ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS

Cdigo del Curso: 101110

Gua de Actividades y Rbrica de Evaluacin
Act. No. 18 Nombre de la Actividad: Trabajo Colaborativo Unidades 7 y 8

GUA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 24 de Marzo de 2014

Fecha de Cierre: 14 de Abril de 2014

Peso Evaluativo: 48 puntos

Tipo de Actividad: Colaborativa

Objetivo general de la actividad: El estudiante analizar las temticas propuestas y

mediante un proceso de anlisis y discusin con los participantes del grupo de trabajo,
realizar la identificacin de competencias generales y especficas en los cargos
suministrados mediante el anlisis de cargos, para posteriormente realizar una propuesta
respecto a la realizacin de un proceso de seleccin, capacitacin o evaluacin del
desempeo.

Intencionalidades formativas: Identificar las implicaciones de la Gestin por Competencias

mediante el desarrollo de una Propuesta con base en el caso prctico propuesto Consuelo
Gmez.

Relacin de temticas a trabajar:

Gestin de Competencias Laborales.

Diseo de procesos de Gestin del Capital Humano con enfoque en Competencias.

Actividades a Realizar:

Con base en el caso propuesto, realizar las siguientes actividades:

CASO PRCTICO: Consuelo Gmez, es asesora comercial (Atencin y Servicio al

Cliente) de la empresa Telefnica Llmame y pertenece a un centro de atencin y ventas
CAyV de tamao mediano desde hace 5 aos.

A continuacin se presenta informacin de la empresa para que se contextualicen en la

actividad a desarrollar:

OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

Crecer en ingresos y clientes.

Ser un operador de costos competitivos.
Ser lder en servicio al cliente.
Ser lder en estrategias de expansin.
Ser el empleador preferido en Colombia.
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LOS CRITERIOS DE EVALUACIN DE LA EMPRESA DE TELEFNICA LLMAME

RESPECTO A CMO SE EJECUTAN LOS PROCESOS POR PARTE DE LOS
EMPLEADOS SON:

PRODUCTIVIDAD: Volumen y cantidad de trabajo ejecutado normalmente.

COLABORACIN: Actitud hacia la empresa, jefes y compaeros de trabajo.
CALIDAD EN EL TRABAJO: Esmero y orden en el trabajo ejecutado.
INICIATIVA: Emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin
necesidad de un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la auto-
responsabilidad y la autodireccin.
FACILIDAD DE EXPRESIN: Claridad en el lenguaje verbal y no verbal hacia los
clientes, compaeros y jefes.

MANUAL DE FUNCIONES DE LA EMPLEADA:

TELEFNICA LLMAME
Cargo: ATENCIN SERVICIO AL CLIENTE
DESCRIPCIN DEL CARGO

Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada unificada a nivel nacional en
los CAyV.
Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de clientes.
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan para el desarrollo y buen
funcionamiento del rea de atencin al cliente.
Determinar con las reas involucradas, la existencia de equipos y productos necesarios para la operacin
eficiente.
Establecer los controles y registros necesarios para la debida administracin del consumo de todo tipo de
recursos del rea.
Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.
ANLISIS DEL CARGO
Requisitos Intelectuales
Instruccin Bsica: Titulo tecnlogo o profesional obtenido en Gestin Comercial o profesiones afines.
Experiencia: Dos aos de experiencia en cargos afines.
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Responsabilidad
Precisa gran liderazgo; incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar, entrenar y dirigir la accin de sus
tareas.
Informacin Confidencial: Manejo de informacin de gran importancia.
Contacto con el pblico o clientes: Precisa relacionarse con personas de fuera y normalmente para este tipo de
contactos, adems de un conocimiento muy profundo de los temas tratados es muy importante el tacto
psicolgico del empleado para conseguir resultados positivos en su gestin.

Condiciones de Trabajo
Esfuerzo Mental: Tareas que requieren permanentemente alta concentracin, interpretacin y reflexin.
Esfuerzo Fsico: Esfuerzo fsico normal.

Para el desarrollo del trabajo solicitado, todas las participaciones de los integrantes del
grupo deben realizarse en el foro de trabajo y slo al final lo consolidaran en un
documento incluido la portada y conclusiones, el cual deber ser exportado a PDF.

Nota: Leer el mdulo del Curso de Profundizacin en Gerencia del Talento Humano en el
tema correspondiente e indagar con otras fuentes si lo considera necesario para el
desarrollo del Trabajo PERO tener en cuenta que se basa en la informacin del mdulo.

1. Identificar las principales competencias genricas requeridas en la organizacin del

caso propuesto.

2. Basado en el manual de funciones del cargo presentado, identificar las principales

competencias especficas requeridas para el cargo expuesto mediante la aplicacin
del Anlisis Ocupacional (ver mdulo), lo cual les permitir realizar la descripcin
del puesto y el diseo del perfil de competencias para el mismo.

3. Una vez realizado el anlisis del cargo y diseo del perfil por competencias, elaboren
una propuesta basada en la Gestin por Competencias para la seleccin, capacitacin
o evaluacin del desempeo acorde al perfil de cargo por competencias diseado.

Tienen completa autonoma para seleccionar uno (1) de los tres (3) procesos
mencionados: seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo, que tomaran para
realizar la propuesta basada en el enfoque de Gestin por Competencias.

Es importante que el estudiante tenga claro que debe existir coherencia y

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pertinencia entre las competencias requeridas en la Empresa para el cargo y el tipo

de Empresa presentada, al igual que con la forma como se ha de desarrollar el
proceso de seleccin, evaluacin del desempeo o capacitacin que se lleve a cabo
en la organizacin, esto quedar evidenciado en forma implcita tanto en el
desarrollo del trabajo, como en las conclusiones del mismo.

Es necesario que dentro del diseo del perfil por competencias para el cargo
suministrado, se encuentren detalladas las competencias especficas requeridas
para el mismo, as como los niveles de competencia exigidos para el cargo.

El producto final del grupo deber cumplir con los siguientes requerimientos:

1. CONTENIDO: Portada, introduccin, objetivos, presentacin de la empresa,

identificacin de las competencias requeridas en la organizacin, anlisis
ocupacional de los cargos seleccionados, descripcin de los puestos de trabajo y
diseo de perfiles por competencias, propuesta para realizar alguno de los
procesos seleccionados y conclusiones.

2. Tendr nicamente diez pginas, incluida la portada y conclusiones. El archivo

debe guardarse con el nombre: informe_ grupo No. Por ejemplo, si su grupo es el
nmero 15 el nombre de su archivo se debe llamar: informe _grupoNo.15. Todo el
archivo debe ser exportado a PDF.

3. La informacin que hay en el informe est a una fuente y letra que facilite la lectura
e interlineado sencillo, se sugiere arial 12.

4. Es indispensable anexar soportes que den cuenta del proceso.

Herramientas de apoyo: Material didctico, fuentes documentales.

Referencias bibliogrficas:

Morales, O (2009). Gestin de Recursos Humanos basado en competencias. Gestiopolis.

OIT/CINTERFOR (2010). Competencias Laborales.

Alles, M. (2006). Perfil de puestos por competencias.

Nota: En la siguiente pgina est la Rbrica de Evaluacin.

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RUBRICA DE EVALUACIN

PARTICIPACIN INDIVIDUAL

ITEM EVALUADO VALORACION BAJA VALORACION VALORACION ALTA MAXIMO

MEDIA PUNTAJE
PARTICIPACIN El estudiante nunca El estudiante no El estudiante participo 5 puntos
OPORTUNA EN participo en el foro, o lo hizo participa en con aportes oportunos
EN EL FORO 2 das antes que venciera la forma continua y relacionados con la
actividad. (Se toma como en el foro: 2 temtica sugerida: 5
fecha inicial de entrega, la puntos puntos
fecha inicial dada en la
agenda sin tener en cuenta
las ampliaciones, o lo hace
cuando ya el trabajo ha sido
desarrollado en un 50% por
sus compaeros:
0 puntos
PERTINENCIA Y El estudiante ingresa a El estudiante solo El estudiante participa 6 Puntos
CALIDAD DE LAS saludar solamente, o a decir enva aportes al en forma pertinente
INTERVENCIONES que luego enva aportes o foro muy con la actividad, sus
EN EL FORO disculparse, sin enviar en generales o mensajes solo estn
ese mensaje un aporte superficiales relacionados con el
significativo al trabajo y/o sobre el tema, no desarrollo del trabajo y
busca generar conflictos que permitiendo su son productivos para
no contribuyen al desarrollo progreso: 3 permitir su progreso, se
del ejercicio en forma puntos aprecia que ley los
productiva: 0 puntos aportes de los
compaeros: 6 puntos

COMPRENSIN El estudiante no profundizo Los aportes del El estudiante 9 Puntos

DE LA TEMTICA mediante investigacin o sus estudiante profundiza en el tema y
ABORDADA aportes son producto del aunque son los aportes generados
copy-paste: 0 puntos propios resultan en el foro son resultado
muy generales o del anlisis e
superficiales interpretacin propia
respecto al tema: del tema: 9 puntos
4 puntos
TOTAL PUNTOS 20
INDIVIDUALES PUNTOS
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INFORME GRUPAL:

TEM EVALUADO VALORACIN BAJA VALORACIN VALORACIN MXIMO

MEDIA ALTA PUNTAJE

CONTENIDO Y No se entrega informe El proceso de El documento 22 Puntos

CALIDAD DEL final, o el producto
INFORME FINAL presentado es el
resultado de plagio de
lo existente en la
organizacin
trabajada: 0 puntos
anlisis incluye los temas
ocupacional est e indicaciones
incompleto o se solicitadas en
realiza en forma forma pertinente
muy superficial o y analtica: 22
descriptiva, sin dar puntos
muestras de
anlisis: 10 puntos

PRESENTACIN, La presentacin del Se siguen El grupo sigue las 6 Puntos

ESTRUCTURA Y documento NO es parcialmente las indicaciones en
DEMS acorde a los indicaciones la presentacin
ASPECTOS DEL lineamientos suministradas en del informe de
INFORME indicados en la gua.: 0 cuanto a auditora, as
puntos presentacin: 3 como en tipo de
punto letra, extensin,
etc.: 6 puntos

TOTAL PUNTOS 28 PUNTOS

INFORME FINAL

TOTAL ACTIVIDAD:

TEM EVALUADO VALORACIN VALORACIN VALORACIN MXIMO

BAJA MEDIA ALTA PUNTAJE

PARTICIPACIN 0 PUNTOS 9 PUNTOS 20 PUNTOS 20 PUNTOS

INDIVIDUAL

INFORME FINAL 0 PUNTOS 13 PUNTOS 28 PUNTOS 28 PUNTOS

TOTAL PUNTOS 48 PUNTOS
INFORME FINAL