CASO UNO

EMPEZAR DE NUEVO
Actores:
Sr. Raul Fojas Jefe del rea de reparaciones
Sr. Ernesto Rodrigo (laborante tcnico)
Sr. Gerente General Ivo Carpeto
Lugares:
Miraflores
San Isidro
Arequipa Lima
Caractersticas de la empresa:
Organizacin de gran cobertura de equipos de PEPIN en
Arequipa Lima
Cuenta con un departamento de reparaciones en Lima.
Utiliza intermediario para la recepcin de equipos
para las reparaciones u otros asuntos
nicos que pueden reparar el equipo ya que solo ellos
cuentan con los planos
Cronologa de los hechos:
1. de que existan tantos equipos de Marca PEPIN
probablemente con los mismos inconvenientes para ser
reparados, lo que dificulta una atencin mas pronta y
precisa a un cliente
2. Que exista poco personal para dar el servicio de
reparacin
3. El personal tcnico tenga muy poca capacidad para
identificar el problema o no sigue las instrucciones
en el manual de los planos para desarmar el equipo
4. Los repuestos del equipo, necesitan ser pedidos a otra
tienda externa, lo que dificulta mucho el tiempo en el
atraso de la reparacin del equipo
5. La empresa espera que se acumule ciertos equipos, con
desperfectos para luego hacer el pedido de los
repuestos
6. Incumplimiento de entrega de la compaa que realiza
el embobinado
7. Manipulacin sin el debido cuidado de los tcnicos.

Conflictos en la organizacin
1. Demora en el tiempo para dar a conocer los problemas o
desperfecto del equipo
2. Retraso en la agencia, tienda o taller de reparaciones
 3. Retraso en la reparacin del embobinado en otr casa
externa a la de la reparacin
4. El 16 de abril luego de la primera reparacin del
embobinado lo instala el radio tcnico el
inconveniente persiste ahora atenta, pero este es del
traslado de PEPIN al radiotcnico.
5. El 26 de abril la radio se quemo
6. El condensador sufre desperfectos
Trminos cuantitativos
La reparacin tiene un costo de 2,030 soles
Los gastos de viaje que implico el consumo de
combustible y tiempo por parte del dueo del equipo
Se compr una toca caset adicional para sustituir el
Radio PEPIN en el transcurso del viaje
Planteamiento de alternativas
De que tratara de obtener la devolucin de los S 2,030
soles
Hacer una carta dirigido al gerente donde expongan los
distintos inconvenientes o problemas que se presentan
al Departamento de reparaciones y con los tcnicos en
el centro de Lima
Brindarles capacitacin a los tcnicos sobre
reparaciones y manipulacin del equipo de esta lnea
Revisar y probar el equipo delante del cliente
Evaluacin interna en el departamento de reparaciones
Revisar el sistema elctrico en el carro ya que segn
el cliente comenta que se tiene inconvenientes en
instalar el equipo
Causa:
El volumen
Ruidos extraos al conectar el equipo (zumbido)
El condensador
Instalacin complicada
Efecto:
Embobinado
Cambiar la antena
Se quema el equipo
La instalacin complicada repercute en el equipo y
ocasiona daos internos en el equipo, lo que hace que
se prolongue ms los problemas

Solucin:
Revisar el sistema elctrico en el carro ya que segn el
cliente comenta que se tiene inconvenientes en instalar el
equipo
Exponerle al gerente Ivo Carpeto los distintos
inconvenientes o problemas que se presentan en el
departamento de reparaciones y con los tcnicos en el
centro de Lima.
Soluciones que se hara como gerente de PEPIN
1. Contactar directamente al seor Jose Antonio,
agradeciendo sinceramente su aviso del problema, ya de
como el bien lo dice; son servicios que pocas veces se
llegan a odos del Gerente General, (malos, por
cierto)
2. Darle un componente nuevo y gratuito al seor, as
como instalrselo y presentrselo para que el
compruebe que el nuevo aparato no tenga desperfectos,
esto generara cierta compensacin por los
inconvenientes ocasionados por nuestros malos
servicios
3. Ya dejando satisfecho al cliente Jos Antonio debemos
revisar el porqu de la tardanza en las reparaciones.
Nos podemos enfocar en la cantidad que recibimos en
cuanto a reparaciones de equipos se refiere, luego
analizaremos de donde son los lugares que ms nos
visitan para ver si es factible abrir otra sucursal de
taller de reparacin
4. Hacer reuniones de trabajo con el personal de
mantenimiento y reparaciones as como de los gerentes
que ofrezcan nuestros productos, para captar que grado
de experiencia tengan ellos, y si amerita una
capacitacin a los encargados del mantenimiento y
reparaciones, ya sea el drselos ah o viajar a la
central de U.S.A para la capacitacin, y que hay que
considerar que en nuestra empresa el personal no este
lo suficientemente capacitado para encontrar los
problemas de nuestros equipos lo que ocasiona prdida
de tiempo para nosotros y muchas molestias a nuestros
clientes.
5. Crear polticas de reparaciones
Eliminar el gasto que una persona hace al llevar
su propio componente descompuesto a nuestros
talleres, podramos manejar la opcin de que el
llame y se le fuera a recoger su producto, eso si
en un tiempo que no sobrepase las 24 horas como
mximo
 Darles siempre una fecha indicada para la
reparacin del mismo y tratar de no excederse del
tiempo sino se le puede dar otro equipo nuevo,
con este GANCHO los clientes estarn mas que
satisfechos de poder llevar a nuestro taller sus
aparatos
Si el costo fuera muy elevado, tratar de que el
cliente pague a cuotas la reparacin
CASO 2
UN VENDEDOR EMPEOSO

Actores:
Hector Cook Administrador General de Internacional
Plstico P.S.A
Patricio Wong Accionista Mayoritario, director de la
firma
Vendedores:
Sr. Augusto Caldern
Sr. Mario Flores
Sr. Juan Gonzales
Siendo estos los vendedores del rea central de lima
Sr. Teofilo Human atiende las ventas den la oficina
central
Vendedores en las Provincias
Zona norte el Sr. Antonio Valdez
Zona sur el Sr. Fabio Andrade
Caractersticas de la empresa
Distribuidora para mercadear plsticos y marroquines
Una empresa independiente y descentralizada
Participacin del 40% en el mercado de Plsticos y
Marroquines
Cuenta adems con una lnea de colaterales con
productos como broches, chapas, maletines para los
confeccionistas
Su lnea colateral comprende el 30% de las ventas que
eran productos importados
Cronologa de los hechos
Problema relacionado con a fuerza de ventas
Se promovi a Tefilo Human como vendedor de plsticos
en los puestos de ventas y vendiendo nicamente una
lnea exclusiva de plsticos
Los vendedores Agusto Caldern, Mario Flores, Juan
Gonzlez que haban descuidado su cartera de clientes
dejndolos probablemente de visitarlos pro ms de ocho
meses, para ofrecer los productos plsticos
Conflictos
Que no se haban visitado a los clientes del mercado
de abastos del rea central por lo que Human tomo el
listado de estos para recuperarlos, y que no fueran a
formar parte de la cartera de clientes de la
competencia de Plsticos Latinos S.A
Comportamiento negativo de la fuerza de ventas por las
acciones tomadas por el vendedor Human lo que tal
negatividad afectara la reduccin de las ventas
Gastos de movilidad insuficientes para atender a todos
los clientes, ya que el combustible haba subido de
precio, as es una falsa percepcin de la empresa con
respecto a los clientes no visitados
Los registros que reviso el administrador Hector Cook
la cartera de clientes de IPP, los mercados de abastos
no haba muchas cuentas
Trminos cuantitativos
1. Participacin en el mercado de plsticos de un 40%
2. Sueldos de vendedores de 13,720 Soles mensuales
3. Comisiones de ventas en un 80% por la remuneracin
de cada uno de los vendedores
4. Adems, perciben 3,100 soles por concepto de
movilidad
5. El 40% del volumen de ventas de IPP provienen de la
zona norte
6. Human registra la firma de 45 nuevos clientes
7. Human coloco pedidos por 500,000 Soles
Planteamiento y solucin de alternativas
Que se elabore un registro de cada uno de los vendedores
con sus respectivas carteras de clientes, visitndolo con
mayor frecuencia, adems que se den a conocer por parte de
los vendedores la lnea colateral de sus productos
importados
Que se les proporcione capacitacin y motivacin tanto
personal como a la fuerza de ventas para mantener una
actitud positiva, persiguiendo un fin lucrativo para la
empresa IPP y que no solo lo hagan por recoger su cosecha
De que los vendedores ofrezcan las nuevas lneas de sus
productos a los distribuidores minoristas, ya que
probablemente esta sea la alternativa que utilizo Human
para subsanar el descuido que haban tenido los otros
vendedores al ofrecer nicamente los productos estrella
Ejecucin de la decisin o la alternativa
Reorganizacin en el departamento de fuerza de ventas
asignado a cada uno en reas o sectores especficos,
cuidando cada uno a su cartera de clientes
Que los vendedores ofrezcan las nuevas lneas de sus
productos a los distribuidores minoristas, ya que
probablemente esta sea la alternativa que utilizo Human
para subsanar el descuido que haban tenido los otros
vendedores al ofrecer nicamente los productos estrella
El problema
El vendedor Teofilo Human designado como vendedor en el
mercado de abastos, es que no utilizo procedimientos o
autorizaciones para involucrarse con los clientes
previamente ya establecidos por los otros vendedores ya que
no cumplo con las indicaciones dadas por el Administrador
Hector Cook.
Analisis final de lo que haramos como administrador Hector
Cook
Los encargados de alguno tipo de negocio siempre estarn
muy contentos con las ventas que produzcan sus vendedores,
entonces lo que se refiere al seor Hector Cook, desde
luego que le emociona que un vendedor nuevo sea muy
desempeoso
Pero en algo hay que ser claros y el conflicto es que
cuando se ascendi al seor, se le dio un rea especifica
de ventas y que fuera a buscar nuevos vendedores hasta ah
todo estaba muy bien, y claro con el afn de vender ms,
busco en las carteas de los vendedores viejo para poder
visitar a los que ellos no les daba seguimiento, claro sin
sus autorizaciones previas y mucho menos con autorizacin
del gerente.
En la reunin el gerente Hector Cook hace mencin de la
camarera que debera de haber entre los vendedores y
crelo que para aplicar esa camarera, debera primero de
dar un aviso al seor Teofilo que lo que est haciendo es
muy desconsiderado de su parte, claro para la empresa sirve
lo que hacer pero para el compaerismo no, entonces se
puede hacer lo siguiente.
1. Hablar con el seor Teofilo, acerca del mal manejo que
hizo de las carteras de clientes de los dems
compaeros, y hacerle ver que, si bien no es malo lo
que el hizo de visitar clientes de otros vendedores,
el no tuvo o no realizo los procedimientos necesarios
 para que los dems vendedores estuvieran de acuerdo
con dicha decisin y no se sintiera con que les
estuviera afectando
2. Hablar con los dems vendedores y hacerles ver que ya
se encuentran en una zona muy cmoda ya que, si bien
es cierto las ventas que est teniendo el vendedor
Teofilo, no le llegan a la mayora, y no afectara en
mucho a los vendedores viejos que les quite algunos
clientes no visitados a ellos, estos no deberan de
tomar esta actitud de enejo, que en cierta parte ellos
tambin han tenido la culpa de que ocurra este hecho
3. Como decisiones de este tipo un administrador
generalmente no puede o no debe de considerar mucho
las opiniones de sus subordinados, en este caso en
particular porque todos sse sienten con derecho tomar
decisiones y de comunicrselos a los vendedores y que
ellos decidan si las aceptan o no simplemente, estas
decisiones pueden ser asi:

a. Primero para solucionar el problema de comisiones

robadas segn los vendedores viejos por el seor
Teofilo, deberan repartirse en mitad y mitad ya
que ellos no hicieron ms que haber tendido ya que
a los clientes en sus carteras
b. Segundo como ya no les alcanza el tiempo segn los
vendedores viejos para sus visitas a clientes poco
visitados, se les reasignara estos al joven
Teofilo, con el fin de tener ms comunicacin hacia
los clientes y que estos no empiezan a preferir a
otros abastecedores
c. Argumentan la poca asignacin de comisin de
combustible, bueno la bajarles las cuotas de
clientes esta ya no ser tanto un problema mayor
para los vendedores, pero debera de hacerse un
reajuste mnimo como ya se les haba planteado
d. Tambin como argumentan los vendedores viejos de
que el seor Teofilo les ofrecia hasta otro tipo de
mercadera al cuan no se les haba asignado vender,
darles esa libertad a los vendedores de vender lo
que tenga a disposicin la empresa en cuanto a
mercadera ser refiere ya que esto generara que si
se abarca una zona de clientes podamos satisfacer
sus necesidades
Con estas decisiones, se premiara al buen espritu que
tiene el seor Teofilo de realizar bien su trabajo y de
esforzarse diariamente en obtenter mas y mejores clientes
al igual que se les hara ve a los vendedores antiguos que
deben ser siempre mas inconformistas con los clientes que
tengan y buscar mas siempre pero bien atendidos