Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Konsep Servqual
Ivan Sujana, ST.,MT
Department of Industrial Engineering, Engineering Faculty, Tanjungpura University
E-mail: devtriyan@yahoo.co.id
Abstract Customer satisfaction of a product or
sevices will always tended to increase during the
year. The optimal services that felt by customers
will make perseption of satisfaction as consequence
of customer expectation. Methode analysis that used
in this case is descriptive quantitative and has been
applied at customer populations of PDAM
Singkawang. Sample in this case is about 180
respondents that take with area probability sample
technique. The collection of data by use of
questionnaire and interview, whereas the data
analysis by use of percentage descriptive technique.
From analysis indicate that as a whole satisfaction
level of customers about quality service counted is
unfavourable that is 62,25%, that mean the
customers feel less satisfaction with PDAM services,
because the expectation of customers inapplicable
with actual performance. The element at customer
satisfaction about service quality which is be
unfavourable category contained in 7 category, i.e,
Serviceability, Service Procedure, Responsibility of
official attendance, Capability of official
attendance, Fittingness of cost attendance,
Certainty of cost attendance, and Certainty of
schedule attendance. Whereas the element in
favourable category contained in 6 category, i.e,
Product quality, Requirement of attendance,
Intelligibility of official attendance, Rapidity of
attendance, Fair of attendance, Good manners and
kindness of official attendance. Because of customer
satisfaction is compared with expectation and actual
performance, so admissible to PDAM in order to
increase the service element that have still not
coming up customer expectation and make thorough
periodical research to find out customer satisfaction
toward service quality and outcome of the research
need to evaluated as well as to follow up.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction,
Descriptive Quantitative
1. Pendahuluan
Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan
untuk kebutuhan sehari-hari seperti minum, masak,
mandi sampai kebutuhan pengolahan industri, sehingga
fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan
fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial.
Kepuasan konsumen akan suatu produk/jasa akan terus
meningkat sepanjang waktu. Begitu pula, dengan para
konsumen yang selalu menginginkan pelayanan
penyediaan air bersih yang optimal dari perusahaan
penyedia air bersih di daerah, yaitu PDAM. Pelayanan
optimal yang dirasakan oleh para konsumen air bersih
ini akan menciptakan persepsi kepuasan sebagai akibat
dari terpenuhinya harapan konsumen tersebut.
Permasalahan yang biasanya ada dalam konsep
servqual (pelayanan kualitas) ini adalah sejauh mana
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan dari pihak penyedia produk/jasa. Kualitas
pelayanan yang prima juga dipengaruhi oleh penilaian-
penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud)
yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah
produk/ jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh
perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi
performance sebuah produk/jasa sesuai dengan
kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan
konsumen. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson
(1996:158) bahwa konsumen merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapannya terlampaui.
Oleh karena itu, pada tulisan ini penulis akan
mengaplikasikan permasalahan lebih difokuskan pada
pendapat dan harapan para pengguna jasa Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) kota Singkawang,
sehingga nantinya akan menjadi bahan acuan dan
pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya.
2. Teori Dasar
a. Pengertian Pelanggan
Lupiyoadi (2001:134) [1] mendefinisikan Pelanggan
adalah seorang individu yang secara continue dan
berulang kali datang ke tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan
produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut Gasperz dalam (Nasution,
2004:101) pelanggan adalah semua orang yang
 menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.
Dari semua pendapat beberapa ahli di atas dapat
disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang
melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat
puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti
harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhannya.
b. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2004:10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan
harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh
lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas, begitu pula sebaliknya.
Sedangkan Oliver dalam (Barnes, 2003:64)
menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian
pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak
sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan
pelanggan.
c. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2000:104)
terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran, survei
kepuasan pelanggan, ghost shopping dan Lost
Customer Analisys.
Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan
yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran
telepon.
Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan
pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan
dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost
sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
Lost customer analysis, artinya perusahaan
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok dan
diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.
d. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan seperangkat aturan
yang diperlukan untuk mengkualifikasikan data dari
pengukuran suatu variabel. Dengan skala pengukuran
ini, maka variabel yang diukur akan masuk pada
gradasi mana dari suatu alat ukur. Berdasarkan
penggunaannya, skala pengukuran dibedakan atas
beberapa jenis, yaitu:
Skala Likert Merupakan jenis skala yang digunakan
untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial
spesifik), seperti sikap, pendapat, dan persepsi sosial
seseorang/sekelompok orang. Variabel penelitian yang
diukur dengan skala likert ini dijabarkan menjadi
indicator variable yang kemudian dijadikan sebagai
titik tolak penyusunan item-item instrumen, bisa
berbentuk penyataan/pertanyaan. Jawaban setiap item
memiliki gradasi dari tertinggi (sangat positif) sampai
pada terendah (sangat negative). Untuk keperluan
analisis secara kuantitatif, maka jawaban-jawaban
tersebut diberi skor, seperti:
(1) Sangat baik/senang sekali, dengan skor 5
(2) Cukup baik/senang, dengan skor 4
(3) Sedang/cukup senang, dengan skor 3
(4) Kurang baik/kurang senang, dengan skor 2
(5) Sangat tidak baik/tidak senang, dengan skor 1
Skala Guttman Skala ini dikembangkan oleh Louis
Guttman. Disebut juga metode skalogram atau analisis
skala. Skala guttman memiliki beberapa ciri penting,
yaitu:
(1) Memiliki sifat uni dimensional, artinya hanya
ingin mengukur satu dimensi dari suatu
variabel penelitian yang memiliki beberapa
dimensi (multi dimensi).
(2) Merupakan skala kumulatif, artinya pernyataan
memiliki bobot yang berbeda apabila
seseorang menyetujui pernyataan yang
berbobot lebih berat, maka dia juga akan
menyetujui pernyataan yang bobotnya lebih
rendah
Skala Thurstone, skala ini dikembangkan oleh
L.L.Thurstone. yang bertujuan untuk mengurutkan
responden berdasarkan kriteria tertentu. Skala ini
sering disebut dengan skala interval sama.

e. Konsep Kualitas Pelayanan (Servqual)
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai
kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa
dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau
pelanggan. Sedangkan menurut Crosby dalam Nasution
(2004:41) kualitas adalah conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses
produksi, dan produk jadi.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya
dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak
berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985:352)
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto
(2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh
petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
sehingga tercapai kepuasan.
Pelayanan Kualitas (Servqual) menghubungkan
pandangan dari konsumen dan penyedia jasa mengenai
kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik
dalam memahami, mengukur, dan memperbaiki
kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai
model analisa kesenjangan, yang merupakan alat untuk
menganalisa penyebab dari masalah pelayanan dan
untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat
diperbaiki (Han, 1996).
f. Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual)
Menurut Parasuraman di dalam Lupiyoadi
(2001:148), mengidentifikasi lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
(1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
(2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
(3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
(4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
(5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui
keinginan pelanggan secara spesifik dari
bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
g. Prioritas Perbaikan Kualitas
Menurut Aritonang (2005:75), ada beberapa cara
untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau
dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki di waktu
mendatang berdasarkan data kepuasan pelanggan yang
diperoleh. Cara itu diantaranya penggunaan skor
kesenjangan dan kuadran. Cara yang lazim dilakukan
adalah dengan membandingkan skor pentingnya dan
kinerja (kepuasan) tiap atribut atau dimensi sehingga
diperoleh skor selisih (kesenjangan). Jika skor kinerja
lebih kecil daripada skor pentingnya berarti perusahaan
tidak dapat memuaskan pelanggannya, dan sebaliknya.
Makin besar kesenjangannya makin tidak puas
pelanggannya. Implikasinya adalah bahwa makin besar
skor kesenjangan suatu atribut atau dimensi makin
perlu atribut itu dijadikan prioritas perbaikan di waktu
yang akan datang.
h.
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta
ditindaklanjuti.