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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N 93-2016/CC3
I. ANTECEDENTES
1 Cabe sealar que AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PER, est registrada en la base
de datos de la SUNAT con RUC 20100129290 y con domicilio fiscal la Calle Los Sauces 364, Urb. Orrantia, San
Isidro. Asimismo, se encuentra inscrita con el nmero de partida 11202191 en el registro de personas jurdicas de la
Sunarp.
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4. Motivacin.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporcin al contenido y conforme al
ordenamiento jurdico.
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3 Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor Decreto Supremo N 11-201-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM
Artculo 6.- Atencin del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con
atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario mediante comunicacin escrita (va
carta y/o correo electrnico, segn haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que debe ser puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el
consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna
opcin, el proveedor deber darle el trmite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
(Subrayado agregado)
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(v) La alusin queja es una opcin unificada por la que han optado dado que
para los consumidores dicho trmino les resulta ms familiar.
II. ANLISIS
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D. Leg. 1033
Artculo 27.- De la Comisin de Proteccin al Consumidor.-
Corresponde a la Comisin de Proteccin al Consumidor velar por el cumplimiento de la Ley de Proteccin al
Consumidor y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y
servicios en funcin de la informacin brindada, de las omisiones de informacin y de la discriminacin en el
consumo, as como de aquellas que complementen o sustituyan a las anteriores.
5 D. Leg. 1033
Artculo 44.- Funciones de las Secretaras Tcnicas.- ()
44.1 Son funciones de las Secretaras Tcnicas del rea de Competencia:
d) Por delegacin de su Comisin, admitir a trmite los procedimientos, imputar cargos, impulsar la
tramitacin de los procedimientos, declarar rebelde a una parte del procedimiento, conceder recursos administrativos
y declarar firme o consentida la resolucin final que expida la Comisin, salvo rgimen establecido en ley especial;
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12. En ese sentido, para considerar que se cumple con la obligacin de contar con
un libro de reclamaciones debe verificarse previamente que el instrumento con
el que cuenta el proveedor sea fsico o virtual encaje en la definicin y
especificaciones establecidas por el reglamento, esto es, que permita el registro
de la insatisfaccin del cliente bajo la opcin de queja o reclamo, de manera
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14. Por otra parte, debe sealarse que la imputacin efectuada contra Avianca no
contraviene el principio de tipicidad en la medida que el Formulario Virtual que
posee y al cual denomina libro de reclamaciones, no cuenta con la opcin de
reclamo y siendo ello as, dicho instrumento no puede ser calificado como un
libro de reclamaciones bajo las consideraciones establecidas por el artculo
150 del Cdigo y las especificaciones del Reglamento a las que hace referencia
el mencionado artculo.
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18. De acuerdo al numeral 3.1 del artculo 3 del Reglamento, se entiende por libro
de reclamaciones aquel documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos
sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al pblico.
20. En su defensa, Avianca seal que s cuentan con un libro de reclamaciones toda
vez que en la pgina de inicio de su sitio web se muestra el cono del libro de
reclamaciones el cual al seleccionarse se redirige al Formulario Virtual en el cual
los consumidores pueden ingresar libremente tanto sus quejas como reclamos.
21. Al respecto, si bien se verifica la existencia del cono sealado por Avianca lo
cierto es que este nicamente constituye el aviso de la existencia del libro de
reclamaciones. Por tanto, para considerar que el administrado cuenta con un libro
de reclamaciones, debe verificarse que al ingresar en la opcin propuesta se
presente el formato o formulario del libro de reclamaciones permita efectivamente
el registro de un reclamo y cumpla con las caractersticas establecidas en el
artculo 5 del Reglamento9, inclusive.
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22. Sin embargo, conforme se verific durante las acciones de supervisin realizadas
en los meses de noviembre de 2015 y enero de 2016, al seleccionar el cono
denominado libro de reclamaciones existente en la pgina web del administrado,
la pgina se redirige al Formulario Virtual, el cual si bien en su denominacin
incluye la palabra reclamo, al momento de seleccionar el motivo de contacto -
lo cual debe ser entendido como el tipo de accin que se desea tomar- solo se
desplegaba una lista con las siguientes opciones: Felicitacin, Queja,
Solicitud y Sugerencia; es decir, no se presenta la opcin de reclamo que
todo libro de reclamaciones debera tener, para ser considerado como tal.
23. Al respecto, Avianca manifest que optaron por una opcin unificada denominada
Queja -el cual consideran un trmino ms familiar para los consumidores-, para
atender tanto los reclamos como quejas; ello respondera al hecho que para los
consumidores los trminos reclamo y queja son indistintos, siendo su
diferencia confusa. Agreg que dicha circunstancia de confusin fue prevista por
el propio Reglamento al punto que estableci la obligacin del proveedor de
analizar el detalle del cuestionamiento realizado por el consumidor y darle el
trmite que corresponda, segn se trate de un reclamo o una queja.
24. Sobre la presentacin de una opcin unificada por resultar ms familiar para los
consumidores, corresponde sealar que, al reglamentarse la obligacin de contar
con un libro de reclamaciones prevista en el artculo 150 del Cdigo, se excluy la
posibilidad para que los proveedores determinen de manera arbitraria la forma en
que darn cumplimiento a dicha obligacin; siendo ello as, Avianca no puede
justificar su conducta en base a un supuesto anlisis de la familiaridad que los
consumidores establezcan con determinadas palabras, lo cual adems no se
encuentra sustentado en ningn estudio oficializado o aceptado legalmente.
En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el
consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna
opcin, el proveedor deber darle el trmite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
(Subrayado agregado)
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26. Debe precisarse que la finalidad de la referida norma no fue corregir la confusin
de los consumidores respecto a la comprensin de la diferencia entre los trminos
reclamo o queja, sino ms bien, obligar al proveedor a tramitar adecuadamente
los reclamos presentados por los consumidores, en caso de error u omisin,
situaciones que son distintas a las descritas por Avianca.
B. GRADUACIN DE LA SANCIN
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34. Los criterios previstos en los artculos 110 y 112 del Cdigo disponen que el
rgano resolutivo debe atender a la gravedad de la infraccin, el beneficio ilcito
esperado, la probabilidad de deteccin, el dao, los efectos que puedan
ocasionarse, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin y los
atenuantes o agravantes en cada caso13.
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35. Estos criterios sirven como parmetro de juicio para una mayor objetividad de la
gravedad de la infraccin y la imposicin de la sancin, en garanta de los
derechos del infractor.
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40. Al respecto, se debe precisar que las circunstancias descritas por Avianca no
califican como factores de atenuacin de la conducta infractora.
43. Del mismo modo, se debe sealar que la existencia de medios alternativos de
atencin de reclamos no influye de modo alguno en la infraccin incurrida
respecto a la omisin de contar con un libro de reclamaciones virtual, mxime si
el medio ms utilizado para entablar relaciones de consumo por la venta de
pasajes de transporte areo es por medio virtual.
En el presente caso la facturacin al ao 2015 del administrado asciende a S/ 59850,638.00 (15,545.62 UIT al ao
2015. UIT 2015 = S/ 3,850.00), utilizndose el total de sus ingresos para la graduacin de sancin, en la medida que
la presente infraccin tiene un alcance general en el total de operaciones de la empresa. Fuente: Expediente 88-
2016/CC3. En consecuencia, considerando lo anterior y el tipo de infraccin A, el rango de multa que corresponde es
Mayor que 5 hasta 10 UIT, siendo la multa referencial 10 UIT.
16 Factor FCi: Es el factor corregido por rango de multa que relaciona la facturacin de la empresa especfica con un
valor de multa en el rango establecido. El factor FCi resulta de la aplicacin de la siguiente frmula:
FCo = Cociente de la multa baja y la multa ms alta del respectivo rango = 5 / 10 = 0.5
Ao = Cociente entre la facturacin de la empresa ms pequea dentro de su rango y la facturacin de la empresa ms
grande de su respectivo rango = 1,701 / 20,000 = 0.0850
Ai = Es el valor de la facturacin anual de la empresa sujeta a sancin entre el tamao de la empresa ms grande del
rango de facturacin = 15,545.62 / 20,000 = 0.7772.
Por lo tanto, reemplazando los anteriores valores en la frmula para hallar el Factor (FCi):
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C. REGISTRO DE INFRACCIN
SE RESUELVE:
PRIMERO: Sancionar a Aerovas del Continente Americano S.A., con 8.7 UIT18 por
haber incurrido en infraccin a lo establecido en el artculo 150 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, toda vez que no cuenta con un libro de
reclamaciones virtual. Ello, en la meda que cuenta con un cono en su pgina web
www.avianca.com/es-pe que seala Libro de Reclamaciones, pero al ingresar a
dicha opcin, el consumidor es dirigido a un Formulario de sugerencias y reclamos
que no permite ingresar reclamos pues no cuenta con dicha opcin.
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ante la Comisin en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles contado a partir del da
siguiente de su notificacin, caso contrario, la resolucin quedar consentida20.
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