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CENARSECS
Centro Nacional de Responsabilidad
Social Empresarial y Capital Social
Autoridades
Presidenta de la Nacin
Dra. Cristina Fernndez de Kirchner
Ministro de Turismo
Sr. Carlos Enrique Meyer
Secretario de Turismo
Sr. Daniel Pablo Aguilera
Subsecretario de Coordinacin
Ing. Juan Guillermo Brooks
Direccin General
Coordinacin General
Realizacin
Agradecimientos
La realizacin de esta gua tambin ha sido posible gracias a las personas e instituciones del
sector que desinteresadamente han colaborado en este trabajo.
La creciente demanda de diferentes actores de la sociedad para que las empresas in-
corporen a su gestin los conceptos de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), condujo en
los ltimos aos a que stas comiencen a involucrarse activamente en la solucin de problemas
sociales, que en algunos casos se manifiestan de gran complejidad. Vivimos en una poca en la
cual se exige ms de las empresas que solamente pagar impuestos, generar puestos de trabajo
y ganancias. Se requiere, adems, que funcionen de manera social y responsable.
Si bien la RSE es un tema vinculado directamente a los empresarios, entendemos que el
Estado tambin puede jugar un papel importante en la promocin de la RSE. En consonancia
con la Ley Nacional de Turismo N 25997 y las premisas del Plan Federal Estratgico de Turis-
mo sustentable (PFETS), el Ministerio de Turismo promueve la Responsabilidad Social Empre-
sarial a fin de posicionar esta temtica en el sector, y al mismo tiempo, aporta herramientas para
la incorporacin de los conceptos propios de la RSE en las empresas vinculadas a la actividad
turstica.
En esta oportunidad, junto con el Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresa-
rial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Buenos Aires
(CENARSECS), se ha desarrollado la presente Gua de Primeros Pasos en RSE. Destinada
principalmente a PyMEs pero til tambin para la gran empresa, con un leguaje claro y sencillo,
la gua servir de introduccin al tema para todas aquellas organizaciones interesadas en la RSE
pero tal vez no sepan por donde comenzar. Se intenta desmitificar las ideas mas comunes de la
RSE que generalmente no concuerdan con la realidad, de modo de hacerla ms accesible.
Es innegable la importancia del sector turstico para la economa y la sociedad en su
conjunto. El turismo adems de fuentes de trabajo, ayuda a revalorizar el patrimonio, y la identi-
dad cultural del pueblo argentino. Problemticas como el trabajo informal e infantil, la explotacin
sexual, el aprovechamiento y engao al turista, el turismo accesible, deben estar en la agenda
de las empresas del sector, as como el fortalecimiento a los destinos emergentes, el impulso del
comercio justo, la conservacin del patrimonio nacional y el respeto por las culturas diferentes,
entre otros.
Sin dudas, cobra gran relevancia que el sector turstico tome conciencia del rol que tiene
en la resolucin de los problemas sociales que afectan a gran parte de la poblacin y constitu-
yen dificultades para un desarrollo turstico sustentable en la Argentina. Promocionar la RSE en
el sector, se constituye entonces en una lnea estratgica de trabajo para que, a la par que se
generan opciones de desarrollo sustentable e inclusin social, se d un impulso al turismo, dada
la creciente importancia a nivel internacional que ha cobrado la temtica en los ltimos tiempos.
Bibliografa ....................................................................................................................41
Introduccin
Con el objetivo de acercar los conceptos propios de la Responsabilidad Social Empresa-
rial (RSE) a todas las empresas del sector, dentro del Programa de Promocin de la RSE en el
Sector Turismo, el Ministerio de Turismo de la Nacin junto con el Centro Nacional de Respon-
sabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Uni-
versidad de Buenos Aires (CENARSECS), han desarrollado el presente documento titulado
Gua de Primeros Pasos en RSE.
Tomando como pblico a todas aquellas organizaciones que desean conocer el signifi-
cado e importancia de la RSE, tan en boga hoy en da, la presente gua no slo introduce a los
conceptos tericos involucrados en ella, sino que tambin plantea una serie de propuestas tiles
a la hora de iniciar el camino hacia la sustentabilidad. En primer lugar, se desarrollarn concep-
tualmente las implicancias de la Responsabilidad Social, seguidamente se analizarn individual-
mente cada una de las seis dimensiones a tener en cuenta a la hora de encarar la RSE, y final-
mente se expondrn, a manera de ejemplo, casos concretos de empresas que vienen trabajando
en la temtica a fin de reflejar su aplicabilidad.
Vale aclarar que para la elaboracin de la presente gua se ha utilizado como base la
Gua de aprendizaje sobre la implementacin de RSE en PYME desarrollada por el Fondo Multi-
lateral de Inversiones - FOMIN del Banco Interamericano de Desarrollo, junto con otras refe-
rencias bibliogrficas detalladas al final de la misma. Esperamos que el trabajo realizado contri-
buya a ampliar los conocimientos acerca de la RSE e incentive a quienes lo lean a aplicar sus
principios en la gestin diaria de su organizacin.
Captulo 1
Qu es la RSE?
Desde el inicio del sistema econmico que hoy conocemos como capitalismo, la funcin
de la empresa privada fue definida como la de generar ingresos para sus dueos. Simultnea-
mente, desde esa poca, las empresas comenzaron a influir en la vida cotidiana de todos aque-
llos que conformaban su entorno. Desde los propietarios, que llegaban a ver su futuro atado al
devenir de su emprendimiento; hasta los vecinos, cuya rutina se vea, en algunos casos, alterada
por la instalacin y desarrollo de la organizacin. Dentro de este amplio espectro, no podemos
dejar de mencionar a los trabajadores, a quienes empleaba; a los clientes, a quienes les ofreca
un nuevo producto; a los proveedores, con quienes comenzaba una relacin comercial; al Esta-
do, a quien pagaba impuestos, exiga servicios y se someta a control; y hasta, porque no, la
comunidad en su conjunto: Acaso no hubo empresas sobre las cuales pueblos enteros se desa-
rrollaron?
1- Valores y tica empresarial: Es simple, para decir que la empresa elige el camino de la
RSE hay que actuar en consecuencia. Si afirmamos ser responsables, deberemos ser
responsables. No aplicar un doble cdigo de tica implica mantener una coherencia en-
tre el discurso y la prctica. La empresa responsable hace pblico su cdigo de tica
donde expresa la manera en la que se desenvuelve, el cual elabora acorde a sus valo-
res, y lo tiene presente y respeta en su da a da.
2- Gobierno Empresarial y Transparencia: Decimos que una empresa es responsable en
la medida que pueda corroborarse su manera de actuar. Para ello, en la medida de lo
posible, la informacin deber ser pblica y continua para aquellos grupos que estn in-
teresados en ciertos temas referentes a su accionar. De igual forma, permitir la partici-
pacin de estos grupos en la toma de ciertas decisiones favorece a la transparencia y al
cuidado de los mismos.
3- Prcticas laborales: A la empresa la hacen los empleados, son ellos quienes le dan vi-
da. Por lo tanto, es lgico pensar que si hablamos de Responsabilidad Social, descon-
temos que se le exigir a la organizacin un trato justo para quienes trabajan en ella.
Como se dice generalmente, la RSE empieza por casa. Trato justo no significa sola-
mente cumplir con la ley vigente, como vimos, para la RSE eso se da por descontado.
Trato justo implica, ms all de una remuneracin justa y condiciones laborales saluda-
bles y seguras, brindar posibilidades de desarrollo y aprendizaje a los empleados, respe-
tar sus derechos, eliminar la discriminacin de gnero y favorecer al equilibrio fundamen-
tal entre Familia y Empresa.
Para llegar a comprender la relevancia actual del concepto de RSE para la sociedad en
su conjunto, es necesario abordar el concepto de negocios sustentables. A qu nos referimos
cuando hablamos de sustentabilidad?, ni ms ni menos que a la capacidad de satisfacer las
necesidades actuales sin comprometer la satisfaccin de las necesidades de las prximas gene-
raciones. Es decir, producir y consumir hoy de modo que nuestros hijos y nietos tambin puedan
hacerlo maana. Entonces, al hablar de negocios sustentables nos referimos a la manera tal en
que las empresas desempean su actividad procurando no comprometer el desarrollo de las
generaciones futuras.
Probablemente resulten evidentes los beneficios generados para la sociedad como re-
sultado de la adopcin de la Responsabilidad Social Empresarial por parte de las empresas. En
sentido inverso, debemos reconocer que quizs no tan evidentes sean los beneficios para las
organizaciones, quienes incluso muchas veces lo consideran como un gasto. Sin embargo, lo
cierto es que ms que un gasto, la prctica activa de la RSE representa una inversin. Como lo
afirma el Dr. Bernardo Kliksberg, con un comportamiento ms tico por parte de las empresas
ganamos todos. Existe una relacin del tipo ganar ganar mediante la cual, a travs de un com-
portamiento acorde a los principios de la RSE, gana la sociedad y gana la empresa.
Vale aclarar, una vez ms, que a la hora de hablar de RSE no olvidamos que la empresa
privada se constituye con el objetivo de generar riquezas, pues ello hace a su naturaleza. La
discusin no se plantea en torno a esa bsqueda del beneficio econmico, la cuestin se centra
en el cmo se generan, y si solo debera preocuparse ello. Dentro de la lgica empresaria, la
bsqueda de la eficiencia constituye un objetivo central para el desarrollo del negocio. En este
sentido, las acciones se evaluarn acorde a la relacin costo beneficio implcitas en ellas. Si-
guiendo este razonamiento, al considerar a la RSE como una inversin, implcitamente estamos
diciendo que aplicarla genera beneficios a la empresa. Cules son eso beneficios? A continua-
cin describiremos algunos a manera de ejemplo:
- Mejora la reputacin: En este punto, podemos afirmar que aquella empresa que se
desenvuelva acorde a los principios de la RSE mejorar su imagen y generar con
ello un activo intangible que le acercar nuevas oportunidades para su negocio. El
reconocimiento social le permitir insertarse de manea ms profunda en la comuni-
dad y mejorar a su vez las posibilidades de obtener financiacin gracias a la buena
reputacin conseguida por su manera de actuar.
- Permite identificar nuevas oportunidades: Una empresa que este atenta a todo
lo que sucede a su alrededor, tendr ms posibilidades de identificar y aprovechar
las nuevas oportunidades que se le presenten. Preocuparse por los otros, implica
tambin preocuparse por uno mismo. De esta manera, mantener una actitud super-
adora constante le permitir reconocer los puntos de mejora y actuar acorde a ellos.
- Disminuye los riesgos: Ser responsable implica casi por definicin el hecho de
prever las consecuencias de las acciones que se desarrollan. As, la empresa que
avance en los temas referentes a la RSE disminuir la incertidumbre y los riesgos al
contemplar, como prctica habitual, los sucesos desencadenados por su actividad,
contando con mayor informacin y actuando en consecuencia de manera oportuna.
Captulo 3
Materias de la Responsabilidad Social Empresarial
As como cada uno de nosotros, como seres humanos, nos comportamos acorde a
nuestros valores y convicciones, los cuales consideramos cruciales y determinantes en nuestro
comportamiento, as tambin la empresa posee determinados principios y reglas que la caracte-
rizan, la definen como tal y marcan el criterio a seguir en la toma de sus decisiones. Estos son
los Valores Empresariales, los cuales establecen los patrones de comportamiento tanto al inter-
ior de la empresa como en su relacin con el exterior. Son ejemplos de valores: el respeto, la
honestidad, el compromiso, la solidaridad y la justicia.
Podemos decir que la tica empresarial constituye la base sobre la cual se desarrolla la
visin de Responsabilidad Social de la empresa. Si la empresa no posee el convencimiento y no
toma como propia esta manera de actuar, difcilmente pueda lograr acercarse de una manera
sensata al la RSE, quedando sus acciones en actos de filantropa aislada o marketing. Es fun-
damental que exista una coherencia entre la accin, el discurso y el pensamiento de la organiza-
cin.
Por un lado, resulta muy probable que muchas empresas nunca se hayan planteado
cules son sus valores con respecto a la manera en que hacen negocios, la manera de compor-
tarse con sus empleados, con la sociedad, con el medio ambiente, etc. Por otro lado, vimos que
la RSE necesita de esta base para poder insertarse y actuar desde seno de la organizacin.
Entonces, para esas empresas vale la pregunta Como empezar?
Para responderla, podemos identificar cuatro pasos gua que ayudarn a iniciar el proce-
so por el cual se discuta el tema de los valores y la tica que rige al interior de la organizacin.
3. De nada sirve un cdigo de tica archivado en un cajn y desconocido por los integran-
tes de la empresa. Es fundamental difundirlo al total de los empleados y directivos
como as tambin al exterior de la empresa, como ser proveedores, clientes y otros
grupos de inters. Esto ayudar a crear mejores vnculos, posicionar mejor a la empresa
e incrementar su solidez y reputacin. Para esto, es necesario generar espacios de ca-
pacitacin y difusin entre los empleados. Para comunicar y difundirlo se pueden apro-
vechar todas las herramientas con las que cuente la empresa: publicacin en pgina
web, boletines, posters, carteleras de anuncios, etc. Una ltima opcin es solicitarle a
todos los empleados que firmen el cdigo de conducta, as se lograr asegurar el cono-
cimiento y el compromiso de parte de ellos.
La mejora en la gestin, de acuerdo a lo descrito por la norma ISO 26.000 referente a los
principios de la RSE y pronta a aprobarse, se lograr a travs de un gobierno empresarial eficaz
que se base en la incorporacin de los principios y practicas de rendicin de cuentas, transpa-
rencia, comportamiento tico, respeto a las partes interesadas, respeto a la legalidad en la toma
de decisiones y en la implementacin de las mismas. A su vez, en temas referentes a la gestin
participativa, el gobierno empresarial deber promover la participacin eficaz de los empleados
de todos los niveles en la toma de decisiones de la organizacin en asuntos asociados a la RSE.
La gestin empresaria aborda tambin otros aspectos, como ser el carcter tico o me-
dioambiental de la organizacin y la definicin de los lineamientos a seguir tal sentido. En rela-
cin a ello, nombramos a la transparencia como uno de los ejes principales por los cuales debe
regirse la gestin. La RSE insta a las compaas a asegurarse de que todos los niveles de la
jerarqua de la empresa, desde los empleados hasta los directivos rindan cuentas y proporcionen
datos claros y veraces acerca de su gestin. Parte de la responsabilidad de rendir cuentas con-
siste en proporcionar los medios adecuados para que la gran mayora de los pblicos interesa-
dos en la empresa puedan verificar tanto externa como internamente los resultados reportados.
En este sentido, la transparencia se refiere a como una empresa informa adecuadamente y a
tiempo sobre los asuntos relevantes para sus grupos de inters, incluyendo su administracin, la
situacin financiera, su impacto econmico, social y medioambiental y su desempeo en la ges-
tin de dichos impactos.
1. En primer lugar, resulta conveniente que la empresa identifique los puntos relevantes
a tener en cuenta a la hora de verificar el compromiso y cumplimiento de sus propios
estndares, y para rendir cuentas a los pblicos interesados. Esos mecanismos, debe-
rn contemplar los siguientes aspectos:
2. Una vez identificados los puntos a considerar, la empresa debera determinar los me-
canismos externos e internos de control que establezcan la manera en la cuales se
atendern esos temas.
3. Por ltimo, nunca se debe olvidar que el objetivo ltimo es comportarse de manera
ejemplar, de manera honesta, transparente y evitando todo tipo de corrupcin. Por tal
motivo, resulta crucial controlar internamente el cumplimiento de la presentacin de los
reportes de gestin, informando su evolucin a los grupos interesados.
No decimos nada nuevo al afirmar que los empleados constituyen una de las partes fun-
damentales de toda empresa, pues ellos, a travs de sus tareas diarias son los que llevan ade-
lante la actividad de la organizacin. Visto de esta manera, comportarse de manera responsable
para con ellos puede considerarse como una obligacin tica.
Llamamos prcticas laborales a las polticas y acciones de las empresas que definen la
manera en que se relacionan con sus trabajadores, abarcando desde la manera de organizar el
trabajo, pasando por la comunicacin interna, hasta los pequeos beneficios que puedan contri-
buir al bienestar del empleado. En este punto, la Responsabilidad Social se ejercer a travs del
respeto y cumplimiento de los derechos laborales, el cuidado de la salud y la seguridad de los
trabajadores, y la preocupacin por el bienestar personal y el desarrollo profesional de los miem-
bros de la organizacin. Solamente al no considerar a los empleados exclusivamente como un
recurso para llevar adelante la actividad, entendiendo que el trabajo es solo una parte en la vida
de las personas, la empresa podr emprender acciones verdaderas a fin de atender el equilibrio
entre la vida laboral y la personal.
Tal como adelantamos, al hablar en encarar acciones de RSE referentes al trato hacia
los empleados, la empresa deber atender tres puntos fundamentales: el cumplimiento de los
derechos del trabajador, el cuidado de su salud y su desarrollo profesional. A continuacin des-
cribiremos las cuestiones principales que abarcan cada uno de estos aspectos.
- Respetar los derechos del empleado se considera la base a la hora de hablar de RSE.
As, ms all de las condiciones exigidas por la ley, la empresa que desee actuar respon-
sablemente procurar acordar con sus empleados una remuneracin que le permita des-
arrollar una vida digna y una jornada laboral acorde. Adems, evitar todo tipo de prcti-
cas discriminatorias en relacin, entre otras, a cuestiones tales como el gnero, raza,
edad, ideologa poltica, creencias religiosas, orientacin sexual, condicin fsica y nivel
socio econmico en sus procesos de seleccin, promocin, capacitacin y desvinculacin.
Otros aspecto importantes refieren al respeto del derecho de los empleados a organizarse
para negociar de manera colectiva con la empresa, y a las acciones que, dentro de su al-
cance, pudiese realizar en pos de la erradicacin del trabajo infantil y el trabajo forzado de
forma directa o a travs de su cadena de valor.
- Cuidar la salud de los trabajadores se constituye como el segundo pilar de las acciones
de RSE referentes al trato para con los empleados. Al respecto, la organizacin deber,
por un lado, detectar posibles riesgos para la salud de su personal, ya sea en relacin a la
actividad que realice, los materiales que utilice o el entorno en el cual se desarrolle; y por
otro lado, actuar en consecuencia a fin de disminuir o eliminar esos riesgos, efectuando
los cambios que considere necesarios, proveyendo los elementos de seguridad acordes a
la actividad, estableciendo procedimientos de seguridad, y fundamentalmente, capacitan-
do al personal para que acte de manera responsable y comunique permanentemente si-
tuaciones de riesgo potencial a travs de canales de comunicacin que la organizacin
facilite.
Hoy en da, el cuidado del medio ambiente es un tema que no puede quedar excluido a
la hora de hablar de organizaciones responsables y sustentables. Recordando que una empresa
sustentable ser aquella que procure desarrollar su actividad y satisfacer sus necesidades actua-
les sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus propias necesi-
dades, la relacin entre el cuidado ambiental y la Responsabilidad Social Empresarial se presen-
ta de una manera bastante lineal y visible.
Al invertir en el cuidado del medio ambiente se alcanzan una serie de beneficios que im-
pactan directa e indirectamente a la empresa, tanto en el presente como en el futuro; se obra
sobre el medio ambiente, sobre el bienestar de las personas de hoy y las generaciones de ma-
ana. Adems, a travs del cuidado de los recursos se podr mejorar la calidad y eficiencia del
servicio prestado a la vez que se reducen los costos operativos.
Como dijimos, hay muchas acciones que se pueden emprender en pos del cuidado del
medio ambiente; las mismas son variadas y se pueden agrupar en diferentes categoras. An
as, existe un elemento en comn el cual representa el primer paso a realizar por cualquier tipo
de empresa que decida incursionar en esta temtica, el cual consiste en identificar y luego
analizar los impactos ambientales que genera su actividad. Posteriormente, a la hora de ac-
tuar activamente la empresa puede emprender tres tipos de acciones: de prevencin, de ahorro y
de concientizacin.
Eficiencia en el uso de los recursos: Un elemento clave para la conservacin del me-
dio ambiente representa el uso eficiente y responsable de los recursos, es decir utilizar-
los racionalmente sin derrocharlos ni malgastarlos. Cuando se habla de recursos, se
suele hacer referencia a tres tipos diferentes necesarios para la produccin. Estos son:
energa, agua y materiales. Existen acciones especficas que se pueden implementar
para aprovechar mejor cada uno de ellos, sin embargo hay una recomendacin general
que atae a todo los tipos de recursos involucrados. Para hacer ms eficiente su uso, lo
primero que deben realizar las empresas es un control y medicin de los consumos y
utilizacin de todos los recursos. De esta manera, es posible evaluar y analizar posibili-
dades de mejora, de ahorro o sustitucin. Luego podr definir un procedimiento que
contemple esas mejoras, el cual dar a conocer a todos los integrantes de la organiza-
cin y procurar su cumplimiento. En una etapa ms avanzada, se puede estudiar tam-
bin la posibilidad de introducir nuevas tecnologas ms ahorrativas o de innovar en el
diseo de los productos o servicios de modo que generen menores impactos ambienta-
les.
1. Energa
- Implementar programas de ahorro de energa (en iluminacin, computadoras, foto-
copiadoras y dems equipos cuando no se usan).
- Plantear la renovacin de equipos y luminarias por elementos de bajo consumo.
- Estudiar la posibilidad de sustituir fuentes de energa no renovables por energas
que si lo son (por ejemplo, energa solar o elica).
2. Agua
- Reutilizar el agua lo mximo posible y no desperdiciarla.
- Introducir dispositivos para economizar agua (por ejemplo canillas con corte autom-
tico).
3. Materiales
- Reducir el consumo de papel a lo estrictamente necesario.
- Implementar programas de reciclaje de insumos y productos (papel, cartn, plsti-
cos, etc.).
Educacin Ambiental: el ltimo campo de accin dentro del cuidado del medio ambien-
te corresponde tal vez al ms importante, ya que se refiere a la educacin y capacitacin
tanto al interior de la empresa como al exterior de la misma. Sostenemos que quizs sea
el ms importante porque sin el conocimiento, sensibilidad y compromiso para con el
tema ser difcil actuar con resultados satisfactorios sobre los otros dos puntos. En este
sentido, es altamente recomendable realizar capacitaciones para los empleados y direc-
tivos motivndolos e instruyndolos sobre la preservacin medioambiental, como as
tambin realizar campaas hacia proveedores, clientes y a la sociedad en su conjunto.
Las compras y ventas, ya sea de bienes o servicios, se consideran como las actividades
fundamentales de toda empresa. Por lo tanto, al establecerse como dos acciones cotidianas
centrales de la organizacin, desempear las tareas comerciales de manera responsable se
constituye como una de las dimensiones principales de la RSE. De hecho, en toda empresa, el
vnculo con los clientes y con los proveedores debera abarcar aspectos ms all de los estric-
tamente mercantiles, procurando mejorar una relacin que hace a la vida de la organizacin.
A la hora de decidir a quienes les comprar, la empresa deber definir previamente que
aspectos tendr en cuenta cuando decida comenzar la relacin comercial. Tal como menciona-
mos, adems de lo econmico, la empresa establecer criterios que abarquen los aspectos so-
ciales y ambientales. Adems, en una etapa ms avanzada, la organizacin podr plantearse la
posibilidad de interactuar con sus proveedores transmitindoles sus principios e incentivando en
ellos la adopcin de buenas prcticas.
Por otro lado, uno de los aspectos claves que influirn directamente en el futuro de la
empresa, es la relacin con sus clientes. Dado que la reputacin de la empresa es puesta en
juego cada vez que vende su producto o servicio, cuidar que esa venta se realice con las mxi-
mas garantas para con los clientes se vuelve casi una obligacin. Al respecto, la organizacin
responsable deber evitar realizar publicidad de manera engaosa no reflejando de una manera
fiel el bien o servicio que brinda. La clave es informar, y hacerlo de una manera correcta. Otro
aspecto a considerar, es evitar la discriminacin en cuanto a la prestacin del servicio o venta del
bien. Si bien hay ciertas actividades que estn destinadas para cierto grupo de personas por
cuestiones fsicas o de seguridad, la empresa debera proveer sus productos a todo aquel que
quiera contratarlo o comprarlo, en caso contrario debera explicar de manera clara la razn por la
cual algunas personas no podrn contratar ese servicio o adquirir el bien.
Por ltimo, en la relacin con sus clientes, la organizacin que procure actuar de manera
responsable se mostrar predispuesta a escuchar sus inquietudes, despejar sus dudas y, en
caso de que las mismas sean razonables, actuar en consecuencia para satisfacer sus deman-
das. La empresa deber generar canales de comunicacin con sus clientes a travs de los cua-
les recibir sus crticas, quejas y sugerencias de mejora, que a su vez emplear de insumo al
momento de replantear el bien o servicio que comercia y las condiciones bajo las cuales lo hace.
Todo lo mencionado previamente no debe llevarnos a olvidar que la base del vnculo
tanto con clientes como con proveedores es la relacin comercial. Por lo tanto, actuar de manera
responsable en este aspecto implica buscar que en toda transaccin de compra o venta las con-
diciones de adquisicin y contratacin sean lo ms claras posible, con precios justos para ambas
partes y procurando que los bienes y servicios canjeados sean seguros y confiables; o por lo
menos, de no ser as, que ambas partes estn al tanto de los riesgos inherentes del producto y
de su calidad.
4. Informar de manera completa y veraz sobre las caractersticas del producto o servicio
que vende, indicando las especificaciones de calidad, salud, seguridad e higiene. As
tambin es preciso indicar los posibles riesgos o contraindicaciones que podra generar
el uso del producto o servicio.
6. Iniciar un programa de mejora de calidad, pudiendo tomar como insumo del mismo
las sugerencias de los clientes y de los propios empleados. En este punto, una buena
iniciativa sera iniciar un proceso de certificacin de calidad de los bienes o servicios
brindados.
Como punto de partida, podemos identificar tres pilares a construir a partir de los cuales
se sustentar el trabajo que la organizacin realice en relacin a la comunidad:
2- Casi como una obviedad, luego de saber que puede, la organizacin debe querer em-
prender este tipo de acciones. Para ello, deber iniciar un proceso de aprendizaje y
sensibilizacin acerca de la realidad que vive su entorno, descubriendo las necesida-
des y las potencialidades de la comunidad para poder encaminar correctamente sus ac-
ciones.
3- El ltimo de los tres pilares sobre los cuales deberan sustentarse las acciones hacia la
comunidad es el compromiso. Una empresa que puede y que quiere, deber compro-
meterse en el camino iniciado para que su participacin no se diluya en acciones aisla-
das, sino que se logre una continuidad que permita sumar y aprender fortaleciendo de
esta manera las actividades que se emprendan.
Las relaciones con la comunidad involucran tambin el vnculo clave que mantiene la
empresa con el Estado. En este aspecto, la RSE apunta a considerar a ambos actores de la
sociedad como socios en una alianza que promueva el desarrollo de la comunidad, trabajando
de manera conjunta y aunando esfuerzos a fin de promover iniciativas mancomunadas entre lo
pblico y lo privado. En el marco de esta relacin, por un lado se esperar el apoyo Estatal a las
iniciativas planteadas por las empresas, y por otro, se fomentar la participacin de las empresas
en las polticas pblicas que tengan por fin el desarrollo social.
2. Involucrarse con la comunidad. Invertir esfuerzos en conocer sus necesidades, sus di-
ficultades y carencias, para poder actuar sobre ellas con el objetivo de colaborar a la
hora de brindar respuestas a las mismas. Acercarse a las instituciones, escuchar a los
vecinos, generar espacios de dilogo.
6. Apoyar polticas pblicas impulsadas por el Estado. Las empresas pueden tener un rol
muy importante apoyando, promoviendo o hasta generando polticas pblicas. Es por
eso, que un paso importante a la hora de pensar en la comunidad es hacerlo desde la
poltica gubernamental, ya sea municipal, provincial o nacional por su alto alcance e im-
pactos.
Captulo 4
RSE aplicada
4- La RSE no est relacionada con el negocio, por lo tanto le quita tiempo a la em-
presa de ocuparse de las cuestiones importantes para la cual se form. Como
vimos, la Responsabilidad Social da por resultado grandes beneficios en cada una de
las reas que considera. La RSE es ms que el comportamiento tico de la empresa
hacia la sociedad; en la relacin ganar-ganar planteada al inicio de la gua, descubri-
mos que tambin se constituye como un elemento de mejora en la gestin de la orga-
nizacin representando un factor de competitividad que de hecho influye positivamente
en el negocio.
6- La RSE indica que basta con que la empresa cumpla con las leyes vigentes pa-
ra que sea considerada socialmente responsable. En este punto, vale aclarar que
cumplir con la ley es una condicin necesaria de base, pero no suficiente a la hora de
hablar de RSE; es una obligacin, y al no hacerlo se comete un delito. La Responsabi-
lidad Social exige cumplir la ley, pero es mucho ms que eso. Se trata de una actitud
proactiva en pos del mejoramiento en las relaciones con los diversos grupos de inters
y de la contribucin que pueda realizar la empresa al desarrollo de la comunidad.
10- La RSE no ser masiva ni efectiva en tanto sea voluntaria. Por empezar, debe-
mos decir que la discusin entre establecer o no una regulacin legal en torno a la
RSE contina abierta. Sin embargo, la mayora de expertos en el tema sostienen que
si bien un marco regulatorio lograra en corto plazo la adopcin masiva del concepto,
resultara contraproducente en cuanto desvirtuara el componente principal de ella, es-
to es, el replanteo tico que debe realizar la empresa a la hora de encarar una gestin
orientada en la RSE para luego comprometerse de manera sincera con ello. Sabido es
que los resultados alcanzados en las acciones hechas por obligacin son diferentes a
los que surgen de la propia voluntad; por ello, regular la Responsabilidad Social no so-
lo disminuira el compromiso, la sensibilidad y el sentido de fondo de las acciones, sino
que tambin coercera en cierta forma la creatividad a la hora de generar nuevas pro-
puestas. Lamentablemente la masividad y la efectividad no se alcanzarn de un da a
otro sino que ser resultado a largo plazo del trabajo constante. Sin embargo, los re-
sultados obtenidos al hacerlo de este modo harn valer el esfuerzo invertido.
Quizs el ttulo de la presente seccin haga prever al lector que podr contar con el rela-
to de alguna experiencia exitosa concreta de la aplicacin de la RSE en una empresa. Sin em-
bargo consideramos que sera injusto, y adems resultara insuficiente, nombrar solamente algu-
nas experiencias. Es por ello, que en el marco del Programa de Promocin de la RSE en el Sec-
tor Turismo impulsado por el Ministerio de Turismo de la Nacin a travs de la Subsecretara de
Desarrollo Turstico, se ha creado el Banco de Experiencias en RSE como el mbito ideal para
exponer los casos que cada quien quiera contar.
A travs del sitio web mencionado, las empresas podrn ver y aprender, a travs de las
experiencias de otros, de qu se habla cuando nos referimos a la Responsabilidad Social. Se
busca dejar en evidencia, con ejemplos reales y concretos, que con poco se puede hacer mucho,
y que todos pueden hacerlo.
Anexo
Abarcando las cuestiones relevantes de cada una de las seis dimensiones de la RSE*, el
cuestionario consta de treinta preguntas, las cuales a su vez contarn con cuatro respuestas
preestablecidas, entre las cuales la empresa deber optar por solo una (de manera excluyente),
segn la que mejor se adapte a su realidad.
Una vez respondidas todas las preguntas, el sistema entregar un resultado numrico
denominado ndice de RSE, que ayudar a la empresa identificar su situacin actual en cuanto a
la temtica y, tambin, en relacin al ndice promedio que obtienen las empresas que llenan el
cuestionario. A su vez, la herramienta le permitir a la organizacin cuantificar su evolucin a
travs del tiempo.
Resulta importante aclarar que cada empresa definir sus objetivos en cuanto a que
niveles considere que debe alcanzar en cada punto, acorde a sus posibilidades, contexto e
inters. De ninguna manera se exigir alcanzar el cuarto nivel de todas las preguntas. Con esta
herramienta, la empresa identificar donde se encuentra y donde quiere estar, al mismo tiempo
de recibir sugerencias de que ms se puede hacer. De esta manera, el cuestionario se convier-
te en una herramienta privada y propia de cada empresa que solamente tendr por objetivo co-
laborar en la definicin de posibles acciones a tomar y a evaluar su evolucin.
* Seis dimensiones a considerar: valores y tica empresarial, gestin empresaria y transparencia, prcticas labora-
les, cuidado ambiental, relacin con clientes y proveedores, relacin con la comunidad y el Estado.
Marque con una X la respuesta que mejor se adapte a la realidad de su empresa
1.1 Posee la organizacin una declaracin de sus valores, cdigo de conducta y/o cdigo
de tica?
No posee ningn tipo de declaracin formal ni informal de valores. Es una temtica que no
se aborda habitualmente.
Posee un acuerdo de conducta tica de ndole informal donde tcitamente los empleados
saben qu comportamiento tico se espera de ellos.
Existe un cdigo de tica formalizado sobre los valores que rigen la conducta de las perso-
nas dentro de la organizacin.
Existe una estrategia de comunicacin que se aplica a todos los niveles de la organizacin.
Desarrolla proyectos de manera cotidiana y habitual relacionados con la RSE, los evala y
genera nuevos programas.
Por el momento no se dan a conocer las prcticas que desarrolla en materia de RSE.
Informa sus acciones a todos sus integrantes, pero sin llevar a cabo una planificacin y eva-
luacin de la misma.
Posee una estrategia de comunicacin preestablecida a la cual se ajusta para informar tanto
a sus empleados como a toda la sociedad sus acciones en RSE.
Informa a todos los empleados con antelacin y los involucra en la toma de decisiones.
2.2 Prohbe la organizacin expresamente prcticas no amparadas por la ley tales como
la doble contabilidad y la evasin fiscal?
Informalmente, este tipo de prcticas se ven limitadas por la posible desaprobacin de los
empleados.
Existen procedimientos explcitos que rigen el proceder respecto a las donaciones y patroci-
nios.
* - Se entiende por donacin todo lo ofrecido de manera gratuita por la empresa a otra organizacin y/o persona.
Ms all del aporte dinerario, consideramos dentro del trmino donacin al ofrecimiento de recursos materiales,
logsticos (de lugar, transporte, etc.), de conocimiento, de difusin, de tiempo, etc.
2.5 Posee la empresa una separacin clara entre los negocios del propietario y los de la
organizacin?
No existe una separacin clara entre los negocios del propietario y los de la organizacin.
La separacin es clara para todos los empleados, est legitimada por el accionar del propie-
tario y existen elementos que permiten verificarlo.
3. Prcticas laborales
Posee a todos sus empleados registrados, sin embargo parte de ellos an continua bajo
regmenes de contratos no adecuados.
La empresa reconoce la importancia del empleo seguro, por lo tanto posee a todos sus em-
pleados formalmente registrados. Acepta a su vez la organizacin gremial de los trabajado-
res y mantiene un dialogo fluido.
Por el momento no se desarrollan actividades para sus empleados ms all de lo exigido por
la ley.
Ms all de un buen clima laboral, promueve entre sus empleados la cultura de trabajo en
equipo, compaerismo, colaboracin y participacin activa.
Se encuentra en un proceso de mejora a fin de cumplir con los estndares mnimos exigidos
legalmente.
3.5 Posee la organizacin una poltica contra la discriminacin y/o de igualdad de opor-
tunidades en el acceso al empleo, formacin, promocin y en la evaluacin del em-
pleado?
Sus polticas, formales y establecidas, no solo castigan las prcticas discriminatorias sino
que promueven la diversidad a travs de prcticas de integracin *.
* - Definimos prcticas de integracin a actividades que persigan explicita o implcitamente tal fin, como ser: char-
las, actividades recreativas, etc.
4. Cuidado ambiental
4.1 Posee la organizacin algn procedimiento para evaluar y/o mitigar los impactos
medioambientales de su actividad?
Se estudian los efectos que genera el accionar de la empresa sobre el medio ambiente.
La organizacin estudia, evala e intenta minimizar los efectos de su accionar sobre el me-
dio ambiente, adecundose a la normativa vigente.
La organizacin certific alguna norma de cuidado ambiental, lo cual implica que controla,
evala, minimiza y repara sus impactos ambientales.
4.3 Promueve la organizacin la educacin ambiental para los empleados, sus familias y
la comunidad?
Prioriza en su actividad el uso de insumos y materiales reciclables y/o de bajo impacto am-
biental.*
La organizacin invierte en tecnologa para reducir y sustituir insumos, alterando sus proce-
sos de produccin y/o desarrollo de actividades diarias. A su vez, fija objetivos para evaluar
su desempeo.
5. Relacin con clientes y proveedores
Posee sistemas elementales de atencin al cliente por el cual recibe comentarios, crticas,
quejas, sugerencias, etc.
Toma en cuenta las sugerencias, crticas y quejas de los clientes en su gestin. Posee un
sistema que le permite da seguimiento a estas cuestiones con el objetivo de resolver los
problemas y concretar las mejoras. A su vez informa acerca del lugar donde se brinda el pro-
ducto o servicio a fin de que el cliente pueda conocer la comunidad, su cultura, recursos y
costumbres.
Educa a toda la empresa con una visin hacia el cliente y promueve la mejora continua de su
atencin. La informacin obtenida es considerada para perfeccionar sus procesos. Utiliza
canales abiertos de comunicacin en ambos sentidos, promoviendo la amabilidad y la cor-
dialidad, transmitiendo a su vez al cliente la actitud necesaria para ser un turista responsa-
ble.
5.2 Informa la organizacin a los clientes sobre la seguridad de sus productos y servi-
cios?
Se informa a los clientes sobre las caractersticas de seguridad de sus productos o servicios,
segn lo exigido por la ley en su rama o actividad.
Se informa a los clientes sobre las caractersticas de seguridad de sus productos y servicios,
e capacita acerca del uso adecuado de los mismos. Aconseja acerca del mejor uso del pro-
ducto y/o servicio brindado.
* - Por ejemplo: En lugares de gran altitud, advierte sobre los riesgos del apunamiento, maneras de evitarlo y como
actuar en caso de ocurrencia.
5.3 Utiliza un mensaje transparente en su comunicacin con los clientes?
Intenta evitar los mensajes engaosos, incompletos o exagerados que afecten al criterio en
la toma de decisiones de sus clientes.
Sigue una gua de criterios formales para asegurarse que la informacin que transmite sea
clara y suficiente.
Adems de utilizar una gua formal, controla que el mensaje brindado respete criterios esta-
blecidos de tica publicitaria y los derechos del consumidor. Procura que la informacin brin-
dada sea, adems de clara y suficiente, lo ms completa y objetiva posible. Incentivando a
su vez el uso de los canales de reclamo en caso que el cliente considere oportuno.
Existe una cultura de mejora constante de la calidad, que surge a partir del reconocimiento
de posibilidades de mejora en el trabajo diario.
Promociona sus actividades y prcticas hacia sus proveedores, promoviendo valores y res-
ponsabilidad social.
Adems de incluir criterios de seleccin relacionados con la RSE, estimula a sus proveedo-
res a adoptar prcticas ms responsables, como ser la registracin de sus empleados, pro-
mover un trato justo con sus clientes, la certificacin de normas de calidad.
6. Relacin con la comunidad y el Estado
Apoya y difunde las polticas pblicas que considera beneficiosas para el desarrollo de la
comunidad.
* - La elevacin de propuestas se considera vlida aun cuando las mismas se realicen desde una cmara, red,
asociacin civil, etc. Siempre y cuando la empresa posea una participacin activa dentro de esa organizacin.
6.4 Facilita la participacin de actores locales en su actividad y/o promueve la participa-
cin de sus empleados en proyectos de la comunidad?
Permite que actores locales participen de su actividad y/o promueve la participacin de sus
empleados en proyectos de la comunidad.
Se plantea como objetivo trabajar en forma conjunta con actores locales para la prestacin
de sus servicios y/o posee su propio programa de voluntariado, el cual alcanza a todos los
integrantes de la organizacin, reconociendo y valorando a quienes los realizan
Ha recibido beneficios y colaboracin por parte del gobierno de manera espordica y segn
la circunstancia de la empresa.
- Beremblum, D., Ojea, B. y Stolar D., RSE: Una nueva cultura, Buenos Aires, 2006.
- Cmara Argentino Alemana, Gua de primeros pasos en RSC, Buenos Aires, 2008.
- Red Pacto Mundial, Gua prctica para la comunicacin del progreso del Pacto Mundial
de la Organizacin de las Naciones Unidas, United Nations Global Compact, Nueva
York, 2008.
rse@turismo.gov.ar