CAPITULO II

MARCO TERICO

1. Antecedentes de la Investigacin

Es pertinente, que para la elaboracin de la presente investigacin se relacionen

aquellos trabajos empricos que tienen una relacin o un estrecho vnculo con el objeto
de estudio a desarrollar. Razn por la cual, en este capitulo se listan aquellas
investigaciones que sirvieron como soporte referencial y antecedentes de la situacin
problemtica planteada, cuyas aportaciones ms sobresalientes se citan a continuacin
mostrndose los siguientes antecedentes:

En primer lugar se muestra el trabajo realizado por, Segovia (2013) el cual ttulo
Relaciones Interpersonales y Comunicacin Organizacional en Instituciones Educativas
del Nivel Primario, para optar al ttulo de MSc. en Gerencia Educativa, en la Universidad
Dr. Rafael Belloso Chacn. El presente estudio tiene como objetivo determinar la
relacin entre relaciones interpersonales y comunicacin organizacional del personal
directivo y docente en las instituciones educativas del nivel primario del Municipio Santa
Rita, estado Zulia; basado en autores como: Landone (2009), Garca y Rovira (2007),
Chiavenato (2001), Vadillo (2008), Ivancevich, Konopaske y Matteson, (2006), Bateman
y Snell, (2005), entre otros.

El tipo de investigacin fue descriptiva, correlacional, no experimental,

transeccional, de campo. La poblacin se conform por un censo de directivos y
docentes los cuales suman ciento un persona (101), entre ocho (8) directivos y
noventa y tres (93), docentes, que laboran en las Instituciones Educativas objeto de
estudio. Se utiliz un cuestionario para la recoleccin de datos, tipo encuesta con
temes cerrados con respuestas de cuatro alternativas, en escala Likert, para medir las
variables. La validez se conform por cinco expertos, los cuales validaron el
instrumento.
 La confiabilidad dio como resultado; para la variable relaciones interpersonales
Alpha = 0,7739 y para la variable comunicacin organizacional Alpha = 0.99; indicando
que ambos cuestionarios tenan un alto grado de confiabilidad y eran aptos para ser
aplicados. Los resultados de la investigacin se analizaron utilizando una estadstica
descriptiva con valores absolutos y relativos, los cuales arrojaron una correlacin
positiva media, evidencindose que a medida que aumentan los elementos y estilos de
las relaciones interpersonales, aumentan las habilidades sociales de la comunicacin
organizacional, disminuyendo las barreras en la comunicacin. Se recomienda apoyar y
estimular a los directivos y docentes en la formacin de las relaciones interpersonales y
comunicacin organizacional

En relacin con lo anteriormente planteado, la investigacin sirvi como aporte

para el desarrollo del marco terico que sustenta la investigacin ya que la misma
posee como variable la comunicacin y las relaciones interpersonales, as como
tambin servir de sustento terico para la elaboracin de las bases tericas
proporcionando informacin acerca de autores relacionados con las variables objeto de
estudio

Por otra parte, Vargas (2012) elaboro una investigacin titulada Comunicacin
organizacional y manejo de conflictos en las instituciones educativas, para optar al ttulo
de MSc. en Gerencia Educativa en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn. La
investigacin tuvo como objetivo Determinar la relacin entre Comunicacin
Organizacional y Manejo de Conflictos en Instituciones Educativas del Municipio
Escolar Maracaibo N 3. Se consideraron los aportes tericos de Robbins (2005), Davis
y Newstron (2004), Chiavenato (2006), Lussier y Acha (2008), entre otros. La
investigacin es Descriptiva, Correlacional, De Campo, con un diseo No Experimental,
Transversal.

La poblacin estuvo constituida por 10 directivos y 110 docentes. El instrumento,

un cuestionario con cuarenta y dos (42) tems con cuatro alternativas: Siempre, Casi
Siempre, Casi Nunca y Nunca, validado por cinco expertos. Su confiabilidad se
comprob por el mtodo Alfa de Cronbach, obtenindose para la Comunicacin
organizacional un coeficiente de 0,806 y 0,887 para Manejo de conflictos, asumindose
como confiable. Se calcul el grado de asociacin entre comunicacin organizacional y
manejo de conflictos con el Coeficiente de Spearman, logrndose un valor de 0.868
implicando una relacin positiva, alta y significativa entre las dos variables,
evidenciando que a medida que la comunicacin se hace ms efectiva, ser ms
adecuado el manejo de los conflictos.

Concluyndose para directivos y docentes que la comunicacin organizacional fue

medianamente efectiva, prevaleciendo el tipo de comunicacin descendente, adems
de las barreras fsicas y semnticas; de igual manera, se comprob la presencia de los
tipos de conflicto institucionales y colectivos, destacndose los estilos colaborador y
negociador, generando un comportamiento medianamente adecuado del manejo de los
conflictos, coincidiendo ambas poblaciones que existen debilidades en las
mismas

En referencia al estudio mencionado, sirvi de aporte para el desarrollo de las

bases tericas ya que brindo informacin relacionada a la variable, ofreciendo sustento
al momento del desarrollo de los tipos de comunicacin, considerndose relevante ya
que la misma contribuye a reforzar la posicin planteada en torno a las definiciones de
algunos indicadores propuestos por los autores que sustentan la comunicacin dentro
de las instituciones educativas

Por otro lado, Barrios (2012) desarrollo una investigacin la cual ttulo
Comunicacin organizacional entre docentes y administradores de aulas virtuales en
instituciones educativas, para optar al ttulo de MSc. en Gerencia Educativa en la
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn. El propsito de esta investigacin fue
analizar la Comunicacin Organizacional entre docentes y administradores de aulas
virtuales en instituciones educativas. Las teoras expuestas fueron sustentadas por
autores tales como Adles y Elmhorts (2005), Chiavenato (2003), Davis y Newstrom
(2003), Dubrin (2003), Hellriegel y Scolum (2009), Kinicki y Kreitner (2003), entre
otros.
 Metodolgicamente estuvo enmarcada dentro del tipo de investigacin
descriptiva, se clasifica por su propsito como aplicada, bajo la modalidad de campo,
con diseo no experimental de corte transeccional. La poblacin para la presente
investigacin estuvo conformada por veinticinco (25) sujetos entre ellos quince (15)
docentes de 4to, 5to y 6to grado de primaria y Diez (10) Administradores de aulas
virtuales, de las instituciones educativas del circuito escolar N 1 del municipio
Maracaibo, Estado Zulia, la tcnica de recoleccin empleada fue la de observacin
por encuesta, crendose un cuestionario como instrumento estructurado y
versionado para cada poblacin de cincuenta y siete (57) temes, con cuatro (4)
alternativa de respuesta en escala tipo Likert.

Dicho instrumento se someti a revisin por cinco (5) expertos en el rea de

estudio quienes emitieron juicio considerando un formato de validacin. La confiabilidad
se logr a travs de la formula alfa de cronbach dando como resultado a la variable
comunicacin organizacional de 0,9162. Para la tcnica de anlisis se realiz estudio
frecuencial y porcentual de los indicadores, establecindose el baremo de interpretacin
procesado por el programa estadstico SPSS versin 17.0. Se obtuvo como resultado,
que la comunicacin organizacional fue considerada medianamente presente entre los
docentes y administradores de aulas virtuales.

Concluyndose que en forma general se evidencio el uso de diferentes elementos

de la comunicacin, la posicin de indecisin en varios de los aspectos demuestra
debilidad en el proceso comunicativo, los canales bsicos de la comunicacin no son
respetados adecuadamente, de acuerdo a las normas institucionales, dando cabida al
uso frecuente del rumor como elementos entre los miembros de la comunidad
educativa, adems se observ existencia de barreras comunicacionales; por lo que se
recomienda la aplicacin de correctivos utilizando los lineamientos tericos propuestos
de manera tal que permita alcanzar los objetivos institucionales

La presente investigacin, ofrece como aporte un sustento terico que servir con
informacin fundamental para el desarrollo de las bases tericas que sustentaran la
investigacin, as como tambin brindara informacin de relevancia para el desarrollo
del marco metodolgico el cual ser de gran importancia para determinar el tipo de
investigacin y el diseo.

Finalmente, Rivadeneira (2012) elaboro una investigacin, a la cual denomino

Conflictos organizacionales y relaciones interpersonales en instituciones de educacin
primaria para optar al ttulo de MSc. en Gerencia Educativa en la Universidad Dr. Rafael
Belloso Chacn. El presente trabajo de investigacin tuvo el propsito de determinar la
relacin entre los conflictos organizacionales y las relaciones interpersonales en
instituciones de educacin primaria pertenecientes a la parroquia la Rosa, municipio
Cabimas, del estado Zulia.

El enfoque terico se fundament en los autores: Ivancevich (2006), Fernndez y

ramn (2004), Bonds y Woods (2005) Gmez (2007) entre otros, la metodologa
aplicada fue de tipo descriptiva, correlacional, diseo de campo clasificado en no
experimental- transversal. Se trabaj con una muestra de seis (6) directores y sesenta
(60) docentes, a quienes se les aplico como instrumento para la recopilacin de datos
un cuestionario estructurado, conformado por cuarenta y dos (42) tems, con
alternativas: siempre, casi siempre, casi nuca y nunca.

El mismo, fue validado por 5 expertos la confiabilidad se determin aplicando la

frmula de alfa cronbach, obteniendo un coeficiente rtt= 0,81 para directores y rtt= 0,88
para docentes respectivamente. Los resultados obtenidos, demostraron que en las
instituciones educativas, ubicadas en el municipio Cabimas, estado Zulia, se pudo
contactar que prevalecen conflictos organizacionales promovidos por los malos
entendidos, que involucran la carencia de una comunicacin eficaz, lo que debilita las
relaciones interpersonales afectando el desempeo efectivo de la labor educativa, para
lo cual se encontr una correlacin de Pearson de -0,81, lo cual indica que a mayor
conflicto organizacional, existe una menor relacin interpersonal. Las recomendaciones
se centraron en establecer estrategias para enfrentar conflictos, fomentar comunicacin
eficaz, atender desacuerdos y malos entendidos

El estudio antes mencionado sirvi de aporte al constatar la importancia que

tienen las relaciones interpersonales en instituciones de educacin, debido a que ofrece
una vista amplia de cmo influyen las relaciones interpersonales en el desarrollo der las
actividades en las instituciones trayendo consigo un sustento terico nutrido con
autores los cuales estudian las variables planteadas en la investigacin

2. Bases Tericas

Toda investigacin, fortalece su piso acadmico y cientfico a partir de las

discusiones y propuestas que generan los postulados de otros autores que de alguna
manera se relacionan con la investigacin y por consecuencia representan insumos
para el estudio. De tal manera, que al especificar aquellos aportes que abren la ventana
a discusiones de reafirmacin terica, se permiten explicar de manera detallada,
concisa y profunda todo el proceso de investigacin.

Para Cerda (2011, p. 171), el diseo de las bases tericas debe partir
necesariamente de una revisin bibliogrfica sobre el tema y ello con el propsito de
situar el problema dentro de un sistema de conocimientos existentes y de esta manera
formularlo tericamente. De modo, que el marco terico de una investigacin
representa no solo el soporte cientfico, sino, la oportunidad para el investigador de
contrastar lo que considera bien sea con investigaciones de otros estudiosos del tema o
especialistas en las variables que se estudian. Considerando lo expuesto, se
desarrollan una serie de variables que fortalecen el problema de investigacin.

El desarrollo de las Bases Tericas de esta investigacin, tendr como base el

desarrollo de una variable compuesta, la cual se define segn Cerda (2011) como
variables muy especficas y hasta decir que personalizadas, las cuales tienen un
nombre determinado, asimismo de ellas dependen otros indicadores como dimensiones
que fortalecen el significado de la misma. Inclusive, en algunos casos se aborda de la
siguiente manera: se cataloga de tronco a la variable principal y como cola a las
categoras consecuentes a esta variable.

2.1. La Comunicacin una Estrategia de Gestin en el Desarrollo de las

Relaciones Interpersonales

La comunicacin es una habilidad de todos los seres vivos, pero en especial y

cada vez ms sofisticada por el ser humano, sin embargo el manejo en el volumen de la
informacin que en la actualidad deben procesar las personas, es cada vez ms
deshumanizante y generador de conflictos. A travs de la comunicacin, las personas
no solo emiten palabras, sino que complementan el significado de estas con sus gestos,
su entonacin, sus emociones y algunos otros atributos que generan conductas de
comportamientos enfocadas a la forma que los caracteriza cuando llevan a cabo sus
procesos comunicativos.

En primer lugar se realiza una breve descripcin de la evolucin del concepto de la

comunicacin, comenzando por la explicacin del trmino que procede del latn
Communicatio onis, donde se establece en cuanto a la accin de poner algo en
comn, con la implicacin de que pase del plano privado, al plano pblico, mediante un
cdigo establecido y reconocido por una comunidad de individuos. Por tanto la
comunicacin se convierte en la interrelacin de lo individual para la construccin de lo
social, estructurando as la historia de la sociedad donde el lenguaje y el conocimiento
han permitido el desarrollo de la comunicacin.

Por tanto la comunicacin es definida por Ritter citado por Lpez (2011), como la
oportunidad de encuentro con el otro y afirma que se plantea una amplia gama de
posibilidades de interaccin en el mbito social, porque es all donde tiene su razn de
ser, porque es a travs de ella como las personas logran el entendimiento, la
coordinacin y la cooperacin que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las
organizaciones. Despus de haber reconocido con fundamento terico el concepto y
evolucin de la comunicacin, se abordara la asertividad conociendo que proviene del
verbo aseverar el cual tiene como significado, declarar o afirmar de manera positiva,
con seguridad, con sencillez o con fuerza. Lo cual segn Fensterheim y Baer (1976), es
una explicacin limitada, ya que la persona asertiva posee cuatro caractersticas, que
se presentan en el siguiente cuadro.

Cuadro 1
Caractersticas de la persona asertiva
CARACTERSTICA MECANISMO DE COMUNICACION
Se siente libre para Mediante palabras y actos hace esta declaracin: Este soy yo. Esto
manifestarse. es lo que yo siento, pienso y quiero.
Puede comunicarse con Comunicacin siempre abierta, directa, franca y adecuada con
personas de todos los niveles. familiares, amigos y extraos.
Tiene una orientacin activa en Va tras lo que quiere, en contraste con la persona pasiva, que
la vida. aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las
cosas.
Acta de un modo que Comprende que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones.
considera respetable. Sin embargo persiste, de modo que, gane, pierda o empate,
conserva su autoestima.
Fuente: Adaptacin propia tomado de Fensterheim y Baer (1976)
 En algunas ocasiones las personas se sienten incomodas consigo mismas por la
forma en cmo se comunican, de acuerdo con lo que expresan y como lo manifiestan,
algunas otra personas sienten impotencia y baja autoestima al ser incapaces de
comunicar lo que quieren y como lo quieren, lo cual genera frustracin. Como equilibrio
a esta situacin y despus de haber aclarado la conceptualizacin de comunicacin y
asertividad Riso (2008), afirma que una persona es asertiva cuando es capaz de ejercer
y/o defender sus derechos personales, como por ejemplo, decir no, expresar
desacuerdos, dar una opinin contraria y/o expresar sentimientos negativos sin dejarse
manipular ni violar los derechos de los dems.

Al respecto es posible argumentar que todo lmite es nocivo, tanto el de las

personas que piensan que el fin justifica los medios, como aquellas otras que se
amaan en su incapacidad para manifestar sus sentimientos y pensamientos. Por su
parte Goleman (2007), seala que la comunicacin es una habilidad social, originada
desde la inteligencia emocional.

Con una visin amplia y actual Castanyer y Ortega (2013), afirman que la
comunicacin es cuando la persona conoce sus derechos y los defiende respetando a
los dems. No plantea sus relaciones sociales en trminos de ganar o perder sino de
llegar a un acuerdo. Consideran que el respeto es como un bumern, si se lanza con
habilidad siempre vuelve.

Al momento de confrontar las posturas expresadas por Lpez (2011),

Fensterheim y Baer (1976), Riso (2008), Goleman (2007), Castanyer y Ortega (2013),
coinciden al definir la comunicacin al sealar que es una habilidad social que posee
todo persona asertiva que es capaz de ejercer o defender su posturas manifestando
sus sentimientos desde la inteligencia emocional.

En tal sentido, la investigadora fija posicin con la teora expresada por Castanyer
y Ortega (2013), al expresar que la comunicacin es considerado como uno de los
pilares fundamentales debido a que influye en las relaciones de pareja, amistades,
familia y tambin en el contexto profesional. De igual manera la comunicacin resulta
gratificante consigo misma al poder expresar de un modo claro y de forma respetuosa
el punto de vista que le est afectando.
 De igual manera, en toda sociedad o institucin, es necesaria la implementacin
las relaciones interpersonales con el fin de poder establecer nexos o lazos entre las
personas, con referencia a ello, indicando que las mismas son necesarias para el
establecimiento de conexiones que conlleven a la buena correspondencia entre las
personas. De acuerdo con Chaivenato (2007) las relaciones interpersonales son
aquellas que se basan en la confianza mutua entre las personas y no en esquemas
formales como descriptores de puestos relaciones formales previstas en el
organigrama, lo cual por medio de ello se busca estimular la participacin, as como de
igual manera el compromiso grupal con la finalidad de que se sientan responsables de
lo que dicen y de lo que hacen en todos los niveles organizacionales.

Asimismo, Farias (2012) manifiesta que las relaciones interpersonales es el

establecer y mantener relaciones con otros que sean satisfactorias para ambos,
esta no solo se encuentran referida al hecho de que al individuo le gasto o no
establecer nexos con los dems sino que se sientan confortable con ellas as como los
dems con este. Po otra parte, Montane (2010) expresa que las relaciones
interpersonales son aquellas en la cual se basa la comunicacin, las habilidades
sociales la asertividad as como de igual manera la inteligencia emocional, las cuales
forman parte del ser humano, y por ende se destaca que se permite la interaccin de
unos con los otros.

En tal sentido, al comparar los autores, Chiavenato (2007) Farias (2012) y

Montane (2010) se demostr que posee similitud en las definiciones por cuanto hacen
referencia que las relaciones interpersonales son consideradas las interacciones
llevadas entre un sujeto como otro, donde se exponen los sentimientos, valores, as
como habilidades de comunicacin entre ellos.

Al respecto, la investigadora considera apropiada la teora manejada por

Chaivenato (2007) quien seala que las relaciones interpersonales son importantes
dentro de todo mbito social, profesional o familiar por cuanto de ello depende las
interrelaciones entre personas dentro de una misma sociedad. Partiendo de ello, es
necesario hacer mencin que tanto en las instituciones educativas son importantes las
relaciones interpersonales por cuanto por medio de esta se da la interrelacin entre las
personas, las cuales se busca establecer un conjunto de acciones en v beneficio propio
y de una comunidad.

En tal sentido, la comunicacin como estrategia de Gestin en el Desarrollo de las

Relaciones Interpersonales, es el derecho y los y los defiende respetando a los dems,
al no manifestar sus relaciones sociales en trminos de ganar o perder sino de llegar a
un acuerdo, teniendo una relacin interpersonal basndose en la confianza mutua
entre las personas y no en esquemas formales, como descriptores de puestos
relaciones formales previstas en el organigrama, lo cual por medio de ello se busca
estimular la participacin, as como de igual manera el compromiso grupal con la
finalidad de que se sientan responsables de lo que dicen y de lo que hacen en todos los
niveles organizacionales. Castanyer y Ortega (2013), Chaivenato (2007).

2.1.1.1. Tipos de Comunicacin

La hablar de la comunicacin, se puede decir que es la actividad que se encarga

del intercambiar de opiniones o informacin entre dos o ms personas con la finalidad
de lograr la transmisin o recepcin a travs de un sistema compartido de signos y
normas semnticas, donde la mismas puede estar de finida por distintos mtodos o
tipos de informacin. Tomando en consideracin lo antes planteado, el autor Gordon
(2007) expresa que los tipos de comunicacin son los procesos por medio del cual se
intercambia la informacin entre dos o ms personas que integran un grupo social, el
mismo seala que los tipos de comunicacin se presentan en tres direcciones, entre las
cuales se puede mencionar la comunicacin descendiente, la ascendente y la horizontal
o lateral.

Por otra parte, Robbins (2010), establece que los tipos de comunicacin vienen
formados por la cultura o las normas que rigen las instituciones , ya que las
organizaciones cuenta con diversos formas de comunicarse como por ejemplo la
comunicacin formal o informal, as como tambin destaca que la comunicacin puede
ser vertical u horizontal, dejando claro que la misma es un proceso de interaccin social
realizada a travs de smbolos, mensajes, de forma verbal o no verbal, interindividual o
intergrupal.
 Asimismo, Briceo (2010), plantea que los tipos d comunicacin pueden se
agrupados dependiendo de su uso en dos categoras definindolas como la
comunicacin verbal siendo esta la que se refiere a las palabras que utilizamos
comnmente y a las inflexiones de la voz y la no verbal, siendo esta la que hace
referencia a un diverso nmero de canales, entre los cuales se pueden mencionar como
los ms importantes el contacto visual, as como tambin los gestos faciales, la
gesticulacin del cuerpo, entre otros.

Al momento de contrastar las definiciones mencionadas por los autores Briceo

(2010), Robbins (2010) y Gordon (2007), se evidencio similitud en definir los tipos de
comunicacin mencionando que estos tipos de comunicacin es el proceso en el cual
se intercambia informacin, esta puede ser a verbal y no verbal, dicha comunicacin se
da entre varias personas y que esta puede estar dada de tres formas la comunicacin
descendiente, la ascendente y la horizontal o lateral.

En relacin a lo mencionado la investigadora fijo posicin la investigadora toma el

postulado descrito por Robbins (2010), y que describe mejor la variable en estudio,
mencionando que los tipos de comunicacin est ligado a la forma de cultura que
regimos, y que dicha comunicacin puede ser formal o informal, a travs de smbolos,
mensajes; ya sea de manera personal o a nivel de grupo. Este tipo de comunicacin se
da cuando existe un canal de informacin y entre varias personas

Finalmente, se puede decir que en el ambiente educativo los tipos de

comunicacin son de vital importancia para lograr el xito de las metas propuesta por
ellas con el mnimo problema, dejando claro que todas las instituciones no asumen de
igual forma las lneas de comunicacin ya que en ocasiones las ideas y los
pensamientos propuestos por los docentes pasan a ser desapercibidos.

2.1.1.1. Ascendente

La comunicacin ascendente est definida como aquella que se dirige a un nivel

superior en el grupo u organizacin. Razn por la cual Gordon (2007), plantea que es
aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o ms
mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a travs de canales
formales e informales. Asimismo se puede decir que, es el contacto de la gente con sus
superiores con la finalidad de que estos estn suficiente y oportunamente informados
de la manera como los departamentos o reas de responsabilidad reciben las
comunicaciones descendentes. Por otro lado, busca medir el clima organizacional
imperante, la misma crea, adems, un canal por el cual la administracin logra medir el
clima organizacional y enfrentarse a problemas tales como quejas o baja productividad,
antes de que se conviertan en problemas graves.

De igual forma, Robbins (2010), expresa que aunque la mayor parte de las
comunicaciones en una organizacin se realizan en un sentido descendente, la
comunicacin ascendente tiene as mismo un carcter fundamental cuyos aspectos son
buscar proporcionar a la direccin de las organizaciones una retroalimentacin que le
permita conocer si se han recibido los mensajes comunicados descendentes, as como
tambin, transmitir en sentido ascendente a la informacin necesaria para tomar
decisiones a nivel superior.

Por otra parte, Cervera (2008), plantea que la comunicacin ascendente circula
desde las bases de la organizacin hacia arriba, la misma persigue como objetivo
conocer las opiniones, as como tambin, de escuchar los planteamientos e
informaciones de la base y lo que ocurre en la empresa tales como: programas dialogo,
buzn o programas de sugerencias, encuestas de clima y satisfaccin laboral, entre
otras. Tomando en consideracin lo planteado por el autor antes mencionado las
barreras y obstculos que puede tener la comunicacin ascendente son: la retencin de
datos, entorno laboral conflictivo y organigramas no bien definidos, as como tambin la
falta de tiempo de algunos jefes, impidiendo que sea totalmente efectivo la interaccin
del personal con sus jefes.

Al momento de confrontar las teoras expresadas por los autores citados Gordon
(2007), Robbins (2010) y Cervera (2008), se demostr semejanzas en definir el
indicador ascendente mencionando que la comunicacin ascendente se refiere a los
mensajes que los empleados envan a sus dirigentes para otros que ocupan puestos
ms altos dentro de la empresa. Este canje hace que la disposicin de la comunicacin
ascendente sea un imperativo a fin de que los ejecutivos puedan tener acceso a la toma
de decisiones.

En este sentido, la investigadora fijo posicin con lo mencionado por Robbins

(2010), por ser la que mejor se adapta a la investigacin mencionando, que la
comunicacin ascendente una correcta comunicacin que destaca la necesidad de
recibir informacin es altamente precisas, no premia la retroalimentacin positiva,
simplemente establece una dinmica que consiente en el grado tanto de
comunicaciones positivo como negativa, que se aproximen al mximo a la realidad de la
organizacin en cualquiera de sus reas, departamentos o lugares de trabajo.

Finalmente, se puede decir que la comunicacin ascendiente en el mbito

educativo es uno de los mtodos ms importantes en las instituciones ya que el mismo
permite que se fomente la comunicacin dentro de las organizaciones tomando en
cuenta que para esto, en las organizaciones debe haber la existencia de armona y
confianza entre el personal que radica en ellas, lo cual trae como beneficio que estos se
comuniquen con mayor libertad

2.1.1.2. Descendente

Chiavenato (2009), en sus investigaciones plantea que las comunicaciones

descendentes se refieren a los mensajes y la informacin enviada desde la cima hacia
los subordinados. Lo cual quiere decir que esta comunicacin es utilizada dentro de las
Empresas y organizaciones con la finalidad de generar la solicitud de informacin de
los empelados involucrados dentro de la misma, dejando claro que la comunicacin
descendente empieza con los mandos altos y fluye hacia abajo, pasando por los niveles
administrativos, hasta llegar a los trabajadores de lnea o al personal que no tiene
actividades de supervisin.

Por otra parte, Gordon (2007), plantea que la comunicacin Descendiente es el

tipo de comunicacin que aparece cuando los niveles superiores o de alto mando de la
organizacin transmiten uno o ms mensajes a niveles inferiores de la misma. Lo cual
quiere decir, que esta no se entender nicamente como aquella que se origina en la
alta gerencia y termina en cada uno de los empleados, sino tambin y de manera muy
importante, la que se origina en los niveles directivos y fluye a la gerencia, ya que sin
sta ltima, la primera no tendra ningn sentido.

Por otro lado, Diez, (Citado por Gonzlez y Alba, 2012) expresa que las
comunicaciones descendientes, fluye de las personas situadas en los niveles ms altos
de la jerarqua organizativa hacia las que se encuentran en los niveles inferiores. Se
utiliza generalmente para la transmisin de polticas, estrategias y objetivos de la
organizacin, instrucciones de trabajo, procedimientos y prcticas organizacionales,
retro alimentacin respecto a la correccin del desempeo y para la adoctrinaran de
sus miembros.

Al momento de confrontar las teoras expuesta por los Chiavenato (2009),

Gordon (2007), Gonzlez y Alba, (2012), se evidencio similitud en definir la
comunicacin descendente ya que es uno de los tipos de comunicacin organizacional
ms frecuentes en las organizaciones porque permite a los directivos encomendar
tareas, dirigir y inspeccionar el desempeo de los empleados de los niveles ms bajos
de la jerarqua organizacional; esta comunicacin debe ser cuidadosa para no causar
desmotivacin en los trabajadores.

Al momento de fijar posicin la investigadora asume el postulado de Chiavenato

(2009), por ser el ms propicio para esta investigacin, mencionado que la
comunicacin descendente tiene como propsito consiste en difundir los mensajes de
arriba abajo, segn el nivel jerrquico, empieza con los mandos altos y fluye hacia
abajo con el fin de asegurar una buena comprensin de los objetivos, la organizacin y
la marcha de la empresa en todos sus aspectos.

Por otra parte, la investigadora expone que en la comunicacin descendiente uno

de los elementos de mayor importancia es la confianza que existen entre las personas
que se comunican ya que esta trae como beneficio que la misma sea fluida y relevante
dando una mayor credibilidad al emisor al momento de fijar su opinin, ya que el flujo
de comunicacin en este campo ser limitado ya que no existen tantos deseos de
enviar mensajes

2.1.1.3. Horizontal o Cruzada

Diez, (Citado por Gonzlez y Alba, 2012) Comunicacin Horizontal o Cruzada:

Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin de direccin
horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarqua dentro de la
organizacin) y el conocido "flujo diagonal" (el flujo diagonal se presenta cuando las
partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman parte de niveles
jerrquicos diferentes y no establecen una relacin de dependencia entre
ellas).

Por otro lado, Chiavenato (2009) plantea que la comunicacin horizontal o

Cruzada est constituida como una de las formas de flujo de informacin a nivel
organizacional de mayor importancia, debido a que se establece la comunicacin con el
personal con el que trabaja de forma directa. Dejando claro que casi todo contacto de
trabajo directo entre dos o ms personas incluye comunicaciones tanto laterales como
horizontales, desarrollando los intercambios de informacin interdepartamental, adems
de servir como fuerzas para la coordinacin e integracin de la estructura
empresarial.

Asimismo, Ziga (2007), en sus investigaciones plantea que la comunicacin

horizontal se manejan memorandos interdepartamentales, as como tambin
conferencias de lnea y asesora, dejando claro que este tipo de comunicacin suele
seguir el patrn del flujo de trabajo en una organizacin y tiene lugar entre los miembros
de los grupos de trabajo, entre grupos de trabajo y los miembros de distintos
departamentos y entre el personal de lnea o Staff.

Al momento de confrontar las teoras expuesta por los investigadores Gonzlez

y Alba (2012), Chiavenato (2009) y Ziga (2007), se evidencio que existe similitud en
definir la variable en estudio mencionando que la comunicacin horizontal o cruzada es
donde mejor se puede ver el funcionamiento de los equipos de mejora, el grado de
confianza mutua de los trabajadores entre s y con la direccin, la colaboracin en el
diseo, aproximacin y consecucin de los objetivos de la compaa.

En referencia a lo mencionado, la investigadora fija posicin con Chiavenato

(2009), por ser la que mejor se adapta a la investigacin mencionando que esta
comunicacin horizontal o cruzada es de ms relevancia entre la organizacin ya que
hay una comunicacin directa con el personal tanto lateral como horizontal,
desarrollando los intercambios de informacin para la coordinacin e integracin de la
empresa.

En el caso de las instituciones educativas, la comunicacin horizontal o Cruzada

est constituida como una de las formas de flujo de informacin la cual propicia
fcilmente que el personal directivo trabaje directamente con el personal logrando que
el proceso de comunicacin en la empresa sea directo dentro de la
organizacin

2.1.2. Tcnicas de comunicacin

Para el desarrollo de la asertividad se debe tener un entrenamiento constante de

las habilidades sociales, las cuales son conductas que las personas deben colocar en
prctica en todas las situaciones a las que en la cotidianidad se enfrenta, con el
propsito de alcanzar sus objetivos personales de manera satisfactoria y adaptada al
contexto en el que interacta.

Asimismo Castanyer y Ortega (2013) En el caso del contexto laboral las

personas que poseen habilidades sociales como la comunicacin, logra adaptarse a su
entorno, con un amplio grupo social, siendo valorado y respetado por sus compaeros o
colaboradores, es capaz de liderar y coordinar equipos y est preparado para asumir
responsabilidades. Para lograr el desarrollo de estas habilidades sociales se
identificaran las tcnicas y estrategias que permiten adquirir o perfeccionar las
conductas y comportamientos necesarios para comunicarse de forma asertiva.
 De igual forma, Montiel (2006) describe conocimientos asertivas lo normal es
encontrar con numerosas dificultades a veces difciles de prevalecer. La mayora de
ellas son que el otro individuo desconozca el mensaje y contine con su conducta, o
bien intente reprenderla o anular de diferentes maneras. Para estas contingencias se
deber estar dispuesto con una serie de tcnicas asertivas adicionales.

Por otra parte, Rebeil (2007) Describe el esfuerzo que realiza el perfil de la
disciplina de la comunicacin organizacional que tiene que ver con la necesidad de
identidad que tienen aquellos profesionales que se dedican a su prctica y su difusin.
La persona asertiva lleva al hecho sus decisiones, es competente, comete faltas sin
sentirse condenado, no se siente exigida a dar excusas, distingue de lo que dicen las
otras personas de ella misma o de sus creencias.

Al momento de confrontar autores Castanyer y Ortega (2013), Montiel (2006) y

Rebeil (2007) se evidencio que existe semejanza en definir las tcnicas de
comunicacin mencionando que son habilidades y destrezas que utilizan como medio
para propiciar sus propias ideas y llevarlas a la realidad. Es por eso, la investigadora fija
posicin con lo descrito por Castanyer y Ortega (2013), ya que es la mejor definicin
expuesta y mejor se adapta al objeto de estudio indicando que las personas tienen sus
habilidades sociales que poseen de sus propias experiencias y creencias que permiten
adquirir conductas necesarias para comunicarse de una forma asertiva.

2.1.2.1 Tipos de respuesta asertiva

La asertividad positiva consiste simplemente en pronunciar, con enunciados

adecuados y en el momento puntual, algo efectivo de otra persona. De esta manera
Casanova (2009), los tipos de respuesta de asertividad positiva utiliza expresiones
donde reconoce todo aquello que se considere bueno, positivo o valioso para las dems
personas. Este tipo de respuesta asertiva es sencilla de llevar a la prctica, ya que no
existe una implicacin personal, solo se habla del otro y no supone defenderse de algn
ataque u ofensa.

La respuesta asertiva positiva contribuye a equilibrar la balanza, ya que son

escasas las ocasiones donde se alaba el otro y muy frecuentes aquellas en las que se
adopta una actitud de crtica, cuando se constata que alguien comete errores o hace
algo que se considera equivocado. De esta manera, Iglesias (2009) seala que los tipos
de respuestas asertiva positiva toma la iniciativa para exponerlas lo que le gusta de la
otra personas y que las respuestas asertivas tiene dos propuestas las cuales son la
asertividad positiva y subjetiva; La respuesta asertiva elemental es la expresin directa
y simple de los propios derechos e intereses, es utilizada en cualquier situacin en la
que la persona no se sienta suficientemente respetada.

Para lo cual la persona deber utilizar una expresin con la que se sienta cmoda
y que comunique al otro su deseo firme de ser respetado, valorado o tenido en cuenta.
En el contexto laboral la asertividad emptica es una gran herramienta, debido a que
permite cuidar las relaciones sociales y por ende las laborales, ya que se comparten
muchas horas a diario con los compaeros y jefes. De igual forma porque el crecimiento
y desarrollo profesional se facilita en la medida que se cuente con personas dispuestas
a apoyar y ayudar, lo cual ser consecuencia de este tipo de respuesta al fomentar el
respeto mutuo, la comprensin y la tolerancia.

Como una tcnica de asertividad confrontativa, surge la respuesta asertiva frente

a una contradiccin, se presenta con frecuencia en el campo laboral cuando los
compromisos adquiridos se diluyen, en situaciones tales como ajustarse a unos plazos,
realizar una actividad que se haba acordado con antelacin. Por lo general son
compromisos adquiridos de manera voluntaria y que en algunas ocasiones los
compaeros o colaboradores no cumplen. La tcnica de asertividad subjetiva, facilita el
promover un cambio en el comportamiento del otro sin caer en la descalificacin,
enjuiciamiento o generalizacin excesiva, permite expresar en forma descriptiva, sin
agredir ni generalizar, que conducta se debe modificar o eliminar.

En este orden de ideas, Ortega (2013), la respuesta asertiva es la ascendente o

asertiva escalonada, la cual pretende una elevacin gradual con firmeza y seguridad de
la respuesta asertiva; Es utilizada en situaciones en las que hay intereses enfrentados y
por tanto la otra persona ignore de forma sistemtica y reiterada los intentos de ser
tratado con respeto, tambin puede presentarse que el otro adopte un perfil de
comunicacin agresivo o dominante, por lo cual es imprescindible insistir con firmeza y
sin titubeos en la demanda inicial, tratando de mantener el control, y segn sea el caso,
reproduciendo comportamientos agresivos o, por el contrario cediendo y aceptando las
faltas de respeto del interlocutor.

Es importante resaltar que es este tipo de respuesta asertiva, no siempre se

consigue el propsito, debido a que se est enfrentando a situaciones donde existe un
oponente agresivo que frecuentemente irrespeta. El margen de influencia que se logre
en dicho oponente depende de varios factores como los vnculos afectivos, intereses
personales, entre otros. Los cuales en algunas ocasiones pueden ser escasos y por
tanto se deber adoptar comportamientos que podran parecer no asertivos, como
retirarse en medio de una conversacin, pero que en realidad permiten defender el
derecho a ser respetado, ya que la agresividad o renuncia del otro obliga a aplicar
soluciones eficaces.

Al momento de confrontar las teoras expuesta por los autores Ortega (2013),
Iglesias (2009) y Casanova (2009), se evidencio que existe similitud en delimitar los
tipos de respuesta asertiva mencionando se caracteriza por el reconocimiento inicial de
los derechos e intereses del otro, al que sigue la expresin de los propios derechos e
intereses. Este tipo de respuesta es utilizada en situaciones en las que no se pretende
herir, atacar o rechazar, pero si se desea dejar clara la opinin o el derecho a ser
respetado.

Para finalizar la investigadora fija posicin con lo descrito por Casanova (2009),
por ser la mejor descripcin de la variable mencionando sobre los Tipos de respuesta
asertiva a esta tcnica que tambin se denomina como mensajes yo, porque permite
expresarse en primera persona sobre cmo repercute la conducta del otro en el
comportamiento propio y por ende en los sentimientos, buscando as evitar mensajes
inculpatorios, que ataquen o culpabilicen al otro. Se recomienda en primer lugar hacer
una descripcin objetiva del comportamiento del otro, a continuacin describir los
sentimientos propios, seguido a esto hacer una descripcin objetiva de las
repercusiones o consecuencias ese comportamiento en el propio individuo y por ultimo
expresar una peticin clara que aluda a un solo comportamiento que desea sea
modificado o eliminado.
2.1.2.2 Tcnicas asertivas para discusiones

Segn Sanidad (2009), En el contexto de una conversacin la tcnica que se

utiliza con mayor frecuencia, es conocida como la tcnica de disco rayado, la cual
consiste en repetir la opinin que se tiene referente a un tema, manteniendo firmeza en
la opinin propia, con tranquilidad y sin entrar en discusiones ni provocaciones, sin
importar los intentos que la otra persona realice, por cambiar esa opinin o que se est
de acuerdo con la suya.

Un ejemplo dentro de la cotidianidad laboral, puede reflejarse en un colaborador

que tiene la firme conviccin y capacidades para llevar a cabo una labor, pero por
alguna razn ya sea con buena o mala intencin, se le insiste en que debe asesorarse
por otros compaeros de trabajo o integrarlos en la ejecucin de su labor, pero este no
accede a estas sugerencias, en forma respetuosa y reiterada, siguiendo firmemente su
propia opinin y habilidades y demostrando que le es ms adecuado cumplir de manera
individual con la labor encomendada.

De igual forma puede ser muy utilizada por personas indecisas, que necesitan
darse un tiempo para concretar su opinin sobre el tema a tratar, ya que tienen
tendencia a ceder con facilidad a las peticiones del otro aunque no las consideren
correctas o no quieran hacerlo. Esta tcnica de aplazamiento asertivo tambin permite
una buena salida en situaciones en las que es conveniente retrasar una conversacin,
para la cual el individuo no se siente preparado o no desea hablar en ese preciso
momento, al igual que es situaciones en las que el individuo o su interlocutor, o ambos
estn perdiendo el control.

De manera similar Martnez (2009), manifiesta que el propsito de esta tcnica es

el de enfocar la discusin hacia el anlisis del tema que se est tratando entre las dos
personas, para esto el individuo debe convertirse en algunos momentos en un
observador de la situacin, retirndose por un momento de ella para detectar los
errores dentro de esa comunicacin y aplicar los tcnica asertiva para este tipo de
discusin. El grado de dificultad al aplicar esta tcnica es alto, ya que es difcil que un
individuo este lo suficiente frio y objetivo, para que dentro de una conversacin bastante
fuerte, logre darse cuenta de lo que ocurre y reconduzca la conversacin, por tanto se
requiere de entrenamiento.
 Para lograr una adecuada aplicacin de esta tcnica del aplazamiento asertivo, el
individuo debe tener claro y por anticipado con qu personas, temas o situaciones, el
pierde el control, al igual que los motivos por los que sus interlocutores tambin llegan a
perder con frecuencia el control. De igual forma se debe evitar entrar de lleno en
temticas que no conducen a nada, como tambin de no dejarse provocar por
incitaciones que en la mayora de los casos solo pretenden que el individuo pierda el
control. Es ms efectivo que el individuo refleje con objetividad lo que est ocurriendo y
que reconozca la parte de responsabilidad que tiene en la situacin presentada.

Por otra parte Gell (2006), expone que otra tcnica asertiva para enfrentar las
discusiones, es la de ignorar, guarda cierta relacin con la tcnica anterior de
procesamiento del cambio, pero en este caso la responsabilidad de una mala
comunicacin recae nicamente en el otro. Se aplica cuando se observa que el
interlocutor est muy enfadado, sulfurado o iracundo y se teme que sus crticas se
conviertan en insultos y ofensas de las que no se tenga oportunidad de defender. Es
importante adoptar un tono de voz, amable y comprensivo al momento de dar una
respuesta con la cual se logre ignorar la discusin, ya que si el interlocutor percibe un
tono despectivo o brusco incrementara su agresividad.

Al momento de confrontar las teoras expuestas por los autores Sanidad (2009),
Martnez (2009) y Gell (2006), se evidencio similitud en definir las tcnicas asertivas
para discusiones indicando que se aplica en situaciones en las que se reconoce las
causas del enojo de la otra persona, pero su manera de expresarlo no es admisible, el
propsito de esta tcnica tranquilizar al interlocutor al admitir su error, pero no permitir
que estos se generalicen o se extiendan a otras situaciones.

Por ltimo la investigadora toma lo narrado por Martnez (2009), por ser la que mejor
se acondiciona al objetivo de investigacin comentando que en las tcnicas para el manejo
de las discusiones esta la pregunta asertiva, la cual se basa en la de convertir al enemigo
en un aliado; Al captar mayor informacin esta tcnica permite las interpretacin de las
crticas que se hacen, y la forma en que el otro espera que se modifique las conducta que
considera errnea, lo cual no significa que se deba modificar, lo que se pretende es evitar
reacciones defensivas, cargadas de enojo o agresividad ante un comentario crtico, dando
la oportunidad al individuo de aceptarlo si es constructivo, o de rechazarlo si tiene como fin
humillar, culpabilizar, o atacar.

2.1.2.3 Estrategias asertivas para situaciones concretas

El primer grupo de estrategias asertivas para situaciones concretas, son las que
se utilizan para hacer una peticin. Segn Garca (2009), seala que para su aplicacin
debe comenzarse por tener claro qu es lo que se quiere conseguir con la peticin a
realizar, decidir cul es el momento o lugar adecuado para expresar la peticin, para
esto puede ser til segn la situacin particular comunicar a la persona implicada que
se requiere hablar con ella y colocarse de acuerdo sobre el momento ms oportuno
para ambas partes.

Tambin es conveniente expresarse a travs de los mensajes yo, lo cual se

traduce en realizar la peticin, expresadas desde las consecuencias que genera para la
labor del individuo, en comportamiento o la actitud del otro, si se considera oportuno
tambin se puede manifestar los sentimientos que esa actitud o comportamiento del
otro genera en los sentimientos del individuo. Para maximizar la posibilidad de obtener
un cambio en el comportamiento del otro, se pueden exponer las ventajas que dicho
cambio revertir para ambas partes, si se considera necesario tambin se podrn
mencionar los efectos negativos que se producirn si se mantiene el comportamiento
actual, no es conveniente expresar estas situaciones en trminos de castigos,
amenazas o chantajes emocionales.

Por otro lado, Ortega (2013) de estrategias asertivas para situaciones concretas,
son las utilizadas para responder a las crticas, las cuales a su vez se subdividen en
dos niveles, el cognitivo y el conductual. A travs del estudio y puesta en prctica
permiten tener una reaccin sana y asertiva ante las crticas recibidas en el contexto
laboral. El nivel cognitivo permite reflexionar en el cmo piensa el individuo, para lo cual
debe revisar la interpretacin interna que se hace de la crtica, lo cual permite identificar
entre lo objetivo y lo subjetivo, interpretando para ello de manera correcta la situacin
en la que se le est criticando, es importante diferenciar entre lo que es verdadera
crtica y lo que solo es una interpretacin distorsionada alimentada por los propios
temores, prejuicios y ansiedad.
 Se deben tener los suficientes criterios para conocer cuando una crtica es
malintencionada, para lograr defenderse de forma asertiva ya que esta situacin est
representando un ataque. Al igual que poseer los criterios para comprender cuando la
crtica es constructiva, puesto que la accin o respuesta se enfocara a valorar si el
interlocutor tiene o no la razn y cmo actuar con asertividad ante ello.

Las estrategias para realizar las crticas de forma eficaz, en estrategias asertivas a
utilizarse ante situaciones concretas. Segn Castanyer y Ortega (2013), estas
estrategias parten de la base de que criticar es comunicar informacin a otros para que
puedan utilizarla en su propio beneficio. Cuando se est realizando la peticin el
individuo no se debe culpar ni atacar a su interlocutor, la conversacin debe siempre
desde el punto de vista del individuo desde lo que le piensa y siente, no intentando
adivinar acciones o intensiones en el otro.

En la ltima parte de la peticin se debe aludir a qu es lo se quiere que la otra

persona haga o deje de hacer. Para lograrlo se debe limitar esta ltima expresin a una
o dos frases comunicadas con firmeza y de forma directa comunicando cual es el
objetivo que se persigue. No se deben solicitar ms de una o dos acciones al mismo
tiempo, puesto que esto no permitir un fcil entendimiento y mucho menos la
posibilidad de llevarlo a cabo.

No basta con comunicar la peticin con un lenguaje verbal adecuado, este debe
acompaarse de un lenguaje corporal y gestual asertivo, que permita exaltar ese
mensaje que se ha expresado de manera verbal. Para esto se recomienda mantener un
contacto visual, mantener una distancia cercana pero prudente (sin invadir su espacio
fsico) con el interlocutor, no cruzar los brazos ni las piernas, no hacer movimientos
repetitivos o estereotipados con alguna de las partes del cuerpo, se debe comunicar
mediante la expresin facial la importancia de la peticin y la firmeza en su solicitud, se
deben evitar risas, expresiones de abatimiento o debilidad, esconder la cara, hacer
muecas o gestos extraos, que el interlocutor interprete como signos de inseguridad.

En el siguiente cuadro se presentan las caractersticas ms relevantes que

contribuyen a identificar entre una crtica destructiva y una crtica constructiva.
 Cuadro 2
Caractersticas de identificacin de los tipos de crtica
CRITICA DESTRUCTIVA CRITICA CONSTRUCTIVA
Intenta avergonzar al receptor haciendo Expone de forma objetiva y clara el contenido de la
comparaciones desfavorables, utilizando crtica.
sarcasmos y/o expresiones humillantes.
Culpabiliza, presupone que el otro ha Propone cambios consensuados teniendo en cuenta
cometido errores intencionales. las posibilidades del otro.
No aclara el objetivo concreto de la crtica. Hace referencia a situaciones concretas.
Insiste en lo negativo. Busca el dialogo y la negociacin.
Utiliza amenazas y ultimtum. Alude a lo que la persona hace, no a lo que la persona
es.
Emplea preguntas acusadoras. Tiene en cuenta la utilidad e idoneidad de la crtica.
Convierte procesos en sucesos. Se formula en el lugar y en el momento adecuado.
Generaliza y etiqueta. Busca sobre todo el beneficio de la otra persona,
aunque a veces pueda ser mutuo.
Fuente: Adaptacin propia tomado de Castanyer y Ortega (2013)

Las estrategias para realizar una crtica de forma eficaz y por tanto dar una
respuesta a travs de este tipo de estrategia asertiva a una situacin concreta, tienen
como propsito ms que realizar una crtica constructiva, lograr que esa crtica sea en
realidad una crtica eficaz, para lograrlo se deben tener en cuenta las siguientes
puntualizaciones que formulan Castanyer y Ortega (2013), y que se presentan en el
siguiente cuadro.

Cuadro 3
Puntualizaciones para realizar una crtica eficaz
Delimitar con claridad el comportamiento que se quiere criticar.
Intentar que la crtica sea lo ms especfica posible.
Asegurarse de que el comportamiento que se critica es susceptible de cambio. Si no es as no
debera de criticarse.
Usar enunciados en primera persona y evitar amenazas y acusaciones.
Asegurarse de que la otra persona entiende la crtica que se le hace y la razn de la misma. Ni
siquiera la mejor de las crticas es eficaz si la otra persona no la entiende.
Evitar la insistencia, ya que una crtica larga y repetitiva induce a que la otra persona se desconecte,
debido a que la conversacin se torna aburrida y se pierde la atencin.
Ofrecer incentivos para el cambio de comportamientos y comprometerse a colaborar para resolver la
situacin.
Impedir que los sentimientos negativos se trasladen a la crtica y no transmitir hostilidad, gestos
colricos como lo son el ceo fruncido, los puos cerrados o los dedos acusadores.
Demostrar empata con los sentimientos o con el problema de la otra persona.
Considerar la posibilidad de que la otra persona reaccione de una forma hostil a la crtica, para
evitarlo se le debe expresar que se confa en su capacidad para recibir una crtica constructiva o con
buena intencin.
Reconocer y agradecer de manera verbal al interlocutor cuando este obtiene resultados positivos
frente al cambio de actitud que se le solicito al comunicarle la crtica.
Fuente: Adaptacin propia tomado de Castanyer y Ortega (2013)
 Al momento de confrontar las teoras expuestas por los autores se evidencio
semejanza en definir la variable en estudio la cual mencin que se deben utilizar de
forma correcta los elementos verbales de la comunicacin, para ello no se debe
extender en un monologo interminable, porque se corre el riesgo de que el interlocutor
se desinterese de la conversacin y deje de escuchar la peticin que se le est
realizando. De igual forma tampoco se debe ser muy breve porque es probable que se
emita un mensaje incompleto que genere malos entendidos debido a la falta de
informacin. No deben darse justificaciones en exceso ni extenderse en explicaciones
que apoyen la peticin, ya que restaran credibilidad y firmeza al mensaje.

En consecuencia la investigadora fija posicin con el contexto de Castanyer y

Ortega (2013), ya que se adapta mejor a la investigacin indicando que el nivel
conductual despus de haber hecho un anlisis del objetivo de la crtica, si el individuo
llega a la conclusin de que la crtica es justificada o con buena intencin, deber
utilizar el reconocimiento y la explicacin para transmitir al otro que se est de acuerdo
con sus argumentos. De estas crticas es posible obtener una ventaja haciendo
preguntas asertivas que involucren al interlocutor contribuya en la bsqueda de
soluciones y cambie su actitud sobre la crtica reiterada.

2.1.3. Elementos de las Relaciones Interpersonales

Al hablar de elementos de las relaciones interpersonales se puede decir que se

consideran como las necesidades, motivaciones, actitudes, comunicacin, valores,
convivencia y autoestima, que rigen la conducta de las personas. Razn por la cual
Goleman (2010), expresa que dichos elementos son definidos como las habilidades
para inducir en los otros las respuestas deseadas, as como tambin, es considerada
como la capacidad de captar de sentimientos, emociones, necesidades e
intereses.

Por otro lado, Newstrom (2007), en sus investigaciones plantea que los
elementos de las relaciones interpersonales deben ser considerados esenciales para
lograr que se produzca con mayor fluidez la interaccin de manera efectiva, solidaria y
benfica en cada una de las organizaciones, razn por la cual, es necesario poder
contar con un ambiente adecuado en el cual se permita llevar el manejo de cada una de
las acciones necesarias para que se pueda dar con una mayor eficacia.

Finalmente, Daz (2010), plantea que los elementos de las relaciones

interpersonales se manifiesta en las personas como las habilidades utilizadas
para juzgarse de manera realista, las cuales son conscientes de sus propias
limitaciones, estos elementos deben ser considerados esenciales para que se
produzca la interaccin de manera efectiva, solidaria y benfica en toda la
organizacin.

Tomando en consideracin la opinin de los autores antes mencionado, tales

como Goleman (2010) y Daz (2010) concuerdan en sus definiciones al establecer que
los elementos se encuentran definidos como habilidades utilizadas para inducir en los
otros las respuestas deseadas de manera realista, a diferencia de la opinin planteada
por el autor Newstrom (2007), quien considera que los elementos de las relaciones
interpersonales deben ser considerados esenciales para lograr que se produzca con
mayor fluidez la interaccin de manera efectiva, solidaria y benfica.

Por otro lado, se decidi fijar posicin con la definicin planteada por Goleman
(2010), debido a que la teora planteada por el autor expresa que dichos elementos son
definidos de forma adecuada para la elaboracin la investigacin, perimtiendo por
medio de las habilidades inducir en los otros las respuestas deseadas, as como
tambin, es considerada como la capacidad de captar sentimientos, emociones,
necesidades e intereses.

Finalmente, se puede establecer que los elementos de las relaciones

interpersonales son de vital importancia en todo mbito empresarial o organizacional,
asi como tambin, en el familiar o profesionalmente, debido a que el empleo de stas
brinda la oportunidad de mantener comunicaciones de manera adecuada entre cada
una de las personas y por ende pueden a llegar a manejar con eficacia mejor la
comunicacin, la sinergia as como de igual manera la empata, entre
otros.
2.2.1. Sinergia

Al hablar de sinergia, Maestro (2009) la define como, el resultado de un liderazgo

eficaz, es la magia del liderazgo y es todo aquello con lo que el lder suea, dejando
claro que cuando mayor sea la fuerza de la sinergia, aunque para llegar a ello sea
imprescindible haber recorrido todo el camino que se ha sealado, no obstante el
esfuerzo habr merecido la pena. Dejando claro que la sinergia, es lo que hace que el
todo sea ms que la suma de las partes.

De igual modo, Murillo (2009), plantea que la sinergia es considerada como la

interaccin cooperativa de dos o ms elementos o individuos independientes que
buscan producir un efecto diferente al que lograran por su cuenta, planteando esto de
otra manera, se puede decir que, gracias a ella el todo es mayor que la suma de sus
partes. En cuanto a la actividad educativa, es la interaccin comunicativa, entre todo el
personal que labora en una institucin, capaces para trabajar unidos en un fin
comn.

Asimismo, Stoner, Freeman y Gilbert (2008), expresa que la sinergia es la

situacin presente dentro de las organizaciones en las cuales el todo es mayor que sus
partes, lo cual quiere decir, que cada uno de los departamentos o distribuciones que
existen dentro de las organizaciones, as como tambin dentro del rea de trabajo
interactan de manera cooperativa con el fin de ser ms productivos que si se trabaja
de forma independiente.

Luego de tener claro las definiciones, se establece que los autores difieren ya
que para Maestro (2009) es todo aquello con lo que el lder suea, mientras Murillo
(2009), plantea que la sinergia es considerada como la interaccin cooperativa de dos o
ms elementos o individuos y Stoner, Freeman y Gilbert (2008), expresa que la
sinergia es la situacin presente dentro de las organizaciones en las cuales el todo es
mayor que sus partes.

Para efectos de la investigacin, se toma posicin con lo establecido por el autor

Murillo (2009), el cual expresa que la sinergia es la interaccin cooperativa de dos o
ms elementos o individuos independientes que buscan producir un efecto diferente al
que lograran por su cuenta, con el fin de alcanzar cada una de las metas u objetivos
propuestos, mediante la implementacin de adecuados niveles de comunicacin entre
los involucrados.

En conclusin, se puede plantear que dentro de las instituciones educativas, es

necesario la creacin de la sinergia entre los rganos que conforman esta, ya que esta
permitir obtener adecuados elementos, adems de los recursos los cuales permitan la
interrelacin entre stos y alcanzar cada una de las metas y objetivos propuestos
mediante la implementacin del trabajo en equipo.

2.2.2. Empata

Con respecto a la temtica planteada, Faras (2012), expresa que a la

empata es la habilidad que poseen los individuos para lograr sentir, entender as
como apreciar los sentimientos y actitudes adems de emociones y pensamientos de
otros, sin embargo, se puede establecer como una participacin afectiva expresada
por una persona en una realidad la cual no es la suya, no se puede apreciar
exactamente lo mismo de otros individuos al menos que se encuentre cercano a
ste.

Por otra parte, Goleman (2010), define la empata como el conjunto de

capacidades que tienen las personas que les permiten reconocer y entender las
emociones de las personas, asi como tambin sus motivaciones y las razones que
explican su conducta. En otras palabras, la empata se puede plantear como el poder
ponerse en el lugar de otra persona. Para este autor, la empata se define como la
habilidad social fundamental que permite al individuo anticipar, comprender,
experimentar el punto de vista de otras personas.

Finalmente Maestro (2009), plantea que la empata es considerada como el

conjunto de capacidades con las que cuentan las personas que empieza en uno mismo
y que permite reconocer y entender las emociones de los dems. Del mismo modo, se
puede decir que la empata es considerada como la capacidad que tienen las personas
para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar
pensando.

Partiendo de la opinin de los autores antes mencionados, se destac que

Faras (2012), Goleman (2010) y Maestro (2009), concuerdan en que la empata es la
habilidad que poseen los individuos para lograr sentir y entender las hemociones y
sentimientos que manejan las otras personas, logrando as poder colocarse en el lugar
de la otra persona y permitindole al individuo anticipar, comprender, experimentar el
punto de vista de otras personas.

De acuerdo a las consideraciones manejadas, la investigadora fija posicin con

la teora descrita por Goleman (2010), debido a que para el autor la empata esta
constituida por el conjunto de capacidades que tienen las personas los cuales le
permiten reconocer y entender las emociones de las personas, as como tambin,
permite posicionar a los dems personas en el lugar de los dems con el fin de
observar las reacciones adems de las capacidades manejadas por aquellos en
situaciones diversas.

Finalmente, se puede plantear que es necesario exponer que en las instituciones

educativas se apliquen elementos empticos en el entorno que los rodea con la
finalidad de que las personas que integran los grupos de trabajo, directivos, personal
administrativo, entre otros, que se pongan en el lugar de los dems al momento de
desarrollar cada una de las actividades a ser implementadas en la institucin.

2.2.3. Cohesin grupal

Robbins (2010), considera que la cohesin grupal es el proceso continuo del

desarrollo de una comunidad con valores compartidos, retos cooperados e igualdad de
oportunidades, basada en la confianza, en la esperanza, la reciprocidad entre todos.
Como es natural, hay varios motivos que explican esta atraccin al grupo. Un grupo
puede resultar atractivo a un individuo porque los objetivos del grupo, de sus miembros
sean compatibles estando claramente especificados.
 En lo concerniente a la cohesin grupal Hogg y Vaughan (2010) seala que es la
propiedad que posee un grupo unidos de manera afectiva a los dems individuos de
una comunidad u organizacin donde se da la sensacin de solidaridad y de unidad
para el alcance de las metas as como de los objetivos. Para Katz y Kahn (2010), en
cuanto la cohesin grupal involucra el compromiso, no slo la estrategia o el
procedimiento que la organizacin lleva a cabo para alcanzar metas en comunes.
Debido que es necesario que exista liderazgo para lograr de esta forma la armona,
responsabilidad, creatividad voluntad, organizacin, cooperacin cada uno de los
miembros de la organizacin

2.3. Barreras en las relaciones interpersonales

Al hablar de las barreras de la comunicaciones, se puede decir que estas son las
barraras que establecen los autores en torno al tema, para el autor Snchez, Herrero y
Hortigeda (2013), las barreras de las relaciones interpersonales son referidas a como
cada una de las personas que reciben un mensaje o una adscripcin de significado de
lo que se encuentra escuchando dependiendo de la posicin subjetiva del oyente sobre
la informacin transmitida, es decir, son las percepciones o interpretaciones de las
personas sobre el comportamiento de otras.

Por otra parte, Robbins(2010), plantea que las barreras en las relaciones
interpersonales se encuentran basadas principalmente en cada uno de los rasgos de la
personalidad los cuales posee un determinado individuo lo cual puede generar que sea
poco o muy adaptable, as como tambin poco sociable, poco amable, poco abierto en
el plano amistoso o de interrelacin con los dems. De igual forma, Peafiel y Serrano
(2008), seala que las barreras en las relaciones interpersonales se basan en
suposiciones incorrectas as como las percepciones distintas que se tiene sobre un
aspecto en especfico. Tambin, establece como barrera de las relaciones la filtracin y
la defensa.

Tomando en consideracin las teoras antes mencionadas, se plantea que los

autores difieren entre s ya que para Hellriegel (2009) expresa que las barreras de las
relaciones interpersonales son aquellas que se encuentran basadas en los rasgos de la
personalidad del individuo, mientras que para Peafiel y Serrano (2008) estas indican
cada una de las suposiciones que realizan las personas con respecto a otras, mientras
que Snchez, Herrero y Hortigeda (2013) quienes exponen que son las percepciones
sobre otros.

Por otro lado, se fija postura con los planteamientos establecidos por
Robbins(2010), debido a que el autor plantea que las barreras de las relaciones
interpersonales son referidas a como cada una de las personas que reciben un mensaje
lo cual proporciona informacin y otorgar percepciones diferentes a las que debera no
ser realmente, es decir, en suposiciones establecidas que interfieren en el manejo de
las relaciones eficaces.

Finalmente, en las instituciones educativas las barreras estn establecidas como

limitaciones presentadas dentro o entre las etapas del proceso de comunicacin, las
cuales impiden que los mensajes emitidos lleguen de forma correcta, dejando claro que
las barreras son todos aquellos factores capaces de impedir o dificultar la
comunicacin, ya sea deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de
esta.

2.3.1. Filtracin

Al hablar de filtracin Robbins (2010), la filtracin se refiere a la manipulacin de

la informacin para que de esta manera sea vista de forma ms favorable por el
receptor. Siendo esta, la informacin reservada que una fuente interesada suministra
directamente a un informador individual para influir a su favor en la opinin pblica,
donde los intereses personales y las percepciones de lo que es importante y estn
presentes en el resultado de la filtracin.

Por otra parte, Serrano (2008), expresa que el filtrado es una situacin comn en
la comunicacin ascendente en las organizaciones y se refiere a la manipulacin de la
informacin para que el receptor la considere positiva, es decir, la misma buscan
desechar o disminuir aquel tipo de comunicacin no apropiada que no permita la
transmisin adecuada del mensaje que se quiere llevar a dar.
 Mientras que para, Rodrguez (2006), el filtrado constituye la manifestacin
intencional de la informacin para hacerla aparecer ms favorable o desfavorable al
receptor o a quien va dirigida la misma. Es decir, existe conciencia de lo que se dice y
como se dice para as crear conflictos dentro de la organizacin que a su vez van a
culminar o terminar con las relaciones interpersonales en las mismas.

En este orden de ideas, se confrontan las teoras expuesta por los investigadores
Robbins (2010), Serrano (2008) y Rodrguez (2006), se evidencio semejanza en definir
la variable en estudio mencionando que la filtracin se refiere a la manipulacin
considerada de la informacin por parte del emisor de manera que surja ms
prsperamente a los ojos del receptor.

Al momento de fijar posicin la investigadora asume el postulado de Robbins

(2010), por ser la ms propicia para la investigacin mencionando que los filtros en la
comunicacin permiten manipular la informacin de forma que sea ms significativa
para el receptor, este tipo de comunicacin en algunos casos de da de manera
individual para ver afectado la opinin pblica.

2.3.2. Defensa

En referencia, Robbins (2010), expresa que la defensa es la reaccin que surge

cuandoo una persona se siente amenazada, lo cual ocasiona que este reaccionar en
formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Mientras que para
Ballesteros (2006) lo expresa como la defensa que se encuentra asociada al verbo
defender, el cual se basa en la accin que se debe emprender, con la finalidad de
cuidar, conservar, resguardar as como de proteger algo, razn por la cual, se puede
establecer que es considerada como la proteccin de un resultado o de otras personas
presentes en el contexto en el cual se desarrolla.

Por otra parte, Barriuoso (2007) destaca que la defensa se define como aquellas
actividades las cuales lo practican los individuos, donde se da a demostrar
comportamiento verbal y fsico, donde a su vez se realiza con el fin de evitar as como
de rechazar los eventuales ataques que se perciben de otros compaeros de trabajo.
 En relacin a las teoras expresadas por los autores citados Ballesteros (2006),
Barriuoso (2007) y Robbins (2010), se evidencio semejanza en definir este indicador
mencionando que la defensa es una reaccin a una ante una hecho de acusacin o de
amenaza que mantiene los individuos, demostrando su conducta fsica y verbal, para
que este sea considerado como la proteccin de un resultado o de otras personas
presentes en el contexto en el cual se desarrolla.

En tal sentido, al fijar posicin la investigadora asume lo mencionado por

Ballesteros (2006), por ser la que mejor se adapta a la investigacin indicando que la
defensa en la comunicacin es la actividad donde intervienen dos individuos y es la
accin que se debe emprender para la proteccin de algo, en este tipo de comunicacin
se trata es de aclarar los inconvenientes de manera ms agradables para el
receptor.

3. SISTEMA DE VARIABLE

3.1. Definicin Nominal

Comunicacin como Estrategia de Gestin en el Desarrollo de las Relaciones

Interpersonales

3.2. Definicin Conceptual

La comunicacin como estrategia de Gestin en el Desarrollo de las Relaciones

Interpersonales, es el derecho y los y los defiende respetando a los dems, al no
manifestar sus relaciones sociales en trminos de ganar o perder sino de llegar a un
acuerdo, teniendo una relacin interpersonal basndose en la confianza mutua entre
las personas y no en esquemas formales, como descriptores de puestos relaciones
formales previstas en el organigrama, lo cual por medio de ello se busca estimular la
participacin, as como de igual manera el compromiso grupal con la finalidad de que se
sientan responsables de lo que dicen y de lo que hacen en todos los niveles
organizacionales. Castanyer y Ortega (2013), Chaivenato (2007).
3.3. Definicin Operacional

La comunicacin como estrategia de gestin en el desarrollo de las relaciones

interpersonales en las instituciones educativas se debe dar como el derecho y los
defienden a los dems, o como vinculo para llegar a un acuerdo, basndose en la
confianza mutua, as como la estimulacin de la participacin como el compromiso
grupal que se debe tener para el alcance los objetivos propuestos. Operacionalmente
ser media a travs de las dimensiones tipos de comunicacin, tcnicas de
comunicacin, elementos de las relaciones interpersonales y las barreras en las
relaciones interpersonales, mediante un instrumento dirigido a la poblacin objeto de
estudio. Cuello (2017)
Cuadro 1
Operacionalizacion de la Variable
Objetivo general: Analizar la comunicacin utilizada como estrategia de gestin en el
desarrollo de las relaciones interpersonales en las instituciones educativas
Objetivos
Especficos Variables Dimensiones Indicadores
Identificar los tipos de
comunicacin que se Ascendente
Tipos de
producen entre los Descendente
Comunicacin
diferentes miembros de las Horizontal o Cruzada
instituciones educativas.
Determinar las
caractersticas crticas que
identifican la comunicacin Caractersticas Destructiva
como estrategia de gestin criticas Constructiva.
de las instituciones Comunicacin como
educativas. Estrategia de Gestin
Determinar los elementos en el Desarrollo de
de las relaciones las Relaciones
Elementos de las Sinergia
interpersonales que se Interpersonales
relaciones Empata
generan con el proceso de
interpersonales Cohesin grupal
comunicacin en las
instituciones educativas.
Identificar las Barreras en
las relaciones
Barreras en las
interpersonales existentes
relaciones
en el interior de las Filtracin
interpersonales
diversas instituciones Defensa
educativas
Fuentes: Cuello (2017)
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