EQUIPO DE TRABAJO

PROBLEMA: Quejas por garantia de los 30 minutos

PRODUCTO: Servicio a domicilio PDCA No.: 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 23 de marzo del 2017

CLIENTE: Rikys Pizza FECHA CIERRE 27 de marzo del 2017

Equipo de Resolucin de Problema

Nombre Puesto Proceso
1 Maria Cardenas Aguirre Toma orden Atencion al cliente
2 Pedro Aguilar Ramirez Cocinero A Produccion
3 Manuel Altamirano Avecilla Cocinero B Produccion
4 Alberto Perez Ramon Cocinero C Produccion
5 Mario Cano Diaz Ayudante 1 Produccion
6 Maximino Rodriguez Cruz Ayudante 2 Produccion
7 Carlos Diaz Perez Repartidor 1 Envio
8 Benigno Mata Salinas Repartidor 2 Envio
9 Eduardo Salas Cruz Repartidor 3 Envio
10 Gil Diaz Arevalo Repartidor 4 Envio
11 Nazareth Pedro Valencia Repartidor 5 Envio
12 Armando Palasuelos Diaz Gerente Estrategico (Gerencia)

PDCA Caratula
 PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIN DEL PROBLEMA) (QU?)
PDCA No. FECHA 23 de marzo

Qu es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

200 quejas relacionadas con la politica de los 30 minutos

Quin lo ha detectado ? :
El repartidor de pizza

Dnde se ha encontrado ? :
En los comentarios de quejas de los clientes, siguimiento post venta

Cundo se present (referencia, turno, ) ? :

En el ultimo trimestre se han detctado 200 quejas

Cmo se ha detectado ? :
Con las quejas que ingresan a la empresa

Cuntas veces se ha encontrado (por da, por semana, por mes, ) ? :

200 quejas en el ultimo trimestre

Porqu se ha constatado (Pb ya se haba encontrado, )? :

La queja es la evidencia

Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cundo (plazo)?

Reducir el 80% las quejas de los clientes
Capacitar al personal
Cambiar la publicidad
Mejorar el seguimiento de control del inventario de almacen
Regular el mantenimiento de los euqipos en cocina
Mejorar los tiempos de elaboracion de las pizzas y entrega
Seguimiento de las noticias de transito para estar al tanto de marchas, accidentes, etc.

PDCA Formulacin
 PDCA PASO 1: PLANEAR Producto : Servicio a domicilio
( CAUSAS POTENCIALES) Fecha : 27 de marzo del 2017
PDCA No.: 01
(POR QU?)
Problema : Quejas por garantia de los 30 minutos
Personal Mercadotecnia Materias primas Equipo Metodo Otros

Falta de
Publicidad Proveedores Servicio inadecuado Control de los tiempos Trafico
capacitacion

Maquinaria no Procedimiento mal

Falta de incentivos Promociones Almacen Clima
actualizada definido

PDCA 5 Why
 ISHIKAWA Producto :
PDCA PASO 1: PLANEAR Fecha :
( CAUSAS POTENCIALES) (POR QU?) PDCA No.:

Mercadotecnia Equipo Personal

Promociones Publicidad Servuicio inadecuado Maquinaria no actualizada

Falta de capacitacion
Periodos Desinformacion Sucias Defectos Pocos
incentivos Contratacion inmediata
Desconocimient Tiempo Se traban Lentitud
o o invalidez Motivacion o falta de ella
Induccion inadecuada
Actitud

Problema (Causa)

Queja por la politica de los 30 minutos

Cambio constante desorganizacion

Desastres Desconocimiento de la preparacion
Marchas y/o eventos naturales Entregas Desorden Inexistencia de manual
fuera de Desuso del mise and place
Accidentes Lluvia tiempo Acomodo
Procedimento mal definido
Trafico Clima Proveedores Almacen Control de los tiempos

Otros Materias primas Metodo

PDCA Ishikawa
 Durante el ultimo trimestre se identificaron 200 quejas relacionadas
con el servicio de entraga a domicilio de la pizzeria "", se
encontraron las siguientes categorias, para realizar el analisis se
elaboro el diagrama de Pareto, los resultados son los siguientes:

Tipo de causa Frecuencia P.A (%) Porcentaje

Personal 50 25.0% 25.0%
Mercadotecnia 50 50.0% 25.0%
Materias primas 40 70.0% 20.0%
Equipo 30 85.0% 15.0%
Metodo 20 95.0% 10.0%
Otros 10 100.0% 5.0%
Total 200 100%
Frecuencia

Grfico de Pareto o de quejas

50 100.0%
40 80.0%
30 60.0%
20 Pocos vitales Muchos triviales 40.0%
10 20.0%
0 0.0%

Porcentaje acomulado

De acuerdo con el diagrama de pareto el 80/20 se encontro que los

aspectos principales se centran en: el personal, la mercadotecnia, las
materias primas y el equipo, por lo que la recomendacion es hacer
mejoras en los aspectos anteriores.
onadas

s se
es:

s
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%

que los
cnia, las
s hacer
 PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER
( PLAN DE ACCIONES) (CMO?)
Hoja de

PROBLEMA Quejas por garantia de los 30 minutos LIDER PDCA Gerente

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1
No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 23 de marzo del 2017
CLIENTE Rikys Pizza FECHA CIERRE 27 de marzo del 2017

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES
VERIFICAR C D HACER

CUANDO?
PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S QUIN? EFECTIVIDAD COMENTARIOS
Inicio Fin
Armando 10 de
Personal 1 Capacitacion del personal en todas las areas Palasuelos 10 de abril septiembre del
Diaz 2018

Armando
Mercadotecnia 2 Modificacion de la publicidad de la politica de los 30 min Palasuelos 3 de abril 3 de septiembre
Diaz

Pedro Aguilar
Materias primas 3 Mejorar el segumiento de control del inventario de almacen Ramirez
3 de abril 3 de mayo

Quejas Armando
El mantenimiento de los equipos se
Equipo 4 Regular el mantenimiento de los euqipos en cocina Palasuelos 13 de abril indefinidamente
debe hacer periodicamente
Diaz

Pedro Aguilar
Metodo 5 Mejorar los tiempos de elaboracion de las pizzas y entrega Ramirez
10 de abril 10 de julio

Seguimiento de las noticias de transito para estar al tanto de Carlos Diaz Para eviatr embotellamientos durante
Otros 6 3 de abril indefinidamente
los envios
marchas, accidentes, etc. Perez

PDCA - Plan de acciones

 PDCA PASO 3: VERIFICAR
( PLAN DE ACCIONES) (CUANTO?)

Area:
Objetivo:
Estrategia:
Responsable:
Frecuencia de medicion: Quincenal Mensual

Sobresaliente
Resultados

Satisfactorio
Aceptable
Factores Totales Valor optenido

Maximo
Estatus

Umbral

Minimo
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Relevancia/
Resultados
Productividad
Disponibildad de recursos
)

Cumplimiento ****
 PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIN)
Indicador:

Fecha: 23 de marzo
Producto: Servicio a domicilio

Problema: Quejas por garantia de los 30 minutos

Leyenda
P Planeado
R Realizado
Efectividad de las acciones
OK Accion eficiente
NOK Accion no eficiente

ACTIONS WEEK

1 Capacitacion del personal en todas las areas

2 Modificacion de la publicidad de la politica de los 30 min
3 Mejorar el segumiento de control del inventario de almacen
4 Regular el mantenimiento de los euqipos en cocina
5 Mejorar los tiempos de elaboracion de las pizzas y entrega
6 Seguimiento de las noticias de transito para estar al tanto de marchas, accidentes, etc.
7
8
9
10
11
12
13
14

PDCA Tracking Chart

 PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4
da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo
1-Apr 0 2
2-Apr 0 0
3-Apr 0 0
4-Apr 0 0
5-Apr 0 0
6-Apr 0 0
7-Apr 0 0
8-Apr 0 0
9-Apr 0 0
10-Apr 0 0
11-Apr 0 0
12-Apr 0 0
13-Apr 0 0
14-Apr 0 0
15-Apr 0 0
16-Apr 0 0
17-Apr 0 0
18-Apr 0 0
19-Apr 0 0
20-Apr 0 0
21-Apr 0 0
22-Apr 0 3
23-Apr 0 0
24-Apr 0 0
25-Apr 0 0
26-Apr 0 0
27-Apr 0 0
28-Apr 0 0
29-Apr 0 0
30-Apr 0 0
1-May 0 0
2-May 0 0
3-May 0 0
4-May 0 0
5-May 0 0
6-May 0 1
7-May 0 0
8-May 0 0
9-May 0 0
10-May 0 0
11-May 0 0
12-May 0 0
13-May 0 0
14-May 0 0
15-May 0 0
16-May 0 0
17-May 0 0
18-May 0 0
19-May 0 0
20-May 0 0
21-May 0 0
22-May 0 0
23-May 0 0
24-May 0 0
25-May 0 0
26-May 0 0
27-May 0 0
28-May 0 0
29-May 0 0
30-May 0 0
31-May 0 0
1-Jun 0 0
 PDCA PASO 4: ACTUAR
ESTANDARIZACIN (MODIFICAR
DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja de

PROBLEMA Quejas por garantia de los 30 minutos LIDER PDCA Gerente

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 23 de marzo del 2017

CLIENTE Rikys Pizza FECHA DE CIERRE 27 de marzo del 2017

ESTANDARIZACIN
Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir
Hacer una lista de los documentos afectados
la recurrencia del problema

Manual de capacitaciones, flyers, control de

Seguimiento
almacn, check list

PERSPECTIVAS
Nuevos Proyectos Impacto de Acciones
Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos Verificar el traslado de acciones a productos procesos
proyectos similares

Lecciones aprendidas