04 .Gestão Da Qualidade. 2.1. Principais Teóricos e Suas

Aula 04
Administrao Geral p/ Tcnico Administrativo - ANAC 2016

Professor: Carlos Xavier
Administrao Geral (parte de administrao) para ANAC
Tcnico Administrativo - Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 04
AULA 04: Principais aspectos sobre gesto da

qualidade e seus tericos.
Sumrio
1. Palavras Iniciais ................................................................................................................................... 2
2. Qualidade: viso geral. ......................................................................................................................... 3
3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies ............................................................................ 9
3.1. Walter Shewhart............................................................................................................................... 9
3.2. William Deming..............................................................................................................................11
3.3. Joseph Juran....................................................................................................................................14
3.4. Armand Feigenbaum .......................................................................................................................15
3.5. Philip Crosby ..................................................................................................................................15
3.6. Karou Ishikawa ...............................................................................................................................18
3.7. Genichi Taguchi ..............................................................................................................................19
4. Do TQC ao TQM. ...............................................................................................................................20
4.1. Melhoria Contnua ..........................................................................................................................22
4.2. O Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) ..................................................................................24
4.3. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial ...............................................................................27
5. Questes Comentadas .........................................................................................................................29
6. Lista de Questes ................................................................................................................................43
7. Gabarito ..............................................................................................................................................52
8. Bibliografia Principal ..........................................................................................................................52
Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 52

1. Palavras Iniciais
Oi pessoal!
Mais uma aula adiantada, dessa vez para voc estudar durante o
carnaval! ;-)
Hoje teremos uma aula voltada para o estudo da qualidade nas

organizaes. A perspectiva que ser abordada ser ampla e geral, passando
pelo estudo dos principais tericos e as principais vises sobre a qualidade nas
organizaes, tendo sempre em mente a forma de atuao dos profissionais de
qualidade na organizao - pois trata-se de tema importante para um concurso
como o seu.
Ao trabalho ento! Boa aula!
Abrao,
Prof. Carlos Xavier
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2. Qualidade: viso geral.
Hoje em dia muito comum que nos preocupemos que os produtos e

servios que compramos tenham qualidade. Mas o que qualidade?
Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que
ele se prope, funcionando perfeitamente, mas essa no a nica viso que se
tem sobre o assunto.
Vejamos um exemplo especfico: algumas pessoas podem dizer que

um telefone celular com baixa qualidade um aparelho que no funciona bem,
que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira
queda, etc. Partindo da percepo desses consumidores, a empresa que
fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto,
que no quebre na queda e que tenha bateria durvel e uma antena interna
potente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas ainda existem
outras, que veremos nas prximas pginas...
- Mas como a empresa busca criar esses produtos de

qualidade?
Voc precisa entender que, ao longo da histria, o trabalho do buscar

qualidade na produo variou bastante. At a Revoluo Industrial, a produo
de bens e servios para o mercado era feita por artesos, que conheciam
perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam ao longo de
todo o processo produtivo, da concepo do produto at a sua entrega ao
cliente.
Um produtor de sapatos, neste contexto, teria que medir o tamanho

dos ps de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto,
comprar o couro e a madeira para usar como matria prima bsica, cortar,
costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para
inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou no a qualidade

esperada pelo cliente. Como voc observou, nessa poca, o controle de

qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente
no final. Havia uma inspeo de cada produto ao final do processo de
produo, para se verificar se estava como esperado.
Isso diferente de como as coisas acontecem hoje em dia!
Com o advento da revoluo industrial, isso se tornou mais difcil. A

introduo da mquina no processo produtivo fez com que surgissem as
fbricas, que passaram a realizar a produo em larga escala. A produo
deixava de ser customizada de acordo com as necessidades de cada cliente e o
arteso era substitudo pelo operrio do cho de fbrica. nessa poca que
surgem os autores clssicos da teoria da administrao, Taylor e Fayol,
enfocando a diviso de tarefas e a estruturao da organizao. Os
trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela
organizao. Assim, em oposio ao trabalho de um arteso, um trabalhador
em uma fbrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na
produo de sapatos, como cortar o couro com os moldes, por exemplo.
Num primeiro momento, para controlar a qualidade, tentou-se

realizar a inspeo de todos os produtos no final da linha de produo, o que
serviu como pano de fundo para o incio dos estudos sobre qualidade. Como os
indivduos no eram mais os nicos responsveis pelo produto final, no havia
como controlar a qualidade unicamente na sada da fbrica. Surge a figura do
inspetor de qualidade que comea a levar em considerao o processo
produtivo, a padronizao de peas e tarefas.

Com o passar do tempo, outros elementos passaram a ser

adicionados viso de qualidade que a organizao tinha que ter:
especificao, tolerncia, conformidade, controle estatstico, etc.
Na verdade, possvel dizer que a qualidade nas organizaes passou

por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercesses e
complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as caractersticas
centrais de cada uma dessas eras:
Papel dos Quem o
Interesse Viso da
Era nfase Mtodos profissionais responsvel
principal qualidade
da qualidade pela qualidade
Inspeo,
Inspeo
Um problema classificao,
Uniformidade Instrumentos O departamento
Verificao a ser contagem,
do produto. de medio de inspeo
resolvido. avaliao e
reparo.
Os
Soluo de
Controle Uniformidade departamentos
Um problema Ferramentas problemas e a
Estatstico do produto de fabricao e
Controle. a ser e tcnicas aplicao de
do com menos engenharia (o
resolvido. Estatsticas. mtodos
Processo inspeo. controle de
estatsticos.
qualidade)
Toda cadeia
de
Todos os
fabricao,
departamentos,
desde o
Um problema com a alta
projeto at o Planejamento,
a ser administrao
Garantia mercado, e a medio da
resolvido, mas Programas e se envolvendo
da Coordenao. contribuio qualidade e
que sistemas. superficialmente
Qualidade de todos os desenvolvimento
enfrentado no
grupos de programas
proativamente. planejamento e
funcionais
na execuo
para impedir
das diretrizes.
falhas de
qualidade.
Estabelecimento
Planejamento de metas,
Uma estratgico, educao e Todos na
oportunidade As estabeleci- treinamento, empresa, com a
Gesto da
Impacto de necessidades mento de consultoria a alta
Qualidade
Estratgico. diferenciao de mercado objetivos e a outros administrao
Total
da e do cliente. mobilizao departamentos exercendo forte
concorrncia da e liderana.
organizao. desenvolvimento
de programas.
Fonte: adaptado de CARVALHO (2005)

Amigo candidato ao concurso! No subestime o quadro-resumo que

apresentei! Ele traz informaes cruciais para voc levar para a prova!
Como voc pde ver no quadro anterior, cada era da qualidade

representou um interesse diferente por parte da organizao. Hoje em dia, as
ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas
organizaes, em especial a gesto da qualidade total e o impacto estratgico
que ela pretende gerar.
Agora eu retomo a pergunta que fiz no incio da aula: o que

qualidade?
R.: Na verdade, qualidade um construto complexo, que pode ser

percebido de diferentes maneiras, as principais so:
Abordagem transcendental: para esta viso, qualidade o

mesmo que excelncia. Significa fazer o melhor que se pode
fazer. Essa abordagem de difcil aplicao prtica, uma vez
que no se pode medir o melhor que possvel fazer. O
cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que
foi feito da melhor forma possvel. Fala-se ainda que, por
produzir o melhor que se pode fazer, esta qualidade seria
reconhecida por todos, de maneira universal. Obras de arte de
valor inestimvel so percebidas dessa forma.
Abordagem baseada no produto: trata-se de uma viso que
considera que a qualidade uma varivel que pode ser medida
a partir dos atributos do produto. O problema que nem
sempre os atributos representam nitidamente a qualidade.
Quem j ouviu falar das antigas propagandas das sandlias
Havaianas: no deforma, no solta as tiras e no tem cheiro.

Para eles, a qualidade estava nos atributos do produto! Ser

que hoje em dia isto faria algum sentido? Provavelmente no!
Abordagem baseada no usurio: nesta percepo, qualidade
uma varivel subjetiva que atende s demandas do
consumidor. Um produto de qualidade aquele que serve para
o que o consumidor quer, possuindo elevada adequao ao uso.
Para algum que precise de um computador, mas necessite
tambm de elevada mobilidade, de nada adiantar lanar um
novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme.
No servir para o usurio.
Abordagem baseada no valor: para essa abordagem, um
produto de qualidade aquele que oferece valor para o
consumidor, que a relao entre o quanto o consumidor
valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo
que se incorre para possu-lo. O problema que um conceito
de difcil aplicao, pois os conceitos envolvidos so, por si s,
complexos, e mistur-los aumenta esta complexidade. A
abordagem d nfase engenharia/Anlise de valor. Um
produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a
melhor relao custo x benefcio para o consumidor.
Abordagem baseada na produo: Para essa abordagem, a
qualidade a conformidade s especificaes. Ainda na
concepo do produto, suas especificaes so pr-
determinadas e haver qualidade se elas forem cumpridas.
Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de
ferramentas estatsticas.
De outra forma, pode-se falar na existncia das seguintes dimenses

para a qualidade:

Durabilidade: vida til do produto antes que ele se deteriore.

Conformidade: est ligada ao quanto os produtos esto de
acordo com as especificaes tcnicas, sendo relacionada com
padronizao e variabilidade na produo.
Desempenho: a dimenso ligada a se o produto realmente
funciona como esperado com base em suas caractersticas
principais.
Caractersticas secundrias: so os elementos a mais que o
produto oferece, alm de suas caractersticas principais.
Confiabilidade: diz respeito possibilidade de mau
funcionamento de um produto ao longo do tempo. Quanto
menor esta possibilidade de falhas, mais confivel.
Assistncia tcnica: a qualidade na prestao de reparos aos
problemas e reclamaes.
Esttica: so as caractersticas percebidas pelo ser humano
como bonitas, tais como cheiro, som, aparncia, etc.
Qualidade percebida: a qualidade que o cliente atribui ao
produto, de forma geral.
Resposta: a qualidade no tratamento com o cliente para
oferecimento de respostas, tais como profissionalismo,
educao, cortesia, pontualidade, etc.
Agora que voc j entende as vrias formas de se perceber

qualidade, vamos estudar quais so os principais tericos desse ramo de
estudos e as suas contribuies para a gesto da qualidade.

3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies
So vrios os tericos que contriburam para o estudo da qualidade.

Vamos aqui abordar os principais tericos com maior probabilidade em cair no
seu concurso.
Vamos l!
3.1. Walter Shewhart
Americano formado em engenharia e com doutorado em fsica,

Shewhart trabalhou na Western Electric Company e levou sua experincia para
a Bell Telephone Laboratories.
Em 1924, j trabalhando na Bell, Shewhart revolucionou a utilidade

das inspees de qualidade nas organizaes. Acontece que, at ento, as
inspees de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com
defeito e tir-los da linha de produo. Nesse sentido, Shewhart trabalhou na
criao de uma ferramenta para a anlise estatstica dos problemas em um
determinado processo, chamada de grfico de controle.
Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma anlise grfica

das variaes nos processos monitorados. Com ela, possvel visualizar
facilmente as variaes comuns e normais em um processo, abrindo a
possibilidade de identificar variaes que demonstram descontrole nos
processos e investig-las. Vejamos um exemplo desse grfico.

Exemplo de Grfico de Controle
Essa ferramenta utilizada at hoje nas organizaes, sendo uma

das ferramentas de qualidade mais importantes.
Voc deve ter em mente ainda que, com o desenvolvimento dessa

ferramenta, Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle
estatstico da qualidade/controle estatstico de processos.
- Mas no s isso!
Shewhart tambm foi responsvel pelo desenvolvimento

inicial do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) de melhoria contnua, que foi
aperfeioado e difundido em um segundo momento, em conjunto com William
Edwards Deming, um discpulo de seu trabalho que tambm ofereceu grandes
contribuies para a qualidade.
Prestem ateno: Shewhart e Deming foram to fundamentais para o

Ciclo PDCA que este chamado tambm de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de
Deming. bom saber ainda que o PDCA vem sendo aplicado em vrias reas
diferentes da organizao - indo alm da qualidade.

3.2. William Deming
Uma dica inicial: a ESAF adora Deming e o modelo TQM, ento tenha muita
ateno!
Engenheiro americano nascido em 1900, Deming viveu at 1993,

tendo contribudo bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida.
Foi, contudo, durante o perodo do ps 2 Guerra Mundial que ele

realizou suas maiores contribuies. Em 1947 ele foi enviado para o Japo
como especialista em tcnicas estatsticas de amostragem para ajudar na
reconstruo. Permanecendo por alguns anos naquele pas, Deming incorporou
alguns conceitos culturais japoneses sua viso de qualidade, percebendo a
importncia da participao dos trabalhadores e do envolvimento da alta
administrao em uma atitude de melhoria contnua, tambm chamada de
kaizen.
Ele percebeu ainda a importncia do uso da ferramenta PDCA para a

melhoria contnua em toda a organizao, pois ela se adaptava perfeitamente
ao propsito de melhoria na qualidade dos produtos e processos da
organizao no contexto japons. A ideia era buscar uma reduo contnua dos
desperdcios, dos custos e dos retrabalhos no processo produtivo para obter
melhorias na qualidade.
Deming foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros

Japoneses (chamado de JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers)
durante vrios anos, o que possibilitou que suas tcnicas e viso de qualidade
fossem difundidas por todo o Japo. A propsito, o reconhecimento de Deming

e to grande no Japo que o Prmio Nacional de Qualidade (do Japo) leva o

seu nome: Prmio Deming de Qualidade!!
A grande contribuio de Deming para o mundo da qualidade,

entretanto, est na sua percepo da necessidade de mudana organizacional
(atravs da melhoria contnua) e participao de todos para a melhoria
contnua. Para isso, ele elaborou uma lista dos 14 pontos que sintetizavam
suas ideias sobre qualidade, conhecida como os 14 Pontos de Deming, e que
constituem uma importante base para o movimento de Gerenciamento da
Qualidade Total (TQM). Com base nestes princpios, as empresas ocidentais
poderiam realizar a melhoria contnua na qualidade de suas operaes. Esta
lista est apresentada a seguir, com destaques feitos por mim para que voc
memorize o que mais importante. Vejamos os 14 pontos de Deming
(DEMING, apud CARVALHO, 2005):
1. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de

produtos e servios buscando tornar-se competitivo, manter-se
no negcio e gerar empregos.
2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era
econmica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio,
aprender suas responsabilidades e liderar o processo de
mudana.
3. Acabe com a dependncia da inspeo como forma de atingir
a qualidade. Elimine a necessidade de inspeo em massa,
construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.
4. Elimine a prtica de priorizar negcios com base no preo.
Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um
nico fornecedor para cada item e estabelea um relacionamento
de longo prazo, baseado na lealdade e na confiana.
5. Melhore constantemente o sistema de produo e de
servios, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim
sempre diminuindo os custos.

6. Estabelea o treinamento no trabalho (on the job).

7. Estabelea a liderana (veja ponto 12). O objetivo da
superviso deve ser ajudar trabalhadores e mquinas a fazer o
trabalho melhor.
8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente
para a organizao.
9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de
pesquisa, projeto, vendas e produo devem trabalhar juntos,
como uma equipe.
10. Elimine os slogans, exortaes e metas para a fora de
trabalho, tais como defeito zero (zero defects) e novos nveis de
produtividade. Tais exortaes apenas criam um ambiente de
adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade
pertencem ao sistema, indo alm do poder da fora de trabalho.
*Elimine as quotas de trabalho no cho-de-fbrica. Substitua por
liderana.
*Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento
por nmeros e metas numricas. Substitua por liderana.
11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de
sentirem orgulho do seu trabalho.
12. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros
de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os
ndices anuais ou de mrito por objetivos.
13. Institua um vigoroso programa de educao e automelhoria.
14. Envolva todos da organizao na tarefa de alcanar a
transformao. A transformao tarefa de todos.
Note como muitos desses pontos so atuais e at hoje utilizados em

muitas organizaes ao redor do mundo!
Ateno: revise com ateno os 14 pontos de Deming, as

bancas adoram cobr-los.

3.3. Joseph Juran
Romeno nascido em 1904, Juran estudou engenharia e direito, sendo

um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizaes. Ele via a
qualidade como a adequao dos produtos aos usos pretendidos.
Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como

Shewhart), ele tambm participou dos esforos para a reconstruo do Japo
no ps-guerra (assim como Deming).
Juran considerava a existncia de custos de qualidade de diferentes

naturezas. Para ele, os custos da preveno da qualidade e da avaliao da
qualidade eram inevitveis, pois a organizao precisaria incorrer neles para
garantir a qualidade. Por outro lado, ele destacava a existncia de custos de
qualidade evitveis, que seriam de grande valia para a organizao. Os custos
evitveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Internamente,
fatores como o retrabalho, desperdcio e perdas de produtividade so custos da
no qualidade. Externamente, fatores como a falta de competitividade de seus
produtos e o comprometimento da imagem da organizao tambm
representam custos da no qualidade.
Ao longo de sua vida, esse autor escreveu diversos livros sobre

qualidade, onde se destacam os seguintes conceitos:
Noo deque o cliente (interno e externo) quem puxa a

produo na organizao;
Proposio da trilogia da qualidade:
o Planejamento da qualidade - atravs do estabelecimento
de objetivos e planos de ao.
o Controle da qualidade - comparao entre o desempenho
operacional real e o que foi planejado.

o Melhoria da qualidade - aperfeioamento do desempenho

organizacional, levando a patamares superiores, que
fazem com que a organizao se torne mais competitiva.
3.4. Armand Feigenbaum
Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos, Feigenbaum ficou

conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total
(TQC - Total Quality Control).
Para ele, TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para
integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da
qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a possibilitar
produo e servios no nvel mais econmico possvel, o que permitiria a
satisfao das expectativas do cliente.
Feigenbaum afirmava ainda que O TQC deveria ser conduzido por

especialistas em controle da qualidade. Alm disso, ele dava pouca nfase ao
papel dos operrios da organizao no desenvolvimento do controle de
qualidade, destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento.
3.5. Philip Crosby
Para Crosby, que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados

Unidos, a qualidade era representada pela conformidade s especificaes. Ele
acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizaes.
Com base nisso, ele lanou o Programa Zero Defeito, uma das suas
maiores contribuies para a gesto da qualidade. A ideia central era que se
deveriam evitar os custos da no qualidade, fazendo corretamente o que tem

que ser feito desde a primeira vez. Tornando-se bastante popular, o programa
Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 - na
construo de msseis), quanto nas empresas, j que Crosby passou a atuar
como consultor, o que facilitava a difuso de suas ideias.
Alm disso, Crosby tambm props um plano para melhoria da

qualidade nas organizaes, pois considerava que a qualidade era um
investimento. Esse plano era constitudo por 14 pontos, conforme apresentado
a seguir:
1. Comprometimento da alta gerncia: a alta gerencia deveria

ser comprometida com a qualidade. Para isso, a propositura de
uma poltica de qualidade era muito importante, pois
demonstraria para toda a organizao esse comprometimento.
2. Instalao de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de
melhoria da qualidade so s bases para o bom andamento do
programa de melhoria da qualidade. Elas deveriam ser
instaladas em todos os setores da empresa.
3. Mensurao da qualidade: a qualidade deveria ser medida e
calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que
servissem para indicar as necessidades de melhoria. Os
registros de no conformidades deveriam ser um importante
insumo para isso.
4. Levantamento dos custos da no-qualidade: o levantamento
dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e
coloca em uma perspectiva financeira, fcil de ser percebida
pela organizao. Assim, evitar esses custos torna-se uma
medida de lucro mensurvel para a empresa.
5. Conscientizao dos membros da organizao: todos os
funcionrios da organizao devem estar conscientes da
importncia da qualidade nos produtos e servios da mesma.

6. Implantao de um sistema de ao corretiva: a ao corretiva

fundamental para que os problemas identificados possam ser
resolvidos. Para Crosby tratam-se de simples correes que
podem gerar ganhos significativos.
7. Planejamento do Programa de Zero Defeito: a organizao
deve procurar acertar as coisas na primeira vez, evitando os
custos da no qualidade.
8. Treinamento dos inspetores e outros responsveis pela
qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam
sucesso com base naqueles que o conduzem, ento seria
fundamental que os responsveis pela qualidade na
organizao fossem devidamente treinados.
9. Estabelecimento do dia Zero Defeito: trata-se da instaurao
de um marco para o Programa de Zero Defeito, utilizado de
forma a conscientizar e envolver todos na organizao em
torno do Programa.
10. Fixao de objetivos/metas a serem alcanados: trata-se de
fixar os resultados a serem alcanados para cada equipe,
selecionando as medidas de desempenho que refletem essa
melhoria.
11. Eliminao das causas dos erros: trata-se de agir sobre as
causas dos problemas para evitar que eles continuem a
acontecer.
12. Reconhecimento pblico dos resultados obtidos pelas
pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela
organizao, e isso no se consegue atravs de prmios
financeiros. O ideal que o bom desempenho seja
publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e
se envolvam com o programa.
13. Instalao dos crculos de qualidade: trata-se da instaurao
de pequenos grupos de voluntrios que devem se reunir

periodicamente com o propsito de monitorar a qualidade em

cada rea da organizao.
14. Reiniciar o ciclo: aps todas as etapas acima, o ltimo passo
seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade, para que o
programa de qualidade seja contnuo na organizao.
3.6. Karou Ishikawa
Japons nascido em 1915 e formado em qumica aplicada, Ishikawa

era professor e consultor de empresas.
Dentre suas principais contribuies para o estudo da qualidade

destaca-se a formulao do Controle de Qualidade por toda a Empresa
(Company Wide Quality Control -CWQC), que considerava que o controle de
qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participao de
todos, ao contrrio do mecanismo do TQC de Feigenbaum j explicado.
Alm disso, Ishikawa foi um dos grandes responsveis pela difuso

das sete ferramentas da qualidade, que viriam a ser bastante utilizadas pelos
Crculos de Controle da Qualidade (CCQs), sendo bastante relevantes at hoje
nas organizaes.
Para que voc saiba desde j, os CCQs so pequenos grupos de

funcionrios voluntrios que atuam em busca de melhorar a qualidade dos
processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. Uma organizao com
o modelo japons de qualidade possui CCQs nas diversas partes da
organizao. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos
funcionrios com a qualidade na organizao.
As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa so as

seguintes:

1. Anlise de Pareto;
2. Diagrama de causa-efeito;
3. Histograma
4. Folhas de controle;
5. Diagramas de correlao;
6. Grficos de controle;
7. Fluxogramas (fala-se que a stima ferramenta poderia ser
tambm a estratificao de dados).
3.7. Genichi Taguchi
Japons nascido em 1924, Taguchi contribuiu para o estudo da

qualidade principalmente atravs do conceito de funo perda da qualidade.
Em essncia, isto quer dizer que, conforme as caractersticas de

qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo), h uma perda para a
sociedade, mesmo que o valor se encontre dentro dos limites de especificao.
Ento, se uma pea deve ter 5 mm e a especificao estabelece que at o
limite de +- 1mm ela aceitvel, ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitvel.
Apesar disso, para Taguchi, ela deve ter exatamente 5mm, pois qualquer
diferena em relao ao valor-alvo significa perda de qualidade.
Este conceito traz em si a ideia de que a reduo das perdas e do

custo no esto ligadas diretamente questo da conformidade s
especificaes, mas sim reduo da variabilidade dos produtos em torno do
valor-alvo pretendido.
- Vamos agora estudar alguns tpicos adicionais sobre

qualidade para que o assunto da aula fique ainda mais completo.

4. Do TQC ao TQM.
A evoluo do conceito de qualidade at o desenvolvimento dos

modelos de excelncia gerencial tem os seus passos iniciais com o
desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade.
fundamental que se retome uma discusso sobre o que significa

Controle da Qualidade Total (TQC). Neste sentido, uma definio-padro
aquela apresentada por uma das normas da srie ISO 9000, para qual, a
gesto da qualidade o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.
Apesar dessa definio-padro para efeito da referida norma, no

existe uma nica forma de ver o controle de qualidade, como podemos
perceber atravs das vises de Feigenbaum e Ishikawa:
Para Feigenbaum, que representa a viso americana, TQC

poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os
esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da
qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a
possibilitar produo e prestao de servios no nvel mais
econmico possvel, o que permitiria a completa satisfao do
consumidor. Sua viso advoga que o TQC seja conduzido por
especialistas em qualidade, na busca de detectar os problemas
nos processos e retirar da produo os produtos com defeitos.
Para Ishikawa, que representa a viso japonesa, o TQC seria
chamado de controle de qualidade por toda a empresa
(Company Wide Quality Control - CWQC). Essa viso engloba
sua percepo de que todos os funcionrios da organizao
deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade, no
apenas os especialistas da rea. Alm disso, destaca-se a

importncia do gerenciamento por diretrizes (tambm chamado

de Hoshin Kanri), que consiste em desdobrar as diretrizes
centrais da organizao em diretrizes para os funcionrios e
implement-las atravs do uso do ciclo PDCA, envolvendo os
funcionrios nesse processo.
Partindo das vises de controle de qualidade, surge uma viso mais

aplicada gesto da qualidade pela organizao, que d maior importncia
participao dos funcionrios, como no modelo Japons de CWQC: a Gesto
da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM). Para as normas
ISO brasileiras, a qualidade total representa o modo de gesto de uma
organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus
membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfao do cliente
e dos benefcios para todos os membros da organizao e sociedade.
No se trata de uma mera reinveno da qualidade. Na verdade, para

o TQM, a qualidade papel de todos, e no apenas de um departamento
centralizado de qualidade.
Apesar da existncia dessa e de outras definies, lembro que voc

est estudando para um concurso pblico! Tenha em mente que no h
uma definio universal e nica para TQM!
Na verdade, o TQM uma evoluo do TQC/CWQC, englobando

aspectos como a relao com fornecedores e considerando que todos os
funcionrios devem estar constantemente envolvidos na gesto da qualidade
na organizao, abrangendo todos os nveis da organizao, dos operrios
alta cpula.

Mais do que isso, o TQM estabelece que a melhoria contnua deve ser
empregada para que a organizao possa sempre se desenvolver mais,
partindo do princpio de que no h uma situao que seja boa o suficiente
para se dizer que no preciso melhorar mais.
- Para entendermos bem essa evoluo, precisamos entender o que

significa melhoria contnua.
4.1. Melhoria Contnua
Em sua essncia, a melhoria continua uma tcnica de mudana

organizacional que acontece de forma incremental, participativa, suave e
contnua, atuando no nvel operacional e funcionando de baixo para cima na
organizao.
Ela baseada nos crculos de controle de qualidade (CCQ), que so

grupos de 6 a 12 pessoas voluntrias que se renem semanalmente para
discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organizao. A
ideia chave que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a
organizao melhor do que ningum e podem propor melhorias importantes.
Assim como nos CCQs, a melhoria contnua centrada nas pessoas e

visa uma qualidade contnua dos produtos e servios da organizao, sob uma
perspectiva de longo prazo.
A filosofia da melhoria contnua deriva do Kaizen, que significa

mudanas positivas para a organizao (do japons). O Kaizen uma
filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez
melhor por todos os empregados da organizao, atravs de melhorias
levantadas e implementadas pelos prprios funcionrios.

Alm disso, o Kaizen busca tambm o atingimento de resultados

especficos como a eliminao de desperdcios de qualquer natureza e a
elevao da qualidade em suas vrias dimenses.
Chiavenato (2011) destaca que, na realidade, o Kaizen uma forma

de pensar e agir baseada nos seguintes princpios:
1. Promover aprimoramentos contnuos.

2. Enfatizar os clientes.
3. Reconhecer os problemas abertamente.
4. Promover a discusso aberta e franca.
5. Criar e incentivar equipes de trabalho.
6. Gerenciar projetos por meio de equipes multifuncionais.
7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas.
8. Desenvolver a autodisciplina.
9. Comunicar e informar a todas as pessoas.
10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
O Kaizen uma filosofia de melhoria contnua que serve para a vida

como um todo. Aplicado organizao, aponta para que os
empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a
cada dia, reduzindo desperdcios, melhorando a qualidade, melhorando
relacionamentos interpessoais etc. Tudo isso com foco no cliente,
comunicao aberta, disciplina e comunicao...
Vamos agora ao estudo da qualidade total.

4.2. O Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)
A qualidade total surge como consequncia da aplicao da melhoria

contnua nas organizaes, tendo em conta as necessidades dos clientes e a
qualidade em toda a cadeia de fornecimento. Em sua essncia, trata-se de um
programa de melhoria contnua que engloba toda a organizao em todos os
seus aspectos, incluindo desde o nvel operacional e administrativo at a
cpula estratgica da organizao, tendo como foco o impacto estratgico da
gesto da qualidade. Como o TQM possibilita que todos os funcionrios tomem
decises em sua rea de trabalho, possvel associ-lo moderna tcnica do
empoderamento de pessoas (empowerment).
Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a

melhoria contnua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo:
1. Escolha de uma rea de melhoria: aqui que sero

definidas as reas que passaro pelo processo de melhoria.
2. Definio da equipe de trabalho que tratar da melhoria:
uma etapa importante, dado que a nfase desses processos
est na melhoria baseada nas equipes.
3. Identificao de benchmarks: benchmarks so padres de
comparao e excelncia que a organizao pode utilizar como
referncia para os seus prprios processos. Eles podem ser
internos (quando se utiliza um processo da mesma organizao
como referncia) ou externos (quando o processo-referncia
est fora da organizao).
4. Anlise do mtodo atual: nessa etapa que a equipe de
trabalho analisa os mtodos utilizados na rea a ser melhorada
e identifica como eles podem ser melhorados para alcanar ou
superar o benchmark estabelecido.

5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um

estudo piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relao
custo x benefcio para verificar se ele deve ser implementado;
6. Implementao da melhoria: nessa etapa que a equipe de
trabalho prope a melhoria a ser implementada e a Direo da
organizao assegura sua implementao, fortalecendo a
competitividade da organizao e aumentando a motivao das
pessoas que trabalham no processo de melhoria.
- Acabou!!??!?!
- Resposta: NO! Na verdade, por ser um processo contnuo, ao

atingir essa ltima etapa, o processo recomea, voltando para uma nova
escolha de rea para melhoria!
Deve-se destacar ainda que a qualidade total um conceito que est

baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento
(empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais
como melhorar as diversas questes organizacionais. Com isso, tm-se a
delegao de competncias, a tolerncia aos erros, e a disseminao de
informaes para todos os interessados na organizao.
Buscando entender os vrios conceitos que fazem parte da qualidade

total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vrios elementos do TQM, segundo
diferentes autores. Com base em sua viso, apresento a seguir uma relao
desses elementos:
Elemento Descrio
Liderana e apoio Prover liderana no processo de mudana,
da alta direo. exemplaridade e motivao da fora de trabalho da
organizao. Deve tambm promover e estimular as
prticas e abordagens direcionadas ao TQM.
Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e
com os clientes. estabelecer canais de comunicao, visando a levantar

suas necessidades e nveis de satisfao, promovendo

um entendimento sobre os clientes.
Gesto da fora Aplicar os princpios da gesto de recursos humanos,
de trabalho. com base em um sistema de trabalho em equipe e com
empoderamento (empowerment), processos de
recrutamento e seleo e capacitao e treinamento.
Relao com os Utilizar prticas de seleo e qualificao de
fornecedores. fornecedores, bem como meios de medio de
desempenho. Estabelecer relao de longo prazo com os
fornecedores, visando colaborao mtua, alm de
buscar melhoria da qualidade dos produtos.
Gesto por Definir os processos-chave da organizao, promover
processos. prticas preventivas, autoinspeo, utilizando planos de
controle e utilizao de mtodos estatsticos na
produo.
Projeto de Envolver todas as reas funcionais no processo de
produto. desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um
produto que venha a satisfazer aos requisitos dos
clientes.
Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informaes relativas
qualidade. qualidade, como parte de um sistema de gesto
transparente e de fcil visualizao. Registros sobre
indicadores da qualidade, incluindo ndices de refugo,
retrabalho, dados de garantia e custos da (no-)
qualidade.
Fonte: Adaptado de Miguel (2005)
- Com base no TQM que foram desenvolvidos os programas

de excelncia gerencial para as organizaes. Vamos entender as
bases dessa evoluo no prximo tpico.

4.3. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial
Para que houvesse uma nova evoluo do TQM rumo a modelos de

excelncia gerencial, foi necessrio que se considerassem os interesses de
todos os stakeholders da organizao, no apenas os dos seus acionistas.
Ateno:
Stakeholders so as pessoas e grupos de pessoas que detm algum

tipo de interesse na organizao. Esse conceito inclui:
- Acionistas/proprietrios;
- Trabalhadores;
- Fornecedores;
- Sociedade de forma ampla (inclusive clientes);
- Comunidade local onde a empresa atua.
Considerando que as organizaes no servem apenas aos seus

acionistas, mas tambm a todos os outros stakeholders, que so
desenvolvidos os modelos de excelncia gerencial.
Eles consistem em modelos que devem servir de orientao bsica

para que as organizaes atinjam a excelncia organizacional, ou seja, para
que sua gesto seja feita da maneira certa na primeira vez, tendo em conta
critrios previamente estabelecidos.

Esses modelos geram competies por prmios de qualidade.

Nesse sentido, as organizaes que buscam a promoo de modelos de
excelncia se inscrevem para concorrer a esses prmios, de modo a possibilitar
uma avaliao externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela
qualidade de suas prticas.
Uma vez inscritas para concorrer aos prmios, as organizaes

participantes (pblicas/privadas, indstria/servio/comrcio, etc.) preenchem
relatrios de gesto padronizados, para que os vrios critrios possam ser
avaliados atravs de pontuao atribuda a critrios e itens pr-determinados.
Independentemente de receber as premiaes, as organizaes

participantes recebem um relatrio da avaliao de suas prticas internas,
para que possam utiliz-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca
de excelncia.
- Por hoje vamos ficando por aqui de teoria!
Continue a estudar nesta mesma aula por meio das questes

comentadas nas prximas pginas!
Abrao!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier

5. Questes Comentadas
1. (ESAF/MF/AFC - DI/2013) So considerados

mandamentos da qualidade total, exceto:
a) Delegao.
b) Disseminao de informaes.
c) Irrelevncia dos erros.
d) Gerncia de processos.
e) Constncia de propsitos.
Comentrio:
Questo bem objetiva, e escorregadia. Qual dos elementos
mencionados no se relaciona com o TQM?
Bem, o TQM est claramente ligado delegao de competncias,
disseminao de informaes e gesto com base nos processos. Alm disso,
est baseado nos princpios de Deming, dentre eles a constncia de propsitos.
Assim, a nica alternativa sem sentido a letra C. Apesar disso,
ateno: os erros possuem relevncia, mas devem ser tolerados na gesto
com base no TQM.
GABARITO: C
2. (ESAF/MF/AFC/2013) A respeito da gesto da qualidade

e mais especificamente da qualidade total, analise as
assertivas a seguir classificando-as como verdadeiras(V)
ou falsas(F). Ao final, assinale a opo que contenha a
sequncia correta.
( ) Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no
nvel operacional, a qualidade total estende o conceito de
qualidade para toda a organizao.
( ) O gerenciamento da qualidade total um conceito de
controle que atribui apenas aos gerentes e dirigentes a
responsabilidade pelo alcance de padres de qualidade.
( ) Na qualidade total o controle burocrtico rgido, unitrio e
centralizador cede lugar para o controle pelas pessoas
envolvidas solto, coletivo e descentralizado.
( ) A qualidade total est baseada no empoderamento das
pessoas, o que significa proporcionar comunidade
organizacional as habilidades e autoridade para tomar decises
que tradicionalmente eram dadas aos gerentes.
a) F, V, V, V
b) F, V, F, F
c) V, V, F, F
d) V, F, V, V
e) V, F, F, V
Comentrio:
Questo bem interpretative sobre qualidade. Vejamos cada item:

I) V. A melhoria contnua a aplicao diria operacional da melhoria

de processos via PDCA. A qualidade total a aplicao da melhoria contnua
pela organizao como um todo.
II) F. TQM no controle, um paradigma que vai alm do controle,
e que inclui todos os membros da organizao, no apenas os gerentes.
III) V. O controle burocrtico realmente deixa de existir no TQM. O
controle social mais importante.
IV) V. No TQM as pessoas realmente so empoderadas, como
descrito na questo.
GABARITO: D.
3. (ESAF/CGU/ACF/2004) Os programas de qualidade se

consolidaram no Japo visando basicamente produzir
ganhos de competitividade para as indstrias; no
entanto, as ideias e mtodos da qualidade se expandiram
para outras realidades. Assinale a opo que no
corresponde ao enfoque dado por um programa de
qualidade.
a) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
garantir a qualidade do produto, promover melhorias contnuas
por meio de estmulo inovao, atender s expectativas dos
clientes, mantendo-os satisfeitos.
b) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
padronizar a produo, promover melhorias por meio de um
processo de especializao e criar unidades de atendimento ao
cliente.
c) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
produzir um nico produto padronizado, promover melhorias
por meio de um processo de especializao e crer na fidelizao
do mercado.
d) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
por meio da diminuio de desperdcios, atender s
expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.
e) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
produzir certo na primeira vez, promover melhorias contnuas
por meio de estmulo inovao, criar unidades de
atendimento ao cliente.
Comentrio:
Questo interessante, que traz uma viso interpretativa sobre a
qualidade em cada uma das alternativas. Aplicando-se o que estudamos na
aula s alternativas, percebe-se que a nica que est errada a alternativa C,
pois: Primeiro: um programa de qualidade no busca produzir um nico
produto. Segundo: ele no busca crer na fidelizao do mercado. A afirmativa
no tem nada a ver!
GABARITO: C.

4. (ESAF/CGU/AFC/2006) Indique qual das opes a seguir

explicita corretamente premissas de um programa de
qualidade.
a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade
cabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade.
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez.
Eliminao de desperdcio.
d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade.
e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
Bons materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.
Comentrio:
Questo bastante ampla sobre qualidade. De qualquer forma, vemos
que a alternativa C a nica que apresenta princpios corretos para a
qualidade: melhoria contnua, excelncia e no ao desperdcio.
Para eliminar as outras alternativas basta ver que bons materiais no
garantem uma boa qualidade, por isso se investe tanto em ferramentas de
qualidade. Alm disso, a responsabilidade da qualidade no deve ser exclusiva
da rea de produo, mas de todos na organizao!
GABARITO: C.
5. (ESAF/TEM/Auditor/2006) Indique a opo que

completa corretamente a frase a seguir: Os programas
de qualidade tm como foco as necessidades dos
....................., buscam a maior .......................... dos
processos, evitando ........................ Caracterizam-se pela
..................... e ..................
a) clientes internos e externos da organizao / eficincia/
desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria
contnua.
b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas./
horizontalizao das estruturas organizacionais/ mudanas
drsticas.
c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s
decises da diretoria / melhoria contnua.
d) clientes internos da organizao / eficcia / a
horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos
processos / melhoria contnua.
e) Stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas./ busca de
padres de desempenho / mudanas fundamentais.
Comentrio:
Para comear a questo uma importante dica foi dada: o foco das
atividades deve ser para quem????? Para as necessidades dos clientes!!! Que

podem ser internos ou externos organizao! Assim, comeamos com as

alternativas A e D como possibilidades.
Nos processos, o que se busca evitando alguma coisa? a eficincia
pessoal, evitando o desperdcio! A participao da equipe e melhoria contnua
apenas completam a frase que j estava delimitada!
GABARITO: A.
6. (FUNRIO/Eletrobras Furnas/Administrador/2009) Que

autor teve como fundamentao terica a reconhecida
Trilogia composta por Controle, Aprimoramento e
Planejamento da Qualidade?
a) William Edwards Deming.
b) Philip Crosby.
c) Joseph Juran.
d) Armand Feigenbaum.
e) Kaoru Ishikawa.
Comentrio:
Questo bem objetiva, tratando da trilogia da qulidade de Juran:
planejamento, controle e melhoria. Neste caso, a melhoria foi chamada de
aprimoramento, o que no torna a questo incorreta!
GABARITO: C.
7. (CESGRANRIO/CHESF/2012) Em virtude da concorrncia

global e da percepo de que os nveis de qualidade no
so suficientes, algumas organizaes adotaram o
mtodo de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT).
Os princpios bsicos associados ao GQT envolvem a(o)
a) implantao, dentro das organizaes, de equipes de
trabalho autodirigidas (ETA), plenamente responsveis por criar
um produto especfico.
b) manuteno do compromisso de jamais estar satisfeito, do
muito bom nunca ser o suficiente na busca da melhoria
contnua.
c) eliminao da necessidade de algumas posies de
superviso, medida que os funcionrios assumem maiores
responsabilidades.
d) criao de um sistema de remunerao dos empregados,
baseado nas qualificaes, segundo demonstrao de
proficincia em uma determinada tarefa.
e) favorecimento das reunies em equipe e da rotatividade
obrigatria de cargos para que os funcionrios obtenham
conhecimento de um conjunto mais amplo de tarefas.
Comentrio:
A Gesto da Qualidade Total nada mais do que o TQM que ns
vimos durante a aula!!! E o TQM est associado a que? melhoria contnua
das organizaes e uma responsabilidade pela qualidade que vai muito alm

dos gerentes, sendo uma responsabilidade de todos os funcionrios da

organizao.
Assim, a nica alternativa correta a alternativa B, que afirma que a
qualidade total est associada melhoria contnua!
GABARITO: B.
8. (CESGRANRIO/BACEN/Analista era 5/2010) Um

gerente de qualidade de uma organizao tem a funo
de aumentar a produtividade da empresa e a qualidade
dos produtos. Para tanto, ele deve
a) melhorar a qualidade de servios com a diminuio do
quociente entre o faturamento e os custos organizacionais,
empregando tcnicas estatsticas para medir as variveis
crticas de desempenho nas operaes.
b) aumentar a produtividade da sua organizao agregando o
mnimo de valor ao menor custo aos seus produtos e servios,
com base numa definio ampla de qualidade.
c) aumentar a produtividade da organizao, maximizando o
seu passivo de conhecimento e envolvendo os funcionrios de
"cho de fbrica" no processo de melhoria da empresa.
d) aumentar a produtividade da organizao, garantindo a
estabilidade dos funcionrios no emprego, com sofisticadas
estratgias para manter as taxas de participao na fora de
trabalho.
e) considerar que o cliente no apenas o indivduo que
compra os produtos e os servios da sua organizao, mas
tambm o cliente interno que interage e presta servios a
outros dentro da organizao.
Comentrio:
Questo bastante interpretativa. O melhor, neste caso, analisar
cada das alternativas para que voc possa aprender com elas:
Alternativa Errada. A diminuio da relao entre o faturamento e os
custos se d diminuindo o faturamento ou aumentando os custos, o que
certamente gera uma piora da produtividade.
Errada. A organizao deve buscar agregar o mximo de valor, e no
o mnimo!

Errada. A organizao deve buscar aumentar o seu conhecimento e

no diminu-lo. Observe que a alternativa diz aumentar o passivo ou seja,
diminuir o total de conhecimentos!
trabalho.
Errada. Questo confusa, que diz que o aumento da produtividade
estar ligado ao aumento da estabilidade. Alm disso, fala em estratgias
sofisticadas para manter a fora de trabalho participativa. No faz sentido.
Certa. Exatamente! Trata-se de uma viso moderna, baseada em
processos, onde cada processo tem um cliente interno ou externo.
GABARITO: E.
9. (FUNRIO/Eletrobras Furnas/Administrador/2009) O
conceito de Qualidade pode ser desdobrado em nove
dimenses. A dimenso em que a qualidade est
relacionada com a probabilidade de mau funcionamento
de um produto ou de sua falha em determinado perodo,
denomina-se.
a) conformidade.
b) confiabilidade.
c) durabilidade.
d) qualidade percebida
e) resposta.
Comentrio:
A probabilidade de funcionamento de um produto est ligada sua
confiabilidade!
GABARITO: B
10. (FUNRIO / SEBRAE-PA / Assistente Administrativo /

2010) A anlise da variabilidade dos componentes da
produo, buscando a distino das variaes aceitveis
das flutuaes que indiquem problemas, uma
caracterstica de qual etapa da histria da qualidade?
a) Controle Estatstico da Qualidade.
b) Era da Inspeo.
c) Garantia da Qualidade.
d) Qualidade Total.
e) Melhoria Contnua da Qualidade.
Comentrio:

A era da qualidade associada ao uso de mtodos estatsticos como o

mencionado no comando da questo a do Controle Estatstico da qualidade.
GABARITO: A.
11. (FGV/CAERN/Administrador/2010) Os itens a seguir

correspondem a aspectos (princpios) que habitualmente
so considerados na implantao de um programa de
qualidade, EXCEO DE UM. Assinale-o.
a) satisfao do cliente
b) gerncia de processos
c) inconstncia de propsitos
d) melhoria contnua
e) no aceitao de erros
Comentrio:
Questo bastante tranquila e interpretativa. Bastava voc olhar as
alternativas e verificar alguma coisa que no fizesse relao lgica com a
gesto da qualidade, neste caso, a inconstncia de propsitos.
Isto porque propsitos inconstantes tendem a gerar problemas para a
qualidade!
GABARITO: C.
12. (FGV/Potigs/Administrador Jnior/2006) De acordo

com Feigenbaum, o controle da qualidade total pode
serdefinido como um sistema eficaz de integrar os
esforos dedesenvolvimento, manuteno e
aprimoramento da qualidade paralevar a produo e o
servio aos nveis mais econmicos queresultam em
plena satisfao do consumidor. O TQC (Total
QualityControl) requer a participao de todas as
divises, inclusive demarketing, projeto, manufatura,
inspeo e expedio. Apesar deser uma boa definio,
existe uma discordncia da viso japonesa,sugerida por
Kaoru Ishikawa, na abordagem da qualidade total. Tal
discordncia estaria no fato de que:
a) todas as divises e todos os empregados deveriam se
envolver no estudo e na promoo docontrole da qualidade.
b) o TQC deveria ser dirigido essencialmente por especialistas
em controle de qualidade.
c) o TQC deveria ser uma ao exclusiva da direo superior
das organizaes.
d) o TQC deveria ser uma abordagem nada coincidente com um
movimento crescente poca denominado Company Wide
Quality Control, que poderamos traduzir por controle da
qualidade por toda a organizao.
e) a definio de Feigenbaum poderia induzir chefes e
supervisores a aplicarem dinmicas calcadas, essencialmente,

no empowerment, em funo da inevitvel ao de coaches e

mentors ( treinadores e mentores ).
Comentrio:
Ateno! Voc est procurando a principal discordncia entre o TQC e
o TQM, e no uma definio ou caractersticas de qualquer um deles.
Assim, voc deve se lembrar que, em sua essncia, o que diferencia
os dois a participao: no TQC a qualidade responsabilidade de um
departamento especfico, enquanto no TQM a qualidade responsabilidade de
todos.
GABARITO: A.
13. (FGV/DETRAN RN/Assessor Tcnico - Gerenciamento

de RH/2010) Com relao administrao da qualidade,
analise:
I. A gesto da qualidade pode ser encarada como melhoria
contnua.
II. A gesto da qualidade pode ser encarada como um conjunto
de mtodos.
III. A gesto da qualidade pode ser encarada como uma
filosofia.
Est(o) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s):
a) I
b) II
c) III
d) I, II
e) I, II, III
Comentrio:
Questo bastante genrica, que buscava que voc refletisse sobre a
gesto da qualidade para perceber que ela tanto pode envolver uma viso de
melhoria contnua, quando ser considerada uma filosofia. Alm disso, existem
um conjunto de ferramentas que podem ser aplicadas, e esta tambm pode
ser uma forma de perceb-la.
GABARITO: E.
14. (FGV/Senado Federal/Analista Legislativo -

Administrao/2012) A respeito da qualidade total,
assinale a afirmativa INCORRETA.
a) A melhoria contnua uma tcnica de mudana
organizacional suave e contnua centrada nas atividades em
grupo das pessoas. Visa qualidade dos produtos e servios
dentro de programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria
gradual e o passo a passo por meio da intensiva colaborao e
participao das pessoas.
b) A melhoria contnua e a qualidade total so abordagens
incrementais para obter excelncia em qualidade dos produtos

e processos. O objetivo fazer acrscimos de valor

continuamente.
c) O gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality
Management - TQM) um conceito de controle que atribui s
pessoas, e no somente aos gerentes e dirigentes, a
d) A qualidade total est baseada no empoderamento
(empowerment) das pessoas. Empowerment significa entralizar
a autoridade para tomar decises.
e) um princpio bsico da gesto da qualidade total garantir a
sobrevivncia da empresa por meio de um lucro contnuo obtido
com o domnio da qualidade.
Comentrio:
Pessoal, ateno!
A questo est buscando a alternativa errada em relao qualidade
total! Como sabemos que este o modelo que se utiliza da melhoria contnua
e da responsabilizao de todas as pessoas da organizao pela qualidade,
para que a organizao possa ter uma manuteno de sua existncia por meio
de uma lucratividade que a permita sobreviver, fica claro que a nica
alternativa sem sentido, neste caso, est na letra D, pois o empowerment
significa repassar as decises para as pessoas, e no centraliz-las!
GABARITO: D.
15. (FGV/SUDENE-PE/Agente Administrativo/2013) A

qualidade total a preocupao com a segurana e
a qualidade do produto ou do servio, a cada passo do
processo.
A respeito da qualidade total, analise as afirmativas a
seguir.
I. A qualidade total um novo modelo gerencial, fundado
na motivao e na participao de todos os funcionrios
da organizao.
II. A qualidade total se materializa em todas as reas da
instituio, traduzida no bem estar de seus empregados e
na satisfao do pblico atendido.
III. A qualidade total busca a reduo de custos, que
obtida mediante a reduo do desperdcio.
Assinale:
a)se somente a afirmativa I estiver correta.
b)se somente a afirmativa II estiver correta.
c)se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
d)se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e)se todas as afirmativas estiverem corretas.
Comentrio:

Questo interessante sobre a qualidade total. Note que ela trata o

assunto de forma mais interpretativa, mas voc precisava conhecer a teoria
para respond-la. Vamos ver cada item:
I) Considerado certo. meio estranho a banca falar em um modelo
"novo", j que o que novo na minha interpretao pode ser diferente daquilo
que na sua. Ainda assim, trata-se de um modelo mais recente (em relao
aos outros principais).
II) Certo. A organizao como um todo participa da qualidade total,
seus funcionrios tendem a ficar mais satisfeitos, assim como seus clientes.
III) Certo. A reduo do retrabalho e desperdcios parte da
qualidade total.
GABARITO considerado: E.
16. (FGV/CONDER/Administrador/2013) A dimenso da

qualidade (Garvin, 1998) que se refere
possibilidade de mau funcionamento de um produto ou
de falha em um determinado perodo, denominada
a)durabilidade.
b)conformidade.
c)confiabilidade.
d)esttica.
e)desempenho.
Comentrio:
A confiabilidade o atributo ligado possibilidade de mau
funcionamento de um produto no tempo. Quanto menor essa possibilidade,
mais confivel o produto.
GABARITO: C.
17. (FGV/COMPESA/Analista de Gesto -

Administrador/2014) A aplicao do conceito de
qualidade total exige investimento em pessoal, para
implementar novos conceitos, e tempo, para o
treinamento.
A esse respeito, analise o fragmento a seguir.
A qualidade total uma _____ de gesto que pressupe
o envolvimento de todos os _____ de uma organizao
em uma constante busca por _____ e contnuo
aperfeioamento.
Assinale a opo que completa corretamente as lacunas
do fragmento acima.
a)filosofia participantes satisfao
b)melhoria participantes aprovao
c)filosofia clientes satisfao
d)melhoria participantes satisfao
e)filosofia membros autossuperao
Comentrio:

Questo mal feita. O conceito e as prticas de qualidade total so

bastante dinmicas, o que dificulta a resoluo de questes como esta. Ainda
assim, um nico ponto te ajudaria a encontrar o gabarito considerado correto
pela banca: so os membros da organizao, seus colaboradores, que se
envolvem constantemente na busca da qualidade total (de forma geral). De
qualquer modo, h vrias outras interpretaes possveis para esta questo,
que deveria ter sido anulada.
GABARITO considerado: E.

Administrador/2014) A respeito da qualidade, analise o
fragmento a seguir.
As organizaes mais bem-sucedidas no se contentam
em atender simplesmente s _____ dos clientes, mas querem
_____ e, com isso, _____ os clientes.
do fragmento.
a)estratgias, necessidades, encantar
b)expectativas, ultrapass-las, encantar
c)expectativas, servio, satisfazer
d)estratgias, servio, encantar
e)necessidades, elimin-las, atender
Comentrio:
Questo mais "genrica", que no cobra nenhum contedo, mas a
simples capacidade de interpretao do candidato.
No primeiro espao em branco, seria possvel preencher com
expectativas ou necessidades, por isso as letras A e D j estariam eliminadas.
No segundo espao em branco, no faz sentido preencher com servio (as
organizaes mais bem sucedidas querem servio???), nem preencher com
"elimin-las" (as organizaes mais bem sucedidas querem eliminar as
necessidades dos clientes???). Assim, por eliminao, apenas a alternativa B
poderia completar corretamente o raciocnio.
GABARITO: B.
19. (FCC/ManausPrev/Tcnico Previdencirio/2015) A

histria da qualidade pode ser definida em trs estgios,
cada qual com suas caractersticas. O estgio
corretamente caracterizado
a) Qualidade Americana: I. Observao direta do produto ou
servio pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade
garantida do fornecedor ao cliente.
b) Controle Estatstico: I. Observao direta do produto ou
servio pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e
servios inspecionados com base em amostras.

c) Qualidade Japonesa: I. Produtos e servios definidos com

base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente.
d) Inspeo: I. Produtos e servios definidos com base nos
interesses do consumidor; II. Produtos e servios inspecionados
um a um ou aleatoriamente.
e) Qualidade total: I. Observao direta do produto ou servio
pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observao de
produtos e servios durante o processo produtivo.
Comentrio:
Estranho a banca falar em trs eras da qualidade, quando foram
quatro: era da inspeo, era do controle estatstico, era da garantia da
qualidade e era da qualidade total.
Ainda assim, era possvel responder corretamente questo, pois a
nica que est correta a letra B.
A letra D, que fala em inspeo, diz que os produtos (e servios - o
que no o foco) poderiam ser inspecionados aleatoriamente, quando todos
eles o seriam. Alm disso, fala de produtos e servios definidos com base no
consumidor, o que caracterstica da qualidade total.
A letra E, por sua vez, fala em observao do produto ao final do
processo (pelo fornecedor - o que no faz nenhum sentido!), o que est
errado, j que a qualidade total busca construir o produto desde o incio, com
foco no consumidor.
GABARITO: B.
20. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - rea

Administrativa/2014) Sobre conceito de qualidade
considere o quadro abaixo.
A relao correta entre autores e sua respectiva viso

sobre qualidade :
a) 1-C; 2-A; 3-B.
b) 1-A; 2-C; 3-B.
c) 1-B; 2-A; 3-C.
d) 1-C; 2-B; 3-A.
e) 1-B; 2-C; 3-A.
Comentrio:
Questo bem objetiva. Voc precisaria lembrar apenas:
1) que Feigenbaum o autor principal do TQC, com foco no
atendimento as expectativas do cliente.

2) que Juran o pai da viso sobre falhas de qualidade e pregava a

adequao ao uso, dos produtos.
3) Que Crosby o pai do defeito zero, ou seja, conformidade.
GABARITO: A.
21. (FCC/TRT16 - MA/Anailsta Judicirio - rea

Administrativa/2014) A busca por excelncia ou
qualidade total nos servios privados ou pblicos
constante e trazem alguns princpios de Deming que
estabelecem:
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar
a transformao. A transformao tarefa de todos.
II. Evitar uma constncia de propsito de aperfeioamento do
produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-
los no mercado e gerar empregos.
III. Eliminar o medo.
IV. Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item,
desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiana, com isso reduzindo o custo total.
Est correto o que se afirma APENAS em :
a) I e II.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) I e IV.
e) II e III.
Comentrio:
Aqui no tinha sada, voc tinha que se lembrar dos pontos de
Deming. O nico dos pontos apresentados na questo que no tem relao o
II, j que deming fala exatamente em criar constncia de propsitos, e no
evit-la.
GABARITO: C.
22. (FCC/TRT2 - Sp/Tcnico Judicirio - rea

Administrativa/2014) Mtodo gerencial que abrange
todos os nveis da organizao, utilizado para a
promoo da melhoria contnua e reflete a base da
filosofia do melhoramento contnuo. Trata-se do conceito
de
a) QFC - Quality Function Deployment.
b) Kaizen.
c) Grfico de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito.
d) Muda.
e) Ciclo PDCA.
Comentrio:

O mtodo gerencial para a melhoria contnua o ciclo PDCA. Apesar

disso, a filosofia por trs dele o Kaizen. Da forma que foi redigida, a questo
gerava dvida e permitia dupla interpretao pelos candidatos.
A questo merecia ter sido anulada, mas foi mantida com o gabarito
sendo a letra E.
GABARITO Considerado: E.

6. Lista de Questes
1. (ESAF/MF/AFC - DI/2013) So considerados

mandamentos da qualidade total, exceto:
a) Delegao.
b) Disseminao de informaes.
c) Irrelevncia dos erros.
d) Gerncia de processos.
e) Constncia de propsitos.
2. (ESAF/MF/AFC/2013) A respeito da gesto da qualidade

e mais especificamente da qualidade total, analise as
assertivas a seguir classificando-as como verdadeiras(V)
ou falsas(F). Ao final, assinale a opo que contenha a
sequncia correta.
( ) Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no
nvel operacional, a qualidade total estende o conceito de
qualidade para toda a organizao.
( ) O gerenciamento da qualidade total um conceito de
controle que atribui apenas aos gerentes e dirigentes a
( ) Na qualidade total o controle burocrtico rgido, unitrio e
centralizador cede lugar para o controle pelas pessoas
envolvidas solto, coletivo e descentralizado.
( ) A qualidade total est baseada no empoderamento das
pessoas, o que significa proporcionar comunidade
organizacional as habilidades e autoridade para tomar decises
que tradicionalmente eram dadas aos gerentes.
a) F, V, V, V
b) F, V, F, F
c) V, V, F, F
d) V, F, V, V
e) V, F, F, V
3. (ESAF/CGU/ACF/2004) Os programas de qualidade se

consolidaram no Japo visando basicamente produzir
ganhos de competitividade para as indstrias; no
entanto, as ideias e mtodos da qualidade se expandiram
para outras realidades. Assinale a opo que no
corresponde ao enfoque dado por um programa de
qualidade.
a) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
por meio de estmulo inovao, atender s expectativas dos
clientes, mantendo-os satisfeitos.

b) A implantao de um programa de qualidade tem como foco

padronizar a produo, promover melhorias por meio de um
processo de especializao e criar unidades de atendimento ao
cliente.
c) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
produzir um nico produto padronizado, promover melhorias
por meio de um processo de especializao e crer na fidelizao
do mercado.
d) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
por meio da diminuio de desperdcios, atender s
expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.
e) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
produzir certo na primeira vez, promover melhorias contnuas
por meio de estmulo inovao, criar unidades de
atendimento ao cliente.
4. (ESAF/CGU/AFC/2006) Indique qual das opes a seguir

explicita corretamente premissas de um programa de
qualidade.
a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade
cabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade.
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez.
d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade.
e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
Bons materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.
5. (ESAF/TEM/Auditor/2006) Indique a opo que

completa corretamente a frase a seguir: Os programas
de qualidade tm como foco as necessidades dos
....................., buscam a maior .......................... dos
processos, evitando ........................ Caracterizam-se pela
..................... e ..................
a) clientes internos e externos da organizao / eficincia/
desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria
contnua.
b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas./
horizontalizao das estruturas organizacionais/ mudanas
drsticas.
c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s
decises da diretoria / melhoria contnua.

d) clientes internos da organizao / eficcia / a

horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos
processos / melhoria contnua.
e) Stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas./ busca de
padres de desempenho / mudanas fundamentais.
6. (FUNRIO/Eletrobras Furnas/Administrador/2009) Que

autor teve como fundamentao terica a reconhecida
Trilogia composta por Controle, Aprimoramento e
Planejamento da Qualidade?
a) William Edwards Deming.
b) Philip Crosby.
c) Joseph Juran.
d) Armand Feigenbaum.
e) Kaoru Ishikawa.
7. (CESGRANRIO/CHESF/2012) Em virtude da concorrncia

global e da percepo de que os nveis de qualidade no
so suficientes, algumas organizaes adotaram o
mtodo de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT).
Os princpios bsicos associados ao GQT envolvem a(o)
a) implantao, dentro das organizaes, de equipes de
trabalho autodirigidas (ETA), plenamente responsveis por criar
um produto especfico.
b) manuteno do compromisso de jamais estar satisfeito, do
muito bom nunca ser o suficiente na busca da melhoria
contnua.
c) eliminao da necessidade de algumas posies de
superviso, medida que os funcionrios assumem maiores
responsabilidades.
d) criao de um sistema de remunerao dos empregados,
baseado nas qualificaes, segundo demonstrao de
proficincia em uma determinada tarefa.
e) favorecimento das reunies em equipe e da rotatividade
obrigatria de cargos para que os funcionrios obtenham
conhecimento de um conjunto mais amplo de tarefas.
8. (CESGRANRIO/BACEN/Analista era 5/2010) Um

gerente de qualidade de uma organizao tem a funo
de aumentar a produtividade da empresa e a qualidade
dos produtos. Para tanto, ele deve


trabalho.
9. (FUNRIO/Eletrobras Furnas/Administrador/2009) O
conceito de Qualidade pode ser desdobrado em nove
dimenses. A dimenso em que a qualidade est
relacionada com a probabilidade de mau funcionamento
de um produto ou de sua falha em determinado perodo,
denomina-se.
a) conformidade.
b) confiabilidade.
c) durabilidade.
d) qualidade percebida
e) resposta.
10. (FUNRIO / SEBRAE-PA / Assistente Administrativo /

2010) A anlise da variabilidade dos componentes da
produo, buscando a distino das variaes aceitveis
das flutuaes que indiquem problemas, uma
caracterstica de qual etapa da histria da qualidade?
a) Controle Estatstico da Qualidade.
b) Era da Inspeo.
c) Garantia da Qualidade.
d) Qualidade Total.
e) Melhoria Contnua da Qualidade.
11. (FGV/CAERN/Administrador/2010) Os itens a seguir

correspondem a aspectos (princpios) que habitualmente
so considerados na implantao de um programa de
qualidade, EXCEO DE UM. Assinale-o.
a) satisfao do cliente
b) gerncia de processos
c) inconstncia de propsitos
d) melhoria contnua

e) no aceitao de erros
12. (FGV/Potigs/Administrador Jnior/2006) De acordo

com Feigenbaum, o controle da qualidade total pode
serdefinido como um sistema eficaz de integrar os
esforos dedesenvolvimento, manuteno e
aprimoramento da qualidade paralevar a produo e o
servio aos nveis mais econmicos queresultam em
plena satisfao do consumidor. O TQC (Total
QualityControl) requer a participao de todas as
divises, inclusive demarketing, projeto, manufatura,
inspeo e expedio. Apesar deser uma boa definio,
existe uma discordncia da viso japonesa,sugerida por
Kaoru Ishikawa, na abordagem da qualidade total. Tal
discordncia estaria no fato de que:
a) todas as divises e todos os empregados deveriam se
envolver no estudo e na promoo docontrole da qualidade.
b) o TQC deveria ser dirigido essencialmente por especialistas
em controle de qualidade.
c) o TQC deveria ser uma ao exclusiva da direo superior
das organizaes.
d) o TQC deveria ser uma abordagem nada coincidente com um
movimento crescente poca denominado Company Wide
Quality Control, que poderamos traduzir por controle da
qualidade por toda a organizao.
e) a definio de Feigenbaum poderia induzir chefes e
supervisores a aplicarem dinmicas calcadas, essencialmente,
no empowerment, em funo da inevitvel ao de coaches e
mentors ( treinadores e mentores ).
13. (FGV/DETRAN RN/Assessor Tcnico - Gerenciamento
de RH/2010) Com relao administrao da qualidade,
analise:
I. A gesto da qualidade pode ser encarada como melhoria
contnua.
II. A gesto da qualidade pode ser encarada como um conjunto
de mtodos.
III. A gesto da qualidade pode ser encarada como uma
filosofia.
Est(o) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s):
a) I
b) II
c) III
d) I, II
e) I, II, III

14. (FGV/Senado Federal/Analista Legislativo -

Administrao/2012) A respeito da qualidade total,
assinale a afirmativa INCORRETA.
a) A melhoria contnua uma tcnica de mudana
organizacional suave e contnua centrada nas atividades em
grupo das pessoas. Visa qualidade dos produtos e servios
dentro de programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria
gradual e o passo a passo por meio da intensiva colaborao e
participao das pessoas.
b) A melhoria contnua e a qualidade total so abordagens
incrementais para obter excelncia em qualidade dos produtos
e processos. O objetivo fazer acrscimos de valor
continuamente.
c) O gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality
Management - TQM) um conceito de controle que atribui s
pessoas, e no somente aos gerentes e dirigentes, a
d) A qualidade total est baseada no empoderamento
(empowerment) das pessoas. Empowerment significa entralizar
a autoridade para tomar decises.
e) um princpio bsico da gesto da qualidade total garantir a
sobrevivncia da empresa por meio de um lucro contnuo obtido
com o domnio da qualidade.
15. (FGV/SUDENE-PE/Agente Administrativo/2013) A

qualidade total a preocupao com a segurana e
a qualidade do produto ou do servio, a cada passo do
processo.
A respeito da qualidade total, analise as afirmativas a
seguir.
I. A qualidade total um novo modelo gerencial, fundado
na motivao e na participao de todos os funcionrios
da organizao.
II. A qualidade total se materializa em todas as reas da
instituio, traduzida no bem estar de seus empregados e
na satisfao do pblico atendido.
III. A qualidade total busca a reduo de custos, que
obtida mediante a reduo do desperdcio.
Assinale:
a)se somente a afirmativa I estiver correta.
b)se somente a afirmativa II estiver correta.
c)se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
d)se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e)se todas as afirmativas estiverem corretas.

16. (FGV/CONDER/Administrador/2013) A dimenso da

qualidade (Garvin, 1998) que se refere
possibilidade de mau funcionamento de um produto ou
de falha em um determinado perodo, denominada
a)durabilidade.
b)conformidade.
c)confiabilidade.
d)esttica.
e)desempenho.

Administrador/2014) A aplicao do conceito de
qualidade total exige investimento em pessoal, para
implementar novos conceitos, e tempo, para o
treinamento.
A esse respeito, analise o fragmento a seguir.
A qualidade total uma _____ de gesto que pressupe
o envolvimento de todos os _____ de uma organizao
em uma constante busca por _____ e contnuo
aperfeioamento.
do fragmento acima.
a)filosofia participantes satisfao
b)melhoria participantes aprovao
c)filosofia clientes satisfao
d)melhoria participantes satisfao
e)filosofia membros autossuperao

Administrador/2014) A respeito da qualidade, analise o
fragmento a seguir.
As organizaes mais bem-sucedidas no se contentam
em atender simplesmente s _____ dos clientes, mas querem
_____ e, com isso, _____ os clientes.
do fragmento.
a)estratgias, necessidades, encantar
b)expectativas, ultrapass-las, encantar
c)expectativas, servio, satisfazer
d)estratgias, servio, encantar
e)necessidades, elimin-las, atender
19. (FCC/ManausPrev/Tcnico Previdencirio/2015) A
histria da qualidade pode ser definida em trs estgios,
cada qual com suas caractersticas. O estgio
corretamente caracterizado

a) Qualidade Americana: I. Observao direta do produto ou

servio pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade
garantida do fornecedor ao cliente.
b) Controle Estatstico: I. Observao direta do produto ou
servio pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e
servios inspecionados com base em amostras.
c) Qualidade Japonesa: I. Produtos e servios definidos com
base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente.
d) Inspeo: I. Produtos e servios definidos com base nos
interesses do consumidor; II. Produtos e servios inspecionados
um a um ou aleatoriamente.
e) Qualidade total: I. Observao direta do produto ou servio
pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observao de
produtos e servios durante o processo produtivo.
20. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - rea

Administrativa/2014) Sobre conceito de qualidade
considere o quadro abaixo.
A relao correta entre autores e sua respectiva viso

sobre qualidade :
a) 1-C; 2-A; 3-B.
b) 1-A; 2-C; 3-B.
c) 1-B; 2-A; 3-C.
d) 1-C; 2-B; 3-A.
e) 1-B; 2-C; 3-A.
21. (FCC/TRT16 - MA/Anailsta Judicirio - rea

Administrativa/2014) A busca por excelncia ou
qualidade total nos servios privados ou pblicos
constante e trazem alguns princpios de Deming que
estabelecem:
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar
a transformao. A transformao tarefa de todos.
II. Evitar uma constncia de propsito de aperfeioamento do
produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-
los no mercado e gerar empregos.
III. Eliminar o medo.

IV. Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item,

desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiana, com isso reduzindo o custo total.
Est correto o que se afirma APENAS em :
a) I e II.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) I e IV.
e) II e III.
22. (FCC/TRT2 - Sp/Tcnico Judicirio - rea

Administrativa/2014) Mtodo gerencial que abrange
todos os nveis da organizao, utilizado para a
promoo da melhoria contnua e reflete a base da
filosofia do melhoramento contnuo. Trata-se do conceito
de
a) QFC - Quality Function Deployment.
b) Kaizen.
c) Grfico de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito.
d) Muda.
e) Ciclo PDCA.

7. Gabarito
1. C 9. B 17. E
2. D 10. A 18. B
3. C 11. C 19. B
4. C 12. A 20. A
5. A 13. E 21. C
6. C 14. D 22. E
7. B 15. E
8. E 16. C
8. Bibliografia Principal
CARVALHO, Marly Monteiro de. Histrico da Gesto da Qualidade. In:

Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 8
ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
CHINELATO FILHO, Joo. O&M Integrado Informtica. 13 Ed. Rio de
Janeiro: LTC, 2008.
CURY, Antonio. Organizao & Mtodos: uma viso holstica. 8 Ed. So Paulo:
Atlas, 2012.
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de
Excelncia. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier,
2005.
MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G. Total
Quality Management: Origins and Evolution of the Term.

04 .Gestão Da Qualidade. 2.1. Principais Teóricos e Suas

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04 .Gestão Da Qualidade. 2.1. Principais Teóricos e Suas

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Aula 04

Administrao Geral p/ Tcnico Administrativo - ANAC 2016

AULA 04: Principais aspectos sobre gesto da

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Hoje teremos uma aula voltada para o estudo da qualidade nas

Ao trabalho ento! Boa aula!

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Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam

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2. Qualidade: viso geral.

Hoje em dia muito comum que nos preocupemos que os produtos e

Vejamos um exemplo especfico: algumas pessoas podem dizer que

- Mas como a empresa busca criar esses produtos de

Voc precisa entender que, ao longo da histria, o trabalho do buscar

Um produtor de sapatos, neste contexto, teria que medir o tamanho

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esperada pelo cliente. Como voc observou, nessa poca, o controle de

Isso diferente de como as coisas acontecem hoje em dia!

Com o advento da revoluo industrial, isso se tornou mais difcil. A

Num primeiro momento, para controlar a qualidade, tentou-se

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Com o passar do tempo, outros elementos passaram a ser

Na verdade, possvel dizer que a qualidade nas organizaes passou

Fonte: adaptado de CARVALHO (2005)

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Amigo candidato ao concurso! No subestime o quadro-resumo que

Como voc pde ver no quadro anterior, cada era da qualidade

Agora eu retomo a pergunta que fiz no incio da aula: o que

R.: Na verdade, qualidade um construto complexo, que pode ser

Abordagem transcendental: para esta viso, qualidade o

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Para eles, a qualidade estava nos atributos do produto! Ser

De outra forma, pode-se falar na existncia das seguintes dimenses

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Durabilidade: vida til do produto antes que ele se deteriore.

Agora que voc j entende as vrias formas de se perceber

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3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies

So vrios os tericos que contriburam para o estudo da qualidade.

3.1. Walter Shewhart

Americano formado em engenharia e com doutorado em fsica,

Em 1924, j trabalhando na Bell, Shewhart revolucionou a utilidade

Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma anlise grfica

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Exemplo de Grfico de Controle

Essa ferramenta utilizada at hoje nas organizaes, sendo uma

Voc deve ter em mente ainda que, com o desenvolvimento dessa

Shewhart tambm foi responsvel pelo desenvolvimento

Prestem ateno: Shewhart e Deming foram to fundamentais para o

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3.2. William Deming

Engenheiro americano nascido em 1900, Deming viveu at 1993,

Foi, contudo, durante o perodo do ps 2 Guerra Mundial que ele

Ele percebeu ainda a importncia do uso da ferramenta PDCA para a

Deming foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros

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e to grande no Japo que o Prmio Nacional de Qualidade (do Japo) leva o

A grande contribuio de Deming para o mundo da qualidade,

1. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de

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6. Estabelea o treinamento no trabalho (on the job).

Note como muitos desses pontos so atuais e at hoje utilizados em

Ateno: revise com ateno os 14 pontos de Deming, as