Fiche n4 E6 Parcours de professionnalisation

BTS SIO option SISR

Apprenti : David Huy Priode : premire anne dalternance du 02/16 au 07/17

Portefeuille de comptences

Contexte professionnel
Dans le cadre des missions dentreprises, la socit Brain Networks me demande de traiter les diffrents
tickets que les clients ouvrent lorsquils rencontrent un problme jusqu la fermeture du ticket.

Situation (mission) N 4 :
Besoin : Traitement de ticket

Environnement :
Windows 7/8/10
Google
Outlook, Vtiger

Utilisateurs concerns par la situation

- Administrateur de site

Tches ralises :
Contacter le client afin de mieux comprendre le problme si ncessaire
Essayer de corriger le problme
Fermer le ticket

Activits Rsultats attendus/productions Vcu,

simul
ou
observ
A1.2.5 , Dfinition des niveaux d'habilitation Vtiger et traitement de ticket Vcu
associs un service

A1.4.2 , valuation des indicateurs de suivi d'un Demande du client de traiter le ticket Vcu
projet et justification des carts dans un temps imparti

A2.2.1 , Suivi et rsolution d'incidents Traitement des tickets Vcu

A2.2.2 , Suivi et rponse des demandes Suivi des tickets et proposition de Vcu
d'assistance solutions

A3.1.3 , Prise en compte du niveau de scurit Sur certains tickets, il est ncessaire de Vcu
ncessaire une infrastructure prendre en compte le niveau de scurit

A4.1.7 , Dveloppement, utilisation ou Outlook et Vtiger Vcu

adaptation de composants logiciels

A4.1.9 , Rdaction d'une documentation Procdure de traitement des tickets Vcu

technique

1
 A le

Formateur :

Signature

Table des matires

1.0 Contexte
2.0 Procdure de traitement des tickets
3.0 Clture du ticket

1.0 Contexte
Les clients de la socit rencontre des problmes divers en fonction de leur produit et ouvre un ticket auprs
de la socit avec leur accs au portail. Pour les personnes ayant oublis leurs accs, il se peut que des
mails soient envoy directement ladresse support (adresse o tous les techniciens ont accs). Dans un
autre cas de figure, il est possible de recevoir un appel direct du client demander de rsoudre le problme. Il
est donc ncessaire de crer un ticket afin de pouvoir rsoudre le problme.

2.0 Procdure de traitement des tickets

Expliqu dans une autre fiche mission, nous utilisons lapplication Vtiger afin douvrir et fermer le ticket. Dans
un premier temps, il est ncessaire de se connecter au portail Vtiger .

1
Une fois connect, il faut se rendre dans longlet tickets :

Une fois dessus, il faut crer le ticket correspondant la demande du client :

Une fois cr, un mail sera envoy au client avec les informations entres.

Voici un exemple de mail lorsque le client nous rponde.

1
Maintenant voici comment se passe le traitement dun ticket.

Voici un exemple de ticket ouvert :

1
Pour montrer au client que le ticket est en cours de traitement, nous lui rpondons avec une
rponse simple au ticket. Voici un exemple :

A laide des connaissances, il est possible de faire des manipulations simples comme
la rcupration des logs.

Ensuite un technicien plus expriment prend la suite du traitement lorsquune

demande plus prcise est demande.

1
3.0 Clture des tickets

Lorsque le problme est rsolu, on peut fermer le ticket :

1
Pour fermer ce ticket, il faut cliquer sur diter .

Et slectionner le statut du ticket en ferm .

Un mail sera alors envoy au client en disant que le problme a t corrig et le ticket ferm.