Identificacin de Conceptos de Calidad

Roberto Etelier Coke Troncoso

Gestin de Calidad

Instituto IACC

19 de junio de 2016
 Desarrollo

La compaa Toyota, vivi una situacin complicada al ser investigada por problemas asociados

a la calidad de los productos (automviles), siendo esta empresa lder a nivel mundial y destaca

justamente por entregar automviles de alta calidad. Sin embargo la situacin de tener que hacer

una revisin de millones de vehculos distribuidos en el mundo, por una falla en los frenos, puso

en jaque la organizacin llegando incluso a tener prdidas no solo en la ndole econmica, sino

que tambin prdida de Clientes desconformes, una imagen muy daada y una prdida de

credibilidad muy importante en el rubro.

A continuacin destacaremos e identificaremos los conceptos de calidad que se exponen en los

recursos adicionales proporcionados en la semana.

1. Calidad Objetiva y subjetiva:

En este caso la empresa Toyota se ve perjudicada, ya que fue puesta en duda su calidad objetiva,

enfrentando durante un tiempo revisaciones y controles de organismos internacionales, ya que el

producto o vehculos de un modelo determinado est comprometiendo y puso en riesgo la vida

de personas. Es decir los sistemas de medicin que realizo la empresa Toyota no fueron

suficientes para ciertos modelos ya que comenz a ocupar un mismo pedal en varios modelos de

automviles y realmente no en todos funciono de acuerdo a los acontecimientos.

Tambin as, la calidad Subjetiva, se resinti en los consumidores ya que se sintieron

insatisfechos con los productos recibidos y con desperfectos mecnicos y generaron muertes y

muchos accidentes. Con esto tambin aumento la desconfianza en los productos de Toyota

Afectando en un 16% el volumen de ventas, siendo este el mayor descenso de han tenido en diez

aos.
 2. Concepto como Calidad de Excelencia:

Con relacin a este concepto, La Marca Toyota a travs de los aos, en la venta de vehculos

haba llegado a ser lder de este mercado. La venta de automviles fue la que posiciono a la

marca, como una empresa con Calidad de excelencia. Pero al ocurrir este problema tendr que

cambiar algunos mtodos y volver a ganarse la posicin y prestigio que fue perdiendo por las

fallas que ocurrieron y comprometieron vidas humanas, quedando su imagen muy marcada por

estos hechos y que tendr que revertirlo.

3. Concepto Tcnico de calidad como conformidad con las Especificaciones:

Este concepto tiene relacin y se basa en el producto, para el caso de Toyota, se puede decir que

la empresa mantuvo por mucho tiempo un estndar de calidad altsimo con mucha credibilidad y

conformidad de los usuarios al obtener un vehculo de esta marca, pero con el solo hecho de que

ocurrieran fallas en los componentes, afecto la conformidad de los clientes de Toyota.

El proveedor de Toyota que fabrica el Pedal de aceleracin en cuestin, asegur que ellos

cumplieron fielmente con las especificaciones que la empresa Toyota les entrego; por ende algo

fallo y que no fue detectado en el control de calidad. MacDuffie comento que Toyota junto con

sus proveedores se enmarcaron un programa de reduccin de costos utilizando prototipos

virtuales o digitales en vez de modelos tangibles, esto para as agilizar los tiempos de fabricacin

de los productos.

4. Concepto Estadstico de calidad como uniformidad.

La variabilidad en los procesos, no pueden asegurar la calidad de los productos, pero sin

embargo estas variabilidades deben ser controladas para as poder lograr una la Uniformidad,
ayudando a reducir los costos de inspeccin, beneficiando al consumidor u asegurando que todos

los productos mantiene las mismas caractersticas de calidad.

En el caso de Toyota, la falla encontrada en el pedal de aceleracin afecto a muchos clientes,

adems manifestndose las mismas fallas en los vehculos. Claramente en este caso se procedi a

reducir los costos utilizando prototipos virtuales disminuyendo los tiempos de produccin.

5. Concepto de Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente.

Este concepto est orientado al cliente, es la forma y cmo ve el producto el cliente haciendo un

control de acuerdo a sus expectativas tangibles al producto en s. En el caso que afecto a Toyota

esto fue medible debido a que los clientes evidenciaron los problemas posibles de fabricacin del

producto final, sea del automvil Toyota que evidenciaba anomalas en el pedal de aceleracin.

De acuerdo a lo establecido en el texto, esta fue uno de los problemas que ms cuestionaron a

Toyota ya que los pedales eran fabricados por proveedores externos debiendo la compaa buscar

alternativas de mejoras y compensaciones a los usuarios afectados por la insatisfaccin de un

producto con fallas.

6. Calidad Total:

Este concepto se basa en que las empresas debern buscar dar cumplimiento a los requerimientos

de los clientes y por supuesto, entregar un producto final que cumpla con la calidad en; Diseo,

Conformidad, Aceptacin y confort a los usuarios.

En este sentido, la Compaa Toyota, no dio cumplimiento a esto, ya que entrego vehculos o un

producto final con desperfectos y no como se espera de una compaa con prestigio en el

mercado, y con la experiencia de Toyota.

7. Calidad de Diseo:

En este caso, Toyota no cumpli con las expectativas de diseo con los usuarios y clientes ya que

el problema de aceleracin afecto a unos 400.000 vehculos hbridos en todo el mundo. Los
reclamos por esta falla aumentaron a medida que los usuarios se sentan afectados y ms an

cuando la compaa no entregaba una respuesta que convenciera a los afectados.

8. Calidad Percibida:

Para la calidad percibida en este caso de Toyota, los vehculos cumplan con las normativas

internas y sistemas de calidad del fabricante, por ende al momento de la compra los usurarios en

primera instancia, no percibieron las fallas que posteriormente se desataron y a medida que

fueron apareciendo los usurarios reclamaron a los concesionarios pero sin tener respuestas de

post venta certeras

9. Calidad de Servicio:

En este caso, la calidad de servicio se vio afectada, ya que los clientes recibieron un vehculo que

presento desperfectos graves que incluso desataron muertes y una serie de accidentes. La eficacia

de la empresa en la gestin del producto final, no cumpli con las expectativas del cliente.
 Bibliografa

Contenidos de la semana 2, Asignatura Gestin de Calidad.

Recursos adicionales de la semana 2, Los Efectos colaterales de la llamada a revisin de Toyota.