KUALITAS PELAYANAN

Pertemuan 11
KUALITAS PELAYANAN
Kualitas Pelayanan Publik
Triangle of Service Quality
Gap Kemitraan
Pemerintah dan
Citizens Charter Swasta
Executif Order
Monday, September 10, Privatisasi
2012 125
Kualitas Pelayanan
Kesadaran tentang keterbatasan

aparatur pemerintah mendorong
peranan aparatur dari provider yg
bersifat monopolistik menuju pada
aparatur yang katalis dan fasilitatif.
Monday, September 10,

2012 126
Bukti Penelitian :
95 % konsumen yg tidak puas memilih
untuk tidak melakukan pengaduan tetapi
cukup dengan menghentikan
pembeliannya.
Jika ada 1 pengaduan dalam satu hari,
maka ada 19 kasus serupa yg tidak
dilaporkan
1 nasabah tidak puas, maka akan
menceritakan pada 9 orang
2012 127
Definisi Kualitas :
European Organization for Quality
Control (EOQC) and The American
Society for Quality Control : quality is
the totality of features of a product
services that bears on its ability to satisfy
given needs.
Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa
dari suatu produksi atau pelayanan yang
mempunyai kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan masyarakat
(Morgan & Murgatryoyd)
2012 128
Sektor publik
Kualitas dikaitkan dengan pelayanan,
kualitas adalah pemenuhan kebuthan dan
harapan pelanggan atau klien serta
kemudian memperbaikinya secara
berkesinambungan (Logothetis)

2012 129
Parasuraman & Haywood-Farmer
3 karakteristik utama tentang pelayanan:

1. Intangibility
2. Heterogeneity
3. Inseparability.

2012 130
Intangibility
Pelayanan pada dasarnya bersifat
performance dan hasil pengalaman dan
bukannya suatu obyek.
Kebanyakan pelayanan tidak bisa diukur,
dihitung, diraba atau ditest sebelum
disampaikan untuk menjamin kualitas.
Berbeda dengan barang.

2012 131
Heterogeneity
Pemakai jasa atau klien atau pelanggan
memiliki kebutuhan yang sangat
heterogen
Pelanggan dengan pelayanan yg sama
mungkin mempunyai prioritas yg berbeda
Demikian pula performance sering
bervariasi dari satu prosedur ke prosedur
lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
2012 132
Inseparatibility
Produksi dan konsumsi suatu pelayanan
tidak terpisahkan.
Kualitas terjadi selama penyampaian
pelayanan, biasanya selama interaksi
antara jkuen dan penyedia jasa, bukan
seperti kalau barang hanya ketika
produksi saja.

2012 133
Definisi lain:
Pelayanan sebagai suatu perbuatan
(deed), suatu kinerja (performance)
atau suatu usaha (effort), jadi
menunjukkan secara inheren
pentingnya penerima jasa pelayanan
terlibat secara aktif di dalam produksi
atau penyampaian proses pelayanan
itu sendiri.

2012 134
Hot issue :
1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi
dibandingkan untuk menilai kualitas
suatu barang, lebih kompleks
2. Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas
pelayanan semata-mata dari outcome
pelayanan tsb, tetapi juga menganggap
penting proses pemberian pelayanan
tersebut.

2012 135
lanjutan
3. Satu-satunya kriteria yg dapat
diperhitungkan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan ditentutan oleh
pelanggan. Menurut Parasuraman,
hanya pelangganlah yg berhak
memberikan nilai sebuah kualitas.

2012 136
Morgan & Murgatroyd
10 Kriteria pelanggan Persepsi Kualitas
pelayanan :
1. Reliability, kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yg telah dijanjikan dengan tepat
waktu
2. Responsivenees, kesediaan untuk membantu
pelanggan dengan menyediakan pelayanan yg
cocok seperti mereka harapkan.

2012 137
lanjutan
3. Competence, menyangkut pengetahuan
dan keterampilan yang diperlukan untuk
dapat melaksanakan pelayanan
4. Access, kemudahan untuk kontak
dengan lembaga penyedia jasa
5. Courtessy, sikap sopan, menghargai
orang lain, penuh pertimbangan dan
penuh persahabatan.
2012 138
lanjutan
6. Communication, selain memberikan
informasi yg tepat kepada pelanggan
dalam bahasan yg mereka pahami, mau
mendengarkan mereka yg berarti
menjelaskan tentang pelayanan,
kemungkinan pilihan, biaya, jaminan
pada pelanggan bahwa masalah mereka
akan ditangani dengan baik.
7. Credibility, dapat dipercaya, jujur dan
mengutamakan kepentingan pelanggan.
2012 139
lanjutan
8. Security, bebas resiko, bahaya dan
keragu-raguan.
9. Understanding the customer, artinya
berusaha untuk mengenal dan
memahami kebutuhan pelanggan dan
menaruh perhatian pada mereka secara
individual.
10. Appearance presentation, penampilan
dari fasilitas fisik, personel dan peralatan
yg digunakan.
2012 140
Back to.

2012 141
Morgan & Murgatroyd:
Triangle of Service Quality
Interpersonal
Component
Procedures Technical Prefesional

Environment Process Component
Component

2012 142
penjelasan
Model ini merupakan segitiga sama sisi,
puncaknya adalah interpersonal
component dari suatu pelayanan, pada
sisi kiri adalah konteks fisik dan prosedur
serta komponen proses. Sisi kanan adalah
komponen teknik dan profesionalitas
dalam menyampaikan pelayanan.

2012 143
Asumsi
Asumsi dari model ini adalah perlu
dipertahankan keseimbangan dari ketiga
komponen.
Bila memberi porsi lebih pada sisi proses
dan prosedur maka akan menjadi
berbelit-belit.
You are a number and we are here to
process you using our procedures.
2012 144
lanjutan
Bila menekankan pada interpersonal
akan menimbulkan impresi bahwa
penyedia jasa kurang prefesionalitas
pelayanan.
We love you and we try hard but we
dont necessarlly know what we are
doing.

2012 145
lanjutan
Bila terlalu menekankan pada
profesionalitas, profesional tapi tidak ada
nuansa perhatian khusus secara
individual.
We know exactly what we can do and
how to do it, but we dont care about you
much as and individual.

2012 146
Back to.

2012 147
Pertemuan 12
LANJUTAN
PERTEMUAN 11
Gap = Masalah
Kemitraan
John Major: Pemerintah dan
Citizen Charter Swasta
Bill Clinton:
Privatisasi
2012 Executif Order 148
GAP
Kualitas pelayanan adalah tingkat

kesesuaian antara harapan/
keinginan dan persepsi dari
pelayanan yang diterima oleh
pelanggan atau klien.
Gap adalah kesenjangan antara
harapan dan kenyataan =
Masalah
2012 149
Parasuraman,
5 kemungkinan penyebab GAP
1.Gap Persepsi Manajemen

2.Gap Spesifikasi Kualitas Pelayanan
3.Gap Mengenai Kinerja Pelayanan
4.Gap Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan
5.Gap Dalam Pelayanan Yang Dirasakan

2012 150
Gap Persepsi Manajemen
Yaitu adanya perbedaan pelayanan
menurut persepsi dan harapan
masyarakat dengan penyedia
(pemerintah). Paling tidak penyedia
jasa memahami apa yang diharapkan
oleh pelanggannya

2012 151
Gap Spesifikasi
Kualitas Pelayanan
Yaitu kesenjangan antara persepsi
penyedia jasa mengenai spesifikasi
kualitas pelayanan yang diperlukan
masyarakat baik menyangkut biaya,
waktu, kecepatan dan kebenaran
informasi pelayanan.

2012 152
lanjutan
Faktor-faktor yang menyebabkan hal ini
adalah komitmet aparatur yang belum
memadai terhadap kualitas pelayanan,
persepsi mengenai ketidaklayakan,
kurangnya standar tugas serta tidak
adanya penentuan tujuan

2012 153
Gap Mengenai Kinerja Pelayanan
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi

kualitas pelayanan dan waktu pelayanan
dari aparatur pemerintah kepada
masyarakat.
Zeithami menyebutkan ada 7 faktor
utama yang menyumbang pada
kesenjangan ini, yaitu :

2012 154
Zeithami :
1. Ketidakjelasan peran
2. Konflik peran
3. Ketidakcocokan pegawai dengan tugas
yang dikerjakan
4. Ketidakcocokan antara teknologi dengan
tugas yang dilaksanakan
5. Ketidakcocokan sistem pengendalian
atasan
6. Kekurangan pengawasan
7. Ketiadaan teamwork
2012 155
Gap Komunikasi Eksternal Pada
Pelanggan
Yaitu kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan ini terjadi karena tidak
memadainya komunikasi horisontal dan
adanya kecenderungan untuk memberikan
janji-janji yang muluk-muluk.

2012 156
Gap Dalam Pelayanan Yang
Dirasakan
Yaitu perbedaan persepsi antara
pelayanan yang dirasakan publik dan yang
diharapkan publik. Kesenjangan ini dapat
timbul karena pengalaman masa lalu,
kebutuhan pribadi tertentu, pembicaraan
dari mulut ke mulut serta komunikasi
eksternal.

2012 157
Back to.

2012 158
John Major,
PM Inggris: 1991
Dalam rangka meningkatkan
performance birokrasi inggris dan
kualitas pelayanan publik mereka
mengeluarkan suatu reformasi yang
disebut dengan istilah Citizens
Charter dengan 6 prinsipnya :

2012 159
Citizens Charter
1. Standards, setting, monitoring and
publication of explicit standard fo the
services that individual users can
reasonably expect. Publication of actual
performance againts these standards.
2. Information and Openness, full,
accurate information readily available in
plain languange about how public
services are run, what thay cost, how
well they perform and who is in charge.
2012 160
lanjutan
3. Choice and Consultation, the
public sector should provide choice
wherever practicable. There should
be reguler and systemic consultation
with thoose who use service. Users
views about services, and their
priorities for improving them, to be
taken into account in final decisions
on standards.
2012 161
lanjutan
4. Courtesy and Helpfulness,

coureous and helful services
from publik servants who will
normally wear name badges.
Services available equaly to all
who are entiled to them and run
to suit their convenience.
2012 162
lanjutan
5. Putting Things Right, if things go
wrong, an apology a full explanation and
a swift and effective remedy. Well
publicised and easy-to-use complains
with independent review whereever
posible.
6. Value For Money, efficien and
economical delivery of public services
whithin the resoures the nation can
afford. And independent validation of
2012 163
Back to.

2012 164
Bill Clinton :
The Presiden of USA
Membentuk NPR : National Performance
Review Executif Order : The
standards of quality for service
provided to the public hall be:
customer services equal to the best in
bussiness.

2012 165
Executif Order
1. Standar pelayanan pelanggan berupa
standar kualitas, misal
Surat kelas 1 akan sampai dalam tempo 3
hari di seluruh USA
Surat kelas 1 lokal akan sampai hanya
dalam 1 malam
Waktu menunggu untuk memperoleh
pelayanan di setiap kantor pos adalah 5
menit
Informasi tentang Pos bisa diakses 24 jam
2012
dengan
Monday, September 10, nomor telepon lokal 166
Lanjutan
2. Customer Redress, Yaitu usaha memberikan
kompensasi pada pelanggan apabila standar
pelayanan tidak tercapai, biasanya dalam
bentuk uang
3. Quality Guarantees, Yaitu komitmen
organisasi untuk mengembalikan uang
pelanggan atau memberikan pelayanan baru
secara bebas apabila pelanggan tidak merasa
puas dengan pelayanan yang diterima

2012 167
lanjutan
4. Quality Inspectors, yaitu suatu tim yang
terdiri dari para profesi-onal maupun
tokoh masyarakat yang memeriksa
pelayanan publik dan memberikan rating
terhadap kualitasnya, dapat dilakukan
secara anonim.

2012 168
lanjutan
5. Customer Complaint Systems, yaitu
memeriksa dan menganalisis keluhan
pelanggan, memberikan respon yang
sesuai dan menciptakan metoda dimana
organisasi dapat belajar dari keluhan
tersebut untuk meningkatkan pelayanan.

2012 169
lanjutan
6. Ombudsmen, yaitu yang membantu
pelanggan memecahkan perselisihan
mereka dengan penyedia jasa serta
mendapatkan pelayanan atau infomrasi
yang diperlukan apabila mereka tidak
puas denga respon organisasi terhadap
keluhan-keluhan mereka.

2012 170
Back to.

2012 171
Kemitraan
Pemerintah dan Swasta
Tradisional :
Pemerintah dianggap sebagai satu-
satunya penyedia jasa untuk memenuhi
kebutuhan
Pemerintah tidak memikirkan keuntungan,
maka pelayanan murah dan efisien.

2012 172
lanjutan
Ekonom Modern
Dibutuhkan persaingan persaingan dalam
pengadaan barang dan jasa
Maka akan efektif dan efisien
Ketergantungan akan satu supplier akan
sangat mengganggu.
Harus ada alternatif pilihan provider

2012 173
Solusi :
Peran swasta lebih luas
Pemerintah bersama swasta membuat
berbagai peraturan memberikan
Savas ; Privatisasi.

2012 174
Back to.

2012 175
Savas: Privatisasi
Privatization is the act of reducing the
role of government of increasing the role
of he private sector in an activity or in the
ownership of assets.
8 cara pengaturan penyediaan barang
dan jasa :
1. Governmental Service, semua barang
dan jasa serta penyampainnya
diselanggarakan sepenuhnya oleh
pemerintah
2012 176
8 cara pengaturan penyediaan
barang dan jasa
1. Governmental Service, semua barang
dan jasa serta penyampainnya
diselanggarakan sepenuhnya oleh
pemerintah
2. Contracts, dimana pemerintah memilih
mengkontrakkan pada lembaga
pemerintah lain, swasta ataupun
voluntary organization untuk menyediaan
barang dan jasa bagi masyarakat

2012 177
lanjutan
3. Franchises, hak monopoli yang diberikan oleh
pemerintah pada swasta untuk suatu jasa
tertentu, biasanya dengan peraturan mengenai
ketentuan harga yang ditetapkan oleh
pemerintah.
4. Voucher Systems, dimana pemerintah
menerbitkan voucher atau kupon pada mereka
yang berhak, dan di penerima dapat
menukarkan atau membelanjakan kupon
tersebut sesuai dengan keperluan di
tempat/toko-toko serta fasilitas lainnya.
2012 178
lanjutan
5. Producer Subsidies, dimana
pemerintah menyediakan subsidi pada
penyedia jasa pelayanan untuk
menyediakan pelayanan tertentu yang
dibutuhkan masyarakat dengan
potongan harga pada masyarakat yang
berhak.

2012 179
lanjutan
6. The Market Place, tempat permintaan
dan penawaran bertemu dan para
enterpreneur menyediakan barang dan
jasa dengan harga tertentu bagi mereka
yang membutuhkan.

2012 180
lanjutan
7. Voluntary Arragements, pelayanan
kebutuhan barang dan jasa pada
masyarakat oleh organisasi sukarela,
dengan dana swadaya melalui fund
raising.
8. Self Service, dimana individu atau
keluarga melaksanakan penyediaan dan
penyampaian pelayanan secara
langsung di lingkungan keluarganya
sendiri
2012 181
Agus Dwiyanto, UGM
Beberapa faktor dalam pengembangan
kemitraan Pemerintah dan swasta
1. Kemitraan hanya dapat berjalan seara
efektif bila terjadi perubahan sikap dan
orientasi pejabat birokrasi pemerintah

2012 182
lanjutan
2. Sektor swasta peru diberikan fasilitas
untuk dapat mengembangkan dirinya,
misalnya dengan meninjau kembali
peraturan yang menghambat peran
swasta dalam penyediaan layanan publik

2012 183
lanjutan
3. Bila swasta maupun organisasi voluntir
mampu menyediakan barang dan jasa
serta pendistribusiaya pada masyarakat
secara efektif dan efisien maka
pemerintah harus mengurangi perannya
di bidang tersebut.

2012 184
lanjutan
4. Perlu keterbukaan dan transpaansi untuk
mencegah kolusi antara birokrat dan
organisasi swasta yang dapat merugikan
kepentingan umum. Disini kompetisi
antara perbagai penyedia jasa perlu
ditumbuhkan sehingga efisiensi dan
kualitas pelayanan publik dapat
ditingkatkan

2012 185
lanjutan
5. Peranan swasta yang makin besar perlu
diikuti oleh mekanisme kontrol yang
makin ketat dengan pelbagai sanksi
maupun insentif. Demikian pula kontrol
politik dari masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
mereka terima.

2012 186
Back to.

2012 187

KUALITAS PELAYANAN

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

KUALITAS PELAYANAN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Pertemuan 11

Kesadaran tentang keterbatasan

Monday, September 10,

Monday, September 10,

3 karakteristik utama tentang pelayanan:

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Procedures Technical Prefesional

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,

Monday, September 10,