SISTEMA NORMATIVO

Gerencia de Planificacin
rea de Desarrollo Organizacional

CDIGO 901 0905

MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Autorizado:

Presidente y Director Ejecutivo

Revisado: Gerente de Planificacin

Jefe rea de Desarrollo Organizacional

Responsable de Proceso:

Gerente Servicio al Cliente

Este documento es conforme al original firmado

Fecha de creacin: Fecha de vigencia: Versin:

19 de noviembre de 2008 15 de marzo de 2016 10
 901 0905 MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES

INDICE

Pgina No.

I. OBJETIVOS DEL MANUAL ................................................................................................................ 3

II. ORGANIGRAMA GENERAL DE GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE ........................................ 3
III. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ...................................................................................................... 4
1. rea de Atencin al Cliente ......................................................................................................... 4
2. rea de Activos Extraordinarios ..................................................................................................... 5
3. Agencias ........................................................................................................................................ 6
4. rea de Ventas .............................................................................................................................. 8
5. rea de Servicios en Lnea ............................................................................................................ 9
6. Sucursal Paseo ............................................................................................................................ 10
IV. MODIFICACIONES REALIZADAS ................................................................................................. 12

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Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016 Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo
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I. OBJETIVOS DEL MANUAL

Mostrar a todo el personal que pertenece a la Gerencia de Servicio al Cliente la estructura

organizativa, el objetivo y las funciones, as como tambin la dependencia especfica a la
que pertenece.

II. ORGANIGRAMA GENERAL DE GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Gerente Servicio al Cliente

Asistente de Gerencia
Secretaria Ejecutiva
Servicio al Cliente

Asistente
Administrativo en el
Exterior

Jefe rea de Atencin Jefe rea de Activos Jefe rea de Servicios Coordinador de
Jefe de Agencia Jefe rea de Ventas
al Cliente Extraordinarios en Lnea Sucursal

a) Objetivo

Promover los productos y servicios que brinda la Institucin a sus clientes,

proponiendo estrategias y acciones viables para incrementar la cartera de crditos,
as como controlar, administrar y comercializar los activos extraordinarios.

b) Funciones

i. Disear estrategias de venta, publicitarios, servicio al cliente y desarrollo de

nuevos servicios.

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Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016 Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo
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ii. Promover los productos y servicios que la Institucin ofrece al mercado.

iii. Monitorear la adecuada atencin de los clientes por los diferentes medios.
iv. Supervisar la medicin y mejoras del servicio de atencin al cliente.
v. Coordinar la comercializacin de los activos extraordinarios.
vi. Supervisar la administracin de los activos extraordinarios.
vii. Administrar y monitorear proyectos de innovacin de servicios, herramientas y
canales electrnicos.

III. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La Gerencia de Servicio al Cliente est dividida en 6 grupos de trabajo:

1. rea de Atencin al Cliente

Jefe rea
de Atencin al
Cliente

Coordinador de
Ventanilla

Tcnico
de Atencin al
Cliente Asistente de Asistente
Asistente
Auxiliar Atencin al Servicios
de Ventanilla
de Ventanilla Cliente Electrnicos

a) Objetivo

Atender y facilitar los diferentes servicios a los clientes de la Institucin, a travs de

diferentes medios, apoyando la labor de venta, brindando la informacin sobre las
diferentes lneas de crditos.

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b) Funciones

i. Brindar la informacin respecto a trmites y requisitos para los diferentes

servicios que presta el Fondo.
ii. Evaluar peridicamente los servicios de atencin y satisfaccin al cliente.
iii. Actualizar y velar por la integridad de la base de datos de los clientes.
iv. Atender y solventar las quejas y denuncias de los clientes.
v. Administrar y coordinar las resoluciones de requerimientos, sugerencias y
productos no conformes.
vi. Coordinar y atender a los clientes a travs de medios electrnicos.
vii. Ejecutar las estrategias para mejorar el servicio al cliente.
viii. Controlar las operaciones del Centro de Atencin Telefnica y el sistema de filas.
ix. Promover los productos y servicios de la Institucin.

2. rea de Activos Extraordinarios

Jefe rea de Activos

Extraordinarios

Secretaria

Asistente Contable Asistente Activos

Activos Extraordinarios Extraordinarios
Auxiliar de Activos
Extraordinarios

a) Objetivo

Administrar eficientemente el inventario de activos extraordinarios.

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b) Funciones

i. Administrar el inventario de activos extraordinarios del Fondo.

ii. Controlar los valos y revalos de los activos extraordinarios.
iii. Mantener actualizada y digitalizada la informacin de los activos extraordinarios y
documentos relacionados.
iv. Organizar y coordinar con las diferentes instituciones para realizar el pago de
servicios bsicos e impuestos municipales de los activos extraordinarios.

3. Agencias

Agencia Santa Ana

Jefe de Agencia

Secretaria de Asistente de
Agencia Agencia

Gestor
Promotor de Supervisor
Recuperacin de
Crditos Tcnico
Crditos

Colaborador
Asistente de Analista de
Tcnico Jurdico
Ventanilla Crditos
Agencia

Asistente de Colaborador
Ordenanza
Ventas Jurdico Agencia

Auxiliar de
Agencia

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Agencia San Miguel

Jefe de Agencia

Secretaria de
Agencia

Gestor Recuperacin
Promotor de Supervisor
Administrativa y
Crditos Judicial Tcnico

Asistente de Tcnico Jurdico Analista de

Ventanilla Agencia Crditos

Ordenanza

a) Objetivo

Promover los productos y servicios que ofrece la Institucin; dirigir y supervisar las
actividades operativas y administrativas de la Agencia; as como proporcionar a todos
los clientes un servicio gil y oportuno.

b) Funciones

i. Promover los productos y servicios de la Institucin.

ii. Atender a todos los clientes que demandan informacin y orientacin sobre los
servicios que ofrece la Institucin; cotizantes, constructores u otros.
iii. Formalizar crditos hipotecarios.
iv. Administrar los fondos asignados para la operatividad de la Agencia.
v. Atender eficientemente la devolucin de cotizaciones por las causales de jubilacin,
invalidez total permanente y fallecimiento.
vi. Gestionar en los diferentes registros de la zona, la pronta inscripcin de las compra
ventas e hipotecas, garanta de la Institucin.

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vii. Efectuar gestin de cobro de mora en los prstamos de la zona.

viii. Recuperar judicialmente los crditos en mora de la zona.
ix. Atender y solventar las quejas y denuncias de los clientes.

4. rea de Ventas

Jefe rea de Ventas

Secretaria

Coordinador de Control
Coordinador de
de
Vivienda Recuperada
Calidad

Promotor de Vivienda Asistente de Control de Asistente de Control

Promotor de Crditos
Recuperada Calidad Estadstico

Supervisor de Asistente de Vivienda Asistente de

Servicios Mviles Recuperada Notificacin

Asistente de Servicios Auxiliar de Vivienda

Asistente de Solicitudes
Mviles Recuperada

Asistente de Ventas Auxiliar de Notificacin

Auxiliar de Ventas

a) Objetivo

Promover y controlar las actividades de venta de productos y servicios de la Institucin,

as como enfocar las acciones hacia el cliente y prestacin de un servicio de calidad,
buscando alternativas efectivas para incrementar la gestin de venta del servicio que se
ofrece en la Institucin.

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b) Funciones

i. Promover las diferentes lneas y programas de crdito, brindando informacin sobre

los requisitos, activos extraordinarios disponibles, otros.
ii. Desarrollar el plan de ventas.
iii. Administrar las ventas realizadas.
iv. Generar estrategias y acciones que permitan incrementar las ventas de los servicios
de crditos que ofrece la Institucin.
v. Mantener actualizada la cartera de los proyectos habitacionales.
vi. Establecer relacin comercial con los constructores y empresas de bienes races.
vii. Organizar y ejecutar ferias y visitas empresariales.
viii. Controlar la recepcin y desalojo de los activos extraordinarios.
ix. Desarrollar investigaciones de mercado.
x. Disear y proponer estrategias publicitarias para promover las lneas de crdito y
servicios.
xi. Disear promociones y administrar los artculos promocionales.

5. rea de Servicios en Lnea

Jefe rea de Servicios

en Lnea

Promotor de Servicios
en Lnea Auxiliar de Servicios en
Lnea

a) Objetivo

Promover, implementar y mantener la disponibilidad de los servicios del Fondo a

clientes y ciudadanos a travs de los canales electrnicos que la institucin defina.

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b) Funciones

i. Mantener la operacin de los servicios en lnea con seguridad, calidad y

disponibilidad; as como brindar el soporte para el uso correcto.
ii. Coordinar e impulsar el uso de los servicios en lnea a los clientes, ciudadanos y
empresas mediante la capacitacin, divulgacin y afiliacin.
iii. Planificar, ejecutar y dar seguimiento a proyectos de modernizacin relacionado con
servicios en lnea, tales como: Gobierno Electrnico (internet), red de kioscos,
sistema atencin de clientes (CRM), centro de contacto en las dos vas (Call Center),
entre otros.
iv. Servir de enlace entre el Fondo y las iniciativas de Gobierno Electrnico que impulse
el Gobierno de la Repblica de El Salvador.

6. Sucursal Paseo

Coordinador de
Sucursal

Promotor de
Asistente de
Crditos de Auxiliar General
Ventanilla
Sucursal de Servicios

a) Objetivo
Promover los productos y servicios que ofrece la Institucin; dirigir y supervisar las
actividades operativas y administrativas de la Agencia; as como proporcionar a todos
los clientes un servicio gil y oportuno.

b) Funciones
i. Promover los productos y servicios de la Institucin.
ii. Atender y brindar informacin a los clientes sobre los trmites y requisitos para los
diferentes servicios que presta el Fondo.

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Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016 Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo
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iii. Evaluar peridicamente los servicios de atencin y satisfaccin al cliente.

iv. Atender y solventar las quejas y denuncias de los clientes.
v. Dar seguimiento a expedientes en trmite y aprobados.

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Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016 Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo
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IV. MODIFICACIONES REALIZADAS
Referencia de autorizacin
Presidencia y Direccin Ejecutiva
19 de noviembre de 2008.
Presidencia y Direccin Ejecutiva
01 de abril de 2009.
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de ltima modificacin:
29 de julio de 2011.
Fecha de vigencia:
29 de julio de 2011.
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de ltima modificacin:
01 de septiembre de 2011.
Fecha de vigencia:
01 de septiembre de 2011.
Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016
Versin Descripcin de la modificacin
1. Creacin.
Fecha de vigencia: 19 de noviembre de
2008.
2. Actualizacin de Organigramas de la
Gerencia, por:
Creacin de puestos en Gerencia
Comercial.
Renombre del rea de Servicio al
Cliente y Mercadeo, por rea de Servicio
al Cliente.
Creacin de puestos en rea de Ventas.
Creacin de puestos en Agencias
Regionales.
Eliminacin de los puestos de
Coordinador de Activos Extraordinarios y
Auxiliar de Activos Extraordinarios.
Queda sin vigencia: 901 231 905 Manual de
Organizacin y Funciones de la Gerencia
Comercial de fecha 19 de noviembre de
2008.
Fecha de vigencia: 01 de abril de 2009.
3. Revisin y actualizacin anual de
estndares y/o mejoras al instrumento
normativo.
Recodificacin del instrumento normativo
901 231 905 por 901 0905.
Eliminacin del puesto Tcnico de
Ventas.
Incorporacin de Agencia Virtual.
Analista: Esmeralda Najarro de Artiga.
4. Se renombr Agencia Virtual por rea de
Servicios en Lnea.
Analista: Coralia Meardi.
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Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo
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Referencia de autorizacin
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de ltima modificacin:
19 de diciembre de 2011.
Fecha de vigencia:
19 de diciembre de 2011
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de ltima modificacin:
01 de enero de 2012.
Fecha de vigencia:
01 de enero de 2012.
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de ltima modificacin:
15 de febrero de 2012.
Fecha de vigencia:
15 de febrero de 2012.
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de vigencia:
01 de octubre de 2013.
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de vigencia:
20 de mayo de 2015.
Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016
Versin Descripcin de la modificacin
5. Creacin de puesto de Perito Valuador en
Agencias Regionales.
Analista: Coralia Meardi.
6. Actualizacin por la incorporacin de
dependencia y puestos bajo su cargo,
rea de Proyeccin Social y jefatura
conforme a estructura organizativa
vigente.
Analista: Esmeralda Najarro de Artiga.
7. Actualizacin de organigrama general de
Gerencia Comercial por eliminacin de
puesto Asistente Comercial y creacin del
puesto Asistente de Gerencia Comercial
conforme a estructura organizativa
vigente.
Analista: Esmeralda Najarro de Artiga.
8. Actualizacin de estndares,
organigramas, objetivos y funciones.
Creacin, renombramiento e eliminacin
de puestos conforme a la estructura
organizativa vigente.
Eliminacin del rea de Proyeccin
Social.
Cambio de dependencia del puesto
Asistente de Ventanilla del rea de
Ventas al rea de Atencin al Cliente.
Elaborado/actualizado por: Esmeralda
Najarro de Artiga/ Roxana Villalobos.
9. Creacin de Puestos: Auxiliar de
Vivienda Recuperada, Gestor de
Recuperacin Administrativa y Juridicial,
Asistente de Agencia, Tcnico Jurdico
Agencia, Colaborador Tcnico Jurdico
Agencia y Colaborador Jurdico Agencia
Eliminacin de puestos: Colaborador
Jurdico II Agencia, Colaborador Jurdico
III Agencia.
Elaborado por: Clara Arce
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Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo
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Referencia de autorizacin
Presidente y Director Ejecutivo
Fecha de vigencia:
15 de marzo de 2016.
Fecha de vigencia: 15 de marzo de 2016
Versin Descripcin de la modificacin
10. Creacin de los puestos: Asistente
Administrativo en el Exterior y Auxiliar de
Ventanilla en el rea de Atencin al
Cliente.
Renombramiento de puesto: Asistente
Activacin O/D por Asistente de
Solicitudes el rea de Ventas.
Eliminacin de los puestos: Coordinador
de Ventas, Asistente de Mercadeo, Perito
Valuador, Tcnico Jurdico Agencia y
Gestor Recuperacin Administrativa y
Judicial de la Agencia Santa Ana.
Separacin de Organigrama de Agencia
San Miguel y Agencia Santa Ana.
Creacin de organigrama, objetivos y
funciones de la Sucursal Paseo.
Elaborado por: Coralia Meardi.
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Autorizado por: Presidente y Director Ejecutivo