ATENCION AL CLIENTE

Los Liderman Hoy en da no nos podemos dar el lujo de cometer errores, hacer las cosas
con desgano, mal humor falta de empeo o voluntad, esto tiene su precio nos hace
menos competitivos y el cliente nos descalificar personalmente o como empresa.

Establecer mejoras oportunas, es un conjunto de elementos intangibles, acciones,

interacciones personales, y actitudes que diseamos para superar las necesidades
conocidas y no conocidas aun de nuestros clientes.

CUL SER LA MEJOR EMPRESA DE SEGURIDAD?

La que OFREZCA el mejor servicio y atencin a su cliente y al cliente de su

cliente.

Brinde el mejor trato interpersonal y atencin al pblico.

Oriente su servicio a los requerimientos del cliente

LA ACTITUD DE SERVICIO DE UN LIDERMAN

Todo comienza por nuestra disposicin y nimo para servir y esto no significa
SERVILISMO o falsa concepcin que distorsiona nuestra mente hacindonos parecer
como menos.

QUE ES CALIDAD DE SERVICIO DE UN LIDERMAN?

 Es SUPERAR las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto
de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y
empata con el cliente.

Quien recibe el servicio, necesariamente quiere que este sea el ms ptimo.

Quien tiene una necesidad, espera que esta se supere en el servicio recibido

Quien decide, hacer el servicio, debe poner toda su concentracin para la

atencin.

El que define la calidad, es aquel que la recibe y la evala segn lo solicitado.

El que inconscientemente evala nuestro servicio, es aquel que tiene inters en

el servicio.

El que tiene derecho a reclamar y exigir, es que la solicita y paga por ello.

El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad, es el que brinda el servicio.

En definitiva, la atencin a nuestro CLIENTE debe ser la prioridad para nosotros.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Empata.- La palabra empata significa, ponerse en el lugar del otro, vivenciar

sus estados emocionales, comprender su situacin, alegrarse con sus avances y
alegras, y acompaarlo en sus sufrimientos, pesares y debilidades.

Responsabilidad.- hace referencia al compromiso u obligacin de tipo moral.

La responsabilidad es tambin, la obligacin de reparar un error y compensar los
males ocasionados cuando la situacin lo amerita.

Confiabilidad.- Es la capacidad de desempear una funcin requerida en

condiciones establecidas, la confiabilidad impacta directamente sobre los
resultados de la empresa, por medio del Liderman que brinda el servicio en las
instalaciones del cliente.

Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,

cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el
nivel de atencin, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente
a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre, debe obtener una alta
satisfaccin.
 Servicio al Cliente: Para este servicio, el LIDERMAN debe tener el estado de
nimo equilibrado, pues tendremos alguna vez clientes que no estn conformes
con el servicio y querrn desquitrsela con usted. Qu har el LIDERMAN?,
Cmo cimentar una relacin positiva en base a un momento negativo?. Los
buenos modales, comunicacin fluida, cortesa y los valores sern sus principales
recursos.

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

Apata.- hace referencia a la desidia, el desgano, la indiferencia y la falta de

fuerza. Se trata, en otras palabras, del estado de nimo impasible que se refleja
en la ausencia de ganas o entusiasmo.

Desaire.- Humillacin que se le hace a una persona al no prestar atencin a lo

que dice o hace.

Frialdad.- Sensacin de fro o de falta de calor, indiferencia o falta de

sentimientos hacia alguien o algo

Aire de superioridad.- Califica a una accin que se realiza con altivez, orgullo,
soberbia, demasiada estimacin propia y cierto desprecio hacia los dems.

Inflexibilidad.- Se aplica a la persona que no se aparta de su punto de vista o

de lo que considera justo o razonable.

Evasivas.- Razn para eludir cierta dificultad, compromiso o peligro.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

El LIDERMAN, dentro de la cultura de su empresa tiene conocimiento de Lo que NO

perdona el Cliente; adems de esto, podemos nombrar algunas excusas para que nos
cambien:

No cubrir el servicio con la dotacin completa.

No dar la cara ante la observacin de algn problema.

LIDERMAN desmotivados y que no cubren las expectativas.

Solicitan informes por algunas deficiencias y nunca se les hace llegar.

En cambio, si atendemos al cliente, este nos recomendar; se ha escuchado la frase,
esta empresa tambin tiene problemas, pero hacen todo el esfuerzo para atenderte y
se lo comentan a otros potenciales clientes.

QUE IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

El servicio de calidad de un LIDERMAN prevalece mucho en la escala personal y debe

tener:

Puntualidad.- es una actitud humana considerada en muchas sociedades como

la virtud de coordinarse cronolgicamente para cumplir una tarea requerida o
satisfacer una obligacin antes o en un plazo anteriormente comprometido.

Eficiencia.- hace referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos.

Por ello, es una capacidad o cualidad muy apreciada, debido a que en la prctica
todo lo que se hace tiene como propsito alcanzar metas u objetivos, con
recursos en algunos casos muy limitados y en situaciones complejas y muy
competitivas.

Presentacin.- Buena presencia (uniforme, arreglo personal); como te ven te

tratan

FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO

FRASES PROHIBIDAS FRASES DE REEMPLAZO

No lo se Lo voy a investigar y le informo

No podemos hacer eso Le ofrezco esta alternativa

Espere que estoy ocupado Estoy con Ud. en un momento

 NO al inicio de una frase Que le parece si

Tiene o ha tenido que Le sugiero o se necesita que

LA MOTIVACION

Motvese diariamente. Inicie el da con una sonrisa, es la prenda ms bella que podemos
lucir ante los dems, empaque sus problemas en la bolsa y sonra, sonra, sonra, hay un
dicho Hoy no tuve que ponerme, por eso decid ponerme Feliz

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Es

por eso que los LIDERMAN son los protagonistas principales y el factor ms importante
que interviene en la decisin del Cliente.

CONOZCA A SUS CLIENTES

Es imposible mantener una posicin dominante en el mercado con un producto o

servicio sin analizar a sus clientes y competidores.

Investigue ms acerca de sus clientes, sus percepciones y exigencias con cuatro nuevas
preguntas:

Qu es lo que quiere?

Cundo lo quiere?

Cmo lo quiere?

Qu precio beneficioso estn dispuestos a pagar? Y siempre

PONGASE EN LA POSICIN DEL CLIENTE, SIENTASE DUEO Y EVALE, SI LO

QUE HACE ESTA BIEN