MXIMAS JURISPRUDENCIALES

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Reuters / Navesh Chitrakar

Reuters

DERECHO DEL CONSUMIDOR

QU HAN DICHO NUESTROS TRIBUNALES SOBRE LA
INFORMACIN QUE DEBE ENTREGAR EL PROVEEDOR AL
CONSUMIDOR?
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Estimados usuarios:
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1. Corte de Apelaciones de Santiago

Infraccin a la Ley N 19.496. I. Concepto de promociones y de ofertas. II. Inclusin en la publicacin de la
frase o hasta agotar stock. Frase o hasta agotar stock constituye un plazo tcito. Cumplimiento de la
obligacin del proveedor de informar al consumidor sobre las bases de toda promocin u oferta y su tiempo
o plazo de duracin.

Fecha: 17/01/2017
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sentencias debe tener
iniciada su sesin en Westlaw,
Hechos: en caso de solicitrsele
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Se deduce recurso de apelacin en contra de la sentencia de primera instancia que rechaz la denuncia por comunicarse con nuestra
infraccin a la Ley N 19.496. Analizado lo expuesto, la Corte de Apelaciones confirma el fallo en alzada. rea de servicio al cliente al
22510 5000.
Considerandos Relevantes:
SEGUNDO: Quela publicacin objeto de anlisis contiene un aviso publicitario que se corresponde con los
conceptos que la propia normativa especial seala sobre promociones y ofertas, definiendo a la primera
como las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilicen su difusin, consistentes en el
ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales,
con excepcin de aquellas que consisten en una simple rebaja de precio y a la segunda, como la prctica
comercial consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma
transitoria, en relacin con los habituales del respectivo establecimiento (artculo 1 N 7 y N 8 de la Ley N
19.496). En la especie, se trata de una oferta. ()
CUARTO: Que de conformidad con el artculo 1494 del Cdigo Civil el plazo tcito es aquel indispensable
para cumplirlo. Sobre el particular, el tratadista Alessandri indica que es el que necesariamente resulta de
la naturaleza del acto jurdico, del fin o de las circunstancias del hecho. En suma, el tiempo razonablemente
necesario para cumplir la obligacin (Alessandri, Arturo et al: Curso de Derecho Civil, tomo I, Edit.
Nascimiento, pp. 574).
Del cotejo del prrafo antecedente con la reserva que efecta la clusula impugnada, es posible inferir que
sta trata un periodo tcito, puesto que su exigibilidad no se expresa en el lapso comprendido entre das
ciertos, como lo es del 1 de abril al 31 de agosto de 2015. En lo que interesa, son formas de plasmar una
modalidad de cumplimiento reconocida por el ordenamiento jurdico. ()
SEXTO: Que se encuentren disponibles o no las unidades referidas es un hecho objetivamente contrastable,
que depender del comportamiento, en definitiva, del mercado, no siendo tal circunstancia resorte de la
empresa de servicios elctricos, por lo que no se advierte en su formulacin vicio de arbitrariedad que le
pudiera afectar.
Cuestin distinta, que no incide en la licitud de la referida clusula per se, es que desde el primer da que
comienza a regir la oferta o promocin, segn sea el caso, estn los productos en existencia, lo que ms
bien se relaciona con la seriedad de la proposicin de parte de quien publicita los productos. En el caso sub
lite, no hay antecedentes que permitan establecer que la denunciada no tuvo la intencin de vincularse al
efectuar la oferta publicitada.
SPTIMO: Que habindose concluido que la clusula, desde el punto de vista del ordenamiento jurdico
general, es lcita, cabe sealar que su inclusin, a juicio de estos sentenciadores, tampoco amaga el derecho
de los consumidores de acceder a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,
previsto en el artculo 3 letra b) de la Ley N 19.496, relativo al captulo de derechos y deberes bsicos del
consumidor. Vale decir, la regulacin establecida con carcter general por la normativa especial, en la

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medida que no ha sido concebida para tipos contractuales especficos o bienes o servicios determinados,
de lo que se sigue que su mbito de aplicacin comprende a toda relacin de consumo (De la Maza, I: El
suministro de informacin como tcnica de proteccin de los consumidores y los deberes precontractuales
de informacin. En Revista de Derecho Universidad Catlica del Norte, pp. 21-52).
En efecto, el aviso impugnado seala los productos sobre los cuales versa la oferta, el precio, plazo de
contratacin y su condicin (stock en existencia) y, adems, la va por la cual estarn disponibles.
OCTAVO: Que siguiendo lo expresado en el considerando Tercero de esta sentencia, corresponde analizar si
la frase objeto de este cuestionamiento, satisface los estndares de completitud del artculo 35 del estatuto
especial. En la lnea de lo que se viene razonando, particularmente lo dicho en el considerando sexto, desde
ya se puede concluir que la redaccin de la misma no infringe el deber especfico de informacin requerido
por la citada disposicin, mxime si agrega que la estimacin indicada se ha hecho tomando en cuenta el
conducto a travs del cual los productos se pondrn a disposicin del consumidor. ()
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DCIMO: Que para una acertada inteligencia de las observaciones que efecta el Servicio Nacional del sentencias debe tener
Consumidor en el informe citado, cabe sealar que la expresin y jams asociado a la frase hasta agotar iniciada su sesin en Westlaw,
stock u otra similar debe ser tenida como un reproche, tanto en cuanto no se relacione con un perodo en caso de solicitrsele
determinado de vigencia de la respectiva oferta o promocin. De lo contrario, se llegara la paradoja que, para clave OnePass, por favor,
este servicio, sera suficiente indicar, por ejemplo, que la oferta es vlida entre el 1 de abril y el 31 de agosto comunicarse con nuestra
del ao en curso y que existen 100 unidades del producto, sin advertir que dicho stock se puede agotar con rea de servicio al cliente al
antelacin a la expiracin del plazo prefijado. Si tal fuera el sentido de la propuesta del informe, resultara 22510 5000.
que los consumidores contaran con informacin menos precisa y clara, sobre la oferta o promocin, porque
de antemano no estaran advertidos de dicha posibilidad, a diferencia de lo que ocurre si, al plazo y las
unidades, se acompaa la leyenda o hasta agotar stock, comprendiendo que el sentido de la misma es poner
en conocimiento a los futuros consumidores que en tal lapso cuentan con la oferta o promocin, a menos que
debido a la limitacin de las cantidades ofrecidas, el plazo de vigencia se extinga anticipadamente.
En consecuencia, a juicio de estos sentenciadores, de una lectura consistente con el espritu de la ley especial,
lo que sera reprochable es la inclusin en una oferta o promocin, de una clusula de reserva del estilo hasta
agotar stock sin ms, lo que ciertamente debe ser ponderado en cada caso.
UNDCIMO: Que en razn de lo concluido en los motivos que anteceden, esta Corte comparte el parecer del
Tribunal a quo, en cuanto a que no se configura alguna contravencin a la Ley N 19.496 sobre Proteccin de
los Derechos de los Consumidores, por lo que debe mantenerse la decisin de rechazar la denuncia en todas
sus partes.

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2. Corte de Apelaciones de Santiago

Infraccin a la Ley N 19.496. Promocin efectuada en publicacin en la prensa. Frase o hasta agotar stock
no permite tener certeza ni claridad de la oferta realizada. Consumidor debe poder determinar, por s mismo,
si puede acceder o no a la promocin.

Fecha: 08/07/2016
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Hechos:
El SERNAC se alza en contra de la sentencia que no hizo lugar a la denuncia por infraccin a los artculos 3
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inciso 1 letra b) y 35 de la Ley N 19.496. La Corte de Apelaciones revoca el fallo impugnado, solo en cuanto sentencias debe tener
no hace lugar a la denuncia por infraccin al artculo 3 inciso 1 letra b) de la Ley precitada, y en su lugar se iniciada su sesin en Westlaw,
decide que se acoge en esa parte la denuncia sealada. en caso de solicitrsele
Considerandos Relevantes: clave OnePass, por favor,
comunicarse con nuestra
TERCERo: Que el artculo 3 inciso 1 letra b) de la Ley N19.496 dispone: Son derechos y deberes bsicos rea de servicio al cliente al
del consumidor: b) el derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su 22510 5000.
precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos....
Sobre el punto, como lo seala el recurrente, el profesor Francisco Fernndez ha sealado en el Manual
de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor que: el derecho a la informacin es determinante para
que el consumidor pueda efectuar una eleccin consciente y adecuada a la opcin de consumo que ms le
convenga. El proveedor, en observancia del principio de buena fe, debe proporcionarle informacin completa,
veraz y oportuna de los antecedentes que inciden en la toma de decisin por parte del consumidor, que son
las que la norma legal seala.
CUARTO: Que, por su parte, el artculo 35 de la citada Ley, prev: En toda promocin u oferta se deber
informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de duracin.... En este punto, cabe
hacer presente que cuando el legislador hace alusin a las bases de la promocin u oferta, ha de entenderse
que se refiere al mximo de informacin disponible, en atencin que se trata de prcticas transitorias
destinadas a capturar la decisin de compra, en razn de condiciones ms favorables que las habituales, o
bienes o servicios a precios rebajados, lo que hace conveniente la adquisicin para los consumidores; de all
que resulta importante el tiempo o plazo de duracin.
QUINTO: Que la circunstancia de haberse efectuado una publicacin en la prensa, ofreciendo una promocin
de un nmero determinado de productos, para decidir a los consumidores a adquirir los productos ofertados,
bajo la frase o hasta agotar stock, no permite tener certeza ni claridad de la oferta realizada, ya que al no
contar con la informacin actualizada sobre el stock disponible, puede no existir el producto al momento de
hacer efectiva la compra, en circunstancias, que conforme a la norma legal, el proveedor debe cumplir con
el ofrecimiento realizado. Es decir, no se informa las condiciones objetivas que debe conocer el consumidor
para acceder a la promocin, transformndose en una promocin incierta.
SEXTO: Que de modo que, al no existir una informacin comprobable y actualizada respecto de la
informacin entregada por la denunciada, se vulneran las disposiciones citadas, normas que atienden a que
el propio consumidor pueda determinar, por s mismo, si puede acceder o no a la promocin, presupuesto
que no se da, al quedar sujeto a una condicin de disponibilidad de stock del producto ofrecido.
SPTIMO: Que la denunciada al no informar, a travs del medio periodstico, claramente, las bases y
condiciones bajo las cuales se puede hacer exigible la promocin u oferta, quedando sujeta a una condicin,
deja al consumidor en una situacin de incertidumbre, ante la imposibilidad de comprobar el stock del producto
promocionado, quedando al entero arbitrio del proveedor la determinacin de concretarse o no la promocin.

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OCTAVO: Que, finalmente, cabe decir que si bien el aviso publicitario contiene una fecha al sealar que la
promocin a la suscripcin al medio de comunicacin se encuentra vigente, hasta el 21 de junio de 2015 o
hasta agotar stock, lo cierto es que al aadir la expresin o hasta agotar stock, lleva a que no exista certeza
alguna de si en tal perodo se tendr acceso a la misma.
NOVENO: Que, en virtud de los razonamientos anteriores, se concluye que la denunciada efectivamente
incurri en infraccin a lo dispuesto en los artculos 3 letra b) y 35 de la Ley Sobre Proteccin de los
Derechos de los Consumidores, al no informar en forma clara y sin condicin acerca de la promocin
ofrecida. No obstante, se sancionar como una sola infraccin en atencin que ambas tienen como
fundamento un mismo hecho.

3. Corte de Apelaciones de Santiago

(*) Para visualizar estas
Infraccin a la Ley N 19.496. I. Normas sobe operaciones de crditos de dinero operan nicamente entre
sentencias debe tener
el consumidor y el emisor de la tarjeta de crdito. Improcedencia de aplicar las normas sobre operaciones iniciada su sesin en Westlaw,
de crdito de dinero entre el proveedor y el consumidor. II. Prohibicin de dejar al arbitrio del proveedor la en caso de solicitrsele
disponibilidad de los productos en oferta. Incumplimiento del derecho a una informacin veraz y oportuna clave OnePass, por favor,
sobre los bienes y servicios ofrecidos. Incumplimiento de la obligacin del proveedor de informar al comunicarse con nuestra
consumidor sobre las bases de la promocin u oferta y su plazo de duracin. rea de servicio al cliente al
22510 5000.
Fecha: 27/01/2016
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Hechos:
Se deduce recurso de apelacin en contra de la sentencia que, en primera instancia, rechaza la denuncia por
infraccin a la Ley N 19.496. Analizado lo expuesto, el tribunal de alzada acoge el recurso, revocando el fallo
en alzada y, por tanto, acogiendo la denuncia.
Considerandos Relevantes:
TERCERO: Que, sobre el primer tema, cabe sealar que lo que se cuestiona por el rgano del Estado que
defiende los derechos de los consumidores, es que en el aviso publicitario se ofert el pago, adems del que se
efecta con dinero en efectivo, a travs de tarjetas de crdito, hasta en seis cuotas sin inters. A este respecto,
el punto litigado a juicio del tribunal consiste en la determinacin de si acaso a este tipo de operaciones
comerciales puede aplicarse las normas legales y reglamentarias propias de las operaciones de crdito de
dinero. Eso es lo realmente determinante para estimar, luego, si puede considerarse que ha habido una
omisin, esencialmente de las reglas relativas a la Carga Anual Equivalente y al Costo Total del Crdito. Pero
lo primero que se debe analizar es si estamos en el caso de marras en presencia de un aviso de un contrato
sometido a las reglas de las operaciones de crdito de dinero o no. Sobre esta particular cuestin cabe sealar
que para los efectos de determinar lo anterior, parece a este tribunal relevante establecer entre quienes se
establece una operacin de crdito de dinero, sin duda, y entre quienes se establece la oferta de una operacin
comercial con posibilidades de pago a travs de tarjetas de crdito, pero con la particularidad de indicarse que
si se utiliza este ltimo mecanismo no se aplicar inters, pudiendo pactarse hasta en seis cuotas dicho pago.
La primera operacin, que llamaremos sin dudarlo de crdito de dinero, se establece entre el consumidor y el
respectivo organismo que emite la tarjeta de esa especie, de manera que en esa relacin comercial, que no
es lo publicitado, debe cumplirse con las reglas relativas a las operaciones de crdito de dinero. En cambio, el
medio de pago que puede ser efectuado a travs de tarjetas de crdito sin inters, hasta en seis cuotas, que
es lo publicitado, a juicio de este tribunal, no constituye una operacin de crdito de dinero entre el proveedor
del producto y el consumidor, por cuanto al pago de lo avisado en pesos no es necesario agregarle, en el
momento de la transaccin, ninguna cantidad de dinero que el consumidor le deba entregar en forma adicional
al proveedor que publica. De all que hacerlo responsable de operaciones que no realiza parece un exceso,
que no se condice con los resguardos que buscan las normas jurdicas de proteccin de los derechos de los
consumidores, consideraciones que parecen bastar y que deben aadirse a lo sealado correctamente por el
tribunal a quo al rechazar la infraccin por esta causal.

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CUARTO: Que, respecto del segundo punto debatido, esto es, el relativo al plazo hasta el que duraba la
oferta, debe sealarse que en conformidad a lo tambin planteado por el tribunal a quo, se subentiende que
el aviso fijaba su duracin hasta el ao en que se realiza, es decir, el 18 de mayo de 2015. Ello significa que el
plazo de duracin de la oferta era breve, puesto que se publica el 16 de mayo, para encontrarse vigente solo
hasta dos das despus. Esta consideracin, respecto del plazo de duracin de la oferta, creemos que debiera
tener incidencia respecto de la frase incorporada abusivamente de hasta agotar stock. Los argumentos
de la abogada de () discurrieron correctamente acerca de esta cuestin y el entendimiento razonable
que debe realizarse acerca de esta frase. Pero de lo que no puede hacerse cargo la letrada, quiz porque
lo entiende en el fondo como se revela en su escrito de foja 108, es la prohibicin implcita en las normas
de proteccin al consumidor de dejar al arbitrio del proveedor la disponibilidad del producto. La letrada
insisti y rindi abundante prueba relativo al stock efectivo que tena el proveedor de los productos. Lo que
no puede tener el poder de transformar las consecuencias que deben extraerse tan solo del aviso publicado,
por lo que la opinin de esta Corte dice relacin con lo que es posible extraer nicamente del aviso, que es (*) Para visualizar estas
la informacin disponible para el consumidor, y si de ste, el tema relativo a la duracin de la oferta, puede sentencias debe tener
quedar al arbitrio, a lo que decida soberanamente el proveedor, a su total libertad. La abogada del SERNAC iniciada su sesin en Westlaw,
dijo la palabra clave para decidir esta cuestin: la asimetra de la informacin que surge del aviso es total. El en caso de solicitrsele
consumidor ignora completamente el stock efectivo que tiene en sus bodegas el proveedor. Dicha informacin clave OnePass, por favor,
comunicarse con nuestra
solo la tiene este ltimo. De modo que resulta completamente razonable establecer que en este punto si
rea de servicio al cliente al
ha habido una infraccin a las normas legales de proteccin al consumidor, en cuanto se establece en el
22510 5000.
artculo 3 inciso 1 letra b) de la Ley 19.496, el derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, concordante con lo establecido de manera especial para las ofertas en el artculo 35 de la
mencionada ley, sobre todo cuando en su inciso primero establece que en toda promocin u oferta de deber
informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin.
QUINTO: Que, conforme a lo que se ha venido razonando, solo es posible condenar a la denunciada por la
infraccin comentada en el considerando anterior, relativa a la asimetra de la informacin que se produce
cuando se incorpora en un aviso publicitario la arbitraria frase que la oferta dura hasta agotar stock. Esta
Corte entiende que se vulneran las disposiciones que en el motivo anterior fueron citadas, pese a que
en el acpite del libelo de la denuncia relativo a las sanciones no se incluye expresamente la relativa a
la infraccin al artculo 35, entendido como se ha venido sosteniendo. Debemos para efectos de fijar la
cuanta de la multa, atender a los criterios establecidos en el inciso final del artculo 24 de la citada ley de
proteccin del consumidor, que seala: Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal
tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber
de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la
vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que
qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor. Uno de dichos criterios es
precisamente la asimetra de la informacin entre el infractor y la vctima, sobre lo cual hemos tenido ocasin
de indicar que es la causa precisa de la infraccin, de manera que atendida la entidad de dicho criterio, el
quntum de la multa ser fijado en 15 UTM.

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