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Atencin y Guiado de Turistas para Guas Generales
INSTITUTO NACIONAL DE
APRENDIZAJE
NCLEO DE TURISMO
SUBSECTOR: SERVICIOS TURSTICOS
Actualizacin:
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Atencin y Guiado de Turistas para Guas Generales
Primera Edicin
Instituto Nacional de Aprendizaje,
San Jos, Costa Rica.
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TABLA DE CONTENIDOS
PRESENTACION ......................................................................................................................................... 6
INTRODUCCION .......................................................................................................................................... 7
I. EL GUIA DE TURISTAS ....................................................................................................................... 9
1.1 Perfil del Gua de turistas: ........................................................................................................................ 9
1.1.1 Requisitos Gua de Turistas: ........................................................................................................... 10
1.1.2 Licencia de Gua de Turismo: ........................................................................................................ 10
1.1.3 Renovacin de Credencial: ............................................................................................................. 11
1.1.4 Equipo del Gua: ............................................................................................................................. 11
1.1.5 Comportamiento del Gua ............................................................................................................... 12
1.2 Entorno Laboral de los Guas: ................................................................................................................ 12
1.2.1 Free Lance: ..................................................................................................................................... 12
1.2.2 Gua Fijo o Planilla: ........................................................................................................................ 13
1.2.3 Labor del Gua en Empresas de Servicios ..................................................................................... 14
1.3 Manejo de Imprevistos: .......................................................................................................................... 14
1.3.1 Control del Tiempo ......................................................................................................................... 14
1.3.2 Acceso a Telfono y/o Radios ........................................................................................................ 15
1.3.3 Justificacin al cliente: ................................................................................................................... 17
1.4 Plan de Contingencia: ............................................................................................................................. 17
1.5 Situacin Econmica ............................................................................................................................ 19
1.5.1 Tarifa Diaria u Honorarios .............................................................................................................. 19
1.5.2 Propinas .......................................................................................................................................... 19
1.5.3 Incentivos para el personal ............................................................................................................ 19
1.5.4 Comisiones ..................................................................................................................................... 20
1.6 Administracin y control de la documentacin para la operacin de un tour ....................................... 20
1.6.1 Lista de Pasajeros: .......................................................................................................................... 20
1.6.2 Voucher: ......................................................................................................................................... 21
1.6.3 Hoja de Descargo / Waiver / Discleirmer: ...................................................................................... 22
1.6.4 Hoja de Evaluacin ......................................................................................................................... 24
1.6.5 Tiquetes de ingreso a lugares y alimentacin: ................................................................................ 25
1.6.6 Gafetes: ........................................................................................................................................... 26
1.6.7 Reporte de Observaciones y no Conformidades ( Bitcora): ......................................................... 26
1.6.8 Gastos de Traslado y Permanencia (Viticos): ............................................................................... 27
1.6.9 Facturas Timbradas o Dispensadas: ............................................................................................... 28
1.6.10.Dinero en efectivo (Cash): ........................................................................................................... 29
II. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN: .................................................................................... 31
2.1 Definicin ............................................................................................................................................... 31
2.2 Proceso de Comunicacin: ..................................................................................................................... 31
2.3 Tcnicas de la Comunicacin ................................................................................................................. 32
2.4 Comunicacin Oral ................................................................................................................................. 33
2.4.2 Tono y Volumen de Voz ................................................................................................................. 33
2.4.3 Ventajas y Desventajas ................................................................................................................... 33
2.5 Comunicacin Escrita ............................................................................................................................. 34
2.6 Comunicacin Corporal .......................................................................................................................... 35
2.6.1 Gestos y Ademanes ......................................................................................................................... 35
2.7 Comunicacin Telefnica ....................................................................................................................... 35
2.7.1 Llamadas a Norteamrica (Servicio MIDA) .................................................................................. 35
2.7.2 Llamadas al resto del mundo: (Servicio MIDA) ............................................................................. 35
2.7.3. Por medio de operadora: ............................................................................................................... 36
2.7.4 Por cobrar por medio de operadora: ............................................................................................... 36
2.7.5 Telfono Pblico para llamadas internacionales o locales: ............................................................ 37
2.7.6 Tarjetas Pre-Pago:........................................................................................................................... 37
2.8 Distractores de la Comunicacin ........................................................................................................... 38
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PRESENTACION
Esta rea de formacin aplica a la figura profesional del Gua de Turismo General, como
parte del Programa de Formacin Profesional modularizado, compuesto tambin por los
mdulos de:
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INTRODUCCION
Los profesionales ligados a las agencias de viajes, segn sea su especialidad, buscan la
formacin y especializacin con la idea de ofrecer cada da un mejor servicio, en este
caso el Gua de Turismo General debe fortalecer sus conocimientos debido a los
diversos atractivos y actividades que constantemente aparecen en el mercado.
El turista viene a Costa Rica con el inters de identificar y disfrutar de los atractivos
tursticos, principalmente aquellos de inters natural y cultural, as el gua en su papel
de acompaante debe dominar como complemento este aspecto.
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CAPITULO I
EL GUIA DE TURISTAS
Subtemas:
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I. EL GUIA DE TURISTAS
El gua de turistas se define como el profesional en la atencin, asistencia y conduccin
de las personas que visitan un determinado lugar con el fin de relajamiento y
recreacin, educacin y cultura.
El gua de turistas debe cumplir con una serie de habilidades, destrezas, cualidades,
sentido comn, tica profesional, condicin fsica, carisma, esperitualidad y objetividad,
con el fin de brindar un excelente servicio al cliente.
1. Liderazgo
2. Manejo de idiomas
4. Manejo de imprevistos
6. Amable
7. Respetuoso
8. Preparado acadmicamente
10. Disponiblidad
12. Conocimiento de los requerimientos para personas con discapacidad (Ley 7600).
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El Artculo 12. del Reglamento 31030-MEIC-TUR del 17 de enero del 2003 menciona
el procedimiento para los interesados en obtener la credencial de gua de turismo,
debern presentar ante el Instituto los siguientes documentos:
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1. Equipo de ptica:
Binoculares, Telescopios, Microscopios
Lupas, Cmara Fotogrfica.
2. Mochilas:
De espalda (Back Pack)
De cintura ( Canguro).
3. Ropa Adecuada:
Pantaln de mezclilla y/o tela impermeable
Camisa cuello / Blusa / Camiseta
Zapato cerrado tipo burro / Bota de hule
Capa o Poncho, Gorra o Sombrero
4. Botiqun:
Curitas, agua destilada, Alcohol
Apsitos, Pauelo Triangular
Esparadrapo, Astringente
Gasa en rollo
Toallas
. Libros y Lminas
Historia Natural, Historia de Costa Rica
Aves, Anfibios y Reptiles, Mamferos
Guas de mano
6. Otros
Repelente contra mosquitos, Cuchilla
Protector Solar, Foco
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Qu NO se debe Hacer ?
Dormir en los recorridos, Escuchar Msica con Audfonos, Romper las Reglas,
Provocar roces con el chofer (tips), No relacionarse personalmente con los
clientes, No Fumar, No ingerir bebidas alcohlicas , No usar drogas
Desde el punto de vista legal no existe el trmino Free Lance, el mismo se deriva en
el idioma espaol como Disponible o Temporal, se conoce en el campo del turismo
para definir a los guas ocasionales, los cuales laboran nicamente cuando hay trabajo.
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Se define como gua fijo a aquel gua de turistas que est contratado por una
empresa turstica sea la agencia minorista, operadora de turismo o una entidad
relacionada con sta rea, que goza de las garantas sociales de ley, tiene un salario base
mensual y posee un trabajo estable durante todo el ao.
Este gua, por lo general, obtiene incentivos y comisiones de la empresa normalmente en
temporada alta.
1. Cuenta con garantas de Ley
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Los Guas de
Turistas pueden
laboran en
diferentes
empresas
de
Servicios
Tursticos
itinerario turstico, el gua debe respetar a cabalidad cada una de las actividades
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los servicios. En caso de algn tipo de situacin fuera del itinerario turstico, el
profesional debe reaccionar y controlar el tiempo. As tambin tendr que agilizar las
servicios.
La cobertura del Servicio Celular del ICE que se mostrar a continuacin, es una
prediccin terica y general de cmo podra comportarse la seal celular si se realiza
una llamada al aire libre, es decir, fuera de residencias o edificios del rea geogrfica
cubierta.
adjunto).
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Las frecuencias que se utilizan son las de 2 metros (distancias largas) y los tronquin.
imprevisto y por tanto, alteracin del itinerario, el gua debe brindar una justificacin
clientes.
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1.5.2 Propinas
Las propinas, son gratificacin del turista por el servicio brindado, por lo tanto no
existe una cantidad definida ni en dinero, ni en dadiva. Tampoco es una obligacin del
turista darla. Por lo general, el gua de turistas debe compartirla con el chofer
50%-50 %-, lo ideal sera que sea dividida entre el personal de servicio, a saber
reservaciones asistentes ventas limpieza de unidades - , ya que cada uno aporta
para que el cliente obtenga un servicio de calidad.
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1.5.4 Comisiones
Son porcentajes que los guas obtienen de los diferentes locales de servicio y
comercios de productos tursticos, le definen un porcentaje de las ventas en base al
grupo de turistas que cada gua llev al lugar. Son parte de la libre competencia, y el
gua, por ende, debe tomar en cuenta no solo quien da mejor propina o comisin, sino
principalmente quien ofrece mejor servicio y calidad al turista, que es la razn principal
del servicio.
Pick up
Nombre Hotel # Hab Tour Observaciones
Time
1
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1.6.2 Voucher:
Es el documento que garantiza la compra de los servicios tursticos por parte del
cliente. Desglosa tanto los datos personales como los servicios comprados por el cliente.
Se confeccionan por separado dependiendo del tipo servicio comprado y la empresa que
los representa. El gua de turistas debe recoger los vouchers de acuerdo al servicio
ejecutado, posteriormente entregarlos con la lista de pasajeros al departamento
respectivo, dependiendo de la empresa, se entregan directamente a contabilidad,
operaciones, recepcin, etc.
Party of // n. pax
Fecha de salida
Check out
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de aventura tiloresa, aguas rpidas, bounguee jumping, etc- , garantizan a sus clientes
equipo, no acatamiento de las reglas brindadas por los guas y el descuido del cliente
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clientes de acuerdo a sus apreciaciones y vivencias del tour. Consiste en una serie de
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Los lugares contemplados a visitar dentro del paquete turstico, exigen por lo
1.6.6.2 Alimentacin:
Los tiquetes de alimentacin se entregan con base en la negociacin realizada por
el operador turstico y la empresa gastronmica. Por tanto, el gua los entregar por
Ncleo Turismo
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1.6.6 Gafetes:
Es un documento de identificacin del personal de servicio de las empresas
prestadoras de servicios. Otra forma en la que se utilizan es con el logo de la empresa e
impresos en papel adhesivo y colores llamativos con el objetivo de identificar los
clientes de uno u otro grupo o empresa. Se utilizan varios formatos, plsticos, papel, y
cartn.
Ncleo Turismo
INSTRUCTOR
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Iraz Expediciones
Cartago Costa Rica
Telfono: 552-3366
www.irazuexpedicioines.com
info@iraauexpediones.com
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Si el gua o chofer gastaron ms del monto asignado, se les cubre el gasto adicional
con base en las facturas y por el contrario gastaron menos, deben reintegrar el dinero
con base en las facturas.
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al gobierno de la repblica. Las empresas no aceptaran facturas que no cumplan con las
siguientes caractersticas, algunos modelos:
Seor (es):
Direccin:
Cantidad Descripcin Valor:
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CAPITULO II
EL PROCESO DE LA COMUNICACION
Subtemas:
2.1 Definicin
2.2 Proceso de Comunicacin
2.3 Tcnicas de Comunicacin
2.4 Comunicacin Oral
2.5 Comunicacin Escrita
2.6 Comunicacin Corporal
2.7 Comunicacin Telefnica
2.8 Distorsiones de la Comunicacin
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2.1 Definicin
Mensaje: cada receptor interpreta el contenido del mensaje segn sus propias
percepciones, no segn las del emisor y en la medida en que se adapta a la
comprensin del receptor se lograr el objetivo.
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EMISOR RECEPTOR
(Gua Turistas) (Clientes )
Las
recomendaciones
para este tour son...
(Mensaje)
No salirme del
sendero, respetar la
flora y Fauna
(Retroalimentacin)
CANAL: CODIGO:
Expresin Verbal Idioma Espaol
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VENTAJAS DESVENTAJAS
Todo oral Se puede olvidar
Rpida No existe un registro
Flexible Si el mensaje es complejo o
largo se puede perder
ORAL
Emisor controla el momento y lugar
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Ruidos Contaminacin
Visual
Atencin del
Cliente
Presencia
Ambientes Masiva de
Hostiles Personas
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CAPITULO III
TIPOS DE TOUR
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3.3 Tranfer IN
Se recomienda que el gua se rena con la oficina de
operaciones para definir cules son los objetivos del tour y
cules son los servicios que van a recibir los turistas. Es
imprescindible que el gua revise toda la documentacin antes,
como una manera saludable y como apoyo de la oficina;
adems en algunas agencias el gua debe hacerlo de todas
maneras como parte de sus funciones y muchas veces debido al
poco personal en comparacin con el volumen de pasajeros. En el gremio se le conoce
tambin como Arrivals
Antes que lleguen los pasajeros, se recomienda realizar el siguiente procedimiento:
a. Visitar o llamar a la empresa de hospedaje para verificar las reservas y coordinar
la llegada. Bellboys y Special request flores, vino, silla de ruedas, comida vegetariana-
b. Arribar una hora antes de la llegada del vuelo en el aeropuerto.
c. Verificar que el transporte para el transfer est puntualmente.
d. Inspeccionar las unidades de transporte, limpieza, micrfono, aire Familia
acondicionado. Fonseca
e. Organizar el equipo humano de asistencia, -maleteros-
f. Ubicar al turista por medio de pancartas y definir las rutas que tomarn
de la salida del aeropuerto para llegar a la empresa de hospedaje.
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a- Recordar a los turistas que antes del registro de su vuelo, debe comprar en el
Front desk del Banco Crdito Agrcola de Cartago en el aeropuerto Juan
Santamara, los timbres o entero de salida ( $26 p/p). Si desea lo puede hacer
previamente en cualquier agencia de este mismo banco o por medio del Banco
de Costa Rica.
b. En el chequeo del Counter debe presentar timbres de salida y su pasaporte.
c. Iinmediatamente se emite un tiquete electrnico el cual genera el pase de
abordaje.
Al Transfer OUTA se le conoce tambin como Departure.
a. Estimular.
b. Trasmitir.
c. Revelar.
d. Mensaje coherente.
e. Visin de conjunto.
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Qu es un Incentivo?
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Esta motivacin o incentivo, puede materializarse de distintas formas: bonos por dinero
en efectivo, regalos, trofeos y la modalidad ms reciente: los viajes, que pueden darse a
los empleados como premio por una excelente labor realizada o incluso como excusa
para realizar un seminarios o reuniones, que resulte a la vez motivante por ser realizada
en el extranjero.
Este nuevo concepto los viajes como incentivo, implica toda una necesidad de
servicios especiales y experiencia por parte de quienes los coordinan, pues al tratarse de
un incentivo para las personas, debe ser manejado con suma atencin a los detalles, por
ningn motivo puede causar incertidumbre o insatisfaccin y siempre de exceder las
expectativas.
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CAPITULO IV
ELEMENTOS DE UN TOUR
Subtemas:
4.1 Red Vial
4.2 Charla de Induccin
4.3 Destinos
4.4 Planta Turstica
4.5 Personal a Cargo
4.6 Tipos de Transporte
4.7 Manejo del Tiempo
4.8 Imprevistos
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IV ELEMENTOS DE UN TOUR
Los paquetes tursticos tienen como base el itinerario, el cual consiste en una
descripcin o programacin de las actividades, lugares a visitar, horarios, personal a
cargo y dems indicaciones de la ejecucin de los servicios.
El gua de turistas como profesional en la prestacin de servicios debe interpretar
el itinerario y brindar los servicios comparados por el cliente. El departamento de
operaciones de la compaa brindar el apoyo necesario. El objetivo de este protocolo
de entrega es garantizar la satisfaccin del cliente.
Costa Rica cuenta con una red vial diversa, el gua de turismo como profesional en
Guiado de turistas debe conocer al menos las rutas nacionales como se muestra en la
siguiente tabla.
RUTA
NUMERO LUGARES QUE RECORRE
1 San Jos-Aeropuerto-Manolos-Grecia-Naranjo-Palmares-San Ramn-
Cambronero-Barranca-Entrada a Miramar-Limonal-Caas-Bagaces-
Liberia-La Cruz-Peas Blancas
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21 Playa Naranjo-Lepanto-Jicaral-Pavones-Mocote-Limonal-Vigual-Nicoya-
Santa Cruz-Beln-Jocote-Guardia-Aeropuerto-Liberia.
34 Pozn-Trcoles-Jac-Parrita-Quepos-Saveegre-Portalon-Hatillo-Bar
DominicalUvita-Piuela-entrada a Cuidad Corts-Palmar Norte.
36 Limn-Cieneguita-Vizcaya-Wesfalia-Home Creek-Bribr-Daytona-Sixaola.
Fuente: Mapa Costa Rica Red Vial, Departamento de Medios de Transporte, Direccin de Planificacin ,Sectorial,
Ministerio de Obras Pblicas y Transportes, Escala: 1:900.000,. Ao: 2006
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4.3 Destinos:
Los atractivos tursticos son el eje central de la ejecucin del tour. El gua
brindar las recomendaciones para su visita.
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CAPACIDAD CAPACIDAD
TIPO DE TRANSPORTE
REAL RECOMENDADA
Hi-Ace / Grace
15 9-12
30 18
27 27
56 56
FUENTE: Fotografa Cortesa de Cielo Azul, subsidiaria de transporte turstico, Swiss Travel Service, Junio 2007.
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En caso de algn tipo de situacin fuera del itinerario turstico, el profesional debe
reaccionar de forma que pueda controlar el tiempo y as tendr que agilizar las diferentes
4.8 Imprevistos:
Son situaciones o actividades que se presentan al momento sin ninguna
servicio debe estar preparado para atender estos casos y seguir los protocolos de
4.9 Itinerario:
El itinerario describe la programacin a seguir en la ejecucin del tour. Es
por medio del gua la desarrolla puntualmente para el xito del paquete turstico.
( Ver ejemplo ilustrativo en la pgina siguiente).
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CAPITULO V
TCNICAS DE GUIADO
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V TCNICAS DE GUIADO
Los nichos de mercado en la actividad turstica costarricense permiten la visita de
segmentos de mercado muy variados, europeos, asiticos, sudamericanos y
principalmente norteamericanos hacen que las tcnicas de guiado de turistas sean de
acuerdo a cada grupo.
Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas Recomendadas:
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Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas
Recomendada
Adolescentes: Evaluar su comportamiento por
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Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas Recomendadas:
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Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas Recomendadas:
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Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas Recomendadas:
Personas con Discapacidad:
Son personas valiosas que no deben Brindar un servicio con equidad.
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Recibimiento y bienvenida
En esta etapa, el gua debe realizar una presentacin formal del tour,
ofreciendo una atenta y cordial bienvenida, haciendo una corta presentacin de su
persona, identificando por el nombre al chofer, posteriormente una descripcin
general del pas, y explicando con detalle el recorrido que realizaran, entre otros
datos.
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Conclusin de la actividad
Con la misma cordialidad con se inici el tour, el gua debe cerrar su labor
agradeciendo la participacin en el mismo, augurndoles una feliz estada y
esperando verlos de nuevo en algn otro tour de la empresa.
El gua deber explicar a los pasajeros que con el inters de mejorar el servicio,
la empresa les solicita llenar un cuestionario de evaluacin para valorar la calidad
del servicio recibido por ellos y estar pendiente de que el cliente llene el
formulario y presto a aclarar cualquier duda.
Nota
El gua debe mostrar capacidad para desarrollar el trabajo en equipo, y lograr
la satisfaccin total de los turistas a travs de un servicio de calidad.
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5.3.5 Incentivos
5.3.6 Naturalistas
Mamferos (Marmmal).
rboles (Dendrlogos).
Insectos (Entomlogos).
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El Cliente Sumiso
Caractersticas: Es una persona tmida, retrada y no manifiesta abiertamente sus expectativas.
Por ello el prestador de servicios debe de preguntar directamente: Cmo le parece el servicio ?
para as conocer sus expectativas y ayudarlo a que se sienta tranquilo y seguro.
El Cliente Abusivo
Caractersticas: Ponen en tela de juicio la garanta de los productos e inventan malos tratos con
el fin de obtener algo.
El prestador de servicios debe de actuar con cautela y estar bien informado para respaldar sus
respuestas y a la vez utilizar informacin exacta y veraz.
El Cliente Seductor
Caractersticas: Utilizan vestimentas muy cuidadosas, de colores llamativos, ropa ajustada,
escotes, haciendo resaltar su cuerpo. Tienden a mirar fijamente a los ojos, les justa acercarse
mucho, su voz es persuasiva y su conversacin versa sobre aspectos personales.
El prestador de servicios se debe comportar amable pero siempre firme, debe establecer su
posicin de empleador y no perder el tema central de la conversacin.
El Cliente Agresivo
Caractersticas: Se identifica fcilmente por su voz alta, manifiesta abiertamente lo que espera
y lo que le molesta, es critico y censura simplemente por el afn de molestar. Refleja su
temperamento con expresiones faciales como: cabeza erguida, ceo fruncido, rostro
ruborizado, boca apretada y puos cerrados.
Fuente: Zamora Andrea, informacin Turstica, INA Ncleo de Turismo, 2006
El prestador de servicios debe mantener la calma y esperar que el cliente se desahogue y
aceptar lo que dice pero no necesariamente se debe estar de acuerdo con ello.
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CAPITULO VI
Subtemas:
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La manguera est clasificada por su tamao (dimetro interno) y por el material con
que esta construida. Las utilizadas actualmente estn hechas de muchos materiales, los
cuales deben ser susceptibles al deterioro y al desgaste y pueden se hechas con muchos
grados y categoras en cuanto a calidad. La manguera est confeccionada por tres
mtodos especficos bsicos de construccin: Trenzadas, enrollado y entrelazado. Las
fibras ms utilizadas en la construccin son hilo de algodn, nylon, seda, vinil y
polister. Se recomienda el uso de la manguera suave de 2 o 3 capas de largo 15.24
metros hasta los 30.48 metros.
Tipo Caractersticas
2 de entrada a dos salidas de
Y Griega 1 . Usadas para conexiones
directas de lneas de manguera
de 2 .
Dos conexiones hembra y una
Siamesas conexin macho, equipadas
con llave de paso.
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CLASE
CARACTERISTICAS AGENTE EXTINGUIDOR
FUEGO
Madera, cartn, plstico, Agua, Espuma, polvo qumico triclase,
A tela, producen BRASAS, Gas haln Los mtodos de extincin
donde debemos prestar son enfriamiento, sofocacin y
mayor atencin. remocin.
Polvo Qumico, Espuma, Bixido de
Todos los Lquidos
B Carbono y Gas Haln. Los mtodos de
inflamables y combustibles y
extincin con la interrupcin de
gases.
reaccin en cadena y sofocacin.
Remover la corriente elctrica, lo cual
Equipo elctrico energizado, el fuego pasar a clases A o B segn
C se debe tener ms cuidado los materiales involucrados.
por un posible choque Utilizar Bixido de Carbono y Gas
elctrico contra nosotros. Haln. Los mtodos de extincin
sofocacin y/o remocin.
Se presentan en talleres de Utilizar Polvo Qumico especial a base
D trabajos de metal como el de grafito y otros elementos secos e
aluminio, bario, magnesio y inertes.
otros.
Reglas Generales para el Uso de Extintores:
1. Quite el pasador de seguridad de la parte superior del extintor. Rompa la banda
de inspeccin de alambre o plstico.
2. Lleve el extintor cerca del lugar del incendio.
3. Apunte el pitn hacia la base del fuego y apriete la manija para descargar el
agente.
4. Apriete el gatillo que est arriba de la manija para descargar el agente. La
descarga se puede cerrar soltando el gatillo.
5. Hgalo funcionar de acuerdo a las instrucciones recibidas para el tipo de aparato.
6. Si es posible ejecute el trabajo de extincin acompaado de otra persona.
7. Trabaje con la direccin del viento hacia la espalda en lugares abiertos. En
lugares cerrados deje siempre la puerta abierta a su espalda.
8. No pierda el control y respire pausadamente para evitar inhalar los gases que se
produce de la combustin.
9. Cuando logre apagar el fuego, mantenga la serenidad y vigile atentamente de
frente cualquier reinici del mismo.
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PASO 1
El gua de turistas deber ofrecer al usuario informacin que le permita conocer
anticipadamente las caractersticas y condiciones especficas que tiene el camino que
est recorriendo y el lugar en general. Aspectos relevantes como la presencia de gradas,
caminos inestables, resbalosos, con huecos y precipicios a la orilla del camino, entre
otros.
Sealizacin de salidas:
1- Habituales
2- De emergencia:
o Tramos de recorrido de evacuacin.
o Recorrido de evacuacin que conducen a salidas habituales.
o Recorrido de evacuacin que conducen a salidas de
emergencia.
PASO 2
Es importante que todo usuario cuente con la informacin necesaria para ubicarlo e
indicarle qu hacer en caso de emergencia.
Ubique las posibles vas de escape de emergencia en la zona. Mantenga a mano
el mapa del lugar.
Discuta brevemente con sus acompaantes el plan de escape en el momento de
la emergencia.
Ubique los puestos de primeros auxilios existentes en la zona.
Designe un lugar fuera del rea del parque para reunirse con sus acompaantes
despus de la emergencia.
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PASO 3
Hay necesidad de informar y sealizar cules son los senderos accesibles para la
poblacin con alguna discapacidad.
PASO 4
Los funcionarios de las reas Protegidas deben contar con una gua con informacin
bsica. Deben estandarizar el lenguaje, y unificar los criterios y procedimientos que
utilizarn en el momento en el que se presente una emergencia.
PASO 5
La simbologa utilizada debe ser uniforme en todas las reas Protegidas; de esta
manera, el usuario lograr comprender la informacin independientemente del lugar en
donde se encuentre.
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protegida. Por estos medios el usuario ser informado de las normas bsicas que debe
acatar para garantizar su seguridad durante la estada en el parque. Esta informacin
debe elaborarse en el idioma propio de cada nacin, en el idioma ingls y con un
recuadro de traduccin al lenguaje de seas
a- Informacin general
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Debe incluir un mapa del lugar con la indicacin de los senderos accesibles, las
zonas de riesgo, la ubicacin de los sistemas de comunicacin y de los servicios
generales (servicios sanitarios, reas de recreacin, reas de descanso, puestos de
primeros auxilios).
Recomendaciones generales para el usuario (detalladas anteriormente en la descripcin
del vdeo), ( Ver mapa del Parque Nacional Volcn Iraz).
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a- Botiquines de emergencia
b- Extintores:
Deben ser ubicados dentro de las instalaciones administrativas
y en aquellas edificaciones que se encuentren a disposicin del
visitante, como salas de exhibicin, salones o reas de descanso.
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d- Alumbrado de emergencia
e- Generalidades
El parque debe contar con equipos adicionales para el rescate elemental, adems de
poseer el equipo adecuado a las particularidades de cada rea Protegida.
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AUTOEVALUACION DE SEGURIDAD
Antes de comenzar cualquier actividad, tarea o trabajo:
EVALUE el riesgo !
Qu podra salir mal?
Qu Es lo peor que podra suceder si algo saliera mal ?
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CAPITULO VII
Subtemas:
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Lo ms importante para las empresas y actividades tursticas son los clientes, los
mismos deben ser analizados con base a sus gustos y preferencias con el objetivo de
ofrecerles un excelente servicio.
Los turistas que visitan nuestro pas son muy heterogneos, pues en un buen
porcentaje son norteamericanos y el resto nos visitan de varias partes del mundo,
incluyendo Europa, Latinoamrica, Asia, entre otras.
Su escogencia por Costa Rica, radica principalmente en la oferta variada al
servicio de los clientes.
Gustos y Preferencias
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Negocio Placer Visita Estudio Trabajo Otros
Serie1 44,80% 36,50% 12,90% 4% 0,90% 0,80%
Fuente: Estudio realizado por Bimsa para el ICT, Encuesta del grado de satisfaccin del turista que visita Centroamrica, pas Costa Rica.
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45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Agencia Embajada
Amigos Trabajo Ley de Un Gua Otras
Negocio Viajes Internet Estudio o
Familiares Voluntario C.R. Turstico Razones
sugiri Consulado
Serie1 43,50% 25,60% 14,20% 2% 3,20% 2,00% 2,30% 1,50% 1,20% 5,20%
Fuente: Estudio realizado por Bimsa para el ICT, Encuesta del grado de satisfaccin del turista que visita Centroamrica,pas Costa Rica.
Cuota % % de variacin
Regin 2010 2020
para el 2010 promedio 2010
Europa 527.3 717 52.4 3
Amricas 190.4 282.3 18.9 3.9
Asia y Pacfico 195.2 397.2 19.4 7.7
frica 47 77.3 4.7 5.6
Oriente 35.9 68.5 3.6 7
Asia meridional 10.6 18.8 1.1 6.7
Total 1,006.4 1,561.1 100 4.2
FUENTE :Turismo, Panorama 2020.OMT
Como puede verse las estimaciones de crecimiento prevn una tasa promedio del
4.2 % mundial hacia el ao 2010, generando cerca de 1000 millones de turistas.
Especficamente
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Cuota % % de variacin
Regin 2010 2020
para el 2010 promedio 2010
Norte 131.9 192 69.3 3.6
Sur 26.9 42.8 14.1 4.8
Caribe 26.6 40 14 4.3
Central 5 7.5 2.6 4.5
FUENTE: Plan Desarrollo Turstico ICT 2002-2012
Debe tenerse presente que estas proyecciones fueron realizadas a finales de la dcada de
los aos 90 y desde luego no incluyeron todos los acontecimientos que se han suscitado
a partir del ao 2000. Considerando que para el ao 2003, Centroamrica
prcticamente haba alcanzado la cifra de 4.9 millones (la meta planteada para el ao
2010), se hace necesario replantear el escenario de crecimiento futuro.
2
Esta cifra representa el 5% del total de mercado, es decir, de los 190 millones de turistas.
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6,5 2,24,2
12,2 43,7 Compras en Malls
12,5
Playa
Mercados Artesana
15,5
Bar y Discotecas
City Tours
35,1
Ciudades Rurales
24,7 Naturaleza y Aventura
Parques Nacionales
Sitios Arqueolgicos
Caminatas
31,6
Fuente: Estudio realizado por Bimsa para el ICT, Encuesta del grado de satisfaccin del turista que visita Centroamrica, pas Costa Rica.
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La empresa prestadora de servicios --tour operador-- debe tener claro una serie de
necesidades bsicas de sus clientes, las cuales el gua de turistas deber conocer para
ofrecer una excelente ejecucin en los servicios comprados por el cliente. Aclaramos
que lo mencionado aqu no es lo nico, pueden surgir muchos ms de acuerdo a los
requerimientos de los diferentes clientes.
Requerimientos Recomendaciones
Al reservar preguntar tipo de
alimentacin prefiere.
Confirmar con el cliente a su
Preferencias Alimenticias llegada su preferencia alimenticia.
Ofrecer diferentes opciones de
mens de acuerdo a sus
requerimiento.
Preguntar al cliente puntos clave de
su historial clnico (padecimiento,
ingesta de medicamentos,
Medicamentos
enfermedades permanentes
Deabetes, Presin Arterial alta,
Alergias-).
Si existe algn tipo de
discapacidad.-visual, auditiva,
motora-.
Limitaciones Fsicas y Tipo de atencin que requiere
Psicolgicas Utilizacin de apoyos silla de
ruedas, andadera, audfonos,
bastn, muletas, letreros-.
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GLOSARIO
Agencias de viajes: Empresas intermediarias de servicios entre el pblico y las
compaas de transporte, hoteles, y otros.
Booking: Trmino que se refiere a una reserva y puede tambin indicar el Departamento
de reservas de un agente turstico
Buffet: Trmino utilizado en restauracin para definir un servicio donde los productos
son expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente.
Cheque de viajero: Travellers Check: Documento emitido por una entidad financiera
que permite ser canjeado por dinero en otro pas o servir de medio de pago.
City tour: Itinerario turstico que incluye la visita guiada de una ciudad.
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Comisin: Suma de dinero que percibe la agencia de viajes o tour operadora por prestar
sus servicios, generalmente esa comisin la recibe de las otras empresas de servicios
tursticos de hospedaje, gastronmica o viajes.
Mark-up: Margen o ganancia que recibe una agencia en los paquetes tursticos.
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Ferry: Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos
transportando mercancas, personas y vehculos.
Free booking: Reserva abierta que no requiere confirmacin por parte del cliente.
Inclusive Tour: Paquete turstico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio
global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el
alojamiento y otros.
King Size- Trmino en hostelera para definir las camas de 2.10mts de largo por
2.10mts de ancho.
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Queen size: Trmino en hostelera para definir las camas de tamao mediano menor que
la king size,.
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Shuttle Service: Servicio gratuito de transporte ofrecido por una empresa de servicio
para sus clientes, por lo general del Aeropuerto al Hotel y viceversa.
Tour: Recorrido con el inters de conocer y observar tanto atractivos naturales, como
culturales. Se puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente es guiado
por una persona especializada en el tema y la regin.
Tour Operador: Empresa que disea y comercializa viajes todo incluido y/o presta
servicios tursticos y/o subcontrata su prestacin, casi todos los Tour Operadores
venden a travs de otras agencias de viajes y directamente al turista.
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VIP: ( Very important people) Es una abreviatura empleada para identificar a las
personas que requieren una atencin especial.
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