INTRODUCCIN

El crecimiento del Turismo en Venezuela tiene directa incidencia en las exigencias que se imponen a
los profesionales que se desempean en los diferentes puestos de trabajos que conforman en su
conjunto, la fuerza motora de las Operadoras Tursticas. Ante la expansin turstica, la diversidad de
lugares, reas naturales y manifestaciones culturales, todos ellos de inters turstico; es necesario
formar el recurso humano para dar respuesta a los requerimientos del mercado ocupacional. En ese
sentido el INCE-TURISMO elabor el Manual para el Programa Diseo de Recorrido Turstico y
Programacin de Viajes ,el cual se constituye en una herramienta de apoyo para la formacin del
Operador Turstico .El material instruccional que se presenta es el resultado de un proceso de
actualizacin llevado a cabo con expertos, conjuntamente con los tcnicos de la institucin; el mismo
proporcionar al participante informacin sobre la administracin de Servicios Tursticos Integrados
para satisfacer los requerimientos de viajes de los clientes, bajo criterio de sustentabilidad. Este
manual de gran apoyo para el proceso de enseanza aprendizaje se contemplan los siguientes
aspectos:

Introduccin a las Operaciones Tursticas

Programacin de Viajes

Contratacin y Cotizacin de Servicios

Ejecucin del Programa de Viajes

Control y Evaluacin del Programa de Viajes

OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos necesarios para administrar servicios tursticos
integrados con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes, bajo criterios de
sustentabilidad.

UNIDAD I: INTRODUCCIN A LAS OPERACIONES TURSTICAS RESEA HISTRICA DE LA

PROGRAMACIN DE VIAJES

Desde los orgenes de la humanidad han existido personas que han guiado, orientado, alimentado y
hospedado a viajeros de tierras lejanas, as encontramos como por ejemplo con la invencin de la
moneda por los sumarios y el avance sostenido del comercio cerca del ao 4000 A.C. Los viajes de
negocios fueron cada vez ms comunes, poseemos incluso evidencias de viajes de placer y
citando a Mcintosh, Goeldner y Rictchie en su libro TURISMO (1999, Pg. 46) encontramos algunos
de esos ejemplos: hace cinco mil aos, se organizaron y condujeron cruceros desde Egipto. Quizs
el primer recorrido hecho con fines pacficos y tursticos, lo realiz la reina Hatshepsut a las tierras
del punt (que se cree se encontraba en la costa este de frica) en 1480 a.c. La descripcin de estos
viajes se registr en los muros del templo de Deit: El Bahari en Luxor (...) El Coloso de Mennon en
Tebas tiene en su pedestal los nombres de turistas griegos del siglo V a C.A lo largo de la historia
los elementos fundamentales del concepto que hoy conocemos como turismo vale decir la
recreacin, el transporte y los servicios de hospitalidad fueron evolucionando a la par de los avances
tecnolgicos, los cambios en los modo, medios de produccin, los sistemas sociales y polticos del
hombre y al mismo tiempo fueron incorporndose cada vez ms a sus prcticas cotidianas. Es as
que, segn Luis Fernndez Fuster en su libro Teora y Tcnica del Turismo, el 5 de julio de 1841
Thomas Cook transport 570 personas de Lelcester a Loughborouh en Inglaterra a un congreso
antialcohlico, el negocio, que inicialmente fue meramente religioso result tan lucrativo que
posteriormente, en febrero de 1851 y despus de otros viajes organizados, cre la primera Agencia
de Viajes del mundo, la Thomas Cook & Son, organiz la primera vuelta al mundo turstico, ide el
Voucher hotelero y la guiatura, por estas razones se le llama el padre del turismo; sin embargo
deberamos preguntarnos Es esto correcto? Fue l quien invent el turismo?. Cook fue sin duda
un visionario, pudo habrsele llamado tambin el padre del turismo de eventos y convenciones, pero
en realidad slo fue una persona con grandes ideas en el momento adecuado, si no hubiera sido l,
otro hubiera organizado ese primer viaje; ya hemos visto que desde la antigedad existen relatos de
viajeros que por placer recorran territorios pernoctando en fondas y disfrutando de playas y termas,
l termino tour Ya exista cuando llamaban el

Grand Tour al viaje educativo de iniciacin en sociedad de los seoritos de la aristocracia post-
renacentista, con la revolucin industrial y el uso del ferrocarril, el transporte de carga y pasajero fue
cada vez ms comn, las luchas sociales de los movimientos laborales ganaban tiempo libre para las
capas desposedas, en fin, las condiciones estaban dadas para la incorporacin de la sociedad a la
actividad en forma masiva, slo era cuestin de tiempo para que sta participara conjuntamente en
el despegue del sector. De manera que encontramos los elementos del turismo a todo lo largo de la
evolucin humana, por eso nos parece apropiado llamarlo un fenmeno social, y por eso sera ms
correcto llamar a Thomas Cook el padre de la programacin de viajes.

A partir de entonces se ha desarrollado masivamente el arte y la tcnica de ofrecer servicios, confort,

recreacin y placer al turista en un todo integrado para que pueda satisfacer sus deseos de viajar y
conocer, hasta hoy cuando ya se tienen en boceto hoteles en la luna y marte, aun cuando no sea
ms que ficcin cientfica todava.

CONCEPTOS BSICOS SOBRE OPERACIONES TURSTICAS

Turismo: Teora y prctica de viajar(The Shorter Oxford English Dictionary, siglo XIX)Aficin de
viajar por gusto de recorrer un pas Organizacin de los medios conducentes(Diccionario de la
Lengua Espaola)Fernando Fuster en su obra Teora y Tcnica del Turismo cita los siguientes
autores:(Benscheitd) El conjunto de relaciones pacficas entre viajeros que se detienen en un sitio,
las personas no domiciliadas all y los naturales de esa regin(Hunziker y Krapf)Turismo es el
conjunto de las relaciones y fenmenos producidos por el desplazamiento y permanencia de
personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no
estn motivados por una actividad lucrativa El desplazamiento temporal fuera de la residencia
habitual, por un lapso mayor a 24 horas con fines recreativos principalmente. Incluye en el estudiolas
causas que lo generan y las consecuencias que de este desplazamiento se derivan Rafael Pazos
Conceptos Bsicos del Turismo Conjunto de interrelaciones humanas, como transporte, hospedaje,
servicios, diversiones, enseanza derivadas de los desplazamientos transitorios, temporales o de
transentes de fuertes ncleos de poblacin con propsitos tan diversos como son mltiples los
deseos humanos que abarcan gamas variadas de motivaciones Corpoturismo. Manual de
Orientacin Turstica.

Actividad socioeconmica producto del desplazamiento temporal de personas, fuera de su lugar de

origen o permanencia habitual, sin fines de lucro. Joel Campuzano (Ponencia presentada en la
Universidad Simn Bolvar Modelo de Operaciones Tursticas en Venezuela Ao 1998)El carcter
econmico de la actividad est dado por la prestacin de los servicios requeridos para tal fin y su
correspondiente contraprestacin monetaria por parte de quienes usan y disfrutan tales servicios.

Clasificacin del Turismo

De acuerdo a los desplazamientos: TURISMO NACIONAL Implica los desplazamientos de

nacionales y extranjeros residentes dentro del territorio nacional

TURISMO INTERNACIONA L Implica los desplazamientos de personas de cualquier nacionalidad

hacia otro pas, diferente de aqul en el cual tiene su residencia habitual.

De acuerdo al origen de la corriente:

TURISMO RECEPTIVO Relativo al movimiento de turistas hacia un destino, el cual se designa

ncleo receptor.

TURISMO EMISIVO Relativo al movimiento de turistas desde un destino, el cual se designa ncleo
emisor.

De acuerdo a los motivos del viaje: Existen mltiples clasificaciones del turismo de acuerdo a sus
motivaciones, por ejemplo la propuesta por Crdenas Tabares en su Obra Comercializacin del
Turismo.

Otra clasificacin del Turismo es: De

acuerdo al tipo de viaje:

Turismo Individual El realizado un nmero

de personas que no representan un grupo
para efectos de las empresas prestatarias
de servicios tursticos.

Turismo de Grupo El realizado un nmero

de personas que representan un grupo para
efectos de las empresas prestatarias de
servicios tursticos.
 De acuerdo a la forma de viaje:

Turismo Independiente: Lo efectan personas que

adquieren en forma individual y directa los servicios
que usarn y disfrutarn en su viaje.

Turismo Organizado Es aquel donde el turista

adquiere los servicios que usar y disfrutar en su
viaje a travs de una empresa intermediaria,
agencia u operadora y por los cuales pagar el
importe total, lo que se denomina plan o paquete
turstico.

De acuerdo a la permanencia en el lugar de

destino: Turismo Itinerante Se caracteriza por permanencias cortas en varios destinos tursticos
durante el mismo viaje, incluidos estos en el itinerario.

Turismo de Estada Se caracteriza por una mayor extensin de la estada en los lugares de destino,
los cuales a menudo son menos que en el itinerante y usualmente recurrentes en diferentes perodos
vacacionales.

De acuerdo al gasto turstico:

Turismo de Lujo Se refiere a la modalidad que implica alto gasto para el turista, bien sea por el tipo
de servicios, el nmero de ellos incluidos, o una combinacin de ambos aspectos.

Turismo medio El nmero, tipo o calidad de los servicios es menor que en la modalidad de lujo, por lo
tanto el gasto tambin lo es.

Turismo popular Se denomina as pues el gasto turstico implicado es relativamente bajo por la
variacin de los servicios con respecto a las dos modalidades anteriores, debido a ello este tipo de
Turismo es ms accesible a las grandes capas sociales con bajo poder adquisitivo.

Turismo subvencionado Se habla de turismo subvencionado, cuando organismos o empresas del

sector pblico o privado cubren parte de los costos operativos de las empresas prestatarias de
servicios, o bien cuando directa o indirectamente cancelan parte del precio de los servicios que el
turista usar y disfrutar en su viaje

De acuerdo al impacto ambiental:

Alto Corresponde a aquellas actividades que por sus caractersticas o por la estructura necesaria
para ellas, generan grandes y negativos efectos sobre el equilibrio ecolgico y/o la cultura autctona
de la regin o ncleo donde se desarrollan.

Medio En relacin con el turismo de alto impacto ste genera un menor grado de efecto en la regin
o ncleo en que se realiza, representa un avance en relacin con actividades de conservacin y
proteccin ambiental aun cuando todava puede ser potencialmente peligroso para las comunidades
receptoras.
Bajo Es el tipo deseable de turismo, aunque como toda actividad humana generaimpacto, est por
debajo del lmite de impacto aceptable, el equilibrio ecolgico no se ve irremediablemente daado y
la cultura tradicional de la regin es respetada y protegida.

TURISTA Se le considera como tal a quien se interna en el Territorio Nacional con una temporalidad
mxima de seis meses, no prorrogables(Secretara de Turismo de Mxico)Toda persona que se
desplaza temporalmente fuera de la residencia habitual por un lapso mayor a 24 horas, con fines
recreativos principalmente. Rafael Pazos, Conceptos Bsicos del Turismo.

La Ley Orgnica de Turismo vigente, publicada en la Gaceta Oficial Venezolana No. 36546 del 24
de septiembre de 1998 en su artculo No. 34.Define:Se considera turista a toda persona natural que
viaje fuera de su residencia, que recorra el pas o visite un lugar por inters histrico, artstico,
natural, en forma temporal, con fines de esparcimiento y recreacin, o que utilice algunos de los
servicios prestados por los integrantes del Sistema

Turstico Nacional: Las definiciones anteriores nos permiten afirmar que; el turista es un ente
biopsicosocial que tiene deseos, necesidades, capacidad de gasto, tiempo libre y ante todo busca
placer y recreacin. Joel Campuzano (Ponencia Modelo de Operaciones en Venezuela Universidad
Simn Bolvar ao 1998).

TIEMPO LIBRE El tiempo libre es lo que queda despus de quitarle al tiempo total el dedicado al
trabajo, al descanso, aseo personal y realizar deberes domsticos.(Boulln, Molina y Woog) en su
obra Un nuevo tiempo libre. Frederice Munn en su obra Psicosociologia del Tiempo Libre cita a
Marxpara expresar: El tiempo no dedicado al trabajo necesario Asimismo el reino de la libertad
slo empieza all, donde termina el trabajo impuesto por la necesidad y por la coaccin de los fines
externos.

MERCADO TURSTICO Constituye la reunin de fuerzas de la oferta y la demanda, convergiendo

para establecer el precio.(Juan Aragay y Grande) en su obra Marketing Turstico. Marco poltico-
legal-econmico-socio-cultural donde se desenvuelve o intercambia el conjunto de clientes o
usuarios y vendedores de productos tursticos a determinadas tarifas "INCE-TURISMO Manual de
Mercado Turstico. El Mercado Turstico est constituido por el conjunto de personas con
necesidades de viajes y placer a satisfacer y de organizaciones creadas parasatisfacerlas que
interactan alrededor de un determinado producto turstico el cual es demandado, considerndose al
menos los siguientes tres factores que inciden en la decisin

Las motivaciones, deseos y necesidades de los individuos

El poder adquisitivo
El comportamiento de compra INCE-TURISMO Manual: Introduccin al Mercado de Servicios
Tursticos

OFERTA TURSTICA Conjunto de servicios puestos efectivamente en el mercado Fabio Crdenas

en su obra Comercializacin del Turismo. De igual manera se destaca en el manual de Mercado
Turstico de INCETURISMO que la oferta turstica es el: Conjunto de prestadores de servicios y
productores de bienes que orientan el proceso de produccin/prestacin hacia la satisfaccin de las
necesidades y requerimientos puestos de manifiesto por una demanda de consumidores
determinada

PLANTA TURSTICA Fabio Crdenas en su obra Comercializacin del Turismo lo define como:
Conforma la estructura de produccin del sector que comprende los servicios tursticos y las
instalaciones y equipos necesarios para producirlos(equipamiento turstico), ms los recursos
bsicos que motivan aquella produccin (atractivos tursticos). Adems, requiere, para poder operar,
de una infraestructura ajena a l, consistente principalmente en los sistemas detransporte y
comunicaciones.

PRODUCTO TURSTICO

Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado (para un confort material espiritual),
en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades,
requerimientos o deseos de un consumidor al que llamamos turista .Fabio Crdenas en su obra
Producto Turstico. El manual de mercado turstico de INCE TURISMO, citando a Boulln, representa
al producto turstico clasificado de la siguiente manera.
 DEMANDA
TURSTICA Es el
conjunto de
servicios efectivamente solicitados por el consumidor. Abarca, por lo tanto, todas las caractersticas
del consumidor presente, es decir, cubre el mercado actual Fabio Crdenas en su obra
Comercializacin del Turismo.

SERVICIOS TURSTICOS Es el producto de la planta turstica que en definitiva consume el turista

Fabio Crdenas en su obra Comercializacin del Turismo. Se considera servicio turstico el prestado
a turistas nacionales o internacionales, en forma directa o indirecta, por los integrantes del Sistema
Turstico Nacional, con el fin de dar informacin, alojamiento, alimentacin, transporte u otros
servicios para el desarrollo de la actividad turstica.(Reglamento sobre Agencias de Viajes y
Turismo, Art. 2)

SERVICIOS TURSTICOS INTEGRADOS

Es la agrupacin y organizacin de diversos servicios tursticos destinados aun tipo de turismo y

mercado especficos, con el fin de satisfacer en su totalidad los requerimientos y necesidades de
stos (Secretara de Turismo de Mxico)Una suma de elementos que combinados dan una
resultante diferente incluso a cada una de las partes que lo componen. Rafael Pazos en su obra
Turismo: La Prctica.

EMPRESAS OPERADORAS
Empresas que se dedican a la comercializacin de servicios tursticos que, adems del transporte,
suelen incluir otros servicios tales como hospedaje, alquiler de auto, etc. Joao Da Costa en su
Diccionario de Turismo y Hotelera. Integra y opera sus propios servicios para venderlos a travs de
otras agencias, mayoristas o minoristas. No venden directamente al pblico (Secretara de Turismo
de Mxico).

OPERACIONES TURSTICAS Proceso administrativo de integracin de servicios tursticos para la

satisfaccin de necesidades y requerimientos de los turistas. Joel Campuzano Ponencia Modelo de
Operaciones en Venezuela Universidad Simn Bolvar ao 1998.

MARCO LEGAL El marco legal de las operaciones tursticas incluye toda la normativa que directa o
indirectamente regula la actividad en los mbitos comercial, civil penal y social, entindase la
Constitucin Nacional, Acuerdos Internacionales, La Ley Orgnica de Turismo, La Ley Penal del
Ambiente, La Ley de Transporte, el Cdigo Mercantil, el Cdigo Civil, el Reglamento de Agencias de
Viaje y Turismo y las Ordenanzas Municipales, entre otras. Se pueden mencionar por ejemplo: Toda
persona tiene derecho al descanso y al ocio, especialmente a una limitacin razonable de la duracin
del trabajo y a vacaciones pagadas (ONU, Declaracin de Derechos Humanos, art. 24)Art. 31- Ley
Orgnica de Turismo de Venezuela.

Integran el Sistema Turstico Nacional.

1 Las personas jurdicas que realicen en el pas, actividades tursticas tales como: guiaturas,
transporte, alojamiento, recreacin, alimentacin y suministro de bebidas, alquiler de naves,
aeronaves y vehculos de transporte terrestre, y cualquier otro servicio destinado al turista.

2 Las personas jurdicas que se dediquen a la organizacin, promocin y comercializacin de los

servicios sealados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros. (...).

3 Los profesionales del turismo y aquellas personas jurdicas que se dediquen a la prestacin de
servicios tursticos, segn lo que establezca el Reglamento. (...)(Ley Orgnica de Turismo)Art. 1
Reglamentos de Agencias de Viajes y Turismo publicada en Gaceta Oficial el 26 de enero de 1999.
Se considera Agencia de Viajes y Turismo, las personas jurdicas, que se dediquen a la organizacin,
promocin, representacin y comercializacin del servicio turstico, bien sea en forma directa o como
intermediarios entre los prestadores de servicios tursticos tanto nacionales como internacionales.

UNIDAD II PROGRAMACIN DE VIAJES

En esta unidad se considerarn aspectos estrechamente vinculados al proceso de diseo de

recorridos y programacin de viajes, los cuales se enuncian a continuacin.

Planificacin

Planear es decidir de antemano qu hacer, cmo hacerlo, cundo y quin deber llevarlo a cabo
(...)Planear es un proceso intelectual, la determinacin consciente de vas de accin, la
fundamentacin de las decisiones en los fines, en los hechos y en los clculos razonados Harold
Koontz y Cyril ODonnell obra curso de Administracin Moderna. La Secretara de Turismo de Mxico
ofrece un sencillo planteamiento al respecto cuando dice que: es necesario tener una visin hacia el
futuro, estableciendo:

Los objetivos que se desean alcanzar.

Los recursos que se requerirn.
El tiempo y el costo para cumplir con los objetivos (programas y presupuestos).
El mercado (competencia y necesidades del cliente).

ORGANIZACIN Es el establecimiento de funciones, relaciones y responsabilidades relativas a un

programa de viajes, la Secretara de Turismo de Mxico expone que: consiste en armonizar un
conjunto de recursos existentes, tanto humanos como materiales, logrando los objetivos
determinados.

Criterios Mercadotcnicos en la Planificacin y Organizacin de Servicios Tursticos

Una empresa orientada por la mercadotecnia es una empresa orientada a la satisfaccin del turista,
en tal sentido asumimos el concepto de mercadotecnia de Kotler, Bowen y Manes: La
mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos
obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productos y valores
con otros

En reglas generales una empresa operadora puede proponerse los siguientes criterios
mercadotcnicos

Las estrategias de la empresa se orientan bsicamente a lograr mayor participacin de

mercado con rentabilidad.
El sistema clave de gestin es el Plan de Marketing.
Las habilidades tradicionales de la empresa se relacionan con su capacidad de anlisis de los
diferentes mercados de viajes.
El enfoque de la gestin est orientado hacia el turista y a la participacin en el mercado.
Las respuestas tpicas a los ataques de la competencia se centran en investigaciones de
marketing, redefinicin de planes, pruebas de mercado, perfeccionamiento de las estrategias
y acciones similares.
La filosofa de la empresa se puede resumir en la siguiente frase: Qu es lo que el
consumidor compra y que nosotros podemos ofrecer con rentabilidad? Igualmente debe
considerar al turista en su integralidad, debe ser capaz de precisar su perfil, el cual est
conformado por tres tipos de variables.

Igualmente debe considerar al turista en su integralidad, debe ser capaz de precisar su perfil, el
cual est conformado por tres tipos de variables

Variables Demogrficas Grupos socioeconmicos, edad, Sexo, Ingresos econmicos, capacidad

degasto, estado social, profesin, etc.

Variables Geogrficas Pas, regin, estado o ciudad donde reside habitualmente.

Variables Psicogrficas Perfil psicogrfico (psicocntrico, mediocntrico o alocntrico), motivacin

turstica y preferencias.
SONDEOS DE MERCADO

Para poder satisfacer rentablemente al turista una empresa debe conocer no solamente al propio
viajero sino al entorno en que se desenvuelve, ya se habl del mercado turstico como un
sistema, ahora se debe plantear como conocerlo.Kotler, Bowen y Makens al tratar el tema de la
investigacin de mercado en empresas pequeas proponen que los gerentes de empresas
pequeas obtienen una adecuada informacin de mercado por medio de la observacin de lo que
ocurre a su alrededor En efecto los gerentes de operaciones y mercadeo, segn sea el caso
pueden entre otras cosas:

Realizar sencillas encuestas a sus clientes sobre los servicios brindados o los destinos visitados.

Instruir a los promotores y operadores para monitorear las tendencias dela competencia.
Comparar productos y precios con los de la competencia.
Desarrollar tendencias de ventas y compararlas con las condiciones del mercado
vacacional a fin de elaborar pronsticos sencillos.
Llevar un registro de noticias importantes en el mbito socio econmico que pudieran
afectar las ventas de la empresa.
Realizar experimentos sencillos como cambiar el diseo de la folletera.
Obtener datos secundarios a travs de revistas especializadas o medios de comunicacin.
Orientar las pasantas de estudiantes de turismo hacia el estudio de mercado.

CRITERIOS ECOTURSTICOS EN LA PLANIFICACIN Y ORGANIZACIN DE SERVICIOS

TURSTICOS

La determinacin de criterios ecotursticos en una operadora parte del reconocimiento de los

efectos negativos que puede tener la actividad, en tal sentido citamos a Jos Manuel Rodrguez
Grille, quien en una conferencia en el Instituto de Estudios Superiores de Administracin (IESA)
en 1998 expuso que tales efectos en las comunidades son:

Desplazamiento de empleos desde sectores tradicionales (a veces mejor remunerados).

Incremento de precios.
Mayor presin sobre la infraestructura local.
Impacto sociocultural puede ser daino.
Cambios en el estilo de vida de los ciudadanos.

Desarrollo turstico en masa puede llevar a contaminacin y desequilibrio ecolgico. Se pudieran

agregar muchos otros, pero nos saldramos del tema de este manual, ms bien interesa plantear
qu puede hacer una empresa operadora al respecto; una empresa puede tener como criterio o
polticas generales de accin por ejemplo:

Preferir contratar aquellas empresas de alojamiento que usan tecnologa menos

contaminante: biogestores, energa solar o elica, materiales adecuados al medio como
 detergentes biodegradables, arquitectura bioclimtica, no impactante desde el punto de
vista paisajstico, etc.
Utilizar los servicios de guas o empresas receptivas que incluyan informacin ambiental y
demuestren genuina preocupacin por el ambiente en que realizan sus actividades.
Estimular la sensibilizacin y preparacin de su personal fijo o contratado en materia de
conservacin ambiental.
Estimular la educacin ambiental dirigida a los turistas y la comunidad receptora.
Involucrarse e involucrar a la comunidad en actividades de conservacin de los destinos
tursticos que explotan.
Procurar la incorporacin paulatina de la interpretacin ambiental en la Guiatura, para
efectos de este curso se toma como definicin la de Morales: Es la Revelacin in situ del
significado del patrimonio natural, cultural o histrico, al pblico general que visita ciertos
lugares en su tiempo de ocio.
Respetar las manifestaciones culturales de las comunidades a las que llevan turistas y
procurar sembrar en estos ese mismo respeto y compresin.
Incluir en sus programas actividades menos impactantes (paseos a pie, acaballo, curiaras
a remo, caza fotogrfica entre otros).

Estos criterios tienen su basamento en el concepto de Desarrollo sustentable que es definido

en el documento de la ONU Our Common Future como el que satisface las necesidades del
presente sin daar la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias
necesidades. Su expresin concreta en nuestra rea es el Ecoturismo que es un modelo de
desarrollo turstico de bajo impacto o sustentable, es la evolucin deseable y lgica del
turismo.

Manuel Acosta cita en el curso de Evaluacin de Producto Turstico del Colegio Universitario
Jos Lorenzo Prez Rodrguez ao 1997; el concepto de Capacidad de Carga, definido por
Mc. Neely y Thorsell como el nivel mximo de usos por parte de los visitantes que un rea
puede acomodar con altos niveles de satisfaccin para los visitantes y pocos efectos
negativos sobre los recursos. Los programadores de viajes, los operadores tursticos, pueden
y deben incorporarse a los estudios de capacidad de carga de los destinos que operan,
considerando entre otros criterios: la frecuencia de visita, el tamao de los grupos y los
patrones de actividades a realizar.

Recorridos Tursticos

Un recorrido turstico puede definirse como un producto turstico lineal por cuanto como se
explic en el concepto de producto, el recorrido debe contener atractivos, servicios y
obviamente accesos en l, adems se define lineal pues es una sucesin de puntos (concepto
de lnea) sean estos atractivos o de facilidades que integrados satisfacen las necesidades y
requerimientos de sus usuarios.

RUTA Recorrido turstico caracterizado por tener un origen diferente al destino final

CIRCUITO Recorrido turstico caracterizado por regresar al mismo sitio de partida, sin pasar
dos veces por el mismo sitio.
 RECORRIDO GENERAL Es el recorrido amplio que se planifica desde el lugar en que se
recibe a los turistas hasta el sitio en que se despiden, sobre l se programan los viajes en las
diferentes modalidades existentes. Involucra, fundamentalmente, la determinacin de:

Las motivaciones tursticas que pueden ser explotadas en el recorrido.

Lugar de origen.
Destinos.
Paradas y toques tcnicos.
Servicios a brindar.
Atractivos a visitar.
Vas de transporte.
Capacidad de carga turstica.
Alternativas para todos los aspectos anteriormente mencionados.

RECORRIDO INTERNO El recorrido interno es aquel que se propone en los sitios donde, por
la existencia de atractivos en nmero y/o importancia, ameritan ser considerados destinos
tursticos. Algunos aspectos a tomar en cuenta en el diseo de estos recorridos son:

Sobre los atractivos

Das de cierre.
Horarios de servicio.
Tiempo de visita.
Actividades incluidas.
Servicios incorporados (tales como visitas guiadas, alimentos y bebidas,transporte interno,
estacionamiento, etc.)
Capacidad.
Aspectos relevantes para los diferentes tipos de pblicos.
Folletera disponible.
Costos.

Sobre los corredores

Posibles corredores tursticos.

Inventario de atractivos paisajsticos.
Corredores de traslados.
Inventario de servicios bsicos.
Tipo de va.
Horas de trfico pesado.
Estacionamientos.

Sobre el entorno

Seguridad.
Servicios pblicos.
Estacionamientos.
Servicios tursticos.
 Espacios recreacionales.
Otros atractivos de inters en la cercana.

DISEO DE RECORRIDOS

En trminos generales una empresa operadora debe realizar el siguiente proceso para disear un
recorrido turstico que sea operacional.
Para el diseo de la ruta se debe considerar:

Elegir un lugar adecuado para emplazar la ruta.

Realizar un inventario de los recursos del lugar.
Definir el largo del recorrido y seleccin de los rasgos interpretativos:
Trabajar con los posibles tpicos y temas de la ruta.
Verificar los puntos de inters con relacin al tema general.
Considerar el tiempo que disponen los visitantes para considerar el largo del recorrido.
Elegir los rasgos interpretativos que cubran suficientemente el tema.

Diseo de la ruta:

Llevar a mapas el recurso interpretativo.

Dimensiones de la ruta.
Trazado del recorrido.
Diseo de atractivos.
Plan del itinerario.
Construccin del itinerario:
Marcar el recorrido en el terreno.
Preparacin del firme de la ruta.
Modalidad de utilizacin:
Guiado.
 Autoguiado.
Utilizacin mixta.
Mantenimiento:
Vigilar el mantenimiento para la seguridad del visitante.
Controlar impactos en el recurso y desgaste de infraestructura.
Mantener los medios interpretativos en buen estado.
Evaluacin de la ruta:
La congruencia y el grado de captacin del mensaje.
La efectividad de los medios.
La efectividad del personal.
El impacto del entorno.

INVENTARIO DE RECURSOS Y SERVICIOS Un inventario de recursos y servicios es la relacin

total de los elementos ysus caractersticas esenciales, que pueden ser de uso turstico en un rea,
regin o pas Aplicando el concepto de producto visto anteriormente, se debe considerar entonces
en un inventario todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turstica.

TIPOS DE PROGRAMA DE VIAJE. Una vez diseado el recorrido, se procede a programar l o los
viajes; estos pueden ser:

Viajes Todo Incluido

(IT por sus siglas en ingles), como su nombre lo indica incluyen los servicios terrestre (porcin tierra)
y el transporte areo (porcin aire).

Paquete Turstico

(Forfait) que no incluye el boleto. Tomado como referencia del manual de INCE-TURISMO
Programacin de Viajes.

El Programa de Viajes

Se define como: la descripcin detallada o no del viaje que se ha programado para el pasajero,
potencial o real

Incluye:

Nombre de la Agencia.
Ciudades de origen y destinos.
Itinerarios.
Fechas validas de aplicacin.
Descripcin de actividades.
Precios por persona y grupos.
Condiciones generales
UNIDAD III - CONTRATACIN Y COTIZACIONES DESERVICIOS CONTRATACIN DE
SERVICIOS

Para que los turistas puedan usar y disfrutar los servicios tursticos de un programa de viajes, es
necesario que las agencias que los programan lleguen a acuerdos sobre la prestacin de aquellos
con las empresas prestatarias de dichos servicios, esto es: contraten los servicios a brindar.

Negociacin

Es un proceso en el que dos o ms partes, que tienen tanto intereses comunes como conflictivos,
presentan y discuten propuestas explcitas relativas a los trminos de un posible acuerdo. Dicho de
otra forma, es el establecimiento de convenios comerciales relativos a la transaccin a efectuarse
entre el viajero potencial y la empresa o entre sta y los prestatarios. Algunos elementos a tomar en
cuenta son:

Volumen de pasajeros.
Condiciones econmicas.
Mrgenes de utilidad.
Precios competitivos.

Condiciones de venta y reservacin. Un contrato es un documento que acredita o certifica un

convenio entre dos o ms partes sobre la prestacin de ciertos servicios especificados, la
contraprestacin a cambio y las condiciones en que se establece el intercambio. Los servicios
pueden ser contratados de varias formas en lo referente al sus tarifas, estos pueden ser:

Por persona o por servicio

Se califican por persona al referirse a la tarifa que la empresa debe pagar por el servicio para cada
uno de los turistas que los usaran y disfrutaran, y por servicio al reflejar el costo del servicio total
para el nmero de usuarios solicitados. Posteriormente en el mdulo de cotizacin se encontrar la
aplicacin prctica de estas diferencias.

Netos o Comisionables

Son netos cuando la tarifa dada no incluye ganancia para la parte contratante, son comisionables
cuando, como su nombre lo indica la tarifa establecida incluye un monto (comisin) que al ser
restado representa ganancia para la empresa operadora.

RESERVACIN DE SERVICIOS

Reserva

Es la solicitud de servicios, se utiliza para apartar cupos en los servicios que se desean contratar.
Puede realizarse por va telefnica, va correo o sistemas de reservacin computarizados (Amadeus,
Sabre, Galileo)
ELEMENTOS DE LA RESERVA

Tipos de reserva Esta puede ser:

Individual.
De grupo.
Bloqueo.
Booking.
Allotment.

Voucher Es un Formato donde se refleja los servicios contratados, las empresas prestatarias,
datos de pasajeros, fechas relativas a los viajes y otra informacin de inters; es importante
porque garantiza al turista el uso y disfrute de los servicios que cancel para su programa de
viajes.

COTIZACIN DE SERVICIOS

La cotizacin de servicios o de un programa turstico especfico es el establecimiento de los

costos, gastos y precios relativos al mismo, se realiza utilizando la hoja de calculo

Hoja de Clculo

La hoja de clculo es un sencillo instrumento para ordenar el trabajo de cotizar un programa de

viaje, esta puede ser manual o informatizada, y debe contener los siguientes datos:

Expediente del viaje.

Costos de los servicios incluidos.
Clculos hechos.
 Operaciones matemticas.
Precios por persona.

Impuestos de ley. Para comprender el uso de la hoja de clculo se la estudiar paso a paso en
ejemplo sencillo en clase, es importante aclarar que en ningn momento se pretende que este
sea el nico mtodo de cotizacin, lo importante del concepto de la hoja de clculo es el orden
que se debe tener al cotizar, sin este es imposible revisar la cotizacin efectivamente.

TARIFARIO Folleto elaborado por las Mayoristas y Operadoras de Turismo que se distribuye en
forma confidencial o no a los agentes de viajes, el mismo incluye programas de viajes, tarifas,
responsabilidades y condiciones generales entre el contratante y el prestatario de los servicios;
ste es importante porque permite la promocin efectiva de los programas.

Ejemplo 1

Un grupo de 15 turistas extranjeros solicita el siguiente plan:

Tres das y dos noches en un hotel X de Caracas, en habitaciones quntuples, con los desayunos
incluidos, un tour por la ciudad, un tour de costa y el traslado de salida (traslado
hotel/aeropuerto).Lo primero que se hace es revisar los tarifarios en ellos se encuentran los
siguientes datos:

Hotel pedido, habitaciones quntuples Bs. 60.000,00 Por noche, comisionable para la operadora
al 10%.

El desayuno criollo (decisin de la operadora) tiene un costo de Bs. Por persona ms el 10% de
cargo por servicio que cobra el restaurante.

El alquiler de la unidad (para 15 pasajeros ms copiloto) por da para D.F.y Vargas es de

Bs.100.000,00 Netos.

El gua cobra Bs.30.000,00 diarios .Ahora bien, es posible que sin tener a los clientes, la
empresa se proponga generar un programa turstico para promocionar.
UNIDAD IV - EJECUCIN DEL PROGRAMA DE VIAJERE SERVACIN

Retener plaza en un Hotel, Barco, Avin, etc. Diccionario Enciclopdico Larouse. Consiste en
reservar cupos para el uso de servicios; en este proceso de reservacin inciden muchas variables
tales como : las polticas de las empresas involucradas, el tipo de operacin o viajes a desarrollar
los servicios a incluir, la fecha en que se realiza la reservacin y la fecha de lviaje.

Formas de Pagos

Proceso mediante el cual se cancelan los programas de viajes a travs de diferentes opciones:
de contado, a crdito y prepagado.
A continuacin se presenta grficamente un ejemplo tpico de reservacin
 Conduccin de Grupos

Cuando el viaje ha sido programado para un grupo de turistas se debe incluir entre los servicios a
prestar la conduccin de ste, esta funcin se desempea por un operador, un gua o uno de los
propios viajeros que tenga cierta ascendencia sobre los turistas.

La conduccin de grupo es importante porque nos permite:

Chequeos en vuelos y alojamiento.

Pago de impuestos y tasas aeroportuarias.
Supervisin de los servicios a prestar.
Coordinacin conjuntamente con el gua local de las actividades arealizar.
Control del grupo.
Toma de decisiones y resolucin de problemas.
Asistencia en general a los turistas apoyando al gua.
Interprte o traductor.

UNIDAD V - CONTROL Y EVALUACIN DELPROGRAMA DE VIAJE CONTROL

Es la medida y correccin del desempeo de las actividades de los subordinados para asegurar que
los objetivos y planes de la empresa diseados se estn llevando a cabo. Harold Koontz y Cyril
ODonnell obra: curso de Administracin Moderna Dice Jorge Barajas Medina en su obra
Introduccin a la Administracin define el control Consiste en establecer sistemas para medir y
corregir las ejecuciones...En ese sentido la tcnica del control se utiliza para:

Conocer lo que se est logrando

Evaluar el desempeo de los integrantes

Detectar fallas o errores
Corregir las desviaciones
Modificar los planes
Mejorar la coordinacin
Establecer un mejor sistema de comunicacin
Predecir problemas y/o soluciones, etc.

En una operacin turstica se controla:

La calidad de los servicios.

Los costos, beneficios y precios.
La puntualidad en el cobro a los clientes.
La puntualidad en el pago a los prestatarios.
El pago de comisiones.
El recorrido interno del efectivo, los vouchers, facturas y rdenes de pago.
Reclamos y reembolsos.
Planes de mercadeo.
Visitas a clientes.
Incentivos, ofertas y descuentos.

Evaluacin
A partir de los aspectos reseados anteriormente para el control, la empresa evala el viaje, es
decir compara lo previsto con lo ocurrido, la evaluacin es un proceso dinmico, a la par del
control, la empresa va corrigiendo a lo largo del progreso operativo, aquellos aspectos o
situaciones que no se corresponden con lo planeado. Por ltimo el operador para cerrar el
expediente del viaje, refleja gastos o costos imprevistos, ganancia, comentarios del cliente, de la
agencia o de los prestatarios y reporta los pagos de comisiones, todo lo cual debe estar en
concordancia con lo estipulado para el viaje en trminos de satisfaccin del cliente y rentabilidad
para la empresa ofertante.

RECLAMOS Y REEMBOLSOS Siendo las operaciones tursticas tan dinmicas y en la cual

intervienen tantos factores, personas y empresas, es ilusorio pensar que son una actividad
perfecta, que siempre marcha bien

en su totalidad, de hecho los problemas, las dificultades y los imprevistos siempre estarn all,
donde el operador menos los espera y justo en el peor momento, es de sabios recordar a Murphy
cuando deca que: todo lo que pueda salir mal, saldr. La tarea del operador turstico no
consiste solamente en planificar y organizar lo mejor que pueda su trabajo, es adems el estar
capacitado para resolver los problemas que se presenten por causas de fuerza mayor, errores
propios o ajenos e inclusive por equvocos del mismo viajero, un empleado se responsabiliza por
sus errores, un profesional del turismo se responsabiliza por su cliente.

Una tarea usualmente incomoda y desagradable en esta fase de la evaluacin postventa del viaje
es el tratamiento de los reclamos y reembolsos, esto ocurre cuando el turista considera que
existe discrepancia entre lo recibido y lo cancelado por l, no estando conforme con ello.
Nuevamente se debe aclarar que los reembolsos son tratados de acuerdo con las polticas y
condiciones de las empresas involucradas en la prestacin del (los) servicios cuestionados pero
un ejemplo grfico del procedimiento a seguir es el siguiente: