Nombre: Gustavo Adolfo Guerrero Ramos.

Materia: Administracin de la produccin.

Licenciatura: Licenciatura en Administracin de las Organizaciones.
Actividad: Actividad Integradora
Unidad 2: Identificacin de las operaciones

Nombre de la Empresa:
Anexa Telecomunicaciones
Anexa Telecomunicaciones es un call center en Guadalajara con apenas 4 aos de
vida en el estado, de igual manera actualmente cuenta con 4 campaas importantes las
cuales son: (Atencin a clientes masivos Telcel *111, atencin a clientes corporativos
Telcel, Clientes VIP Telcel, etc.)
El giro de la empresa es de telecomunicaciones, en la cual brinda la atencin a
nuestros clientes para satisfacer sus necesidades va telefnica.
Actualmente cuenta con poco ms de 400 asesores en todas las campaas
anteriormente mencionadas.
Misin
Su misin es el asegurar la permanencia a sus clientes nacionales e internacionales
ofreciendo la mejor opcin costo-beneficio en servicios de atencin a clientes y de
mercadotecnia directa.
Visin
Su visin es el ser el mejor call center en Amrica latina atreves del desarrollo del
capital humano altamente capacitado y motivado hacia la excelencia en la experiencia
del llamante. Contando con una plataforma tecnolgica que permita satisfacer las
necesidades de los clientes en el marco de una responsabilidad tica y altamente
responsable.
Descripcin de la organizacin definiendo conceptos:

Eficiencia:

Refiere a la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un resultado, tambin
suele ser equiparado con el de fortaleza o el de accin, siendo la capacidad para lograr
un fin utilizando los medios ms ejecutados.

Anexa, cuenta con la atencin los 365 das de la semana para esto se organizan
guardias en das festivos y los domingos, horarios de atencin y limpieza de sus
equipos para cumplir con la demanda de sus clientes en el momento indicado, as
mismo proporcionar desde el primer contacto una experiencia positiva.

Efectividad:

Capacidad o facultad para lograr un objetivo o fin deseado, y se han definido

previamente, y para el cual se han desplegado acciones estratgicas para llegar a l.

Es la relacin entre los resultados deseados y los resultados propuestos, nos permite
medir el resultado del cumplimiento de los objetivos planificados para esto anexa tiene
los siguientes:
Objetivos.

1. Mantener la satisfaccin de sus clientes respecto a la actitud del personal y

servicios prestados a travs de la calidad.
2. Contar con la disponibilidad y atender en un 100% los requerimientos del cliente
en el momento lo desee.

Valor:

Cul es el impacto y por consecuencia el reflejo que tiene nuestros clientes al pensar
en su experiencia con la compaa de telcel, con esto se da la importancia en anexa en
buscar una solucin efectiva para los clientes en cada llamada.

Administracin de operaciones:

La Administracin de la produccin o la administracin de operaciones es la

administracin de los recursos productivos de la organizacin. Esta rea se encarga de
la planificacin, organizacin, direccin, control y mejora de los sistemas que producen
bienes y servicios.

Sistemas de produccin:

Proporciona una estructura que agiliza la descripcin, la ejecucin y el planteamiento

de un proceso, tienen la capacidad de involucrar las actividades y tareas diarias de
adquisicin y consumo de recursos.

Dentro de las actividades diarias que involucran la produccin del servicio en Anexa
son: en primera instancia el personal, administrador y el cliente.

La produccin consiste en que el personal de la atencin de forma efectiva dando

informacin concreta y movimientos agilizados y el administrador a su vez en las
instalaciones de la empresa proporcionando informacin acertada para el apoyo de los
asesores y la satisfaccin del cliente.

Una manera de organizar los procesos y saber cules son las expectativas comparado
con la realidad sera crear graficas donde podamos visualizar lo que tenemos, lo que
esperamos y lo que realmente podemos obtener.

PROYECTO

Satisfaccin del cliente

Proyecto funcional:
 Existe un lder en la empresa quien apoya de forma directa al supervisor y al asesor
dando informacin correcta sea para dar una atencin al cliente como algn boletn
dentro de la empresa.

Estructura de divisin del trabajo:

Satisfaccin del
cliente

Identificar necesidad Corroborar Proporcionar

informacin informacin

Uso de recursos Boletines, uso de Sondeo al cliente

ABC, programas.

Satisfacer la Realizar
necesidad movimiento Escucha activa
solicitada

Satisfaccin del asesor

Satisfaccin del
cliente

GRAFICA DE BARRAS/ PARAMETROS DE AVANCE DEL PROYECTO

1 2 3 4
Identificar Corroborar Proporcionar Continuidad del
necesidades informacin informacin proyecto
1 1 1 12
meses para iniciar el proyecto

La estimacin de tiempo se divide en tres secciones de manera que las actividades

relacionadas en la estructura de divisin del trabajo quedaran juntas ya que son
actividades que estn ligadas y obligatoriamente van en conjunto.
Diagrama en red.
Satisfaccin Designacin Predecesoras Tiempo (das)
Inmediatas
Identificar A -- 1
necesidades
Corroborar B A 1
informacin
Proporcionar C A, B 1
informacin

Identificar necesidad Corroborar

informacin

Satisfaccin del
cliente

Proporcionar
informacin
Conclusin:
Durante esta unidad logre comprender y a su vez, aprender que todas las
organizaciones deben de llevar un orden en la realizacin de sus actividades,
personalmente Anexa, lleva de alguna forma las caractersticas solicitadas en esta
unidad donde pude visualizar como puedo lograr un enfoque correcto y realista de lo
que puedo lograr.
Finalmente tome las grficas y las frmulas que se prestan para la realizacin y
desempeo de la empresa seleccionada.
En mi opinin, considero que es de suma importancia este tipo de actividades para
poder hacer una mejor empresa ya sea trabajando en ella o crendola.
Recursos:
Definicin de eficiencia, consultado de la pagina web el da 21 de enero del 2017 de,
http://definicion.de/eficiencia/
Qu Es la efectividad y como saber si soy efectivo?, consultado de la pagina web el
da 21 de enero del 2017 de, https://www.liderazgohoy.com/que-es-la-efectividad-y-
como-saber-si-eres-efectivo/
VALOR - Eco-Finanzas, consultado de la pagina web el da 21 de enero del 2017 de,
http://www.eco-finanzas.com/diccionario/V/VALOR.htm
Ecured, Administracin de operaciones, consultado de la pagina web el da 21 de enero
del 2017 de, https://www.ecured.cu/Administraci%C3%B3n_de_operaciones
AO cadenas victor, 1.1 Definicin concepto de sistemas de produccin, consultado de
la pagina web el da 21 de enero de 2017,
https://sites.google.com/site/aocadenasvictor/1-1-defininicion-concepto-de-sistemas-de-
produccion