Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol.

2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE

PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
Roland Tanggu Ndendo1
Hotniar Siringoringo2
1
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri
2
Dosen Jurusan Teknik Industri
Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424
hotniars@staff.gunadarma.ac.id

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-line.
Penelitian menggunakan metode servqual, dimana variabel penelitian adalah persepsi, harapan, dan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan menggunakan lima
dimensi kualitas, yakni keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner
dikembangkan berdasarkan metode servqual Parasuraman.. Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan
dengan melihat nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil menunjukkan bahwa mahasiswa
belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line. Atribut pelayanan yang perlu
diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan, dan SDM.
Kata Kunci: Servqual, Persepsi, Harapan, Pelanggan, Kepuasan, Kesenjangan.

PENDAHULUAN dalam memahami, mengukur, dan mem-perbaiki

Universitas Gunadarma merupakan salah satu
lembaga pendidikan swasta yang bergerak di
bidang jasa pelayanan pendidikan. Pelayanan
yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk
kebutuhan mahasiswa. Univer-sitas Gunadarma
selalu berusaha untuk melayani dengan baik
dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan
harapan mahasiswa merasa terpuaskan.
Pelayanan yang baik juga dapat membentuk
sebuah citra yang baik bagi Universitas Guna-
darma, dimana akan memberikan dampak yang
baik dalam berkompetisi dengan universitas
swasta lainnya.
Pelayanan Universitas Gunadarma
pada mahasiswa salah satunya adalah
pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang
dilaksanakan oleh PSMA On-line
(Pengembangan Sistem Manajemen Akademik)
untuk memenuhi kebu-tuhan akademik
mahasiswa Universitas Guna-darma, seperti
Kartu Rencana Studi (KRS), daf-tar ulang, dan
Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas
pelayanan yang diberikan terse-but, masih
terdapat kemungkinan mahasiswa merasa
kurang terpuaskan karena adanya atribut
pelayanan yang dianggap tidak optimal.
LANDASAN TEORI
Konsep Pelayanan Kualitas (Servqual)
Servqual menghubungkan pandangan dari
konsumen dan penyedia jasa mengenai kualitas
pelayanan, serta merupakan dasar yang baik
kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal
sebagai model analisis kesenjangan, yang
merupakan alat untuk menganalisis penye-bab
dari masalah pelayanan dan untuk mema-hami
bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki
(Han, 1996).
Servqual merupakan alat yang efektif
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan
pelanggan. Model ini terdiri atas dua bagian,
dimana bagian awal berisikan harapan pelang-
gan untuk sebuah kelas pelayanan, dan bagian
kedua merupakan persepsi pelanggan akan
pelayanan yagn diterima. Sebuah skor untuk
kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara
nilai peringkat yang diberikan pelanggan untuk
sepasang pernyataan harapan dan persepsi.
SkorServqual= SkorPersepsi SkorHarapan (1)
Servqual dan kelima dimensi kualitas
dapat membantu perusahaan dalam mengatasi
masalah yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan, dan dalam membuat kebijakan untuk
menghilangkan kesenjangan yang dapat meme-
ngaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan.
Menurut Parasuraman dkk. (1985), di
dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi
pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu
bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi
ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya
berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada
keharusan perusahaan untuk menggunakan 22
atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman
dkk. (1985). Bukti langsung meliputi fasilitas

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo A9
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007
fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan
materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti
langsung yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu
tinggi.
Keandalan meliputi penanganan data
pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan
sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama
kali, penanganan masalah konsumen, dan
penyediaan pelayanan tepat waktu.
Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya,
dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi
pelanggan dan berbagai industri jasa. Dimensi
daya tanggap merupakan dimensi kualitas
pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang
tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau
karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan pelanggan. Atribut dimensi daya
tanggap meliputi siap sedia menanggapi
pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen,
penyampaian informasi saat pelayanan, dan
kemauan untuk membantu pelanggan.
Jaminan merupakan dimensi kualitas
yang berhubungan dengan kemampuan perusa-
haan dan perilaku karyawan/staf dalam mena-
namkan rasa percaya dan keyakinan kepada
para pelanggan. Dimensi jaminan meliputi
keramah-an, kompetensi, reputasi, dan
kejujuran. Dimen-si terakhir, empati, merupakan
ketetapan mem-perdulikan serta perhatian
secara pribadi ke pe-langgan. Atribut pembentuk
dimensi empati be-rupa jam kerja, perhatian
dalam pelayanan, men-jadikan pelanggan
tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi
kepada pelanggan, dan mema-hami kebutuhan
pelanggan.
Gambar 1 menunjukkan lima dimensi
dari kualitas pelayanan yang terdiri dari keandal-
an, cepat tanggap, jaminan, empati, bukti
langsung.
Gambar 1
Dimensi kualitas pelayanan
Sumber: Parasuraman dkk. (1985)
A10
Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559
Jika pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari
persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka
pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika
pelayanan yang diharapkan sama dengan
persep-si pelayanan aktual yang diterima, maka
pelang-gan akan merasa cukup terpuaskan.
Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar
dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual
yang diterima, maka pelanggan merasa tidak
terpuaskan.
Kemungkinan terjadinya selisih positif
sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 perusahaan
di antara 100 perusahaan (Irawan, 2002).
Sebagian besar selisih yang dihasilkan adalah
negatif. Semakin kecil selisih negatif, semakin
baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih
lebih kecil dari 1.0.
Menurut Fitzsimmons (2006), terdapat
lima kesenjangan yang menyebabkan adanya
perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan, seperti
yang ditunjukkan Gambar 2.
Gambar 2
Model 5 kesenjangan kualitas pelayanan
Sumber : Fitzsimmons (2006)
Model kualitas pelayanan menyajikan
lima kesenjangan yang memberikan dampak
terhadap kualitas pelayanan, serta dapat meng-
urangi kualitas dari pelayanan. Kesenjangan 1
merupakan kesenjangan antara pelayanan yang
diharapkan dan persepsi manajemen. Kesen-
jangan 1 merupakan kesenjangan yang paling
berbahaya. Perhatian utama organisasi pela-
yanan akan tertuju pada usaha untuk memper-
kecil dan menghilangkan kesenjangan ini.
Kesenjangan timbul akibat kekeliruan mana-
jemen dalam menyediakan jasa pelayanan
kepa-da konsumen, dimana manajemen
memberikan nilai yang kecil bagi konsumen dan
tidak menyediakan apa yang diinginkan
konsumen.
Kesenjangan 2 merupakan kesenjangan
antara persepsi manajemen dan spesifikasi ke-
puasan pelanggan. Kesenjangan ini dipengaruhi
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Ndendo
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007
oleh tingkat komitmen manajemen untuk
kualitas pelayanan, tujuan kualitas pelayanan,
dan standarisasi tugas (pekerjaan, dan
pemenuh-an harapan konsumen). Kesenjangan
3 merupa-kan kesenjangan antara spesifikasi
kepuasan pelanggan dan penyampaian
pelayanan. Kesen-jangan terjadi ketika
pelaksanaan penyampaian pelayanan tidak
sesuai dengan spesifikasi yang ada. Hal ini
dapat memberikan pengaruh yang negatif pada
persepsi konsumen. Kesenjangan ini
disebabkan oleh kinerja karyawan yang jelek
dan ketidakmampuan untuk memenuhi standar
pelayanan.
Kesenjangan 4 merupakan kesenjangan
antara penyampaian pelayanan dan komunikasi
eksternal ke konsumen. Kesenjangan ini terjadi
ketika perusahaan gagal dalam menepati janji.
Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu
perencanaan komunikasi pemasaran tidak terin-
tegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koor-
dinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan
operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesi-
fikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye
komunikasi pemasaran sesuai dengan
spesifikasi yang ada, serta kecenderungan
memberikan pro-mosi yang berlebihan.
Kesenjangan 5 merupa-kan kesenjangan antara
pelayanan yang diharap-kan dan pelayanan
yang dirasakan. Persepsi konsumen mengenai
kualitas pelayanan bergan-tung pada
perbandingan persepsi pelaksanaan pelayanan
yang aktual dengan harapan bagai-mana
pelayanan semestinya dilakukan.
Menurut Shahin (2002), ada tujuh
kesenjangan dalam konsep kualitas jasa,
sebagaimana yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Model yang ada sebagai pengembangan dari
Parasuraman, dkk. (1985). Menurut penjelasan
ASI Quality System (1992), Curry (1999), Luk
dan Layton (2002), ada tiga kesenjangan yang
penting, yang mana beberapa berasosiasi
dengan pelanggan eksternal yaitu kesenjangan
1, kesenjangan 5 dan kesenjangan 6. Ketujuh
kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 3.
Menurut Brown dan Bond (1995), model
kesenjangan adalah salah satu terbaik yang
diterima dan kontribusi heuristik yang paling
berharga bagi literatur jasa. Model
mengidentifikasi tujuh kunci pertentangan atau
kesenjangan yang berkenaan dengan persepsi
manajerial tentang kualitas jasa, dan tugas yang
berhubungan dengan penyerahan jasa ke
pelanggan.
Enam kesenjangan pertama (kesen-
jangan 1, 2, 3, 4, 6, dan 7) dikenali sebagai
fungsi dari cara dimana jasa dikirimkan,
sedangkan kesenjangan 5 bersinggungan
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Ndendo
Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559
dengan pelanggan dan seperti halnya dianggap
sebagai ukuran tentang kualitas jasa
sebenarnya.
Gambar 3
Model 7 kesenjangan kualitas pelayanan
Sumber : Parasuraman dkk. (1985)
Prioritas Perbaikan Kualitas
Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara
untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut
atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbai-
ki di waktu mendatang berdasarkan data
kepuas-an pelanggan yang diperoleh. Cara itu di
antara-nya penggunaan skor kesen-jangan dan
kuadran.
Menurut Husein Umar (2000), diagram
kartesius merupakan alat analisis yang diguna-
kan untuk menentukan strategi peningkatan
pelayanan dengan melihat hubungan kinerja
atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang
dilakukan oleh pihak perusahaan dengan
kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan.
Diagram kartesius merupakan bangunan yang
terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x
rata-rata dan y rata-rata. Titik x rata-rata
merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh
faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai
skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Kuadran A, B, C dan D menunjukkan
tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjuk-
kan prioritas atribut yang dianggap penting dan
perlu diperbaiki. Kuadran B, menunjukkan
prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu
dipertahankan karena pelanggan dianggap telah
terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas
atribut yang dianggap kurang penting tetapi
tingkat kepuasan konsumen cukup baik.
Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang
A11
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil)
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007
kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan
konsumen sangat puas.
Gambar 4.
Diagram Kartesius
Sumber: Husein Umar (2000)
METODE PENELITIAN
Data yang digunakan merupakan data primer,
dengan responden seluruh mahasiswa Univer-
sitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah va-
riabel persepsi, variabel harapan, dan varibel
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur
meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan,
bukti langsung, empati, daya tanggap, dan
jaminan. Kuesioner terlebih dahulu diuji
validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan
sebagai instrumen penelitian.
Pengumpulan data menggunakan
kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup.
Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri
dari beberapa bagian yaitu profil responden,
persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak
semua mahasiswa menjadi responden. Pemilih-
an responden didasarkan pada sampel acak.
Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sam-
pel penelitian sebanyak 390 unit.
Analisis data dilakukan dengan metode
servqual. Proses analisis meliputi pengelompok-
an atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi,
menghitung rata-rata terhadap persepsi dan
harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot
persentase tiap dimensi, dan menganalisis data
dengan diagram kartesius.
Pengelompokan atribut pernyataan dila-
kukan berdasarkan lima (5) dimensi kualitas
servqual. Perhitungan nilai rata-rata harapan
dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelom-
pokan atribut pernyataan yang telah disusun ke
dalam lima dimensi. Hasil perhitungan nilai rata-
rata harapan dan persepsi tersebut akan digu-
nakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara
harapan dan persepsi. Diagram kartesius akan
digunakan untuk mengidentifikasi indikator yang
sudah bagus dan yang masih perlu diperbaiki.
A12
Vol. 2
ISSN : 1858 - 2559
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 30 responden.
Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan
rancangan kuesioner awal valid dan reliabel
digunakan sebagai instrumen penelitian
Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada
390 responden terbagi atas tiga bagian, yakni
profil responden, kuesioner persepsi, dan
kuesioner harapan. Responden penelitian
74.6% merupakan pria dan sisanya adalah
perempuan. Usia responden berkisar antara 18-
25 tahun, dengan persentase terbesar adalah
umur 20 tahun dan 22 tahun. Semua jurusan
yang ada di Universitas Gunadarma terwakili
oleh responden terpilih.
Analisis Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi
keandalan menunjukkan hampir semua indikator
memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator
prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang
memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti
mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur
pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah
bagus. Menggunakan diagram Kartesius,
seperti yang ditunjukkan Gambar 5, atribut
pelayanan ketepatan PSMA On-Line mengawali
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan
ketepatan karyawan PSMA On-Line istirahat
dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan
atribut pelayanan yang dianggap penting dan
perlu dilakukan perbaikan segera.
Indeks kepuasan pada dimensi bukti
langsung menunjukan semua atribut memiliki
kesenjangan negatif. Hasil ini menunjukkan
bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atri-
but lebih rendah dibandingkan dengan harapan
mereka. Semua atribut dengan demikian perlu
diperbaiki. Dilihat dari prioritasnya, seperti yang
ditunjukkan Gambar 6, atribut yang perlu segera
diperbaiki pada dimensi bukti langsung adalah
area ruangan pengisian KRS, area ruangan
pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada
tempat pembuatan KTM, dan kejelasan
pengeras suara pada PSMA On-line didengar
oleh mahasiswa.
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Ndendo
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

4.70
4.65 5

4.60 A 4 3
9
B
4.55
Harapan

4.50
. 4.45
4.40 7
6 1
8
4.35 C D
4.30 2

4.25
2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Persepsi

Keterangan:
1. Prosedur pembuatan KTM 6. Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan
pelayanan pada pukul 15.00 WIB.
2. Prosedur daftar ulang 7. Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
kepada mahasiswa dalam mengisi KRS.
3. Penyampaian kepastian waktu pelayanan 8. Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM
jasa (pembuatan KTM, pengisian KRS,
dan daftar ulang)
4. Ketepatan PSMA On-line mengawali 9. Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang
5. Ketepatan karyawan PSMA On-line
istirahat dari pukul Gambar 5. Diagram
12.00 s/d 13.30 WIB Kartesius Dimensi Keandalan

Gambar 5
Diagram Kartesius Keandalan

4.66
4
4.64 6
5
4.62
4.60
A 7
B2
n

9 1
a

4.58
a p
ra

4.56
H

8 3
4.54
4.52
4.50 C 10 D
4.48
2.1 2.3 2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5 3.7 3.9
Pe rse psi
Keterangan
1. Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar ulang 6. Area ruangan pembuatan KTM
2. Kebersihan ruangan pembuatan KTM 7. Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada tempat
pengisian KRS dan daftar ulang
3. Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS dan daftar 8. Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM
ulang
4. Area ruangan pengisian KRS 9. Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar
oleh mahasiswa
5. Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM 10. Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat
pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi KRS
dan daftar ulang (secara terjadwal)

Gambar 6
Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

Kepuasan pelanggan dimensi empati pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pela-

diukur hanya dengan satu atribut, yaitu kete- yanan PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan
patan karyawan PSMA On-line menanggapi apa yang persepsi selama ini. Hal ini meng-
pertanyaan/keluhan mahasiswa. Kesenjangan indikasikan, bahwa pelanggan belum terpuas-
bernilai negatif, artinya harapan pelanggan akan kan, sehingga perlu dilakukankan evaluasi dan
kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi perbaikan pada atribut pelayanan tersebut.

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo A13
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

Kepuasan pelanggan akan dimensi

daya tanggap, yang diukur menggunakan dua
atribut, menunjukkan bahwa ketidakpuasan
mahasiwa. Meskipun mahasiswa menujukkan
ketidakpuas-an akan kedua atribut ini,
berdasarkan diagram Kartesius, kedua atribut
tidak mendapatkan prioritas penting dalam
perbaikan.
Dimensi jaminan memiliki dua atribut,
dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menun-
jukkan ketidakpuasan pada kedua atribut.
Berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut ini
merupakan atribut yang harsu diprioritaskan
untuk diperbaiki.
KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi
kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap
belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan
bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan
sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut
pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan
adalah ketepatan PSMA On-line mengawali
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB,
ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari
pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan
pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM,
kenyamanan fasilitas AC pada tempat
pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara
pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa,
kecukupan waktu tambahan yang diberikan
PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa
yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line
membuat mahasiswa terasa nyaman/aman
dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan
kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab
pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai
pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut
tersebut perlu dilakukan perbaikan karena
harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA
On-line dianggap rendah.
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan ;
Pengukuran dan Penganalisisan dengan
SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2005
Irawan, D. Hadi. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
Fitzsimmons, James A dan Mona J, Service
Management; Operations, Strategy,
Information Technology. Fifth edition, Mc
Graw-Hill, New York, 2006.
Gitomer, J. Customer Satisfaction is Worthless,
Customer Loyality is Priceless : How to
Make Customers Love You. Keep Then
Coming Back, and Tell Everyone They
know. Austin, TX Bard Press, 1998.
Indriantoro, Nur, dan Supomo, Bambang,
Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan
Manajemen, BPFE-Yogyakarta,
Yogyakarta, 1999.
Shahin, Arash. SERVQUAL and Model of
Service Quality Gaps: A Framework for
Determining and Prioritizing Critical
Factors in Delivering Quality Services,
Department of Management, University of
Isfahan, Iran
Tijptono, F., dan Chandra, G. Service, Quality
and Satisfaction. Andi Yogyakarta, 2005.
Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis; Teknik
Menganalisi Kelayakan Rencana Bisinis
Secara Komprehensif, edisi 2, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, and L. L.
Berry. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and
Expectations. New York: The Free Press.
1990

Tabel 1.
Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi
Rata-rata Rata-rata
Dimensi Pernyataan Kesenjangan
Persepsi Harapan
Prosedur pembuatan KTM 4,405 4,387 0,018
Prosedur daftar ulang 4,364 4,297 0,067
Penyampaian kepastian waktu pelayanan jasa
(pembuatan KTM, pengisian KRS, dan daftar 3,551 4,579 -1,028
ulang)
Keandalan Ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan
3,231 4,582 -1,351
pelayanan pada pukul 09.00 WIB
Ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari
3,326 4,659 -1,333
pukul 12.00 s/d 13.30 WIB
Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan
3,326 4,379 -1,053
pelayanan pada pukul 15.00 WIB

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

A14 Ndendo
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

Tabel 1.
Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi (Lanjutan)
Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
3,590 4,408 -0,818
kepada mahasiswa dalam mengisi KRS
Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM 3,518 4,372 -0,854
Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan
3,597 4,603 -1,006
kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang
4,474 -0,818
Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar 3,682 4,587 -0,905
ulang
Kebersihan ruangan pembuatan KTM 3,749 4,600 -0,851
Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS 3,695 4,544 -0,849
dan daftar ulang
Area ruangan pengisian KRS 3,292 4,651 -1,359
Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM 3,541 4,631 -1,090
Bukti Area ruangan pembuatan KTM 3,033 4,644 -1,611
Langsung Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada 3,646 4,603 -0,957
tempat pengisian KRS dan daftar ulang
Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan 3,505 4,546 -1,041
KTM
Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line 3,472 4,590 -1,118
didengar oleh mahasiswa
Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat 3,154 4,505 -1,351
pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi
KRS dan daftar ulang (secara terjadwal)
3,477 4,590 -1,113
Ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi
Empati pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai 3,213 4,487 -1,274
pelayanan PSMA On-line
Kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA
On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat 3,254 4,418 -1,164
Daya
mengisi KRS
Tanggap
Ketepatan petugas pendaftaran pengisian KRS
3,436 4,479 -1,043
melayani mahasiswa (tidak lebih dari 5 menit)
Petugas PSMA On-line membuat mahasiswa
terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan 3,495 4,615 -1,120
daftar ulang
Jaminan
Kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab
pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai 3,479 4,549 -1,070
pelayanan PSMA On-line dengan jelas

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Ndendo A15