CUL DEBE SER EL ROL DE LOS FUNCIONARIOS DE UNA EMPRESA

PARA MEJORAR LA VENTA DE SUS PRODUCTOS?

El plan debe ser eficaz y no solo abarcar las oportunidades externas, sino tambin
las internas, la meta final es formular el rumbo futuro, es decir, cmo la empresa
planea competir en el mercado?, y de esta manera competir con eficacia y cumplir
su misin de largo plazo
Es decir, la estratgica es lo que da realismo a un plan, por cuanto se constituye
en el arte de dirigir un conjunto de operaciones orientadas al logro de un objetivo,
en virtud de que la estrategia hace referencia a los procedimientos que hay que
establecer para llegar a los objetivos y metas. Es preciso sealar tres niveles:
Nivel corporativo: Esta es formulada por la alta direccin para vigilar los intereses
y las operaciones de la empresa, y estn compuestas por mltiples lneas.
Nivel de negocios: Se refiere a la administracin de los intereses y las operaciones
de una lnea particular, esta pretende determinar qu posicin debe adoptar el
negocio ante su mercado y como debe actuar, dados sus recursos y las
condiciones del mercado.

Nivel funcional: En esta estrategia los gerentes estn a cargo de una funcin por
ejemplo, produccin, marketing, a fin de que ponga en prctica las estrategias de
la unidad de negocios y por ende las de la empresa.
QU TIPO DE ACCIONES SE DEBEN IMPLEMENTAR PARA EVITAR LAS
QUEJAS DE LOS CLIENTES?
Promover regularmente auditoras con el fin de evaluar el
desempeo del proceso. La auditora debe proporcionar
informacin sobre:
La conformidad del proceso con los procedimientos de
tratamientos de las quejas,
La idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del
tratamiento de las quejas.
Fortalezas y debilidades del proceso de tratamiento de quejas.
Las oportunidades para la mejora en el proceso de tratamiento
de quejas y sus resultados

CASOS CLIENTES

La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para

realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buen ahora es proveedor
de insumos de oficina y cuando se acerca pagadura le informaron que su
cheque no estaba El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a
cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas
de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas
obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes
preguntas:1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buen
ahora al final del recorrido? Lo ms comn en estos casos es que el cliente se
enoje y tome una actitud grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una
solucin este se encargara de difamar el servicio de la empresa.2. Cules
son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? Gritos, groseras,
agresividad,3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, d
escriba en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir. Saludar cordialmente
Preguntar de manera cortes que se le ofrece Tramitar la solicitud o el
inconveniente Brindar informacin oportuna Entregar respuesta en el menor
tiempo posible para no causar molestias al cliente
CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la
empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y
otra vez, pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente:
En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela: Agresiva: De acciones
rpidas, impacientes y espasmdicos.

Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal? Por
ser tan insistente A tienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en
cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su
propia investigacin. Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa. Debemos ser firmes y hablar en un
tono calmado Nunca dejar que los dems clientes intervengan en el trato con el
cliente La discrecin es la mejor forma de salir airosos de esta situacin.
CASO TRES:
Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas: Felipe
Reyes, caso tomado de la realidad. Las cosas de la vida. Por fin despus
de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulndome. Soy joven, mi nombre
es Felipe Reyes, he cursado mi educacin media
y superior eningeniera civil y a los 25 aos voy a ser un profesional. Acabo de sali
r de unaentrevista en que me contrataron y ser mi primer empleo. Me dirijo a cas
a paraanunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento. Esa
noche despus de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no es
quetenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el momento d
e laindependencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi
nueva condicin. Los momentos que alguna vez adolescente so, de pronto
se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extrao porque
estas cosas me estn ocurriendo a m. No, no es que quiera permanecer en
el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho, lo
que me ocurre es que todo llega y me lleg la hora de tomar decisiones. Lo
que siempre haba querido, pero ahora no es sueo, ahora debo hacerlo. Nada
es comparable con la sensacin de cambiarse de casa, departamento en mi caso.
En los das y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he
conseguido prcticamente todo, ya hice los cambios
y heme aqu copropietario en un edificio nuevo. Debo decir que mi padre se port
bien y me aval en una serie de trmites, cuando no, puso su firma
para una serie de garantas exigidas. La empresa tambin hizo lo suyo y mis
amigos contribuyeron tambin regalndome algunos enseres de casa, todo lo cual
me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo bsico. Desde la
ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogot, puedo observar el tumulto de
gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno extranjero, algo
de New York y uno nacional algo como Corporacin Bancaria. En este sector, por
ser el centro histrico de Bogot, se aprecia que tiene una gran actividad
financiera y por esta razn se encuentran prcticamente todas las casas matrices
de los principales bancos del pas. Justamente uno de los aspectos que me
interesa resolver cuanto antes es mi situacin como cliente bancario, ya que hasta
ahora me he arreglado con la tarjeta dbito que mi padre siempre nunca dej de
alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de
manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.
Adems me gustara asumir personalmente
la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo
una carga para mis padres.