin
Clave Obligatoria Optativa
Distintivo M Programa de Calidad Moderniza Nacional
(Gestin para el Mejoramiento de la
Calidad)
Distintivo H Distintivo H de la Secretara de Turismo. Nacional
Norma Mexicana NMX_F605 NORMEX
2004
Preverisk Metodologa para la Prevencin de
Internacional
Riesgos Sanitarios

Saniconsult Asesora en Higiene Alimentaria, Control

Internacional
de Instalaciones de Riesgo para la
Prevencin de la Contaminacin

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Siglas o Ttulo del Estndar o Sistema Tipo Tipo de relacin Certificacin

Clave Obligatoria Optativa
Alimentaria y Anlisis de Riesgos en
Aguas de Recreo

AAA Stars and Diamonds de la American Internacional

Automobile Association
Estndares de Calidad de Leading Internacional
Hotels of the World
MART Sistema de Administracin Ambiental Nacional
MART
Modelo Great place to Work Internacional
Buenas Prcticas Ambientales, Familia Internacional
profesional de Hostelera y Turismo
Global Green/Earth Check Internacional
Biosphere Internacional
Cuerpo Global de Acreditacin en
Programas de Certificacin de Turismo
Sostenible y Ecoturismo
PROFEPA Nacional
Procuradura Federal de Proteccin al
Ambiente. Programa Nacional de
Auditora Ambiental

USALI Control de costos aplicados a la Internacional

industria turstica Uniform System of
Accounts for the Lodging Industry
HACCP Sistema Hazard Analysis Critical Control Internacional

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Siglas o Ttulo del Estndar o Sistema Tipo Tipo de relacin Certificacin

Clave Obligatoria Optativa
Point
ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad Internacional
Distintivo Cristal: Identificacin de riesgos crticos, Internacional
CRISTAL usando tecnologa, estrategias, anlisis
y logstica (Critical risk identification,
using strategy, technology, analysis and
logistics)
ISO 14,000 Sistema de Gestin Ambiental Internacional

Observaciones

1. Se requiere tomar como base de la formacin todos aquellos estndares que sustentan el desarrollo de competencias tcnicas,
transversales y comportamientos eficaces en el trabajo para este puesto tipo, verificando que stos den respuesta a los
requerimientos de aplicacin de los sistemas de gestin de la empresa.
2. El desarrollo de capacidades tcnicas depender del nivel de desarrollo organizacional con que cuente la empresa de
pertenencia. Es necesario verificar que la organizacin implemente las competencias tcnicas requeridas en los sistemas de
gestin para su correcta aplicacin y funcionalidad.
3. Los Sistemas de Gestin sealados en el apartado de Normas y estndares sern aplicables de acuerdo al tipo de organizacin
y los sistemas que sta determine aplicar; por ejemplo, la adopcin de buenas prcticas ambientales de operacin en todas las
reas.
4. De acuerdo al tipo y tamao de organizacin algunas de las funciones planteadas en el descriptivo tendrn que ser adaptadas

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para la gestin del puesto.

5. La organizacin debe verificar, de manera permanente, la aplicacin de los criterios establecidos en los sistemas de gestin
relacionados en los puestos operativos en materia de gestin y ahorro de recursos.
6. Los sistemas de gestin relacionados con la atencin al cliente son sustantivos para garantizar el desempeo eficaz y eficiente
en este puesto, por ejemplo Leading Hotels of the World e ISO 9001.

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